UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN

CONTABILIDAD Y AUDITORIA, CPA

TEMA:

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA EL

DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZAS DE DISTORRES S.A.”

AUTORA:

BETTY MABEL VILLACRÉS BENAVIDES

DIRECTORA DE TESIS:

DRA. PAQUITA SALAZAR ERASO

Quito - Ecuador

Julio, 2012

i

CERTIFICACIÓN

Yo, Paquita Salazar Erazo certifico que la presente tesis

de grado cuyo tema es “Diseño de un sistema de control

interno para el departamento de créditos y cobranzas de

DISTORRES S.A.”, elaborada por la srta. Betty Mabel

Villacrés Benavides, ha sido desarrollada bajo mi dirección

cumpliendo los parámetros establecidos por la Universidad

Tecnológica Equinoccial, por lo que, dicho trabajo se

encontraría listo para su presentación y posterior defensa

de conformidad con el reglamento correspondiente.

Dra. Paquita Salazar Erazo.

DIRECTORA DE TESIS

ii

Todos los datos y resultados expuestos en la

presente investigación son de absoluta

responsabilidad de la autora.

BETTY MABEL VILLACRES BENAVIDES

Quito, Junio del 2012

iii

DEDICATORIA

La presente obra es dedicada a mi

familia, en especial a mis padres

Rodrigo y Betty por su apoyo

incondicional, pues

definitivamente sin su amor y

empuje no hubiese alcanzado el

presente objetivo.

Betty Mabel

“La educación es un seguro para la vida y

un pasaporte para la eternidad.”

Aparisi y Guijarro.

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios por darme la dicha de la vida.

A mis padres Rodrigo y Betty por ser el pilar

fundamental para poder culminar una etapa más en

mi vida estudiantil.

A mis abuelitos Gonzalo y Gladys por siempre

brindarme su cariño, pero principalmente por ser

parte importante en el logro de cada uno de mis

objetivos.

A mí querida dra. Paquita Salazar Erazo por

brindarme su apoyo incondicional en la dirección

del presente trabajo investigativo.

A todos mis maestros que durante toda mi carrera

educativa me brindaron su ayuda, impartiendo sus

enseñanzas y conocimientos.

En general, mi más sincero agradecimiento a todos

y cada una de las personas que de una u otra

forma colaboraron en el desarrollo de la presente

tesis, pero fundamentalmente por ayudarme a ser

una mejor persona.

Betty Mabel

v

INDICE DE CONTENIDO

CARÁTULA.............................................

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR........................... i

RESPONSABILIDAD DEL AUTOR............................ ii

DEDICATORIA.......................................... iii

AGRADECIMIENTO....................................... iv

INDICE DE CONTENIDO.................................. v

INDICE DE TABLAS, DIAGRAMAS Y GRÁFICAS............... xii

INTRODUCCIÓN.......................................... 1

CAPITULO I

PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN.......................... 4

1.1 Planteamiento del problema....................... 4

1.2 Formulación del problema......................... 6

1.3 Subpreguntas..................................... 6

1.4 Objetivos........................................ 7

1.4.1 Objetivos generales......................... 7

1.4.2 Objetivos específicos....................... 7

1.5 Justificación.................................... 8

1.6 Hipótesis........................................ 11

1.7 Variables........................................ 11

1.7.1 Variable dependiente........................ 11

1.7.2 Variable independiente...................... 11

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL........................ 12

2.1 Marco referencial................................ 12

2.2 Marco conceptual.................................. 15

vi

2.2.1 Control interno.............................. 15

2.2.1.1 Concepto................................ 15

2.2.1.2 Importancia............................. 16

2.2.1.3 Objetivos............................... 16

2.2.1.4 Componentes............................. 16

2.2.1.5 Clasificación........................... 21

2.2.1.6 Características......................... 22

2.2.1.7 Elementos............................... 23

2.2.1.8 Limitaciones............................ 25

2.2.1.9 Indicadores............................. 26

2.2.1.10 Riesgos................................. 28

2.2.1.11 Métodos de evaluación................... 29

2.2.1.12 Estructura funcional.................... 30

2.2.2 Cartera de crédito y cobranzas............... 30

2.2.2.1 Concepto................................ 30

2.2.2.2 Importancia............................. 31

2.2.3 Cartera de crédito........................... 32

2.2.3.1 Concepto................................ 32

2.2.3.2 Importancia............................. 32

2.2.3.3 Objetivo................................ 32

2.2.4 Crédito...................................... 33

2.2.4.1 Concepto................................ 33

2.2.4.2 Importancia............................. 33

2.2.4.3 Objetivos............................... 34

2.2.4.4 Ventajas................................ 34

2.2.4.5 Desventajas............................. 35

2.2.4.6 Tipos de créditos....................... 35

2.2.4.7 Fases del crédito....................... 36

2.2.4.8 Riesgos................................. 37

2.2.4.9 Análisis................................ 38

2.2.5 Cobranzas.................................... 39

2.2.5.1 Concepto................................ 39

2.2.5.2 Importancia............................. 39

2.2.5.3 objetivo................................ 40

vii

2.2.5.4 Modalidades de cobro.................... 40

2.2.6 Políticas.................................... 41

2.2.6.1 Concepto................................ 41

2.2.6.2 Importancia............................. 42

2.2.6.3 Objetivos............................... 42

2.2.6.4 Clasificación........................... 43

2.2.6.5 Lineamientos............................ 43

2.2.7 Procedimiento................................ 44

2.2.7.1 Concepto................................ 44

2.2.7.2 Importancia............................. 45

2.2.7.3 Objetivos............................... 45

2.2.8 Manual de procedimientos..................... 45

2.2.8.1 Concepto................................ 45

2.2.8.2 Importancia............................. 46

2.2.8.3 Objetivos............................... 46

2.2.8.4 Auxiliares.............................. 48

2.2.9 Flujograma................................... 49

2.2.9.1 Concepto................................ 49

2.2.9.2 Importancia............................. 49

2.2.9.3 Objetivos............................... 50

2.2.9.4 Características......................... 50

2.2.9.5 Tipos................................... 51

2.2.9.6 Simbología.............................. 52

CAPITULO III

DIAGNOSTICO Y METODOLOGÍA.............................. 55

3.1 Metodología....................................... 55

3.1.1 Tipo y diseño de la investigación............ 55

3.1.2 Métodos de la investigación.................. 56

3.1.3 Población y muestra.......................... 57

3.1.4 Técnicas e instrumentos...................... 57

3.1.5 Tratamiento y análisis....................... 58

viii

3.2 Diagnostico general de DISTORRES S.A.............. 59

3.2.1 Reseña histórica institucional............... 59

3.2.2 Estructura empresarial....................... 60

3.2.3 Estructura orgánica.......................... 61

3.2.4 Estructura orgánica detallada del área de

créditos y cobranzas......................... 62

3.2.5 Estructura funcional del área de crédito y

cobranzas.................................... 63

3.2.6 Sistema contable............................. 64

3.2.7 Diagnostico general del área................. 64

3.2.8 Análisis F.O.D.A............................. 66

3.2.9 Modelo de encuesta........................... 68

CAPITULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS..................... 70

4.1 Introducción...................................... 70

4.2 Objetivo.......................................... 70

4.3 Planteamiento..................................... 70

4.4 Desarrollo........................................ 70

4.4.1 Presentación, tabulación y graficación

individual de resultados..................... 70

4.4.2 Tabulación general de resultados............. 93

4.4.3 Interpretación general de datos.............. 94

CAPITULO V

LA PROPUESTA........................................... 96

5.1 Introducción...................................... 96

5.2 Formulación....................................... 96

5.3 Justificación..................................... 96

5.4 Planteamiento.....................................100

ix

5.5 Diseño............................................ 107

5.5.1 Diseño esquemático........................... 107

5.5.2 Diseño contextual general.................... 108

5.5.2.1 Misión.................................. 108

5.5.2.2 Visión.................................. 108

5.5.2.3 Objetivos............................... 108

5.5.2.4 Políticas y valores..................... 109

5.5.2.5 Estrategias............................. 110

5.5.3 Diseño contextual específico para el

departamento de crédito y cobranzas.......... 113

5.5.3.1 Objetivos............................... 113

5.5.3.2 Políticas............................... 114

5.5.3.3 Establecimiento de montos, plazos,

garantías e intereses................... 116

5.5.3.4 Circuito de crédito..................... 123

5.5.3.4.1 Presentación de solicitud y

carpetas crediticias............... 123

5.5.3.4.2 Evaluación del crédito por el

analista de crédito................ 123

5.5.3.4.3 Elaboración de informe y

recomendaciones.................... 123

5.5.3.4.4 Presentación de solicitud a la

comisión de créditos............... 124

5.5.3.4.5 Aprobación del crédito por la

comisión de créditos y

notificación al cliente.......... 124

5.5.3.4.6 Elaboración del plan de pago....... 124

5.5.3.4.7 Elaboración de un archivo o

carpeta de crédito................. 124

5.5.3.4.8 Previsión de mercadería............ 124

5.5.3.4.9 Elaboración del contrato de

crédito............................ 125

5.5.3.4.10 Firma del contrato................. 125

5.5.3.4.11 Entrega............................ 125

x

5.5.3.5 Análisis de créditos.................... 125

5.5.3.5.1 Primer paso: visita al cliente..... 125

5.5.3.5.2 Segundo paso: recopilación de

datos.............................. 126

5.5.3.5.3 Tercer paso: análisis de la

capacidad de pago.................. 127

5.5.3.6 Análisis y tipos de riesgos............. 128

5.5.3.6.1 Riesgo de incumplimiento........... 128

5.5.3.6.2 Riesgo de exposición............... 129

5.5.3.6.3 Riesgo de recuperación............. 130

5.5.3.7 Control y seguimiento del crédito....... 131

5.5.3.7.1 Elementos del control poscrédito... 131

5.5.3.8 Procedimientos de cobro................. 136

5.5.3.9 Técnicas de cobranza.................... 143

5.5.3.10 Cuentas incobrables..................... 144

5.5.3.10.1 Tratamiento de cuentas incobrables. 146

5.5.3.11 Ejercicio práctico...................... 149

5.5.3.11.1 Caso 1: tratamiento cobro total.... 151

5.5.3.11.2 Caso 2: tratamiento de cobro

parcial y procedimiento de cuentas

incobrables........................ 157

5.5.3.12 Determinación de funciones............. 161

5.5.3.12.1 Comité de créditos................. 161

5.5.3.12.2 Jefe departamental................. 164

5.5.3.12.3 Analista de créditos............... 166

5.5.3.12.4 Auxiliar de créditos............... 168

5.5.3.12.5 Recaudadores....................... 169

5.5.3.13 Diagrama de funciones y procedimientos. 171

5.5.3.14 Formatos de formularios y

5.5.3.15 documentación empleada en los

procesos de crédito.................... 172

5.5.3.15.1 Presolicitud de crédito............ 172

5.5.3.15.2 Solicitud de crédito............... 173

xi

5.5.3.15.3 Informe de observaciones y

recomendaciones.................... 175

5.5.3.15.4 Formulario de notificación al

cliente............................ 176

5.5.3.15.5 Formato del plan de pago........... 177

5.5.3.15.6 Formato del contrato de crédito.... 178

5.5.3.15.7 Formato de la carta recordatorio... 180

5.5.3.15.8 Formato del pagaré................. 181

5.5.3.15.9 Formato de la letra de cambio...... 182

5.5.3.16 Flujogramas de procedimientos.......... 183

5.5.3.16.1 Flujograma del circuito de crédito. 183

5.5.3.16.2 Flujograma del proceso analítico

de crédito......................... 184

5.5.3.16.3 Flujograma del proceso analítico

de riesgos......................... 185

5.5.3.16.4 Flujograma del circuito de cobro... 186

5.5.3.16.5 Flujograma del proceso de control

y seguimiento de los créditos...... 187

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................... 188

6.1 Conclusiones...................................... 188

6.2 Recomendaciones................................... 191

BIBLIOGRAFÍA........................................... 193

xii

INDICE DE TABLAS, DIAGRAMAS Y GRÁFICAS

Estructura orgánica.................................... 61

Estructura orgánica detallada del área de

crédito y cobranzas.................................... 62

Estructura funcional del área de crédito y cobranzas... 63

Tabla 1................................................ 71

Gráfica 1.............................................. 72

Tabla 2................................................ 73

Gráfica 2.............................................. 73

Tabla 3................................................ 75

Gráfica 3.............................................. 75

Tabla 4................................................ 76

Gráfica 4.............................................. 77

Tabla 5................................................ 78

Gráfica 5.............................................. 78

Tabla 6................................................ 79

Gráfica 6.............................................. 80

Tabla 7.1.............................................. 81

Gráfica 7.1............................................ 81

Tabla 7.2.............................................. 82

Gráfica 7.2............................................ 82

Tabla 7.3.............................................. 83

Gráfica 7.3............................................ 83

xiii

Tabla 7.4.............................................. 84

Gráfica 7.4............................................ 84

Tabla 7.5.............................................. 85

Gráfica 7.5............................................ 85

Tabla 7.6.............................................. 86

Gráfica 7.6............................................ 86

Tabla 8................................................ 88

Gráfica 8.............................................. 88

Tabla 9................................................ 90

Gráfica 9.............................................. 90

Tabla 10............................................... 91

Gráfica 10............................................. 92

Tabulación general de resultados....................... 93

Desempeño de funciones................................. 98

Formulación estratégica de control interno............. 99

Carácter sistémico de control interno.................. 100

Cronograma de diseño del sistema de control interno.... 101

Esquema de procedimientos.............................. 103

Secuencia medular del sistema de control interno....... 104

Sistematización de actividades de control.............. 105

Enfoque sistémico estructural.......................... 107

Subdivisión de montos.................................. 116

Diagrama de funciones y procedimientos................. 171

Flujograma del circuito de crédito..................... 183

Flujograma del proceso analítico de crédito............ 184

Flujograma del proceso analítico de riesgos............ 185

Flujograma del circuito de cobro....................... 186

Flujograma del proceso de control y seguimiento

del crédito............................................ 187

1

INTRODUCCIÓN:

Santo Domingo de los Tsachilas se ha convertido en un

lugar estratégico en el cual han logrado constituirse

un grupo de numerosas empresas, tratando así, de

satisfacer las necesidades de todos y cada uno de sus

habitantes, por ello es que, DISTORRES S.A. encontró

en esta ciudad un lugar magnífico para poder

establecerse dedicándose así a la distribución y

comercialización de indumentaria, colaborando de esta

manera con el progreso y desarrollo de esta pujante

provincia.

En un entorno económico cada vez más competitivo, como

el actual, las empresas necesitan disponer de sistemas

de información que constituyan un instrumento útil

para controlar su eficiencia y que proporcionen un

alto grado de visibilidad de las distintas actividades

que se realizan en sus procesos productivos para que

dicha información sirva de apoyo en la toma de

decisiones.

El control interno es definido como el conjunto de

planes, métodos y procedimientos adoptados por una

organización con el fin de asegurar la eficiencia y

eficacia institucional.

Es por tanto que la presente tesis comprende el

“diseño de un sistema de control interno para el

departamento de crédito y cobranzas de DISTORRES

S.A.”, dicho sistema contiene el plan de organización,

http://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

2

las políticas y normas, así como los métodos técnicas

y procedimientos adoptados para la autorización,

procesamiento, clasificación, registro, verificación,

evaluación, y control de la operatividad del área

investigada, de forma que alcancemos los objetivos

generales y específicos de ésta entidad comercial.

En resumen la presente investigación cuenta con varios

capítulos detallados a continuación:

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN

En el que se detalla el planteamiento del problema,

el mismo que presenta y expone las características

objetivos, justificación, variables, hipótesis y

rasgos principales del tema investigado.

CAPITULO II: MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL

En el marco referencial se exponen los antecedentes

relacionados con el estudio y la operatividad del

mismo.

El marco conceptual o fundamentación teórica reúne

teorías, conceptos y principios que definen el

problema y ayudan a su mejor comprensión.

CAPITULO III: DIAGNOSTICO Y METODOLOGÍA

En este capítulo incluye el tipo y diseño

seleccionado para la presente investigación así

como también los métodos de investigación

utilizados, la población o muestra, las técnicas e

http://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

3

instrumentos de recolección de datos, el

diagnostico institucional, general y especifico del

área de crédito y cobranzas de DISTORRES S.A.

CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

La presente sección se refiere al tratamiento y

análisis de los datos; es decir comprende la

presentación, tabulación, graficación, observación

e interpretación de la información recabada.

CAPITULO V: PROPUESTA

En este punto se detalla todo referente al diseño

del sistema de control interno motivo de la

presente investigación como es: la introducción,

formulación, justificación y planteamiento de la

propuesta, además incluye delineaciones

esquemáticas y contextuales, así como también la

determinación de funciones y procedimientos

aplicables en el departamento de crédito y

cobranzas.

CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El último capitulo del presente trabajo contiene

las conclusiones del trabajo realizado, así como

también las respectivas recomendaciones, que se

espera sean tomadas en cuenta con el único afán de

solucionar la problemática existente.

4

CAPITULO I

1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÒN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La distribución y comercialización de indumentaria para

damas se ha convertido en una de las actividades con un

nivel de crecimiento acelerado basado en muchos aspectos

como moda, precios, calidad, marcas, diseños, formas y

colores, que hacen de ésta, una actividad altamente

rentable, la misma que se encuentra fusionada con el

avance de la tecnología.

Por tanto, como en toda compañía surgen problemas que

deben ser solucionados para asegurar el bienestar

empresarial y DISTORRES S.A. no es la excepción, pues

ésta institución presenta dificultades en el área de

cartera de crédito y cobranzas, ya que en dicho

departamento es notable la falta de un sistema de

control interno eficiente, es decir no existen técnicas

y procedimientos específicos que puedan dar solución

inmediata a las anomalías existentes.

Estos problemas radican en algunas variables como:

La inexistencia de un sistema de control interno

ajustable al área de cartera de crédito y cobranzas.

5

La falta de técnicas y/o procedimientos de control

interno aplicables en el departamento de cartera de

crédito y cobranzas.

No se ha establecido un responsable estable del área.

El crecimiento de la cartera de crédito es exagerada.

No existen documentos de respaldo de algunos créditos

otorgados.

Los niveles de recuperación de la cartera no es

eficiente.

No se toma en cuenta los riesgos existentes en

relación a la cartera de crédito y cobranzas.

Además no se cuenta con la asesoría necesaria para el

buen desempeño del presente departamento.

No existe una división de funciones eficiente en este

espacio empresarial.

Esta investigación tiene ver con el normal

desenvolvimiento del departamento de cartera de crédito

y cobranzas de DISTORRES S.A. de tal manera que mediante

el diseño de un nuevo sistema de control interno

adecuado y aplicable a esta área se de solución al

problema evidente.

6

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Es necesario diseñar un sistema de control interno en

el departamento de cartera de crédito y cobranzas de

DISTORRES S.A. en la cuidad de Santo Domingo de los

Tsachilas, para mejorar el desempeño eficiente de esta

área?

1.3 SUBPREGUNTAS

¿Qué procedimientos se utilizan para el control de la

cartera de crédito y cobranzas?

¿Existe el asesoramiento necesario específico para el

departamento de cartera de crédito y cobranzas?

¿Existe la división de funciones adecuadas dentro del

área de cartera de crédito y cobranzas?

¿Cómo se controla el nivel de incremento de la cartera

de crédito?

¿Quién es el responsable del área de cartera de

crédito?

¿En qué aspectos se debe mejorar dentro del

departamento de cartera de crédito y cobranzas?

7

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un sistema de control interno eficaz y

eficiente aplicable en el departamento de cartera de

crédito y cobranzas de DISTORRES S.A., que facilite el

control y normal desenvolvimiento de esta área.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identificar y analizar los procedimientos

existentes utilizados para el control del área de

cartera de crédito y cobranzas.

2. Estudiar y controlar el exagerado incremento de

la cartera de crédito.

3. Determinar la responsabilidad del departamento

de cartera de crédito y cobranzas.

4. Determinar la existencia de asesoramiento

específico para el desempeño del departamento

investigado.

5. Definir una división de funciones adecuada para

dicha área.

6. Reconocer y analizar aspectos fundamentales q

deben ser corregidos.

8

7. Diseñar técnicas y procedimientos de control

interno para el área de cartera de crédito y

cobranzas.

8. Crear un sistema de control interno eficaz y

aplicable en el departamento de cartera de crédito y

cobranzas.

1.5 JUSTIFICACIÓN

Como anteriormente se ha mencionado, la presente

investigación, está enfocada hacia el diseño de un

sistema de control interno para el departamento de

cartera de crédito y cobranzas de DISTORRES S.A.,

mediante el cual se puedan solucionar los problemas

existentes dentro de esta área, ya que dicho

departamento representa la problemática de mayor riesgo.

La presente tesis ayudará a que dicha organización

mejore su desarrollo económico en general, es decir,

soluciona los problemas existentes con la cartera de

crédito y cobranzas para de ésta manera reducir al

máximo los conflictos evidentes.

Dentro de esta investigación se cumple con algunos

impactos como:

TEÓRICO:

La presente investigación está basada en la ciencia de

la contabilidad general (comercial) ya que es un campo

especializado de las ciencias administrativas y

contables que se sustenta en principios y procedimientos

generalmente aceptados(PCGA), destinados a cumplir con

los objetivos de análisis, registro y control de las

operaciones mercantiles realizadas por una empresa o

9

institución en funcionamiento, con la finalidad de

informar e interpretar la situación económica financiera

y los resultados operacionales alcanzados en cada

período durante toda la existencia permanente de la

entidad.

Igualmente se sustentará en los principios de

contabilidad vigentes que se subdividen en conceptos:

básicos, esenciales y generales de operación, así como

también, en los principios generales con sujeción en las

normas ecuatorianas de contabilidad (NEC), las normas

internacionales de contabilidad (NIC) y en las normas

internacionales de información financiera (NIIF’S).

PRÁCTICO:

El desarrollo práctico se fundamenta en los

procedimientos analíticos establecidos por la

contabilidad los mismos que, deben llevar el registro

cronológico ordenado de los hechos que van apareciendo

en la actividad empresarial de manera que reflejen los

hechos económicos en cantidades que den una visión real,

con el objetivo de mejorar la liquidez de la empresa y

de implantar un procedimiento apropiado para lograr el

normal desempeño del departamento de la cartera de


METODOLÓGICO:

El sistema contable básico aplicable en este caso, debe

suministrar información cuantitativa y cualitativa

confiable para la planeación, control, organización,

recuperación empresarial y toma de decisiones.

EL proceso metodológico contable constituye una serie de

pasos o la secuencia que sigue la información contable

10

desde el origen de las transacciones hasta la

presentación de estados financieros.

LEGAL:

Esta investigación se basa en leyes, normas, políticas y

reglamentos como:

Código de comercio.

Ley de régimen tributario interno (LRTI)

Ley de compañías.

Código de trabajo.

Normas ecuatorianas de contabilidad (NEA)

Normas internacionales de contabilidad (NIC)

Principios de contabilidad generalmente aceptados

(PCGA)

Normas internacionales de información financiera

(NIIF’S)

Normas ecuatorianas de auditoria (NEA)

Código de ética del contador público.

Principios de contabilidad.

Ley de contadores.

11

1.6 HIPÓTESIS

La aplicación de un sistema de control interno adecuado

en el departamento de cartera de crédito y cobranzas de

DISTORRES S.A., permitirá controlar el normal

desenvolvimiento de esta área y obtener la eficiencia y

eficacia máxima en el desarrollo de todas actividades

empresariales.

1.7 VARIABLES

1.7.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

Sistema de control interno.

1.7.2 VARIABLES DEPENDIENTES

Técnicas y procedimientos de control interno.

Mercado.

Ventas.

Cartera de crédito.

Personal departamental.

Productividad.

Eficiencia y eficacia.

Procesos de desarrollo departamental.

12

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL Y CONCEPTUAL

2.1 MARCO REFERENCIAL

Santo Domingo es una zona territorial de gran

trascendencia en la cual se desarrolla un mercado

perfectamente competitivo y muy ambicionado por parte de

productores, industriales y comerciantes, es por eso

que, en la actualidad se ha convertido en un verdadero

reto para las empresas el mantenerse inmerso en lo que

hoy conocemos como mercado.

Es importante destacar que nuestro país al igual que el

resto del mundo está viviendo cambios sorprendentes con

el avance tecnológico y la globalización que afectan

directamente a los individuos y en consecuencia a las

empresas.

Por ello, en Febrero del 2000 una familia emprendedora

decide constituir DISTORRES S.A. como una institución

dedicada a la distribución y comercialización de

indumentaria para dama, logrando así establecerse como

una entidad sólida que goza de un gran prestigio dentro

del mercado local y principalmente que ha sabido cumplir

con los requerimientos de sus clientes, tomando en

cuenta que para conseguir sus objetivos, ésta

13

institución requiere implementar un sistema de control

interno oportuno para el área de crédito y cobranzas.

Además es indispensable mencionar que el control interno

es un sistema de organización que incluye técnicas y

procedimientos que deben ser implantados en el

departamento de crédito y cobranzas para garantizar la

obtención de información financiera correcta y segura ya

que en base a dichos datos se toman decisiones

fundamentales y se crean acciones futuras que colaboran

con la operatividad institucional.

Al hablarse del control interno como un sistema, se hace

referencia a una cadena de acciones extendida a todas

las actividades inherentes a la gestión e integrados a

los demás procesos básicos como la planificación,

ejecución y supervisión. Tales acciones se hallan

incorporadas a la infraestructura de la entidad, para

influir en el cumplimiento de sus objetivos y apoyar sus

iniciativas de calidad.

La implementación de la estructura de control interno

implica que sus componentes estén aplicados a cada

categoría esencial de la empresa, convirtiéndose en un

proceso integrado y dinámico permanentemente; por lo que

como paso previo, se debe establecer los objetivos,

políticas y estrategias relacionadas entre si, con el

fin de garantizar el desarrollo organizacional y el

cumplimiento de las metas corporativas de DISTORRES S.A.

Aunque el sistema de control interno es específico busca

que ésta entidad sea mas competitiva, pues en el mercado

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

14

local se producen ciertas limitaciones inherentes que

impiden que el procedimiento como tal sea 100% confiable

y donde cabe un pequeño porcentaje de incertidumbre, por

esta razón, es necesario un estudio adecuado de los

riesgos internos y externos con el fin de que éste

sistema de control provea la seguridad razonable para el

departamento de crédito y cobranzas, estos riesgos

pueden ser atribuidos a fallas humanas como la toma de

decisiones erróneas, simples equivocaciones o

confabulaciones de varias personas, por ello es muy

importante la contratación de personal con gran

capacidad profesional, integridad y valores éticos así

como, la correcta asignación de responsabilidades donde

se interrelacionan unas con otras con el fin de que no

se rompa la cadena de control, fortaleciendo el ambiente

de aplicación del mismo, cada persona es un eslabón que

garantiza hasta cierto punto la eficiencia y efectividad

de la cadena, cabe destacar que la responsabilidad

principal en la aplicación del control interno debe

estar siempre en al mando de la administración o alta

gerencia con el fin de que exista un compromiso real de

todos los niveles de la empresa.

Además es conveniente mantener una correcta

documentación con el fin de analizar los alcances de la

evaluación, niveles de autorización, indicadores de

desempeño e impactos de las deficiencias encontradas,

estos análisis deben detectar los cambios internos o

externos del contexto empresarial que pueden afectar el

desarrollo o aplicación de las políticas en función de

la consecución de objetivos.

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ladocont/ladocont.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/valoracion/valoracion.shtml#TEORICAhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

15

2.2 MARCO CONCEPTUAL

2.2.1 CONTROL INTERNO

2.2.1.1 CONCEPTO:

Es el proceso realizado por el consejo de

administración, los ejecutivos y todo personal de

DISTORRES S.A., diseñado para ofrecer seguridad

respecto a la obtención de objetivos en las

categorías de: eficacia y eficiencia de las

operaciones, confiabilidad de los procedimientos

y el cumplimiento de leyes y regulaciones.1

La estructura de control interno2 es el conjunto

de planes, métodos, técnicas, y/o procedimientos

adoptados para promover el logro de los objetivos

de ésta empresa y el cumplimiento de las

responsabilidades asignadas a cada funcionario

del departamento de crédito y cobranzas. El

concepto moderno del control interno discurre por

sus componentes y diversos elementos, los que se

integran en el proceso de gestión y operan en

distintos niveles, de manera que, mediante éste

sistema de control DISTORRES S.A. logre un alto

grado de efectividad y eficiencia.

1 COOPERS & LYBRAND. LOS NUEVOS CONCEPTOS DE CONTROL INTERNO. Informe COSO. Ediciones

Díaz. Madrid – España.

2 Ibídem

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtml

16

2.2.1.2 IMPORTANCIA:

El control interno es de vital importancia,

puesto que, permite el manejo adecuado del área

de crédito y cobranzas, con el fin de generar una

información confiable de sus operaciones en el

mercado; ayuda a que los recursos disponibles,

sean utilizados en forma eficiente, bajo

criterios técnicos que permitan asegurar su

integridad, custodia y registro oportuno, en los

sistemas respectivos.3

2.2.1.3 OBJETIVOS:

Conocer los objetivos del sistema del control

interno resulta importante para poder controlar

el funcionamiento del área de crédito y

cobranzas.

Por tanto el “objetivo fundamental”4 es prever un

nivel seguridad eficiente que resguarde a ésta

área de la posible existencia de riesgos que

atenten la operatividad de este importante sector

de la empresa.

2.2.1.4 COMPONENTES:

Los componentes son un conjunto de normas que se

utilizan para medir el control interno y

determinar su efectividad. Para operar este

sistema de control se requiere de los siguientes

componentes5:

3 PERDOMO MORENO, Abraham. FUNDAMENTOS DEL CONTROL INTERNO. Cengage learning editores

2004. 4 FONSECA LUNA, Oswaldo. SISTEMAS DE CONTROL INTERNO PARA ORGANIZACIONES. Primera edición. Lima – Perú. 5 COOPERS & LYBRAND. LOS NUEVOS CONCEPTOS DE CONTROL INTERNO. Informe COSO. Ediciones

Díaz. Madrid – España.

http://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

17

1. AMBIENTE DE CONTROL INTERNO6:

Se refiere al establecimiento de un entorno que

estimule las tareas del personal con respecto al

control de las actividades del área de crédito y

cobranzas. En este contexto, el personal resulta

ser la esencia de cualquier entidad, al igual que

sus atributos individuales como la integridad y

valores éticos. El ambiente de control tiene gran

influencia en la forma en que son desarrolladas

las operaciones, se establecen los objetivos y

estiman los riesgos. Igualmente, tiene relación

directa con el comportamiento de los sistemas de

información y con las actividades de monitoreo.

Los elementos que conforman el ambiente interno

de control son los siguientes:

* Integridad y valores éticos.

* Autoridad y responsabilidad.

* Estructura organizacional.

* Políticas de personal.

2. EVALUACIÓN DEL RIESGO7:

El riesgo se define como la probabilidad de que

un evento o acción afecte negativamente al

desenvolvimiento de las actividades del

departamento de crédito y cobranzas. Su

evaluación implica la identificación, análisis y

manejo de los riesgos relacionados con ésta área,


2004.

7 Ibídem

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/tipos-riesgos/tipos-riesgos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/rhempresa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/resumen-estadistica/resumen-estadistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

18

que pueden incidir en el logro de los objetivos

del control interno en la entidad. Estos riesgos

incluyen circunstancias que pueden afectar el

registro, procesamiento y reporte de información

financiera. Dicha actividad de auto-evaluación

que practica la dirección debe ser revisada por

los auditores internos o externos para asegurar

que los objetivos, enfoque, alcance y

procedimientos han sido ejecutados

apropiadamente.

Los elementos que forman parte de la evaluación

del riesgo son:

* Los objetivos deben ser establecidos y

comunicados.

* Identificación de los riesgos internos y

externos.

* Los planes deben incluir objetivos e

indicadores de rendimiento.

* Evaluación del medio ambiente interno y

externo.

3. ACTIVIDADES DE CONTROL DEPARTAMENTAL8:

Se refieren a las acciones que realizan la

gerencia y todo personal del área de crédito y

cobranzas para cumplir diariamente con las

funciones asignadas. Son importantes porque

implican la forma correcta de desempañar sus

actividades tomando en cuenta los procedimientos


2004.

http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/valoracion/valoracion.shtml#TEORICAhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

19

existentes y la evaluación de su cumplimiento,

además constituyen el medio más idóneo para

asegurar el logro de objetivos empresariales. Las

actividades de control pueden dividirse en tres

categorías: controles de operación, controles de

información financiera y controles de

cumplimiento de funciones departamentales.

Comprenden también las actividades de protección

y conservación de los activos, así como los

controles de acceso a programas computarizados y

archivos de datos.

Los elementos conformantes de las actividades de

control gerencial son:

* Políticas para el logro de objetivos.

* Coordinación entre las dependencias de la

entidad.

* Diseño de las actividades de control interno.

4. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN9:

Está constituido por los métodos y registros

establecidos para registrar, procesar, resumir e

informar sobre las operaciones del área de

crédito y cobranzas. La calidad de la información

que brinda éste sistema afecta la capacidad de la

gerencia para adoptar decisiones adecuadas que

permitan controlar las actividades de la entidad

y elaborar informes financieros confiables.


2004.

http://www.monografias.com/trabajos7/arch/arch.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/hipoteorg/hipoteorg.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/diseprod/diseprod.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml

20

Los elementos que conforman el sistema de

información son:

* Identificación de información suficiente.

* Información suficiente y relevante debe ser

identificada y comunicada en forma oportuna para

permitir al personal ejecutar sus

responsabilidades asignadas.

* Revisión de los sistemas de información.

* Las necesidades de información y los sistemas

de información deben ser revisados cuando existan

cambios en los objetivos o cuando se producen

deficiencias significativas en los procesos de

formulación de información.

5. ACTIVIDADES DE MONITOREO10:

Es el proceso que evalúa la calidad del

funcionamiento del control interno en el tiempo y

permite al sistema reaccionar en forma dinámica,

cambiando cuando las circunstancias así lo

requieran. Debe orientarse a la identificación de

controles débiles, insuficientes o necesarios,

para promover su reforzamiento. El monitoreo se

lleva a cabo durante la realización de las

actividades diarias en los distintos niveles del

área de crédito y cobranzas.

Los elementos que conforman las actividades de

monitoreo son:

10 PERDOMO MORENO, Abraham. FUNDAMENTOS DEL CONTROL INTERNO. Cengage learning editores 2004.

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos34/cinematica-dinamica/cinematica-dinamica.shtml

21

* Monitoreo del rendimiento.

* Revisión de los supuestos que soportan los

objetivos del control interno.

* Aplicación de procedimientos de seguimiento.

* Evaluación de la calidad del control interno.

2.2.1.5 CLASIFICACIÓN:

El control interno se clasifica en:

CONTROL INTERNO ADMINISTRATIVO11:

Métodos, técnicas y procedimientos que tienen que

ver fundamentalmente con la eficiencia de las

operaciones y con el cumplimiento de las medidas

administrativas impuestas al departamento de


CONTROL INTERNO CONTABLE12:

Métodos, técnicas y procedimientos que tienen que

ver principalmente con la protección de los

registros contables de manera que brinden la

confiabilidad requerida para la toma de

decisiones.

11 MANTILLA B., Samuel Alberto & CANTE S., Sandra Yolita. AUDITORIA DEL CONTROL INTERNO. ECOE Ediciones 2005. Bogota – Colombia.

12 Ibídem.

22

2.2.1.6 CARACTERÍSTICAS:

Las principales “características”13 son:

Es un proceso, es decir, un medio para

lograr un fin.

Lo llevan a cabo las personas que actúan en

todos los niveles del área de crédito y cobranzas

y no se trata solamente de manuales de

organización y procedimientos.

Es parte del control interno establecer

niveles de autoridad para el cumplimiento de

actividades y participan todos los trabajadores

de la parte de créditos y cobranzas.

Facilitar la consecución de objetivos en el

departamento de créditos y cobranzas.

Aporta un grado de seguridad razonable,

aunque no total, en relación con el logro de los

objetivos fijados para el área de créditos y

cobranzas.

Incentivar el logro del autocontrol,

liderazgo y fortalecimiento de la autoridad y

responsabilidad de las laborales colectivas.

13 Ibídem pag. anterior

http://www.monografias.com/trabajos6/maca/maca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml

23

2.2.1.7 ELEMENTOS:

Comprende en un sentido amplio los procedimientos

utilizados para ejercer el control interno de las

operaciones.

Los elementos más importantes del control interno

aplicable al departamento de crédito y cobranzas

son los siguientes:

Plan de organización14.

Se refiere a una estructura formalizada mediante

la cual se identifican y grafican las actividades

y funciones del área de crédito y cobranzas;

además se determinan los cargos y las

correspondientes líneas de autoridad,

responsabilidad y coordinación. La organización

proporciona el armazón que define las actividades

que serán planeadas, ejecutadas, controladas y

monitoreadas. El organigrama describe la

estructura formal de la entidad. Involucra por lo

tanto: la determinación de funciones y las

actividades esenciales para cumplir con los fines

de DISTORRES S.A.

Planeamiento de actividades15.

Está orientada a determinar las necesidades de

área de crédito y cobranzas en cuanto a recursos

financieros y humanos, las cuales deben

traducirse a la eficiencia y eficacia para

14 COOPERS & LYBRAND. LOS NUEVOS CONCEPTOS DE CONTROL INTERNO. Informe COSO. Ediciones Díaz. Madrid – España.

15 Ibídem

24

establecer planes y proyectos de control interno

específicos para el área investigada.

Políticas16.

Las políticas son una línea de conducta o

reglamentos predeterminados que se aplican en el

departamento de créditos y cobranzas para llevar

a cabo todas las actividades, incluyendo aquellas

no previstas. Las políticas pueden clasificarse

en:

* Políticas generales: son aquellas establecidas

a nivel institucional, es decir rigen la

operatividad de DISTORRES S.A. como ente

empresarial.

*Políticas específicas: son aquellas establecidas

para regir la operatividad de niveles específicos

y su aplicación está diseñada para el área de

créditos y cobranzas.

Procedimientos operativos17.

Son los métodos utilizados para efectuar las

actividades de acuerdo con las políticas

establecidas. También son series cronológicas de

acciones requeridas o guías para la acción que

detallan la forma exacta en que deben realizarse

ciertas actividades. Existe relación directa

entre los procedimientos y las políticas.


17 Ibídem

25

Personal18.

La operatividad del sistema de control interno,

no depende exclusivamente del diseño apropiado

del plan de organización, políticas y

procedimientos, sino también de la selección de

funcionarios con habilidades y experiencia y de

empleados capaces de poder ejecutar sin

dificultad los procedimientos establecidos por la

administración para el departamento de créditos y

cobranzas.

Sistema contable e información financiera19:

El sistema contable está constituido por los

métodos y registros establecidos por DISTORRES

S.A. para identificar, reunir, analizar,

clasificar, registrar e informar sobre las

transacciones realizadas en un período

determinado. El sistema contable es un elemento

importante del control financiero institucional,

al proporcionar la información financiera

necesaria, a fin de evaluar razonablemente las

operaciones ejecutadas.

2.2.1.8 LIMITACIONES:

El control interno contribuye mucho a proteger a

la institución de “errores o fraudes”20, por lo

que, es importante reconocer la existencia de


19 Ibídem

20 ESTUPIÑAN GAITAN, Rodrigo. CONTROL INTERNO Y FRAUDES. ECOE ediciones 2006. Bogotá – Colombia.

26

algunas “limitaciones”21 específicas, pues las

actividades de control dependen de la división de

funciones y por ende ningún sistema de control

interno puede garantizar el cumplimiento de sus

objetivos ampliamente, de acuerdo a esto, el

control interno brinda una seguridad razonable en

función de:

Costo / beneficio:

Desarrollo de transacciones o tareas

ordinarias.

El factor de error humano.

Posibilidad de conclusiones que pueda evadir

los controles.

2.2.1.9 INDICADORES:

Son mecanismos de control de orden

administrativo-contable, necesarios para la

evaluación y control de la gestión de toda

entidad.22 Se presentan como un conjunto de

variables cuantitativas y/o cualitativas sujetas

a medición que permiten observar la situación y

las tendencias de cambio generadas en el

departamento de crédito y cobranzas, en relación

con el logro de los objetivos y metas previstos.

Los indicadores se diseñan tomando como base la

función constitucional-legal de la empresa, así


22 MANTILLA B., Samuel Alberto. CONTROL INTERNO DE LOS NUEVOS INSTRUMENTOS FINANCIEROS. ECOE ediciones. Bogotá – Colombia.

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

27

como la misión y características propias.

Reflejan el estado actual o la tendencia de los

procesos, proyectos, programas y planes que son

parte de los sistemas de información y facilitan

la toma de decisiones.

Los indicadores pueden ser estratégicos, de

riesgo y de gestión.

- INDICADORES ESTRATEGICOS23:

Miden el grado de cumplimiento de los planes

estratégicos, programas o proyectos y monitorean

fundamentalmente el desempeño de los procesos.

- INDICADORES DE RIESGO24:

Permite evaluar el comportamiento de los riesgos

identificados en las actividades y procesos.

Para su medición se utilizan los indicadores de

frecuencia; que permiten conocer el numero de

veces que materializa un riesgo en un periodo de

tiempo determinado, con el fin de tomar

decisiones relacionadas con su manejo y definir

las políticas o controles aplicados a éste, y los

indicadores de gravedad; los cuales muestran la

magnitud de las pérdidas materiales o

inmateriales generadas por la ocurrencia de un

evento negativo.



28

- INDICADORES DE GESTION25:

Permiten observar la forma como se ejecutan los

procesos y actividades. En este sentido miden si

los procedimientos de control han sido

desarrollados con éxito.

2.2.1.10 RIESGOS:

Generalmente se habla de riesgo en la evolución

de los sistemas de control interno, en los cuales

se asumen tres “tipos de Riesgo”26:

Riesgo de Control:

Es aquel que existe y propicia por falta de

control de las actividades de la empresa y puede

generar deficiencias del sistema de control

interno.

Riesgo de Detección:

Es aquel que es asumida por parte de los

auditores cuando en su revisión no detectan

deficiencias en el sistema de control interno.

Riesgo Inherente:

Son aquellos que se presentan inherentes a las

características del sistema de control interno.


26 ESTUPIÑAN GAITAN, Rodrigo. CONTROL INTERNO Y FRAUDES. ECOE ediciones 2006. Bogotá –

Colombia.

http://www.monografias.com/trabajos16/teoria-sintetica-darwin/teoria-sintetica-darwin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/matriz-control/matriz-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

29

2.2.1.11 MÉTODOS DE EVALUACIÓN:

En el “proceso de evaluación”27 del control

interno hay que revisar altos volúmenes de

documentos, y por tanto, se utilizaron métodos de

carácter selectivo para el análisis de los datos,

de manera que, obtengamos resultados óptimos

asegurando la confiabilidad de las operaciones de

control en el área de crédito y cobranzas.

Los “métodos”28 utilizados son:

a) Método descriptivo o narrativo.

Es la descripción de las actividades y

procedimientos utilizados por el personal en el

área de crédito y cobranzas, haciendo referencia

a los sistemas o registros contables relacionados

con esas actividades y procedimientos.

b) Método gráfico o flujogramas.

Consiste en revelar o describir la estructura

orgánica y procedimientos del área investigada

utilizando símbolos o gráficos convencionales

otorgando explicaciones que den una idea clara de

la operatividad de DISTORRES S.A.

c) Método de cuestionarios.

Es la evaluación basada en preguntas, las cuales

deben ser contestadas por parte de los miembros y

funcionarios del área de crédito y cobranzas.

27 MANTILLA B., Samuel Alberto & CANTE S., Sandra Yolita. AUDITORIA DEL CONTROL INTERNO. ECOE Ediciones 2005. Bogota – Colombia.

28 Escuela Superior de Administración Pública. DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Proyecto de capacitación. Colombia.

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios/disenio-cuestionarios.shtml

30

2.2.1.12 ESTRUCTURA FUNCIONAL:

La “estructura funcional”29 es la utilización de

procedimientos o procesos para la organización

idónea y aplicable en el área investigada de

DISTORRES S.A., en ella se detallan las tareas y

regulan las funciones de modo que se logre la

operatividad requerida.

Dicha estructura esta basada en el criterio de

departamentalización por procedimiento. El

objetivo es aumentar la productividad gracias a

la eficiencia y eficacia institucional. Además

aumentan los mecanismos de coordinación y se

incrementa el grado de formalización.

2.2.2 CARTERA DE CRÉDITO Y COBRANZAS

2.2.2.1 CONCEPTO:

Es el conjunto de datos obtenidos mediante la

combinación de dos sectores: los créditos que son

otorgados y sus respectivas formas de cobro, esto

implica todo lo concerniente a estos

componentes.30

29 SANTILLANA GONZALES, Juan Ramón. ESTABLECIMIENTO DE SISTEMAS DE CONTROL INTERNO. Cengage learning editores 2003.

30 DE LARA BUENO, María Isabel. MANUAL BASICO DE REVISION Y VERIFICACIÓN CONTABLE. Editorial Dykinson 2007. Madrid – España.

31

Además en algunas instituciones como DISTORRES

S.A., el termino “cartera de crédito y cobranzas”

es también utilizado como nombre departamental,

es decir, dicha institución subdivide parte de su

estructura orgánico-funcional bajo el nombre de

departamento de crédito y cobranzas, de forma

que, ayuda y facilita el desempeño de funciones.


Es importante por que se convierte en una

herramienta base para el análisis de crédito y la

capacidad de cuantificar adecuadamente el nivel

de riesgo, combinado con una buena gestión de

recaudo de cartera, permitiendo así, el aumento

del porcentaje de créditos aprobados y reduciendo

al mismo tiempo el nivel de moras o valores

impagos.31

Un buen Departamento de Crédito debe ser capaz de

identificar a los clientes en crecimiento. Esto

le permitirá animar a los vendedores a usar sus

recursos para vender a clientes con potencial de

desarrollo en lugar de desperdiciar su tiempo en

clientes sin posibilidades de crecimiento o en

decadencia.

31 DE LARA BUENO, María Isabel. MANUAL BASICO DE REVISION Y VERIFICACIÓN CONTABLE.

Editorial Dykinson 2007. Madrid – España.

32

2.2.3 CARTERA DE CREDITO:

2.2.3.1 CONCEPTO:

Es el conjunto de documentos que amparan los

activos financieros o las operaciones de

financiamiento hacia un tercero. Además el

tenedor de dicho documento o cartera se reserva

el derecho de hacer valer las obligaciones

estipuladas por la ley.32


Su “importancia”33 se fundamenta en la obtención

de objetivos y en la eficiencia analítica del

otorgamiento de créditos por parte de DISTORRES

S.A.

2.2.3.3 OBJETIVO:

El objetivo de la cartera de crédito surge con

la necesidad de responder a los requerimientos de

DISTORRES S.A., para poder otorgar créditos a sus

principales clientes dándole facilidades de pago

acorde a su solicitud previamente establecida.

32 Ibídem pag. anterior 33 BEJARANO A., Alfonso. DIAGNOSTICO ANALÍTICO DEL CRÉDITO. Fascículo 3 1995. Bogotá – Colombia.

33

2.2.4 CREDITO

2.2.4.1 CONCEPTO:

“Crédito es una operación financiera en la que se

pone a disposición un volumen de mercadería por

una cierta cantidad de dinero hasta un límite

específico y durante un período de tiempo

determinado”34.

Por tanto se considera crédito, al derecho que

tiene un ente acreedor (DISTORRES S.A.) a recibir

de otra deudora (cliente) una cantidad de dinero,

basado en la confianza y solvencia que se concede

al deudor mediante la calificación como cliente.

La esencia de una transacción crediticia es la

promesa de pago en una fecha a futuro. Tal

promesa debe ser formal y escrita, las mismas que

funcionan sobre la base del crédito que

generalmente son entre proveedores y compradores

de mercaderías.


La “importancia del crédito”35 es fundamental, ya

que, se ha convertido en la manera de acceder a

la obtención de mercadería u otros recursos que

de otra forma serían difíciles de adquirir. Los

créditos pueden incentivar el consumo de las

personas y de esta forma, activar el sistema

productivo de DISTORRES S.A., ya que, gracias a

los créditos, ésta institución puede realizar

34 ACOSTA, Juan Carlos. GESTION DE CRÉDITOS Y COBRANZAS. Autores editores 2001. 35

Ibídem

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influencia

34

inversiones que les permitan mejorar su

producción y sus ingresos.

2.2.4.3 OBJETIVOS:

Sus principales “objetivos”36 son:

- Lograr el mayor volumen de ventas, se espera

que el aumento de los gastos y cuentas malas

se vea contrarestado con el incremento en la

utilidad de las ventas a crédito.

- Buscar la optimización de las ventas pero

controlando las cobranzas, esto se logra

mediante un otorgamiento generoso en el

crédito pero con políticas y procedimientos

rígidos de cobranzas.

- Tener la más alta seguridad en los clientes

con políticas de cobro adecuadas.

- Maximizar la seguridad financiera de la

empresa otorgando controles eficientes.

2.2.4.4 VENTAJAS:

- Aumento del volumen de ventas.

- Incremento de la distribución o

comercialización y disminución de los costos

unitarios.

- Elevación del consumo al permitir que

determinados sectores socioeconómicos

adquieran indumentaria que no estarían a su

alcance si tuvieran que pagarlos de contado.

36

BRACHFIELD MONTAÑA, Pedro. GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO. Editorial Profit 2009. España

35

- Creación de más fuentes de trabajo, mediante

el crecimiento empresarial de DISTORRES S.A.

- Desarrollo tecnológico favorecido

indirectamente al incremento de volúmenes de

ventas.

- Aplicación y apertura de nuevos mercados.

2.2.4.5 DESVENTAJAS:

- Riesgo de que la empresa se quede sin liquidez

al otorgar muchos créditos.

- El inventario de la institución tiende a

quedar bajo.

- Pérdida del capital empresarial por

otorgamiento de créditos desmedidos.

2.2.4.6 TIPOS DE CREDITOS:

SEGÚN EL DESTINO37:

1. CREDITO PERSONAL O DIRECTO:

Es aquel crédito otorgado a toda aquella

persona que sea considerado como cliente por

DISTORRES S.A.

2. CREDITO EMPRESARIAL:

Concedido a aquellas instituciones a las

cuales proveemos con nuestros productos.

37 BRACHFIELD MONTAÑA, Pedro. ¿Cómo VENDER A CRÉDITO Y COBRAR SIN CONTRATIEMPOS? Ediciones Gestión 2000. España

36

SEGÚN EL PLAZO38:

1. A CORTO PLAZO:

Es aquel crédito establecido en un tiempo de 0

a 60 días.

2. A MEDIANO PLAZO:

Crédito otorgado con un tiempo de 61 a 120

días.

3. A LARGO PLAZO:

Crédito estipulado con un tiempo de 121 días

en adelante.

2.2.4.7 FASES DEL CRÉDITO:

El proceso y administración de crédito busca

en toda y cada una de sus fases cuantificar el

riesgo que involucra una operación financiera

y a la vez, determinar la viabilidad que

representa el otorgamiento de dicho crédito.

Para poder dividir este proceso crediticio se

requiere, en primer lugar, que se identifiquen

las diferentes actividades que lo componen,

pues los propósitos metodológicos que inspiran

este trabajo permiten que podamos, separar el

proceso de crédito en las siguientes fases:39

38 Ibídem

39 BRACHFIELD MONTAÑA, Pedro. ¿Cómo VENDER A CRÉDITO Y COBRAR SIN CONTRATIEMPOS? Ediciones Gestión 2000. España

37

1. Solicitud de crédito.

2. Análisis del cliente.

3. Viabilidad del crédito.

4. Otorgamiento del crédito.

5. Recuperación del crédito

La prontitud con que se determine que, una

operación no llegara a buen fin, permitirá que

la institución no incurra en costos

innecesarios. Asimismo, si ya fue cursada una

operación, el propósito del proceso de crédito

es identificar posibles situaciones de no

pago, induciendo a que los ejecutivos adopten

las medidas pertinentes para que no exista el

incumplimiento de pago por parte de un deudor.

2.2.4.8 RIESGOS:

En términos muy simples existen riesgos en

cualquier situación en la que no sabemos con

exactitud lo que ocurrirá en el futuro. El riesgo

es sinónimo de incertidumbre o la dificultad de

poder predecir lo que ocurrirá.

El “riesgo crediticio”40 esta asociado a la

incertidumbre sobre los créditos aprobados a

terceros y la recuperación de estos en los plazos

definidos, tratando de evitar la morosidad de la

cartera de cuentas por cobrar.

40 BRACHFIELD MONTAÑA, Pedro. GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO. Editorial Profit 2009. España

http://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/financiamiento/financiamiento.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/cuentas/cuentas.shtml

38

Por tanto los principales factores que

determinan el riesgo son:

- Factores Internos:

Dependen directamente de la administración y

capacidad de los ejecutivos de DISTORRES S.A.

- Factores externos:

Tales como la inflación, tipo de cambio, tasas

de interés, todo aquello que afecte la

capacidad de pago de los prestatarios.

2.2.4.9 ANÁLISIS:

El “análisis de créditos”41 es un arte, ya que no,

existen esquemas pre-establecidos que

proporcionen rigidez y eficiencia adecuada, por

tanto es responsabilidad del analista de crédito

de DISTORRES S.A., brindar un eficiente estudio

crediticio tomando en cuenta varios factores como

ética profesional, honestidad y compromiso

laboral, sin embargo es importante, dominar las

diferentes técnicas de análisis de crédito y

complementarla con una buena experiencia y un

buen criterio, así mismo, es necesario contar con

la información precisa y suficiente que nos

permita minimizar el numero de incógnitas para

poder tomar la decisión correcta.

41 BRACHFIELD MONTAÑA, Pedro. GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRO. Editorial Profit 2009. España

http://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/Arte_y_Cultura/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

39

2.2.5 COBRANZAS

2.2.5.1 CONCEPTO:

En términos generales la palabra “cobranza”42 se

refiere a la percepción de algo, que

generalmente es dinero, dicho cobro puede ser por

la de compra de mercadería, la misma que, es

llevada a cabo por un funcionario autorizado de

DISTORRES S.A.

La Cobranza es un importante procedimiento que

permite el mantenimiento de los clientes al igual

que abre la posibilidad de volver a adquirir un

crédito; es un proceso estratégico y clave para

generar el hábito y una cultura de pago en los

clientes.43 La cobranza puede ser vista también

como un área de negocios cuyo objetivo es generar

rentabilidad convirtiendo pérdidas en ingresos,

además es parte integral del ciclo operativo del

área de crédito y cobranzas, pues no, debe ser

entendida como el paso final ya que es durante

este proceso cuando la institución recibe valiosa

retroalimentación sobre las políticas generales y

actividades específicas de cada subproceso.


Su “importancia”44 radica en que, es un proceso

bastante interactivo con los clientes que vigila

el cumplimiento de los acuerdos negociados,

mediante el análisis de la situación, además

42

MOLINA AZNAR, Victor. EL GESTOR DE LA COBRANZA. Ediciones Fiscales 2002. 43

Ibídem 44

Ibídem

http://www.definicionabc.com/general/percepcion.phphttp://www.definicionabc.com/general/cobranza.php##

40

brinda un oportuno y frecuente contacto con el

cliente, logrando que los procedimientos del área

de cartera de crédito y cobranzas sean más

eficientes para cada caso.

2.2.5.3 OBJETIVO:

“Su principal objetivo es lograr la recuperación

de los créditos”,45 de manera que los activos

exigibles de DISTORRES S.A., se conviertan en

activos líquidos, en el menor tiempo posible,

manteniendo en el proceso la buena disposición de

los clientes para futuras negociaciones.

2.2.5.4 MODALIDADES DE COBRO:

Normalmente se emplean varias modalidades de

cobro a medida que una cuenta envejece más y más,

pues la gestión de cobro es personal y estricta.

Los procedimientos básicos de cobro del área de

crédito y cobranzas son:46

CARTAS:

Después de cierto número de días contados a

partir de la fecha de vencimiento de una cuenta

por cobrar, normalmente la empresa envía una

carta en buenos términos, recordándole al cliente

su obligación. Si la cuenta no se cobra dentro de

un periodo determinado después del envío de la

carta, se envía una segunda carta más perentoria.

Las cartas de cobro son el primer paso en el

proceso de cobros de cuentas vencidas.

45

Ibídem pag. anterior 46

MOLINA AZNAR, Victor. ESTRATEGIAS DE COBRANZA EN EPOCAS DE CRISIS. Ediciones Fiscales 2005.

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos54/interes-compuesto/interes-compuesto.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

41

LLAMADAS TELEFÓNICAS:

Si las cartas son inútiles, el jefe del

departamento de créditos de la empresa puede

llamar al cliente y exigirle el pago inmediato.

Si el cliente tiene una excusa razonable, se

puede hacer arreglos para prorrogar el periodo de

pago.

PROCEDIMIENTO LEGAL:

Este es el paso más estricto en el proceso de

cobro. Es una alternativa que utilizare el

departamento de créditos y cobranzas en conjunto

con los asesores legales de la empresa. El

procedimiento legislativo no es solamente

oneroso, sino que puede obligar al deudor a

declararse en bancarrota, reduciéndose así la

posibilidad de futuros negocios.

2.2.6 POLÍTICAS

2.2.6.1 CONCEPTO:

Una “política”47 es el curso general de acción

para situaciones concurrentes encaminada a

alcanzar los objetivos establecidos por DISTORRES

S.A.

Las políticas de créditos y cobranzas son guías

para orientar la acción, son criterios o

47 ALVAREZ TORRES, Martín. MANUEL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Décimo cuarta edición. Panorama Ediciones 2006. México

42

lineamientos generales a observar y aplicar en

las actividades de su propio departamento, las

cuales vienen a establecer un marco de trabajo y

una guía fundamental para la implementación de

estrategias en la adecuada toma de decisiones.


Las políticas son imprescindibles dado que:

- Facilitan la delegación de autoridad.

- Motivan y estimulan al personal.

- Evitan perdidas de tiempo al minimizar

situaciones innecesarias.

- Otorgan un margen de libertad en la toma de

decisiones en actividades determinadas.

- Contribuyen al logro de objetivos

empresariales.

- Proporcionan uniformidad y estabilidad en las

decisiones.

- Indican al personal como deben actuar en sus

operaciones.

- Facilitan la inducción de nuevo personal.

2.2.6.3 OBJETIVOS:

Las políticas tienen como propósito ser una guía

de procedimientos rígidos, claros y precisos que

puedan orientar el normal desempeño de las

actividades del área de crédito y cobranzas de

43

DISTORRES S.A., y consecuentemente colaborar con

la obtención de metas.48

2.2.6.4 CLASIFICACIÓN49:

Estas pueden ser:

1. ESTRATEGICAS O GENERALES:

Se formulan a nivel de alta gerencia y su

función es establecer y emitir lineamientos

que guíen a DISTORRES S.A., como ente íntegro.

2. TACTICAS O DEPARTAMENTALES:

Son lineamientos específicos referentes al

departamento de crédito y cobranzas.

3. OPERATIVAS O ESPECÍFICAS:

Se aplican principalmente en las decisiones

que tienen que ejecutarse en cada una de las

actividades que integran el departamento de


2.2.6.5 LINEAMIENTOS:

Para que las políticas sean operantes y cumplan

con su finalidad deben cumplir los siguientes

lineamientos:50

- Establecerse por escrito y dársele validez.

48ALVAREZ TORRES, Martín. MANUEL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Décimo cuarta edición.

Panorama Ediciones 2006. México 49

ALVAREZ TORRES, Martín. MANUEL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS. Décimo cuarta edición. Panorama Ediciones 2006. México

44

- Redactarse en forma clara y precisa.

- Darse a conocer en todos los niveles donde se

va a dar a conocer y aplicar.

- Coordinarse con las demás políticas

existentes.

- Revisarse periódicamente.

- Ser razonable y aplicable a la práctica.

- Estar acorde con los objetivos empresariales.

- Debe ser estable en su formulación.

- Ser flexibles.

2.2.7 PROCEDIMIENTO

2.2.7.1 CONCEPTO:

Un procedimiento es la acción de proceder o el

método de ejecutar algunas cosas. Se trata de una

serie común de pasos definidos, que permiten

realizar el trabajo del área de crédito y

cobranzas de forma correcta.51

Además es la descripción de operaciones mediante

la presentación por escrito, en forma narrativa y

secuencial, de cada una de las operaciones que se

realizan en el área de crédito y cobranzas,

explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde,

con qué, y en cuánto tiempo se hacen. En este

caso se trata de una descripción detallada dentro

de una unidad específica de DISTORRES S.A., por

51 AVILES LEIVA, Carlos. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE CRÉDITOS. Ediciones Arán 2007. España.

http://definicion.de/metodohttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

45

lo que, se indicará el responsable de cada

operación.


Brindar el apoyo necesario para el eficiente

desarrollo operativo del área de cartera de

crédito y cobranzas de DISTORRES S.A.

2.2.7.3 OBJETIVOS:

Los objetivos son uniformar y controlar el

cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar

su alteración arbitraria; simplificar la

responsabilidad por fallas o errores; facilitar

las labores operativas y el control interno del

área de crédito y cobranzas; logrando que todo el

personal del departamento conozcan si se está

laborando adecuadamente de forma que se reduzcan

costos y se aumente la eficiencia general.52

2.2.8 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:

2.2.8.1 CONCEPTO:

Un “manual de procedimientos”53 es el documento

que contiene la descripción de actividades que

deben seguirse en la realización de las funciones

52 AVILES LEIVA, Carlos. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE CRÉDITOS. Ediciones Arán 2007. España.

53 Ibídem

http://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtml

46

de la unidad de crédito y cobranzas de DISTORRES

S.A.

El manual incluye además los puestos o unidades

orgánico-funcionales que intervienen precisando

su responsabilidad y participación.

Suelen contener información y ejemplos de

formularios, autorizaciones o documentos

necesarios, máquinas o equipo de oficina a

utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar

al correcto desarrollo de las actividades dentro

del el área en cuestión.

Además en éste manual se encuentra registrada y

transmitida sin distorsión la información básica

referente al funcionamiento de todas las

actividades del departamento de crédito, y

facilitando las labores de control.


Los “manuales de procedimientos”54 son

importantes por que sintetizan en forma clara y

precisa las actividades a realizarse por cada

una de los empleados del departamento de crédito

y cobranzas.

2.2.8.3 OBJETIVOS:

Los principales “objetivos de un manual de

procedimientos”55 son:

54 RODRIGUEZ VALENCIA, Martín. ¿Cómo ELABORAR Y USAR MANUELES DE PROCEDIMIENTOS. Internacional Editores S.A. 2002 México. 55 Ibídem

http://www.monografias.com/trabajos33/responsabilidad/responsabilidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos10/disfo/disfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml

47

* Permite conocer el funcionamiento interno por

lo que respecta a descripción de tareas,

ubicación, requerimientos y responsables de su

ejecución.

* Auxilian en la inducción de un nuevo

colaborador, así como en el adiestramiento y

capacitación del personal ya que describen en

forma detallada las actividades de cada puesto.

* Sirve para el análisis o revisión de los

procedimientos de un sistema.

* Interviene en la consulta de todo el personal.

* Establecer un sistema de información o modifica

el existente.

* Uniformar y controlar el cumplimiento de las

rutinas de trabajo y evitar su alteración

arbitraria.

* Determina en forma sencilla las

responsabilidades por fallas o errores.

* Facilita las labores de control interno y su

evaluación.

* Aumenta la eficiencia de los empleados,

indicándoles lo que deben hacer y cómo deben

hacerlo.

* Ayuda a la coordinación de actividades y evitar

duplicidades.

* Construye una base para el análisis posterior

del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,

procedimientos y métodos.

http://monografias.com/trabajos10/anali/anali.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/elme/elme.shtml#induccionhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/matriz-control/matriz-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/hipoteorg/hipoteorg.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

48

2.2.8.4 AUXILIARES:

Entre los auxiliares básicos de procedimientos

encontramos:

- FORMULARIOS56:

Formas impresas que se utilizan en un

procedimiento, las cuales se intercalan dentro

del mismo o se adjuntan como apéndices. En la

descripción de las operaciones que impliquen su

uso, debe hacerse referencia específica de éstas,

empleando para ello números indicadores que

permitan asociarlas en forma concreta. También se

pueden adicionar instructivos para su llenado.

- DIAGRAMA DE FLUJOS57:

Representación gráfica de la sucesión en que se

realizan las operaciones de un procedimiento y/o

el recorrido de formas o materiales, en donde se

muestran las unidades administrativas

(procedimiento general), o los puestos que

intervienen (procedimiento detallado), en cada

operación descrita. Además, suelen hacer mención

del equipo o recursos utilizados en cada caso.

Los diagramas representados en forma sencilla y

accesible en el manual, brinda una descripción

clara de las operaciones del departamento de

crédito y cobranzas, lo que facilita su

comprensión. Para este efecto, es aconsejable el

empleo de símbolos y/o gráficos simplific

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