Uso de Redes sociales en el ámbito comercial

Redes Sociales aplicadas a la empresa

Índice

1. ¿Qué son las Redes Sociales (RR.SS.)?

2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial.– Tipos de RR.SS.: Verticales y Horizontales

– Facebook

– Twitter

– LinkedIn

3. Reputación Online Corporativa

4. Uso de las RRSS a nivel comercial.

1. ¿Qué son las RR.SS.?

Evolución de Internet:

1.0 Web estática. Personas que se conectan a la web. Contenido poco

actualizable y sin interacción con el usuario.


Evolución de Internet:

2.0 Ecosistema de la Información. Personas que conectan con personas. Cambia el epicentro: la organización pone el contenido allí donde se encuentran las personas.La Web es la plataforma: Aplicaciones que

funcionan enteramente en la nube, reemplazando las aplicaciones de “escritorio”.


Evolución de Internet

3.0 Web semántica. Aplicaciones web conectándose con

aplicaciones web para enriquecer la experiencia de las personas.

1. ¿Qué son las RR.SS.?Evolución de Internet

3.0 Está por venir. Vemos un reflejo en Google.


Evolución de Internet

3.0 Está por venir. Vemos un reflejo en Google.


Definición de Red Social

“una red social es una estructura social formada por personas o entidades conectadas y unidas entre sí por algún tipo de relación o interés común.”

Alfred Radcliffe-Brown y Jhon Barnes


Definición de Red Social

Las redes sociales son parte de nuestra vida, son la forma en la que se estructuran las relaciones personales, estamos conectados mucho antes de tener conexión a Internet.

Teoría de los 6 grados de Frigyes Karinthy


Situación actual:

» 10% del tiempo lo pasamos en internet» España es el 7º país en uso de RRSS» El 80% de los internautas son usuarios» El 60% de ellos las visita todos los días» El 52% siguen marcas


El usuario ha madurado y se ha sofisticado: ahora clasifica sus contactos y accede mediante dispositivos móviles.


La “subjetividad compartida”

El 78% está dispuesto a creer lo que un usuario comenta en la red sobre a una empresa/producto, frente al 26% que creería al director general de la propia empresa.

(Nielsen)


¿dónde se produce la conversación de los usuario? ¿dónde opinan y se expresan?

¡En las RRSS!

2. Uso de las RR.SS. a nivel empresarial

Clasificación de redes sociales:

– Horizontales o generales:• Sin temática definida• Público genérico• Centradas en contactos


Clasificación de redes sociales• Verticales o especializados: Espacio común para

dar cabida a gustos e intereses. Se clasifican por:

– Temática: LinkedIn, Spaniards, Bloose, TravBuddy

– Actividad: Twitter, Second Life, foursqueare, delicious

– Contenido compartido: Flickr, Last.fm, Youtube, Scribd


• 1.000.000.000 usuarios activos mensuales

• El 47% hombres y el 53% mujeres

• 58% de ellos accede diariamente

• Al día se producen 3.200.000.000 comentarios o “me gusta”

• 600 millones de usuarios se conectan desde dispositivos móviles

• Tiempo medio de visita es de 20 minutos


• Facebook, perfiles personales:

Genial para comunicarte con tus amigos: diseñado para la comunicación entre personas.

Pero con una finalidad comercial es LIMITADO:– Google no indexa tus publicaciones– No puedes realizar una medición de tu audiencia– No puedes realizar campañas– No permite emplear aplicaciones– … etc.


• Facebook, página de empresa:• ¿Por qué?

– Influye en el SEO– Cuando ganas un seguidor, se viraliza la página.

• Funciones:– Estadísticas– Notificaciones– Mensajes– Campañas– Aplicaciones: FBML, Promociones, Social RSS, Encuestas, etc.


• Facebook, página de empresa:

– Mantener la identidad visual– Frecuencia de publicación: 2 ó 3 veces/día– Tono cercano y personal– Gestionar los comentarios: Contestar siempre, con

propiedad, lo antes posible, mantener la educación, etc.



¿Qué publicar?– Contenido de valor, enganchar al

público.– Conseguir no solo “gustar” sino

“compartir”– Participar en las conversaciones

de los seguidores (cuidado con el spam)



¿Qué publicar?– Reflejar nuestros logros:

apariciones en prensa, blogs, etc.– Publicaciones de vídeos,

campañas, presentaciones, etc.– Encuestas, aplicaciones, concursos,

etc.– NO sincronizar con Twitter



¿Cómo obtener fans?– Sugiere que te sigan desde tu

portal– Motiva las subscripciones:

Prometiendo información, con promociones, etc.

– Fan Box, Comment Box, – Facebook Adds


• Facebook. Consejos:– Fideliza: trata temas interesantes, emplea aplicaciones,

promociones, etc.


• Facebook. Consejos:– Fideliza: trata temas interesantes,

emplea aplicaciones, promociones, etc.


• Facebook. Consejos:– Fideliza: trata temas

interesantes, emplea aplicaciones, promociones, etc.


• Facebook. Consejos:– Mantener viva la

conversación: si no conversamos no existimos en las RRSS


• Facebook. Consejos:– Atiende a los fans: bienvenida, preguntas,

respuesta


Twitter:

– 200.000.000 usuarios– 61% hombres 39% mujeres– 63% usuarios diarios desde el móvil– 110.000.000 tweets diarios– 600.000.000 búsquedas diarias– Información sobre tendencias globales


Twitter:

– El 77% de las empresas se encuentran en Twitter– El 90% de los usuarios siguen a alguna empresa– El 85% de los usuarios lo usan para informarse y el

56,6% con un fin profesional


Twitter:

El 66% de los usuarios admite que tarda en entender el funcionamiento de esta red social.

¿Sabemos usarla?

*Glosario de Twitter• Tweet: Cada Mensaje que deseamos enviar

• Followers o Seguidores: Usuarios de Twitter suscritos a tu cuenta

• Following o Seguidos: Usuarios de Twitter que tu sigues

• Menciónes: Puedes responder a otra usuario usando la fórmula @nombredecuenta

• Retweets: Citar Tweets de otros usuarios reconociendo la fuente original

• Hashtags: Son etiquetas para rotular palabras que describen un tema #palabra


Twitter:

– Personalizar la cuenta– Crear listas– Aportar valor en cada tweet– Ser agradecidos y contestar a las aportaciones del

público (@ y RT)– Reducir tiempo de respuesta– Etiquetar la conversaciones (#)


Twitter:– Seguir a quien nos interesa, a quien interesamos, y

a quien nos sigue:• Expertos y portavoces• Público de la competencia directa o indirecta • Blogs, revistas, etc. afines.• ¿a quién NO seguir?

– Atención a las oportunidades que nos da la actualidad: trending tópics, eventos y ferias, etc.


Twitter aplicado a empresas:

Herramientas indispensables:– Twitter Search– Twitter Alerts– Hootsuite– Ow.ly, Bit.ly– Twitter Counter


*Twitter. Herramientas indispensables:– Hootsuite



• Ejemplo: Caso DELL• 1.496.596 followers• 6.5 millones (USD) en 2

años



• ¿Cómo conseguimos seguidores?

• “Following” y “following back”• Premiando a seguidores• Twitteando promociones, ofertas y novedades• Ofreciendo un servicio de atención al cliente


Twitter como canal de atención al cliente:


• LinkedIn

– 175.000.000 usuarios– 94% con estudios superiores– Las relaciones siguen la patente de los 6 grados de

F. Karinthy– 850.000 grupos– 2 usuarios nuevos por segundo– 2.000.000 compañías


• para personas:

– CV vitae online– Posicionamiento inmejorable– Aportamos valor a la empresa y viceversa– Acceso a grupos profesionales en todo el globo– Subscripción a las empresas que nos interesan:

noticias, empleos, etc.


“Aportamos valor a la empresa y viceversa”


• LinkedI para personas:

– Actualizar nuestro perfil: ¡Muestra al mundo lo que haces!

– Contactar con otros comerciales, con responsables de distribución, etc.:• Buscando en la sección “Gente”• Participando activamente en grupos de discusión

http://www.linkedin.com/


• LinkedI para empresas:

– Red profesional: contactos relevantes para nuestra estrategia de MK

– Genera reputación y posicionamiento– Creación de grupos de discusión– Fuente importante de tráfico


• Li edIn, recomendaciones:

– Incitar a todos los trabajadores a estar presentes– Crear un perfil de empresa que refleje tu actividad• Mediante e-mail de la institución• Incluir todos los productos y servicios• No dejar ningún campo en blanco• Promoverla en grupos afines• Postear las vacantes, si se dispone de ellas


• LinkedIn. Perfil de empresa


¿Qué es?

Es la imagen que de nosotros o de nuestra marca se va forjando.

Fuera de nuestro control.


¿Qué es?Es la percepción que se tiene de la empresa en los entornos digitales

*Diferenciar entre construir marca y construir reputación: Una marca se construye de forma controlada Publicidad

3. Reputación Online Corporativa• Está formada por:

– La empresa y su forma de actuar– La experiencia de los clientes– Los empleados: Siempre son representantes de la

empresa, en cualquier lugar y red social.• Crear listas de publicación y controlar los niveles de

privacidad• Segmentar: contactos reales (amigos y familiares) y

contactos profesionales


Internet es un sistema abierto y democrático

donde los usuarios están creando contenido y

opinando, ya sea en forma de artículos, imágenes,

vídeos, etc.


Antes se expresaba la opinión en los entornos sociales más cercanos y pasaba desapercibido

para el resto del mundo.


Ahora su opinión puede tener un gran alcance, y perdura en el tiempo: Foros, redes sociales,

blogs, wikis, etc.

3. Reputación Online CorporativaAdemás, por norma general la gente suele expresar su opinión sobre una marca o producto cuando superan

por mucho sus expectativas, o cuando se quedan muy

por debajo.

Lamentablemente lo normal es que se queden por debajo.


Un mala opinión en la red sobre tu organización puede perjudicar tus

objetivos empresariales.

Solo es cuestión de poner un poco de atención


Google es a día de hoy en el mejor medidor de reputación online.


Aunque los usuarios no suelen pasar de la primera página es importante controlar, como mínimo hasta la tercera.

Control Utilizar como consulta de búsqueda:– Nuestra marca o nombre– Actividad + marca o nombre– Producto específico y/o sector + marca o nombre


¿Cómo desposicionar resultados que aparecen estables en la búsqueda?

• Perfiles sociales• Contenido•Microsites• Blogs• LinkBuilding


Cuatro fases de gestión de la reputación:

1. Prevención: Objetivos, contenido, keywords, plan de crisis

2. Monitorización: Escucha activa, alertas, toma de datos

3. Análisis: Extracción de conclusiones4. Respuesta: mejora y comunica


Reputación Online Personal:

Empleados de una empresa son uno de los pilares fundamentales de ROC:

• Publicamos sin pensar demasiado• Bajamos la guardia• Puede ser peligroso: es más difícil borrar que publicar


Reputación Online Personal:


Reputación Online Personal:Recomendaciones:

1. Búscate en Google: Elimina el contenido no deseado y los resultados de búsqueda asociado y crea alertas para cuando aparezca formación sobre ti en la Web.

2. En internet evitar tratar temas de: política, religión, fiestas, sexualidad, futbol, etc.

3. Segmenta tu contenido en RRSS– LinkedIn y Twitter: publicaciones más serias– Facebook: crea listas y respétalas


Lo anterior es un trabajo minucioso que requiere constancia y dedicación.

Las redes sociales son solo una clave más en el control de la Reputación Online Corporativa, pero los Entornos Digitales requieren ser tratados de forma “holística”.


Todo ese trabajo puede tener un doble beneficio, a parte del control de la reputación:

Aumento de tráfico

Aumento del volumen de ventas


¿Cómo?

Coordinándola con la estrategia deSEO y SEM


SEO/SEM: Search Engine Optimization/Marketing

¿Qué es?

¿Por qué aunar la estrategia de SEO con la de ROC?


SEO: Search Engine Optimization

“El privilegio de ser el primero”

• Los 3 primeros resultados acumulan el 80% del total de clicks• El 90% de los usuarios no pasa de la 2ª página• Estar en la 1ª pág de Google = posicionarte como una empresa

“top10” en la mente del consumidor.



¿Qué influye en el SEO?

– Contenido “apto”– Fácil “lectura” de los robots de tu web:

Sitemap, etc.– “Keywords” acertados– Páginas que hablen de ti: Links– PageRank– Nivel de socialización o difusión



Puntos clave• Sobre la web:– Optimización para motores de búsqueda– Diseño orientado a objetivos– Caudal constante de contenido



Puntos clave• Fuera de la web:– Socialización del contenido: RRSS– LinkBuilding



Efecto amplificador:

Una vez posicionados nuestra comunicación alcanzará a un nº exponencialmente mayor de individuos

ROI



Efecto amplificador:

PUSH vs. PULL



Abrir la mente: ¿de cuantas formas puedo ser encontrado?

¿mediante qué otras formas podemos contactar?


¿Qué hacemos mientras el SEO obtiene resultados?

SEM: Search Engine Marketing

» Selección de palabras clave» Puja» Pago por Click


SEM: Search Engine Marketing

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.

• Escucha Comercial Activa:

“estar ahí donde se encuentran las conversaciones de nuestros clientes, donde podamos ayudarles a efectuar

una compra o a influenciar su decisión”Vicente López, Grupo GSS


• Escucha activa comercial

Solemos pensar que basta con estar presentes en los entornos digitales.

Hay que ir más lejos: Es una prioridad descubrir las conversaciones, responder,

participar y crear.


• Escucha activa comercial:

Ir generando una comunidad mediante las distintas

plataformas: agilizar la toma de decisiones en función de las

preferencias de nuestros clientes

Acumular los datos que los clientes arrojan de nosotros: crear un panel de monitorización.


• Escucha Comercial Activa:

Se puede dividir en:– Escucha reactiva: el cliente nos contacta, nos menciona

expresamente– Proactiva: nos presentamos con una propuesta comercial

donde no hay petición expresa del cliente– Predictiva: nos anticipamos a las posibles necesidades del

cliente (mediante datos históricos de instituciones similares)Vicente López, Grupo GSS

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.Herramientas de escucha

• Gratuitas:

http://boardreader.com/

http://www.whostalkin.com/

http://www.google.com/blogsearch

http://socialmention.com/

http://omgili.com/

http://www.google.com/blogsearch

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.Herramientas de escucha

• De pago:

http://www.ubervu.com/

http://www.radian6.com/

http://www.webrunner.es/


• ¿SPAM?

– Evita saturar a tu público– No evidenciar o primar la finalidad comercial– Filtrar la calidad del contenido publicado– ¡Aportar valor!


• ¿SPAM?


• Comunicación adaptada a cada RR.SS.

Generalidades: –Olvida el argot y piensa en el lector.– Ten una actitud abierta.– Conviértete en una fuente de contenido relevante:

trabájalo y hazlo notar.


• Comunicación adaptada a cada RR.SS.

Generalidades: – Sé un líder de opinión, sin perder la humildad: el

púbico contestará e incluso iniciará la conversación, acepta el cambio de rol.– Se honesto y trasparente: mejor tu versión de los

hechos que la de terceros.


• Encuentra tu Público Objetivo:– Genera conversación allí donde quieran

escucharla y participar:

»Foros»Blogs»Grupos»RRSS


• Encuentra tu Público Objetivo:

La teoría se ve fácil, pero internet es enorme y muchas veces no sabemos por donde empezar.

Ejemplo: ¿Cómo encontramos nuestro público afín?


• Encuentra tu Público Objetivo:Ejemplo: búsqueda “vida sana”

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:Ejemplo: búsqueda “vida sana”

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:Ejemplo: búsqueda “

4. Uso de RR.SS. a nivel comercial.• Encuentra tu Público Objetivo:

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