Éxito y concienciaPasos eficaces para impulsarte como profesional independiente

Capítulo 8: El plan de la comunicación

Índice

1. Introducción ............................................................................................................................... 02

2. Criterios para comunicar ..................................................................................................... 03

2.1 Definir las acciones comunicativas ....................................................................... 05

2.2 Batería de acciones comunicativas ...................................................................... 06

3. El plan Boca a Boca .............................................................................................................. 16

3.1 Pasos para potenciar el Boca a Boca ................................................................. 17

4. Aplicando lo aprendido ......................................................................................................... 18

- Propuesta 1........................................................................................................................ 18

- Propuesta 2........................................................................................................................ 19

- Propuesta 3........................................................................................................................ 20

- Propuesta 4........................................................................................................................ 21

- Propuesta 5........................................................................................................................ 22

5. Auto-evaluación ....................................................................................................................... 23

6. Tu área personal ....................................................................................................................... 24

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1 Introducción

Todas las acciones que hemos llevado a cabo hasta ahora culminan en esta lección y en la siguiente, en la que configuraremos definitivamente nuestro Plan de Comunicación. Son dos lecciones importantísimas en la que todo el esfuerzo y los conocimientos aprendidos se verán plasmados en un documento sencillo, útil y conciso. Así pues, en este octavo PDF del curso Éxito y Conciencia en tu Negocio abordaremos el Plan de Comunicación.

El Plan de Comunicación consiste en saber qué acciones nos permitirán llegar a nuestro público para poder ser entendidos y deseados. Estas acciones sirven, al mismo tiempo, para atraer o descartar a los clientes en función de su interés por nuestro producto o servicio.

Antes de empezar, debemos tener en cuenta que un Plan de Comunicación no puede ser perfecto por el simple hecho de haberlo escrito por primera vez. Este necesita un feedback que permita evaluar las acciones, escuchar las opiniones de nuestros clientes, incorporar mejoras, etc.

Esta es una idea fundamental para poder avanzar con éxito. Si nos obsesionamos con la idea de un documento perfecto, perderemos la oportunidad de obtener una guía breve que contenga unas indicaciones claras y concisas para empezar a emprender nuestra ruta.

Para no perdernos por el camino, merece la pena recordar las tres reglas de oro: no pretendáis hacerlo todo perfecto; es mejor tener un esbozo que no tener nada; no esperéis hasta el último momento para hacerlo; y actuad pensando en la Ley del 20/80.

Este Plan de Comunicación no es una varita mágica que resolverá todos nuestros problemas, pero sí nos va a enfocar de forma muy concreta hacía dónde debemos focalizar nuestros esfuerzos. Al evaluar el plan, seremos conscientes de aquello que estamos haciendo bien para poder seguir haciéndolo e incrementándolo. También sabremos qué debemos mejorar, porque da buenos resultados, pero no óptimos, y que debemos eliminar puesto que no nos está aportando lo que esperábamos.

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2 Criterios para comunicar

Existen tres características fundamentales que debería tener cualquier acción comunicativa:

- Enfocadas y coherentes a nuestra Propuesta Única de Venta. Eso significa que la acción esté enfocada a nuestra misión y a nuestro público objetivo (especialmente a nuestros clientes PLUS) subrayando qué beneficio podemos aportarles. Además, deben ser coherentes con nuestros valores y explicadas en un lenguaje sencillo y claro.

- Constantes en el tiempo. No podemos decidir cuándo nos van a necesitar nuestros clientes. Pero sí podemos intentar que piensen en nosotros cuando se dé la ocasión.

Eso se consigue a base de realizar acciones comunicativas de forma constante en el tiempo (pueden ser dos a la semana; una cada quince días, etc.). De esta forma, el mensaje cala como si se tratase de una lluvia fina, hasta conseguir que se convierta en algo muy presente en la mente de nuestro cliente. Si no, seremos como un polvorín que hace mucho ruido, pero, una vez ha estallado, se desvanece completamente.

- Medibles en los resultados. Un factor importante antes de emprender cualquier acción comunicativa es saber si podremos medir su impacto. Es decir, comprobar si aquello que hemos decidido impulsar da los resultados esperados. Seguramente, habrá acciones que creíamos excelentes que no darán su fruto y, al revés, acciones que considerábamos menores habrán tenido un alto impacto.

Por ese motivo, es muy importante diseñar acciones que puedan evaluarse para, así, saber con certeza qué acciones debes potenciar y cuáles eliminar. Las evaluaciones nunca podrán ser 100% objetivas, pero existen métodos para recoger la información de forma sencilla: pedir la opinión a algunos clientes; hacer una encuesta; observar el nivel de seguimiento de un debate; etc.

Otros criterios importantes a tener en cuenta serían:

- Sencillas. Las acciones que proponemos son de bajo coste y alto impacto. El coste, sin embargo, no hace referencia únicamente al ámbito económico sino también al tiempo invertido. Por eso, no debemos complicarnos con acciones muy complejas. Centrémonos en que sean viables y consigan hacer llegar nuestro mensaje a cuántas más personas sea posibles.

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- Coherentes con nuestra misión. Cualquier acción comunicativa que no esté arraigada con nuestra misión y alineada con nuestros valores fracasará. Si bien a corto plazo podemos creer que nos da buenos resultados, al final nos será contraproducente. Y eso es así porque, si traicionamos nuestra misión, estaremos comunicando en contra de nuestra línea de valores. Eso conllevará un coste porque los clientes que sí creen en esos valores nos darán la espalda al percibir que en realidad no los seguimos.

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Definir las acciones comunicativas

Cualquier acción comunicativa que incluyamos en nuestro Plan de Comunicación debería contener:

- Breve explicación de la acción comunicativa. Explicar en pocas palabras cuál será el objetivo de esa acción.

- Coste/mes. Especificar cuánto dinero supondrá realizar esa acción al mes.

- Observaciones. Indicar cómo se va a temporalizar la acción (una vez a la semana; cada quince días...).

- Evaluación. Concretar mecanismos e indicadores para su correcta evaluación. Recuerda: si no se te ocurre ninguna manera de medir el impacto de esa acción, no la puedes llevar a cabo.

Nosotros aconsejamos estructurar esta información en una tabla parecida a:

2.1

Acción Comunicativa Coste/mes Observaciones Evaluación

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Batería de acciones comunicativas

A continuación, adjuntamos una batería de acciones comunicativas con el objetivo de inspirarte a impulsar algunas de estas propuestas en tu negocio. No olvides que en tu Plan de Acción solo deberás incluir aquellas acciones que consideres más fáciles y asequibles, basándote en la Ley del 20/80. Pregúntate, de la lista de acciones, ¿qué 20% de las acciones pueden producirme el 80% de beneficio?

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Propuestas comunicativas para tu negocio

1. Página web Hoy en día, todas las personas con un negocio tienen página web. Se trata, sin lugar a duda, de uno de los primeros canales de entrada del cliente.

Sin embargo, a veces nos perdemos en páginas web visualmente muy potentes pero que no venden. Así que centremos el mensaje y pongamos la estética al servicio de la utilidad, no al revés.

Puedes hacer una prueba: pide a un amigo/a que busque en tu página web tres ítems que tú consideres importantes (ubicación; horario; servicio de transporte...). Si tarda más de un minuto por ítem, algo falla.

Diseña una página que hable de ti en todos los sentidos (des de los colores hasta el dominio de la web, por lo que te aconsejamos apostar por tu nombre). Además, puedes ayudarte de los banners para remarcar la información más importante.

1. Tu e-mail Hay que evitar las direcciones tipo “hotmail.com” “gmail.com” porque no dan una imagen profesional. El e- mail, en cambio, debe responder al mismo nombre que el dominio de la web.

Las respuestas a las consultas de los clientes deben ser rápidas. Te aconsejamos dedicar unos minutos por la mañana y otros por la noche para responder cualquier duda o sugerencia que te propongan. De este modo, no se te acumularán en caso de que tengas muchas y demostrarás una preocupación por la satisfacción del cliente que será muy valorada.

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3. Base de datos

En la lección número cinco, analizamos quiénes son realmente tus clientes. En el PDF los clasificaste e identificaste cuáles eran tus clientes VIP. Además, te comentamos cómo ampliar la lista mediante Facebook.

Ahora te recomendamos buscar otra manera de contactar con personas que están, o podrían estar, interesadas en tu producto. Un buen método es, por ejemplo, ofreciendo una muestra gratuita que sirva como gancho para pedir el e-mail. Otra alternativa es asistiendo a ferias, congresos o citas oficiales en las que se reúna mucha gente interesada en tu sector.

Lo importante es moverse y crear una red de contactos suficientemente amplia cómo para difundir tu misión y tu producto/servicio a un gran número de personas que, a su vez, puedan atraer a otras.

4. Decoración interna

Si tienes una tienda física, la decoración es importantísima. Actualmente, el cliente se fija hasta en el último detalle, así que dedícale unos minutos (¡o unos días!) a la decoración.

Una opción interesante siempre es observar la competencia. Detecta qué tienen los otros negocios de tu sector e intenta cambiar tu imagen. Si, por ejemplo, tienes una peluquería, puedes emular un jardín con hierba artificial en el suelo para que tus clientes puedan descalzarse y relajarse mientras les cortas el pelo.

5. Decoración externa

Por muy bonito que sea el interior, si la fachada de nuestro negocio no comunica nada, nadie va a entrar.

Por eso, te aconsejamos salir y ver qué imagen estás proyectando de ti y de tu producto al mundo.

Pregúntate: ¿invita a entrar?; ¿se entiende el producto que estás vendiendo?; ¿se ve tu diferencia?; ¿te comunicas en el lenguaje del cliente?; si es una tienda que vende productos de alta gama, ¿da sensación de elegancia?; ¿das una imagen de cercanía, de proximidad?; ¿aparece tu logotipo? ¿hay alguna frase que exprese tus valores?, etc.

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5. Decoración externa

Estas preguntas, a menudo son también útiles para la página web: ¿invita a entrar?; ¿se entiende el producto que estás vendiendo?; ¿se ve tu diferencia?...

Deberíamos a empezar a pensar que la tienda física y la página web tienen la misma importancia a la hora de comunicar nuestra misión. Aunque obedezcan a reglas distintas, todo lo que se produce online también debe tener su eco en lo físico y viceversa.

6. Ubicación El lugar en el que te encuentres dice mucho de ti. No es lo mismo estar en el centro de una gran ciudad, que a las afueras o en el campo.

Busca qué hay de diferente en tu entorno y poténcialo como parte de tu marca. Hay personas, por ejemplo, que graban vídeos en el jardín de su casa (eso da sensación de cercanía, naturalidad...) o cuelgan fotografías hermosas de su casa enseñando su producto en todas sus habitaciones, o en el barrio de su ciudad.

¡Saca la cabeza por la ventana e inspírate!

7. Embalajes El famoso packaging coge ahora más fuerza que nunca. En Internet puedes encontrar tutoriales y vídeos fabulosos para aprender a envolver tus productos de forma original.

A veces es tan sencillo como envolverlo y poner una flor, una frase, etc. Para que, cuando lo reciba el destinatario, se sienta único y especial, es decir, se sienta querido por ti.

8. Horario No es lo mismo abrir de 9h a 18h sin interrupciones que abrir haciendo una pequeña pausa al mediodía. Tampoco es lo mismo atender a los clientes 24h de forma online o solo de lunes a viernes.

Todos estos detalles marcan la diferencia y, como el resto, hablan de ti. Plantéate qué imagen quieres dar y qué opción crees más ventajosa para ti y para tus clientes. Seguramente, habrá negocios que les beneficie permanecer abiertos al mediodía (para atraer a un determinado tipo de público) pero para otros, en cambio, no supondrá ningún cambio significativo.

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2.2 8. Horario No es lo mismo abrir de 9h a 18h sin interrupciones que abrir haciendo una pequeña pausa al mediodía. Tampoco es lo mismo atender a los clientes 24h de forma online o solo de lunes a viernes.

Todos estos detalles marcan la diferencia y, como el resto, hablan de ti. Plantéate qué imagen quieres dar y qué opción crees más ventajosa para ti y para tus clientes. Seguramente, habrá negocios que les beneficie permanecer abiertos al mediodía (para atraer a un determinado tipo de público) pero para otros, en cambio, no supondrá ningún cambio significativo.

9. Servicio de ayuda al cliente

¿Vamos a complementarles nuestro servicio o producto con otro material que les sea útil? Por ejemplo, mediante vídeos, artículos, recomendando lecturas, etc.

Todos estos detalles son altamente valorados por el cliente. Cualquier información que pueda complementar tu producto tiene un gran potencial. Así que investiga cómo puedes ofrecerle una mejor experiencia a tu cliente, pregúntate qué dudas le podrían surgir y cómo las solucionarías... ¡anticípate!

10. Imagen corporativa

Tu marca tiene que ser visible y fácilmente asociable a tu producto/servicio. Es decir, tienes que tener claro cuáles son tus colores; tus valores; tu eslogan; tu logotipo, y hacerlos visibles.

Si cuelgas una fotografía en el Facebook, tiene que aparecer tu nombre o el logotipo de tu negocio en una esquina; si envías un email a tus clientes, debería aparecer en la parte final; etc.

11. Organizar cursos o talleres

La tienda física es un lugar donde puede suceder algo más que la simple compra-venda. Utiliza tus instalaciones para programar actividades, talleres o incluso charlas que animen a tus clientes a asistir

Por ejemplo, un negocio de papelería, puede cerrar una tarde a la semana para organizar un curso de manualidades; hacer un taller de cómo envolver regalos originales; cómo hacer lettering; etc.

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2.2 12. Aprovechar las fiestas

Ya sea porque así lo marca el calendario o porque tú quieras organizarlas, las fiestas siempre son una excelente oportunidad de darte a conocer y contactar con tus clientes. Aprovecha las celebraciones de tu ciudad para potenciar tu marca y vincularte con lo que está sucediendo.

13. Buscar la complicidad de los negocios del barrio

Una alternativa muy interesante es organizar una noche festiva en la cual todas las tiendas del barrio abren en horario especial y ofrecen descuentos o muestras a sus clientes.

Otra opción es hacer una campaña de dinamización del comercio en tu zona, colgando carteles, dando trípticos, regalando algún producto, etc. Por ejemplo, en el barrio del Raval en Barcelona, hicieron bolsas serigrafiadas que repartían los negocios del barrio en Navidad. Fue una gran oportunidad para atraer nuevos clientes, atraídos por el reclamo de una bolsa limitada, y afianzar aquellos que ya tenían.

No lo olvides, aliarte con otros negocios de tu comunidad siempre atrae resultados positivos.

14. Publicar tu formación

Si asistes a algún curso, formación o seminario de tu sector, ¡comunícalo! De esta manera, tus clientes sabrán que te actualizas como profesional y que estás al día de las últimas técnicas en el sector. Esto te dará prestigio. Del mismo modo, si introduces productos o técnicas nuevas, difúndelo.

Puedes publicarlo en tus redes sociales; enviar un correo; poner una nota en tu negocio, etc.

15. El protagonista de la semana en las redes sociales

Cada semana, puedes hacer protagonista a algo/alguien en tus redes sociales.

Un día a la semana puedes dedicarlo a colgar fotografías o vídeos relacionados con tu producto o servicio. Si, por ejemplo, eres fisioterapeuta, puedes subir un decálogo de ejercicios sobre cómo fortalecer la espalda o, mejor aún, un vídeo haciendo uno de esos ejercicios (y así ir creando una serie de vídeos).

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15. El protagonista de la semana en las redes sociales

Otra opción es responder públicamente a una duda de un cliente para que la respuesta se difunda al resto de la comunidad. Se trata de una acción asequible y con un alto impacto.

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16. Organizar el día del negocio

Una vez al año, puedes organizar un evento que sirva para promocionar y dar a conocer tu negocio. Puedes aprovechar la fecha del “cumpleaños de tu negocio” para preparar algo especial para tus clientes VIP o para todo el mundo.

Lo importante es que, aunque decidas hacer algo sencillo, sea memorable. Muchas veces es tan fácil como, ese día, alargar 1h más el horario comercial e invitar a tus clientes a tomar un pequeño refrigerio. Seguro que lo agradecerán y hablarán bien de tu negocio.

17. Tarjetas y folletos atractivos

Si decides dar una tarjeta o un folleto informando sobre tu negocio, este debe ser visualmente atractivo.

Nuestros ojos captan rápidamente si aquello que tenemos delante es agradable a la vista o no, y envía estímulos de satisfacción o rechazo. Por eso, intenta utilizar colores complementarios; jugar con la tipografía; vigilar que el texto y la imagen estén equilibrados, etc.

18. Medios de comunicación

Aparecer en los medios de comunicación siempre es positivo: da notoriedad y una imagen muy profesional.

Ten en cuenta que los periódicos siempre están ávidos de material publicitario, por lo que si preparas el anuncio y alguna fotografía, estarán encantados de publicarla.

También puedes plantearte aparecer en la radio local, que tiene un alto impacto, informando no solo de tu producto sino de alguna noticia especial, promoción, contando una historia relacionada con tu producto...

Lo importante es darse a conocer.

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2.2 19. Colaboración en determinados eventos

Hay eventos que reúnen a muchas personas y son un magnífico reclamo publicitario.

Por ejemplo, mensualmente se organizan actos que buscan y necesitan patrocinadores (carreras populares; ferias para familias; etc.). En estos actos, puedes pagar un precio y aparecer como colaborador; quizás tienes la oportunidad de dar un objeto o una tarjeta de tu negocio en la bolsa de bienvenida que se da a cada participante; etc.

Busca qué eventos se organizan en tu ciudad y en cuáles tu presencia podría suponerte una ventaja.

20. Comunicación textual

Quizás tus ideas podrían recogerse en un libro que puedes plantearte vender en formato electrónico, o regalando un determinado número de ediciones a tus clientes VIP, etc.

Cada palabra deja huella y, por ello, debemos ser conscientes de qué queremos comunicar. Ahora bien, tampoco sirve escribir cualquier cosa o rellenar nuestro mensaje con palabras huecas. Por eso, mide bien tus palabras.

21. Mailing Otras veces, quizás lo que queremos comunicar puede resumirse en una publicación en un blog o en un correo explicando que hemos cambiado la decoración de la tienda (y animamos a nuestros clientes visitarla), felicitándoles las fiestas; deseándoles que pasen una feliz semana, etc.

El mailing es un sistema muy fácil, sin coste que puede ayudarnos a establecer un vínculo más cercano con el cliente. Un simple e-mail con una frase bonita deseando una feliz semana comunica, y mucho.

En estos casos, debemos siempre apelar al cliente, hablarle de tú a tú con sinceridad y franqueza. Recuerda: tu objetivo no es vender, es ofrecer un determinado producto que crees que puede beneficiarle.

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2.2 22. Muestras gratis

Las muestras gratuitas son siempre bienvenidas. Pero, como sucedía con el anterior ejemplo, tampoco sirve cualquier cosa.

Se trata de un método eficaz para crear una base de datos, pues normalmente a cambio de la muestra gratuita pedimos el e-mail de la persona. Recalcamos que las muestras no tienen por qué ser un objeto físico.

Podemos pensar en opciones más creativas cómo, el día de rebajas, la posibilidad de comprar 1h antes que los otros clientes. O, el día del cumpleaños de esa persona, ofrecerle un pequeño obsequio gratuito si acude a nuestro negocio (y aprovechamos para enseñarle que hemos cambiado “x”; que hemos incorporado tal producto en nuestro servicio, etc.).

23. Demostraciones

Ciertos productos pueden ser más difíciles de utilizar que otros. Por ello, es aconsejable ayudarse de demostraciones y técnicas que iluminen al cliente.

Por ejemplo, si eres una peluquería y vendes planchas para el pelo, puedes ofrecer una sesión de 20 minutos a las clientas que decidan comprártela para enseñarles todo su potencial. O, al revés, puedes invitar un día a tus clientes VIP a que la prueban y decidan si es válida para tu negocio. Lo mismo con el resto de productos.

24. Encuestas De vez en cuando, pregúntales a tus clientes VIP cómo ven el negocio, qué echan en falta, qué les gusta, etc. Pero también puedes preguntarles aspectos sobre la decoración, las nuevas adquisiciones, etc.

Pueden ser cuestionarios online, que son muy fáciles de diseñar y rápidos de contestar. Los clientes entenderán que valoras su opinión y que la tienes en cuenta para organizar y gestionar tu negocio. Y eso también es comunicación.

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2.2 25. Concursos Los concursos son una buena forma de incentivar a tus clientes. Por ejemplo, existen páginas online donde puedes crear tus propios juegos de preguntas-respuestas con cuestiones relacionadas con tu negocio. Quién más acierte...¡premio! Una muestra gratuita, una atención personalizada fuera del horario comercial, etc.

Otro tipo de concurso muy populares son los que implican la toma de fotografías. Podemos pedir a nuestros clientes que suban a las redes sociales una foto y nos etiqueten. La foto más original o con más votos, gana. Se trata de un reclamo sencillo, abarcable y muy motivador.

26. Storytelling En el mundo de la comunicación y el márqueting, cada proyecto debería contener un relato que emocione, que consiga plasmar nuestros valores de tal forma que movilice a las personas.

El storytelling, o el arte de narrar una historia, se está convirtiendo en una poderosa herramienta en este ámbito. Si somos capaces de explicar por qué hacemos lo que hacemos, y lo compartimos con nuestros clientes, conseguiremos establecer vínculos muy potentes.

27. Youtube YouTube, por ejemplo, es un grandísimo aliado para comunicar. A través de los vídeos, puedes contar una historia aprovechando el storytelling o, simplemente, comunicando algo que creas relevante para tus clientes.

Todo lo que tenga un formato audiovisual es, además, muy atractivo para el cliente. Puedes hacer, por ejemplo, un vídeo mostrando cómo elaboras tu producto; cómo aplicas nuevas técnicas; explicando de dónde surgió la idea de tu producto (storytelling); por qué te interesa tu sector; etc. Recuerda que las historias siempre le dan un valor añadido, lo convierten en un objeto excepcional.

Por último, hay que evitar la publicidad en nuestros vídeos. El propósito de un vídeo no es anunciarse, sino mostrar nuestras habilidades de forma sincera, aquellas que creemos que pueden enriquecer el mundo.

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2.2 28. Co-marketing Es decir, hacer márqueting cooperativo con otros negocios. El objetivo es que ambos podáis beneficiaros mutuamente, estableciendo una relación de sinergia.

Por ejemplo, si tienes una frutería puedes aliarte con una cafetería o restaurante proporcionándoles fruta de kilómetro 0 y tú, en su lugar, incluyendo recetas suyas en tu negocio, que puedes incluso enviar a tus clientes.

29. Personalizar el producto

Últimamente, la posibilidad de personalizar tu producto y obtener algo exclusivo y único está en pleno auge.

Los clientes buscan la diferencia constantemente, ya sea en el packaging como en la posibilidad de obtener un producto individualizado. Es tan fácil como diseñar una etiqueta con su nombre; cosiendo la inicial en el envoltorio, etc.

Para ello, puedes aliarte con la mercería del barrio, la tienda de manualidades....

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3 El plan Boca a Boca

Por último, abordaremos una de las técnicas comunicativas de mayor efectividad. Se trata de una acción de alto impacto y bajo coste: el Plan Boca a Boca.

La mayoría de empresas, cuando contabilizan sus costes en comunicación no se dan cuenta de que existe un alto porcentaje de ventas que no han supuesto ninguna cuantía. Estas vendas, que llegar a suponer el 80% del total, son las generadas por el Boca a Boca.

Eso sucede porque la mayoría de empresas se basan en algo tan importante como es la confianza. La confianza es lo que genera la recomendación personal de una persona a otra y, en consecuencia, la movilización del cliente.

Debemos tener en cuenta que las personas hablan continuamente y expresan sus opiniones abiertamente, este es un hecho inevitable. Nos guste o no, las recomendaciones personales son una de las fuentes de información con más influencia en comunicación. Por ello, mejor utilizar ese hecho para potenciar una conversación que nos beneficie, ¿no crees?

El Plan Boca a Boca, pues, tiene por objetivo ofrecer un motivo por el cual la gente hable de nuestro negocio, de tal forma que eso acabe beneficiándonos. Esta acción solo funciona si tenemos una predisposición activa por escuchar y, evidentemente, tenemos respeto por las opiniones ajenas.

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Pasos para potenciar el Boca a Boca

Una vez somos conscientes de ello, podemos plantearnos llevar a cabo la acción. Existen cuatro pasos que debemos integrar para poder liderar conversaciones de una forma positiva:

1. Primer paso: ¿quién habla de nosotros? En primer lugar, es fundamental encontrar a esas personas, o incluso otros negocios, que hablan de nosotros, poniendo especial atención en nuestros clientes PLUS. Recordemos que los clientes PLUS son esas personas que hablan habitualmente de nosotros, nos recomiendan y dan una imagen positiva de nuestro negocio. En el capítulo cinco identificamos quiénes eran y qué perfil tenían. Ese ejercicio te será de gran ayuda ahora para saber rápidamente donde localizarlos.

2. Segundo paso: ofrecer temas. Una vez hemos detectado a nuestro interlocutor, debemos centrarnos en el mensaje. No podemos decidir de qué hablaran nuestros clientes, pero sí los temas que nos gustaría potenciar. Los clientes hablarán de lo que querrán, pero si les ofrecemos temas interesantes que les aporten algo, se unirán. Por lo tanto, debemos buscar temas que sean de interés y que sean suficientemente atractivos tanto en el contenido como en la forma.

Podemos preguntarnos: ¿qué temas, relacionados o no con nuestro negocio, encontramos interesantes de potenciar? ¿qué nos diferencia de los otros negocios? ¿qué es lo que nuestros clientes creen que tiene mayor interés en relación a nuestro producto? ¿qué eso que más satisfacción nos da? ....

3. Tercer paso: Conversar. Herramientas y tono. Una vez hemos decidido el tema, pasamos a definir el método a través del cual fomentaremos el intercambio.

Será un grupo cerrado de Facebook; mediante la página web; a través del correo electrónico; con un encuentro personal; utilizando un cuestionario online; planteando las preguntas o el debate como un concurso; utilizando el WhatsApp; utilizando una App; combinando varias plataformas al mismo tiempo, etc.

Debemos buscar la complicidad de nuestros clientes para que cuelguen sus opiniones también en las redes sociales y así la notoriedad de nuestro negocio aumente.

4. Cuarto paso: participación y agradecimiento. Debemos tener en cuenta que, a la hora de participar, nuestras intervenciones deben estar basadas en la sinceridad. Eso significa que en ningún momento pretendamos engañar o camuflar nuestra opinión. Hacerlo no sería ético e iría en detrimento de nuestros valores. Y, de ninguna manera, debemos animar a la participación premiando económicamente.

Finalmente, es importantísimo agradecer la participación y la colaboración a las otras personas. Así, les damos motivos para participar en futuros debates.

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4 Aplicando lo aprendido

Propuesta 1: Haz una lista de acciones comunicativas que te gustaría emprender. Puedes inspirarte en la lista que te hemos facilitado, buscar ideas por Internet, investigar qué hacen otros negocios, etc. Escribe todas las que creas interesantes a continuación:

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4 Propuesta 2. Prioriza las que creas adecuadas. Como ya sabes lo óptimo es enemigo de lo bueno. Es mejor escribir pocas acciones e intentar llevarlas a cabo que querer abarcar mucho y no terminar con nada hecho. Recuerda que la Ley del 20/80 afirma que el 20% de las acciones producen el 80% de los resultados.

Así pues, hasta un máximo de cinco acciones que consideres imprescindibles rigiéndote por esta ley:

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4Propuesta 3. Haz tu tabla de acciones. Siguiendo el esquema que hemos explicado, rellena la cuadrícula con los datos de cada acción comunicativa. Recuerda que tenerlo por escrito te permitirá visualizarlo y ejecutarlo con mayor rapidez. Lo que no se escribe, no existe.

Acción Comunicativa Coste/mes Observaciones Evaluación

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4 Propuesta 4. Cómo ya sabes quiénes son tus clientes embajadores, ¿puedes pensar una lista de temas que podrían interesarles para iniciar una conversación? Recuerda que estos deberían ser atractivos tanto en la forma como en el contenido.

¿A quién quieres dirigirte? (Para saberlo consulta quiénes son tus clientes PLUS,

es decir, el 20% de clientes que te aporta el 80% de beneficios)

¿Qué tema les podría interesar? (que sea atractivo en la forma y en el contenido

y que tú consideres fundamentales)

¿Qué método utilizarás? (puedes utilizar una o más herramientas)

¿Cómo te implicarás y agradecerás su participación? (si apuntarás sus ideas, participarás solo al

principio y al final; no participarás...)

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4 Propuesta 5. Por último, te animamos a desarrollar tu Plan Boca a Boca, completando la siguiente cuadrícula. Escoge un tema que has ideado en la propuesta anterior y desarróllalo.

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4 Auto-evaluación

En este apartado, te animamos a responder a algunas cuestiones que hemos abordado en esta lección.

¡No te preocupes! No son para ponerte a prueba. La auto-evaluación es una oportunidad perfecta para comprobar si has integrado correctamente los contenidos o si, de lo contrario, deberías revisar algún apartado para llegar al final de curso bien preparado/a.

Resuelve el cuestionario en: https://campusdanielgabarro.com/lesson/8-el-plan-de-la-comunicacion/

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5 Tu área personal

Entre lección y lección, seguro que pasarán muchas cosas que te harán recordar algunos aspectos del curso. Así mismo, escribirás reflexiones que querrás recordar o madurar más tarde. A continuación, te ofrecemos un espacio para que plasmes estas ideas. Recuerda que todo aquello que no escribes tiende a olvidarse.

No te pedimos la perfección, solo te animamos a escribir aquellas reflexiones que has podido extraer de esta lección de manera que, cuando tú quieras, puedas volver a ellas y completarlas con nuevos conocimientos o experiencias.

Seguro que si le dedicas unos minutos, podrás extraer un gran beneficio. ¡Adelante!

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¡Nos vemos en el próximo capítulo!

Daniel Gabarró