9 CONOCIMIENTO
DESEMPEO
TOTAL HORAS 9
ACUMULADO 9
000008
ALUMNO: IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS, TIPOS, CANALES Y PROCESO DE
LA COMUNICACIN, Y ANALIZAR EN GRUPO EL ESTUDIO DE CASOS.
GUA DE OBSERVACIN
LAP TOP, CAN,
PIZARRN,
BORRADOR,
PLUMN PARA
PIZARRN.
1.1.4 FUNCIONES DE LA COMUNICACIN.
1.1.5 COMUNICACIN EFECTIVA.
1.1.2.2 AUDITIVO.
1.1.2.3 KINESTSICO.
1.1.1 TIPOS Y ELEMENTOS DE COMUNICACIN.
1.1.2.1 VISUAL.
INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO
CONTENIDO PROGRAMTICO
OBJETIVO AL FINALIZAR LA UNIDAD, EL ALUMNO SER CAPAZ DE IDENTIFICAR ELEMENTOS, CANALES, PROCESO Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIN.
CLAVE DEL CURSO: 25-AD-2008C-EBC-03
1.1 ELEMENTOS, CANALES Y PROCESO DE LA
COMUNICACIN.
ACTIVIDADES A DESARROLLARTIEMPO
(HORAS)EVIDENCIAS
SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE
OBSERVACIONES:
1.1.3 EL PROCESO DE LA COMUNICACIN.
NOMBRE: COMUNICACIN.
1.1.2 CANALES DE PERCEPCIN.
CRITERIOS DE
EVALUACINNo. Y NOMBRE DEL TEMA
UNIDAD: UNO
CUESTIONARIO
MATERIAL
DIDCTICO
1 COMUNICACIN.
INSTRUCTOR: EXPLICAR QU ES LA COMUNICACIN, LAS TCNICAS DE
RECONOCIMIENTO DE LOS CANALES DE PERCEPCIN Y LA INTELIGENCIA
MOTIVACIONAL PARA LOGRAR UNA COMUNICACIN EFECTIVA. MEDIANTE
SIMULACIONES, EXPONDR CASOS CON LA FINALIDAD DE QUE EL ALUMNO
IDENTIFIQUE LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN, PARA QUE STA SEA
EFECTIVA.
DIRECCIN ACADMICA
6 DESEMPEO
TOTAL HORAS 6
ACUMULADO 15
000009
2.1.1 FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS
RELACIONES HUMANAS.
2.1.3 TRABAJO EN EQUIPO.
2.1.4 SOLUCIN DE CONFLICTOS Y TOMA DE
DECISIONES.
OBSERVACIONES:
ALUMNO: MEDIANTE LA SIMULACIN DE CASOS, PROPONDR SOLUCIONES A
POSIBLES CONFLICTOS QUE PUEDEN SUSCITAR ENTRE LOS MIEMBROS DE
UN EQUIPO POR FALTA DE COMUNICACIN, Y CON ELLO DAR UN MAL
SERVICIO AL CLIENTE.
No. Y NOMBRE DEL TEMA ACTIVIDADES A DESARROLLAR MATERIAL DIDCTICO
2.1 RELACIONES HUMANAS, TRABAJO EN EQUIPO Y
SOLUCIN DE CONFLICTOS.
TIEMPO
(HORAS)
INSTRUCTOR: EXPLICAR LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS
RELACIONES HUMANAS, LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO Y
SOLUCIN DE CONFLICTOS MEDIANTE LA ACTITUD PRO-ACTIVA, AS COMO
LA TOMA DE DECISIONES.
CRITERIOS DE
EVALUACIN
GUA DE OBSERVACIN
OBJETIVO
2 RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO EN EQUIPO.
EVIDENCIAS
LAP TOP, CAN,
PIZARRN,
BORRADOR, PLUMN
PARA PIZARRN,
PAPEL BOND PARA
ROTAFOLIO, CINTA
MASKING TAPE,
PLUMONES DE AGUA.
2.1.2 CONDUCTA ASERTIVA Y AUTOESTIMA.
INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO
CONTENIDO PROGRAMTICO
SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE
CLAVE DEL CURSO: 25-AD-2008C-EBC-03
UNIDAD: DOS
AL FINALIZAR LA UNIDAD, EL ALUMNO SER CAPAZ DE IDENTIFICAR LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS Y DEL TRABAJO EN EQUIPO PARA SOLUCIN DE CONFLICTOS.
NOMBRE: RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO EN EQUIPO.
DIRECCIN ACADMICA
13 CONOCIMIENTO
DESEMPEO
3.1.2 APTITUD Y ACTITUD.
3.1.3 IMAGEN PERSONAL E INSTITUCIONAL.
3.1.4 TIPO DE CLIENTES.
3.1.4.1 EL EXPLORADOR.
3.1.4.2 EL AMIGABLE.
3.1.4.3 EL TMIDO.
3.1.4.4 EL INDECISO.
3.1.4.5 EL IMPACIENTE.
3.1.4.6 EL DFICIL.
3.1.4.7 EL NEGATIVO..
3.1.5 DETECCIN DE NECESIDADES.
3.1.6 TRATO AL CLIENTE.
3.1.7 CAUTIVAR AL CLIENTE.
INSTRUCTOR: APLICAR LA EVALUACIN CORRESPONDIENTE AL CURSO. 2 CONOCIMIENTO
DESEMPEO
TOTAL HORAS 15
ACUMULADO 30
000010
OBSERVACIONES:
OBJETIVOAL FINALIZAR LA UNIDAD, EL ALUMNO SER CAPAZ DE IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES, AS COMO SUS NECESIDADES DE SERVICIO, ADEMS DE ATENDERLO EN SUS REQUERIMIENTOS, CON UN
TRATO DE CALIDAD.
CRITERIOS DE
EVALUACINEVIDENCIASNo. Y NOMBRE DEL TEMA ACTIVIDADES A DESARROLLAR
3.1.1 SERVICIO.
INSTRUCTOR: EXPLICAR LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE, LAS
TCNICAS PARA DETECTAR SUS NECESIDADES Y EL CONTROL DE LAS
EMOCIONES AL ATENDER A UN CLIENTE DIFCIL.
TIEMPO
(HORAS)MATERIAL DIDCTICO
INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO
CONTENIDO PROGRAMTICO
SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE
CLAVE DEL CURSO: 25-AD-2008C-EBC-03
UNIDAD: TRES
NOMBRE: SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE.
ALUMNO: MEDIANTE LA LLUVIA DE IDEAS, DEFINIR QU ES EL SERVICIO, LA
IMPORTANCIA DE LA APTITUD Y ACTITUD AL OFERTAR UN SERVICIO O
PRODUCTO. A TRAVS SIMULACIONES IDENTIFICAR LOS TIPOS DE
CLIENTES Y MEDIANTE EL ESTUDIO DE CASOS DIFERENCIAR CUNDO SE
ESTA PROPORCIONANDO UN MAL SERVICIO, UN BUEN SERVICIO Y UN
EXCELENTE SERVICIO EXPLICANDO LA DIFERENCIA ENTRE ESTOS DOS
LTIMOS, ANALIZARN LOS RESULTADOS OBTENIDOS Y DARN SUS
CONCLUSIONES, EN SU CASO, PARA MEJORAR EL SERVICIO.
GUA DE OBSERVACIN
CUESTIONARIO
3 SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE.
3.1 SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD. LAP TOP, CAN,
PIZARRN,
BORRADOR, PLUMN
PARA PIZARRN,
PAPEL BOND PARA
ROTAFOLIO, CINTA
MASKING TAPE,
PLUMONES DE AGUA,
INSTTRUMENTOS DE
EVALUACIN.
EVALUACIN.
ALUMNO: REALIZAR LA EVALUACIN DEL CURSO.
CUESTIONARIO
GUA DE OBSERVACIN
DIRECCIN ACADMICA
30 HORAS
5 DAS
TIEMPO
(HORAS)
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
1 COMUNICACIN. 9
1.1 ELEMENTOS, CANALES Y PROCESO DE LA COMUNICACIN. 9
2 RELACIONES HUMANAS Y TRABAJO EN EQUIPO. 6
2.1 RELACIONES HUMANAS, TRABAJO EN EQUIPO Y SOLUCIN DE CONFLICTOS. 6
3 SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE. 15
3.1 SERVICIO Y ATENCIN DE CALIDAD. 13
EVALUACIN. 2
000011
INSTITUTO DE CAPACITACIN PARA EL TRABAJO DEL ESTADO DE HIDALGO
SERVICIO Y COMUNICACIN CON EL CLIENTE
NUMERO Y NOMBRE DEL TEMA/SubtemaNMERO DE DAS
1 2 3 4 5
DIRECCIN ACADMICA
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