GLOSARIO Actitud:

Procesos permanentes preceptúales, basados en el conocimiento, evaluativos y

orientados a la acción de un individuo con respecto a un objeto o fenómeno.

Administración :

Proceso de planear, instrumentar y evaluar las actividades de un grupo de

personas que trabajan en la consecución de una meta.

Calidad (Sinónimo de calidad del producto) :

Eficacia con que un producto cumple las expectativas del comprador.

- Es la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con

el fin de lograr un mejoramiento continuo de los bienes y/o servicios que se

producen.

Cambio:

Es toda la modificación de un estado a otro que es observada en el entorno y

posee un carácter relativamente perdurable.

Canal de distribución :

Conjunto de personas y empresas que intervienen en la transferencia de la

propiedad de un producto, a medida que este pasa del fabricante al consumidor

final o al usuario industrial.

Comercialización:

Es el intercambio de bienes y servicios entre oferentes y demandantes, los cuales

se ponen de acuerdo en el precio y las cantidades que se piensan distribuir.

Comunicación :

Transmisión verbal o no verbal de información entre alguien que desea expresar

una idea y otro que se supone que la recibirá o que espera recibirla.

Consumidor :

Unidad individual u organizacional que usa o consume un producto.

Cultura :

Conjunto de símbolos y artefactos creados por la sociedad y transmitidos de una

generación a otra como determinantes y reguladores del comportamiento humano.

Cliente :

Individuo u organización que toma una decisión de compra.

Dibujo :

Trazo de un objeto con ayuda del lápiz, la pluma, etc.

Diversificación :

Estrategia de crecimiento en el mercado de productos, en virtud de la cual una

compañía desarrolla nuevos productos para venderlos en mercados nuevos.

Dúplex:

Sistema que permite ver en un solo hilo dos transmisiones simultáneas.

Empaque :

Contenedor o envoltura de un producto.

Empresa :

Es una organización dedicada a producir bienes y servicios. El proceso productivo

corresponde a la transformación de insumos en bienes finales.

Empowerment:

Significa autonomía, que es tener la autoridad y responsabilidad. Esto ocurre

cuando el poder y la sagacidad de decisión se asigna a los equipos de trabajo,

dejándoles el dominio, el control y el poder sobre el trabajo.

Especialización :

Es resultado e incentivo para el intercambio, las personas tienen ventajas naturales

y adquiridas para la producción de ciertos bienes y servicios, que pueden

aprovechar últimamente.

Estrategia:

Principios generales acerca de cómo el programa de mercadeo va a operar para

lograr el objetivo.

- Son los medios eficaces para enfrentar con éxito la incertidumbre que nos

presenta el futuro.

Formulario:

Modelo que contiene los términos en que debe redactarse un documento. Disposición

de las partes de un documento estructurado.

Fotografía :

(Griego phos, photos y graphein, grabar). Arte de fijar en una placa impresionable a la

luz las imágenes obtenidas con ayuda de una cámara oscura.

Fotomecánica:

Dícese de los procedimientos de impresión obtenido mediante la fotografía.

Fototipia:

Procedimiento para reproducir clisés fotográficos sobre una capa de gelatina y

bicromato extendida sobre cristal o cobre. Lámina estampada.

Globalización:

Implica considerar al mundo como un mercado fuente de insumo y espacio de acción,

tanto ara la producción como para la adquisición y comercialización de productos.

Grabado:

Es una figura ó carácter, trazado en una lámina de metal (cobre, acero) ó tabla de

madera.

Guía:

(Sinónimo: Indicador). Son pasos que siguen un patrón determinado. La guía es la

que orienta y determina cómo desarrollar un procedimiento.

Imagen :

Representación de alguna cosa en pintura, escultura, dibujo, fotografía.

Imprimir:

(Lat. Imprimiré, de in, sobre y primere, oprimir). Dejar una huella sobre una cosa;

señalar en papel, tela, etc. letras o dibujos. Editar, estampar, grabar, publicar

Inflación :

Aumento continuo y permanente de los precios, es equivalente a una pérdida

continua y permanente del valor del dinero..

Intangibilidad :

Características de un servicio, lo cual indica que este carece de atributos físicos y

por consiguiente es imposible que los clientes los gusten, sientan, oigan, vean o

huelan antes de comprarlo.

Intercambio :

A él llegan las personas por la diversidad que existe en los gustos o preferencias,

nunca tendremos todo lo que deseamos, y muchas veces tendremos excedentes

que estaremos dispuestos a cambiar por aquellos que nos falta.

Linotipía:

Máquina de componer provista de matrices que funde los caracteres por líneas

completas, formando cada uno un solo bloque, a diferencia de la monotipia que funde

letra por letra.

Litografía:

(Del griego: Lithos, piedra y Graphein, dibujar). Arte de reproducir por medio de la

impresión los dibujos trazados en una piedra calíza, con un lápiz graso. La litografía

fue descubierta en 1796 por Senefelder.

Marco Muestral:

Lista de todas las unidades muestrales en la población.

Materias primas :

Bienes industriales que llegan a formar parte de otro producto tangible antes de ser

procesados de alguna manera.

Mercado:

Personas u organizaciones con necesidades a satisfacer, dinero para gastar y

disposición para gastarlo.

Mercadeo:

Es la ciencia que estudia las actividades de negocios, diseñados para planear y

ejecutar la promoción y la distribución de bienes y servicios, con el objeto de crear

intercambios que satisfagan los objetivos del consumidor y de las empresas.

- Conjunto de conocimientos teóricos y prácticos sobre como comercializar un

producto o servicio.

Misión :

Declaración de una organización sobre que clientes atiende, que necesidades

satisface y que tipos de productos vende.

Offset :

Método de impresión en que un rodillo de caucho toma la tinta del molde para

transponerla al papel. Se le llama a la máquina que aplica este procedimiento.

Objetivo:

Un resultado deseado. Es lo mismo que meta.

- Son los fines hacia los cuales van dirigidas las actividades

Procedimiento:

Los procedimientos establecen un registro de actividades. Detallan la manera exacta,

en la que cierta actividad debe ser cumplida, tomando muy en cuenta la secuencia

cronológica en que se realiza dicha actividad.

- El procedimiento pone en práctica un curso específico de acción de acuerdo a las

políticas establecidas por la empresa.

- Es la sucesión cronológica de las operaciones y marcan el orden de una cadena

de operaciones sucesivas, siempre dentro de una política establecida y hacia el

fin predeterminado.

Proceso:

Conjunto de las fases de un fenómeno en evolución, es decir la serie de fases de un

fenómeno.

- Un proceso es un ordenamiento específico de actividades de trabajo a través del

tiempo y lugares con un comienzo y un final, y donde se identifican claramente

entradas, y resultados: una estructura para la acción.

Proceso de adopción:

Conjunto de decisiones sucesivas que toma un individuo antes de aceptar una innovación.

Producto Interno Bruto:

Es una medida estadística del valor de las mercancías y servicios producidos

nuevamente y no vueltos a vender en alguna u otra forma, durante un período

contable, incluyendo los trabajos en curso y los productos para su utilización por

cuenta propia.

Prensa:

Máquina que sirve para prensar o comprimir papeles. Conjunto de publicaciones

periódicas, especialmente diarias.

Recursos:

Son aquellos elementos básicos necesarios para la producción de bienes y

servicios; generalmente se clasifican en trabajo, tierra, capital y recursos naturales.

Reingeniería:

Es el planteamiento fundamental y los procesos radicales de diseño con los cuales

se pueden lograr mejoras espectaculares en las mediciones contemporales del

desempeño, tales como: costo, calidad, servicio y rapidez.

Satisfacción:

La condición del cliente cuando su experiencia con un producto es igual o excede a

las expectativas que tenia del mismo.

Satisfacción al cliente:

Es el estado en el cual las necesidades del cliente, deseos y expectativas son

satisfechos o se exceden, resultando así en nuevas compras y lealtad continua.

Servicio:

Una actividad que se puede identificar por separado, que es intangible y que es el

principal objeto de una transacción diseñada para proporcionar la satisfacción de

los deseos de los clientes.

Tipo:

Carácter de imprenta.

Tipografía:

Composición de un texto destinado a la impresión valiéndose de elementos en relieve

que tiene la misma altura.

Tiraje:

Dícese de la letra escrita con facilidad y soltura.

Volutas:

(Del latín: Voluta, enrollada). Adorno desenrollado en forma de espiral que se utilizaba

para decorar libros y escritos.

Xilografía:

Arte de grabar en madera. Impresión conseguida con el empleo de caracteres de

madera.

BIBLIOGRAFIA 1. Allenbarch, Ted . Calidad y satisfacción del cliente en

Latinoamérica. Xerox Corporation U.S.A. 2. Asociación de industriales (ASI), Clasificación Internacional de

Actividades Económicas Uniformes (CIIU), 1998. 3. Aymara & Asociados, Alcanzando la excelencia a través del

servicio al cliente, 1998. 4. Banco Central de Reserva, Revista trimestral del B.C.R. (1998) 5. Biblioteca práctica de Negocios, Mc Graw Hill, Tomo VII, México

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centrada en el cliente, Centro de formación Empresarial. 1997. 9. Cámara de Comercio e Industria de El Salvador. Servicio al

cliente una estrategia de mercado. Centro de Formación Empresarial. 1990

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competitiva. Chile 1997.

11. Constitución de la República de El Salvador, edición No. 234. (1993) y sus adiciones.

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Barcelona España. 15. Enciclopedia Temática, Tomo No. 6, Editorial Cumbre, S. A.

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1997. 17. Enseñanzas Técnicas Centroamericanas. Curso internacional de

especialización en Calidad Total, 1996. 18. Enseñanzas Técnicas Centroamericanas. La sicología y la

satisfacción del cliente, 1997. 19. Enseñanzas Técnicas Centroamericanas. Pro actividad en el

servicio al cliente, 1997. 20. Enseñanzas Técnicas Centroamericanas. Atención y servicio al

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Análisis coyuntural del sector manufacturero de El Salvador, 1980-85, mediana y grande empresa, rama imprenta de San Salvador, Universidad José Simeón Cañas (UCA). 1986

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Santos, S. A. 29. Kotlher, Philip . Mercadotecnia, México 1994 30. Larios, Juan José .Hacia un modelo de calidad” Editorial

Iberoamericana, 1ª. Edición 199 31. Leñero González, José. Liderazgo fortaleza básica del éxito

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actitudinal, 2° Congreso de Calidad, Honduras/97. 43. Stanton J. William. Fundamentos de Marketing, 9ª Ed. McGraw

Hill, 1992. 44. Tarifa de arbitrios de la Alcaldía Municipal de San Salvador,

decreto 436, 1989. 45. Vallecillos López, Italo . Periodismo en El Salvador, 2° Edición,

1987, UCA Editores.

PAG.: 18 ANEXO 1

MINISTERIO DE HACIENDA LISTADO DE IMPRENTAS AUTORIZADAS EN SAN SALVADOR

(CLASIFICADAS MEDIANAS) AL MES DE DIC/98

========================================================================

No.

No. N.I.T.

CODIGO

NOMBRE/ NOMBRE COMERCIAL

1 0614230993102-6 76017-0 IMPRESORA EL SITEMA,S.A. DE C.V. 2 0614290771001-3 9965-1 GRAFICOS E IMPRESOS,S.A. DE C.V. 3 0614101265002-0 22607-6 IMPRENTA WILBOT,S.A. 4 0614110388101-8 22003-5 IMPRECEN,S.A. DE C.V. 5 0614290362001-7 22000-0 IMPRESORA LA UNION,S.A. 6 0614121285002-8 227-5 IMPRESOS AGUILAR,S.A. DE C.V. 7 0614230480001-6 10096-0 TIPOGRAFIA OFFSET LASE,S.A. DE C.V. 8 0614140835002-8 9609-1 TIPOGRAFIA SUPREMA 9 0614181084006-7 3478-9 INDUSTRIAS GRAFICAS VIMTAZA 10 0614290346001-8 9516-8 IMPRESORES OFFSET SALVADOREÑOS 11 0614240578002-3 9672-5 IMPRESOS CENTROAMERICANOS,S.A. DE C.V. 12 0614020290102-4 9669-5 IMPRESORES,S.A. DE C.V. 13 0614280191101-4 9780-2 IMPRESOS GRAFICOS MODERNOS,S.A DE C.V. 14 0614060985001-7 9704-7 IMPRESORA TRU-LIR,S.A. DE C.V. 15 0614230385002-4 9605-9 INDUSTRIAS GRAFICAS RIBELLO,S.A.DE C.V 16 0614290152001-9 9699-7 IMPRESORA TECNICA OFFSET 17 0614120768111-8 22595-9 IMPRESORA LA NACIONAL,S.A. DE C.V. 18 0614231248001-3 22634-3 IMPRENTA Y ENCUADERNACION IBEROLATINA 19 0614151139002-5 42252-5 IMPRESORA OFFSET MARTELL 20 0614291092104-6 72665-6 IMPRESOS QUIJANO,S.A. DE C.V. 21 0614280891101-0 9703-9 IMPRESORA ATLAS,S.A. DE C.V. 22 0614240372002-3 9519-2 TICESA,S.A. DE C.V. 23 0614020936001-4 26163-7 IMPRENTA UNIVERSAL 24 0614100786003-2 24862-2 GRAFICOLOR,S.A DE C.V. 25 0614071086003-3 32223-7 IMPRE-SAM,S.A. DE C.V. 26 0614061157701-5 9953-8 IMPRESOS Y DISEÑOS GRAFICOS 27 0614160989101-1 10084-6 OMNICOLOR SYSTEMS,S.A. DE C.V. 28 0614300486003-1 10085-4 PRINTECH,S.A. DE C.V. 29 0614280635001-5 2010-9 TIPOGRAFIA COMERCIAL,S.A DE C.V. 30 0614260875001-3 9959-7 DRUCK,S.A. DE C.V. 31 0614200592103-2 10079-0 MEGA PRINT 32 0614123076001-9 10097-8 ARTE GRAFF 33 0614060890101-7 30293-7 IMAGEN PRINT,S.A. DE C.V. 34 0614190576001-4 27136-5 TIPOGRAFIA ÉXITO,S.A. DE C.V. 35 0614280292101-3 9779-9 HG.IMPRESORES,S.A. DE C.V. 36 0614260648003-1 21993-2 IMPRENTA ARGRAFI,S.A. 37 0614300792101-0 22005-1 OFFSET PROFESIONAL,S.A. DE C.V. 38 0614081189104-3 39567-6 FORMAS Y SISTEMAS,S.A. DE C.V. 39 0614050180001-5 9007-7 LITHOSAL,S.A. DE C.V. 40 0614190485002-0 31557-5 BARRAZA IMPRESORES,S.A. DE C.V. 41 0614080343002-6 30914-1 EDITORES E IMPRENTA PROMOSAL 42 0614110185005-1 29336-9 PROCOLOR,S.A. DE C.V. 43 0614130953002-8 5100-4 IMPRENTA OFFSET CUSCATLAN 44 0614050666101-4 28583-8 IMPRESORES STORMNI,S.A. DE C.V. 45 0614290788102-5 20898-1 IMPRESOS DIVERSOS,S.A. DE C.V. 46 0614210389101-0 24137-7 PUBLICORP,S.A. DE C.V. 47 0614210380002-9 9954-6 IMPRESOS CENTROAMERICANOS AGUIRRE 48 0614180892101-9 56984-4 IMPRESORA LA FUENTE,S.A. DE C.V. 49 0614180892102-7 56986-0 IMPRESOS Y DISEÑOS,S.A. DE C.V. 50 0614021255012-5 53662-8 DISEÑO Y COLOR IMPRESOS

PAG.: 19

51 0614081184001-5 2181-4 MASTER PRINT,S.A. DE C.V. 52 0614110992101-1 50721-0 IMPRESOS Y OFFSET ALPHA PRINT,S.A DE C.V 53 0614080862010-3 71173-0 INDUSTRIAS GRAFICAS CASAL

MINISTERIO DE HACIENDA LISTADO DE IMPRENTAS AUTORIZADAS EN SAN SALVADOR

(CLASIFICADAS MEDIANAS) AL MES DE DIC/98

=========================================================================

N.

No. N.I.T.

CODIGO

NOMBRE

54 0614290792104-3 59032-0 MULTIGRAFICA,S.A. DE C.V. 55 0614031292103-9 71560-3 IMPRESOS CARRILLO,S.A. DE C.V. 56 0614120393104-7 73127-7 CENTRO TIPOGRAFICO,S.A. DE C.V. 57 0614210193102-2 72525-0 IMPRESOS GRAFICOS,S.A. DE C.V. 58 0614160493102-3 73518-3 ECONOPRINT,S.A. DE C.V. 59 0614160693104-7 75096-4 EL EXACTO IMPRESORES,S.A.DE C.V. 60 0614280993102-2 75305-0 IMPRENTA LA TARJETA, S.A. DE C.V. 61 0614230556005-0 74711-4 COLOR LASER IMPRESORES 62 0614210494101-0 78442-7 FORMAS, ARTES Y SERVICIOS,S.A. DE C.V. 63 0614300694103-3 79204-7 HASBUN SILHY,S.A. DE C.V. 64 0614081193102-9 77037-0 FORMAS E IMPRESOS TECNICOS,S.A.DE C.V. 65 0614301194101-7 81818-6 IMPRESOS MAC,S.A. DE C.V. 66 0614010794105-1 81988-3 IMPRESOMATIC,S.A. DE C.V. 67 0614110295101-2 83403-3 A.V. PRINT,S.A. DE C.V. 68 0614141092107-8 71610-3 IMPRESOS MULTIPLES,S.A. DE C.V. 69 0614111094101-8 82702-9 SIMRA,S.A. DE C.V. 70 0614230691409-8 79924-6 QUALITY PRINTING,S.A. DE C.V. 71 0614180995102-7 88350-6 INDUSTRIAS KUGAR,S.A. DE C.V. 72 0614301194104-1 83285-5 IMPRESOS D´COLORES,S.A. DE C.V. 73 0614281195101-4 89280-7 ISIMA,S.A. DE C.V. 74 0614221195103-7 89705-1 INDUSTRIAS GRAFICAS,S.A. DE C.V. 75 0614130296105-5 92054-1 IMPRENTA Y OFFSET DINAMICA,S.A. DE C.V. 76 0614050996101-6 95473-0 DATA DOCUMENTOS,S.A. DE C.V. 77 0614061295102-9 90978-5 IMPRENTA AZTECA,S.A. DE C.V. 78 0614040196103-6 92197-1 AVANTI GRAFICAS,S.A. DE C.V. 79 0614150396102-9 93012-1 TECNIFORMS,S.A. DE C.V. 80 0614150896102-7 95603-1 ARTYCOLOR,S.A. DE C.V. 81 0614070194103-7 77295-0 COIMPRESA,S.A. DE C.V. 82 0614170593101-6 73563-9 TIPOGRAFIA OFFSET SUPREMA,S.A.DE C.V. 83 0614270385008-8 6036-4 REPRESENTACIONES PUBLICITARIAS,S.A. DE C.V. 84 0614220197103-0 98172-9 H.U.IMPRESORES,S.A. DE C.V. 85 0614230695101-8 86030-1 INDUSTRIAS GRAFICAS VANGUARDIA,S.A.DE C.V. 86 0614060997101-9 10115-4 COGRAFIC,S.A. DE C.V.

TOTAL DE IMPRENTAS ACTIVAS : 86

ANEXO 2

GUIA DE ENTREVISTAS

Objetivo: Recopilar toda la información necesaria sobre las empresas dedicadas a las artes gráficas del sector imprenta, a fin de estructurar los datos que sean útiles para el presente estudio. Preguntas: 1.¿Cómo esta estructurada organizativamente su empresa? 2.¿Qué ramas conforman a las Artes Gráficas? 3.¿Cuáles son los aspectos legales que rigen a una imprenta? 4.¿Qué criterios utiliza para clasificar a su empresa en mediana? 5.¿Cuáles considera usted son las características de una mediana imprenta?

6. ¿Cómo funciona operativamente una imprenta? 7.¿Pertenece a alguna asociación que le brinde apoyo, para el desarrollo de su empresa? 8.¿Cuáles son los principales problemas (internos - externos) con los que se enfrenta su empresa actualmente? 9.¿Considera que el servicio al cliente es importante en el desarrollo de sus actividades? 10.¿Concidera estar preparado para la globalización y apertura de mercados?

ANEXO 3

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

Solicitud de Colaboración Estimado Señor (a) : El objetivo del presente cuestionario es establecer los parámetros necesarios para realizar un diagnóstico del servicio al cliente que brindan las medianas empresas dedicadas a las artes gráficas del sector imprenta. Este diagnóstico servirá de base para el diseño de una Guía de Mejora Continua (KAIZEN), para el Servicio al Cliente como Ventaja Competitiva de las Medianas Empresas del Sector Imprenta, en el área Metropolitana de San Salvador. Es importante para esta investigación su colaboración, a fin de dar una respuesta clara y objetiva a las preguntas que se plantean a continuación. Indicación: Marque con una “X”, ó llene el espacio con la respuesta que considere conveniente.

II. Datos de Clasificación a) Total de Activos: b) Número de empleados: De ¢ 750.000. 00 a ¢ 1,000.000.00 Menos de 20 Empleados De ¢ 1,000.000. 01 a ¢ 1,750.000.00 De 20 a 40 empleados De ¢ 1,750.000. 01 a ¢ 2,000.000.00 De 41 a 60 empleados De 61 a 99 empleados

III. Cuerpo del Cuestionario 1. ¿Cuáles son los principales objetivos de su empresa dentro del mercado? a. Tener capacidad competitiva b. Crecimiento de la empresa c. Dar un buen servicio al cliente d. Otros Especifique:_____________________ 2. ¿Qué aspectos considera de mayor importancia en las actividades a las que se

dedica su empresa?

a. Calidad en el servicio b. Calidad de los productos c. El precio de los productos Explique:_______________________ d. otros

3. ¿Qué factores de la competencia toma en cuenta para efectuar su actividad productiva? a. Precios b. Calidad de productos c. Calidad de servicios d. Otros Especifique :____________________ 4. ¿Considera que la globalización y la apertura de nuevos mercados conlleva a una mejor

competitividad en el Sector de las Artes Gráficas? SI NO ¿Por qué:?______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 5. ¿Cuáles cree usted que son los obstáculos de su empresa para competir en el mercado actual?

a. Calidad de productos b. Calidad en el servicio c. Calidad del elemento humano d. Ubicación geográfica e. Tamaño de la empresa

f. Otros Especifique : ______________________ 6. ¿Considera que el servicio y atención al cliente son parte vital de su empresa? SI NO ¿Por qué:?______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 7 ¿De qué forma hace contacto con sus clientes? a. A través de visitas b. Telefónicamente c. Otros Especifique : ______________________

8. En la actualidad ¿Considera usted que la empresa cumple con las necesidades de sus clientes? SI NO ¿Por qué:?_____________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 9. ¿Recibe actualmente reclamos por sus productos y/o servicios?

a. Con frecuencia b. De vez en cuando c. Casi nunca d. Otros Especifique: _________________________

10. ¿Cuál considera que es la causa más frecuente de los reclamos? a. Incumplimiento a especificaciones requeridas b. Inadecuada atención al cliente c. Falta de rapidez en la entrega de productos d. Poca o ninguna identificación con el cliente e. Otros Especifique :________________ 11. ¿ Cómo actúa usted para solucionar cualquier reclamo que se presente con sus clientes?

a. Revisión inmediata a requerimiento b. Consulta a encargados de producción c. Convocar a reunión a personal involucrado d. Otros. Especifique:

_________________ 12. ¿Cree que la empresa podría mejorar el servicio y atención a sus clientes? SI NO ¿En qué forma?________________________________________________ ____________________________________________________________________________

13. ¿Estaría dispuesto a efectuar cambios en su empresa para mejorar el servicio al cliente? SI NO ¿Por qué:?___________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 14. ¿Qué beneficios cree usted obtendría su empresa al ofrecer un mejor servicio al cliente? a. Plena satisfacción de los clientes b. Lealtad de los clientes c. Incremento en los niveles de venta d. Otros Especifique : _________________ 15. ¿Qué grado de conocimiento tienen los miembros de la empresa sobre los productos que se

ofrecen? a. Mucho b. Poco c. Nada 16. ¿Cuenta con personal capacitado para brindar un buen servicio al cliente? SI NO ¿Por qué:?___________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 17. ¿Cree conveniente mantener en constante capacitación al personal para brindar

un mejor servicio al cliente?

SI NO ¿Por qué:?___________________________________________________ ____________________________________________________________________________

18. ¿Conoce usted la técnica de Mejora Continua (KAIZEN)? SI (Pase a la Pregunta NO (Continúe)

No.20) 19. ¿Le gustaría conocer la técnica de Mejora Continua(KAIZEN) y sus beneficios ? SI (Continúe) NO 20. ¿Estaría su empresa dispuesta a implementar una guía de mejora continua para

el servicio al cliente?

SI NO ¿Por qué:?______________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ IV. Datos de Identificación: Nombre del Encuestador:___________________________________ f.____________________ Encuesta supervisada por: __________________________________f. ____________________ Lugar y Fecha : ________________________________________________________________