UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS TEMA: MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL CAMINO REAL AUTORA: INCA VALLEJO CRISTINA VALERIA ASESORA: ING. SAETEROS ANGÉLICA Riobamba- Ecuador 2017
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL CAMINO REAL
AUTORA: INCA VALLEJO CRISTINA VALERIA
ASESORA: ING. SAETEROS ANGÉLICA
Riobamba- Ecuador
2017
DEDICATORIA
Gracias Dios, por llenar mi vida de fe y de esperanza.
Y a mis padres, que siempre estuvieron listos para apoyarme y brindarme toda su ayuda,
ahora me toca a mí regresar un poquito de todo lo inmenso que me han otorgado.
Papi, Mami gracias de todo corazón
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud infinita para la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” y por
medio de ella a todos los docentes que de una u otra manera colaboraron con el conocimiento
implantado en mi formación personal y profesional.
A Dios por permitirme llegar hasta este punto de mi vida. A mi tutora de tesis, Lic. Tello Mónica,
MSC. , que más que un ingeniera se comportó como una amiga, por sus sabios consejos y
direcciones para la culminación del presente trabajo.
RESUMEN
El desarrollo de esta Tesis tuvo como objetivo principal diseñar un manual de gestión de
calidad para la atención al cliente en el departamento de recepción del hotel “camino real”.
En la actualidad es importante realizar este tipo de investigaciones en las que se pretenda
brindar servicios de calidad, comenzando con un Manual de Gestión de Calidad, orientados
hacia el éxito a nivel organizacional.
Con el propósito de lograr lo planteando se aplicaron encuestas a los huéspedes, y una
entrevista al Gerente del hotel; la información adquirida fue clave a la hora de diseñar la
propuesta, la cual está contemplada dentro de la línea de investigación de la Gestión Turística
y Hotelera.
La propuesta se basó en un Manual de gestión de Calidad que contempla dos etapas: en la
etapa inicial en las tareas de investigación empezaremos (Revisar la misión y visión del Hotel
“Camino Real”, Definir la Política de Calidad, Establecer los objetivos, normas, reglas,
relacionados con la Calidad), Técnicas que utilizaremos (Revisión documental, Lluvias de
Ideas, Encuestas a clientes, Entrevista al gerente.
En la etapa de diseño; tareas de investigación (Definir los procedimientos generales y
detallados del departamento de recepción para una adecuada gestión de calidad, Establecer
los grupos de trabajo para cada procedimiento, Diseñar un manual de gestión de calidad para
el hotel “camino real”).Técnicas (Lluvia de Ideas, Revisión documental).
Es una gran posibilidad poner en marcha este modelo para mejorar la atención en el
departamento de recepción del hotel, porque el posicionamiento y reconocimiento de una
empresa depende directamente de la satisfacción de sus huéspedes, y esto sin duda se logra
con una manual de gestión de calidad eficiente.
SUMMARY
The development of this thesis main objective was to design a quality management manual to
the customer at the reception department "real way".
Today it is important to perform this type of research that is intended to provide quality services,
starting with a Quality Management Manual, success-oriented organizational level.
In order to accomplish the raising surveys were applied to guests, and an interview with the
manager of the hotel; the acquired information was key to the design of the proposal, which is
covered in the research of the Tourism and Hotel Management.
The proposal was based on a Manual Quality Management which includes two stages: the
initial stage in research tasks begin (Review the mission and vision of the Hotel "Camino Real,"
Defining the Quality Policy, set objectives, standards , rules, related to Quality) Techniques
that use (document Review, Brainstorming, customer surveys, interview the manager).
In the design stage; research tasks (Define the general and detailed procedures of the
receiving department for proper quality management, establish working groups for each
procedure, design a manual quality management for the hotel "high road"). Techniques
(Brainstorming ideas, document Review).
It's a great opportunity to launch this model to improve care in the department of reception,
because the positioning and recognition of a company is directly dependent on the satisfaction
of its guests, and this certainly is achieved with a management manual efficient quality.
INDICE GENERAL
PÁG
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………….….….….1
Antecedentes de la Investigación …………………………………………………….......1
Situación Problémica…………………………………………………………………….... 2
Formulación del problema…………………………………………………………........... 4
Delimitación del problema……………………………………………………………..…...4
Objeto de investigación: Administración Hotelera…………………………………........4
Campo de Acción: Gestión de la Calidad…………………………………………..…….4
Identificación de la Línea de Investigación: Gestión Turística y Hotelera……...……..4
Objetivos…………………………………………………………………………….…….….4
Objetivo General……………………………………………………………………….…....4
Objetivos Específicos…………………………………………………………...…………..4
Idea a Defender……………………………………………………………………………...5
Justificación del Tema……………………………………………………………………....5
CAPITULO I.MARCO TEÓRICO………………………………………………………….6
1.1. Origen y Evolución de la Administración Hotelera………………………….…......6
1.1.1. Administración Hotelera…………………………………………………………....6
1.1.2. Análisis de procesos de la administración…………………………………….....9
1.1.3.Características de la industria hotelera……………………………..…….……….11
1.1.4. Departamento de Recepción Hotelera…………………………………….……....19
1.2. Gestión de la Calidad…………………………………………………………..…..….23
1.2.1. Principios de la Calidad………………………………………………………..…....31
1.3. Atención al Cliente………………………………………………………………….….34
1.3.1. Factores que influyen en la atención al cliente………………………………,…..37
1.3.2. Indicadores de Satisfacción del cliente…………………………………………....39
1.4. Conclusiones parciales del capítulo……………………………………………........42
CAPITULO II.MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA………………………………………………………………………….........43
2.1. Caracterización del Hotel “Camino Real” ………………………………….…....43
2.2 Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la
investigación…………………………………………………………………………..………44
2.3. Propuesta del investigador para el diseño del Manual de Gestión de Calidad para la
Atención al Cliente en el Departamento de Recepción del Hotel “Camino
Real”………………………………………………………………………………………......46
2.4. Conclusiones parciales del capítulo…………………………………………….........47
CAPÍTULO III.VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN…………………………………………………………………………………48
3.1. Desarrollo de la metodología para el diseño del Manual de gestión de la calidad en el
departamento de Recepción del hotel “Camino Real”. ………………………..…….…..48
3.2. Resultados de la Etapa de Diseño………………………………………….…………60
3.3. Conclusiones parciales del capítulo…………………………………….…...….….....84
CONCLUSIONES GENERALES……………………………………………………….......85
RECOMENDACIONES………………………………………………………………….......86
BIBLIOGRAFÍA
LINCOGRAFÍA
ANEXOS
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
El libro “Recepción y reservas” del autor José Antonio Dorado del año 2012, se refiere a que
la hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista
en el viaje, por tal motivo la hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del
alojamiento al turista, este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar
donde se encuentren cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades.
El libro “Manual Práctico de Recepción Hotelera” del autor Muro Pérez, Luis Di del año 2012,
trata sobre el turismo y la hotelería que es considerada una industria valorada por estimular
el desarrollo de una región o país y enfatiza en los procedimientos correctos para el proceso
de recepción.
El trabajo de la tesis de los Sres. Juan Sebastián Cárdenas, y Carlos López Sojos presentada
previo a la obtención del Título de Ingenieros en Turismo en el año Julio-2013 con el Tema”
PROPUESTA DE UN MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EL HOTEL SANTA
MÓNICA” trata el tema de la gestión de la calidad en los hoteles desde el punto de vista de
la importancia de esta para que los procesos que se desarrollan en el hotel sean
estandarizados y cumplan con las expectativas de los clientes.
El trabajo de la tesis del Sr. Cartagenova Zúñiga Adrián Esteban presentada previo a la
obtención del Título de Magister en Administración de empresas con Mención en Gerencia de
Calidad y Productividad en el año 2010 con el Tema “DISEÑO DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA HOTELES TODO INCLUIDO CASO HOTEL
ROYAL ACME PORTETE BEACH RESORT” aborda lo indispensable de realizar una
adecuada gestión del servicio prestado, pues no es viable la sostenibilidad de una empresa
de servicios si no centra gran parte de los esfuerzos en sus clientes y en la manera en que
éstos reciben y perciben sus servicios.
El trabajo de la tesis del Sr. Estrella Marco presentada previo a la obtención del Título de
Ingeniero en Gestión Hotelera en el año 2013 con el Tema “ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD DEL HOTEL SEBASTIAN Y DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORA” hace referencia
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al diseño del plan de mejora del Hotel Sebastián, es necesario que el establecimiento oriente
su gestión hacia los procesos, además, se requiere diseñar herramientas que evalúen la
satisfacción del cliente como encuestas y un sistema de administración de quejas.
Es indispensable que el sector público sea más empresarial, más orientado hacia el cliente, y
trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que ofrece la localidad .El cliente ha
dejado de ser quien debe adquirir el producto o servicio, para convertirse en una persona que
tiene libertad, en una persona activa que exige su derecho de recibir los mejores servicios.
Como parte del fenómeno de la globalización, se habla hoy día del servicio al cliente; y es que
la tendencia mundial es enfocar las organizaciones hacia la satisfacción de sus clientes.
Desde finales de la década de los ochenta, la tendencia en el mundo es la globalización de
los mercados; pero esta apertura no sólo significa amenazas para los pequeños países, sino
que por el contrario, constituye una fuente de excelentes oportunidades de desarrollo.
Para poder enfrentar las amenazas y aprovechar las oportunidades, es absolutamente
necesario cambiar los paradigmas de manejo de las empresas e instituciones, propios de la
Era Industrial, por los paradigmas propios de la Era del Conocimiento que enfoca su atención
en el tema de la Calidad Total. A grandes rasgos, la filosofía de la Calidad Total abarca dos
grandes propósitos: mejorar el nivel de vida de los clientes y mejorar el nivel de vida de los
integrantes de la empresa (clientes internos). Una organización puede ser muy eficiente en
sus procesos y en su dirección interna, pero solamente mejorará su efectividad y la calidad
de sus productos o servicios, si mira con prioridad a sus clientes, que son en última instancia
su razón de ser y existir.
“Pero ¿qué es el servicio al cliente? Es una filosofía de trabajo. No es necesariamente una
estructura definida en la organización, sino una forma de trabajo interiorizada en cada persona
que da servicio a un cliente, no importa si es interno o externo. Para mayor claridad, se
entiende por filosofía, un conjunto de creencias sobre las que todo el mundo está de acuerdo
y puede darse en cualquier nivel.” (Eduarte, 2017)
Situación Problémica
Los recepcionistas de hotel dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada al hotel. Sus
deberes incluyen el registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la
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realización de reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de recibos y el
cobro de las facturas. Deben responder las demandas y preguntas de los huéspedes e intentar
solucionar sus quejas. Los recepcionistas de hotel reflejan la imagen pública del hotel, hacen
que los huéspedes se sientan bien atendidos, responden a sus consultas y atienden sus
reclamaciones.
En los hoteles pequeños, los recepcionistas pueden realizar otras tareas, como servir en el
bar o restaurante, o ayudar con la limpieza. Algunos recepcionistas que trabajan un turno de
noche deben contar el dinero que recaudado en caja durante el día ese día y ponerlo en una
caja de seguridad para que el director del hotel lo ingrese en el banco.
El concepto de "cliente leal" está desapareciendo, pues el mundo cambia con tal rapidez que
las personas se dan cuenta con mucha facilidad de la existencia de otros servicios o productos
mejores que los que normalmente adquieren, por lo que la calidad desde el momento de la
recepción es de vital importancia pudiendo marcar la diferencia.
Hoy día, más importante que el precio es comprender la diferencia que el cliente está
dispuesto a pagar por mejores productos o servicios. Las empresas deben ser capaces de
manejar esa diferencia, con creatividad y habilidad para ofrecerla oportunamente a los
clientes. Este nuevo enfoque es el que se conoce como servicio de calidad. Se orienta hacia
el mejoramiento e innovación de los procesos para proporcionar servicios diferenciados y
desarrollar una organización de valor para el cliente.
El manual de calidad es la guía desarrolla por cada empresa para orientar a sus trabajadores
sobres los pasos a seguir en cada una de las etapas del proceso productivo para asegurar
que el producto final cumpla de manera exitosa todos los estándares de calidad solicitado por
el cliente, normativas vigentes y de seguridad interna.
El objetivo del Manual de Calidad es facilitar una descripción del Sistema de Gestión de la
Organización, que sirva de referencia para la aplicación de este sistema y se complemente
con el conjunto de documentación del sistema. Especialmente en las empresas que se
preparan para obtener una certificación o ya la tienen como la ISO 9000, registran y elaboran
manuales de procedimiento. (Berti, 2017)
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Formulación del problema
¿El diseño de un Manual de Gestión de Calidad permitirá el mejoramiento de la atención al
cliente en el departamento de recepción del Hotel “Camino Real”?.
Delimitación del problema
Dada la amplitud de este tema, esta investigación será realizada exclusivamente al
Departamento de Recepción del Hotel “Camino Real”, ya que es una empresa que no tiene
un manual de calidad de servicio, por eso el manual que será de gran utilidad para las
personas que trabajan en el hotel y se espera resolver parcialmente el problema de atención
al cliente ya que el objetivo de la investigación se limita al diseño del manual sin llegar a su
implementación.
Objeto de investigación: Administración Hotelera
Campo de Acción: Gestión de la Calidad
Identificación de la Línea de Investigación: Gestión Turística y Hotelera
Objetivos:
Objetivo General
Diseñar un Manual de Gestión de Calidad para mejorar la atención al cliente en el
departamento de recepción del Hotel “Camino Real”.
Objetivos Específicos
Sustentar teórica y científicamente la administración hotelera y gestión de calidad para la
atención al cliente en el departamento de recepción.
Diagnosticar la situación actual del departamento de recepción del Hotel “Camino Real”
para determinar su estructura y gestión.
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Diseñar un manual de gestión de calidad para mejorar la atención al cliente en el
departamento de recepción.
Idea a Defender
Con el de un Manual de Gestión de Calidad permitirá mejorar la atención al cliente en el
departamento de recepción del Hotel “Camino Real”.
Justificación del Tema
El diseño de un Manual de Gestión de Calidad para el proceso de recepción es conveniente
porque sirve para estandarizar este proceso en el hotel “Camino Real” y de esta forma brindar
un mejor servicio a los clientes, siendo este servicio la carta de presentación del hotel.
Tiene relevancia social ya que se elevará la satisfacción del cliente lo cual propiciará un
aumento de la afluencia de los mismos y con ello una mejoría económica para los trabajadores
y la propia instalación; y de esta forma la ciudad contará con un hotel más atractivo para los
turistas y con mejor imagen corporativa.
Su implicación práctica está dada porque al contar con un Manual de Gestión de Calidad para
el proceso de recepción, los trabajadores de esta área sabrán cómo llevar a cabo con
exactitud su trabajo y también los responsables tendrán mejores criterios para la evaluación
del desempeño de los mismos.
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CAPITULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Origen y Evolución de la Administración Hotelera
Desde sus comienzos hasta el día de hoy no se ofrece al huésped lo mismo que se les
brindaba años atrás y tampoco tiene el huésped las mismas características que aquellos
viajeros que buscaban un lugar donde pasar la noche. La administración hotelera es el
resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos, al ser una empresa la hotelería
se encuentra en constante cambio al verse afectada por diferentes causas, se puede decir
que las empresas hoteleras de la actualidad no son tampoco las mismas que en el aquel año.
Sin duda el turismo y la hotelería son dos industrias que van acompañadas, sin turismo no
harían falta los establecimientos hoteleros, y sin la existencia de hoteles estaría fallando la
administración ya que es un elemento clave. (Foster, 1994)
La administración hotelera, con un sentido integral de la actividad, es decir la excelencia en la
gestión, la necesidad de generar productos innovadores para lograr la calidad con
rendimiento, el conocimiento profundo del cliente, la importancia de la comunicación y el
mercadeo. (Ascanio, 2012)
La administración hotelera ha ido evolucionando con el transcurso del tiempo, ha sufrido una
evolución drástica es importante que tengamos en cuenta que en muchas regiones y países
del mundo, el turismo resulta una alternativa para la solución de aquellos problemas que
pueden ser ocasionados por los desequilibrios desfavorables reflejados con el ingreso de
divisas.
1.1.1. Administración Hotelera
Cualquier empresa que se dedica a la compraventa de productos o servicios con ánimo de
lucro, debe tener una información económica que le permita conocer los movimientos que va
realizando. Esta información le dará idea de cuál es el resultado de las decisiones que ha ido
tomando a lo largo del tiempo y cómo estas, han repercutido en las pérdidas o ganancias que
ha sido capaz de obtener. (Balanzá, 2011)
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Que tengamos en cuenta que en la hotelería hay muchas regiones o países del mundo la
administración hotelería resulta una opción para la solución de aquellos problemas, además
es importante que tengamos en cuenta que en muchas regiones y países del mundo, el
turismo resulta una opción para la solución de aquellos problemas que pueden ser
ocasionados por las inestabilidades reflejadas en los balances de pago. (Amat, 2011)
La Administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo de que se realicen
de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas, a partir de los objetivos
generales del establecimiento asegurando la acogida y atención del cliente y la correcta
prestación de servicios. (Robbins, 2012)
La administración hotelera es la rama que nos permite desenvolvernos en el campo de la
actividad turística y hotelera, es muy importante tener conocimientos de caracteres general
es así nos sería más fácil incorporarnos al campo de trabajo y al igual estaremos dotados de
actitudes, destrezas, en cuanto hacia la experiencia profesional hacia el turismo.
La organización
Son grupos de personas que trabajan juntas de forma coordinada para alcanzar sus objetivos,
toda organización a lo largo de su vida, va evolucionando y perfilando una forma de ver las
cosas y de actuar, lo que constituye su cultura organizacional. (Mondy, 2012)
Las técnicas administrativas para estructurar una empresa u organización social; se define las
funciones para áreas sustantivas, departamentos y puestos, se establece la autoridad en
materia de toma de decisiones y la responsabilidad de los miembros que dichos
departamentos. (Hernandez & Rodriguez, 2012)
En este punto la organización es muy importante ya que es el conjunto de cargos cuyas reglas
y normas de comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros con el fin de lograr su
máxima eficiencia para poder lograr alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.
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Estructura de la organización
Es la forma de la organización que adoptan los componentes de un conjunto o bien de un
sistema bajo condiciones particulares de tiempo y lugar, es el marco en el que se desenvuelve
la organización con el cual las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas,
para el logro de objetivos. (Vértice, 2014)
Se refiere al marco en torno al cual el grupo se organiza, o para escoger otra metáfora de la
construcción, describe cómo se acepta a los miembros, cómo se escoge a los líderes y cómo
se toman las decisiones, con la finalidad de producir sus servicios o productos, mediante un
orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos. (Gónzalez & Talón, 2012)
La estructura de una organización es fundamental en todas las empresas hoy en día, define
muchas características de cómo se va a organizar de acuerdo a todas las actividades aspiran
realizar, mediante una correcta estructura que le permita establecer sus funciones, y
departamentos con la finalidad de producir sus servicios o productos, mediante un orden y un
adecuado control.
Principios de la administración
Al utilizar los principios de la administración se requiere de flexibilidad para afrontar los
cambios, de inteligencia, de experiencia, de decisión y mesura, un principio que nunca
debemos omitir es la Coordinación se refiere a la forma armoniosa de llevar las acciones que
depende del liderazgo, de las habilidades y del conocimiento. (Hurtado, 2012)
Un principio es una afirmación válida para una determinada situación un pronóstico de los que
se debe hacer cuando se presenta esta situación, tomados como normas capaces de resolver
de la organización los más importantes son:
Principio de la planeación
Principio de la preparación
Principio de control
Principio de ejecución.
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Son los criterios necesarios para detallar y establecer las relaciones interpersonales con el fin
de determinar las actividades específicas que son necesarias e importantes para alcanzar las
metas y tareas que asignan tareas a las personas. (Fayol, 2012)
1.1.2. Análisis de procesos de la administración
Se refiere a la secuencias de actividades que hay que realizar para organizar a una empresa
hacia el alcance de los objetivos de la administración es un conjunto de estrategias que
suministra los recursos humanos en las condiciones más ventajosas ante el medio laboral.
(Hernandez & Rodriguez, 2012)
Es la que da forma a una organización que permitirá dar seguimiento para el rumbo hacia los
objetivos. Desde el punto de vista el análisis de procesos es el conjunto de actividades que
convierte los elementos de entrada en elementos de salida permitiendo el seguimiento para
alcanzar los objetivos. (Claude & Alvarez, 2014)
Un buen administrador es aquel que reúne el esfuerzo y los intereses de todos para llevar
acabo al objetivo esperado y anhelado de dicha empresa, generando a la vez nuevas
oportunidades en el ámbito social y laboral del entorno para que haya un clima organizacional.
Proceso administrativo
Como su nombre lo indica es un proceso o ciclo continuo, con distintas etapas, que están
interrelacionadas y que se siguen para la consecuencia de un fin, se expresan en documentos
que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién
debe hacerlo: cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo. (Herrera & Garcia, 2014)
Funciones básicas planeación y toma de decisiones, organización, dirección y control. La
mayoría de los gerentes indican en más de una actividad en un momento y con frecuencia
van y vienen entre las actividades en forma impredecibles. (Griffin, 2012)
El proceso administrativo es una herramienta que se emplea en las organizaciones para el
logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades. Si los administradores o gerentes de una
organización realizan debidamente su trabajo a través de una eficiente y eficaz gestión es
mucho más probable que la organización alcance sus metas.
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Etapas del proceso administrativo
Cada una de las etapas proporciona información a las otras como la planificación,
organización, integración del personal, dirección y control:
Planeación y toma de decisiones
Establecer las metas de la organización y decidir la mejor forma de alcanzarlas.
Organización
Organizar a las personas y los demás recursos necesarios para realizar el plan.
Dirección
Motivar a los miembros de la organización a trabajar por el mejor interés de la organización.
Control
Monitorea corregir las actividades en curso para facilitar el logro de las metas”. (Griffin, 2012)
Sin embargo todas coinciden en ciertos aspectos fundamentales para el cumplimiento de los
objetivos planteados en una organización como planificación, organización, implementación,
y control. (Guzmán, 2012)
El proceso administrativo es un conjunto de fases o etapas continuas para darle solución a un
problema administrativo, para resolverlos se debe contar con una buena planeación, hacer un
análisis previo y tener los objetivos y metas bien claros.
Ética en la administración
Se refiere a las reglas y principios que define la conducta correcta e incorrecta de las personas
que trabajan en una empresa o una institución que utilizan los propietarios y administradores
para alentar la conducta empresarial, les ayuda a mejorar el funcionamiento de la empresa.
(Coulter, 2013)
Establece las reglas por la cual la organización está viva, pero como Samuel A. DiPiazza Jr.
Director general global de pricewaterhouseCoopers dijo “es fácil hablar de ética, pero es
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mucho más difícil crear una organización con ética eficaz y diversa que defienda la verdad y
la integridad. (Mondy, 2012)
Toda persona que trabaja para una empresa tiene que tener una ética profesional, es
fundamental en cualquier persona que desee trabajar, ya que ésta implica la práctica de
valores como la responsabilidad, puntualidad, estudio, carácter, formación, discreción, entre
otras.
La industria hotelera
Es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales, que de forma profesional o
habitual, prestan servicio de hospedaje y restaurantes, ya sea habitaciones o apartamentos
con o sin otros servicios complementarios. (Arrillaga, 2013)
Un grupo de establecimientos destinados a prestar los servicios que aseguren a todos los
usuarios la satisfacción de sus necesidades básicas: el alojamiento y la alimentación y en
forma complementaria una serie de servicios auxiliares destinados a brindar comodidad y
seguridad por todo lo cual pagarán una tarifa pre – establecida. (Vértice, 2014)
La industria hotelera inmersa en la actividad del turismo es un sector muy importante para la
economía del país, contribuyendo a mejorar la balanza de pagos por medio del ingreso de
divisas; en el ámbito social contribuye con la generación de fuentes de empleo.
1.1.3. Características de la industria hotelera
Estas son las características de la industria hotelera.
Se produce un contacto directo entre el productor y el consumidor, puesto que pertenece
al sector de los servicios.
Requiere contactos internos permanentes entre los diferentes componentes de la
organización del trabajo y entre sus distintos departamentos jerárquicos.
Necesita innovaciones rápidas y continuas en relación con las necesidades y preferencias
de los clientes.
Sufre directamente el impacto de la situación económica, política y social.
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El control de calidad definitivo se produce después de haber prestado el “servicio. (Vértice,
2014)
Están son las características de la industria hotelera.
El producto o servicio es perecedero, por ejemplo si una habitación no esta situación a
partir de una determinada hora de la noche, se pierde la posibilidad de la hora de la noche,
se pierde la posibilidad de generar ingresos con ella esto hace indispensable la información
en tiempo real sobre temas tales como previsiones, precio de ventas, precios, reservas y
descuentos.
Existen una gran variedad de productos que son prestados u ofrecidos de forma conjunta
y sobre pedido.
La calidad en la prestación de servicios al cliente es un atributo clave. (Campa, 2011)
El hotel es un sitio donde siempre pasan muchas cosas, es un lugar de diversión en el que
se hacen tratos, se planifican grandes proyectos y se hacen nuevos contactos o se refuerzan
los que ya existen.
Tipología de los alojamientos turísticos
Las empresas de alojamiento turístico son todas aquellas que proporciona hospedaje de
manera habitual y profesional a cambio de un precio, pudiendo ofrecer otros servicios
complementarios, los establecimientos turísticos se clasifican a su vez en hoteleros y extra
hoteleros. (Rodríguez , 2012)
Son empresas de hotelería las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a
proporcionar habitación a las personas, con a sin otros servicios de carácter complementario
(art 2.1). Los alojamientos turísticos de carácter no hotelero son: Los albergues,
campamentos, apartamentos, ciudades de vacaciones o establecimientos similares
destinados a proporcionar mediante precio, habitación o residencia a las personas en épocas,
zonas o situaciones turísticas. (Gónzalez & Talón, 2012)
Está conformada por todas las empresas dedicadas a brindar servicios de alojamiento, debe
convertirse en un centro social en el que la gente pueda reunirse y charlar para satisfacer la
necesidad de compañía.
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Hotelería
El Hotel, como mecanismo esencial de un sistema de servicio a disposición de la actividad
turística, ha evolucionado al extremo de constituirse en toda una organización compleja que
requiere de una administración técnica y especializada del más alto nivel. (Cavassa, 2011)
La hotelería adquiere día con día mayor importancia como fuente generadora de divisas y de
empleos; esto se debe en gran medida a la conjunción de los esfuerzos particulares de todos
lo que laboran o participan en ella. (Montaño, 2011). Un aspecto histórico de la hospitalidad
es la obligación de tratar a los extraños con dignidad, de darles de comer y de beber y velar
por su seguridad, cuanto más pequeño se va haciendo el mundo y más consciente es de su
gran diversidad, más importancia parece corar este “espíritu de hospitalidad. (kye-Sung &
Sparrowe, 2011).
El apoyo del turismo es la base fundamental en el desarrollo de los hoteles, es un agente
económico que funciona las 24 horas y donde cada huésped determina su propio ritmo
mientras uno duerme, otro come, otro trabaja, y por último él se va.
Tipos de hotel
Hoteles de ciudad o urbanos: Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los
centros históricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se
orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con
instalaciones como salas de conferencias y "Business Center".
Hoteles de aeropuerto: Están situados en las proximidades de las principales aeropuertos,
especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal
clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para
desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy
cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus
servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.
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Hoteles de playa: Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela
casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no
faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser
de varios días. Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que
generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de
playa son muy apetecidos por sus costas.
El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedades que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la
única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy
responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región.
Hoteles-apartamento o residenciales: Son establecimientos que por su estructura y servicio
disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de
alimentos dentro de la unidad de alojamiento.
Albergues turísticos: Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues
juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina
y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares: Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una
gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.
Hoteles-monumento: Son los que se encuentran ubicados en edificios de interés cultural.
Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.
Hoteles-balneario: Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas
a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre
varios días y pocas semanas.
Hoteles-clubes: Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos
de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos
musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a
espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución.
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Hotel de paso u Hotel Alojamiento: Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus
cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que
unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El
término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio
hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y
estacionamiento.
Hoteles deportivos: Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados
deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los
dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías
fluviales y los complejos de golf entre otros.
Hoteles de temporada: También llamados hoteles mestaciónales. Son hoteles con
estructuras estaciónales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un
ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e
incluso en la costa.
Hoteles rústicos: Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones
tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones
agropecuarias.
Hoteles Business Class o Negocios: Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a
personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas
hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren
servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Áreas
Generales, Centro de negocios, servicio a la habitación, express check In y check Out
(Término utilizado en la Hotelería para definir el momento de registro y de salida de un
huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.
Moteles: Los Moteles de carretera son establecimientos situados en las proximidades de
carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente
para estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en
las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener
señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio
de sentido.
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Hostal: Conocido también como Hostel u Hostería, es un lugar que provee alojamiento a
viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el
intercambio cultural entre jóvenes de distintos países. (Parilla, 2011).
El hotel es un establecimiento de modo habitual, para prestar un servicio de alojamiento al
público en general y que permite a los visitantes su traslado. Los hoteles facilitan a los
huéspedes servicios de comidas y bebidas, piscinas, eventos.
Categorías del hotel
La categoría de los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por
medio del distintiva de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella, correspondientes
a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. (Reglamento General de Actividades
Turística ART 3, 2012).
Y la Federación Hotelera del Ecuador se clasifica en varias categorías. Hotel de 1 estrella
(Económico): Se espera que un hotel de una estrella ofrezca alojamiento limpio, básico, con
pocas o ninguna instalación. Las habitaciones normalmente están decoradas de manera
funcional y son compactas. Puede o no tener un baño privado, teléfono en la habitación,
televisión o servicios. Los hoteles de una estrella suelen estar cerca de restaurantes y
atracciones turísticas. De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por
personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de recepción;
a) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones, así como para su limpieza, que será
atendido por camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del establecimiento,
debiendo existir al menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones;
b) De comedor, atendido por el personal necesario según la capacidad del establecimiento.
El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre por lo menos una especialidad
dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será
atendido por el personal de comedor;
c) Teléfono público; y,
d) Botiquín de primeros auxilios
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Hotel de 2 estrellas (Valor): Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un alojamiento
limpio y básico. Estos pueden tener o no un centro de negocios o acceso a internet, pero por
lo general no tienen salas de reuniones, botones, gimnasio o instalaciones recreativas.
a) De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado. Los botones o
mensajeros dependerán de la recepción;
b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza, que será
atendido por camareras cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento, debiendo
existir al menos una camarera por cada diez y ocho habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el personal necesario según la capacidad del
establecimiento, con estaciones de diez mesas como máximo.
Hotel de 3 estrellas (Calidad): Las habitaciones deben tener baño obligatorio, han de ofrecer
desayuno y poseer un salón comedor. Para las comidas o cenas se tiene que ofrecer como
mínimo un menú.
a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal experto. El Jefe de
Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los demás recepcionistas y el Capitán
de Botones deberán tener conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán
de Botones, los ascensoristas, los mozos de equipajes y los botones o mensajeros,
dependerán de la recepción;
b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su limpieza y preparación;
estará a cargo de un Ama de Llaves ayudada por las camareras de pisos. El número de
camareras dependerá de la capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una
camarera por cada diez y seis habitaciones;
c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y asistido por el personal
necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como
máximo. Los jefes de comedor, además de conocer el idioma español, tendrán
conocimientos básicos del inglés. El menú del hotel permitirá al cliente la elección entre
tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
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Hotel de 4 estrellas (Superior): Es obligatorio el servicio de habitaciones de 6 de la mañana a
12 del mediodía. Ha de tener bar y el restaurante tiene que ofrecer comida a la carta. Estos
establecimientos deben disponer de instalaciones para música ambiental en todas las
habitaciones. De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal experto.
El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además del idioma español, otro
idioma, preferentemente el inglés.
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada
uno de estos servicios .El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del
español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma inglés
además del español.
b) El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros,
dependerán de la Conserjería;
c) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación,
que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras de piso, cuyo
número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por
cada doce habitaciones;
d) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los
huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas. El
servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un Mayordomo,
auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios.
Hotel de 5 estrellas (Excepcional): El servicio de habitaciones deberá funcionar las 24 horas,
además se diferencia del resto de categorías por la infraestructura del edificio. Los
establecimientos de cinco estrellas con más de dos plantas(baja y primer piso) deberán
disponer de dos ascensores y un montacargas, así como de garaje con una capacidad en
vehículos equivalente al 30 por 100 del total de habitaciones, enclavado en el mismo edificio
o en otro distinto situado a una distancia máxima de 100 metros.
a) De recepción y conserjería que estarán atendidos por personal experto y distinto para cada
uno de estos servicios .El Jefe de Recepción y el Primer Conserje conocerán, además del
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español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés; los demás recepcionistas y
conserjes, incluso los que presten servicio durante la noche, hablarán el idioma inglés
además del español.
b) El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros,
dependerán de la Conserjería;
c) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación,
que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras de piso, cuyo
número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por
cada doce habitaciones;
d) De habitaciones que deberá tener personal encargado de atender los pedidos de los
huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas. El
servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por un Mayordomo,
auxiliado por los camareros y ayudantes necesarios. (AHOTEC, 2016).
Estas categorías que tiene cada hotel se definen por la infraestructura y el tamaño del hotel,
no sólo la calidad, por eso las grandes cadenas hoteleras buscan otras características para
diferenciarse de la competencia.
1.1.4. Departamento de Recepción Hotelera
La recepción es un punto clave en el cual se reciben y atienden los requerimientos y se
proporciona información al huésped acerca de las actividades del hotel, A partir de una serie
de datos especifico del cliente, el departamento de reservaciones es el encargado de apartar
una habitación por fechas determinadas. (Hernández, 2011)
El Departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero; allí se supervisa el número
de habitaciones disponibles, se registra a os huéspedes, se hacen las reservas, se registran
las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. (kye-Sung & Sparrowe, 2011)
El departamento de recepción de un hotel está ubicado dentro de la Dirección de Alojamiento
junto a los departamentos de Conserjería, Pisos y Comunicaciones y tiene como misión
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desarrollar en forma coordinada con el resto de los departamentos la prestación de servicios
a los huéspedes. (Navarro, 2011).
Los recepcionistas son los encargados de representar la imagen de la empresa; Siendo la
atención al cliente su principal cargo, ya que ellos principalmente proporcionan información
clara y precisa dentro de la empresa que ellos pertenezcan
Introducción a los departamentos de un hotel
En la época actual el desarrollo de la empresa hotelera han aumentado las dificultades de
gestión, en la cual surge la necesidad de crear diferentes departamentos concentrándose en
cargos, ahora ya no es tan habitual, lo que da lugar al nacimiento de departamentos
operacionales. (Vértice, 2014)
Es difícil definir un modelo organizativo común a todos los hoteles, ya que dependiendo de
muchos factores tales como el tamaño, la categoría, la ubicación, el sistema de trabajo, el tipo
de clientela, etc. la composición estructural puede ser diferente mientras más grande sea el
hotel, mayor es su especialización departamental. (Gónzalez & Talón, 2012)
La introducción a los departamentos de un hotel, existen varias áreas en un establecimiento
hotelero, que depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios,
referentes a distintos departamentos.
La organización hotelera
Las rígidas y jerarquizadas estructuras del pasado se transforman en flexibles y abiertas,
obligadas por la necesidad de adaptación continua a las rápidas variaciones del entorno
actual. La calidad y la orientación al cliente son los principios básicos que deben definir la
organización por lo que las estructuras se reducen y dinamizan”. (Gónzalez & Talón, 2012)
Distintos departamentos que constituye un hotel, hay que determinar que todos los
departamentos tienen una gran importancia que no se puede ni conviene destacar una mayor.
El jefe de recepción
La gobernanta
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El jefe de cocina
El jefe de compras
El director de recursos humanos”.
El director comercial y marketing
Dirección. (Lumbreras, 2013)
En este análisis la organización hotelera se encarga de la tipificación de cada una de las
actividades a realizar, de su agrupamiento por departamentos, de la asignación y distribución
de tareas a cada jefe de área o departamentos.
Funciones del Departamento de Recepción
Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las funciones
pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos, no
obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán aplicables a cualquier
alojamiento hotelero y según el turno de trabajo, de mañana, tarde o noche.
Proporcionar información turística sobre la ciudad, sitios de interés, espectáculos y
restaurantes.
Proporcionar información sobre médicos y farmacias de guardia. Realizar la gestión de
alquiler de coche.
Recoger los mensajes y entregárselos a los clientes a través de los botones o de la
televisión.
Mantener un control sobre las llaves de las habitaciones. Solicitar el servicio de taxi.
Servicio de despertador. (López, 2012).
Los recepcionistas cuentan con varias funciones y responsabilidades de cómo operar la base
de datos, de control de entradas y salidas, habitaciones libres, ocupadas, reservas de su
clientela, elaboran y proporcionan listados de información al resto de departamentos.
Que es reserva
Definición de reserva o “booking”, acción mediante el cual una persona en su nombre, o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones de características determinadas
22
durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas. (Vértice,
2014)
La reserva es un contrato entre dos partes: el establecimiento y el cliente, a través del cual el
primero se compone a dar los servicios 24 solicitados y el segundo a pagar dichos servicios y
hacer un buen uso de los mismos. Las reservas se pueden recibir por diferentes vías:
telefónicamente, por correo electrónico, o directamente en la recepción. (Lumbreras, 2013).
La reserva es un contrato entre una empresa y el cliente, el hotel se compromete a prestar
alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido. El huésped
se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.
Sub departamento de reservas
El sub departamento de reservas, perteneciente al departamento de recepción, por ser
generalmente en este donde comienza la relación entre el cliente y la empresa de alojamiento,
a excepción de los clientes Wall in o de “paso” (los que llegan sin reserva. (Gonzalo, 2012)
Componen el departamento de recepción son reservas, mostrador, facturación, (o mano
corriente) y caja, hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes
servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. (Gónzalez &
Talón, 2012)
El sub departamento de reservas es aquel que envía todas las solicitudes de reservaciones
hechas al hotel, examina el estado ocupacional del establecimiento para confirmar o rechazar
las solicitudes hechas.
Procesos del Recepcionista
Para un recepcionista la primera impresión hacia el cliente es fundamental ya que ellos son la
imagen principal del hotel y deben cumplir con los siguientes métodos:
Mantener contacto con huéspedes y clientes: El departamento de Recepción funciona las
24 horas, es por ello que finalizado el horario del departamento de reservas, es el
encargado de tomar las mismas.
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Disponer de cambios de habitación: solicitados por el departamento de housekeeping
(Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.
Registro y control de ingresos: (check in) y salidas (check out) de huéspedes.
Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento de housekeeping
(Administrador de Pisos) o por el mismo huésped. (Nasser, 2012)
Para un recepcionista la primera impresión hacia el cliente es fundamental ya que ellos es la
tarjeta de presentación del hotel. Tiene una gran importancia, ya que es el primer
departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada,
bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, email, etc. se hace reserva antes
de su llegada.
Aporte personal
Se puede considerar que la administración es el esfuerzo humano sistematizado para
alcanzar la optimización de todos los recursos a través del proceso administrativo, a fin de
lograr todos los objetivos vigentes de la empresa, sea cual el personal que componga el plan
del hotel es importante identificar el talento de cada empleado, sus habilidades y destrezas,
es básico para una correcta gestión, siempre marcara los patrones y determinará el éxito o no
del establecimiento.
Es el principal elemento que se ocupa de la planificación, organización, dirección y control de
los recursos humanos, y financieros de la entidad con el fin de obtener el máximo beneficio
ya sea este económico o social dependiendo los fines que persiga la entidad.
1.2. Gestión de la Calidad
Es la búsqueda permanente de la perfección en el servicio en el producto y en los seres
humanos, para ello se necesita de la participación, la responsabilidad, la perfección, y el
espíritu del servicio manipula el control de los procesos para obtener una calidad más
consistente. (Vargas, 2014)
La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la industria hotelera cuyos
objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa, se
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centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus clientes. (Yepes,
2015)
Gestión de la calidad bajo los elementos de la ética, la incertidumbre y la confianza, permiten
asegurar la pertinencia del sistema de control de calidad en la actividad de la auditoría
financiera mediante una relación de confianza pública y función social de las organizaciones
y de los sujetos que las operan. (Estrada, 2015)
Gestión de calidad es un instrumento que sirve para garantizar para que una empresa sea
estable a las acciones que se realizan correctamente buscando la mejora la mejora, la
eficacia, la eficiencia y la competitividad, para satisfacer las expectativas necesarias hacia los
clientes.
Para qué sirve la Gestión de Calidad
El sistema de gestión de calidad orienta a una organización a analizar las necesidades de los
clientes, contar con personal motivado y mejor preparado, definir los procesos para la
producción y prestación de servicios y mantenerlos bajo control. (Camisón, Cruz, & González,
2012)
En una organización, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de
funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un rutinario y rara
vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización
logre su objetivo. (Estrada, 2015)
Hoy por hoy ante los requerimientos de un mercado cada vez más competitivo y eficiente, las
empresas están obligadas a realizar un seguimiento constante de sus procesos, no basta sólo
producir, hay que investigar, revisar y mejorar los procesos.
En que se divide la Gestión de calidad
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:
Estructura Organizacional: es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una
organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su
25
personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en
la misma.
Planificación (Estrategia): constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organización dibujar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una
correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización.
Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Procesos: son el conjunto de actividades que convierten elementos de entradas en
producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación y las actividades así como sus responsables.
Procedimientos: son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos
cuidadosos que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del
proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos. (Camisón, Cruz, & González, 2012)
Es el conjunto de acciones que alguien o una organización llevan a cabo con la misión y el
objetivo de administrar una empresa ya sea grande o pequeña hay que seguir normas y reglas
para poder administrar de manera organizada y eficaz.
Sistemas de calidad ISO
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo.
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La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos/servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
La Norma ISO 9000:2005 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad (SGC) y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
La Norma 9004:2000 contiene las directrices para la mejora del desempeño del SGC.
La Norma 19011:2002 contiene las directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión de calidad y/o ambiental.
La Norma 9004:2000 contiene las directrices para la mejora del desempeño del SGC.
La Norma 19011:2002 contiene las directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión de calidad y/o ambiental. (Calidad, 2011)
Las normas ISO aportan positivamente al mundo en el que vivimos, facilitan el comercio,
transmiten el conocimiento, tecnología y conllevan a buenas prácticas de gestión, ya que les
permite asegurar la calidad en el mismo nivel de exigencia de la otra empresa y les permite
una serie de procedimiento que garantizan la buena ejecución de las funciones en todos los
campos de la empresa.
Normas de Calidad Turística (La marca Q de calidad Turística)
Son normas orientadas al sector turístico y cuyo cumplimiento es voluntario para las empresas
que forman parte del sector. El elemento más extendido del sistema es la Marca Q, cuya
denominación genérica es 'Calidad Turística Española'. Cómo ya se comentó en el apartado
de fundamentos de calidad turística, el ICTE es el organismo encargado del mantenimiento
de dicha certificación.
Esta norma establece los requisitos generales de un sistema de gestión para la calidad,
ambiente, seguridad y salud en el trabajo en establecimientos del subsector de alojamiento
para:
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a) Demostrar su capacidad para proporcionar servicios que satisfagan los requisitos legales
aplicables al subsector y a los requisitos expresados por los clientes,
Contar con un marco de referencia para la optimización y mejora de los servicios,
b) Aumentar la satisfacción del cliente.
Una de las reglas más importante es que los establecimientos avalados por el sello “Q” de
Calidad Turística han pasado estrictas auditorías que aseguran que su prestación de servicio
es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la
mejor experiencia turística posible, como parte del trabajo conjunto entre el sector público y
privado que apunta a convertir a Ecuador en Potencia Turística.
La vigencia de este reconocimiento es de un año y las empresas que deseen renovarlo o
adherirse a este grupo de reconocidos, deben incursionar y mantener vigente su estatus de
certificado, verificado y registrado dentro de los programas de Calidad Turística que
actualmente existen en el país. (Mintur,2015)
El objetivo de la marca “Q” de Calidad Turística, esta es una herramienta de gestión para
optimizar el uso de recursos, asegurar los resultados planificados e iniciar el camino a la
mejora continua y excelencia en los procesos de prestación de servicios especialmente en la
atención a los clientes.
Sistema de Certificación
Para obtener la certificación es necesario pasar una auditoría realizada por una entidad
auditora acreditada por el ICHE. Los aspectos que se valoran en la evaluación son los
siguientes:
Criterio de evaluación del Sistema de Calidad Se evalúa (del 1 al 10) si la empresa tiene
definido un sistema de calidad y si ha documentado los procedimientos a realizar. Además de
la definición de los procesos se evalúa si se están aplicando las pautas establecidas en la
documentación que se ha generado.
Criterio de evaluación estándares de Calidad Se evalúan los procesos que se llevan a cabo
para prestar el servicio al cliente y si los mismos cumplen con los estándares de Calidad.
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Tienen una puntación asignada en función de la respuesta y en caso de no ser posible aplicar
esa puntuación, se aplicarían otros sistemas de puntuación.
Criterio de evaluación comprobación física Se evalúan dos aspectos, por un lado el exterior
(estética y armonía, espacio suficiente, limpieza, iluminación) y por el otro el interno, es decir,
el funcionamiento de los procesos y el trabajo del día a día del personal. (Bejarano, 2011)
Los establecimientos garantizados por la “Q de calidad” han pasado unas estrictas auditorias
que afirma que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad, y profesionalidad.
Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.
Beneficios y ventajas de la marca de Calidad Turística
Beneficios del sistema para el cliente:
Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades.
Disminución de la incertidumbre ante la elección del establecimiento.
Confianza en la capacidad de respuesta del personal.
Garantía del Servicio
Ventajas del sistema para las empresas:
Mejora del producto y/o servicio y por tanto de la competitividad.
Fortalece la postura de la empresa frente a sus proveedores.
Permite adelantarse a los movimientos del mercado y su evolución.
Aumenta la motivación del personal. (Mintur, 2015)
El encargado de otorgar la marca es el Instituto para la Calidad Turística, una entidad que es
el Ministerio de Turismo de Ecuador otorga la Certificación de Sistemas de Calidad de
empresas turísticas que se encarga de administrar, legalizar y velar por el correcto
funcionamiento de la marca “Q”.
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Manual de Gestión de Calidad
El manual de gestión de calidad cada vez que una empresa desarrolla una práctica exitosa,
esta debería documentarse en un manual o procedimientos con el fin de garantizar su
aplicación y mejora continua. (Jiménez, 2012)
El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican
la misión y visión de una empresa y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha
política. (Martínez, 2012)
El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad
destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de
una organización. (Jurán, 2012).
El manual de calidad son actividades reales que deber ser ejecutadas y controladas por un
representante adecuado, también ayuda a identificar aquellas áreas en las cuales existan
deficiencias estas deben ser examinados y corregidas inmediatamente.
Proceso de la elaboración de un Manual
El grado de experiencia de una persona u organización depende de su grado de
conocimientos y de la profundidad de entendimiento que tenga sobre una materia o tema en
particular, las personas experimentadas tienen el hábito de refinar continuamente las técnicas
que utilizan.
Definición de los procedimientos a documentar: Una parte fundamental de la implantación
de un sistema de gestión de la calidad es la documentación de los procedimientos.
Procedimientos generales: Un procedimiento general identifica las etapas claves de un
proceso. Como regla general no debería haber más de 5 o 6 etapas claves.
Procedimientos detallados: para la mejor compresión de las distintas actividades se definirá
una estructura de procedimientos que irán explicando de forma paulatina, en cada nivel
con un grado de detalle mayor, las distintas actividades.
Establecimiento de los grupos de trabajo: Una vez identificados los procedimientos que se
van a documentar deberían establecerse equipos de trabajo para llevar a cabo la
documentación de cada procedimiento.
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Desarrollo de los procedimientos: En esta fase se lleva a cabo la documentación
propiamente dicha. Los miembros del grupo de trabajo deben esforzarse en implicar a
todas las personas que están relacionadas con el procedimiento pertenezcan o no al grupo
de trabajo.
Implantación de los procedimientos: Para que el procedimiento se considere implantado,
la documentación del mismo debería estar aprobada y todo el personal implicado informado
sobre el mismo. (Martínez, 2012)
El manual de Calidad es un documento que nos permite elaborar las políticas, normas, y esto
nos facilita cumplir con los procedimientos de la empresa con el objetivo principal de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes externos e internos
Normas de Gestión de Calidad
La norma de Gestión de la Calidad y utiliza es la Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Esta norma
internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implanta y se mejora la eficacia de un sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente. (Martínez, 2012)
Los establecimientos avalados por el sello “Q” de Calidad Turística han pasado estrictas
auditorías que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y
profesionalidad. ( (Mintur, 2015)
Las normas son el fruto del consenso entre todas las partes interesadas e involucradas que
deben aprobarse por un Organismo de Normalización reconocido, las normas garantizan unos
niveles de calidad y seguridad permiten a cualquier empresa posicionarse mejor en el
mercado y constituyen una importante fuente de información para los profesionales de
cualquier actividad económica. (Soledad, 2013).
Es un documento establecido y aprobado por un organismo reconocido ya sea este nacional
e internacional, hay que cumplir una serie de reglas, directrices o características para las
actividades de las empresas y organizaciones.
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1.2.1. Principios de la Calidad
Uno de los puntos claves de la calidad es la responsabilidad de la dirección, que precisa de
acciones y hechos que demuestren su compromiso por la calidad y se clasifican en:
La calidad realizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza un trabajo.
La calidad programada: La que se ha pretendido obtener. Es la que aparece descrita en
un documento de diseño, en una especificación o en un plano constructivo.
La calidad necesaria: la que el cliente exige con mayor o menor grado de concreción o al
menor, la que él le gustaría recibir. (Udaondo, 2012)
Es identificar las necesidades actuales de sus clientes y esforzarse para llegar a sus
expectativas mediante el desempeño de sus empleados para obtener la lealtad de los
consumidores que llega a una empresa.
Calidad Total
Calidad total es un sistema de dirección enfocado en las personas que busca el continuo
incremento de la satisfacción del consumidor a un coste real continuamente menor. (Camisón,
Cruz, & González, 2012)
Requiere del compromiso de toda la organización para el desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento continuo de todos los aspectos de la organización con el único propósito de
satisfacer las necesidades y mejorar la calidad de vida, no solamente de los clientes externos
sino de los internos, socios y comunidad involucrada. (Mesa, 2012)
Es la forma de gestión de una organización centrada en la calidad, basada en la participación
de todos sus miembros y que pretende un éxito a largo plazo mediante la satisfacción del
cliente y beneficios para todos los miembros de la organización y para la sociedad. (Sanguesa
& Ilzarbe, 2012)
Es un sistema que asume la participación de todos sus miembros para asegurar la satisfacción
de los clientes externos e internos mediante el desarrollo de sus productos y servicios.
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La calidad de Servicio
La calidad de servicio se convierte en una de las variables clave para la consecución de la
fidelidad del cliente, aunque ofrecer una elevada calidad de servicio no sea suficiente para
conseguir una base de clientes fieles, si podemos afirmar que aquellas empresas que lo
consigan habrán dado ya sin duda alguna un primer paso hacia el logro de la fidelidad de sus
clientes. (Jurán, 2012).
Existen muchas definiciones de calidad de servicio pero ninguna universalmente aceptada, la
calidad es lo que los clientes perciben que es, ellos son quienes advierten y determinan si un
servicio es o no de la calidad. (Vega, Vázquez, & Díaz, 2015)
La industria turística representa un papel muy importante en muchas economías de países
importantes y es una alternativa priorizada en los momentos actuales, como fuente de
ingresos en divisas. (Hernández, 2011)
La calidad al servicio es un elemento imprescindible para una empresa y es la clave de su
éxito o fracaso; las empresas se podrían diferenciar por brindar un servicio de calidad a los
clientes brindándoles los productos que necesitan en las mejores condiciones de atención al
cliente.
Componentes de la Calidad de Servicio
En la calidad del servicio podemos distinguir dos componentes, la primera denominada
calidad técnica que se centra en lo que el cliente recibe es decir el resultado del proceso,
mientras que la segunda catalogada como calidad funcional se basa en cómo se entrega el
servicio esto es en el proceso y estos son:
Seguridad.
Credibilidad
Comunicación.
Comprensión del cliente.
Accesibilidad.
Cortesía.
Profesionalismo.
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Capacidad de respuesta.
Fiabilidad.
Elementos intangibles. (Ford, McNeir & Perry, 2013)
Para dar una calidad de servicio excelente es bueno seguir los elementos que sean necesarios
para que la empresa progrese con sus empleados mostrando su desempeño diario hacia los
clientes que lleguen ocupar sus servicios.
Importancia de la Calidad de Servicio
Los bienes capaces de integrar las necesidades del cliente, son de acuerdo con su
contenido, hay dos clases: tangibles e intangibles.
Los bienes tangibles, se trata de objetos físicos y suelen conocerse con el nombre del
producto.
Los bienes intangibles, se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales
corrige sus problemas o menesteres en general. (Romero, 2013)
El enfoque de la calidad de servicio está estrechamente relacionado con los valores y virtudes
de las personas que conforman la organización, se sabe que el comportamiento humano es
el que crea y desarrolla una cultura organizacional y sus valores, que son identificadores y
diferenciadores en las organizaciones. (Vargas, 2014)
Mantener a todo el personal debidamente informado sobre los aspectos clave del cliente.
Reforzar en cada miembro de la empresa la cultura de orientación al cliente.
Aportar información precisa sobre los distintos componentes de las bases de datos de
clientes que permitan realizar una comunicación personalizada, individualizada y directa
con cada uno de ellos.
Informar a la empresa sobre las reacciones y comportamientos de los clientes en sus
experiencias de todo tipo con la empresa, así como la evaluación que estos hacen de las
mismas.
Gestionar eficazmente los programas de incentivos y privilegios a los clientes files.
(Alcaide, 2015)
34
Siempre tiene que haber un equilibrio en el ámbito laboral para así mostrar un servicio eficiente
en el cual puedan consumir el producto que se está ofreciendo a diario por medio de los
empleados que se desempeña en sus funciones.
Aporte personal
Dentro de la recopilación de información que varios autores dan sobre el Manual de Gestión
de Calidad para el departamento de recepción en los establecimientos de alojamientos se
deduce que este es el instrumento principal para el desarrollo eficaz de dichas entidades.
Existe un vínculo directo entre el personal que elabora y el cliente para así satisfacer las
necesidades y deseos del consumidor logrando así que la empresa sea más competitiva.
Manual de Calidad, es una guía de instrucciones que sirve para el uso de un mecanismo, la
corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de trabajo. Los manuales
son de enorme relevancia a la hora transmitir información que sirva a las personas a
desenvolverse en una situación determinada.
1.3. Atención al Cliente
La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra
para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes. (Pérez V. , 2011).
Las empresas de éxito permanecen en el mercado creciendo y desarrollándose en sus
productos ofrecidos hacia el cliente ya sea de una clase alta o baja “hablando
económicamente dado que los clientes son los que aseguran el futuro de la empresa, ningún
otro factor es tan decisivo como este. (Paz, 2013)
La comunicación es el proceso encaminado a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se
producen entre los miembros de la organización y su entorno, por tanto la comunicación
empresarial comprende todas las comunicaciones que se producen entre los miembros de la
organización y entre esta y el exterior. (Fernández, 2013)
35
La empresa se debe distinguir con el resto de las demás competencias es saber apreciar a
sus clientes mostrándoles un acto de respeto y fidelidad ofreciéndoles servicios diferentes y
únicos.
Qué es la calidad en el servicio al cliente
No importa la forma en que lo conciban, algunos directivos perciben al servicio como un
“bono”, un “extra”, que las empresas añaden a sus ventas como una muestra de su
generosidad. (Tschohl, 2013)
La calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa,
cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y
mejoramiento, para ganar lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia
de beneficio. (Eduarte, 2017)
La calidad dentro de los servicios está sujeta a la calidad percibida, que es subjetiva, y se
entiende como el juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto.
(Álvarez, Chaparro, & Bernal, 2014)
La calidad en el servicio al cliente puede definirse como la aprobación relativa al grado en
que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad
o también como comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas
las expectativas que busca algún cliente.
Cliente
Es la persona que adquiere un bien o servicio para su propio uso o ajeno a cambio de un
precio determinado por la empresa y aceptando socialmente. Constituye el elemento
fundamental por y para el cual se crean productos en las empresas. (Bastos, 2012)
La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que depende
de. Es decir mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que mi empresa puede satisfacer, (Baquero, 2012)
36
El cliente es una persona que accede un producto o servicio a través de un pago a la empresa
por lo tanto debe enfocarse sus energías en la satisfacción del cliente ya que un cliente
satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
Satisfacción del cliente
Es el resultado de comparar la percepción de los beneficios obtenidos en la compra con
relación a los beneficios que recibirá la empresa para generar un beneficio o ingresos
económicos. (Valencia, 2013)
Desarrollar nuevas habilidades y actitudes como complemento al desempeño técnico del
personal. Además que consiste en identificar sus auténticas expectativas y necesidades para
lo cual se necesita cooperación interna para satisfacer al cliente”. (Pérez, 2012)
La satisfacción del cliente para mí es muy importante ya que de ello depende la estabilidad
de la empresa, es decir es cumplir con los intereses del cliente, la cual se puede medir por
medio de varios parámetros como la asistencia permanente del cliente.
Tipos de clientes según su comportamiento
Clientes potenciales: son aquellas personas o empresas u organizaciones que no han hecho
compras en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano
Clientes actuales activos: podemos definir a los clientes activos como los que hacen
compras en la empresa de forma frecuente, o acaban de comprar el producto
Clientes actuales inactivos: serán los que han comprado hace tiempo y no lo han vuelto a
hacer, estando más cerca del cliente potencial. (Palomo, 2014)
El cliente evidentemente es la persona que accede o compra todo bien o servicio, siendo así
estos se pueden clasificar por clientes actuales que están constantemente consumiendo el
servicio, y los cliente inactivos son los que no consumen el producto.
37
Tipos de cliente según su personalidad
Además de por la actividad de compras que realizar en la empresa, los clientes también
pueden clasificarse por la actitud que toman cuando hay que tomar la decisión de compra.
Clientes amigables: Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a
hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión
de compra.
Clientes difíciles: Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen
tener la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente,
ofreciendo alternativas sin quitarles la razón.
Clientes tímidos: Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra.
Clientes impacientes: Tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la
máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes.
Clientes leales: Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos.
Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
El cliente grosero: Es un cliente que frecuentemente está de mal humor, llega a ser ofensivo
y discutir con mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y
ofrecerle la máxima amabilidad.
El cliente sabelotodo: Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar
a ser agresivo y tiene muchos puntos en común con el cliente exigente. Hay que darle la
razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y cortesía
máxima. (Alcaide, 2015)
En todo momento siempre va existir clientes que ya tiene su personalidad y carácter definido
debemos estar preparados para cualquier circunstancia y ser amables y respetuosos ya que
el cliente siempre tiene la razón, de ellos dependemos para que consuman el servicio que se
le está ofreciendo.
1.3.1. Factores que influyen en la atención al cliente
Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o
temprano se tendrán quejas.
38
Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se
otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren
estar integrados cuando se proporcione.
Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del
personal como de los mismos clientes que adquieren un producto o utilizan un servicio.
(Liria, 2012)
Los factores incluyen los controles vigorosos, así como los pasos a seguir relacionados a los
servicios, así como al comportamiento que es otro elemento notable para la evaluación de los
clientes.
Elementos claves en la atención al cliente
Valor para el cliente: Se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad de los
beneficios y costes de una oferta de marketing con relación a la competencia.
Satisfacción para el cliente: La satisfacción del cliente depende del rendimiento que perciba
de un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas
del comprador. Si el rendimiento coincide con las expectativas quedará satisfecho. Si el
desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado. (Chiavenato &
Sapiro, 2011)
La perspicacia que tiene un cliente al consumir un producto o utilizar un servicio, si la
apreciación es mayor o por lo menos igual a la expectativa el cliente estará satisfecho, Si el
rendimiento no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho
Fidelización al cliente
La fidelización de los clientes se está convirtiendo en una de las principales áreas de mejora
para las diferentes empresas. Todavía es común observar como la mayoría de los esfuerzos
y los recursos se destinan a la captación y atracción de clientes mientras que la fidelización
ocupa un segundo plano. (González, 2011)
El fin de todo proceso de ventas es la fidelización del cliente; a esto se conoce como cliente
fiel; es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa, la fidelización sirve
39
a las mejores organizaciones para elevar el nivel de servicio en relación con sus competidores,
ya que son conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desean alcanzar. (Bastos,
2012)
La fidelización del cliente deber ser prioridad ya que esto llega a ser una ventaja ante la
competencia, pero de igual manera se debería aplicar herramientas novedosas ya que las
empresas en la actualidad compiten en un mercado extremadamente cambiante en que los
clientes ya no son leales.
1.3.2. Indicadores de Satisfacción del cliente
Retención del consumidor
La retención del cliente es un indicador de servicio al cliente que muchas empresas agregan
a sus índices de medición del desempeño la comunicación interpersonal, el rendimiento del
servicio y la tramitación de las reclamaciones eran tres indicadores que el banco podía medir
y hacer un seguimiento para mejorar la retención de clientes.
Rotación
La rotación (el número de cancelaciones y devoluciones de la empresa),la rotación en los
niveles le dice a una empresa la cantidad de negocio que se están perdiendo y la cantidad de
nuevos negocios que necesitan generar para seguir siendo rentables. Mediante el
seguimiento de la rotación de nivel, una empresa también puede desarrollar estrategias para
reducirla.
Tiempo con el consumidor
La cantidad de tiempo que los empleados pasan en el teléfono, en el correo electrónico o en
las interacciones cara a cara con los clientes es otro indicador de servicio al cliente. Llamado
"tiempo con el cliente", este indicador ayuda a una empresa a comprender si se están dando
a los clientes una experiencia positiva. (Palomo, 2014)
40
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción,
mejorar la imagen de marca, facilitar la rapidez en la gestión de los vendedores y mejorar la
actividad del mercado y de la competencia.
Comunicación con el cliente
La forma de conseguir estos datos puede ser directa, por ejemplo, al pedirle que por favor nos
brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras promociones. (Socorro, 2012)
La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una
conexión en un momento y espacio determinado para transmitir, intercambiar o compartir
ideas, información o significados que son comprensibles para ambos. (Stanton, 2014)
La comunicación al cliente es importante por el motivo que esta ayuda acercarse y conocer
tanto lo que le cliente necesita como lo que el consume o preferiría; la empresa puede dar a
conocer sus productos o servicios que oferta y que de esta manera el cliente se sienta
conforme y a su vez gratificado.
Expectativas del cliente
Las características de desempeño que esperan recibir los clientes en la prestación de un
servicio, conforman sus expectativas; estas están compuestas por dos dimensiones: una
estructural y otra emocional. Además se caracterizan por ser dinámicas, sujetas a constantes
cambios, ya que los clientes crean en su mente expectativas de desempeño por influencia de
muchos elementos. (Gosso, 2014)
Una amplia gama contribuye a conformar las expectativas que un cliente tiene cuando solicita
un servicio; entre ellos se encuentra los siguientes:
Experiencias previas con el suministrador
Referencias de terceros
Imagen y Reputación
Contactos Previos
Avances tecnológicos
Aspectos relacionados con el desempeño laboral. (Perez, 2012)
41
Se determina que las expectativas del cliente se encuentran formadas por diferentes deseos
los cuales influyen en el momento de la compra y que muchas de los momentos afectan al no
volver a comprar un producto; por lo cual es primordial que siempre toda empresa realice una
indagación de mercado y que tome en cuenta a su cliente y sus actitudes.
Confianza
La confianza siempre ha estado presente en todo tipo de interacciones empresariales.
Prácticamente todas las decisiones que se deben tomar dentro de una empresa implican
confiar en otros y en un mundo complejo y cambiante. (Mutis, 2013)
Son las acciones que acrecientan la vulnerabilidad de una persona frente a otra cuya conducta
no está bajo el control de la primera persona en un tipo específico de situación, una situación
en la que la perdida que una experimenta, la otra (el fideicomisario) abusa de esa
vulnerabilidad es mayor que la ganancia que otra persona recibe si la otra no abusa de esa
vulnerabilidad. (Coleman, 2011)
La confianza que proporcionan las empresas se las va construyendo según el producto
ofertado y el tiempo que está en el mercado, lo que significa contar con empleados fieles y
capaces de tomar decisiones confiables, capaces de innovar y enfrentar los cambios con la
tecnología.
Lealtad
La lealtad es el objetivo final que desearíamos con todo cliente. Va más allá de la fidelización
y se distingue porque el cliente nos percibe como “su empresa” por razones tanto conscientes
como emocionales o prácticas. Además la lealtad no puede ser confundida con sumisión,
adoración al jefe ni con la adulación, ya que no es solo compromiso laboral sino respeto con
la empresa a la que trabaja. (Baquero, 2012)
Además un “cliente leal” siempre será un “Cliente muy Satisfecho”, pero un “Cliente muy
Satisfecho” no necesariamente es un “Cliente Leal”. Esta diferencia, aparentemente pequeña,
es crítica. La brecha entre un cliente “muy satisfecho” y un cliente leal. (Wusst, 2013)
42
La lealtad tanto de un cliente y del personal de trabajo, se construye día a día por medio de la
satisfacción de las necesidades de cada uno de ellos y esto llevando a una fidelización y
aumento de clientes e ingresos económicos. Todo depende cuanto sea el esfuerzo el
personal.
Aporte personal
Atención al cliente, el personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente
capacitado y motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y eficiencia
posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas necesarias, brindar la
formación adecuada y generar el ambiente laboral más apropiado para que sus empleados
presten un servicio al cliente de calidad. Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en
la empatía con él, y significa ponerse en los zapatos del cliente.
A ninguna persona le gusta que le hablen de mala manera, le entreguen productos o servicios
mal hechos, instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no conozca
la información necesaria para dar la seguridad que el cliente necesita.
1.4. Conclusiones parciales del capítulo
La administración hotelera, si bien los hoteles existieron desde antes que surja este nuevo
modo de comercio, en la actualidad la administración hotelera utiliza métodos que resultan
mucho más eficientes y eficaces que en muchas otras épocas. Y como dice Amat Oriol, es
importante que tengamos en cuenta que en muchos países del mundo, el turismo resulta
una alternativa para aquellas las personas que quieran conocer otros lugares, culturas,
tradiciones de cada región.
La administración hotelera comprende las funciones de observar, de controlar y verificar
a cada uno de los departamentos para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
La Gestión de Calidad busca el mejoramiento de los servicios que ofrece la empresa a
través del uso adecuado y eficiente de los recursos organizacionales y humanos.
43
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1. Caracterización del Hotel “Camino Real”
El Hotel “Camino Real” está ubicado en la Av. De la Prensa y José María Banderas frente al
Terminal Terrestre de la ciudad de Riobamba. Fue llamado así por la propietaria Sra. Mayra
Santamaría Castro desde el año 1990, y se ha destacado por su comodidad y ubicación, y
está categorizado como hotel de 3 estrellas.
A través de los años ha ido teniendo cambios en su infraestructura para satisfacer a los
clientes que llegan de distintos lugares, el hotel empezó con el nombre hotel “Las Retamas”
por sus antiguos propietarios el Sr. Edison Santamaría y la Sra. Maruja Castro, en este
momento la dueña es la hija Mayra Santamaría.
En la actualidad el hotel cumple con todas las normas y requisitos por la ley de turismo. El
Ministerio de Turismo en el departamento de regulación y control le ha otorgado la
categorización que le corresponde a hotel de 3 estrellas de acuerdo al reglamento general
de las actividades turísticas (Decreto No 340).
Habitaciones
El hotel “Camino Real” cuenta con 29 habitaciones confortables para que sus huéspedes que
pernoctan se sientan acogidos en su visita. Todas las habitaciones disponen con todos los
servicios baño privado, y agua caliente las 24h. Las habitaciones están dividas en:
Habitaciones individuales, Habitaciones matrimoniales, Habitaciones dobles, Habitaciones
triples, y Habitaciones cuádruples.
Área de Alimentos y Bebidas
El hotel “Camino Real” ofrece los servicios de: Restaurante y Cafetería.
44
Otros Servicios
Dentro de los servicios complementarios que brinda a sus clientes son: Tv cable, Garage,
Zona wifi
2.2 Descripción del proceso metodológico para el desarrollo de la investigación
Tipo de investigación y diseño
La presente investigación se fundamenta en el paradigma cualitativo porque se utilizaron
técnicas no estandarizada para la recolección de los datos, además no se pretende
generalizar de los resultados a poblaciones más amplias ni obtener muestras representativas.
El diseño de la investigación es de investigación – acción, la finalidad de estos diseños es
resolver problemas cotidianos e inmediatos y mejorar prácticas concretas. Su propósito
fundamental se centra en aportar información que guíe la toma de decisiones para programas,
procesos y reformas estructurales.
Métodos
Histórico-Lógico: empleado para dar a conocer el constante proceso de transformación en
cada período o etapa del objeto de estudio y los elementos que incidieron en él.
Analítico- Sintético: este método involucra el análisis, ya que mediante su aplicación se
obtuvo la respectiva información más precisa, capaz de entender el problema con mayor
claridad y tener el conocimiento más amplio del objeto de estudio.
Técnicas
Entrevista estructurada: la entrevista es una conversación entre el entrevistado y el
entrevistador, pudiendo ser estructurada, semiestructurada o abierta. En el caso de esta
investigación se usó una entrevista estructurada al contar con una guía de preguntas. Se
realiza a la Gerente General del hotel “Camino Real” Sra. Mayra Santamaría, para conocer su
45
opinión sobre la importancia de diseñar un Manual de Gestión de Calidad y sus elementos
para el departamento de recepción para que la entidad crezca en el ámbito profesional y
hotelero.
Encuesta: es un procedimiento en el que el investigador recopila datos por medio de un
cuestionario previamente diseñado, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge
la información, pudiendo utilizar preguntas abiertas y cerradas. Es utilizada para los turistas
que se alojaron en el Hotel “Camino Real” en el mes de Abril 2017, con el propósito de obtener
información sobre su apreciación y criterios sobre el proceso de recepción del hotel.
Revisión documental: implica detectar, consultar y obtener la bibliografía (referencias), y
otros materiales que sean útiles para los propósitos del estudio, de donde se tiene que extraer
y recopilar la información relevante y necesaria para enmarcar el problema de investigación.
Permite recabar información mediante la revisión de diversas fuentes documentales, al mismo
tiempo validar la información obtenida de distintos autores, y para revisar lo establecido en el
hotel en cuanto a normativas determinadas para el departamento de recepción.
Observación: La observación investigativa no se limita al sentido de la vista, sino a todos los
sentidos. Sus propósitos esenciales son explorar y describir ambientes, comprender procesos,
identificar problemas y generar hipótesis para estudios futuros. Es de gran ayuda la utilización
de guías de observación. En esta investigación se utilizó para conocer y evidenciar cómo se
desempeña el personal del hotel en la Recepción.
Instrumentos
Cuestionario
Guía de Entrevista
Población y Muestra
La población de la investigación está conformada por los clientes del hotel por lo que es una
muestra por conveniencia conformada por el 100% de los clientes que se hospedaron en el
mes de Abril del 2017, los cuales fueron 105 clientes, y por los 3 trabajadores del
Departamento de Recepción y la Gerente del Hotel.
46
2.3. Propuesta del investigador para el diseño del Manual de Gestión de Calidad para
la Atención al Cliente en el Departamento de Recepción del Hotel “Camino Real”.
Gráfico 1: Propuesta del investigador
Fuente: Cristina Inca
TAREAS DE INVESTIGACIÓN
1.- Diagnosticar la satisfacción de los clientes
con el servicio de Recepción del Hotel.
2.-Analizar el conocimiento que posee el
Gerente y el personal de recepción con
respecto a la atención al cliente.
3.-Valorar el funcionamiento de cada uno de
los turnos de Recepción.
DISEÑO DE UN MANUAL DE GESTIÓN DE
CALIDAD
1.-Establecer los objetivos, normas, reglas,
y procedimientos relacionados con la
Calidad en la Recepción Hoteleras.
TÉCNICAS
-Tormenta de ideas
- Revisión documental
ETAPA DE
DISEÑO
TÉCNICAS
-Entrevista al gerente
-Encuesta a clientes
-Observación
ETAPA DE
DIAGNÓSTICO
TÉCNICAS
-Tormenta de ideas
- Revisión documental
47
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
El Hotel “Camino Real” es una organización con significativas fortalezas, y es por
esta razón que apremia implementar un Manual de Gestión de Calidad en el
Departamento de Recepción que promueva la prestación de servicios con
excelencia, con personal bien capacitado.
Tras la aplicación de la entrevista al Gerente del hotel, es evidente su
desconocimiento sobre un Manual de Calidad en el área de recepción.
Los empleados del hotel muestran interés para que se elabore la propuesta, ya es
necesario un cambio organizacional.
48
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN
3.1. Desarrollo de la metodología para el diseño del Manual de gestión de la calidad en el departamento de Recepción del Hotel “Camino Real”.
Análisis de datos
Tarea 1.- Analizar el conocimiento que posee el Gerente y el personal de
recepción con respecto a la atención al cliente.
4.1. Entrevista realizada a: Ing. Mayra Santamaría
Cargo: Gerente del Hotel “Camino Real”
1.- ¿Con que frecuencia evalúa usted al Departamento de Recepción del Hotel?
Evaluamos 3 veces cada año a todo el personal que trabaja en el Hotel.
2.- ¿Considera usted el personal que elabora está capacitado?
Los principales errores que tiene en este momento el departamento de recepción,
considero es la falta de capacitación y conocimientos al momento de desenvolverse
en su área.
3.- ¿Para usted es importante conocer cuáles son las preferencias y gustos que
tiene cada cliente al momento de hospedarse?
Si ya que es importante cumplir con la necesidades y expectativas de nuestros
huéspedes.
4.- ¿Dispone de servicios adicionales para el huésped?
Si disponemos de servicios adicionales como el Mini bar y cafetería.
49
5.- ¿Qué cree usted cuales son las principales falencias que tiene el Departamento
de Recepción en el Hotel?
El idioma porque la mayoría de mis trabajadores solo hablan nuestro idioma natal.
6.- ¿Qué procesos utilizó usted al momento de contratar al personal?
Únicamente entrevistas para conocer las capacidades y destrezas para contratar un
nuevo personal.
7.- ¿Considera usted que es importante el Manual de Gestión de Calidad para el
departamento de recepción?
Si ya que nos una gran ayuda para mejorar la atención hacia nuestros clientes al
momento de ofrecer los servicios.
8.- ¿Tienen establecidos los objetivos en el área de recepción?
No
9.- ¿Cómo considera el desenvolvimiento motivacional entre el gerente y el
departamento de recepción?
Es un apoyamos mutuamente, mejoramos nuestra comunicación, siempre nos
tratamos con respeto para así sacar adelante esta empresa.
50
3.1.1. ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DEL HOTEL “CAMINO REAL”
Tarea 2: Diagnosticar la satisfacción de los clientes con el servicio de Recepción
del Hotel.
Pregunta No 1
¿Cómo realizó su reserva en el Hotel?
Cuadro No 1
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 2
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
Según las personas encuestadas los huéspedes hicieron su reserva por Internet en un
17,14%, el 29,54% por Teléfono, con el 47,61% fueron en el Hotel, el 5,71% por Correo
electrónico. Por tal razón la mayoría de personas que necesitan hospedarse lo hacen
directamente en el hotel su reserva.
17,14
29,54
47,61
5,7100
10
20
30
40
50
Internet Teléfono En el Hotel Correo electrónico Otros
RESERVA DEL HOTEL
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Internet 18 17,14
Teléfono 31 29,54
En el Hotel 50 47,61
Correo electrónico 6 5,71
TOTAL 105 100%
51
Pregunta No 2
¿Cuál fue su tiempo de espera al momento de registrarse en el Hotel?
Cuadro No 2
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de 5 min 0 0
De 5 a 10 min 10 9,53
Más de 10 min 58 55,24
Otros 37 35,23
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 3
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El tiempo de espera de los huéspedes al momento de registrarse fueron de 5 a 10 min
con el 9,53%, el 55,24% Más de 10 min, el 35,23% es de otros. Por tal motivo al
momento de registrase los clientes tienen que esperar mucho más de lo debido y no
damos un servicio de calidad y eso perjudica mucho a la empresa.
09,53
55,24
35,23
0
10
20
30
40
50
60
Menos de 5 min De 5 a 10 min Más de 10 min Otros
TIEMPO DE ESPERE PARA REGISTRO EN EL HOTEL
52
Pregunta No 3
¿Cómo calificaría usted el servicio que recibió en la Recepción del Hotel?
Cuadro No 3
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0
Muy Bueno 15 14,29
Bueno 5 4,76
Regular 64 60,95
Deficiente 21 20,00
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 4
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 14,29% califica que el servicio que recibió por parte de recepcionistas es Muy Bueno,
el 4,76% como Bueno, con el 60,95% como Regular, y con un 20% como Deficiente.
Esto quiere decir que a los recepcionistas les hace falta capacitación sobre el área de
recepción y motivación por parte del gerente para que tengan mejor rendimiento.
0
14,294,76
60,95
20
0
10
20
30
40
50
60
70
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
53
Pregunta No 4
¿Cómo evaluaría usted la actitud de los recepcionistas al momento de brindar un
servicio?
Cuadro No 4
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0
Muy Bueno 4 3,81
Bueno 11 10,48
Regular 70 66,67
Deficiente 20 19,04
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 5
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 3,81% la califica la actitud de los recepcionistas al momento de brindar un servicio
como Muy Bueno, el 10,48% como Bueno, el 66,67% como Regular, y finalmente
obtuvimos el 19,04% como Deficiente.
0 3,8110,48
66,67
19,04
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Deficiente
ACTITUD DE LOS RECEPCIONISTAS
54
Pregunta No 5
¿Al momento del Check-In el recepcionista hablo en su idioma natal?
Cuadro No 5
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 105 100
No 0 0
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 6
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 100% los recepcionistas habló en su idioma natal. Por tal razón los huéspedes que
llegan alojarse en el hotel son latinos.
100
00
20
40
60
80
100
120
Si No
IDIOMA NATAL
55
Pregunta No 6
¿Considera importante que el recepcionista hable más de un idioma?
Cuadro No 6
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 105 100
No 0 0
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 7
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 100% los recepcionistas no hablan más idiomas. Por tal circunstancia los huéspedes
piensan que es fundamental que los recepcionistas hablen más de un idioma para tener
una mejor comunicación.
100
00
20
40
60
80
100
120
Si No
HABLE MAS DE UN IDIOMA
56
Pregunta No 7
¿Considera que el recepcionista es honesto en la información que le proporciona?
Cuadro No 7
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 19 18,10
Casi siempre 27 25,71
Algunas veces 56 53,33
Nunca 3 2,86
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 8
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 18,10% siempre da información adecuada, el 25,71% es Casi siempre, el 53,33%
Algunas veces, el 2,86% Nunca. En esta pregunta nos ponen a considerar que los
recepcionistas que trabajan en el hotel que a veces no dan la información correcta a los
clientes.
18,125,71
53,33
2,860
10
20
30
40
50
60
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
RECEPCIONISTA HONESTO
57
Pregunta No 8
¿Cuándo tiene algún problema el recepcionista encargado se lo resuelven
eficientemente?
Cuadro No 8
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 10 9,53
Casi siempre 37 35,23
Algunas veces 58 55,24
Nunca 0 0
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 9
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 9,53% a las personas encuestadas que se alojaron en el hotel dijeron Siempre, el
35,23% Casi siempre, el 55,24% algunas veces. En este gráfico el recepcionista de
turno no resuelve con rapidez los problemas, por tal razón eso crea una gran
inconformidad con los huéspedes y crean una mala imagen para el hotel.
9,53
35,23
55,24
00
10
20
30
40
50
60
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
RESOLVER PROBLEMAS
58
Pregunta No 9
¿Considera que el aspecto y presentación de los recepcionistas es excelente?
Cuadro No 9
INDICADORES FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 12 11,42
No 93 88,58
TOTAL 105 100%
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Gráfico No 10
Fuente: Encuestas a los clientes del Hotel “Camino Real”
Elaborado por: Cristina Inca
Análisis e Interpretación de datos
El 11,42% Si, y el 88,58% que No. En las encuestas que se hicieron a los huéspedes
es primordial que la presentación de los recepcionistas tiene que ser impecable en la
hora de hacer su trabajo.
11,42
88,58
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Si No
ASPECTO DE LOS RECEPCIONISTAS
59
3.1.2. Valorar el funcionamiento de cada uno de los turnos de Recepción
Tarea 3: Ficha de observación ACTIVIDAD A OBSERVAR DIA 1 DIA 2 DIA 3
Atraso
David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(0) (0) (1)
NO NO SI
David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(1) (0) (0)
SI NO NO
David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(0) (1) (0)
NO NO NO
Uniforme (0) (0) (0)
NO NO NO
(0) (0) (0)
NO NO NO
(0) (0) (0)
NO NO NO
Desenvolvimiento (5) (6) (6)
Regular Buena Buena
(7) (6) (6)
Muy Buena Buena Buena
(8) (6) (5)
Muy Buena Buena Regular
Buen servicio (7) (8) (5)
Muy Buena Muy Buena Regular
(6) (4) (6)
Buena Irregular Buena
(6) (7) (6)
Buena Muy Buena Buena
Trabajo en equipo
SI SI SI
NO SI SI
SI SI SI
Fuente: Elaboración propia
ACTIVIDAD OBSERVAR DIA 4 DIA 5 DIA 6
Atraso
David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(0) (0) (1)
NO NO NO
David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(1) (0) (0)
SI NO SI
David Morales Mónica Arrellano Pamela Urquizo
(0) (1) (1)
SI SI SI
Uniforme (0) (0) (0)
NO NO NO
(0) (0) (0)
NO NO NO
(0) (0) (0)
NO NO NO
Desenvolvimiento (7) (6) (6)
Muy Buena Buena Buena
(6) (5) (6)
Buena Regular Buena
(8) (7) (4)
Muy Buena Muy Buena Irregular
Buen servicio (7) (5) (5)
Muy Buena Regular Regular
(6) (4) (7)
Buena Irregular Muy Buena
(5) (7) (5)
Regular Muy Buena Regular
Trabajo en equipo
SI SI SI
NO SI SI
SI NO SI
Fuente: Elaboración propia
60
Informe de la guía de observación
En los últimos 6 días en que he estado observando a los trabajadores del Hotel “Camino
Real”, el Sr. David Morales es un trabajador que se atrasó el 90%, la Srta. Mónica
Arrellano se atrasó el 60%, la Sra. Pamela Urquizo llego tarde al trabajo un 50%.
En uniformes todos los trabajadores tienen el 100% de que no tienen el respectivo
uniforme de la empresa.
El desenvolvimiento que tiene dentro del hotel el Sr. David Morales es un 90%, la Srta.
Mónica Arrellano tiene un 75%, la Sra. Pamela Urquizo tiene un 50%.
En servicio tienen con los clientes el empleador David Morales tiene un 80% con la
atención que brindo, la Srta. Mónica Arrellano un 60%, la Sra. Pamela Urquizo con un
50%.
El Sr. David Morales un 75% trabajo en equipo, la Srta. Mónica Arrellano tiene un 85%,
la Sra. Pamela Urquizo 100%.
Con esta guía de observación se pudo detectar que los trabajadores tienen falencias y
muy pocos conocimientos sobre el área de recepción, por tal motivo hay que darles
capacitaciones, incentivarles a diario ya sea económicamente o emocionalmente y
buscar siempre lo mejor para su empresa.
La Gerente tiene que vigilar a cada uno de sus trabajadores, esto puede deberse que el
departamento de recepción se sienta aburridos, desmotivados o por inseguridad y
estrés debido a la falta de preparación para cumplir con los requisitos del puesto.
3.2. Resultados de la Etapa de Diseño
Tomando en cuenta el análisis realizado en el Hotel “Camino Real” logramos diseñar el
Manual de Gestión de calidad para la atención al cliente al Departamento de Recepción,
cuyo diseño es el siguiente:
61
RECEPCIÓN
MANUAL DE GESTION DE CALIDAD
PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCION
Descripción Breve
El desarrollo del siguiente Manual para el Departamento de Recepción del Hotel “Camino Real”. El manual ha sido elaborado y diseñado para ser utilizado por todos los miembros que trabajan en recepción ya que comienza dando una visión general del hotel, sus conocimientos, servicios, y destrezas.
Cristina Inca
62
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
ÍNDICE DEL MANUAL DE GESTION DE CALIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCION
1. Presentación de la empresa………………………………………………...…….. 66
2. Declaración de la dirección………………………………………………...…….... 66
3. Alcance y ámbito de la aplicación…………………………………………………. 66
3.1. Referencias y terminología………………………………………………………..66
3.2. Normativa aplicable………………………………………………………………. 67
4.Sistema de gestión de la calidad……………………………………………...….....67
4.1.Requisitos generales………………………………………………………...……..67
4.1.2.Enfoque de funciones del recepcionista………………………………...……..67
4.1.3. Mapa de funciones del departamento de recepción………………………... 68
4.2. Requisitos de la documentació………………………………………………….. 69
4.2.1. Generalidades…………………………………………………………………….69
4.2.2. Manual de Calidad………………………………………………………………..69
5. Responsabilidad de la dirección…………………………………………………….69
63
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
5.1. Compromiso de la dirección……………………………………………………….69
5.1.1. Eficiencia del proceso…………………………………………………………….70
5.2. Política de la calidad………………………………………………………………..70
5.3. Responsabilidad, autoridad………………………………………………………..71
5.4. Organigrama del Hotel “Camino Real”………………………………………….. 71
5.5. Definición de funciones del Recepcionista……………………………………....72
6. Gestión de los recursos………………………………………………………………72
6.1. Suministro de recursos……………………………………………………………..72
6.2. Recursos humanos………………………………………………………………….69
6.2.1. Generalidades……………………………………………………………………..69
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación………………………………. 73
6.3. Infraestructura………………………………………………………………………..73
6.3.1. Planificación de plantas, instalaciones y equipos……………………………...73
6.4. Ambiente de trabajo………………………………………………………………....73
64
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
ELABORACIÓN DEL MANUAL PARA EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN………………………………………………………………………………..74
1. A la llegada del huésped………………………………………………………………..75
2. Durante la estadía del huésped. ……………………………………………………....75
3. A la salida de los huéspedes…………………………………………………………...75
4. Descripción de procedimientos para entradas de huéspedes (check in)………….76
4.1. Registro de entrada del huésped (check in)………………………………………..76
4.2.Concretar sobre la forma de pago…………………………………………………....76
4.3. Registro de llegada del huésped sin reserva (walk in)…………………………… 77
4.4. Registro de llegada del huésped que presenta problema con la reserva…..77
4.5. Llegada de grupos…………………………………………………………………….77
5. Descripción de procesos para salidas de huéspedes (check out)………….78
5.1. Registro de salida del huésped (check out)……………………………………….. 78
5.2. Salida del grupo………………………………………………………………………..78
6. Manejo de reservas……………………………………………………………………...79
65
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
6.1. Clases de reservas…………………………………………………………………….79
6.2. Procedimiento para toma de reserva………………………………………………..80
6.3. Procedimiento de cancelación de reserva………………………………………... 80
6.4. Pasos para la extensión de estadía ................................................................... . 81
6.5. Manejo de sobreventa........................................................................................ . 81
6.5.1. En el caso de presentarse una sobreventa se debe de seguir los siguientes
procedimientos: ........................................................................................................ . 81
7. Rutina laboral del recepcionista ............................................................................ . 82
7.1. Turno de mañana ............................................................................................... . 82
7.2. Turno de tarde ................................................................................................... . 82
7.3 Turno de noche ................................................................................................... . 82
8. Reportes e informes .............................................................................................. . 83
9. Manejo de quejas ................................................................................................. . 83
66
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1. Presentación de la empresa
En el año 1990, el hotel fue llamado así por la propietaria Sra. Mayra Santamaría Castro
y se ha destacado por su comodidad y ubicación, y está categorizado como hotel de 3
estrellas.
2. Declaración de la dirección
Nuestro principal objetivo es satisfacer a los clientes que consume nuestro servicio o
producto de hospedaje, por lo tanto el Hotel “Camino Real” ha decidido establecer
Política de calidad, mediante la creación de un diseño de un Manual de Calidad para la
atención al cliente en el departamento de recepción que nos convierta en un hotel capaz
de cumplir con los requisitos exigidos por la Norma” Q” de calidad turística y el
Reglamento General de la Actividades turísticas (MINTUR).
3. Alcance y ámbito de la aplicación
El Manual de calidad, es la responsabilidad del gerente y jefe de recepción el que
esta norma se cumpla en su totalidad. Por otra parte, es responsabilidad de todo
el personal que interviene en la prestación del servicio en el departamento de
recepción deben de cumplir estrictamente con el trabajo encomendado para que
la calidad que reciba y perciba el cliente sea la que pretende dar el hotel “Camino
Real
3.1. Referencias y terminología
Basado en la por la Norma” Q” de calidad turística y el Reglamento General de la
Actividades turísticas (MINTUR) se definen los siguientes conceptos
67
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Concepto Definición
Norma “Q” de
Calidad
Está norma establece los requisitos básicos para una
adecuada gestión de calidad, ambiente, seguridad y salud
en el trabajo a ser aplicada en todo tipo de
establecimientos de alojamiento.
Reglamento General
de la Actividades
turísticas
Este reglamento permite elevar los estándares de calidad
de un establecimiento de alojamiento turístico, y le
facultan acceder a la distinción de “Superior”, en caso que
deseen adquirir la misma, Estos requisitos serán
cuantificados a través de un sistema de puntuación y
serán de libre elección para el establecimiento.
3.2. Normativa aplicable
El Hotel “Camino Real”, aplica las siguientes normas y reglamentos.
La norma de Gestión de la Calidad y utiliza es la Norma UNE-EN ISO 9001:2000.
Reglamento general de las actividades turísticas (Decreto No 3400, Art 171 de la
Constitución Política del República del Ecuador).
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.1.2. Enfoque de funciones del recepcionista
El recepcionista tiene por misión el recibimiento de clientes y de realizar tareas
administrativas y de gestión básica, acogiendo, registrando y transmitiendo
información y documentación, así como operaciones de datos, manteniendo la
confidencialidad requerida y observando las normas de seguridad e higiene en el
trabajo. Tareas que implican relación directa con los clientes y usuarios del puerto.
68
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.1.3. Mapa de funciones del departamento de recepción
El siguiente diagrama puede verse la interacción entre los procesos anteriormente
mencionados:
Gráfico No 11
No
Si
Elaborado: Cristina Inca
Jefe de
recepción
Recepción
Saluda se presenta ante
el cliente
Pregunta al cliente la
fecha de entrada y salida
Ofrece los tipos de
habitaciones y
tarifas
Ofrece los
servicios
adicionales
Pregunta al
cliente cual le
compromete
A
Registra los
datos
personales del
cliente
A
Es
temporada
alta
D
Solicita que haga al
cliente un depósito
bancario para
garantizar la
reservación
Recibe fax de
depósito de
garantía
C
D
C
Fax de depósito
Confirma la
reserva con el
cliente
Fin
69
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
La documentación del sistema de la calidad del Hotel “Camino Real” contiene:
Un manual de calidad.
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.2.1. Redacción y Revisión
El siguiente manual es redactado por el responsable de calidad de manera clara y
concisa para permitir una interpretación exenta de equivocaciones, cuidando la
coherencia de las diferentes partes del manual y así evitando redundancias.
4.2.2.2. Aprobación
El Gerente es responsable de la aprobación y de la declaración de carácter obligatorio
del manual para todo el personal de recepción de la empresa.
4.2.2.3. Identificación
Cada copia de este Manual de Calidad se identifica con el nombre de “MANUAL DE
GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO
DE RECEPCIÓN DEL HOTEL “CAMINO REAL”, el número de copia(cuando la
distribución sea controlada y verificada).
5. Responsabilidad de la dirección
5.1. Compromiso de la dirección
La Dirección del Hotel, está comprometida en el desarrollo y mejora del Manual de
calidad por medio de:
70
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
La comunicación a toda la empresa de la importancia de satisfacerlos requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios.
La difusión del Manual de calidad y la fijación de los objetivos.
La realización de revisiones por la Dirección.
El suministro de los recursos necesario.
5.1.1. Eficiencia del proceso
El gerente del Hotel revisa el desarrollo del Manual de Gestión de calidad, con todos
los procedimientos asegurando su eficacia y eficiencia.
5.2. Política de la calidad
Nuestro Hotel busca continuamente satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes tanto internos y externos, así como gestionar la actividad controlar al
personal que cumpla con todas sus actividades. Esta política está enfocada hacia la
ejecución de la mejora continua de nuestros servicios o productos, previniendo y
evitando perder los clientes por el mal servicio.
El Hotel se compromete a cumplir con los requisitos de Calidad, cumpliendo con todos
las leyes, permisos categorización y certificados que otorga el Ministerio de turismo del
Ecuador.
Los objetivos generales del establecimiento son:
Promover la eficiencia y capacitación del personal de recepción.
Promover la adaptación de equipos adecuados que necesita el departamento de
recepción.
Proporcionar información a nuestros clientes de la manera adecuada.
Cumplir con las exigencias del cliente.
71
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
5.3. Responsabilidad, autoridad
La Gerente del Hotel, define y establece las funciones y sus interrelaciones dentro de la
organización, incluyendo las responsabilidades y las autoridades.
5.4. Organigrama del Hotel “Camino Real”
Gráfico No 11
Fuente: Hotel Camino Real
GERENTE
Sra. Mayra
Santamaría
CONTADORA
Srta. Sandra
Macas
DEPARATAMENTO
DE RECEPCIÓN
DEPARTAMENTO
DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO Y
SEGURIDAD
DEPARTAMETNTO
DE PISOS Y
HABITACIONES
RECEPCIONISTAS
Sr. David Morales
Sra. Mónica Arellano
Sra. Pamela Urquizo
Es la encargada de que
cumplan y de verificar los
debidos procesos que
deben cumplir el personal
de recepción,
El ayudante debe colaborar
con la recepcionista de
turno
CHEF
Sra. Ana Caiza
JEFE DE
MANTENIMIENT
O Y SEGURIDAD
Sr. Roberto
Samaniego
GOBERNANTA
Sra. Carmen
Saulag
72
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
5.5. Definición de funciones del Recepcionista
Mantener contacto con huéspedes y clientes.
El departamento de recepción funciona las 24 horas, es por ello que finalizado
el horario del departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas.
Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.
Disponer de cambio de habitación solicitados por el departamento
housekeeping (administrador de pisos) o por el mismo huésped.
Autorizar la prolongación de estadías.
Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de
housekeeping lo ordene, porque por alguna razón no está disponible la misma
(reparación, limpieza profunda, etc.).
Mantener contacto directo con los subdepartamentos de caja y facturación.
Realizar tareas de control, facturación interna y servicios consumidos por el
huésped.
Favorecer las relaciones interdepartamentales, es importante una
comunicación fluida y formal con otros departamentos para un mejor
desempeño de las actividades.
6. Gestión de los recursos
6.1. Suministro de recursos
El Gerente del Hotel se compromete a determinar y proporcionar, en el momento
adecuado los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del manual de
calidad en el departamento de recepción, para lograr la satisfacción los estándares de
calidad.
6.2. Recursos humanos
6.2.1. Generalidades
73
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El personal de recepción del Hotel tiene responsabilidades de seguir los
procedimientos de calidad, es competente en base a la educación, formación,
habilidades prácticas y experiencias.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
Para ello el Gerente
Determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades
que afectan al hotel.
Proporciona la formación adecuada para satisfacer dichas necesidades.
Evalúa la eficacia de la formación proporcionada.
Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus
actividades y que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
6.3. Infraestructura
El Hotel facilita las instalaciones adecuadas, el espacio de trabajo, los equipos y los
servicios de apoyo necesarios para lograr la conformidad del servicio ofrecido, siguiendo
las indicaciones del manual de calidad.
6.3.1. Planificación de plantas, instalaciones y equipos
En el procedimiento del Manual se describe el enfoque multidisciplinar que usa el Hotel,
para desarrollar planes de plantas, instalaciones y equipos. La distribución en plante el
hotel optimiza el flujo de materiales, manipulación y el valor añadido del uso del espacio,
además de facilitar el flujo sincronizado de materiales.
6.4. Ambiente de trabajo
El gerente del hotel, identifica y gestiona los factores físicos y humanos del entorno de
trabajo necesarios para lograr la conformidad del cliente al momento de consumir el
servicio.
74
RECEPCIÓ N
ELABORACIÓN DEL MANUAL PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Cristina Inca
75
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1. A la llegada del huésped
Dar una cordial bienvenida al huésped y proceder con el registro de entrada o
check in.
Designar a una persona que le ayude con el equipaje.
Trasladar al huésped hasta la habitación.
Enseñar e informar los servicios de la habitación y verificar que las instalaciones
estén en buenas condiciones.
Identificarse y ofrecer ayuda para cualquier situación o requerimiento que se
presente.
2. Durante la estadía del huésped
Informar cada día o la noche anterior sobre el cronograma de actividades a seguir.
Facilitar información de atractivos naturales y culturales a través de la publicación en
carteleras y centro localizados tanto en la ciudad.
Ejecutar un cambio de habitación o tarifa en caso que el huésped lo solicite,
ayudándose de un formato para registrar los cambios y comunicar al área de reservas
inmediatamente.
Recoger y entregar en caso que haya correspondencia de forma inmediata, si el
huésped no se encuentra en la habitación, se la guardará y se informará al turno
siguiente para que realice la entrega.
Averiguar informalmente el nivel de satisfacción de los huéspedes, mediante el
diálogo e investigar cualquier contratiempo o mal entendido con algún colaborador y
solucionarlo.
3. A la salida de los huéspedes
Enviar a una persona para que le ayude con el equipaje una vez notificada la salida
por parte del huésped.
Proceder con la realización del registro de salida o check out, tomando una atención
especial al punto de facturación a fin de realizar la cobranza total en el hotel, con
76
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
excepción de los servicios prestados por agencias de viaje o empresas que cobran
bajo su procedimiento.
4. Descripción de procedimientos para entradas de huéspedes (check in)
4.1. Registro de entrada del huésped (check in)
Dar la bienvenida de forma cordial al huésped y preguntar si tiene o no reservación
(solicitar el documento de la reservación de ser el caso).
Llenar la tarjeta de registro o hoja de entrada, y asistir al huésped para que llene sus
datos personales.
Comprobar la autenticidad de los datos recibidos.
Solicitar la firma del documento en la hoja de registro, aceptación a la tarifa negociada
y su cancelación
4.2. Concretar sobre la forma de pago
De ser en efectivo se pedirá un pago que cubra las noches de alojamiento.
De ser con tarjeta de crédito se realizará un boucher en blanco de la tarjeta y se
solicitará la firma del huésped.
Adjuntar los documentos de respaldo a la tarjeta de registro del huésped.
Verificar la fecha de salida del huésped, de haber cambios se consultará con el área
de reservas la disponibilidad.
Informar al huésped que para realizar llamadas locales, nacionales, internacionales
o a celular, deberá solicitar el servicio solamente en la recepción.
Entregar las llaves de la habitación.
Informar sobre las actividades que va a realizar (itinerario) de acuerdo al paquete que
hayan contratado, en ese mismo instante o de ser el caso después.
Dar la despedida deseando una buena estancia.
Registrar la entrada o check in en la lista de habitaciones ocupadas.
Adjuntar los documentos de respaldo a la tarjeta de registro del huésped.
77
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
4.3. Registro de llegada del huésped sin reserva (walk in)
Cuando se presenten clientes sin una previa reservación el recepcionista deberá en
primera instancia revisar la disponibilidad del hotel, posteriormente el recepcionista
de turno demostrará ser un buen vendedor al ofertar las habitaciones con tarifas altas,
dependiendo el tipo de cliente seguirá con los mismos pasos de entrada de huésped
o check in.
4.4. Registro de llegada del huésped que presenta problema con la reserva
En el caso de que el cliente llegue al hotel y por alguna razón no se encuentre el
registro de su reserva, el recepcionista lo atenderá con amabilidad y profesionalismo.
Si fuera el caso que tuviera que esperar se deberá invitarlo a sentarse en una zona
tranquila ofreciéndole una bebida mientras se verifica la disponibilidad de
habitaciones.
Se procederá inmediatamente con los mismos pasos de un registro de entrada de
huésped o check in, posteriormente el recepcionista pasará la información a la ama
de llaves para que se realice el bloqueo de la habitación.
4.5. Llegada de grupos
La recepción del grupo se lo realizará en un lugar separado de la recepción a fin de
evitar multitudes.
Recibir un documento informativo del grupo emitido por los recepcionistas
donde esté detallado: nombre del grupo, fecha de llegada, salida, número de
pasajeros, lista de pasajeros, tipo de habitaciones y servicios, responsable de la
cuenta, tarifas y gratuidades que se aplican.
Asignar y bloquear habitaciones de acuerdo a lo solicitado por la agencia de viaje o
empresa.
Realizar el pre-registro del grupo en las tarjetas de registro con la información
correspondiente por la agencia de viajes o empresa.
Tener listo para la hora de llegada del grupo: la tarjeta de registro y las llaves de las
habitaciones.
Dar la bienvenida al grupo.
78
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Entregará al líder del grupo el registro para verificar datos y se solicitará la firma de
los integrantes del grupo posteriormente se realizará el registro de llegada o check in
en la lista de habitaciones ocupadas.
Enviar información de cambios de habitaciones o nombre de algún miembro del
grupo que se haya cambiado de habitación al área de reservas.
Abrir un folio maestro donde se carguen todos los consumos que cubre la agencia
de viaje o la empresa
Abrir folios personales de cada miembro del grupo para los cargos extras que no
cubre la agencia de viaje o la empresa.
5. Descripción de procesos para salidas de huéspedes (check out)
5.1. Registro de salida del huésped (check out)
La hora del check out es hasta las 11:00 am caso contrario se realizará el cargo de
una noche adicional, previa a la solicitud por el huésped se puede realizar un registro
de salida tardío o late check out sin cargo extra.
Tener lista la cuenta del huésped una vez que este anuncia su salida.
Chequear la cuenta del huésped y comunicar la salida a las áreas de consumo con
la finalidad de verificar los cargos y añadirlos a la cuenta.
Comunicar al departamento de ama de llaves una vez que el cliente se presente en
la recepción para que realice una observación de la habitación, en caso de que el
huésped olvide algo o existan daños o faltantes.
Tener lista la cuenta para que el huésped verifique los cargos con los respaldos
correspondientes y de esta manera evitar molestias.
Solicitar a recepción la realización de la factura, no sin antes confirmar la forma de
pago.
5.2. Salida del grupo
Coordinar previamente con el líder del grupo o tour leader la fecha de salida del
grupo y la hora.
79
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Chequear la cuenta del grupo y comunicar la salida a las áreas de consumo, con la
finalidad de verificar los cargos y añadirlos a la cuenta, de ser así los ambientes
enviarán los vales para ser cargados por contabilidad.
Cargar al folio maestro los consumos que cubre la agencia de viaje o empresa.
Verificar y cargar a los folios personales los extras de los miembros del grupo a fin
de indicar la cancelación de consumos extras.
Avisar al departamento de ama de llaves una vez que el grupo se presente en la
recepción, para que realice una inspección de las habitaciones, en caso de que el
grupo se olvide algo, existan daños o faltantes.
Tener lista la cuenta una vez que el líder se presente en la recepción para que
verifique los cargos con los respaldos correspondientes y de esta manera evitamos
problemas.
Solicitar al líder del grupo la firma de la cuenta como respaldo de la cancelación por
parte de la agencia de viajes o empresa.
Pedir la llave de la habitación.
Solicitar llenar la encuesta de satisfacción y quejas.
Despedir al grupo creando el compromiso de utilizar los servicios en una próxima
visita.
6. Manejo de reservas
6.1. Clases de reservas
Reservas con depósito: son las reservas que el cliente garantiza a través de un
depósito bancario o boucher, enviado al hotel antes de la llegada.
Reservas de agencias de viaje o empresas: son las reservaciones garantizadas por
la agencia de viaje o empresa previa a la firma de un convenio de servicios prestados
y crédito donde se acuerda los procedimientos a seguir.
Reservaciones especiales: son aquellas reservaciones solicitadas por la gerencia
y que tienen algún servicio especial o son las reservaciones solicitadas por el
personal del hotel, para lo cual se debe contar en primera instancia con la
autorización de la gerencia general para proceder a verificar la disponibilidad y
asignar las habitaciones de uso exclusivo del personal.
80
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Reservaciones no garantizadas: son reservaciones que no tienen ningún tipo de
garantía y el hotel se obliga a guardar la reserva hasta las 18h00 en temporada alta
estas reservaciones se cancelan para dar prioridad aquellas que están garantizadas.
6.2. Procedimiento para toma de reserva
En el caso de recibir una reserva por vía telefónica hacer los siguientes pasos:
Solicitar el nombre de la persona y usarlo durante toda la llamada.
Preguntar si en ocasiones anteriores se ha hospedado en el hotel de no ser así
ofrecer una mayor información.
Preguntar el número de personas y el tipo de habitación.
Preguntar la fecha, hora de llegada y de salida.
Verificar la disponibilidad (sugerir fechas alternativas en caso de no existir espacio).
Solicitar datos personales (número de teléfono de contacto e información a solicitar
al huésped).
Solicitar la garantía de la reserva.
Explicar las políticas de cancelación y de salida o check out.
Repetir los detalles de la reservación al cliente (tarifas y servicios).
Agradecer por la llamada.
6.3. Procedimiento de cancelación de reserva
Retirar la tarjeta de reserva de la carpeta de archivo.
Revisar si la reserva tiene Boucher o depósito para verificar la cancelación.
6.3.1. Aceptar la cancelación con las siguientes penalidades
de 1 a 2 días 100% valor abonado
de 3 a 5 días 50% valor abonado
de 6 a 15 días 20% valor abonado
81
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
6.4. Pasos para la extensión de estadía
Manifestar cortésmente al huésped en caso de:
No existir disponibilidad
Informar de los servicios, facilidades y ubicación de la nueva habitación asignada
Cambio de tarifa
Bloquear la habitación en la que estuvo anteriormente el huésped.
Comunicar a las áreas de consumo como restaurante y bar el cambio de la habitación
del huésped con la finalidad de realizar los cargos a la nueva habitación.
6.5. Manejo de sobreventa
Para evitar una sobreventa es importante tomar en cuenta los siguientes pasos a
seguir
Revisar todos los días el reporte de ama de llaves.
Revisar la posibilidad de reservas duplicadas.
Verificar horas de llegadas de huéspedes con reserva.
Supervisar cancelaciones.
Verificar las habitaciones en mantenimiento o fuera de servicio.
Inspeccionar las habitaciones asignadas y bloqueadas.
6.5.1. En el caso de presentarse una sobreventa se debe de seguir los
siguientes procedimientos
Pedir disculpas
Buscar establecimientos de alojamiento de igual o mejor calidad.
Tratar de negociar con otros establecimientos tarifas a convenir.
Proveer de transporte para los huéspedes.
82
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
7. Rutina laboral del recepcionista
7.1. Turno de mañana
Comienza su rutina laboral a la 7 hs. Recibe el parte del turno de noche y procede a
la lectura y firma el libro de novedades. Teniendo en cuenta especialmente aquellas
que deben ser realizada ese día
En el caso de que la caja este a cargo del recepcionista, debe hacerse cargo de ella
formalmente.
Organizar las tareas del día: revisar las reservas del día para saber el estado de las
habitaciones, conocer las que están libres, las que tiene fecha de salida, las
bloqueadas y próximas a ocupar.
Procederá a realizar la pre-asignación de las habitaciones que permitirá acelerar el
proceso del Check in.
7.2. Turno de tarde
Recibirá formalmente las novedades que le entregue el recepcionista del turno
anterior.
Se encargara de concluir las tareas pendientes.
7.3 Turno de noche
Además de cumplir con las mismas tareas que realizar los responsables del sector
de turnos mañana y tarde, se ocupa de efectuar el cierre diario y de su auditoria.
Dicho proceso se realizara en el horario preestablecido pro el hotel teniendo en
cuenta el momento de mayor disponibilidad de tiempo y tranquilidad necesarios que
le permitirán ocuparse de la función con la atención y dedicación que la misma
requiere.
7.4. Las actividades de control son las siguientes
Revisar los estados de cuentas de los huéspedes y verificar los créditos.
Verificar la existencia de los cupones de tarjetas de créditos firmados en garantía y
los límites de créditos.
83
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Verificar que las noches gratis, descuentos y cortesías cuenten con la debida
autorización.
Verificar que las señas y depósitos enviados antes del ingreso de pasajeros hayan
sido correctamente aplicados
8. Reportes e informes
Llegadas previstas: se inicia en reservas y se informa a la recepción de haber algún
cambio en el área de recepción el dato se comunica inmediatamente a los
departamentos que existe dentro del hotel.
Registro de caja de seguridad: este registro contiene datos del huésped, objeto
entregado, hora, fecha, etc.
Reporte del cierre de turno (recepcionistas): se anota en una todas las novedades y
datos a recordar, se hace caja chica de cuantos clientes ingresaron, se entrega al
turno siguiente y se informa de las novedades suscitadas en el turno concluido.
Informes de grupos: se comunica a recepción y ellos se encargar de informar a todos
los trabajadores del hotel; sirve para confirmar la hora de llegada y número de
pasajeros y tener lista la distribución de habitaciones.
9. Manejo de quejas
Es importante resolver de manera inmediata un problema o una queja.
Escuchar y prestar atención la queja del cliente.
No interrumpir al huésped cuando estese hablando.
Tomar nota, preguntar todos los datos para llegar al fondo del problema.
Pedir disculpas.
Dar posibles soluciones o acciones a tomar y el tiempo que tomará resolver el
problema.
Dar seguimiento a la solución y verificar con el huésped.
84
3.3. Conclusiones parciales del capítulo
El Manual de Gestión del Manual de Calidad desarrollado contiene destrezas
precisas cuyo objetivo es eliminar los problemas que se han determinado
internamente, renovando la calidad de los servicios que prestan a sus clientes.
Con un adecuado Manual de Calidad para el Departamento Recepción, no sólo se
corregirá los servicios, del mismo modo renovará los procesos y las técnicas.
La valoración y la preparación constante en la organización incentiva al desarrollo
profesional del Departamento de Recepción, fomentando por otro lado la
competitividad entre ellos y las demás cadenas hoteleras.
85
CONCLUSIONES GENERALES
El Hotel “Camino Real”, es una empresa prestadora de servicios de alojamiento,
alimentos y bebidas, en la ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo, sin
embargo defectuoso manejo Gestión Calidad para el Departamento de Recepción
por parte de la gerencia ha causado una mala calidad de los servicios, probado por
la insatisfacción de sus clientes.
El manual de Gestión de Calidad para el Departamento de Recepción presentado
intenta regular el desempeño de los recepcionistas, bases que son para el
mejoramiento del hotel; dado por hecho que no han sido establecidos ni ejecutados
eficientemente por sus colaboradores.
La investigación ejecutada mediante las encuestas y entrevista, permiten señalar que
el Departamento de Recepción no rinde adecuadamente sus funciones, y esto se
debe al desconocimiento que existe entre ellos mismos al momento de atender y dar
un servicio al huésped.
El progreso de este estudio beneficia en su gran mayoría al hotel “Camino Real” en
cuestión, a sus trabajadores e evidentemente a sus clientes.
86
RECOMENDACIONES
Realizar y efectuar el presente manual de Gestión de calidad, por establecer una
concreta investigación, la misma que se plantea por un cambio definitivo de la antigua
administración a una gestión renovadora donde el discernimiento y la particularidad
de los servicios se unen para alcanzar el éxito.
Seguir con el desarrollo de este tipo de investigaciones ya sea en el ámbito hotelero
y turístico, motivando el desempeño de los más altos estándares de excelencia.
Promover el desempeño y progreso de la Gestión de Calidad dentro de las
entidades, porque un trabajador motivado, es capaz de desenvolverse en sus
actividades con mayor profesionalismo y eficacia.
Evaluar diariamente a los recepcionistas en las distribuciones, esto nos permitirá a
tomar las medidas apropiadas a favor de quienes forman parte de esta empresa.
87
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A
N
E
X
O
S
92
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERÍA
ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DEL HOTEL “CAMINO REAL”
GUÍA
1.- ¿Con que frecuencia evalúa usted al Departamento de Recepción del Hotel?
2.- ¿Considera usted el personal que elabora está capacitado?
3.- ¿Para usted es importante conocer cuáles son las preferencias y gustos que tiene
cada cliente al momento de hospedarse?
4.- ¿Dispone de servicios adicionales para el huésped?
5.- ¿Qué cree usted cuales son las principales falencias que tiene el Departamento de
Recepción en el Hotel?
6.- ¿Qué procesos utilizó usted al momento de contratar al personal?
7.- ¿Considera usted si es importante reclutar al departamento de Recepción?
8.- ¿Cree usted que el Manual de Gestión de Calidad les va ayudar en la atención al
cliente?
9.- ¿Considera usted que es importante el manual de calidad para el departamento de
recepción?
10.- ¿Tienen establecidos los objetivos en el área de recepción?
11.- ¿Cómo considera el desenvolvimiento motivacional entre el gerente y el
departamento de recepción?
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
93
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL HOTEL “CAMINO REAL”
CUESTIONARIO
Marque con una (x) la respuesta que usted considere correcta; tenga en cuenta que el
presente trabajo investigativo tiene como objetivo implementar un “Manual de Gestión
de Calidad para la atención al cliente en el departamento de recepción del hotel “Camino
Real”.
1. ¿Cómo realizó su reserva en el Hotel?
Internet Teléfono En el hotel
Correo electrónico Otros
2.- ¿Cuál fue su tiempo de espera al momento de registrarse en el Hotel?
Menos de 5 min De 5 a 10 min Más de 10 min
Otros
3.- ¿Cómo calificaría usted el servicio que recibió en la Recepción del Hotel?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
4.- ¿Cómo evaluaría usted la actitud de los recepcionistas al momento de brindar
un servicio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
94
Deficiente
5.- ¿Al momento del Check In el Recepcionista hablo en su idioma natal?
Si
No
6.- ¿Considera importante que el recepcionista hable más de un idioma?
Si
No Por qué?
7.- ¿Considera que el recepcionista es honesto en la información que le
proporciona?
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
8.- ¿Cuándo tiene algún problema el recepcionista encargado se lo resuelven
eficientemente?
Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca
9.- ¿Considera que el aspecto y presentación de los recepcionistas es excelente?
Si
No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
95
FICHA DE OBSERVACIÓN A LOS RECEPICONISTAS DEL HOTEL CAMINO REAL
ACTIVIDAD A OBSERVAR DIA 1 DIA 2 DIA 3
Atraso
Uniforme
Desenvolvimiento
Buen servicio
Trabajo en equipo
ACTIVIDAD OBSERVAR DIA 4 DIA 5 DIA 6
Atraso
Uniforme
Desenvolvimiento
Buen servicio
Trabajo en equipo
