Versión: Enero 15, 2015Código: MIGC/AN-05 Documento impreso o electrónico que no se consulte...
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Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADADocumento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA
Universidad de Quintana RooUniversidad de Quintana Roo
Sistema Institucional de Gestión de la CalidadSistema Institucional de Gestión de la Calidad
Metodología para medir el grado de Metodología para medir el grado de satisfacciónsatisfacción
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Satisfacción del Usuario (Cliente)Satisfacción del Usuario (Cliente)
Percepción del cliente sobre Percepción del cliente sobre el grado en que se han el grado en que se han cumplido sus requisitoscumplido sus requisitos
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¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?
CompromisoCompromisode satisfacer las de satisfacer las necesidades de necesidades de nuestros usuariosnuestros usuarios
Compromiso de Compromiso de cumplir con los cumplir con los requisitos requisitos establecidosestablecidos
Compromiso de la Compromiso de la mejora continuamejora continua
Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA) se considera COPIA NO CONTROLADA
Producto o Producto o servicio servicio
PLANEADOPLANEADO por la por la InstituciónInstitución
Producto o Producto o servicio servicio
LOGRADO LOGRADO por la por la
institucióninstitución
Producto o Producto o servicio servicio
ESPERADO ESPERADO por el por el
usuariousuario
Calidad lograda, Calidad lograda, no planificada y no planificada y sin orientación sin orientación
al usuarioal usuario
Calidad Calidad lograda y lograda y
planificada, planificada, sin sin
orientación al orientación al usuariousuario
Calidad no Calidad no satisfechasatisfecha
Calidad Calidad Lograda y Lograda y satisfecha satisfecha
(No (No planificada)planificada)
Calidad Calidad planeada planeada
orientada al orientada al usuario, No usuario, No
logradalograda
Calidad planeada, no Calidad planeada, no lograda y sin orientación lograda y sin orientación
al usuarioal usuario
CALIDAD CALIDAD PLANEADA Y PLANEADA Y
LOGRADA CON LOGRADA CON ORIENTACIÓN ORIENTACIÓN AL USUARIOAL USUARIO
¿Por qué medir el grado de satisfacción?¿Por qué medir el grado de satisfacción?
Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA) se considera COPIA NO CONTROLADA
SistemáticaSistemática
1. Definición de metodología e instrumentos
2. Aplicación de encuestas a los usuarios
3. Captura y análisis de la información
4. Publicación de información
5. Revisión y mejora de la metodología
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SistemáticaSistemática
El Departamento de Gestión de la Calidad es responsable de la
definición de la metodología e instrumentos
1. Definición de metodología e instrumentos
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SistemáticaSistemática
Espacio para archivar (broche Baco, clip,
etc.)
Palabras clave descriptivas del
producto o servicio
Espacio para la clave y/o nombre del
proceso
Fecha de evaluación
Instrucciones
Indicadores del grado de satisfacción
Explicación de los motivos por los cuales no está satisfecho
Agradecimiento
Código del formato
Número de control interno
Por qué del formato Ver formatoVer formato
1. Definición de metodología e instrumentos
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SistemáticaSistemática
Los dueños de cada proceso son responsables de aplicar las
encuestas
2. Aplicación de encuestas a los usuarios
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SistemáticaSistemática
Dependiendo del tipo de proceso, los dueños de los mismos y sus colaboradores, determinarán
cómo y a cuántos usuarios va a encuestar
(Vea cómo hacerlo)
2. Aplicación de encuestas a los usuarios
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SistemáticaSistemática
Los dueños de proceso y sus colaboradores, capturarán los
resultados en la hoja de registro
(Vea el formato)
3.Captura y análisis de la información
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SistemáticaSistemática
• Con los resultados, los dueños de proceso elaborarán el reporte del periodo correspondiente.
(Vea el formato de reporte)
4.Publicación de información
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• Los dueños de proceso realizarán el corte al fin de mes, contando posteriormente con cinco días hábiles para su envío al correo designado para la metodología.
4.Publicación de información
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SistemáticaSistemática
Los dueños de proceso revisarán que en el transcurso de cinco días
hábiles posteriores al envío de resultados, éstos se encuentren
publicados en el apartado de satisfacción de la ficha de su
proceso.
4.Publicación de información
Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA) se considera COPIA NO CONTROLADA
SistemáticaSistemática
Con base en las recomendaciones de cada una de
las áreas que aplican las encuestas, el Departamento de Gestión de la Calidad revisará y
actualizará la metodología.
5.Revisión y mejora de la metodología
Versión: Enero 15, 2015Versión: Enero 15, 2015 Código: MIGC/AN-05Código: MIGC/AN-05Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (Documento impreso o electrónico que no se consulte directamente en el portal SIGC (http://sigc.uqroo.mx/) se considera COPIA NO CONTROLADA) se considera COPIA NO CONTROLADA
RecomendacionesRecomendaciones
1. Si su impresora lo permite, imprima las encuestas en hojas de reuso.
2. Revise cuidadosamente la metodología y lineamientos ya señalados en los vínculos.
3. Los resultados deben considerar la operación trasversal del proceso, en ambas Unidades Académicas.
4. Cualquier duda o aclaración será bienvenida al correo: [email protected]; [email protected]; [email protected]; o extensión 120 o [email protected]; o extensión 120 o 359.359.