SCRIP: planificacin adecuada, basada en posibles preguntas y respuestas esperadas por nuestro grupo objetivo. Ventas personales Adm. Fuerza de ventas El proceso de ventas Promocin de ventasLas VENTAS consisten en interacciones con los clientes actuales o potenciales con el objetivo de: mantener relaciones con ellos. Comunicacin cara a cara Comunicacin telefnica Conferencias por internet

SECTORES: Territorial: Se le asigna un rea geogrfica exclusiva para su venta. Definir claramente trabajo de vendedor Definir responsabilidades Incrementar la eficacia

Por producto: cada vendedor trabaja una lnea de producto especfica. Mejor conocimiento del producto Puede provocar conflictos territoriales

Por clientes: se especializan en la venta a ciertos clientes o industrias. Mejora las relaciones con los clientes importantes.

Fuerza Ventas especializadas: Una compaa vende gran variedad de productos a distintos clientes en distintas zonas y para distintos usos.

El script ese divide en cuatro partes: Acercamiento Demostracin Proposicin CierreCada una de ellas tiene reglas especficas que se deben seguir.Este modelo fija instrucciones tanto de lo que debe decir el vendedor, como lo que debe hacer durante su discurso de ventas.VENTAJAS Orienta qu decir, cundo decirlo y cmo decirlo. Evita la improvisacin Permite presentar las ideas en un orden lgico Evita que se olvide de dar informacin valiosa para los clientes. Brinda ms seguridad al hablar.El dolor tiene que ver con todo aquello que aqueja, afecta, resiente, daa o genera algn grado de problema al cliente. El dolor se identifica durante la COVERSACIN con el cliente. O bien cundo nuestra EXPERIENCIA en el mercado ya nos la ha identificado.El CLIENTE es: Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evala nuestro servicio. El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

SERVICIO: Es un conjunto de elemento intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.CALIDAD DE SERVICIO: es excede las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente.A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia.TIPOS DE SERVICIOSERVICIO EXCEPCIONAL: existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atencin, con elemento extras no esperados. Recomienda ampliamente una alta satisfaccin. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es: Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm.y gracias por preferirnos!SERVICIO NORMAL: El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: Si se puede, vuelva por l a las 5:00 pm.SERVICIO MALO: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto se d ms por excepcin que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es: Se podra, pero mejor regrese maana.SERVICIO PSIMO: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: No hay, No se puede.POR QUE PERDEMOS CLIENTES?Por qu slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos