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Les exigences
de la normeISO 9001:2000
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Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000
Responsabilit de la direction
Gestion des ressources
Ralisation des prestations
Mesureses, analyses et
amlioration
Ex
igencesduclient
Sa
tisfaction
du
client
Environnement
CollectivitObligations lgales
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Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000
Est base sur la mesure et l'amlioration de la performance
de l'entreprise.
La gestion de l'entreprise est effectue travers l'approchepar processus.
Les besoins et des attentes des clients et des autres partiesintresses doivent tre la rfrence pour la stratgie .
La direction a un rle fondamental dans le systme deManagement pas la Qualit.
Les activits sont gres en fonction de leur l'efficacit.
La Communication interne et externe est la base du SMQ
Les ressources doivent tre adquates aux objectifs.
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Les chapitres de ISO 9001:2000Les chapitres de ISO 9001:2000
2. Responsabilit de la
Direction
3. Management desressources
4. Ralisation du produit
et/ou service
5. Mesures, analyse et
amlioration
1.Exigenc
esgnrales
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1 - Exigences gnrales1 - Exigences gnrales
4.1 Approche par processus.
4.2 Gestion de la documentation.
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Types de documents et donnesTypes de documents et donnes
autres documents
et donnes
Procdures
Processus
MQ
Politique Document stratgique
Description des lments du SMQ avec leur
interaction avec rfrence aux processus
Description des processus de l'entreprise
avec indicateurs de performance
Description des modalits oprationnelles
relatives aux diffrents processus processus
Tout autre documents utilis et les
enregistrement relatifs au SMQ
Stratgiedocument public
oprationnel
document interne
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2 - Responsabilit de la direction2 - Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client
5.3 Politique qualit 5.4 Objectifs et planification 5.5 Responsabilit et communication 5.6 Revue de direction
Principe de cohrence !
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tre lcoute des clientstre lcoute des clients
comprendre les besoins et les attentes de sesclients, y compris ceux de clients potentiels, dterminer les caractristiques du produit
essentielles pour ses clients et utilisateurs
finals, identifier et valuer la concurrence sur son
march,
identifier les opportunits du march, les
faiblesses et les avantages concurrentielsfuturs.
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P.Baracchini, 2007
Exercice 4.1 :Exercice 4.1 :
Raliser une analyse stratgique clientsRaliser une analyse stratgique clients
Choisir une entreprise
Lister les diffrents clients ou classes de
clients Indiquer leur attentes et besoins
Indiquer les actions que lentreprise fait oupeut faire pour satisfaire ses clients
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La politique qualit: dfinitionLa politique qualit: dfinition
" Orientations et intentions globales d'unorganisme relatives la qualit tellesqu'elles sont exprimes formellementpar la direction."
selon ISO 9001:2000
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La politique qualit : les exigences ISO 9001:2000La politique qualit : les exigences ISO 9001:2000
"La direction doit laborer sa politique Qualit et s'assurer qu'elle :
est approprie lentreprise et cohrente avec la mission, les valeurs etla vision d'avenir,
comprend l'engagement satisfaire les clients et l'amliorationcontinue,
fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualit,
est communique, comprise et mise en uvre dans l'ensemble del'organisme. Elle doit permettre tous les niveaux de l'organisme decomprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation gnrale,
est revue et maintenue jour."
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P.Baracchini, 2007
Exercice 4.2 :Exercice 4.2 :
Prsenter deux politiques qualitsPrsenter deux politiques qualits
Recherchez sur le net ou ailleurs la politiquequalit de deux entreprise
Prsentez les points forts et les zonesdamlioration de chaque charte
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De la politique qualit l'amliorationDe la politique qualit l'amlioration
SMQ
Analyse des clientset du march
Politique Qualit
Objectifs Qualit
Mise en oeuvre
Validation des performances
Planification de l'amlioration
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Planification de la qualitPlanification de la qualit
Se donner des objectifs de performance pourchaque fonction et niveau en accord avec la
politique et l'orientation client avecl'engagement l'amlioration continue. Identifier et planifier les activits et
ressources ncessaire la ralisation des
objectifs
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Pour une bonne communicationPour une bonne communication
la communication interne est pilote par
l'encadrement dans les espaces de travail,
la direction utilise les enqutes auprs desemploys et leurs suggestions pour amliorer
la communication interne.
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3 - Gestion des ressources3 - Gestion des ressources
6.1 Mise disposition des ressources 6.2 Ressources humaines
6.3 Infrastructures 6.4 Environnement de travail
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Une bonne gestion des ressources !Une bonne gestion des ressources !
Ressources humaines Infrastructures Information Partenariat et fournisseurs Ressources naturelles Ressources financires
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Ressources humainesRessources humaines
Dterminer les besoins en comptences (TMT). Pourvoir la formation.
valuer l'efficacit de la formation. Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit. Garantir les enregistrements appropris. Evaluer la satisfaction des collaborateurs
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Ressources humaines: les personnesRessources humaines: les personnes
Formation continue et plan de carrire Dfinition des objectifs personnels ou de team et valuation
de la performance. Implication et reconnaissance.
Echange ouvert dinformation. Revue permanente des besoins du personnel. Encourager linnovation Dvelopper lesprit dquipe.
Raisons de la venue ou du dpart des collaborateurs. Mesure de la satisfaction.
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P.Baracchini, 2007
Exercice 4.3 :Exercice 4.3 :
Raliser un questionnaire satisfaction desRaliser un questionnaire satisfaction des
collaborateurscollaborateurs
Ecrire dix question concernant les diffrents
aspects que, selon vous, on une influence surla satisfaction des collaborateurs
Indiquer quel est, selon vous, lordredimportance des questions
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InfrastructuresInfrastructures
La direction dfinit les besoins en quipements,communication et information, confort de la place detravail.
Les infrastructures sont dfinies en termes de performance,
cots, scurit et innovation. Dveloppement et mise en uvre de de mthodes demaintenance.
Evaluation des infrastructures en fonction des besoins desPP.
Prise en compte des problmes environnementaux. Prise en compte des risques associs.
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InformationInformation
Identifier les besoins en information. Dfinir les rgles daccs linformation et les niveaux de
confidentialit. Convertir les information en connaissances utiles pour
lentreprise. Utilise les informations pour tablir la stratgie
dentreprise. value la performance de linformation.
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Partenaires et fournisseursPartenaires et fournisseurs
Optimiser le nombre de fournisseurs. Cre un dialogue permanente avec les fournisseurs et
partenaires. Coopre avec les fournisseurs pour valider la capacit des
leurs processus. Surveille la qualit des livraisons. Encourage lamlioration chez les fournisseurs. value, reconnat et rcompense les fournisseurs.
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Ressources naturellesRessources naturelles
Prter attention la disponibilit de ressources qui peuventinfluencer la performance de lentreprise.
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Ressources financiresRessources financires
Dterminer les besoins en ressources financires. Evalue les rsultats financiers en fonction des budgets. Modifie et actualise sa politique financire
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4 - Ralisation de la prestation4 - Ralisation de la prestation
7.1 Planifier la ralisation (cohrence aveclamlioration continue)
7.2 Processus relatifs aux clients (exigences,
revue, communication). 7.3 Conception et dveloppement. 7.4 Achats. 7.5 Activits lies la ralisation de la
prestation. 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et
surveillance
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5 - Mesures, analyse et amlioration5 - Mesures, analyse et amlioration
8.1 Gnralits (conformit produit, systme etmesure de lamlioration continue)
8.2 Surveillance et mesure.
8.3 Matrise de non-conformits. 8.4 Analyse de donnes en vue de
l'amlioration. 8.5 Amlioration : actions prventives et
correctives.
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QS&P, P.Baracchini, 2007 28
Matrise de non-conformitsMatrise de non-conformits
Assurer quun lment qui ne rpond pas aux exigence duSMQ est trait pour le rsoudre.
Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'tendu de la
non-conformit. Dfinir des modalits d'intervention en cas de non-
conformit. Analyser la non-conformit pour empcher sa rapparition.
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Le traitement de NC et rsolution des problmesLe traitement de NC et rsolution des problmes
Enregistrer
Rechercher lescauses
Slectionner lameilleure solution
Appliquer lasolution
Evaluerl'efficacit dela solution
Adapter le SMQ la solution
Proposer lessolutions
Identifier leproblme
Amlioration
permanente du
SMQ
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L audit interne: le thermostat du SMQL audit interne: le thermostat du SMQ
Il examine l tat du SMQ (mesure de latemprature)
le compare par rapport aux exigences dela norme, du manuel et de la politique del entreprise, de la documentation.(comparaison de la temprature avec
celle programme)
si ncessaire ordonne les ncessairesmesures correctives( enclenchement duchauffage)
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Les audits internesLes audits internes
Ils permettent d apprcier si le SMQ mis en place
correspond aux objectifs de l entreprise.
Ils sont des examens prtablis et documents pour
vrifier que les activits relatives au SMQ satisfassent
aux dispositions fixes
Ils demandent d assurer la formation du personnel aux
techniques d audit.
Les rsultats des audits internes reprsentent l une desprincipales sources d informations sur les points forts et
les faiblesses du SME.
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Les tapes de l audit interneLes tapes de l audit interne
Planifier : dfinir le programme annuel daudit.
Prparer : connatre les exigences de la norme et del entreprise, lire les documents y relatifs, prparer le
programme daudit et evt., un questionnaire.
Excuter : prsenter le programme et expliquer le but de
laudit. Prendre des notes ou photocopier. Prsenter lesrsultats au responsable et analyser avec lui les actionscorrectives prendre.
Finaliser : crire le rapport final, le distribuer et mettre jour les documents.
Amliorer : mettre en uvre les action correctives prvues.
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Exercice 4.4 :Exercice 4.4 :
Raliser un questionnaire daudit interneRaliser un questionnaire daudit interne
Indiquer les sujets traiter et les questions
poserEssayez dindiquer quel chapitre de lanorme vous faites rfrence
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QS&P P Baracchini 2007 34
Amlioration continueAmlioration continue
Dcrire la faon dont la politique qualit, lesobjectifs, les rsultats de la performance des
processus (indicateurs), l'analyse de lasatisfaction du client et des autres partiesintresses, les problmes mis en vidence etleur solution ainsi que la revue de directionsont utiliss pour amliorer sans cesse la
performance globale de lentreprise.
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