1

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO

COORDINACIÓN DE PASANTÍAS

PROCESOS FUNCIONALES EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÒN

DE LA HOTELERA LAJA REAL C.A.

Br. Leidi Guerrero Giraldo

C.l: 20.263.138

Ciudad Bolívar, Septiembre 2012.

2

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO

COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO

COORDINACIÓN DE PASANTÍAS

HOTELERA LAJA REAL C.A

PROCESOS FUNCIONALES EN EL DEPARTAMENTO DE

RECEPCIÒN DE LA HOTELERA LAJA REAL C.A

T.S.U. EN TURISMO

T.S.U Luis Perez

Tutor Industrial

Br. Leidi Guerrero Giraldo

C.I. N° 20.263.138

Lcdo. Luis Cavero

Tutor Académico

Ciudad Bolívar, Septiembre de 2012.

3

DEDICATORIA

Esta experiencia está dedicada a todas las personas que me han apoyado en el

transcurso de mi carrera y a lo largo de mi vida, en especial a mis padres Ricardo

Guerrero y Luney Valerie de Guerrero, los cuales han sido mi empuje a seguir

adelante y nunca rendirme ante cualquier obstáculo.

A todos mis profesores y sobre todos mis compañeros, que estuvieron siempre

conmigo a lo largo de mi carrera les está dirigida esta dedicatoria y a todas aquellas

personas que de alguna manera u otra estuvieron pendiente a lo largo de mi carrera.

iii

4

AGRADECIMIENTO

Primeramente gracias a Dios, por haberme dado la dicha de haber culminado

mi carrera, siendo una de las etapas más importantes en mi vida, a mis padres y

familiares, a mis amigos y compañeros de clases a la Universidad Nacional

Experimental de Guayana por haberme abierto las puertas de dicha casa de estudios.

Agradecida con el Gerente General y dueño de la Hotelera Laja Real C.A Carlos

Alaimo, a el Sub Gerente de la Hotelera Laja Real C.A Armando A, el Gerente de

Operaciones de la Hotelera Laja Real C.A Luis Pérez, a la Ama de llaves de la

Hotelera Laja Real C.A Yaneth Urriola, a los Recepcionista de la Hotelera Laja Real

C.A, José Yepez, Reinaldo Ruiz, Rafael Pinto, Azael Martínez, por su

profesionalismo y la amabilidad que me fue brindada durante el proceso de la

realización de mis pasantías, lo cual que ayudaron a cumplir con todos mis objetivos

propuestos durante las pasantías.

Al profesor Luis Cavero por la orientación brindada siendo mi tutor académico.

iv

5

INDICE

Dedicatoria………………………………………………………………………………………………… iii

Agradecimiento……………………………………………………………………………………………. iv

Introducción……………………………………………………………………………………………….. 1

CAPÍTULO I.

DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN

Identificación de la Organización………………………………………………….…………… 2

Reseña Histórica…………………………………………………………………………………. 2

Importancia en el Contexto Económico Social…………………………………….…………… 5

Filosofía de Gestión……………………………………………………………………………… 6

Síntesis de la Descripción Organizacional. ………………………………………..…………… 8

SITUACION CONTEXTUAL

Departamento donde se realizó las Pasantías…………………………………. ………………. 9

Identificación de la Unidad…………………………………………………….......................... 9

Objetivos……………………………………………………………………………………….… 9

Funciones……………………………………………………………………………………..….. 9

Personal adscrito al Departamento y sus Funciones………………………………………….… 11

Estructura del Departamento…………………………………………………………………….. 14

Evaluación de la Situación Actual del Departamento o Unidad…………………………….…. 15

Limitaciones…………………………………………………………………………………..….. 15

CAPÍTULO II.

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO DE PASANTIAS

16

Objetivo General…………………………………………………………………………….…… 16

Objetivo Específicos…………………………………………………………………………..…. 16

Descripción y Conceptualización de las Actividades Realizadas………………………..…….. 16

Justificación y Relevancia para el Desarrollo del Perfil Profesional…………………………... 23

Beneficios y Alcances…………………………………………………………………….……… 23

v

6

CAPÍTULO III.

MARCO TEORICO

Bases teóricas……………………………………………………………………………………………….. 25

CAPITULO IV.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………………………..

Conclusiones………………………………………………………………………………………………...

Recomendaciones……………………………………………………………………………………………

27

28

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………………… 29

ANEXOS…………………………………………………………………………………………………… 30

vi

1

INTRODUCCIÓN

El Turismo es una actividad cuyo protagonista es el hombre, por lo que, al

desarrollarse en el campo personal, cada quien tiene su interpretación, la cual

depende de sus vivencias, deseos, gustos, motivos, cultura, idioma, entre otros, y por

lo tanto su definición desde el punto de vista general se torna dificultosa y a veces

contradictoria, es considerado el turismo también como una actividad económica por

lo que hay empresas dedicadas a esta actividad, conocidas como prestadoras de

servicios turísticos, como la Hotelera Laja Real C.A.

Durante la realización de las pasantías se lograron ir obteniendo

conocimientos de la manera en que se debe realizar una reservación, el modo en que

se realiza una modificación, el cargo al sistema de los diferentes servicios que posee

el hotel y sobre todo la manera en como facturar, de acuerdo a los objetivos que se

plantearon,cabe destacar que el personal de recepción también realiza las funciones

del personal de reserva, por lo cual no poseen un departamento de reservas, siendo el

recepcionista reservista a la vez.

El trabajo realizado permitió llevar a la práctica los conocimientos obtenidos en

la universidad, tener una visión real de las actividades laborales para así facilitar el

aprendizaje de manera más eficiente.Es de resaltar que la pasantía efectuada permitió

cubrir expectativas en relación a como se manejan los hechos del área laboral,

relaciones interpersonales y formales y todos los factores que afectan al individuo

dentro de la organización.

2

El desarrollo del informe está estructurado de la siguiente manera:

Capítulo I: presenta el diagnostico de la organización que hace referencia a la reseña

histórica de la empresa y la estructura organizativa de la empresa Hotelera Laja Real,

C.A., además se describirán los objetivos, funciones, políticas y estructuras de los

departamentos.

Capítulo II:contiene la Descripción y Análisis del proceso de pasantía, Objetivos

Generales y Específicos, Descripción de las actividades realizadas, justificación y

relevancia para el desarrollo del perfil profesional, Beneficios y Alcances.

Capítulo III: Fundamentación Teórica.

Capítulo IV: Conclusiones y Recomendaciones. Anexos.

3

CAPITULO I

DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN

Identificación de la Organización.

Nombre:

Hotelera Laja Real, C.A.

Ubicación:

La empresa se encuentra ubicada dentro de los límites urbanos de Ciudad

Bolívar, Municipio Heres; en el sitio denominado Laja Llanera, en las avenidas

Andrés Bello cruce con avenida Jesús Soto Frente al Aeropuerto.

Reseña Histórica:

La firma mercantil Hotelera Laja Real, C.A., debe su nombre a una roca de

dimensiones poco comunes justo donde está edificado, como el propio Macizo

Guayanés, gracias al ingenio del hombre moderno se logra acondicionar el área para

el funcionamiento del hotel, observándose aun los restos de la roca como parte de un

atractivo del lugar, a esta Laja se le agrega el termino Real para resaltar un sueño

hecho realidad, a pesar de las dificultades confrontadas para llevar a feliz término este

proyecto.

La historia de este hotel se remonta a muchos años atrás, llenos de esfuerzos,

empleo y coraje, por parte de los promotores propietarios, quienes debieron superar

innumerables dificultades. Los Alaimo proceden de Sicilia, Italia, sin embargo tienen

4

hondas raíces en la región en la cual llevan muchos años residenciados; la idea de

construir un hotel, se debe a las dificultades que confrontaron en una oportunidad,

para alojar en Ciudad Bolívar a varios familiares y amigos que llegaron a visitar

laciudad; la insuficiencia para hospedar a estas personas se hizo notoria, pues hubo

que alojarlas en varias casas.

A pesar de ser un grupo pequeño de solo veinte personas, no había en Ciudad

Bolívar un lugar adecuado para ofrecerle hospedaje, por lo cual surgió la necesidad

imperante de construir una instalación hotelera acorde, para brindar a los turistas

todas las comodidades.

En el año 1981 se realizan los primeros contactos entre el propietario de la

empresa,

Sr. Ángelo Alaimo y la oficina de proyectos Vitanza y Hermanos, C.A., con la

finalidad de evaluar la factibilidad de la obra y verificar los requisitos necesarios

dados por la Corporación Venezolana de Turismo, la cual certifica a favor el 19 de

Octubre de 1981.

El hotel se comenzó a construir, con el trabajo conjunto de los hermanos

Alaimo, quienes desde su negocio ferretero alternaban su trabajo, desempeñando

funciones de albañilería, carpintería y hasta como peones, choferes y cargadores de

implementos, para acelerar la culminación de la obra; muchos de los materiales

ferreteros utilizados en la construcción del hotel, fueron tomados del negocio familiar

cuestión que facilito en gran parte la situación presupuestaria del proyecto. Fueron

varios los documentos, estudios de factibilidad y otros tantos papeles que tuvieron

que presentar los Alaimo para la obtención de recursos, siendo necesario acudir a la

5

banca privada, en este caso el Banco Royal, hoy conocido como el Mercantil, la

entidad financiera que otorgo los recursos que recuperaron la atrasada construcción.

El Hotel Laja Real, C.A., se levanto imponente a toda la colectividad

bolivarense, abre sus puertas con una categoría de tres estrellas y es inaugurado el 21

de Marzo de 1986, por el confort que era necesario en la zona. Sin embargo pensando

siempre en mejorar la calidad del servicio fueron creadas nuevas aéreas y

reestructuradas otras para ofrecer unas instalaciones idóneas, es entonces cuando la

Corporación de Turismo posterior a un exhaustivo análisis reconoce que el hotel

reúne las condiciones necesarias para ser elevado de categoría es entonces cuando en

el año 1989 le es otorgado la cuarta estrella, recibida con mucho beneplácito y el

compromiso a mantener y mejorar el servicio en concordancia con lo establecido

porCorpoturismo y por las innumerables personas que visitan las instalaciones del

hotel.

Todo fue esfuerzo propio y apoyo del sector privado, lo que valió en una

oportunidad opinar al Ministro Leopoldo Sucre Figarella que el Hotel Laja Real es un

ejemplo de tenacidad, empeño y constancia por terminar lo que se había comenzado y

la iniciativa propia por excelencia.

Importancia en el Contexto Económico Social:

La importancia de esta empresa hotelera, desde el contexto socio económico,

está basada principalmente en el impacto que a nivel del turismo regional genera, lo

cual incrementa el flujo de dinero, incluso de divisas extranjeras por el incremento de

la demanda de servicios y productos propios de la región; por otra parte el número de

personal, obreros, empleados y ejecutivos, que laboran en la empresa tiene un

importante peso en la economía de las familias guayanesas.

6

Otro aspecto de importancia es la diversificación de los servicios que se ofrecen, ya

que entre los mismos, la región se beneficia con las distintas actividades educativas,

foros, cursos congresos, seminarios, impulsando de esta forma la educación, a nivel

no formal; la empresa también brinda sus espacios para la realización de pasantías en

carreras como Administración, Contaduría y Turismo, en convenio con los

instituciones universitarias que hacen vida en la ciudad, proyectándose como un

puente importante en la formación profesional de los estudiantes de la región.

Su valor turístico es incalculable ya que en Ciudad Bolívar es uno de los hoteles 4

estrellas, según la clasificación de las normas Covenin para esta categorización,

convirtiéndolo en una empresa de gran importancia para la ciudad.

Filosofía de Gestión:

La filosofía de gestión de la firma mercantil Hotelera Laja Real, C.A está

constituida de la siguiente manera:

Misión:

Ofrecer un servicio de confortable y excelente calidad, a los turistas y público

en general que deseen disfrutar de las riquezas históricas de la ciudad capital, como

de sus viajes de negocio.

Visión:

Obtener reconocimiento a nivel nacional e internacional, como empresa líder

en la calidad del servicio hotelero prestado a los clientes tantos nacionales como los

del exterior.

7

Estructura Organizativa del Hotel Laja Real C.A:

Fuente: Hotel Laja Real C.A, año 2012

Síntesis De La Descripción Organizacional:

Como podemos notar al observar el organigrama del Hotel Laja Real cuenta

con una estructura organizativa funcional, construidas alrededor de los insumos

usados para lograr que se realicen las actividades de servicio que realiza la empresa.

8

Descripción Del Organigrama:

Gerente General:

Es el encargado de manejar los cargos de la organización general del Hotel y

coordinación entre las informaciones que se generan día a día, entre el controlador de

costos adjuntos al jefe de compras para sí tener un pronóstico o informe financiero al

momento.

Gerente Ejecutivo:

Es la persona más idónea y a quien el gerente general le delega la autoridad en

caso de ausencia y llevar el control diario de lo que ingresa y egresa en cuanto a valor

monetario se refiere.

Jefe De Cocina:

Trabaja conjuntamente con el gerente de alimentos y bebidas; coordina,

menús, pronósticos, costos por personas e invitados por lista.

Jefe De Mantenimiento:

Es el encargado de mantener las instalaciones del Hotel en óptimas

condiciones en cuanto a aire acondicionado, teléfonos, sillas, etc., y otros se refiera.

Jefe De Administración:

Es el encargado de llevar todo lo referente al sistema administrativo del hotel.

Todo lo concerniente a ingresos y egresos.

Jefe De Personal:

Es el encargado de supervisar al personal que allí labora a que cumpla su

trabajo, y es el que se encarga de aceptar o rechazar a personas con aspiraciones de un

puesto determinado dentro de la empresa.

9

SITUACIÓN CONTEXTUAL

Departamento donde se Realizo las Pasantías:

Departamento de Recepción

Identificación de la Unidad:

El Departamento de Recepciónes el desarrollo operativo de un hotel debido a

la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también porque es el centro de

operaciones de todo hotelCuando llega el cliente se realiza el check in, es donde se

registra a la persona, obteniendo sus datos personales, siendo muy importante a la

hora de rellenar los datos del cliente lo más preciso posible, esto hace como resultado

la seguridad del cliente y del hotel, se encarga de aperturas de facturas, cobros de

facturas, donde al huésped al fin de su estadía se realiza el check out, que es una lista

registrando todos los servicios consumidos hasta la fecha, otorgando el pase de salida.

Objetivos:

Cumplir el presupuesto del departamento

Mantener un buen ambiente de trabajo

Satisfacer al cliente en sus necesidades

Funciones:

Asignar habitaciones reservadas.

Registrar huéspedes

10

Atender solicitudes de reservas

Autorizar cambios de habitaciones.

Llenar requisiciones para Almacén.

Controlar llaves de habitaciones.

Dar salida a las habitaciones.

Verificar reportes de ama de llaves.

Atender problemas de los huéspedes.

Solicitar trabajos a mantenimiento.

Solicitar trabajos al Ama de llaves

Comentar a su jefe las opiniones de los huéspedes del hotel.

Mantener limpia la recepción.

Archivar la papelería que ya ha sido utilizada.

Apertura y cierre de las cuentas ( caja)

Realizar cargos

Emitir facturas

Confirmar, cancelar y modificar reservas.

11

Personal Adscrito al Departamento de Recepción y sus Funciones:

El Departamento de Recepción cuenta con 4 recepcionistas, uno de ellos cumple la

función de jefe de recepción;el personal adscrito a este departamento está distribuido

en tres turnos diferentes:

Primer turno:

Corresponde desde las 6.30am.hasta las 2.30pm.

Entre las funciones que realiza encontramos que: imprime los listados de huéspedes,

con el que se chequea el estado real de las habitaciones, verifica si el huésped

pertenece o no a una empresa, revisa el saldo del mismoy confirma el número de

habitación y tipo de la misma.

También imprime el listado de reservas del día. Con este verifica las reservas

del día, el tipo de habitación, la cantidad de habitación reservada, la fecha de llegada,

fecha de salida también se puede revisar si la reserva fue hecha por una persona

jurídica o una natural.

Revisa el reporte de ama de llaves, este es emitido por el departamento de ama

de llaves a las 9.00am, el mismo indicara el estado real de las habitaciones, el cual

mostrara si está vacante o si se encuentra ocupada. Ver anexo n°3

Realizara facturas, se emitirán al monto de proceso de check out o salida del

huésped de las instalaciones del hotel, las facturas se imprimirán de acuerdo lo

solicitado por el cliente o por la empresa que allá reservado. Ver anexo n°2

12

Hará reservaciones bien sea vía correo, fax telefónicas o personales.

Confirmara las reservas atreves del medio que haya sido facturada.

Segundo turno:

Corresponde desde las 2.30pm.hasta las 10.30pm.

Tomara registro o proceso de check in de las reservas del día.

Revisa el reporte de ama de llaves el cual es emitido a las 3.00pm este dará

detalles reales de la habitación, indicara si esta apta para la venta.

Realizara cargo diario, este proceso cargara la noche de habitación el cual se

hará luego de revisar el reporte de ama de llaves, el mismo cargara la noche de los

clientes que se queden una noche más.

Anotara los despertar, este proceso es previa solicitud del huésped (el cliente

se dirige a recepción para solicitar que se le sea despertado a una hora solicitada por

el).

Podrá emitir facturas, en pocos casos hay clientes que tienden a retirarse luego

de lo establecido en el hotel (hora de entrada del cliente o proceso de check in es a las

3.00pm hora de salida o proceso de check out a la 1.00pm.)

Tercer turno:

Corresponde desde las 10.30pm. hasta las 6.30am.

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Este turno es conocido como auditor nocturno, este proceso evitara que sea

emitido cargos erróneos a las facturas emitidas desde fuente de soda, restaurant y

lavandería, el mismo evitara que la factura sea mal elaborada.

Eliminara las reservas que no se presentaron

Imprimirá el reporte control Z. (reporte de servirá de control administrativo)

Revisara los cargos registrados por los turnos anteriores, como los de fuente

de soda, restaurant, lavandería o habitación, este verificara si fueron cargados

correctamente.

Emitirá reportes del cierre del día hotelero ellos son: reporte de cargos del día,

reporte de eliminación o modificaciones de cargos, reporte de cuentas por cobrara,

estos reportes son utilizados por la administración para la verificación del debido

proceso.

Presentara reportes de reservaciones del día.

Realizara el listado de huéspedes.

Hará el cierre del día hotelero (este proceso evitara que se carguen datos de

días anteriores para no perjudicar a la facturación).

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Estructura Del Departamento de Recepción:

Fuente: Hotel Laja Real C.A, año 2012.

Gerente General

Jefe fe Recepcion

Recepcionista1

Recepcionista 2

Recepcionista 3

Turrnante

( Botones)

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DIAGNÓSTICO SITUACIÓN ACTUAL

Evaluación de la Situación Actual del Departamento o Unidad:

El Departamento de Recepción es uno de los más importantes en el hotel ya que es

el encargado de organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones

específicas y de esta manera satisfacerlas efectivamente.

Actualmente el Departamento está integrado por un jefe de recepción, y 3

recepcionistas, desenvolviéndose en sus labores en tres diferentes turnos

Limitaciones:

Enel proceso de pasantías se conto con todo el apoyo del personal que labora

en el departamento de la Hotelera Laja Real, C.A, de manera que no se encontró

ningún elemento que se pueda considerar como limitante, ya que los encargados de la

empresa facilitaron toda la información necesaria para la elaboración del informe.

16

CAPITULO II

DESCRIPCIÓN Y ANALISIS DEL PROCESO DE PASANTIA

Objetivos Generales y Específicos

Objetivo General

Analizar los procesos funcionales en el Departamento de Recepción de la Hotelera

Laja Real C.A

Objetivos específicos

Realizar reservaciones

Chequear la disponibilidad de habitaciones.

Modificar en sistema la realización de reservas

Registrar los cargos generales de los diferentes departamentos en el sistema

Realizar las facturas de los huéspedes.

Descripción y conceptualización de las actividades realizadas

DEL 26/03/2012 AL 30/03/2012

Programa de Inducción

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Al momento del ingreso a la empresa se realizaron charlas para integrar y

familiarizar al pasante con el ambiente empresarial existente en la Hotelera Laja Real

C.A. la inducción la llevo a cavo el gerente de operaciones en donde destaco los

siguientes aspectos:

Misión, visión y objetivos de la empresa.

Reglamentos de la empresa.

Visita de las principales áreas y/o departamentos de la empresa

La inducción se realizo en un lapso de una semana, en donde los días

29/03/2012 y 30/03/2012 las charlas distadas fueron acerca del sistema que presenta

el Departamento de Recepción y la manera en cómo se manejaba, lleva por nombre

LA ROSSA, siendo este el software con el que se trabaja en el área de Recepción.

DEL 02/04/2012 AL 06/04/2012

Aprendizaje del proceso de reservación

Culminado el programa de inducción el tutor industrial Luis Pérez me dio a

conocer el área de trabajo donde me desenvolvería, el Departamento de Recepción,

de manera que me asigno las actividades a desempeñar, realizando la primera

actividad asignada la cual se basada en el aprendizaje para la realización de una

reserva vía fax, telefónica, por correo y de manera personal.

DEL 09/04/2012 AL 13/04/2012

Chequeos de disponibilidad de habitación.

Esta función es la que permite darle la seguridad a la persona que desea realizar la

reservación la disponibilidad del tipo de habitación que desee.

18

Para realizar este chequeo en el sistema (LA ROSSA) vamos a consultas donde

aparecen las siguientes opciones:

1. Por nombres

2. Por localizador

3. Pronósticos

4. Deposito por confirmar

5. Reserva en espera

Esto permite facilitarle a la persona la información que desea, vamos a las

opciones pronósticos nuevamente aparece un menú con lo siguiente:

1. Salir

2. Consulta detallada

3. Consulta resumida (1 tipo de hab.)

4. Consulta resumida ( reservaciones acumuladas)

5. Consulta y listados pronósticos de hab.

Entramos en la opción consulta resumida( reservaciones acumuladas), en ella se

indica la fecha para la cual desea hacer la reservación, luego aparece una opción que

dice indique los tipos de habitaciones a revisar, de manera que aparecerán cuatro

espacios en donde colocaremos las habitaciones que desea reservar la persona, de

acuerdo a los tipos de habitaciones que el cliente pida saldrá un menú donde dice

cuales son los tipos de habitaciones disponibles y hasta que día tienen disponibilidad.

DEL 16/04/2012 AL 27/04/2012

Reservas

Es la manera mediante el cual una persona solicita el alquiler de una o varias

habitaciones, durante fechas concretadas, de forma telefónica, por fax, o al momento de

llegada al hotel (personal).

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Para realizar una reserva vía telefónica:

Fechas en que se hace la reserva: fecha de llegada y salida

Cantidad y tipo de habitación que desee

El nombre y los datos de la persona que realiza la reserva.

Para realizar una reserva vía fax:

Recibir el fax de la persona que desea realizar la reserva, conteniendo en el,

los nombres y apellidos, si es personal, o el nombre de la empresa si es a nombre

jurídico la reserva. Algún número telefónico la dirección y el día en que llega y el día

que se retira de las instalaciones.

Ingresando al sistema (LA ROSSA) se realiza la reservación con los datos enviados

por fax.

El fax es archivado en una carpeta para un soporte a la hora de cualquier

eventualidad.

Para realizar una reserva de manera personal:

Se le entrega al cliente una ficha en donde anotara sus datos, como la edad,

dirección, nombres y apellidos, teléfonos, si es casado o soltero, y los días que durara

hospedado (ver anexo n°1).

En esta ficha se le asignara el número de la habitación, dándole como bienvenida un

coctel obsequiado por el Hotel.

20

DEL 30/04/2012 al 04/05/2012

Modificación de reservas.

Es aquel que nos permite modificar algún dato erróneo de una reserva ya realizada.

Luego que entramos al sistema(LA ROSSA) se va a la parte que dice

reservaciones allí nos va a aparecer un menú con diferentes opciones, entrando a la

opción modificar nos piden que ingrese el nombre apellido y la fecha de llegada de la

que persona que realizo la reserva, al momento de ingresar estos datos aparece de la

reserva de la persona de manera que el sistema se encarga de preguntar si esta es la

reserva representado de la siguiente manera:

S: si

N: no

O: salir.

Colocamos la opción S, y va a aparecer otra opción que dice modifica o elimina,

ingresamos a la letra M que quiere decir modificar, y realizamos la modificación que

se desee, luego de haber hecho este proceso, nos piden la clave personal del operador,

para que de esta manera pueda ser modificada y guardada satisfactoriamente.

Del 07/05/2012 al 11/05/2012

Cargos generales de los diferentes departamentos.

Los cargos generales son aquellos servicios de lavandería o planchado, servicio

de habitación, servicio de fuente de soda, servicio de restaurant, estos servicios son

enviados a recepción de manera que se ingresen en el sistema (LA ROSSA) cargado

directamente a la cuenta del huésped y que son emitidos al momento de su

facturación, estos servicios son opcionales si el cliente lo desea.

21

Luego que el huésped adquiere el servicio el personal del departamento sea

lavandería, fuente de soda o restaurant envía a recepción la cuenta de lo que fue

consumido por la persona hospedada, de manera que entramos al sistema (LA

ROSSA) ingresando en la cuenta del huésped el servicio que tomo, desglosando en la

factura casa unos de los consumos que fueron realizados por el huésped.

Del 14/05/2012 al 21/05/2012

Facturación.

Para el proceso de facturación primero necesitamos verificar el estado de

cuenta de la habitación, este estado de cuenta es el que indicara si el cliente tiene

habitación, si se va a facturar a cuentas por cobrar o si tiene alguna deuda; después de

verificar este estado de cuenta, nos vamos al proceso de impresión de la factura

indicándole al huésped si la factura que se va a generar desea que salga a nombre

jurídico o a nombre personal.

Una vez confirmada esta información se procede a la impresión, ingresando al

sistema (LA ROSSA) en cajero, en el menú de cajero indica la opción facturación.

En este menú nos van a aparecer varias opciones, como estados de cuenta, emisión de

facturas y recibos, emisión de recibos de reserva, reservación (RE-CHEKIN), y

estados de cuenta de cuentas por cobrar (cxc).

La opción que se va a utilizar para generar la factura va a ser emisión de factura

recibida, al darle a esta opción nos va a aparecer nuevamente un menú con estas

opciones;

0. salir

1. Liquidación de factura por habitación.

2. Emisión de recibo por abono de cuenta

22

3. Emisión de recibo factura pago factura crédito

4. Emisión de recibo por cargos varios

5. Emisión de recibo salida de caja

6. Nota de crédito

7. Nota de debito

Opción Nro. =

La opción a utilizar es la opción numero 1. Liquidación de factura por habitación,

el sistema (LA ROSSA) va a pedir una clave de autorización que solamente maneja el

recepcionista.

Hay que destacar que cada recepcionista maneja una clave personalizada, la

utilización de esta clave es el sello personal del recepcionista, que a la hora de

cualquier eventualidad o problemas administrativos, el sistema (LA ROSSA) indicara

la persona que lo hizo.

Una vez ingresada esta clave el sistema (LA ROSSA) va a pedir el número de

habitación a facturar. El sistema (LA ROSSA) muestra una vista previa de la factura

para verificar si hay algún tipo de error, esto evitando que una vez impresa la factura

se tenga que anular por algún tipo de inconveniente, verificado que todos los datos de

la factura este correctamente, el sistema pedirá la forma de pago si es en efectivo,

cheque, América, visa, diners C., master C., cuentas por cobrar o depósitos bancarios.

Al indicar el tipo de pago el sistema (LA ROSSA) finalmente genera la factura y

un recibo de control interno, llamado recibo de liquidación.

Una vez impresa la factura se coloca el sello “pagado” y se le entrega al huésped.

23

Si la factura va a ser cancelada por la empresa el huésped debe plasmar en la

factura el nombre la cedula de identidad y un número telefónico; esta factura en

ningún momento debe ser entregada al huésped, la factura será entregada al

departamento de cuentas por cobrar del hotel, con la carta que envía la empresa

haciendo la autorización para que el huésped gocé de este crédito. (Ver anexo n°2)

Justificación y Relevancia para el Desarrollo del Perfil Profesional:

El desarrollo de las actividades de pasantías en la Hotelera Laja Real C.A

dentro del Departamento de Recepción fue de gran relevancia para el crecimiento del

perfil profesional, lo que permite adquirir valores éticos y sociales, que llevan a

alcanzar mayores logros en un futuro.

Se logró aplicar una parte significativa de los conocimientos teóricos

obtenidos durante la carrera universitaria, la cual contribuyó a acumular experiencias

para el desarrollo en el campo laboral como futuro profesional.

Beneficios y Alcances

Los beneficios que se obtuvieron en este proceso de pasantías fueron orientados a

la adquisición de de las diferentes actividades que son llevadas a cabo dentro del

Departamento de Recepción de la Hotelera Laja Real C.A como el proceso de

reservas y facturación.

Durante el periodo de pasantía se adquirieron conocimientos y habilidades las

cuales se deben en gran parte a la experiencia, formación y colaboración de las

personas que laboran en el Departamento de Recepción de la Hotelera Laja Real C.A,

24

todos los logros, y habilidades adquiridas durante el proceso de pasantía se fueron

desarrollando a la vez que se iban alcanzando los objetivos planteados.

25

CAPITULO III

FUNDAMENTACION TEORICA

A continuación se presentan los argumentos teóricos, relacionados con las

actividades desarrolladas en el Departamento de Recepción de la Hotelera Laja

Real, C.A.

Según Lydia González y Pilar Talónafirman que hotel es:“un

establecimiento que facilita alojamiento con o sin servicios complementarios,

distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades”,

mientras que Suzame Stewart Weissinger argumenta que “son instalaciones de

alojamiento de múltiples pisos cuyas dimensiones oscilan entre veinte y cientos

de habitaciones”

Para muchos huéspedes, la recepción es el área de registro, ahí recibidos por

un encargado de habitaciones obtienen la primera impresión del hotel su personal y su

servicio.

“La recepción es el centro nervioso de un hotel” dice, William S. Gray y

Salvatore C. Liguori. Los miembros del personal de la recepción reciben a los

huéspedes, llevan su equipaje, los ayudan a registrarse les entregan sus llaves

responden sus preguntas sobre las actividades del hotel y las áreas circundantes.

Según William S. Gray y Salvatore C. Liguori, las funciones de recepción pueden

dividirse en cinco áreas:

26

1. Recepción

2. Servicio de botones

3. Correspondencia e información

4. Conserjería

5. Cajeros y auditores nocturnos

Recepcionistaes aquel profesional que atiende a los clientes o usuarios de un

edificio en una zona particular conocida como recepción. Proporcionando todo tipo

de información y asistencia.

La hotelería es un negocio de gente, particularmente de gente que se desplaza, ya

que surge de la necesidad de viajar “William S. Gray y Salvatore C. Liguori”

Para Sixto Báez Casillas el departamento de recepción es el desarrollo operativo

de un hotel debido a la gran cantidad de personas que acuden a él, sino también

porque es el centro de operaciones de todo hotel

Huésped Es aquella persona que se estadía en un hotel o posada pagando una

cantidad de dinero, o aquel individuo que es invitado a una casa.”

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CAPITULO IV

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Los objetivos trazados en la realización de las pasantías en el Departamento

de Recepción fueron logrados exitosamente, el personal adscrito a este departamento

fue clave para el éxito de las pasantías, por su gran aporte de información.

Mediante este informe que se genero a lo largo de las pasantías en el

Departamento de Recepción de la Hotelera Laja Real C.A se permitió llegar a las

siguientes conclusiones, el haber realizado las pasantías en dicho Hotel, se permitió

adquirir conocimiento de cómo atender a un cliente visitante, o turista, la forma en

cómo se realiza una reserva y sobre todo el proceso que se debe llevar a cabo sea ya

una reserva vía fax, telefónica por correo, o personal.

Destacando también que el hotel tiene algunas debilidades en el área de

recepción y las principales son la escasez de personal dentro del departamento, ya que

solo cuentan con 4 recepcionistas, y por otra parte cada uno de los recepcionistas o

por lo menos uno debería de hablar otro idioma, de manera que no se le sea

dificultoso a la hora de la llegada de un turista extranjero al hotel, otro aspecto que se

pudo observar dentro del hotel es que los encargados de recepción no cuentan con

ningún uniforme que identifique al hotel, no tienen eficacia a la hora de responder las

reservas que llegan vía fax o telefónica, y su página web tiene paquetes que ya

actualmente no los poseen por lo q es necesario su actualización .

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Recomendaciones

Luego de haber realizado las actividades propuestas en el Departamento de

Recepción se realizan las siguientes recomendaciones para el mejor funcionamiento

de la empresa:

El Departamento de Recepción debería contar con dos recepcionistas en los

diferentes turnos que el departamento tiene,para facilitar y agilizar las

funciones que realizan, ya que en cada turno solo hay un recepcionista.

El personal de recepción debe de hablar otros idiomas para una mejor

percepción con el turista extranjero.

Los recepcionistas deberían de tener un uniforme representable para la

imagen empresa.

Los recepcionistas deberían responder rápidamente las reservas que son

enviadas vía correo o fax, ya que muchas de ellas son respondías al día

siguiente.

Actualizar la información que se encuentra en la página web del hotel, debido

a que muchas personas llaman a preguntar por paquetes que ya no existen.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

- Archivos de la Hotelera Laja Real C,A

Lydia González, Pilar Talón. Dirección Hotelera, Operación y Procesos, (MEXICO

2003) editorial Síntesis.

Suzanne Stewart Wrissinger.Introducción a las Actividades Hoteleras, (España

2006)editorial Paraninfo.

Luis Di Muro.Manual Práctico de Recepción Hotelera, (México 2006) editorial

Trillas.

William S. Gray y Salvatore C. Liguori.Hoteles y Moteles, (México 2001) editorial

Trillas.

- http://www.venezuelatuya.com/articulos/turismo0010.htm

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ANEXOS

31

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

32

Anexo N°1 TARJETA DE REGISTRO AL HUESPED

33

Anexo N°2 FACTURA.

34

Anexo N°3 REPORTE DE AMA DE LLAVES.