Universidad Mariano Gálvez d e Guatemala Facultad d e Ciencias d e l a Administración
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Universidad Mariano Gálvez de GuatemalaFacultad de Ciencias de la AdministraciónCentro Universitario: Antigua GuatemalaMaestría en Recursos HumanosCurso: Investigación de Operaciones Ing. M.A. Estuardo Turner
Elmer Gudiel Valle Valle 2028-04-13297Iris Judith Martínez Montejo 2028-13-3326Lucrecia Mayen 2028-93-31969Ana Victoria Caravantes 2028-08-6675Silvia Violeta Linares Reyes 2028-04-13246
PROYECTO FINAL TARJETA DE CRÉDITO
TEORIA RELEVANTE
Teoría de Colas
• Según (Barry Render, 2012), es una de las técnicas de análisis cuantitativo más antiguas y que se utilizan con mayor frecuencia.
Cola• Es una línea de espera
ocasionada por una demanda de servicios cuya oferta es limitada.
TEORIA RELEVANTE
LOS SISTEMAS DE COLAS
• Son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido.
ELEMENTOS EXITENTES EN UN MODELO DE
COLAS • Fuente de entrada o
población potencial: Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión. Se puede considerar finita o infinita
CAPACIDAD DE LA COLA
• Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos).
TEORIA RELEVANTE
• Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas más habituales son:
• FIFO, LIFO y RSS
Disciplina de Cola
• Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.
Sistema de la Cola
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
QUIENES SOMOS, VISIÓN, MISIÓN BANCO EMPRENDEDOR
QUIENES SOMOS: Empezamos cada día de la
misma manera: trabajando y pensando cómo hacerle la vida más fácil a nuestros colaboradores, titulares y clientes. Una empresa que
brinda servicios orientados a la innovación
VISION: Ser reconocidos como la mejor empresa de
tarjetas de crédito. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes a través de la innovación permanente.
MISION: Somos un Banco comprometido a contribuir al
desarrollo económico y sostenible diseñado a la
medida para satisfacer las aspiraciones de la mayoría de
clientes, empresas, organizaciones y
comunidades.
VALORESS
ER
VIC
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AL
CLI
EN
TE
Es el valor agregado y diferenciador por excelencia que aplica el Banco Emprendedor, ofreciendo atención capacitada de primer nivel a todas las necesidades y requerimientos de los Clientes, constituida como una cultura de trabajo que destaca la calidez, liderazgo, innovación, oportunidad y efectividad, con el fin de construir relaciones de largo plazo que contribuyen a mejorar la calidad y el bienestar de los Clientes.
MEJO
RA
C
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TIN
UA
Cada día podemos mejorar, generando nuevas ideas y buscando diferentes formas para lograr mayor eficiencia. Cuando las buenas ideas de unos se acoplan con las de otros, la mejora continua está asegurada. Es una búsqueda sin límites y un desafío constante a la rutina
TR
AN
SPA
REN
CIA
El Banco Emprendedor debe mantener en condiciones óptimas sus operaciones para que sea posible una adecuada información de toda su actividad a los Clientes, Usuarios, Accionistas, Entidades de Control y a la Comunidad en general
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
• El objetivo es saber cómo aplicar la teoría de colas en los procesos de nuestra organización para mejorar los tiempos en atender a los clientes, esto beneficiara ya que su trámite se realizara con rapidez y sin esperar mucho tiempo en la cola.
OBJETIVO GENERAL
• Minimizar los tiempos promedio de aprobación de la tarjeta de crédito.
• Identificar las áreas de retardo.• Proponer mejoras al proceso aplicando
teoría de colas
OBJETIVOS ESPECÍFIC
OS
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA IDENTIFICADO
ANTECEDENTES DEL PROBLEMAEl uso de tarjetas de crédito se ha incrementado desde hace algunos años, ya que son un excelente instrumento financiero que ofrece numerosos beneficios: seguridad, flexibilidad de pago y acceso a efectivo desde cualquier parte del mundo para la adquisición de bienes o servicios; la utilización de cajeros automáticos por medio de un número personal de identificación (PIN) o en un banco para obtener un adelanto de efectivo, realizar compras vía Internet o comprar productos y servicios, ya sea al contado o en cuotas
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar el proceso de autorización de una tarjeta de crédito, mejorando el flujo a través de la teoría de colas?
PROCESO ACTUALFLUJO DE TRABAJOAnálisis de aprobación de Tarjeta de Crédito (Actual)
INSUMOSExpediente conformado por:Solicitud de tarjeta (Formulario IVE-BA-01) Patente de comercio (en caso de negocio propio)Fotocopia de Cedula Estados de cuenta (en salarios mayores a Q. 5000.00)Constancia de ingresos Recibo de servicios (luz, agua o teléfono)
PRODUCTOS Tarjeta de Crédito
NOTAS IMPORTANTES
El tiempo refleja el promedio por expediente procesado, fue calculado con un promedio de muestras tomadas en tres diferentes oportunidades.
Inicio
Ordenar papelería de expediente 00:00:27
Ingresar información a Excel 00:00:37
Recibe la papelería de las agencias
Recepción
Auxiliar de Tarjeta de Crédito
Ingresa toda la información necesaria del cliente al sistema para realizar análisis
Creación de Cliente
Auxiliar de Tarjeta de Crédito
Revisa información del cliente en buros de crédito
Generación Buros
Auxiliar de Tarjeta de Crédito
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Determina si el cliente es apto basándose en información de buros de crédito
PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE
Analista de Tarjeta de Crédito
Revisión de Precredit
Ingresar cliente en sistema BancaBT00:01:45
Aperturar producto en Bankworks00:06:00
Consultar información de cliente en el sistema (estados de cuenta)
00:01:35
Verificar buros anotar aspectos importantes
00:04:00
Total 00:00:27
Total 00:08:45
Total 00:04:00
Analiza y determina si procede conforme políticas
00:03:00
Total 00:03:00
Ingresa los datos de el expediente en el control de agencias antes de ser analizado
Ingreso a Control de Agencias
Digitador
1
Total 00:00:37
Solicitudes de pago por remesa
Solicitudes de pago por caja
Tiempo por Puesto Auxiliar 0:14:17Digitador 0:01:22Analista 0:06:45verificador 0:03:30Jefe y Coordinador 0:01:00
Tiempo por Tipo de Pago
Caja Remesa 00:26:54 00:18:47
PROCESO ACTUALFLUJO DE TRABAJOAnálisis de aprobación de Tarjeta de Crédito
INSUMOS
Expediente conformado por:Solicitud de tarjeta (Formulario IVE-BA-01) Patente de comercio (en caso de negocio propio)Fotocopia de Cedula Estados de cuenta (en salarios mayores a Q. 5000.00)Constancia de ingresosRecibo de servicios (luz, agua o teléfono)
PRODUCTOS Tarjeta de Crédito
NOTAS IMPORTANTES
El tiempo mostrado fue calculado con un promedio de muestras tomadas en tres diferentes oportunidades .
Realizar listado de expedientes enviados y trasladarlos a UVE
00:00:30
Envia papeleria a UVE
Traslado
Auxiliar de Tarjeta de Crèdito
Analiza documentos de identificación
Revisión
UVE
Verifica buros para determinar si es apto para tarjeta de crédito
Análisis
Analista de Tarjeta de Crédito
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Ingresa información para que pueda ser consultado por agencias
PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE
Digitador
Fin
Registro
Verificar veracidad de documentos08:00:00
Revisar expediente para análisis y llenar formulario de resolución
00:03:45
Ingresar status de análisis para consulta en agencias
00:00:45
Total00:08:00
1
Total00:00:30
Total08:00:00
Total00:00:45
Realiza llamadas para confirmar referencias y autorización de descuento por remesa
Verificación
Verificador
Verificar referencias personales laborales y familiares
00:03:30
Total 00:03:30
Revisan expediente para aprobar Tarjeta de Crédito
PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE
Jefe y Coordinador
Autorización
Ingresar status de análisis para consulta en agencias
00:01:00
Total00:01:00
Pago por remesa o expedientes con
reciprocidad
CUANTO PRODUCIMOS ACTUALMENTEMeses Ingresos Aprobados % Rechazados % Pendientes % En proceso %
Abril 849 723 85.16% 57 6.71% 69 8.13% 0 0.00%
Mayo 867 770 88.81% 55 6.34% 42 4.84% 0 0.00%
Junio 805 711 88.32% 43 5.34% 51 6.34% 0 0.00%
Julio 625 566 90.56% 46 7.36% 13 2.08% 0 0.00%
Agosto 917 848 92.48% 51 5.56% 18 1.96% 0 0.00%
Septiembre 896 839 93.64% 28 3.13% 26 2.90% 3 0.33%
Total 4959 4457 89.88% 280 5.65% 219 4.42% 3 0.06%
ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA MEJORA
Longitud de las colas.
Porcentaje de utilización de las instalaciones de servicio
Tiempo total que toma al usuario formarse y recibir el servicio.• Disponibilidad de personal.
DONDE, CUANDO, PORQUE, METODOLOGIA
DONDEÁrea de Crédito
Banco Emprendedor
CUANDO La evaluación
se realizo durante dos
meses
PORQUE Se sugiere agilizar el
proceso de aprobación de la tarjeta de crédito, para mejorar el
servicio
METODOLOGIA Teoría de colas para mejorar el
flujo de las personas
ANÁLISIS
Tiempo de espera dos minutos
Inicio de Operaciones 6 personas en cola, entonces habrá cola todo el día
El primer cliente llega un minuto después de iniciadas las operaciones
Numero
de cliente
Tiempo
de
llegada
Tiempo
desde la
llegada
anterior
Tiempo
de
entrada
al banco
Tiempo
de salida
Tiempo
total
1 09:01 09:01 09:03 0:02
2 09:04 0:03 09:04 09:06 0:02
3 09:06 0:02 09:06 09:08 0:02
4 09:09 0:03 09:09 09:11 0:02
5 09:10 0:01 09:11 09:13 0:03
6 09:11 0:01 09:13 09:15 0:04
= 10 =15
CALCULOS
PROMEDIO DE LLEGADAS = 0:03 + 0:02 + 0:03 + 0:01 + 0: 01 = 0:10
10 MIN./5 EVENTOS = PROMEDIO DE LLEGADA DE 2 MIN.
PROMEDIO DE TIEMPO TOTAL EN EL SISTEMA =
(0:02 + 0:02 + 0:02 + 0:03 + 0:04) / 6 = 2.5 MIN
TASA DE SERVICIO (CUÁNTO DURA EL SERVICIO) = 2 MIN.
TASA DE LLEGADA EN LOS PRIMEROS 11 MINUTOS == 1 CLIENTE CADA 2 MINUTOS.
TASA DE SERVICIO EN EL SISTEMA = 2.5 MIN.
TIEMPO OCIOSO EN EL SISTEMA = 3 MIN.
PROMEDIO DE LLEGADAS = 0:03 + 0:02 + 0:03 + 0:01 + 0: 01 = 0:10
10 MIN./5 EVENTOS = PROMEDIO DE LLEGADA DE 2 MIN.
PROMEDIO DE TIEMPO TOTAL EN EL SISTEMA =
(0:02 + 0:02 + 0:02 + 0:03 + 0:04) / 6 = 2.5 MIN
TASA DE SERVICIO (CUÁNTO DURA EL SERVICIO) = 2 MIN.
TASA DE LLEGADA EN LOS PRIMEROS 11 MINUTOS == 1 CLIENTE CADA 2 MINUTOS.
TASA DE SERVICIO EN EL SISTEMA = 2.5 MIN.
TIEMPO OCIOSO EN EL SISTEMA = 3 MIN.
PROCESO MEJORADOFLUJO DE TRABAJOAnálisis de aprobación de Tarjeta de Crédito
INSUMOS
Expediente conformado por:Solicitud de tarjeta (Formulario IVE-BA-01) Patente de comercio (en caso de negocio propio)Fotocopia de Cedula Estados de cuenta (en salarios mayores a Q. 5000.00)Constancia de ingresosRecibo de servicios (luz, agua o teléfono)
PRODUCTOS Tarjeta de Crédito
NOTAS IMPORTANTES
El tiempo mostrado fue calculado con un promedio de muestras tomadas en tres diferentes oportunidades.
Realizar listado de expedientes enviados y trasladarlos a UVE
00:00:30
Envia papeleria a UVE
Traslado
Auxiliar de Tarjeta de Crèdito
Analiza documentos de identificación
Revisión
UVE
Verifica buros para determinar si es apto para tarjeta de crédito
Análisis
Analista de Tarjeta de Crédito
Página 2/2
Ingresa información para que pueda ser consultado por agencias
PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE
Digitador
Fin
Registro
Verificar veracidad de documentos08:00:00
Revisar expediente para análisis y llenar formulario de resolución
00:03:45
Ingresar status de análisis para consulta en agencias
00:00:45
Total00:08:00
1
Total00:00:30
Total08:00:00
Total00:00:45
Realiza llamadas para confirmar referencias y autorización de descuento por remesa
Verificación
Verificador
Verificar referencias personales laborales y familiares
00:03:30
Total 00:03:30
Revisan expediente para aprobar Tarjeta de Crédito
PROCESAMIENTO DE EXPEDIENTE
Jefe y Coordinador
Autorización
Ingresar status de análisis para consulta en agencias
00:01:00
Total00:01:00
Pago por remesa o expedientes con
reciprocidad
MODELO DE NUESTRAS TARJETAS DE CRÉDITO