UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDOtesis de grado previo la obtenciÓn del tÍtulo de ingeniero...
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ECONOMÍA Y FINANZAS TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN FINANCIERA TEMA PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS USUARIOS QUE UTILIZAN LAS TARJETAS DE CREDITOS DEL BANCO DE GUAYAQUIL AUTORES MARLON OLMEDO MORA MORAN ANGEL ANTONIO TORRES SOLANO DIRECTOR ECON. NIVALDO VERA VALDIVIEZO Quevedo - Los Ríos - Ecuador 2011
Transcript of UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDOtesis de grado previo la obtenciÓn del tÍtulo de ingeniero...
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ECONOMÍA Y FINANZAS
TESIS DE GRADO PREVIO LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
TEMA
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS USUARIOS QUE
UTILIZAN LAS TARJETAS DE CREDITOS DEL BANCO DE
GUAYAQUIL
AUTORES
MARLON OLMEDO MORA MORAN
ANGEL ANTONIO TORRES SOLANO
DIRECTOR
ECON. NIVALDO VERA VALDIVIEZO
Quevedo - Los Ríos - Ecuador
2011
2
DECLARACIÓN
Nosotros, Marlon Mora Morán y Ángel Torres Solano, declaramos bajo juramento
que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría, el cual no ha sido presentado
por ninguna institución dedicada a la investigación ni grado o calificación
profesional.
Por medio de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad
intelectual correspondientes de este trabajo, a la Universidad Técnica Estatal de
Quevedo, según lo establecido por la ley de propiedad intelectual, por su
reglamento y la normatividad institucional vigente.
MARLON MORA MORAN ANGEL TORRES SOLANO
CERTIFICACIÓN
3
Econ. Nivaldo Vera Valdiviezo, Catedrático de la Facultad de Ciencias
Empresariales, de la Universidad Técnica Estatal de Quevedo.
CERTIFICO
Que los Egresados Marlon Mora Morán y Ángel Torres Solano, realizaron la
investigación necesaria para la elaboración de la tesis titulada “PROGRAMA DE
CAPACITACIÓN A LOS USUARIOS QUE UTILIZAN LAS TARJETAS DE
CREDITOS DEL BANCO DE GUAYAQUIL”, bajo mi dirección habiendo
cumplido con las disposiciones reglamentarias establecidas para el efecto.
Econ. Nivaldo Vera Valdiviezo
DIRECTOR DE TESIS
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UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ECONOMÍA Y FINANZAS
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS USUARIOS QUE UTILIZAN LAS
TARJETAS DE CREDITO DEL BANCO DE GUAYAQUIL”
TESIS DE GRADO
Presentada al Honorable Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias
Empresariales como requisito previo para la obtención del título de:
INGENIEROS EN ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
MIEMBROS DEL TRIBUNAL
PRESIDENTE
MIEMBRO
MIEMBRO
Econ. Nivaldo Vera Valdiviezo DIRECTOR DE TESIS
QUEVEDO – ECUADOR
2011 AGRADECIMIENTO
5
Los autores dejan constancia de su agradecimiento.
A la Universidad, en cuyas aulas los maestros nos dieron todo de sí para crecer
en conocimientos.
A las Autoridades de la Universidad
Dr. M.Sc. Manuel Haz Álvarez (+), Rector de la UTEQ.
Ing. M.Sc, Tito Cabrera Vicuña, Ex - Vicerrector de la UTEQ.
Dr. M.Sc. Roque Vivas Moreira, Rector de la UTEQ.
Ing. M.Sc. Guadalupe Murillo de Luna, Vicerrectora Administrativa de la UTEQ.
Ing. M.Sc. Williams Burbano Montecé, Vicerrector Académico de la UTEQ
Al Econ. Nivaldo Vera Valdiviezo, Director de tesis por ser un docente
comprometido con la Carrera.
A cada uno de nuestros profesores que nos brindaron sus conocimientos para
nuestra formación profesional.
A todas y cada una de las personas que de una u otra manera nos brindaron su
apoyo y ayuda para la realización de esta investigación.
6
DEDICATORIA
Con cariño quiero dedicar la presente tesis de
grado a mis padres, por estar siempre presente
en cada etapa de mi vida compartiendo retos,
triunfos y fracasos, por brindarme una
educación llena de buenos valores, por su apoyo
en cada decisión, a mis hermanos por estar
siempre juntos y unidos apoyándonos a pesar
de nuestros errores.
Marlon
Mi tesis de grado la dedico con todo mi amor
y cariño a Dios, a mis padres, quienes a lo largo
de mi vida han velado por mi bienestar y
educación, a mis hermanos y amigas porque
en todo momento estuvieron a mi lado
brindándome amor y sobre todo apoyo
incondicional.
Ángel
7
La responsabilidad de la
Investigacion, resultados y
recomendaciones son exclusivamente
de los autores
Marlon Mora Morán
Ángel Torres Solano
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INDICE
Pág
.
ÍNDICE……………………………………………………………………….
…
RESUMEN……………………………………………………………………
…
SUMMARY……………………………………………………………………
…
I.
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………
1.1. Planteamiento problema………………………………………………
1.2. Formulación del problema………………………………………………
1.3. Delimitación del problema………………………………………………
1.4.
Justificación………………………………………………………………..
1.5. Objetivos………………………………………………………………..
1.5.1. General…………………………………………………………………
1.5.2. Específicos………………………………………………………………
1.6.
Hipótesis……………………………………………………………………
1.6.1. General.
…………………………………………………………………
1.6.2.
Específicas………………………………………………………………
1.7. Operacionalización de las
variables……………………………………
II. REVISIÓN DE
LITERATURA………………………………………………
viii
xvi
xviii
1
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9
2.1. Programa de capacitación…………………………………………….
2.1.1. Definición de capacitación…………………………………………….
2.1.2. Sistemas de capacitación y servicios a los clientes……………….
2.1.3. Objetivos de formación………………………………………………..
2.1.4. Objetivos de capacitación……………………………………………..
2.1.4.1.
Productividad………………………………………………………….
2.1.4.2.
Calidad…………………………………………………………………
2.1.4.3. Planeación de los Recursos
Humanos……………………………
2.1.4.4. Prestaciones indirectas………………………..……………………
2.1.4.5. Salud y
Seguridad……………………………………………………
2.1.4.6. Prevención de la
Obsolescencia……………………………………
2.1.4.7. Beneficios de capacitación ………………………………………..
2.1.5. Desarrollo personal……………………………………………………
2.1.6. Modelo de capacitación……………………………………………… 2.1.7. Metodología para la
capacitación…………………………………… 2.1.8. Proceso de
capacitación……………………………………………… 2.2. Tarjetas de
crédito…………………………………………………….. 2.2.1. Visa……………………………………………………………………
… 2.2.2.
MasterCard………………………………………………………………
2.2.3. American Express………………………………………………………
2.2.4. Diners Club………………………………………………………………
2.2.4.1.
Misión…………………………………………………………………..
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2.2.4.2. Principios y valores
corporativos…………………………………
2.2.4.2.1.
Integridad…………………………………………………………..
2.2.4.2.2.
Responsabilidad………………………………..…………………
2.2.4.2.3.
Respeto……………………………………………………………..
2.2.4.2.4.
Solidaridad………………………………………………………….
2.2.4.3. Valores
corporativos…………………………………………………
2.2.4.3.1. Compromiso con el socio/clientes/
establecimientos…………..
2.2.4.3.2. Compromiso con el
logro…………………………………………
2.2.4.3.3. Compromiso con la calidad total………………………………..
2.2.4.3.4. Compromiso con la claridad y la transparencia.
………………
2.2.4.3.5. Compromiso con el trabajo en
equipo………………………….
2.2.4.3.6. Compromiso con la responsabilidad
corporativa………………
2.2.4.4. Descripción de los productos Diners
Club………………………...
2.2.5. Cuota Fácil………………………………………………………………
2.2.5.1. Valores Institucionales……………………………………………….
2.2.6. Crédito Si………………………………………………………………..
2.2.7. Tarjeta de Crédito…………………………………………………….. 2.3. Tarjeta de crédito de circulación
general…………………………… 2.4. Tarjeta de crédito de circulación
restringida……………………….. 2.5. Tarjeta de pago o de cargo……………………………………………..
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2.6. Tarjeta de afinidad……………………………………………………….
2.7.
Interés……………………………………………………………………..
2.8. Interés nominal…………………………………………………………..
2.9. Tasa de interés………………………………………………………….
2.10. Tasa de interés por mora……………………………………………..
2.11. Costos operativos……………………………………………………..
2.12. Cuentas por Cobrar……………………………………………………
2.13. Créditos…………………………………………………………………
2.14. Crédito
Rotativo…………………………………………………………
2.15. Crédito Diferido…………………………………………………………
2.16. Fondos
Disponibles……………………………………………………
2.17.
Gastos……………………………………………………………………
2.18. Gastos de Operación…………………………………………………
2.19. Crédito
Rotativo…………………………………………………………
2.20. Crédito diferido…………………………………………………………
2.21. Naturaleza jurídica de la tarjeta de crédito……………………….. 2.22. Reglamento a la Ley General de Instituciones del Sistema
Financiero………………………………………………………………
2.22.1. Partes que intervienen……………………………………………… 2.22.2. Elementos de la tarjeta de crédito………………………………… 2.22.3. Relación entre las partes………………………………………….. 2.22.4. Funciones de la tarjeta de crédito………………………………… 2.22.5. Funciones económico-
sociológicas…………………………………
2.22.6. Funciones
jurídicas……………………………………………………
2.22.7. Carácter jurídico……………………………………………………..
2.22.8. Ventaja y desventaja para los usuarios……………………………
2.22.9. Formación de los contratos………………………………………….
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12
2.22.10. Anulación de la tarjeta de crédito…………………………………
2.22.11.
Seguimiento………………………………………………………….
2.23. Glosario de términos…………………………………………………..
III. MATERIALES Y
MÉTODOS………………………………………………
3.1
Ubicación…………………………………………………………………..
3.2. Materiales Utilizados……………………………………………………
3.3. Tipo de
investigación…………………………………………………….
3.3.1. Investigación de campo……………………………………………… 3.3.2. Investigación
descriptiva……………………………………………… 3.4.
Métodos……………………………………………………………………
3.4.1. Método inductivo- deductivo………………………………………..
3.4.2. Método analítico-sintético……………………………………………
3.4.3. Método sistemático…………………………………………………..
3.5. Fuentes…………………………………………………………………..
3.5.1. Fuente primaria……………………………………………………….
3.5.2. La fuente secundaría………………………………………………….
3.6. Población y muestra…………………………………………………….
3.6.1. Población……………………………………………………………….
3.6.2. Muestra…………………………………………………………………
3.7. Técnicas e instrumentos de la
investigación…………………………
3.7.1.
Técnicas…………………………………………………………………
3.7.2.
Instrumentos……………………………………………………………
3.8. Procedimiento
metodológico……………………………………………
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IV.
RESULTADOS…………………………………………………………….
4.1. Análisis de las encuestas aporcadas a los usuarios tarjeta
habientes del Banco de Guayaquil sucursal Quevedo…….…………….
4.2. Requisitos para la obtención de una tarjeta de crédito……………..
V. DISCUSIÓN………………………………………………………………..
VI. CONCLUSIONES………………………………………………………..
VII. RECOMENDACIONES…………………………………………………
VIII. PROPUESTA……………………………………………………………
8.1. Titulo………………………………………………………………………
8.2. Justificación………………………………………………………………
8.3. Fundamentación de la propuesta……………………………………..
8.3.1. Observación…………………………………………………………..
8.3.2. Cuestionarios…………………………………………………………
8.3.2.1 Encuestas al personal……………………………………………...
8.3.2.2 Solicitud de supervisores, jefes y gerentes………………………
8.3.2.3 Indicadores a priori………………………………………………….
8.3.2.4 Indicadores a posteriori……………………………………………..
8.4. Objetivos…………………………………………………………………
8.4.1. Objetivo General………………………………………………………
8.4.2. Objetivos Específicos. ………………………………………………..
8.5. Importancia……………………………………………………………….
8.6. Ubicación Sectorial………………………………………………………
8.7. Factibilidad……………………………………………………………….
8.8. Plan de trabajo…………………………………………………………..
8.8.1. Programa de capacitación……………………………………………
8.8.2. Planeación de la capacitación……………………………………….
8.8.3. Organización de la
capacitación………………………………………
8.8.4. Ejecución de la capacitación…………………………………………
8.8.4.1. Métodos de evaluación……………………………………………
14
8.8.5. Adecuación del programa de capacitación a las necesidades de
la institución financiera.
………………………………………………………
8.8.5.1. La calidad del material del entrenamiento
presentado…………
8.8.5.2. La cooperación de los jefes y dirigentes de la
empresa……….
8.8.5.3. La calidad y preparación de los
instructores…………………….
8.8.5.4 La calidad de los aprendices……………………………………..
8.8.6. Temas de
capacitación…………………………………………………
8.8.6.1. Uso adecuado de las
tarjetas……………………………………….
8.8.6.2. Ética y
valores………………………………………………………..
8.8.6.3. Servicio al
cliente…………………………………………………….
8.9. Presupuesto de
capacitación……………………………………………
8.10. Cronograma de
actividades……………………………………………
8.11. Recursos necesarios…………………………………………………..
8.11.1. Recursos
Humano……………………………………………………
8.11.2. Recursos
Financieros………………………………………………..
8.11.3. Recursos
Tecnológicos………………………………………………
8.12.
Impactos………………………………………………………………….
8.13.
Evaluación………………………………………………………………..
15
IX.
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………….
ANEXOS…………………………………………………………………….
16
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro Pág. 1
2
3
4
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6
7
8
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13
Operacionalización de la variable independiente
Operacionalización de la variable dependiente
¿Tiene tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil?
¿Qué Tarjeta de crédito posee usted?
¿Cuántas tarjetas de crédito posee Ud.?
¿Cuántos años tiene operando con la (s) tarjetas de crédito
del Banco de Guayaquil?
¿Conoce Ud. los beneficios de las tarjetas de crédito?
¿Ha tenido Ud. algún problema de orden legal con su tarjeta
de crédito?
¿Ha tenido Ud. algún inconveniente al realizar una
transacción en una tienda con su tarjeta de crédito?
¿El Banco le ha brindado capacitación sobre el uso de las
tarjetas de crédito?
¿Le gustaría que el banco brinde capacitación sobre el uso
adecuado de las tarjetas de crédito.
Contenidos
Contenido de ética y valores
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Contenidos de servicios al clientes
Resumen de temas de capacitaciones
Presupuesto para la adquisición de material didáctico para
el desarrollo del programa de capacitación
Presupuesto para la adquisición de Equipos para la
ejecución del Proyecto.
Presupuesto para los Gastos de Logística
Presupuesto estimado para cancelar los Honorarios de los
Facilitadores
Resumen de costos que intervienen en el Plan de Acción
Cronograma de actividades
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ÍNDICE DE GRÁFICOS
Cuadro Pág. 1
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6
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9
Tarjetas de créditos
Tarjeta de crédito que posee
Tarjetas de crédito que posee
Años que tiene operando con la (s) tarjetas de crédito
Conocimiento de los beneficios de las tarjetas de crédito
Problema de orden legal
Inconvenientes al realizar una transacción
Capacitación brinda sobre el uso de las tarjetas de crédito
Le gustaría ser capacitado sobre el uso adecuado de las
tarjetas
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RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación se realizó, porque se consideró necesario contribuir a
la formación de los responsables de la Gestión y Capacitación del Banco de
Guayaquil sucursal Quevedo. Por ello es necesario el diseño de un sistema de
capacitación continuo, con miras a que se implementen estrategias de
capacitación que permitan generar en el usuario y cliente tarjeta habientes una
mirada más global de los servicios, a partir de información y de conocimientos
actualizados sobre el sistema financiero, su misión, funciones, estructura,
servicios, uso, ventajas, desventaja, procedimientos legales y posibilidades de
desarrollo laboral.
Para lo cual se plantearon los siguientes objetivos. Diseñar un programa de
capacitación continua para los clientes del Banco de Guayaquil sobre tarjetas de
crédito. Realizar un diagnóstico sobre las tarjetas de crédito del Banco de
Guayaquil. Identificar los productos electrónicos que ofrece la institución. Señalar
los requisitos para emitir una tarjeta de crédito, y Conocer el tipo de asesoría que
brinda la institución a los clientes sobre el manejo de las tarjetas de crédito.
La población estuvo conformada de los clientes tarjeta habientes del Banco de
Guayaquil dando una muestra de 332 clientes, mismos que fueron encuestados
para conocer las necesidades y criterios sobre el uso de las tarjetas.
El 100% de los clientes consideran necesario la capacitación interna y externa
con el propósito de adquirir nuevos conocimientos, destrezas y habilidades para
utilizar de madera adecuada las tarjetas de crédito. Además es importante que
se realice el plan de capacitación con objetivo y estructura. El presupuesto está
diseñado para la capacitación interna dando un total de $3.989,04 anual.
La capacitación externa es realizada por organismos de control externo, como
Superintendencia de compañías otras instituciones financieras y la interna por
instructores internos y particulares contratados por la institución.
20
SUMMARY
This research was conducted, it was considered necessary to help train those
responsible for the Management and Training Branch of the Bank of Guayaquil,
Quevedo. It is therefore necessary to design a system of continuous training, with
a view to training strategies are implemented that allow the user to generate client
and cardholder a more global view of services, from information and knowledge
of current system financial, mission, functions, structure, services, procedures,
advantages, disadvantages and potential legal proceedings workforce
development.
For which the following aims. Design a continuous training program for clients of
Banco Guayaquil on credit cards. Making a diagnosis of the Bank's credit cards
Guayaquil. Identify electronic products offered by the institution. Noted the
requirements for issuing a credit card. Knowing the type of advice provided by
the institution to customers on managing credit cards.
The sample consisted of customers of the bank cardholders Guayaquil giving a
sample of 332 customers, which were surveyed to identify the needs and views
on the use of the cards.
100% of customers consider it necessary internal and external training in order
to acquire new knowledge, skills and appropriate wood to use credit cards. It is
also important to make the training plan with purpose and structure. The budget
is designed for internal training for a total of $ 3.989,04 per year.
External training is carried out by external audit agencies, as Superintendent of
companies and other domestic financial institutions by internal instructors and
individuals hired by the institution.
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I. INTRODUCCIÓN
Las Instituciones del sistema financiero son entidades jurídicas que desarrollan
el negocio de la banca, aceptando depósitos de ahorros, créditos, inversiones o
requerir algún otro servicio. El objetivo de los bancos consiste en obtener un
beneficio pagando un interés por las cantidades de dinero que prestan, todas
estas actividades son sometidas al control de la Superintendencia de Bancos.
En las últimas décadas se han incorporado una serie de cambios e innovaciones
en el desarrollo económico a nivel mundial, que nos invitan a vivir y afrontar
nuevas realidades, es placentero saber que en nuestro país existen instituciones
que pese a múltiples dificultades y obstáculos presentados no sólo se han
sostenido, sino que se han enrumbado por la dirección de un incesante avance
y crecimiento, brindando un servicio de calidad y calidez, especialmente en las
instituciones privadas.
Una tarjeta de crédito es una tarjeta de plástico con una banda magnética, a
veces un microchip, y un número en relieve que sirve para hacer compras y
pagarlas en fechas posteriores. Por su capacidad de realizar pagos se les llama
también dinero plástico.
Entre las más conocidas del mercado están: Visa, American Express,
MasterCard y Diners Club, entre otras.
Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar, pero
no se les requiere que paguen la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el
saldo (o "revolvente") acumula interés, y sólo se debe hacer un pago mínimo. Se
cobran intereses sobre el saldo pendiente.
La mayor ventaja es la flexibilidad que le da al usuario, quien puede pagar sus
saldos por completo cada mes o puede pagar en parte. La tarjeta establece el
pago mínimo y determina los cargos de financiamiento para el saldo pendiente.
Las tarjetas de crédito también se pueden usar en los cajeros automáticos o en
22
un banco para servirse de un adelanto de efectivo aunque, a diferencia de las
tarjetas de débito, se cobra un interés.
Cuando se compra con una tarjeta de crédito, normalmente la entidad financiera
carga el importe en cuenta a principios del mes siguiente sin intereses. También
hay otra modalidad de pago en la que se paga una parte de las compras cada
mes, pero, generalmente, tiene la desventaja de que se cobran intereses. En
ambos casos, se suele cobrar una cuota anual.
Cuando se paga con tarjeta en el comercio, el cobrador suele pedir una
identificación (identificación personal, permiso de conducir, etc.) y exige la firma
del recibo para acreditar que si es propietario de la tarjeta. Existen algunas
excepciones donde no se solicita firmar el recibo, a éste sistema se le denomina
"autorizado sin firma" y suele utilizarse en comercios con grandes
aglomeraciones de gente, como lo son cines, restaurantes de comida rápida y
otros lugares similares.
En caso de uso fraudulento no hay más que anular el cargo y el banco debe
demostrar que la compra ha sido hecha por el propietario.
Las compras con tarjeta de crédito pueden tener diversos seguros sobre el saldo
financiado. Hay clientes que desconocen de las ventajas y desventajas que
tienen las tarjetas de crédito, lo cual incurren en diversos problemas, esto se
debe principalmente por carencia de un sistema de capacitación continuo sobre
el uso y manejo de las mismas, por parte de las instituciones financieras.
1.1. Planteamiento del problema
El uso inadecuado de las tarjetas por parte de los clientes y el desconocimiento
sobre el manejo de la tarjeta de crédito genera ciertos inconvenientes financieros
al cliente
El desconocimiento y manejo de la tarjeta de crédito por parte de los clientes, los
desmotivan para operar y utilizarla.
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La inexperiencia sobre el uso y manejo de las tarjetas de crédito, se debe porque
el Banco de Guayaquil no cuenta con un plan de capacitación continuo, es decir
que el asesoramiento que brinda el banco es más de apertura. Lo cual le permite
captar clientes, los mismos que presentan inquietudes a largo plazo por lo tanto
realizan inversiones inadecuadas.
La información es poco confiable por parte de terceros, además la inexistencia
de publicidad continúa de los productos bancarios en sala de espera de la
institución con apoyo de videos y otras herramientas tecnológicas.
Si no tiene un segundo nivel de educación, el cliente no podrá entender cómo
se debe realizar un correcto uso de las tarjetas, además debe tener como mínimo
un monto estipulado por el banco para que no se niegue la solicitud de crédito.
Cuando el cliente es reincidente (incumplimiento de pago) por varias ocasiones,
se le retira definitivamente la tarjeta y no puede volver a aplicar para recuperarla.
Por las compras de bienes o servicios a crédito, se le recarga un interés de
acuerdo al monto.
Si el cliente tiene un vencimiento de tres meses, se procede a cobrar por la vía
legal para los intereses por mora y por ende le cierran el cupo y pasa a la central
de riesgo.
Pronóstico
• Si el Banco de Guayaquil continua sin un programa de capacitación continua sobre el uso de tarjetas de crédito los clientes realizarán inversiones inadecuadas.
• La institución bancaria debe mejorar su nivel de asesoramiento personalizado para brindar un mejor servicio a sus clientes.
• Si el banco no pone en marcha un sistema de publicidad interno por medio de los videos, existirá desinformación en los usuarios.
Control del pronóstico
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• Por no tener un plan de capacitación se incrementarán los problemas con los clientes de carácter legal.
• Bajará el nivel de clientes por cierre de cupos.
• Se incrementará la cartera vencida.
1.2. Formulación del problema
- ¿La carencia de un programa de capacitación sobre el uso y manejo de las tarjetas de crédito en el Banco de Guayaquil, influye en los usuarios para la toma de decisiones?
- ¿Cómo ayuda a los usuarios un plan de capacitación continuo sobre el uso de las tarjetas de crédito?
- ¿Cómo influye en los clientes el inadecuado asesoramiento sobre las tarjetas de crédito?
- ¿El uso de la publicidad interna por video ayuda a brindar información y concientizar a los clientes?
- ¿Los requisitos para obtener una tarjeta de crédito están acorde a las exigencias del sistema bancario?
1.3. Delimitación del problema
La presente investigación se realizó en las instalaciones del Banco de Guayaquil,
en la ciudad de Quevedo, en el año 2010. Con el propósito de conocer las
limitantes del uso de las tarjetas de crédito.
1.4. Justificación
Es importante señalar que los usuarios deben conocer el uso de las tarjetas de
crédito en la actividad diaria, ya que una tarjeta de crédito es emitida por un
banco u otra entidad financiera que autoriza a la persona a cuyo favor es emitida
a efectuar pagos, en los negocios adheridos al sistema, mediante su firma y la
exhibición de tal tarjeta o dinero plástico.
Además servirá de base para la toma de decisiones de los entes emisores y los
tarjeta habientes ya que está dirigida al programa de capacitación a los usuarios
de las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil, brindando una visión clara de
cómo se encuentra el nivel de endeudamiento de los tarjeta habientes en el
Ecuador, el uso indebido de las tarjetas de crédito, la calidad y cantidad de
tarjetas emitidas durante los diferentes períodos, entre otros.
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La presente investigación tiene como propósito orientar a los clientes en el uso
y manejo adecuada de las tarjetas de crédito en el momento de realizar una
compra de un bien o servicio, para que no se sientan perjudicados; el cliente, la
institución y las empresas, y además ayudará a fortalecer a la institución, la
misma que busca estrategias para mejorar sus servicios y proveer de
información adecuada a sus clientes.
Los resultados permitieron afianzar los conocimientos adquiridos dentro de la
Carrera de Economía y Finanzas, estableciendo en ella la escala para una mejor
formación académica y un buen desempeño en el campo profesional.
Luego del estudio, esta investigación será aplicada en el proceso administrativo
por parte del Banco de Guayaquil sucursal Quevedo y con las conclusiones
emitidas ellos podrán formular nuevas estrategias que vayan encaminadas al
desarrollo de las mismas y así ofertar un servicio confiable.
1.6. Objetivos
1.6.1. General
Diseñar un programa de capacitación continua para los clientes del Banco de
Guayaquil sobre tarjetas de crédito.
1.6.2. Específicos
• Realizar un diagnóstico sobre las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil.
• Identificar los productos electrónicos que ofrece la institución.
• Señalar los requisitos para emitir una tarjeta de crédito.
• Conocer el tipo de asesoría que brinda la institución a los clientes sobre el manejo de las tarjetas de crédito.
1.6. Hipótesis
1.6.1. General
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La carencia de un programa de capacitación continua para los clientes del Banco
de Guayaquil sobre tarjetas de crédito incidirá en la estabilidad económica de los
usuarios.
1.6.2. Específicas
• Si no se realiza un diagnóstico sobre las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil no se conocerá la incidencia del producto en el sistema financiero-cliente.
• Con la identificación de los productos electrónicos que ofrece la institución se podrá establecer la demanda.
• De no cumplir con los requisitos la institución no podrá emitir una tarjeta de crédito.
• Con el conocimiento del tipo de asesoría que brinda la institución a los clientes sobre el manejo de las tarjetas de crédito se podrá diseñar un manual de capacitación.
1.7. Operacionalización de las variables
Cuadro Nº 1: Operacionalización de la variable independiente
VARIABLES Y
DIMENSION
INDICADOR UNIDADES DE ANALISIS
Programa de
capacitación continúa
para los clientes del
Banco de Guayaquil.
Programa de
capacitación.
• Definición de capacitación.
• Sistema de capacitación.
• Objetivos de formación.
• Objetivos de capacitación.
• Desarrollo personal.
• Modelo de capacitación.
• Metodología para la capacitación.
• Proceso de capacitación.
Cuadro Nº 2: Operacionalización de la variable dependiente
27
VARIABLES Y
DIMENSION
INDICADOR UNIDADES DE ANALISIS
Tarjetas de crédito
incidirá en la
estabilidad
económica de los
usuarios.
Tarjetas de
crédito.
• Definición.
• Forma y origen.
• Tecnología.
• Chip.
• Seguridad.
• Tipo de tarjetas de crédito.
• Características de la tarjeta de crédito.
• Cómo ahorrar con la tarjeta de crédito.
• Uso de las tarjetas de crédito
• Beneficios de la tarjeta de crédito.
• Puntos.
• Promociones.
• Reembolsos.
• Millas gratis.
• Sin cuota anula.
• Seguro gratuito de vida.
• Punto de lealtad.
Naturaleza
jurídica de la
tarjeta de
crédito
• Partes que intervienen.
• Elementos de la tarjeta de crédito.
• Relación entre las partes.
• Funciones de la tarjeta de crédito.
• Carácter jurídico.
• Ventaja y desventaja para los usuarios.
• Formación de los contratos.
• Anulación de la tarjeta de crédito.
• Vinculación con el contrato de cuenta corriente.
• Tarjeta de crédito como medio de pago electrónico.
28
II. REVISIÓN DE LITERATURA
2.3. Programa de capacitación
Para el desarrollo se requiere de una capacitación activa y participativa, con
programas que consideren objetivos y prioridades claras, evaluables según sus
resultados que, a su vez, deben ser observados en perspectivas de mediano
plazo. Por lo mismo, si bien los Planes de Capacitación deben estar acotados a
los límites del respectivo ejercicio presupuestario, su diseño debe ser capaz de
dar cuenta de un horizonte mayor.
En los párrafos siguientes se propone un contexto metodológico a partir de dicha
base conceptual. Para ello, es previo concordar que la gestión de la capacitación
comprende cuatro subsistemas:
• Detección de las necesidades de capacitación
• Diseño del programa de capacitación
• Ejecución de la capacitación
• Evaluación de los resultados de la capacitación.
En consecuencia, para desarrollar el segundo componente resulta ineludible
abordar previamente el tema de la identificación de las materias para las cuales
se precisa capacitación y que, por lo mismo, deben ser articuladas en torno a un
programa sistémicamente concordante respecto de las prioridades
institucionales.
2.3.1. Definición de capacitación
“Se entiende por capacitación el conjunto de procesos organizados, relativos
tanto a la educación no formal como a la informal de acuerdo con lo establecido
por la ley general de educación, dirigidos a prolongar y a complementar la
educación inicial mediante la generación de conocimientos, el desarrollo de
habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la capacidad
individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misión institucional, a
la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz desempeño del cargo
y al desarrollo personal integral. Esta definición comprende los procesos de
29
formación, entendidos como aquellos que tienen por objeto específico desarrollar
y fortalecer una ética del servicio público basada en los principios que rigen la
función administrativa”.
Se excluyen de las actividades de capacitación los cursos de carácter
informativo, referidos al cumplimiento de niveles de educación media, superior y
postgrados conducentes a la obtención de grados académicos.
La capacitación es un proceso, no son cursos aislados e independientes. Debe
estar ceñida a las competencias laborales que haya definido la entidad dentro
del correspondiente manual, propendiendo por el crecimiento de la persona en
el entorno laboral.
El contenido de la capacitación debe ser integral para complementar los
conocimientos necesarios en la consolidación de las competencias laborales
requeridas para el correcto ejercicio del cargo1.
En la literatura especializada se puede encontrar diferentes definiciones del
término de capacitación y desarrollo:
Capacitación Es un proceso intermedio que, en la forma más o menos directa,
apunta a lograr a que quienes trabajan con la excelencia que el sistema requiere;
es un servicio interno de la organización que se cumplirá bajo cualquier forma
cada vez que alguien deba conocer una tarea, desarrollar una habilidad o asumir
una actitud 2
Es la preparación de una persona para el cargo3
Es una necesidad, porque las personas aprenden de todos modos en el ejercicio
de sus funciones, la capacitación es una guía o ayuda Mace, 1990.
1 webmaster 2009. http://www.asodefensa.org/portal/?page_id=4 2 Ibídem 3 Whitehill, 1953. http://www.bancomundial.org/datos/#service
30
Es el conjunto de acciones de preparación que desarrollan las entidades
laborales dirigidas a mejorar las competencias, calificaciones y recalificaciones
para cumplir con calidad las funciones del puesto de trabajo y alcanzar los
máximos resultados productivos o de servicio.
Conjunto de acciones de preparación, continuas y planificadas, concebido como
una inversión, que desarrollan las organizaciones dirigidas a mejorar las
competencias y calificaciones de los trabajadores, para cumplir con calidad las
funciones del cargo, asegurar su desempeño exitoso y alcanzar los máximos
resultados productivos o de servicios.
Desarrollo proceso continuo y simultáneo a la capacitación dirigida a alcanzar
multihabilidades, destrezas y valores en los trabajadores, que le permiten
desempeñar puestos de perfil amplio con las competencias necesarias para su
desempeño satisfactorio.
Se diferencia de capacitación por los efectos buscados en la acción propiamente
dicha. Cuando se hace capacitación se ejerce una acción para el aquí y ahora;
mientras que cuando el desarrollo, conlleva una idea de futuro, de planificación
a largo plazo, la capacitación prepara para el puesto actual, el desarrollo prepara
para el puesto proyectado a mediano y/o largo plazo4
Existen varios métodos de formación o capacitación, según Cuesta y con lo cual
el autor está de acuerdo:
• En el trabajo: El desarrollo de habilidades y destrezas de este tipo se diseñan para condiciones particulares de la empresa y requieren de entrenadores, generalmente internos. (Puede ser mediante entrenamiento en el puesto de trabajo y formación fuera del puesto de trabajo, en la propia empresa)
• Formación fuera del trabajo: Para el desarrollo de supervisores, gerentes y de personal de cierto nivel jerárquico dentro de la organización y es ideal para impartir conocimientos generales sobre temas de Administración, personal, técnicos.
4 Aquino Jorge, 1999.
31
• Dentro y fuera del trabajo: Es una combinación de los dos anteriores y por supuesto, su aplicación es amplia y generalmente es el que rinde mejores resultados debido a su flexibilidad.5
A continuación se presentan algunos conceptos sobre Capacitación de personal:
“La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales,
las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. Proceso de enseñanza
de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesitan para realizar su
trabajo6
Actitudes del personal en conductas produciendo un cambio positivo en el
desempeño de sus tareas. El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto
de trabajo." 7
“La capacitación se considera como un proceso a corto plazo, en que se utiliza
un procedimiento planeado, sistemático y organizado, que comprende un
conjunto de acciones educativas y administrativas orientadas al cambio y
mejoramiento de conocimientos, habilidades y actitudes del personal, a fin de
propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con las exigencias del
puesto que desempeña, y por lo tanto posibilita su desarrollo personal, así como
la eficacia, eficiencia y efectividad empresarial a la cual sirve.” (Ibáñez).
“Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y
organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y
habilidades, en función de objetivos definidos. El entrenamiento implica la
transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a
aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de
5http://www.eumed.net/libros/2008b/406/Definicion%20de%20los%20terminos%20capacitacion%20 y%20desarrollo.htm Apuntes creado por Helberth. 25 de Noviembre de 2006 6 .” Gary Dessler, (1998) 7 Aquino y otros, (1997)
32
habilidades. Cualquier tarea, ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente
estos tres aspectos.”8
El grupo elaboró su propia definición y es la que se presenta a continuación:
La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de
Recursos Humanos, es un proceso planificado, sistemático y organizado que
busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del
personal nuevo o actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio,
crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.
La capacitación mejora los niveles de desempeño y es considerada como un
factor de competitividad en el mercado actual9.
2.3.2. Sistemas de capacitación y servicios a los clientes
Uno de los elementos importantes de las actividades del Banco en materia de
datos es ofrecer cursos de capacitación sobre las prácticas y las herramientas
nuevas y las que se usan habitualmente en esta esfera. Estos cursos son
gratuitos y se planifican adecuadamente; están destinados a personal del Banco
y también asisten algunos clientes.
La “asistencia al cliente” que se brinda al creciente número de usuarios de datos
y herramientas de datos incluye: dar respuesta a una gran cantidad de consultas
y pedidos formulados por personas dentro y fuera del Banco; incrementar el
acceso a los datos y su disponibilidad; proporcionar soporte técnico y en materia
de conocimientos a clientes internos y externos, y responder a las necesidades
de los clientes relacionadas con la presentación y comprensión de los datos . 10
2.3.3. Objetivos de formación
8 Chiavenato Idalberto. 2009. Recursos Humanos
9 http://www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion_y_desarrollo_del_personal-concepto_de_capacitacion/19921-2
10 http://www.bancomundial.org/datos/#service
33
En la Wikiversidad se conoce como objetivo de formación al conjunto de
competencias que un estudiante debe adquirir dentro de un proyecto de
aprendizaje. En ocasiones estos objetivos de formación son otros proyectos de
aprendizaje subordinado o complementario.
En algunos casos, un objetivo de formación de la Wikiversidad es comparable a
una materia de una universidad tradicional11.
2.3.4. Objetivos de capacitación
Los objetivos de la capacitación son:
2.1.4.1. Productividad
Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían aplicarse a los
empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La
instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y
desempeño en sus asignaciones laborales actuales.
2.1.4.2. Calidad
Los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e
implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza
de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los
deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos
y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores
costosos en el trabajo.
2.1.4.3. Planeación de los Recursos Humanos
La capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus
necesidades futuras de personal.
11 http://es.wikiversity.org/wiki/Wikiversidad:Objetivo_de_formaci%C3%B3n
34
2.1.4.4. Prestaciones indirectas
Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las
oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del
empleado. Esperan que la compañía pague los programes que aumenten los
conocimientos y habilidades necesarias.
2.1.4.5. Salud y Seguridad
La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente
relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización.
La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales,
mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más
estables por parte del empleado.
2.1.4.6. Prevención de la Obsolescencia
Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para
mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus
campos laborares respectivos.
La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente
entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.
La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al
pronóstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios
tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como los
peligros del cambio tecnológico.
2.1.4.7. Beneficios de capacitación
35
En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de
desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de
conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de
conciencia, un repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones,
son indicativas del mayor desarrollo personal12.
2.3.5. Desarrollo personal
El desarrollo personal, es una experiencia de interacción individual y grupal a
través de la cual los sujetos que participan en ellos, desarrollan u optimizan
habilidades y destrezas para la comunicación abierta y directa, las relaciones
interpersonales y la toma de decisiones, permitiéndole conocer un poco más de
sí mismo y de sus compañeros de grupo, para crecer y ser más humano.13
Cada individuo está llamado a desarrollarse; desde su nacimiento, ha sido dado
a todos, como un germen, un conjunto de aptitudes y cualidades para hacerlas
fructificar. Dotado de inteligencia y de libertad, el hombre es responsable de su
desarrollo, ayudando, y a veces estorbo por lo que educan y lo rodea el hombre
puede crecer, valer más, ser más humano: esta es la finalidad suprema del
desarrollo personal14.
2.3.6. Modelo de capacitación
La importancia de la Banca Comercial para las entidades financieras
considerando su recurrencia en la cuenta de resultados, sigue siendo evidente.
Ello plantea la necesidad de instrumentar un Modelo Comercial de éxito, es decir
aquel que asegure una articulación perfecta entre las acciones implantadas y la
estrategia relacionada con la obtención de la recurrencia en los beneficios.
12 Sosa Sálico Mariano http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh1/rrhhmariano.htm
13 Brito Challa, 1992. Relaciones humanas Pág. 112)
14 http://www.monografias.com/trabajos14/desarr-personal/desarr-personal.shtml
36
Segmentación de clientes, innovación de productos/servicios por segmento,
formación y adecuación de personas, sistemas de tecnología y modelos de
gestión compendian los elementos que deben ser considerados al momento de
instrumentar un Modelo de éxito para la Banca Comercial.
Otros elementos son: la conversión de las Redes de Agencias en puntos de
ventas y no de transaccionalidad, mayor apoyo de las herramientas de gestión e
implantación de una sistemática para controlar los resultados.
Este Modelo debe producir, además, una mejora en la calidad del servicio, ya
que a través de ella se ensamblan de manera armónica los vectores básicos:
Negocio, Personas y Gestión, apoyando al resto de las funciones que conforman
la entidad; debiendo observarse mejoras en el ratio de eficiencia al racionalizar
los recursos. 15
2.3.7. Metodología para la capacitación
Al desarrollar la estrategia general y los planes detallados de cada sesión de la
capacitación, con base en los objetivos determinados, es esencial que se elija
una estructura y una metodología que tenga la mayor efectividad para el
ambiente en que se realice, tomando en consideración factores tales como:
• El entorno cultural; • Los recursos disponibles para la capacitación; • El tiempo disponible; • Los recursos económicos; • La eficiencia con respecto al costo16.
2.3.8. Proceso de capacitación
Un factor de gran importancia es que la empresa no debe de considerar al
proceso de capacitación, como un hecho que se da una sola vez para cumplir
con un requisito. La mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un
proceso continuo, siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al
15 http://aceproject.org/ace-es/topics/vo/voe/voe04/metodologia-de-la-capacitacion/metodologia-de-la-capacitacion/?set_language=es enciclopedia aec 16http://aceproject.org/ace-es/topics/vo/voe/voe04/metodologia-de-la-capacitacion/metodologia-de-la-
capacitacion/?set_language=es enciclopedia aec
37
día con los cambios repentinos que suceden en el mundo de constante
competencia en los negocios.
La capacitación continua significa que los trabajadores se deben encontrar
preparados para avanzar, hacia mejores oportunidades ya sea dentro o fuera de
la empresa.
Este proceso se compone de 5 pasos que a continuación mencionaremos:
1. Analizar las necesidades. Identifica habilidades y necesidades de los conocimientos y desempeño.
2. Diseñar la forma de enseñanza: Aquí se elabora el contenido del programa folletos, libros, actividades. Etc.
3. Validación: Aquí se eliminan los defectos del programa y solo se presenta a unos cuantos pero que sean representativos.
4. Aplicación: Aquí se aplica el programa de capacitación. 5. Evaluación: Se determina el éxito o fracaso del programa.17
2.4. Tarjetas de crédito
Realiza un análisis de la evolución de las tarjetas de crédito, las mismas que
aparecen en el mercado como un medio para el financiamiento. En la década del
70 su uso se expande en EE.UU con VISA, MasterCard y American Express.
Por su parte la cronología de la aparición de las tarjetas en Ecuador, inicia en
1962, cuando se emite Diners Club bajo la franquicia de Colombia. Luego en
1967 Diners Club Ecuador opera autónomamente. Para 1980 aparece FilanCard,
como la primera tarjeta nacional y VISA Filanbanco para uso en el exterior.
También nace CASH (consumos automáticos sin horario) como parte del grupo
financiero Continental. Luego MasterCard se lanza en Ecuador con Banco del
Pacífico. En 1988, Visa Banco de Guayaquil lanza sus tarjetas: nacional,
internacional y oro. Entre el 89 y el 91 varios bancos completan el mismo
producto.
17http://www.monografias.com/trabajos29/importancia-capacitacion/importancia-capacitacion.shtml#objet
38
Galeano señala que en el sistema de tarjetas de crédito se involucran cuatro
elementos: la tarjeta habiente, la tarjeta, el banco y el financiador. Esto explica
por qué se debe pagar intereses y cubrir costos de funcionamiento del sistema.
Considera que las tarjetas de crédito favorecen las ventas pues ofrecen
facilidades de pago para el consumidor y aseguran la cobranza. Esto explica por
qué su uso se ha tornado cada vez más común entre los consumidores del país,
lo que ha motivado a los bancos a ofrecer diversos planes de acuerdo con las
necesidades del cliente.
También se refiere a la importancia de que quien solicita la tarjeta, sea sujeto de
crédito. Para definir esto, el banco se encarga de investigar la situación
patrimonial del solicitante; si es un buen pagador, si la información financiera que
proporcionó es veraz, si mantiene un buen saldo en su cuenta sea corriente o de
ahorros, si tiene obligaciones vencidas, juicios por mora o demandas, etc.
Destaca que hoy a través de la central de riesgos, es posible conocer cuál es la
situación financiera real de un solicitante, y así se evita dar préstamos o conceder
tarjetas a personas que están en una calificación riesgosa o que tiene dificultades
de pago.
Finalmente, Galeano invita a utilizar los beneficios de una tarjeta, del dinero
plástico, pero como buenos administradores18.
Destaca que el manejo del dinero debe hacerse con responsabilidad, prudencia
y seriedad ¿Es necesario promover una educación financiera, que cultive la
disciplina de gastos, que enseñe a manejar presupuestos. Hay que aprender que
la economía tiene reglas, y si estas se cumplen, el país crece, se enriquece?
Se estima que en la actualidad circulan por el mundo unos mil quinientos millones
de plástico, incluyendo a países como la China, la mayor concentración se da en
Estados Unidos donde alcanza un promedio de casi 6 tarjetas por persona,
18 GALEANO (2009). Mercado para banqueros – Dirección estratégica en tarjetas de crédito. III- La Placa de metal:
origen de un fascinante negocio. Disponible en: www.mastercard.com.ec. Consultado el 15 de mayo del 2009.
39
En la actualidad y a nivel mundial, el negocio está dominado por las llamadas
“cuatro grandes”: Visa, MasterCard, American Express y Diners Club, en ese
orden de importancia19.
2.4.1. Visa
En 1966, el Bank of American estableció una organización nacional para otorgar
franquicias de operación de tarjetas, llamadas BankAmérica Service Corporation.
A partir de la misma, otros bancos de los Estados Unidos estaban en condiciones
de emitir la tarjeta del Bank of América llamada BankAmerica. Hacia fines de
ese mismo año Bancos de Seattle, Philadelphia, Boston, Tacoma, Portland,
Honolulu y Ohio estaban emitiendo tarjetas BankAmerica. Estas, mantienen en
su diseño las tres franjas horizontales del Bank of América.
El sistema creció de manera espectacular en los años subsiguientes. Tal
crecimiento, viene con algunas dificultades en la coordinación de la actividad,
miembros referidos fundamentalmente al intercambio de comprobantes.
Muchos Bancos también comenzaron a cuestionar el hecho de emitir tarjetas que
tenían impreso el nombre de un competidor. Entre 1968 - 1970 se formaron varios
comités para evaluar estos y otros problemas.
Mientras tanto, la atención del sistema BankAmericard comenzó a enfocarse
hacia el exterior. Para fines de 1972, el sistema de franjas azul, blanco y dorado
ya estaba funcionando en 15 Países fuera de los Estado Unidos. En ese mismo
año comienza a analizarse la posibilidad de formar una corporación multinacional.
Es así, que en marzo de 1977 el sistema, que ya estaba con 57.000 oficinas
bancarias y más de 2 millones de comercios en 117 países se lanza al cambio de
nombre más grande e importante de la historia comercial.
19 TINAJERO (2009), Mercado para banqueros – Dirección estratégica en tarjetas de crédito. III- La Placa de metal:
origen de un fascinante negocio. Pp. 18.
40
Visa se convirtió en la nueva denominación común en todo el mundo para las
tarjetas azul, banco y dorado20.
2.4.2. MasterCard
La rápida expansión y el éxito logrado por el programa BankAmericard atrajo a la
competencia. En 1966, cuatro importantes bancos de Chicago crearon la Midwest
Bank Card Association. Cada banco emitía una tarjeta con su propio nombre y un
signo de identificación común para el canje de los comprobantes de venta entre
los bancos miembros.
En agosto de ese mismo año, otro banco del este conformó una asociación de
intercambio o canje llamada Interbank. Ellos también emitían sus propias tarjetas
identificadas con una ï¨ minúscula para indicar que pertenecían a la asociación.
Un año después, en 1967, un grupo de bancos de California, desarrollo un
programa de tarjetas de crédito llamado Master Charge y formaron la Western
States Bank Card Association.
Esta Asociación abrió el camino para que otros bancos del oeste participaran en
el Programa Master Charge.
Debido a que el símbolo de Interbank sólo no era suficiente distinto parar ser
aceptado en cada lugar, muchos miembros comienzan a emigrar hacia el
programa Master Charge, el que luego adopta su nombre actual
MASTERCARD.21
2.4.3. American Express
20SONS (1985), Seminarios sobre las tarjetas bancarias; Asunción marzo de 1999. Disponible en:
www.visainternacional.com.ec. Consultado el 10 de mayo del 2009.
21 LOZANO (1990), Mercado para banqueros – Dirección estratégica en tarjetas de crédito. III- La Placa de metal:
origen de un fascinante negocio. Disponible en: www.mastercard.com.ec. Consultado el 15 de mayo del 2009.
41
En 1850 un joven de la época concreto su sueño de transportar encomiendas,
valores y giros bancarios a través todo el territorio de los Estados Unidos, idea
que contribuyó al crecimiento y progreso de la Nación. Ese servicio fue creciendo
hasta que se convirtió en el legendario ¨Pony Express¨, cuyas diligencias
enfrentaban permanentes peligros para entregar a tiempo las encomiendas
expresas.
En 1882 se emitió, dando lugar a los requerimientos de los clientes, el primer giro
postal.
Poco tiempo después, para reemplazar a las letras circulares de crédito inseguras
y complejas se introdujo el primer Cheque de Viajero American Express su
aceptación fue inmediata y en la actualidad, constituye uno de los principales
productos de la firma.
Cuando se produce el gran paro bancario de 1933 y quedan congelados casi todos
los activos de los Estados Unidos, American Express continuo cambiando sus
propios cheques de viajero y los de sus competidores.
Basada en este exitoso negocio, American Express lanzó su primera tarjeta en
1958. Hoy es la segunda marca más conocida del mundo después de la Coca
Cola y uno de los más importantes símbolos de Status22.
2.4.4. Diners Club
Las tarjetas de crédito nacieron en Estados Unidos a fines de la década de los
40, con el surgimiento de “Tarjetas de Compra” de grandes almacenes y de
cadenas de gasolineras. Se creó una relación directa entre el cliente y el
establecimiento. Existe una anécdota que ilustra el surgimiento de Diners Club:
en 1949, Frank McNamara cenaba en un restaurante de Nueva York y
sorpresivamente no pudo pagar la factura, pues había olvidado su billetera.
22 OLIVER, P. (1988). Mercado para banqueros – Dirección estratégica en tarjetas de crédito. III- La Placa de metal:
origen de un fascinante negocio. Disponible en: www.americanexpres.com.ec. Consultado el 15 de mayo del 2009.
42
Aunque su acompañante solucionó la situación, decidió que jamás se vería en
una circunstancia tan incómoda. Un año después, junto con su abogado Ralph
Schneider, creó la Tarjeta Diners Club.
La tarjeta Diners Club es considerada como la primera tarjeta de crédito de la
era moderna, nació con crédito ilimitado, siendo esta característica en uno de
sus factores de éxito. Se extendió rápidamente por las principales ciudades de
Estados Unidos, aumentando el número de socios y de establecimientos
adheridos, poco después se expandió a México, Canadá y Cuba. Actualmente,
Diners Club International opera a nivel mundial con una amplia red de locales
comerciales en más de 175 países.
En Ecuador actúa desde hace 39 años. En 1973 fue adquirida por Diners Club
de Colombia y Fidel Egas, quien la convirtió en lo que es hoy la principal tarjeta
de crédito en Ecuador.
La cronología de la aparición de las tarjetas en Ecuador, inicia en 1962, cuando
se emite Diners Club bajo la franquicia de Colombia. Luego en 1967 Diners Club
Ecuador opera autónomamente, convirtiéndose en la principal tarjeta de crédito
en Ecuador con más de 23.000 establecimientos afiliados y 265.000 socios.
Diners Club del Ecuador comenzó su labor hace ya 42 años, fecha desde la cual
se ha convertido en la empresa líder de tarjetas de crédito del país.
Teniendo actualmente más de 15.000 establecimientos afiliados a nivel nacional
y un club de socios de más de 170.000 a nivel nacional, los cuales reciben
beneficios exclusivos.
En el Ecuador está posicionada como una empresa innovadora de servicios de
tarjetas de crédito establece una alianza estratégica con INTERDIN para ampliar
los servicios y beneficios sin límites que cada uno de sus socios recibe a nivel
nacional e internacional. De esta forma tendrá acceso a una amplia red de
43
oficinas y servicios automatizados disponibles a través de canales como web,
call center y celulares23.
Diners Club Internacional es la mejor carta de presentación en el mundo, siendo
aceptada en más de dos millones de establecimientos, en más de 175 países.
En el Ecuador el mundo Diners se extiende además con ventajas exclusivas que
ofrecen las tarjetas convenio entre Diners Club y distintas firmas comerciales y
establecimientos.
Con su gran trayectoria, reconocimiento y prestigio entre todos sus clientes a
nivel mundial, Diners Club se proyecta hacia los desafíos del nuevo milenio.
Diners Club permanece en evolución constante con el objetivo de ofrecer a todos
sus socios una gama amplia de productos y servicios diseñados para satisfacer
sus necesidades y superar sus expectativas.
Diners Club tiene la red más amplia de establecimientos asociados y convenios
con las organizaciones de mayor prestigio del país, los mismos permiten que el
socio maneje sus relaciones de forma global y con servicios de calidad.
Diners Club es una tarjeta de crédito exclusiva, seria y honesta. Sus estados de
cuenta son siempre claros y fáciles de entender, todos sus consumos se
manejan con la mayor seriedad y claridad para que usted pague lo que firma.24
23 www.dinersClub.com.ec (2009), Tarjeta de crédito 24 Ibídem
44
2.2.4.1. Misión
Ser el medio de pago preferido, por el conocimiento del mercado, enfoque en el
cliente e innovación; guiados por principios éticos con responsabilidad social
siendo la franquicia Diners Club International.
Esto significa que la empresa en Ecuador está sujeta a las políticas y normas
internacionales, mismas que garantizan la calidad de los productos y servicios
amparados bajo su marca.
La figura societaria de Diners Club del Ecuador S.A., por mandato de la Ley
General de Instituciones del Sistema Financiero y Ley de Compañías, es la de
“Sociedad Anónima”, la composición accionaria de Diners Club del Ecuador es
en un 99,96% propiedad privada (personas naturales o jurídicas privadas).
Diners Club del Ecuador la Organización cuenta con 96 accionistas
actualmente.25
2.2.4.2. Principios y valores corporativos
2.2.4.2.1. Integridad
• Actuar con coherencia.
• Decir la verdad.
• Defender el bien.
• Cumplir con las promesas.
2.2.4.2.2. Responsabilidad
• Asumir las propias delegaciones.
• Admitir y corregir las fallas.
2.2.4.2.3. Respeto
25 Ibídem
45
• Respetar activamente a los demás.
2.2.4.2.4. Solidaridad
• Apoyar a quienes forman nuestro círculo de trabajo.
• Apoyar a las iniciativas, comportamientos y acciones que busquen el bien común.
• Perdonar las fallas y velar por su corrección.
2.2.4.3. Valores corporativos
2.2.4.3.1. Compromiso con el socio/clientes/ establecimientos
• Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, con valores agregados.
2.2.4.3.2. Compromiso con el logro:
• Enfocarnos en el cumplimiento de los objetivos empresariales y profesionales con la filosofía del mejoramiento continuo.
2.2.4.3.3. Compromiso con la calidad total
• Calidad en el servicio.
• Calidad en las propuestas de valor.
• Calidad en la comunicación.
2.2.4.3.4. Compromiso con la claridad y la transparencia.
• En nuestro desempeño financiero.
• En nuestras ofertas comerciales y de servicio. 2.2.4.3.5. Compromiso con el trabajo en equipo
• Trabajar en conjunto para lograr resultados mayores.
• Los logros son de todos.
2.2.4.3.6. Compromiso con la responsabilidad corporativa
46
• Ser socialmente responsables como ciudadanos y como empresa en la comunidad y país en el que vivimos.
2.2.4.4. Descripción de los productos Diners Club
Los productos que ofrece Diners Club para socios personales y corporativos son:
• Diners Club Nacional (Uso local únicamente)
• Diners Club International (Nacional e Internacional)
• Diners Club UNICEF (Nacional e Internacional)
• Diners Club – Club Movistar (Nacional e Internacional)
• Diners Club – AAdvantage®
• Freedom®
• Tarjeta prepagada GIFTcard®
• Gas Club® Personal y Corporativa
• Diners Club Corporativa Nacional
• Diners Club Corporativa AAdvantage®
• Diners Club Corporativa Metropolitan Touring
• Tarjetas convenio (de circulación restringida a un establecimiento definido)
Las diferentes tarjetas de Diners Club del Ecuador incluyen servicios de
asistencia personal o seguros que el cliente dispone, ya sea sin costo (asistencia
médica nacional e internacional, asistencia al vehículo y asistencia al hogar), con
un costo adicional subsidiado o como un beneficio luego de realizar sus pagos
con la tarjeta. Los seguros y asistencias son manejados por empresas de amplia
trayectoria en el mercado nacional e internacional.26
2.4.5. Cuota Fácil
La historia comienza en el año 1.997 con el propósito de ofrecer a nuestros
clientes una tarjeta de crédito para todas sus necesidades de consumo.
Cuota Fácil es un producto altamente especializado para el segmento para el
que fue diseñado. Con ella, nuestros clientes pueden acceder pueden realizar
compras en cadenas y tiendas tradicional, con plazos que se ajustan a sus
posibilidades de pago, en pequeñas cuotas.
26 Ibídem
47
Cuota fácil cuenta en la actualidad con más de 260,000 clientes constituyéndose
así como la tarjeta con mayor cantidad de tarjeta habientes titulares de una
institución financiera, contamos con más de 12,000 establecimientos afiliados en
las ciudades más importantes del país.
Cuota fácil es la segunda marca de tarjeta más recordada en el Ecuador con sólo
10 años en operación.
Nuestra Misión es contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas, a través
de la atención oportuna y segura de sus necesidades financieras.
La calidad de nuestro servicio ha permitido ser los líderes a nivel nacional,
constituyendo como una organización altamente especializada y flexible en el
mercado, destacados por el uso intensivo de recursos humanos de primer nivel
y tecnología de punta.
El prestigio y éxito alcanzados son el resultado de contar con un selecto grupo
humano que diariamente engrandecen a la cultura institucional apoyados en la
Franquicia de Calidad en el Servicio que está basada en principios y valores
morales que son el pilar de la organización.
2.4.5.1. Valores Institucionales
• Integridad, que permite mantener toda relación y comunicación con honestidad, transparencia y respeto mutuo.
• Responsabilidad, que significa hacer las cosas bien desde el principio, en beneficio de nuestros clientes.
• Compromiso en acatar las disposiciones de nuestra organización identificándonos con nuestra cultura institucional y participando efectivamente en su desarrollo.
• Constancia en el trabajo diario para el cumplimiento de los objetivos planteados.
• Confianza en lograr y mantener la credibilidad ante nuestros clientes mediante la ejecución de un trabajo íntegro, responsable, comprometido y constante. 27
27 www.cuotafacil.com (2009), tarjeta de crédito
48
2.4.6. Crédito Si
El Banco Territorial fue fundado el 21 de diciembre de 1886; Institución pionera
de la actividad hipotecaria, específicamente en la ciudad de Guayaquil, dirigido
al beneficio de los sectores público y privado. Tras el acelerado desarrollo del
país por el auge del petróleo, el negocio de la construcción llega a constituirse
en la mayor fuente de ingresos de los ciudadanos, y en ello, el Banco Territorial
juega un papel preponderante para el desarrollo de la ciudad, dando la
oportunidad a los ecuatorianos de tener casa propia.
A partir del año 1992, amplió sus operaciones cubriendo las demás actividades
de la banca comercial. A finales del mes de julio de 2004, el Grupo Empresarial
Zunino decidió adquirir el paquete mayoritario de las acciones del Banco
Territorial, asumiendo el compromiso de liderar y administrar una institución
pujante, ágil y moderna, que esté en constante desarrollo económico, con un
sólido prestigio adquirido a través de los años como una entidad seria y
responsable.
En la actualidad, Banco Territorial se ha planteado incrementar sus operaciones
crediticias, especialmente las de créditos de consumo a través de su propia
tarjeta Crédito Sí. Adicionalmente, proporcionando financiamiento de capital de
operación para pequeñas y medianas empresas. 28
El Banco Territorial ofrece una nueva gama de productos y servicios, en los que
se destacan su tarjeta Crédito Si, financiamientos de consumo efectivo si, así
como apoyo a las necesidades de capital de trabajo a la pequeña y mediana
empresa. Por otra parte ofreciendo al público tasas competitivas para los
diversos productos de captaciones, así como la expansión de los servicios y
productos orientados hacia el nuevo modelo y estrategias de negocios que un
banco moderno puede ofrecer.
28 www.bancoterritorial.com (2009).
49
Con Crédito Sí se pueden hacer pagos de servicios básicos, suscripciones a las
principales revistas y es aceptada en las principales cadenas comerciales del
país.
Oficinas, en Guayaquil
• Centro de Atención Casa Tosí Centro Aguirre 212 y Pedro Carbo Conmutador 232 5594.
• Oficina Matriz: P. Icaza No. 115 entre Malecón y Pichincha PBX 4 256 1950.29
29 www.bancoterritorial.com (2009),
50
2.4.7. Tarjeta de Crédito
Mecanismo diseñado para habilitar y potenciar la capacidad de consumo per
cápita. Su finalidad es suministrar financiación inmediata y rápida para comprar
mueble, enseres, electrodomésticos, boletos aéreos, planes de vacaciones,
joyas, etc. Preferencialmente en el marco de consumo inmediato, el cual por
principios, no debe ser rebasado por el sistema30.
En que además de los gerentes de finanzas, hay otras personas que también
emplean los análisis financieros. Los gerentes de crédito pueden examinar las
razones financieras básicas de un posible cliente para decidir si le extiende un
crédito. Los analistas de valores utilizan los análisis financieros para ayudarse
a valorar distintos títulos. Los banqueros utilizan las herramientas de los análisis
financieros para decidir si conceden préstamos. Las razones financieras se han
utilizado exitosamente para pronosticar los sucesos financieros, como seria: en
el caso de una quiebra inminente. Los sindicatos, por su parte, las consultas
pueden evaluar la postura de negociación de ciertos patrones. Por último los
estudiantes y otras personas que buscan empleo pueden realizar análisis
financiero de sus posibles empleados para determinar sus oportunidades
profesionales31.
En que una línea de crédito es un contrato entre un banco y una empresa, en el
que se especifica la cantidad del préstamo no garantizado a corto plazo que el
banco facilitara a la empresa durante un período, todo es semejante al contrato
bajo el cual las emisoras de tarjetas de crédito bancarias, como MasterCard,
Visa, etc. extienden crédito pre- aprobado a los tarjeta habientes. Por lo general,
un contrato de línea de crédito se realiza por un período de un año y a menudo
expone ciertas situaciones al prestatario. No es un préstamo garantizado pero
indica que si el banco tiene fondos suficientes disponibles, permitirá al prestatario
adeudarle hasta una cantidad determinada de dinero. La cantidad de una línea
30 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
31 MOYER, R Charles, et. al (2005). Administración financiera contemporánea Novena Edición. Pp. 65
51
de crédito es la cantidad máxima que la empresa puede debitar al banco en un
momento dado32.
2.3. Tarjeta de crédito de circulación general
Son aquellas que pueden ser utilizadas en más de un establecimiento
comercial33.
2.4. Tarjeta de crédito de circulación restringida
Son las que se emiten para ser utilizadas, exclusivamente, por los clientes de un
determinado establecimiento comercial. En caso de violarse este precepto, la
persona natural o jurídica infractora será objeto de las sanciones previstas en el
artículo 121 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero34.
2.5. Tarjeta de pago o de cargo
Se entenderá aquella en virtud de la cual las tarjetas habientes adquieren algún
bien u obtiene algún servicio, sin que a la fecha de su pago pueda acceder a
línea de crédito alguna. Al igual que las tarjetas de crédito, pueden ser de
circulación general o restringida35.
2.6. Tarjeta de afinidad
Se conoce como la tarjeta de crédito que es de circulación general y que tiene
por objeto promover una actividad determinada, mediante la asignación de un
beneficio a favor de la entidad con quien mantiene el contrato de afinidad36.
32 JAWRENCE, J. Gitmonr. (2003). Principios de Administración Financiera Parte 5, Pp. 538.
33 www.superban.gov.ec (2008). 34 Ibídem 35 Ibídem 36 Ibidem
52
2.7. Interés
Calidad que paga un prestatario a un prestamista, calculadas en términos de
capital a una tasa estipulada por un período de tiempo. Manifestación del valor
del dinero en el tiempo. Medida del aumento entre la suma original solicitada en
préstamo o invertida y la cantidad final acumulada o que se adeuda; en
cualquier caso, existe un incremento en la cantidad de dinero que originalmente
se invirtió o presto, y el aumento sobre la cantidad original que es el interés37.
2.8. Interés nominal
Referencia que se caracteriza por que se indica el interés, el período de
aplicación o composición y un período de referencia (generalmente un año)38
2.9. Tasa de interés
Relación porcentual a pagarse por el uso del capital prestado a un tiempo
determinado. Representa el costo financiero parcial de dicho servicio prestado
además de las comisiones39
2.10. Tasa de interés por mora
Interés que se calcula desde la fecha del vencimiento del capital hasta el día de
pago con un recargo de hasta el 10% (01. veces) a la tasa vigente del crédito;
tal recargo más la tasa de interés vigente es la tasa de mora40.
2.11. Costos operativos
37 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
38 www.superban.gov.ec (2008), 39 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
40 www.superban.gov.ec (2008),
53
Cuantificación monetaria de la suma de recursos destinados a la administración,
operación y funcionamiento de una empresa o entidad pública. Gastos que se
refieren a la administración, distribución y financiamiento de una empresa.41
2.12. Cuentas por Cobrar
Son valores de cobro inmediato provenientes del giro normal del negocio que
consisten en interés por cobrar de operaciones interbancarias, inversiones, de
cartera de crédito, otros intereses, comisiones, rendimientos de fideicomiso
mercantil, garantías, entre otros42.
2.13. Créditos
Acto de confianza que lleva aparejado el intercambio de las prestaciones
desfasadas en el tiempo: los bienes o medios de pago entregados, contra la
promesa o esperanza de pago o reembolso43.
2.14. Crédito Rotativo
Es la línea de crédito con condiciones predeterminadas que ofrece la compañía
emisora o administradora de tarjetas de crédito o la institución financiera, a las
tarjetas habientes. Los desembolsos a los establecimientos afiliados se hacen
contra la presentación de notas de cargo y constituyen utilización de la línea de
crédito44.
2.15. Crédito Diferido
41 VIZCARRA, Carlos. (2007). Diccionario de Economía. Términos, ideas y fenómenos económicos. Grupo Editorial
Patria, S. A. de C. V. Colonia San Juan Tijuana México, D. F. Pp. 3-162.
42 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
43 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
44 www.superban.gov.ec (2008),
54
Es un acuerdo entre el emisor o administrador de tarjetas de crédito o de pago y
el establecimiento afiliado, mediante el cual el establecimiento acepta el pago
diferido de un bien o servicio por parte del tarjeta habientes y descuenta esa
cartera con el emisor, que a su vez administra el crédito hasta su cancelación
total.45
2.16. Fondos Disponibles
Son los recursos líquidos que mantienen una entidad financiera y comprenden
las cuentas que registran efectivo contablemente, es un grupo de cuentas del
activo que pertenecen a los activos de liquidez inmediato46.
2.17. Gastos
Dinero erogado por una entidad para obtener medios necesarios que permiten
realizar actividades de producción de bienes o servicios o la satisfacción de sus
necesidades.47
2.18. Gastos de Operación
Egresos incurridos por la entidad, por la percepción de servicios de terceros,
pagos de impuesto, cuotas, contribuciones y egresos diversos. Es una cuenta de
resultados deudora.48
2.19. Crédito Rotativo
45 www.superban.gov.ec (2008), 46 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
47 VIZCARRA, Carlos. (2007). Diccionario de Economía. Términos, ideas y fenómenos económicos. Grupo Editorial
Patria, S. A. de C. V. Colonia San Juan Tijuana México, D. F. Pp. 3-162.
48 CHIRIBOGA, Alberto. (2003). Diccionario Técnico Financiero Ecuatoriano. Tercera Edición. Poligráfica
JOKAMA. Quito Ecuador. Desde la Pp. 30 - 142
55
Es la línea de crédito con condiciones predeterminadas que ofrece la compañía
emisora o administradora de tarjetas de crédito o la institución financiera, a las
tarjetas habientes. Los desembolsos a los establecimientos afiliados se hacen
contra la presentación de notas de cargo y constituyen utilización de la línea de
crédito.49
49 www.superban.gov.ec (2008),
56
2.20. Crédito diferido
Es un acuerdo entre el emisor o administrador de tarjetas de crédito o de pago y
el establecimiento afiliado, mediante el cual el establecimiento acepta el pago
diferido de un bien o servicio por parte del tarjeta habientes y descuenta esa
cartera con el emisor, que a su vez administra el crédito hasta su cancelación
total.50
2.20. Naturaleza jurídica de la tarjeta de crédito
Las Tarjetas de Crédito Bancarias son como su nombre lo señala, las tarjetas
emitidas por una Entidad Bancaria. Esta Entidad Bancaria interviene tanto como
emisora de la tarjeta, así como ente financiero y crediticio, generándose diversas
relaciones obligacionales como por ejemplo la obligación del Banco de emitir la
Tarjeta y proporcionar un crédito al usuario de la Tarjeta, así como de cancelar
las obligaciones del usuario asumidas con el comerciante o el proveedor afiliado,
obligaciones contraídas mediante el uso de la Tarjeta de Crédito.
Las Tarjetas de Crédito No Bancarias, que se diferencian de las anteriores en
que quien las emite si bien es una entidad financiera o crediticia que no se ubican
en el área de banca comercial y por lo tanto el crédito que le ofrecen a los
usuarios de la Tarjeta de Crédito se encuentra limitado a un determinado número
de establecimientos.
Tarjetas de Crédito propias de un determinado establecimiento comercial, que
son emitidas por el establecimiento comercial para el uso exclusivo en el mismo,
es decir, el crédito que se les proporciona está supeditado a que se utilice en el
consumo de productos o servicios que el mencionado establecimiento ofrezca.
Tiene como particularidad que las relaciones obligacionales que se desprenden
son únicamente entre el Establecimiento y el Usuario de la tarjeta, siendo esta
relación un mutuo entre las partes, es decir este tipo de Tarjeta de Crédito es
50 Ibídem
57
bipartita pues solo son dos partes que intervienen en las relaciones obligatorias
generadas.
Por el crédito concedido y la modalidad de pago,
a. Las Tarjetas de Crédito de pago inmediato, que son aquellas que tienen una
determinada de fecha de pago previamente establecida.
“Revolting Credit” que son aquellas que permiten hacer uso de un monto total de
crédito previamente abonado este en su totalidad o en determinado porcentaje
previamente acordado.
Las mixtas, que combinan e incorporan elementos propios de los dos tipos antes
mencionados.
Por su duración
Limitadas, aquellas que tienen un plazo determinado de vigencia.
b. Ilimitadas, que son aquellas que no tiene un plazo de duración especial, es
decir este no se encuentra determinado51.
2.21. Reglamento a la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero
Decreto Ejecutivo No. 1852. RO/475 de 4 de julio de 1994
Capítulo I
AMBITO DE LA LEY GENERAL DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
Articulo 1.- La Ley regula la creación, organización, actividades, funcionamiento
y extinción de las instituciones del sistema financiero privado, así como la
organización y funcionamiento de la Superintendencia de Bancos, entidad
51 Ibídem
58
encargada de la supervisión y control del sistema financiero en todo lo cual se
tiene presente la protección de los intereses del público.
Artículo 2.- Son instituciones financieras privadas:
a. Bancos; b. Sociedades Financieras; c. Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la Vivienda; y, d. Cooperativas de Ahorro y crédito que realizan intermediación financiera con
el público.
Artículo 3.- Las instituciones financieras privadas podrán realizar las siguientes
operaciones en moneda nacional, extranjera o en unidades de cuenta
establecidas por Ley:
a) Los bancos podrán efectuar todas las operaciones previstas en los artículos 51 de la Ley.
b) Las sociedades Financieras podrán efectuar todas las operaciones previstas en los artículos 51 y;
c) 53 de la Ley, excepto recibir recursos del público en depósitos a la vista en los términos de la letra a) del Artículo 51 de la Ley y conceder créditos en cuenta corriente, contratados o no.
d) Las Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la Vivienda y las Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación financiera con el público podrán efectuar las operaciones previstas en el artículo 51 de la Ley, excepto:
a. Negociar títulos valores y descontar letras documentarias sobre el exterior, o hacer adelantos sobre ellas;
b. Efectuar por cuenta propia o de terceros operaciones con divisas, contratar reportos y arbitrajes sobre éstas y emitir o negociar cheques de viajeros;
c. Comprar o vender minerales preciosos acuñados o en barra; y, d. Garantizar la colocación de acciones y obligaciones.
Además las Cooperativas de Ahorro y Crédito que realizan intermediación
financiera con el público no podrán:
a. Negociar documentos resultantes de operaciones de comercio exterior; y, b. Efectuar operaciones de arrendamiento mercantil de acuerdo a las normas
previstas en la Ley.
59
Con relación a las operaciones de moneda extranjera o en unidades de cuenta,
las instituciones financieras se someterán a lo que dispone la Ley de Régimen
Monetario y Banco del Estado y las normas que expida la Junta Monetaria y la
Superintendencia de Bancos.
En los préstamos en que las instituciones financieras privadas hayan convenido
su pago por amortización gradual a través de dividendos periódicos, en
cualquiera de las formas establecidas en el artículo 205 de la Ley, el dividendo
se considerará como una unidad que comprende el interés, el tramo de
amortización de capital y la comisión por administración o garantía.
Artículo 4.- Son instituciones de servicios financieros:
a. Almacenes Generales de Depósito;
b. Compañías de Arrendamiento Mercantil;
c. Compañías Emisoras o Administradoras de Tarjetas de Crédito;
d. Casas de Cambio;
e. Corporaciones de Garantía y Retrogarantía; y,
f. Compañías de Titularización.
Estas instituciones deberán tener como objeto social exclusivo la realización de
las actividades propias de su razón social, no podrán captar recursos monetarios
del público, excepto cuando se trate de la emisión de obligaciones en los
términos de la Ley de Mercado de Valores y se someterán a las normas
que prevé la Ley sobre creación, organización, funcionamiento y extinción de las
instituciones del sistema financiero privado.
2.21.1. Partes que intervienen
El Contrato de la tarjeta de crédito, origina relaciones jurídicas entre varias
Partes, que son:
1. La entidad emisora.
2. El usuario o titular de la tarjeta de crédito.
60
3. El proveedor afiliado.
El hecho de que existen tres partes que intervienen en el contrato de tarjeta de
crédito no equivale a que existan 3 tipos de contratos, sino que se trata de un
contrato que enmarca a 3 partes intervinientes en la contratación de derechos y
obligaciones. Sin embargo, para algunos autores, sí como Álvarez Correo, como
ya lo mencionamos.
Hay que señalar que frecuentemente son 4 los sujetos que intervienen y esto
ocurre cuando la entidad emisora es una persona jurídica distinta al Banco
interviniente.
1. Entidad Emisora.- La institución emisora puede patentizarse en los modos
siguientes:
a. Las empresas comerciales que emiten sus propias cartas de crédito, por las
cuales tienden a identificar a sus clientes favoritos y a los beneficiarios con la
apertura de créditos que en su mayoría se limitan a cantidad determinada, como
por ejemplo las tiendas.
b. Instituciones especializada, que son las que han dado origen a las tríadas
credit card.
c. Instituciones financieras, que en la actualidad dinamizan sus acciones en las
operaciones de credit card merced a las ventajas que ofrece esta modalidad
como los Bancos.
1. Formalidad de la emisión de las tarjetas de crédito.- Las instituciones
bancarias y/o financieras, que quieran emitir tarjetas de crédito tienen la
obligación de comunicarlo a la Superintendencia de Banca y Seguros,
acompañando, ídem una copia del estudio de factibilidad pertinente de carácter
económico financiero, paradigmas de los contratos a ser celebrados por los
titulares de las tarjetas con los establecimientos afiliados, así como también el
esquema de los sistema y procedimientos a seguirse, responsabilidades y
controles a emplearse a posteriori.
61
2. El titular de la tarjeta de crédito.- El titular, puede ser una persona natural y/o
jurídica, quien es autorizada por la institución emisora a fin de que emplee el
crédito reconocido en su actividades cotidianas, previa presentación de la tarjeta
de crédito que se le conceda a través de una evaluación de su solvencia
económica, moral y afines.
3. Comerciante afiliado.- Es un proveedor, que accede a la utilización del crédito
que se le ha concedido al titular de la tarjeta de crédito.
Toda Institución afiliada, engrosa la lista de establecimientos autorizados a
aceptar el crédito disponible.
2.21.2. Elementos de la tarjeta de crédito
I. Elementos Personales
En los bilaterales se concretan en dos personas:
• El Emisor (grandes almacenes o establecimientos) y El Titular Usuario.
• Mayor complejidad ofrece el resto de las tarjetas, ya que la relación jurídica que se genera es plural, como lo vimos en el punto anterior, interviniendo las siguientes personas:
• Generador o empresario emisor de la tarjeta que previamente se ha comprometido con establecimientos o arrendatarios de servicios a abonar con un descuento concertado, cuantas facturas le presenten respaldadas por la tarjeta;
• El distribuidor, generalmente un establecimiento bancario, que mediante una comisión o premio distribuye las tarjetas entre sus clientes solventes;
• El usuario titular que previa firma del contrato, recibe la tarjeta. Pudiéndola usar en una serie de establecimientos previamente determinados;
• Y por último, el establecimiento proveedor de las compras o de los servicios, que tiene la obligación de aceptar el pago mediante la tarjeta.
62
Según Arrillaga existen además otros elementos personales que denomina especiales:
• Cuando el contratante no es titular de la tarjeta, pero que responde de los débitos de la misma y de la posible cuota que se establezca;
• La empresa de franquicia que autoriza al emisor para poner en circula las tarjetas con el nombre comercial de aquéllas. (Supuesto de Visa emitidas por diversas entidades bancarias, y de Diner's de cuya emisión se encargan sociedades anónimas);
• Y por último el avalista, exigido en algunos casos por el emisor ante la dudosa solvencia del usuario titular.
II. Elementos formales
Son:
• La solicitud de la tarjeta efectuada por el titular o por la persona que contrata en favor de otro. En la práctica, los bancos distribuidores se encargan de estos trámites, ofreciéndola a los clientes solventes como ya hemos indicado;
• El contrato entre la sociedad emisora y el establecimiento comercial administrador de bienes y servicios
• La propia tarjeta que obliga al emisor a conceder un determinado crédito al titular y abonar a los establecimientos asociados el importe de las compras o la prestación de los servicios;
• Las notas de cargo, que debidamente firmadas por el titular acreditan la compra y su importe o la prestación del servicio, sustituyen al albarán de las compra-ventas de bienes muebles; estas notas de cargo se extienden por cuadriplicado utilizándose el procedimiento de calco, ya que la tarjeta figura en relieve, aparte de la marca de identificación del emisor (Visa, Eurocard, etc.), el nombre del titular y el código de identificación.
• Finalmente, la nota de cargo que con carácter mensual remite el emisor al usuario-titular.
2.21.3. Relación entre las partes
63
Dada la existencia de dos contratos subyacentes y del pluralismo de las partes;
que intervienen en las tarjetas corrientes, tenemos que examinar por separado
los vínculos existentes entre los mismos:
IV. Entre el emisor y el usuario-titular.- La relación es muy sencilla, pues el emisor
se limita, directamente, o a través de una entidad bancaria, a remitir a una serie
de personas seleccionadas un formulario con las condiciones generales de la
tarjeta. Recibido el formulario debidamente cumplimentado el emisor remite la
tarjeta al usuario, perfeccionándose en este momento el contrato, ya que la firma
es un mero requisito para su utilización. Verificar la identidad del solicitante,
constatando:
a. En el caso de personas naturales, su nombre de acuerdo al documento de
identidad oficial; y,
b. En el caso de personas jurídicas, la denominación o razón social de acuerdo
con los documentos presentados según y los nombres de los usuarios
autorizados para operar tarjetas de crédito de las personas jurídicas de acuerdo
con los documentos oficiales de identidad;
Además deberá registrar la firma del solicitante o usuarios autorizados para
operar tarjetas de crédito, según corresponda, en presencia de uno de sus
funcionarios autorizados. Debe comprobar que el solicitante y, de ser el caso, el
usuario autorizado para operar la tarjeta de crédito, no se encuentren prohibidos
de abrir cuentas corrientes, celebrar contratos de tarjeta de crédito u operar
tarjetas de crédito;
Verificar la veracidad de la información proporcionada por el solicitante, en
especial aquélla relacionada a su capacidad de pago y a su domicilio, debiendo
requerir cualquier otra documentación o información que contribuya a conocer a
su cliente y con estos datos realizar la evaluación y clasificación crediticia del
solicitante y celebrar con él, el contrato de tarjeta de crédito y finalmente entregar
la tarjeta de crédito y, en caso corresponda, las tarjetas adicionales, única y
exclusivamente al titular o al usuario de las mismas, bajo responsabilidad de la
empresa.
64
Adquirida la tarjeta el usuario adquiere las siguientes obligaciones:
a) Conservación;
b) Aviso en caso de pérdida o de robo;
c) Destruir la caducada;
d) Presentarlo en el momento de la compra o de la utilización de un servicio;
e) Avisar al emisor en el supuesto de cambio de sus circunstancias personales;
f) Abono de las compras efectuadas a través generalmente de las cuentas
bancarias;
g) Pagar los intereses; de demora en el caso de atraso en el pago;
h) Reintegro de las cantidades dispuestas ilícitamente por un tercero, si no se
dio cuenta del extravío o sustracción (esta responsabilidad tiene un límite
máximo para cada entidad bancaria);
i) A su vez, tiene derecho a la utilización de la tarjeta dentro de los límites
señalados en los establecimientos que las admitan.
Recíprocamente, las obligaciones del usuario son derechos del emisor,
pudiendo añadir el de recibir el contrato en algunos supuestos, y el de
recuperar la tarjeta.
V. Entre el emisor y el establecimiento.-
El establecimiento tiene como derechos:
a. Que se le incluya en las listas de empresas o comercios adheridos;
b. Exponer el emblema de la tarjeta;
c. Ser reintegrados de los cargos firmados por los usuarios.
Las obligaciones las podemos sintetizar en las siguientes:
a. Aceptar la tarjeta dentro de los límites que tiene asignados;
b. Aplicar los mismos precios y condiciones que los demás clientes;
c. Abstenerse de proponer el pago en metálico;
d. Hacer comprobaciones respecto a la vigencia de la tarjeta;
e. Llenar las notas de cargo respecto de las instrucciones recibidas,
65
comprobando la identidad de las firmas;
f. Reintegrar al emisor las cantidades pagadas por el usuario en los supuestos
de invalidez de la tarjeta;
g. Comunicar el cese o traspaso del negocio.
Por su parte, el emisor tiene derecho a cobrar la comisión pactada ya rescindir
el contrato, notificándolo fehacientemente al establecimiento dentro de los
plazos pactados.
Respecto a la extinción de estos contratos, tenemos que señalar que la tarjeta
tiene fecha de caducidad, por tanto, basta que el emisor no envíe una nueva
tarjeta para que la relación quede extinguida. En los condicionados, el emisor se
reserva el derecho a rescindir el contrato, sin justificar la causa, esta rescisión
lleva implícita la obligación de devolver el documento, el no cumplimentar este
requisito y continuar usando la tarjeta puede dar lugar a una acción penal.
Por su parte, el usuario-titular, puede rescindir el vínculo con el emisor,
comunicándoselo por carta certificada en la que necesariamente se incluirá la
tarjeta, ahorrándose a partir de la recepción el pago de las posibles cuotas.
Idénticas consideraciones, se pueden efectuar respecto a la relación emisor-
establecimiento, si bien, en los contratos se establece que la relación se puede
rescindir mediante preaviso, que por parte del emisor, suele ser fehaciente,
cuando es por parte del establecimiento, basta con una carta certificada.
VI. Por último queda por examinar las relaciones entre emisor con la sociedad
de franquicia,
Los derechos del emisor son:
a. Utilización del nombre comercial; y
b. Beneficiarse de los servicios del franquiciador ofrece a sus asociados.
Como obligaciones tenemos:
a. Condiciones pactadas y
b. Abonar las cuotas establecidas por uso del nombre comercial.
66
2.21.4. Funciones de la tarjeta de crédito
La tarjeta es un instrumento jurídico que permite a su titular realizar determinadas
operaciones con el propio emisor o con terceras personas, sustituyendo la
necesidad de utilizar dinero en efectivo, cheque u otros documentos mercantiles.
Funciona como medio de pago documental o escritural, en operaciones con
trascendencia económica. La tarjeta ante todo responde a una necesidad de la
sociedad contemporánea. Así surgió y en esa dirección ha evolucionado. Hubo
necesidad de disponer de un instrumento que pudiera intervenir en el tráfico
económico y jurídico supliendo el intercambio de dinero efectivo en las
transacciones comerciales originadas por el consumo particular, de pequeña y
mediana cuantía, y/o en competencia con otros instrumentos como los cheques,
cuya finalidad era distinta y su aceptación no era la deseada en ese tipo de
transacciones. Las funciones que realizan las tarjetas nos han permitido
establecer también una clasificación de las mismas.
2.22.5. Funciones económico-sociológicas
La tarjeta es un instrumento de desarrollo comercial y financiero. Qué duda cabe
que la tarjeta es fruto del desarrollo comercial y se ha convertido en un impulsor
del mismo. Ha influido en el desarrollo del mercado financiero, donde es un
importante instrumento de intermediación y genera buena parte de los beneficios
de la banca. También en España, a través de las comisiones, y no tanto por los
intereses, por la señalada poca utilización de la tarjeta como instrumento de
crédito. La tarjeta no sólo es un sustitutivo parcial del numerario efectivo, sino
que ha sustituido en buena parte al cheque, y su mayor mérito, al menos en
España, es que ha conseguido ser aceptada sin problemas en las compras de
consumo.
La tarjeta por otra parte permite al establecimiento comercial una ampliación del
espectro del consumidor, al cual puede llegar con mayor facilidad, para la venta
de sus bienes o la prestación de sus servicios: la tarjeta insta al consumo.
2.22.6. Funciones jurídicas
67
La tarjeta es un instrumento de identificación. Es su función primaria que permite
el uso del resto de funciones específicas. En realidad está mejor empleado
hablar de la tarjeta como “medio de identificación”, que sirve tanto a sus
funciones jurídicas como a las económico-sociológicas. La identificación por sí
no tendría sentido. Su fin, en el caso de la tarjeta de pago, es usar o acceder al
resto de funciones de la misma, que de otra forma difícilmente serían posibles.
Empero, creemos adecuado examinar la identificación entre las funciones
jurídicas, por el efecto de legitimación que en sentido estricto proporciona al
titular.
La tarjeta de pago es ya el DNI financiero, como el RUC es el DNI ante SUNAT.
La tendencia es unificar instrumentos de identificación. En la práctica, la tarjeta
cumple con diversas funciones de información. Identifica al titular, al emisor,
contiene datos relativos a la identidad de éstos, y también información importante
para realizar las transacciones, relativa al tipo y números de cuentas, límites de
crédito y de efectivo disponible, así como otra serie de datos que automatizan o
permiten controlar y asegurar la corrección de las operaciones.
2.23.7. Carácter jurídico
1. Es de tipo complejo, pues emanan una serie de vínculos jurídicos entre varias personas en forma distinta, pudiendo encontrar en ella diversos contratos como serían la apertura e crédito, la compraventa de bienes, la prestación de servicios, etc.
2. Es plurilateral, ya que en sus distintas relaciones obligacionales coexisten diversos sujetos, tales como el emisor de la tarjeta, el usuario y el comerciante o proveedor.
3. Tanto desde el punto de vista de las relaciones jurídicas entre el emisor y el usuario, como de las que urgen entre aquél y el comerciante afiliado, es típico, pues al menos en el Perú está regida por el Reglamento del 2000.
4. Es pertinente recordar aquí las palabras de Francesco Messineo cuando
afirma que “...la vida jurídica no se fosiliza en formas inmutables, sino que, por el contrario, está en permanente movimiento y en constante evolución, también bajo el aspecto técnico...”, agregando que “...a las formas
68
tradicionales de origen romanista, se van agregando figuras de contratos que son el resultado de la vida económica moderna.
5. Es un negocio jurídico especial, habida cuenta que si bien presenta características ilimitadas en cuanto a situaciones concretas, su campo de aplicación es propio de la actividad de comercio.
6. Es principal, pues no depende de otro contrato que le precede y tiene por lo tanto “vida propia”. Por eta misma característica, la tarjeta de crédito es inmune a las alternativas que pueda sufrir un contrato accesorio, como es una garantía, en caso de que se otorgara.
7. Por su función es constitutiva, pues crea varias situaciones jurídicas determinadas y no tiene las características propias de los contratos modificativos ni regulatorios, ni tampoco los resolutivos.
8. Por su prestación es multilateral, ya que en cada una de las numerosas relaciones recíprocas que conlleva se presentan prestaciones recíprocas. Así, en el caso de la relación que se crea entre el emisor y el usuario, el primero asume como prestación la obligación de conceder un crédito al usuario representado por la tarjeta, en tanto que el referido usuario está en el deber de pagarle el importe de dicho crédito, en calidad de contraprestación. Así podríamos seguir con varios ejemplos propios de las numerosas relaciones obligacionales que surgen de esta compleja contratación.
9. Es oneroso, pues por su valoración cada una de las partes que contratan sufren un sacrificio compensado con una ventaja y genera enriquecimientos y empobrecimientos correlativos.
10. Es conmutativo. Cada una de las partes que intervienen en las numerosas relaciones obligacionales que se generan es consciente al momento de crearse la relación obligacional, de un hecho cierto y concreto, estimando anticipadamente el sacrificio y la ventaja que correlativamente puedan lograrse.
11. Es de tracto sucesivo, en la medida en que la duración no es simplemente tolerada sino querida por las partes, de modo que su utilidad sea proporcional a ella.
12. Su ejecución e continuada. Pues se produce sin interrupción en el tiempo, y está destinada a generar sus efectos durante un lapso más o menos prolongado, que en el Perú es de un máximo de cinco años, prorrogables de acuerdo al Art. 9 del Reglamento.
69
13. Es una operación de cambio, habida cuenta que tiene como objetivo la circulación de la riqueza a través de la transferencia de bienes o servicios.
14. Plantea igualmente una relación de disponibilidad, dado el crédito que otorga la institución emisora al usuario.
15. Por la manea como se forma se presenta de modo indistinto según era el tipo de relación creada.
El Reglamento en el Art. 8º establece como características:
- Denominación de la empresa que expide la tarjeta de crédito y, de ser el caso, la identificación del sistema de tarjeta de crédito al que pertenece;
- Numeración codificada de la tarjeta de crédito;
- Nombre del usuario de la tarjeta de crédito y su firma, en el caso que el titular de la tarjeta sea una persona natural. Cuando el titular de la tarjeta de crédito sea una persona jurídica, deberá constar el nombre del titular y, el nombre y la firma del usuario autorizado para operar la tarjeta de crédito.
- Fecha de vencimiento; e,
- Indicación expresa del ámbito geográfico de validez de la tarjeta de crédito, en el país y/o en el exterior, según corresponda. En el caso de no figurar tal indicación se presume, sin admitir prueba en contrario, que tiene validez internacional.
2.23.8. Ventaja y desventaja para los usuarios
Ventajas para el usuario:
1. Se ofrece crédito inmediato en numerosos establecimientos de todo el país y de todo género para la adquisición de bienes y servicios, sin que exista necesariamente alguna relación entre las tarjetas habientes y el establecimiento afiliado.
2. La sustitución de manejo de efectivo y el uso de cheques mediante la emisión de un solo cheque mensual.
3. El prestigio que aporta al usuario, ya que constituye un medio de identificación y confiabilidad, entendiéndose que todo poseedor de una tarjeta de crédito ha sido debidamente depurado y puede considerársele una persona económica y moralmente solvente.
4. Sirve para mejorar la administración del dinero propio.
70
5. Para control presupuestario, ya que con una sola fuente de información o estado de cuenta se puede detectar con facilidad los excesos en algunos renglones y así facilitar el manejo racional del presupuesto familiar.
6. La tarjeta habientes no necesita portar grandes sumas de dinero, eliminando así los riesgos innecesarios y evitando problemas ocasionados por la no aceptación de cheques.
7. Sirven para resolver emergencias, enfermedades, visitas inesperadas, salidas improvisadas, regalos de aniversario o cumpleaños, así como el aprovisionamiento de productos comestibles y de todo género de necesidades en situaciones no previstas.
Desventajas para el Usuario:
1. La pérdida de tiempo en la transacción mientras autorizan el crédito. 2. La posibilidad de que se haga fraude en casos de mal uso intencional, robo
o pérdida de la tarjeta. 3. Descontrol en gastos del usuario. 4. Uso excesivo del financiamiento, lo que obviamente va encareciendo en
forma creciente el costo original de lo comprado.
En cuanto a las desventajas que podrían enfrentar los establecimientos afiliados
se pueden mencionar:
La principal desventaja que acarrea el establecimiento afiliado al aceptar el pago
de facturas a través del uso de tarjetas de crédito es la de no poder convertir
facturas en efectivo en un plazo menor de 48 horas, al menos que este posea
una cuenta bancaria con el banco emisor de la tarjeta, a través de la cual podrá
realizar un depósito del monto de las transacciones de tarjetas de crédito y girar
sobre la misma casi inmediatamente.
2.23.9. Formación de los contratos
Cuando una persona desea acceder a una Tarjeta de Crédito, lo primero que
debe hacer es acercarse a la Entidad Emisora, que como ya vimos, por tratarse
de una Tarjeta de Crédito Bancaria la Entidad Emisora es un Banco, y realizar el
trámite correspondiente, presentando los requisitos que el Banco le solicite.
Comúnmente el interesado llena una Solicitud de Afiliación, que luego se
incorpora como parte del contrato que posteriormente firmará. Esta Solicitud
71
contiene datos generales del solicitante, datos de su cónyuge (en caso tenga),
las condiciones de la tarjeta, estado de ingresos y egresos promedio mensual,
entre otros.
Luego de llenada la solicitud, el interesado suscribe un Contrato de Tarjeta de
Crédito Bancaria, el cual contiene las cláusulas y las condiciones
preestablecidas que van a regir el crédito que va a ser otorgado. Este contrato
será un contrato de Adhesión como lo explicaremos más adelante.
El Banco examinará previamente si el interesado es sujeto de crédito y si su
solvencia y condiciones tanto patrimoniales como morales le permiten acceder a
la Tarjeta de Crédito.
Una vez comprobado los datos y la solvencia del interesado, y firmado el
Contrato de Adhesión, el Banco abre una Cuenta Corriente de la cual debitará
los importes por la utilización de la Tarjeta de Crédito de los Usuarios así como
los consumos realizados por estos en los establecimientos afiliados, de acuerdo
a las condiciones establecidas en el Contrato de Tarjeta de Crédito Bancaria.
Posteriormente el Banco emite las tarjetas plastificadas para los Usuarios, es
decir para el Titular y a las demás personas que este designe expresa y por
escrito. Todas las tarjetas emitidas tienen carácter personal e intransferible, y
poseen las mismas limitaciones y cumplen las mismas condiciones que la tarjeta
del Titular.
Además la institución emisora es la que señala las pautas de funcionamiento del
sistema que genera y administra. Por consiguiente, el tarjeta habientes o usuario
no tiene, otra posibilidad que aceptar las condiciones que se le imponen, lo cual
está sujeto a las normas contempladas en el Reglamento vigente.
Las empresas deberán requerir a los solicitantes, por lo menos, la presentación
de la siguiente información, según el Artículo 4º del Reglamento de Tarjetas de
Crédito.
72
1. Cuando se trate de personas naturales:
- Solicitud escrita según formato proporcionado por la empresa; - Copia del documento de identidad oficial; - Documentos que, a criterio de la empresa, acrediten capacidad de pago
suficiente para ser titular de una tarjeta de crédito; y, - Domicilio perfectamente individualizado y determinado. 2. Cuando se trate de personas jurídicas:
- Solicitud escrita según formato proporcionado por la empresa; - Documentos que acrediten la constitución e inscripción en los Registros
Públicos de la persona jurídica; - Documentos que, a criterio de la empresa, acrediten capacidad de pago de
la persona jurídica suficiente para ser titular de una tarjeta de crédito; - Número del Registro Único de Contribuyente (RUC) o número que lo
sustituya, de la persona jurídica en caso ésta sea contribuyente; - Copia certificada del poder del representante de la persona jurídica para
solicitar y suscribir contratos de tarjeta de crédito, así como, cuando corresponda, para designar a los usuarios autorizados para operar con tarjetas de crédito de la persona jurídica;
- Autorización escrita de la persona jurídica solicitante por la que designa a los usuarios autorizados para operar con las tarjetas de crédito, indicando los alcance y límites de su uso, suscrita por el representante debidamente facultado;
- Copia del documento de identidad oficial de los usuarios referidos en el numeral anterior; y,
- Domicilio del solicitante perfectamente individualizado y determinado.
Se debe tener en cuenta lo señalado por el artículo 17° del Reglamento en
cuanto el impedimento que tienen las empresas para celebrar contratos de
tarjeta de crédito con personas naturales o jurídicas a las cuales se les haya
cerrado cuentas corrientes por girar cheques sin fondos o se les haya anulado
tarjetas de crédito por las causales indicadas en el artículo 19º, durante los
plazos de cierre o anulación establecidos en las normas respectivas.
Asimismo, no podrán ser usuarios de tarjetas de crédito adicionales, ni usuarios
autorizados para operar con tarjeta de crédito de personas jurídicas, los
inhabilitados por girar cheques sin fondo o los sancionados por anulación de
tarjetas de crédito a que hace referencia el párrafo precedente.
73
2.23.10. Anulación de la tarjeta de crédito
Según el Artículo 7° del Reglamento el Contrato de Tarjeta de Crédito debe
contener como mínimo:
El contrato de tarjeta de crédito deberá contener, por lo menos, la siguiente
información:
1. Monto de la línea de crédito; 2. Monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso
corresponda; 3. Comisiones, portes y otros gastos directos por los servicios prestados, o los
criterios para su determinación; 4. Tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria, o los criterios
para su determinación; 5. Monto sobre el cual se aplicarán los intereses; 6. Forma y medios de pago permitidos; 7. Prima, forma de pago, cobertura y vigencia de los seguros u otros
mecanismos de cobertura o contingencia destinados a cubrir transacciones no autorizadas, así como los procedimientos para efectuar los reclamos respectivos;
8. Procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío o sustracción;
9. Casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la resolución del contrato respectivo;
10. Sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que sean anuladas por la empresa, según lo dispuesto en el artículo 20º del Reglamento;
11. Periodicidad con la que se entregará los estados de cuentas; 12. Plazo y condiciones de aceptación del estado de cuenta; y, 13. Otros que establezca esta Superintendencia.
Dicha información deberá expresarse de manera clara y precisa, redactada en
un lenguaje comprensible y caracteres destacados.
2.22.11. Seguimiento
Es imprescindible realizar una labor de evaluación del programa de capacitación
para realizar los ajustes y mejoras necesarios debidos a diversas circunstancias.
Entre los temas que se tocan en esta etapa están el incluir, ampliar o eliminar
temas o unidades; evaluación del instructor, lugar del curso y metodología;
74
contar con elementos que permitan una mejor difusión de la información como
proyectores, pizarrones, computadoras, etc.
En resumen, todo programa de capacitación debe apegarse a un análisis
detallado de necesidades reales de la empresa y sus empleados. El análisis
debe realizarse con la colaboración de los involucrados directa e indirectamente
como los mismos empleados y sus jefes que conocen de primera mano la
situación laboral.
La elaboración detallada de objetivos permitirá un mejor aprovechamiento del
curso y el seguimiento para verificar que se hayan alcanzado los objetivos
previamente establecidos servirá para ajustar y mejorar posteriores programas
de capacitación52.
2.24. Glosario de términos
Plan de capacitación
La capacitación posibilita la consecución de los objetivos contemplados en los
planes estratégicos y operativos institucionales. Mediante los procesos de
capacitación se consigue que el personal adquiera, desarrolle, actualice, y
perfeccione los conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo.
Programa de capacitación
Es un programa de formación profesional y apoyo a la creación o mantenimiento
del empleo que tiene por finalidad la capacitación de trabajadores en actividad,
52 MERCADO Gabriela (2009). Programa de Capacitación: Guía para su Diseño
75
y busca favorecer la competitividad de las empresas y el mantenimiento de los
puestos de trabajo.
Formación
La formación no es un fin en sí misma, sino un medio de desarrollar las aptitudes
profesionales de una persona teniendo en cuenta las posibilidades de empleo y
de permitirle hacer uso de sus capacidades como mejor convenga a sus
intereses y a los de la comunidad; la formación debería tender a desarrollar la
personalidad
Elementos de la formación
La formación de los trabajadores precisa una formación profesional calificada y
unos elementos materiales tales como literatura para su ejecución por parte del
departamento personal, y para lograrlo se tendrá que elegir entre varios métodos
y técnicas a utilizar.
Capacitación
Significa dar valor agregado a sus productos o servicios, que se refleja en las
habilidades que el empleado capacitado muestra a la hora de desempeñar su
trabajo de una mejor manera y en el menor tiempo.
Adquisición de conocimientos, principalmente de carácter técnico, científico y
administrativo. Consiste en una actividad planeada y basada en las necesidades
reales de una empresa y orientada hacia un cambio en los conocimientos del
colaborador. Es la preparación teórica que se les da al personal (nivel
administrativo) con el objeto de que cuente con los conocimientos adecuados
para cubrir el puesto con toda la eficiencia.
Tecnología
Consecuencia de la ciencia y la ingeniería que abarca un conjunto de técnicas,
conocimientos y procesos, que sirven para el diseño, construcción, producción,
76
y la distribución de bienes, procesos y servicios. Para satisfacer las diferentes
necesidades y demandas de las personas y de la sociedad,
La palabra tecnología proviene del griego tekne (técnica, oficio) y logos (ciencia,
conocimiento).
Naturaleza jurídica
Es un contrato plurilateral de organización creado por el legislador como medio
de concentrar capitales para la realización de una actividad de carácter
económico y a través del cual sus otorgantes disponen de un complejo de
normas estructurales y funcionales destinadas a regular permanentemente las
relaciones emergentes del negocio jurídico constitutivo
Tarjeta de crédito
Es una tarjeta de plástico con una banda magnética, a veces un microchip, y un
número en relieve que sirve para hacer compras y pagarlas en fechas
posteriores. Por su capacidad de realizar pagos se les llama también dinero
plástico o dinero de plástico.
Interés
Interés es un índice utilizado para medir la rentabilidad de los ahorros o el costo
de un crédito. Se da en porcentaje
Dinero
El dinero (del catalán diner) fue la moneda de menor valor del Imperio Carolingio,
que perduró hasta la época moderna en los sistemas monetarios derivados del
carolingio. En Cataluña, por ejemplo, las acuñaron Carlomagno y Luis el
Piadoso.
Crédito
77
La palabra crédito viene del latín creditum (sustantivación del verbo credere:
creer), que significa "cosa confiada
Plazo
El plazo, jurídicamente, es el hecho futuro cierto del que pende el nacimiento o
la extinción de un derecho.
El plazo siempre es cierto, en el sentido de que es un tiempo que llegará en algún
momento dado y sin posibilidad de que no llegue a ocurrir. Este evento puede
estar determinado de antemano como, por ejemplo, una fecha determinada o
puede no estar determinado como, por ejemplo, el momento de la muerte de
alguien.
El plazo generalmente se incorpora a los contratos como cláusula accidental: un
contrato puede tener un plazo o ser indefinido. Sin embargo, en algunos casos
el plazo es esencial para el contrato, ya que sin éste el mismo desaparece.
Monto
El valor en unidades de una moneda o la cantidad de una transacción.
78
III. MATERIALES Y MÉTODOS
3.1 Ubicación
La presente investigación se realizó, en el Banco de Guayaquil, el mismo que
está ubicado en las calles Bolívar entre sexta y séptima, cantón Quevedo,
provincia de Los Ríos.
3.3. Materiales Utilizados
- Computadora - Cartuchos - Hojas A4 - Lapiceros - Copiadoras - CD, Flash memory - Anillados - Carpetas - Copias - Libros - Otros - internet
3.3. Tipo de investigación
En esta investigación se utilizaron las siguientes:
3.3.3. Investigación de campo
Se realizó directamente en el Banco de Guayaquil, para obtener la información
de acuerdo a los objetivos planteados.
3.3.4. Investigación descriptiva
Permitió comprender: la descripción, los registros de datos, el análisis e
interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los
fenómenos. Se realizó conclusiones dominantes de personas naturales y
79
jurídicas. La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hechos y
acontecimientos ocurridos. Su análisis técnico-científico permite conocer la
realidad de los hechos del sistema bancario y las tarjetas de crédito.
3.4. Métodos
3.4.1. Métodos inductivo- deductivo
Para obtener mejores resultados se vio la necesidad de utilizar el método
inductivo-deductivo, pues el procedimiento inductivo es el que sigue cierta
normas o estrategias que van desde la observación, establecer semejanzas,
diferencias y teorizar el conocimiento, es decir, que esto se realiza a través de
la investigación. Mientras tanto el procedimiento deductivo va desde un todo
hacia un caso particular, esto se refiere a la aplicación de un procedimiento para
la solución de un problema planteado.
3.4.2. Método analítico-sintético
Otro método es el analítico-sintético en donde en el método analítico se
distinguen los elementos del fenómeno y se procedió a revisar ordenadamente
cada uno de ellos por separado. El análisis del objeto se realizó a partir de la
relación que existe entre los elementos que conforman dicho objeto como un
todo; y a su vez, la síntesis se produce sobre la base de los resultados previos
del análisis relacionando hechos aparentemente aislados y se formula una teoría
que unifica los diversos elementos. Se sintetiza las superaciones en la
imaginación para establecer una explicación tentativa que someterá a prueba.
3.4.3. Método sistemático
El método sistemático permitió establecer las características, modelos,
requisitos, aspectos legales con el fin de alcanzar el objetivo predeterminado.
80
En esta investigación se consideró el método de resolución de información y el
criterio de expertos para sustentar y validar
3.5. Fuentes
3.5.1. Fuente primaria
Hace referencia a la opinión del Asesor del Banco de Guayaquil y otros
profesionales en ejercicio de su profesión y expertos en el tema de uso y manejo
de tarjetas de crédito.
3.5.2. La fuente secundaría
Comprende bibliografía de autores nacionales e internacionales que teorizan la
adopción, internet, revista, libros, leyes y políticas bancarias, etc.
3.6. Población y muestra
3.6.1. Población
La población de clientes de tarjeta habientes de Amex, Mastercard y Visa del
Banco de Guayaquil Sucursal Quevedo se han generado en los años 2008,
2009 y 2010 es de 2.453.
3.6.2. Muestra
El tamaño de la muestra para un diseño de encuesta basado en una muestra,
se aplicó la siguiente fórmula.
pqZNe
pqNZn
22
2
)1( +−=
Donde:
P = Probabilidad de que el evento ocurra 50%
81
Q = Probabilidad de que el evento no ocurra 50%
Z = Margen de error 1.96%
E = Error de estimación 5%
N = Población 63163
50.050.096.1)12453(05.0
245350.050.096.122
2
xx
xxxn
+−=
50.050.08416.3)2452(0025.0
245350.050.08416.3
xx
xxxn
+=
96.013.6
86.2355
+=n
28.33209.7
86.2355==n
La muestra es de 332 clientes generados en los tres últimos años
3.7. Técnicas e instrumentos de la investigación
3.7.1. Técnicas
Entrevista.- Se entrevistó al Gerente y Asesores de tarjetas de crédito del Banco
de Guayaquil sucursal Quevedo.
Encuestas. Se encuestó a los clientes que utilizan tarjetas de crédito del Banco
de Guayaquil sucursal Quevedo.
3.7.2. Instrumentos
Las técnicas para seleccionar la información de los textos que tienen relación
con el tema de la investigación son fichas bibliográficas, nemotécnicas, etc.
3.8. Procedimiento metodológico
Para realizar la presente investigación fue necesario aplicar un instrumento para
la recolección de la información primaria, misma que consistía en un cuestionario
de preguntas cerradas, datos que fueron tabulados, analizados e interpretados
82
para luego llegar a conclusiones y poder de esta manera realizar la propuesta de
solución.
83
IV. RESULTADOS
4.1. Análisis de las encuestas aplicadas a los usuarios tarjeta habientes
del Banco de Guayaquil sucursal Quevedo
Cuadro 3. ¿Tiene tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
SI 332 100
NO 0 Total 332 100
Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 1. Tarjetas de créditos En el cuadro 3 y figura 1, se observa que el cien por ciento de los clientes
encuestados del Banco de Guayaquil Sucursal Quevedo, tienen tarjetas de
créditos, esto demuestra la demanda del producto por parte de los clientes de la
institución financiera.
Series1; SI; 332; 100%
Series1; NO; 0; 0%
SI
NO
84
Cuadro 4. ¿Qué Tarjeta de crédito posee usted?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
American Express 249 75
Visa 51 15
Mastercard 32 10
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 2. Tarjeta de crédito que posee
En el cuadro 4 y figura 2, se aprecia que el 75% de los clientes encuestados
tienen la tarjeta American Express, seguido con el 15% Visa y por último con el
10% Mastercard, como se puede ver la posición en cuanto a demanda del
producto o tarjetas de créditos preferidas por los clientes del banco, esto se debe
por su ventajas que ofrece cada una de ellas.
Series1; American; 117; 75%
Series1; Visa; 24; 15%
Series1; Mastercard; 15;
10%
American
Visa
Mastercard
85
Cuadro 5. ¿Cuántas tarjetas de crédito posee Ud.?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 a 3 332 100
Más de 3 0 0
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 3. Tarjetas de crédito que posee
En el cuadro 5 y figura 3, se indica claramente que las personas tienen de 1 a 3
tarjetas, lo cual se ha ido incrementando cada vez más su uso, por diferentes
factores como; inseguridad, facilidad de compra plazo, forma de pago a corto,
mediano, y largo plazo, entre otros.
Series1; 1 a 3; 332; 100%
Series1; Más de 3 ; 0; 0%
1 a 3
Más de 3
86
Cuadro 6. ¿Cuántos años tiene operando con la (s) tarjetas de crédito del
Banco de Guayaquil?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 año 170 51
2 años 53 16
3 años 43 13
Mas de 3 66 20
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 4. Años que tiene operando con la (s) tarjetas de crédito En el cuadro 6 y figura 4, se observa que el 51% de los clientes del Banco de
Guayaquil tiene desde hace un año las tarjetas, seguido de más de tres años, y
en menor porcentaje esta de 2 y 3 años con el 13% y 16% de tarjetas que poseen
respectivamente.
Series1; 1 año; 80; 51%
Series1; 2 años ; 25 ; 16%
Series1; 3 años; 20 ; 13%
Series1; Mas de 3; 31 ; 20%
1 año
2 años
3 años
Mas de 3
87
Cuadro 7. ¿Conoce Ud. los beneficios de las tarjetas de crédito?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 53 16
No 279 84
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 5. Conocimiento de los beneficios de las tarjetas de crédito En el cuadro 7 y figura 5, se describe claramente que el 84% de los clientes
conocen los beneficios que ofrecen las tarjetas de crédito con que cuenta el
Banco de Guayaquil, esto se debe porque al momento de solicitarla, tiene una
previa explicación sobre el uso y beneficio, pero sin embargo un 16% número
considerable de clientes desconocen estos beneficios, lo cual no les ha permitido
realizar un buen uso de las mismas, generándoles inconvenientes.
Series1; Si; 25; 16%
Series1; No; 131; 84%
Si
No
88
Cuadro 8. ¿Ha tenido Ud. algún problema de orden legal con su tarjeta de
crédito?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 28 8
No 304 92
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 6. Problema de orden legal En el cuadro 8 y figura 6, se observa que el 92% de los clientes del Banco de
Guayaquil no han tenido algún problema de orden legal con su tarjeta de crédito,
mientras que el 8% si han presentado algún tipo de problema de esta índole.
Series1; Si; 13; 8%
Series1; No; 143; 92%
Si
No
89
Cuadro 9. ¿Ha tenido Ud. algún inconveniente al realizar una transacción en una tienda con su tarjeta de crédito?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 160 48
No 172 52
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 7. Inconvenientes al realizar una transacción En el cuadro 9 y figura 7, se aprecia que el 52% de los clientes no han tenido
algún inconveniente al realizar una transacción en una tienda con su tarjeta de
crédito y un número representativo, ósea el 48% manifestaron que si han tenido
problemas con sus tarjetas, esto es por el interés excesivo por mora,
transacciones en compras en y tiendas donde no operan con el producto,
problemas por incumplimiento en el pago, tarifas.
Series1; Si; 75; 48%Series1; No; 81;
52% Si
No
90
Cuadro 10. ¿El Banco le ha brindado capacitación sobre el uso de las tarjetas de crédito?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 10 7
No 322 93
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 8. Capacitación brinda sobre el uso de las tarjetas de crédito
En el cuadro 10 y figura 8, se indica que el 93% de los clientes manifestó que el
banco no ha brindado capacitación sobre el uso de las tarjetas de crédito y
apenas el 7% manifestó que si, esto se debe porque cuando solicitan una tarjeta
de crédito, previo a la transacción la institución les brinda una orientación breve
sobre las ventajas y desventajas, que luego de pasar el tiempo se olvidan de
aquello.
Series1; Si; 11; 7%
Series1; No; 145; 93%
Si
No
91
Cuadro 11. ¿Le gustaría que el banco brinde capacitación sobre el uso adecuado de las tarjetas de crédito?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 332 100
No 0 -
Total 332 100 Fuente: Encuestas aplicadas a clientes Banco de Guayaquil Elaborado por: Autores
Gráfico 9. Le gustaría ser capacitado sobre el uso adecuado de las tarjetas
En el cuadro 11 y figura 9, se refleja que la totalidad de los encuestados
manifestaron que si les gustaría que el Banco de Guayaquil brinde capacitación
sobre el uso adecuado de las tarjetas de crédito, porque esto servirá de referente
para que otras instituciones también realicen este tipo de actividad.
4.2. Requisitos para la obtención de una tarjeta de crédito
Series1; Si; 332; 100%
Series1; No; 0; 0%
Si
No
92
1. Cédula original y copia de cédula de la persona a quien se le otorgará la tarjeta.
2. Llenar un solicitud 3. Ingreso mayor a $1200. 4. Un año de antigüedad laboral en relación de dependencia o autónomo. 5. No tener registros negativos en el Sistema Financiero (Veraz).
93
V. DISCUSIÓN
Según el estudio sobre las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil, se puede
concluir que el cien por ciento de los clientes encuestados poseen de una a tres
tarjetas de crédito, con un periodo de tiempo de un año, lo cual concuerda porque
lo consideran como un elemento importante para efectuar sus transacciones
financieras, lo cual concuerda con CHIRIBOGA (2003), que señala que es un
mecanismo diseñado para habilitar y potenciar la capacidad de consumo per
cápita. Su finalidad es suministrar financiación inmediata y rápida para comprar
mueble, enseres, electrodomésticos, boletos aéreos, planes de vacaciones,
joyas, etc. Preferencialmente en el marco de consumo inmediato, el cual por
principios, no debe ser rebasado por el sistema, la primera hipótesis planteada
se acepta "Si no se realiza un diagnóstico sobre las tarjetas de crédito del Banco
de Guayaquil no se conocerá la incidencia del producto en el sistema financiero-
cliente”.
Los productos electrónicos que ofrece la institución, son American, Mastercard y
Visa, de las cuales con el 51% la American es la que más demanda tiene. Oliver
1988. Manifiesta que por su aceptación fue inmediata y en la actualidad, constituye
uno de los principales productos de la firma, lo que permite aceptar la segunda
hipótesis planteada "Con la identificación de los productos electrónicos que
ofrece la institución se podrá establecer la demanda”.
Los requisitos para emitir una tarjeta de crédito en el Banco de Guayaquil son
manejables, tal como lo establece en su página web. Banco de Guayaquil. 2008.
Luego de llenada la solicitud, el interesado suscribe un Contrato de Tarjeta de
Crédito Bancaria, el cual contiene las cláusulas y las condiciones
preestablecidas que van a regir el crédito que va a ser otorgado. Este contrato
será un contrato de Adhesión como lo explicaremos más adelante. La tercera
hipótesis planteada se acepta "De no cumplir con los requisitos la institución no
podrá emitir una tarjeta de crédito”.
94
El Banco examinará previamente si el interesado es sujeto de crédito y si su
solvencia y condiciones tanto patrimoniales como morales le permiten acceder a
la Tarjeta de Crédito
El tipo de asesoría que brinda la institución a los clientes sobre el manejo de las
tarjetas de crédito el 93% indicó que el Banco no ha brindado capacitación sobre
el uso de las tarjetas de crédito, según webmaster 2009 Para el desarrollo se
requiere de una capacitación activa y participativa, con programas que
consideren objetivos y prioridades claras, evaluables según sus resultados que,
a su vez, deben ser observados en perspectivas de mediano plazo. Por lo mismo,
si bien los Planes de Capacitación deben estar acotados a los límites del
respectivo ejercicio presupuestario, su diseño debe ser capaz de dar cuenta de
un horizonte mayor.
Además www.wikilearning.com manifiesta que uno de los elementos importantes
de las actividades del Banco en materia de datos es ofrecer cursos de
capacitación sobre las prácticas y las herramientas nuevas y las que se usan
habitualmente en esta esfera. Estos cursos son gratuitos y se planifican
adecuadamente; están destinados a personal del Banco y también asisten
algunos clientes.
De acuerdo a los datos empíricos y las diferentes teorías emitidas por los autores
se puede comparar la cuarta hipótesis planteada se acepta "Con el conocimiento
del tipo de asesoría que brinda la institución a los clientes sobre el manejo de las
tarjetas de crédito se podrá diseñar un manual de capacitación”.
95
VI. CONCLUSIONES
• De acuerdo al diagnóstico sobre las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil, se puede concluir que el cien por ciento de los clientes encuestados poseen de una a tres tarjetas de crédito, con un periodo de tiempo de un año.
• Los productos electrónicos que ofrece la institución, son American Express, Mastercard y Visa, de las cuales con el 51% la American Express es la que más demanda tiene.
• El tipo de asesoría que brinda la institución a los clientes sobre el manejo de las tarjetas de crédito el 93% indicó que el Banco no ha brindado capacitación sobre el uso de las tarjetas de crédito, es decir que cuando solicitan una tarjeta de crédito, se les da una orientación breve sobre las ventajas y desventajas, pero que les gustaría recibir una mejor orientación a través de una capacitación.
96
VII. RECOMENDACIONES
• Diseñar estrategias para incrementar nuevos usuarios y mantener los clientes actuales del Banco de Guayaquil.
• Difundir los productos o tarjetas de menor demanda que mantiene la institución financiera.
• Desarrollar un programa de capacitación para brindar orientación a los clientes sobre el manejo y uso de las tarjetas de crédito, ventajas, desventajas y proceso legal en caso de incumplimiento, entre otros aspectos relacionados.
97
VIII. PROPUESTA
8.1. Título
Elaborar un programa de capacitación para el Banco de Guayaquil sucursal
Quevedo con una duración de un año, con el fin de prestar un servicio de calidad
a los clientes y usuarios.
8.2. Justificación
La investigación tendrá trascendental importancia en la calidad de servicio que
prestan los profesionales que laboran en el Banco de Guayaquil de acuerdo a
las exigencias del mundo globalizado, para ello es necesario planificar cursos y
seminarios acordes a los requerimientos de clientes y usuarios, es así que se
podrá asegurar que se está cumpliendo con las actividades que se planificó, de
lo contrario poder corregir cualquier desviación significativa y tomar las
decisiones, toda vez que ayude a la institución financiera alcanzar sus metas, la
misma que ofrece servicio a los habitantes del cantón.
Es original por cuanto no existen otras investigaciones de un programa de
capacitación para la sucursal de Quevedo del Banco de Guayaquil, por tal motivo
se ha visto la necesidad de desarrollar este tema como aporte al desarrollo
institucional con el propósito de ofrecer eficiencia y eficacia.
Desde el punto de vista económico, social y laboral es factible la presente
investigación porque permite conocer el número de clientes con tarjeta habientes
que están de acuerdo que en la institución se dicten cursos de capacitación sobre
el uso de las tarjetas de crédito y además se determinará cuál es el presupuesto,
en base a un programa de capacitación.
8.3. Fundamentación de la propuesta
La programación de la capacitación exige una planeación que incluya lo
siguiente:
98
• Enfoque de una necesidad especifica cada vez.
• Definición clara del objetivo de la capacitación.
• División del trabajo a ser desarrollado, en módulos, paquetes o ciclos.
• Elección de los métodos de capacitación, considerando la tecnología disponible.
Definición de los recursos necesarios para la implementación de la capacitación,
como tipo de entrenador o instructor, recursos audiovisuales, maquinas, equipos
o herramientas necesarias, materiales, manuales, etc.
Definición de la población objetivo, es decir, el personal que va a ser capacitado,
considerando:
• Número de personas.
• Disponibilidad de tiempo.
• Grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes.
• Características personales de comportamiento.
Local donde se efectuará la capacitación, considerando las alternativas en el
puesto de trabajo o fuera del mismo, en la empresa o fuera de ella.
Época o periodicidad de la capacitación, considerando el horario más oportuno
o la ocasión más propicia.
Cálculo de la relación costo-beneficio del programa.
Control y evaluación de los resultados, considerando la verificación de puntos
críticos que requieran ajustes o modificaciones en el programa para mejorar su
eficiencia.
Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o
comportamientos terminales deseados como resultado de la capacitación, el
siguiente paso es la elección de las técnicas que van a utilizarse en el programa
de capacitación con el fin de optimizar el aprendizaje.
99
Constituye la función inicial y estratégica, que consiste en el diagnóstico de
necesidades de capacitación de los colaboradores, estableciendo un inventario
de necesidades de acuerdo a ciertos factores como la innovación tecnológica, la
reducción de la mano de obra, turnos de trabajo y/o secciones administrativas
que obligan a las empresas fortalecerse en los denominados sistemas de
reconversión laboral, para poder ubicar a las personas a desempeñarse en otros
puestos de trabajo, finalmente la aparición de nuevas técnicas gerenciales,
inherentes a esta área, como el outsourcing, el empowement y el know-how
entre otros, que obligan a no sólo estar bien informados sobre los mismos, sino
también a prepararse ante las exigencias y características que tales técnicas
conllevan y sobre todo prevenir los impactos que generan.
La determinación de las necesidades de capacitación, es una responsabilidad
del área de recursos humanos, quien coordina con los jefes de las unidades
administrativas para determinar y priorizar estas necesidades, por otra parte
tiene la responsabilidad de utilizar diversos medios, como contar con la asesoría
de especialistas para tener una mejor percepción de los problemas provocados
por la carencia de capacitación.
Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de
capacitación son:
8.3.1. Observación
La observación permite apreciar los puntos débiles de los colaboradores y
colaboradores, verificando, donde haya evidencia de trabajo ineficiente, como
excesivo daño de equipo, atraso con relación al cronograma, perdida excesiva
de materia prima, número acentuado de problemas disciplinarios, alto índice de
ausentismo, etc.
Durante la observación del cumplimiento de las rutinas de trabajo, hay que saber
detectar quien no entiende completamente una tarea y cuando la desempeña
incorrecta o deficientemente o da información incorrecta. La observación es una
100
las técnicas más utilizadas para el diagnóstico de las necesidades de
capacitación, antes que la evaluación y calificación de los certificados y diplomas
de capacitación, que muchas veces se extienden de favor.
8.3.2. Cuestionarios
Investigaciones mediante cuestionarios y listas de verificación (check list) que
pongan en evidencia las necesidades de capacitación. Dentro de estas tenemos:
8.3.2.1 Encuestas al personal
Consiste en una serie de preguntas impresas que se hace al colaborador y
clientes, para conocer las necesidades de capacitación. Las encuestas deben
tener espacio que permitan al encuestado escribir sus criterios, vivencias,
dificultades y posibilidades, así como las respuestas concretas acerca de las
áreas de conocimientos que desea y necesita ser capacitado. Es conveniente
preguntar al personal si tiene necesidades de capacitación. Esto puede
establecerse mediante entrevistas o a través de encuestas que determinen con
precisión diferentes tipos de necesidades.
8.3.2.2 Solicitud de supervisores, jefes y gerentes
Es una de las formas muy aceptadas, por cuanto el jefe o supervisor, conocen
en forma muy específica cuando el personal necesita capacitación, por los
continuos aciertos y errores que cometen los colaboradores en el cumplimiento
de sus responsabilidades, conocedores de esa realidad, los propios gerentes y
supervisores se hacen propensos a solicitar capacitación para su personal
8.3.2.3 Indicadores a priori
Son los eventos que, si ocurrieran, proporcionarían necesidades futuras de
capacitación fácilmente previsibles. Los indicadores a priori son:
101
• Crecimiento y desarrollo de la empresa y admisión de nuevos colaboradores.
• Reducción del número de colaboradores.
• Cambio de métodos y procesos de trabajo.
• Sustituciones o movimiento de personal.
• Faltas, licencias y vacaciones del personal.
• Expansión de los servicios.
• Modernización de maquinarias y equipos.
• Producción y comercialización de nuevos productos o servicios.
8.3.2.4 Indicadores a posteriori
Son los problemas provocados por las necesidades de capacitación no
atendidas. Estos problemas por lo general, están relacionados con la producción
o con el personal y sirven como diagnóstico de capacitación.
Problemas de producción:
• Calidad inadecuada de la producción.
• Baja productividad.
• Averías frecuentes en equipos e instalaciones.
• Comunicaciones defectuosas.
• Prolongado tiempo de aprendizaje e integración en el campo.
• Gastos excesivos en el mantenimiento de maquinas y equipos.
• Exceso de errores y desperdicios.
• Elevado número de accidentes. Problemas de personal:
• Relaciones deficientes entre el personal.
• Número excesivo de quejas.
• Poco o ningún interés por el trabajo.
• Falta de cooperación.
• Faltas y sustituciones en demasía.
• Errores en la ejecución de órdenes.
• Dificultades en la obtención de buenos elementos.
Misión
Formular los planes reguladores de desarrollo del talento humano, programas y
proyectos de capacitación del usuario, referidos a aspectos tecnológicos,
coordinando su gestión con instituciones públicas o privadas.
Visión
102
La Gerencia para el año 2011 ofrecerá a sus clientes y usuarios tarjeta habientes
cursos de capacitación sobre el uso y manejo de las tarjetas de crédito, bajo
normas, políticas y procedimientos que se ajusten a sus necesidades y que
garanticen la utilización eficaz y racional del personal de la sucursal Quevedo del
Banco Guayaquil, mismo que habrá establecido una adecuada cultura
organizacional y fomentada a un saludable clima laboral.
8.4. Objetivos
8.4.1. Objetivo General
Elaborar un programa de capacitación para el Banco de Guayaquil sucursal
Quevedo con una duración de un año, con el fin de prestar un servicio de calidad
a los clientes y usuarios.
8.4.2. Objetivos Específicos
• Determinar los objetivos del programa de capacitación.
• Diseñar un programa de capacitación para los clientes y usuarios de las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil sucursal Quevedo.
• Establecer el presupuesto de capacitación, a fin de cubrir los costos de la misma.
8.5. Importancia
El Programa de Capacitación, constituye un factor de éxito de gran
importancia, pues determina las principales necesidades y prioridades de
capacitación de los clientes y usuarios de tarjetas de crédito de la institución
financiera Banco de Guayaquil sucursal Quevedo.
Dicha capacitación permitirá que los clientes utilicen de mejor manera las
tarjetas y conozcan las ventajas y desventajas por el uso inadecuado, con esto
se busca crear una cultura, dotándole un servicio eficaz y eficiente: Elevar el
rendimiento, la moral, confianza institucional y el ingenio del colaborador.
103
8.6. Ubicación Sectorial
La presente propuesta se realizó en el Banco de Guayaquil sucursal Quevedo,
ubicado en las Calles Bolívar y Sexta, cantón Quevedo, provincia de Los Ríos,
durante el año 2010.
8.7. Factibilidad
El Programa de Capacitación continua es factible ya que se podrá administrar en
forma eficiente la asignación de recursos para la capacitación de los clientes y
usuarios tarjeta habientes de la institución, los mismos que serán beneficiados
en forma directa para utilizar de mejor manera sus tarjetas y así cumplir con los
objetivos de la institución.
8.8. Plan de trabajo
En base a la problemática descrita anteriormente, se propone como alternativa
de solución, para que se aplique en el Banco de Guayaquil sucursal Quevedo lo
siguiente:
8.8.1. Programa de capacitación
Luego de la selección del personal que prestará sus servicios de facilitador para
el programa de capacitación en la Institución financiera, en un día se debe
capacitar (a los clientes o usuarios previamente inscritos) para que pueda darle
el uso debido a las tarjetas sin problema.
Objetivo del programa: Al finalizar cada taller, los participantes conocerán las
tarjetas de crédito y comprenderán cómo utilizarlas de manera responsable.
Para alcanzar este objetivo, los participantes deberán:
• Describir el propósito de las tarjetas de crédito. • Determinar qué tarjeta de crédito se adapta mejor a sus necesidades.
104
• Identificar los factores que tienen en cuenta los acreedores para tomar decisiones en materia de créditos.
• Describir cómo utilizar una tarjeta de crédito de manera responsable. • Identificar los pasos a seguir en caso de robo o extravío de una tarjeta de
crédito.
• Manejo de los problemas legales por el uso inadecuado de las tarjetas.
• Deberes y obligaciones.
• En otros puntos relacionados.
Una vez hecho el diagnóstico de capacitación, sigue la elección y prescripción
de los medios de capacitación para sanar las necesidades percibidas. Una vez
que se ha efectuado la determinación de las necesidades se procede a su
programación.
AREA DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN
Gestión del plan de formación
- Interpretación y detección de las necesidades formativas
- Construcción de planes de formación - Elaboración del presupuesto - Evaluación de la relación- costos – resultados
Proceso didáctico de la formación
- Elaboración de los programas de capacitación continuo - Selección de los participantes/usurarios - Evaluación de la formación
Métodos de formación
- La formación sobre uso de las tarjetas - La formación sobre las bases legales del uso indebido.
105
La programación de la capacitación esta sistematizada y fundamentada sobre
los siguientes aspectos, que deben ser analizados durante la determinación:
• ¿Cuál es la necesidad de los clientes tarjeta habientes?
• ¿Dónde fue señalada por primera vez?
• ¿Ocurre en otra área o en otro sector e instituciones financieras?
• ¿Cuál es su causa?
• ¿Es parte de una necesidad mayor?
• ¿Cómo resolverla, por separado o combinada con otras?
• ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de resolverla?
• ¿La necesidad es inmediata?
• ¿Cuál es su prioridad con respecto a las demás?
• ¿La necesidad es permanente o temporal?
• ¿Cuántas personas y cuantos servicios alcanzaran?
• ¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación?
• ¿Cuál es el costo probable de la capacitación?
• ¿Quién va a ejecutar la capacitación?
La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las
siguientes informaciones, para que la programación de la capacitación pueda
diseñarse:
• ¿QUÉ debe enseñarse?
• ¿QUIÉN debe aprender?
• ¿CUÁNDO debe enseñarse?
• ¿DÓNDE debe enseñarse?
• ¿CÓMO debe enseñarse?
• ¿QUIÉN debe enseñar?
8.8.2. Planeación de la capacitación
Consiste en determinar el plan de capacitación a clientes y usuarios tarjeta
habientes del Banco de Guayaquil sucursal Quevedo, teniendo en cuenta las
políticas, estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se
consideran para realizar un plan de capacitación para usuarios de tarjetas de
crédito; A su vez la programación implica el detalle de las características en lo
referente al diseño instrucciones objetivos - contenidos - métodos - materiales -
evaluación, los mismos que deben ser diseñados para cada actividad.
Específicamente en esta etapa debe:
106
• Definir la filosofía, objetivos, políticas, estrategias y demás acciones del sistema de capacitación y desarrollo institucional.
• Determinar el diagnóstico de necesidades priorizadas de capacitación de los usuarios.
• Definir quienes deben ser desarrollados.
• Precisar que necesitan aprender los usuarios de las tarjetas.
• Definir a quien seleccionar como instructor.
• Elaborar el presupuesto de inversión.
• Establecer las normas metodológicas .
• Definir el tipo de capacitación, tiempo a emplear, empleo de medios, materiales, instructores, etc.
8.8.3. Organización de la capacitación
Está referido a la materialización del planeamiento, estableciendo la
programación de las acciones de cómo se desarrollará el plan de capacitación y
desarrollo, entre estas acciones se deben considerar las siguientes:
• Fijación de la fecha y hora del evento.
• Determinación del auditorio o espacio físico adecuado donde se desarrollará el evento.
• Contratación de los instructores
• Selección de participantes
• Designación de los coordinadores
• Preparación de los medios y materiales
• Elaboración y manejo de la base de datos
8.8.4. Ejecución de la capacitación
Es la etapa de la puesta en marcha del plan de capacitación y desarrollo,
específicamente se coordina y prepara el programa para el desarrollo del
evento, utilizando los trípticos, volantes y/u otro medio para difundir la realización
del evento. La ejecución de las actividades de capacitación pueden darse de
distintas modalidades, dependiendo de la programación establecida: tele
conferencia, seminario, videos, cursos, folletos, entre otros.
En esta fase debe estar considerada los diversos medios de capacitación y
decisiones de todos los aspectos del proceso, como motivar al cliente / usuario
107
hacia el aprendizaje, distribuir la enseñanza en el tiempo, asegurar el impacto,
que se aplique lo aprendido, etc.
Ello dependerá del contenido, de la enseñanza y características del educando.
Hay que reiterar la importancia de los principios del aprendizaje como: La
motivación, reforzamiento, repetición, participación activa y retroalimentación.
Observar la transparencia del aprendizaje esto es, aplicar al trabajo lo aprendido,
para que la capacitación sea útil, lo opuesto es el fracaso, de allí que se
debe capacitar en temas similares al uso de las tarjetas.
Además se debe tener en cuenta, que el programa de capacitación debe ser
planificado y con la interacción del método, calidad de instructores y
características de los colaboradores a instruir, por ello, se debe hacer lo
siguiente:
• Análisis del Método: Contenido, características del individuo y aptitudes.
• Calidad de Instructores: Es un aspecto fundamental en el éxito del programa de capacitación.
• Observar los principios del aprendizaje:
• Motivación y ayuda al aprendiz
• Reforzamiento a tiempo.
• Evitar la tensión negativa
• Buscar la participación
• Facilitar la retroalimentación
Para que la capacitación se ejecute en forma armónica, y sobre todo que cumpla
sus objetivos dependerá principalmente de los siguientes factores:
8.8.4.1. Métodos de evaluación:
Para poder valorar el uso correcto que un cliente le a las tarjetas de crédito,
deberemos asignar un valor a las formas o proceso efectuado y a los resultados
obtenidos. A continuación se detallan algunos métodos de evaluación,
susceptibles de ser adaptados según convenga a cada cliente u/o usuario de las
tarjetas de créditos del Banco de Guayaquil:
- Clasificación. Se trata de elaborar una lista de los evaluados en orden de sucesión según su ámbito o fin y uso de producto.
108
- Comparación. Una vez agrupados los clientes y usuarios, se efectúa un análisis comparativo entre los individuos del mismo grupo. Se evalúan tanto aspectos globales como aspectos concretos relativos.
- Curva de rendimiento financiero. Partiendo de la hipótesis de que en toda organización la curva de distribución de frecuencias da una distribución alta en el centro (rendimiento medio) y más baja los extremos (rendimiento alto y bajo), se ubica a los cliente según su rendimiento en la parte correspondiente de la curva.
- Listados de características. Se confecciona una lista con las características y los objetivos de cada cliente y se puntúa a cada uno según la necesidad de éstos. También se puede establecer un listado paralelo con los aspectos desfavorables o errores más frecuentes, para tener una apreciación más global del rendimiento. Se trata de una evaluación de la respuesta del individuo, no en términos comparativos.
8.8.5. Adecuación del programa de capacitación a las necesidades de la
institución financiera.
La decisión de establecer determinados programas de entrenamiento debe
depender de la necesidad de preparar determinados empleados o mejorar el
nivel de los clientes y usuarios de tarjetas de crédito. El entrenamiento debe ser
la solución de los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas
o percibidas.
8.8.5.1. La calidad del material del entrenamiento presentado.
El material de apoyo para la enseñanza debe ser planeado de manera
cuidadosa, con el fin de facilitar la ejecución del entrenamiento. El material de
enseñanza busca concretar la instrucción, objetivándola debidamente, facilitar la
comprensión del aprendiz por la utilización de recursos audiovisuales, aumentar
el rendimiento del entrenamiento y racionalizar la tarea del instructor.
109
8.8.5.2. La cooperación de los jefes y dirigentes de la empresa.
El entrenamiento debe hacerse con todo el personal de la empresa, en todos los
niveles y funciones. Su mantenimiento implica una cantidad considerable de
esfuerzo y de entusiasmo por parte de todos los participantes en la tarea,
además de implicar un costo que debe ser considerado como una inversión que
capitalizará dividendos a mediano y a corto plazo y no como un gasto superfluo.
Es necesario contar con un espíritu de cooperación del personal y con el apoyo
de los clientes, ya que todos los empleados y supervisores del área financiera
deben participar de manera efectiva en la ejecución del programa.
8.8.5.3. La calidad y preparación de los instructores.
El éxito de la ejecución dependerá de interés, del esfuerzo y del entrenamiento
de los instructores.
Es muy importante el criterio de selección de los instructores. Éstos deberán
reunir ciertas cualidades personales: Facilidad para las relaciones humanas,
motivación por la función, raciocinio, capacidades didácticas, exposición fácil,
además del conocimiento de la especialidad.
Los instructores podrán ser seleccionados entre los diversos niveles y áreas de
la empresa. Deben conocer a la perfección las responsabilidades de la función y
estar dispuestos a asumirla. La tarea no es fácil e implica algunos sacrificios
personales. Como el instructor estará constantemente en contacto con los
aprendices, de él depende la formación de los mismos. Es muy importante que
este instructor llene un cierto número de requisitos. Cuanto mayor sea el grado
en que el instructor posea tales requisitos, tanto mejor desempeñará su función.
8.8.5.4. La calidad de los aprendices
110
La calidad de los aprendices influye de manera sustancial en los resultados del
programa de entrenamiento. Tanto que los mejores resultados se obtienen con
una selección adecuada de los aprendices, en función de la forma y del
contenido del programa de los objetivos del entrenamiento para que se llegue a
mejor el sistema del uso de las tarjetas de crédito de manera adecuada.
8.8.6. Temas de capacitación
8.8.6.1. Uso adecuado de las tarjetas
Objetivo: Dar a conocer el contenido y alcance de las principales disposiciones
constitucionales, legales, reglamentarias, las técnicas, los procedimientos, los
métodos, manejo y uso de las tarjetas, relacionados con los sistemas
componentes de la administración financiera y el control.
Cuadro 12. Contenidos
Unidad Contenido Horas %
1 Estructura y contenido general de las leyes que
rigen el control de las tarjetas en el país.
6 20
2 Uso y manejo de las tarjetas de crédito 3 10
3 Aspectos legal del uso ilegal de las tarjetas 3 10
4 La Administración Financiera en el Sector
Privado.
9 30
5 Políticas de créditos del sector privado. 6 20
6 Responsabilidades de los usuarios. 3 10
TOTAL 30 100 Fuente: Superintendencia de Bancos, 2010.
8.8.6.2. Ética y valores
Objetivo: Propiciar el cumplimiento del marco jurídico, de las reglas y conductas
sociales e individuales que contribuyen a lograr un ambiente propicio que permita
mejorar las condiciones de vida de las personas.
Cuadro 13. Contenidos de ética y valores
Unidad Contenido Horas %
111
1 Los valores éticos y morales como elementos
sustantivos.
1 16.67
2 Estructura y contenido de un código de ética. 2 33.33
3 Cómo alcanzar compromisos institucionales y
personales que aseguren la aplicación de los
códigos de ética.
3 50.00
TOTAL 6 100 Fuente: Contraloría General del Estados, 2009.
8.8.6.3. Servicio al cliente
Objetivo: Entender la importancia de la satisfacción del cliente interno y externo,
propiciando una cultura proactiva focalizada en los mismos.
Cuadro 14. Contenidos de Servicio al cliente
Unidad
Contenido
Horas
%
1 Marco jurídico para la entrega de un buen
servicio al ciudadano.
4 22.22
2 La complejidad en el manejo de los servicios. 6 33.33
3 Manejo de clientes difíciles. 4 22.22
4 El empoderamiento. 4 22.23
TOTAL 18 100.00
Cuadro 15. Resumen de temas de capacitaciones
TEMA FECHA LUGAR DURACIÓN COSTO PARTICIPAN
TES
TOTAL
• Uso adecuado de las tarjetas:
- Avances en efectivo - Pago de contado - Crédito rotativo - Crédito diferido
112
- Crédito diferido sin interés
- Diferido consumos en el exterior/internet
- Planes de pago - Pague su tarjeta - Pago de servicios - Banca celular - Banca telefónica - Servicio de
asistencia durante el viaje
- Protección privilegios
- Dental privilegios
• Ética y valores
• Servicio al cliente • Otros
Elaborado por: Autores
8.9. Presupuesto de capacitación
El cálculo del presupuesto necesario para operacionalizar el presente programa
para un año, se fracciona en cuatro partes:
a) Material didáctico
b) Equipos
c) Gastos logísticos y
d) Recursos humanos
En el cuadro 16 se detalla el presupuesto del material didáctico que será utilizado
para la capacitación, monto que asciende a $633,50.
Cuadro 16. Presupuesto para la adquisición de material didáctico para el
desarrollo del programa de capacitación
Cantidad Tipo Descripción Precio
Unitario
Total $.
3 Resmas Papel Bond A4 3,00 c/u 9,00
113
5 Pliegos Cartulina 1,50 c/u 7,50
300 Hojas Reproducción Fotocopia 0,03 c/u 9,00
332 Unidades Carpetas Archivos 0,15 c/u 49,80
2 Caja Marcadores Acrílicos 15,00 c/u 30,00
2 Cajas Marcadores 10.00 c/u 20,00
27 Cajas Lápices 2,00 c/u 54,00
27 Cajas Esferográficos 3,00 c/u 54,00
1 Unidad Pizarra Acrílica 35,00 c/u 35,00
332 Unidad Certificados 0.50 c/u 166,00
332 Unidad Material de apoyo 0.60 c/u 199,20
Total General 633,50
Los costos para la adquisición de equipos a utilizarse en la capacitación son
de $1,300.00 se pueden observar en el cuadro 17.
Cuadro 17. Presupuesto para la adquisición de Equipos para la ejecución del Proyecto.
Cantidad Tipo Descripción Precio
Unitario
Total $.
1 Unidad Proyector 700,00 c/u 700,00
1 Unidad Televisor 200,00 c/u 200,00
1 Unidad Dvd 100,00 c/u 100,00
1 Unidad Equipo de
sonido
300,00 c/u 300,00
Total General
1.300,00
Los Gastos Logísticos son presupuestados en el cuadro 18 y ascienden a
$539.35.
Cuadro 18. Presupuesto para los Gastos de Logística
Cantidad Tipo Descripción Precio
Unitario
Total $.
10 Cajas Refresco 10,00 c/u 100,00
300 Sobres Café 0,15 c/u 45,00
114
350 Raciones Lunch 1,00 c/u 350,00
5 Paquetes Vasos 2,50 c/u 12,00
5 Paquetes Platos 3,00 c/u 15,00
3 Paquetes Servilleta 3,50 c/u 10,50
5 Kilos Azúcar 0,85 c/u 4,25
4 Litros Leche 0,65 c/u 2,60
Total General 539,35
Los costos para cancelar a los facilitadores están estimados en $800 de acuerdo
a la descripción de cuadro 19.
Cuadro 19. Presupuesto estimado para cancelar los Honorarios de los
Facilitadores
Docentes
Facilitadores
Descripción Costo
1
1
1
1
1
1
Estructura y contenido general de las leyes
que rigen el control de las tarjetas en el país.
Uso y manejo de las tarjetas de crédito
Aspectos legal del uso ilegal de las tarjetas
La Administración Financiera en el Sector
Privado.
Políticas de créditos del sector privado.
Responsabilidades de los usuarios.
200,00
250,00
200.00
250.00
200.00
300.00
Total $ 1.400,00
Cuadro 20. Resumen de costos que intervienen en el Plan de Acción
Descripción Costo ($)
Presupuesto para la adquisición de material
didáctico para el desarrollo del Plan
633,50
Presupuesto para la adquisición de equipos y la operatividad del Plan
1.300,00
Presupuesto estimado para los gastos de logística
539,35
Presupuesto estimado para cancelar los honorarios de los facilitadores
1.400,00
115
Subtotal del Presupuesto $ 3.872,85
Imprevisto 3% 116.19
Total Presupuesto $ 3.989.04
Elaborado: Autores
El costo total de plan de capacitación para un año asciende a $3.989.04 incluido
el 3% de improviso, es conveniente que la institución financiera planifique y
organice para brindar capacitación a sus empleados, con el fin de abaratar
costos.
8.10 Cronograma de actividades
Cuadro 21. Cronograma de actividades
ACTIVIDAD
MESES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Capacitación clientes x x x x x x x x x x x x
Elaborado: Autores
Es necesario señalar que la capacitación debe tener dos jornadas, con el
propósito de no interrumpir las horas laborables de los participantes, es decir que
se debe desarrollar una vez cada mes en dos jornadas con el propósito de llegar
con este beneficio a todos los clientes y usuarios de tarjetas.
Esta capacitación interna debe programarse mensualmente y por temas de
interés, con el fin de que los nuevos clientes participantes, reciba la capacitación,
así este se sienta motivada por pertenecer a esta institución financiera,
permitiéndole realizar un mejor uso de su tarjeta, cual permitirá el desarrollo de
la entidad.
El proceso de capacitación en el Banco de Guayaquil sucursal Quevedo es
importante, porque a través de este se usaran métodos que proporcionan a las
personas crear habilidades necesarias sobre el uso adecuado de las tarjetas,
siendo estos desde pequeños cursos, charlas, talleres, ya sea teórico o práctico,
etc. Lo cual contribuirá al éxito de la empresa.
116
8.11. Recursos necesarios
Dentro de los recursos que se consideran necesarios para el desarrollo de esta
propuesta tenemos:
8.11.1. Recursos Humanos
Empleados, Jefes y directivos del Banco de Guayaquil sucursal Quevedo.
8.11.2. Recursos Financieros
Con el presupuesto anual y convenios que dispone el Banco de Guayaquil
sucursal Quevedo.
8.11.3. Recursos Tecnológicos
Se utilizarán equipos informáticos (computadoras, infocus, impresoras) Internet,
Sala Virtual, Correo Electrónico, y vehículo para la movilización de los
facilitadores por su ubicación geográfica al lugar de estudio.
8.12. Impactos
El impacto que tendrá esta investigación es positivo desde el punto de vista
económico, social y laboral ya que es factible la presente investigación porque
permite conocer el número clientes tarjeta habientes que requieren ser
capacitados cada año y desarrollarár conocimientos, habilidades y destrezas
para ofrecer un servicio y atención de calidad a los habitantes de Quevedo,
además permite el desarrollo laboral y personal.
8.13. Evaluación
Es necesario establecer antes una serie de las capacidades actuales y
potenciales de clientes y usuarios tarjeta habientes; así pues la formación,
117
como medio que es y no fin en sí mismo, debe partir del análisis de la evolución
previsible de las situaciones de uso de las tarjetas y de las capacidades de
desarrollo de las personas para mejorar y cambiar dichas situaciones de
manejo y, con respecto a las personas, acceder a una situación financiera
acorde a sus expectativas y necesidades. Es de indicar que el programa de
capacitación debe ser evaluado constantemente para verificar el efecto e
incidencia en los clientes del Banco respecto al uso de sus tarjetas.
118
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122
123
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
SISTEMATIZACIÓN DEL
PROBLEMA EFECTO CAUSAS PRONÓSTICOS
CONTROL DE PRONÓSTICOS
• Uso inadecuado de las tarjetas por parte de los clientes
• Clientes se desmotivan a utilizar la tarjeta
• Captan clientes los mismos que presentan inquietudes a largo plazo por lo tanto realizan inversiones inadecuadas
• Información poco confiable por parte de tercero
• Le niegan la solicitud de crédito
• Para acceder a una tarjeta de crédito
• Se le retira definitivamente la tarjeta y no puede volver aplicar para recuperarla
• Se le recarga un interés de acuerdo al monto
• Se va por la vía legal para los intereses por mora y por ende le cierran el cupo y pasa a la central de riesgo.
• Desconocimiento y manejo de la tarjeta de créditos
• Instituciones bancarias no cuentan con un plan de capacitación continuo
• El asesoramiento que brindan los bancos es más de apertura
• Inexistencia de publicidad continua de los productos bancarios en sala de espera de la institución con apoyo de videos
• Si no tiene un segundo nivel de educación
• El cliente debe tener como mínimo un monto estipulado por el banco.
• Cuando el cliente es reincidente (incumplimiento de pago) por varias ocasiones
• Por las compras de bienes o servicios a crédito
• Cuando el cliente tienen un vencimiento de tres meses
• Si el banco continuo si un programa de capacitación continua sobre el uso de tarjetas de créditos los clientes realizaran inversiones inadecuadas.
• La institución bancaria debe mejorar su nivel de asesoramiento personalizado para brindar un mejor servicio a los clientes
• Si el banco no pone en marcha un sistema de publicidad interno por medio de los videos existirá desinformación en los usuarios.
• Por no tener un plan de capacitación se incrementarán los problemas con los clientes de carácter legal.
• Bajará el nivel de clientes por cierre de cupos
• Se incrementará la cartera vencida
¿La carencia de un programa de capacitación sobre el uso y manejo de las tarjetas de créditos en el banco Guayaquil, influye en los usuarios para la toma de decisiones?
• ¿Cómo ayuda un plan de capacitación continuo sobre el uso de las tarjetas de créditos?
• ¿Cómo influye en los clientes el inadecuado asesoramiento sobre las tarjetas de créditos?
• ¿El uso de la publicidad interna por video ayuda a brindar información y concientizar a los clientes?
• ¿Los requisitos están acorde a las exigencias del sistema bancario?
cxxiv
Anexo 2. UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ECONOMÍA Y FINANZAS
La presente encuesta tiene como objetivo realizar un diagnóstico sobre la satisfacción de los tarjeta habientes para diseñar un programa de capacitación a los usuarios de las tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil.
ENCUESTAS A USUARIOS
1. ¿Tiene tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil? SI ( ) NO ( ) 2. ¿Qué Tarjeta de crédito posee usted? American Express ( ) Visa ( ) Mastercard ( ) 3. ¿Cuántas tarjetas de crédito posee Ud.? 1-3 ( ) Más de 3 ( ) 4. ¿Cuántos años tiene operando con la (s) tarjetas de crédito del Banco de Guayaquil? 1 Año ( ) 2 Años ( ) 3 Años ( ) Otros__________________________ 5. ¿Conoce Ud. los beneficios de las tarjetas de crédito? SI ( ) NO ( ) 6. ¿A tenido Ud. algún problema de orden legal con su tarjeta de crédito? SI ( ) NO ( ) 7. ¿A tenido Ud. algún inconveniente al realizar una transacción en una tienda con su tarjeta de crédito? SI ( ) NO ( ) ¿Por qué? ________________________________________ 8. ¿El Banco le ha brindado capacitación sobre el uso de las tarjetas de crédito? SI ( ) NO ( ) 9. ¿Le gustaría que el banco brinde capacitación sobre el uso adecuado de las tarjetas de crédito? SI ( ) NO ( )
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Anexo 3. Fotos
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Entrevistas y recolección de información primaria
cxxvii
Encuestas a clientes
