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RESUMEN

Es un gran reto para las MyPe’s peruanas enfrentar día a día, los problemas urgentes que

afloran durante el desarrollo de su negocio. Ante esta situación es conveniente que evalúen las

estrategias hacia su crecimiento en materia de calidad, identificándola como una herramienta

aliada de la competitividad, frente a otras alternativas. En ese contexto identificamos la

tendencia del mercado local e internacional en lo que concierne a calidad y que esta se basa en

el conocimiento de lo que demanda el cliente, la cual incluye por defecto la regulación nacional e internacional que corresponda, así como las normas técnicas nacionales o internacionales

aplicables. Así mismo hacemos un contraste entre los modelos de Gestión y Gerencia de calidad con

el fin de determinar bajo que enfoque se debe regir la administración a nivel de la micro y pequeña

empresa en este tema, de modo tal que se satisfaga las demandas de los mercados a los cuales se

dirigen y se logre una mejor estandarización del producto, de su proceso y de otras actividades

relacionadas que coloque al sector en un contexto de competitividad de clase mundial.

Palabras Clave: Calidad, MyPe, gerencia, gestión competitividad, mejora continua, normalización,

ABSTRACT

It is a big challenge for Peruvian MSE's face every day, urgent problems that arise during the

development of your business. In this situation it is appropriate to assess their growth strategies on

quality, identifying it as an ally tool of competitiveness compared to other alternatives. In this context

we identify the trend of the local and international markets with respect to quality and this is based

on knowledge of what the customer demand, which includes default national and international

regulation as appropriate as well as technical standards applicable national or international. Also

we make a contrast between models Management and Quality Management in order to determine

under what approach should govern the administration at the level of micro and small enterprises in

this topic, so that the market demands are satisfied to which target and better standardization of the

product, process and other related activities that put the sector in a context of world-class

competitiveness is achieved.

Keywords: Quality, MyPe, administration, management competitiveness, continuous improvement,

standardization, standardization.

Vite Bancayan Tommy

tommyvite92@gmail.com

¿Gerencia o Gestión de Calidad? - Un reto para las MyPes peruanas en un

contexto de competitividad de clase mundial.

¿Quality Management or Quality Administration? - The challenge for

Peruvian mypes in a context of world-class competitiveness.

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1. Introducción

Hablar de las MyPEs en el Perú es referirse, sin duda, a

un tema de enorme relevancia para la economía del país.

En el Perú existen 3,5 millones de micro y pequeñas

empresas que constituyen uno de los pilares de la

economía nacional, ya que representan el 99% de todas

las empresas peruanas y generan el 45% del Producto

Bruto Interno (Confiep) siendo así las principales

generadoras de empleo en la economía.

Sin embargo, alrededor del 74% opera en la informalidad

y todas ellas - formales e informales – se desarrollan con

evidentes limitaciones que condicionan su desarrollo y

con estándares de calidad muy por debajo de lo que exige

el mercado local y más aún internacional.

Sin embargo hacemos saber que sí hay algunas MyPes ya

insertas en el mercado internacional, exportando sus

productos directamente o proveyendo insumos, productos

y servicios intermedios a empresas exportadoras, siendo

partícipes claves dentro de la cadena de valor de las

mismas.

En la actualidad, las empresas en general han tenido que

enfrentar una competencia cada vez más agresiva, los

consumidores son más exigentes y complejos, la

tecnología cambia con gran rapidez, la liberación de los

mercados internacionales y la emergencia de los bloques

económicos afectan el quehacer de las organizaciones

empresariales. Lo anterior exige una alta disposición a

nivel de gerencias y administrativos, debido a que todo

proceso de cambio o mejora debe ser apoyado por sus

mismos líderes. (Gómez, 2012)

De lo anterior generamos la pregunta:

¿Están Las MyPes peruanas, a nivel de calidad,

preparadas ante este nuevo contexto de competitividad de

clase mundial?

2. Contenido

En los mercados actuales, el concepto de calidad

trasciende las características físicas y funcionales de los

bienes y servicios, incluyendo atributos que se relacionan

con la administración integral de la organización. Esta

concepción está enmarcada en un ambiente muy

competitivo, que demanda una cultura de gestión centrada

en la satisfacción de clientes y usuarios mediante el

constante mejoramiento de la calidad.

Hoy en día, el significado de calidad se está expandiendo

para incluir cero defectos (six sigma) y eliminación del

desperdicio (lean manufacturing).

Mejoramiento continuo de la calidad

La esencia de los modelos de administración de la calidad

propuestos (Gerencia y Gestión), es el principio de la

mejora continua, pues ella se centra en procesos e

individuos por igual, y su objetivo es proporcionar una

mayor calidad a menor costo.

Este proceso busca que el empresario sea un verdadero

líder de su organización, asegurando la participación de

todos e involucrándose en todos los procesos de la cadena

productiva. Para ellos, el deber es adquirir compromisos

profundos, ya que el empresario es el principal

responsable de la ejecución del proceso y la más

importante fuerza que da impulso a su empresa.

Según la óptica de Eduardo Deming,la administración de

la calidad es un proceso constante, que será llamado

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Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se

logra pero siempre se busca.

El ciclo PDCA o rueda de Deming, Análisis (plan),

Elaboración (do), Verificación (check), Estandarización

(action), es un método para solucionar los problemas

operativos de la empresa, que permite transformarlos en

oportunidades de mejora y de adquisición de experiencia

fructífera. Cuando no se hayan conseguido los resultados

esperados, se debe repetir el ciclo PDCA sobre el mismo

problema. Para empezar una nueva mejora, antes debes de

asegurar plenamente que la mejora anterior se ha dado

(Buchelly, 2014).

El Cuadro 1, propone una metodología para llegar a crear

un plan de mejora, que destaca la necesidad no sólo de

iniciar el proceso definiendo y priorizando los problemas

de calidad, sino además de seleccionar y utilizar

adecuadamente las herramientas para cada uno de los

pasos indicados.

Cuadro1

Pasos y herramientas del círculo de mejora continua de calidad

Pasos ¿Qué hacer? ¿Qué herramientas utilizar

I Definir y priorizar

un problema de

calidad

Lluvia de ideas

Diagrama de Pareto

VOC

II Analizar las causas

que originan el

problema

Diagrama causa- efecto

(Ishikawa)

Pruebas de hipótesis

Diagrama de flujo

III Diseñar medidas de

solución de

problemas

Manuales de procedimientos

y organización

Diseño de experimentos de

Taguchi

IV Verificar y

controlar las

acciones

implantadas

Gráficas de control

Indicadores

Fuente: Elaboracíón propia

Este modelo de administración no deben estar aislado de

los modelos usados por una micro o pequeña empresa,

para ello mejoramiento continuo es una herramienta

fundamental para todas las empresas porque les permite

renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo

cual hace que las organizaciones estén en constante

actualización; además permite que sean más eficientes y

competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en

el mercado.

Enfoque en el cliente

Como las demandas o requisitos de los clientes son

cambiantes en el tiempo, sus exigencias y expectativas

son mayores. Esto genera factores de competencia, en lo

que concierne a la calidad de los productos y servicios que

ofrecen las empresas. Pero la calidad de los productos y

servicios recae al interior de la organización y de las otras

organizaciones asocias a ella, en sus procesos

productivos, en la distribución, venta y la atención al

cliente. Es decir, involucra a los actores de la cadena de

producción y de distribución.

Entonces, en la medida en que nuestra organización sea

capaz de cumplir con los requisitos del cliente, haciendo

uso de la herramienta de despliegue de la calidad,

convirtiendo esos requerimientos en especificaciones, en

el contexto en que este concepto ha sido presentado,

podremos decir que cumple con las regulaciones

establecidas aplicables, trabaja con calidad y algo más que

calidad…que trabajan enfocada en el cliente.

Haciendo uso para ello de los recursos disponibles que

tiene la empresa. (Buchelly, 2014)

Por otro lado, vemos que el mercado de hoy requiere

como mínimo que el bien o servicio que adquiere no

afecte su salud y sea seguro, que cumpla con el objetivo

para el cual lo adquirió, sólo entonces lo podrá concebir

como un producto de calidad.

Otros mercados más exigentes no sólo se circunscriben a

valorar la calidad del producto en un contexto

determinado, sino que lo hacen extensivo a la capacidad

de la organización de estar comprometida con temas de

responsabilidad con el medio ambiente, con los

trabajadores de su organización o inclusive con la

sociedad.

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Calidad como aliada de la competitividad

La situación que se ha presentado, ha traído consigo el

impulso de actividades que en su conjunto constituyen un

soporte para la calidad de bienes y servicios, que están

relacionadas con la:

• Calidad de las mediciones

• Estandarización de procesos, de productos y servicios.

• Evaluación de la conformidad de los productos y

servicios, de manera competente y confiable, y que a su

vez comprende:

- Certificación de sistemas de gestión, y

- Certificación de producto, entre otros

Todo esto con el propósito de fortalecer la competitividad

de las MyPe en el mercado, teniendo a la calidad como

aliado para ello.

No obstante lo expuesto, es conveniente mencionar que

los Reglamentos Técnicos de cada país, que son de

cumplimiento obligatorio y que velan por la protección de

la salud o seguridad humana, de la salud animal o vegetal

o del medio ambiente, constituyen para la MYPE un pre-

requisito para alcanzar la calidad, Es decir, no es posible

que una MYPE piense en calidad si antes no ha pensado

en cumplir los requisitos establecidos en los Reglamentos

Técnicos.

Cumplamos con los requisitos obligatorios, al mismo

tiempo o luego, cumplamos con requisitos que se orientan

a la estandarización de los productos, de los procesos, en

otras palabras aquellos requisitos que distinguen nuestra

oferta de otras, haciéndola más competitiva.

Normalización Técnica Peruana

Los Organismos Nacionales de Normalización

encargados de verificar el cumplimiento de reglamentos y

especificaciones en el caso del Perú – INDECOPI

(Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección a la Propiedad Intelectual) posee una cobertura

de normalización en diferentes sectores como el

agroindustrial, textil, cuero y calzado, bebidas

alcohólicas, café y también en elementos de apoyo como

el que busca estandarizar los pallets, paletas o parihuelas

o el de comercio electrónico de datos y muchos otros más.

Cabe resaltar que la International Organization for

Standardization, ISO, es la organización mundial más

grande de normalización. Posee una red de institutos de

normalización en 161 países del mundo (un miembro en

cada país). La Secretaria General, opera desde Ginebra,

Suiza, ciudad en la que se encuentra la sede central.

La Normalización Peruana a través de sus comités

técnicos se encarga de la emisión de normas técnicas

peruanas, mediante su elaboración o adopción con base en

la normativa técnica internacional. (Wiese, 2009)

Beneficios de la normalización

Estandarización de procesos y servicios

Por ejemplo, si un fabricante de prendas de vestir, trabaja

en función a moldes hechos por él y sus empleados, y sin

un criterio de estandarización, es posible que las prendas

de una misma talla sean diferentes en sus dimensiones.

Esta situación generará insatisfacción en sus clientes y

entre los usuarios de la prenda. Pero si por el contrario, el

fabricante de la MyPe se da cuenta que en el Perú dispone

de una norma técnica para ello, la “NTP ISO 3635:2006 –

Designación de talla para prendas de vestir”, y toma la

decisión de emplearla en la producción de sus prendas de

vestir, no sólo logrará la estandarización de las tallas de

prenda de vestir y por ende la satisfacción de su cliente,

sino también mayor eficiencia en la producción de las

prendas, incrementado su productividad.

Ganancia de mercados con respecto a consumidores

Adquisiciones del Estado

Según el Programa “compras a MyPerú” desarrollado

por el Gobierno con el fin de impulsar la actividad

económica en las micro y pequeñas empresas. Los bienes

que compra el Estado a través de los procesos de licitación

son por ejemplo, buzos, uniformes, chompas, calzado y

carpetas, en zonas de pobreza, los cuales serán adquiridos

por Núcleos Ejecutores. (Gestión, 2013). Una de las

condiciones contractuales que suele tener el Estado en la

adquisición de bienes y servicios es que la empresa

postulante, en nuestro caso la MyPe, sea capaz de

demostrar que cumple con los requisitos establecidos en

la Norma Técnica del producto aplicable, sólo entonces es

factible que sea seleccionada como proveedora del bien,

ya que el Estado

colocando este

requisito busca

asegurar la

adquisición de un

producto

técnicamente

confiable.

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Comercio Internacional

Las MyPE que no emplean

Normas Técnicas suelen

tener problemas con los

productos que exportan,

corriendo el riesgo de

perder el mercado en el que

se encuentran insertados, o

de ganarlo, si es que desean

penetrar en él.

Para productos de agro-

exportación tales como

espárrago, mango, palta, páprika y limón, se cuentan con

normas técnicas de requisitos del producto. Su

caracterización a través de una norma técnica, permite

delimitar mejor las condiciones de la transacción

comercial.

Además, se cuenta también con normas técnicas para las

buenas prácticas agrícolas en el sector hortofrutícola, para

los espárragos y el mango, buscando asegurar, de esta

manera, una buena producción y preservación del

producto desde el campo, así como buenas prácticas de

higiene para su procesamiento.

Si el producto a comercializar no cuenta con norma

técnica peruana o norma técnica del país de destino, el

comprador indicará sus propias condiciones técnicas de

compra, que pueden estar referenciadas en normas

técnicas internacionales o ser definidas por el propio

comprador.

Gestión de calidad o Gerencia de calidad

El sistema de gestión de

calidad en una Mype aplica

generalmente a nivel

operativo de la empresa,

aplicamos gestión al hacer

uso de herramientas de

control integral de calidad,

planes de muestreo, entre

otros, sin embargo el

sistema de Gerencia de la

calidad en una MyPe busca

que ésta opere en forma

sistemática, ordenada y transparente, tanto en sus

procesos operativos como en los de diseño y desarrollo. Y

que además establezca y aplique herramientas de calidad

que le permitan mejorar continuamente su desempeño,

teniendo como información de entrada las necesidades de

los clientes. Entonces hablamos de un nivel estratégico.

Como hemos mencionado que estas necesidades cambian

en el tiempo, la MyPe al contar con un sistema de

gerencia, poseerá versatilidad para adecuarse a este

mercado móvil. Esta información además, servirá para

analizar los procesos al interior de la organización y a

través de las herramientas de calidad como:

• Manejo de las acciones correctivas

• Manejo de las acciones preventivas

• Auditorías internas

Permitirá a la organización aprender de sus errores, pues

las auditorías internas son útiles para identificar los

errores y el óptimo tratamiento de ellos; se alcanza

mediante la aplicación de la herramienta de acciones

correctivas.

La calidad cuesta

La inversión que una empresa realiza en producir calidad,

el mercado lo retribuye con fidelidad y rentabilidad, pues

los consumidores demuestran que están dispuestos a

pagar un precio mayor por mejores niveles de calidad de

los productos y servicios que reciben. Dicha inversión

puede cubrir los rubros de materias primas e insumos,

máquinas y equipos, tecnología, mejora de los procesos y

especialmente el desarrollo de las capacidades del

personal a todo nivel.

En un contexto de globalización, los empresarios de la

micro, pequeña, mediana y gran empresa tienen que

pensar que no hay una calidad para el mercado local y otra

para el mercado internacional.

Es decir, toda su producción debe tener permanentemente

calidad de exportación, ser de clase mundial.

¿Las Mypes peruanas están preparadas?

Por todo lo antes comentado podemos decir que el sector

MyPe no está del todo fuera del ambiente competitivo

global, pero sí necesitará apoyo de entidades externas,

llámese estado y universidad, con el fin de que a través de

capacitaciones se realicen programas públicos para

resolver sus problemas de gestión y gerencia interna.

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Dicha de otra manera identificar si aquella MyPe “es

saludable internamente, y cuenta con una política de

calidad industrial que la lleve al crecimiento”

3. Conclusiones

Incorporar estos componentes de la calidad

como socios de las actividades empresariales

de las MyPe’s, que procuran la mejora del

desempeño de su organización,

constituyéndose en herramientas que otorgan

competitividad.

Reconocer la importancia de cumplir con la

regulación técnica y las normas técnicas

aplicables, para poder ingresar a los mercados

que interesan.

Identificar y aprovechar proyectos de

cooperación técnica internacional y el apoyo de

instituciones locales como PROMPERU –

Comisión de Promoción del Perú para la

Exportación y el Turismo-, que ofrecen

asistencia para insertarse y posicionarse en el

mercado internacional.

Participar en foros de difusión abiertos en

temas de calidad, sistemas de gestión, gerencia

evaluación de la conformidad, normalización,

que puedan ser iconos de difusión de estos

temas entre la población empresarial.

Es absolutamente indispensable que las

MyPe’s y sus asociaciones, el sector

empresarial en su conjunto y principalmente las

partes interesadas como el Estado y las

Universidades reconozcan a la normalización y

la evaluación de la conformidad, como

herramientas de competitividad en el mercado,

pues estas les permiten controlar la calidad de

las mediciones de sus instrumentos, la

caracterización de sus productos y procesos y

su estandarización. Y a través de las actividades

de evaluación de la conformidad demuestran

que sus productos o servicios cumplen con la

normativa o especificación aplicable.

Finalmente, reconocer una vez más a las MyPe’s

como pilares de peso de la economía peruana, pues

contribuyen significativamente a la generación del

ingreso y del empleo, mejorando las condiciones de

vida de la población.

Bibliografía Buchelly, O. J. (3 de 02 de 2014). Gerencia de calidad.

Confiep. (20 de 02 de 2014). confiep. Obtenido de

http://www.confiep.org.pe/images/pdf/05-02-

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comprara-casi-dos-millones-prendas-mype

Gómez, L. C. (2012). Propuesta de un modelo de gestión

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Wiese, M. I. (2009). Una Mype con calidad. USAID-

PERÚ-MYPE COMPETITIVA. Lima: Media Corp

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