UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA ESCUELA DE HOTELERÍA TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA EL COMPLEJO TURÍSTICO “SIERRA TROPICAL”, UBICADO EN LA CIUDAD DE LATACUNGA AUTOR: CARMEN GABRIELA MOREANO VELASCO DIRECTOR DE TESIS: INGENIERO JOSÉ LUIS SANTOS QUITO - ECUADOR MARZO - 2011
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA
ESCUELA DE HOTELERÍA
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA
PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA EL COMPLEJO TURÍSTICO
“SIERRA TROPICAL”, UBICADO EN LA CIUDAD DE LATACUNGA
AUTOR: CARMEN GABRIELA MOREANO VELASCO
DIRECTOR DE TESIS:
INGENIERO JOSÉ LUIS SANTOS
QUITO - ECUADOR
MARZO - 2011
i
AUTORÍA
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza.
Carmen Gabriela Moreano Velasco
ii
DEDICATORIA
El presente trabajo se lo dedico a todas aquellas personas que de una u otra
manera han formado parte importante en mi vida, a quien llegó con la palabra
precisa en el momento adecuado.
iii
AGRADECIMIENTO
La gratitud es una joya invaluable en el ser humano, así como muchos otros
valores siempre y cuando el sentimiento sea puro y sublime.
Mi agradecimiento en primer lugar a Dios, que con su inmensa bondad me ha
bendecido durante mi caminar en la vida, pues sin él nada tiene sentido.
A mis padres, quienes han sabido guiarme de manera acertada, a ellos, que
constituyen mi ejemplo de vida y a quienes debo mi existencia.
A mis hermanos Santiago, José y Sofía; pues su apoyo me ha llenado de fortaleza
en los momentos difíciles.
A mis amigos, que llegaron de diversos lugares para encontrarnos caminando
hacia un mismo horizonte convirtiéndonos así en cómplices de momentos
inolvidables, momentos de alegría adornados con tintes de amistad sincera.
Un agradecimiento especial a la Universidad Tecnológica Equinoccial que me
abrió sus puertas a una educación con Excelencia, Visión y Liderazgo; como no
olvidar a quienes hicieron de mí paso por sus aulas, una verdadera experiencia de
aprendizaje gracias a mis profesores y a los conocimientos impartidos en cada
hora de clase. Al Ing. José Luis Santos porque como profesor compartió sus
conocimientos y como director del presente trabajo me brindó su ayuda.
Gracias a todos….!!!
ÍNDICE
AUTORÍA ...................................................................................................................................................... i
DEDICATORIA ........................................................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................................. iii
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 1
2. ANTECEDENTES .............................................................................................................................. 1
3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ............................................................................................... 2
4. DELIMITACIÓN DEL TEMA ............................................................................................................ 3
5. PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS .............................................................................................. 3
5.1. Objetivo general ....................................................................................................................... 3
5.2. Objetivos específicos .............................................................................................................. 4
6. MARCO REFERENCIAL .................................................................................................................. 4
6.1. Marco teórico ............................................................................................................................ 4
6.2. Marco Conceptual .................................................................................................................... 7
7. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS .................................................................................................... 7
7.1. Variables ..................................................................................................................................... 8
8. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 8
CAPÍTULO I .............................................................................................................................................. 10
1. ZONA DE ESTUDIO ........................................................................................................................ 11
1.1. Ubicación geográfica ............................................................................................................ 11
1.2. Antecedentes históricos ...................................................................................................... 12
1.3. Recursos turísticos ............................................................................................................... 13
1.4. Gastronomía ............................................................................................................................ 17
1.5. Complejo turístico “Sierra Tropical” ................................................................................. 18
CAPÍTULO II ............................................................................................................................................. 20
2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA ............................................................................ 21
2.1. Macro ambiente ...................................................................................................................... 21
2.2. Microambiente ........................................................................................................................ 26
2.3. Análisis interno ....................................................................................................................... 27
2.3.1.2.3. Entrevista a la administración del establecimiento .......................................... 46
2.4. Análisis FODA ......................................................................................................................... 52
2.4.1. Matriz FODA ............................................................................................................................. 55
CAPÍTULO III ............................................................................................................................................ 61
3. INVESTIGACIÓN DE MERCADO ................................................................................................. 62
3.1. Concepto .................................................................................................................................. 62
3.2. Objetivos de la investigación de mercado ...................................................................... 62
3.3. Mercado .................................................................................................................................... 63
3.4. Segmentación de mercados ................................................................................................ 64
3.5. Perfil del consumidor ............................................................................................................ 65
3.6. Universo y tamaño de la muestra ...................................................................................... 66
3.7. Formato de las encuestas .................................................................................................... 68
3.8. Análisis y tabulación de resultados .................................................................................. 70
3.9. Mercado meta .......................................................................................................................... 85
3.10. Análisis de la demanda......................................................................................................... 85
3.11. Análisis de la oferta ............................................................................................................... 87
3.12. Balance oferta demanda 2011 ............................................................................................. 89
CAPÍTULO IV ............................................................................................................................................ 90
4. PROPUESTA Y ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO .......................................................... 91
4.1. Plan de mejoramiento ........................................................................................................... 91
4.2. Desarrollo de la propuesta .................................................................................................. 93
4.3. Estrategias de mejoramiento .............................................................................................. 94
4.3.1. Estrategias Organizacionales ............................................................................................. 94
4.3.2. Estrategias de cartera ........................................................................................................... 98
4.3.3. Estrategias de segmentación ........................................................................................... 111
4.3.4. Estrategias de posicionamiento y distribución ........................................................... 111
4.3.7. Estrategia de precios .......................................................................................................... 150
4.3.8. Estrategia de promoción .................................................................................................... 151
CAPÍTULO V ........................................................................................................................................... 153
5. PROPUESTA DE INVERSIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DEL
ESTABLECIMIENTO ............................................................................................................................ 154
5.1. Evaluación financiera sin plan de mejoramiento ........................................................ 154
5.2. Ingresos con el plan de mejoramiento ........................................................................... 161
5.3. Inversión para mejoramiento ............................................................................................ 163
5.4. Egresos ................................................................................................................................... 169
Costos fijos ....................................................................................................................................... 169
Costos variables .............................................................................................................................. 169
Gastos fijos ....................................................................................................................................... 170
Gastos variables .............................................................................................................................. 170
5.5. Flujos de caja ........................................................................................................................ 171
5.6. Evaluación financiera .......................................................................................................... 174
CAPÍTULO VI .......................................................................................................................................... 176
6. EVALUACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL Y SOCIAL ....................................................... 177
6.1. Identificación del impacto ambiental .............................................................................. 177
6.2. Identificación del impacto social ..................................................................................... 181
CAPÍTULO VII ......................................................................................................................................... 182
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 183
7.1. Conclusiones ........................................................................................................................ 183
7.2. Recomendaciones ............................................................................................................... 184
10. BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 186
ANEXOS .................................................................................................................................................. 188
1
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A través de la historia, la humanidad ha ido evolucionando de forma constante
y vertiginosa, mejorando sus costumbres y comportamientos es así, que para
la realización de este proyecto he decidido partir desde el concepto de la
palabra mejorar, la misma que se define como: “Acrecentar una cosa,
haciéndola pasar de un estado bueno a otro mejor”.1
Y, evidentemente en base a este argumento se realizará el presente estudio
para un establecimiento, que; si bien es cierto se encuentra brindando un buen
servicio hacia sus clientes, con una reestructuración en sus procesos y una
renovación en cuanto su funcionamiento, podría conseguir mucho más
prestigio debido a que muchas veces el desconocimiento de la industria en la
cual nos desempeñamos y en este caso, la falta de una correcta dirección en
torno al mercado de la hotelería y el turismo, nos limitan a mejorar el servicio
al cliente.
2. ANTECEDENTES
Ante la majestuosidad del volcán activo más alto del mundo se levanta una
ciudad llena de historia y tradiciones, Latacunga; que cálidamente abre sus
puertas a quienes la visitan, en sus calles angostas y empedradas se respira
un aire tranquilo, el de aquellas ciudades que como muchos otros rincones de
nuestro país, muestran el encanto y la belleza del ecuador.
En esta ciudad se encuentra ubicado el complejo turístico “Sierra tropical”, en
la parroquia de San Buenaventura, este establecimiento abrió sus puertas
hacia el público en general los primeros meses del año 2003, e inicia sus
operaciones como una empresa familiar; en sus inicios contaba con el servicio
de restaurante, piscinas de agua temperada y parqueadero, ofreciendo un
ambiente cálido en una construcción de tipo rústico elaborada de adobe,
1 Diccionario Enciclopédico Universal AULA
2
ladrillo, piedra y teja; pero con el paso del tiempo se han ido implementando
otros servicios adicionales como: Sauna, turco, hidromasaje, piscina polar,
toboganes, salón de eventos, el servicio de habitaciones, canchas de fútbol,
vóley y pesca deportiva. Cabe recalcar que las vías de acceso hacia este
establecimiento se encuentran en perfecto estado, debido a la gran importancia
dada en los últimos tiempos a este sector, además que se cuenta con
transporte urbano directo que circula por este lugar.
3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
La necesidad latente de brindar a los clientes un servicio mucho más completo
y personalizado, crea el ambiente propicio para recurrir a planes estratégicos
de mejoramiento, y de esta manera reformar todo aquello que ya se encuentra
establecido.
El mejoramiento integral en el complejo turístico “Sierra Tropical”, ayudará a
brindar un mejor servicio dando mayor importancia a las áreas de alimentos y
bebidas, recepción y alojamiento; y de esta manera lograr incrementos en las
ventas así como también en los ingresos del establecimiento, pero sin dejar de
lado estándares y reglamentos a cumplirse para llegar a este fin.
Es necesario realizar la implementación de procedimientos que se encuentren
acorde a las exigencias o estándares manejados dentro de la industria de la
hotelería. De esta manera lograremos corregir algunos errores y brindar
atención mucho más personalizada; en el departamento de alimentos y
bebidas se enfatizará en la correcta manipulación de los productos inmersos
en el área, así como también una correcta adecuación en el área de cocina, e
implementando todo el material necesario para la realización de eventos
sociales, educativos o corporativos; se mejorará el servicio de recepción a los
clientes, creando un mejor sistema en el front desk apropiado para este
establecimiento, se procurará reestructurar el servicio de habitaciones,
adicionalmente en el área de balneario se procurará un mayor cumplimiento de
3
normas sanitarias tanto para los empleados, así como también para los
clientes; entre algunos cambios adicionales para que, de esta manera se logre
encaminar al complejo turístico “Sierra Tropical” como un establecimiento de
servicios turísticos – hoteleros, reconociendo la gran importancia que
representa este mercado dentro de la economía de nuestro país, ya que es
importante crear una cultura de servicio al cliente y en este caso de servicios
turísticos.
4. DELIMITACIÓN DEL TEMA
El complejo turístico “Sierra tropical” es un establecimiento dedicado a la venta
de servicios de entretenimiento y alimentación; se encuentra ubicado en la
ciudad de Latacunga a 3 ½ Km. del centro de la ciudad, en la Parroquia de
San Buenaventura. Para realizar el estudio y la ejecución del presente plan de
mejoramiento se tiene estipulado un tiempo aproximado de 1 año, tiempo en el
cual se realizarán diversas investigaciones en las cuales se inmiscuirá a la
población del sector, además de realizar estudios enfocados a los clientes que
visitan el establecimiento y quienes serán nuestros mejores jueces;
adicionalmente se estudiará a la competencia para de esta manera establecer
oportunidades de mercado.
5. PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
5.1. Objetivo general
Elaborar un plan que permita el mejoramiento de los procesos operacionales,
administrativos y de servicio al cliente en el complejo turístico “Sierra Tropical”.
4
5.2. Objetivos específicos
Identificar la situación actual del establecimiento tanto interna como
externamente.
Incentivar la optimización de los recursos con los que cuenta el
establecimiento.
Establecer procesos para mejorar la calidad en el arreglo y atención de las
habitaciones.
Desarrollar el sentido de servicio en el personal que labora en este
establecimiento enfocado en normas hoteleras.
Diagnosticar y sugerir la administración adecuada del área financiera del
establecimiento.
6. MARCO REFERENCIAL
6.1. Marco teórico
6.1.1. Zona de estudio
La ciudad de Latacunga se encuentra ubicada a 99 km. de Quito, está situada
a (2,850 m.s.n.m.)2, es la capital de la provincia de Cotopaxi, en medio de un
clima frío y con aproximadamente 55,000 habitantes, esta ciudad se localiza en
la sierra central de nuestro país. Como parte de sus principales atractivos
turísticos se encuentra el volcán Cotopaxi, del cual la provincia adquiere su
nombre, en el centro de la ciudad se pueden encontrar varios atractivos
culturales entre los cuales se debe mencionar: la catedral de la ciudad, el
palacio municipal, sus diversas iglesias, la hacienda de Tilipulo, la casa de los
marqueses de Miraflores, entre otros.
2 www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/latacunga.php
5
6.1.2. Complejos turísticos
Dentro de la categorización para establecimientos hoteleros aplicada en el
ecuador, no se ha podido encontrar una definición acerca de los complejos
turísticos, sin embargo para establecer una definición mucho más acertada
acerca de estos establecimientos se debe mencionar que un complejo turístico,
ofrece servicios similares a los de un hotel pero con diferentes tipos de
alojamiento y actividades recreativas complementarias, por lo que en un
complejo turístico se pueden encontrar habitaciones, cabañas o apartamentos.
Además un complejo turístico generalmente se encuentra ubicado en las zonas
rurales de las ciudades, sin embargo debido al crecimiento vertiginoso de las
ciudades, muchos de ellos han quedado establecidos dentro del núcleo urbano.
6.1.2.1.1. Complejos turísticos en Latacunga
La ciudad de Latacunga acoge en su territorio una gran cantidad de lugares
dedicados al servicio de alojamiento, alimentos y bebidas y recreación,
alrededor de todas sus parroquias se puede observar una extensa cantidad de
establecimientos dedicados a la venta de estos servicios, entre los cuales se
puede mencionar la hostería: San Mateo, Cuello de luna, La Cienega, Pacho
Salag, entre otras empresas que han ganado prestigio a través de los años, sin
embargo los establecimientos más cercanos al centro de la ciudad y que son
similares al complejo turístico Sierra tropical son: el complejo turístico “San
Andrés” y “Sol Caribe”: estos dos establecimientos han ofrecido a la ciudad de
Latacunga relax y distracción, brindando servicios similares; es así que éstas
empresas dedicadas al servicio de distracción, alimentación, entre otras; se
convirtieron en la competencia directa del complejo turístico “Sierra Tropical”.
6
6.1.3. Plan de mejoramiento
Un plan de mejoramiento guía la ejecución de un proceso y permite su
constante evaluación, sin embargo es necesario que el mismo se sujete a la
realidad interna y externa de la empresa. Mejorar algo significa, cambiarlo para
que sea más útil o eficiente, sin embargo; se debe ser consciente acerca de
que es lo que se va a cambiar y como se lo va a hacer, sin olvidar el fin al cual
se quiere llegar. Mejorar se describe como algo complejo ya que, es algo
dependiente de varias situaciones tanto internas como externas que pueden
influir dentro del proceso, por ejemplo se debe mencionar el estado actual en el
que se encuentra una situación determinada, factores como modernización,
corrección y excelencia.
En el caso del complejo turístico “Sierra tropical” se aplicará un mejoramiento
tanto en procesos administrativos así como también en sus procesos
operativos, ya que la industria hotelera es algo compleja y produce bienes
tangibles e intangibles, de esta manera el mejoramiento también se vuelve
complejo es así que, mejorar operativamente significa que todos los procesos a
los cuales está sujeta la empresa tendrán que ser renovados a fin llegar a un
objetivo.
Al momento de realizar cambios, además; es necesario controlarlos ya que, la
falta de medidas acertadas son un obstáculo significativo para la mejora de un
proceso, es por eso que se deben definir de forma clara la medidas que se
establecerán dentro del proceso de mejoramiento así como también se debe
conocer el momento propicio en el cual se verificarán dichas medidas, es
importante saber la manera en la que se evaluará la ejecución del proceso, y
sobre todo que se evaluará.
7
6.1.4. Resultados del plan de mejoramiento
Los beneficios son el resultado positivo de algo, es así que un plan de
mejoramiento en el complejo turístico “Sierra Tropical”, espera un beneficio
notable no solo en sus ventas sino también en su prestigio.
La aplicación del plan de mejoramiento conseguirá que todo lo que se planteé
en adelante sea mucho mas organizado, con una estructura mucho más
definida para que los resultados posteriores sean más eficientes.
6.2. Marco Conceptual
Servicio.- Bien intangible que tiene dos características básicas, la
individualización y el ser muy perecederos.
Reestructuración.- Modificar la estructura de una obra, disposición,
empresa, proyecto, organización, etc.
Proceso.- Acción de ir adelante, conjunto de fases sucesivas de un
fenómeno natural o de una operación artificial
Estándares.- Modelo, patrón, nivel. Ajustar a un tipo de modelo o norma.
Reglamentos.- Colección ordenada de reglas o preceptos, que por
autoridad competente se da para la ejecución de una ley o para el régimen
de una corporación, una dependencia o servicio.
Front desk.- Recepción
Ama de llaves.-Supervisora de habitaciones o de pisos.
Amenities.- Cortesías que se colocan en el baño de las habitaciones del
hotel
7. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
La ejecución del plan de mejoramiento en el complejo turístico “Sierra Tropical”,
logrará una mejora en los procesos y desempeño del establecimiento y por lo
8
tanto mayor satisfacción de sus clientes, de esta manera se podrá obtener
mejores beneficios económicos.
7.1. Variables
7.1.1. Variables independientes
Es la que influye directamente en el fenómeno o caso estudiado y representa la
causa de dicho fenómeno, la misma que puede ser manipulada por el
investigador.
Población y clientes
Administración
Empresarios
7.1.2. Variables dependientes
Estas variables son observadas y medidas, de esta manera ayudan a
determinar el efecto o consecuencia que produce la manipulación de la
variable independiente.
Edad
Ingresos económicos
Grado de instrucción
Conocimiento o dominio del tema
8. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Método Inductivo
El conocimiento parte de hechos particulares hacia afirmaciones de
carácter general; esto significa pasar de los hechos obtenidos a base de
observaciones, comparaciones, abstracciones, experimentaciones, al
planteamiento de hipótesis, leyes principios y teorías. En suma, el
9
mecanismo es un proceso de análisis para llegar a la síntesis. Los pasos
del método son cinco;
a) Observación
b) Experimentación
c) Comparación
d) Abstracción
e) Generalización
Método deductivo
La deducción va de lo general a lo particular. Proviene del latín “deductio”
que significa descender.
El método deductivo es aquel que parte de verdades previamente
establecidas como principio general para luego aplicarlo a casos
individuales y comprobar su validez. Los pasos del método deductivo son
tres:
a) Aplicación
b) Comprensión
c) Demostración
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CAPÍTULO I
11
1. ZONA DE ESTUDIO
Latacunga capital de la provincia de Cotopaxi rodeada de varias cumbres y
hermosos paisajes, la tierra de diversos próceres libertarios y de magnificas
figuras de la historia nacional, es la ciudad que acoge en su terruño al complejo
turístico “Sierra tropical”, para hacer de éste un elemento más de su desarrollo
y para el desarrollo de su gente.
1.1. Ubicación geográfica
“La ciudad de un cielo triste, inmenso y profundo, se adormece en el altiplano
andino. Un girón de los Andes levantó el zigzag milagroso de múltiples colinas
para custodiar la legendaria y hermosa población de Llacta – cunani”3.
Ubicada en la sierra central del ecuador a 1°1’20” de latitud sur, 78°37’5” de
longitud occidental y a 2850m.s.n.m., Latacunga se encuentra al suroeste del
volcán que da el nombre a la provincia de Cotopaxi, posee un clima frio cuya
temperatura varía entre 12°C - 20°C, 4 además esta ciudad de la serranía
ecuatoriana, se encuentra bañada de varios ríos entre los cuales destacan
Cutuche, Pumacunchi, Yanayacu, Illuchi, además de otros afluentes que
dirigen su caudal hacia el sur.
Latacunga fue devastada tres ocasiones por erupciones del imponente
Cotopaxi sin embargo este pueblo pujante ha ido creciendo hasta convertirse
en una tierra fértil donde se explota una gran variedad de productos agrícolas,
florícolas y ganaderos.
3ZUNIGA Neptalí, La provincia de León, página 143 4 www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/latacunga.php
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Gráfico N° 1
Vista de la ciudad
FUENTE: Internet
1.2. Antecedentes históricos
Cumpliendo los mandatos del rey Carlos V, Francisco Pizarro ordena a
Sebastián de Benalcázar y Diego de Almagro, la fundación de ciudades,
asientos y villas en las tierras para entonces conquistadas, obedeciendo a
intereses propios de la época.
Latacunga fue fundada bajo el régimen español en el año de 1534 con el
nombre de San Vicente Mártir de Latacunga, pero fue Antonio Clavijo quien
realizará la fundación definitiva bajo la denominación de corregimiento en
1584, el cual sería elevado a la categoría de villa el once de Noviembre de
18115, sin embargo sería el once de Noviembre de 1820 cuando Latacunga
protagonice su grito de independencia, después de haber contribuido en gran
medida a las gestas libertarias a nivel nacional; para, posteriormente ser
partícipe del desarrollo agrícola y ganadero del centro del país.
Latacunga ha ido creciendo con el paso de los años, convirtiéndose en una
ciudad cálida y conservadora, con ambientes que evocan la vida colonial de la
urbe.
5 ZUNIGA Neptalí, La provincia de León, página s 20 a la 48
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1.3. Recursos turísticos
La ciudad de Latacunga se ha convertido en una de aquellas ciudades en la
que se vive un encuentro intenso de historia y tradiciones, la cual, encierra en
sus calles angostas y empedradas monumentos significativos de su historia
colonial y que han sido transformados en verdaderos emblemas de sus
habitantes, además de estar enriquecida de una gran cantidad de
representaciones religiosas, haciendas, lagunas, ferias, etc.
A continuación se citan algunos de los atractivos culturales, religiosos y
turísticos de la ciudad:
Iglesia La Catedral
Iglesia de estilo anti barroco de cúpulas semiesféricas y arcos torales,
construida aproximadamente en el siglo XVII 6 es una de las reliquias
arquitectónicas de la ciudad, la cual ha sido amenazada durante 3 ocasiones
por la furia del volcán Cotopaxi, sin embargo ha ido enriqueciéndose cada vez
con nuevos aportes culturales, los cuales guarda celosamente.
Grafico N°2
Iglesia La Catedral
FUENTE: Internet
6 Ecuador: Provincias y capitales; página 97 a la 99
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Iglesia San Agustín
Data del siglo XVI, esta iglesia fue el primer puntual de la catedral, además que
fue levantada varias veces por parte de los agustinos.
Iglesia de Santo Domingo
Este monumento arquitectónico religioso y la plazoleta del mismo nombre, han
sido testigos de varios acontecimientos históricos de la ciudad entre los cuales
destaca la gesta libertaria.
Iglesia del Salto
Aproximadamente construida de forma definitiva en el mes de abril de 17687,
su nombre se debe al ofrecimiento de los fieles de la “Virgen del Salto”, quien
fuese consagrada como su patrona, y a quien se han dirigido varias
manifestaciones de fé, ésta es la iglesia de la devoción y la romería.
Iglesia de la Merced
Esta iglesia contó con un proceso de construcción iniciada en 1640, con una
pequeña capilla perteneciente a los mercedarios y se presume que la misma
fue terminada aproximadamente en el año 1800, después de haber pasado por
varios trámites legales propios de la época.
Iglesia San Francisco
Fue la primera iglesia de la ciudad (1583)8, y forma parte de las iglesias más
antiguas en el país, actualmente conserva su fachada de estilo románico
popular, ya que gran parte de su edificación fue destruida en varios
movimientos telúricos.
7 www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/latacunga.php 8 www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/latacunga.php
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Iglesia San Sebastián
Ubicada en el barrio del mismo nombre, esta joya religiosa se ha convertido
con el pasar de los años en parte de la identidad latacungueña.
Casa de los Marqueses de Miraflores
Con más de 250 años de construcción esta pieza arquitectónica de la ciudad
cuenta su historia por sí misma; ha sido morada de varias figuras de la ciudad
desde su constructor Juan García de Vergara, pasando por los marqueses de
Miraflores, Marqués de Maenza, para luego, pasar al poder del gobierno de
José María Urbina, perteneció al colegio Vicente León, y fue el orfanato de las
hermanas Bethlemitas.
En la actualidad, es un museo miscelánico con exposiciones de numismática,
filatelia, arte religioso, folklor, industria entre otras.
Colegio Vicente León
Esta centenaria institución posee una arquitectura colonial y lleva el nombre del
filántropo que donó sus bienes para el desarrollo del plantel, además esta
institución posee en su interior un museo de zoología con una gran diversidad
de especies.
Molinos de Monserrat (Casa de La Cultura)
Edificación construida en época de los jesuitas, actualmente cuenta con
exposiciones arqueológicas que recogen piezas representativas de la cultura
prehispánica, un museo etnográfico y de arte popular, exposiciones de pinturas
antiguas y modernas, además de contar con la imagen de la Virgen de
Monserrat.
Museo de la escuela Isidro Ayora
Comprende colecciones de numismática, filatelia, además de ser un museo de
ciencias naturales, y contar con maquetas y representaciones didácticas.
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El palacio Municipal
Construido en su totalidad con piedra pómez producto de las erupciones
volcánicas del Cotopaxi, hasta la actualidad conserva su estructura colonial,
orgullo de los latacungueños.
La Gobernación
Construida también con piedra pómez, en esta edificación se puede apreciar
las características propias de la época, los patios interiores y los detalles
tallados. Esta institución se encuentra rodeada de otras construcciones que
evocan a Latacunga colonial.
Hacienda de Tilipulo
Ubicada a 7km de la ciudad esta hacienda es una verdadera reliquia colonial,
cuenta con pequeñas callejuelas, largos pasillos, una iglesia, un pozo de agua,
el reloj de piedra, el cementerio, entre otros elementos; éste fue el punto de
encuentro de los próceres libertarios de Latacunga y Quito
Cerro Putzalahua
Considerado como un mirador natural, este cerro es ideal para practicar
deportes como el moto cross y cross country, además que es un lugar apto
para el esparcimiento y para la práctica de caminatas y la realización de
campamentos.
Piedra Chilintosa
Se encuentra ubicada en la parroquia de Mulaló, esta roca fue arrojada por el
volcán en una de sus erupciones, mide 50 metros de diámetro y 6 metros de
altura, se dice que de esta roca se oían ruidos y chillidos de ahí el origen de su
nombre.
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Mama Negra
Esta es la fiesta mayor de los Latacungueños celebrada en honor a los favores
logrados por la Virgen de las Mercedes quien fuera proclamada la Virgen del
Volcán.
El origen de esta fiesta es desconocido, pues alrededor de ésta se han
formulado varias hipótesis, sin embargo se puede afirmar que es una fiesta
producto del mestizaje español, indígena y africano.
La mama negra se celebra el 23 y 24 de septiembre en honor a la Virgen de
las Mercedes, y en el mes de noviembre con motivo de la independencia de la
ciudad.
Los personajes que participan de este colorido desfile son una representación
de la iglesia y de las autoridades civiles y militares, es así que puede apreciar
al ángel de la estrella, el abanderado, el rey moro, el capitán y por último el
personaje central que es la mama negra.
1.4. Gastronomía
La gastronomía de la ciudad de Latacunga se caracteriza por la utilización de
productos autóctonos de su tierra, así como lo hacen el resto de ciudades del
ecuador. Dentro de los platos típicos de la ciudad se encuentran:
Chugchucaras
Al mencionar la palabra Chugchucara inmediatamente es relacionada con la
ciudad de Latacunga, pues este plato típico es muy conocido a nivel nacional, y
adquiere este nombre debido al cuero reventado que adorna el plato “Cuero
que tiembla”, pero una chugchucara se encuentra compuesta también de
fritada, mote, empanadas dulces, papas y plátanos maduros fritos.
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Hallullas
Estas tienen la apariencia de unas pequeñas galletas de sal, elaboradas a
base de harina y manteca de cerdo.
Quesos de hoja
La característica especial de este queso es la hoja en la cual se encuentra
envuelto, la misma que es la hoja de achira y que da el sabor único y especial
a esta preparación.
Machica
Es la harina obtenida de la cebada después de tostarla y molerla, y por la cual
se da a los latacungueños la denominación de “mashcas”.
1.5. Complejo turístico “Sierra Tropical”
La idea del complejo turístico “Sierra Tropical” inicia aproximadamente hace 10
años, con el afán de ofrecer a los habitantes de la ciudad de Latacunga una
alternativa de diversión y entretenimiento cercana, a pesar de que la idea
original era la de crear un establecimiento que ofreciera la facilidad para la
realización de eventos sociales; la idea creció hasta convertirse en el sólido
deseo de ser más que un establecimiento que ofreciera el servicio de alimentos
y bebidas.
Es así que se realizó el respectivo estudio de factibilidad para la creación del
complejo turístico “Sierra Tropical” verificando así la viabilidad del proyecto y
de esta manera el Sr. Héctor Panchi realizó la adquisición del terreno para el
efecto y en conjunto con el Sr. Mario Panchi deciden iniciar la construcción del
establecimiento; que, entro en funcionamiento los primeros meses del año
2003, el cual inicialmente contaría con dos piscinas, una de adultos y una de
niños, también con el servicio de restaurante y parqueadero, para
19
posteriormente incrementar servicios adicionales de sauna, turco, hidromasaje,
toboganes, salón de eventos, habitaciones, canchas deportivas y pesca
deportiva.
Sin embargo al iniciar sus labores en el complejo turístico “Sierra Tropical” la
ingeniera Maribel Ávila propone una reingeniería a los procesos tanto
administrativos como productivos del establecimiento, lo cual se ha ido
aplicando progresivamente hasta la actualidad.
20
CAPÍTULO II
21
2. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA
El complejo turístico “Sierra Tropical” cuenta actualmente con el área de
alimentos y bebidas la cual está formada por la cocina, el restaurante y el salón
de eventos; el área de balneario que cuenta con dos piscinas de adultos y una
de niños, sauna, turco, hidromasaje, piscina polar y toboganes; el área de
habitaciones que la conforman 8 habitaciones de ocupación simple y doble; y
el área de recreación conformada por las canchas de fútbol, vóley, y pesca
deportiva.
El complejo turístico “Sierra Tropical” es administrado por una persona
conjuntamente con uno de los accionistas, el horario de atención del
establecimiento es de miércoles a domingos de 09:00 a 18:00, por lo cual el
personal que labora en el lugar llega a un total de 4 personas.
2.1. Macro ambiente
El macro ambiente económico lo constituyen todos aquellos fenómenos que
influyen dentro del desarrollo normal de la actividad económica de una
empresa, y cuya solución se encuentra fuera del alcance de quienes la
conforman. Y, siendo el Complejo Turístico “Sierra Tropical” parte del mercado
es importante recordar la relación del mismo con el macro ambiente económico
y los elementos que lo conforman, dentro de los cuales se puede destacar a
los siguientes:
Variables económicas
Varios fenómenos económicos como la inflación, el desempleo, las tasas de
interés y el crecimiento económico., tienen gran incidencia en la economía y en
el desarrollo de las sociedades, de esta manera la toma de decisiones de los
consumidores se encuentra sujeta a diversos razonamientos que impulsen el
proceso de compra de un producto o servicio, en tal virtud el Complejo
Turístico “Sierra Tropical” deberá configurar su servicio en torno a las
22
características del mercado meta tomando en cuenta las variables económicas
a las cuales el mismo está sujeto, las mismas que son:
Inflación
Este fenómeno se genera a partir del exceso de dinero circulante, producido
por factores como la elevación de salarios y la inconsistencia en la fijación de
precios; lo cual provoca mayor demanda en el mercado y consecuentemente la
elevación generalizada de precios, a través del tiempo. El porcentaje de
inflación es analizado a partir del precio de la canasta básica tomando como
referencia a los grupos sociales medios y bajos, por lo cual las familias toman
la decisión de consumir o no un producto, el índice inflacionario registrado en
los últimos meses han sido los siguientes
Cuadro N°1
FECHA VALOR
Noviembre-30-2010 0.27 %
Octubre-31-2010 0.25 %
Septiembre-30-2010 0.26 %
Agosto-31-2010 0.11 %
Julio-31-2010 0.02 %
Junio-30-2010 -0.01 %
Mayo-31-2010 0.02 %
Abril-30-2010 0.52 %
Marzo-31-2010 0.16 %
Febrero-28-2010 0.34 %
Enero-31-2010 0.83 %
Tasa inflación mensual
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Banco Central del Ecuador
23
Cuadro N°2
FECHA VALOR
Noviembre-30-2010 3.39 %
Octubre-31-2010 3.46 %
Septiembre-30-2010 3.44 %
Agosto-31-2010 3.82 %
Julio-31-2010 3.40 %
Junio-30-2010 3.30 %
Mayo-31-2010 3.24 %
Abril-30-2010 3.21 %
Marzo-31-2010 3.35 %
Febrero-28-2010 4.31 %
Enero-31-2010 4.44 %
Tasa inflación acumulada
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Banco Central del Ecuador
Tasas de interés
Las variables tasas de interés en el medio bancario han creado un panorama
de inseguridad por parte de los inversionistas al momento de obtener dinero de
parte de una institución bancaria, pues las altas obligaciones bancarias a las
cuales se encuentran sujetos son las que complican las negociaciones; por
otro lado, las bajas tasas de interés pasivas hacen que los inversionistas no
permitan la captación de su dinero por parte de alguna entidad bancaria.
24
Impuestos
Los impuestos son aquellas contribuciones establecidas por el gobierno, que
contribuyen al desarrollo de las ciudades y que están normadas bajo leyes
dirigidas hacia personas naturales y sociedades.
Los diversos tipos de impuestos a los cuales se encuentra sujeto nuestro país
son los siguientes: IVA, ICE, Impuesto a la renta, entre otros.
Variables demográficas
Los constantes cambios en la estructura poblacional crean en su proceso
diversos hábitos de consumo, así como también marcadas variaciones
generacionales, étnicas y culturales, que inciden al momento de adquirir un
bien o servicio. Por lo tanto las empresas deben estar preparadas para poder
cumplir las expectativas de los clientes. El Complejo Turístico “Sierra Tropical”,
se ve influido por las diversas preferencias de los clientes por lo tanto es
imprescindible dejar de lado el análisis de la sociedad como un conjunto
variable de personas.
A continuación se detalla las cifras de los dos últimos censos de población y
vivienda realizados en el país
Cuadro N°3
AÑO ECUADOR COTOPAXI % / país
1990 9.697.979 286.926 3,0
2001 12.156.608 349.540 2,9
Datos de Censos de población y vivienda
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: INEC
25
Variables socioculturales
Ecuador es un país diverso, su topografía delimita claramente cuatro regiones
naturales las cuales encierran en su entorno varios grupos sociales, razas y
etnias cuyo pensamiento e ideología han ido formado nuevas estructuras, las
mismas que han cambiado las percepciones, comportamientos y opiniones de
los consumidores, y la sociedad en general.
Estas variantes del mercado transforman las preferencias de los consumidores,
lo que ha llevado a las empresas a ser más competitivas.
Variables legales y políticas
El principal objetivo de estas variables es, el regular las actividades
económicas en torno a los mandatos gubernamentales. El Complejo Turístico
“Sierra Tropical” forma parte activa del desarrollo económico del país, razón
por la cual se encuentra sujeto a las diversas regulaciones y mandatos
relacionados al establecimiento, con la finalidad de resguardar los intereses
propios del gobierno, el establecimiento y el cliente.
Variables tecnológicas
A lo largo de la evolución del ser humano, este ha estado sujeto a diversos
cambios entre los cuales se encuentran aquellos relacionados con la
tecnología, que no solamente han permitido la creación de nuevos productos,
sino también la optimización de procesos y oportunidades de nuevos mercados.
La tecnología se ha ido inmiscuyendo en diferentes áreas del desarrollo
humano, es así que los establecimientos hoteleros también han formado parte
de esta evolución, con el fin de ofrecer un mejor producto y servicio, logrando
eficacia y eficiencia.
26
2.2. Microambiente
Contrario al macro ambiente, el microambiente hace referencia a todas
aquellas fuerzas que influyen en la toma de decisiones de la empresa y que se
encuentran íntimamente relacionadas con la misma, por lo que pueden ser
fácilmente controladas por parte de sus directivos.
Proveedores
Los proveedores forman parte importante en el desarrollo de un negocio ya
que una acertada selección de los mismos se convierten en parte de un
proceso cuyo fin es el de satisfacer las necesidades de los clientes, en el caso
del Complejo Turístico “Sierra Tropical”, cuyo giro de negocio es la venta de
servicios, es necesario realizar una selección minuciosa de proveedores
comprometidos y responsables, ya que con materia prima a tiempo y de
calidad se puede lograr productos y servicios capaces de cumplir las
expectativas del cliente.
Clientes
Los clientes al formar parte importante del mercado, se convierten en la razón
de ser de una empresa y son los principales precursores del funcionamiento de
la misma, el establecimiento al cuál se encuentra dirigido este plan de
mejoramiento está ofertando sus productos y servicios a un mercado
consumista cuya principal característica es el hecho de ser personas con
gustos y percepciones diferentes, que adquieren estos bienes para su
consumo personal.
Competidores
Este elemento del micro ambiente al cual está sujeta una empresa, no es más
que una oportunidad de desarrollo competitivo, ya que en éstas circunstancias
se puede generar ideas que marquen estructuras diferenciales entre empresas
similares.
27
Sin embargo es necesario el desarrollo de sistemas o estrategias que permitan
a una empresa de una manera ética, conocer su posición ante sus
competidores.
2.3. Análisis interno
2.3.1. Análisis por áreas
El análisis por áreas profundiza en los detalles de los componentes del
establecimiento, es necesario analizar al establecimiento de forma general, así
como también con un enfoque puntual que permita determinar el estado actual
de cada una de sus partes.
2.3.1.1. Área administrativa
El área administrativa del Complejo Turístico “Sierra Tropical”, ha sido
encomendada a una tercera persona ajena a los accionistas, quien es la
encargada de la toma de decisiones para la empresa.
Bajo el direccionamiento de quien es responsable de esta área, el complejo ha
determinado su razón de ser en el mercado de una manera algo alejada de la
realidad a la que se encuentra sujeta el establecimiento, como se detalla a
continuación.
2.3.1.1.1. Misión
Nuestra misión es brindar un servicio que apunta al descanso y la relajación en
un lugar tranquilo y libre de contaminación para mejorar la calidad de vida de
nuestros clientes brindando comodidad a través de la interacción con la
naturaleza y nuestro entorno.
28
2.3.1.1.2. Visión
Queremos ser el mejor complejo turístico a nivel nacional, explotando todas
nuestras ventajas comparativas propias de la región para lograr ser una
empresa líder en el rubro turístico trabajando incesantemente en el desarrollo
de nuestro complejo para entregar calidad e innovación que transmitan al
cliente la constante preocupación.
Adicionalmente la persona encargada de la administración del establecimiento
se ha visto sujeta a desarrollar otras actividades, como la de manejar el
recurso humano así como también parte de las finanzas del complejo.
2.3.1.2. Administración del recurso humano
En este establecimiento no se dispone de un área específica responsable del
manejo del personal, además su funcionamiento se encuentra comprendido
entre los días miércoles y domingos, por lo cual; el personal que conforma este
establecimiento lo constituyen un total de 4 personas consideradas de planta,
sin embargo su organigrama estructural se encuentra constituido de la
siguiente manera:
29
Motivo por el cual es necesaria una reestructuración que se sujete a la realidad
que vive el complejo es decir asignando puestos y funciones acorde a las
necesidades del establecimiento, con el fin de brindar un mejor servicio al
cliente
2.3.1.2.1. Formato de las encuestas para el personal
CUESTIONARIO APLICADO A LOS TRABAJADORES DEL COMPLEJO
TURÍSTICO
“SIERRA TROPICAL”
Objetivo.- Conocer las características del talento humano que labora en el
establecimiento para determinar su situación actual en el mismo.
Marque con una (X) la respuesta más cercana a su realidad, el presente
cuestionario será utilizado únicamente con fines académicos.
30
DATOS INFORMATIVOS
Edad:
Género: M F
Nivel de educación: Primaria Secundaria Superior
1. Período de tiempo que trabaja en el establecimiento
2. Cargo que ocupa en el establecimiento
3. Tiene usted algún conocimiento sobre la industria hotelera
Mucho Poco Nada
4. Se encuentra usted conforme con su remuneración en relación al trabajo
que desempeña en el establecimiento
Si No
5. Ha recibido algún tipo de capacitación en el establecimiento
Si No
6. Cree usted que es necesario un proceso de capacitación, para mejorar su
desempeño laboral
Si No
7. De acuerdo al trabajo que se realiza en el establecimiento, piensa que es
necesario contratar una mayor cantidad de personal.
Si No
8. A su parecer, es necesario implantar un manual de procedimientos y
controles dentro del establecimiento
Si No
9. Considera beneficioso tanto para el establecimiento, como para usted que
el complejo sea objeto de un plan de mejoramiento
Si No
31
10. Cree usted que ha recibido suficiente motivación laboral por parte de los
propietarios y de la administración del complejo
Si No
11. Como considera el ambiente laboral en el complejo
Excelente Muy bueno Bueno Regular
12. Se siente identificado con el establecimiento
Mucho Poco Nada
¡Gracias por su colaboración!
2.3.1.2.2. Análisis de resultados
El análisis se lo realizará en base a los resultados obtenidos en las encuestas,
para conocer las opiniones de los trabajadores.
DATOS INFORMATIVOS
Edad
N Edad (años)
1 30
2 42
3 40
4 28
Promedio 35
La edad promedio de los trabajadores del complejo es de 35 años, por lo cual
se podría considerar un promedio adecuado
32
Género
El 75% del personal pertenece al género femenino
Femenino75%
Masculino25%
Género
33
Nivel de educación
Solamente uno de los trabajadores del establecimiento cuenta con un título de
educación superior, al igual; que existe un trabajador que ha cursado
únicamente la instrucción primaria.
Superior25%
Secundaria50%
Primaria25%
Nivel de educación
34
1. Período de tiempo que trabaja en el establecimiento
El 75 % del personal que trabaja en el complejo ha estado laborando allí por un
tiempo aproximado de 5 años, mientras solo una persona se encuentra allí 4
años
5 años75%
4 años25%
Tiempo de trabajo
35
2. Cargo que ocupa en el establecimiento
N° Cargo
1 Administradora
2 Abastecimiento,
mantenimiento
3 Ayudante de cocina
4 Ayudante de cocina
Existen 2 ayudantes de cocina, sin embargo una de estas personas debe
desempeñar otras funciones de acuerdo a las necesidades que se presenten.
36
3. Tiene usted algún conocimiento sobre la industria hotelera
Cargo Conocimiento sobre Hotelería
Administradora Poco
Abastecimiento,
mantenimiento
Poco
Ayudante de cocina Poco
Ayudante de cocina Poco
Los empleados del Complejo Turístico “Sierra Tropical” han considerado tener
poco conocimiento sobre la industria hotelera
37
4. Se encuentra usted conforme con su remuneración en relación al
trabajo que desempeña en el establecimiento
La mitad del personal se encuentra conforme con la remuneración que
recibe por su trabajo en el establecimiento, mientras la otra mitad ha
mostrado su inconformidad.
Si50%
No50%
Esta conforme con su remuneración
38
5. Ha recibido algún tipo de capacitación en el establecimiento
Uno de los empleados asegura no haber recibido capacitación por parte del
establecimiento
Si75%
No25%
Ha recibido capacitación
39
6. Cree usted que es necesario un proceso de capacitación, para mejorar
su desempeño laboral
Todos los empleados concuerdan en que es necesario un proceso de
capacitación para que su desempeño laboral sea mejor.
Si100%
Cree que es necesario un proceso de capacitación
40
7. De acuerdo al trabajo que se realiza en el establecimiento, piensa que
es necesario contratar una mayor cantidad de personal.
Dos empleados del área operativa concuerdan en la necesidad de contratar
una mayor cantidad de personal para mejorar el servicio
Si50%No
50%
Se debería contratar más personal
41
8. A su parecer, es necesario implantar un manual de procedimientos y
controles dentro del establecimiento
Los empleados concuerdan en que es necesario establecer un manual de
procedimientos y controles para el establecimiento
Si100%
Es necesario un manual de procedimientos
42
9. Considera beneficioso tanto para el establecimiento, como para usted
que el complejo sea objeto de un plan de mejoramiento
El personal del Complejo Turístico “Sierra Tropical” considera beneficioso
para el establecimiento que el mismo se someta a un plan de mejoramiento
Si100%
Sería beneficioso para el complejo someterse a un plan de mejoramiento
43
10. Cree usted que ha recibido suficiente motivación laboral por parte de
los propietarios y de la administración del complejo
Uno de los empleados dice no sentirse motivado tomando como referencia
a los propietarios y administración del complejo
Si75%
No25%
Ha recibido motivación de los propietarios y administración
44
11. Como considera el ambiente laboral en el complejo
El ambiente laboral es considerado como excelente y muy bueno, lo cual
puede ser considerado como una motivación para el personal.
Excelente50%
Muy bueno50%
Bueno0%
Regular0%
Ambiente laboral
45
12. Se siente identificado con el establecimiento
Los trabajadores del establecimiento se encuentran identificados con el
lugar en el cual se encuentran laborando.
Mucho100%
Poco0%
Nada0%
Se encuentra identificado con el establecimiento
46
2.3.1.2.3. Entrevista a la administración del establecimiento
ENTREVISTA APLICADA A LA ADMINISTRACIÓN DEL COMPLEJO
TURÍSTICO
“SIERRA TROPICAL”
1. Cuánto tiempo se encuentra a cargo de la administración del
establecimiento
Alrededor de 5 años
2. Tiene usted algún conocimiento sobre la industria hotelera
De hotelería precisamente no, pero soy ingeniera comercial que tiene
relación con todo tipo de empresas.
3. Que dificultades se han presentado tanto en la parte administrativa
como operativa, durante el tiempo que se encuentra al frente del
establecimiento
Realmente, una dificultad es que la empresa no está en si conformada
como tal, ya que existen varios accionistas pero no está hecho
compañía, entonces si es un problema ya que a veces no se tiene el
apoyo exactamente de las personas, porque no tienen las funciones
repartidas en lo que respecta a los dueños.
47
4. Cree usted, que el equipo disponible para las áreas de producción es
suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes
Áreas de producción, no. Siempre existen más áreas se piden nuevos
servicios y no hay suficiente equipo, incluso hay otros servicios que se
piensan implementar.
5. Con cuántos empleados cuenta el establecimiento
Actualmente somos cuatro empleados de planta, y lo que más se
encuentra son empleados ocasionales tanto para fines de semana como
para eventos u ocasiones en que se requiera
6. Le parece necesario contratar más personal para mejorar el servicio al
cliente
No siempre, no se trata de que haya más personal para mejorar el
servicio al cliente sino depende de las épocas y de los días en los que
son necesarios.
7. A su parecer, el personal con el que cuenta el establecimiento se
encuentra motivado en su trabajo
Esa es una pregunta que hay que hacerles a ellos para saber que
opinan, espero que si porque la mayoría de ellos trabajan aquí algún
tiempo.
8. Ha realizado capacitaciones a los empleados del establecimiento
Sí, se realiza capacitaciones incluso hace un año se realizó una charla
sobre motivación, por lo general cada año se les da un curso de esos
48
9. Cada cuánto tiempo se realiza el mantenimiento del establecimiento
Lo que tiene que ver con la infraestructura depende del deterioro que
vaya teniendo, a medida que se va presentando el deterioro se va
dando mantenimiento.
10. Cuáles son los procesos y controles con los que cuenta actualmente el
establecimiento
En cada área no se cuenta con su respectivo proceso, tienen su
responsable pero no existe un proceso definido.
11. Realiza algún análisis de ingresos, costos, gastos, índices financieros y
tendencias de ventas del establecimiento
Realmente eso lleva la contadora, lo que realizamos es un control de
ingresos y costos y esos datos lo maneja la contadora. Toda la
contabilidad ingresos, gastos índices y facturas los maneja ella.
12. Cuál es la base que manejan en el complejo para la fijación de precios
Se lo realiza basados en la oferta y la demanda, y de acuerdo a la
competencia
13. En el caso de que los propietarios decidieran ofrecer nuevos servicios o
realizar cambios significativos en el complejo, estaría el establecimiento
en la capacidad económica de afrontar esa inversión o debería recurrir a
una fuente de financiamiento.
Debería recurrir a una fuente de financiamiento, si los cambios son
significativos se necesitaría financiamiento.
49
14. Cómo calificaría Ud., a la comunicación y toma de decisiones con los
propietarios del establecimiento
Sí, realmente si hay una buena comunicación, lo que hace falta es tener
las reglas claras y formar una empresa donde pueda tener las cosas de
una manera legal
15. Cuáles son las exigencias que manejan en torno a la elección de
proveedores
Eso lo hacen en parte los accionistas, se debe basar en calidad, precio;
se toman tres proformas y se analiza cuál de ellas es la mejor en calidad,
precio, tiempo, crédito y todos esos aspectos
16. Cuáles son las políticas de negociación con los proveedores
Políticas de tiempo, disponibilidad de producto, calidad, servicio
2.3.1.3. Área de producción
2.3.1.3.1. Balneario
Ésta es el área que provee de mayores ingresos económicos al
establecimiento, el ingreso aproximado de personas en un fin de semana es el
de 100 adultos y 80 niños, para lo cual esta área se encuentra provista de:
1 Piscina para niños de 5 años en adelante, con una profundidad de 50
cm. Y capacidad máxima de 15 niños.
2 Piscinas para adultos con agua temperada, las mismas que poseen
profundidades desde 0,50cm. Hasta 190 cm., las cuales se encuentran
sujetas a las normativas establecidas en el reglamento de piscinas y
cuentan con una capacidad máxima de 100 personas en total.
50
1 Cabina de sauna que cuenta con un ambiente cálido- seco, con
capacidad para 15 personas
1 Cabina de turco de ambiente húmedo – seco, con capacidad para 15
personas.
Adicionalmente el establecimiento cuenta con 2 toboganes colocados en
la piscina de mayor capacidad.
Internamente existe maquinaria que ayuda al funcionamiento del área de
balneario, y lo constituyen un caldero para calentar el agua que funciona por
medio de diesel; tres bombas de agua que facilitan la recirculación de este
líquido en cada piscina y que son accionadas con energía eléctrica.
Sin embargo existen normas sanitarias que no son cumplidas ni por parte del
establecimiento, ni por parte de los usuarios del servicio, por lo cual es
necesaria la implantación de políticas que ayuden a mejorar el servicio y la
seguridad en esta área de mucha vulnerabilidad.
2.3.1.3.2. Alimentos y bebidas
El área de alimentos y bebidas es otra de las áreas que generan ingresos
económicos para este establecimiento, sin embargo la producción de este
servicio no se realiza de manera constante, la mayor producción de alimentos
se da los fines de semana; específicamente los días domingos, en estos días
el complejo ofrece almuerzos para el público en general. Adicionalmente se
ofrece una opción dirigida hacia los niños, que consiste en un menú de comida
rápida, el mismo que es producido de acuerdo al pedido del cliente.
Sin embargo, al contar con un salón para eventos sociales, el complejo
turístico “Sierra Tropical” cuenta con el servicio de banquetes, el mismo que
exige la ejecución de la producción de acuerdo a las fechas establecidas por
los clientes, además el complejo turístico “Sierra Tropical” cuenta con la
infraestructura para el servicio de pesca deportiva y que se encuentra ligado al
51
servicio de alimentos y bebidas ya que la gente que gusta de este deporte
puede después ingerir el pez que ha atrapado.
La infraestructura con la que cuenta el establecimiento en esta área es la
siguiente: el área de cocina para la producción de alimentos, además cuenta
con un restaurante y un salón de eventos, así como también algunos equipos
y mobiliario para el servicio de alimentos.
2.3.1.3.3. Habitaciones
El Complejo Turístico “Sierra Tropical” cuenta con 8 habitaciones y es uno de
los servicios menos vendidos en este establecimiento por lo cual se deben
establecer estrategias para poder mantenerlas ocupadas, generando otra
alternativa de ingresos.
Las habitaciones de este establecimiento cuentan con una cama queen, baño
privado, y televisión, y su ocupación promedio anual es del 5% porcentaje
calculado en base al número de habitaciones ocupadas y su capacidad
máxima, tomando como referencia 260 días laborables.
2.3.1.3.4. Espacios verdes
Este servicio se encuentra a cargo del área de mantenimiento, y es un
complemento para el resto de servicios, el establecimiento cuenta con canchas
de fútbol y vóley, además de poseer un espacio para la práctica de pesca
deportiva, la cual se encuentra relacionada con el área de alimentos y bebidas.
2.3.1.4. Área financiera
El manejo financiero del Complejo Turístico “Sierra Tropical” se encuentra bajo
la responsabilidad de la persona encargada de la contabilidad del
establecimiento y también de la persona que administra el mismo, este ha sido
52
el sistema utilizado durante los últimos tres años de funcionamiento, ya que la
entidad no cuenta con registros contables anteriores al año 2008
2.4. Análisis FODA
FORTALEZAS
El complejo turístico “Sierra Tropical” fue uno de los primeros
establecimientos de este tipo dentro de la ciudad, posee unos años de
historia.
El establecimiento se encuentra afiliado a la cámara de turismo
provincial CAPTUR – C, institución que se encuentra velando por los
intereses turísticos de la provincia.
El Complejo Turístico “Sierra Tropical” ofrece varios servicios que se
encuentran concentrados en un solo lugar.
Su ubicación geográfica es de fácil acceso.
El establecimiento cuenta con precios accesibles para todo el público en
general.
En sus años de servicio, ha logrado establecer la fidelización de algunos
clientes.
El nombre del establecimiento ha logrado reconocimiento en la mente
de algunos de sus consumidores.
El complejo turístico “Sierra Tropical” ha ido dejando una buena
reputación en las instituciones financieras de las cuales se ha visto
beneficiado
Las decisiones se las pueden tomar en corto tiempo debido a la
comunicación rápida con los propietarios
Seguridad en el entorno del establecimiento
53
OPORTUNIDADES
Ecuador es un país con gran potencial turístico, y la ciudad de
Latacunga se ha convertido en el paso de muchos visitantes que
recorren el país apreciando los diversos atractivos tanto naturales como
culturales.
Los incentivos por parte del ministerio de turismo para recorrer el
territorio nacional, y consumir productos propios del país, hace que la
oferta turística incremente a nivel nacional.
La industria del turismo y la hotelería apunta a ser la futura fuente de
ingresos en el país
La readecuación del aeropuerto de Latacunga y su futuro uso como una
base aérea alterna de pasajeros, es vista como una manera de
incrementar el turismo en la ciudad y provincia.
La oferta creciente en la industria de servicios turísticos, hoteleros y de
alimentación en la ciudad, muestra un panorama propicio para que una
empresa de estas características se encuentre en la posibilidad de
proponer un mejor servicio.
El establecimiento provee varios servicios en un mismo lugar por lo cual,
con un buen estudio de mercado, podría encontrar nuevos nichos de
mercado.
Encontrar personal preparado en el área de la hotelería y que ayude
aporte con ideas para mejorar el negocio.
Realizar alianzas estratégicas con empresas de la ciudad
Promoción del cuidado ambiental para el fortalecimiento de la imagen
corporativa
Encontrar y trabajar con canales de distribución reconocidos.
54
DEBILIDADES
Debido a la condición geográfica y a la irregularidad el suelo en el que
se encuentra el establecimiento, las ampliaciones que se planifiquen a
futuro, implicarán reorganizar la infraestructura ya existente.
El establecimiento no ha sido administrado como una empresa de
servicios turísticos y hoteleros, sino como una empresa que forma parte
del medio comercial, además de que la empresa no está constituida
como tal.
Falta de procesos acorde a las necesidades del establecimiento y sus
respectivos controles.
El establecimiento tiene una falta de compromiso por parte del personal
que labora allí.
La administración del establecimiento muestra una negativa al cambio
de la estructura administrativa.
El tiempo de impacto o duración de algunas decisiones que se toman,
son de poca subsistencia.
La información que se posee acerca de los competidores es muy escasa
No existe una comunicación adecuada de objetivos, con respecto a los
empleados.
No cuenta con una segmentación de mercado apropiada, su producto a
decir de la administración sus productos y servicios se dirigen al público
en general
No cuenta con registros contables anteriores al año 2008
AMENAZAS
Las medidas políticas aplicadas en los últimos años se han convertido
en un alarmante del medio comercial.
Las tasas de inflación de los últimos meses así como la elevación de
precios que obligan a la restricción de ciertos consumos
55
La creación de establecimientos de similares características en las
cercanías del complejo turístico “Sierra Tropical”, ya que esto podría
conllevar a una disminución de la demanda.
La propagación de enfermedades infecciosas originados en lugares
públicos, y que impliquen el cierre temporal o definitivo de los mismos.
La tendencia creciente de este tipo de negocios, y el riesgo de mayor
competencia tanto directa como indirecta
El cambio de preferencias del mercado
Encontrar en el mercado proveedores con afanes de manipulación y que
no permitan una correcta negociación
La innovación o creación de productos sustitutos en el mercado
Inseguridad que genera en la población el incremento turístico
Falta de cultura y apoyo en el desarrollo turístico
2.4.1. Matriz FODA
Para la elaboración de la matriz de análisis interno y externo se realizarán los
siguientes pasos:
Enlistar las fortalezas y debilidades u oportunidades y amenazas del
establecimiento.
Calificar cada una de ellas con valores comprendidos entre los números
1 y 10.
Obtener el resultado ponderado dividiendo la calificación individual para
la sumatoria total.
Clasificar a la matriz utilizando las siguientes consideraciones: 4
fortaleza y oportunidad importante, 3 fortaleza y oportunidad menor, 2
debilidad y amenaza menor, y; 1 debilidad y amenaza importante.
56
MATRIZ DE ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS CALIFICACIÓN PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN RESULTADO PONDERADO
El complejo turístico “Sierra Tropical” fue uno de los primeros establecimientos de este tipo dentro de la ciudad, posee unos años de historia
6 0,055 3 0,164
El establecimiento se encuentra afiliado a la cámara de turismo provincial CAPTUR – C, institución que se encuentra velando por los intereses turísticos de la provincia
7 0,064 3 0,191
El Complejo Turístico “Sierra Tropical” ofrece varios servicios que se encuentran concentrados en un solo lugar
8 0,073 3 0,218
Su ubicación geográfica es de fácil acceso 1 0,009 3 0,027
El establecimiento cuenta con precios accesibles para todo el público en general
9 0,082 4 0,327
En sus años de servicio, ha logrado establecer la fidelización de algunos clientes
10 0,091 4 0,364
El nombre del establecimiento ha logrado reconocimiento en la mente de algunos de sus consumidores
5 0,045 4 0,182
El complejo turístico “Sierra Tropical” ha ido dejando una buena reputación en las instituciones financieras de las cuales se ha visto beneficiado
4 0,036 4 0,145
Las decisiones se las pueden tomar en corto tiempo debido a la comunicación rápida con los propietarios
2 0,018 3 0,055
Seguridad en el entorno del establecimiento 3 0,027 4 0,109
57
DEBILIDADES CALIFICACIÓN PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN RESULTADO PONDERADO
Debido a la condición geográfica y a la irregularidad el suelo en el que se encuentra el establecimiento, las ampliaciones que se planifiquen a futuro, implicarán reorganizar la infraestructura ya existente
3 0,027 2 0,055
El establecimiento no ha sido administrado como una empresa de servicios turísticos y hoteleros, sino como una empresa que forma parte del medio comercial, además de que la empresa no está constituida como tal
9 0,082 1 0,082
Falta de procesos acorde a las necesidades del establecimiento y sus respectivos controles
4 0,036 1 0,036
El establecimiento tiene una falta de compromiso por parte del personal que labora allí
1 0,009 1 0,009
La administración del establecimiento muestra una negativa al cambio de la estructura administrativa
8 0,073 1 0,073
El tiempo de impacto o duración de algunas decisiones que se toman, son de poca subsistencia
2 0,018 1 0,018
La información que se posee acerca de los competidores es muy escasa 7 0,064 2 0,127
No existe una comunicación adecuada de objetivos, con respecto a los empleados
6 0,055 1 0,055
No cuenta con una segmentación de mercado apropiada, su producto a decir de la administración sus productos y servicios se dirigen al público en general
10 0,091 1 0,091
No cuenta con registros contables anteriores al año 2008 5 0,045 2 0,091
TOTAL 110 2,418
58
MATRIZ DE ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES CALIFICACIÓN PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN RESULTADO PONDERADO
Ecuador es un país con gran potencial turístico, y la ciudad de Latacunga se ha convertido en el paso de muchos visitantes que recorren el país apreciando los diversos atractivos tanto naturales como culturales
9 0,082 4 0,327
Los incentivos por parte del ministerio de turismo para recorrer el territorio nacional, y consumir productos propios del país, hace que la oferta turística incremente a nivel nacional
8 0,073 3 0,218
La industria del turismo y la hotelería apunta a ser la futura fuente de ingresos en el país
10 0,091 4 0,364
La readecuación del aeropuerto de Latacunga y su futuro uso como una base aérea alterna de pasajeros, es vista como una manera de incrementar el turismo en la ciudad y provincia
7 0,064 3 0,191
La oferta creciente en la industria de servicios turísticos, hoteleros y de alimentación en la ciudad, muestra un panorama propicio para que una empresa de estas características se encuentre en la posibilidad de proponer un mejor servicio
5 0,045 3 0,136
El establecimiento provee varios servicios en un mismo lugar por lo cual, con un buen estudio de mercado, podría encontrar nuevos nichos de mercado
2 0,018 4 0,073
Encontrar personal preparada en el área de la hotelería y que ayude aporte con ideas para mejorar el negocio
6 0,055 4 0,218
Realizar alianzas estratégicas con empresas de la ciudad 4 0,036 4 0,145
Promoción del cuidado ambiental para el fortalecimiento de la imagen corporativa
3 0,027 4 0,109
Encontrar y trabajar con canales de distribución reconocidos 1 0,009 3 0,027
59
AMENAZAS CALIFICACIÓN PONDERACIÓN CLASIFICACIÓN RESULTADO PONDERADO
Las medidas políticas aplicadas en los últimos años se han convertido en un alarmante del medio comercial
10 0,091 1 0,091
Las tasas de inflación de los últimos meses así como la elevación de precios que obligan a la restricción de ciertos consumos
8 0,073 1 0,073
La creación de establecimientos de similares características en las cercanías del complejo turístico “Sierra Tropical”, ya que esto podría conllevar a una disminución de la demanda
4 0,036 1 0,036
La propagación de enfermedades infecciosas originados en lugares públicos, y que impliquen el cierre temporal o definitivo de los mismos
9 0,082 1 0,082
La tendencia creciente de este tipo de negocios, y el riesgo de mayor competencia tanto directa como indirecta
5 0,045 1 0,045
El cambio de preferencias del mercado 7 0,064 1 0,064
Encontrar en el mercado proveedores con afanes de manipulación y que no permitan una correcta negociación
2 0,018 2 0,036
La innovación o creación de productos sustitutos en el mercado 6 0,055 1 0,055
Inseguridad que genera en la población el incremento turístico 3 0,027 2 0,055
Falta de cultura y apoyo en el desarrollo turístico 1 0,009 2 0,018
TOTAL 110 2,364
60
De esta manera se puede concluir que la situación actual de la empresa se
sitúa en debilidades y amenazas perjudiciales para su desarrollo normal de
actividades. Y que, es necesario tomar en cuenta estas falencias para el
desarrollo de propuestas.
61
CAPÍTULO III
62
3. INVESTIGACIÓN DE MERCADO
3.1. Concepto
“La investigación de mercados tiene que ver con la recopilación sistemática y
objetiva, el análisis y la evaluación de información sobre aspectos específicos
de los problemas de mercadotecnia para ayudar a la administración a la hora
de tomar decisiones importantes.” 9
Investigar el mercado es el método que nos ayuda a mejorar la toma de
decisiones para lo cual se requiere un conocimiento completo sobre los
distintos mercados, además; la investigación de mercados nos provee
información para conocer y determinar las necesidades del mercado meta al
que se desea llegar, para de este modo adaptarlas al establecimiento con el fin
de lograr la satisfacción de los clientes.
3.2. Objetivos de la investigación de mercado
3.2.1. Realizar un análisis interno que incluya la revisión de los factores
gerenciales, de recursos humanos, producción y financieros del
complejo turístico “Sierra Tropical” de la ciudad de Latacunga.
3.2.2. Determinar el impacto comercial que genera el establecimiento en sus
clientes así como su satisfacción.
3.2.3. Establecer la participación del establecimiento en el mercado y la de
sus competidores actuales.
3.2.4. Obtener información para la adecuada selección de proveedores para
el establecimiento.
3.2.5. Identificar las incidencias del macro y micro ambiente económico en el
establecimiento.
9 CHISNALL Peter, Investigación de mercados, página 6
63
3.3. Mercado
Philip Kotler en su libro Dirección de Mercadotecnia, afirma que: “Un mercado
está formado por todos los clientes potenciales que comparten una necesidad
o deseo especifico y que podrían estar dispuestos a participar en un
intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo”.
Es decir que el mercado lo constituye un grupo de personas y/u organizaciones
que presentan un deseo de compra, y para lo cual disponen de su capacidad
adquisitiva o de compra.
3.3.1. Tipos de mercado
El mercado puede ser clasificado en varios tipos de acuerdo a la ubicación
geográfica, el tipo de cliente, la competencia establecida, el tipo de producto, el
tipo de recurso y por el grupo de no clientes.10
Aquí señalaremos los más representativos, los cuales son:
Geográficamente
Mercado Internacional.- Es el que se encuentra en uno o más países del
extranjero
Mercado Nacional.- Es aquel que acapara todo el territorio nacional para la
compra y venta de bienes y servicios.
Mercado Regional.- Consiste en una zona geográfica identificada, que; no
necesariamente debe coincidir con los límites territoriales, sino que; se
sujeta a ciertos sectores asignados
Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo.- Se desarrolla
generalmente en empresas grandes, en aquellos lugares donde las
actividades comerciales se las realizan al por mayor.
10 www.promonegocios.net/mercado/tipos-de-mercado.html
64
Mercado Metropolitano.- Es el tipo de mercado de las ciudades grandes
en áreas dentro o fuera de ella.
Mercado Local.- Es el mercado que se desarrolla en un lugar determinado,
dentro de un área metropolitana
Según el tipo de cliente
Mercado del consumidor.- Representa a los clientes que adquieren un
producto o servicio para su consumo final.
Mercado del productor o industrial.- Está formado por las empresas que
adquieren los productos para su posterior procesamiento.
Mercado del revendedor.- Está conformado por individuos o empresas
que adquieren un producto, para posteriormente disponerlo para su venta.
Mercado gubernamental.- Abarca a todas las instituciones
gubernamentales las cuales hacen uso de un producto para el desempeño
de sus funciones.
Según el tipo de producto
Mercado de productos.- Representado por las empresas o individuos que
realizan el intercambio de productos tangibles.
Mercado de servicios.- Se encuentra conformado por aquellas personas u
organizaciones que encuentran satisfacción en un producto intangible el
cual se vuelve objeto de una transacción.
Mercado de factores.- Los mismos que pueden ser de trabajo, de
inmuebles, de crédito.
Mercado de valores fiduciarios.- Conformado por los documentos de
valor económico, como son bonos y acciones que cotizan en la bolsa de
valores.
3.4. Segmentación de mercados
El mercado se encuentra formado por segmentos, los cuales agrupan personas
con gustos y necesidades similares.
65
Un segmento de mercado se caracteriza por ser homogéneo con lo cual se
consigue que un determinado grupo de personas con ciertas cualidades,
respondan de manera similar a una misma variable. De esta manera podemos
obtener lo siguiente:
Segmentación geográfica.- Aquella que agrupa a personas que
comparten una misma región, suelo geográfico o límites geográficos.
Segmentación demográfica.- Nos ayuda a conocer las características
de los futuros clientes, pudiendo identificarlos por edad, género, etnia,
nacionalidad, religión nivel socioeconómico, estado civil, etc.
Segmentación psicológica o conductual.- Esta forma de segmentar al
mercado tiene intima relación con el consumidor, pues dependerá de sus
gustos y preferencias, hobbies y costumbres el hecho de que compre o
rechace un producto.
Segmentación por hábitos de consumo.- Está dada por la frecuencia
de compra que tiene un producto lo cual es generado por el poder de
compra o poder adquisitivo.
El Complejo Turístico “Sierra Tropical” ha segmentado su mercado
geográficamente enfocando sus servicios hacia las personas que habitan en el
cantón Latacunga, sin dejar de lado a los habitantes de los cantones aledaños,
sin embargo las características demográficas o psicológicas no han sido
tomadas en cuenta, incluso se ha dicho que los servicios del establecimiento
se dirigen al público en general, sin haber fijado un mercado objetivo.
3.5. Perfil del consumidor
El producto que ofrece el Complejo Turístico “Sierra Tropical” es un bien
intangible que lo han consumido en su mayoría los habitantes del cantón
Latacunga que integran el grupo de la población económicamente activa (PEA)
cuyo ritmo de vida y trabajo los somete a situaciones de tensión y estrés, por lo
66
cual buscan en este establecimiento una variación para su vida cotidiana,
también lo han hecho las familias que buscan un espacio de distracción y
entretenimiento.
3.6. Universo y tamaño de la muestra
Este valor permite identificar de forma numérica, la cantidad de personas a las
cuales se deberán entrevistar para una adecuada recolección de información.
Debido a que el establecimiento no ha definido un segmento de mercado
objetivo, se tomará como universo a todos los habitantes del cantón Latacunga
cuyas características sean lo más cercanas al perfil del consumidor con el que
cuenta actualmente el complejo.
Cuadro N °4
Geográficamente Cotopaxi 100% 349540
Latacunga 41,19 143979
Demográficamente Población entre 5 y 49 años 72,25 104026
Manufactura, construcción, comercio y enseñanza
15,46 16084
Psicológicamente Ingresos dirigidos a entretenimiento y alimentación fuera del hogar
12,70 2043
Mercado meta del Complejo Turístico “Sierra Tropical”
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: INEC
Los datos anteriores corresponden al año 2001, y; teniendo en cuenta que el
universo a aplicar deberá ser el correspondiente al año 2010 se obtiene:
N = Universo = 2420
Z = Nivel de confianza = 95% = 1.96
67
P = Probabilidad a favor = 0.5
Q = Probabilidad en contra = 0.5
E = Error de estimación = 0.6
n = Tamaño de la muestra = x
n =
n = 240,38 = 240 encuestas
68
3.7. Formato de las encuestas
CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DEL COMPLEJO TURÍSTICO “SIERRA TROPICAL”
Objetivo.- Conocer las características, inquietudes, necesidades y exigencias de los clientes que hacen uso de los productos y servicios del complejo turístico “Sierra Tropical” ubicado en la ciudad de Latacunga, y detectar las falencias del establecimiento con el fin de formular propuestas que permitan la satisfacción de sus clientes.
Marque con una (X) la respuesta más cercana a su realidad, el presente cuestionario será utilizado únicamente con fines académicos.
DATOS INFORMATIVOS
Edad: <14 15-24 25-34 35-49 >50
Ingresos mensuales: ≤240 241-400 401-600 ≥601
1. Es usted usuario frecuente de los servicios y productos del complejo turístico “Sierra Tropical”.
Si No Si su respuesta es NO agradecemos su colaboración.
2. Con que frecuencia visita el establecimiento en el lapso de un año.
1 vez 2 veces 3 veces 4 veces Otra
3. Que días visita el complejo turístico “Sierra Tropical”.
Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
4. En promedio, cuánto tiempo permanece en el establecimiento.
1-2 horas 3-4horas Otra
5. Junto a cuántas personas visita el complejo turístico “Sierra Tropical”.
2 3-5 6-9 más de 10 Solo
6. El motivo de su visita al establecimiento es.
Relajación Deporte Salud Alimentación Otra
7. Cuáles son los servicios que usted utiliza frecuentemente en el complejo turístico “Sierra Tropical”
Balneario
Restaurante
Eventos
Habitaciones
69
Espacios verdes y pesca deportiva (Le gustaría utilizar)
8. Califique los servicios y productos del establecimiento Donde: 1 Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno, 4 Muy bueno, 5 Excelente y 6 no he utilizado
Balneario
Restaurante
Eventos
Habitaciones
Espacios verdes
9. Como considera usted los siguientes aspectos del complejo turístico “Sierra Tropical” Donde: 1 Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno, 4 Muy bueno y 5 Excelente.
Orden y limpieza
Preparación de alimentos
Decoración e instalaciones
Servicio
10. La atención del personal es:
Excelente Muy buena Buena Regular
11. Que le motiva a usted a visitar el complejo turístico “Sierra Tropical”
Precio
Variedad
Ambiente
Ubicación
Ninguna
12. El precio pagado por el producto/ servicio consumido, le pareció.
Elevado Cómodo Bajo
13. Qué factores piensa usted que deberían cambiar el establecimiento
Servicio
Decoración
Infraestructura
Producto (Variedad de alimentos y productos)
Otros Cuales
¡Gracias por su colaboración!
70
3.8. Análisis y tabulación de resultados
Se realizará el análisis de los datos informativos y de la primera pregunta en
base a la muestra obtenida
Edad:
La población económicamente activa encuestada, pertenece en su mayoría a una
edad entre 35 y 49 años de edad, seguido por 2 grupos de poblaciones jóvenes.
≤ 14 Años2%
15 - 24 Años24%
25 - 34 Años24%
35 - 49 Años38%
≥ 50 Años12%
EDAD
71
Ingresos mensuales:
El grupo más representativo respecto a los ingresos económicos mensuales de la
población encuestada se encuentra en un rango entre 241 y 400 Usd, sin embargo
existe también un porcentaje representativo que posee ingresos superiores a los
601 Usd.
≤ 24025%
241 - 40034%
401 - 60017%
≥60120%
No registra ingresos
4%
INGRESOS MENSUALES
72
1. Es usted usuario frecuente de los servicios y productos del complejo
turístico “Sierra Tropical”.
El 70% de la población encuestada, ha utilizado o es usuario de los productos y
servicios del complejo turístico “Sierra Tropical”.
Por lo cual para las siguientes preguntas se tomará en cuenta una nueva
referencia para su análisis a partir del 70% de la población que ha visitado el
establecimiento.
Si70%
No30%
Es usuario de los servicios de los complejos turísticos
73
2. Con que frecuencia visita el establecimiento en el lapso de un año.
La mayor frecuencia de visitas se encuentra enmarcada dentro de la opción otra,
pudiendo ser estas visitas mensuales, quincenales e incluso semanales, lo cual da
un indicio de la preferencia y la acogida del establecimiento en la ciudad.
Es importante señalar que la mayor cantidad de visitas se dan con una frecuencia
de una vez al mes.
1 vez13%
2 veces17%
3 veces10%
4 veces 15%
Otra45%
Número de visitas en un año
74
3. Que días visita el complejo turístico “Sierra Tropical”.
Los días de mayor visita al complejo son los fines de semana especialmente los
días sábados y domingos, siendo el día de mayor concurrencia el día domingo.
Miercoles1%
Jueves3%
Viernes10%
Sábado29%
Domingo57%
Días de visita
75
4. En promedio, cuánto tiempo permanece en el establecimiento.
La mayoría de usuarios de los productos y servicios del complejo turístico “Sierra
Tropical”, permanecen en el establecimiento de una a dos horas.
1 - 2 Horas50%
3 - 4 Horas44%
Otra6%
Tiempo de permanencia
76
5. Junto a cuántas personas visita el complejo turístico “Sierra Tropical”.
Generalmente las personas visitan el establecimiento en grupos
conformados entre 3 y 5 personas, estos grupos pueden ser familiares o
amigos
2 personas8%
3 - 5 personas73%
6 - 9 personas10%
Mas de 104%
Solo5%
Número de personas con las que visita el complejo
77
6. El motivo de su visita al establecimiento es:
El motivo por el cual los usuarios visitan el complejo se debe la búsqueda
de un espacio de relajación, mientras la alimentación es uno de los motivos
considerados en menor proporción.
Relajación50%
Deporte24%
Salud18%
Alimentación3%
Otra5%
Motivo de visita
78
7. Cuáles son los servicios que usted utiliza frecuentemente en el complejo
turístico “Sierra
Las respuestas de los encuestados señalan que el servicio más utilizado en el
Complejo Turístico “Sierra Tropical” es el balneario con un 69% de acogida por
parte de los usuarios, y el servicio de hospedaje es el menos conocido y
utilizado.
Mientras un 7% de la población utilizaría la pesca deportiva conjuntamente con
los espacios verdes.
Balneario69%
Bar balneario2%
Restaurante10%
Eventos 10%
Espacios verdes y pesca deportiva (Le
gustaría utilizar)
7%
Servicios utilizados con frecuencia
79
8. Califique los servicios y productos del establecimiento
En general los servicios del establecimiento son considerados como buenos a
excepción de las habitaciones las cuales han recibido numerosas respuestas de
no haber sido utilizadas.
020406080
100
Calificación de servicios
Balneario
Restaurante
Eventos
Habitaciones
Espacios verdes y pesca deportiva
80
9. Como considera usted los siguientes aspectos del complejo turístico “Sierra
Tropical”
La mayoría de los factores a calificar por parte de los usuarios del establecimiento
son considerados como buenos, sin embargo debido a que el restaurante no ha
sido utilizado por un número representativo de personas se ha debido registrar
como una falta de respuesta
0102030405060
Calificación de aspectos
Orden y limpieza
Preparación de alimentos
Decoración e instalaciones
Servicio
81
10. La atención del personal es:
Al igual que los anteriores factores a calificar, la atención del personal en el
complejo es considerada como buena con una tendencia positiva de calificación.
Excelente18%
Muy buena30%
Buena46%
Regular6%
Atención del personal
82
11. Que le motiva a usted a visitar el complejo turístico “Sierra Tropical”
La mayoría de usuarios de los servicios del establecimiento se encuentran
motivados a visitar el complejo debido a la ubicación del mismo y al ambiente que
allí encuentran.
Precio19%
Variedad14%
Ambiente27%
Ubicación30%
Ninguna10%
Qué le motiva a visitar el establecimiento
83
12. El precio pagado por el producto/ servicio consumido, le pareció.
El precio y tarifas manejadas en el complejo al parecer de sus usuarios son
cómodas, o cual se ha demostrado con la afirmación de varios de los encuestados.
Elevado9%
Cómodo89%
Bajo2%
El precio le parece
84
13. Qué factores piensa usted que deberían cambiar el establecimiento
El 50% de las respuestas indican que los factores que deberían ser efecto de
cambio lo constituyen la infraestructura del complejo y la decoración, ambas de
manera conjunta.
La conclusión que se obtiene del estudio de mercado es, que demográficamente la
población es una población joven cuyos ingresos mínimos son de $240,00 (Salario
mínimo 2010), que tienen una preferencia por el complejo de un 70% y visitan el
mismo una vez al mes especialmente los sábados y domingos.
Además esta población ha manifestado que el establecimiento tiene una buena
acogida por parte de la población, sin embargo existen pequeños detalles que
generan inconformidad por parte de los usuarios, y que; la aplicación de un plan
de mejoramiento podría hacer que el grado de aceptación en el mercado y la
participación en el mismo por parte del establecimiento pueda ser mayor.
Muchos de los encuestados calificaron al establecimiento como bueno, y
manifestaron que no ha sabido explotar al máximo su potencial, sino que; ha ido
Servicio10%
Decoración 18%
Infraestructura30%
Producto11%
Otros16%
Ninguno15%
Qué factores deberían cambiar en el establecimiento
85
trabajando como ha podido sin el menor intento por superar las barreras que el
mismo complejo se ha puesto.
3.9. Mercado meta
El mercado meta al cual se dirige una empresa con determinado producto o
servicio parte de una adecuada segmentación de mercado, y este lo conforman un
grupo de clientes con características similares y que demuestran a la empresa que
el producto o servicio ofrecido en el mercado se encuentra acorde a las
necesidades de éstos.
Cuadro N° 4
Geográficamente Cotopaxi 100% 349540
Latacunga 41,19 143979
Demográficamente Población entre 5 y 49 años 72,25 104026
Manufactura, construcción, comercio y enseñanza
15,46 16084
Psicológicamente Ingresos dirigidos a entretenimiento y alimentación fuera del hogar
12,70 2043
Mercado meta del Complejo Turístico “Sierra Tropical”
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: INEC
3.10. Análisis de la demanda
“La demanda es la cantidad de un bien o servicio que el sujeto económico está
dispuesto a comprar a un determinado precio según sus necesidades
preferencias y sobretodo la posibilidad real para adquirirlo.” 11
Las empresas acostumbran a llevar datos y estadísticas de la demanda con la
cual cuentan, cuando estas llevan varios años en el mercado; sin embargo
11 MARTINEZ Alejandro, Elementos de economía 4to. Curso, página 58
86
cuando una empresa no posee estas cifras es difícil poder cuantificar el
número de clientes a los cuales podría atender.
Generalmente las microempresas no cuentan con datos muy detallados sobre
sus clientes, en el caso del establecimiento en estudio tampoco se han
elaborado estadísticas de la demanda con la que cuenta el mismo, por esta
razón la demanda esperada se analizará a partir de la definición anterior del
mercado meta y la visita mínima estimada de una vez al mes obtenida en la
investigación de mercados.
Cuadro N° 5
Año Crecimiento Población Latacunga (1,9%) 12 visitas año
2001 2043 24516
2002 2082 24982
2003 2121 25457
2004 2162 25940
2005 2203 26433
2006 2245 26935
2007 2287 27447
2008 2331 27969
2009 2375 28500
2010 2420 29041
2011 2466 29593
2012 2513 30155
2013 2561 30728
2014 2609 31312
2015 2659 31907
Proyección de la demanda al Complejo Turístico “Sierra Tropical”
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: INEC e investigación de mercado
87
3.11. Análisis de la oferta
La oferta se puede definir como la cantidad de bienes producidos y dispuestos
para su venta a un precio determinado en el mercado. El mismo que es muy
vulnerable al cambio, por lo cual la versatilidad con la que se crean nuevas
ofertas no da cabida a detenerse frente a los competidores, sino que, de esta
manera ellos se pueden convertir en los promotores del mejoramiento con el fin
de proveer un mejor producto o servicio.
La oferta se ve reflejada en el número de establecimientos que comparten
características y productos similares dirigidos hacia un mismo segmento de
mercado, los competidores directos del Complejo Turístico “Sierra Tropical”
son los complejos turísticos “Sol Caribe” y “San Andrés” los mismos que
ofrecen el siguiente número de puestos
88
Cuadro N °6
San Andrés Puestos
disponibles
Días de
atención
Capacidad
máxima
Balneario 100 260 26000
Bar / Restaurante 20 260 5200
Habitaciones 0 260 0
Salón de eventos 0 260 0
Total 120 1040 31200
Sol Caribe Puestos
disponibles
Días de
atención
Capacidad
maxima
Balneario 150 312 46800
Bar / Restaurante 30 312 9360
Habitaciones 60 312 18720
Salón de eventos 3 eventos 312 936
Total 243 1248 75816
Sierra Tropical Puestos
disponibles
Días de
atención
Capacidad
maxima
Balneario 100 260 26000
Bar / Restaurante 30 260 7800
Habitaciones 16 260 4160
Salón de eventos 1 evento 260 260
Total 147 1040 38220
TOTAL PUESTOS
DISPONIBLES AÑO
510 3328 145236
Puestos disponibles Complejos Turísticos de Latacunga
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
89
3.12. Balance oferta demanda 2011
Si se realiza un balance de la oferta y demanda del complejo incluyendo la
capacidad de la competencia, y asumiendo que este también es el mercado
meta de los otros establecimientos, se obtiene:
Demanda – Oferta = Oportunidad de mercado
29593 – 145236 = - 118776
Con lo cual se puede concluir que lo único que se puede estimar es tener una
mayor participación de mercado y, a pesar de que el mercado elegido
representa el 77,43% de la capacidad máxima del establecimiento, no se
puede estimar un panorama favorable ya que la oferta total en la ciudad es
superior.
Consecuentemente se buscará una oportunidad de mercado, se deberá tomar
en cuenta los diferenciales que posee el establecimiento y a los que no se ha
dado mayor importancia, entre ellos se encuentra:
La reactivación del servicio de pesca deportiva
El contar con áreas más extensas de espacios verdes
La implementación de espacios de entretenimiento en los eventos sociales
(hora loca)
Una oferta de menú más variada y sobre todo,
Un mejor sistema de producción a partir de la estandarización de procesos
productivos.
90
CAPÍTULO IV
91
4. PROPUESTA Y ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO
4.1. Plan de mejoramiento
El plan de mejoramiento permite identificar las debilidades y errores en los
cuales está incurriendo una organización para lo cual es definido como el
conjunto de técnicas y procedimientos mediante los cuales se busca mejorar
los procesos productivos y de soporte para la empresa.
El plan de mejoramiento es un proceso sistemático que tiene por objetivo
ayudar a la empresa a alcanzar una evolución significativa en su desempeño,
con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes tanto internos como
externos.
La aplicación de un plan de mejoramiento implica que los directivos puedan
obtener resultados con los cuales la empresa se encuentre en la capacidad de
tomar un nuevo direccionamiento que la permita la obtención de beneficios
significativos, las ventajas del plan de mejoramiento pueden ser apreciadas a
nivel administrativo así como también en el área productiva, de esta manera:
Se centra en el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales
Se consigue mejorar en un corto plazo y sus resultados son visibles
Si existe reducción de productos defectuosos trae como consecuencia
reducción en los costos como resultado de un consumo menor de
materia prima
Incrementa la productividad y direcciona a la organización hacia la
competitividad
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos
Elimina procesos repetitivos
Tomando en cuenta estas ventajas, el plan de mejoramiento se convierte en
una herramienta importante para las empresas y con lo cual se puede
establecer una política de mejoramiento continuo.
92
MEJORAMIENTO CONTINUO “KAIZEN”
Proveniente de un vocablo japonés KAI ═ Cambio y ZEN ═ Bueno, el KAIZEN
se ha convertido en algo más que una ideología de administración empresarial
que cada día toma mayor fuerza en occidente.
KAIZEN orienta a las empresas y organizaciones hacia el mejoramiento
continuo, el mismo que a decir de la cultura oriental debe ser sistemático,
secuencial, a largo plazo y centrado en el beneficio colectivo.
El KAIZEN fomenta su teoría en la eliminación del desperdicio muda y en el
contexto de las 5s
Seiri ═ Separar
Seiton ═ Ordenar
Seiso ═ Limpiar
Seiketsu ═ Sistematizar
Shitsuke ═Estandarizar
REINGENIERÍA DE PROCESOS
Es una tendencia administrativa competitiva que reduce costos, mejora el
servicio y agrega valor; es la retroalimentación de los procesos hacia el cliente
para lograr mejoras en rapidez, calidad, servicio y costos. De esta manera ha
surgido una nueva forma de administrar, administrando procesos y no las
funciones.
El fundamento de la reingeniería de procesos se sustenta en:
El consumidor
La competencia
El costo
Los cambios de tecnología
93
KAIZEN vs. REINGENIERÍA DE PROCESOS
Ambas herramientas administrativas que apuntan a colocar a una empresa en
una realidad mucho más ajustada a las necesidades de los clientes, proponen
una ayuda eminente para las organizaciones. De esta manera la reingeniería
de procesos podría ser tomada como parte del mejoramiento continuo.
Mientras la reingeniería de procesos se la puede implantar de forma rápida, el
Kaizen toma tiempo en ser asimilado por las organizaciones, de la misma
manera un proceso puede ser cambiado o rediseñado en su totalidad en corto
plazo no así el mejoramiento continuo que de a poco va cambiando incluso a
las personas pero en un período de tiempo más prolongado.
4.2. Desarrollo de la propuesta
Al analizar el estado en el que se encuentra actualmente el Complejo Turístico
“Sierra Tropical”, se puede notar que existen varias falencias las cuales deben
ser tratadas de manera inmediata.
La propuesta de este plan de mejoramiento busca hacer que el desempeño del
Complejo Turístico “Sierra Tropical” así como su servicio al cliente sean más
satisfactorios con el paso de los días, para lo cual se propone una reingeniería
en los procesos con los que cuenta actualmente el establecimiento, mientras
de a poco se somete el complejo a una política de mejoramiento continuo.
Partiendo de que la aspiración de toda empresa cualquiera sea su naturaleza,
es el obtener ganancias y perdurar en el tiempo, pero; ¿Cómo perdurar en el
tiempo, si no se cuenta con las herramientas adecuadas? Se podría decir que,
un gran porcentaje de empresas en el país son de tipo familiar y que han
abierto sus puertas apoyados en la experiencia de uno de sus miembros y en
el entusiasmo de los restantes, este es el caso de la industria hotelera, la cual
muchas de las veces ha sido manejada de forma empírica y ayudada por
alguna persona que en cierto momento trabajó en algún establecimiento de
94
prestigio. Este asemeja ser el panorama en el cual fue creado el Complejo
Turístico “Sierra Tropical”, el cual ha sido administrado bajo una estructura que
no ha logrado enmarcarse en la industria de la hotelería y el turismo, pues los
conceptos y los procedimientos son escasos y rudimentarios, difícilmente se
logra determinar un promedio de ventas, una tendencia de las mismas, un
control de alimentos o simplemente el equipo adecuado para que el personal
desempeñe sus funciones.
4.3. Estrategias de mejoramiento
Las estrategias de mejoramiento para el Complejo Turístico “Sierra Tropical”,
tenderán a mejorar el servicio al cliente, llevando un control adecuado en los
procesos del establecimiento y evitando desperdicios.
4.3.1. Estrategias Organizacionales
El Complejo Turístico “Sierra Tropical” definió sus principios organizacionales
como un establecimiento dedicado a la venta de servicios turísticos y
hoteleros, sin embargo estos se no se encuentran sujetos a la realidad del
complejo, o se podría decir que no se ha trabajado para cumplir lo propuesto,
para lo cual se plantea una revisión al enfoque empresarial con el que cuenta
el complejo pudiendo definir así un nuevo planteamiento de metas, al igual
que una participación más activa por parte de los empleados en sus labores.
4.3.1.1. La empresa
Tomando en cuenta las respuestas obtenidas por parte de la administradora
del establecimiento, es necesario que los propietarios del complejo constituyan
a la empresa de manera legal, ya que esto genera dificultades al momento de
95
tomar decisiones debido a que no se tiene un lineamiento claro sobre el
funcionamiento de la misma.
Sin embargo es necesario que los propietarios se inmiscuyan más en el
negocio y que realicen evaluaciones periódicas del rendimiento del
establecimiento de una manera técnica mediante el análisis del negocio en
conjunto y no de un día de labores.
Para definir a la empresa se podría tomar la opción de conformarla como
Compañía Limitada CIA Ltda. La cual es una forma de constitución en la cual la
venta de acciones se limita a un mutuo acuerdo de accionistas, este modelo
constitutivo es uno de los más utilizados en las empresas de tipo familiar.
4.3.1.2. Administración y Direccionamiento
La administración del establecimiento debe enmarcarse en un concepto mucho
más estratégico, y tendiente a la calidad total tomando en cuenta que ésta es
aplicable en todo tipo de empresas cualquiera sea su naturaleza, si bien los
usuarios del establecimiento piensan que el complejo tiene un desempeño
BUENO en el mercado, la administración debería planear estrategias que
permitan un mejor rendimiento tanto interna como externamente.
Es necesario que la administración comience a fijarse en los detalles que están
haciendo que el establecimiento no se diferencie de los demás.
En la siguiente figura se detalla al proceso del mejoramiento continuo como un
plan estratégico para la organización.
12
12 HARRINGTON James, Mejoramiento de los procesos de la empresa, página 26
Organizarse
para el
mejoramiento
Comprender el
proceso
Modernización Medidas y
controles
Mejoramiento
continuo
96
Para iniciar el plan de mejoramiento del establecimiento se deberá partir de un
rediseño de los principios organizacionales a los cuales se ha sujetado el
complejo, para lo cual se propone mantener la misión establecida desde los
inicios del negocio y realizar un cabio de visión, establecimiento de objetivos y
valores corporativo, así :
4.3.1.2.1. Misión
Nuestra misión es brindar un servicio que apunta al descanso y la relajación
en un lugar tranquilo y libre de contaminación para mejorar la calidad de vida
de nuestros clientes brindando comodidad a través de la interacción con la
naturaleza y nuestro entorno.
4.3.1.2.2. Visión
Convertirse en un referente de la ciudad y la provincia en el área del turismo,
hotelería y entretenimiento, ofreciendo un espacio diferente acompañado de un
servicio que provea calidad y calidez con el afán de satisfacer las necesidades
de nuestros clientes.
4.3.1.2.3. Objetivos
Crear y mantener una adecuada imagen corporativa acorde al mercado
meta, y que muestre el compromiso de trabajo por parte del
establecimiento.
Llegar a los hogares del sector como una alternativa de entretenimiento,
ofreciendo un espacio de relajación acorde a nuestro mercado.
Conseguir participación en el mercado local y promover los servicios en
bienestar de la comunidad y del establecimiento.
97
Priorizar la utilización de los recursos naturales impredecibles en el
proceso de producción del complejo, mediante un uso responsable de
los mismos.
4.3.1.2.4. Valores corporativos
Calidad.- Ofrecer un servicio que garantice la eficiencia de la
producción, que cada uno de los elementos y componentes del proceso
productivo cumplan con las exigencias del caso.
Calidez.- Proponer diariamente a los empleados un trato cordial
enmarcado en el respeto, convirtiendo al establecimiento en un lugar de
trato amable hacia el cliente.
Capacitación.- Fomentar la toma de decisiones acertadas mediante un
conocimiento más amplio de la industria y la aportación de ideas
innovadoras dadas a partir de una correcta capacitación.
Ética.- Practicar valores acordes a las estructuras sociales,
mostrándonos como un establecimiento ético en el mercado, al cumplir
con nuestras obligaciones de ley.
Liderazgo.- Fortalecer los vínculos de liderazgo en el establecimiento
apuntando a una mejor administración del mismo, mediante la
colaboración de cada uno de los trabajadores del establecimiento.
Puntualidad.- Siendo la puntualidad uno de los valores más apreciados
por el cliente, el complejo se someterá a esta práctica diariamente como
una manera de mejorar el desempeño del establecimiento.
Responsabilidad.- El Complejo Turístico “Sierra Tropical” se dispone a
mostrar responsabilidad en las funciones asignadas tanto dentro y fuera
del establecimiento, buscando el bienestar del cliente y del complejo.
98
4.3.1.3. Comunicación eficaz
La comunicación es el expresar nuestros pensamientos y sentimientos hacia
otras personas, y la eficacia puede ser resumida en la capacidad de conseguir
lo que se desea, por lo cual la comunicación eficaz se definiría como el
expresar nuestros pensamientos y sentimientos, y que estos sean
interpretados de forma correcta haciendo que el mensaje sea claro para
nuestros interlocutores.
La comunicación interna se convierte en una herramienta indispensable en una
empresa, ya que es necesario que se comunique a los empleados la meta que
se desea alcanzar. Uno de los problemas que se hacen evidentes en el
establecimiento y como una debilidad muy importante es la falta de
comunicación de objetivos en el mismo, a pesar de que la relación laboral entre
la administración y el resto de empleados está enmarcada en un contexto de
amistad y respeto mutuo, no se ha logrado que la comunicación sea clara y
que a los objetivos se les de la relevancia que representan.
Para esto la persona encargada de la administración del establecimiento
deberá realizar una inducción diaria a los empleados de planta y eventuales
sobre el objetivo trazado para ese día, y de manera periódica y planificada
deberán realizarse reuniones conjuntamente con el personal de planta
haciendo referencia al desempeño laboral de cada uno de ellos, los posibles
problemas que pueden producirse y el planteamiento de soluciones. Los temas
deberán ser tratados con responsabilidad tratando de que el bien sea común y
que no se afecte a ninguna de las partes.
4.3.2. Estrategias de cartera
4.3.2.1. Adecuado sistema financiero
Es necesario que se realice un mayor control y análisis de la actividad que
realiza el establecimiento tomando como referencia la información económica,
99
y recordando que si bien la contabilidad aporta información valiosa, la misma
no es suficiente para conocer la situación en la que se encuentra la empresa.
Se debe iniciar con el manejo de un mejor sistema contable que cumpla
exigencias de tiempos y cuya actividad se sujete a las leyes tributarias del país.
Por su parte la administración deberá implantar la normativa que obligue a
registrar la actividad económica del establecimiento de forma detallada y en su
totalidad por áreas operativas y administrativas, para que de esta manera se
pueda crear un sistema de análisis financiero que incluya controles y toma de
decisiones, basados en un verdadero sistema financiero.
Se propone que los accionistas y la administración comiencen a realizar
análisis de tendencias de ventas, ocupación, rotaciones
Para lograr esto es importante la implementación de algunos documentos
internos que faciliten el control por parte de la administración, pues la falta de
utilización de estos documentos puede dar lugar a desperdicios y
consecuentemente pérdidas para el establecimiento.
4.3.2.2. Utilización de documentos internos con el fin de evitar
desperdicios o perdidas en inventarios
4.3.2.2.1. Documentos de compras
El proceso de compras que se da en un establecimiento de este tipo aporta
valiosa información al proceso contable y financiero, tanto de proveedores así
como también datos relevantes de la actividad económica de la empresa pues
ahí se registran ciertos egresos que ha tenido la misma.
Los documentos más utilizados en la hotelería en el departamento de compras
provienen de cada uno de los departamentos y son conocidos como órdenes
de compra, adicionalmente la persona encargada de las compras deberá
contar con un registro diario llamado Lista diaria de compras.
100
Debido a que el establecimiento no realiza compras en gran volumen, estos
documentos podrán ser registrados por la administradora, debiendo también
ser ella la encargada de la recepción de mercadería
Orden/ solicitud de compra
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Orden de compra N°:
Área:
Fecha:
Artículo Cantidad requerida
Observaciones:
Solicitado por:
Autorizado por:
Este documento deberá ser impreso por cada área el momento en el que sea
necesario, debiendo conservar la secuencia numérica del mismo. Se anotarán
los artículos requeridos así como sus cantidades, en observaciones se deberá
detallar el motivo de la orden de compra.
101
Lista diaria de compras
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Lista diaria de compras N° : Fecha:
Proveedor
Productos
solicitados Cantidad
Área que solicita:
Administración Balneario Restaurante Cocina
Habitaciones/
Mantenimiento
TOTALES
El listado diario de compras deberá ser llenado con los valores numéricos y
monetarios requeridos en la fecha correspondiente.
102
Reporte de recepción de mercadería
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Reporte de recepción de mercadería Fecha:
Proveedor N⁰ de factura Detalle
Cantidad
solicitada
Cantidad
recibida
Totales
Observaciones:
Este reporte deberá ser llenado y archivado en cada ocasión en que se reciba
mercadería.
4.3.2.2.2. Documentos de bodega
La bodega es una de las áreas más vulnerables en este tipo de negocios, pues
gran incidencia tiene el control que se dé a los artículos que allí ingresan,
sabiendo que es importante un adecuado trato a los productos de fácil
descomposición, además que puede ser blanco de estafas por parte de los
empleados.
En el Complejo Turístico “Sierra Tropical” el movimiento en la bodega es
mínimo, sin embargo es necesario el control adecuado especialmente en
103
alimentos, para conocer si se están generando perdidas por productos
caducados o simplemente por desperdicio; de esta manera es importante el
manejo de tarjetas de ingresos y salidas de mercadería, para lo cual se deberá
tomar en cuenta que el ultimo producto en ingresar a la bodega será el último
tomado para la producción.
Control de stocks en bodega
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Control de stocks en bodega Articulo: Fecha:
Ingresos Salida Saldo Hora Firma
Fecha Cantidad Fecha Cantidad Destino
Con este registro se espera tener más control sobre la materia prima evitando
desperdicios y posibles fraudes internos, el mismo deberá ser firmado por
quien hizo la requisición de la bodega.
4.3.2.2.3. Documentos en áreas operativas
Los documentos que se utilizarán en las áreas operativas serán documentos
internos con sus respectivas copias.
Los documentos que serán utilizados en general para todas las áreas, serán
los siguientes.
104
Requisición a bodega
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Requisición a bodega
Área que solicita:
Fecha:
Detalle
Cantidad
solicitada
Cantidad
recibida
Solicitado por:
Despachado por:
Recibido por:
Las requisiciones a bodega las cuales deberán consistir en una original y dos
copias de respaldo, la original se conservará en el área correspondiente, una
copia se entregará a la bodega y la otra a contabilidad.
105
Aviso de reparación (Anverso y reverso)
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Aviso de reparación
De:
Lugar de avería:
Fecha:
Detalle:
Aprobado:
Material Utilizado
Cantidad Material Precio u. Total Observaciones
Total
Tiempo invertido:
Número de empleados:
Valor mano de obra exterior:
Con este documento se pretende llevar un mejor control del mantenimiento que
se realiza en el establecimiento, este aviso de reparación debe ser revisado
por la administración quien tomará la decisión de la ejecución o no de la
reparación.
106
4.3.2.2.3.1. Balneario
La documentación utilizada por esta área operativa consistirá en el registro
diario de ventas en esta área, para que se pueda contabilizar al final del día las
ventas realizadas de este ambiente.
Registro diario de ventas
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Registro de ventas
Fecha:
Detalle
Cantidad
inicial Ventas
Cantidad
final
Encargado:
Aprobado:
Este registro deberá ser llenado diariamente con los movimientos realizados
para su posterior verificación al final del día
107
4.3.2.2.3.2. Restaurante/Cocina
Uno de los documentos más importantes para el restaurante es la comanda, la
cual no ha sido utilizada en el establecimiento a pesar de su existencia en el
restaurante del complejo.
La misma contiene el detalle de los platos que se sirven y es importante para
obtener un registro de la preferencia de estos.
Comanda
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Comanda
Restaurante: Bar Piscina:
Mesa: Pax:
Mesero:
Cantidad Detalle
108
La comanda debe poseer una copia que será entregada a cocina, mientras la
original será presentada al cliente para su revisión, facturación y posterior
archivo.
Receta estándar
Nombre del plato:
Número de pax:
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO C.
unitario C. Total
Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Costo por porción/ pax
Varios
Sub total
Utilidad
Precio Sugerido
Precio de venta
Las recetas estándar contienen información importante para el control de
materia prima, pues es la manera más adecuada de controlar la producción en
la cocina con una menor generación de desperdicio.
109
4.3.2.2.3.3. Eventos
El documento utilizado en este caso será el instructivo del evento, el mismo
que deberá contener la información necesaria sobre los requerimientos
especiales del cliente, posibles peticiones especiales, información que permita
el contacto con el cliente, así como también el acuerdo de la forma de pago.
Instructivo de evento
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Instructivo de evento Nº
Nombre evento:
Contacto: Teléfono:
Pax:
Horarios Vajilla Peticiones especiales
Menú Mantelería
Ambiente Daños inmuebles del
establecimiento
Total: Forma de pago:
Factura a nombre de :
110
Este documento deberá ser distribuido a las áreas administrativas y
productivas para que puedan proveerse de la materia prima, equipo y personal
necesario para cumplir con el evento.
4.3.2.2.3.4. Habitaciones
Para el servicio de alojamiento será importante tomar en cuenta los
documentos de registro par los huéspedes con información muy básica y que
también pueda ayudar a determinar estadísticas en este servicio. Debido a que
el establecimiento no se maneja por un sistema de reservas y que estas no son
numerosas, el único documento utilizado será la hoja o tarjeta de registro.
Hoja de registro
Complejo Turístico "Sierra Tropical"
Tarjeta de registro
Apellidos
Nombres
Nacionalidad/ ciudad de origen
Pasaporte
Teléfono
E- mail
Reservado por
Número de pax
Fecha de entrada Fecha de salida
Precio habitación
Factura a nombre de:
Firma del cliente
111
La hoja de registro será utilizada para llevar estadísticas de los clientes en el
servicio de hospedaje.
4.3.3. Estrategias de segmentación
Si bien el establecimiento no contaba con un segmento de mercado definido, la
información recabada en el capítulo III y el determinar un segmento de
mercado acorde al perfil de consumidor actual, permiten canalizar las
estrategias para que en futuras ocasiones se pueda conocer a los clientes a
quienes se deben ofrecer los productos.
Para esto se sugiere que anualmente se monitoree al mercado realizando
evaluaciones de su perfil y su opinión acerca del establecimiento para así
poder conocer las posibilidades de expansión en el mercado; para lo cual se
buscarán 2 personas que se dediquen a realizar la recopilación y tabulación de
la información, lo que tendrá un costo de:
Encuestadores
Descripción Número USD Periódos Total año
Encuestadores 2 120 1 240
Papelería y suministros 1 15 1 15
255
4.3.4. Estrategias de posicionamiento y distribución
4.3.4.1. Análisis continuo
Es importante que el establecimiento reconozca en primer lugar sus falencias
y que las compare con sus competidores, partiendo de la autocrítica para
después generalizar conceptos y poner en marcha las mejores prácticas que
conlleven al mejoramiento de la empresa.
112
Aquí se presentan algunos factores que se podrían comparar y analizar con
respecto a la competencia.
Confianza de los clientes en los productos
Este es uno de los principales aspectos a tomarse en cuenta ya que si el
establecimiento no se hace acreedor de la confianza de sus clientes, estos no
serán buenos portavoces de los servicios
Preocupación por satisfacer al cliente
El cliente tanto interno como externo son la parte central y neurálgica del
desarrollo de la empresa, de su satisfacción depende el funcionamiento de la
empresa.
Estandarización de productos y procesos
Para lograr la satisfacción del cliente, las cosas se las deben hacer bien;
desde la adquisición de la materia prima, su ingreso, su transformación y el
mismo proceso de venta.
Variedad e innovación
Por la naturaleza del negocio, el Complejo Turístico “Sierra Tropical” ofrece
variedad de servicios; sin embargo ha dejado de lado la innovación de los
mismos, lo cual lo llevaría a crear un diferencial de su competencia.
Diversidad laboral
La diversidad de cultura, tradición y opinión, conjugadas en una mentalidad
abierta y espontánea es lo que lleva a una empresa al éxito.
113
Personal capacitado
Aplicar capacitaciones al personal que labora en el establecimiento es lo que
hará que el cliente note la diferencia, y por ende prefiera el servicio
personalizado y con calidez
Trabajo en equipo
Las grandes empresas han aprendido a formar un solo cuerpo organizado,
con personal que se encuentra desempeñando su trabajo en diversas áreas,
pero que en conjunto apuntan a un mismo fin.
Liderazgo competencia
Una empresa no abre sus puertas siendo una empresa líder, sino que; esto lo
consigue con el tiempo. En el caso de las empresas de tipo familiar y Pymes
es necesario que se apunte hacia el liderazgo y que este objetivo se lo trabaje
a diario, transformándose así, en empresas más competitivas.
4.3.4.2. El recurso tecnológico como medio de distribución
Uno de los mayores avances tecnológicos alcanzados por la humanidad y a su
vez el más utilizado por la misma es el internet, un portal de conocimientos y
una verdadera enciclopedia tecnológica.
En los últimos años el internet ha sido utilizado como la herramienta de
búsqueda de información de varias generaciones, se convierte en la primera
opción de consulta de los estudiantes, profesionales y también de los turistas.
Son muchos los establecimientos hoteleros que utilizan esta herramienta,
desde allí es fácil registrarse en un hotel, adelantar un pago o simplemente
conocer de la existencia del establecimiento en algún punto en la tierra.
114
Y es precisamente eso lo que se pretende hacer con el Complejo Turístico
“Sierra Tropical”, por lo cual se propone la creación de una página web que
contenga información relevante sobre el establecimiento y que incentive la
visita de futuros clientes del complejo. Así también se utilizará a las redes
sociales como un medio de comunicación para dar a conocer los productos y
servicios del establecimiento.
4.3.4.3. El recurso humano como impulsor de ventas
Así como el personal puede dar una mala impresión del negocio, el mismo
puede convertirse en un promotor de ventas, que sería lo más idóneo y
conveniente para el establecimiento como para el cliente; pues ningún cliente
evade al proveedor que conoce el producto que está vendiendo.
Algunas veces el personal del complejo ha sido descortés con el cliente y lo ha
tratado como si el cliente es quien debería estar agradecido por las atenciones
que recibe en el establecimiento, para lo cual se propone que en primera
instancia la administración haga conciencia de la importancia que tiene el
cliente externo dentro del negocio, y que este mensaje sea transmitido hacia el
personal de esta manera se podrá tener un servicio más cálido.
Al ser el restaurante, las habitaciones y los espacios verdes (Pesca deportiva)
las áreas con menor generación de rubros es importante que el personal
sugiera estos servicios a los clientes en medida de las posibilidades del mismo,
para lo cual el personal deberá estudiar cautelosamente al cliente y realizará la
sugerencia de manera cordial sin transmitir ninguna presión de compra.
El balneario es el mayor generador de ingresos y de acuerdo a las respuestas
obtenidas en la investigación de mercado, la mayoría de personas visitan el
complejo en grupos de 3 a 5 personas, sin embargo en algunas ocasiones no
todas estas personas ingresan al balneario, y es ahí cuando el personal debe
actuar de forma inteligente sugiriendo que quien no ingrese al balneario podría
115
hacer uso de los espacios verdes, podría distraerse pescando o simplemente
podría consumir un producto del restaurante o en el bar de la piscina.
La mayoría de las personas que visitan el complejo son personas que viven en
la ciudad de Latacunga, por lo cual sería algo ilógico sugerir a estas personas
que hicieran uso de las habitaciones, sin embargo en el caso de haber eventos
en los cuales el cliente requiera alojar a sus invitados, entonces se sugiere el
servicio para comodidad del cliente.
El éxito de esta estrategia está en que el personal conozca e identifique mejor
el producto, los servicios y a los clientes.
4.3.5. Estrategias de servicio
EL Complejo Turístico “Sierra Tropical” es un establecimiento dedicado a la
venta de servicios por lo cual es indispensable hacer que el cliente se sienta
satisfecho con el mismo, para esto se requiere contar con el equipo adecuado
para la producción.
Se ha notado que la administración no se ha preocupado de llevar un
adecuado control para realizar mantenimiento correctivo en el establecimiento,
el mismo se ha dado en la medida en la que se han presentado las dificultades,
por lo cual hay que tomar en cuenta que el estado físico en el que se encuentra
el establecimiento influye en el proceso productivo y consecuentemente en el
servicio; de igual manera se hace evidente la falta de varios artículos a
implementar para mejorar el proceso de producción, por lo cual se analizará
cada área productiva en función de las necesidades de cada una de ellas.
116
Cuadro N° 7
EQUIPO NECESARIOS PARA ÁREAS OPERATIVAS
ESPACIO MEJORA NECESARIA
Balneario Implementación de señalización
Compra de implementos de limpieza
Restaurante Utilización del petit-menage en las mesas
Habitaciones
Utilización de blancos acorde a estándares
hoteleros.
Implementos que faciliten el trabajo.
Eventos Adquisición de menaje acorde al servicio
Cocina
Compra de diversos implementos que
faciliten la producción conservando normas
de salubridad.
Bodega Implementación de equipos de refrigeración
para conservar alimentos perecederos.
Baño del personal Colocación de dispensadores de papel
higiénico, jabón y toallas desechables.
Equipos necesarios para áreas operativas
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
117
Cuadro N°8
MEJORAS EN LA INFRAESTRUCTURA PARA MAYOR SATISFACCIÓN
ESPACIO MEJORA NECESARIA
Balneario
Implementación de espejos y secadores de
manos automáticos.
Arreglo de duchas.
Pintura de los estantes en los cuales se
mantienen los contenedores de las prendas
personales de los usuarios
Restaurante Cambio de techo en el restaurante
Eventos Implementación de espejos y secadores de
manos automáticos en los baños del salón
Espacios verdes, parqueadero
y canchas
Mantenimiento preventivo
Señalización
Bar ubicado en la piscina Limpieza y reorganización del mismo
Pintura del espacio
Cocina
Limpieza total del área
Cambio de baldosas en lavaderos e
instalación de baldosas en otro lavadero
Bodega
Limpieza y adecuación clasificada de
productos
Mantenimiento de congeladores
Baño del personal Pintura y mantenimiento del mismo
Mejoramiento de infraestructura
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
118
Después de haber analizado las necesidades que se presentan tanto en
equipamiento como infraestructura del establecimiento es importante que se
ponga en marcha un plan de acción que priorice los requerimientos así como
su respectiva ejecución de acuerdo a la importancia de los mismos en el
desempeño del complejo.
119
Cuadro N° 9
Actividades referentes a equipamiento para realizarse en el establecimiento
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
AREA ACTIVIDADES PLAZO TIEMPO DE
EJECUCIÓN
Balneario Implementación de señalización Corto 1 Semana
Compra de implementos de limpieza Corto 1 Semana
Restaurante Utilización del petit-menage en las mesas Corto 3 Semanas
Habitaciones Utilización de blancos acorde a estándares hoteleros. Mediano 4 Meses
Implementos que faciliten la limpieza de las habitaciones. Corto 1 Semana
Eventos Adquisición de menaje acorde al servicio Mediano 7 Meses
Cocina Compra de diversos implementos que faciliten la producción conservando
normas de salubridad. Mediano 3 Meses
Bodega Implementación de equipos de refrigeración para conservar alimentos
perecederos. Corto 1 Mes
Baño del
personal Colocación de dispensadores de papel higiénico, jabón y toallas desechables. Corto 2 Semanas
120
Cuadro N° 10
ÁREA ACTIVIDADES PLAZO TIEMPO DE EJECUCIÓN
Balneario
Implementación de espejos y secadores de manos automáticos Corto 2 Meses
Arreglo de duchas. Corto 1 Semana
Pintura en los estantes en los cuales se mantienen los contenedores de las prendas personales de los usuarios Corto 2 Meses
Restaurante Cambio de techo en el restaurante Mediano 7 Meses
Eventos Implementación de espejos y secadores de manos automáticos en los baños del salón Corto 1 Mes
Espacios verdes, parqueadero y canchas
Mantenimiento preventivo Corto 2 Meses
Señalización Corto 2 Semanas
Bar ubicado en la piscina
Limpieza y reorganización del mismo Corto 2 Semanas
Pintura del espacio Corto 1 Mes
Cocina
Limpieza total del área Corto 1 Semana
Cambio de baldosas en lavaderos e instalación de baldosas en otro lavadero Mediano 4 Meses
Bodega
Limpieza y adecuación clasificada de productos Corto 2 Semanas
Mantenimiento de congeladores Corto 2 Semanas
Baño del personal Pintura y mantenimiento del mismo Corto 2 Meses
Actividades referentes a infraestructura para realizarse en el establecimiento
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
121
Se deberá tomar en cuenta que las actividades propuestas anteriormente se
cumplirán a partir de los primeros días en el que se ponga en marcha el plan
de mejoramiento del establecimiento, programándolas de manera adecuada y
de acuerdo a la disponibilidad económica del establecimiento.
4.3.5.1. Propuesta de organigrama y funciones de cada trabajador
El organigrama con el que cuenta actualmente el establecimiento no es tomado
en cuenta para el desempeño de actividades y tampoco las funciones que cada
uno debería cumplir en el establecimiento, la propuesta del nuevo organigrama
incluye más puestos que si bien son representativos en la nómina podrían
facilitar el trabajo en el complejo e incrementar la satisfacción del cliente.
Existe algo de inconformismo por parte de los empleados, además que la falta
de conocimiento acerca de sus funciones hace que el negocio presente ciertas
falencias.
Como ya se había mencionado los empleados son poli funcionales por lo cual
ahora se propone que se contrate una mayor cantidad de personal para
cumplir otras actividades como la de organización de eventos, limpieza de
espacios y personas responsables de la pesca deportiva
122
Organigrama estructural propuesto
123
Organigrama funcional propuesto
124
4.3.5.1.1. Funciones establecidas para los trabajadores
Administrador (Cajero/a – recepcionista)
Es el encargado del desempeño laboral del establecimiento
Determina precios de venta
Elabora, analiza y toma decisiones con los accionistas respecto al
rendimiento del negocio
Analiza al final de la jornada las ventas diarias y de eventos
Analiza y selecciona a los diversos proveedores
Revisa inventarios
Revisa el cumplimiento de las funciones de los empleados y que estos sean
responsables en sus labores
Selecciona, evalúa y capacita a los empleados
Es el encargado de la bienvenida del cliente
Brinda información requerida por el cliente
Revisa y mantienen actualizada la papelería que él/ ella utiliza
Realiza cobros a los clientes
Registra las ventas diarias
Se encarga de realizar el cierre de caja al final de la jornada
Realiza requisiciones para las áreas administrativas
Contador
Registra, procesa y analiza la actividad contable del establecimiento
Elabora estados de resultados y balances generales
Realiza declaraciones de impuestos anuales y mensuales
Elabora libros diarios y mayores
Realiza cálculos de depreciaciones y amortizaciones
Registra y archiva documentos importante que se encuentran a su cargo
Verifica la los pagos de facturas a proveedores
125
Realiza cálculos de pago de nómina
Elabora facturas en el caso de ser requerido por el cliente
Jefe de cocina
Es el responsable del personal a su cargo
Organiza y distribuye el trabajo al personal a su cargo
Tiene conocimientos sobre manipulación de alimentos, manejo de
temperaturas y almacenamiento
Realiza requisiciones de materia prima, materiales y equipos
Revisa los desperdicios generados en su área de trabajo
Es responsable del uso de los equipos y materiales a su cargo
Conoce costeo de recetas
Analiza al final de la jornada las ventas diarias
Ayudante de cocina
Cumple las funciones delegadas por su jefe inmediato
Ayuda a mantener su área de trabajo limpia
Se encarga de la limpieza del menaje utilizado durante la producción
Colabora en la recepción y almacenamiento de mercadería de su área
Meseros
Reciben al cliente en el restaurante
Mantienen limpia el área de restaurante
Son encargados del mise-en-place del restaurante
Toman la ordena la cliente y sirven los alimentos tanto en el restaurante
como en el bar del balneario
Conocen la oferta diaria en el restaurante
126
Coordinador/a de eventos
Trabaja conjuntamente con todas las áreas del establecimiento para la
realización de eventos
Se encarga de la búsqueda de nuevos clientes
Trabaja en la formulación de propuestas para el cliente
Negocia conjuntamente con la administración formas de pago favorables
Organiza las pruebas de menú
Busca personal eventual preparado, en caso de ser necesario
Elabora los instructivos de eventos
Supervisa el desarrollo del evento
Realiza seguimiento del cliente
Encargado de mantenimiento
Supervisa y colabora en el orden y limpieza de las habitaciones
Mantiene el abastecimiento de mantelería y blancos de habitaciones
Realiza requisiciones de implementos y equipos
Se encarga del lavado de blancos y mantelería
Se encarga de mantener en buen estado las diferentes áreas, equipos y
materiales del complejo
Debe revisar los posibles deterioros y proveer mantenimiento preventivo
Es el encargado del mantenimiento correctivo
Da aviso a la administración en caso de requerirse personas o empresas
extras para el arreglo de algún desperfecto
Realiza la limpieza de áreas nobles
Colabora en el almacenamiento de los insumos de limpieza
Controla la limpieza y desinfección de las piscinas y balneario en general
127
Se encarga de dirigir al cliente, en el caso de que hubiere, a la zona de
pesca deportiva y de prestar la ayuda que éste requiera
Cajero del balneario
Se encarga de la recepción de los tickets en el balneario
Se encarga de la venta de productos en el bar de la piscina
Realiza ordenes de alimentos de el bar en la piscina
Recepta y entrega las canastas que contienen las prendas de los clientes
Registra las ventas generadas en ese punto de venta
Cierra la caja del bar de la piscina al final de la jornada
4.3.5.2. Las 5 S’s como estrategia de mejoramiento para el personal
Ya se había manifestado la importancia que ha ido alcanzando esta estrategia
administrativa en los países de oriente, la misma que se puede aplicar a todo
tipo de empresas.
Seiri ═ Separar
Se invitará al personal a separar del proceso productivo todo aquello que no
agregue valor y que este incomodando el normal funcionamiento y
cumplimiento de tareas, en primer término se deberá dar de baja a todos
aquellos implementos que no se encuentren aptos para ser utilizados y que se
están convirtiendo en desechos innecesarios
En el caso del complejo se ha podido notar especialmente en el área de cocina,
que existe una gran cantidad de menaje cuyas condiciones son deplorables y
que aún sin ser utilizados están formando parte del área productiva
Seiton ═ Ordenar
Una vez dados de baja los implementos innecesarios, se procederá a ordenar
cada uno de los puestos de trabajo siendo estos operativos o administrativos.
128
El orden de los espacios físicos será importante para una adecuada
producción pues cada equipo y material deberá permanecer en el lugar en el
cual corresponde y donde represente mayor utilidad para el negocio.
Seiso ═ Limpiar
La limpieza constituye algo primordial dentro de la industria de la hotelería y en
mayor medida para el complejo turístico “Sierra tropical” debido a la presencia
del área de balneario, la cual requiere importante cuidado al ser una zona
vulnerable para la propagación de enfermedades.
La limpieza será diaria en el establecimiento y deberá realizarse en cada área
del complejo sin descuidar normas de salubridad que podrían perjudicar a los
usuarios.
Incluso el proceso de limpieza puede ayudar a detectar posible problemas que
podrían estar presentando los equipos y utensilios.
Seiketsu ═ Sistematizar
El cuarto paso consiste en hacer que la limpieza y el orden ya no se dé
simplemente a nivel de espacios, sino también que sea el personal quien
evalué su cumplimiento al utilizar medidas de protección hacia ellos mismos y
hacia su trabajo. Es ahí cuando la administración deberá exigir constantemente
el cumplimiento de normas de trabajo.
Shitsuke ═ Estandarizar
Una vez aplicados los conceptos de las 4 S’s anteriores se procederá a hacer
que este proceso se convierta en un estándar que se cumplirá a cabalidad y de
manera progresiva a favor de buscar beneficios para el cliente interno y
externo.
129
4.3.5.3. Medidas de seguridad a tomar en cuenta por parte del personal
4.3.5.3.1. Balneario
El personal deberá acercarse con ropa de protección hacia las
maquinas que ponen en funcionamiento esta área, se deberán utilizar
mandiles, cascos de protección, mascarillas y calzado antideslizante
Para la limpieza y mantenimiento del agua de las piscinas el encargado
deberá utilizar guantes de protección y mascarillas debido al riesgo que
representa la exposición a los elementos químicos.
Durante la limpieza del área de balneario se deberá tomar en cuenta la
utilización de calzado antideslizante
En cualquiera de las actividades que se realice en esta área y que
representen riesgo para el operario se deberá conceder el tiempo
necesario para su cumplimiento, evitando exponer al trabajador a un
posible accidente.
Se deberá prohibir el paso de personas extrañas a las áreas donde
funciona la maquinaria
4.3.5.3.2. Alimentos y bebidas
Seguridad hacia el cliente interno
El personal que labore en esta área deberá poner atención en pisos,
paredes, objetos corto punzantes y demás implementos que
representen riesgo para ellos como para el cliente.
Quienes se encuentren en el área de cocina deberán utilizar calzado
antideslizante, y evitaran en lo posible que el piso este mojado.
Se prohíben juegos de cualquier tipo en el área de cocina, ya que estos
pueden ser causantes de desgracias
Los objetos corto punzantes, cristalería, vajilla rota y demás artículos
que puedan producir daño deberán estar correctamente desechados,
en un lugar donde no representen peligro.
130
Las personas que laboren en cocina deberán guardar un correcto aseo
de las uñas de sus manos, debiendo estar éstas cortas, para evitar
infecciones para ellos y para los clientes
En caso de que la cristalería o vajilla se rompan en algún momento de
la producción, estas piezas deberán ser dadas de baja inmediatamente
y serán puestas en la basura evitando que provoquen daño al personal
Los artefactos que requieran electricidad para su funcionamiento,
deberán permanecer desconectados después de su uso.
Seguridad hacia el cliente externo
El uniforme que se utilice es cocina deberá constar de una chaqueta
blanca y un delantal del mismo color, debido a que el color blanco
permite una mejor visibilidad de las manchas y alimentos que puedan
generar contaminación cruzada.
El personal deberá sujetar su cabello durante la manipulación de
alimentos y el mismo deberá estar recogido con una malla que impida
la caída del cabello.
Los alimentos serán manipulados con guantes de látex previo lavado
adecuado de las manos.
Después de haber utilizado un artículo como cuchillos o tablas de picar,
estos deberán ser lavados adecuadamente utilizando jabón y agua,
para evitar contaminación en los alimentos
El personal que se encontrare indispuesto de salud para desempeñar
sus funciones de manera regular, deberán dar aviso a la administración,
ya que ellos podrían originar contaminación en la producción de
alimentos
4.3.5.3.3. Habitaciones
El personal que labore en el área de habitaciones y que también estará
encargado de la limpieza integral del complejo deberá tener cuidado
131
con los elementos químicos que ellos administren, pues muchos de
estos pueden causar laceraciones e irritaciones a la piel y otras
membranas del cuerpo.
El personal encargado de la limpieza deberá portar mandiles, guantes
protectores y calzado antideslizante.
Cuando se encuentren en las funciones de limpieza tanto en
habitaciones como en el resto de áreas nobles del complejo, deberán
precautelar su integridad física evitando exponerse a objetos que
pudieran lastimarlos, sin tomar a esta advertencia como una excusa
para no desarrollar sus labores.
Los artefactos que requieran electricidad para su funcionamiento,
deberán permanecer desconectados después de su uso.
4.3.5.3.4. Espacios de recreación
Quienes se encarguen de estos espacios deberán tomar en cuenta la
importancia de utilizar herramientas adecuadas para la limpieza y
mantenimiento de las mismas y utilizarlas de manera responsable.
Las herramientas de jardinería serán guardadas después de su uso y
no serán abandonadas en estos espacios bajo ninguna circunstancia,
ya que inadvertidamente podrían lastimar a alguna persona.
Cuando el personal se encuentre laborando en esta área deberá estar
protegido con mandiles, guantes y calzado adecuados
4.3.6. Estrategias de producción
4.3.6.1. Gestión por procesos
La gestión o administración de procesos permite una evaluación óptima de la
empresa, de esta manera; nos podemos referir a un producto final como el
resultado de un proceso que conjuntamente con sus subprocesos han logrado
dar buen o mal término a la producción.
132
En el caso de las industrias de servicios el poder evaluar el producto final es
algo complejo, pues en su mayoría el bien final será un producto intangible el
cual será percibido por el consumidor y, mientras mayor sea su valor
agregado adquirirá más valía.
La gestión por procesos permite identificar de manera rápida las falencias que
se pudieron haber producido durante el desarrollo de la producción, de tal
manera que se puede conocer de forma inmediata los errores en los cuales se
ha incurrido.
Hacer que el Complejo Turístico “Sierra Tropical”, implante y controle sus
procesos operativos podría ayudar a que se identifiquen en primer lugar las
malas prácticas que se han estado dando en el establecimiento y que las
mismas sean corregidas para brindar un mejor servicio. Mientras mayor sea el
control operativo se podrán evitar desperdicios y por ende optimizar el tiempo
y dinero, sin olvidar que una empresa es tan productiva, como lo son sus
procesos.
4.3.6.1.1. El proceso y sus componentes
No existe un producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no
existe proceso sin un producto o servicio.13
El proceso es un conjunto de actividades que tienen como fin crear un
producto final que satisfaga las necesidades del cliente y que agregue un
valor adicional en cada etapa, de esta manera se puede evaluar cuan
productivo es este proceso para el cliente y para la empresa.
Los procesos simplifican actividades, reducen tiempos facilitan la
retroalimentación para poder agregar valor y brindar mejor servicio.
4.3.6.1.2. Evaluación de procesos actuales
Los procesos con los que cuenta actualmente el establecimiento son
rudimentarios y se van desarrollando conforme se dan las circunstancias, en
efecto se trabaja de acuerdo a las necesidades que se van presentando, todo
13 HARRINGTON James, Mejoramiento de los procesos de la empresa, página 9
133
lo que ahí se realiza depende del día de tal manera que los fines de semana
hay un mayor abastecimiento en bodega, el personal eventual se incrementa y
se puede observar un cambio notable en relación a los otros días de la
semana.
No se podría hablar de procesos en este establecimiento ya que no se ha
determinado una política que exija la implantación de los mismos y mucho
menos su cumplimiento.
Ya con esta falta de procesos, el no llevar registros estadísticos y la carencia
de documentación interna es evidente que la producción se realiza sin ningún
tipo de control, pues se compra de acuerdo a lo que se estima vender
basándose en la experiencia, se produce de forma aproximada y se vende
con generación de desperdicios. Sin embargo el problema no es simplemente
el no contar con procesos definidos, pues si bien el establecimiento posee un
organigrama este no es respetado o simplemente es una pantalla para ocultar
la poca organización existente, sus empleados exceptuando algunas veces a
la cocinera desarrollan las funciones que pueden y hacen prácticamente de
todo, adicionando a esto el hecho de que los trabajadores de planta del
establecimiento son simplemente cuatro personas, eso significa que el
personal eventual para fines de semana y eventos deberá ubicarse en el
puesto que se designe a expensas de tener que ayudar en otras actividades.
4.3.6.1.3. Estandarización de nuevos procesos por áreas operativas
Los nuevos procesos que se proponen implantar en el complejo Turístico
“Sierra Tropical”, están enfocados a puntualizar las funciones internas en cada
una de las áreas operativas, pudiendo de esta manera lograr un mejor
desempeño del establecimiento, de igual forma se espera encontrar los
puntos en los cuales es necesario incluir diferenciales para la satisfacción del
cliente; pues como se ha ido trabajando hasta el momento se muestra una
falta de organización interna ya que los empleados hacen lo mejor que
134
pueden pensando que son ellos quienes están haciendo un favor al cliente,
sin darse cuenta que es el cliente quien aporta en gran medida al negocio.
Además los trabajadores no se interesan mucho por cambiar esta realidad, ya
que algunas veces son groseros e impacientes con los clientes, de los cuales,
algunos expresaron haber sido alguna vez tratados de manera poco cordial,
esta es una muestra de que en el establecimiento no han logrado entender
que en la industria de los servicios no hay una segunda buena oportunidad
para una primera mala impresión.
Adicionalmente se debe anotar que el interés que se le da al cliente después
de haber utilizado el servicio es muy escaso, y; con estos antecedentes
difícilmente se puede conseguir una completa fidelización del mismo.
135
4.3.6.1.4. Graficación de procesos
4.3.6.1.4.1. Balneario
4.3.6.1.4.1.1. Inicio de operaciones diaria
Inicio
Inducción diaria al
personal
Revisar limpieza y
documentos
Preparar todo el equipo
mecánico
Iniciar con el
servicio
Fin
Realizar requisiciones a
bodega
Encargado del bar de la
piscina debe coordinar el
servicio de alimentos con
cocina
136
4.3.6.1.4.1.2. Venta del servicio
Inicio
Cliente llega
Bienvenida
Va a ingresar a
la piscina
Si
Fin
Cliente realiza pago
Recibe ticket de
ingreso
Se dirige a
la piscina
Entrega ticket
Encargado revisa
exigencias sanitarias
Cliente se prepara para
ingresar a la piscina
Cliente ingresa a la
piscina
No
Sugerir otro servicio
Desea utilizar
otro servicio
No
Si
Satisfacer al cliente
Emitir factura
si cliente lo
requiere
Contabilidad
archivo
137
4.3.6.1.4.1.3. Salida del cliente
Inicio
Un empleado anticipa el
cierre del establecimiento
30 minutos antes
Fin
Cliente se prepara para
salir
Encargado revisa
objetos olvidados
Es hora de
cerrar
Si No
Personal se despide
amablemente
Cliente sale
Cliente se prepara para
salir
Encargado revisa
objetos olvidados
Personal se despide
amablemente
Cliente sale
138
4.3.6.1.4.1.4. Limpieza y mantenimiento antes de cerrar
Limpiar el balneario
Apagar equipos
Verificar que todos los
clientes han salido
Inicio
Revisar ph y limpieza
de las piscinas
Es adecuado
Si
No
Agregar desinfectantes
y neutralizantes
necesarios
Colocar cubierta
plástica
Fin
139
4.3.6.1.4.2. Alimentos y bebidas
4.3.6.1.4.2.1. Inicio de operaciones diaria
Inicio
Inducción diaria al
personal
Limpieza del
restaurante y cocina
Realizar requisiciones
a bodega
Restaurante y cocina
coordinan el menú
Fin
Montaje de puestos
de apoyo
Preparación de vajilla,
mantelería y cubertería
Iniciar con el
servicio
140
4.3.6.1.4.2.2. Venta del servicio de restaurante
Inicio
Cliente llega
Mesero da la bienvenida
Fin
Mesero elabora
comanda
Mesero envía comanda
a la cocina
Dirige al
cliente a
una mesa
Entrega copia a
caja – recepción
Cocina despacha la
orden
Mesero sirve la orden
Cliente ordena
Ofrecer menú al cliente
Aclarando posibles dudas
B
Cajero elabora
factura
A
141
4.3.6.1.4.2.3. Salida del cliente
Fin
Cliente solicita factura
Si
No
Cliente cancela factura
Se realiza la
verificación
Cliente verifica los
cargos
Mesero espera que la mesa
sea desocupada por todos los
comensales
Mesero facilita el
documento
Son correctos
Personal se despide de
forma amable
Mesero procede a
desbarasar la mesa
A
Contabilidad -
Archivo
142
4.3.6.1.4.2.4. Cocina
Mesero Cocina
Fin
Recibe comanda
Despacha la orden
en el menor tiempo
posible
Realiza la
producción
Mesero sirve la
orden
B
143
4.3.6.1.4.2.5. Limpieza del área de alimentos y bebidas antes de cerrar
Apagar equipos
eléctricos y cocina
Verificar que todos los
clientes han salido
Inicio
Iniciar limpieza del equipo,
mobiliario y espacio físico
Revisar los consumos
que se han realizado
Desechar residuos orgánicos e
inorgánicos que puedan
producir contaminación
Fin
Observar posibles necesidades
para la siguiente jornada de
trabajo
144
4.3.6.1.4.3. Eventos
Inicio
Cliente indica su necesidad
al encargado del evento
Fin
Se elabora instructivo de evento
fijando forma de pago
Preparar equipo y
personal para el evento
Se verifica la
disponibilidad del salón
Se plantean opciones de
menú, costos y decoración
Se desarrolla
el evento
Se fija la fecha de prueba
de menú
Existe
disponibilidad
Ofrecer disculpas y poner
a disposición los servicios
para otra ocasión
Está de
acuerdo
Se realiza pago total y
se emite factura
Cliente está
satisfecho
Agradecer al
cliente
Ofrecer disculpas y
corregir errores en
próximas ocasiones
Si
No
Si
No
Si No
Contabilidad - Archivo
145
4.3.6.1.4.4. Habitaciones
4.3.6.1.4.4.1. Check in
Inicio
Cliente llega
Bienvenida
Tiene
reserva
Si
Fin
Comprobar la reserva
Dirigir al
huésped a
la habitación
Asignar habitación
Despedir al huésped
No
Comprobar
habitaciones libres
Hay
habitaciones
No
Si
Realizar registro
146
4.3.6.1.4.4.2. Check out
Fin
Cliente solicita
factura
Si
No
Solucionar problemas
Revisa novedades en
la habitación
Cliente verifica los
cargos
Caja - recepción
Caja - recepción
facilita documento
Existen
novedades
Personal se despide de
forma amable
Cliente cancela factura
Inicio
Contabilidad - Archivo
Ama de llaves
Revisar cargos y
generar factura
147
4.3.6.1.4.4.3. Limpieza de habitaciones
Verificar el estado de la
habitación
Inicio
Esta de salida
Fin
Reportar posibles
daños en la habitación
Revisar posibles daños
para dar aviso de
mantenimiento
Iniciar la limpieza
Verificar que el huésped no
se encuentre en la
habitación
Ventilar la habitación
Procurar limpiar estas
habitaciones, para que
puedan ser vendidas
Retirar ropa de cama y
baño
Limpiar muebles
Limpiar y hacer camas
Limpieza integral de baño
Limpieza de pisos
Iniciar la limpieza
Ventilar la habitación
Cambiar ropa de
cama y baño, si el
huésped así lo
pide
Limpiar muebles
Limpiar y hacer camas
Limpieza integral de baño
Limpieza de pisos
No Si
148
4.3.6.1.4.5. Espacio de recreación (Pesca deportiva)
Inicio
Cliente llega
Bienvenida
Desea q se le
cocine al pez
en el complejo
Fin
Cliente realiza pago
Recibe ticket de
ingreso
Se dirige
al área
Cliente pesca
No
Si
Despedir al
cliente
Emitir factura
si cliente lo
requiere
Contabilidad
archivo
B
149
4.3.6.2. Innovación de productos
4.3.6.2.1. Implementación de actividades de entretenimiento en eventos
sociales (La hora loca)
Se utilizará este recurso para hacer que los eventos en el establecimiento
adquieran mayor atracción puesto que esta es una de las nuevas tendencias
utilizada en los eventos de tipo social, y también aceptando las
recomendaciones de las personas a quienes se entrevistó en la investigación
de mercado y que manifestaron su agrado ante ideas alternativas que permitan
una mayor interacción de los clientes en los eventos sociales, el costo de esta
estrategia será el de la adquisición de cotillón cuyo valor por pax será de $2,90
y la cantidad utilizada variará de acuerdo al número de clientes y ventas
realizadas para el efecto.
Con esto se espera que se cumpla la preferencia del 10% de aceptación de
eventos en el complejo, siendo el consumo mínimo de $13,00 por pax.
4.3.6.2.2. Impulsar la venta del servicio de pesca deportiva
Este es uno de los espacios menos utilizados en el establecimiento debido al
desconocimiento de los clientes y a la falta de información proporcionada por el
personal, sin embargo parte de los procesos productivos para el mejoramiento
exigen que el personal proporcione información necesaria al cliente y sugiera el
resto de servicios con los que cuenta el complejo.
Para que se realice la venta de ese servicio es necesario que se adquieran los
peces así como también el alimento para estos, y; se espera que este servicio
genere el 7% de los ingresos totales del complejo, con lo cual se obtendrá un
mayor beneficio, tomando en cuenta que el Complejo Turístico “Sierra Tropical”
es el único establecimiento de este tipo que cuenta con este servicio y que en
la actualidad no está generando ningún tipo de ingreso.
150
4.3.7. Estrategia de precios
Según el modelo económico de Marshall la compra es el resultado de un
cálculo racional y consciente del individuo, basado en un supuesto económico
que relaciona el precio con otros elementos de marketing.
El Complejo Turístico “Sierra Tropical”, ha ido implantando sus precios de
acuerdo a la oferta y demanda debido a que son estos factores los que
también inciden en la determinación y fijación de precios en el mercado.
Actualmente el complejo conjuntamente con otros establecimientos similares
en la provincia, utilizan una misma tarifa para el ingreso al balneario la cual es
de $2,00 y $4,00 usd. para niños y adultos respectivamente, a pesar de que
estos precio no han sido los que se han cobrado últimamente, sin embargo la
diferencia con el plan de mejoramiento es que existe una nueva oferta de
productos manteniendo el método de fijación de precios, es decir se mantiene
la tendencia de precios competitivos.
Ahora existe una nueva oferta en el restaurante cuya variedad hace que los
precios de venta al público sean accesibles, además se reactivo el servicio de
pesca deportiva cuyo precio es de $5,00 el mismo que está sujeto o es similar
al de muchos otros lugares donde se practica este deporte.
En cuanto a eventos y habitaciones, los precios se han mantenido con la
diferencia que en eventos se cobrará el valor del cotillón cuyo costo ya eta
incluido en el precio de venta.
151
Cuadro N° 11
Preferencia de clients
Clientes Consumo mínimo
Balneario (Adultos) 68% 11023 4,00
Balneario (Niños) 1% 162 2,00
Bar piscine 2% 324 0,30
Restaurante 10% 1621 1,20
Eventos 10% 1621 13,00
Habitaciones 2% 324 10,00
Pesca deportiva 7% 1135 5,00
Precios de venta Complejo Turístico “Sierra Tropical”
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
4.3.8. Estrategia de promoción
Uno de los factores que los clientes sugieren debería ser objeto de cambio, es
el servicio, tomando a este como un determinante para la compra.
Parte del servicio es motivar al cliente a utilizarlo y mucho mejor cuando se
combinan varios factores que hacen que el cliente prefiera nuestro servicio o
producto, para impulsar al cliente a hacer uso del servicio de balneario se
utilizará la promoción de ventas aplicando una gratuidad cierto día de la
semana; de esta manera los días sábados por cada 4 adultos que ingresen el
5to cliente ingresará de manera gratuita.
El costo de la promoción es el siguiente:
152
Cuadro N°12
Tipo de promoción Gratuidad
Precio por pax $ 4,00
Pedido de compra 4
Pax gratis 1
Valor cancelado $ 16,00
Valor recibido en species $ 20,00
Descuento recibido 25
Antes de la promoción 4 und*$4,00
Después de la promoción 5 und*$4,00
Costo de la promoción $ 4,00
Costo de la promoción
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Propia
Para la aplicación de la estrategia se asume solamente un 1% de aceptación
dado que el cambio en servicio para los clientes fue general para el complejo y
que la promoción aplica los días sábados. Adicionalmente se aplicará una
estrategia parecida para los eventos facilitando 5 gratuidades por cada 100 pax
que utilicen el salón, tomando de igual manera un mínimo de aceptación del
1%, así:
Cuadro N° 13
Tipo de promoción Gratuidad
Precio por pax $ 13,00
Pedido de compra 100
Pax gratis 5
Valor cancelado $ 1.300,00
Valor recibido en species $ 1.365,00
Descuento recibido 5
Antes de la promoción 100 und*$13,00
Después de la promoción 105 und*$13,00
Costo de la promoción $ 65,00
Costo de la promoción
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
153
CAPÍTULO V
154
5. PROPUESTA DE INVERSIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DEL
ESTABLECIMIENTO
La propuesta de mejoramiento incluye principalmente en términos económicos
un incremento en la adquisición de equipos y materiales, para después poder
verificar la factibilidad de realizar o no el mejoramiento.
5.1. Evaluación financiera sin plan de mejoramiento
5.1.1. Activos fijos
Los activos fijos de una empresa o negocio, lo constituyen los bienes que ésta
posee, que sirven para el desarrollo de las actividades de producción y que
debido a su importancia en el negocio, generan control en los mismos.
Cuadro N° 14
Descripción Valor Vida útil Depreciación
anual
Terrenos 3000
Inmuebles y similares 13900 20 695,00
Maquinarias, equipos y
muebles
29034,14 5 5806,83
Equipo de computo y
software
1414,27 3 471,42
Vehículo 18000 5 3600,00
65348,41 10573,25
Activos fijos
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Registros contables
Los activos fijos del establecimiento han sido depreciados en los registros
contables del complejo a partir del año 2008.
155
5.1.2. Ingresos sin plan de mejoramiento
Los ingresos son los rubros generados por la venta de un producto o servicio,
los mismos que en el establecimiento fueron los siguientes, en los meses de
enero a octubre del año 2010:
Cuadro N° 15
INGRESOS
Enero 3.358,71
Febrero 3.212,48
Marzo 2.826,39
Abril 2.523,56
Mayo 3.136,63
Junio 2.259,83
Julio 5.630,63
Agosto 2.229,50
Septiembre 2.465,07
Octubre 3.845,46
31.488,26
Ingresos sin plan de mejoramiento
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Registros contables
5.1.3. Costos y gastos en el servicio de restauración
Según la experiencia vivida en el proceso de producción de la industria de la
restauración la tendencia que generalmente se presenta con los costos y
gastos es la siguiente:
156
14
De esta manera se tomará como referencia el costo de materia prima del 40%
sobre ventas para la aplicación financiera del presente plan; esta disminución
del costo de la materia prima en relación a los años pasados se espera a
través de un mayor control en la adquisición, producción y venta de los
productos y servicios.
Costos fijos
Los costos fijos son aquellos que no se encuentran directamente relacionados
con la producción y que se mantienen aún si el volumen de producción se
incrementa.
14 CERRA Javier, DORADO José, ESTEPA Diego, GARCÍA Pedro; Gestión de producción de alojamiento y restauración; página 236
Costo de la materia prima
40%
Costo Laboral30%
Gastos generales
20%
Beneficio neto10%
Costos y gastos en el servicio de restauración
157
Costos fijos 30/10/2010
Nómina Honorarios Total
Enero 1328,38 890,00 2218,38
Febrero 1328,38 890,00 2218,38
Marzo 1328,38 890,00 2218,38
Abril 1328,38 890,00 2218,38
Mayo 1328,38 890,00 2218,38
Junio 1328,38 890,00 2218,38
Julio 1328,38 890,00 2218,38
Agosto 1328,38 890,00 2218,38
Septiembre 1328,38 890,00 2218,38
Octubre 1328,38 890,00 2218,38
13283,80 8900,00 22183,80
Costos variables
Los costos variables son los que se encuentran directamente relacionados con
la producción, es decir que si el volumen de producción crece, los costos
variables serán mayores y si; el volumen de producción disminuye, lo harán
también los costos variables
158
Costos variables 30/10/2010
Materia
prima
Combustible Servicios
básicos
Pago
eventuales
Total
Enero 1652,5 273,05 103,99 0 2029,54
Febrero 511,71 320,01 76,19 0 907,91
Marzo 2224,5 1109,03 0 0 3333,53
Abril 1230,52 317,05 0 0 1547,57
Mayo 2564,29 545,09 190,71 0 3300,09
Junio 3613,32 635,05 71,01 471,01 4790,39
Julio 1588,73 730,04 20,84 113 2452,61
Agosto 965,64 566,97 0,00 267,86 1800,47
Septiembre 643,21 723,23 29,98 133,93 1530,35
Octubre 2.178,10 566,98 123,03 0,00 2868,11
17172,52 5786,51 615,75 985,80 24560,57
Gastos
Por su parte los gastos son los egresos que no se encuentran relacionados
directamente con la producción o prestación de servicios, los gastos
generalmente tienen una mayor relación con la parte administrativa y de
comercialización del producto o servicio.
159
Gastos variables
Materiales y
suministros
Enero 1455,95
Febrero 1061,72
Marzo 302,43
Abril 1303,93
Mayo 412,69
Junio 469,09
Julio 282,58
Agosto 419,03
Septiembre 767,76
Octubre 967,35
7442,53
Gastos administrativos
Contadora Cámara
turismo
Total
Enero 150 10 160
Febrero 150 10 160
Marzo 150 10 160
Abril 150 10 160
Mayo 150 10 160
Junio 150 10 160
Julio 150 10 160
Agosto 150 10 160
Septiembre 150 10 160
Octubre 150 10 160
1500,00 100,00 1600,00
160
5.1.4. Flujo de caja al 30 de Octubre del 2010
El estado de resultados permite conocer la situación final del establecimiento al
término de un periodo determinado y determina los ingresos y salidas de dinero
para obtener una posición de caja, indica la liquidez final del ejercicio. Pero
debido a que se necesitan los datos anuales al término del mes de diciembre
se asumirá la tendencia que tuvieron las ventas en el año 2009 siendo estas
del 88,19% hasta el mes de octubre; de ahí parte que en el mes de noviembre
y diciembre las mismas fueron del 3,07 y 8,74% respectivamente, por lo que se
estima el siguiente flujo de caja para el 31/12/2010.
Estado de resultados
31/12/2010
Ingresos 35705,02
Costos variables 27849,61
Costos fijos 25154,55
Gastos variables 8439,20
Gastos fijos 1814,26
Depreciación 10573,25
Interés
Utilidad -38125,85
Impuestos
Utilidad final -38125,85
Efecto flujo 10573,25
Movimiento Balance
Flujo final 2011 -27552,60
161
5.2. Ingresos con el plan de mejoramiento
Con el presente plan de mejoramiento se pretende incrementar los ingresos del
establecimiento en base a un mayor consumo por parte de los clientes
partiendo de la percepción de un mejor servicio y por las sugerencias dadas
por parte de los empleados trabajando en función del segmento de mercado o
mercado meta seleccionado anteriormente
Tomando como referencia las ventas de Enero a Octubre del año 2010 y
comparándolo con el número de clientes del mercado meta correspondiente a
este año obtenemos:
2010
Ingresos 30/10/2010
31488,26
Clientes 2010 29038
Consumo promedio
1,08
El consumo promedio generado en todo el establecimiento tomando en cuenta
las ventas hasta el mes de octubre y el número de clientes correspondiente a
todo el año 2010 es de $ 1,21.
Sin embargo las ventas hasta el mes de octubre en el año 2009 generaron el
88,19% de los ingresos del establecimiento, y se estima que esta cifra se
mantenga en el 2010, con esto se establecería que el número de clientes
atendidos también corresponden a un porcentaje similar.
2010
Ingresos 30/10/2010 31.488,26
Clientes 30/10/2010 (88,19%)
25609
Consumo promedio 1,22
162
En conclusión el consumo promedio en el año 2010 hasta el mes de octubre
seria de $1,38.
Pero, si se analizan los ingresos estimados hasta el 31/12/2010 con el número
de clientes que corresponden a este año, obtenemos:
2010
Ingresos estimados 35705,02
Clientes 29038
Consumo promedio 1,22
El total de clientes correspondientes al año 2010 fueron 29038 sin embargo
según las ventas y preferencias de los clientes en el 2010 se habrían atendido
13520 clientes que representan el 35,375 de la capacidad del establecimiento,
sin embargo debido a los cambios realizados se espera incrementar el número
de clientes de esta manera:
Clientes 2010 13520 = 35,37%
Incremento población 257 = 1,90%
Incremento por
variedad
811 = 6,00%
Incremento pesca
deportiva
946 = 7%
Incremento desc
eventos
135 = 1%
Incremento promoción
balneario
135 = 1%
15805 52,27%
163
Ahora tomando en cuenta la preferencia que tienen los diversos ambientes del
complejo en base a la investigación de mercados y utilizando el consumo
mínimo establecido para el segmento de mercado seleccionado, se obtienen
las siguientes ventas para el año 2011. Adicionalmente se debe señalar que a
pesar de encontrarse el establecimiento dentro de un sistema tarifado impuesto
por la CAP-TUR, el mismo no es respetado y se ha continuado cobrando $3,00
el ingreso de los adultos cuando en este sistema se deberían cobrar $4,00.
Preferencia
de clients
Clientes Consumo
mínimo
Ventas
Balneario
(Adultos)
68% 10748 4,00 42990,23
Balneario
(Niños)
1% 158 2,00 316,10
Bar piscine 2% 316 0,30 94,83
Restaurante 10% 1581 1,20 1896,63
Eventos 10% 1581 13,00 20546,80
Habitaciones 2% 316 10,00 3161,05
Pesca deportiva 7% 1106 5,00 5531,83
100,0% 15805 5,07 74537,47
5.3. Inversión para mejoramiento
La inversión se evaluará en torno al dinero que se destinará a la compra de los
diversos equipos, materiales e implementos necesarios para el mejoramiento
del servicio y reestructuración de la infraestructura. A continuación se detallan
los diversos implementos que serán adquiridos.
164
Detalle Cantidad Unidad Precio
unitario
Precio
total
Escobas 3 U 2,00 6,00
Señalización 9 rótulos 10,00 90,00
Trapeadores 3 U 2,00 6,00
Floreros 8 U 2,50 20,00
Pimenteros 8 U 0,80 6,40
Saleros 8 U 0,80 6,40
Espejos habitaciones 8 U 15,00 120,00
Juego de sala 1 U 550,00 550,00
Lavadora 1 U 449,00 449,00
Sabanas blancas 8 U 20,00 160,00
Soportes de televisión 8 U 50,00 400,00
Televisores 21" 8 U 191,00 1528,00
Chafer o calentador 1 U 153,00 153,00
Consomeras 100 U 3,03 303,00
Contenedor de vasos 2 U 55,28 110,56
Cuchara postre 30 U 1,09 32,70
Cuchara servicio 3 U 1,04 3,12
Cuchara sopera 30 U 0,86 25,80
Cuchillo 30 U 2,05 61,50
Hieleras 10 U 12,08 120,80
Tenedor 30 U 1,01 30,30
Vasos largos 50 U 1,38 69,00
Bowls 5 lts 3 U 6,00 18,00
Cuchillos chef 2 U 7,96 15,92
165
Mesa de acero
inoxidable
1 U 300,00 300,00
Refrigerador con mayor
capacidad
1 U 779,00 779,00
Tablas de picar
medianas
4 U 6,00 24,00
Dispensador de jabón
liquid
1 U 24,50 24,50
Dispensador toallas
desechables
1 Rollos 12,73 12,73
Cabezas duchas 8 u 2,00 16,00
Espejos 1 u 25,00 25,00
Pintura Estanterías 2 lt 1,50 3,00
Secador automático de
manos
1 u 58,90 58,90
Techo restaurante 1 u 2000,00 2000,00
Espejo 1 u 25,00 25,00
Secador automático de
manos
1 u 58,90 58,90
Señalización 3 rótulos 10,00 30,00
Pintura bar piscina 1 lt 3,00 3,00
Cambio baldosas 6 m2 8,60 51,60
Cemento 1 qq 30,00 30,00
Cubrimiento nuevo 6 m2 8,60 51,60
166
lavadero
Mantenimiento
congelador
1 u 50,00 50,00
Pintura baño del
personal
1 lt 3,00 3,00
Mano de obra pintura 1 persona 160,00 160,00
Mano de obra baldosas 1 persona 30,00 30,00
TOTAL 8020,53
167
Adicionalmente el complejo se verá obligado a contratar una mayor cantidad de personal para cubrir las diversas
funciones establecidas en el mismo para lo cual el nuevo rol de pagos sería el siguiente para el primer año y
segundo año respectivamente.
CARGO 2011 VALOR APORTES PROVICIONES
9,35% 12,15% VACACIONES DECIMO
3ro
DECIMO
4to
FOND
RESERV
TOTAL
Administrador/
cajero general
360,00 33,66 43,74 15,00 30,00 30,00 30,00 508,74
Contador/a 270,00 25,25 32,81 11,25 22,50 22,50 359,06
Cocinera 260,00 24,31 31,59 10,83 21,67 21,67 21,67 367,42
Ayudante de cocina 260,00 24,31 31,59 10,83 21,67 21,67 345,76
Encargado de
mantenimiento
260,00 24,31 31,59 10,83 21,67 21,67 21,67 367,42
0,00
TOTAL MENSUAL 1.410,00 131,84 171,32 58,75 117,50 117,50 73,33 1.948,40
TOTAL ANNUAL 16920 1582,02 2055,78 705 1410 1410 880 23380,78
168
CARGO 2012 VALOR APORTES PROVICIONES
9,35% 12,15% VACACIONES DECIMO
3ro
DECIMO
4to
FOND
RESERV
TOTAL
Administrador/
cajero general
360,00 33,66 43,74 15,00 30,00 30,00 30,00 508,74
Contador/a 270,00 25,25 32,81 11,25 22,50 22,50 22,50 381,56
Cocinera 260,00 24,31 31,59 10,83 21,67 21,67 21,67 367,42
Ayudante de cocina 260,00 24,31 31,59 10,83 21,67 21,67 21,67 367,42
Encargado de
mantenimiento
260,00 24,31 31,59 10,83 21,67 21,67 21,67 367,42
1.410,00 131,84 171,32 58,75 117,50 117,50 117,50 1.992,57
TOTAL ANUAL 16920 1582,02 2055,78 705 1410 1410 1410 23910,78
169
5.4. Egresos
Costos fijos
Costos fijos
Nómina Químicos Total
Anual 23380,78 1200 24580,78
Mensual 1948,40 100 2048,40
Costos variables
Pesca deportiva
Descripción Número USD Periódos Total
año
Peces 60 2,5 4 600
Alimento paquetes
45Kg
2 25 1 50
650
Meseros eventuales eventos
Descripción Número Eventos Pago Total
Meseros 8 10 12 960
Coordinador de
eventos
1 10 100 1000
1960
Meseros eventuales restaurant
Descripción Número Días Pago Total
Mesero1 1 104 12 1248
Mesero2 1 52 12 624
Cajero 1 52 10 520
1144
170
Costos variables
MP Combust Servicios
básicos
Pago
eventuales
Pesca
deportiva
Costo
promoción
Total
Anual 29814,99 7200,00 1800,00 3104,00 650,00 2746,95 42568,99
Mensual 2484,58 600,00 150,00 258,67 54,17 228,91 3776,33
Gastos fijos
Gastos administrativos
Gastos
papelería
Cámara
turismo
Página
web
Capacitación Encuestas Total
Anual 120,00 120,00 300,00 1500,00 255,00 2295,00
Mensual 10,00 10,00 25,00 125,00 21,25 191,25
Gastos variables
Los gastos variables serán iguales los gastos que representaría la
implementación del entretenimiento en eventos sociales para lo cual se gastará
de acuerdo al número de personas por evento el valor de $2,90 y el valor
aproximado de gastos en limpieza.
Gastos variables
Materiales y
suministros
Cotillón Total
Anual 480,00 4583,52 5063,52
Mensual 40,00 381,96 421,96
171
5.5. Flujos de caja
A continuación se detallan los flujos de caja sin aplicación del proyecto y con la
aplicación del mejoramiento, tomando en cuenta que debido a los controles
propuestos en la producción se espera una disminución en los costos variables
respecto a los ingresos.
Adicionalmente se debe mencionar que las ventas en los flujos sin
mejoramiento han sido calculadas asumiendo un crecimiento del 1,9% con
respecto al año 2010 este incremento se debe al crecimiento poblacional y del
segmento de mercado; mientras los flujos correspondientes al proyecto se
sujetan a las ventas estimadas para el año 2011 y al mismo crecimiento
poblacional.
172
FLUJO DE CAJA SIN MEJORAMIENTO
Estado de
resultados
2011 2012 2013 2014 2015
Ingresos 36383,42 37074,7025 37779,1219 38496,9252 39228,3668
Costos
variables
28378,75 28917,9496 29467,3906 30027,271 30597,7892
Costos fijos 26620,56 27126,3506 27641,7513 28166,9446 28702,1165
Gastos
variables
8599,54 8762,93222 8929,42793 9099,08706 9271,96972
Gastos fijos 1920,00 1920,00 1920,00 1920,00 1920,00
Depreciación 10101,83 10101,83 695,00 695,00 695,00
Interés
Utilidad -39237,26 -39754,36 -30874,45 -31411,38 -31958,51
Impuestos
Utilidad final -39237,26 -39754,36 -30874,45 -31411,38 -31958,51
Efecto flujo 10101,83 10101,83 695,00 695,00 695,00
Movimiento
Balance
Flujo final -29135,44 -29652,53 -30179,45 -30716,38 -31263,51
REPRESENTACIÓN EGRESOS/ VENTAS
Costos
variables
78,00 78,00 78,00 78,00 78,00
Costos fijos 73,17 73,17 73,17 73,17 73,17
Gastos
variables
23,64 23,64 23,64 23,64 23,64
Gastos fijos 5,28 5,18 5,08 4,99 4,89
180,08 179,98 179,88 179,79 179,70
173
FLUJO DE CAJA CON MEJORAMIENTO
Estado de
resultados
2011 2012 2013 2014 2015
Ingresos 74537,47 75953,68 77396,80 78867,34 80365,82
Costos variables 42568,99 43377,80 44201,98 45041,82 45897,61
Costos fijos 24580,78 25110,78 25589,00 25589,00 26076,78
Gastos variables 5063,52 5159,72 5257,76 5357,66 5459,45
Gastos fijos 2295,00 2295,00 2295,00 2295,00 2295,00
Depreciación 11690,37 11690,37 2283,55 2283,55 2283,55
Interés
Utilidad antes de
reparto
-11661,19 -11679,99 -2230,47 -1699,67 -1646,56
15% trabajadores
Utilidad antes de
impuestos
-11661,19 -11679,99 -2230,47 -1699,67 -1646,56
Impuestos 36,25%
Utilidad final -11661,19 -11679,99 -2230,47 -1699,67 -1646,56
Efecto flujo 11690,37 11690,37 2283,55 2283,55 2283,55
Movimiento Balance
Flujo final 29,19 10,38 53,07 583,88 636,99
REPRESENTACION EGRESOS/ VENTAS
Costos variables 57,11 57,11 57,11 57,11 58,20
Costos fijos 32,98 33,06 33,06 32,45 33,06
Gastos variables 6,79 6,79 6,79 6,79 6,92
Gastos fijos 3,08 3,02 2,97 2,91 2,91
99,96 99,99 99,93 99,26 101,09
174
5.6. Evaluación financiera
5.6.1. VAN( Valor actual neto)
El valor actual neto es el valor de la inversión a la fecha actual calculando el
valor presente, con lo cual se hace que los flujos futuros sean analizados
conforme a la inversión inicial, comprobando así la viabilidad del proyecto.
Si el VAN de un proyecto es positivo, entonces se dice que el proyecto es
viable y que se tienen probabilidades favorables de recuperar la inversión, y si;
por el contario el valor del VAN es negativo entonces, la inversión es difícil de
recuperar o simplemente el proyecto no es viable.
Para la obtención del VAN se debe aplicar una tasa de descuento, la misma
que es el interés al cual se descuenta el VAN, en este caso por utilizar un
financiamiento con fondos de terceros la tasa de descuento será igual a la tasa
mínima atractiva de retorno TMAR.
La tasa interbancaria media hasta el mes de mayo del 2010 fue del 7%
Y VAN = PV1 + PV2 + PV3 +PV4 + PV5……
Fo
Maquinaria <8020,53>
Fo -8020,53
TMAR= Inflación + tasa interbancaria + Riesgo país
TMAR = 3,39% + 7% + (979/100)
TMAR = 3,39% + 7% + 9,79
TMAR = 20,18%
175
Los flujos tienen una tendencia creciente lo que indica que la inversión puede
ser recuperada, además en este caso se debe evaluar la diferencia de dinero
generada en los flujos al final de cada año para poder deducir si la aplicación
del plan de mejoramiento genera algún tipo de beneficio.
Diferencia flujos
Año Flujo sin
mejora
Flujo con
mejora
Diferencia
2011 -29135,43 29,19 29164,62
2012 -29652,53 10,38 29662,91
2013 -30179,45 53,07 30232,52
2014 -30716,37 583,88 31300,25
2015 -31263,51 636,99 31900,49
Flujo Valor
flujo
Denominador PV VAN
Fo -8020,53 / (1+20,18%)^0 -8020,53 16246,92
F1 29164,62 / (1+20,18%)^1 24267,45 36784,50
F2 29662,91 / (1+20,18%)^2 20537,58 54201,68
F3 30232,52 / (1+20,18%)^3 17417,18 69206,09
F4 31300,25 / (1+20,18%)^4 15004,41 81930,46
F5 31900,49 / (1+20,18%)^5 12724,37
81930,46
Con lo que se puede concluir que es factible aplicar el plan de mejoramiento
con el fin de disminuir la generación de pérdidas en el establecimiento.
176
CAPÍTULO VI
177
6. EVALUACIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL Y SOCIAL
6.1. Identificación del impacto ambiental
6.1.1. Informe ambiental
Requisitos:
El servicio de alimentos , es un área muy vulnerable debido a que se
encuentra directamente relacionada con la salubridad al momento de
tratarla, por lo cual es necesario proveerse de materia prima garantizada
para lograr satisfacción del cliente, sin embargo para llegar al producto final
se realiza un proceso donde intervienen varios factores; en el mismo se
encuentra el uso correcto de los artículos de limpieza, que; sin una
adecuada manipulación, se pueden convertir en una gran desventaja de
inocuidad.
Adicionalmente se encuentra, con un factor común en estos ambientes, que
es la producción de humo el cual deberá ser despejado de forma obligatoria.
En las habitaciones es necesario el uso consecutivo de desinfectantes,
debido a la naturaleza del negocio, por lo cual es indispensable garantizar
al cliente un servicio higiénico y seguro.
El área de balneario es de igual manera un área de alta vulnerabilidad y se
hace necesario la utilización de artículos que cumplan con estándares de
calidad y que no provoquen ninguna clase de infección a quienes lo ocupan,
que en este caso serian los clientes y el personal encargado de
manipularlos.
Además, dentro de esta área es indispensable la correcta manipulación de
los equipos internos para el funcionamiento del balneario, debido a que si
los mismos no son manejados de forma correcta, pueden convertirse en un
instrumento de riesgo para el establecimiento.
178
Recursos:
El principal recurso para realizar la evaluación ambiental de este
establecimiento, es el recurso humano ya que; con una correcta
capacitación al mismo, podremos evitar grandes daños, a los clientes, al
ambiente y sobre todo al establecimiento.
El siguiente recurso, es contar con el factor económico que nos permita la
adquisición de todos los artículos necesarios para la correcta limpieza en
cada una de las áreas del establecimiento, sin dejar de lado el cumplimiento
de estándares de calidad en los mismos.
Alternativas
Es evidente que el alejar los desechos de manera rápida es de gran ayuda
no solamente para el ambiente, sino también para el ser humano; ya que,
de esta manera lograremos evitar incurrir en propagación de enfermedades,
y contaminación del medio ambiente.
El agua es un recurso natural, no renovable el cual merece un cuidado
especial; debido al giro del negocio, el complejo turístico “Sierra Tropical”
hace que este recurso sea imprescindible por lo cual es necesario que se
dé a este recurso un correcto manejo, sin embargo no hay que olvidar que
de por medio se encuentra la salud de las personas que visitan este
establecimiento
El calentamiento del agua en este establecimiento es necesario ya que este
factor se convierte en una exigencia de los clientes, sin embargo varias de
las alternativas para esta acción, se convierten en un gran contaminante
para el ambiente, debido a la emanación de gases tóxicos que estas
179
alternativas provocan, los mismos que son similares a las emanaciones
toxicas de un vehículo.
En el área de la cocina, es necesario que se elimine el humo de la cocina
ya que el mismo si no es eliminado de forma rápida puede provocar asfixias
además de la contaminación del aire de las instalaciones contiguas.
6.1.2. Medidas de prevención y mitigación
180
Cuadro N°17
IMPACTOS ACCIONES
PREVENTIVAS ATENUANTES COMPENSATORIAS DE SEGUIMIENTO
Físicos
Basura Desalojar la basura
de forma rápida
Reciclar los desechos inorgánicos
y optimizar los desechos orgánicos
Verificar cumplimiento
Agua Revisión de
instalaciones y
posibles fugas
Ahorrar este
recurso
Aire Reducir emisiones
contaminantes
Ventilar
espacios
Instalación de purificadores de aire Revisar instalaciones
purificadoras
Químicos
Limpiadores Adquirir productos
con bajo nivel
contaminante
No utilizar en
exceso
Dosificar el uso
Desinfectantes Adquirir productos
con bajo nivel
contaminante
No utilizar en
exceso
Dosificar el uso
Biológicos
Roedores Realizar limpiezas
para evitar atraerlos
Verificar posibles
lugares de ingreso para
los mismos
Sociales
Incomodidad
en el sector
Adecuar ambientes Ofrecer alternativas Revisar infraestructura
181
Impactos provocados
ELABORADO POR: Gabriela Moreano
FUENTE: Investigación de campo
6.2. Identificación del impacto social
6.2.1. Características demográficas
Los cambios muchas veces generan incomodidades no solamente en la
empresa sino que tienen incidencias externas, una de las consecuencias se
debe la falta de cultura turística que tienen muchas ciudades y parroquias
pequeñas como en el caso del establecimiento en estudio.
Los habitantes que se encuentran alrededor del Complejo Turístico “Sierra
Tropical”, comprenden en su mayoría una población en edad adulta con
principios arraigados a la agricultura y el cuidado de animales de corral. Esto,
en los años anteriores de funcionamiento del establecimiento fue objeto de
molestia, debido a que las personas del sector tuvieron que presenciar la
concurrencia masiva de personas y vehículos.
Sin embargo hubieron otras personas que tomaron ventaja y decidieron
establecer pequeños negocios detallistas junto al establecimiento, es así que;
ahora se ha convertido en un sitio de mayor afluencia, lo cual ha ido siendo
aceptado por la población ya que esto se convierte en algo beneficioso en
cuanto se refiere al factor económico.
Consecuentemente el impacto social ya no tiene gran repercusión en esta
población, ya que el tiempo ha permitido que se desarrollen mayor cantidad de
negocios, a pesar de que aún es lamentable asumir que no existe suficiente
cultura turística por parte de los habitantes, ya que en este lugar es común que
se vean a las actividades de recreación como vanas y poco productivas.
182
CAPÍTULO VII
183
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1. Conclusiones
7.1.1. Se ha identificado la situación en la que se encuentra el
establecimiento pudiendo constatar la falta de organización de la
empresa, administración y producción, asumiendo que esto se
convierte en una gran debilidad para el establecimiento y siendo el
principal causante de las pérdidas que allí se generan. Además de
poder comprobar la importancia de fijar un modelo administrativo para
detectar las diversas falencias en todas las áreas del negocio.
7.1.2. Se realizó el análisis del manejo de los recursos con lo cual se puede
deducir que los mismos son desperdiciados o simplemente no son
utilizados en su totalidad. Así los recursos económicos no son
manejados de manera adecuada y son asignados a las diversas
actividades esporádicas que se van presentando a diario sin ajustarse
a una planificación adecuada, el establecimiento se ha dedicado
simplemente a comprar y a vender los productos y servicios que tiene a
su disposición.
7.1.3. Se establecieron procesos que ayudarán en un mejor desempeño
operativo del establecimiento, pudiendo enfatizar en la importancia de
la delimitación de funciones y responsabilidades. De esta manera se
puede conseguir que el personal del establecimiento se sienta
identificado en mayor medida con su puesto de trabajo, haciendo que
cada uno de ellos identifique la importancia de su desempeño dentro
del proceso productivo.
7.1.4. Se han propuesto estrategias que incentiven a los empleados mejorar
su desempeño laboral haciendo que los mismos brinden un mejor
servicio a los clientes, insistiendo así en la importancia de brindar un
184
servicio con calidad y calidez. Sin embargo no se ha dejado de lado la
importancia que tiene el personal dentro del establecimiento por lo cual
también se ha buscado precautelar su integridad física, de esta manera
se ha exigido que se cumplan normas de seguridad tanto para ellos
mismos como para los clientes.
7.1.5. Se pudo identificar la forma de administración del recurso económico,
de esta manera se pudo concluir que la empresa posee registros muy
básicos que en muchos casos son difíciles de interpretar, por lo cual se
sugiere la utilización de mas documentos que respalden la actividad
económica del establecimiento
7.2. Recomendaciones
La industria hotelera es fascinante, cada día nos depara una nueva
aventura detrás de la experiencia que significa recibir a un nuevo cliente,
por lo cual hay que saber brindar un trato adecuado al mismo, ya que sin él
la industria simplemente desaparecería.
El establecimiento debe aprovechar y buscar nuevas oportunidades en
colaboración de la cámara provincial de turismo.
Es necesario que se implanten controles de manera urgente en el
establecimiento ya que la falta de los mismos conllevan perdidas e incluso
podrían incidir en la decadencia de una cultura ética.
Es imprescindible que se evite el desperdicio concientizando en la
importancia de optimizar los recursos en bien del establecimiento y para
que el mismo pueda incrementar sus ingresos.
185
Se debe controlar el sistema financiero del establecimiento diferenciando
cada cuenta y cada rubro en los diversos documentos de análisis pues
esto también ayuda a tomar decisiones sobre la producción.
Así como el cliente externo es importante para el establecimiento el cliente
interno debe exigir y ser dado la importancia que merece, pues ahí
también está una clave para pensar en un incremento de ingresos.
No existe una segunda buena oportunidad para una primera mala
impresión y la industria hotelera y del entretenimiento no puede seguir
siendo manejada como un negocio más en el que a diario se compra y se
vende un producto sin importancia, cuando estamos vendiendo
experiencias, satisfacciones momentos de alegría; que detrás de el más
mínimo detalle, se oculta un arsenal de ideas, personas, recursos que
deben ser simplemente ADMINISTRADOS.
186
10. BIBLIOGRAFÍA
Libros
Acerenza Miguel; Marketing Hotelero; Editorial Trillas; Primera edición;
México; 2004
Báez Casillas Sixto; Enciclopedia de hotelería y turismo; 1992
Cerra Javier/ Dorado José/ Estepa Diego/ García Pedro; Gestión de
producción de alojamiento y restauración; Editorial Síntesis; séptima
reimpresión; Madrid; 2001.
Chisnall Peter; Investigación de mercados (Díaz Luis J.); México: Prentice
Hall.
De la Torre Francisco; Administración hotelera 1 División de cuartos;
Editorial Trillas; Tercera edición; México; 2007.
Ford Robert/ Heaton Cherrill; Atención al cliente en los servicios de ocio;
Editorial Paraninfo S.A.; España.
Harrington James; Mejoramiento de los procesos de la empresa; Mc Graw
Hill Interamericana S.A.; Santa fé de Bogotá.
LNS, Metodología de la investigación científica; Primera edición; Editorial
Don Bosco; Cuenca.
Martínez Alejando; Elementos de economía 4to. Curso; Maya Ediciones;
Primera edición; Quito, 2001
Rico Rubén; Total Quality Managment; Ediciones Macchi; Novena edición;
Santa Magdalena, Buenos Aires, 2001.
Terán Guillermo; Hacia una Educación de calidad: El proyecto de
Investigación: como elaborar; Departamento de investigación y doctrina
ESMIL; Segunda edición; Quito, 2006
Zúñiga Neptalí, La provincia de León
Documentos
El Universo; Así somos; 2001; Guayaquil
187
La fiesta de la mama negra; Información del Ministerio de turismo
Reglamento general de actividades turísticas, Decreto ejecutivo No. 3400.
RO/726 de 17 de Diciembre del 2002
Ecuador: Provincias y Capitales
Internet
www.bce.com.ec
www.ecostravel.com/ecuador/ciudades-destinos/latacunga.php
www.promonegocios.net/mercado/tipos-de-mercado.html
www.turismo.gov.ec; pagina del Ministerio de Turismo
www.todoexpertos.com ; Categoría Turismo y Viajes – Sistemas de
alojamiento
188
ANEXOS
Nombre del plato: Caldo de pollo
Numerous de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Pollo 125 gr 454 gr $ 2,00 $ 0,55
Cebolla paiteña 25 gr 454 gr $ 0,60 $ 0,03
Zanahoria 30 gr 50 gr $ 0,10 $ 0,06
Papanabo 25 gr 50 gr $ 0,10 $ 0,05
Arverja 80 gr 454 gr $ 1,00 $ 0,18
Cebolla blanca 20 gr 1000 gr $ 1,00 $ 0,02
Arroz 30 454 $ 0,50 $ 0,03
Papa 40 gr 454 gr $ 0,30 $ 0,03
Costo por porción/ pax $ 0,95
Varios 5% $ 0,05
Sub total $ 1,00
Utilidad 33% $ 0,33
Precio Sugerido $ 1,33
Precio de venta $ 1,50
Nombre del plato: Yaguarlocro
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Menudo de borrego 115 gr 454 gr $ 2,30 $ 0,58
Sangre 115 gr 454 gr $ 1,50 $ 0,38
Papas 250 gr 454 gr $ 0,30 $ 0,17
Tomate 50 gr 1000 gr $ 0,25 $ 0,01
Cebolla blanca 50 gr 1000 gr $ 1,00 $ 0,05
Cebolla paiteña 50 gr 1000 gr $ 0,60 $ 0,03
Ajo 50 gr 454 gr $ 1,00 $ 0,11
Aguacate 0,25 u 1 u $ 0,40 $ 0,10
Costo por porción/ pax $ 1,43
Varios 5% $ 0,07
Sub total $ 1,50
Utilidad 33% $ 0,50
Precio Sugerido $ 2,00
Precio de venta $ 2,00
189
Nombre del plato: Choclos con habas y queso
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Choclo 1 u 1 u $ 0,30 $ 0,30
Habas 200 gr 454 gr $ 1,00 $ 0,44
Queso 30 gr 500 gr $ 2,00 $ 0,12
Costo por porción/ pax $ 0,86
Varios 5% $ 0,04
Sub total $ 0,90
Utilidad 33% $ 0,30
Precio Sugerido $ 1,20
Precio de venta $ 1,20
Nombre del plato: Papas fritas
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C.
Total
Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Papas 250 gr 454 gr $ 0,30 $ 0,17
Salchichas 60 gr 200 gr $ 1,00 $ 0,30
Lechuga 20 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,02
Tomate 1 u 1 u $ 0,10 $ 0,10
Costo por porción/ pax $ 0,59
Varios 5% $ 0,03
Sub total $ 0,62
Utilidad 33% $ 0,20
Precio Sugerido $ 0,82
Precio de venta $ 1,00
190
Nombre del plato: Pollo asado
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Pollo 240 gr 454 gr $ 2,00 $ 1,06
Arroz 200 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,22
Papas 60 gr 454 gr $ 0,30 $ 0,04
Lechuga 20 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,02
Tomate 1 u 1 u $ 0,10 $ 0,10
Costo por porción/ pax $ 1,44
Varios 5% $ 0,07
Sub total $ 1,51
Utilidad 33% $ 0,50
Precio Sugerido $ 2,01
Precio de venta $ 2,00
Nombre del plato: Churrasco
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Filete de carne 150 gr 454 gr $ 2,00 $ 0,66
Arroz 200 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,22
Papas 60 gr 454 gr $ 0,30 $ 0,04
Lechuga 20 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,02
Huevos 2 u 1 u $ 0,10 $ 0,20
Aguacate 0,25 u 1 u $ 0,40 $ 0,10
Costo por porción/ pax $ 1,24
Varios 5% $ 0,06
Sub total $ 1,30
Utilidad 33% $ 0,43
Precio Sugerido $ 1,74
Precio de venta $ 2,00
191
Nombre del plato: Seco de chivo
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Carne de borrego 200 gr 1000 gr $ 2,50 $ 0,50
Arroz 200 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,22
Cerveza 10 ml 700 ml $ 0,90 $ 0,01
Cebolla paiteña 25 gr 454 gr $ 0,60 $ 0,03
Tomate 50 gr 454 gr $ 1,00 $ 0,11
Pimiento 30 gr 454 gr $ 0,80 $ 0,05
Papas 50 gr 454 gr $ 0,30 $ 0,03
Naranjilla 0,5 u 1 u $ 0,10 $ 0,05
Panela 10 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,01
Aguacate 0,25 u 1 u $ 0,40 $ 0,10
Costo por porción/ pax $ 1,12
Varios 5% $ 0,06
Sub total $ 1,18
Utilidad 33% $ 0,39
Precio Sugerido $ 1,57
Precio de venta $ 2,00
Nombre del plato: Jugo de naranja
Número de pax: 1
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Naranjas 4 u 1 u $ 0,10 $ 0,40
Costo por porción/ pax $ 0,40
Varios 5% $ 0,02
Sub total $ 0,42
Utilidad 33% $ 0,14
Precio Sugerido $ 0,56
Precio de venta $ 0,60
192
Nombre del plato: Jarra de limonada
Número de pax: 6
Ingredientes RECETA PRECIO UNITARIO
C. unitario C. Total Cantidad Unidad Cantidad Unidad
Limón sutil 12 u 1 u $ 0,05 $ 0,60
Azúcar 130 gr 454 gr $ 0,50 $ 0,14
Agua 1,5 lt 1 lt
Costo por porción/ pax $ 0,74
Varios 5% $ 0,04
Sub total $ 0,78
Utilidad 33% $ 0,26
Precio Sugerido $ 1,04
Precio de venta $ 1,20
