UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES UNIANDES Portada FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS PROGRAMA DE MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD TEMA: ESTRATEGIAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA SISTEMATIZACIÓN DE ATENCIÓN A PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA DEL ÁREA DE FISIOTERAPIA Y DE REHABILITACIÓN DEL HOSPITAL JOSÉ MARÍA VELASCO IBARRA DE LA CIUDAD DE TENA DE LA PROVINCIA DE NAPO. AUTORA: MACIAS ROMERO MIRIAN STELLA ASESORES: LIC. VELASTEGUI NARANJO OLGER EFRAIN, MGS. DR. GAVILANES ROM LUIS PATRICIO, MGS. AMBATO - ECUADOR 2017
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Portada
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROGRAMA DE MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO
ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TEMA:
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA
SISTEMATIZACIÓN DE ATENCIÓN A PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA
DEL ÁREA DE FISIOTERAPIA Y DE REHABILITACIÓN DEL HOSPITAL
JOSÉ MARÍA VELASCO IBARRA DE LA CIUDAD DE TENA DE LA
PROVINCIA DE NAPO.
AUTORA: MACIAS ROMERO MIRIAN STELLA
ASESORES: LIC. VELASTEGUI NARANJO OLGER EFRAIN, MGS.
DR. GAVILANES ROM LUIS PATRICIO, MGS.
AMBATO - ECUADOR
2017
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, MIRIAN STELLA MACÍAS ROMERO, estudiante de la Maestría en Gerencia
de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención
del grado de MAGISTER DE SERVICIOS DE SALUD, son absolutamente
originales, auténticos y personales; a exce pción de las citas, por lo que son de mi
exclusiva responsabilidad.
Ambato, mayo de 2017
__________________________________________ MACÍAS ROMERO MIRIAN STELLA
CI. 1305849711
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, MIRIAN STELLA MACÍAS ROMERO, declaro y acepto que conozco la
disposición constante en e l literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes que en su parte pertinente textual dice: El
patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre
las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría que se realicen en la universidad o por cuenta de ella.
Ambato, mayo de 2017
__________________________
MACÍAS ROMERO MIRIAN STELLA
CI. 1305849711
AUTORA
DEDICATORIA
Dedico este trabajo primeramente a Dios por sobre todas
las cosas por ser el ser todopoderoso a quien le debo cada
uno de los logros de mi vida.
Dedico este trabajo a mi bella familia a quienes amo y
respeto con todo mi corazón.
Dedico este trabajo a mis maestros quienes con sus
enseñanzas llegaron a ser de mi una profesional
especialista.
Dedico este trabajo a todos quienes directa e
indirectamente aportaron un granito de arena para el
cumplimiento de este objetivo.
Dedico a la UNIANDES quien me formó para llegar a
donde estoy ahora.
Mirian
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios todo poderoso por
haberme permitido culminar con este objetivo planteado
en la vida, siendo él quien me dio sabiduría, ha sido mi
guía y mi fortaleza durante todo este trayecto.
Agradezco a mi familia por el apoyo inmenso que me
han brindado en esta etapa de mi vida, gracias a ellos he
podido concentrar mi atención en conseguir este logro
personal para bienestar mío y colectivo.
Agradezco a mis amigos por compartir conmigo esta
experiencia, por u apoyo y caminar en conjunto, por su
alegría y sus buenos ánimos ya que gracias aquello he
podido manifestar en este trabajo la tenacidad y la
alegría de alcanzar un objetivo.
Agradezco a la UNIANDES por ser el alma Mater en
donde me formé y adquirí todos los conocimientos que
son la base fundamental para sustentar este trabajo, así
como para cumplir como profesional por el bienestar
social de quienes hacen uso de los servicios
profesionales de esta servidora.
Mirian
RESUMEN
La investigación busca establecer estrategias de Gestión Administrativa para la
sistematización de atención a pacientes de consulta externa del área de Fisioterapia y de
Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena de la provincia
de Napo, para lo cual fue necesario Fundamentar científicamente los temas relacionados con
la atención a pacientes dentro del área de fisioterapia y rehabilitación en base a la
recolección de información secundaria de documentos bibliográficos y documentos
electrónicos. Además se diagnosticó la situación actual de los procesos de atención en el
servicio del área de fisioterapia y rehabilitación y la satisfacción de los pacientes de consulta
externa del hospital para lo cual fue necesario la aplicación de encuestas en base a un
cuestionario estructurado y se determinó con su aplicación que existen tiempos demasiado
prolongados para la espera en la atención, así como se identificó la baja calidad en los
servicios recibidos, por lo tanto se diseñó una propuesta de mejoramiento en base a la
sistematización de atención a pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y
rehabilitación la misma que contempla estrategias claves para mitigar la problemática
identificada, con una misión, visión, objetivos, fundamentación legal, políticas, plan de
capacitación y especificación de cada una de las actividades por área, evidenciando también
flujogramas de procesos claves para minorar tiempos de espera, y una vez establecida la
propuesta se validó y difundió la propuesta de mejoramiento para la atención de consulta
externa estableciendo un instrumento de evaluación de progreso de la misma en el anexo 3.
Concluyendo de esta manera que la investigación fue factible en todos sus aspectos
cumpliendo los objetivos para el mejoramiento del área.
Palabras Clave: Gestión Administrativa, Consulta externa, Área de Fisioterapia y
Rehabilitación, Pacientes, Servicio y atención, Calidad, Sistematización
ABSTRACT
The investigation seeks to establish strategies Administrative Management for the
systematization of care to outpatient area of Physiotherapy and Rehabilitation Hospital Jose
Maria Velasco Ibarra city of Tena in Napo province, which was Basing scientifically
necessary issues related to patient care within the area of physiotherapy and rehabilitation
based on secondary information gathering bibliographic documents and electronic
documents. Besides the current situation of the processes of care in the area of physiotherapy
and rehabilitation and patient satisfaction outpatient hospital was diagnosed for which it was
necessary the application of surveys based on a structured questionnaire and determined with
its application that there are times too long to wait in care, as well as the low quality of
services received was identified, therefore an improvement proposal was designed based on
the systematization of care to outpatient area physiotherapy and rehabilitation the same that
includes key strategies to mitigate the problems identified, with a mission, vision, objectives,
legal basis, policy, training plan and specification of each of the activities by area, showing
also flowcharts of key processes for minorar waiting times, and once established the proposal
was validated and disseminated the proposal to improve care outpatient setting a tool for
assessing progress of it in Annex 3. thus concluding the investigation was feasible in all
aspects fulfilling the objectives for improving the area.
Keywords: Administrative Management, External Consultation, Physiotherapy and
Rehabilitation Area, Patients, Service and care, Quality, Systematization
ÍNDICE GENERAL
Portada
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ........................................................................................
DERECHOS DE AUTOR ............................................................... ¡Error! Marcador no definido.
DEDICATORIA .............................................................................................................................. 5
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................... 6
RESUMEN ...................................................................................................................................... 7
ABSTRACT ..................................................................................................................................... 8
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 1
Antecedentes de la Investigación .................................................................................................... 1
Planteamiento de Problema ............................................................................................................ 2
Formulación del Problema ............................................................................................................. 3
Delimitación del Problema ............................................................................................................. 4
Objeto de investigación ................................................................................................................... 4
Campo de acción ............................................................................................................................. 4
Identificación de la línea de investigación ..................................................................................... 4
Objetivos .......................................................................................................................................... 4
Objetivo General ............................................................................................................................. 4
Objetivos específicos ....................................................................................................................... 5
Idea a defender ................................................................................................................................ 5
Justificación del Tema .................................................................................................................... 5
CAPÍTULO I ................................................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................... 8
1.1 Gerencia en Servicios de Salud Pública ................................................................................... 8
1.2 Gerencia Administrativa de Salud Pública ............................................................................. 8
1.3 Servicios de Calidad en la Salud Pública ................................................................................. 9
1.3.1 Usuarios y su necesidad de servicios de calidad en la Salud Pública ............................... 12
1.4 Dimensiones de la Calidad Asistencial ................................................................................... 12
1.4.1 Accesibilidad ......................................................................................................................... 12
1.4.2 Competencia Profesional ..................................................................................................... 13
1.4.3 Efectividad ............................................................................................................................ 13
1.4.4 Eficiencia ............................................................................................................................... 14
1.4.5 Satisfacción del paciente ...................................................................................................... 14
1.4.6 Oportunidad ......................................................................................................................... 14
1.4.7 Atención centrada en el paciente y su familia .................................................................... 14
1.4.8 Seguridad clínica de los pacientes ....................................................................................... 15
1.5 Consulta Externa ..................................................................................................................... 15
1.5.1 El Alta……. ........................................................................................................................... 16
1.5.2 Manejo de Historia Clínica .................................................................................................. 17
1.6 Herramientas utilizadas en la gestión de Salud ..................................................................... 17
1.7 Importancia de la Gestión por Procesos en los Servicios de Salud ...................................... 18
1.8 Principios de Gestión en Salud ............................................................................................... 18
1.8.1 Clasificación de los procesos aplicados a los servicios de Salud ........................................ 19
1.9 Metodología para la mejora de procesos ............................................................................... 20
1.10 Fundamentación Legal .......................................................................................................... 20
1.11 Definiciones importantes que se utilizan en la Consulta Externa ...................................... 23
1.12 Conclusiones del capítulo ...................................................................................................... 24
CAPÍTULO II ............................................................................................................................... 25
MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................... 25
2.1 Descripción del proceso metodológico ................................................................................... 25
2.1.1 Tipos de Investigación .......................................................................................................... 25
2.1.2 Métodos de Investigación ..................................................................................................... 25
2.1.3 Técnicas investigativas ......................................................................................................... 27
2.1.4 Población y Muestra ............................................................................................................. 27
2.2 Caracterización del Sector y Problema de Investigación ..................................................... 29
2.2.1 Caracterización del Sector ................................................................................................... 29
Reseña Histórica del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena .......................................... 29
Área de Fisioterapia y Rehabilitación ......................................................................................... 31
Misión............................................................................................................................................. 31
Visión ............................................................................................................................................. 31
Organización ................................................................................................................................. 32
2.3 Caracterización del Problema ................................................................................................ 33
2.4 Diagnóstico de la situación actual de los procesos de atención en el servicio del área de
fisioterapia y rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de
Napo….. ....................................................................................................................................... 55
2.5 Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................................ 58
CAPÍTULO III .............................................................................................................................. 59
MARCO PROPOSITIVO ............................................................................................................ 59
3.1 Plan de mejoramiento en base a la sistematización de atención a pacientes de consulta
externa del área de fisioterapia y rehabilitación ...................................................................... 59
3.1.1 Antecedentes ......................................................................................................................... 59
3.1.2 Introducción.......................................................................................................................... 60
3.1.3 Justificación .......................................................................................................................... 60
3.1.4 Objetivos… ........................................................................................................................... 61
3.2 Estrategias para tratar con personas difíciles ....................................................................... 69
Flujograma del tiempo de espera prolongado para la atención al Usuario externo ................. 74
Interrelación con el grupo básico de trabajo .................................................................................... 79
Interrelación con otros Factores .................................................................................................. 80
3.3 Estrategias para el cumplimiento de la propuesta ................................................................ 85
3.4 Seguimiento de la propuesta ................................................................................................... 85
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................... 86
Conclusiones .................................................................................................................................. 86
Recomendaciones .......................................................................................................................... 87
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 1
ANEXOS .......................................................................................................................................... 3
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla. 1 Población .......................................................................................................................... 27
Tabla. 2 Plan para la recolección de la Información ....................................................................... 28
Tabla. 3 La gestión administrativa fundamentada en estrategias .................................................. 35
Tabla. 4 Aplicación de estrategias para la sistematización de atención mejora la gestión
administrativa ................................................................................................................................. 36
Tabla N. 5 Factores que influyen en la calidad de atención al usuario del H.J.M.V.I. ...................... 37
Tabla. 6 Disposición del usuario ..................................................................................................... 38
Tabla. 7 Conoce la misión y visión del Hospital .............................................................................. 39
Tabla. 8 Conoce acerca de los principios y valores del Hospital ..................................................... 40
Tabla. 9 Tiempo adecuado asignado para cada usuario ................................................................. 41
Tabla. 10 Suficiente de recurso humano para la atención ............................................................. 42
Tabla. 11 Facilidades de ingreso ..................................................................................................... 43
Tabla. 12 Percepción de los pacientes sobre los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación - año
2016 ................................................................................................................................................ 44
Tabla. 13 EL personal del Área de Fisioterapia y Rehabilitación cuenta con capacitación en servicio
........................................................................................................................................................ 45
Tabla. 14 Que le gustaría que mejore ............................................................................................ 46
Tabla. 15 Ambiente ........................................................................................................................ 47
Tabla. 16 Satisfacen las necesidades los servicios de consulta externa.......................................... 48
Tabla. 17 Calificación de la atención del personal de salud............................................................ 49
Tabla. 18 Tiempo de espera ........................................................................................................... 50
Tabla. 19 Facilidades de información ............................................................................................. 51
Tabla. 20 Calidad de los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación................................................. 52
Tabla. 21 Satisfacción de los servicios de Consulta externa ........................................................... 53
Tabla. 22 Factores que afectan la calidad del servicio .................................................................... 54
Tabla. 23 Recepción del Usuario .................................................................................................... 63
Tabla. 24 Acceso al usuario ............................................................................................................ 63
Tabla. 25 Satisfacción del usuario .................................................................................................. 64
Tabla. 26 Recepción del usuario ..................................................................................................... 64
Tabla. 27 Usuarios internos ............................................................................................................ 65
Tabla. 28 Evaluación de satisfacción del usuario ............................................................................ 66
Tabla. 29 Capacitación al personal de salud sobre el buen trato al usuario externo...................... 66
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico. 1 Organigrama del Hospital José María Velasco Ibarra ....................................... 32
Gráfico. 2 La gestión administrativa fundamentada en estrategias .................................... 35
Gráfico. 3 Aplicación de estrategias para la sistematización de atención mejora la gestión
administrativa ....................................................................................................................... 36
Gráfico. 4 Factores que influyen en la calidad de atención al usuario del H.J.M.V.I. ...... 37
Gráfico. 5 Disposición del Usuario ..................................................................................... 38
Gráfico. 6 Conoce la misión y visión del Hospital ............................................................. 39
Gráfico. 7 Conoce acerca de los principios y valores del Hospital .................................... 40
Gráfico. 8 Tiempo adecuado asignado para cada usuario................................................... 41
Gráfico. 9 Suficiente de recurso humano para la atención ................................................. 42
Gráfico. 10 Facilidades de Ingreso ..................................................................................... 43
Gráfico. 11 Percepción de los pacientes sobre los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación
- año 2016 ........................................................................................................................... 44
Gráfico. 12 EL personal del Área de Fisioterapia y Rehabilitación cuenta con capacitación
en servicio ............................................................................................................................ 45
Gráfico. 13 Que le gustaría que mejore .............................................................................. 46
Gráfico. 14 Ambiente ......................................................................................................... 47
Gráfico. 15 Satisfacen las necesidades los servicios de consulta externa........................... 48
Gráfico. 16 Calificación de la atención del personal de salud ............................................ 49
Gráfico. 17 Tiempo de espera ............................................................................................. 50
Gráfico. 18 Facilidades de información .............................................................................. 51
Gráfico. 19 Calidad de los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación ............................... 52
Gráfico. 20 Satisfacción de los servicios de Consulta externa ........................................... 53
Gráfico. 21 Factores que afectan la calidad del servicio .................................................... 54
Gráfico. 22 Actividades del área de Fisioterapia y Rehabilitación ..................................... 71
Gráfico. 23 Flujograma del tiempo de espera ..................................................................... 74
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
Para la realización del presente trabajo de investigación, se ha realizado la búsqueda en
temas relacionados con la atención a pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y
de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena de la provincia
de Napo.
Las Licenciadas Burbano C. y Rosales H. (2011), en su investigación sobre el servicio y
atención al usuario de consulta externa del Hospital San Vicente de Paúl de Ibarra, que fue
propuesta de modelo mejoramiento de Atención al Usuario, misma que concluye en que es
necesario la aplicación de una Guía de Atención al Usuario de Consulta Externa del Hospital
San Vicente de Paúl, para orientar tanto a los usuarios internos como a los externos de los
servicios y la correcta atención al usuario en calidad y calidez de atención hospitalaria,
recomendando de esta manera que se realice un trabajo en conjunto no solo orientado a los
prestadores de servicios hospitalarios sino a quienes los reciben.
En la Escuela Politécnica Nacional de las Autoras Guanín M y Andrango C (2015), en su
investigación proponen un modelo de gestión por procesos en la atención de enfermería en
el servicio de Emergencias del Hospital Militar, misma que concluye; que existen
discrepancias en los procedimientos que generan falta de eficiencia e inclusive errores en el
proceder, lo cual puede tener consecuencias negativas en los pacientes, para lo cual se
recomienda un plan de capacitación para el mejoramiento profesional en la atención de
enfermería en base a manuales de procesos y guías que permitan el desarrollo de los mismos
en forma eficiente.
En el repositorio de la Universidad de Guayaquil de la Maestría en Gerencia y
Administración de la Salud se encuentra la investigación sobre la Evaluación de la calidad
y calidez de atención a los usuarios del Subcentro de Salud “El Bosque”, misma que fue una
propuesta gerencial de mejoramiento del Dr. García M. (2012), y que concluye que se
requiere de un plan de mejoramiento en la calidad y calidez de la atención estableciendo
estrategias que conduzcan a fortalecer el proceso de atención al usuario en un mediano y
2
largo plazo, ya que las acciones a desarrollar no son complejas y no requieren incremento
de presupuesto y con el mismo personal que labora actualmente se lo puede implementar.
En la Universidad Técnica Particular de Loja de la Magister Soria S. (2013) investigó sobre
el mejoramiento de la calidad en el servicio de Oncología Clínica del Hospital Solca, Quito,
año 2012, misma que concluye la implementación de indicadores de gestión para medir la
productividad de la consulta externa del servicio en estudio resultó ser un ejercicio técnico
de mucho significado, toda vez que al implementar estos indicadores e implementar
herramientas gerenciales para controlar la gestión.
Además de las investigaciones referentes se consultó información secundaria de libros,
revistas e internet que permiten fundamentar científicamente las variables tanto dependiente
como independiente y de esta manera contar con una base para el desarrollo de objetivos.
Planteamiento de Problema
El Hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo tiene por misión ofertar
servicios de salud con calidad, calidez, oportunidad, solidaridad y una visión integral del
usuario que opera coordinadamente con el Sistema Nacional de Salud. En este contexto el
paciente constituye el elemento vital para la institución e imagen del que depende la mejora
continua enfocando hacia la calidad de servicio; ya que si se desea optimar los resultados se
debe mejorar los procesos que son la base de una administración de calidad, sin embargo se
evidencian falencias que afectan el desempeño optimo del mismo, evidenciando que en esta
casa de salud la calidad de atención no cumple estándares adecuados acordes a la
problemática de salud actual, debido a que existe un desconocimiento sobre procesos de
calidad total, dando como consecuencia que el usuario deba perder tiempo en consultar los
servicios y las dependencias que tiene el Hospital, provocando el descontento y una mala
imagen institucional, es por eso que se debe facilitar el material informativo al usuario que
permita la optimización del tiempo que en salud permite salvar vidas.
Es así que se analiza el hecho de que la tecnología ha ido avanzando a lo largo del tiempo,
el cual ha permitido que cada día se incrementen nuevos y sofisticados sistemas
principalmente en la atención a pacientes, por lo que se evidencia la necesidad de
3
implementar un sistema diferente en la atención a pacientes de consulta externa del área de
fisioterapia y de rehabilitación para satisfacer la demanda de un servicio de particular
importancia, por lo que, la intención de dar un servicio óptimo no es suficiente ya que
siempre se promueve a que sea de calidad y que satisfaga las necesidades de los pacientes.
Otro de los aspectos que agravan lo descrito anteriormente es la desactualización de algunos
funcionarios administrativos y otros que desempeñan su labor sin un respaldo de un título
académico, acompañado de una desmotivación que desencadena en un trato inadecuado a
los usuarios externos, abandono frecuentes del lugar de trabajo, desprestigio institucional,
procesos lentos en trámites administrativos, reiteradas quejas de los usuarios, largo tiempo
de espera para la adquisición de turnos y la realización de trámites internos, barrera
comunicativa con el usuario, gestión administrativa aislada, inoportunas decisiones, que
corroboran el hecho de que en el hospital José María Velasco Ibarra de Tena no existe una
sistematización de atención a pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y de
rehabilitación el cual limita la reducción de tiempos de espera para los pacientes,
evidenciándose la falta de un control diario de pacientes atendidos, debido especialmente a
la inexistencia de un turnero que indique si el área de fisioterapia y rehabilitación esta con
pacientes o no, teniendo en cuenta que existe una inadecuada organización de atención al
usuario.
Por lo descrito y por el acceso a información en el mundo globalizado de la actualidad es
permisivo conocer mejor las técnicas de sistematización de atención a pacientes en
diferentes hospitales a lo largo del mundo, y comparar los resultados obtenidos en los
mismos por lo que se accede a ideas claves que permitirán mejorar los servicios en el área
para optimizar tiempo y dinero que es algo fundamental para cada paciente que acude
diariamente a hacerse atender por diferentes motivos y así poder minimizar los desaciertos
existentes en el área de estudio y lograr elevar la satisfacción del usuario.
Formulación del Problema
¿Cómo elevar la satisfacción del usuario del servicio de fisioterapia y de rehabilitación en
el hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo de la ciudad de Tena?
4
Delimitación del Problema
La investigación fue desarrollada en el Hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de
Tena, en el área de Atención al Usuario con respecto a la Sistematización dentro del área de
fisioterapia y de rehabilitación en el año 2016.
Se detalla en el período comprendido en el año 2015 a los pacientes del Área de fisioterapia
y de rehabilitación
Objeto de investigación
Gerencia en Servicio de Salud
Campo de acción
Proceso de atención en del área de fisioterapia y rehabilitación del hospital José María
Velasco Ibarra de la ciudad de Tena de la provincia de Napo
Identificación de la línea de investigación
Gestión de los servicios de salud
Objetivos
Objetivo General
Diseñar estrategias administrativas para elevar la satisfacción a pacientes de consulta
externa del área de fisioterapia y rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la
provincia de Napo.
5
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente los servicios de Salud Pública relacionada con la
satisfacción de pacientes en del área de fisioterapia y rehabilitación.
Diagnosticar la situación actual de los procesos de atención en el servicio del área de
fisioterapia y rehabilitación y la satisfacción de los pacientes de consulta externa del
hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo.
Desarrollar las estrategias de gestión más detalladas para fortalecer el servicio y
atención a pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación en el
hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo
Idea a defender
Con la implementación de las estrategias de gestión administrativas adecuadas se elevara la
satisfacción de los pacientes que reciben los servicios de consulta externa del área de
fisioterapia y de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena
de la provincia de Napo
Justificación del Tema
La propuesta de una sistematización de atención a pacientes de consulta externa del área de
fisioterapia y rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo
de la ciudad de Tena más que un requisito en la práctica social, es una necesidad personal,
profesional e institucional, la cual aporta conocimientos de los procedimientos que se llevan
a cabo con la población, respecto a la atención que se les brindó en cuanto a la satisfacción
del servicio y atención brindadas.
En el ámbito de la teoría el trabajo de Tesis sirve como base para quienes tomen como
instrumento de consulta para el desarrollo de próximas investigaciones, así como también
para la institución ya que podrá hacer uso de la información recopilada con la finalidad de
trabajar en la sistematización de atención a pacientes de consulta externa del área de
6
fisioterapia y de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena
de la provincia de Napo. Lo expuesto se logrará en base a la integración de conceptos, en
vista que es una investigación no realizada anteriormente facilitando de esta manera el
trabajo de investigación futura en la línea a que responde la Tesis, teniendo como finalidad
plantear una propuesta que permita mitigar la problemática identificada.
Como interés de la propuesta de una sistematización de atención a pacientes de consulta
externa del área de fisioterapia y rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la
provincia de Napo, se basa en permitir la sensibilización del grupo para buscar una
alternativa de solución a la problemática local, ya que existe la necesidad de mejorar la
atención a todos los pacientes de consulta externa del área en estudio. En lo que respecta a
la sociedad y la importancia del trabajo para la misma, se rescata a la investigación como
un instrumento que beneficia a los pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y
de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena, por lo tanto
tiene como punto focal el desarrollo de actividades coordinadas que ayudan a que sean
atendidos de manera óptima, trabajando en la sistematización de tiempos y servicio, dando
una alternativa de solución a los problemas detectados en el área de estudio que afectan a
una sociedad en constante contacto con la institución pública de salud, tal como es los
tiempos que se tardan para poder conseguir ser atendidos en la parte de especialidad.
La presente investigación busca aportar a la construcción de conocimiento mediante el
proceso de sistematización, brindando elementos que contribuyan sustancialmente a
fortalecer la atención a pacientes de consulta externa del hospital José María Velasco Ibarra,
igualmente permitirá identificar cual es la intervención de cada uno de los profesionales que
hacen parte del proceso de atención especialmente a los del área de fisioterapia y
rehabilitación; es por esto que se plantea las preguntas que se ubican en el planteamiento
del problema, pretendiendo orientar la construcción de conocimiento como aporte al vacío
que existe frente a este tema. Existen varias investigaciones que motivan a mencionar que
la educación es uno de los vehículos más poderosos para la transformación, debido a que
por medio de esta, los seres humanos tienen la oportunidad de participar en un proceso que
facilita el desarrollo de sus potencialidades y la adquisición de capacidades, para luego,
utilizarlas en una contribución positiva para la sociedad.
7
Para el hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo la sistematización de
atención a pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación adquiere
sentido en relación a la investigación ya que se reconoce como una necesidad sentida que
permitirá reconocer el quehacer institucional y plantear acciones a futuro que posibiliten la
reestructuración de los procesos que se llevan a cabo en la actualidad.
8
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Gerencia en Servicios de Salud Pública
“la gerencia es el órgano específico y distintivo de toda organización”, sirve como punto de
partida para que cada cual establezca oportunamente los cambios necesarios a fin de que el
funcionamiento de la organización sea adecuado a las exigencias de la realidad y en
concordancia con los principios de la gerencia moderna. (Ducker P. 2013)
1.2 Gerencia Administrativa de Salud Pública
Según el Dr. Carlos Brown (2011) en su obra Recursos Hospitalarios indica los principios
que rigen al área administrativa de un hospital
Los principios que rigen al área administrativa de un hospital son: Atender en el menor
tiempo posible a los usuarios. Proteger siempre la imagen de la empresa, refiriéndose
siempre a todos los departamentos y colaboradores como partes importantes del
hospital que saben hacer su trabajo. Proporcionar palabras de atención a los usuarios
que esperan, mientras se termina de atender a otra persona. Nunca desprestigiar a otra
área, departamento o persona de la empresa, sino por el contrario tratar de cubrir
cualquier error que pudiera haberse cometido. (p.56)
"La administración es un proceso muy particular consistente en las actividades de
planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los
objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos." (George R. Terry 2013).
Para Cuenca, A. (2010), las características de la Gestión Administrativa pueden ser:
Universalidad. El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un
organismo social, porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática de
medios, y los elementos esenciales en todas esas clases de administración serán los
mismos, aunque lógicamente existan variantes accidentales.
9
Especificidad. La administración tiene características específicas que no permite
confundirla con otra ciencia técnica. La administración se ayuda de otras ciencias y
técnicas, tiene características propias que le proporcionan su carácter específico, es
decir, no puede confundirse con otras disciplinas.
Unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos del fenómeno
administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la vida de una
empresa se están dando, en mayor o menor grado.
Unidad jerárquica. Todos cuantos tienen carácter de jefes en un organismo social,
participan en distintos grados y modalidades, destacando un ejemplo como: desde el
gerente general, hasta el último mayordomo.
Valor instrumental. La administración es un medio para alcanzar un fin, es decir, se
utiliza en los organismos sociales para lograr en forma eficiente los objetivos
establecidos.
Amplitud de ejercicio. Se aplica en todos los niveles de un organismo formal, por
ejemplo, presidentes, gerentes, supervisores, ama de casa etc.
Interdisciplinariedad. La administración hace uso de los principios, procesos,
procedimientos y métodos de otras ciencias que están relacionadas con la eficiencia
en el trabajo.
Flexibilidad. Los principios y técnicas administrativas se pueden adaptar a las
diferentes necesidades de la empresa o grupo social.
1.3 Servicios de Calidad en la Salud Pública
Según Dimitri Cortier (2010) en su Obra Empresas de Calidad, manifiesta que:
La calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que
aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras
expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal
10
y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene
que realizar. Con todo y a pesar de esta definición el término "Calidad" siempre
será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos
la Calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este
producto, lo cierto es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que
representa el término Calidad a pesar de que últimamente este término se haya
puesto de moda. (p.79)
La calidad es la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o
servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes
constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral,
es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos. (Aguilar J. y
Otros 2010)
Según Lee Rimiury (2014) en su obra Políticas de Servicios afirma que en una
Institución de Salud se debe seguir los siguientes lineamientos en la organización:
Usuario es el paciente en este lugar no se decide que va a comprar, no paga el producto
o servicio que recibe, pero sí evalúa la calidad percibida, cuanto mayor calidad del
servicio más es el tiempo invertido en su atención. El producto no siempre sigue igual
secuencia del proceso, el médico y no el paciente es el que decide la demanda de
servicios, tratamientos y atenciones. (p.51)
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras,
el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
11
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así
como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.
Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta su utilización
posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero
no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un
servicio, más no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios de salud en los siguientes tipos:
Servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como son:
alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o
asesoramiento.
Servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede
ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio.
Servicios aumentados: Son servicios adicionales que se le da al consumidor.
Servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios.
Servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar
dentro del mercado.
Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la
importancia del usuario (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene
la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se pueden definir la calidad de servicio
que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el usuario sobre que tan bien un
servicio satisface sus necesidades.
12
1.3.1 Usuarios y su necesidad de servicios de calidad en la Salud Pública
El servicio de atención al usuario es el conjunto de prestaciones que el usuario espera,
además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el usuario quiere tales como el valor añadido al producto, el
servicio en sí la experiencia del negocio y la prestación que otorga al usuario.
Según Bradly Croll (2014) en su obra Servicios Hospitalarios Efectivos cita las normas que
debe seguir el Área Médica de un Hospital.
Las normas que debe seguir el Área Médica de un Hospital es el cuidado del paciente
proporcionándole satisfacción en las necesidades emocionales, espirituales, físicas,
mentales, sociales y de rehabilitación. La enfermera debe dar cuidados que vayan más
allá de las estrictas órdenes médicas, identificar las necesidades de su paciente y
determinar la forma de resolverlas, ayudándole a disminuir en la medida de lo posible
las fuentes de tensión, proporcionándole descanso con su simpatía, haciéndole
comprender su enfermedad y tratamiento. (p.23)
Las principales necesidades básicas de un usuario es la necesidad de ser comprendido,
sentirse bienvenido, sentirse importante, sentir comodidad, confianza, sentirse escuchado,
sentirse seguro, valioso y satisfecho.
1.4 Dimensiones de la Calidad Asistencial
Según el Magister y Doctor García J. (2012), en su tesis sobre una evaluación de la calidad
y calidez de atención a los usuarios del Subcentro de Salud “El Bosque”. Propuesta gerencial
de mejoramiento. Destaca lo siguiente:
1.4.1 Accesibilidad
Es la facilidad con que el paciente puede obtener un servicio o la asistencia que necesita
Indicadores:
Satisfacción con la comunidad
13
Acceso para discapacitados y ancianos
Patologías respiratorias
1.4.2 Competencia Profesional
Capacidad del equipo de salud para utilizar lo más avanzados conocimientos, tecnologías y
recursos disponibles para resolver los problemas de salud de los pacientes y producir su
máxima satisfacción y seguridad de la atención. Tiene dos componentes:
Calidad Técnica
Calidad de diagnóstico.
Calidad de tratamiento.
Calidad de control y seguimiento.
Calidad de información.
Calidad de educación.
Indicadores
Cumplimiento de normas protocolos y guías clínicas.
Número de personal capacitado.
Satisfacción con la atención.
1.4.3 Efectividad
Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según el conocimiento y
los recursos disponibles “mejor resultado con los recursos disponibles
Indicadores
Índice de mortalidad.
Índice de ocupación.
Tiempo de demora del servicio.
14
1.4.4 Eficiencia
Es conseguir el más alto nivel de calidad al menor costo razonable
Indicador
Promedio de días por patologías
1.4.5 Satisfacción del paciente
Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas del paciente y
su familia.
Indicadores
Satisfacción general y por servicio con la atención.
Satisfacción con los procedimientos administrativos.
Tiempo de respuesta a los reclamos.
1.4.6 Oportunidad
Grado en que se proporciona la atención cuando el paciente lo necesite
Indicadores
Tiempo de espera en la sala.
Demora en las remisiones de las sesiones.
Tiempo de respuesta a las reparaciones de equipos, médicos e instalaciones.
Patologías en auge.
1.4.7 Atención centrada en el paciente y su familia
Significa organizar la atención de salud pensando en los pacientes más que en los prestadores
15
de salud. Implica integrar a los pacientes y a sus familiares en todos los aspectos de la
atención
Indicadores
Resguardo de la dignidad de los pacientes.
Alternativas diagnósticas y terapéuticas.
1.4.8 Seguridad clínica de los pacientes
Atención de salud libre de daños evitables
Indicadores
Error en administración de medicamentos.
Seguridad de equipamientos.
Seguridad de las instalaciones.
1.5 Consulta Externa
La consulta externa es el departamento en el cual se imparte atención médica a los enfermos
no internados y cuyo padecimiento les permite acudir al hospital. (Páez M. 2010)
Es una unidad que da atención al individuo sano y enfermo con acciones tendientes a la
prevención de las enfermedades, promoción y recuperación de la salud mediante tratamiento
ambulatorio. Esta unidad no solo complementa la fase del tratamiento ambulatorio, sino que
se proyecta a la comunidad de acuerdo a sus esfuerzos y a la coordinación que debe
mantener con las demás unidades operativas en su área de cobertura específica.
Según Romero Loor J. (2010) en su Propuesta de Mejora para el Proceso de Atención en
Consulta Externa de un Hospital, señala que:
La consulta externa de un hospital, es el lugar donde se presta atención ambulatoria a
los pacientes, capaces de movilizarse por sí mismos, además comprende el conjunto
16
de medidas y recursos estimados a desarrollar las razones inherentes a la promoción,
defensa y restitución de la salud (p.15)
Las consultas externas de medicina general, son los sustitutos de los consultorios médicos,
especialmente de los llamados familiares. Dichas consultas proporcionan atención médica
a núcleo considerable de personas y a veces complementan su accionar con servicios
dentales, de tipo general, laboratorio, rayos X y emergencia.
Las consultas de especialidades contribuyen a diagnosticar y tratar los padecimientos
relevantes de su área de especialidades que le sean referidos de la consulta externa o como
urgencia. Ello, teniendo su staff de médicos especialistas, con entrenamiento y capacidad
en su área.
Las consultas mixtas son aquellas en las que no sólo ofrecen medicina general sino también
especialidades básicas como fisioterapia, ginecoobstetricia y pediatría. En estas unidades,
la medicina preventiva se destaca como un servicio individualizado en lo referente a control
de enfermedades transmisibles, e inmunización, etc.
1.5.1 El Alta
El alta puede ser definitiva con salida del departamento o temporal con reingreso al servicio,
para ciclos periódicos de tratamiento en el caso de patologías crónicas que así lo requieran.
Es muy importante la labor educativa del servicio con los pacientes y los familiares,
frecuentemente el paciente se va de alta con recomendaciones relacionadas con actividad
física específica o cambios en los hábitos de vida, de higiene, alimentación, etc. (Ministerio
de Salud Pública. 2011)
En el peor de los casos, puede haber un grado de limitación funcional que no permita hacer
otra cosa, o el tipo de enfermedad progresiva impida la ejecución de nuevas, o el
mantenimiento de acciones terapéuticas específicas. En este caso es imprescindible el
adiestramiento del familiar o el cuidador, en acciones posturales y movilizaciones
elementales para la prevención de complicaciones. Sería el paciente declarado como de
“custodia familiar”, aunque nuestras acciones se derivan hacia la familia en objetivos
17
eminentemente educativos, y se mantiene el seguimiento sistemático por parte del equipo
de trabajo.
1.5.2 Manejo de Historia Clínica
Es un documento confidencial y obligatorio de carácter técnico y legal, compuesto por
un conjunto de formularios básicos y de especialidad, que el personal de la salud utiliza
para registrar en forma sistemática los datos obtenidos de las atenciones, diagnóstico,
tratamiento, evolución y resultados de salud y enfermedad durante todo el ciclo vital del
usuario (Ministerio de Salud Pública. 2012).
La documentación requerida sobre la historia clínica, estará en el manual de sobre el uso
correcto de la historia clínica realizado por el Ministerio de Salud Pública según Acuerdo
Ministerial No 000138 del 14 Marzo 2008.
1.6 Herramientas utilizadas en la gestión de Salud
Para Carle & Andrioli. (2013):
Las empresas para mejorar su gestión deberán evaluar cuál es la herramienta más adecuada
de acuerdo a sus necesidades y a los objetivos que pretende alcanzar, teniendo en cuenta
algunos aspectos fundamentales como es el apoyo de los directivos y del personal, así como
alcanzar la calidad exigida por los usuarios. (Pág. 31)
Partiendo de que en toda institución que preste servicios de salud debe brindar calidad y
calidez, las herramientas son los medios por los cuales se logra determinar con exactitud el
resultado esperado, se está consciente de que debe existir control y conocimiento sobre los
procesos a seguir, ya que sin este conocimiento no se pueden definir las estrategias que
conduzcan al adelanto de los mismos, es por ello que para asegurar la calidad se debe utilizar
las herramientas necesarias y específicas sobre las cuales se pueden basar esfuerzos de
mejoramiento basados en procesos claros, teniendo en cuenta que siempre las herramientas
básicas en toda organización son las tecnológicas y jurídicas.
18
1.7 Importancia de la Gestión por Procesos en los Servicios de Salud
Para Rodríguez J. (2010), la Gestión por Procesos es la piedra angular tanto de las normas
ISO 9000 de año 2000 como del Modelo EFQM de Excelencia. Su implantación puede
ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de gestión de las organizaciones.
(Pág. 11)
La gestión por procesos consiste pues en gestionar integralmente cada uno de los procesos
que la institución realiza, los sistemas coordinan sus funciones sea quien sea quien el que las
realiza, la responsabilidad es del directivo que delega conservando la responsabilidad final,
esta dirección participa en la coordinación y conflictos entre procesos.
Matute Erlin (2012) en su obra Administración Hospitalaria, señala las normas que debe
seguir El Área Administrativa de un Hospital:
El área de administración debe cumplir las siguientes normas: atender siempre a los
usuarios con una agradable sonrisa, dirigirse a la persona que se atiende con tono
agradable modulado de voz, cuidar la presentación personal, portar siempre un gafete
que identifique a la persona que atiende, atender toda llamada telefónica con la mayor
eficiencia posible, ya que cada llamada es muy importante, agotar todos los recursos
antes de decir no se puede o no hay, siempre escuchar al usuario, nunca llevarle la
contraria.(p.43)
1.8 Principios de Gestión en Salud
Para Beltrán, S. (2011):
Los resultados y la adopción de un enfoque basado en procesos, induce a una
organización a modelar sus actividades con un enfoque basado en procesos, diseñando
y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo cada uno de ellos,
estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y la medición del rendimiento de
cada proceso y en su conjunto, e introduciendo las mejoras necesarias para satisfacer
cada vez más a los diferentes grupos de interés. (Pág. 30)
19
Una organización aplica siempre sus capacidades y recursos para satisfacer determinadas
necesidades del usuario, en donde cada proceso es un sistema de funciones y actividades
agrupadas por departamentos o áreas funcionales, entonces la gestión por procesos gestiona
cada transacción o proceso que la empresa realiza, coordinando sus funciones,
independientemente de quien las realiza, concentra su atención en el resultado de los
procesos no en las actividades y se fundamenta en la asignación de un directivo responsable
de cada proceso de la empresa.
1.8.1 Clasificación de los procesos aplicados a los servicios de Salud
Beltrán, S., Carmona, M., Carrasco, R., Rivas, M., Tejedor, F. (2011), en los
planteamientos presentados en la guía para una gestión basada en procesos menciona
los siguientes tipos de procesos que se presentan a continuación:
Procesos estratégicos: como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las
responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a
factores clave o estratégicos.
Procesos operativos: como aquellos procesos ligados directamente con la realización
del producto y/o la presentación del servicio. Son los procesos de línea. Los procesos
operacionales se identifican con el ¿Cómo hacer? Están interrelacionados directamente
con los procesos macros, de gestión, de apoyo y de asesoría, y a través de ellos se
desarrolla y ejecuta las tareas/actividades de proceso.
Procesos de apoyo: como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos.
Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones, siendo
considerado uno de los más adecuados para el desarrollo de una organización. Su
capacidad de gestión y finalidad están relacionadas al objetivo general estratégico y a
los objetivos específicos estratégicos. Si es necesario estarán dentro de la organización
o puede ser un outservice.
Procesos de gestión.- Son procesos que permiten el funcionamiento organizacional;
es decir, están relacionados a los sistemas y subsistemas, ya sean recursos humanos,
financieros y logística, teniendo en cuanta dentro de este último se encuentra
abastecimientos. Si es necesario pertenecerán a la organización o puede ser un
20
outservice (inglés) tercerización de servicios (español). Estos procesos serán de
gestión, mientras el objetivo general de la organización, no esté directamente
involucrado con la finalidad de estos procesos. (Pág. 29)
1.9 Metodología para la mejora de procesos
Según Beltrán, J.; Carmona, M.; Carrasco, R.; Rivas, M.; Tejedor, F. (2012), para
mejorar un proceso por lo general se puede distinguir dos estrategias:
La primera de ellas es conocida como kaizen, y responde a la idea de mejora continua,
donde se consiguen aportaciones incrementales logradas con la participación de todo
el personal, con una orientación al proceso, motivado por un reto de superación
permanente. La segunda estrategia se apoya en la innovación o el cambio radical,
también conocido como kairyo, y hace referencia a aportaciones radicales o grandes
cambios realizados esporádicamente por especialistas, generalmente externos.
1.10 Fundamentación Legal
Art. 38.- El Estado establecerá políticas públicas y programas de atención a las personas
adultas mayores, que tendrán en cuenta las diferencias específicas entre áreas urbanas y
rurales, las inequidades de género, la etnia, la cultura y las diferencias propias de las
personas, comunidades, pueblos y nacionalidades; asimismo, fomentará el mayor grado
posible de autonomía personal y participación en la definición y ejecución de estas políticas.
En particular, el estado tomará medidas de:
Art. 47.- El Estado garantizará políticas de prevención de las discapacidades y, de manera
conjunta con la sociedad y la familia, procurará la equiparación de oportunidades para las
personas con discapacidad y su integración social.
Se reconoce a las personas con discapacidad, los derechos a:
1. La atención especializada en las entidades públicas y privadas que presten servicios de
salud para sus necesidades específicas, que incluirá la provisión de medicamentos de forma
21
gratuita, en particular para aquellas personas que requieran tratamiento de por vida.
Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas:
Art. 360.- El sistema garantizará, a través de las instituciones que lo conforman, la
promoción de la salud, prevención y atención integral, familiar y comunitaria, con base en
la atención primaria de salud; articulará los diferentes niveles de atención; y promoverá la
complementariedad con las medicinas ancestrales y alternativas.
La red pública integral de salud será parte del sistema nacional de salud y estará conformada
por el conjunto articulado de establecimientos estatales, de la seguridad social y con otros
proveedores que pertenecen al Estado, con vínculos jurídicos, operativos y de
complementariedad.
Art. 362.- La atención de salud como servicio público se prestará a través de las entidades
estatales, privadas, autónomas, comunitarias y aquellas que ejerzan las medicinas
ancestrales alternativas y complementarias. Los servicios de salud serán seguros, de calidad
y calidez, y garantizarán el consentimiento informado, el acceso a la información y la
confidencialidad de la información de los pacientes.
Los servicios públicos estatales de salud serán universales y gratuitos en todos los niveles
de atención y comprenderán los procedimientos de diagnóstico, tratamiento, medicamentos
y rehabilitación necesarios.
Art. 363.- El Estado será responsable de:
1. Formular políticas públicas que garanticen la promoción, prevención, curación,
rehabilitación y atención integral en salud y fomentar prácticas saludables en los ámbitos
familiar, laboral y comunitario.
2. Universalizar la atención en salud, mejorar permanentemente la calidad y ampliar la
cobertura.
Art. 9.- Corresponde al Estado garantizar el derecho a la salud de las personas, para lo cual
22
tiene, entre otras, las siguientes responsabilidades, a) Establecer, cumplir y hacer cumplir
las políticas de Estado, de protección social y de aseguramiento en salud a favor de todos
los habitantes del territorio nacional; b) Establecer programas y acciones de salud pública
sin costo para la población; c) Priorizar la salud pública sobre los intereses comerciales y
económicos; (...)
Acuerdo Ministerial N° 1726 publicado en el Registro Oficial N° 310 de 3 de noviembre de
1999.
Derechos de los pacientes
La ley de derechos y amparo al paciente, publicada en el Registro Oficial No. 626 de 3 de
febrero de 1995, en los Arts. 2 al 6 se establecen los derechos del paciente, que son:
1. El derecho a una atención digna, de tal modo que el paciente debe ser atendido
oportunamente en el servicio de salud, de acuerdo a la dignidad que merece, y a ser
tratado con respeto, cortesía y esmero;
2. El derecho a no ser discriminado por razones de: sexo, raza, edad, religión, condición
social y económica;
3. El derecho a la confidencialidad de toda consulta, examen, diagnóstico, discusión e
información médica;
4. El derecho a la información en todas las etapas de atención al paciente; esto es: el
diagnóstico, pronóstico, tratamiento, los riesgos de los medicamentos; todo esto
explicado en términos que el paciente pueda entender y, estar habilitado para tomar
una decisión sobre el proceso a seguirse;
5. Tiene derecho también a que el servicio de salud le informe sobre quién es el médico
responsable de su tratamiento;
6. El derecho a decidir si acepta o declina el tratamiento médico; pero el servicio de salud
23
tiene la obligación de informar al paciente sobre las consecuencias de esa decisión; y,
1.11 Definiciones importantes que se utilizan en la Consulta Externa
Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren la
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
Calidad técnica: es la aplicación de la ciencia y tecnología médica de forma que maximice
los beneficios de la salud, sin aumentar de forma proporcional los riesgos en la atención
mediante el cual se espera poder proporcionar al usuario externo el máximo y más completo
bienestar, logrando un equilibrio más favorable de riesgo y beneficio.
La calidad sentida: es la satisfacción razonable de las necesidades de los usuarios externos
después de utilizar los servicios de calidad de la institución. Está en la subjetividad y debe
ser explicada por ellos. Calidad es el cumplimiento de las normas técnicas y la satisfacción
de las necesidades sentidas de los usuarios.
Consulta médica: Es el conjunto de acciones que se prodiga al usuario sano o enfermo para
la prevención, curación o mejoramiento de su salud.
Consulta por primera vez: Es la primera atención que se realiza al usuario por una
demanda determinada.
Consultas sucesivas o subsecuentes: Son las atenciones derivadas de una anterior (primera
vez) y relacionadas con un padecimiento anterior. También llamadas consultas de control.
Consultas selectivas: Cuando el paciente concurre por primera vez y es canalizado a través
de un análisis previo (interrogatorio, exámenes, etc.) para luego ser referido al consultorio
que le corresponde para las consultas subsecuentes.
Cuerpo médico: Dividido en clínico y auxiliar de diagnóstico y tratamiento
Rehabilitación: La rehabilitación y la habilitación son procesos destinados a permitir que
las personas con capacidades diferentes alcancen y mantengan un nivel óptimo de
24
desempeño físico, sensorial, intelectual, psicológico y/o social. La rehabilitación abarca un
amplio abanico de actividades, como atención médica de rehabilitación, fisioterapia,
psicorehabilítación, terapia pediátrica, terapia del lenguaje, terapia ocupacional y servicios
de apoyo.
Servicio paramédico: Enfermería, trabajo social y relaciones públicas, farmacia, archivo
clínico.
Servicios indirectos: Administración, contabilidad, adquisiciones y caja, de personal,
almacenes, servicios generales como limpieza, vigilancia, transporte, de mantenimiento y
conservación.
1.12 Conclusiones del capítulo
La administración es la base para el desarrollo sistemático de actividades y procesos
que garantizan el adecuado funcionamiento de una organización.
La gestión se basa en el desarrollo de actividades conjuntas entre la gerencia
administrativa de una empresa y cada uno de sus miembros con la finalidad de lograr
los objetivos y metas propuestas para su desarrollo.
Los servicios forman parte indispensable de las empresas que prestan atención
médica, ya que están medidos de manera interpersonal entre los pacientes que son
atendidos día a día.
La consulta externa es la base de los diferentes servicios que prestan las, clínicas,
Subcentro de salud u hospitales a nivel nacional, teniendo acogida por todos quienes
buscan ser atendidos en diferentes áreas de salud.
25
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Descripción del proceso metodológico
2.1.1 Tipos de Investigación
Los tipos de investigación que se utilizó fueron la Bibliográfica Documental: Ya que
detectará, ampliará y profundizará diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones y
criterios de diversos autores sobre las variables: basándose en documentos de fuentes
secundarias como revistas, libros, internet, periódicos y otras publicaciones.
Además se desarrolló trabajo de Campo, ya que plantea un estudio sistemático de los hechos
donde se producen, obteniendo la información directa en los servicios de consulta externa
del área de fisioterapia y de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la
ciudad de Tena de la provincia de Napo en base a las encuestas.
La investigación tiene interés de acción social, compara entre dos o más fenómenos,
situaciones o estructuras, clasificando comportamientos según ciertos criterios; que
caracterizan a una comunidad y distribuyen datos de variables consideradas aisladamente.
Este tipo de investigación posee una metodología flexible, se logrará familiarizar a la
investigadora con el fenómeno objeto de estudio, permitiendo reconocer variables de interés
social que serán investigadas.
2.1.2 Métodos de Investigación
Se destaca el método Científico, en vista que a través de este método se estará en contacto
directo con el problema de investigación. En este caso visitando el área de consulta externa
de fisioterapia y de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de
Tena de la provincia de Napo. El Método Científico se evidenciará con la formulación de
conceptos, definiciones e instrumentos intelectuales de obtención de información; además
26
se sustentará con la revisión de libros y manuales de otras entidades para la consecución del
trabajo investigativo.
El método inductivo obtiene conclusiones generales a partir de premisas particulares, se
pueden distinguir cuatro pasos esenciales para la investigación, tales como: la observación
de los hechos para su registro; la clasificación y el estudio de estos hechos; la derivación
inductiva que parte de los hechos propios del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad
de Tena y permite llegar a una generalización de la problemática.
En el método deductivo se desciende de lo general a lo particular, de forma que partiendo
de enunciados de carácter universal y utilizando instrumentos científicos, se infieren
enunciados particulares. El método ayudará a comprobar los objetivos propuestos, ya que
se aplicará para desarrollar y ejecutar la investigación partiendo desde un análisis de lo
general a lo particular; permitiendo realizar una descripción de cómo se puede aplicar
estrategias de gestión administrativa para la sistematización de atención a pacientes para
mejorar la calidad de los servicios de consulta externa del área de fisioterapia y de
rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena de la provincia
de Napo
El método estadístico consiste en el análisis de datos cuantitativos, es de esta manera que
para la investigación se procederá a utilizar el presente método para trabajar con los números
resultantes de la aplicación de las encuestas para la compilación de datos, que serán
tabulados y representados gráficamente para finalmente analizarlos y establecer las
respectivas conclusiones.
El método estadístico implica el análisis, esto es la separación de un todo en sus partes o en
sus elementos constitutivos. Este método se apoya en que para conocer un fenómeno es
necesario descomponerlo en sus partes dentro de los problemas suscitados en los servicios
de consulta externa del área de fisioterapia y de rehabilitación del hospital José María
Velasco Ibarra de la ciudad de Tena de la provincia de Napo.
27
2.1.3 Técnicas investigativas
Las técnicas utilizadas son la de observación que sirvió para realizar la primera visita al área
de fisioterapia y de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de
Tena de la provincia de Napo, para conocer su organización y funcionamiento, así como la
realidad. Además se estructuró una encuesta basada basado en un cuestionario estructurado
de preguntas abiertas y cerradas que serán aplicadas a los pacientes del área de fisioterapia
y de rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena de la
provincia de Napo.
2.1.4 Población y Muestra
Tabla. 1 Población
Informantes Frecuencia
Usuarios internos (médicos, enfermeras, licenciadas, entre otros)
Usuarios externos del Área de Fisioterapia del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
20
4470
Total 4490
Fuente: Hospital José María Velasco Ibarra (2016)
Autor: Mirian Macías
Para el cálculo de la muestra se implementó la siguiente fórmula muestral:
Siendo:
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de confianza (95% = 1,96 tabla de distribución normal)
p = 0,5 probabilidad de que el evento ocurra
q = 0,5 probabilidad de que el evento no ocurra
N = 4470 Población 2016
e = 5% margen de error.
n = 367
1)1(²
NE
Nn
1125,11
4470
n
28
El resultado se redondea para obtener un número exacto de encuestas, por lo tanto se
aplicarán 367 encuestas a los usuarios externos en el hospital José María Velasco Ibarra de
la ciudad de Tena de la provincia de Napo - 2016, y 20 encuestas para los usuarios internos.
La validez del instrumento de evaluación está determinado a través del “juicio de expertos”
en la perspectiva de llegar a la esencia del objeto de estudio más allá de lo que expresa los
números.
La medición es confiable cuando aplicada repetidamente a una misma persona o grupo, o al
mismo tiempo por investigadores diferentes proporciona resultados iguales o paralelos a
través de la aplicación de una prueba piloto.
Tabla. 2 Plan para la recolección de la Información
PREGUNTAS BÁSICAS EXPLICACIÓN
1. ¿Para qué? Para alcanzar los objetivos de la investigación
2. ¿De qué personas u objetos? Pacientes de consulta externa del hospital José
María Velasco Ibarra de Tena
3. ¿Sobre qué aspectos? Estrategias de gestión administrativa para la
sistematización de atención a pacientes de
consulta externa del área de fisioterapia y
rehabilitación.
4. ¿Quién? Lic. Mirian Macías Romero
5.¿A quiénes? Médicos y Pacientes de consulta externa del
hospital José María Velasco Ibarra de Tena
6. ¿Cuándo? Año 2015
7. ¿Dónde? Hospital José María Velasco Ibarra de Tena
8. ¿Cuantas veces? Una prueba piloto y prueba definitiva.
9. ¿Qué técnicas de recolección? Encuestas
10. ¿Con qué? Instrumentos: cuestionario estructurado.
11. ¿En qué situación? En del Área de Consulta Externa de Fisioterapia y
Rehabilitación del Hospital José María Velasco
Ibarra de Tena
Autor: Mirian Macías
29
2.2 Caracterización del Sector y Problema de Investigación
2.2.1 Caracterización del Sector
El Hospital José María Velasco Ibarra se localiza en la ciudad de Tena, provincia de Napo,
en la parte central de la Amazonia, conformada por estribaciones de la cordillera andina y la
llanura Napo - Galeras.
Napo comparte las características geográficas similares al resto de las provincias de la
Región Amazónica, lo típico de esta zona es su gran llanura selvática, cubierta de exuberante
belleza escénica de flora, fauna y cultura que hoy en día son catalogadas las mejores en el
mundo, "Reserva de Biosfera", siendo así el cantón Tena una zona con alta densidad de
atractivos turísticos.
Napo está compuesta por los siguientes cantones: Quijos, El Chaco, Archidona, Arosemena
Tola y su capital Tena.
La provincia de Napo tiene una extensión superficial de 12483,4 Km², con una densidad
poblacional de 7,89 habitantes por Km², la población urbana es de 45767 habitantes, lo que
representa el 41,6%, y una población rural de 64 251, para un 58,4%.
El Hospital José María Velasco Ibarra se encuentra en la ciudadela Eloy Alfaro, limitado de la
siguiente manera: Esta ubicado dentro de la zona urbana de la ciudad, con fácil accesibilidad por
encontrarse sobre una de las avenidas principales. Al norte: Calle Ambato, al sur: Calle Eloy Alfaro,
al este: Calle Gabriel Espinosa, al oeste: Avenida 15 de Noviembre.
Reseña Histórica del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena
En el año 1922, donde fue la llegada de la Misión Josefina a Tena, para reorganizar la
población, no había médicos, enfermera, casa de Salud ni Subcentro, y la salud se hallaba a
merced de los empíricos, brujos y hechiceros. Fueron entonces los misioneros josefinos los
primeros en ofrecer medicina occidental o científica en Tena y sus alrededores. Para socorrer
a los pobres desdichados indígenas, debían recorrer los senderos de la amazonia durante
30
varios días, hasta llegar a la primera población en búsqueda de auxilio médico.
En 1950 el Director de la Asistencia Pública de Quito de la Misión Josefina se hizo cargo
de la construcción del nuevo Hospital de Tena, "Dr. José María Velasco Ibarra". En el año
1954 pese a que existían carencia de mobiliario, equipos y personal para este hospital,
además de insuficiente presupuesto, el hospital comenzó la atención a la población.
El Dr. Fausto Castelló dio por primera vez en la provincia atención médica, fue traído por
los misioneros, el 27 de Noviembre de 1972 se sustituye el nombre de Asistencia Social por
el de Salud y deja de pertenecer a la misión Josefina incorporándose al MSP inaugurando
su nueva planta física en Mayo de 1986.
El Hospital está catalogado como Hospital provincial de segundo nivel, con una capacidad
instalada para 120 camas, la dotación actual es de 76 camas distribuidas en 4 especialidades:
Medicina Interna, Cirugía, Pediatría, Ginecobstetricia.
Al año de ser inaugurado el hospital, el 5 de marzo de 1987, se produjo el terremoto en la
provincia de Napo. El hospital debido a los movimientos telúricos, sufre daños
considerables en su estructura física, posteriores movimientos sísmicos de mediana
intensidad, iban agravando la infraestructura del hospital, convirtiéndose en un factor de
riesgo para brindar una atención de calidad, por lo que se convirtió en una necesidad
imperante la reestructuración física, que finalmente se logra con el apoyo del Proyecto A.
P. S. Ecuatoriano - Belga, Modersa, Fasbace, y fondos propios del Hospital Tena, quienes
hacen posible su reestructuración desde Mayo del 2000 a Abril 2001, realizándose su
reinauguración el 16 de Abril del propio año, actualmente contamos con una infraestructura
sólida de cemento armado, con reforzamiento estructural adecuado, acorde a las exigencias
de las normas sanitarias universales de atención de segundo nivel de complejidad,
convirtiéndose en una institución pionera en la atención de salud en la región amazónica.
En el marco de la reforma de salud y en el proceso de modernización del Ministerio de Salud
Pública, especial consideración ha merecido el fortalecimiento de la gestión hospitalaria,
que permite transformar los hospitales de entidades autónomas, capaces de evolucionar de
la administración del gasto a la gestión del costo. En este contexto se inscribe el proyecto
31
de modernización de servicios de la salud (MODERSA) financiado por el Banco Mundial
según el acuerdo de # (4342 E), celebrado entre la República del Ecuador y el Banco
Mundial con fecha 25-09-1998. El Ministerio de Salud Pública, mediante acuerdo
ministerial N° 00502, del 19 de Octubre del 2000 dispone que el Hospital José María
Velasco Ibarra ingrese al proceso de modernización hospitalaria. La dirección del Hospital
consciente del problema sentido por la ciudadanía, frente a la crisis de los servicios de salud,
inicio un proceso de entendimiento con sus trabajadores y empleados con miras a ampliar
las coberturas y mejorar los servicios de salud.
Área de Fisioterapia y Rehabilitación
Misión
Prestar servicios de salud con calidad, responsabilidad, equidad, cumpliendo con la
promoción, prevención, recuperación, habilitación y rehabilitación de la Salud Integral,
docencia e investigación, conforme a las políticas del Ministerio de Salud Pública en el
marco de la justicia y equidad Social.
Visión
Ser una institución de salud que brinde servicios de calidad y con calidez, conforme a las
políticas del Ministerio de Salud Pública en el marco de la justicia y equidad Social.
32
Organización
Gráfico. 1 Organigrama del Hospital José María Velasco Ibarra
Autor: Mirian Macías
Comites GERENCIA HOSPITALARIA
ASESORÍA JURIDICAPLANIFICACIÓN SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN
COMUNICACIÓN CALIDAD
ADMINISTRATIVO FINANCIEROATENCIÓN AL
USUARIOADMISIONES
TALENTO HUMANO
FINANCIERO
ADMINISTRATIVO
TICS
DIRECCIÓN ASISTENCIALCOMITES
ESPECIALIDADES CLINICAS Y
QUIRURGICAS
CUIDADOS DE ENFERMERÍA
APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPEUTICO
DOCENCIA E INVESTIGACIÓN
RAYOS X
LABORATORIO CLINICO
REHABILITACIÓN Y TERAPIA
TERAPIA DE LENGUAJE
TERAPIA FÍSICATERAPIA
OCUPACIONAL
TERAPIA RESPIRATORIA
TERAPIA PEDIATRICA
PSICOREHABILITACIÓN
33
2.3 Caracterización del Problema
En el mundo globalizado de la actualidad es permisivo conocer mejor las técnicas de
sistematización de atención a pacientes en diferentes hospitales a lo largo del mundo, y
comparar los resultados obtenidos en los mismos con estrategias similares a las impulsadas
a nivel nacional en lo que respecta a servicios de salud, por lo que se accede a ideas claves
que permitirán mejorar los servicios para optimizar tiempo y dinero que es algo fundamental
para cada paciente que acude diariamente a hacerse atender por diferentes motivos y así
poder minimizar los desaciertos existentes.
Se puede decir que a nivel Nacional, aún existen secuelas de la pésima atención de Salud
Pública con la que contaba el Ecuador, por lo que no se puede decir que todo en los servicios
de salud está bien, ya que existen muchos funcionarios que deben comprometerse con su
trabajo que es netamente humanista, y luchar por un servicio de calidad y con calidez, que
en la actualidad se encuentra impulsándolo el Gobierno Nacional.
Los diferentes Hospitales a nivel Nacional han sido remodelados, y dotados con el mayor y
mejor servicio de equipos e infraestructura, sin embargo aún falta trabajar en el tema del
Talento Humano, en especial con respecto al servicio y atención que se brinda en algunos
hospitales a nivel Nacional, en especial en los que siempre se han encontrado en total
abandono como es el caso de los que se encuentran en la Región Amazónica, donde se
enfoca la investigación actual que para ser más específicos es en la provincia de Napo, que
ha sido atendida con lo mencionado anteriormente pero se evidencia el mismo trato y
servicio de cuando el Hospital Central y sus Sub centros carecían de todo, incluyendo
médicos y medicinas, pero hoy, que ya se cuenta con lo necesario y se podría decir con
mucho más, existe la necesidad imperante de cambiar la mentalidad de quienes laboran en
los diferentes Centros.
Enfocándose en el objeto de investigación se puede decir que el Hospital José María Velasco
Ibarra de la provincia de Napo tiene por misión ofertar servicios de salud con calidad,
calidez, oportunidad, solidaridad y una visión integral del usuario que opera
coordinadamente con el Sistema Nacional de Salud, sin embargo se evidencian falencias
que afectan el desempeño optimo del mismo, como es la calidad de atención y servicio que
34
no cumple estándares adecuados al servicio de salud actual, debido a que existe un
desconocimiento total sobre procesos de calidad, teniendo como consecuencia pérdida de
tiempo de los usuarios, provocando además el descontento y una mala imagen institucional.
Con respecto al área de Fisioterapia y Rehabilitación, se evidencia la necesidad de
implementar un sistema diferente en la atención a pacientes de consulta externa para
satisfacer la demanda, por lo que, la intención de dar un servicio óptimo no es suficiente ya
que siempre se promueve a que sea de calidad y que satisfaga las necesidades de los
pacientes, cosa que no se evidencia en la actualidad, en vista que existen constantes quejas
de pacientes que no están a gusto con el servicio ni la atención recibida por parte de los 20
médicos que laboran en consulta externa. Otro aspecto es la desactualización de algunos
funcionarios administrativos y otros que desempeñan su labor sin un respaldo de un título
académico, acompañado de una desmotivación que desencadena en un trato inadecuado a
los usuarios externos, abandono frecuentes del lugar de trabajo, desprestigio institucional,
procesos lentos en trámites administrativos, reiteradas quejas de los usuarios, largo tiempo
de espera para la adquisición de turnos y la realización de trámites internos, barrera
comunicativa con el usuario, gestión administrativa aislada, inoportunas decisiones, que
corroboran el hecho de que en el Hospital José María Velasco Ibarra de Tena no existe una
sistematización de atención a pacientes de consulta externa del área de Fisioterapia y de
Rehabilitación el cual limita la reducción de tiempos de espera para los pacientes,
evidenciándose la falta de un control diario de pacientes atendidos, debido especialmente a
la inexistencia de un turnero que indique si el área de fisioterapia y rehabilitación esta con
pacientes o no, teniendo en cuenta que existe una inadecuada organización de atención al
usuario, que se evidencia en los resultados a continuación.
35
Implementación de estrategias en la gestión administrativa del Hospital José María
Velasco Ibarra
Tabla. 3 La gestión administrativa fundamentada en estrategias ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 4 20%
A veces 11 55%
Nunca 5 25%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 2 La gestión administrativa fundamentada en estrategias
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
En base a la interrogante, el 55% de los usuarios internos respondió que a veces la Gestión
Administrativa del Hospital José María Velasco Ibarra se fundamenta en estrategias de
atención a pacientes, evidenciando una debilidad en cuanto al tema, seguido del 25% que
dice que nunca y un 20% que mencionó que siempre.
Interpretando los resultados se evidencia que en las mismas instalaciones y entre los
funcionarios existen observaciones de la mala atención a los pacientes, evidenciando la falta
desde la parte administrativa y no directamente desde los médicos y personal del hospital.
20%
55%
25%
Siempre A veces Nunca
36
Percepción de los usuarios externos sobre la importancia de la implementación de
estrategias en la elevación de la gestión administrativa del Hospital José María Velasco
Ibarra - 2017
Tabla. 4 Aplicación de estrategias para la sistematización de atención mejora la gestión administrativa ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 12 60%
Algo 5 25%
No 3 15%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 3 Aplicación de estrategias para la sistematización de atención mejora la gestión administrativa Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 60% de los usuarios internos consideran que si se puede mejorar la gestión administrativa
con la implantación de estrategias para la sistematización de atención a pacientes de consulta
externa, seguido del 25% que se encuentra indeciso y un 15% que no lo cree.
Los resultados muestran el positivismo existente dentro del hospital con respecto a que si se
puede fortalecer la gestión del hospital con la implementación de estrategias que beneficien
tanto a los usuarios internos como externos y de esta manera establecer una dinámica que
satisfaga todas las necesidades.
60%25%
15%
Si Algo No
37
Factores que influyen en la calidad de atención al usuario del Hospital José María
Velasco Ibarra
Tabla N. 5 Factores que influyen en la calidad de atención al usuario del H.J.M.V.I. ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Compromiso de los Médicos con su servicio 5 25%
Falta de implementación de nuevos servicios 4 20%
No se dispone de estrategias 9 45%
Inestabilidad política y gubernamental del país 2 10%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 4 Factores que influyen en la calidad de atención al usuario del H.J.M.V.I. Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Los usuarios internos encuestados piensan en un 45% que los factores internos y externos
que afectan la calidad del servicio en el Hospital José María Velasco Ibarra es la falta de
disposición de estrategias internas, seguido del 25% considera que es por el poco
compromiso de los Médicos con su servicio, un 20% lo atribuye a la falta de implementación
de nuevos servicios y un 10% a inestabilidad política y gubernamental del país.
En base a los resultados se interpreta que existe la necesidad del diseño de estrategias que
proporciones acciones claves para fortalecer la calidad en la atención y servicio de los
pacientes.
25%
20%45%
10%
Compromiso de los Médicos con su servicio
Falta de implementación de nuevos servicios
No se dispone de estrategias
38
Disposición del usuario interno para participar en el diagnóstico ASIS del Hospital
José María Velasco Ibarra, año 2016
Tabla. 6 Disposición del usuario ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 17 85%
A veces 2 10%
No 1 5%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 5 Disposición del Usuario
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 85% de los usuarios internos encuestados si tienen predisposición para participar en el
diagnostico ASIS del Hospital José María Velasco Ibarra, año 2016, seguido del 10% que
está indeciso y un 5% que no está dispuesto hacerlo.
Los resultados se interpretan como la imperante necesidad que tienen los usuarios internos
para conocer sus debilidades, amenazas, así como fortalezas y oportunidades y de esta
manera poder trabajar en cada una de las estrategias para mejorar la gestión de Salud que se
brinda en el Hospital José María Velasco Ibarra de Tena.
85%
10%
5%
Si A veces No
39
Conocimiento del usuario interno de la misión y visión del Hospital José María Velasco
Ibarra, año 2016
Tabla. 7 Conoce la misión y visión del Hospital ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 5 25%
Algo 8 40%
No 7 35%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 6 Conoce la misión y visión del Hospital
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Del 100% de encuestados el 40% conocen algo acerca de la misión y visión del Hospital
José María Velasco Ibarra, seguido del 35% que no lo conocen y un 25% que sí.
Los resultados se interpretan como un desbalance existente entre los funcionarios y cada
una de las actividades que cumplen, teniendo en cuenta que toda institución fundamenta sus
compromisos directos en su Visión, Metas y Objetivos, por lo que si no se los conoce, se
está trabajando a ciegas, sin un norte específico al cual deben apuntar, evidenciando
desaciertos en los resultados internamente y ante la sociedad.
25%
40%
35%
Si Algo No
40
Conocimiento de los usuarios externos acerca de los principios y valores del Hospital
José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 8 Conoce acerca de los principios y valores del Hospital ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 8 40%
Algo 7 35%
No 5 25%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 7 Conoce acerca de los principios y valores del Hospital
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 40% de los usuarios internos si conocen acerca de los principios y valores del Hospital
José María Velasco Ibarra, el 35% están en punto intermedio y el 25% no conoce.
Los resultados se interpretan como un común denominador en el cual los usuarios internosal
desconocer sobre la visión y misión de la institución, se generan un inconveniente con el
anclaje de los principios y valores del hospital, por lo que se evidencia un desbalance interno
con los resultados institucionales.
40%
35%
25%
Si Algo No
41
Tiempo asignado para la atención del usuario externo del Hospital José María Velasco
Ibarra - 2016
Tabla. 9 Tiempo adecuado asignado para cada usuario ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy adecuado 1 5%
Adecuado 2 10%
Poco adecuado 5 25%
No adecuado 12 60%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 8 Tiempo adecuado asignado para cada usuario
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Con respecto si el tiempo asignado para cada usuario externo es adecuado o no; el 60% de
los usuarios externos menciona que no lo es, el 25% lo categoriza como poco adecuado, el
10%, menciona que si es adecuado pero podría ser mejor y un 5% considera que si es
adecuado para sus necesidades.
Los resultados evidencian la necesidad de trabajar en la estructuración de tiempos, ya que
existe una percepción evidente de fallas internas que pueden ser solucionadas a través de
otorgamiento de citas con tiempos reales dependiendo del paciente, considerando como
prioritarias las especificadas como urgentes.
5%
10%
25%60%
Muy adecuado Adecuado Poco adecuado No adecuado
42
Talento humano suficiente para la atención a usuarios externos de Fisioterapia y
Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena
Tabla. 10 Suficiente de recurso humano para la atención ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 7 35%
No 13 65%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 9 Suficiente de recurso humano para la atención
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
En relación a la existencia de suficiente recurso humano para la atención del usuario
externo, el 65% de los usuarios internos encuestados consideran que no, en vista que la
demanda supera a la oferta de profesionales especialistas, seguido de un 35% que considera
que si es suficiente.
Esto evidencia un trabajo conjunto que debe realizarse directamente desde la administración
con las autoridades Nacionales, para así buscar alternativas que satisfagan las necesidades
de especialistas en el hospital, refiriéndose específicamente al Área de Fisioterapia y
Rehabilitación.
35%
65%
Si No
43
Facilidad de ingreso al área de fisioterapia y rehabilitación de los usuarios externos
del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena
Tabla. 11 Facilidades de ingreso ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 15 75%
No 5 25%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 10 Facilidades de Ingreso
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Al plantear la interrogante sobre si la facilidad de ingreso al área de fisioterapia y
Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra es la adecuada, el 75% considera que
si, y el 25% manifiesta que no.
La mayoría tiene una respuesta positiva ya que en el año 2016 existió una inversión pública
en el Hospital que garantizó los accesos y facilidades para todos los usuarios tanto internos
como externos, evidenciándose una notoria mejoría en el servicio, que garantiza accesos
libres y accesibles para todos los que necesiten utilizar los servicios de Rehabilitación y
Fisioterapia del Centro Médico.
75%
25%
Si No
44
Evaluación Interna de la calidad de atención brindada en el Hospital José María
Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 12 Percepción de los pacientes sobre los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación - año 2016 ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Buena 5 25%
Regular 7 35%
Mala 8 40%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 11 Percepción de los pacientes sobre los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación - año 2016 Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 40% de los usuarios internos encuestados consideran que la percepción recibida por los
pacientes en base a los servicios del área de Fisioterapia y Rehabilitación es mala, seguido
por el 35% que lo califica como regular y un 25% que manifiesta que si es buena.
Los resultados demuestran que aún falta mucho por hacer con respecto al servicio, ya que
si los mismos usuarios internos se dan cuenta de la problemática y no han logrado mitigar
esta molestia es porque necesitan apoyo de las autoridades del Hospital para mejorar así
servicios de esta manera garantizar un servicio de salud de calidad.
25%
35%
40%
Buena Regular Mala
45
Personal capacitado en el servicio de Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital José
María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 13 EL personal del Área de Fisioterapia y Rehabilitación cuenta con capacitación en servicio ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 6 30%
No 14 70%
TOTAL 20 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Internos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 12 EL personal del Área de Fisioterapia y Rehabilitación cuenta con capacitación en servicio Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
En base al tema de si el área de Fisioterapia y Rehabilitación, cuenta con personal capacitado
en servicio y atención al usuario, el 70% de usuarios internos manifiesta que no, seguido del
30% que menciona si haber sido capacitado en este aspecto.
Los resultados permiten al autor impulsar campañas de capacitación dirigida hacia el
personal del área y Rehabilitación que pueden ser replicadas o fortalecidas con todo el
personal del Hospital, para lograr mitigar los problemas detectados con respecto al tema de
servicio y atención al usuario.
30%
70%
Si No
46
Percepción de la atención Recibida
Aspectos a mejorar en la consulta externa de Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital
José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 14 Que le gustaría que mejore ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Calidad de atención 82 22%
Calidad en el servicio 163 44%
Incremento de Especialistas 122 33%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 13 Que le gustaría que mejore Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Con respecto a las necesidades de mejora en el Hospital José María Velasco Ibarra, el 45%
de los usuarios externos encuestados consideran que se necesita fortalecer la atención,
seguido del 33% que menciona la necesidad de especialistas en el hospital y un 22% que
considera que las instalaciones deben ser ampliadas.
Los resultados se interpretan como la inconformidad de los usuarios del servicio médico
con respecto a la atención que reciben, ya que en ocasiones no encuentran los especialistas
necesarios, o no son atendidos de la mejor manera, ya que consideran que su salud es
prioritaria y deben ser tratados con amabilidad y de manera inmediata.
22%
45%
33%
Calidad de atención Calidad en el servicio Incremento de Especialistas
47
Satisfacción del usuario externo sobre los ambientes físicos del área de Fisioterapia y
Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 15 Ambiente ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 164 44,7%
Algunos ambientes 102 27,8%
No 101 27,5%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 14 Ambiente Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Con respecto al ambiente del Hospital José María Velasco Ibarra, el 45% manifiestan que
si satisfacen sus necesidades, el 28% considera que existen áreas que deben ser mejoradas
y el 27% no están conformes.
Los datos muestran que el hospital si cuenta con un buen ambiente pero los usuarios
necesitan espacios más amplios con consultorios acorde a sus necesidades, en especial
cuando tienen necesidades especiales para una atención prioritaria, ya que existen áreas del
hospital que las necesitan para una atención de calidad.
45%
28%
27%
Si Algunos ambientes No
48
Satisfacción del usuario externo sobre los servicios del área de Fisioterapia y
Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 16 Satisfacen las necesidades los servicios de consulta externa ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 78 21%
A veces 168 46%
Nunca 121 33%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 15 Satisfacen las necesidades los servicios de consulta externa
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Al analizar los servicios de consulta externa que presta el Hospital José María Velasco Ibarra
el 46% menciona que solo a veces satisfacen sus necesidades, seguido del 33% que
menciona que nunca salen satisfechos con el servicio que reciben en el hospital, y un 21%
que indica que sí.
Los resultados se interpretas como un problema que puede ser solucionado a corto plazo ya
que en base a los resultados anteriores la insatisfacción de los usuarios se debe a la atención
recibida, misma que puede ser fortalecida y mejorada.
21%
46%
33%
Siempre A veces Nunca
49
Satisfacción del usuario externo con respecto a la atención del personal del área de
Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 17 Calificación de la atención del personal de salud ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 53 14%
Bueno 126 34%
Malo 188 51%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 16 Calificación de la atención del personal de salud Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 51% de usuarios califica la atención del personal de salud dentro del Hospital José María
Velasco Ibarra como malo, seguido del 34% que menciona que es bueno y un 15% que lo
califica como excelente.
Los datos permiten conocer el grado de insatisfacción con respecto a la atención que reciben
en base a su percepción, evidenciando un rango bajo, por lo que es un reclamo a nivel
general de los usuarios que debe tomarse en cuenta para plantear estrategias que permitan
fortalecer esta debilidad interna del hospital.
15%
34%
51%
Excelente Bueno Malo
50
Satisfacción del cliente externo con respecto al tiempo de espera en el área de
Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 18 Tiempo de espera Opciones Frecuencia Absoluta Porcentaje
Adecuado 32 9%
Poco adecuado 103 28%
Nada adecuado 232 63%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 17 Tiempo de espera Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 63% de los usuarios consideran que el tiempo que esperan mientras son atendidos es
excesivo, el 28% considera que es considerable y el 9% indica que los han atendido de
inmediato cuando han asistido a recibir atención médica.
Los resultados se interpretan como la insatisfacción de los usuarios con respecto al tiempo
de espera para recibir atención médica, evidenciándose de esta manera el disgusto y las
opiniones con respecto a la atención, ya que tienen que esperar largos periodos de tiempo
para ser atendidos, en especial en la sala de emergencias.
9%
28%
63%
Adecuado Poco adecuado Nada adecuado
51
Satisfacción por la información recibida por parte del personal del área de Fisioterapia
y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 19 Facilidades de información ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 65 18%
A veces 136 37%
Nunca 166 45%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 18 Facilidades de información
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 45% de los usuarios externos mencionan que nunca tienen facilidades para ser atendidos
cuando requieren de una información o algún servicio médico por parte del Hospital José
María Velasco Ibarra, el 37% menciona que a veces y el 18% ha tenido siempre que ha
asistido al hospital todas las facilidades necesarias.
Los datos demuestran la necesidad de los usuarios por acceder a servicios de calidad,
determinándose éstos servicios no solo como médicos sino también administrativos, como
el que reciben en trabajo social, farmacia, estadísticas, entre otros que son constantes en el
hospital.
18%
37%
45%
Siempre A veces Nunca
52
Calidad de los servicios que presta el área de Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital
José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 20 Calidad de los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 78 21%
Bueno 114 31%
Malo 175 48%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 19 Calidad de los servicios de Fisioterapia y Rehabilitación
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Los usuarios del servicio que presta el área de Fisioterapia y Rehabilitación califican la
calidad de éste como mala en un 48%, seguido del 31% que mencionan que es buena y el
21% que menciona que es excelente.
Los resultados muestran una problemática que resulta ser fácil de solucionar ya que la
calidad se basa en estrategias que permiten plantear acciones para el buen funcionamiento
o mejoramiento de cualquier tipo de servicio y en especial lo que se refiere a la atención.
21%
31%
48%
Excelente Bueno Malo
53
Satisfacción de los usuarios externos con respecto a los servicios que brinda el área de
Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 21 Satisfacción de los servicios de Consulta externa ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 125 34%
A veces 137 37%
Nunca 105 29%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 20 Satisfacción de los servicios de Consulta externa
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
Los usuarios en un 37% mencionan que los servicios del área de Fisioterapia y
Rehabilitación a veces satisfacen sus necesidades, seguido del 34% que dicen que nunca y
un 29% que consideran que siempre.
Los resultados se interpretan en base a las necesidades identificadas anteriormente como
son los espacios, el servicio, los tiempos y la atención misma tanto de la administración
como de los médicos de turno.
34%
37%
29%
Siempre A veces Nunca
54
Factores que influyen en la calidad del servicio y atención que se presta en el área de
Fisioterapia y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra - 2016
Tabla. 22 Factores que afectan la calidad del servicio ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE
Falta de recurso humano 113 31%
Trato por parte del personal 157 43%
Área física 97 26%
TOTAL 367 100%
Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios Externos del Hospital José María Velasco Ibarra, 2016
Autor: Mirian Macías
Gráfico. 21 Factores que afectan la calidad del servicio
Autor: Mirian Macías
Análisis e Interpretación
El 43% de los usuarios manifiestan que los factores que más afectan la calidad del servicio
que se presta en el área de fisioterapia y rehabilitación es el trato por parte del personal,
seguido del 31% que menciona que es la falta de recurso humano y un 26% lo atribuye al
área física.
Los resultados se interpretan como una falla directa en el trato a pacientes, por lo que es
indispensable trabajar en capacitaciones de servicio y atención con el personal del hospital.
31%
43%
26%
Falta de recurso humano Trato por parte del personal Área física
55
2.4 Diagnóstico de la situación actual de los procesos de atención en el servicio del
área de fisioterapia y rehabilitación del hospital José María Velasco Ibarra de la
provincia de Napo
ACCESIBILIDAD
Es la facilidad con que el paciente puede obtener un servicio o la asistencia que necesita, los
indicadores claves en el área de fisioterapia y rehabilitación son la satisfacción con la
comunidad, el acceso para capacitados y ancianos y las patologías respiratorias.
Competencia Profesional: Se la determina en base a la capacidad del equipo de salud para
utilizar lo más avanzados conocimientos, tecnologías y recursos disponibles para resolver
los problemas de salud de los pacientes y producir su máxima satisfacción y seguridad de la
atención. Tiene dos componentes: la calidad Técnica y las relaciones interpersonales.
1. Indicadores de la Calidad Técnica
Calidad de diagnóstico.
Calidad de tratamiento.
Calidad de control y seguimiento.
Calidad de información.
2. Indicadores de las Relaciones interpersonales
Cumplimiento de normas protocolos y guías clínicas.
Número de personal capacitado.
Satisfacción con la atención.
EFECTIVIDAD
Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según el conocimiento y
los recursos disponibles “mejor resultado con los recursos disponibles
56
Indicadores de efectividad
Índice de mortalidad.
Índice de ocupación.
Tiempo de demora del servicio.
EFICIENCIA
Es conseguir el más alto nivel de calidad al menor costo razonable
Indicador de eficiencia
Promedio de días por patologías.
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas del paciente y
su familia
Indicadores
Satisfacción general y por servicio con la atención.
Satisfacción con los procedimientos administrativos.
Tiempo de respuesta a los reclamos.
OPORTUNIDAD
Grado en que se proporciona la atención cuando el paciente lo necesite
Indicadores
Tiempo de espera en la sala.
Demora en las remisiones de las sesiones.
57
Tiempo de respuesta a las reparaciones de equipos, médicos e instalaciones.
Patologías en auge.
ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Y EN SU FAMILIA
Significa organizar la atención de salud pensando en los pacientes más que en los prestadores
de salud. Implica integrar a los pacientes y a sus familiares en todos los aspectos de la
atención
Indicadores
Resguardo de la dignidad de los pacientes.
Alternativas diagnósticas y terapéuticas.
SEGURIDAD CLÍNICA DE LOS PACIENTES
Atención de salud libre de daños evitables
Indicadores
Error en administración de medicamentos.
Seguridad de equipamientos.
Seguridad de las instalaciones.
Todos los parámetros antes mencionados son analizados en la propuesta con la finalidad de
plantear alternativas enfocadas al estudio, teniendo en cuenta que el objetivo principal es
desarrollar una propuesta de mejoramiento en base a la sistematización de atención a
pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación, sin dejar de lado la
posibilidad de seguir trabajando en alternativas para la formación de médicos especialistas
y la reducción de mortalidad, así como las conocidas fallas médicas que afectan tanto a la
salud pública como a la integridad del paciente.
58
2.5 Conclusiones parciales del capítulo
La investigación se enfoca en el Hospital José María Velasco Ibarra de Tena, Napo,
Región Amazónica, por lo que su población se encuentra expuesta a los riesgos de
Salud concernientes a la ubicación de su población. Los principales servicios del
Hospital, por estar catalogado como provincial de segundo nivel, tiene una capacidad
instalada para 120 camas, la dotación actual es de 76 camas distribuidas en 4
especialidades: Medicina Interna, Cirugía, Pediatría, Ginecobstetricia.
La población fue conformada por la población de la provincia de Napo, así como del
usuarios internos que son los médicos del Hospital José María Velazco Ibarra, se
realizó una investigación que fue facilitada por la Dirección Administrativa del
Hospital, con datos analizados minuciosamente con una muestra de 398 encuestas que
se aplicaron.
Los tiempos de espera son demasiado largos, teniendo consecuencias en la visión
hacia el servicio y atención a los pacientes, generando descontento y malestar entre
los usuarios. Los tiempos de los médicos y personal interno del Hospital se extienden
llenando fichas y papeleo, por lo que se evidencia la espera y malestar entre los
usuarios. Un 55% de médicos consideran que la Gestión Administrativa del Hospital
José María Velasco Ibarra no se fundamenta en estrategias de atención a pacientes,
por lo que es indispensable que se las aplique siempre, evidenciado este aspecto como
una debilidad dentro del Hospital.
Con respecto a los servicios de consulta externa que presta el Hospital José María
Velasco Ibarra el 37% de los usuarios externos no están satisfechos con la atención
recibida, y nunca tienen facilidad para ser atendidos cuando requieren de una
información o algún servicio médico por parte del Hospital, teniendo un 48% de
usuarios que califica la atención del personal de salud como malo.
59
CAPÍTULO III
MARCO PROPOSITIVO
3.1 Plan de mejoramiento en base a la sistematización de atención a pacientes de
consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación
3.1.1 Antecedentes
En base al diagnóstico se pudo identificar que en el Hospital José María Velasco Ibarra de
Tena, Napo, Región Amazónica, tiene una capacidad instalada para 120 camas, sin embargo
la dotación actual es de 76 camas distribuidas en 4 especialidades: Medicina Interna, Cirugía,
Pediatría, Ginecobstetricia.
Según los resultados de las encuestas se identifica que los usuarios externos tienen que
esperar para ser atendidos por tiempos muy extendidos, teniendo consecuencias en la visión
hacia el servicio y atención a los pacientes, generando descontento y malestar entre los
usuarios, esto debido principalmente a que los médicos y personal interno del Hospital se
ven obligados a pasar mucho tiempo llenando fichas y papeleo, así como datos en el sistema
que alargan el periodo de atención entre pacientes, por lo que se evidencia la espera y
malestar entre los usuarios.
Por otra parte se identifica un 55% de médicos que mencionan que solo a veces la Gestión
Administrativa del Hospital José María Velasco Ibarra se fundamenta en estrategias de
atención a pacientes, irrespetando o simplemente no cumpliendo la base administrativa del
Hospital por lo que es indispensable que se las aplique siempre, con respecto a los servicios
de consulta externa que presta el Hospital José María Velasco Ibarra el 37% de los usuarios
externos nunca tienen facilidad para ser atendido cuando requiere de una información o
algún servicio médico por parte del Hospital teniendo un 48% de usuarios que califica la
atención del personal de salud como malo, y en base a lo establecido es importante crear
programas de capacitación para el personal docente con temas relacionados al servicio y
atención a los usuarios.
Los resultados evidencian la necesidad de brindar programas de capacitación al personal del
60
hospital, así como socializar a los usuarios sobre los servicios y las distintas atenciones que
brinda el Hospital, difundiendo espacios de tiempo para atenciones prioritarias, es decir de
emergencia.
3.1.2 Introducción
El mejoramiento de la calidad es una idea que pretende elevar el nivel de atención siempre
en una búsqueda continua por satisfacer, para lo cual es necesario diseñar estrategias de
calidad en la atención. El plan de mejoramiento en base a la sistematización de atención a
pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación, además de ser un
valioso instrumento para elevar la calidad de la atención en salud se convierte en una
herramienta insustituible para la demanda que siempre exige un cumplimiento superior a
los estándares, es decir la exigencia por parte de los usuarios externos que cada día es
mayor.
La naturaleza recíproca de los Servicios de Salud y su simultánea producción y consumo,
elevan la necesidad de analizar los conocimientos de los involucrados en el encuentro, tanto
de profesionales de salud, como de usuarios (usuarios /pacientes). Las percepciones de los
profesionales de salud afectan la forma y la entrega de los servicios brindados; mientras que
las de los usuarios externos, generalmente se enfocan en la atención recibida.
El Servicio de Terapia Física y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra de
Tena, desde su creación en el año 2009, se ha caracterizado por regirse bajo normas
disciplinarias legales, logrando presentar adecuadamente los documentos establecidos
según la exigencia de su momento, presentamos el Manual de Organización,
Procedimientos y Funciones del Servicio de Terapia Física y Rehabilitación, el cual regula
el comportamiento de quienes forman parte de esta noble Institución.
3.1.3 Justificación
La propuesta es de suma importancia ya que al instruir y guiar a las personas que trabajan
en Instituciones Hospitalarias, para realmente contribuir al bien común. El campo de la
Administración de la Hospitalidad es muy amplio, pero pocos se han interesado en el
61
servicio de consulta externa por lo que es el área hospitalaria, en donde existen
verdaderamente muchas oportunidades para innovar y mejorar diversas situaciones,
procedimientos y formas de hacer las cosas en especial en el área de fisioterapia y
rehabilitación.
Al medir los niveles de satisfacción de los usuarios externos en la atención prestada por el
personal de salud, se encontraron altibajos en: los tiempos de espera, el trato, la
comunicación y la identificación del personal de salud. El diseñar el siguiente Plan permitirá
ofrecer un servicio de excelencia.
3.1.4 Objetivos
Objetivo General
Elevar la satisfacción del usuario externo del área de fisioterapia y rehabilitación del
Hospital José María Velasco Ibarra de Tena.
Objetivos Específicos
Promover un Plan de Mejora que permita fortalecer el servicio y atención al usuario
Plantear un Plan de capacitación, con estrategias para fortalecer la atención del área
de Fisioterapia y Rehabilitación
Establecer un manual de funcionamiento para optimizar el talento humano del área de
fisioterapia y rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena.
62
63
Estrategias de Gestión Administrativa para la Sistematización de Atención a Pacientes
de Consulta Externa del Área de Fisioterapia y de Rehabilitación del Hospital José
María Velasco Ibarra
Tabla. 23 Recepción del Usuario NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Recepción del usuario
META A LOGRAR: Entregar turnos para tiempos cortos al 100% de los usuarios que lo soliciten
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Número de usuarios que demandan turnos sobre el total de usuarios
que reciben turnos diariamente. Tiempo para la asignación de los turnos durante la demanda.
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
Revisar el
procedimiento
de entrega de
turnos
Director del
Hospital y
Equipo de
salud.
En su jornada de
trabajo.
En la
unidad
La dificultad
para conseguir
turnos
inmediatos.
Realizando cambios
en el procedimiento de
asignación de turnos.
Ejecutar el
procedimiento
de entrega de
turnos.
Personal de
estadística.
En un horario
comprendido
dentro de la
jornada laboral.
En la
unidad
Inconformidad
con las fechas
de los turnos.
Seguimiento en el
cumplimiento del
procedimiento
ajustado.
Autor: Mirian Macías
Tabla. 24 Acceso al usuario NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Acceso al usuario
META A LOGRAR: Disminuir el tiempo de espera a 1 hora en la atención del usuario
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Número de usuarios atendidos en un menor tiempo de espera sobre
el total de usuarios insatisfechos en el tiempo de espera de atención durante un periodo por 100
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
Fortalecer una
estructura
organización que
permita disminuir el
tiempo de espera.
Director del
Hospital y
Equipo de
salud.
POA anual
del 2016
Unidad
de salud
Según criterios de usuarios
encuestados señalan
prolongados tiempo de espera
en la atención
Por resolución
administrativa
.
Ejecutar las
disposiciones
administrativas
Equipo de
salud
Jornada de
trabajo
Unidad
de salud
La demora en la atención,
tiempo de espera manifiestan
usuarios insatisfacción
Seguimiento
permanente
Autor: Mirian Macías
PLAN DE MEJORAMIENTO
64
Tabla. 25 Satisfacción del usuario
NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Satisfacción del usuario
META A LOGRAR: Reducir al 100% la insatisfacción del usuario relacionado al trato recibido por parte
de los profesionales de salud y administrativos
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Número de usuarios satisfechos de la atención sobre número de
usuarios insatisfechos por un periodo por 100
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
Formular un
modelo de
atención que
permita la mejora
de esta.
Director
del
Hospital y
Equipo de
salud.
POA anual
del 2016
Unidad de
salud
El resultado final de la
encuesta realizada señala un
PORCENTAJE significativo
de insatisfacción de los
usuarios.
Con un acto
administrativo.
Ejecutar las
disposiciones
resueltas de
mejoramiento de
la atención.
Equipo de
salud
En horas
laborables
Unidad de
salud
Según criterio de los usuarios
encuestados indican
insatisfacción en la calidad y
calidez de la atención
Seguimiento
permanente
Sensibilización al
equipo de salud
Psicólogos
del área
Durante la
jornada de
trabajo
En la sala
de espera
de la
unidad
Existen criterios por parte de
los usuarios en relación al
trato que reciben durante la
atención
Talleres
Autor: Mirian Macías
Tabla. 26 Recepción del usuario NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Recepción del usuario (Promover un sistema de información y atención al usuario)
META A LOGRAR: Brindar información al 100% de los usuarios que soliciten
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Número de usuarios informados sobre el total de usuarios que
soliciten información diariamente por 100
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
Sensibilizar al
personal de
recepción y
estadística la
unidad de salud.
Psicólogos
motivadores
invitados.
En un
horario
comprendido
dentro de la
jornada
laboral.
Unidad de
salud
Según criterios de los
encuestados indican la dificultad
que tienen sobre los horarios,
tipo de servicios, para conseguir
turnos en fechas razonables y no
con fechas excesivas.
Talleres
65
Capacitar al
equipo de salud
sobre el trato
humanizado al
usuario, los
deberes y
derechos de este.
Psicólogos
motivadores
invitados.
En un
horario
comprendido
dentro de la
jornada
laboral.
Unidad de
salud
Los usuarios requieren de una
buena información que
contribuya en la calidad de la
atención
Talleres
Autor: Mirian Macías
Tabla. 27 Usuarios internos NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Usuarios internos
META A LOGRAR: Motivar al equipo en un 100% en la gestión a las autoridades de salud para la
implementación de la planta alta y mejorar los ambientes de la sala de espera, asientos y ventilación,
mejorando esta manera la calidad de la atención
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: Número de gestiones realizadas y solucionadas sobre número de
gestiones solicitadas por un periodo por 100
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
Realizar un plan
de gestión anual
que permita
acciones de
mejoramiento
de los
ambientes en la
unidad.
Director del
Hospital y
Equipo de salud.
Durante el
2016
Unidad
de salud
En un alto PORCENTAJE
los usuarios consideran como
factores de mala y regular
calidad en la atención
recibida por la falta de un
buen trato, personal y
comodidad del área física
Como un acto
administrativo
Tramitar lo
resuelto en el
plan de gestión.
Director del
Hospital y
Equipo de salud,
dirigentes
comunitarios y
actores sociales.
Durante el
2016
En el área
de salud,
Dirección
Provincia
l de
Salud,
Alcaldía
de Tena
Por la falta de comodidad de
los ambientes para los
usuarios
Seguimiento
permanente.
Autor: Mirian Macías
66
Tabla. 28 Evaluación de satisfacción del usuario NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Evaluación de satisfacción del usuario
META A LOGRAR: Medir anualmente los niveles de satisfacción del usuario
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: número de mediciones anuales de satisfacción del usuario realizadas
sobre número de mediciones programadas anualmente por 100
QUÉ QUIÉN CUÁNDO DÓNDE POR QUÉ CÓMO
Realizar un plan de
gestión anual que permita
acciones de
mejoramiento de los
ambientes en la unidad.
Programar una
evaluación anual para
medir el nivel de
satisfacción.
Director del
Hospital y
Equipo de
salud.
Durante la
jornada de
trabajo
Unidad
de salud
Se requiere una
evaluación
periódica para el
mejoramiento
continuo en la
calidad en la
atención
Como un acto
administrativo
Medir el nivel de
satisfacción anualmente
Dirigentes
comunitarios o
servidores de la
salud del área
Una vez al
año
Unidad
de salud
Es un indicador
de calidad que
garantiza la
permanencia y
continuidad del
servicio
Encuestas
Autor: Mirian Macías
Tabla. 29 Capacitación al personal de salud sobre el buen trato al usuario externo NOMBRE DEL PROCESO: Atención al Usuario
SUBPROCESO: Capacitación al personal de salud sobre el buen trato al usuario externo.
META A LOGRAR: Lograr mayor empoderamiento y empatía con el usuario externo.
INDICADOR DE SEGUIMIENTO: número de capacitaciones anuales del usuario interno realizadas
sobre número de capacitaciones programadas anualmente por 100
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS CONTENIDO MATERIAL TIEMPO RESPONSABLE
Despertar el interés en
el personal del Hospital
Motivación (Juego tingo-
tango)
Pizarra
Test
Esferos
Infócus
Computador
15
minutos Licenciada Mirian
Macías Evaluar el grado de
satisfacción del
personal de salud.
Test para medir la
satisfacción laboral (Anexo 3)
15
minutos
PLAN DE CAPACITACIÓN
67
Explicar los temas.
CHARLA TEMAS
La insatisfacción laboral.
¿Qué es la satisfacción
laboral?; ¿Qué es el buen
trato?
Estrategias Para Tratar Con
Personas Difíciles
30
minutos
Aclarar las
interrogantes si las
hubiese.
Síntesis y compromisos del
personal de salud.
10
minutos
Autor: Mirian Macías
Fundamentación teórica de la estrategia de capacitación
Motivación: (Juego tingo-tango)
Se reúne a un grupo de personas, ese grupo escoge a un participante, lo voltean de espaldas
y se le tapa los ojos y pronuncia seguidamente tingo mientras circula una pelotita cuando el
participante diga tango hasta ahí llega el juego y en las manos del que tenga la pelotita, tiene
una penitencia.
Evaluar el grado de satisfacción del personal de salud.
Test para medir la satisfacción laboral. (Anexo 3)
CHARLA TEMAS
Insatisfacción laboral
Algunas personas por sus circunstancias personales o laborales se encuentran insatisfechas
profesionalmente. Las causas pueden ser muy variadas y las consecuencias las llega a sufrir
tanto la institución como la propia persona.
Consecuencias de la insatisfacción laboral:
La insatisfacción laboral puede afectar al rendimiento de los trabajadores y a la
68
productividad de la institución, por lo que se debe tratar que el personal se encuentre
satisfecho profesionalmente.
Para ello, han de procurar que trabajen en un entorno físico adecuado y con condiciones
favorables. Sitios ruidosos o lugares calurosos y congestionados o mal ventilados perjudican
al trabajador y afectan negativamente su rendimiento.
Otra consecuencia de la insatisfacción es la desmotivación o falta de interés por el trabajo,
que puede llegar a producir en el trabajador tal apatía, que incumpla con sus funciones de
forma habitual.
Por otro lado, este tipo de situación, sea por el motivo que sea, puede llegar a producir
ansiedad o estrés y, en caso extremo, el trabajador puede llegar a desarrollar una depresión.
¿Qué es la satisfacción laboral
Es el grado de conformidad de la persona respecto a su entorno de trabajo. La satisfacción
laboral incluye la consideración de la remuneración, el tipo de trabajo, las relaciones
humanas, la seguridad, etc. La satisfacción laboral incide en la actitud del trabajador frente
a sus obligaciones.
¿Qué es el buen trato?
El buen trato ayuda a sentirse bien, porque cuando se trata bien a los demás son tratados de
la misma forma. Cuando se recibe un buen trato, espontáneamente surge la necesidad de
hacer algo por esa persona como retribución, se siente deseos de ayudarla y de demostrar
que se está agradecido. Ese bienestar que parece pasajero puede cambiar el día, mejorar el
ánimo y las decisiones e impulsar a extender a otros ese mismo estado.
El buen trato es un hábito que se puede aprender y se puede empezar ya mismo, en este
mismo momento y cualquiera que sea la edad, dejando de ser la persona que tampoco se
agrada a sí misma y comenzando a ser alguien nuevo, querible y espontáneo, para sentirse
mejor. El buen trato significa ser amable con los demás, tal como le gustaría que los demás
69
lo fueran con uno; aceptarlos como son, sin juzgarlos y comprendiéndolos tratando de
ponerse en su lugar. Hacer juicios impide mantener buenas relaciones y además es inútil,
porque los demás siempre serán diferentes; y juzgarlos o encasillarlos por ser como son, sólo
produce división.
La intolerancia es creer que uno es mejor que el otro cuando en realidad el otro es el reflejo
de mí mismo. Nadie es mejor que otro, porque no se pueden comparar personas que son
diferentes. Cada uno tiene cualidades y los defectos siempre serán más visibles en el otro
que en uno mismo; y esos defectos que se ven en otros son las características que no agradan
de uno mismo.
Cuanto más se parece otra persona a uno, más antipático resulta. Se hace una prueba:
Piense un momento en aquellas personas que no les gustan y se darán cuenta, si son
honestos.
El mal trato refleja baja autoestima y odio a sí mismo.
Este hábito de maltratar al otro está muy difundido, porque lo que caracteriza a los
tiempos modernos es la intolerancia, la impaciencia, el apuro, el perfeccionismo y las
exigencias.
El vocabulario vulgar, con insultos gratuitos en todas las frases, expresa precisamente
lo mal que se trata.
La gente en general cree que no tiene tiempo para ser amable, dejar pasar primero al
otro, ceder su asiento a alguien de más edad o que lleva mucho peso, sonreír para
dirigirse a los demás, decir gracias y pedir por favor.
No está solo y los demás también están apurados, pueden tener problemas más graves,
estar enfermos, tristes o deprimidos. Hay mucha gente que trabaja para el bienestar de
otros a toda hora; si no fuera así no se tendría luz, ni gas, ni agua, ni alimentos cuando
lo necesita.
3.2 Estrategias para tratar con personas difíciles
Cuando se tratan problemas con gente difícil se han de adoptar las medidas necesarias
para minimizar las posibles situaciones estresantes, sin entrar en discusiones que hagan
70
perder el tiempo, y tener cuidado, cuando se hace uso de la palabra, de no estar en
fuertes estados emocionales que generen confrontación.
Disculparse por los errores que se haya podido cometer.
Afrontar los asuntos con profesionalidad y firmeza sin elevar la voz, estando tranquilo
y manteniendo un adecuado nivel emocional, lo que hará que la persona difícil
escuche.
La forma en que se comunica con las demás personas tiene que ver con la manera en
que estas reaccionan. También se ha de tener en cuenta que mucha gente adopta esas
actitudes difíciles para conseguir sus metas. Si es posible conviene saber lo que la
persona con quien se conversa.
La información y el conocimiento es poder y a través de ellos se han de gestionar
técnicas adecuadas para tratar con personas y así poder mantener una comunicación
eficaz.
Darse confianza a sí mismo, para así no estar tan preocupado por lo que otros piensan,
ni dejarse intimidar, creando en la medida de lo posible un entorno tranquilo donde se
escuche una voz clara y se pueda hacer valer por sí mismo, sin que exista sumisión.
Si no se logra ver el problema que pueden plantear personas difíciles es conveniente
pedirle que lo expliquen, aunque haya que llenarse de paciencia para ello.
Permanecer abierto a las opiniones, ideas y puntos de vista de otras personas, y tratar
de encontrar algo en la conversación que se pueda apreciar y comentar de forma
inteligente, incluso en errores que se aprecien, comentar la forma de hacerlo bien, lo
que suele reducir los ataques.
Aunque las estrategias descritas no cambian a las personas, no hay que desanimarse y
tratar con gente difícil de forma práctica, para poder disponer de la confianza necesaria
y disfrutar de la vida.
Es indispensable conocer las actividades del área de Fisioterapia y Rehabilitación para en
base a eso se logre articular las principales funciones que ésta realiza, por lo cual se
determina el siguiente organigrama:
PRINCIPALES FUNCIONES QUE CONTEMPLA EL
ÁREA DE FISIOTERAPIA Y REHABILITACIÓN
71
Gráfico. 22 Actividades del área de Fisioterapia y Rehabilitación
Autor: Mirian Macías
El Área de Fisioterapia y Rehabilitación se encarga del tratamiento físico de enfermedades
tales como:
a. Ortopédicas:
Luxación congénita de cadera
Pie Equinovaro congénito o pie zambo congénito
Pie metatarso varo
CONSULTA EXTERNA
PediatríaTraumatologíaMedicina Interna
Geriatría Cirugía
FISIATRÍA
DIAGNÓSTICO ESTABLECIDOINDICACIONES
FISIOTERAPIA Y REHABILITACIÓN
Terapia Pediátrica
Terapia FísicaTerapia
OcupacionalTerapia de Lenguaje
Terapia Respiratoria
Psicorehabilitación
EVALUACIÓN
DESARROLLO Y APLICACIÓN DEL TRATAMIENTO PERSONALIZADO
72
Pie talo valgo
Pie plano valgo
Osteocondrítis primitiva de cadera
Escoliosis del lactante y preescolar
Torticolis congénita
Hiperlordosis e hipercifosis
b. Malformaciones congénitas:
Artrogriposis múltiple congénita
Espina Bífida, síndromes con malformaciones, agenesias.
c. Neurológicas:
Parálisis Cerebral Infantil
Parálisis braquial obstétrica
d. Funciones del Terapeuta Ocupacional
Valoración Funcional.
Entrenamiento en Actividades de la Vida Diaria (AVD).
Adaptación/Readaptación funcional.
Estimulación y reeducación cognitiva.
Estimulación e integración sensorial.
Valoración, diseño y entrenamiento de órtesis y productos de apoyo.
Entrenamiento en el uso de prótesis.
Adaptación del Hogar y del puesto de trabajo.
Orientación/ reorientación laboral.
Asesoramiento en ocio y tiempo libre.
Adaptación de actividades.
El Servicio de Rehabilitación se interrelaciona con diferentes especialidades médicas, como
73
son: Neurología, Traumatología, Fisiatría, Pediatría, Fonoaudiología, Psicología y
Nutrición, que todas en conjunto constituyen un equipo Multi e Inter disciplinario, cuyo
propósito es trabajar para mejorar o elevar la calidad de vida del paciente.
Dentro de las funciones del Servicio de Rehabilitación se incluyen, la prevención de
discapacidad, promoción, orientación de salud al paciente, familiares y la comunidad, así
como, el tratamiento específico de las discapacidades, hasta su rehabilitación e
independencia funcional. Constituye una premisa fundamental, la calidad de la atención que
se brinda al paciente que recibe un tratamiento holístico; así como, el acercar los servicios
a la población, no solo geográfica, si no también, con mayor accesibilidad el recurso
humano altamente calificado con tecnología de punta. El servicio es una Unidad Estructural
y Funcional, está caracterizado por:
Habilitación y rehabilitación de los trastornos del lenguaje y del aprendizaje: Se logra,
mediante estimulación temprana, desarrolla el desenvolvimiento del individuo en su
contexto. . Contribuye al mejor manejo del individuo con discapacidad a nivel intelectual y
a su aceptación por la familia y la comunidad. Soluciona o mejora los trastornos del
lenguaje, habla, la voz, y la audición. Compensa el déficit sensorial, perceptual y
cognoscitivo del individuo mejorando su capacidad. Promueve el aprendizaje de habilidades
y capacidades pérdidas o no desarrolladas.
Rehabilitación de órganos y sistemas: Restablece la capacidad funcional comprometida.
Contribuye a la mejor evolución de las afecciones agudas y crónicas. Minimiza el riesgo de
complicaciones. Reduce el empleo de medicamentos y el riesgo de las manifestaciones
secundarias propias de su utilización.
74
Flujograma del tiempo de espera prolongado para la atención al Usuario externo
Gráfico. 23 Flujograma del tiempo de espera
Autor: Mirian Macías
INICIO
INGRESA EL CLIENTE EXTERNORecibe el personal de enfermería, toma las medidas antropométricas, signos
vitales y realiza el informe
(3 minutros)
INGRESA EL CLIENTE EXTERNOLo recibe el personal de enfermería, toma las medidas
antropométricas, signos vitales y realiza el informe
(5 minutos)
EL MÉDICO EVALÚA LA CONDICIÓN DEL
CLIENTE EXTERNO
Prescripciones médicas (5 minutos)
Procedimientos
Fisioterapia RehabilitaciónCirujía Otros
ÁREA DE RECUPERACIÓNFisioterapia: 30 minutos horas
Rehabilitación: 30 minutos
Enviarle a hospitalización
(5 minutos)
Recibe el alta
(5 minutos)
FIN
Esperar los resultados de los
exámenes
(5 minutos)
Disponibilidad de un Especialista
(5 minutos)
Esperar que el médico especialista valore la condición actual del paciente
(5 minutos)
75
1. Coordinador del Servicio de Rehabilitación
El coordinador del servicio de terapia física y rehabilitación está subordinado directamente
al Director Médico Asistencial.
Responsabilidades
Es el responsable del equipo de trabajo del Servicio.
Hace cumplir con las normas dispuestas, ejerce con profesionalidad su trabajo e
incrementa su superación profesional.
Es responsable de la custodia de los recursos asignados.
Verifica la actualización de la documentación técnica, y analiza la información
estadística que se recoge, procesa y emite a los diferentes niveles, así como las
acciones realizadas en su área de trabajo.
Tareas del Coordinador del Servicio:
Conocer la misión, visión y los objetivos del Servicio.
Dirige y aprueba un plan de trabajo de la unidad organizativa que atiende, así como
aprueba y controla los planes de trabajo de sus subordinados.
Garantiza la correcta utilización de los recursos humanos y materiales asignados
para el desempeño de sus funciones
Participa en la identificación de necesidades de capacitación y superación de sus
colegas, así como, en el diseño y desarrollo del programa correspondiente.
MANUAL DE FUNCIONES
76
2. Funciones del Personal del Servicio
Los Licenciados/as, en Terapia Física, Terapia Física Pediátrica, Terapia Ocupacional,
Respiratoria, Lenguaje, están subordinados al Coordinador del Servicio de Rehabilitación.
a. Terapia Física:
Responsabilidades
Aplicar métodos de evaluación inicial y final, diagnóstico fisioterapéutico, como la
entrevista, la utilización de escalas de valoración funcional y test de balance articular,
muscular, sensitivo, circulatorio, así como la evaluación del dolor.
Aplicar el tratamiento (técnicas y procedimientos fisioterapéuticos).
Velar por el cuidado de los equipos que están bajo su custodia, al igual que la limpieza
del equipo al finalizar su jornada laboral.
Orientar sobre medidas de adaptación de la persona con discapacidad al medio y las
modificaciones de este último, incluyendo adaptaciones al hogar.
Aplicar técnicas especiales de Kinesiología como la cinesiterapia activa específica,
técnicas de fortalecimiento muscular, técnicas de estiramiento miotendinoso -
muscular, técnicas de manipulación, técnicas vertebrales, técnicas de reeducación
postural, así como técnicas de cinesiterapia dirigida a la finalidad ocupacional.
Aplicar técnicas de mecanoterapia, y de maso terapia. Esta última incluye los
diferentes tipos de masajes.
Aplicar las diferentes modalidades de agentes físicos terapéuticos, (electroterapia,
láser, magneto, ultrasonido, termoterapia, etc.)
77
b. Terapia Ocupacional
Responsabilidades:
Cumplir con las normas dispuestas, ejercer con profesionalidad su trabajo e
incrementar constantemente su superación científica y profesional.
Es responsable de la custodia de los recursos asignados.
Verificar la actualización de la documentación técnica, y analizar la información
estadística que se recoge, procesa y emite a los diferentes niveles, así como las
acciones realizadas en su área de trabajo.
Brinda información al paciente y familiares de los elementos relacionados con el
tratamiento, y promueve la participación activa de estos durante el mismo.
Aplicar métodos de evaluación inicial y final, la utilización de escalas de valoración
funcional y test de balance articular, muscular, sensitivo, circulatorio, así como la
evaluación del dolor.
Ayudar a mantener los arcos articulares, la fuerza muscular, resistencia, coordinación
y destreza de los miembros superiores.
Evaluar y entrenar al paciente a compensar las deficiencias sensoriales, preceptúales
y cognoscitivas.
Promueve aprendizaje de habilidades y capacidades físicas pérdidas o no
desarrolladas previamente por el paciente.
Supervisión y adaptación del proceso protésico en el paciente.
Considerar las necesidades, motivaciones, intereses, potenciales y recursos
individuales.
78
Lograr que el paciente participe y colabore activamente con la rehabilitación.
Verificar la actualización de la documentación técnica, y analizar la información
estadística que se recoge, procesa y emite a los diferentes niveles, así como las
acciones realizadas en su área de trabajo.
Brinda información al paciente y familiares de los elementos relacionados con el
tratamiento, y promueve la participación activa de estos durante el mismo.
Promueve aprendizaje de habilidades y capacidades físicas pérdidas o no
desarrolladas previamente por el paciente.
Lograr que el paciente participe y colabore activamente con la rehabilitación.
Entrenar en el manejo de las actividades del hogar, presentando métodos más simples
para el seguimiento fisioterapéutico del niño.
Participar en actividades de docencia e investigación.
Un Servicio de Terapia Física y Rehabilitación en cada uno de los Hospitales del país, deben
estar en planta baja con accesibilidad, incluyendo una rampa que tenga entre 6 y 15 grados
de inclinación. Debe contar con garantías de privacidad, buena ventilación e iluminación y
climatización en los locales de electroterapia.
Debe contar con teléfonos que permitan realizar la comunicación con otros departamentos
del Hospital, donde haya que coordinar para la rehabilitación de pacientes con discapacidad.
Debe contar con equipamiento especializado del campo de la rehabilitación como:
Mecanoterapia, Terapia Ocupacional, Hidroterapia, Electroterapia, Termoterapia, Urología,
RECURSOS NECESARIOS PARA EL LOGRO DE LA
MISIÓN, VISIÓN Y LOS OBJETIVOS DEL SERVICIO DE
TERAPIA FÍSICA Y REHABILITACIÓN
79
Gíneco Obstetricia, Oncología, Endocrinología, Neumología, Cardiología, Medicina
Interna, Medicina Deportiva, entre otras.
Interrelación con el grupo básico de trabajo
Existe una interrelación con el Equipo Básico de Salud, y en especial con el grupo básico
de trabajo, desarrollando el sistema de referencia y contra referencia.
Realizar Inter-consultas y discusiones de casos en el propio servicio.
Interrelación con las funciones del equipo de Rehabilitación
Riesgos: Arquitectónicos, urbanísticos, del transporte, psicológicos, situación de las
vías de circulación.
Necesidades: Servicios de rehabilitación, ayudas técnicas, servicios de transporte,
comunicación, demanda de empleo, recreación, actividades deportivas y culturales.
Recursos: Materiales: Instituciones (de salud, educación, deportes, cultura, centros
laborales, equipamientos de rehabilitación, redes de apoyo sociales). Humanos:
Personal profesional, técnicos, lideres formales.
Formular y aplicar plan de intervención para suprimir, modificar y evitar factores de
riesgo y solucionar las demás problemas identificados (innovaciones de equipos,
mobiliarios, ayuda técnicas).
Articular el plan de intervención local mediante la coordinación de trabajo con los
diversos sectores involucrados, las asociaciones, las propias personas discapacitadas,
los familiares y otras organizaciones que brinden atención a las personas
discapacitadas.
Planificar y desarrollar plan de capacitación, entrenamiento y asesoría.
80
Formular estudios de los riesgos y recursos de toda persona con riesgo y discapacidad.
Planificar y desarrollar investigaciones y estudios de discapacidad y rehabilitación.
Realizar evaluaciones y requerimientos periódicos sobre el comportamiento del
programa (logros, dificultades y proyecciones).
Gestionar información actualizada y materiales de apoyo para utilizar por el personal
involucrado en el trabajo.
Mantener coordinación estrecha con los servicios de rehabilitación del II y III nivel
para el desarrollo del trabajo asistencial, docente e investigativo.
Interrelación con las funciones de la dirección del Hospital y con relación al Servicio
Asesorar, controlar y supervisar el trabajo del equipo de Rehabilitación.
Regir cumplimiento del vínculo entre el equipo de Rehabilitación.
Velar porque se cumplan los objetivos de la Rehabilitación en la Atención de Salud.
Participar activamente en la planificación estratégica del servicio, tanto para la
proyección de los recursos materiales como para la formación y perfeccionamiento de
los recursos humanos.
Interrelación con otros Factores
1. Funciones de la familia o del cuidador
Apoyar el proceso de rehabilitación.
Atender a las sugerencias terapéuticas y cuidados a tener con el paciente en el hogar.
81
Supervisar la ejecución de actividades terapéuticas recomendadas por el equipo.
Brindar ayuda a las personas discapacitadas sin protección.
Participar de manera activa en el proceso de rehabilitación, con su instrucción en
actividades básicas que facilitan una evolución favorable.
Atender y ejecutar (en la medida de las posibilidades), la recomendación de
adaptaciones para el hogar realizadas por el equipo.
Estimular la autoestima.
Fomentar la incorporación a actividades de carácter social y laboral.
Instruir en la auto atención.
Evitar nuevas discapacidades y complicaciones.
Indicación de exámenes complementarios en caso necesario para precisar diagnóstico.
Diagnóstico definitivo. Prescripción del tratamiento.
Reevaluación del paciente al término del ciclo de tratamiento impuesto.
2. Interconsultas
Es un principio que cualquier miembro del equipo pueda convocar al resto para la
valoración de los pacientes en tratamiento.
Evaluación por especialistas de otras instancias o de otros servicios. En cualquiera de
estos casos deben ir acompañados de un modelo de remisión que recoja todos los datos
necesarios incluyendo el diagnóstico probable.
82
Medidas de cuidado y conservación del equipamiento y del inmueble.
Realización del tratamiento y supervisión constante por parte del profesional del
servicio.
Los ciclos contaran de 10 sesiones de tratamiento. El ciclo de tratamiento debe ir
seguido por una evaluación técnica y una reevaluación por el especialista médico.
Garantizar trato adecuado y correcta información al paciente.
Evaluación subjetiva y objetiva sistemática por parte del personal técnico acerca de la
evolución del tratamiento.
3. Alta
Reevaluación del paciente previo al alta. El médico deberá emitir comunicación del
estado de salud del paciente en el momento del alta al especialista que remitió el caso
originalmente al servicio.
Cumplimiento estricto de las indicaciones de tratamiento.
Cumplimiento de las normas de educación formal y la Ética en las instituciones de
salud.
Garantizar el respeto al pudor y a la privacidad del paciente.
Adecuado aporte y aspecto personal.
Desarrollar actividades de atención multi e interdisciplinaria así como de discusión
colectiva de casos como método de trabajo imprescindible del servicio.
Evaluar resultados del tratamiento.
83
4. Capacitador
Formación:
Lograr que todos los técnicos se formen bajo la Nueva concepción de la Licenciatura
en Medicina Física y Rehabilitación.
El servicio funciona como escenario para el Programa de Formación de especialistas
en Medicina Física y Rehabilitación.
Trabajar en la inclusión de temas de la especialidad en Postgrado.
Superación y capacitación interdisciplinaria de los miembros del equipo de
rehabilitación.
Investigativa:
Desarrollar protocolos de investigación.
Desarrollar trabajos científicos.
Participar en cursos y en eventos científicos.
Se han establecido para cada uno de los involucrados en el servicio del área de Fisioterapia
y Rehabilitación del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena, ya que son todos ellos son
la base fundamental de la calidad en el servicio y atención.
1. Paciente
Ofertar una atención del equipo de salud efectiva que permita la máxima recuperación
y restauración de su salud, minimizando los riesgos y las complicaciones.
POLÍTICAS DE CALIDAD, SEGURIDAD Y
SATISFACCIÓN
84
Conseguir una adecuada accesibilidad a los servicios y la suficiente agilidad en el
desarrollo de los planes diagnósticos y terapéuticos.
Aportar información sobre su proceso asistencial en términos sencillos y asequibles.
Dar un trato y amabilidad excelentes.
Respetar sus valores y sus principios.
2. Personal
Empoderamiento del personal del Hospital
Atención de calidad a los usuarios las 24 horas los 365 días del año.
Funcionamiento planificado y participativo.
Desarrollo del talento humano institucional.
Transparencia en la gestión
3. Sociedad
Implicar al servicio de Medicina Interna en el fomento de estilos saludables de vida
en la sociedad.
Cumplir con las normas de manejos de desechos hospitalarios y de esta manera
contribuir a la conservación del medio ambiente.
Poner en funcionamiento el comité de participación social
Respetar los valores pluriculturales y étnicos.
Tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud. Igual obligación
corresponde a los familiares, representantes legales y otras personas que los
acompañen o visiten.
Tanto la persona que solicita la atención de salud, como sus familiares o
representantes legales, deberán colaborar con los miembros del equipo de salud que
la atiende, entregando la información necesaria para el tratamiento.
85
3.3 Estrategias para el cumplimiento de la propuesta
Se plantea como política para cumplir la propuesta de mejoramiento los siguientes aspectos:
Lograr una atención personalizada y con calidez en el otorgamiento de turnos por parte
de estadística.
Establecer estándares para los tiempos de espera en la atención de acuerdo a cada
servicio, realizando un seguimiento de su cumplimiento.
Realizar charlas informativas diariamente de 10 minutos por la mañana y en la tarde
con la participación de los miembros del equipo de salud y de los usuarios para que
estén informados de los horarios, programas, campañas, etc.
Educar a los usuarios con temas de prevención y promoción en salud, que permitan
una población más sana con resultados favorables de una menor demanda de los
servicios.
Establecer estrategias de motivación a través de talleres para el equipo de salud,
generando programas de educación continuada, lograr mayor empoderamiento de los
objetivos institucionales del Hospital y empatía con los usuarios.
Realizar una evaluación anual tipo encuesta para medir el grado de satisfacción de los
usuarios y a su vez medir las mejoras de la atención por cada encuesta realizada.
Lograr una mayor participación de los usuarios en los planes estratégicos del Hospital
José María Velasco Ibarra de Tena.
Realizar reuniones mensuales por parte del equipo de salud con el director del Hospital
para el seguimiento y análisis de las fortalezas y debilidades institucionales y
profesionales e ir realizando los correctivos oportunamente.
3.4 Seguimiento de la propuesta
Proponer el conformar un comité o comisión de seguimiento de la calidad de la atención que
estaría integrado por personas democráticamente designados por el equipo de salud y
pudieran ser usuarios internos o representantes de los usuarios externos.
86
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La administración es la base para el desarrollo sistemático de actividades y procesos
que garantizan el adecuado funcionamiento de una organización, teniendo como base
el desarrollo de actividades conjuntas entre la gerencia administrativa del Hospital
José María Velasco Ibarra y sus actividades con la finalidad de lograr los objetivos y
metas propuestas para su desarrollo, garantizando servicios indispensables de las
empresas que prestan atención médica, ya que están medidos de manera interpersonal
entre los pacientes que son atendidos en el área de consulta externa que es la base de
los diferentes servicios que prestan las clínicas, Subcentro de salud u hospitales a nivel
nacional, teniendo acogida por todos quienes buscan ser atendidos en diferentes áreas
de salud.
Los usuarios externos del hospital José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo
mencionan que los tiempos que tienen que esperar para ser atendidos son demasiado
largos, identificando además que los médicos y personal interno del Hospital alargan
el periodo de atención entre pacientes por procesos administrativos. El 47% de los
usuarios externos solo a veces satisfacen sus necesidades, y nunca tienen facilidad
para ser atendido cuando requiere de una información o algún servicio médico por
parte del Hospital teniendo un 50% de usuarios que califica la atención del personal
de salud dentro del Hospital como malo.
Al desarrollar una propuesta de mejoramiento en base a la sistematización de atención
a pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación se pudo
establecer acciones administrativas y estratégicas que ayudan a mitigar la
problemática identificada, tal es el caso del establecimiento de una misión, visión y
objetivos para el área, así como también actividades concretas para el área de
fisioterapia y rehabilitación, asignando actividades y responsabilidades a cada uno de
los actores en base a sus posibilidades y conocimientos, teniendo un plan de acciones
estratégicas para ser aplicadas en el proceso de implementación de la propuesta como
lo son acciones para disminuir tiempos y plazos tanto en turnos como en atención así
87
como también en el servicio que reciben los usuarios externos con el fortalecimiento
de acciones internas.
La acciones de validación y medición de la propuesta de mejoramiento para la
atención de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación del hospital José
María Velasco Ibarra de la provincia de Napo se encuentra establecida en el Plan
desarrollado en base a procesos y subprocesos, teniendo una difusión inicial interna.
Recomendaciones
Aprovechar los conocimientos adquiridos para de esta manera fortalecer la atención a
pacientes dentro del área de fisioterapia y rehabilitación trabajando en la parte
administrativa para el desarrollo sistemático de actividades y procesos que garantizan
el adecuado funcionamiento del Hospital José María Velasco Ibarra de Tena, teniendo
como base el desarrollo de actividades conjuntas entre la gerencia y cada uno de los
miembros del hospital.
Realizar un diagnóstico periodito, por lo menos una vez al año para medir la
satisfacción de los pacientes de consulta externa del hospital José María Velasco
Ibarra de la provincia de Napo y así poder mitigar los problemas identificados y
realizar acciones que fortalezcan su trabajo.
Implementar la propuesta de mejoramiento en base a la sistematización de atención a
pacientes de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación aplicando
acciones administrativas y estratégicas fortaleciendo su misión, visión y objetivos, así
como también cumplir con las actividades para el área de fisioterapia y rehabilitación,
asignando actividades y responsabilidades a cada uno de los actores en base a sus
posibilidades y conocimientos.
Controlar las acciones de validación y medición de la propuesta de mejoramiento para
la atención de consulta externa del área de fisioterapia y rehabilitación del hospital
José María Velasco Ibarra de la provincia de Napo cumpliendo con el Plan
88
desarrollado en base a procesos y subprocesos, garantizando la acogida de la difusión
inicial interna.
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SALUD”. Registro Oficial No 750- Viernes 20 de Julio del 2012 No. 00001203 Tipologia
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lud%2Farchivosdigitales%2FdocumentosDirecciones%2Fdnn%2Farchivos%2FAM%252
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ANEXOS
Anexo N. 1: Modelo de encuesta aplicada a los Usuarios internosdel Hospital José María
Velasco Ibarra
Universidad Regional Autonoma de los Andes
Extensión Santo Domingo
Unidad de Postgrados
Objetivo: Diseñar estrategias de gestión administrativa para la sistematización de atención
a pacientes de consulta externa del área de Fisioterapia y de Rehabilitación del Hospital José
María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena.
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que usted considere que es la necesaria.
Por favor elija una sola opción de respuesta.
1. ¿La Gestión Administrativa del Hospital José María Velasco Ibarra se
fundamenta en estrategias de atención a pacientes?
Siempre
A veces
Nunca
2. ¿Cree usted que se mejoraría la gestión administrativa con la implantación de
estrategias para la sistematización de atención a pacientes de consulta externa?
Si
Algo
No
3. ¿Qué factores internos y externos piensa usted que afectan la calidad del servicio
en el Hospital José María Velasco Ibarra?
Compromiso de los Médicos con su servicio
Falta de implementación de nuevos servicios
No se dispone de estrategias
Inestabilidad política y gubernamental del país
4. ¿Participaría usted en el diagnóstico de la situación actual del Hospital José
María Velasco Ibarra?
Siempre
A veces
Nunca
5. ¿Conocen acerca de la misión y visión del Hospital José María Velasco Ibarra?
Si
Algo
No
6. ¿Conoce acerca de los principios y valores del Hospital José María Velasco
Ibarra?
Si
Algo
No
GRACIAS POR SU APOYO
Anexo N. 2: Modelo de encuesta aplicada a los Usuarios externos del Hospital José María
Velasco Ibarra
Universidad Regional Autonoma de los Andes
Extensión Santo Domingo
Unidad de Postgrados
Objetivo: Diseñar estrategias de gestión administrativa para la sistematización de atención
a pacientes de consulta externa del área de Fisioterapia y de Rehabilitación del Hospital José
María Velasco Ibarra de la ciudad de Tena.
Instrucciones: Marque con una “X” la respuesta que usted considere que es la necesaria.
Por favor elija una sola opción de respuesta.
1. ¿Qué es lo mejor que le ha parecido del Hospital José María Velasco Ibarra?
Calidad de la Atención Médica
Facilidad para obtener un turno
Calidad de la Atención del personal administrativo
Infraestructura
2. ¿Qué le gustaría que mejore en el Hospital José María Velasco Ibarra?
Infraestructura
Atención
Incremento de Especialistas
3. ¿Las instalaciones del Hospital José María Velasco Ibarra están en buen estado?
Si
Algunas Áreas
No
4. ¿Los servicios de consulta externa que presta el Hospital José María Velasco
Ibarra satisfacen sus necesidades?
Siempre
A veces
Nunca
5. ¿Cómo califica la atención del personal de salud dentro del Hospital José María
Velasco Ibarra?
Excelente
Bueno
Malo
6. ¿Considera que el tiempo que espera mientras es atendido es?
Inmediato
Considerable
Excesivo
7. ¿Tiene usted facilidad para ser atendido cuando requiere de una información o
algún servicio médico por parte del Hospital José María Velasco Ibarra?
Siempre
A veces
Nunca
8. ¿El mobiliario del Hospital José María Velasco Ibarra en especial del área de
Fisioterapia y Rehabilitación es adecuado?
Si
Un poco
No
9. ¿Cómo considera la calidad de los servicios que presta el área de Fisioterapia y
Rehabilitación?
Excelente
Bueno
Malo
10. ¿Los servicios de consulta externa del área de Fisioterapia y Rehabilitación
satisfacen sus necesidades?
Siempre
A veces
Nunca
11. ¿Qué factores considera usted que afectan la calidad del servicio que se presta en
el área de Fisioterapia y Rehabilitación?
Falta de recurso humano
Trato por parte del personal
Área física
12. ¿Considera usted que el factor humano es importante para una atención de
calidad?
Siempre
A veces
Nunca
GRACIAS POR SU APOYO
Anexo N. 3 Test para medir la satisfacción laboral
N. Factores/Preguntas
Mu
y S
ati
sfact
ori
o
(7)
Bast
an
te
sati
sfact
ori
o (
6)
Alg
o S
ati
sfact
ori
o
(5)
Ind
ifer
ente
(4)
Alg
o
insa
tisf
act
ori
o (
3)
Bast
an
te
Insa
tisf
act
ori
o (
2)
Mu
y
Insa
tisf
act
ori
o (
1)
1. Satisfacción con relación a los superiores
1 La proximidad y frecuencia con que es supervisado
2 La supervisión que ejercen sobre usted
3 Las relaciones personales con sus superiores
4 La forma en que sus superiores juzgan su tarea
5 El apoyo que recibe de sus superiores
2. Satisfacción con las condiciones físicas en el trabajo
6 La ventilación del lugar de trabajo
7 La iluminación del lugar de trabajo
8 El entorno físico y el espacio de que dispone en su trabajo
9 La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo
10 La temperatura
3. Satisfacción con la participación en la decisiones
11
El grado en que la institución cumple con las leyes y
reglamentaciones laborales
12
La forma en que se da la negociación sobre aspectos
laborales
13
La participación en las decisiones de la unidad,
departamento o sección
14 La participación en decisiones del grupo de trabajo
Memoria Fotográfica
FISIATRÍA, TERAPIA FÍSICA Y REHABILITACIÓN
TERAPIA OCUPACIONAL
