UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE...
Transcript of UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE...
i
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES
CARRERA INGENIERÍA DE ECOTURISMO
TEMA:
PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO
HOTELERO URBANO EN EL CANTON QUEVEDO, PROVINCIA
DE LOS RIOS.
TESIS DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERA EN ECOTURISMO
AUTORA:
KATHERINE ROXANNA FLORES PILAY
DIRECTORA DE TESIS:
ING. MÓNICA BUENAÑO ALLAUCA
QUEVEDO – LOS RÍOS – ECUADOR
2015
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo, KATHERINE ROXANNA FLORES PILAY, declaro que el trabajo aquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún
grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias
bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Técnica Estatal de Quevedo, puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad
Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
____________________________
Katherine Roxanna Flores Pilay
AUTORA
iii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
El suscrito ING. MÓNICA BUENAÑO ALLAUCA, Docente de la Universidad
Técnica Estatal de Quevedo, certifica que la Egresada KATHERINE
ROXANNA FLORES PILAY, realizó la tesis de grado previo a la obtención del
título de Ingeniera en Ecoturismo de grado, titulada “PROPUESTA DEL
MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO HOTELERO URBANO EN EL
CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS”, bajo mi dirección,
habiendo cumplido con las disposiciones reglamentarias establecidas para el
efecto.
Ing. Mónica Buenaño Allauca
DIRECTORA DE TESIS
iv
TRIBUNAL DE TESIS
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES
CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO
TESIS DE GRADO
PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO HOTELERO
URBANO EN EL CANTÓN QUEVEDO, PROVINCIA DE LOS RÍOS.
Presentada al Consejo Directivo como requisito previo a la obtención del Título
de Ingeniera en Ecoturismo.
APROBADO:
Blga. Ana Moreno Vera
PRESIDENTA DEL TRIBUNAL DE TESIS
Ing. Pedro Suatunce Cunuhay Ing. Francisca Contreras Zúñiga
MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
QUEVEDO – LOS RÍOS – ECUADOR
2015
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por acompañarme todos los días y permitirme compartir este
momento tan especial con personas que más amo, a todos mis familiares que
de una y otra manera me apoyaron en mi carrera Universitaria especialmente a
mi tía Gladys y abuelita Eufracia que se convirtieron en unas madres durante
el transcurso de mi vida.
Agradezco a mi directora de tesis Ing. Mónica Buenaño Allauca por su tiempo
dedicado, así mismo al Ing. Pedro Suatunce por su valiosa aportación hacia
este proyecto, A mí directora de carrera Ing. Diana Delgado y a los docentes
que no me abandonaron y me brindaron su amistad en los momentos más
difíciles.
A la Universidad Técnica Estatal de Quevedo por haberme abierto las puertas
para una mejor formación y dentro de ella conocí a muchas personas durante
todo este tiempo.
Un agradecimiento infinito a las personas que comenzaron la lucha conmigo,
mis compañeras de aulas y amigas; Lady Padilla, Yuri Núñez, Jessenia Pineda,
Nancy Suatunce, Johanna Villacres y a la Familia Mera Victorero.
vi
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios por darme la fuerza, voluntad y sobretodo prestarme
vida para poder acabar mi formación profesional.
Este logro se lo dedico a los pilares fundamentales en mi vida a las personas que
jamás me abandonaron y me ayudaron a crecer junto a ellos, apoyándome en esta
meta, Simón y Lola quienes más que mis padres son mis amigos, mi fuente de
inspiración y por quienes lucho día a día para ser una mejor persona, quienes con
esfuerzo y sacrificio me brindan su cariño, respeto y amor, y la persona más
especial en mi vida mi querida y amada hermanita Lisa por creer siempre en
mí.
Para ustedes con mucho cariño dedico este triunfo
vii
ÍNDICE DE CONTENIDO
PORTADA…………………………………………………………………………..…..i
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ............................. ii
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS .................................................. iii
APROBADO: ..................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ........................................................................................... v
DEDICATORIA .................................................................................................. vi
ÍNDICE DE CONTENIDO ................................................................................. vii
ÍNDICE DE CUADROS ....................................................................................... x
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ xi
ÍNDICE DE ANEXO .......................................................................................... xiii
CAPÍTULO I........................................................................................................ 1
MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 1
1.1 INTRODUCCIÓN ................................................................................... 2
1.2 OBJETIVOS ........................................................................................... 4
1.2.1 General .................................................................................................. 4
1.2.2 Específicos ........................................................................................... 4
1.3 Hipótesis…………………………………………...………………..…….…5
CAPÍTULO I........................................................................................................ 6
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ................................................................... 7
2.1.1 Análisis Histórico ..................................................................................... 7
viii
2.1.2 Establecimiento Hotelero ........................................................................ 8
2.1.3 Satisfacción en los servicios turísticos y hoteleros ............................ 8
2.1.3.1 Calidad……………………...…………………………………………………9
2.1.3.2 Servicio ................................................................................................ 10
2.1.3.3 Escala de medición ............................................................................. 11
CAPÍTULO III .................................................................................................... 13
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 13
3.1 MATERIALES Y MÉTODOS ...................................................................... 14
3.1.1 Materiales ............................................................................................... 14
3.1.2 Equipos ................................................................................................... 14
3.1.3 Métodos de Investigación. ................................................................ 14
3.2 Tipo de investigación ........................................................................ 15
3.3 Diseño de la Investigación ................................................................ 15
3.4 Tamaño de Muestra ........................................................................... 15
3.5 Técnicas .............................................................................................. 18
CAPÍTULO IV ................................................................................................... 21
4.1 Determinación de los Servicios hoteleros urbanos del cantón
Quevedo .......................................................................................................... 22
4.1.2 Análisis de la satisfacción de los huéspedes de las Hostales del
cantón Quevedo .............................................................................................. 24
4.1.2.1 Relación de la expectativa y percepción de los huéspedes,
aplicando la técnica de la escala Likert ........................................................ 40
ix
4.1.3 PLAN DE MEJORA ............................................................................. 44
CAPÍTULO V .................................................................................................... 51
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................... 51
5.1. CONCLUSIONES ...................................................................................... 52
5.2. RECOMENDACIONES ........................................................................ 53
CAPÍTULO V .................................................................................................... 54
6.1. LITERATURA CITADA.............................................................................. 55
CAPÍTULO VII .................................................................................................. 60
ANEXOS ........................................................................................................... 60
7.1. Anexos ...................................................................................................... 61
x
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Productos agrícolas del cantón Quevedo 7
Cuadro 2. Adaptaciones de la escala Servqual 12
Cuadro 3. Resultado de la Asignación proporcional 17
Cuadro 4. Instrumento Servqual 18
Cuadro 5. Alternativas o puntos en la escala de Likert 19
Cuadro 6. Servicios y precios de las hostales del cantón Quevedo 23
Cuadro 7. Valores absolutos de frecuencia según la metodología
de Likert Expectativa 42
Cuadro 8. Valores absolutos de frecuencia según la metodología
de Likert Percepción 43
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Edad de los encuestados 24
Figura 2. Sexo de los encuestados 25
Figura 3. Estancia de las personas encuestadas 25
Figura 4. Procedencia de los encuestados 26
Figura 5. Motivo de viaje de los encuestados 27
Figura 6. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales
de primera categoría 28
Figura 7. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales
de segunda categoría 28
Figura 8. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales
de primera categoría 29
Figura 9. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de seguridad
en las hostales de primera categoría 30
Figura 10. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de seguridad
en las hostales de segunda categoría 31
Figura 11. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de seguridad
en las hostales de tercera categoría 31
Figura 12. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles
de las hostales de primera categoría 33
xii
Figura 13. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles de
las hostales de segunda categoría 33
Figura 14. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles
de las hostales de tercera categoría 34
Figura 15. Expectativas y percepciones sobre capacidad de respuesta
de las hostales de primera categoría 35
Figura 16. Expectativas y percepciones sobre capacidad de respuesta
de las hostales de segunda categoría 36
Figura 17. Expectativas y percepciones sobre capacidad de respuesta
de las hostales de tercera categoría 36
Figura 18. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales
de primera categoría 38
Figura 19. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales
de segunda categoría 38
Figura 20. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales
de tercera categoría 39
Figura 21. Expectativas y percepciones sobre las cinco dimensiones 44
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Catastro del Cantón Quevedo 61
Anexo 2. Entrevista a los Dueños o Administradores 64
Anexo 3. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón Quevedo,
declaraciones sobre expectativa 65
Anexo 4. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón Quevedo,
declaraciones sobre percepción 67
Anexo 5. Ley de Turismo y Reglamento General a la Ley de Turismo; y
Reglamento General a la Ley de Turismo 69
Anexo 6. Trabajo de Campo 73
xiv
ESQUEMA DE CODIFICACIÓN
(DOBLE CORE) ESQUEMA DE CODIFICACIÓN
1 Titulo/Title M Propuesta de mejoramiento para el
servicio hotelero Urbano en el Cantón
Quevedo, provincia de Los Ríos.
2 Creador/Creador M Flores K. Universidad Técnica Estatal de
Quevedo.
3 Material/Subject M Carrera de Ecoturismo, Facultad de
Ciencias Ambientales, Elaboración de
una propuesta para el mejoramiento del
servicio hotelero Urbano en el Catón
Quevedo Provincia de Los Ríos.
4 Descripción/Description M En la presente investigación se entrevistó
a los administradores con la finalidad de
conocer los servicios, precios y plazas
que prestan las hostales en el cantón
Quevedo, para conocer las expectativas
y percepciones de los huéspedes se
aplicó encuestas considerando las
dimensiones del modelo Servqual de
Parasuraman, Zeithaml, Berry y
utilizando la valoración de la escala de
Likert, finalmente se planteó la propuesta
de mejoramiento a las 15 hostales en el
catón Quevedo para ofrecer un servicio
de calidad a los clientes de los
establecimientos.
5 Editor/Publisher M FACAMB, Carrera de Ingeniería en
Ecoturismo, Katherine Flores.
6 Colaborador/Contributor O Ing. Mónica Buenaño Allauca.
7 Fecha/Date M Mayo/2015
8 Tipo/ Type M Tesis de grado
9 Formato/Format R .docx MS Word 2010; .pdf
10 Identificador/Identifier R http://biblioteca.uteq.edu.ec
11 Fuente/Source O Investigación turística
12 Lenguaje/Languaje O Español
13 Relación/Relation O Ninguno
14 Cobertura/Coverage O Localización geoespacial electromagnética.
15 Derechos/Rights M Ninguno
16 Audiencia/Audience O Tesis de Pregrado/Bachelor Thesis
xv
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación expone la elaboración de la propuesta del
mejoramiento para el servicio hotelero urbano en el cantón Quevedo, provincia
de Los Ríos, para lo cual se seleccionó quince hostales según la clasificación
del MINTUR, a través de la entrevista a administradores, la que sirvió para
determinar los servicios y números de plazas de los establecimientos. Para el
análisis de la calidad del servicio prestado por los hostales se aplicó el modelo
de medición de calidad de servicio “Escala SERVQUAL” obteniendo como
resultados que las expectativas de los huéspedes superan las percepciones
recibidas por parte de los establecimientos, con dicha información se propone
recomendaciones para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los
huéspedes.
xvi
ABSTRACT
This research presents the development of the proposed improvement to the
urban hotel service in Quevedo, Los Rios province, which were selected fifteen
Inn by MINTUR classification, through the administrator's interview, which
served to determine the services and numbers of places of establishments. To
the analysis of the quality of service provided by the Inns, the measurement
model of quality service "SERVQUAL scale", the result being that the
expectations of guests exceed the payments received by the establishments,
with this information, recommendations are proposed to improve the quality of
service and guest satisfaction.
2
1.1 INTRODUCCIÓN
La Organización Mundial de Turismo (OMT, 2009), afirma con el pasar del
tiempo, el turismo cultural y de naturaleza ha ido tomando fuerza en las
preferencias de los turistas a tal punto que el Estado Ecuatoriano ha visto al
turismo como una estrategia a adoptar para la lucha contra la pobreza.
Empresa Brasileña de Turismo (2009), dice que el turismo es una actividad de
demanda asociada al consumo y su desempeño, está influenciado por el
crecimiento en el nivel de ingreso de los consumidores efectivos y potenciales.
El programa de la (OMT) al hablar de calidad, manifiesta que es el resultado de
un proceso que abarca la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas sobre los productos y servicios a un precio aceptable, establecido
en el contrato y aceptado mutuamente que cubran los factores tales como
seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y la armonía de la
actividad turística preocupada por su entorno humano y natural (Zamorano,
2012).
Es posible que por diversas razones un prestador no cumpla con las
expectativas del cliente y esto lo lleve a tener una imagen negativa ya que
definitivamente corte sus relaciones con el proveedor (Varela et al, 2009).
Además es posible que el cliente en muchas ocasiones no se sienta
insatisfecho en sí mismo por una situación de mal servicio sino por la mala
respuesta ofrecida por la empresa ante el fallo presentado (Bigné et al, 2010).
En el centro del Ecuador se encuentra situado el cantón Quevedo
perteneciente a la provincia costanera de Los Ríos es catalogado como el
noveno cantón más importante del país según el Plan de desarrollo y
ordenamiento territorial (2012-2016). Cuenta con la carretera de mayor
afluencia uniendo la costa con la sierra, se encuentra a 74 m.s.n.m. y posee
clima tropical húmedo, con una temperatura media de 24.5 C. (GAD Del
cantón Quevedo).
3
Dentro del sistema hotelero del cantón Quevedo en el año 2013 se registra un
total de 61 establecimientos clasificados en 18 hostales, 1 hostería, 11 hostales
residencia, 5 hoteles, 1 hotel residencia, 17 moteles y 8 pensiones; de las
cuales el proyecto de investigación se centró en el grupo de hostales por
obtener la mayor cantidad de establecimientos, variación de precios, y que
recepta un número significativo de huéspedes como se pudo constatar según
el registro de visitantes o facturas emitidas de los establecimientos en el año
2013 con un total de 36.967 personas hospedadas.
Factor fundamental para la presente investigación que como objetivo plantea
medir la calidad del servicio de hostales a través del modelo SERVQUAL el
cual plantea la comparación entre expectativa vs percepción por parte de los
huéspedes. Resultados que pretenden identificar los elementos a ser
mejorados para la satisfacción de los usuarios y mejorar nivel de rentabilidad
para el beneficio del propietario como para sus colaboradores.
4
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 General
Elaborar la propuesta de mejoramiento para el servicio hotelero urbano en el
cantón Quevedo, Provincia de Los Ríos.
1.2.2 Específicos
Determinar los servicios de los hostales del cantón Quevedo.
Analizar la satisfacción de los huéspedes de los hostales del cantón
Quevedo.
Elaborar un plan de mejora para satisfacer la estadía de los huéspedes
de los hostales del cantón Quevedo.
5
1.3. HIPÓTESIS
H0: La calidad del servicio hotelero del cantón Quevedo no permite lograr la
satisfacción de los huéspedes.
H1: La calidad del servicio hotelero del cantón Quevedo permite lograr la
satisfacción de los huéspedes.
7
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1.1 Análisis Histórico
El cantón Quevedo posee una población aproximada de 173.575 habitantes
según el Instituto nacional de estadística y censo (INEC, 2010). Dentro del
cantón es común observar gran movimiento comercial, gracias a su agricultura
y la gran cantidad de personas entre ellos Nacionales y Asiáticos que llegaron
a este a contribuir con la economía, desde grandes cadenas de almacenes,
hasta pequeños negocios, Quevedo es considerado como el pulmón comercial
y productivo de Los Ríos.
El tipo de suelo que predomina viene de cenizas volcánicas que dan una
fertilidad muy buena y alta retención de humedad, cuenta con productos como:
cacao, palma africana, café, maderas finas, arroz, maíz, banano, palo de balsa,
caucho, soya, diversos frutos tropicales, entre otros. (CAPTUR Los Ríos,
2012).
Cuadro 1. PRODUCTOS AGRÍCOLAS DEL CANTÓN QUEVEDO
PRODUCTO DESCRIPCIÓN
Cacao o “Pepa de Oro”
Existen aproximadamente 3.235 has., de cacao distribuidas en 626
Unidades de Producción Agropecuaria (UPAs) o fincas.
Banano
Existen alrededor de 3.200 has., de banano, lo que genera fuentes de
trabajo para miles de personas que se dedican a las labores agrícolas.
Palma Africana Existen alrededor de 2.400 has., de acuerdo al último censo agropecuario.
Maíz
Existen aproximadamente de 2.105 has., de maíz distribuidas en
alrededor de 600 parcelas o lotes.
Plátano
Existen alrededor de 236 has., de plátano, distribuidas en 217 fincas, en
su mayoría de pequeños y medianos agricultores
Arroz
Existen alrededor de 4.065 has., de arroz, distribuidas en 565 parcelas en
su mayoría de pequeños y medianos productores.
Maracuyá
Existen alrededor de 16.000 has., de maracuyá, distribuidas en 35 fincas
que en su mayoría pertenecen a pequeños y medianos productores.
Fuente: Unidad de Turismo Municipal del GAD del Cantón Quevedo
8
2.1.2 Establecimiento Hotelero
Benítez (2010), afirma que una cadena hotelera puede lograr una sostenibilidad
a largo plazo si establece un estándar de calidad en el servicio debido a que
esto le proporciona al turista una satisfacción a corto plazo y además genera
procesos de fidelización que hacen que las personas visiten otro de los hoteles
de una cadena y que además incentiven a su núcleo familiar y de amigos a que
también los visiten. Mientras que Robleda et al, (2014) establece que para
poder ser rentables necesitan desarrollar estrategias efectivas y que
comprendan las propias características de cada establecimiento en particular.
Martínez (2009) alega que dentro de la clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje, un hotel es un establecimiento en el cual se presta el
servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitacionales
en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo.
Disponen además, como mínimo del servicio de recepción, servicio de
desayuno y salón de estar para la permanencia de los huéspedes sin perjuicio
de proporcionar otros servicios complementarios.
2.1.3 Satisfacción en los servicios turísticos y hoteleros
La búsqueda de ofrecer una mejor calidad en los productos y servicios, y
garantizar la satisfacción de los consumidores comenzó a orientar las
estrategias de las empresas con la intención de consolidar sus posiciones ante
los competidores o hacer crecer su participación en el mercado (Silva, 2009).
Algunos autores explican que la satisfacción del consumidor es uno de los
temas más importantes y complejos del campo del marketing, visto que con un
mercado cada vez más competitivo se exige que las organizaciones posean
estrategias bien definidas de satisfacción de las necesidades de sus
consumidores para lograr su fidelidad garantizando la supervivencia de las
empresas (Monfort et al, 2013).
9
En el contexto actual, hablar de calidad de servicio tiene verdaderamente
sentido si lo hacemos desde el punto de vista del consumidor, ya que es su
percepción del producto, si se ajusta o no a sus necesidades y exigencias, lo
que va a determinar su satisfacción o insatisfacción (Laguna y Palacios, 2009).
2.1.3.1 Calidad
Membrado (1996), alega que el término calidad ha evolucionado desde la
tradicional aplicación sólo a entornos industriales a ser una nueva forma de
gestión empresarial aplicable a empresas de servicios en general y a hoteles
en particular, y que tiene como objetivos el aumento de la satisfacción del
cliente como mecanismo para atraerlo y mantenerlo. El mismo autor expresa
que los servicios de calidad requiere conocer los requerimientos y expectativas
de los clientes y traducirlos en mejoras de la calidad de todos los servicios y
elementos físicos del establecimiento orientados al cliente, así como medir la
satisfacción y tratar de mejorarlo continuamente.
Según la metodología de Porter en Palacios (2012), dice que la competitividad
es una estrategia para competir en un mercado internacional y en esta “La
calidad no es una ventaja competitiva en sí misma, es simplemente un
requisito”. Corte (2009), resalta que la calidad debe ser consistente y para esto
deben combinarse las capacidades humanas, técnica, la comunicación interna
y externa, el desarrollo organizacional, la planificación de la gestión y la
formación.
La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente
obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar (Drucker, 1990). El concepto
de calidad se refiere a la calidad percibida, es decir al juicio del consumidor
sobre la excelencia y superioridad de un producto (Zeithaml, 1988). No
obstante, a pesar de las diferencias, la mayoría confluyen en considerar el
carácter subjetivo de la misma y en el hecho de estar determinada por la
percepción del cliente “calidad percibida” (Laguna y Palacios, 2009).
10
De ese modo los emprendimientos involucrados en este sector deben
concentrar sus acciones para que puedan proporcionar a los consumidores
experiencias memorables en el ámbito emocional, físico, intelectual y espiritual
(Gonzales et al. 2013).
La certificación en calidad también ofrece innumerables ventajas en los
servicios hoteleros en comparación con aquellos que no la tienen, debido a que
la estandarización ayuda a los empleados a conocer la mejor forma de actuar y
así reducir los errores a la hora de prestar el servicio (Tarí y Pereira, 2012).
2.1.3.2 Servicio
La percepción que tiene el cliente de la superioridad en el servicio que se
recibe abarcando dos grandes dimensiones, intangibles como la atención del
personal, y tangibles como las instalaciones físicas o el arreglo físico del
personal (Stevens et al. 1995) citado por Vera y Trujillo (2009).
Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su
producción puede estar vinculada o no con un producto físico. (Kotler, 1997).
Estos elementos descansan en las características funda- mentales de los
servicios: la intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la
inseparabilidad de la producción y el consumo (Parasuraman, et al. 1985).
Tabón (2011) La mayoría de los observadores están de acuerdo en que los
servicios tienen como características su intangibilidad, heterogeneidad,
inseparabilidad de producción y consumo, es decir; que un servicio
generalmente se consume, mientras se realiza con el cliente implicado a
menudo en el proceso. También es característica del servicio, su caducidad o
carácter perecedero, es decir; que no se puede almacenar. Por esta razón un
servicio existirá mientras una empresa ofrezca alternativas de satisfacción a
una determinada necesidad de los clientes, y éstos tengan la capacidad y
disposición para pagarlo. Originándose con esta afirmación el concepto de
“sector de servicio”, como una parte de la economía que en general se dedica a
11
hacer actividades por y para los clientes en vez de suministrar productos,
siendo obvia su relevancia en la economía actual.
2.1.3.3 Escala de medición
En el ámbito turístico, una parte importante de las investigaciones han tomado
como referencia los trabajos de Parasuraman et al. (1988, 1990) que
identificaron cinco dimensiones de la calidad de servicio.
El modelo Servqual fue desarrollado por Parasuraman, et al. (1985, 1988,1991,
1994) citado por Gadotti y França, (2009) los mismo autores agregan que es un
instrumento de investigación introducido para analizar los conceptos de calidad
y satisfacción del consumidor que se presenta entre las expectativas del
servicio (lo que el cliente desea o lo que espera del servicio) y la percepción del
servicio por el cliente.
La herramienta más empleada para analizar la satisfacción de los huéspedes
es la escala Servqual posee un mayor aporte informativo, posibilita la
determinación de los atributos más relevantes para los clientes en relación con
sus expectativas, permite identificar puntos fuertes y débiles en la prestación de
los servicios y contribuye de forma positiva a la mejora en el proceso de toma
de decisiones (Gadotti y França, 2009).
Parasuraman, et al. (1998, 1991) definieron 10 dimensiones para evaluar la
calidad del servicio, siendo posteriormente reducidas a 5.
1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los
anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del
usuario).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados
y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las
anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y
seguridad).
12
4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para
prestarles un servicio rápido.
5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación (Parasuraman, et al. 1988).
En la pasada década, Akbaba (2006) presenta varios trabajos sobre la
evaluación de la calidad en los hoteles. Dicho autor concluye que los distintos
segmentos hoteleros, una vez que sirven para mercados diversos, hacen que
las 5 dimensiones establecidas en la escala SERVQUAL sean diferentes, y que
la expectativa de los clientes difiera también de una cultura a otra. Zeithaml, et
al. (1990), citado por Gutiérrez y Rubio (2009) expresa que «sólo los
consumidores juzgan la calidad; todos los otros juicios son esencialmente
irrelevantes».
Cuadro 2. ADAPTACIONES DE LA ESCALA SERVQUAL
SERVPERF Cronin y Taylor, 1992 Toda clase de servicios
LODGSERV Knutson, et al., 1990 Hoteles
LOGQUAL Getty y Thompson, 1994 Hostelería
DINESERV Stevens, Knutson y Paton, 1995 Restaurantes
HISTOQUAL Frochot y Hughes, 2000 Casas históricas
ECOSERV Khan, 2003 Ecoturistas Fuente: Adaptado a Gutiérrez y Rubio (2009)
14
3.1 MATERIALES Y MÉTODOS
3.1.1 Materiales
Los materiales y equipos utilizados en el desarrollo de la investigación fueron:
Computador
Hojas de papel
Impresora
Memoria USB
Lápiz
Marcadores
Copiadora
Cd’ s
Esfero
Libreta de campo
Archivador
Encuestas
Entrevistas
3.1.2 Equipos
Cámara digital
Vehículo
3.1.3 Métodos de Investigación.
3.1.3.1 Método Exploratorio
El método exploratorio se aplica en la investigación para conocer hechos y
datos que permitió describir la situación actual de los establecimientos de
hospedaje.
Características investigadas: Se tomó en cuenta el tipo de servicio que prestan
las empresas, precios, entre otros aspectos (entrevista).
15
3.1.3.2 Método Inductivo
Mediante el método inductivo se formuló preguntas a los huéspedes por medio
de la escala Servqual para identificar la problematización, mediante el uso de
las técnicas de investigación primaria (encuestas).
3.1.3.3 Método Descriptivo.
Encontrar las razones o causas que ocasionan problemas, describir por qué
ocurre dificultades y en qué condiciones se da y por último presentar una
propuesta de mejora para los establecimientos Hostales del Cantón.
3.2 Tipo de investigación
El tipo de investigación que se utilizó en el proyecto es descriptiva, la cual
consiste en conocer el estado actual de las Hostales del Cantón Quevedo
mediante la recolección de los datos para posteriormente tener resultado
significativos que contribuyan a la investigación.
3.3 Diseño de la Investigación
El presente trabajo es una investigación no experimental porque no se va a
realizar manipulación de variables.
3.4 Tamaño de Muestra
Para el cálculo del tamaño de la muestra se consideró 669 plazas de 15
hostales del cantón Quevedo, se aplicó la fórmula de muestreo Aleatorio simple
de (Quezada, 2010).
16
Fórmula:
𝑛0 =𝑍2
∞𝜎2
𝐸2
n =𝑛0
1 + 𝑛0
𝑁
Dónde:
N= Población Total
𝑛0 = Tamaño de la muestra aproximado
n = Tamaño de la muestra
𝑍∞= Valores correspondiente al nivel de significancia (1.96)
𝜎2= Varianza (0.05)
E= Error de tolerancia = (5%)
𝑛0 =𝑍2
∞𝜎2
𝐸2 𝑛 =
𝑛0
1 + 𝑛0
𝑁
𝑛0 =(1.96)2
∞(0.05)2
(0.05)2 𝑛 =
384,16
1 + 384,16
669
𝑛0 = 384,16 𝑛 =384,16
1,57
𝑛 = 244.69
Total de encuesta 245
Una vez calculada la muestra se aplicó la fórmula Asignación Proporcional para
determinar la muestra en cada estrato.
17
Fórmula:
𝑛1 = 𝑛 [𝑁1
𝑁]
Dónde:
n1=?
n = Tamaño de la muestra (245)
N1= Números de plazas del hostal
N=Total de plazas de hostales (669)
Cuadro 3. RESULTADO DE LA ASIGNACIÓN PROPORCIONAL
Nº Hostales Números
de plazas
Asignación proporcional Números de encuestas
1 Jade 53 n1= 245 (53 /669) 19
2 Aroma de Cacao 44 n2= 245 (44/669) 16
3 Barros 91 n3= 245 (91 /669) 33
4 D’ Rafa 23 n4= 245 (23/669) 8
5 Rancho Galaxy 22 n5= 245 (22/669) 8
6 Almaquint 50 n6= 245 (50/669) 18
7 Hilton 60 n7= 245 (60/669) 22
8 Central 60 n8= 245 (60/669) 22
9 Helechos 47 n9= 245 (47/669) 17
10 Casa Blanca 39 n10= 245 (39/669) 14
11 D’ Paulita 22 n11= 245 (22/669) 8
12 Relaxis 26 n12= 245 (26/669) 10
13 Flor de Líbano 34 n13= 245 (34/669) 13
14 Turista 42 n14= 245 (42/669) 15
15 Jhonathan 56 n15= 245 (56/669) 22
18
Total 669 245
3.5 Técnicas
La técnica empleada en la presente tesis fue la entrevista y la encuestas.
Para el cumplimiento del primer objetivo se solicitó al gobierno autónomo
descentralizado (GAD) del cantón Quevedo el catastro hotelero (anexo 1), del
cual se seleccionó 15 de 18 establecimientos catastrados, se segregó tres
debido a que su funcionamiento es de Motel, se consideró esta muestra bajos
las consideraciones de su gran demanda por parte huéspedes, en los cuales se
determinó servicios y número de plazas a través de la aplicación de entrevistas
con 11 preguntas cerradas y directas (ver anexo 2) con un mínimo de 20
minutos dirigida a dueños y administradores.
Para obtener datos de expectativas y percepciones de los servicios que prestan
los hostales a los huéspedes se utilizó el modelo Servqual de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985 - 1988), que determinan 5 dimensiones y 22 ítems
(cuadro 4), estos se modificaron para la construcción del instrumento a 21
ítems (anexo 3,4).
Cuadro 4. INSTRUMENTO SERVQUAL
Cumplen lo prometido
Sincero interés por resolver los problemas
Fiabilidad
Realizan bien el servicio la primera vez
Concluyen el servicio en el tiempo prometido
No cometen errores
Comportamiento confiable de los Empleados
Clientes se sienten seguros
Seguridad
Los empleados son amables
Los empleados tienen conocimientos suficientes
Equipos de apariencia moderna Calidad
del servicio
Elemento Tangible
Instalaciones visualmente atractivas
Empleados con apariencia pulcra
Elemento materiales atractivos
Comunican cuando concluirán el servicio
Capacidad de respuesta
Los empleados ofrecen un servicio rápido
Los empleados siempre están dispuestos a ayudar
Los empleados nunca están demasiado ocupados
Ofrecen atención individualizada
Empatía Horarios de trabajo convenientes para los clientes
Tienen empleados que ofrecen atención personalizada
Se preocupan por los clientes
comprenden las necesidades de los clientes
19
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985-1988).
Una vez que se recolectó la información se procedió, al análisis de cada
pregunta establecida en la encuesta, utilizando cuadros y figuras en el
programa Excel.
Se utilizó la técnica propuesta por Likert (1932) conocida como escala
sumatoria para medir actitudes y que consiste en lo siguiente:
1) Se recoge una serie de ítems relacionados con la actitud que se quiere
medir y se seleccionan, aquellos que expresan una posición claramente
favorable o desfavorable.
2) Se selecciona un grupo de sujetos similar a aquél al que piensa aplicarse la
escala. Estos responden, eligiendo en cada ítem la alternativa que mejor
describa su posición personal (la selección se hará de forma aleatoria de
acuerdo al tamaño de la muestra).
3) Las respuestas a cada ítem reciben puntuaciones más altas cuanto más
favorables son las actitudes, dándose a cada sujeto la suma total de las
puntuaciones obtenidas.
Cuadro 5. ALTERNATIVAS O PUNTOS EN LA ESCALA DE LIKERT
Elaborado: El Autor
4) Para asegurar la precisión de la escala, se seleccionaran el 25 % de los
sujetos con puntuación más alta y el 25 % con puntuaciones más baja, y se
seleccionan los ítems que discriminan a los sujetos de estos dos grupos, es
Valor De La Escala De Likert Significado
1 Muy en desacuerdo
2 Algo en desacuerdo
3 Ni de acuerdo ni desacuerdo
4 Algo de acuerdo
5 Muy de acuerdo
20
decir, aquellos con mayor diferencia de puntuaciones medias entre ambos
grupos.
5) Para asegurar la fiabilidad por consistencia interna, se hallará la correlación
entre la puntuación total y la puntuación de cada ítem para todos los individuos,
seleccionándose los ítems con coeficiente más alto. El número de ítems
definitivo estará formado por aquellos que tengan: una r alta y una
también alta.
6) Para validar el cuestionario, existen dos procedimientos para saber cuáles
son los ítems más discriminantes. El primer procedimiento está basado en el
cálculo de la “t de student”, y consiste en tomar los dos grupos de sujetos de la
muestra con puntuaciones media total más extrema para, a continuación,
calcular la “t” de cada uno de los ítems. Los valores más altos de “t” son los que
deciden que ítems son los más discriminantes y serán los que constituyan la
escala definitiva.
Finalmente con los resultados obtenidos de las encuestas se formula la
propuesta de mejoramiento para las hostales del cantón con el fin de progreso
aumentando la calidad de lo percibido en los clientes.
22
4.1 Determinación de los Servicios hoteleros urbanos
del cantón Quevedo
El cantón Quevedo en los últimos años ha presentado un crecimiento en
infraestructura urbana así como la oferta hotelera, se debe la gran cantidad de
empresas como Balsaflex, Plantabal S.A, Grupo Chong-Qui y comerciantes
informales que aportan con un número significativo en la rentabilidad de este
sector, se indica que posee un total de 61 establecimientos que prestan
servicios de alojamientos datos que se obtuvo en el catastro del cantón en el
año 2013.
Las empresas analizadas en la presente investigación se sujetan a las leyes
del Ministerio de Turismo, y Municipio de Quevedo para su funcionamiento. En
el reglamento general de actividades turísticas en el art. 3 señala la
clasificación de alojamientos (anexo 5), el trabajo de investigación se enfocó
en el grupo 1 de alojamientos hoteleros, subgrupo 1.2. de hostales y pensiones
donde se consideró 15 catastrados, en el año 2013 el Mintur obtuvo 633 plazas
en los establecimientos estudiados, durante el trabajo de investigación
realizado en el 2014 a los quince establecimientos permitió actualizar el
número de plazas aumentando a 669 clasificados por categorías, distribuidos
en dos establecimientos de primera, ocho de segunda y cinco de tercera.
A continuación se identifican los servicios hoteleros con sus respectivos precios
que ofertan a los huéspedes del cantón Quevedo.
24
4.1.2 Análisis de la satisfacción de los huéspedes de las
Hostales del cantón Quevedo
En esta sección se presenta los resultados de las encuestas realizadas del 18
de Julio al 2 de Septiembre 2014 por medio de la escala Servqual a los
huéspedes de los quince hostales del cantón Quevedo para analizar las
expectativas y percepciones del servicio hotelero.
Figura 1. Edad de los encuestados
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: El Autor.
Análisis e Interpretación:
En la Figura 1 el 45% de los encuestados que se hospedaron en los
establecimientos son de 18 a 30 años, el 33% están en una edad de 31 a 45
años y el 22% de ellos se encuentran entre 46 hasta 65 años.
18- 3045%
31- 4533%
46-6522%
18- 30 31- 45 46-65
25
Figura 2. Sexo de los encuestados
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: El Autor.
Análisis e Interpretación:
Como se interpreta en la Figura 2, el mayor porcentaje de huéspedes son los
de sexo masculino con un 61%, mientras que el sexo femenino que visito
Quevedo se encuentra en el 39%.
Figura 3. Estancia de los encuestados
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Masculino61%
Femenino39%
Masculino Femenino
1 Dia 44%
2 Dias 40%
3 Dias16%
1 Dia 2 Dias 3 Dias
26
Análisis e Interpretación: En la Figura 3 se muestra los resultados de la estancia de las personas que
visitaron el cantón Quevedo respondiendo en un 44% permanecen un solo
día, mientras que el 40% de estos tienen una preferencia a 2 días y el 16% se
acogen a quedarse dentro del Cantón por 3 días.
Figura 4. Procedencia de los encuestados
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Análisis e Interpretación:
Se determinó que el 100% de los encuestados son Nacionales, ocupando la
provincias del Guayas con el 46%, Pastaza con el 14%, Tungurahua 13%,
Cotopaxi con el 10%, Pichincha con el 7%, Santo Domingo de los Tsachilas
con el 4%, Manabí con el 3%, El Oro con el 2% y finalizando con la Provincia
de Azuay con el 1%.
Guayas46%
Cotopaxi10%
Tungurahua13%
Manabi 3%
El Oro2%
Pastaza 14%
Sto. Domingo4%
Azuay1%
Pichincha 7%
Guayas Cotopaxi Tungurahua Manabi El Oro Pastaza Sto. Domingo Azuay Pichincha
27
Figura 5. Motivo de viaje de los encuestados
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Análisis e Interpretación:
El sector empresarial hotelero converge en que la gran mayoría de visitantes,
corresponde a personas vinculadas con el comercio ocupando el 80%, y son
muy pocos los que se pueden consideran turistas estos corresponde el 5% de
los visitantes, mientras que ocupando el 15% de ellos visitan el Cantón por
otros motivos.
Turismo5%
Negocios 80%
Otros 15%
Turismo Negocios Otros
28
Figura 6. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales de
primera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Figura 7. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales de
segunda categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
¿Cuándo prometehacer algo en ciertotiempo lo cumple?
¿Muestran unsincero interés ensolucionarlo?
¿Los empleadosrealizan un serviciode calidad?
¿Deberían prestarlos servicios en eltiempo acordado?
¿Mantieneninformado en elmomento en el quese van adesempeñar losservicios?
Expectativa
Percepción
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
¿Cuándo prometehacer algo en ciertotiempo lo cumple?
¿Muestran un sincerointerés ensolucionarlo?
¿Los empleadosrealizan un servicio decalidad?
¿Deberían prestar losservicios en el tiempoacordado?
¿Mantienen informadoen el momento en elque se van adesempeñar losservicios?Expectativa
Percepción
29
Figura 8. Expectativas y percepciones sobre la Fiabilidad en las hostales de
Tercera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Análisis e interpretación
De acuerdo con los datos recolectados sobre las expectativas y percepciones
del servicio, se puede afirmar que, en cuanto a las expectativas con respecto a
la fiabilidad en las tres categorías, los huéspedes de los hostales tuvieron
resultados elevados, en esta dimensión se muestra la habilidad que tiene el
colaborador para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
En cambio, al analizar las percepciones sobre la dimensión de fiabilidad (Figura
6) en las hostales de primera categoría, los huéspedes mostraron una similitud
en las dos últimas afirmaciones que son la prestación de servicio en el tiempo
acordado y la información al huésped en el momento de desempeño del
servicio teniendo como resultado estar algo de acuerdo en estas afirmaciones.
En la misma Figura se observa como las expectativas de las tres primeras
afirmaciones cuyas percepciones tuvieron como resultado estar ni de acuerdo
0
1
2
3
4
5
6
¿Cuándo prometehacer algo en ciertotiempo lo cumple?
¿Muestran un sincerointerés ensolucionarlo?
¿Los empleadosrealizan un servicio decalidad?
¿Deberían prestar losservicios en el tiempoacordado?
¿Mantienen informadoen el momento en elque se van adesempeñar losservicios?
Expectativa
Percepción
30
ni desacuerdo en el cumplimiento de promesas, interés en solucionar
problemas y realizar servicio de calidad; en la Figura 7 se muestra la segunda
categoría con las percepciones adquiridas, la primera, tercera y quinta
afirmación se asocian al cumplimiento de promesas, servicio de calidad y la
información al desempeñar los servicios indicando estar ni de acuerdo ni
desacuerdo con lo antes mencionado; en la Figura 8 se refleja las cinco
afirmaciones de la tercera categoría manifestando estar ni de acuerdo ni
desacuerdo lo que indica que las percepciones de los clientes en esta
categoría no reciben los servicios que ofrecen los establecimientos.
Figura 9. Expectativas y percepción sobre la Seguridad en las hostales de
primera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
¿El comportamiento de losempleados le inspiraconfianza?
¿Se siente seguro alhospedarse en el hostal ?
¿Los empleados lo tratansiempre con cortesía ?
¿Los empleados cuentancon conocimiento pararesponder sus consultas?
Expectativa
Percepción
31
Figura 10. Expectativas y percepción sobre la Seguridad en las hostales de
segunda categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Figura 11. Expectativas y percepción sobre la Seguridad en las hostales de
tercera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
0
1
2
3
4
5
6
¿El comportamiento de losempleados le inspiraconfianza?
¿Se siente seguro alhospedarse en el hostal ?
¿Los empleados lo tratansiempre con cortesía ?
¿Los empleados cuentancon conocimiento pararesponder sus consultas?
Expectativa
Percepción
0
1
2
3
4
5
6
¿El comportamiento de losempleados le inspiraconfianza?
¿Se siente seguro alhospedarse en el hostal ?
¿Los empleados lo tratansiempre con cortesía ?
¿Los empleados cuentancon conocimiento pararesponder sus consultas?
Expectativa
Percepción
32
Análisis e Interpretación:
En relación al criterio de la dimensión de seguridad se observa al igual que la
dimensión anterior que las tres categorías analizadas poseen bajas
percepciones a comparación de lo que esperaban los clientes, en esta
dimensión se demuestran los conocimientos, cortesía, habilidad, seguridad al
hospedarse y la confianza que inspiran los empleados. De acuerdo a las
opiniones dadas por los huéspedes en las empresas hoteleras de primera
categoría los clientes manifestaron sentirse algo de acuerdo en las dos
primeras afirmaciones que corresponde a la confianza que inspiran los
empleados y la seguridad al hospedarse en los establecimientos, mientras que
las dos últimas afirmaciones en donde los huéspedes consideraron estar ni de
acuerdo ni desacuerdo en la cortesía que tienen los empleados y los
conocimientos que cuentan para resolver consultas a los huéspedes.
Con respecto a la misma dimensión en la Figura 10 correspondiente a hostales
de segunda categoría donde se refleja que en la primera y cuarta afirmación,
los huéspedes declaran un promedio bajo en estas afirmaciones sintiéndose ni
de acuerdo ni desacuerdo en la realización de estos servicios importantes para
la satisfacción de los usuarios, seguido con las afirmaciones segunda y tercera
sobre la seguridad y cortesía, alegando estar algo de acuerdo; y finalizando
con esta dimensión en la Figura 11 que trata sobre los hostales de tercera
categoría en las cuatro afirmaciones los huéspedes expresan sentirse ni de
acuerdo ni desacuerdo en los servicios recibidos.
33
Figura 12. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles en las
hostales de primera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Figura 13. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles en las
hostales de segunda categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
¿ La apariencia de losequipos es moderna?
¿Las instalaciones físicasson visualmenteatractivas?
¿La presentación de losempleados es limpia yagradable?
¿La sustitución deblancos de cama y bañoes diaria?
Expectativa
Percepción
0
1
2
3
4
5
6
¿ La apariencia de losequipos es moderna?
¿Las instalaciones físicasson visualmenteatractivas?
¿La presentación de losempleados es limpia yagradable?
¿La sustitución deblancos de cama y bañoes diaria?
Expectativa
Percepción
34
Figura 14. Expectativas y percepciones sobre los elementos tangibles en las
hostales de tercera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Análisis e Interpretación:
Respecto a la dimensión sobre los elementos tangibles que se refiere al estado
en que se facilitan los bienes, la apariencia física de los edificios, el aspecto del
personal y las condiciones de los equipos, se pudo recabar que gran parte de
huéspedes de los hostales de turismo de las tres categorías analizadas, tienen
elevadas expectativas en la mayoría de las afirmaciones, principalmente en la
cuarta afirmación que corresponde a la sustitución de blanco de camas y baños
de todas las categorías se obtuvo como resultado que los clientes consideraron
estar muy de acuerdo sintiéndose complacido en este servicio.
En la Figura 12 se observa que en las afirmaciones sobre la apariencia de los
equipos y la comodidad de las instalaciones los visitantes superaron las
expectativas que tenían hacia los hostales de primera categoría sintiéndose
satisfecho de los servicios brindados, recalcando que en la misma figura en la
cuarta afirmación la presentación de los empleados no es tan pulcra como lo
esperaban, alegando sentirse ni de acuerdo ni desacuerdo; en cuanto a la
0
1
2
3
4
5
6
¿ La apariencia de losequipos es moderna?
¿Las instalaciones físicasson visualmenteatractivas?
¿La presentación de losempleados es limpia yagradable?
¿La sustitución deblancos de cama y bañoes diaria?
ExpectativaPercepción
35
percepción de los hostales de segunda categoría (Figura 13) que reflejan las
características de tangibilidad, los alojados expresaron estar algo de acuerdo
con la prestación; y finalizando con los establecimientos de tercera categoría
los huéspedes opinaron en las dos primeras afirmaciones sentirse ni de
acuerdo ni desacuerdo en los aspectos de los equipos y la infraestructura de
los mismos, mientras que en la afirmación cuarta presenta una percepción
elevada a comparación de las antes mencionadas alcanzando estar algo de
acuerdo a la presentación de los empleados.
Figura 15. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de respuesta en las
hostales de primera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
3,2
3,4
3,6
3,8
4
4,2
4,4
4,6
¿Los empleadoscomunican de precios,formas de pago yfinalización del servicio?
¿Los empleados brindanel servicio con prontitud?
¿Los empleados semuestran dispuesto aayudar al huésped?
¿Los empleados nuncaestán demasiadosocupados como paraatender a un huésped?
Expectativa
Percepción
36
Figura 16. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de respuesta en las
hostales de segunda categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Figura 17. Expectativas y percepciones sobre la capacidad de respuesta en las
hostales de tercera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
0
1
2
3
4
5
6
¿Los empleadoscomunican de precios,formas de pago yfinalización del servicio?
¿Los empleados brindan elservicio con prontitud?
¿Los empleados semuestran dispuesto aayudar al huésped?
¿Los empleados nuncaestán demasiadosocupados como paraatender a un huésped?Expectativa
Percepción
0
1
2
3
4
5
6
¿Los empleadoscomunican de precios,formas de pago yfinalización del servicio?
¿Los empleados brindan elservicio con prontitud?
¿Los empleados semuestran dispuesto aayudar al huésped?
¿Los empleados nuncaestán demasiadosocupados como paraatender a un huésped?Expectativa
Percepción
37
Análisis e Interpretación:
Al igual que las dimensiones antes analizadas, la capacidad de respuesta se
refiere a la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y eficiente, se compararon los resultados de expectativas y percepción
donde se puede afirmar que los visitantes muestran una baja apreciación del
servicio a comparación de lo que esperaban de los establecimientos de
alojamiento.
En la figuras 15 y 16 se presenta las expectativas y percepciones en promedio
de los huéspedes de los hostales de primera y segunda categoría, en las
cuatro afirmaciones aseguran estar algo de acuerdo en las opiniones sobre: la
comunicación de los empleados manifestando los precios, finalización del
servicio, formas de pago que mantiene la empresa, servicio con prontitud,
disponibilidad para atender y la ocupación que tenga los colaboradores de las
empresas hacia el huésped; mientras que en el la Figura 17 se presentan las
expectativas de las hostales de tercera categoría en donde las dos primeras
afirmaciones los visitantes manifiestas estar ni de acuerdo ni desacuerdo al
servicio recibido, con excepción de las dos últimas afirmaciones donde indican
sentirse algo de acuerdo.
38
Figura 18. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales de
primera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Figura 19. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales de segunda categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
¿Los empleados le brindanatención individualizada?
¿Los empleados le brindanatención personalizada?
¿Los empleados sepreocupa por cuidar elinterés de sus huéspedes?
¿Los empleadoscomprenden lasnecesidades del huésped?
Expectativa
Percepción
0
1
2
3
4
5
6
¿Los empleados lebrindan atenciónindividualizada?
¿Los empleados lebrindan atenciónpersonalizada?
¿Los empleados sepreocupa por cuidar elinterés de sushuéspedes?
¿Los empleadoscomprenden lasnecesidades delhuésped?
Expectativa
Percepción
39
Figura 20. Expectativas y percepciones sobre la empatía en las hostales de
tercera categoría
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
Análisis e Interpretación:
Al contrastar las percepciones con las expectativas en cuanto a empatía, se
puede apreciar en todas las afirmaciones se presentan las expectativas por
encima a las percepciones del servicio (Figura 18 al 20), en esta dimensión se
indica la accesibilidad, forma en que la administración y los empleados se
preocupan de las necesidades de los turistas; en los hostales de primera
categoría se observa que las cuatro afirmaciones correspondientes a esta
dimensión se muestran en su mayoría estar ni de acuerdo ni desacuerdo; sin
embargo gran parte huéspedes alojados en los hostales de segunda categoría
alegaron estar muy de acuerdo en cuanto a los servicios de atención
individualizada, personalizada y la compresión de las necesidades de los
huéspedes con excepción a la afirmación sobre cuidar el interés de los
huéspedes donde se obtuvo como resultado estar ni de acuerdo ni desacuerdo
en el servicio.
0
1
2
3
4
5
6
¿Los empleados lebrindan atenciónindividualizada?
¿Los empleados lebrindan atenciónpersonalizada?
¿Los empleados sepreocupa por cuidar elinterés de sushuéspedes?
¿Los empleadoscomprenden lasnecesidades delhuésped?
Expectativa
Percepción
40
Finalizando la dimensión de empatía se reflejan los resultados de los hostales
de tercera categoría donde la afirmación primera, segunda y cuarta se
consiguió percepciones medias mostrándose sentirse ni de acuerdo ni
desacuerdo por cuanto en su mayoría se mostraron algo de acuerdo en el
comportamiento de los empleados al cuidar los interés de los huéspedes.
4.1.2.1 Relación de la expectativa y percepción de los
huéspedes, aplicando la técnica de la escala Likert
En el Cuadro 7 se presentan los resultados de las encuestas por medio de la
escala Likert con 21 ítems a las personas que se hospedaron en las hostales
del cantón, los datos se establecieron según la puntuación de la escala para
medir las expectativas y percepciones con una claridad de interpretación de
resultados.
Luego de aplicar la prueba de t- Student en los resultados de expectativa y
percepción, para un nivel de significancia de 0,05 se observa que los ítems
más discriminantes en las expectativas de la primera categoría son el uno (1)
¿Cuando los empleados del hostal “x” prometen hacer algo en cierto tiempo lo
cumple?, el veintiuno (21) ¿Los empleados del Hostal “x” comprenden las
necesidades del huésped?; en la segunda categoría es el (1) ¿Cuando los
empleados del hostal “x” prometen hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, el
dos (2) ¿Cuándo un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x”
muestra un sincero interés en solucionarlo?, el diecisiete (17) ¿Los empleados
del Hostal “x” nunca están demasiados ocupados como para atender a un
huésped?; en la tercera categoría (1) ¿Cuando los empleados del hostal “x”
prometen hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, el dos (2) ¿Cuándo un
huésped tiene un problema los empleados del hostal “x” muestra un sincero
interés en solucionarlo?, el ocho (8) ¿Los empleados del hostal “x” trata al
cliente siempre con cortesía?, el veinte (20) ¿Los empleados del Hostal “x” se
preocupan por cuidar el interés de sus huéspedes?
41
En la percepción los de primera categoría son el (1) ¿Cuando los empleados
del hostal “x” promete hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, el dos (2)
¿Cuando un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x” muestra
un sincero interés en solucionarlo?, el diecisiete (17) ¿Los empleados de la
Hostal “x” nunca están demasiados ocupados como para atender a un
huésped?; en las hostales de segunda categoría son cuatro (1) ¿Cuando los
empleados del hostal “x” promete hacer algo en cierto tiempo lo cumple?, (4)
¿El Hostal “X” habitualmente presta el servicio en el tiempo acorado?, el cinco
(5) ¿Los empleados del hostal “x” mantiene informado a los clientes sobre el
momento en el que se van a desempeñar los servicios?, el once (11) ¿Las
instalaciones físicas del hostal “x” son visualmente atractivas? , el doce (12)
¿La presentación de los empleados de los empleados del hostal “x” es limpia y
agradable?, el dieciocho (18) ¿Los empleados del hostal “x” le brindan atención
individualizada?, el diecinueve (19) ¿Los empleados del hostal “x” le brindan
atención personalizada?; en la tercera categoría el ocho (8) ¿Los empleados del
hostal “x” lo tratan siempre con cortesía? Por lo que es evidente que las
respuestas dadas por los huéspedes a quienes se aplicaron la encuesta, para
cada uno de los referidos ítems.
42
Cuadro 7. VALORES ABSOLUTOS DE FRECUENCIA SEGÚN LA METODOLOGÍA DE LIKERT “EXPECTATIVA”
EXPECTATIVAS
PRIMERA CATEGORIA SEGUNDA CATEGORIA TERCERA CATEGORIA
MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT
1 5 0.88 0.60 4.48** 5 0.65 0.67 16.55** 5 0.56 0.72 35.78**
2 5 0.88 0.69 2.87 5 0.55 0.81 11.19** 5 0.39 0.81 12.29**
3 5 0.70 0.84 1.62 5 0.56 0.70 6.71 5 0.41 0.64 7.29
4 5 0.89 0.90 2.02 5 0.55 0.70 6.85 5 0.62 0.91 8.69
5 5 0.69 0.69 0.94 5 0.48 0.62 7.06 5 0.56 0.89 10.52
6 4 0.51 0.89 0.51 5 0.58 0.50 0.56 5 0.24 0.47 11.39
7 5 0.51 0.90 1.00 5 0.52 0.40 -0.41 5 0 0 6.91
8 5 0.48 0.83 1.00 5 0.40 0.65 3.67 5 0.38 0.77 14.00**
9 4 0.83 0.95 1.41 4 0.56 0.75 2.66 5 0.44 0.68 12.54
10 4 0.69 0.69 3.42 5 0.53 0.75 7.39 5 0.55 0.73 7.46
11 5 0.88 0.92 2.05 5 0.49 0.70 5.71 5 0.62 0.90 2.85
12 5 0.56 0.90 0.86 5 0.47 0.70 5.38 5 0.35 0.84 6.47
13 5 0.47 0.79 0.48 5 0 0 0 5 0.12 0.07 1.85
14 5 0.83 0.88 1.93 5 0.44 0.68 3.64 5 0.17 0.42 3.85
15 5 0.70 0.93 1.41 5 0.41 0.64 5.41 4 0.50 0.50 9.66
16 5 0.51 0.87 0 5 0.53 0.78 7.93 5 0.41 0.79 8.49
17 3 0.87 0.94 0.29 5 0.56 0.82 7.44** 5 0.26 0.44 7.68
18 3 0.82 0.84 0.39 5 0.31 0.67 3.95 5 0.24 0.62 12.25
19 4 0.77 0.87 0 5 0.42 0.66 3.95 5 0.24 0.62 12.25
20 5 0.51 0.85 0.51 5 0.32 0.74 3.43 5 0 0 15.56**
21 5 0.66 0.84 7.64 ** 5 0.51 0.66 2.53 5 0.37 0.84 10.64
43
Cuadro 8. VALORES ABSOLUTOS DE FRECUENCIA SEGÚN LA METODOLOGÍA DE LIKERT “PERCEPCIÓN”
PERCEPCIÓN
PRIMERA CATEGORIA SEGUNDA CATEGORIA TERCERA CATEGORIA
MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT MODA STD. CORR. T-STUDENT
1 3 0.70 0.88 15.00** 4 0.81 0.77 14.66** 2 1.12 0.94 3.92
2 3 0.68 0.86 8.88** 3 0.81 0.85 5.35 2 1.24 0.96 2.04
3 3 0.38 0.57 0 4 0.87 0.90 9.92 2 0.87 0.86 1.17
4 4 0.73 0.81 3.21 3 1.09 0.77 21.00** 2 1.00 0.93 1.90
5 5 0.94 0.53 1.30 4 1.13 0.87 13.40** 2 1.34 0.94 2.21
6 4 0.56 0.53 0.55 4 0.87 0.87 13.35** 2 1.05 0.83 3.54
7 4 0.59 0.74 3.74 4 0.71 0.79 7.36 3 0.67 0.84 1.75
8 3 0.80 0.81 2.40 4 0.72 0.68 3.61 2 1.21 0.90 7.84**
9 3 0.62 0.81 2.39 4 0.80 0.68 7.24 2 1.06 0.95 3.98
10 4 0.97 0.76 6.01 4 0.99 0.84 8.81 3 0.94 0.89 2.04
11 5 0.73 0.72 3.47 4 1.06 0.63 11.60** 2 0.87 0.63 -1.25
12 4 0.77 0.75 4.66 4 0.98 0.78 13.02** 3 0.85 0.77 1.29
13 5 0.49 0.77 7.00 5 0.26 0.31 2.38 5 0.26 0.28 0
14 4 0.72 0.89 3.92 4 0.67 0.39 1.83 5 1.07 0.43 2.83
15 4 0.49 0.67 0.97 4 0.82 0.71 3.52 3 0.96 0.94 1.25
16 4 0.76 0.54 1.93 4 0.69 0.79 6.22 3 0.59 0.81 2.13
17 3 0.01 0.82 9.98** 4 1.04 0.77 3.98 3 0.76 0.74 -1.42
18 2 1.26 0.86 6.48 3 1.04 0.85 10.44** 2 0.84 0.88 2.16
19 2 1.24 0.76 7.18 3 1.08 0.90 10.26** 2 0.87 0.85 2.16
20 4 0.74 0.90 5.23 4 0.84 0.84 8.38 3 1.27 0.90 4.62
21 3 0.72 0.82 3.63 4 0.82 0.78 6.57 2 1.00 0.87 3.50
44
4.1.3 PLAN DE MEJORA
Según la ISO 9000, La Mejora continua es una "actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos" siendo los requisitos la
"necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
Luego de aplicar el modelo de medición de calidad a través de la escala
Servqual en las hostales del cantón Quevedo se logró analizar las diferencias
entre expectativas y percepciones sobre la calidad del servicio, en los
resultados obtenidos se observa que la mayor parte de los ítems la percepción
se sitúa por debajo de las expectativas, quedando percibido que los
establecimientos no poseen colaboradores que tengan conocimiento necesario
para atender a los clientes, siendo estos poli funcionales y afectando así a la
industria hotelera, conociendo que la calidad es un factor clave para cualquier
tipo de empresa, dependiendo de ello se logra el total éxito o fracaso en el
mercado.
Para plantear la propuesta de mejora a los establecimientos se consideró
unificar los resultados de las tres categorías por cada dimensión, con la
finalidad de su factibilidad.
Figura 21. Expectativas y percepciones sobre las cinco dimensiones
Fuente: Encuestas a los huéspedes de las hostales del cantón Quevedo
Elaborado por: Katherine Flores P.
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
5
Expectativa
Percepción
45
DIMENSIÓN DE FIABILIDAD
La dimensión de fiabilidad abarca cinco indicadores; cumplimiento de promesas
en cierto tiempo, interés por solucionar problemas que se le presente al
huésped, prestación de un servicio de calidad, prestación del servicio en el
tiempo acordado y se informa al cliente sobre el momento que va a
desempeñarse el servicio.
En relación a esta dimensión los huéspedes indican que los colaboradores que
brindan servicio de alojamientos en las hostales escuchan lo requerido por
ellos, haciendo promesas a los visitantes sin lograr resultados positivos, no
ejecutan un servicio de calidad, tampoco cumplen con el tiempo acordado con
los huéspedes y no informan la prestación a realizarse. Es por ello que se
propone aplicar las siguientes medidas correctivas para brindar un servicio de
calidad:
Capacitar a los colaboradores de recepción de las tres categorías en
temas como trabajo en equipo, evolución de desempeño, para mejorar la
eficiencia al momento de informar el desempeño del servicio a los
huéspedes.
Principalmente en los establecimientos de primera y segunda se debe
capacitar al personal del área de habitaciones, por los que ellos también
son vendedores, cada uno de los colaboradores está en contacto con el
cliente y ofrece los servicios que necesita el huéspedes (lavandería,
servicio a la habitación, realizar llamada para despertar, etc.)
Los quince establecimientos deben aumentar la capacidad de
contribuyentes, aptos para el desempeño de servir en horarios y fechas,
donde tienen gran número de huéspedes con la finalidad de prestar un
buen servicio y que los turistas se sientas satisfecho.
En la tercera categoría se debe desarrollar una hoja de información para
el ingreso de los huéspedes, sobre requerimientos, procedencia, número
46
de personas y estancia en el establecimiento, con el fin de llevar un
control de números de visitantes y al mismo tiempo facilitar la
facturación del servicio recibido.
DIMENSIÓN DE SEGURIDAD
La dimensión de seguridad engloba cuatro indicadores; la confianza que
inspiran los empleados, seguridad al hospedarse en el hostal, el trato al cliente
con cortesía, conocimiento suficiente de los empleados para resolver consultas.
En relación a esta dimensión los turistas respondieron, en el caso de la
seguridad en los establecimientos, debe existir una mejora inmediata ya que no
cuentan con personas con capacidades suficientes para responder cualquier
tipo de inquietudes, otra molestia que se presento es que los establecimientos
no cuentan con guardias y es muy necesario para mantener seguros a los
huéspedes por eso se propone lo siguiente:
Previo al contrato del personal las empresas de hospedaje debe analizar
la carpeta del futuro empleado que cuente con conocimientos efectivos o
estudios básicos para responder toda clase de preguntas que realicen
los visitantes e inspirando confianza.
En lo personal esta mejora debe ser tomada muy en cuenta, siendo este
un factor muy importante en la satisfacción del huésped, todo el
personal de los establecimientos debe tratar al cliente amistosamente y
saludarlo cuando lo ve, con una sonrisa sincera.
En los establecimientos se debe contar con sistemas de seguridad o
guardias privados, tanto dentro del hostal como fuera de ellos tomando
en cuenta que la mayoría de los establecimientos cuentan con garaje
propio y si lo poseen no están cercanos al hostal.
47
DIMENSIÓN DE ELEMENTO TANGIBLE
El promedio obtenido en esta dimensión corresponde a las cuatro
afirmaciones que corresponde a las apariencias de los equipos, Las
instalaciones físicas atractivas, presentación de los empleados y agradable, la
sustitución de blancos de cama y baño.
En el caso de las hostales de segunda y tercera categoría se debe de
realizar cambios de equipos ya que poseen materiales de trabajos
antiguos (colchones, camas y ventiladores).
Mejorar las apariencias físicas en infraestructura de los hostales de
segunda y tercera categoría, manteniendo deslumbrantes fachadas así
como la limpieza diaria de las instalaciones para poder alcanzar en su
totalidad las expectativas de los visitantes.
En el aspecto de los blancos en las tres categorías por su utilización
constante el reemplazo en su totalidad debe ser en un tiempo estimado
de 3 años ya que no existe una norma que determine su vida útil.
El personal de todas las hostales deben contar con uniformes o
credenciales que certifique que pertenecen al establecimiento, esto
ayudará a que los huéspedes se sientan más seguros de que tratan con
personas pertenecientes al establecimiento.
DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
En esta dimensión se analiza la voluntad que mantengan los colaboradores
para ayudar a los turistas es por eso que afirman de estar algo de acuerdo en
las cuatro afirmaciones que abarca; comunicación de precios, formas de pago y
finalización del servicio, así como el servicio con prontitud, no estar ocupado y
estar dispuesto a ayudar al huésped.
48
Realizar capacitaciones para el personal interno sobre la atención al
cliente y calidad según las normas ISO 9000, en los cuales mantengan
la disponibilidad en ayudar a resolver cada una de las preguntas e
inquietudes que tenga el huésped.
Talleres de capacitación a las personas encargadas de recepción ya que
tienen la obligación de manifestar a los huéspedes las formas de pagos
que mantiene el establecimiento así como su horario de entrada y salida
del mismo.
Elaborar instrucciones para las personas encargadas del área de
recepción, manifestando a los huéspedes las formas de pagos que
mantiene el establecimiento así como su horario de entrada y salida.
Establecer vías de comunicación (buzón) que permita conocer sus
quejas y sugerencias para resolver los problemas de los clientes y así
mejorar el funcionamiento de la empresa de alojamiento.
DIMENSIÓN DE EMPATÍA
Para medir los aspectos de empatía se te tuvieron cuatro indicadores que son:
brindar atención personalizada e individualizada, cuidar el interés de los
huéspedes y comprender las necesidades requeridas. En esta dimensión se
observó resultados de las tres categorías indicando un valor de promedio de
los huéspedes en sentirse ni de acuerdo ni desacuerdo es por eso que me
propone las siguientes mejoras:
Los establecimientos de segunda categoría deben de contar con
páginas en internet, donde se facilite a los huéspedes precios, dirección,
49
números telefónicos y correo electrónicos facilitando la información a los
turista en caso de acceder a los servicios.
En todas las categorías se establezcan políticas en brindar atención a
tiempo durante las inquietudes presentadas por los huéspedes a los
colaboradores, aunque estas no sean presentadas al departamento de
recepción, con el fin de ser atendidas y solucionadas.
Los establecimiento deben de contar con una base de datos CRM
(Customer Relationship Management) con información actualizada de
los clientes que indiquen (fecha de nacimiento, aniversario de boda,
número telefónico y correo electrónico).
Es importante la comunicación que se brinde al cliente para mantener
una lealtad del contribuyente con la empresa, ofreciendo información de
los servicios y promociones que ofrecen dichos establecimientos.
50
4.2 Discusión
El cantón Quevedo, localizado en la Provincia de Los Ríos, posee varias
actividades comerciales, generando afluencia de visitantes dispuestos a
pernotar en la ciudad, siendo el servicio de alojamiento uno de los más
requeridos, los mismos que fueron identificados en la presente investigación,
logrando registrar 15 hostales de los cuales 2 brindan servicio de
alimentación, 10 lavanderías, 2 transporte, 5 cuenta con salas de eventos y 4
establecimientos cuentan con colaboradores que hablan otro idioma entre ellos
el chino Mandarín, Ingles y Quichua, concordando con Chávez y Ramírez
(2011) que manifiesta que los hostales prestan servicios de alojamiento
turístico en habitaciones privadas cuyas características de infraestructura
dicen relación con las de una casa habitación, y bajo estas características
puede ofrecer, además, servicios de alimentación, lavandería, transporte entre
otros .
Las encuestas aplicadas, bajo el modelo Servqual, a los huéspedes de las
hostales del cantón Quevedo se determinó que las expectativas superan a las
percepciones del servicio recibido en los establecimientos, lo que difiere con
Vera y Trujillo (2009) ya que en su investigación la percepción de los clientes
supera a las expectativas esperadas. Robledo (2015) afirma que la diferencia
entre percepción y expectativas indica los déficits de calidad cuando la
puntuación de expectativas supere a la de percepción, logrando hacer una
mejor toma de decisiones sobre la asignación de recursos humanos y físicos
en áreas como atención a clientes, permitiendo hacer sugerencias para mejorar
la percepción de la calidad en el servicio.
Con estos resultados se logró realizar el plan de mejora logrando identificar las
causas del problema y las acciones para mejorar la calidad de los servicios.
Concordando con Vallejo (2013) que afirma, que el servicio al cliente no es
una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la
empresa y constituye en el centro de interés fundamental y clave de su éxito o
fracaso.
52
5.1. CONCLUSIONES
El aporte de este proyecto investigativo recaudo información sustraída
por entrevista a los administradores o dueños de los establecimientos,
donde se determinó que los 15 hostales brindan servicios básicos que
exige el Ministerio de Turismo según el número de categorías que posee
cada empresa, con un registro de huéspedes en el año 2013 de 36.967
visitantes, los precios que mantienen los establecimientos por personas
oscilan de $7 a $35 dólares incluido IVA.
Para el análisis de la calidad de los hostales estudiados se aplicó el
modelo servqual que contempla cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad,
elemento tangible, capacidad de respuesta y empatía, logrando
determinar que las expectativas obtenidas en el año 2014 son superiores
a las percepciones de los huéspedes, debido a estos resultados de
insatisfacción de la calidad de los servicios de alojamientos, el trabajo de
investigación permitió conocer las debilidades que tienen las empresas.
La propuesta de mejoramiento de los servicios para las hostales del
cantón Quevedo, se fundamenta en los resultados adquiridos en las
dimensiones analizadas tomando como base el concepto de mejora
continua de las normas ISO 9000 con la finalidad de mejorar la calidad
del servicio superando los fallos identificados y así posicionar una oferta
diferenciadora en el mercado.
De acuerdo con los resultados obtenidos, en la mayoría de los hostales,
se rechaza la hipótesis nula (H0) y se acepta la hipótesis alternativa (h1)
“La calidad del servicio hotelero del cantón Quevedo permite lograr la
satisfacción de los huéspedes”.
53
5.2. RECOMENDACIONES
El trabajo de investigación realizado, ha permitió conocer la calidad de
servicios que entregan los 15 hostales del cantón tomando en cuenta los
resultados obtenidos en las encuestas, se recomienda a los propietarios
de los establecimientos ejecutar recomendaciones para mejorar la
prestación de servicios
Ampliar la investigaciones presente a hoteles, hoteles residencia, y
hostales residencia, con la finalidad de analizar la calidad de servicio y
mejorar el sistema de facilidades turísticas del cantón Quevedo.
55
6.1. LITERATURA CITADA
Akbaba, A. (2006): “Medición de Calidad de Servicio en la Industria de Hotel:
Un Estudio en un Hotel De negocio en Turquía”, International Journal of
Hospitality Ma- nagement, vol. 25, núm. 2, pág. 170-192.
EMBRATUR-Empresa Brasileira de Turismo (2009). Estadísticas e indicadores
do turismo no mundo”.
Bigné, E.; Currás, R. y Sánchez, I. (2010). Consecuencias de la insatisfacción
del consumidor: Un estudio en servicios hoteleros y de restauración”.
Universia Business Review.
Benítez, J. (2010). La calidad del servicio en la industria hotelera. Recuperado
el 22/04/2013, de: http://acceda.ulpgc.es/bitstream/10553/
5516/1/0628694_00000_0000.pdf
Cámara Provincial de Turismo de Los Ríos (CAPTUR) (2012): “Guía Turística”
pág. 90-91.
Chávez, F. y Ramírez, M. (2011). Estudio de factibilidad para la creación de un
hotel en la parroquia Puerto Bolívar del cantón Machala. Tesis para la
obtención del título de licenciada en administración de hoteleras y
turísticas. Carrera de hotelería y turismo. Universidad técnica de
Machala, Machala, Ecuador.
Departamento de Turismo del Municipio de Quevedo, 2013. Catastro Turístico
Registrado con Categoría y Plazas del Cantón Quevedo.
Corte, M. R. (2009) “La calidad de los servicios de hotel en isla de Porto Saint."
Disertación del máster para título obtener en ciencias de la empresa.
Instituto superior de la economía y gobierno, la universidad de Técnica
de Lisboa, Lisboa
56
Druker, P. (1990). El ejecutivo eficaz. Buenos Aires: Editorial Sudamericana
Gadotti, S y Franca, A. (2009). La medición de la calidad de servicios, una
aplicación en empresas hoteleras. Revista Europea de Dirección y
economía de la empresa. pág. 175-186
Grajales Vallejo, N. (2013). Satisfacción clientes del Car Pereira Bancamía.
Gonzales, J.; Fraiz, J.; Manosso, C. (2013). Calidad de la experiencia en los
hoteles termales de Galicia, España - Estudios y Perspectivas en
Turismo, vol. 22, pág. 492–525.
Gutiérrez, S.; Rubio, M. (2009): “El factor humano en los sistemas de gestión
de calidad del servicio: un cambio de cultura en las empresas turísticas”,
Cuaderno de Turismo, núm. 23, pág. 129-147.
Instituto Nacional Ecuatoriano de Estadística y Censo, (INEC). 2010. “Censo
Poblacional del año 2010”. Consultado el 28 de Mayo 2014. Disponible
en http://redatam.inec.gob.ec
Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. México: Prentice-Hall.
Laguna, M. Palacios, A. (2009). La calidad percibida como determinante de
tipologías de clientes y su relación con la satisfacción. Revista Europea
de Dirección y economía de la empresa. pág. 189 – 210.
Nel Quezada Lucio (2010). Metodología de la Investigación: Estadística
Aplicada en la Investigación. Perú: Editor Macro
Martínez, M. (2009). Evaluación financiera y operacional. Aplicada en PyMES
Hoteleras. Revista EAN. pág. 31-48
57
Membrado, J. (1996). Modelo Europeo de Calidad total para empresas
hoteleras. Instituto de Estudios Turísticos. pág. 7-29
Monfort, M.; Defante, L.; de Oliveira, D.; Montavani, D. (2013): Satisfacción de
consumidores de servicios Hoteleros. Redalyc, pág. 276-293.
Organización Mundial de Turismo, (OMT). 2009
Palacios, J. (2012). Administración de la Calidad. 2ª Edición. México: Trillas
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Un Modelo Conceptual de
Calidad de Servicio y sus Implicaciones para Futura Investigación.
Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: a multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of
Retailing, 64(1), pág. 12-40.
PARASURAMAN, A.; BERRY, L.; ZEITHAML, V. (1990): An Empirical
Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model.
(Report 90-122). Marketing Science Institute Research Program Series.
Robledo, M. A. (2015). Una aplicación del modelo SERVQUAL de calidad de
servicio a la industria de transporte aéreo. Papers de Turisme, (20),
117-135.
Varela, C.; Vázquez, R.; Iglesias, V. (2009): Comportamiento de abandono de
la relación de un cliente con la empresa en un contexto de fallo y
recuperación del servicio. Cuaderno de Economía y Dirección de la
Empresa, Vol. 40, pág. 143-170.
58
Stevens P., Knutson B. and Patton M. 1995. DINESERV: a tool for measuring
service quality in restaurant Cornell Hotel. Restaurant Administration
Quarterly,2:56-61
Silva, A. M. S. (2009) “La calidad del servicio, el comportamiento de la
satisfacción y las intenciones de los consumidores: la caja de los
operadores se mueve en Portugal."(Disertación del máster). Curso del
título de Masters en ciencias de la comunicación del Universidad de
Fernando Pessoa, Porto
Sistema de Gestión de la calidad (ISO 9000) (2005) “Fundamento y
vocabulario”. Consultado el 10 de Enero 2013, pág. 7.
Título II Reglamento General a la Ley de Turismo; TITULO II: de las
Actividades turísticas; Capítulo II: del registro único de turismo. D.E.
1186, Enero 4, 2004.
Ley De Turismo; Capítulo II: De las Actividades turísticas y de quienes las
ejercen. D.E. 1424, Abril 19, 2001.
Tubon, M. (2011). “El servicio al cliente y su incidencia en las ventas de la
industria la raíz del jean del cantón Plileo”. Tesis para optar el título de
Ingeniería en Empresa, Facultad de ciencias Administrativas,
Universidad Técnica de Ambato, Tungurahua, Ecuador.
Robleda, M.; Bruno, C.; Centurión, E.; Dzul, S. (2014): Medición de la calidad
en el servicio en Hoteles de Celestún, Yucatán. Revista Enforcan. Pág.
199.
Vera, J., & Trujillo, A. (2009). El papel de la calidad del servicio del restaurante
como antecedente de la lealtad del cliente. Panorama Socioeconómico,
(38), 16-30
59
Yépez, C. (2014): Creación de un manual de mejoramiento de la calidad de
servicio en el departamento de recepción en el hotel best western
premier en la ciudad de quito- UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL
(en línea). Disponible en: Proyecto completo.pdf – Adobe Reader.
Zamorano, F. (2012). El negocio del turismo. México: Trillas.
Zeithalm, V.A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A
Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52,
2-22
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. Y Berry, L.L. (1990): Delivering Quality
Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free
Press, Nueva York. Edición Española: Calidad total en la gestión de
servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las
expectativas de los consumidores. Díaz de Santos, Madrid, 1993.
61
7.1. Anexos
Anexo 1. Catastro del Cantón Quevedo
CATASTRO TURISTICOS REGISTRADOS CON CATEGORIA Y PLAZAS DEL CANTON QUEVEDO
AÑO:2013 ELAVORADO POR: JULIO CESAR SEGALE
ESTABLECIMIENTO PROPIETARIO DIRECCION CATEGORIA HB PL ME PL
HOSTAL
1 JADE SHEN XIA FENGJIAO CALLLE PRINCIPAL S/N CARRETERO VIA A SAN CARLOSKM.1 PRIMERA 28 53 30 120
2 AROMA DE CACAO CORTES VILLALBA MARCO ORLANDO CALLE BOLIVAR # 1030 ENTRE DECIMA Y DECMA PRIMERA PRIMERA 16 44 0 0
3 DEBARRO'S ORLANDO WILFRIDO BARROS RIVERA AV. 7 DE OCTUBRE S/N Y 12VA. SEGUNDA 24 55 0 0
4 D' RAFA MUECKAY ROSADO DORA LISA DECIMA PRIMERA # 405 Y AV. 7 DE OCTUBRE SEGUNDA 12 23 0 0
5 RANCHO GALAXI SEGUNDO ALEJANDRO DUQUE GRANJA PRINCIPAL S/N KM. 3 VIA VALENCIA SEGUNDA 15 22 0 0
6 ALMAQUINT GUILLERMO ABSALON ALMACHE GOMEZ CDLA. LOTIZACION LAS MERCEDES, AVE. GUAYAQUIL 339, Km. 1.5 VIA VALENCIA
SEGUNDA 15 50 0 0
7 HILTON LUIS SEVILLA RIVADENEIRA CALLE NOVENA Y AV. JUNE GUZMAN (ESQUINA) SEGUNDA 30 60 0 0
8 CENTRAL MIGUEL MOLINA CORREA BOLIVAR # 925 E/ NOVENA Y DEIMA SEGUNDA 25 60 0 0
9 LOS HELECHOS QUINCHE ALVAREZ RAMON CAYETANO VIGESIMA CUARTA S/N VIVA ALFARO SEGUNDA 22 47 0 0
10 MI CASA BLANCA ALEX FELIPE DIAZ CHUSAN DECIMA # 412 E/ 7 DE OCTUBRE Y BOLIVAR SEGUNDA 26 39 0 0
11 STATUS INVERVAP S.A.(REP, LEGAL AGUAYO RIERA FRANCISCO NICOLAS)
CAMILO AREVALO S/N Y L SEGUNDA 20 40 0 0
12 DIVINO CAPRICORNIO
MACIAS RIVERA ROSA DEL CAEMEN CDLA. NUEVA PATRICIA CALLE F, SOLAR # 10 TERCERA 15 30 0 0
13 D' PAULITA OÑA MERA STALIN FERNANDO COOP. SAN RAFAEL CALLE PRINCIPAL SOLAR 20 TERCERA 15 22 0 0
14 RELAXIS SAN CAMILO
OCAMPO AGUILAR ENRIQUE MARCELO CALLE MANABI SOLAR 45, Y AV. GUYAQUIL TERCERA 13 26 0 0
15 FLOR DE LIBANO AMALIA MARTHA HANNA GUERRA BOLIVAR # 928 E/ NOVENA Y DECIMA TERCERA 18 34 0 0
16 EL TURISTA JUAN JACINTO TENELEMA AREQUIPA NOVENA # 318 Y 7 DE OCTUBRE TERCERA 26 42 0 0
17 JHONATAN Nº 1 WASHINGTON ANDRADE VICUÑA AV. JUNE GUZMAN Y DECIMA SEGUNDA (ESQUINA) TERCERA 32 56 0 0
62
18 KADAFI JUAN RAMON LOPEZ LLAMUCA CDLA SAN RAFAEL, CALLE PRINCIPAL S/N SECTOR EL TERMINAL
TERCERA 20 40 0 0
HOSTERIA
19 RANCHO DALLAS OSCAR FAUSTO MENA FIGUEROA KM. 3 .5 VIA A SAN CARLOS TERCERA 21 42 0 0
HOSTAL RESIDENCIA
20 COSTA DEL SOL RAFAEL ZORRILLA ROMERO AV. WALTER ANDRADE FAJARDO PRIMERA 45 87 0 0
21 PARIS MYRIAN PATRICIA VELIZ VELIZ CALLE SEPTIMA Y JUNE GUZMAN SEGUNDA 28 72 0 0
22 RIVERSIDE ROMMEL ANTONIO CAMPOS PADILLA CDLA. NUEVO QUEVEDO CALLE PRINCIPAL S/N SEGUNDA 20 39 0 0
23 JHONATAN Nº 2 WASHINGTON ANDRADE VICUÑA VIA EL EMPALME KM. 11/2 SEGUNDA 12 24 0 0
24 "LUXURY MAJESTIC ALEXANDRA JACQUELINE QUEZADA GARCIA
AV.WALTER ANDRADE FAJARDO S/N Y TERCERA TERCERA 13 26 0 0
25 BRAVO´S SEGUNDO MEDARDO BRAVOS JIMENEZ CALLE CUARTA Y 7 DE OCTUBRE TERCERA 15 36 0 0
26 CONCHITA MILTON ROBERTO ESPINOZA MANTILLA CUARTA S/N Y CALLEJON CHANG TERCERA 20 38 0 0
27 IMPERIAL HUGO HERNAN TAPIA PAZ MALECO S/N Y SEPTIMA TERCERA 20 34 0 0
28 NAGIL NAVARRO GILCES LUIS ARTURO AV. JUNE GUZMAN # 308 Y DECIMA TERCERA TERCERA 31 62 0 0
29 SIRIA KARAM JUAN KURE MONTES CDLA. NUEVO QUEVADO ATRÁS DE LA PLANTA DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE
TERCERA 13 26 0 0
30 EUROPA CARLOS ERNESTO CASTRO BASURTO CALLE. NOVENA # 615 Y AV. 7 DE OCTUBRE TERCERA 16 33 0 0
HOTEL
31 PALMAR DEL SOL PALMAR DEL SOL S.A. PALMASOLSA (REP. LEGAL MARTINETTY ITURRALDE BETTY JACQUELINE )
VIA A EL EMPALME KM.5 LUJO 35 100 10 40
32 OLIMPICO NICOLAS CRESPO RAMIREZ CDLA. SAN JOSE PRIMERA 69 102 25 100
33 INGLES ESPINOZA YUQUIS NELLY MERCEDES AV. 7 DE OCTUBRE, SOLAR # 2 Y CALLE DECIMA SEGUNDA PRIMERA 30 66 0 0
34 DEL RIO PUERTORIO (REP. LEGAL WALTER JACOME CASTRO)
CDLA. SAN JOSE CALLE MALECON # 1123 Y 23 AVA. SEGUNDA 47 63 0 0
35 PRESIDENTE LEI YEN VIRGINIA CHENG AJON CDLA. JARDINES DEL ESTE CALLE PRINC S/N ( DIAGONAL A UNIANDES)
SEGUNDA 19 47 0 0
HOTEL RESIDENCIA
36 EJECUTIVO WELLINGTON OSWALDO IBARRA ROBALINO
CALLE 7 DE OCTUBRE Y LA CUARTA SEGUNDA 30 45 0 0
MOTEL
37 ECLIPSE OF LOVE RIVADENEIRA ANDRADE FERNANDO ESTENIO
CDLA. RECINTO FAITA CALLE PRINCIPAL S/N CARRETERO VIA QUEVEDO KM. 4.5
TERCERA 11 22 0 0
38 CALIFORNIA BUNNER LINGLEY BURGOS MAYORGA CDLA. TUNGURAHUENSE CALLE CUARTA S/N Y. F SEGUNDA 20 40 0 0
63
39 EL NUEVO ROMANCE TROPICAL
ZEAS ALVAREZ JUAN RUBEN KM. 2.5 VIA AL EMPALME, CALLE PRINCIPAL S/N TERCERA 8 16 0 0
40 "LUXOR AFFAIR" CARRILLO BORRERO TERESA MARISOL CDLA. EL PITAL # 1 CALLE PRINCIPAL SOLAR 09 MZ. 57 KM. 2.5
TERCERA 12 24 0 0
40 CHOCOLATE CALIENTE
OCAMPO URRUTIA MAYRA ELIZABETH CALLE PRINCIPAL S/N CARRETERO VIA A VENTANA KM 2.5 TERCERA 12 24 0 0
42 "SCAPE D´ AMOR" ALAVA VELEZ DESIDERIO HERMENGILDO CALLE VEGESIMA NOVENA S/N Y MALECON TERCERA 9 18 0 0
43 GUI-UZ ATLANT´ S GUILLEN UZHCA LAURO RAUL CDLA. LA FLORESTA, CALLE PRINCIPAL S/N VIA A VALENCIA
KM. 5 TERCERA 11 22 0 0
44 EL PALACIO DEL AMOR
MORA CUENCA RICHAR ANDERSON CDLA. RECINTO FAITA CALLE PANAMERICANA S/N CARRETERO VIA SAN CARLOS KM. 4.5
TERCERA 21 42 0 0
45 DESEOS Y CAPRICHOS
CORNEJO VASQUEZ ANGEL LEONARDO SAN CAMILO CALLE PRINCIPAL S/N VIA A SAN CARLOS KM.1.5 TERCERA 6 10 0 0
46 EL EDEN JOSE MANUEL AUHING SANCHEZ KM. 4. VIA STO. DOMINGO TERCERA 14 28 0 0
47 EROS JORGE OFREDI CALERO LLERENA KM. 6 VIA QUEVEDO-STO. DOMINGO TERCERA 9 18 0 0
48 SECRET'S GONZALO LAUTARO RIVERA QUINTANA CALLE PRINCIPAL S/N Y PANAMERICANA KM. 5 1/2. VIA BUENA
FE TERCERA 8 12 0 0
49 EL REFUGIO MARLENE CEVALLOS CHAVEZ KM. 4. VIA A VALENCIA TERCERA 13 26 0 0
50 DE CAMINO FARID FRACISCO BURGOS MAYORGA KM. 2.5 VIA A EL EMPALME TERCERA 17 34 0 0
51 MI CASITA GARY GUSTAVO MURILLO NAVARRO. CDLA. EL PARAISO AV. WALTER ANDRADE FAJARDO FRENTE AL CAEMENTERIO
TERCERA 10 20 0 0
52 SELVA ALEGRE ZEVALLOS MOLINA MANUEL MARIA CDLA. LA CAROLOINA CALLE PRINCIPAL VIA EL EMPALME KM.2.5
TERCERA 18 36 0 0
53 LAS TECAS FRANCO URQUIZA MERCY JASMIN CALLE PRINCIPAL S/N VIA SAN CARLOS KM. 3.5 TERCERA 10 20 0 0
PENSION
54 APARTAHOTEL CLIGUA
CLINICA GUYAQUIL DE QUEVEDO S.A CLIGUA (REP. LEGAL BENITES ABAD CARLOS MARIO)
CALLE BOLIVAR # 1115 Y DECIMA SEGUNDA SEGUNDA 7 15 0 0
55 EROS JORGE OFREDI CALERO LLERENA COOP.NUEVO QUEVEDO Y CARLOS KURE TERCERA 7 14 0 0
56 GRAN SAN VALENTIN
VERA MOREIRA BRIGIDO BENITO SECTOR AGRILSA CALLE PRINCIPAL S/N (FRENTE AL RECINTO FERIAL)
TERCERA 10 20 0 0
57 SUITE EJECUTIVA QUEVEDO
ZAPATIER ARIAS JULIO ALBERTO BOLIVAR # 800 Y CALLE OCTAVA TERCERA 8 16 0 0
58 J .M MARIA ELISA MORENO MALDONADO CALLE BOLIVAR Y DECIMA (ESQUINA) TERCERA 10 20 0 0
59 NOELIA VELEZ REYES JENIT MARY SAN RAFAEL , NUEVA PATRICIA S/N FRENTE AL TERMINAL TERRESTRE
TERCERA 10 20 0 0
60 EL ORO LENI GLANDA GILCES DELGADO BOLIVAR # 1041 Y DECIMA PRIMERA TERCERA 15 52 15 60
61 JOSSELYN MARY ISABEL CELLERI GUERRERO VIA BUENA FE AVENIDA PRINCIPAL TERCERA 9 18 0 0
Fuente: Gobierno Autónomo descentralizado del Cantón Quevedo. Catastro Turístico del Cantón Quevedo 2013.
64
Anexo 2. Entrevista a los Dueños o Administradores
Elaborado: Katherine Flores P.
SERVICIOS QUE SE OFRECEN A LOS HUÉSPEDES DE LOS HOTELES URBANOS DEL CANTÓN QUEVEDO
Establecimientos Alojamiento
Recepción Alimentación
Lavandería Transporte Idiomas Sala de Eventos
Parqueadero Seguridad Categorías
Precios
Hostales
Jade
Aroma de cacao
D Barro’ s
D’ Rafa
Racho Galaxi
Almaquint
Hilton
Central
Los Helechos
Mi Casa Blanca
D’ Paulita
Relaxis
Flor de Líbano
El Turista
Jhonatan Nº 1
65
Anexo 3. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón
Quevedo, declaraciones sobre expectativa.
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES
CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO
Esta encuesta tiene como finalidad conocer la expectativa del huésped en la Hostal “x”.
1. Muy en desacuerdo 2. Algo en desacuerdo 3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 4. Algo de acuerdo 5. Muy de acuerdo
Edad: 18- 30 Sexo: M Estancia: 1
31-45 F 2
46- 65 3
Procedencia:………………. Habitación……….
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE FIABLIDAD 1 2 3 4 5
1. Cuando los empleados del hostal “x” promete hacer algo en cierto
tiempo lo cumple.
2. Cuando un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x”
muestra un sincero interés en solucionarlo.
3. Los empleados del hostal “x” realiza un servicio de calidad.
4. Los empleados del hostal “x” deberían prestar servicio en el tiempo
acordado.
5 Los empleados del hostal “x” mantiene informado a los clientes sobre
el momento en el que se van a desempeñar los servicios.
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE SEGURIDAD
1. El comportamiento de los empleados del hostal “x” le inspirar
confianza.
2. Debería sentirse seguro de hospedarse en el hostal “x”.
3.Los empleados del hostal “x” trata al cliente siempre con cortesía
4. Los empleados del hostal “x” cuentan con conocimiento para
responder las consultas de los clientes.
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE ELEMENTO TANGIBLE
1. La apariencia de los equipos del hostal de “x” es moderna.
2.Las instalaciones físicas del hostal “x” son visualmente atractivas
3. La presentación de los empleados del hostal “x” es limpia y
agradable.
4. La sustitución de blancos de cama y baño del hostal “x” es diaria.
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
1. Los empleados del hostal “x” comunican de precios, formas de pago
y finalización del servicio.
2. Los empleados del hostal “x” le brindan el servicio con prontitud.
3. Los empleados del hostal “x” se muestran dispuesto a ayudar al
huésped.
66
4. Los empleados del Hostal “x” nunca están demasiados ocupados
como para atender a un huésped.
DECLARACIONES SOBRE EXPECTATIVA DE LA DIMENSIÒN DE EMPATIA
1. Los empleados del hostal “x” le brindan atención individualizada.
2. Los empleados de un hostal “x” le brindan atención personalizada.
3. Los empleados del Hostal “x” se preocupan por cuidar el interés de
sus huéspedes.
4. Los empleados del Hostal “x” comprenden las necesidades del
huésped.
Elaborado por: Katherine Flores P.
67
Anexo 4. Encuestas para huéspedes de las hostales del cantón
Quevedo, declaraciones sobre percepción.
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS AMBIENTALES
CARRERA DE INGENIERÍA EN ECOTURISMO
Esta encuesta tiene como finalidad conocer la percepción del huésped en los servicios que oferta la Hostal “x”.
1. Muy en desacuerdo 2. Algo en desacuerdo 3. Ni de acuerdo ni desacuerdo 4. Algo de acuerdo 5. Muy de acuerdo
Edad:18- 30 Sexo: M Estancia: 1
31-45 F 2
46- 65 3
Procedencia:………………. Habitación……….
DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE FIABLIDAD 1 2 3 4 5
1. Cuando los empleados del hostal “x” promete hacer algo en cierto
tiempo lo cumple.
2. Cuando un huésped tiene un problema los empleados del hostal “x”
muestra un sincero interés en solucionarlo.
3. Los empleados del hostal “x” realiza un servicio de calidad.
4. El Hostal “X” habitualmente presta el servicio en el tiempo acorado.
5 Los empleados del hostal “x” mantiene informado a los clientes sobre
el momento en el que se van a desempeñar los servicios.
DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE SEGURIDAD
1. El comportamiento de los empleados del hostal “x”, le inspira
confianza.
2. Se siente seguro al hospedarse en el hostal “x”
3. Los empleados del hostal “x” lo tratan siempre con cortesía
4. Los empleados del hostal “x” cuentan con conocimiento para
responder sus consultas.
DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE ELEMENTO TANGIBLE
1. La apariencia de los equipos del hostal “x” es moderna.
2. Las instalaciones físicas del hostal “x” son visualmente atractivas.
3. La presentación de los empleados de los empleados del hostal “x” es
limpia y agradable.
4. La sustitución de blancos de cama y baño del hostal “x” es diaria.
DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
1. Los empleados del hostal “x” comunican de precios, formas de pago
y finalización del servicio.
2. Los empleados del hostal “x” le brindan el servicio con prontitud.
3. Los empleados del hostal “x” siempre se muestran dispuestos a
ayudar al huésped.
68
Elaborado por: Katherine Flores P.
4. Los empleados de la Hostal “x” nunca están demasiados ocupados
como para atender a un huésped.
DECLARACIONES SOBRE PERCEPCIÒN DE LA DIMENSIÒN DE EMPATIA
1. Los empleados del hostal “x” le brindan atención individualizada.
2. Los empleados del hostal “x” le brindan atención personalizada.
3. Los empleados del Hostal “x” se preocupa por cuidar el interés de sus
huéspedes.
4. Los empleados de la Hostal “x” comprenden las necesidades del
huésped.
69
Anexo 5. Ley de Turismo y Reglamento General a la Ley de Turismo
LEY DE TURISMO
Capítulo II: DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS Y DE QUIENES LAS
EJERCEN
Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas
naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo
habitual a una o más de las siguientes actividades:
a. Alojamiento;
b. Servicio de alimentos y bebidas;
c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el
transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este
propósito;
d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte,
esa actividad se considerará parte del agenciamiento;
e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de
eventos congresos y convenciones; y,
f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de
atracciones estables.
REGLAMENTO GENERAL A LA LEY DE TURISMO
TITULO II: DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS
Capítulo II: DEL REGISTRO ÚNICO DE TURISMO
Art. 47.- Obligación del Registro Único de Turismo.- toda persona natural,
jurídica, empresa o sociedad, previo el inicio de cualquiera de las actividades
turísticas descritas en el artículo 5 de la ley de turismo, obtendrán el registro de
turismo, que consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos en el
catastro o registro público de empresarios y establecimientos turísticos, en el
Ministerio de Turismo.
70
El registro de turismo se efectuara por una sola vez; y, cualquier cambio que se
produzca en la declaración inicial deberá notificarse al Ministerio en el plazo
máximo de 30 días de ocurrido el hecho, tales como transferencia a cualquier
título, arrendamiento, cambio de nombre o razón social, asociación, cambio de
local, apertura de sucursal, cierre de establecimientos y otros.
REGLAMENTO GENERAL DE ACTIVIDADES TURISTICAS.
TITULO I: DE LAS ACTIVIDADES TURISTICAS
Capítulo I: DE LOS ALOJAMIENTOS
Sección I: Disposiciones Generales
Art. 3.- Clasificación.- Los alojamientos se clasifican en los siguientes grupos:
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Grupo 2.- Alojamientos Extrahoteleros.
Subgrupo 2.1. Complejos vacacionales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.2. Campamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 2.3. Apartamentos (de 3 a 1 estrellas plateadas).
71
Sección 5: Hostales y Pensiones
Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio,
preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya
capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.
Art. 19.- Hostales y pensiones de tres estrellas.- Los hostales y pensiones de
tres estrellas deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, permanente atendido por personal capacitado. El
recepcionista, además de conocer el idioma español, tendrá conocimientos
básicos de inglés. Los botones y mensajeros dependerán de la recepción;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y
preparación. Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación con
la capacidad del establecimiento, a razón de una camarera por cada dieciséis
habitaciones, debiendo contar por lo menos con una camarera, cuando la
capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;
c) De comedor, El menú deberá permitir al cliente la elección entre tres o
más especialidades dentro de cada grupo de platos;
d) Telefónico, a través de una central atendida permanentemente, pudiendo
ocuparse de este servicio el personal de recepción;
e) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o
contratado; y,
f) Botiquín de primeros auxilios.
Art. 20.- Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de
dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, que deberá estar convenientemente atendido por
personal que al mismo tiempo se ocupará del servicio telefónico;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y
preparación. Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación
directa con la capacidad del establecimiento, a razón de una camarera por
cada dieciocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo menos con
una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;
72
c) De comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de
los platos que compongan el menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el
establecimiento en cada comida;
d) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o
contratado;
e) Teléfono público en la recepción; y, Botiquín de primeros auxilios.
Art. 21.- Hostales y pensiones de una estrella.- Los hostales y pensiones de
una estrella deberán contar con los siguientes servicios:
a) Personal necesario para atender debidamente los servicios de
recepción, de habitaciones y de comedor;
b) Teléfono público en la recepción; y,
c) Botiquín de primeros auxilios.