UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
142
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS CARRERA DE ENFERMERÍA TESIS PREVIO A LA OBTENCIÒN DEL TÌTULO DE LICENCIADA EN ENFERMERÌA TEMA: “Impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia, en la satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012” AUTORA: CHÀVEZ LLERENA PATRICIA ALEXANDRA TUTORAS: Lic. Echeverría Isabel Dra. Fonseca Grimaneza AMBATO – ECUADOR 2012
Transcript of UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÒN DEL TÌTULO DE LICENCIADA EN
ENFERMERÌA
TEMA:
“Impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia, en la
satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa
Montenegro de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012”
AUTORA:
CHÀVEZ LLERENA PATRICIA ALEXANDRA
TUTORAS:
Lic. Echeverría Isabel
Dra. Fonseca Grimaneza
AMBATO – ECUADOR 2012
ii
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En nuestra calidad de asesores del trabajo de investigación acerca del tema:
“IMPACTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA REFERENCIA Y
CONTRAREFERENCIA, EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA
EXTERNA DEL HOSPITAL ALFREDO NOBOA MONTENEGRO DE LA CIUDAD
DE GUARANDA DE MARZO A MAYO DEL 2012”, elaborado por Patricia
Alexandra Chávez Llerena, estudiante de Octavo Semestre, carrera Enfermería,
ha desarrollado su trabajo investigativo bajo los lineamientos jurídicos y
académicos de la Institución, por lo que se APRUEBA el mismo, pudiendo ser
sometidos a presentación pública y evaluación por parte del jurado calificador que
se designe.
Ambato, Septiembre, 2012
………………………………. …………………………………
Lic. Echeverría Isabel Dra. Fonseca Grimaneza
CI: 180040172-9 CI: 160015750-5
iii
DECLARACIÓN DE LA AUTENTICIDAD Y AUTORÍA DE
TESIS
Patricia Alexandra Chávez Llerena, estudiante de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes ”UNIANDES”, facultad de Ciencias Médicas ,carrera de
Enfermería declaro en forma libre y voluntaria que la presente investigación y
elaboración de tesis de licenciatura cuyo tema es “Impacto de la implementación
de la referencia y contrareferencia, en la satisfacción del usuario de consulta
externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda de
marzo a mayo del 2012”, así como las expresiones vertidas en la misma son
autoría de la compareciente, quien ha realizado en base a recopilaciones
bibliográficas, legislación ecuatoriana e internacional, consultas en Internet. En
consecuencia asumo la responsabilidad de la originalidad de la misma y el
cuidado pertinente al remitirme a fuentes bibliográficas respectivas, para
fundamentar el contexto expuesto.
…….……...………………………...
Patricia Alexandra Chávez Llerena
CI: 1804626636
Autora
iv
DEDICATORIA
La concepción de este proyecto está dedicado, a
Dios, porque ha estado conmigo a cada paso que
doy, cuidándome y dándome fortaleza para
continuar; a mis padres, quienes a lo largo de mi
vida han velado por mi bienestar y educación
siendo mi apoyo en todo momento, depositando su
entera confianza en cada reto que se me
presentaba sin dudar ni un solo momento en mi
inteligencia y capacidad; su tenacidad y lucha
insaciable han hecho de ellos el gran ejemplo a
seguir. A mis hermanos por su apoyo incondicional.
Patricia Chávez
v
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mis agradecimientos
A Dios por ser la luz de mí camino, a mi
madre y hermanos que me apoyaron
afrontar los desafíos de la vida, a la
Universidad Regional Autónoma de los
Andes “UNIANDES” por brindar maestros
que con alegría y transparencia entregan
sus sabias enseñanzas, al personal de
enfermería, por la oportunidad de recurrir a
su capacidad y experiencia científica en un
marco de confianza, afecto y amistad,
fundamentales para la concreción de este
trabajo.
Patricia Chávez
vi
ÌNDICE GENERAL
PRELIMINARES PÁG.
Portada
Certificación del asesor I
Declaración de la autenticidad y autoría de tesis II
Dedicatoria III
Agradecimiento IV
Índice general de contenidos V
Índice de gráficos X
Índice de tablas XI
Resumen ejecutivo XIII
ExecutiveSummary XIV
TEXTO
Introducción…… ......................................................................................... 1
vii
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1Planteamiento del Problema ............................................................................. 2
1.1.1Formulación Del Problema ............................................................................. 3
1.1.2Delimitación del Problema .............................................................................. 4
1.2Objetivos ........................................................................................................... 5
1.2.1Objetivo General ............................................................................................ 5
1.2.2Objetivos Específicos ..................................................................................... 5
1.3Justificación ...................................................................................................... 5
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO ......................................................................................... PÁG.
2.1.Antecedentes Investigativos . ........................................................................... 7
2.2.Fundamentaciòn Legal ................................................................................... 10
2.3 Fundamentaciòn Teòrica…………………………….….... ............................. 11
2.3.1 Enfermerìa……………………………………… ................. ……….….……….11
2.3.1.1 Misión y Visión de Enfermería…………………………………….………….12
2.3.1.2Enfermería como Ciencia………………………….…….……......................13
2.3.2Ministerio de Salud Pùblica……………………………………… ................... ..13
2.3.2.1Definición………………………………………………………… ..................... 13
2.3.2.2 Organización de áreas de Salud .............................................................. 14
2.3.3Niveles de atenciòn de salud........................................................................ 15
2.3.3.1Primer Nivel de Atencion de salud…………………………… ...................... 15
2.3.3.2Segundo Nivel de Atención de Salud ........................................................ 17
2.3.4Sistema de Referencia y Contrareferencia .................................................. 21
2.3.4.1Definición .................................................................................................. 21
viii
2.3.5Principiodelprimer nivel y el nivel de referencia hospitalaria ......................... 22
2.3.6Modelo para la toma de decisiones .............................................................. 23
2.3.7Organización del sistema ............................................................................. 24
2.3.7.1Difusión de la información básica .............................................................. 24
2.3.7.2Normas y procedimientos para la referencia ............................................. 24
2.3.7.3Normas y procedimientos para la contrareferencia ................................... 26
2.3.7.4Preparación del sistema de referencia y contrareferencia ......................... 27
2.3.7.5Flujograma del paciente ............................................................................ 28
2.3.8Categoría de referencias .............................................................................. 28
2.3.8.1Posibles disfunciones en el sistema .......................................................... 28
2.3.9Satisfacciòn del Usuario Externo .................................................................. 30
2.3.9.1Definiciòn .................................................................................................. 30
2.3.9.2Paciente y usuario ..................................................................................... 30
2.3.9.2.1 Tipos de Usuarios ................................................................................. 31
2.3.9.2.2Elementos de servicio al usuario ............................................................ 31
2.3.9.3Paciente en medicina y en las ciencias de la salud ................................... 32
2.3.9.4Derechos y Deberes de los pacientes ....................................................... 32
2.3.9.4.1 Derechos ............................................................................................... 32
2.3.9.4.2 Deberes ................................................................................................ 34
2.3.9.5 Fases en la atención del paciente ........................................................ 35
2.3.9.5.1Síntomas….……………………………………………………................…35
2.3.9.5.2 Diagnóstico ........................................................................................... 35
2.3.9.5.3Tratamiento ............................................................................................ 36
2.3.9.6Estilos de vida ........................................................................................... 36
2.3.9.6.1Epidemiologìa ........................................................................................ 36
2.3.9.7 Indicadores de Salud ................................................................................ 38
2.3.9.7.1Evaluadores de los indicadores de salud……………….…………………39
2.3.9.7.1.1La política sanitaria………………………………………………….....…..39
2.3.9.7.1.2 Condiciones socioeconomicas………………………………..………….39
2.3.9.7.1.3Prestaciones de atención de salud……………………………………....40
2.3.9.7.1.4El estado de salud……………………………………………………..…...40
2.4Idea a Defender…………………………………………………………………41
2.4.1Variable Independiente…………………………..…………..……………….…41
ix
2.4.2Variable Dependiente……..……………………..…………..……………….…41
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1.Enfoque.......................................................................................................... 42
3.2.Modalidad Bàsica de la investigaciòn ............................................................. 42
3.3.Nivel o Tipo de Investigaciòn.......................................................................... 43
3.4 Poblaciòn y Muestra. ..................................................................................... 43
3.5.Mètodos y Tècnicas ....................................................................................... 45
3.5.1 Mètodos ..................................................................................................... 45
3.5.2 Tècnicas ...................................................................................................... 46
3.5.3Instrumentos de la Investigaciòn .................................................................. 46
3.6. Operalizaciòn de Variables........................................................................... 47
3.6.1 Variable Independiente .............................................................................. 47
3.6.2 Variable Dependiente…..………………………………………………….........48
3.7. Plan de la Recoleccion de la Informaciòn ..................................................... 49
3.8. Plan de Procesamiento de la Investigaciòn .................................................. 50
3.9.Anàlisis e interpretaciòn de resultados. .......................................................... 51
3.10.Validaciòn de la Idea a Defender ................................................................. 79
3.11.Conclusiones y recomendaciones ................................................................ 83
3.11.1Conclusiones.............................................................................................. 83
3.11.2Recomendaciones ..................................................................................... 84
x
CAPITULO IV
MARCO PROPOSITIVO
4.1.Tìtulo .............................................................................................................. 85
4.2.Datos Informativos ......................................................................................... 85
4.3.Antecedentes de la Propuesta . ..................................................................... 87
4.4.Justificaciòn ................................................................................................... 87
4.5. Objetivos ...................................................................................................... 88
4.5.1 Objetivo General ......................................................................................... 88
4.5.2 Objetivo Especìfico...................................................................................... 88
4.6Anàlisis de Factibilidad .................................................................................... 89
4.7.Fundamentaciòn ............................................................................................ 90
4.8.Modelos Operativos . ..................................................................................... 91
4.8.1 Cuadro de Involucrados ............................................................................. 91
4.8.2 Matrìz de Plan de Acciòn O Matriz de Marco logico .................................. 92
4.8.3Cronograma de actividades.......................................................................... 94
4.8.3.1Desarrollo .................................................................................................. 96
4.9Administraciòn de la Propuesta ..................................................................... 107
4.10.Previsiòn de la Evaluaciòn ......................................................................... 108
Materiales de Referencia .............................................................................. 109
Anexos ........................................................................................................... 110
xi
ÌNDICE DE GRÀFICOS
PÁG.
Gráfico Nº 1 Áreas de Salud 14
Gráfico Nº 2 Modelo de toma de decisiones 23
Gráfico Nº 3 Flujograma del paciente 28
Gráfico Nº4 Atención recibida anteriormente 52
Gráfico Nº5 Sistema de referencia y contra referencia 54
Gráfico Nº6 Factores para que no ser atendidos en el HANM 55
Gráfico Nº 7 Tiempo de espera en Consulta Externa 57
Gráfico Nº8 Trato por parte del personal médico 59
Gráfico Nº9 Calidad de los servicios médicos 60
Gráfico Nº10 Calidad de atención con la R y C 62
Gráfico Nº11 Implementación de R y C 64
Gráfico Nº 12 Atención medica en la R y C 65
Gráfico Nº13 R y C como aporte de investigación 67
Gráfico Nº14 U.O. y una buena valoración clínica 68
Gráfico Nº15 R y C en la demanda de usuarios externos 69
Gráfico Nº16 Tiempo en el llenado del formulario 053 70
Gráfico Nº17 Llenado del formulario N.-53 72
Gráfico Nº 18 Personal médico e implementación de la R y C73
Gráfico Nº19 Sistema electrónico en el sistema de R y C 74
Gráfico Nº20Lista de Cotejo 77
Gráfico Nº 21Croquis de la Institución 119
xii
ÌNDICE DE TABLAS
PÁG.
Tabla Nº 1 Categoría de los establecimientos de salud 19
Tabla Nº 2 Áreas de Salud 19
Tabla Nº 3 Población y muestra 45
Tabla Nº 4 Variable Independiente 47
Tabla Nº 5 Variable Dependiente 48
Tabla Nº 6 Plan de la Recolección de la Información 49
Tabla Nº 7 Plan de Procesamiento de la Investigación 50
Tabla Nº8 Atención recibida anteriormente 52
Tabla Nº9 Sistema de referencia y contrareferencia 54
Tabla Nº10 Factores que influyen en la atendidos en el HANM 55
Tabla Nº11 Tiempo de espera en Consulta Externa 57
Tabla Nº12 Trato por parte del personal médico 59
Tabla Nº13 Calidad de los servicios médicos 60
Tabla Nº14 Calidad de atención con la R y C 62
Tabla Nº15 Implementación de R y C 64
Tabla Nº16 Atención médica en la R y C 65
Tabla Nº17 R y C como aporte de investigación 67
Tabla Nº18 Unidades operativas y una buena valoración clínica68
Tabla Nº19 R y C en la demanda de usuarios externos 69
Tabla Nº20 Tiempo en el llenado del formulario 053 70
Tabla Nº21 Llenado del formularioNº.0.53 72
Tabla Nº22 Personal médico e implementación de la R y C 73
Tabla Nº23 Sistema electrónico en el manejo de R y C 74
Tabla Nº24 Lista de Cotejo 76
Tabla Nº25 Tabulación de encuesta a usuarios externos 80
Tabla Nº26 Tabulación de Encuesta Personal Médico 81
Tabla Nº27 Costo Presupuesto 86
Tabla Nº28 Cuadro de involucrados 91
Tabla Nº29 Matriz plan de acción 92
Tabla Nº30 Cronograma de charlas educativas al U.E 94
Tabla Nº31 Patologías referidas al segundo nivel de salud 104
xiii
Tabla Nº32 Formulario de registro de R y C 106
Tabla Nº32 Revisión de la Evaluación 112
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación hace referencia a un estudio acerca del
“Impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia, en la
satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa
Montenegro de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012”,cuya finalidad
es evaluar el Impacto de la implementación dela referencia y contrareferencia en
la satisfacción del usuario externa, para establecer estrategias que permitan
optimizar el proceso en el hospital ya mencionado.
El presente trabajo se enmarcó dentro de las investigaciones descriptivas,
aplicadas ybibliográficas, ya que por medio del análisis, observación, comparación
y descripción de las variables se ha establecido las expectativas del proyecto
investigativo y su nivel de aceptación en el mismo. Los datos estadísticos que
sostienen esta investigación es el resultado obtenido por la aplicación de los
instrumentosal personal de salud (25)y usuarios (286), que acuden al servicio de
consulta externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de
Guaranda.
Finalmente el tema investigativo es de mucha importancia ya que este sistema
permite llevar un control estricto de cada uno de las solicitudes de referencia que
se registran, desde su elaboración hasta que es contrareferencia, disminuyendo
así los tiempos de espera,evitando desplazamientos inútiles y consultas
innecesarias, de esta manera se recomienda brindar charlas a los usuarios
externos sobre la implementación de este sistema, basado en lo asistencial, social
y cultural.
Palabras claves:
Referencia,Contrareferencia, Atención Sanitaria, Impacto, implementación,
estrategias, satisfacción.
xv
EXECUTIVE SUMMARY
This research refers to a study on the “Impact of the implementation of the
reference and counter-reference in user satisfaction of outpatient in Alfredo
MontenegroNoboa Hospital of the Guaranda city from March to May of 2012,"
whose purpose is to assess the impact of the implementation ofthe reference and
counter - reference to the external user satisfaction, to establish strategies to
optimize the process in the hospital.
This work was part of descriptive research, applied and bibliographic, as through
analysis, observation, comparison and description of the variables is established
this investigative project expectations and their level of acceptance in it. The
statistical data that support this research is the result obtained by the application of
the instruments to the medical staff (25) and users (286), who go to outpatient in
Alfredo NoboaMontenegro Hospital of the Guaranda city.
Finally the research topic is of great importance since this allows for strict control
of each reference applications that are recorded, from is development to that is
counter-reference, decreasing waiting times, unnecessary travel and avoiding
unnecessary queries, thus strengthening the primary care network as genuine
manager’s timely health care, protecting the user in healthcare, social and cultural.
Keywords:
Reference, Counter-reference, Health Care, Impact, implementation, strategies,
satisfaction.
1
INTRODUCCIÓN
La demanda creciente de atención médica de la población, la transición
epidemiológica que vive el país, y la necesidad de incrementar la calidad de la
atención médica ofrecida al usuario, han hecho la transferencia de pacientes un
procedimiento cada vez más utilizado entre las unidades de salud.
Hasta la presente fecha pocas son las experiencias, sobre la aplicación técnica de la
referencia y contrareferencia de los pacientes atendidos en las unidades de salud, de
la red del Ministerio de Salud Pública(MSP, 2010).
El sistema de referencia y contrareferencia está sustentado en el conocimiento
técnico científico, apoyado por una gestión direccionada a satisfacer los problemas de
salud. El objetivo es implementar el sistema a fin de garantizar la atención de salud en
los servicios de todos los niveles, con criterios de calidad, eficacia, eficiencia y
oportunidad.
Es por eso que este trabajo de investigación está encaminado al impacto de la
implementación de la referencia y contrareferencia, en la satisfacción del usuario de
consulta externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda de
marzo a mayo del 2012” que demanda la creciente atención médica.
La baja y deficiente dotación de recursos, ha permitido el desplazamiento del
enfermo hacía establecimientos con mejor o mayor capacidad en respuesta a sus
necesidades siempre de acuerdo con la naturaleza y severidad de su proceso
patológico.(Roberto, 2008)
El presente trabajo de investigación se desarrolló en 4 capítulos, el I enmarcado al
Problema, el II al Marco Teórico, el III al Marco Metodológico y el IV a la Propuesta.
Responde a la línea de Investigación UNIANDES “Gestión de enfermería en los
servicios de salud”.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La atención primaria de salud (APS) fue definida por la Organización Mundial de la
Salud (OMS), a fines de la década de los setenta, como la asistencia sanitaria esencial,
basada en métodos y tecnologías prácticas, científicamente fundamentados y
socialmente aceptados, puesta al alcance de todos los individuos, familias y
comunidad.
La cobertura de la atención y la accesibilidad a los servicios se afirman como principios
inamovibles de la atención médica, siendo la preocupación permanente de las
autoridades sanitarias, por lo cual hay acuerdos y convenios para coordinar las
acciones y los esfuerzos tendientes a llegar a toda la población utilizando mecanismos
de referencia para optimizar los recursos y la capacidad instalada integrando así, los
niveles de atención.
Según la Organización Mundial de Salud (MSP, 2011)el sistema de referencia y
contrareferencia actúa como mecanismo de interrelación entre los distintos niveles de
atención. El establecimiento de esta interconexión, así como los medios que permitan
la transferencia de pacientes de un nivel a otro y los mecanismos de información, son
básicos para el funcionamiento del sistema.
La Red de referencia y contrareferencia, orienta el abordaje de la salud en sus distintos
niveles de atención en razón a la capacidad resolutiva, garantizando a la población
ecuatoriana calidad de atención, con equidad, eficacia y eficiencia en razón al marco de
la reforma del sector salud y la modernización del estado, como aporte para la
construcción del Sistema Nacional de Salud.
3
Según el(MSP, 2011) ,la implementación del sistema de Referencia y Contrareferencia
se fundamenta en la aplicación de la estrategia de atención primaria y la organización
de redes de servicios compuestos por unidades operativas del primer nivel , que
brindan atención básica y de carácter ambulatorio como unidades del segundo nivel
que dan prestaciones complementarias y atención hospitalaria, estas redes
corresponden a circunscripciones geográfico-poblacionales y que son correspondientes
a las estructuras cantonales al interior de cada una de las provincias, satisfaciendo así
la necesidad del usuario.
Enla provincia de Bolívarla Dirección General de Salud a través del MSP promueve la
implementación y desarrollo del Sistema de Referencia y Contrareferencia de pacientes
como instrumento de mucha importancia, que al estar bien implementado permite el
desplazamiento del enfermo hacia establecimientos con mejor o mayor capacidad en
respuesta a sus necesidades.
En la ciudad de Guaranda se puede observar que la falta de confianza en algunos
profesionales de salud, la dificultad de acceso desde los centros y subcentros de salud
(Simiatug- 4 Esquinas ), horarios de atención inadecuados, carencia de insumos y
equipos en las unidades de primer nivel de atención conllevan a la congestión de
usuarios en el servicio de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro ,si
no se controla a tiempo todos estos problemas a futuro esto provocará incidencia de
enfermedades de simple complejidad; un alto índice demorbi-mortalidad ,sobretodo la
salud no será sentida como un derecho del individuo sino simplemente como una
obligación (Chávez, 2012).
1.1.1. Formulación del Problema
¿De qué manera influye la implementación de la referencia y contrareferencia en la
satisfacción del usuario de consulta externa del hospital “Alfredo Noboa Montenegro”
de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012?
4
1.1.2. Delimitación del Problema
Campo: Enfermería
Área: Salud Pública
Aspecto
"Impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia, en la satisfacción
del usuario de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad
de Guaranda de marzo a mayo del 2012”
Espacial
La presente investigación se realizó al personal de salud y pacientes consecutivos
que acudieron al servicio de Consulta Externa, del Hospital Alfredo Noboa
Montenegro, durante los tres meses de investigación.
Temporal
Esta investigación se desarrollódurante los meses de Marzo- Mayo del 2012.
5
1.2 OBJETIVOS:
1.2.1 Objetivo General
Evaluar el impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia
en la satisfacción del usuario de consulta externa,para establecer
estrategias que permitan optimizar el sistema, en el hospital Alfredo Noboa
Montenegro de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012.
1.2.2 Objetivos Específicos
Sustentar el sistemade referencia y contrareferencia en el servicio de
Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro.
Determinar la satisfacción del usuario de consulta externa en el manejo del
sistema de Referencia y Contrareferencia implementado por el MSP.
Diseñar estrategias para articular el sistema de referencia y contrareferencia,
entre la atención primaria de Salud y el Hospital.
1.3 JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación es de gran importancia tanto para usuarios
externos y personal médico que labora en el servicio de consulta externa ya
que mediante la implementación de este sistema de salud garantizará una
atención médica adecuada al usuario, en el cuidado de acuerdo a sus
necesidades de salud, con la debida oportunidad, eficiencia y eficacia.
Una de las novedadesen esta investigación es no haber realizado
anteriormente un estudio en cuanto al sistema de referencia y
contrareferenciade pacientes constituyéndose una herramienta administrativa
dirigida a mejorar la coordinación entre las diferentes unidades de atención
médica involucradas.
6
Esta investigación es aplicable porque permite establecer información que facilita
el proceso de referencia y contrareferencia partiendo siempre de la situación
actual (Consulta Externa congestionada) de esta manera se podrá evitarmuertes
injustificadas, por su oportunidad y continuidad de la asistencia, siempre que
responda a los perfiles epidemiológicos de la población.
Además se logrará que los pacientes:sean trasladados cuando es requerido, de
esta manera reciban atención médica con oportunidad y eficiencia en un nivel
adecuado.
El trabajo investigativo fue factible porque contó con el apoyo incondicional de la
Lic. Blanca Llumiguano como tutora del Internado y a todo el personal de salud
que labora en el Hospital Alfredo Noboa Montenegro.
7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Después de haber realizado una búsqueda exhaustiva se ha determinado las
siguientes investigaciones que aportan información muy necesaria al presente
trabajo.
Ningún sistema de salud local basado en el concepto de Atención Primaria de Salud
puede funcionar eficientemente ni ser eficaz, sin el apoyo de un hospital y de un
adecuado sistema de envío de casos (referencia - contrareferencia) que requieran
atención de mayor complejidad de aquella que puedan recibir en las unidades de
tipo ambulatorio; de esta manera no sobrecargan su capacidad y puedan brindar
apoyo adecuado a los pacientes referidos de otros niveles.
El área de salud está implementada para resolver los problemas de salud más
frecuentes y aún más graves, que requieren atención con tecnología de baja
complejidad, la cual se brinda de manera integrada a través de los subcentros de
salud (Atención básica) y de los Hospitales Cantónales (atención complementaria).
En un estudio de investigación realizado en Colombia se describe lo siguiente:
2.1.1 Tema:“Cumplimiento de la Referencia y Contrareferencia de pacientesen
redes locales de salud”.
Autor:ABRAAM, Sonios
Año: 2001
8
Conclusiones:
Existe una visualización entre los profesionales acerca de la necesidad de
mejorar la articulación entre el primer y segundo nivel de atención.
La presencia de modalidades organizativas y/o de asignación de recursos de
carácter informal generan en pacientes y profesionales, conductas que
favorecen la relación entre distintos niveles de atención.
Al igual que la investigación anterior, existe un importante proyecto en Buenos Aires,
el mismo que es expuesto a continuación:
2.1.2 Tema: “Operación del Sistema Electrónico para la Referencia y
Contrareferencia de Pacientes”.
Autor: ÁVALOS Alejandro.
Año: Marzo ,2008
Metodología: Este trabajo de investigación está basado en una metodología cuali-
cuantitativa y científica el cual ha permitido actualizar este sistema de forma
electrónica.
Conclusiones:
El sistema de referencia y contrareferencia está sobre plataforma Web, lo que
significa que sólo es necesaria una computadora con acceso a Internet para
poder acceder al sistema mediante un navegador.
El sistema permite llevar un control estricto de cada una de las solicitudes de
referencia que se registran, desde su elaboración hasta que es contrareferida.
El movimiento de referencia desde los Centros de Salud hacia el Hospital son
distinguidos con mayor claridad por los profesionales de salud.
9
2.1.3 Tema:“Evolución y reforma del sistema de salud en México”.
Autores:DÁVILA Enrique - GUIJARRO Maite
Año:Enero del 2000
Objetivo:Evaluar el sistema de salud en México, tomando en consideración las
modificaciones legales y operativas recientes llevadas a cabo en el Instituto
Mexicano del Seguro Social y la Secretaría de Salud y con base en ello, proponer
posibles reformas futuras.
Metodología:Este proyecto está basado en una metodología descriptiva y analítica,
permitiendo así mejorar la calidad de Atención de salud a la población Mexicana.
Conclusiones:
Los mecanismos de referencia y contrareferencia permiten que los problemas
de salud que rebasan la capacidad resolutiva de un nivel sean transferidos al
nivel siguiente para su atención.
El sistema de referencia y contrareferencia apoyado en acciones amplias de
salud comunitaria, funciona simultáneamente como un esquema de
contención de costos y, sobre todo, de mejora en la calidad de la atención de
la salud.
Los mecanismos de referencia y contrareferencia logran un sustancial
abatimiento de costos respecto de la alternativa de permitir que el paciente
haga uso libremente de recursos de diagnóstico y curación de alta
complejidad y elevado costo.
10
2.2FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Esta investigación se basó a los fundamentos legales de la constitución política del
Ecuador donde menciona:
El Ministerio de Salud Pública
Considerando(2010)
Art. 42.-La Constitución Política de la República dispone que el Estado garantizará
el derecho a la salud, su promoción y protección, por medio del desarrollo de la
seguridad alimentaria, la provisión de agua potable y saneamiento básico, el
fomento de ambientes saludables en lo familiar, laboral y comunitario, y la
posibilidad de acceso permanente e ininterrumpido a servicios de salud,conforme a
los principios de equidad, universalidad, solidaridad, calidad y eficiencia.
Art. 43.- Los programas y acciones de salud pública serán gratuitas para todos. Los
servicios públicos de atención médica, lo serán para las personas que los necesiten.
Por ningún motivo se negará la atención de emergencia en los establecimientos
públicos o privados.
El Estado promoverá la cultura por la salud y la vida, con énfasis en la educación
alimentaria y nutricional de madres y niños, y en la salud sexual y reproductiva,
mediante la participación de la sociedad y la colaboración de los medios de
comunicación social. .
Art. 44.- El Estado formulará la política nacional de salud y vigilará su aplicación,
controlará el funcionamiento de las entidades del sector, reconocerá, respetará y
promoverá el desarrollo de la medicina tradicional y alternativa, cuyo ejercicio será
regulado por la ley, e impulsará el avance científico-tecnológico en el área de la
salud.
11
Art. 45.- El Estado organizará un sistema nacional de salud, que se integrará con las
entidades públicas, autónomas, privadas y comunitarias del sector. Funcionará de
manera descentralizada, desconcentrada y participativa.
En la declaración de Alma Ata, se enuncia en el artículo VII “La Atención primaria de
salud debe estar asistida por sistemas de envío de casos integrados, funcionales y
que se apoyen mutuamente a fin de llegar al mejoramiento progresivo de la
asistencia sanitaria completa para todos".
El Art. 63 del código de la salud señala que la autoridad de salud deberá dictar las
normas, ejecutar las acciones, ordenar las prácticas y el empleo de medios que
defiendan la salud de los individuos o de la comunidad, de los factores personales y
ecológicos, o de los efectos de los agentes animados que los pongan en peligro.
El Art. 96 establece la obligación del Estado de fomentar y promover la salud
individual y colectiva(MSP, 2011).
2.3 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.3.1 Enfermería
Según el Consejo Internacional de Enfermeras(1980), la enfermería se define del
siguiente modo:
La enfermería abarca los cuidados, autónomos y en colaboración, que se prestan a
las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o
sanos, en todos los contextos, e incluye la promoción de la salud, la prevención de la
enfermedad, y los cuidados de los enfermos, discapacitados y personas moribundas.
Funciones esenciales de la enfermería son la defensa, el fomento de un entorno
seguro, la investigación, la participación en la política de salud en la gestión de los
pacientes y los sistemas de salud(CEDEÑO, 1990).
12
2.3.1.1 Misión y Visión de Enfermería
Misión
La Carrera de Enfermería , consciente de su compromiso como unidad formadora de
una profesión compleja , pone énfasis en la formación de sus profesionales,
basándose en conocimientos contemporáneos con las necesidades de nuestra
realidad y de la ciencia; y estimulando al personal académico hacia el desarrollo de
actividades docentes sustentadas en sólidos fundamentos científicos , éticos y
morales capaces de generar saberes que aseguren una formación integral de
mujeres y hombres de nuestra sociedad ecuatoriana.
La carrera profesional presenta un modelo educacional humano y solidario, para la
formación de Enfermeras /os con una naturaleza propia de su desarrollo y su
organización, fundamentado en la ciencia y en el ser humano, cómo un proceso de
interacción continuo, y de conciencia liberadora a fin de conceptuar a la enfermera /o
como autor y actor de la historia de su profesión.
Mediatizando su formación con un proceso educativo que permita formar personas
con un notable componente técnico y científico con gran espíritu solidario y leal,
dedicado a respetar los valores y los derechos de una sociedad pluralista, crítica y
trascendente(CEDEÑO, 1990).
Visión
La formación de recursos profesionales de enfermería estará articulada
orgánicamente a todos los sectores e instituciones de salud y de enfermería en
particular del país, a fin de formar profesionales bajo el principio de universalidad e
integralidad, para todos los niveles de atención y comprometidos con la salud y la
vida de la población; considerando a la salud como un derecho.
Las capacidades humanas y científicas de las enfermeras/os así adquiridas
permitirán legitimar el ejercicio de la profesión, fortalecerla y defenderla dentro de los
sectores sociales, científicos y políticos de la sociedad ecuatoriana.
13
2.3.1.2Enfermeríacomociencia
La enfermería también es una profesión de titulación universitaria que se dedica al
cuidado integral del individuo, la familia y la comunidad en todas las etapas del ciclo
vital y en sus procesos de desarrollo. (Consejo Internacional de Enfermeras,1980).
2.3.2Ministerio deSalud Pública
2.3.2.1Definición
Es aquella institución pública que realiza acciones de salud, tanto como produce los
servicios y como colaboradores de las autoridades nacionales de salud.
Misión
El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, como autoridad sanitaria, ejerce la
rectoría, regulación, planificación, gestión, coordinación y control de la salud pública
ecuatoriana a través de la vigilancia y control sanitario, atención integral a personas,
promoción y prevención, investigación y desarrollo de la ciencia y tecnología,
articulación de los actores del sistema, con el fin de garantizar el derecho del pueblo
ecuatoriano a la salud.
Visión
El Ministerio de Salud Pública, ejercerá plenamente la gobernanza del Sistema
Nacional de Salud, con un modelo referencial en Latinoamérica que priorice la
promoción de la salud y la prevención de enfermedades, con altos niveles de
atención de calidad, con calidez, garantizando la salud integral de la población y el
acceso universal a una red de servicios, con la participación coordinada de
organizaciones públicas, privadas y de la comunidad (MSP, 2009).
14
2.3.2.2Organización de áreas de salud
Los niveles de atenciónson el conjunto de establecimientos de salud con niveles de
complejidad necesaria para resolver con eficacia y eficiencia necesidades de salud
de diferente magnitud y severidad. Constituye una de las formas de la OMS, en la
cual se relacionan con la magnitud y severidad de las necesidades de salud de la
población(ABRIL, 2009).
Cualquier red de servicios de salud debe constar por lo menos de dos niveles:
atención básica o primer nivel con Puestos, Subcentros y/o Centros de Salud del
MSP y servicios de otros proveedores; y atención complementaria o segundo nivel
con el hospital de área (sea cantonal o provincial). Esta situación se detalla en el
gráfico No. 1. En las áreas de salud sin hospital (generalmente urbanas), la
cabecera suele ser un Centro de Salud, la referencia puede hacerse hacia ese
establecimiento, pero con más frecuencia debe referirse al hospital de más alto nivel,
provincial o de especialidades.
Gráfico N.-1Áreas de salud. Fuente:LAMA Teófilo, MSP. Abril 2004
Elaborado por: Patricia A. Chávez LL.
15
2.3.3Niveles de atención de salud
2.3.3.1Primer Nivel de Atención de Salud
“Es el conjunto de unidades a cargo de médicos generales o familiares que brindan
atención a pacientes ambulatorios que no requieren manejo por médico especialista,
ni recursos complejos de diagnóstico y tratamiento”. Representa el primer contacto
del usuario con los servicios de salud y tiene primordialmente un enfoque
preventivo(Edgar, 2000).
Esta cconformado por los puestos de salud, centros de salud rurales y urbanos,
centros de salud de 12 y 24 horas.
Por lo tanto el primer nivel es la puerta de entrada al sistema de salud, ya que:
Un hospital es una estructura demasiado grande y compleja para que su personal
pueda conocer a los miembros de la comunidad y brindar una buena calidad de
atención al paciente.
Asegurar la continuidad de cuidado es impracticable, debido a que la población
atendida por el hospital llega a ser muy extenso para realizar visitas domiciliarias con
el fin de conocer la evolución del problema del paciente.
La división de trabajo del personal debido a las especialidades, impide a este
realizar actividades de cuidado integrado durante la consulta.
Un alto número de atenciones de enfermedades de primer nivel por parte del
personal del hospital, hace que el especialista disminuya su capacidad
especializada.
La realización de actividades de primer nivel por parte del hospital, hace que la
comunidad perciba el centro de salud urbano o rural como una segunda mejor
16
opción, haciendo que la comunidad pierda la confianza en la unidad operativa del
área de influencia.
El primer nivel de salud es definido por OMS (2008), como el primer establecimiento
de salud que constituye el punto de reunión entre la población y el sistema de salud.
El rol del primer nivel
Una unidad operativa, debe tener un área geográfica y población bien definida.
Brindar calidad de atención:
Continuo
Es decir, que el cuidado no es solamente limitado al momento de la consulta, este
debe ofrecer cuidados desde el inicio hasta el fin de su problema de salud o episodio
de control.
Integrado
Significa que es necesario ser capaz de dar en cierto momento el enfoque necesario
para ofrecer una óptima combinación de cuidado:
Promoción
Prevención
Recuperación
Rehabilitación
Una de las razones específicas para la integración es asegurar la prevención,
porque esta no es considerada como una necesidad sentida de la comunidad.
17
Holística - empática o global
Esto quiere decir que el individuo es considerado en su totalidad, tanto en su
contexto físico, psíquico así como también dentro de su aspecto social.
Además busca la empatía con el paciente, por lo tanto es necesario conocer la
comunidad, su gente, sus problemas, costumbres, etc.
En consecuencia: El rol del primer nivel es sintetizar los problemas de salud de los
miembros de la comunidad y buscar las soluciones que puedan ser aplicadas acorde
a la realidad presente.
2.3.3.2Segundo Nivel de Atención de Salud
Es el conjunto de unidades hospitalarias con servicios de atención ambulatoria e
internamiento de pacientes atendidos por especialistas en medicina familiar,
pediatría, gíneco-obstetricia, cirugía general y medicina interna, que cuentan con
recursos de diagnóstico y tratamiento más complejos que el primer nivel de
atención(Edgar, 2000).
Conformado por los hospitales de referencia: hospitales básicos, generales, de
especialidades. Es deseable que la gente deba ser tratada tan cerca como sea
posible de su domicilio, y así mismo los diferentes niveles deben ser enlazados para
ser considerado un sistema integrado de salud.
Estos niveles de atención deberían ser complementarios y específicos:
Complementario
Es decir, lo que no puede realizar el primer nivel debe ser complementado por el
segundo nivel de tal forma que nuestro paciente encuentre la solución a sus
problemas de salud en cualquiera de los dos niveles de atención.
18
Específico
Lo que hace un nivel no debería ser realizado por el otro nivel, siendo este un
principio de eficiencia del servicio.
El rol específico del segundo nivel llegaría a ser considerado funcionalmente como el
complementario dentro del área de salud, en donde los pacientes son referidos
cuando sus problemas no pudieron ser solucionados en el primer nivel.
El segundo nivel asegura la continuidad de cuidado para el paciente quien no puede
ser tratado ambulatoriamente o quien requiere de técnicas que no están disponibles
en el primer nivel.
Entonces, el hospital no es una entidad fuera del sistema, pues constituye parte de
un sistema integrado de salud donde todos los componentes están dispuestos,
organizados y coordinados con un común objetivo que es el manejo de la salud de
la población.
Por lo tanto: El sistema de referencia y contrareferencia es el nexo entre el primer y
segundo nivel, para darle continuidad al tratamiento de los pacientes del sistema
local de salud (microredes o áreas de salud) y asegurar la calidad de atención a
través de un sistema de información continuo.
Niveles de atención en salud
Es el conjunto de establecimientos de salud con niveles de complejidad necesaria
para resolver con eficacia y eficiencia necesidades de salud de diferente magnitud y
severidad.
19
Tabla N.-1 Categorías de los establecimientos de salud
CATEGORÌAS
MSP
1
NIVEL
I-1 Puesto de Salud
I-2 Puesto de Salud con
médico
I-3 Centro de Salud sin
Internamiento
I-4 Centro de Salud con
Internamiento
2
NIVEL
II-1 Hospital I
III – 2 Hospital II
3
NIVEL
III – 1 Hospital III
III – 2 Instituto Especializado
Primer nivel
Se atiende más o menos el 70-80% de la población.
La severidad de los problemas de salud plantea una atención de baja complejidad
con una oferta de gran tamaño y menor especialización y tecnificación de los
recursos.
Se desarrollan actividades de promoción y protección específica, diagnostico precoz
y tratamiento oportuno de las necesidades de salud más frecuentes.
Fuente: LAMA Teófilo, MSP, 2004 pág. 18-19
Elaborado por: Patricia A. Chávez LL.
20
Funciones
Creación y protección de entornos saludables.
Fomento de estilos de vida saludables.
Prevención de riesgos y daños.
Recuperación de la salud.
Análisis de la situación local, encuestas.
Segundo nivel
Este nivel se enfoca en la promoción, prevención y diagnóstico a la salud los cuales
brinda acciones y servicios de atención ambulatoria especializado y de
hospitalización apacientes derivados del primer nivel o de los que se presentan de
modo espontaneo con urgencias.
Tabla N.- 2 Áreas de Salud
CATEGORÌA
TIPO DE ATENCIÒN
Primer Nivel
Atención Integral ambulatoria y hospitalaria en cuatro especialidades que puede ser: Medicina
Interna, Ginecología, Cirugía, Pediatría con acciones d de promoción de la salud, prevención de
riesgos y daños, recuperación y rehabilitación de problemas de salud.
Segundo Nivel
Atención Integral ambulatoria y hospitalariade problemas con énfasis en la re recuperación y
rehabilitación de problemas de salud (mayor número dee especialidades).
Funciones
Las mismas que el anterior, pero, se realiza más énfasis en la recuperación.
Fuente: LAMA Teófilo, MSP. Abril 2004 pág. 20-21 Elaborado por: Patricia A. Chávez LL.
21
Tercer nivel de atención
Este nivel se ubica a nivel del ámbito nacional y constituye el centro de referencia de
mayor complejidad nacional y regional. Aquí laboran especialistas para la atención
de problemas patológicos complejos, que necesiten equipos e instalaciones
especializadas.
En este nivel su categoría de cuidados tienen el propósito de ayudar a los usuarios
a conseguir un grado de funcionamientos tan elevada como sea posible.
Funciones
Son hospitales de mayor complejidad
Realizan más énfasis en investigación y docencia.
2.3.4Sistema de Referencia y Contrareferencia
2.3.4.1Definición
Referencia.- Es el proceso estructurado de envío de un paciente (con información
por escrito) del primer nivel de salud a otro superior en tecnicidad y competencia. El
nivel superior puede ser el inmediato superior o no.
Contrareferencia.- Es el proceso inverso, es decir la devolución del paciente del
nivel superior al inferior que lo envió, con la debida información en el formulario
correspondiente.
Interconsulta.- Es la solicitud de la opinión de otro profesional del mismo
establecimiento, por ejemplo cuando el cirujano antes de una operación pide
interconsulta con el cardiólogo, no es una referencia y en este caso se utiliza el
formulario de interconsulta de la historia clínica.
22
Autoreferencia.- Cuando un paciente consulta a un nivel superior, sin referencia
desde el nivel inferior.
Referencia inversa.- Cuando el nivel superior envía un paciente a un nivel inferior,
con la debida información, sin que este paciente haya pasado primero por el nivel
inferior.
Transferencia.- Se considera al transporte físico de un paciente de un
establecimiento a otro, es decir es el acto de trasladar al paciente de una unidad a
otra de mayor complejidad.
Unidad Receptora.- Es la unidad que recibe pacientes que le son enviados de las
diferentes Unidades Operativas de Salud de la red de servicios.
Unidad Referente.- Es la unidad que envía pacientes que le fueron referidos, a las
diferentes unidades del sistema.
Egreso: Es la salida del paciente del establecimiento de salud, dando fin a su
hospitalización(Teófilo, 2008).
2.3.5Principios generalesde la distribución de las tareas entre el primer
nivel y el nivel de referencia hospitalaria.
Lo que no se hace en el primer nivel debe ser hecho en el hospital de referencia y
viceversa; deben evitarse las superposiciones y las situaciones de competencia, que
perjudican la eficacia del primer nivel y la eficiencia del hospital.El hospital cumple la
función de apoyo técnico a la responsabilidad total e indelegable de atención que el
primer nivel tiene sobre las personas de su área de influencia.
El primer nivel debe proveer una atención continua, global, e integrada con enfoque
familiar y comunitario; es el lugar de síntesis de la atención. El hospital en lo posible
no debería ofrecer servicios de consulta externa de primer nivel, porque es una
estructura demasiado grande para que el equipo médico y la comunidad lleguen a
conocerse, lo cual dificulta desde un principio la prestación de unos cuidados
23
globales, integrales y continuos; no sería correcto por ejemplo que desde el hospital
se hagan visitas domiciliarias a los pacientes que no cumplen con sus consultas
subsecuentes; si se presenta una alta proporción de casos primarios en la consulta
externa del hospital, esto resulta de la utilización del equipo médico altamente
especializado y refleja un funcionamiento deficiente de las unidades de la red.
Debe aprovecharse el sistema de referencia /contrareferencia como un contacto
continuo y directo entre médicos generales y especialistas, donde ambos pueden
aprender organizando reuniones para discutir la pertinencia de las referencias y las
funciones específicas de cada nivel(ABRIL, 2009).
Para estimular el correcto uso del sistema por niveles lo primordial es el
mejoramiento de la calidad técnica y humana del personal de los servicios de primer
nivel; es evidente que en la situación actual no podemos prohibir a los pacientes que
se autorefieran a la consulta externa del segundo nivel pero la meta tiene que ser
ésta:
2.3.6Modelo para la toma de decisiones
El proceso de decisión en cuanto a la referencia se puede presentar en un algoritmo
de la siguiente forma:
2.3.7 .................................................................................... Organización del sistema
Gráfico N.-2 Modelo de toma de decisiones Fuente: LAMA Teófilo, MSP. Abril 2004 pág. 20 Elaborado por: Patricia A. Chávez LL
Elaborado por: Patricia A. Chávez LL
24
2.3.7 Organización del sistema
2.3.7.1Difusión de la información básica
Las jefaturas del área deben elaborar y distribuir a sus unidades de salud un folleto
informativo (actualizado periódicamente) sobre el o los hospitales de referencia, con
el siguiente contenido:
Nombre y Dirección del hospital lo más explicativo posible.
Flujograma del paciente referido
Nombres del Director, Jefes de: Consulta Externa, Emergencia, Enfermería,
Estadística y Trabajadora Social.
Consulta Externa: horarios de atención y especialidades
Hospitalización: todos los servicio detallados
Laboratorio: tipos de exámenes y horarios
Otros servicios: rayos x, ecosonografía, etc.
2.3.7.2Normas y procedimientos para la referencia
Las unidades que refieran pacientes ya sea para la realización de consultas,
tratamientos complementarios u hospitalización, deben llenar el formulario de
REFERENCIA y CONTRAREFERENCIA en el que se consignan los servicios
requeridos y los datos de los especialistas del hospital.
La unidad receptora no debe rechazar las referencias y atender prioritariamente
al paciente referido. En el caso de exámenes, tratamientos complementarios
Interconsultas y consultas, estos deberán atenderse en el mismo día de la llegada
del paciente; en casos excepcionales (cuando se trate de requerimientos de
hospitalización), el paciente podrá ser enviado en ambulancia o acompañado de un
miembro del equipo, hacia el hospital, previa seguridad de su ingreso.
25
El personal de las unidades que refieren pacientes deben instruir
adecuadamente, sobre las condiciones en que deben acudir (ayunas, portando
muestras, etc.) y los procedimientos a los que probablemente serán sometidos.
Las referencias serán solicitadas por médicos o en su ausencia y en condiciones
de emergencia, por otro personal de salud.
En casos de referencia de emergencias, el equipo de salud de la unidad operativa
que refiere; debe tratar sin pérdida de tiempo al paciente que llega con problemas
agudos, traumatismos, parto en curso u otras urgencias médicas; la unidad operativa
se responsabiliza del traslado del paciente y debe estar acompañado por un
personal de enfermería o médico de acuerdo a la gravedad del caso, recordemos
que: el riesgo del traslado no puede sobrepasar los riesgos de tratamiento en el nivel
de origen, por lo tanto deben ser enviadas en las mejores condiciones posibles
según la capacidad de la unidad operativa y tomando en cuenta los siguientes
criterios para referir las emergencias:
- Que se encuentren críticamente enfermos
- Que el caso sea recuperable
- Que no pueda ser tratado en la UO
Los agentes comunitarios de salud, normalmente envían a los pacientes a la unidad
ambulatoria más cercana, pero pueden darse casos excepcionales donde se
obliguen a enviar a un hospital; en la misma forma debe procederse en el caso de la
referencia de otros proveedores, en ambos casos el especialista debe atender al
paciente de la mejor manera e informará a través de la contrareferencia
posteriormente a la unidad operativa a cuya jurisdicción pertenece el paciente. La
conexión de los recursos comunitarios con el personal de salud constituye el nexo
de ingreso al sistema de salud, por lo tanto debe también adiestrarse en los
mecanismos de Referencia y Contrareferencia.
Previo al traslado del paciente y en función de las posibilidades de cada unidad
operativa, se debe establecer comunicación con la unidad receptora, bien sea al
director o al jefe de emergencias, para garantizar la atención inmediata del paciente.
26
Todo paciente referido que fallezca en el traslado, debe regresar a la unidad de
origen.
2.3.7.3Normas y procedimientos para la contrareferencia
Todo usuario o paciente que vaya a recibir consulta médica, de especialidad,
tratamientos complementarios y hospitalización, esta unidad debe abrir una historia
clínica en la unidad receptora, en caso de que dicho usuario o paciente no tenga
dicho documento
Una vez proporcionado el servicio, la unidad receptora deberá efectuar la
contrareferencia, es decir remitir al paciente a la unidad de origen, llenando la
sección de contrareferencia del formulario de referencia y contrareferencia form. 53
en el que consignan los datos pertinentes que orienten la conducta a seguirse en
dicha unidad; así mismo se debe llenar la sección final que permite evaluar la
necesidad y la oportunidad de la referencia.
Pueden darse situaciones especiales, como por ejemplo referencias y
contrareferencia interinstitucionales (de una unidad del Ministerio de Salud a un
hospital del IESS y viceversa) en estos casos debe procederse como, lo estipulan
los convenios entre estas instituciones, tratando siempre de brindar el servicio
solicitado y evitar molestias para el paciente.
El equipo de la unidad operativa que refirió, deberá tomar en consideración y llevar
a la práctica las indicaciones y recomendaciones que se indican en la
contrareferencia, para la resolución del problema de salud del paciente.
En el caso que el paciente sea dado de alta en la unidad hospitalaria a la que fue
referido y requiera seguimiento en otra unidad hospitalaria del sistema, se debe
notificar a la unidad operativa que refirió el traslado del usuario o paciente.
2.3.7.4Preparación del sistema de referencia y contrareferencia
27
La Dirección Provincial de Salud y Hospitales deben capacitar y difundir las
normas de Referencia / Contrareferencia al personal de todos los niveles de la red
de servicios, es la fase inicial para que todos tengan la oportunidad no solo de
conocer las normas y procedimientos, sino que tengan también la oportunidad de
exponer sus inquietudes que permitan a través de consensos dar todos los ajustes
necesarios para garantizar que el sistema tenga éxito en su implementación.
Definir claramente, los servicios de la red y sus niveles, no podemos olvidar la
especificidad y complementariedad entre los servicios de la red, lo que conlleva a
respetar la capacidad resolutiva de los servicios por niveles descritos en el "Manual
de Organización y funcionamiento de las áreas de Salud”. En la red se deben incluir
las unidades operativas de otros proveedores de servicios, sean estos públicos o
privados.
Designar claramente los responsables del sistema Referencia / Contrareferencia
en el nivel de área como también del hospital; en el caso del área ser un
funcionario (el coordinador) y en el hospital serán el jefe de la consulta externa,
Subdirector, Jefe de Emergencia, la enfermera de ese servicio y el estadístico.
La Dirección Provincial y Hospitales deben definir mecanismos de seguimiento y
evaluación, lo que permitir una retroalimentación constante entre niveles(MSP,
2011).
28
2.3.7.5 Flujograma del paciente
COMUNIDAD U . O.HOSPITAL DE
REFERENCIA
CONSULTA EXTERNA
EMERGENCIA
LABORATORIO
2.3.8Categoría de referencias
Verdaderos positivos: pacientes que fueron referidos y su referencia se justifica.
Falsos positivos: pacientes referidos pero que no había necesidad de hacerlo.
Verdaderos negativos: pacientes que no fueron referidos y que no se lo envió.
Falsos negativos: pacientes que no fueron referidos pero se debió hacerlo.
2.3.8.1Posibles disfunciones en el sistema
La Autoreferencia, es decir el paciente que consulta inmediatamente en el hospital
de referencia, fenómeno muy notable en el Ecuador, a diferencia de muchos países
"desarrollados" donde ningún paciente puede auto referirse, ya que tiene que pasar
en forma obligatoria por el generalista del primer nivel.
La Subutilización puede producirse cuando el profesional del nivel que refiere
desconoce los servicios que presta la unidad de mayor complejidad, o el
incumplimiento cuando los pacientes no cumplan con las referencias, sea por
problemas de distancia, costos, o falta de confianza en el segundo nivel.
Gráfico N.- 3 Flujograma del paciente Fuente: Ministerio de Salud Pública Elaborado por: Patricia A. Chávez LL
29
Falta de transmisión de la información, es común escuchar a los especialistas
quejándose de la poca información que les dan los profesionales del primer nivel y
viceversa.
Sobre utilización, cuando el profesional hace referencias frecuentes e
innecesarias.
Recomendaciones:
Se requiere a su vez la identificación demográfica de la población del área de
influencia para determinar el origen geográfico (residencia) del usuario, así como
recabar el tiempo medio y distancia del traslado desde el establecimiento de
atención de primer contacto hacia el establecimiento receptor, lo que se conoce y
debe estar presente en todo el proceso evaluativo, como isocrónia, es decir la
medición del tiempo y distancia que ocurre en un traslado y que puede hacerse tanto
para el establecimiento en su conjunto como para alguno de sus componentes: los
servicios ambulatorios, emergencias o los ingresos a hospitalización.
Por ello resulta importante que los formularios en uso resuman la historia clínica
“primaria”(el o los diagnósticos presuntos, los tratamientos aplicados, los exámenes
solicitados) y en especial la condición social del paciente referido.
De esta manera se implementa una mejor forma de brindar accesibilidad y
continuidad a la atención dispensada desde un nivel primario hasta un nivel más
complejo, donde se le ofrezcan alternativas médicas viables que le permiten recibir
la asistencia que exigen sus necesidades de salud, donde se requiere además,
determinar las condiciones y operatividad de los mecanismos de traslado y
transferencia de pacientes, incluyendo aquellos aspectos relacionados con las
oportunidades de atención y la consecución de “cupo” en los servicios que se ofertan
dentro de la red asistencial.
Con los nuevos avances tecnológicos, este procedimiento de referencia-
contrareferencia se puede apoyar en la Telemedicina (Internet), que permite la
30
atención a distancia en tiempo y para lugares inaccesibles, un apoyo asistencial con
personal de experiencia y fuera del área geográfica del paciente. Apoyo que reduce
cualquier traslado no urgente y de fácil resolución y aun la de aquellas urgencias
donde esté en peligro la vida del paciente, si su traslado desmejora sus condiciones
patológicas. A la vez con su uso se pueden reducir los costos de atención, si se
emplean los recursos disponibles del establecimiento de origen.
2.3.9Satisfacciòn del Usuario Externo
2.3.9.1Definiciòn
Satisfacción:
“Es la razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una
queja, sentimiento o razón contraria”.
Resultado de prestar servicio de buena calidad, en el cual influye su
comportamiento.
Usuario Externo:
“Persona que requiere asistencia sanitaria y está sometida a cuidados profesionales
para el mantenimiento o recuperación de su salud".
2.3.9.2Paciente y usuario
El término "paciente" está comenzando a ser sustituido por el de "usuario", porque
“paciente” está más relacionado con la "paciencia" y con “pasividad” frente al
concepto de beneficiario de un servicio que corresponde al usuario. Además
transmite la sensación de que el paciente tiene que comportarse, necesariamente,
como un ente pasivo, inactivo, sin mostrar interés alguno por plantear preguntas y
cuestionar lo que no le resulta familiar, lo que no entiende en la consulta con el
profesional de la salud(Jácome, 2007).
31
2.3.9.2.1Tipos de usuarios:pueden ser de dos tipos, externos e internos.
Externos son las personas que no pertenecen a la institución y los internos son los
funcionarios mismos de la institución.
Pacientes de consulta externa
Luego de ser atendido los pacientes se les informa que sí tienen carnet deben
presentarlo cada vez que vengan a una consulta, ya que esto permite que se le dé
un seguimiento adecuado a su tratamiento, también se les informa que si el médico
les ordena exámenes de laboratorio, rayos x, deben realizarlos de inmediato.
Además se debe informar que el número de turno para el médico que solicita, se
entregan a la 7 de la mañana.
Pacientes hospitalizados
Se informa a todos los pacientes hospitalizados que para que su estancia sea lo más
agradable posible siga las indicaciones y consejos del personal donde está
ingresado, se le recomienda que si toma algún medicamento habitualmente debe
comunicárselo al personal médico ò de enfermería, si es alérgico a algún
medicamento informe de ello. Procure no tener demasiado dinero, joyas u objetos
de valor dentro del hospital en caso de pérdida o robo el centro no se hace
responsable, recuerde que hablar fuerte molesta a los pacientes. Se prohíbe fumar.
Se le informa que está a su disposición los servicios de laboratorio, rayos x entre
otros.
2.3.9.2.2Elementos del servicio al usuario
Comprende dos elementos, la atención y servicio que le brindamos al usuario. La
atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía,
puntualidad. Se debe tratar al usuario como la persona más importante y la razón
de ser de nuestro trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos
32
que hacen contacto con el usuario. Nada se gana si la atención al usuario es
excelente, pero los procesos no lo son.
2.3.9.3Paciente en medicina y en las ciencias de la salud
Es una persona que sufre dolor o malestar por los que recibe los servicios de un
médico u otro profesional de la salud, sometiéndose, por ejemplo, a un examen, a un
tratamiento o a una intervención.
2.3.9.4 Derechos y deberes de los pacientes
2.3.9.4.1 Derechos:
1. El usuario tiene derecho a recibir una atención sanitaria integral de sus problemas
de salud, dentro de un funcionamiento eficiente de los recursos sanitarios
disponibles.
2. El usuario tiene derecho al respeto a su personalidad, dignidad humana e
intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de tipo social, económico,
moral e ideológico.
3. El usuario tiene derecho a la confidencialidad de toda información con su proceso,
incluso el secreto de su estancia en centros y establecimientos sanitarios, salvo por
exigencias legales que lo hagan imprescindible.
4. El usuario tiene derecho a recibir información completa y continuada, verbal y
escrita, de todo lo relativo a su proceso, incluyendo diagnósticos, alternativas de
tratamiento y sus riesgos y pronóstico, que será facilitada en un lenguaje
comprensible. En caso de que el paciente no quiera o no pueda manifiestamente
recibir dicha información, ésta deberá proporcionarse a los familiares o personas
legalmente responsables.
5. El usuario tiene derecho a la libre determinación entre las opciones que le
presente el responsable médico de su caso, siendo preciso su consentimiento
33
expreso previo a cualquier actuación, excepto en los siguientes casos: Cuando la
urgencia no permita demoras. Cuando el no seguir tratamiento suponga un riesgo
para la salud pública.
Cuando no esté capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso el derecho
corresponderá a sus familiares o personas legalmente responsables.
6. El usuario tendrá derecho a negarse al tratamiento, excepto en los casos
señalados en el punto 5, debiendo para ello solicitar el alta voluntaria, en las
condiciones que señala el punto 6 del apartado de Deberes.
7. El usuario tendrá derecho a que se le asigne un médico cuyo nombre deberá
conocer y que será su interlocutor válido con el equipo asistencial. En caso de
ausencia. Otro facultativo del equipo asumirá la responsabilidad.
8. El usuario tiene derecho a que quede constancia por escrito de todo su proceso;
esta información y las pruebas realizadas constituyen la Historia Clínica.
9. El usuario tiene derecho a que no se realicen en su persona investigaciones,
experimentos o ensayos clínicos sin una información sobre métodos, riesgos y fines.
10. El usuario tiene derecho al correcto funcionamiento de los servicios asistenciales
y aceptables de habitabilidad, higiene, alimentación, seguridad y respeto a su
intimidad.
11. El usuario tendrá derecho en caso de hospitalización a que ésta incida lo menos
posible en sus relaciones sociales y personales. Para ello, el Hospital facilitará un
régimen de visitas lo más amplio posible, el acceso a los medios y sistemas de
comunicación y de cultura y la posibilidad de actividades de que fomenten las
relaciones sociales y el entretenimiento del ocio.
12. El usuario tiene derecho a recibir cuanta información desee sobre los aspectos
de las actividades asistenciales, que afecten a su proceso y situación personales.
34
13. El usuario tiene derecho a conocer los cauces formales para presentar
reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la
administración de las Instituciones. Tiene derecho, así mismo a recibir una respuesta
por escrito.
14. El usuario tiene derecho a causar ALTA VOLUNTARIA en todo momento tras
firmar el documento correspondiente.
15. El usuario tiene derecho a agotar las posibilidades razonables de superación de
su enfermedad. El hospital proporcionará la ayuda necesaria para su preparación
ante la muerte en los aspectos materiales y espirituales.
16. El usuario tiene derecho a que las instituciones Sanitarias le proporcione: Una
asistencia técnica correcta con personal cualificado. Un aprovechamiento máximo de
los medios disponibles. Una asistencia con los mínimos riesgos, dolor y molestias
psíquicas y físicas(Jácome, 2007).
2.3.9.4.2 Deberes:
1. El usuario tiene el deber de colaborar en el cumplimiento de las normas e
instrucciones establecidas en las Instituciones Sanitarias.
2. El usuario tiene el deber de tratar con el máximo respeto al personal de las
Instituciones Sanitarias, los otros enfermos y acompañantes.
3. El usuario tiene el deber de solicitar información sobre las normas de
funcionamiento de la Institución y los canales de comunicación (quejas, sugerencias,
reclamaciones y preguntas). Debe conocer el nombre del médico.
4. El usuario tiene el deber de cuidar las instalaciones y de colaborar en el
mantenimiento dela habitabilidad de las Instituciones Sanitarias.
5. El usuario tiene el deber de firmar el documento de Alta Voluntaria, en los casos
de no aceptación de los métodos de tratamiento.
35
6. El usuario tiene el deber de responsabilizarse del uso adecuado de las
prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en lo que se
refiere a la utilización de servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad
permanente y prestaciones farmacéuticas y sociales.
7. El usuario tiene el deber de utilizar las vías de reclamación y sugerencias.
8. El usuario tiene el deber de exigir que se cumplan sus derechos(Jácome, 2007).
2.3.9.5 Fases en la atención del paciente
Antes de llegar a ser formalmente paciente, el individuo pasa por varias etapas: la
identificación de los síntomas, el diagnóstico, el tratamiento.
2.3.9.5.1 Síntomas
En medicina, es la referencia subjetiva que da un enfermo por la percepción o
cambio que reconoce como anómalo, o causado por un estado patológico o
enfermedad.
El término síntoma no se debe confundir con el término signo, ya que este último es
un dato objetivo y objetivable. El síntoma es un aviso útil de que la salud puede estar
amenazada sea por algo psíquico, físico, social o combinación de las mismas.
Ejemplos de síntomas son: la distermia o sensación de tener una alteración de la
temperatura corporal (sensación de fiebre, escalofrío), el mareo, la náusea, el dolor,
la somnolencia, la cefalea, etc.
2.3.9.5.2Diagnóstico
En Medicina
El diagnóstico médico o propedéutica clínica es el procedimiento por el cual se
identifica una enfermedad, entidad nosológica, síndrome o cualquier condición de
salud-enfermedad (el "estado de salud" también se diagnostica).
36
El diagnóstico diferencial es el procedimiento por el cual se identifica una
determinada enfermedad, entidad nosológica, síndrome, o cualquier condición de
salud-enfermedad mediante la exclusión de otras posibles causas que presenten un
cuadro clínico semejante al que el paciente padece.
En Enfermería:
Constituye la segunda etapa del proceso de enfermería, donde se analizan los
datos acerca del paciente para identificar los problemas que constituirán la base del
plan de cuidados.
2.3.9.5.3 Tratamiento
En medicina, tratamiento o terapia es el conjunto de medios de cualquier clase,
farmacológicos, quirúrgicos o físicos cuya finalidad es la curación o el alivio de las
enfermedades o síntomas, cuando se ha llegado a un diagnóstico.
2.3.9.6Estilos de vida
Aquellos factores que influyen en la salud y bienestar físico, mental y social de toda
persona. Este concepto se amplía a: "La salud es un estado de bienestar físico,
mental y social, con capacidad de funcionamiento, y no sólo la ausencia de
afecciones o enfermedades”.
2.3.9.6.1. Epidemiología
En epidemiología, el estilo de vida, hábito de vida o forma de vida es un conjunto de
comportamientos o actitudes que desarrollan las personas, que a veces son
saludables y otras veces son nocivas para la salud. En los países desarrollados los
estilos de vida poco saludables son los que causan la mayoría de las enfermedades.
Dentro del triángulo epidemiológico causante de enfermedad, estaría incluido dentro
del factor huésped.
Consumo de sustancias tóxicas: tabaco, alcohol y otras drogas.
Ejercicio físico.
37
Sueño nocturno.
Conducción de vehículos.
Estrés.
Dieta.
Higiene personal.
Manipulación de los alimentos.
Actividades de ocio o aficiones.
Relaciones interpersonales.
Medio ambiente.
Comportamiento sexual.
Se puede destacar a continuación los principales estilos de vida de un individuo.
Ejercicio físico
Es cualquier movimiento corporal repetido y destinado a conservar la salud o
recobrarla.
El ejercicio físico regular es un componente necesario en la prevención de algunas
enfermedades como problemas cardíacos, enfermedades cardiovasculares,
Diabetes mellitus tipo 2, sobrepeso, dolores de espalda, entre otros.
El ejercicio físico es necesario para una salud equilibrada; además, debe
complementarse con una dieta equilibrada y una adecuada calidad de vida. Sus
beneficios pueden resumirse en los siguientes puntos:
Aumenta la vitalidad, por lo que proporciona más energía y capacidad de trabajo.
Incrementa autoestima y autoimagen.
Mejora tono muscular y resistencia a la fatiga.
Facilita la relajación y disminuye la tensión.
Ayuda a conciliar el sueño.
Reduce la violencia en personas muy temperamentales.
Favorece estilos de vida sin adicción al tabaco, al alcohol y a otras sustancias.
38
Nutrición
Una nutrición equilibrada es fundamental para mantener una buena salud.
En la nutrición, un dato muy importante es la higiene que es necesaria para evitar
enfermedades estomacales.
Para una nutrición saludable, porque de no ser así se pueden contraer
enfermedades como lo son: obesidad, desnutrición, etc.; se deben consumir pocas
grasas y lípidos, muchas frutas y verduras, los productos de origen animal se deben
consumir de manera regular, los cereales se deben consumir de manera constante,
antes de cada comida se deben lavar frutas y verduras.
Higiene
Lavarse bien las manos es importante para la salud, se debe lavar constantemente,
antes y después de ir al baño, antes de cada comida, después de cada comida,
entre otras actividades.
Ambiente
Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser
humano sí tiene control. Los productos químicos domésticos alteran gravemente el
ambiente doméstico y pasan a las personas a través de los alimentos a los cuales
contaminan fácilmente por estar almacenados en los mismos habitáculos durante
periodos de tiempo.
2.3.9.7Indicadores de calidad en Salud
Son instrumentos de evaluación que pueden determinar directa o indirectamente
modificaciones dando así una idea del estado de situación de una condición.
Los indicadores de salud y relacionados con la salud, con frecuencia utilizados en
diversas combinaciones, se emplean en particular para evaluar la eficacia y los
efectos.
39
En la práctica los indicadores disponibles no son tan perfectos y constituyen una
aproximación de una situación real.
Fuentes de información
Un indicador requiere siempre del uso de fuentes confiables de información y
rigurosidad técnica en su construcción e interpretación.
2.3.9.7.1 Evaluadores de los Indicadores de Salud
Los evaluadores de los indicadores en el ámbito de la salud son:
La política sanitaria.
Las condiciones socioeconómicas.
Las prestaciones de atención de salud.
El estado de salud.
2.3.9.7.1.1La política sanitaria
Constituye la asignación de recursos, expresada como la proporción del producto
nacional bruto invertido en actividades relacionadas con servicios de salud. La
distribución de recursos con relación a población es otro indicador que puede ser
expresado como la relación entre el número de camas de hospital, médicos u otro
personal de salud y el número de habitantes en distintas regiones del país.
2.3.9.7.1.2Las condiciones socioeconómicas
Se pueden mencionar la tasa de crecimiento de la población, su producto geográfico
bruto, la tasa de alfabetismo de adultos, indicadores de las condiciones de vivienda,
de pobreza, de disponibilidad de alimentos. Las fuentes de información para elaborar
estos indicadores suelen estar disponibles en instituciones relacionadas con
seguridad social, políticas económicas y planificación y demográficas.
40
2.3.9.7.1.3Prestaciones de atención de salud
Es la disponibilidad de servicios, su accesibilidad (en términos de recursos
materiales), indicadores de calidad de la asistencia, indicadores de cobertura.
Pueden ser desagregados por subgrupos de población de acuerdo a políticas de
focalización de recursos en determinados grupos.
2.3.9.7.1.4 El estado de salud
Estos indicadores son los más usados. Se pueden distinguir operacionalmente al
menos cuatro tipos:
Indicadores de Mortalidad: son ampliamente utilizados ya que la muerte es un
fenómeno universal, ocurre una sola vez y se registra habitualmente en forma
sistemática.
Natalidad: en este rubro son importantes los indicadores que miden la capacidad
de reproducción de una población. Existe una asociación positiva entre altas
tasas de natalidad y nivel sanitario, socioeconómico y cultural. Son importantes
también, los indicadores que reflejan el estado de la salud materno-infantil, como
por ejemplo, la tasa de bajo peso al nacer, la que requiere de un registro
confiable de nacimientos (vivos o muertos o defunciones fetales).
Morbilidad: son indicadores que intentan estimar el riesgo de enfermedad (carga
de morbilidad), cuantificar su magnitud e impacto. Los eventos de enfermedad
pueden no ser fáciles de definir y pueden prolongarse y repetirse en el tiempo, lo
que plantea dificultades en la elaboración de indicadores de morbilidad.
Calidad de vida: son indicadores generalmente compuestos que intentan
objetivar un concepto complejo que considera aspectos como: capacidad
funcional de las personas, expectativa de vida, y nivel de adaptación del sujeto
en relación con su medio(Paredes, 2010).
41
2.4 IDEA A DEFENDER
La implementación de la Referencia y Contrareferenciaincide en la satisfacción del
usuario de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la Ciudad de
Guaranda de Marzo –Mayo del 2012.
H0:
La implementación de la Referencia y ContrareferenciaNOincide en la satisfacción
del usuario de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la
Ciudad de Guaranda de Marzo –Mayo del 2012.
H1:
La implementación de la Referencia y ContrareferenciaSIincide en la satisfacción
del usuario de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la
Ciudad de Guaranda de Marzo –Mayo del 2012.
2.4.1VariableIndependiente
Sistema de Referencia y Contrareferencia
2.4.2Variable Dependiente
Satisfacción del usuario de consulta externa.
42
CAPÍTULO III
METODOLOGÌA
3.1 ENFOQUE
La presente investigación tuvo un enfoque predominante basado dentro del
paradigma Cuanti-Cualitativo, puesto que se realizaron tabulaciones de datos
mediante la encuesta a la población inmersa dentro del proyecto investigativo, a
más de realizar análisis y conclusiones finales de los datos obtenidos mediante el
proceso de investigación. Estos resultados obtenidos en el proceso investigativo es
de suma importancia para la elaboración de la propuesta y posterior solución a la
problemática hasta ahora planteada.
3.2 MODALIDAD BÁSICA DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo investigativo se consideró dentro de las siguientes modalidades
de investigación:
De Campo, ya que todos los procesos investigativos fueron realizados dentro de las
fronteras descritas en población y muestra, aclarando que el universo de estudio se
desarrolló a los usuarios y personal médico del servicio de Consulta Externa del
Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda, lugar del proceso de
investigación.
Documental Bibliográfica, puesto que la información a ser utilizada en la
investigación fue recopilada de fuentes bibliográficas y de consulta estudiantil tales
como la biblioteca o el internet.
Experimental, porque se procedió a realizar experimentos observatorios y de
cuestionamiento a los actores sujetos investigados.
43
Aplicada, ya que se aporta con soluciones técnicas a problemas existentes en la
actualidad en el sistema Nacional de Salud.
Acción, puesto que se buscó en la sociedad aportar con cambios fundamentales en
la atención al usuario de Consulta Externa.
3.3 NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo investigativo reúne dos niveles de investigación: Exploratorio y
Descriptivo.
Exploratorio: porquegeneró una hipótesis, la misma que es comprobada al final de
la investigación; reconoció variables (dependiente e independiente) presentes a lo
largo de la investigación, reconocidas éstas como la esencia misma del tema a
tratarse; y deja al descubierto temas no tratados dentro del Sistema de Referencia y
Contrareferencia y su satisfacción del usuario.
Descriptivo: porque se realizó una descripción total de los contenidos a tratarse, ya
sea entre situaciones inmersas dentro de la problemática en el impacto de la
implementación de la referencia y contrareferencia en la satisfacción del usuario de
Consulta Externa, así como también dejar al descubierto situaciones causantes de
los problemas circundantes al problema mismo.
3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA
El Hospital Alfredo Noboa Montenegro cuenta con 10 consultorios médicos,
diariamente estadística entrega 20 turnos, convirtiéndose 100 turnos semanales, de
esta manera el universo en la presente investigación es de 1000 usuarios externos,
entonces la población a investigarse será de 286 usuarios externos y 25 miembros
de salud que laboran en el servicio de consulta externa.
44
Muestra
Considerando que la población de los miembros de salud es reducida no se aplicará
el tamaño de la muestra y se trabajará con toda la población, sin ser necesaria la
aplicación de ninguna fórmula.
En cuanto a los usuarios externos por ser una población extensa es necesario
aplicar el tamaño de la muestra con la siguiente fórmula:
n =
N
(E)2 (N-1) + 1
n = Tamaño de la muestra
N = Población Universo 1000
E = Margen de error 0.05
Desarrollando esta fórmula con los datos de la población obtenida tenemos:
n =
N
(0,05)2 (N-1) + 1
n =
1000
(0,05)2 (1000-1) + 1
n =
1000
0,0025 999 + 1
n = 1000 3.4975
n= 286 usuarios del servicio de Consulta Externa.
45
Tabla 3. Población y muestra
UNIVERSO POBLACIÓN MUESTRA
Promedio de usuarios de Consulta Externa atendidos
1000 286
Miembros del Personal de Salud
25 25
TOTAL 1025 311
Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
3.5. MÉTODOS Y TÉCNICAS
3.5.1 Métodos
Se aplicó los siguientes métodos:
Inductivo, Deductivo.- Que permitió lograr los objetivos propuestos y ayudar a
verificar las variables planteadas.
Inductivo.- Porque se analizó otros factores tales como los derechos a la salud
en las personas privadas de libertad.
Deductivo.- Porque se detalló toda la estructura de la atención integral de
salud.
Analítico-Sintético.- Porque este método hizoposible la comprensión de todo
hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
Histórico- Lógico.- Porque se analizó científicamente los hechos, ideas del
pasado comparándolo con hechos actuales.
Descriptivo- Sistémico.- Porque fue una observación actual de los fenómenos y
casos procurando la interpretación racional.
46
3.5.2 Técnicas
Fichaje.- Se utilizó para incluir datos escuchados, leídos o combinados.
Observación Directa.- Se utilizó con mayor importancia porque se realizó un
trabajo de campo para determinar las influencias que intervienen en este
fenómeno.
Encuestas.- Se aplicó a 286 usuarios de Consulta Externa y 25 miembros del
Personal de Salud del Hospital Alfredo Noboa para conocer el impacto de la
implementación de la Referencia y Contrareferencia.
3.5.3. INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los instrumentos que se utilizaron para ésta investigación son los siguientes:
Lista de Cotejo
Cuestionarios
47
3.6. OPERACIONALIZACIÒN DE VARIABLES
3.6.1Variable Independiente: Sistema de Referencia y Contrareferencia
Tabla 4. Operacionalización de la Variable Independiente
Elaborado por: Patricia Alexandra Chávez. Llerena
VARIABLE INDEPENDIENTE: Sistema de Referencia y Contrareferencia
Conceptualización
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Básicos
Técnica o
instrumento
Referencia: Es el envío
de un paciente de un
nivel inferior de salud a
otro superior en
tecnicidad y competencia
con la debida
información.
Contrareferencia: Es la
devolución del paciente
del nivel superior al
inferior que lo envió con
la debida información.
Información
Implementación
de la Referencia
y
Contrareferencia
¿Está usted de
acuerdo con la
implementación del
sistema de
Referenciay
Contrareferencia?
Encuesta
Tipo
Referencia como
tal
Referencia
Inversa
Auto referencia
¿Considera usted
que la valoración
clínica de los
usuarios en las
Unidades Operativas
es justificada?
Encuesta
Utilidad
Eficacia
Llenado
Tiempo
Sí No
Simple
Complejo
5,10,15,20 minutos
Guía de
observación
Encuesta
Evaluación
Fórmulas
evaluativa
Formulario Nº53 de
Referencia y
Contrareferencia
Guía de
observación
48
3.6.2 Variable Dependiente: Satisfacción del usuario de consulta externa.
Tabla 5.Operacionalización de Variable Dependiente
Elaborado por:Patricia A. Chávez Llerena. 3.7. PLAN DE RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÓN
VARIABLE DEPENDIENTE: Satisfacción del usuario Externo
Conceptualización Dimensiones Indicadores Ítems Básico
Técnica o instrumento
Es la vivencia
subjetiva derivada
del cumplimiento o
incumplimiento de
las expectativas que
tiene el usuario
externo con respecto
a su estado de salud.
Información
Calidad de Atención
Implementación de la R y C Enfermedad que padece Tratamiento Egreso
¿Conoce usted acerca del Sistema de Referencia y Contrareferencia?
Encuesta Encuesta
Guía de observación
Temporal Comunicación Post consulta
¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para recibir atención en el servicio de Consulta Externa?
Accesibilidad
Áreas de Salud
Subcentros de
salud
N1 Guaranda Subcentros: Guanujo, 4esquinas, San Simón, Tinibela, Simiatug.
Encuesta
Relación
médico/paciente
Información adecuada a los usuarios. Llenado completo del formulario. Utiliza letra
legible.
¿El médico llena completamente el formulario correspondiente? ¿La explicación por parte el médico es clara para el usuario?
Guía de observación
Calidad del Servicio
Espacial
Excelente Buena Regular Mala
Guía de observación Encuesta
Evaluación Fórmulas Evaluativas
Cuestionario Encuesta
49
Para el proceso de recopilación de los datos se utilizó instrumentos apropiados
para ser aplicados a los: Usuarios Externos y a los miembros de salud del
Servicio de Consulta Externa del hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad
de Guaranda, tales como la observación directa, la encuesta con sus respectivos
instrumentos, lista de cotejo y cuestionario.
Ver anexo N° 3(Lista de Cotejo)
Ver anexo N° 4 y 5. (Cuestionarios aplicados en las encuestas)
Es necesario mencionar que para la recolección de la información utilizada en el
presente proyecto de investigación se hizo uso del plan de recolección detallado
a continuación:
Tabla 6. Plan Recolección de Información
PLAN DE RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÒN
Preguntas Básicas Información
1. ¿Para qué? Para alcanzar los objetivos de investigación y comprobar la hipótesis
2. ¿De qué personas u objetos?
De los usuarios externos y personal médico de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda
3. ¿Sobre qué aspectos? Sobre los indicadores traducidos a ítems; Implementación de la referencia y contrareferencia en la satisfacción del usuario de Consulta Externa, concretados en la Operacionalización de variables.
4. ¿Quién / Quiénes? Patricia Alexandra Chávez Llerena.
5. ¿Cuándo? 24– 30 de Abril del 2012
6. ¿Dónde? Guaranda, Hospital Alfredo Noboa Montenegro
7. ¿Cuántas veces? Por una sola vez
8. ¿Qué técnicas de recolección?
Observación Directa Encuestas
9. ¿Con qué? Lista de Cotejo Un cuestionario (papel y lápiz)
10. ¿En qué situación? En un ambiente favorable
Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
50
3.8. PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACIÒN
La utilidad de los resultados recopilados a través de las encuestas permitió
validar la hipótesis planteada, y contar con elementos básicos para estructurar la
propuesta.
Para la aplicación de las encuestas se siguió los siguientes pasos:
Diseño y elaboración de los cuestionarios sobre la base de la matriz de la
Operacionalización de variables.
Aplicación de las encuestas.
Clasificación de la información mediante la revisión de los datos
recopilados.
Categorización y clasificación de las respuestas.
Tabulación de las respuestas, con ayuda del programa Excel.
Elaboración de tablas y gráficos estadísticos que permiten comprender e
interpretar el conjunto de datos recopilados.
Una vez realizado el proceso de la encuesta fue necesario que para el
procesamiento de la Información se siga el plan que a continuación se detalla en
el siguiente cuadro:
Tabla 7. Plan Procesamiento Investigación
Elaborado por: Patricia A. Chávez Ll
PLAN DE PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACIÒN
1. Limpieza de Datos
2. Codificación
3. Tabulación
4. Análisis e Interpretación
5. Verificación de Hipótesis
6. Conclusiones y Recomendaciones
51
3.9ANÀLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
3.9.1. Análisis e interpretación de resultados de la encuesta aplicada a los
usuarios externos y personal médico del servicio de consulta externa
Los datos obtenidos de la investigación fueron ordenados y procesados para
posteriormente realizar el análisis numérico y ser valorados, mediante la
utilización de la estadística descriptiva, cuadros, gráficos, en las cuales consta los
respectivos análisis tomando en consideración los objetivos de los interrogantes y
el marco teórico.
Las preguntas en la encuesta fueron orientadas al “Impacto de la implementación
de la Referencia y Contrareferencia, en la satisfacción del usuario de consulta
externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda de
marzo a mayo del 2012”
Se aplicó encuestas a usuario y personal médico de consulta externa, con el
objeto de auscultar criterios más amplios sobre la problemática formulada por el
investigador.
A continuación se detalla los resultados obtenidos de las preguntas enlistadas que
conforman la encuesta, los mismos que se completan con el análisis e
interpretación y con la ayuda de las respuestas de la entrevista, los que se
representa en forma gráfica.
52
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA
Tabla Nº 8¿Dónde usted recibía Atención Médica anteriormente?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Centro de salud Cordero
Crespo
99 35%
Hospital Alfredo Noboa
Montenegro
137 48 %
Centro de salud de su
Parroquia
25 9 %
Médico Particular 10 3%
Otro 15 5%
TOTAL 286 100%
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 4. Atención recibida anteriormente Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl.
35%
48%
9%
3%
5%
ATENCIÓN RECIBIDA ANTERIORMENTE
Centro de salud Cordedo Crespo
HANM
Centro de salud de su parroquia
Médico Particular
Otro
53
Análisis: De los usuarios de Consulta Externa ,99de ellos recibían atención
médica en el Centro de Salud Cordero Crespo (35%), 137 pacientes recibían
atención en el Hospital Alfredo Noboa Montenegro que corresponde al 48%, 25
pacientes recibían atención en el centro de salud de su propia parroquia esto
corresponde al 9 %, 10 personas recibían atención con el médico particular que
corresponde al 3%, 15 personas recibían atención médica de otra manera que
corresponde al 5% de la población encuestada.
Interpretación: La mayor parte de usuarios recibían atención médica en el
Hospital Alfredo Noboa Montenegro causando así una congestión provocada por
los mismos en el servicio de consulta externa a nivel hospitalario, también
recibían atención en el centro de salud Cordero Crespo el mismo que se
encuentra ubicada en esta ciudad, dejando un lado la atención en los centro de
salud de su propia parroquia.
54
Tabla Nº 9¿Conoce usted acerca del sistema de Referencia y
Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 80 28%
NO 206 72%
TOTAL 286 100 %
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia P. Chávez Ll.
Gráfico 5.Sistema de referencia y contrareferencia Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis: De los usuarios que acuden al servicio de consulta externa 80 usuarios
responden que SI conocen acerca del sistema de referencia y contrareferencia
(28%), mientras que 206 usuarios externos responden queNO conocen sobre
este sistema (72%).
Interpretación: Los usuarios que acuden al servicio de Consulta Externa
desconocen de este sistema para lo cualse debe implementar estrategias para
aclarar muchas inquietudes sobre el mismo y se pueda aplicar en todos los
hospitales, beneficiando al usuario y personal de salud.
72%
28%
SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
No SI
55
Tabla Nº 10¿Por qué ya no le atiende en el Hospital Alfredo Noboa
Montenegro?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Congestión de usuario 70 24%
Falta de Especialidad 25 9%
Desconfianza en el
Hospital
Implementación del
Sistema de Referencia
y Contrareferencia
175 61%
Otros 16 6%
TOTAL 286 100%
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 6.Factores para que no ser atendidos en el HANM Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis: De los usuarios de Consulta Externa (286), 70de ellos responde que no
les atienden en el Hospital Alfredo Noboa Montenegro , por congestión de
usuarios que corresponde al 24% , 25 pacientes responden que es por falta de
especialidad, (9%) ningún paciente mantiene desconfianza en el servicio
hospitalario, 175 usuarios responden por la implementación del sistema de
Referencia y Contrareferencia, esto corresponde al 61%, 16 pacientes toman
24%
9%61%
6%
FACTORES PARA QUE NO LE ATIENDAN EN EL HANM
Congestiòn de usuarios
Falta de especialidad
R.y C.
Otro
56
otros aspectos por los cuales no les atienden en el hospital que corresponde al
6% de la población investigada.
Interpretación:La mayor parte de usuarios ya no reciben atención médica en el
Hospital Alfredo Noboa Montenegro por la implementación del sistema de
Referencia y Contrareferencia .También aceptan que no son atendidos por que
existe congestión hospitalaria en el servicio de Consulta Externa, además tienen
otras razones por los cuales no son atendidos.
57
Tabla Nº 11¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para recibir atención en el
servicio de Consulta Externa?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
15 minutos 15 5%
30 minutos 30 10 %
1 hora 110 39%
2 horas 131 46%
TOTAL 286 100%
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia P. Chávez Ll.
Gráfico 7.Tiempo de espera para ser atendido en consulta externa Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:De los usuarios que acuden al servicio de Consulta Externa 70 de ellos
responde que el tiempo de espera para ser atendido es de 15 minutos que
corresponde al 5%,30 usuariosesperaron 30 minutos para ser atendidos en este
servicio con un 10%, 110 usuarios dicen que fueron atendidos después de 1
hora desde el momento en solicitar un turno hasta ser atendidos que corresponde
a un 39%, mientras que 131 usuarios han recibido atención médica en un lapso
de más o menos 2 horas ,correspondiendo a un 46%de la población investigada.
5%
10%
39%
46%
TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENCIDO EN CONSULTA EXTERNA
15 minutos
30 minutos
1 hora
2 horas
58
Interpretación:El tiempo de espera no ha reducido con respecto a los
mesesanteriores, la mayor parte de usuarios externos tienen que esperar por lo
menos 2 horas en ser atendidos desde el momento que solicitan un turno
hastarecibir la atención médica,por lo que sería necesario que reciban atención en
las comunidades correspondientes ya que el acceso a esta institución se les hace
muy dificultoso y muchos de ellos realizan esperas innecesarias.
59
Tabla Nº 12La atención recibida por parte del personal médico fue:
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 44 15%
Buena 159 56 %
Regular 83 29%
Mala
TOTAL 286 100 %
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia P. Chávez Ll.
Gráfico 8.Trato por parte del personal médico Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:De los usuarios de Consulta Externa (286 el total), 159 de ellos
responde que la atención en el Hospital es buena con un 56 %, 44 pacientes dice
que es buena con 56%, 83 usuarios dicen que es regular que corresponde al 29%
y ningún paciente responde que la atención es mala.
Interpretación: Según los datos obtenidos podemos decir que la atención en esta
casa de salud es buena lo que incentiva al mismo a mejorar cada vez más,
tomando en cuenta que con el nuevo sistema de salud se brinda una
atenciónmás individualizada y un seguimiento oportuno tanto al usuario ,como a
su familia por el primer nivel de salud.
15%
56%
29%
TRATO POR PARTE DEL MÉDICO TRATANTE
ExcelenteBuenaRegularMala
60
Tabla Nº 13Cómo califica usted la calidad de los servicios médicos recibidos
durante su atención, con respecto al Sistema de Referencia y
Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 52 18 %
Buena 135 47%
Regular 99 35%
Mala
TOTAL 286 100 %
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 9.Calidad de los servicios médicos en la atención de salud Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:De los usuarios de Consulta Externa (286 el total), 135 de ellos
responde que la atención por parte del médico en este Sistema es bueno con
47%, 99 usuarios manifiestan que la atención por parte del médico es regular
dando el 35 % de investigadores, y 52 usuarios responden que la atención del
médico es excelente correspondiendo al 18%.
18%
47%
35%
CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS EN LA ATENCIÓN DE SALUD
Excelente
Buena
Regular
61
Interpretación:Deben mantener una buena relación médico-paciente tanto
profesional como afectivo así el usuario será de mejor manera atendido y se
obtendrá mejores resultados, también se debe crear nuevas estrategias que
ayuden a superar la problemática en este servicio.
62
Tabla Nº 14Piensa usted que el Sistema de Referencia y Contrareferencia le
brinda una atención de calidad y calidez?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 91 32 %
No 195 68 %
TOTAL 286 100%
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 10.Referencia /Contrareferencia en una atención de calidad y calidez Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:De los Usuarios de Consulta Externa (286 el total), 91 delos usuarios si
reciben una atención de calidad y calidez con este sistema que corresponde al 32
%, 195 pacientes responden que no reciben una buena atención siendo un 68%
de la población investigada.
68%
32%
REFERENCIA /CONTRAREFERENCIA Y UNA ATENCIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ
No Si
63
Interpretación: La mayor parte de usuarios externos no reciben una atención
de calidad y calidez ya que desconocen la utilidad eimportancia de este nuevo
sistema de salud pero al ser bien utilizado permitirá el desplazamiento del
enfermo hacia establecimientos con mejor y mayor capacidad en respuesta a sus
necesidades.
64
Tabla Nº 15Estáusted de acuerdo con el sistema de Referencia y
Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 76 27%
No 210 73 %
TOTAL 286 100%
Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 11.Sistema de referencia y contrareferencia Fuente:Encuesta dirigida a los usuarios de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:De los usuarios de Consulta Externa 210 responden que no están de
acuerdo con este sistema de salud (73%) y 76 usuarios manifiestan que están
de acuerdo con este sistema dando el 27% de la población investigada.
Interpretación: La mayor parte de usuarios no están de acuerdo con este nuevo
sistema implementado por el Ministerio de Salud Pública ya que desconocen su
importancia y utilidad, y son enviados al centro y subcentros de salud de sus
comunidades donde no se sienten conformen con la atención recibida, ya que
manifiestan que no cuenta con el personal especializado y no les atienden las 24
horas, no satisfaciéndoles así cubrir sus necesidades de salud.
73%
27%
SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
No Si
65
ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL MÈDICO QUE LABORA EN EL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
Tabla Nº 16¿Cree usted que mediante el sistema de Referencia y
Contrareferencia ha mejorado la atención médica en esta casa de salud?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 18 72%
No 7 28%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 12.Atención médica e implementación de la referencia y contrareferencia Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa (25 el total), 18 médicos
responden que si están de acuerdo con la implementación de este nuevo sistema
que corresponde al 72%, mientras que 7 médicos responden que no están de
acuerdo dando un 28% de la población investigada.
28%
72%
ATENCIÓN MÉDICA E IMPLEMENTACIÓN DE LA REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
No
Si
66
Interpretación: La mayor parte de personal de salud si están de acuerdo con la
implementación del sistema de Referencia y Contrareferencia ya que mejora la
atención de los usuarios y facilita su comodidad en sus propias parroquias
evitando la congestión hospitalaria. Además se realiza una mejor valoración
individual y con más tiempo lo que no ocurría en meses anteriores.
67
Tabla Nº 17¿Considera usted que la referencia usada por Unidades
Operativas a esta casa de salud es un aporte a la investigación – docencia
para los profesiones?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 23 92%
No 2 8%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 13.Referencia y contrareferencia como aporte de investigación Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa 23,contestan que si es un
aporte a la investigación por parte de las Unidades Operativas correspondiendo
al 92%, y 2 médicos responden que no aporta a la investigación en el campo
médico dando un 8% del personal investigado.
Interpretación:El Sistema de Referencia y Contrareferencia es un aporte para la
investigación profesional, ya que permite estar en permanente capacitación,
además constituye una herramienta administrativa dirigida a mejorar la
coordinación entre las diferentes unidades de atención médicas involucradas, que
se brinda a este grupo poblacional mediante una atención integral, oportuna y de
optimización de recursos.
92%
8%
REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA COMO APORTE DE INVESTIGACIÓN
Si No
68
Tabla Nº 18¿Considera usted que la valoración clínica de los usuarios en las
Unidades Operativas cumplen con los estándares normales?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 5 20%
No 20 80%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 14.Unidades operativas realizan una buena valoración clínica Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa , 20 médicos consideran que
las Unidades Operativas no cumplen con los estándares adecuados de una
valoración eficaz (80%), mientras 5 profesionales consideran que si se cumple
con los estándares adecuados de una valoración en las Unidades Operativas que
(20%) del personal investigado.
Interpretación: El personal médico manifiesta que las Unidades Operativas no
realizan una valoración acorde a la patología que presenta el usuario, acudiendo
a esta casa de salud con una referencia no justificable, por lo que el personal
médico procede a realiza una Contrareferencia.
80%
20%
UNIDADES OPERATIVAS REALIZAN UNA BUENA VALORACIÓN CLÍNICA
No Si
69
Tabla Nº 19¿Cree usted que mediante la implementación de sistema de
Referencia y Contrareferencia ha disminuido la congestión de usuarios en
el servicio de Consulta Externa?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 15 60%
No 10 40%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 15.Implementación de la R y C en la demanda de usuarios externos Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa 15 consideran que si ha
disminuido la congestión de usuarios en el servicio de consulta externa
correspondiendo al 60% mientras que 10 profesionales manifiestan que todavía
se mantiene la congestión de usuarios en este servicio dado un 40% del personal
investigado.
Interpretación:Algunos médicos reconocen que ha disminuido la congestión de
usuarios en Consulta Externa por que muchos de ellos acuden al centro de
saludcorrespondiente, pero no en su totalidad ya que por confiabilidad y amistad
siguen acudiendo a este servicio con patologías que no ameritan ser atendidos en
esta casa de salud.
60%
40%
IMPLEMENTACIÓN DE LA REFERENCIA Y CONTRAREFRENCIA EN LA DEMANDA DE USUARIOS
EXTERNOS
Si No
70
Tabla Nº 20¿Qué tiempo usted se demora en llenar el formulario del sistema
de Referencia y Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
5 minutos 5 20%
10 minutos 14 56%
20 minutos 6 24%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 16.Tiempo en el llenado del formulario 53 Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa (25 el total), 14 profesionales
responden que el tiempo en llenar el formulario es entre 10 minutos
correspondiendo al 56%, 6 profesionales manifiestan que llenan
aproximadamente en 20 minutos representado un 24 % y solo 5 médicos
manifiestan que dura 5 minutos en llenar el formulario correspondiendo al 24.
20%
56%
24%
TIEMPO EN EL LLENADO DEL FORMULARIO 53
5 minutos
10 minutos
20minutos
71
Interpretación:Según los datos obtenidos el tiempo en llenar el formulario es de
acuerdo al sistema y patología presente, si es de Referencia se realiza en mayor
tiempo ya que el formulario debe ser bien contestado y llenado todos los datos
básicos del paciente, mientras que si es de contrareferencia es de menor tiempo
por lo que algunos datos ya son recopilados con anterioridad.
72
Tabla Nº 21¿Cómo considera usted el llenado de formulario Nª53 de
Referencia y Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Simple 23 92%
Compleja 2 8%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 17.Llenado del formulario n.-53 Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa, 23 médicos manifiestan que
el llenado del Formulario Nª 53 es simple sin tener ningún tipo de dificultad
correspondiendo al 92%, mientras 2 profesionales responden que el Formulario
presenta algún tipo de complejidad siendo el 8%.
Interpretación:El personal médico no encuentra ninguna dificultad al llenar el
Formulario Nª53, identificando con facilidad y claridad los ítems básicos que van
de acuerdo a la patología que presenta el usuario, sin embargo algunos médicos
consideran que tiene complejidad, por llevar demasiado tiempo al llenarlo y no dar
una información precisa por parte del usuario, además por no reconocer con
precisión el Centro de Salud correspondiente.
92%
8%
LLENADO DEL FORMULARIO N.-53
Simple
Complejo
73
Tabla Nº 22¿Está usted de acuerdo con la implementación del Sistema de
Referencia y Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 20 80%
No 5 20%
TOTAL 25 100%
Fuente: Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 18.Personal médico e implementación de la R y C Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa , 20 médicos están de
acuerdo con la implementación de este nuevo sistema de salud, dando el 80%,
mientras 5 médicos no están de acuerdo con la utilización de este nuevo sistema
correspondiendo al 20% .
Interpretación:El personal médico está de acuerdo con la implementación de
este sistema porque ha permitido disminuir la congestión de usuarios del servicio
de Consulta Externa, también ayuda a que los pacientes acudan a los Centro de
Salud de su comunidad, teniendo mayor facilidad para ser atendidos y descartar
esperas innecesarias a tempranas horas del día.
80%
20%
PERSONAL MÉDICO E IMPLEMENTACIÓN DE LA REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
Si No
74
Tabla Nº 23¿Cree usted que es necesario la implementación de un sistema
electrónico para el funcionamiento de la Referencia y Contrareferencia?
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 22 88%
No 3 12%
TOTAL 25 100%
Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
Gráfico 19.Sistema electrónico en el funcionamiento de la R y C Fuente:Encuesta dirigida al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl
Análisis:Del personal médico de Consulta Externa (25 el total) , 22
profesionales contestan que si se debería implementar un sistema electrónico
para el funcionamiento de la Referencia y Contrareferencia siendo el 88% del
personal entrevistado, mientras 3 médicos señalan que no es necesario la
implementación de este sistema a través de un sistema electrónico
correspondiendo al 12% de entrevistados.
88%
12%
SISTEMA ELECTRÓNICO EN EL FUNCIONAMIENTO DE LA REFERENCIA Y CONTRAREFRENCIA
Si No
75
Interpretación:El personal médico manifiesta que sería mejor utilizar este
sistema a través de un método tecnológico el mismo que ayuda a reducir el
tiempo que lleva en contestar manualmente el formulario correspondiente,
además la información quedaría registrado en el Hospital permitiendo de esta
forma ser más confidencial y eficaz el proceso patológico.
76
Tabla Nº 24Lista de Cotejo
Fuente:Historias Clínicas – Formulario 053. Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
OBJETIVO: Determinar la calidad de datos aplicados en el sistema de referencia de y
contrareferencia en la satisfacción del usuario de Consulta Externa.
N.- ACTIVIDADES SI NO
1 Llenado completo en el formulario
correspondiente.
5
25%
15
75%
2 La patología referida amerita atención
en esta casa de Salud.
11
55%
9
45%
3 El personal médico identifica con
exactitud las Unidades Operativas
dentro del Sistema de Referencia y
Contrareferencia.
17
85%
3
15%
4 El personal médico utiliza letra legible
en el llenado del formulario
correspondiente.
6
30%
14
70%
5 Explicación clara por el médico
acerca del sistema de Referencia y
Contrareferencia.
4
20%
16
80%
6 Es evidenciado la referencia inversa y
la contrareferencia realizado por el
médico.
17
85
3
15%
77
Gráfico 20 Fuente: Observación dirigida al personal médico de Consulta Externa
Elaborado por: Patricia A. Chávez LL.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Lista de Cotejo
Si
No
78
Análisis: Según la guía de observación utilizada se puede mencionar que 5
médicos llenan completamente el formulario de la Referencia y
Contrareferenciacorrespondiendo a un 25 %, mientras que 15 médicos no llenan
completamente el formulario dando un 75%, además se puede observar que para
11 médico si amerita la atención de algunas patologías en esta casa de salud
correspondiendo a un 55%, pero para 9 médicos que pertenece a un 45 % no
amerita ser atendido. También se puede observar que solamente 3 médicos
identifican con exactitud las unidades operativas dentro del sistema de Referencia
y Contrareferencia dando un 15% , mientras que 17 médicos que laboran en el
servicio de Consulta Externa no identifican correctamente las unidades operativas
correspondiendo a un 85 % ,6 médicos utilizan letra legible para el llenado del
formulario correspondiendo a un 30%, mientras que 14 médicos no utilizan letra
legible para el llenado del mismo, se pudo notar con esta observación que 4
médicos si imparten adecuadamente información sobre el sistema a los usuarios
externos correspondiendo a un 20 % ,mientras que 16 médicos no brindan una
buena información del sistema de R y C dando un 80%.Finalmente se pudo
observar que 3 médicos si realizan la evidencia de la Referencia y
Contrareferencia,dando un 15 % mientras que 17 médicos no se puede
evidenciarel manejo de la Referencia y Contrareferencia.
Interpretación: El personal médico que labora en el servicio de Consulta Externa
no identifica exactamente las unidades operativas para el manejo del sistema de
Referencia y Contrareferencia, ya que muchos de ellos no pertenecen a la
provincia ,por lo que sería muy necesario brindar charlas sobre la ubicación de las
mismas, de esta manera también se podría evidenciar el manejo del sistema de
Referencia y Contrareferencia. Además el personal médico no llena
completamente el formulario correspondiente ni utiliza una letra legible en el
mismo por lo que sería eficaz concientizar al personal sobre el correcto y claro
llenado del mismo de esta forma el personal médico podrá brindar una
información clara acerca dela implementación del sistema de Referencia y
Contrareferencia a los usuarios que acuden al servicio de Consulta Externa del
Hospital Alfredo Noboa Montenegro.
79
3.1 0 VALIDACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER
La implementación del Sistema de Referencia y Contrareferencia incide en la
satisfacción del usuario de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro
de la Ciudad de Guaranda de Marzo –Mayo del 2012.
La validad de la idea a defender se realizó a través de preguntas y respuestas a los
usuarios externos y personal médico más la observación directa que son detalladas
a continuación:
80
Tabla Nº 25 TABULACIÓN ENCUESTA AL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA
PREGUNTAS
ALTERNATIVA – FRECUENCIA Y PORCENTAJES
¿Dónde usted recibía
Atención médica
anteriormente?
Centro de
salud Cordero Crespo
Hospital
Alfredo Noboa Montenegro
Centro de
salud de su Parroquia
Médico Particular
Otro
99
35%
137
48 %
25
9 %
10
3%
15
5%
Conoce usted acerca del
sistema de referencia y
contrareferencia
Si
No
80
28%
206
72%
¿Por qué ya no le
atienden en el Hospital
Alfredo Noboa
Montenegro?
Congestión de
usuario
Falta de
Especialidad
Desconfianza
en el Hospital
Implementación
del Sistema de
Referencia y
Contrareferencia
Otros
70
24%
25
9%
175
61%
16
6%
¿Cuánto tiempo tuvo
que esperar para recibir
atención en el servicio
de Consulta Externa?
15 minutos 30 minutos 1 hora 2 horas
15
5%
30
10 %
110
39%
131
46%
Fuente:Tabulación de encuesta al usuario de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. ChávezLl.
81
Tabla Nº 26TABULACIÓN ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL MÈDICO
QUE LABORA EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
Fuente: Tabulación de encuesta al personal médico de Consulta Externa Elaborado por: Patricia A. Chávez Ll
PREGUNTAS SI % NO %
¿Cree usted que
mediante el sistema de
Referencia y
Contrareferencia ha
mejorado la atención
médica esta Casa de
Salud?
18
72% 7
28%
¿Considera usted que
la referencia realizada
por Unidades
Operativas a esta
Casa de Salud es un
aporte a la
investigación –
docencia para los
profesionales?
23
92%
2
8%
¿Cree usted que
mediante la
implementación del
Sistema de Referencia
y Contrareferencia ha
disminuido la
congestión de usuario
en el Servicio de
Consulta Externa?
15
60%
10
40%
¿Qué tiempo usted se
demora en llenar el
formulario del Sistema de
Referencia y
Contrareferencia?
5
minutos
10 minutos
20minutos
5 20% 14 56% 6
24%
¿Está de acuerdo con la
implementación del Sistema
de Referencia y
contrareferencia?
Si No
20 80% 5
20%
82
Según los datos recogidos se acepta la idea a defender.
La implementación del Sistema de Referencia y Contrareferencia Siincide en la
satisfacción del usuario de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de
la Ciudad de Guaranda de Marzo –Mayo del 2012.
83
3.11 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez concluido el trabajo de investigación y analizado cada uno de los aspectos del
mismo, se puede llegar a establecer varias conclusiones y recomendaciones las mismas
que se señalan a continuación
3.11.1 CONCLUSIONES
Escaso conocimiento del modelo de atención de salud “Referencia y
Contrareferencia” por parte de los usuarios del servicio de Consulta Externa.
La identificación de los centros de salud e información impartida por parte del
personal médico no es clara para el usuario que recibe atención médica en el
servicio de consulta externa por lo que muchos de ellos abandonan el
tratamiento.
Los usuarios externos no acuden a las unidades operativas que le
corresponden por falta de confianza en el personal médico.
El sistema de información de la Referencia y Contrareferencia es inadecuada
por presentar patologías no justificadas.
84
3.11.2 RECOMENDACIONES
Brindar charlas educativasa los usuarios de Consulta Externa sobre la
importancia del modelo de atención “Referencia y Contrareferencia”.
Inculcar al personal médico a identificar todas las áreas de salud de la
provincia para poder brindar una clara explicación a los usuarios necesitados.
El personal médico debe brindar una buena relación médico-paciente y dotar
los Talentos Humanos en las unidades operativas del primer nivel
prioritariamente a Médicos Generales y Familiares.
El Ministerio de SaludPública debe implementar un sistema de información
eficiente y digitalizada para el manejo de la Referencia y Contrareferencia al
personal de salud.
85
CAPÌTULO IV
MARCO PROPOSITIVO
4.1 TÍTULO:
“Educación Continua sobre la Referencia y Contrareferencia en función del modelo
de atención de salud en el Ecuador”.
4.2 DATOS INFORMATIVOS
Institución: Hospital “Alfredo Noboa Montenegro”
País: Ecuador
Provincia: Bolívar
Cantón:Guaranda, Barrio 15 de Mayo, calles JJ Cisneros y Selva Alegre.
Ver anexo N°8. (Croquis de la Institución)
Beneficiarios:
Directos: - Usuarios de Consulta Externa
- Personal Médico que labora en el servicio de Consulta Externa
Indirectos: - Centros de Salud de la Provincia.
Tiempo estimado para la Ejecución: Inicio de Junio 2012 al final Octubre 2012.
Costo:Ver cuadro adjunto
86
Tabla 27.Costo Presupuesto
PROPUESTA
RECURSOS CANTIDAD ASIGNADA
RECURSOS HUMANOS
Supervisora de Grupo (Patricia A.Chávez Ll.) 00.00
Miembro de Grupo(Médicos de Consulta Externa) 00.00
Tutoras(Lic. Echeverría Isabel y Dr.Fonseca Grimaneza) 00.00
RECURSOS INSTITUCIONALES
Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES” 300.00
Hospital “Alfredo Noboa Montenegro” 20.00
RECURSOS FÌSICOS (Materiales)
Hardware (Computador, transcripciones, etc.) 60.00
Software(ProcesadorTexto Word 2007 màs Internet) 60.00
Esferogràficos (2) 1.50
Material Bibliográfico 15.00
Material del Hospital 20.00
Hojas de Papel Bonn 10.00
Otros 60.00
Total 546.50
Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
EQUIPO TÈCNICO RESPONSABLES:
Supervisora de Grupo: Patricia A. Chávez Ll.
Miembros de Grupo: Usuarios y Médicos de Consulta Externa.
87
4.3 ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
Actualmente se ha notado una serie desmejora en lo que tiene que ver con la
incursión del usuario de Consulta Externa de las casas de salud del país,ala
atención profesional de este servicio. Cuando se menciona una desmejora se quiere
hacer resaltar el hecho de que el usuario no se encuentra satisfecho con este nuevo
sistema implementado por el Ministerio de Salud Pública.
Al iniciar el estudio para determinar cuál es la insatisfacción del usuario de Consulta
Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de Guaranda de
Marzo-Mayo del 2012 , se pudo establecer las posibles causas que originan la
problemática a tratarse, y una vez puesto en contexto la investigación y obtenidos
los resultados fruto de la indagación en el universo de estudio se pudo sacar
conclusiones, naciendo de las mismas propuestas e ideas que justifiquen la
elaboración de la presente investigación. Se delinearon políticas de trabajo las
cuales se llevaron a la ejecución, de manera satisfactoria.
4.4 JUSTIFICACIÒN
Recordemos que en el país se están desarrollando modalidades de venta de
servicios de la Institución y de otros proveedores, además se han introducido
elementos de apoyo para la gestión institucional como los Consejos Cantónales de
Salud, Comités de Modernización Hospitalaria, en el marco del proceso de Reforma
del Sector Salud, y que se constituyen en aspectos que obligan, como nunca antes,
a mejorar la regulación de procesos y normalizarlos como parte del
perfeccionamiento del Sistema de Salud.
Es en este contexto que la Dirección General de Salud del MSP promueve la
implementación y desarrollo del Sistema de Referencia y Contrareferencia como
instrumento para la articulación entre los niveles de atención, que conlleven a una
atención oportuna del paciente referido y que asegure la continuidad en el
tratamiento y rehabilitación del mismo.
88
Con este antecedente esnecesario actuar frente a la situación, para lo cual se cree
importante la elaboración de un cronograma de actividades de trabajo, en conjunto
con el personal médico que labora en el servicio de consulta externa para
determinar y planificar estrategias y métodos adecuados para lograr una mejor
satisfacción del usuario de consulta externa,de esta manera se contribuirá con el
mejoramiento del trabajo tanto del personal médico como del usuario externo del
Hospital Alfredo Noboa Montenegro.
4.5. OBJETIVOS:
4.5.1 OBJETIVO GENERAL
Fortalecer conocimientos a usuarios externos del Hospital Alfredo Noboa
Montenegro sobre el impacto de la implementación de la referencia y
contrareferencia creado por el MSP.
4.5.2 OBJETIVOS ESPECÌFICOS
Capacitar a los usuarios de Consulta Externa sobre la importancia del
sistema de Referencia / Contrareferencia y manejo del formulario
correspondiente.
Coordinar con la Institución responsabilidades y capacidad resolutiva al
personal médico según los diferentes niveles de prestación de servicios de
salud.
Socializar con los usuarios externos sobre la patología a ser referida.
Elaborar un registro para verificar el cumplimiento del sistema de
Referencia y Contrareferencia a nivel hospitalario.
89
4.6 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
El apoyo es necesario en todo ámbito social, y más cuando se pretende dar
soluciones a problemas existentes. Es factible la realización y puesta en marcha de
lo propuesto, ya que se cuenta con la autorización y el visto bueno del personal
médico y del usuario de Consulta Externa. De la misma manera y con el entusiasmo
de aprender y mejorar en su accionar médico, los galenos brindan su apoyo
incondicional y demuestran su interés por la propuesta a formar parte de la solución.
Es menester mencionar que los usuarios también se muestran gustosos en ayudar
y prestar su colaboración ya que son los principales beneficiarios.
En necesario e importante también manifestar que el tiempo y los recursos ya sean
estos económicos, humanos, materiales, físicos, etc. Son los adecuados para
levantar la información necesaria para la documentación del presente trabajo
investigativo que busca solucionar y mejorar el sistema educativo existente.
Conocer más sobre el impacto de este nuevo sistema en la satisfacción del usuario
de Consulta Externa del Hospital Alfredo Noboa Montenegro, es el principal motivo y
podría decirse la principal motivación para que los actores participes de la
investigación se muestren interesados en cooperar con la estructuración de la
información. De esta manera en el futuro se podrá tener usuarios y profesionales de
salud valiosos para la sociedad, útiles y positivos que contribuyan a mejorarla
atención de salud ecuatoriana.
La disponibilidad de Recursos, Tiempo, Espacios Físicos, son los indicadores de que
la presente propuesta es factible de realizarse dentro de los parámetros definidos
para lograr los objetivos.
90
4.7FUNDAMENTACIÓN
Para la ejecución del presentetrabajo investigativo se realizará un programa
educativo para que los usuarios del servicio de consulta externa se encuentren
satisfechos con la implementación del nuevo sistema de Referencia y
Contrareferencia en el Hospital Alfredo Noboa Montenegro de la ciudad de
Guaranda.
Al aplicar a los médicos y usuarios de este servicio tendremos resultados como:
• Disminuir los tiempos de espera, evitando desplazamientos inútiles y
consultas innecesarias.
• Llevar un control estricto de cada una de las solicitudes de referencia que
se registran, desde su elaboración hasta que es contrareferida.
• Oportunidad para educar y orientar, tanto a los usuarios, como al equipo
de salud, en cuanto al uso adecuado de los recursos que se le ofertan.
• Fortalecer la red primaria de atención como auténticos gestores de la
atención sanitaria oportuna, protegiendo al usuario en lo asistencial, social
y cultural.
91
4.8 MODELOS OPERATIVOS
4.8.1 CUADRO DE INVOLUCRADOS
Tabla 28. Cuadro de Involucrados
GRUPOS
INTERÈS
PROBLEMAS
PERCIBIDOS
INTERESES EN EL
PROYECTO
CONFLICTOS
POTENCIALES
Usuarios de
Consulta Externa
Satisfacción en la
implementación del nuevo
sistema de Referencia y
Contrareferencia.
Desacuerdo en la aplicación
de este sistema.
Conocimientos actualizados.
No hay suficiente apoyo por
parte de las autoridades.
Personal médico
Motivación del personal médico
para la aplicación de este nuevo
sistema e interés para transmitir
su utilidad e importancia a los
usuarios.
Desinterés en la impartición
de conocimientos al usuario
Médicos en constante
capacitación
Bajo recursos económicos y
poca colaboración.
Sociedad
Mejor desenvolvimiento en la
sociedad.
Alto índice de Morbi-
mortalidad en la sociedad.
Profesionales y usuarios de
calidad útiles a la sociedad
Poco interés a las
capacitaciones brindadas
Elaborado por:Patricia P. Chávez Ll
92
4.8.2 MATRIZ DEL MARCO LÒGICO Tabla 29. Matriz del Marco Lógico
FASES FINALIDAD INDICADORES
FINALIDAD
RECURSOS RESPONSABLES RESULTADOS
Sensibilización
Sensibilizar al
personal médicola
necesidad de
implementar
estrategias para que
los usuarios conozcan
del nuevo sistema de
Referencia y
Contrareferencia
EL 90 % de personal
médico sea socializado
para la aplicación de
este nuevo sistema.
Humanos
(Personal médico y
usuarios de Consulta
Externa).
Materiales (Infocus,
carteles)
Institucionales
Autoridades del
Hospital
Médicos motivados
para la aplicación del
nuevo sistema de
Referencia y
Contrareferencia.
Capacitación
Capacitar al usuario
externo y personal
médico sobre la
importancia del nuevo
sistema de Referencia
y Contrareferencia
El 100 % de médicos
sean capacitados para
que impartan sus
conocimientos a los
usuariosexternos en
cuanto a este sistema.
Humanos
(Personal médico y
usuarios de Consulta
Externa).
Materiales
(Infocus, carteles)
Hospitalario
Tesista y Especialista
Personal médico
capacitado y usuarios
externos preparados
para implementar este
nuevo sistema de
salud.
93
Ejecución
Satisfacción del
usuario en la
implementación del
sistema de Referencia
y Contrareferencia
El 100 % de usuarios
externos deben recibir
instrucciones para la
utilización de este
nuevo sistema.
Humanos
Materiales
Institucional
Autoridades del
Hospital
Bienestar del usuario
en este nuevo
Sistema
Evaluación
Determinar el grado
de interés y
participación en la
Satisfacción del
usuario en la
implementación del
sistema
El 95% de usuarios
externos deben
colaborar con el
personal de salud para
el funcionamiento de
este sistema.
Humanos
Materiales
Institucional
Autoridades del
Hospital y tesista
Los médicos y
usuarios se
encuentran
preparados para la
utilización de este
nuevo sistema.
Elaborado por: Patricia A. Chávez Ll
94
4.8.3CRONOGRAMA DE CHARLAS EDUCATIVAS AL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA Tabla 30.
ACTIVIDAD FECHA RESPONSABLE
UNIDAD I
ÁREAS DE SALUD
Definición
Organización
Primer Nivel de
atención en salud
Segundo Nivel de
atención en salud
Tercer Nivel de
atención en salud
03 de Julio del 2012
Patricia A. Chávez LL
UNIDAD II
SISTEMA DE REFERENCIA Y
CONTRAREFERENCIA
Definición
Principios
Generales
Tipos de referencia
Formulario
correspondiente
Normas y
procedimientos
para la referencia y
contrareferencia
10 de Julio del 2012
Patricia A. Chávez LL
95
UNIDAD III
USUARIO EXTERNO
Definición
Diferencias entre
usuario y paciente
Tipos de usuarios
Deberes y
Derechos de los
pacientes
18 de Julio del 2012
Patricia A. Chávez LL
UNIDAD IV
ATENCIÓN DEL
PACIENTE
Definición
Fases de la
atención
Síntomas
Diagnóstico
Tratamiento
24 de Julio del 2012
Patricia A. Chávez LL
UNIDAD V
ESTILOS DE VIDA
Definición
Clasificación
Factores externos
Acceso a la
comunidad
Ambiente
Vivienda
Alimentación
Higiene
31 de Julio del 2012
Patricia A. Chávez LL
Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
96
4.8.3.1DESARROLLO
ÁREAS DE SALUD
Definición:
Es el conjunto de establecimientos de salud con niveles de complejidad necesaria para
resolver con eficacia y eficiencia necesidades de salud de diferente magnitud y
severidad.
Primer Nivel de Atención de Salud
Es el conjunto de unidades a cargo de médicos generales o familiares que brindan
atención a pacientes ambulatorios que no requieren manejo por médico especialista, ni
recursos complejos de diagnóstico y tratamiento. Representa el primer contacto del
usuario con los servicios de salud y tiene primordialmente un enfoque preventivo.
Funciones
Creación y protección de entornos saludables
Fomento de estilos de vida saludables
Prevención de riesgos y daños
Recuperación de la salud
Análisis de la situación local, encuestas.
Conformado por los puestos de salud, centros de salud rurales y urbanos, centros de
salud de 12 y 24 horas.
Por lo tanto el primer nivel es la puerta de entrada al sistema de salud, ya que:
Idénticos cuidados son mucho más caros cuando estos son entregados en los
niveles de atención más complejos.
97
Un hospital es una estructura demasiado grande y compleja para que su personal
pueda conocer a los miembros de la comunidad y brindar una buena calidad de
atención al paciente.
Asegurar la continuidad de cuidado es impracticable, debido a que la población
atendida por el hospital llega a ser muy extenso para realizar visitas domiciliarias con el
fin de conocer la evolución del problema del paciente.
Segundo Nivel de Atención de Salud
Es el conjunto de unidades hospitalarias con servicios de atención ambulatoria e
internamiento de pacientes atendidos por especialistas en medicina familiar, pediatría,
gíneco-obstetricia, cirugía general y medicina interna, que cuentan con recursos de
diagnóstico y tratamiento más complejos que el primer nivel de atención.
Este nivel se enfoca en la promoción, prevención y diagnóstico a la salud los cuales
brinda acciones y servicios de atención ambulatoria especializado y de hospitalización
apacientes derivados del primer nivel o de los que se presentan de modo espontaneo
con urgencias.
Funciones
Las mismas que el anterior, pero, se realiza más énfasis en la recuperación.
Estos niveles de atención deberían ser complementarios y específicos:
- Complementario
Es decir, lo que no puede realizar el primer nivel debe ser complementado por el
segundo nivel de tal forma que nuestro paciente encuentre la solución a sus problemas
de salud en cualquiera de los dos niveles de atención.
- Específico
Es todo que hace un nivel no debería ser realizado por el otro nivel, siendo este un
principio de eficiencia del servicio.
98
Tercer nivel de atención
Este nivel se ubica a nivel del ámbito nacional y constituye el centro de referencia de
mayor complejidad nacional y regional. Aquí laboran especialistas para la atención de
problemas patológicos complejos, que necesiten equipos e instalaciones
especializadas.
En este nivel su categoría de los cuidados tienen el propósito de ayudar a los usuarios
a conseguir un grado de funcionamientos tan elevada como sea posible.
Funciones
Son hospitales de mayor complejidad.
Realizan más énfasis en investigación y docencia.
SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
Referencia.- Es el proceso estructurado de envío de un paciente (con información por
escrito) de un nivel de sistema de salud a otro superior en tecnicidad y competencia.
Contrareferencia.- Es el proceso inverso, es decir la devolución del paciente del nivel
superior al inferior que lo envió, con la debida información en el formulario
correspondiente.
Interconsulta.- Es la solicitud de la opinión de otro profesional del mismo
establecimiento, por ejemplo cuando el cirujano antes de una operación pide
interconsulta con el cardiólogo, no es una referencia y en este caso se utiliza el
formulario de interconsulta de la historia clínica.
Autoreferencia.- Cuando un paciente consulta a un nivel superior, sin referencia desde
el nivel inferior.
99
Referencia inversa.- Cuando el nivel superior envía a un paciente a un nivel inferior,
con la debida información, sí que este paciente haya pasado primero por el nivel
inferior.
Transferencia.- Se considera al transporte físico de un paciente de un establecimiento
a otro, es decir es el acto de trasladar al paciente de una unidad a otra de mayor
complejidad.
Egreso: Es la salida del paciente del establecimiento de salud, dando fin a su
hospitalización.
Normas y procedimientos para la referencia
Las unidades que refieran pacientes ya sea para la realización de consultas,
tratamientos complementarios u hospitalización, deben llenar el formulario de
REFERENCIA y CONTRAREFERENCIA en el que se consignan los servicios
requeridos y los datos de los especialistas del hospital.
La unidad receptora no debe rechazar las referencias y atender prioritariamente al
paciente referido. En el caso de exámenes, tratamientos complementarios
Interconsultas y consultas, estos deberán atenderse en el mismo día de la llegada del
paciente; en casos excepcionales (cuando se trate de requerimientos de
hospitalización), el paciente podrá ser enviado en ambulancia o acompañado de un
miembro del equipo, hacia el hospital, previa seguridad de su ingreso.
El personal de las unidades que refieren pacientes deben instruir adecuadamente,
sobre las condiciones en que deben acudir (ayunas, portando muestras, etc.) y los
procedimientos a los que probablemente serán sometidos.
100
USUARIO EXTERNO
Definición:
Es toda persona que requiere asistencia sanitaria y está sometida a cuidados
profesionales para el mantenimiento o recuperación de su salud.
Paciente y usuario
El término "paciente" está comenzando a ser sustituido por el de "usuario", porque
“paciente” está más relacionado con la "paciencia" y con “pasividad” frente al concepto
de beneficiario de un servicio que corresponde al usuario.
Tipos de usuarios:pueden ser de dos tipos, externos e internos.
Externos son las personas que no pertenecen a la institución y los internos son los
funcionarios mismos de la institución.
PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA
Luego de ser atendido los pacientes se les informa que sí tienen carnet deben
presentarlo cada vez que vengan a una consulta, ya que esto permite que se le dé un
seguimiento adecuado a su tratamiento, también se les informa que si el médico les
ordena exámenes de laboratorio, rayos x, deben realizarlos de inmediato. Además se
debe informar que el número de turno para el médico que solicita, se entregan a la 7
de la mañana.
PACIENTES HOSPITALIZADOS
Se informa a todos los pacientes hospitalizados que para que su estancia sea lo más
agradable posible siga las indicaciones y consejos del personal donde está ingresado,
se le recomienda que si toma algún medicamento habitualmente debe comunicárselo al
personal médico ò de enfermería, si es alérgico a algún medicamento informe de ello.
Procure no tener demasiado dinero, joyas u objetos de valor dentro del hospital en caso
de pérdida o robo el centro no se hace responsable, recuerde que hablar fuerte molesta
a los pacientes. Se prohíbe fumar. Se le informa que está a su disposición los
servicios de laboratorio, rayos x entre otros.
101
ATENCIÓN DEL PACIENTE
Definición:
Es una persona que sufre dolor o malestar por los que recibe los servicios de un
médico u otro profesional de la salud, sometiéndose, por ejemplo, a un examen, a un
tratamiento o a una intervención.
Derechos y deberes de los pacientes
Derechos:
El usuario tiene derecho a recibir una atención sanitaria integral de sus
problemas de salud, dentro de un funcionamiento eficiente de los recursos
sanitarios disponibles.
El usuario tiene derecho al respeto a su personalidad, dignidad humana e
intimidad, sin que pueda ser discriminado por razones de tipo social, económico,
moral e ideológico.
El usuario tiene derecho a la confidencialidad de toda información con su
proceso, incluso el secreto de su estancia en centros y establecimientos
sanitarios, salvo por exigencias legales que lo hagan imprescindible.
El usuario tiene derecho a recibir información completa y continuada, verbal y
escrita, de todo lo relativo a su proceso, incluyendo diagnósticos, alternativas de
tratamiento y sus riesgos y pronóstico, que será facilitada en un lenguaje
comprensible. En caso de que el paciente no quiera o no pueda manifiestamente
recibir dicha información, ésta deberá proporcionarse a los familiares o personas
legalmente responsables.
El usuario tiene derecho a la libre determinación entre las opciones que le
presente el responsable médico de su caso, siendo preciso su consentimiento
expreso previo a cualquier actuación.
102
Deberes:
El usuario tiene el deber de colaborar en el cumplimiento de las normas e
instrucciones establecidas en las Instituciones Sanitarias.
El usuario tiene el deber de tratar con el máximo respeto al personal de las
Instituciones Sanitarias, los otros enfermos y acompañantes.
El usuario tiene el deber de solicitar información sobre las normas de
funcionamiento de la Institución y los canales de comunicación (quejas,
sugerencias, reclamaciones y preguntas). Debe conocer el nombre del médico.
El usuario tiene el deber de cuidar las instalaciones y de colaborar en el
mantenimiento de la habitabilidad de las Instituciones Sanitarias.
El usuario tiene el deber de firmar el documento de Alta Voluntaria, en los casos
de no aceptación de los métodos de tratamiento.
El usuario tiene el deber de responsabilizarse del uso adecuado de las
prestaciones ofrecidas por el sistema sanitario, fundamentalmente en lo que se
refiere a la utilización de servicios, procedimientos de baja laboral o incapacidad
permanente y prestaciones farmacéuticas y sociales.
ESTILOS DE VIDA
Definición:
Son aquellos factores que influyen en la salud y bienestar físico, mental y social de toda
persona. Este concepto se amplía a: "La salud es un estado de bienestar físico, mental
y social, con capacidad de funcionamiento, y no sólo la ausencia de afecciones o
enfermedades”.
En epidemiología, el estilo de vida, hábito de vida o forma de vida es un conjunto de
comportamientos o actitudes que desarrollan las personas, que a veces son saludables
y otras veces son nocivas para la salud. En los países desarrollados los estilos de vida
poco saludables son los que causan la mayoría de las enfermedades.
103
Dentro del triángulo epidemiológico causante de enfermedad, estaría incluido dentro
del factor huésped.
Se puede destacar a continuación los principales estilos de vida de un individuo.
Ejercicio físico
Es cualquier movimiento corporal repetido y destinado a conservar la salud o
recobrarla.
El ejercicio físico regular es un componente necesario en la prevención de algunas
enfermedades como problemas cardíacos, enfermedades cardiovasculares, Diabetes
mellitus tipo 2, sobrepeso, dolores de espalda, entre otros.
El ejercicio físico es necesario para una salud equilibrada; además, debe
complementarse con una dieta equilibrada y una adecuada calidad de vida. Sus
beneficios pueden resumirse en los siguientes puntos:
Aumenta la vitalidad, por lo que proporciona más energía y capacidad de trabajo.
Incrementa autoestima y autoimagen.
Mejora tono muscular y resistencia a la fatiga.
Facilita la relajación y disminuye la tensión.
Ayuda a conciliar el sueño.
Reduce la violencia en personas muy temperamentales.
Favorece estilos de vida sin adicción al tabaco, al alcohol y a otras sustancias.
Nutrición
Una nutrición equilibrada es fundamental para mantener una buena salud. En la
nutrición, un dato muy importante es la higiene que es necesaria para evitar
enfermedades estomacales.
Para una nutrición saludable, porque de no ser así se pueden contraer enfermedades
como lo son: obesidad, desnutrición, etc.; se deben consumir pocas grasas y lípidos,
muchas frutas y verduras, los productos de origen animal se deben consumir de
manera regular, los cereales se deben consumir de manera constante, antes de cada
comida se deben lavar frutas y verduras.
104
Higiene
Lavarse bien las manos es importante para la salud, se debe lavar constantemente,
antes y después de ir al baño, antes de cada comida, después de cada comida, entre
otras actividades.
Ambiente
Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser
humano sí tiene control. Los productos químicos domésticos alteran gravemente el
ambiente doméstico y pasan a las personas a través de los alimentos a los cuales
contaminan fácilmente por estar almacenados en los mismos habitáculos durante
periodos de tiempo.
105
Tabla 31. Patologías a ser referidas al segundo nivel de salud
Elaborado por: Patricia A. Chávez LL
PATOLOGÍAS REFERIDAS A UN SEGUNDO NIVEL DE ATENCIÓN SALUD
Todas las enfermedades que requieren de hospitalización.
DIABETES:Es una enfermedad crónica caracterizada por un desorden en los niveles de
glucosa (azúcar) en sangre.
TRAUMATISMOS:Lesión de los órganos o los tejidos que se produce por una acción
mecánica externa.
CIRUGÍAS: Todo procedimiento quirúrgico que necesita de hospitalización.
LABOR Y PARTO:Consiste en una serie de contracciones continuas y progresivas del
útero que ayudan a que el cuello uterino se abra (dilatación) y adelgazamiento (se borre),
para permitir que el feto pase por el canal de parto.
HIPERTENSIÓN ARTERIAL:Es un estado patológico caracterizado por un aumento de la
tensión arterial por encima de los valores normales.
NEUMONÍAS: Es una infección, inflamación grave en que los alvéolos o sacos de aire se
llenan de pus y de otros líquidos.
QUEMADURAS: Es la descomposición que sufre un tejido orgánico al entrar en contacto
con el fuego o con una sustancia corrosiva o cáustica
106
Tabla 32.
AREA QUE SE REFIERE
UNIDAD
Diagnostico Plan de
Tratamiento
Especialidad que Refiere a U.O
Re
fere
nci
a
Re
fere
nci
a in
vers
a
Au
tore
fere
nci
a
AREA 1 AREA 2
AR
EA 3
AR
EA 4
OTR
OS
Clí
nic
a
Cir
ugí
a
Gin
eco
-Ob
ste
tric
ia
Pe
dia
tría
Ne
on
ato
logí
a
Trau
mat
olo
gía
Car
dio
logí
a
Oft
alm
olo
gía
Psi
colo
gía
Otr
os
Ce
ntr
o C
ord
ero
C
Gu
anu
jo
Otr
os
HB
SM
Ch
imb
o
Otr
os
Elaborado por: Patricia A. Chávez Ll.
Formulario de Registro de Referencia y Contrareferencia
107
4.9 ADMINISTRACIÒN DE LA PROPUESTA
Las personas responsables de la administración de la propuesta son:
Tabla 31. Administración de la Propuesta
ACTIVIDADES RESPONSABLES PRESUPESTO FINANCIAMIENTO
Diseño de
cronograma de
actividades
Patricia Chávez
Para la realización
de este proyecto
los gastos
económicos
ascienden a 546.50
dólares, detallados
en el punto 6.1
Datos Informativos
de la Propuesta
Ver Tabla Nº 27
Costo Presupuesto
Autofinanciamiento
del investigador de
este proyecto
Selección de
biografía
Médicos y Tesista
Análisis de
información
Recopilada
Patricia Chávez
Profesional médico
Estructuración
de Información
obtenida
Patricia Chávez
Profesional médico
Transcripción
del material
recopilado
Patricia Chávez
Aplicación del
sistema
Patricia Chávez
Profesional médico
Elaboración de
Informe Final
Patricia Chávez
Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
108
4.10 PREVISIÒN DE LA EVALUACIÒN
Tabla 32 Revisión de la Evaluación
PREGUNTAS BÀSICAS
EXPLICACIÒN
1. ¿Quiénes solicitan
evaluar?
Autoridades, Personal médico y usuarios
de Consulta Externa
2. ¿Por qué evaluar? Porque falta Satisfacción del usuario en
la implementación del servicio de
Referencia y Contrareferencia
3. ¿Para qué evaluar? Para saber si es eficaz la implementación
de este nuevo sistema
4. ¿Qué evaluar? La implementación del Sistema de
Referencia y Contrareferencia
5. ¿Quién Evalúa? Autoridades y personal adecuado
6. ¿Cuándo Evaluar? En cada momento
7. ¿Cómo evaluar? Aplicando una Encuesta
8. ¿Con qué evaluar? Cuestionario al personal médico y
usuarios de Consulta Externa
Elaborado por:Patricia A. Chávez Ll.
109
MATERIALES DE REFERENCIA
1. BIBLIOGRAFÌA
BARGAS,Rafael, (2009), Organización Panamericana de Salud /Organización
Mundial de Salud;Administración de seguros de Salud, Taller de Salud Integral
para Médicos Primarios, 4ta ED Ecuador.
CHANG, Carolina; VÀSCONEZ, Nancy (2007), Políticas Nacionales de Salud.
Ecuador. 2da ED, Ecuador.
JÁCOME, Patricio; CARRASCO, Francisco (2007). Manual para Supervisión
Integrada por Niveles de Gestión, Quito-Ecuador.
LAMA, Teófilo; BRITO, Marcia (2008). Manual para Referencia y
Contrareferencia de pacientes y usuarios, 2da ED, Quito - Ecuador.
MSP, (2009) Perfil de Salud -Políticas de Salud de Ecuador,1era ED, Quito -
Ecuador
MSP. (2011) Sistema de Referencia y Contrareferencia.
OPS. (2007) Políticas públicas y Sistema de Salud.
PAREDES. Mercedes (2010), Manual Operativo Salud de Referencia y
Contrareferencia Urgencias para la red Pública de Prestación de Servicios de
Salud, 5ta ED Quito Ecuador.
SOLÒRZAMO, Fernando, (2005) Proyecto Referencia y Contrareferencia .pdf.
Adobe Reader, Quito – Ecuador.
GUTIERREZ, Manuel,(1999) Monografías y Proyectos
http://www.scielo.org.pe/pdf/amp/v24n1/a15v24n1.pdf
AGUIRRE, Fernando,(1998),Referencia y Contrareferencia
http://www.slideshare.net/guest71c277/referencia-y-contrareferencia-ms-ra
110
ANEXOS
ANEXO Nº1
CARTA DE APROBACIÓN DEL PERFIL DE TESIS
111
ANEXO Nº 2
FICHA DE SEGUIMIENTO DE LA ELABORACIÓN DE TESISDE GRADO
112
ANEXO Nº3
GUÍA DE OBSERVACIÓN
OBJETIVO: Determinar la calidad de datos aplicados en el sistema de referencia de y
contrareferencia en la satisfacción del usuario de Consulta Externa.
N.- ACTIVIDADES SI NO
1 Llenado completo en el formulario
correspondiente.
2 La patología referida amerita atención
en esta casa de Salud.
3 El personal médico identifica con
exactitud las Unidades Operativas
dentro del Sistema de Referencia y
Contrareferencia.
4 El personal médico utiliza letra legible
en el llenado del formulario
correspondiente.
5 Explicación clara por el médico acerca
de este sistema.
6 Es evidenciado la referencia inversa y
la contrareferencia realizado por el
médico.
INDICADOR 100 % DE CUMPLIMIENTO
100% Excelente
90% Muy Buena
70% Regular
50% Deficiente
Fecha de aplicación……………………………………………………………………
113
ANEXO Nº4
Formato de encuesta aplicada a usuarios del servicio de consulta externa
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
Encuesta
“Impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia, en la
satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa
Montenegro de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012”
FECHA:………………………….
INDICACIONES GENERALES: Favor contestar con sinceridad y responsabilidad a
las siguientes interrogantes planteadas como fórmulas de solución al problema
planteado.
1.- ¿Dónde usted recibía Atención Médica anteriormente?
- Centro de Salud Cordero Crespo
- Centro de Salud de su parroquia
- Hospital Alfredo Noboa Montenegro
- Médico Particular
- Otro
2.-Conoce usted acerca del Sistema de Referencia y Contrareferencia
SI ( )
NO ( )
3.- ¿Por qué ya no le atienden en el Hospital Alfredo Noboa Montenegro?
- Congestión de usuarios
- Falta de Especialidad
- Desconfianza en el Hospital
- Implementación del Sistema de Referencia y Contrareferencia
- Otros
114
4.- ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para recibir atención en el servicio de
Consulta Externa?
15 minutos ()
30 minutos () 1 hora ()
2 horas ()
5.-La atención recibida por parte del médico tratante fue:
- Excelente
- Buena
- Regular
- Mala
6.- ¿Cómo califica usted la calidad de los servicios médicos recibidos durante
su atención, con respecto al Sistema de Referencia y Contrareferencia?
- Excelente
- Buena
- Regular
- Mala
7.- ¿Piensa usted que el Sistema de Referencia y Contrareferencia le brinda
una atención de Calidad y Calidez?
SI ( )
NO ( )
Porque…………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
8.-¿Está usted de acuerdo con el Sistema de Referencia y Contrareferencia?
SI ( )
NO ( )
Porque………………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración
115
ANEXO Nº5
Formato de encuesta aplicada al personal médico que labora en el servicio de
consulta externa
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
Encuesta
“Impacto de la implementación de la referencia y contrareferencia, en la
satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Alfredo Noboa
Montenegro de la ciudad de Guaranda de marzo a mayo del 2012”
FECHA:………………………….
INDICACIONES GENERALES: Favor contestar con sinceridad y responsabilidad a
las siguientes interrogantes planteadas como fórmulas de solución al problema
planteado.
1.- ¿Cree usted que mediante el sistema de Referencia y Contrareferencia ha
mejorado la atención médica en esta casa de Salud?
SI ( )
NO ( )
2.- ¿Considera usted que la referencia realizada por Unidades Operativas a
esta casa de Salud es un aporte a la investigación – docencia para los
profesionales?
SI ( )
NO ( )
3.-¿Considera usted que la valoración clínica de los usuarios en las Unidades
Operativas cumplen con los estándares adecuados ?
SI ( )
NO ( )
116
4.- ¿Cree usted que mediante la implementación del Sistema de Referencia y
Contrareferencia ha disminuido la congestión de usuarios en el servicio de
Consulta Externa?
SI ( )
NO ( )
Porque…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
5.- ¿Qué tiempo usted se demora en llenar el formulario del Sistema de
Referencia y Contrareferencia?
5 minutos ( )
10 minutos ( )
20 minutos ( )
6.-¿Cómo considera usted el llenado del formulario Nº53 de Referencia y
Contrareferencia?
- Simple
- Complejo
7.- ¿Está usted de acuerdo con la implementación del Sistema de Referencia y
Contrareferencia?
SI ( )
NO ( )
Porque…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
8.- ¿Cree usted que es necesario la implementación de un sistema electrónico
para el funcionamiento de la Referencia y Contrareferencia?
SI ( )
NO ( )
Porque…………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración
117
ANEXO Nº6FORMULARIO DE REFERENCIA
118
ANEXO Nº7FORMULARIO DE CONTRAREFERENCIA
119
ANEXO Nº8CROQUIS DE LA INSTITUCIÓN
J.J
Cisneros
Selva Alegre
Gráfico 21. Croquis de la Institución
Elaborado por: Patricia A. ChávezLl.
Parque Echandía
Hospital
Alfredo Noboa
Montenegro
Escuela
Verbo Divino
120
ANEXO Nº9HOSPITAL ALFREDO NOBOA MONTENEGRO
ANEXO Nº 10SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
121
ANEXO Nº 11 CONGESTIÓN EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA (ANTES)
122
ANEXO Nº 12DESCONGESTIÓN EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA (DESPUÈS)
123
ANEXO Nº 13 ESTADÌSTICA
124
ANEXO Nº 14 FARMACIA
ANTES
DESPUÈS
125
ANEXO Nº 15FOTOGRAFÌAS DEL PROYECTO
APLICACIÓN DE ENCUESTAS A USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA
126
GUÌA DE OBSERVACIÒN
127
ATENCIÒN EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
