VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

INTEGRANTES

ARTURO ÁNGELES

YESENIA MUÑOS

KARLA FLORES

HOY E DÍA, LOS CLIENTES SON MAXIMIZADORES DE VALOR, DENTRO DE LOS LÍMITES DE COSTO DE BÚSQUEDA Y DE CONOCIMIENTOS, MOVILIDAD E INGRESOS LIMITADOS.VALOR AL CLIENTELA PREMISA ES QUE EL CLIENTE VA A COMPRAR A LA EMPRESA QUE OFRECE EL VALOR MAS ALTO ENTREGADO AL CLIENTE .VALOR TOTAL PARA EL CONSUMIDORES EL CONJUNTO DE BENEFICIOS QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE UN PRODUCTO O SERVICIO DADO.

Expectativas de valor: creencia Previa sobre el valor de un producto. Formadas a partir de: • Publicidad • Información de conocidos.

Satisfacción del consumidor: Resultado de comparar el valor percibido con las expectativas de valor. Si: Valor percibido - expectativas: cliente insatisfechoValor percibido = expectativas: cliente satisfechoValor percibido + expectativas : cliente completamente satisfecho

va Valor Valor de la imagen

Valor del personal

Costes psiquimicos

Suma de valores negativos

Valor de los servicios

Valor del producto

Suma de valores positivos

Precio monetario

Tiempo empleado

Energia empleada

Valor recibido neto

Determinantes del valor para el cliente

Como proporcionar valor y satisfacción

Actividades de apoyo

Infraestructura de la empresa Gestión de recursos humanos Desarrollo tecnológico Aprovisionamiento

Actividades primarias Logística de entrada Transformación logística de salida Marketing y ventas servicios

La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los consumidores

(calidad => nivel de satisfacción => rentabilidad)

COSTO TOTAL PARA EL CLIENTEVALOR ENTREGADO AL CLIENTE = (VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE Y COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE) + (VALOR DEL PRODUCTO Y COSTO MONETARIO) + (VALOR DE SERVICIOS Y COSTO DE TIEMPO) + (VALOR DEL PERSONAL Y COSTO DE ENERGÍA) + (VALOR DE IMAGEN Y COSTO PSÍQUICO).

LOS COCIENTE QUE SE USAN PARA COMPRAR OFERTAS SE CONOCEN COMO RAZONES DE VALOR-PRECIO.

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

1 Entrevista por encuestador externo2 Entrevista por personal interno3 Encuesta por correo o en el lugar.4 Entrevista por teléfono5 Grupo focus6 Tiempo en el mostrador7 Consejo de clientes

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VALOR AGREGADO AL CLIENTE VAC

• OPINIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO EN RELACIÓN CON LOS DE LA COMPETENCIA. TOMANDO EN CUENTA LA RELACIÓN CALIDAD PRECIO.

VAC = VALOR DE CLIENTES A VALOR DE CLIENTES COMPETENCIA

SER MEJORES EN ATRIBUTOS DE PRODUCTO Y SERVICIO QUE SON IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES EN RELACIÓN CON EL PRECIO QUE PAGA. 9

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

LA SATISFACCIÓN ES FUNCIÓN DEL DESEMPEÑO PERCIBIDO Y DE LAS EXPECTATIVAS. SI EL DESEMPEÑO COINCIDE CON LAS EXPECTATIVAS, EL CLIENTE QUEDA SATISFECHO. SI LAS SUPERA, EL CLIENTE QUEDA ENCANTADO. UNA SATISFACCIÓN ELEVADA CREA UN VÍNCULO EMOCIONAL CON LA MARCA, NO SÓLO UNA PREFERENCIA RACIONAL. EL RESULTADO ES UNA LEALTAD DE LOS CLIENTES.

LA CLAVE PARA PRODUCIR LEALTAD EN LOS CLIENTES ES ENTREGAR UN VALOR ELEVADO, ES DECIR, QUE LA EMPRESA DEBE DESARROLLAR UNA PROPUESTA DE VALOR COMPETITIVAMENTE SUPERIOR Y UN SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR SUPERIOR. QUIENES HACEN MARKETING DE MARCA TRATAN DE DISTINGUIR SU MARCA DE OTRAS MEDIANTE UN SLOGAN Ó UNA PROPUESTA DE VENTA ÚNICA Ó ACRECENTANDO LA OFERTA BÁSICA CON SERVICIOS ADICIONALES. PARA PRODUCIR LEALTAD, LA EMPRESA DEBE CREAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA DEL CLIENTE .

LA EMPRESA DEBE RECONOCER QUE SUS CLIENTES CAMBIAN EN LA MANERA Y FORMA DE VER LAS COSAS EN EL TIEMPO, POR ESO HAY QUE TRABAJAR CONTINUAMENTE EN LA SATISFACCIÓN. HAY DOS PROBLEMAS QUE LAS EMPRESAS ENFRENTAN AL EVALUAR SATISFACCIÓN: LA PRIMERA ES QUE LOS GERENTES Y VENDEDORES PUEDAN MANIPULAR LAS CALIFICACIONES DE SATISFACCIÓN QUE DAN LOS CLIENTES. LA SEGUNDA ES QUE SI LOS CLIENTES SABEN QUE LA EMPRESA TIENE UN INTERÉS EXTRAORDINARIO EN COMPLACER A LOS CLIENTES, ALGUNOS PODRÍAN EXPRESAR INSATISFACCIÓN (A PESAR DE ESTAR SATISFECHOS) CON EL FIN DE RECIBIR MAS CONCESIONES.

CONCLUSIÓN

EL QUE VENDE DEBE SABER QUÉ LUGAR OCUPA SU OFERTA EN LA MENTE DEL COMPRADOR. ESTO LO PUEDE AVERIGUAR MEDIANTE EL VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE, EL COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE Y LA OFERTA DE CADA COMPETIDOR.SI EL QUE VENDE ESTÁ EN DESVENTAJA EN CUANTO A VALOR ENTREGADO LO PUEDE SOLUCIONAR DE DOS FORMAS: INCREMENTANDO BENEFICIOS O REDUCIENDO LOS COSTOS.

GRACIAS