CALIDAD

Trabajo practico.

Arnaldo Villalba.Walter Banchero.

INDICE TRABAJO

1. INTRODUCCIÓN1.1 Datos generales de la empresa 1.1 Nombre 1.2 Ubicación1.3 Actividad de la Empresa1.4 Sector económico1.5 Tipo de empresa1.6 Estructura departamental2. CASOS PRÁCTICOS2.1 Criticidad. Definición2.2 Identificación de defectos, sus efectos y causas2.3 Valoración de la criticidad2.4 Calculo de la criticidad2.5 Planes de acción3. LA CALIDAD DE LAS COMPRAS3.1 Las compras en la pizzería3.2 Homologación de los proveedores3.3 Plan de medidas4. LA CALIDAD EN EL SERVICIO5. LA CALIDAD EN EL PRODUCTO6. CONCLUSIÓN7. BIBLIOGRAFIA

1. Datos generales de la empresa

1.1. Nombre de la empresa:

Mini pizza.

1.2. Ubicación:

Vitoria Gasteiz.

1.3. Actividad empresarial:

Venta y reparto de pizzas.

1.4. Sector económico:

Alimentación.

1.5. Tipo de empresa:

Pequeña.

1.6. Estructura departamental:

Jefe, cocinero, repartidor

2. Casos prácticos

2.1 Criticidad definición:

Podemos definir criticidad como la capacidad que tiene el hombre para hacer conscientemente afirmaciones verdaderas cayendo en cuenta de que porque las hace, de los limites de estas afirmaciones y del dinamismo que lo lleva a agruparse siempre más allá de los limites.

2.2. Identificación de sus defectos, sus efectos y causas:

Defectos Efectos CausasPreparación de las pizzas - No hay materia prima,

- No está el cocinero

- Pizzas sin cocinar.

- Retraso de producción.

- No se realizo el pedido al mayorista

- Cocinero de baja.

Llamada del cliente - Mala comunicación

- Cliente indeciso

- Pedido sin realizar

- No se puede completar el pedido.

- Llamada con interrupciones.

- Las ofertas no son claras

Pedido a través de Internet - Datos incompletos

- Internet caída

- Pedido sin realizar

- Acumulación de pedidos

- Mala comunicación.

- Mal servicio de Telefónica.

Toma de datos del cliente y el pedido

- Extravió del pedido

- No hay lo que pide el cliente

- Pedido hecho en vano.

- Pedido incompleto

- Mala organización

- No hay variedad de productos

Preparación de pedido - Mala preparación del pedido.

- Pedido incompleto

- Inconformidad del cliente

- No hay productos

- Falla en el control

- No hay materia prima

Almacenamiento del producto

- Acumulación de productos.

- Producto en mal estado.

- Desorganización en el almacén.

- Perdida del producto.

- Pedidos mal realizados

- Materia prima caducada.

Entrega del pedido - Entrega en mal estado

- Entrega tardía

- Devolución del pedido.

- Posible pérdida del cliente.

- Falla de verificación.

- Desorganización en la entrega.

Cobro - Falta de cambio

- Cobro de menos

- Cobrar mal el pedido.

- Falta de dinero en la caja.

- Falta de comunicación jefe/empleado.- Mala gestión.

2.3. Valoración de la criticidad:

Nota Gravedad

1 Efecto ínfimo

2 Efecto menor

3 Efecto medio

4 Efecto mayor

5 Efecto critico

2.4. Calculo de criticidad:

Causas Ocurrencia Gravedad Detección CriticidadNo se realizo el pedio al mayorista 1 5 1 5Cocinero de baja. 3 4 1 12Llamada con interrupciones. 1 3 1 3Las ofertas no son claras 2 3 1 6Mala comunicación. 3 3 1 9No hay variedad de productos 2 3 2 12Falla en el control 2 3 5 30No hay materia prima 3 4 1 12Pedidos mal realizados 2 3 2 12Materia prima caducada. 2 4 5 40Falla de verificación. 1 3 5 15Desorganización en la entrega. 2 2 5 20Falta de comunicación jefe/empleado. 4 2 5 40

Nota Ocurrencia

1 Excepcionalmente

2 Ocasionalmente

3 Frecuente

4 Bastante frecuente

5 Siempre

Nota Detección

1 Antes de fabricar

2 Antes de la fase

3 Durante la fase

4 Antes de expedir

5 Detecta el cliente

Mala gestión. 3 3 5 45

2.5. Planes de acción:

Se considera que dentro de la empresa la criticidad límite es de 30, por lo tanto se define las siguientes acciones correctoras/preventivas:

Materia prima caducada C=40. Objetivo: realizar una organización más eficaz, teniendo el control desde el ordenador con la información de cada materia prima que se utiliza en la empresa. Los responsables serán el jefe y el cocinero. Plazos de realización: a corto plazo.

Falta de comunicación jefe/empleado C= 40. Objetivo: mejorar la comunicación no solo jefe/empleado sino entre todas las personas que conforman la empresa. Esto se debe realizar a corto plazo.

Mala gestión C=45. Objetivo: se llevara un control exhaustivo de cada movimiento de dinero que se produzca en la empresa. Registrando todo movimiento de dinero en el ordenador.

3. La calidad de las compras

3.1. Las compras en la pizzería:

Es una función principal de las actividades de la empresa. Una mala gestión puede ocasionar: -Parar la fabricación del pedido por falta de Materia Prima. -Los clientes devuelven el producto porque los defectos en los materiales utilizados. -Acumulación de material.

Las funciones más habituales relacionadas son: -Conocer el producto -Negociar con el proveedor -Hacer el pedido. -Emisión del pedido -Seguimiento -Recepción. -Pago al proveedor.La responsabilidad de las compras en nuestro caso en el Jefe.

Los principales grupos de productos y servicios de la pizzería.

Materia prima Material de envase y embalaje Almacenamiento. Transporte. Equipos de producción.

3.2. Homologación de proveedores:

La homologación de proveedores es un proceso mediante el cual se les evalúa y califica con la finalidad de obtener un conjunto de distribuidores de calidad en términos administrativos, operativos y comerciales. La homologación asegura la capacidad del proveedor de suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización, garantizando la seguridad de los mismos.

La selección de proveedores por parte de una empresa puede suponer el éxito o fracaso de la actividad que desarrolla. Es fundamental contar con un grupo de distribuidores que cumplan las exigencias de tiempo, calidad y costos, minimizando los riesgos potenciales. El objetivo final es obtener unos resultados óptimos en la gestión de compras y aprovisionamiento de materias primas y servicios.

Es el proceso por el cual la empresa define aquellos proveedores que están cualificados para suministrarles productos o servicios.

La Homologación de proveedor definida por la pizzeria ha sido de forma Histórica: que consiste en analizar los resultados históricos de la relación con el proveedores. En Función a los resultados de los controles de recepción realizados en las últimos meses.

HOMOLOGACIONCRITERIO DE EVALUACION PESO PUNTUACION TOTALCalidad en la preparación del producto 60,00% 2 3Tiempo de entrega del pedido 30,00% 2 0,6Nivel de precios 10,00% 3 0,3

3.3. Plan de medidas:

Puntuación 0: Deja de ser proveedor homologado.Puntuación 1 y 2: Se notifica al proveedor que en un plazo de un mes deberá entregar a la empresa un plan escrito y programado de acciones.Puntuación 3 y 4: Se notifica al proveedor y se solicita un plan para corregirlo.

4. Calidad en el servicio:

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

5. Calidad en el producto:

Define tanto por su capacidad de satisfacer las expectativas del cliente como por cumplir ciertos criterios o normas que permiten que el producto sea lanzado en óptimas condiciones al mercado, es decir, sin defecto ni falla alguna y sin poner en peligro la integridad tanto del consumidos como de sus propios trabajadores.

1. Qué es lo que quiere el cliente. Para entregar un producto de calidad, hay que saber quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades reales. Una vez claro este aspecto, pueden identificarse las características básicas que debe cumplir su producto para satisfacer al consumidor.

2. Registrar las especificaciones de sus clientes. Esto le permitirá tener un control escrito de todo lo que se produce en su empresa. Un manual de calidad deberá incorporar además ciertas normas básicas sobre higiene, orden y seguridad en la actividad productiva, que velen por la integridad de sus trabajadores.3. Comunicar estas especificaciones a sus proveedores. Sus proveedores deberán estar informados sobre qué tipo de servicios o procesos necesita su empresa para satisfacer a su cliente y así poder controlar que se está produciendo lo que realmente requiere el cliente. La correcta selección de sus proveedores también es un paso necesario para poder asegurar la calidad de su producto.4. Capacitar a sus empleados. Un producto de calidad dependerá en gran parte de la capacitación y experiencia de sus trabajadores. Por ello, deberá invertir recursos y dineros en capacitarlos para cumplir correctamente los parámetros y normas ya establecidas.5. Inspeccionar el proceso productivo. Como buen empresario, es fundamental que esté en todo momento inspeccionando que el proceso productivo cumpla con los parámetros establecidos y que no se estén cometiendo errores. Es en este momento cuando algunos productos defectuosos podrían repararse, ya que una vez lanzados al mercado se traducirá solo en pérdidas para su negocio.6. Realizar pruebas con sus clientes. Antes de lanzar un producto al mercado, un paso útil es ponerlo antes a prueba con sus clientes o potenciales consumidores, para saber qué opinan al respecto y si están contentos o no con los resultados. La información obtenida le servirá además para mejorar sus procesos productivos.

6. Conclusión:

La organización de una empresa es difícil, pero se puede lograr con la participación de todas las personas que la componen. De esta forma se puede llegar de manera más sencilla al objetivo que tiene toda empresa, que es el de producir un servicio/producto de calidad que pueda sobrevivir en el mercado mucho tiempo.

7. Bibliografía:

http://www.definicion.org/criticidad

http://www.publicidadandaluza.org/mepub/txtT05-01.html

http://www.blog-emprendedor.info/como-entregar-un-producto-de-calidad/