Uoc fidelización
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LA FIDELIZACIÓN DE LOS VISITANTES
DE LOS MUSEOS DEL PATRIMONIO
CULTURAL MEDIANTE EL USO DE
APLICACIONES PARTICIPATIVAS.
1. EL PROYECTO
¿Cómo atraer y retener a los visitantes?
Conseguir que los visitantes repitan la visita es un
objetivo tan importante como el de captar nuevo
público (Subdirección General de Museos
Estatales, 2011)
Objetivo
Investigar si las aplicaciones participativas tienen la
capacidad de fomentar la lealtad de los usuarios de
los espacios participativos de los museos animando la
repetición de las visitas y una mayor implicación en el
museo.
Fidelización- la intención de repetir la experiencia,
- la voluntad de apoyar a la institución en el cumplimiento de su misión (Harrison, Shaw, 2001).
Metodología
Datos estadísticos proporcionados por el museo
Cuestionarios on line a respuesta abierta:
- 135 usuarios del Museo Mart
- 39 usuarios del Museo Thyssen Bornemisza de Madrid
- 36 usuarios del Victoria & Albert Museum de Londres
- 32 usuarios del IMA de Indianápolis
Entrevistas:
- 53 entrevistas telefónicas a los usuarios del Museo Mart
2. BENEFICIOS APORTADOS
Identificación de las motivaciones relacionales que influencian
los mecanismos de respuesta:
a) Competencia. b) Excelencia. c) Curiosidad. d) Pertenencia.
Indicaciones que tener en cuenta a la hora de diseñar
estrategias capaces de fidelizar los usuarios:
a) La valorización de las competencias personales.
b) La percepción de inclusión en una comunidad.
c) La presencia de la institución como coordinadora de la
experiencia (el contacto directo, la trasparencia, la capacidad
de respuesta esperada).
3. DIFICULTADES
Problemas metodológicos imposibilidad de trazar los recorridos de los usuarios
según un criterio secuencial: los contenidos y los servicios
no se encuentran en el servidor del museo,
imposibilidad de medir la actividad de los usuarios pasivos
(lurkers) y de las conversaciones privadas.
Otras dificultades la fidelización no depende solo de las características del
entorno sino es condicionada en buena parte por otros
factores que no pueden ser controlados por la institución
(características vinculadas al perfil, etc.)