UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN

SEMINARIO DE GRADUACIÓN

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

AREA GESTION DE LA COMPETITIVIDAD

TEMA ESTUDIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL

TALLER “ELECTRO NORTE”

AUTOR LOPEZ GONZALEZ ALAIN DANILO

DIRECTOR DE TESIS Ing. Ind. Aguilar Zevallos Gabriel

2003 – 2004 GUAYAQUIL – ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestas en esta

Tesis corresponden exclusivamente al autor.”

………………………………….

López González Alain Danilo

C.C. 091796057-7

DEDICATORIA

A mis padres, por su total apoyo.

A Jenny mi esposa, y a mis hijos Anthony y Ailyn.

RESUMEN

Nuestro país muestra una ligera mejora en su poder adquisitivo después de la incertidumbre del “Feriado bancario”, esta mejora se ve representada en el mercado automotor, generando nuevos capitales al país. La fuerte presencia de marcas de vehículos asiáticos se ha vuelto atractivo para el consumidor ecuatoriano por lo accesible de sus precios, obligando a todos los que están inmersos en estos negocios a prepararse, ya sea en ventas de vehículos, venta de repuestos y talleres. Las diferentes casas distribuidoras de vehículos, dan servicio a sus unidades vendidas, como sistema de mantenimientos preventivos y correctivos, pero la mayoría de los clientes, después de cumplir su limite de mantenimientos dentro de lo que respecta al tiempo de garantía, los dueños de loa automotores buscan otros talleres para poder dar mantenimiento a sus unidades. Detallando este nuevo mercado de vehículos dotados con elementos electrónicos, y sistemas nuevos de funcionamiento, es lo que nos obliga a estar al margen con herramienta y mano de obra capaz de atender esta nueva demanda. Se logró analizar esta nueva demanda de mercado, analizando las ordenes de trabajo del taller, en donde se detallan las marcas y modelos de vehículos. Determinando así, una mayor presencia de estos vehículos Coreanos. Al realizar un estudio profundo de Electro Norte mediante el análisis de las cinco fuerzas, y la cadena de valor, se encontraron más inconvenientes, que deben ser atendidos, pero directamente con estos dos métodos, se logro determinar con mayor precisión, las áreas de MAQUINARIA-HERRAMIENTAS Y ADMINISTRACIÓN. Con estas dos áreas a mejorar, se dio como alternativa, incluir una nueva herramienta de comprobación y la contratación de nuevo personal. El valor de estas dos nuevas propuestas nos da un valor a invertir de $3636, el análisis COSTO-BENEFICIO muestra un margen de utilidad que afirma esta inversión.

INDICE GENERAL

CAPITULO I

ANÁLISIS DE ELECTRO NORTE

Página

1.1 Reseña histórica y antecedentes de Electro Norte 1

1.1.1 Descripción de Electro Norte 2

1.1.2 Ubicación Geográfica de Electro Norte 2

1.1.3 Servicios que ofrece 2

1.1.4 Maquinarias y Herramientas 3

1.1.5 Estructura Organizacional de Electro Norte 3

1.1.6 Proveedores, Competidores y Clientes 3

1.1.6.1 Competidores 6

1.1.6.2 Clientes 7

1.2 Justificativo 8

1.3 Objetivos 9

1.3.1 Objetivo General 9

1.3.2 Objetivos Específicos 9

1.4 Marco Teórico 10

CAPÍTULO II

ANÁLISIS DEL MERCADO

2.1 Antecedentes 11

2.2 Unidades de Vehículos 11

2.3 Nuevo Mercado 12

2.4 Tipos de sistema de Inyección de combustible 13

2.5 Participación en el mercado 14

2.6 Mercado que atiende 14

CAPÍTULO III

CADENA DE VALOR

3.1 Introducción 15

3.1.1 Cadena de Valor de Electro Norte 16

3.2 Actividades Primarias 17

3.2.1 Recepción de vehículos 17

3.2.2 Proceso de chequeo y reparación del vehículo 19

3.2.2.1 Chequeo del vehículo 21

3.2.2.2 Comprobación del vehículo 21

3.2.2.3 Reparación del vehículo 21

3.2.2.4 Entrega del vehículo 22

3.2.3 Proceso de Almacenado Temporal 23

3.2.4 Entrega del vehículo al cliente 24

3.2.5 Servicios posteriores a la entrega del vehículo 25

3.3 Actividades de apoyo 26

3.3.1 Infraestructura de Electro Norte 26

3.3.2 Administración de Recursos Humanos 26

3.3.3 Abastecimiento 26

3.3.4 Desarrollo de tecnología 27

3.4 Cadena de valor de los proveedores 27

3.5 Cadena de valor de los compradores 28

3.6 Sistema de valor de Electro Norte 29

3.7 Costo Unitario del servicio de Electro Norte 29

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS

4.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores 31

4.1.1 Diferenciación del servicio 31

4.2 Rivalidad entre competidores actuales 31

4.3 Poder de negociación del comprador 33

4.4 Poder de negociación del proveedor 34

4.5 Amenaza del producto sustituto 34

CAPÍTULO V

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS

5.1 Identificación de problemas a través

del diagrama causa – efecto 35

5.1.1 Introducción 35

5.2 Identificación de los problemas 35

5.2.1 Clientes 35

5.2.2 Maquinaria y Herramientas 37

5.2.3 Administración 38

5.2.4 Materiales 39

5.2.5 Personal 39

5.2.6 Planta 40

5.3 Presentación de problemas mediante

el diagrama de Pareto 41

5.4 Análisis FODA 44

5.4.1 Priorización de problemas 44

CAPÍTULO VI

PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS

6.1 Objetivo 47

6.2 Antecedentes 47

6.3 Descripción Técnica de la propuesta 47

6.3.1 Puntos que se analizaron para la elaboración

las propuestas 47

6.3.2 Resumen de problemas que se van a mejorar 48

6.3.3 Presentación de las propuestas 49

6.3.4 Contenido de la Propuesta 1 50

6.3.4.1 Presentación del comprobador 50

6.3.5 Contenido de la Propuesta 2 51

6.3.5.1 Funciones a realizar 51

6.4 Costo de las propuestas 51

6.5 Estudio Costo Beneficio 52

6.5.1 Costo Beneficio referente a la adquisición

del comprobador 52

6.5.1.1 Gastos originados en trabajos a vehículos

en que se alquiló el comprobador 53

6.5.2 Costo Beneficio referente a la contratación

del personal 54

6.6 Factibilidad y viabilidad 56

6.6.1 Factibilidad Técnica 56

6.6.2 Factibilidad Económica 56

6.6.3 Factibilidad Operativa 57

6.6.4 Viabilidad 57

6.7 Sostenibilidad y sustentabilidad 57

6.7.1 Sostenibilidad 57

6.7.2 Sustentabilidad 60

6.8 Cronograma de Implantación 60

6.9 Conclusiones y Recomendaciones 62

6.9.1 Conclusiones 62

6.9.2 Recomendaciones 62

ANEXOS 63

INDICE DE CUADROS.

1. Talleres que prestan servicios a Electro Norte 4

2. Almacenes que venden repuestos a Electro Norte 4

3. Unidades de vehículos matriculados desde el año de 1997

hasta el año 2001 12

4. Tipos de sistemas de Inyección de Combustible 13

5. Puntos Fuertes y Débiles de la recepción de vehículos 18

6. Puntos Fuertes y Débiles en el chequeo y reparación del vehículo 22

7. Puntos Fuertes y Débiles en la Logística Externa 23

8. Puntos Fuertes y Débiles en la entrega del vehículo al cliente 25

9. Puntos Fuertes y Débiles en Servicio Pos Venta 26

10. Competidores de Electro Norte 31

11. Talleres con su respectiva Herramienta de comprobación 32

12. Identificación de problemas en los clientes 36

13. Identificación de problemas en Máquinas y Herramientas 37

14. Identificación de problemas en área de Administración 38

15. Identificación de problemas en Materiales 39

16. Identificación de problemas en Personal 40

17. Identificación de problemas en Planta 41

18. Número de defectos de cada área de Electro Norte 42

19. Cuantificación ¨ Análisis de capacidades Internas ¨ 44

20. Cuantificación ¨ Análisis de capacidades Externas ¨ 45

21. Factores Internos y Externos 45

22. Cuantificación de Factores 46

23. Matriz FODA de Electro Norte 46

24. Resumen de Problemas 49

25. Costo de Propuestas 52

26. Trabajos realizados a vehículos Asiáticos Periodo 2003-2004 54

27. Perdidas ocasionadas por falta de personal 55

28. Sueldo del nuevo del personal 55

29. Utilidades Aproximadas de Electro Norte 58

30. Proyección de los costos a cancelar por la Inversión 59

31. Utilidad percibida por trabajos de Inyección 59

INDICE DE GRAFICOS

1. Clientes clasificados según la marca del vehículo 7

2. Camiones atendidos y clasificados según la marca 8

3. Porcentaje de trabajos realizados en vehículos Periodo 2003-2004 13

4. Mercado que atiende Electro Norte 14

5. Diagrama de PARETO con numero de defectos de cada

área de Electro Norte 43

6. Matriz FODA de Electro Norte 46

INDICE DE FIGURAS

1. Cadena de Valor Genérica 15

2. Cadena de Valor de Electro Norte 16

3. Actividad Primaria ¨ Recepción de Vehículos ¨ 17

4. Actividad Primaria ¨ Chequeo y Reparación de los Vehículos ¨ 19

5. Actividad Primaria ¨ Servicio Terminado ¨ 23

6. Actividad Primaria ¨ Entrega del Vehículo al cliente ¨ 24

7. Actividad Primaria ¨ Servicio Pos Venta ¨ 25

8. Cadena de Valor de los Proveedores de Electro Norte 28

9. Cadena de Valor de los Compradores 28

10. Sistema de Valor de Electro Norte 29

11. Costo Unitario del Servicio de Electro Norte 29

12. Las 5 Fuerzas de Porter 30

INDICE DE ANEXOS

Anexo # 1: Ubicación de Electro Norte 64

Anexo # 2: Diagrama de Espina de Pescado 65

Anexo # 3: Análisis FODA en Electro Norte 66-68

Anexo # 4: Scanner de Comprobación Carman Scann II 69

Anexo # 5: Diagrama de Gantt 70

GLOSARIO

FULL INJECTION.- Sistema de gasificación de combustible, para minimizar

consumo de gasolina, que reemplaza al carburador. Sistema controlado por

un computador ECM. y sensores.

MANIFOLD.- Parte donde se realiza la admisión de la gasolina gasificada.

MPFI.- Los inyectores se encuentran instalados muy cerca de la cámara

de combustión, lo que quiere decir que cuando inyectan gasolina, esta

ingresa directamente a la cámara de combustión, mezclándose con el aire

ingresado al manifold..

OBDII.- (On Board Diagnostics Second Generation) Diagnostico a Bordo

segunda generación.

SCANN.- Comprobador conocido como Scanner, con capacidad de

diagnosticar vehículos de sistemas OBDII.

TBI.- Se conoce como T B I al Sistema de inyección que utiliza 1 o 2

inyectores eléctricos colocados en la parte superior del manifold de

admisión.

VORTEC.- Sistema de inyección de combustible en vehículos Chevrolet.

CAPITULO I

ANÁLISIS INTERNO.

1.1 RESEÑA HISTORICA Y ANTECEDENTES.

Electro Norte es un taller dedicado al mantenimiento eléctrico de

vehículos.

Este taller fue formado por el Sr. Angel López Yagual, que realizó sus

estudios de Electricidad Automotriz en la Academia Artesanal “ Nazareth”,

posteriormente ingreso en la empresa NISSAN, en el año de

1971 donde después de 7 años de ofrecer sus servicios en esta empresa en

el área de mantenimiento eléctrico de vehículos, decide independizarse y

abrir un taller con el nombre de ELECTRO DATSUN, ubicado en 10 de

Agosto y Leonidas Plaza, donde alquilaba un pequeño local para prestar sus

servicios de electromecánico. Por el rápido crecimiento de sus clientes el

taller se traslada a la ciudadela la Garzota, comenzando a laborar pero con

el nombre de ELECTRO NORTE el día 2 de Enero de 1990.

Cuando comenzó ELECTRO NORTE a laborar, contaba con la ayuda

de cuatro colaboradores y pocas herramientas de comprobación.

En la actualidad el taller cuenta con la ayuda de 10 colaboradores, y

también se encuentra dotado de nuevas herramientas de comprobación para

los nuevos sistemas electrónicos, ya que el sistema de los vehículos

evolucionó, originando así el uso de herramientas electrónicas, Multímetros

Digitales, Osciloscopios y medidores de presión.

Con estas herramientas es posible comprobar los componentes de los

vehículos dotados con el sistema de FULL INJECTION, partes como

sensores, inyectores, computadoras, bombas de combustible.

Análisis Interno2

1.2 DESCRIPCION DE LA EMPRESA.

El Taller ELECTRO NORTE, se dedica a dar servicio de mantenimiento

correctivo y preventivo al sistema eléctrico en todo tipo de vehículos

americanos, japoneses, europeos); ya sean a diesel o a gasolina. El taller

se encuentra encasillado con el CIUU No. 0001, que corresponde a una

empresa de servicios.

En la actualidad, las instalaciones del Taller están dotadas con servicios

básicos urbanísticos como: alcantarillado, agua potable, energía eléctrica y

servicio telefónico.

1.1.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA DE LA EMPRESA.

La ubicación geográfica del taller, es Garzota Mz 119 Solar 1, en la

ciudad de Guayaquil, y sus números telefónicos son 04-

2241189 – 042-230534 ( ver anexo No. 1).

1.1.3 LOS SERVICIOS QUE OFRECE:

Electro Norte ha adquirido maquinaria con nueva tecnología para

atender la demanda de sus clientes y esta capacitada para prestar sus

servicios en:

� Mantenimiento en el sistema eléctrico de vehículos, (luces, sistema de

carga, sistema de encendido, encendido electrónico)

� Instalaciones eléctricas a vehículos.

♦ Instalaciones de Halógenos.

♦ Instalaciones de Radios.

♦ Instalación eléctrica completa.

♦ Instalación eléctrica parcial

� Mantenimiento sistemas Full Inyection.

♦ Chequeo de sensores de masa de aire.

♦ Chequeo de sensores de cigüeñal.

♦ Chequeo de Inyectores.

♦ Chequeo y limpieza de Ductos de Admisión.

� Mantenimiento motores de arranque, motor de plumas.

Análisis Interno3

1.1.4 MAQUINARIAS Y HERRAMIENTAS QUE POSEE:

Las maquinarias que posee el taller ELECTRO NORTE son:

- 1 Comprobador de secuencia de inyectores (NO DE LIMPIEZA).

- 1 Osciloscopio.

- 1 Scanner OTC con conectividad para leer, diagnosticar y borrar códigos

de vehículos con el sistema OBDII y OBDI. (Vehículos Americanos).

Las herramientas que tiene el taller son las siguientes:

- Manómetros de presión de combustibles. Para medir la presión de las

bombas de combustible en los vehículos.

- 1 Multímetro digital.

- 1 gata hidráulica tipo lagarto

- juego de dados de mando de ¼

- 1 juego de dados de mando de ½

- 1 juego de dados de impacto de mando ½

- 1 compresor fijo vertical

- raches de impacto de aire de 3/8

- 1 pistola de impacto de aire de ½

- 1 juego de santiagos para extracción de poleas y rulimanes

- 1 Santiago para la extracción de volantes de vehículos.

1.1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.

El taller ELECTRONORTE cuenta con personas, quienes se

desempeñan en diferentes puestos, ya que los principales directivos son los

quienes disponen el trabajo del personal operativo.

1.1.6 PROVEEDORES, COMPETIDORES Y CLIENTES.

Los proveedores siempre serán importantes en un negocio, y en

ELECTRO NORTE no puede ser la excepción. Con la importancia de

satisfacer a los clientes con otros servicios que ELECTRO NORTE no

Análisis Interno4

ofrece, detallamos a continuación en el cuadro #1, los talleres que le prestan

servicios a Electro Norte y que servicio ofrecen.

CUADRO # 1.

Talleres que prestan servicios a Electro Norte.

PROVEEDOR

Lubricador

a “Jacome”

Mecánica“

La

Garzota”

Taller

“ El Chino”

Taller

“Piña”

Taller

“Seteauto”

Servicio que

provee:

Cambios de

aceites,

revestimient

os de discos

de

embrague,

pastillas y

zapatas de

frenos

Servicios

de

mecánica

en general,

reparación

de

motores,

arreglo de

frenos y

limpieza de

carburador

es

Servicios de

reparación

de

mecanismos

de vidrios y

chapas de

puertas

Servicios

de

reparación

y

mantenimie

nto de aires

acondicion

ados de

vehículos

Servicios de

alineación y

balanceo de

vehículos

FUENTE: Electro Norte.

ELABORADO POR: Alain Danilo López.

A continuación en el cuadro 2, están los almacenes que le proveen de

repuestos.

CUADRO # 2.

Almacenes que venden Repuestos a Electro Norte.

PROVEEDORES QUE PROVEE

ELECTRO DIESEL

GUAYAQUIL

REPUESTOS ELÉCTRICOS ALEMANES Y

BRASILEROS, BATERIAS Y HERRAMIENTAS

RAFAEL ARAUJO REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS

ALMACENES VASQUEZ REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS

Análisis Interno5

AUTOMOTORES

CONTINENTAL

REPUESTOS PARA VEHÍCULOS

CHEVROLET

GALARZAUTO REPUESTOS PARA VEHÍCULOS

HYUNDAI

LA CASA DEL FRIO REPUESTOS PARA PARTES ELECTRICAS

DE AIRES ACONDICIONADOS

ALMACEN CARMEN

SÁNCHEZ

REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS

AUTO PARTS REPUESTOS PARA CHEVROLET, HYUNDAI

Y DAEWOO

MOTRANSA S.A. REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

MITSUBISHI

POSTINSA HERRAMIENTAS PARA TALLER

IMPORTADORA “DON

ASTU”

REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

VOLKSWAGEN

REPUESTOS GRAZIANNI REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

VOLKSWAGEN

JARAMEND REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

DAEWOO

ELECTROMECÁNICA

PARRALES

REPUESTOS 12 Y 24 VOLTIOS

GALAUTO REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

VOLKSWAGEN

IMPORTADORA KIMSA REPUESTOS PARA VEHÍCULOS

KOREANOS Y JAPONESES

RULIMANES

SALVATIERRA

RULIMANES Y RETENEDORES

CETIVEHICULOS S.A. REPUESTOS PARA VEHÍCULOS

PEUGEOT Y SUBARU

AVISAN C. LTDA. REPUESTOS PARA VEHÍCULOS

AMERICANOS

AUTOMOTORES Y

ANEXOS

REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

NISSAN Y RENAULT

Análisis Interno6

FRENOSEGURO RECAMBIOS DE FRENOS Y EMBRAGUE,

REVESTIMIENTOS DE DISCOS DE

EMBREAGUE, BANDAS Y HERRAMIENTAS

LA CASA DEL

REGULADOR

REPUESTOS ELÉCTRICOS DE SISTEMA DE

CARGA Y ARRANQUES DE 12 Y 24

VOLTIOS

MOTOR PARTS REPUESTOS PARA VEHICULOS TOYOTA Y

DAHIATSU

AMERICAN PARTES REPUESTOS PARA VEHICULOS

AMERICANOS CHEVROLET Y FORD

RECORDMOTORS REPUESTOS PARA AUTOMOTORES

VOLKSWAGEN Y HONDA

INVERNEG VENTA DE ACEITES Y FILTROS

FERRETERÍA EL SUIZO HERRAMIENTAS, PERNOS, TORNILLOS



1.1.6.1 COMPETIDORES.

Con referencia a los trabajos del sistema de encendido electrónico,

Electro Norte no tiene competidores directos en el sector donde se encuentra

localizado, a diferencia que dentro del mismo sector se encuentran algunos

talleres Mecánicos que tienen uno o dos maestros electricistas, que se

pueden tomar en cuenta como competidores, pero en estos talleres, los

trabajos que se realizan de trabajos eléctricos, son mas basados en

vehículos de encendido a platino y condenso, sistemas de carga no

electrónicos, instalación de pitos, focos o trabajos en motores de plumas o

arranques, etc. También se da a conocer que la mayoría de estos talleres

solicita ayuda en problemas eléctricos a Electro Norte.

Al tomar en cuenta ciertos trabajos de sistemas de inyección si se toma

en cuenta como competidores a estos talleres cercanos, se dice que ciertos

trabajos por el motivo de que muchas veces el mal funcionamiento de estos

Análisis Interno7

sistemas se debe a daños en la instalación, y entonces estos talleres buscan

los servicios de Electro Norte.

En el capítulo cuatro se va a analizar más a fondo los competidores y

clasificaremos a los talleres según el servicio que ofrecen para determinar

en que servicios están siendo competencias directas.

1.1.6.2 CLIENTES.

Para determinar la cantidad de clientes que se han atendido en Electro

Norte se ha basado en las ordenes de trabajo. Mediante esta información,

se conoce que marcas de vehículos son las más atendidas.

GRÁFICO #1

Clientes clasificados según la marca del Vehículo.

MARCAS DE VEHICULOS ATENDIDOS DE ENERO 2003 A MARZO 2004

CHEVROLET34%

DAEWOO5%

FIAT4%

FORD 13%

HYUNDAI6%

MITSUBISHI6%

SUZUKI3%

TOYOTA7%

VOLKSWAGEN5%

OTROS17%

CHEVROLET DAEWOO FIAT FORD

HYUNDAI MITSUBISHI SUZUKI TOYOTA

VOLKSWAGEN OTROS

TOTAL DE 992 VEHÍCULOS ATENDIDOS.



Análisis Interno8

GRÁFICO #2

Camiones atendidos clasificados según la Marca.

CAMIONES ATENDIDOS EN ELECTRO NORTE (ENERO 2003-MARZO 2004)

HINO18%

ISUZU11%

MITSUBISHI18%

NISSAN18%

TOYOTA11%

OTROS24%

HINO ISUZU MITSUBISHI NISSAN TOYOTA OTROS

TOTAL DE 28 CAMIONES ATENDIDOS.



1.2 JUSTIFICATIVO.

En el Taller ELECTRO NORTE, se llevará a cabo un estudio que

permitirá viabilizar las causas de las problemáticas que se presentan en el

negocio. Se podrá visualizar con mayor precisión, cuáles serian los

elementos o factores necesarios a ser mejorados o corregidos en cuanto a

la calidad del servicio, que el taller presenta actualmente.

Entre tantas situaciones que se observarán a lo largo de este estudio, se

analizará la recepción del vehículo, ya que es importante crear una base en

Análisis Interno9

cuanto a un sistema en la atención al cliente, que sirva para una guía en los

negocios del mismo tipo.

Se observara como tratar de evitar la perdida de herramientas por parte

de los trabajadores.

Con la base de trabajos ya realizados anteriormente, clasificar a los

trabajos con más dedicación de tiempo.

Los beneficiarios principales del estudio serán los clientes (propietarios

de vehículos), ya que obtendrá una mejor atención y por ende se sentirán

satisfechos, el otro beneficiario será el Taller, ya que podrá presentar y

promocionar sus mejoras a través de sus clientes, el negocio podrá ser

competitivo, y además se podría presentar, un incremento de clientela; ya

que habrá un mejor manejo y control en la cartera de clientes.

El estudio de esta manera contribuirá con un mecanismo de apoyo al

sector productivo en esta rama de negocios, orientados en mejoras,

promoción del servicio, competencia y tal vez un incremento de talleres de

esta rama; y así poder contribuir a la mejora de la calidad de vida de esta

ciudad.

1.3 OBJETIVOS.

1.3.1 OBJETIVO GENERAL.

Dotar al taller de un Sistema o plan estratégico de organización, con la

firme decisión de cambio, orientado al mejoramiento de la calidad de su

servicio y de su contribución al desarrollo del país.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Los objetivos de la realización de este trabajo son:

- Mejorar la atención al cliente en la recepción y mantenimiento de sus

vehículos.

Análisis Interno10

- Organizar los archivos de los clientes.

- Evitar la pérdida excesiva de herramientas.

- Facilitar el cobro del servicio a los clientes con las tarjetas de crédito.

1.4 MARCO TEÓRICO.

Para la realización del siguiente trabajo, se realizo un levantamiento de

información primaria, basándose en datos recogidos en documentos como lo

son, las ordenes de trabajo y las facturas de Electro Norte.

Como aporte de información, se obtuvo datos importantes de las

siguientes paginas web:

www.inec.gov.ec ; 2004.

www.automecanico.com ; 2004.

Primordialmente, es necesario realizar los siguientes puntos:

- Analizar la cantidad y frecuencia de trabajos de Full Injection.

- Mediante el diagrama de Causa y Efecto y el diagrama de Pareto, se va a

identificar las problemáticas más importantes que aquejan al taller.

- Realizar un análisis con la Cadena de Valor para presentar la situación

actual y poder mostrar a través de este análisis los puntos débiles y

fuertes del negocio.

- Conocer quienes son los competidores potenciales mediante las 5

fuerzas de Porter.

- Conocer la participación en el mercado de Electro Norte.

Análisis de mercado 11

CAPITULO II

ANALISIS DEL MERCADO.

2.1 ANTECEDENTES.

Observando una mejora en la Economía Ecuatoriana, olvidando aquellas

disputas de quienes apoyaban y quienes no la dolarización, Ecuador

muestra una ligera mejora en su poder adquisitivo después de la

incertidumbre y la desconfianza que provocara el “Feriado Bancario”.

Con esta mejora, ingresaron nuevos capitales en el país, detallando así

en el mercado automotor, la fuerte presencia de marcas de vehículos

asiáticos, que se han vuelto muy atractivos para el consumidor ecuatoriano

por sus precios más accesibles.

El ingreso de estas nuevas marcas, obliga a todos los que están

inmersos en este negocio, ya sea en ventas de vehículos, ventas de

repuestos y talleres, a prepararse y dotarse de herramientas, catálogos y

por supuesto de un buen stock de repuestos que les permita satisfacer a los

nuevos usuarios de estos vehículos.

Con esto no se quiere dejar a un lado a los propietarios de marcas ya

posicionadas, estas marcas igualmente se diferencian por ir con un fuerte

respaldo de prestigio y se caracterizan por la innovación en sus sistemas de

inyección, nuevos sistemas de frenos y sobre todo seguridad para el

conductor, lo cual determina que en tecnología estas marcas siempre son

pioneras.

2.2 UNIDADES DE VEHÍCULOS.

Como se conoce que en la provincia del Guayas, la institución que se

encarga de controlar, emitir placas y licencias de conducir es la COMISION


DE TRANSITO, se toma una publicación de las unidades matriculadas en un

periodo comprendido desde el año 1997 hasta el 2001.

CUADRO # 3

AÑOS NÚMERO

1997 561.864

1998 587.350

1999 624.924

2000 646.040

2001 621.181

FUENTE: INEC

2.3 NUEVO MERCADO.

Las casas de ventas de vehículos, dan respaldo de garantía de sus

unidades vendidas. Los dueños de automotores llevan sus unidades a los

respectivos chequeos, son chequeos que se realizan en la mayoría de las

marcas dentro de los dos años o 20000 Km de recorrido, cualquier punto que

se cumpla primero, estos chequeos están determinados en una tabla donde

le detallan al cliente, que cada cierto kilometraje, deben acercarse a los

distintos talleres autorizados para hacer el mantenimiento. Este

mantenimiento debe llevarse a cabo, como se determino dentro del lapso de

garantía (2 años o 20000Km), si el cliente no cumple con esta norma,

automáticamente está perdiendo la opción de garantía, esta garantía protege

al cliente dentro de este lapso de tiempo, por cualquier daño que ocurriere

en el motor del vehículo, ya sea por defectos en el ensamblaje o piezas

defectuosas.

Esto se convierte en un nuevo número de clientes, al tomar casi la

mayoría a dejar de asistir a los talleres autorizados y buscar talleres

artesanales, pero siempre buscando un taller donde le den respaldo de:

mano de obra calificada, buen trato y precios razonables.


Pero no sólo al sistema de inyección, es al servicio al cual nos vamos a

dirigir, igualmente estos nuevos modelos van a tener daños en otras partes

fundamentales, ya sea una falla en el alternador, motor de arranque, motores

de vidrios eléctricos, lo que se refiere al encendido de los vehículos, como

los módulos, las bobinas de encendido, las bobinas captadoras y todo lo

relacionado con el funcionamiento eléctrico de los vehículos.

GRÁFICO # 3.

Porcentaje De Trabajos Realizados En Vehículos 2003.

PORCENTAJE DE TRABAJOS REALIZADOS EN VEHICULOS 2003

Luces29%

Sistema de Carga30% Arranque

12%

Alternador13%

Sistema de Inyección

16%

FUENTE: Electro NORTE.


2.4 TIPOS DE SISTEMAS DE INYECCIÓN.

Al conocer el nuevo sistema de gasificación de los combustibles en los

vehículos, que reemplaza a los carburadores, y que desde 1992* muchas

marcas dejaron de producir vehículos con carburador.

CUADRO # 4

Tipos de Sistemas de Inyección de Combustible.

SISTEMA DE INYECCION MARCA DE VEHICULO

TBI CHEVROLET, DAEWOO

MPFI FORD, CHEVROLET, DAEWOO, FIAT, HONDA, HYUNDAI, KIA

VORTEC CHEVROLET


ELABORADO POR: Alain Danilo López


En estos sistemas de inyección vamos a encontrar un común, todos los

modelos, ya sean de diferente procedencia o marca, usan un sistema de

almacenamiento, sensores, inyectores y bombas de presión de combustible.

2.4 PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.

Según datos obtenidos por el censo de vehículos matriculados en el año

2001, muestra 621181 vehículos en la provincia del Guayas, de los cuales

250000 vehículos corresponden a la ciudad de Guayaquil. Analizando la

captación de clientes atendidos en el taller de 992 vehículos.

Esto refleja que Electro Norte tiene el 0.40% de participación del

mercado.

2.5 MERCADO QUE ATIENDE.

GRÁFICO # 4

MERCADO QUE ATIENDE

CLIENTES PARTICULARES

31%

OTROS7%

EMPRESAS DE SERVICIO

62%



Electro Norte, presta sus servicios al cliente, en la Ciudad de Guayaquil,

siendo así su participación de clientes la respuesta más evidente de la

fidelidad y satisfacción de los mismos.

Cadena de Valor 15

CAPITULO III

CADENA DE VALOR

3.1 INTRODUCCION

Para diagnosticar la ventaja competitiva, es necesario definir la cadena

de valor de una empresa para que compita en un sector en particular.

Iniciando con la cadena genérica, las actividades de valor individuales se

identifican en la empresa particular. La cadena de valor es la representación

de un conjunto de actividades que desempeña la empresa para diseñar,

producir, llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. La cadena

de valor de una empresa esta conformada por todas sus actividades

generadoras de valor agregado y por los márgenes que estas aportan.

Michael Porter diseñó un modelo general, encajando entre sí vertical y

horizontalmente una serie de bloques que reflejan actividades específicas de

desempeño y que están agrupadas en dos grandes conjuntos, a los que

llamó Actividades Primarias y Actividades de Apoyo.

Figura 1. Cadena de Valor Genérica.

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

DESARROLLO TECNOLOGICO

ABASTECIMIENTO

SERVICIO LOGISTICA INTERNA

OPERACIONES LOGISTICA EXTERNA

MERCADOTECNIA

Y VENTAS

ACTIVIDADES PRIMARIAS

ACTIVIDADES DE APOYO

Cadena de Valor 16

Las actividades de apoyo no agregan valor al servicio, pero sin su

sostenimiento, las actividades primarias no podrían alcanzar su desarrollo.

3.1.1 CADENA DE VALOR DE ELECTRO NORTE.

A continuación se detalla la cadena de valor de Electro Norte, este

gráfico es el resultado del análisis de cada bloque que conforma la estructura

de la Cadena de Valor Genérica, entonces se tiene:

ACTIVIDADES PRIMARIAS: - Recepción de Vehículos.

- Realización del trabajo.

- Servicio Terminado.

- Entrega del vehículo.

- Servicios posteriores a la entrega del vehículo.

ACTIVIDADES DE APOYO O SECUNDARIAS:

- Asesoría legal, Contabilidad, Supervisión.

- Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación,

motivación.

- Esfuerzos para adquirir maquinarias.

- Selección de proveedores de repuestos y maquinarias.

Figura 2. Cadena de Valor de Electro Norte.

Asesoría Legal, Contabilidad, Supervisión.

Rec

epci

ón

de

Veh

ícul

os.

Esfuerzos para adquirir maquinarias.

Selección de proveedores de repuestos y maquinarias .

Rea

lizac

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min

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.

Ser

vici

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la e

ntre

ga d

el

vehí

culo

.

Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación, motivación.

Cadena de Valor 17

3.2 ACTIVIDADES PRIMARIAS.

Las actividades primarias están implicadas en la creación física del

producto o servicio, su venta y transferencia al comprador. Hay cinco

categorías de actividades primarias cada una de ellas es divisible en varias

actividades distintas que dependen del sector en estudio en particular y de la

estrategia de la empresa. Estas son: Logística Interna, Operaciones,

Logística Externa, Mercadotecnia-Ventas y Servicio. Cada una de estas

categorías puede ser vital para la ventaja competitiva. Para la empresa en

estudio, ésta proporciona el servicio de mantenimiento a sus clientes,

entonces la categoría vital para la ventaja competitiva será la de las

operaciones.

3.2.1 RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS.

Figura 3. Actividad Primaria “Recepción de Vehículos”

Actividades Desarrolladas 1. Chequeo superficial. 2. Recepción del vehículo. 3. Llenado de orden de trabajo. 4. Ingreso del vehículo al patio del

taller.

Asesoría Legal, Contabilidad, Supervisión

Rec

epci

ón

de

Veh

ícul

os.

Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación, motivación

Esfuerzos para adquirir maquinarias

Selección de proveedores de repuestos y maquinarias

Cadena de Valor 18

La primera actividad primaria que se analiza en la cadena de valor, es la

recepción del vehículo.

La recepción del vehículo esta a cargo de 2 personas en el taller, al

acercarse el cliente al taller, primero se determina y se hace un chequeo

mínimo para determinar si el daño en el vehículo es mecánico o eléctrico.

Luego de analizar y dar un criterio del daño y reconocer que es eléctrico, se

toma los datos tanto del vehículo como los del dueño del vehículo, si es de

empresa, los datos de la empresa, el nombre de la persona que llevo el

vehículo y la persona responsable en la empresa. En la orden de trabajo va

detallado tanto marca, modelo, color, placa, nombre y teléfono del dueño, se

detalla los posibles daños y si ya se conoce exactamente el daño, o lo que

se va a realizar, se lo describe en la misma orden.

CUADRO # 5

Puntos Fuertes y Débiles de la Recepción de vehículos.

PUNTOS FUERTES PUNTOS DEBILES

Pre-chequeo del vehículo.

Pocas herramientas de comprobación. Muchas

veces se espera que desocupen la herramienta de

comprobación.

Compromiso de llamar al cliente al tener el diagnóstico. Una sola persona para la recepción del vehículo.

Confianza de los clientes. Hoja de Recepción incompleta, tiene puntos

importantes que no se toma en cuenta.

Limitada recepción de vehículos por el espacio del

patio.

No poder dar información de precios de trabajo por

no existir una tabla de precios.

No tener una sala de espera, hay clientes que

desean esperar sus vehículos hasta tener un

diagnóstico.



No siempre el patio del taller está libre, la mayoría de veces hay que

retirar del patio, trabajos ya realizados y terminados en el día anterior, por lo

que en estas ocasiones, el vehículo no ingresa directamente al patio del

taller. En determinados casos se determina por experiencia, que trabajos

Cadena de Valor 19

van a demorar un tiempo más prolongado, lo cual obliga a colocar al

vehículo en un puesto en el patio del taller donde se lo pueda chequear y no

obstruya la entrada y salida de los otros vehículos.

3.2.2 PROCESO DE CHEQUEO Y REPARACIÓN DEL VEHÍCULO .

Figura 4. Actividad Primaria “Chequeo y Reparación de los vehículos.

REPARACIÓN DEL VEHÍCULO.

Los procesos de chequeo y reparación se dividen en varios grupos de

trabajos, dependiendo del problema:

CHEQUEO ELÉCTRICO GENERAL O PARCIAL.

Este chequeo esta relacionado con todo lo referente a:

CHEQUEO Chequeo de la orden de trabajo

Infraestructura del taller.

Rea

lizac

ión

del

trab

ajo

COMPROBACION Comprobación y análisis del vehículo

REPARACION Reparación del vehículo, comprobación y supervisión de la

ENTREGA Entrega del vehículo reparado al supervisor.

Selección de proveedores de repuestos y maquinarias.

Esfuerzos para adquirir maquinarias.


Rec

epci

ón

de

Veh

ícul

os.

Cadena de Valor 20

CHEQUEO SISTEMA DE CARGA. Se revisa lo que concierne a

almacenamiento (batería) o generación de carga (alternador), las líneas que

van del alternador a la batería, fusibles principales de carga, banda del

alternador.

CHEQUEO ARRANQUE. Aquí se analiza defectos y fallas del motor de

arranque.

CHEQUEO LUCES. Todo lo relacionado con luces, tanto luces externas

como las de tablero.

CHEQUEO MOTORES DE PLUMAS. Se realiza un chequeo en el sistema

de limpiaparabrisas, son chequeos que se frecuentan al comienzo de las

temporadas invernales, si el mantenimiento del motor es preventivo, se

revisa carbones, colector, bocines y lubricación del motor y de los

mecanismos de los brazos de plumas.

CHEQUEO INSTALACIÓN ELÉCTRICA. Estos trabajos hacen siempre

referencia a instalaciones con sus líneas defectuosas, puede ser por líneas

que están a tierra ocasionando cortos circuitos, instalaciones en pésimo

estado y hay que reemplazarlas.

CHEQUEO ENCENDIDO ELECTRÓNICO. Este trabajo encierra la revisión

de todos los componentes que inciden en el funcionamiento del encendido

del vehículo, en la actualidad ya no existen vehículos a platinos y condensos,

ahora todos vienen con módulos, bobinas electrónicas de encendido,

bobinas captadoras, hasta algunos modelos ya no traen distribuidor, trabajan

con bobinas directamente con cables de bujía a los cilindros. En este tipo

de trabajos, hay que realizarlos con la ayuda de comprobadores de chispa,

multímetros, osciloscopio y hasta de los Scanner por que también se puede

dar un problema en la computadora central del vehículo o en algún sensor.

CHEQUEO DEL SISTEMA DE INYECCIÓN. Muchos de estos trabajos que

se receptan en el taller son por chequeos preventivos, también se acercan al

taller vehículos que al sentir un mal funcionamiento en el automotor los

Cadena de Valor 21

llevan para el chequeo respectivo, al notar un desmejoramiento en picada,

una especie de aguante al salir, un excesivo consumo de gasolina, etc. En

estos trabajos cuando son preventivos se chequea todos los filtros del

vehículo, tanto de gasolina como de aire, se hace un chequeo de bujías,

presión de bomba y sobre todo estos análisis se complementan con la ayuda

del Scanner, estos chequeos se los realiza cada 7500 km de recorrido.

3.2.2.1 CHEQUEO DEL VEHÍCULO.

Después de observar que la cantidad de vehículos que se han

receptado esta dentro de la capacidad que se va ha poder reparar, se

procede a leer las ordenes de trabajo según la orden de ingreso para asignar

al personal indicado para la realización del chequeo y posterior reparación.

La persona indicada para la realización del trabajo, tiene la obligación de

volver a revisar la orden de trabajo.

3.2.2.2 COMPROBACIÓN DEL VEHÍCULO.

Se elige las herramientas y los comprobadores a utilizar en el vehículo.

Mediante esta comprobación, se determina el o los componentes dañados,

la pieza o piezas del componente que se comprobó, está defectuoso. Este

proceso de comprobación, puede tardar de dos a tres horas, al tener el

diagnóstico, se informa el daño al supervisor (Maestro del taller), se hace

una proforma del trabajo con los trabajos a realizar y si es posible con el

valor de los repuestos. Al tener lista esta proforma, se llama al dueño del

vehículo para indicarle el precio y el tiempo en que se va a demorar la

reparación. Al realizar esta llamada, también se le consulta al cliente si

desea que los repuestos sean comprados por el taller.

3.2.2.3 REPARACIÓN DEL VEHÍCULO.

Al contar con la autorización del dueño del automotor se procede a la

compra de los repuestos si es que la obra lo necesita, después de recibir los

repuestos el operario se dedica a la reparación del vehículo.

Cadena de Valor 22

3.2.2.4 ENTREGA DELVEHICULO.

Cuando se termina la reparación del vehículo se entrega el vehículo al

jefe del taller, siempre al entregar el vehículo se hace un último chequeo,

utilizando los comprobadores.

CUADRO # 6

Puntos Fuertes y Débiles en el Chequeo y Reparación del vehículo.


Toma de información de la orden.

No siempre se revisa las órdenes de

trabajo. Los operarios consultan a la

persona que recibió el vehículo en

vez de revisar la orden.

Equipos de comprobación

SCANNER para chequeos de

vehículos a inyección.

Retraso en la búsqueda de

herramientas de trabajo, muchas

veces herramientas pérdidas.

El taller compra los repuestos (sí

el cliente lo desea).

Demora de la obra por no existir el

repuesto en el mercado.

Menos de la mitad del patio del taller

tiene techo.

Al finalizar el trabajo se olvida colocar

en la factura ciertos trabajos o

repuestos colocados en el vehículo.

Por lo tanto no son cobrados.

Falta más inversión en Herramientas.

El SCANNER para vehículos

Koreanos y Japoneses, no esta el

100% del tiempo en ELECTRO

NORTE.



Cadena de Valor 23

3.2.3 PROCESO DE ALMACENADO TEMPORAL Y COMUNICADO A L

CLIENTE DE TRABAJO TERMINADO.

Figura 5. Actividad Primaria “Servicio Terminado”.

CUADRO # 7.

Puntos Fuertes y Débiles en la Logística Externa.


Comunicación inmediata con el

cliente.

Colocación del vehículo fuera del

taller

No siempre se contacta al cliente.

Y no se le puede detallar los

valores de la factura




Ser

vici

o

Ter

min

ado.

El vehículo es removido de su puesto de realización del trabajo. Se llama al dueño del vehículo para informarle la conclusión del trabajo.

Selección de proveedores de repuestos y maquinarias

Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, motivación

Esfuerzos para adquirir maquinarias

Rec

epci

ón

de

Veh

ícul

os.

Rea

lizac

ión

del

trab

ajo

Cadena de Valor 24

En este punto es analizado el paso a seguir después de determinar que

el trabajo ya está realizado.

Como se determinó anteriormente que el área del patio del taller es de

poca capacidad, se coloca el vehículo terminado fuera del taller. Esto es

bastante peligroso por existir la posibilidad de sufrir el vehículo una

abolladura producto de algún accidente vehicular en los exteriores del taller o

la posibilidad de un robo en el vehículo.

De manera paralela a la colocación del vehículo fuera del taller, se

ordena la llamada al dueño del vehículo para informarle que su unidad ya

esta reparada, la mayoría de veces por motivos de trabajo los dueños no

retiran inmediatamente los vehículos, pero al momento de comunicarse con

el cliente se coordina la hora de retirada del mismo.

3.2.4 ENTREGA DEL VEHÍCULO AL CLIENTE.

Figura 6. Actividad Primaria “Entrega del Vehículo al cliente”


Ent

rega

de

l

vehí

culo

.

Para la entrega del vehículo: - Chequeo de trabajo efectuado en el vehículo,

detallándose el cliente el trabajo realizado. - Chequeo de puntos fundamentales para

entregar el vehículo (Agua, Aceite) - Entrega de Factura y análisis del vehículo. - Entrega del vehículo al cliente.

Esfuerzo para adquirir maquinaria


Selección de proveedores de repuestos, maquinarias

Rec

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Veh

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Ter

min

ado.

Cadena de Valor 25

CUADRO # 8.

Puntos Fuertes y Débiles en la entrega del vehículo al cliente.


Entrega de hojas de análisis al cliente. No se trabaja con tarjetas de crédito para el

cobro de facturas.

Los valores que se detallan en la factura ya se le han

comunicado al cliente.

No existe una persona encargada del cobro del

trabajo al cliente. No hay un personal en la

oficina.

Chequeo extra del vehículo al ser entregado, revisión de

agua, aceite, líquido de frenos.

Honorarios no percibidos al momento del

cobro, por existir amistad con el dueño del

taller.

Si el cliente es catalogado como cliente fiel, se le ofrece el

servicio de puerta a puerta de entregado de su vehículo.



3.2.5 SERVICIOS POSTERIORES A LA ENTREGA DEL VEHI CULO

CUADRO # 9.


Se tiene una ficha de los vehículos de los clientes, donde se detalla los trabajos realizados y la fecha en que se los realizó, y futuros trabajos a realizar. Pero no siempre se usa esta información, no se llama al cliente para recordarle los próximos chequeos o trabajos a realizar. No a todos los clientes se les abre una ficha de esta naturaleza.

Búsqueda, selección, contratación, entrenamiento, capacitación,

Esfuerzo para adquirir maquinarias

Selección de proveedores de repuestos y maquinarias.

Ser

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.

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trab

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Rec

epci

ón

de

Veh

ícul

os.

Figura 7. Actividad Primaria “Servicio Pos Venta”

Cadena de Valor 26

CUADRO # 9.

Puntos fuertes y débiles en servicio Pos Venta.


Almacenado en fichas, información de

trabajos realizados a los vehículos.

No se tiene un sistema de computación con una base de datos

en donde se elimine las fichas de trabajos realizados.

No se hace un seguimiento a los vehículos para hacer trabajos

preventivos.



3.3 ACTIVIDADES DE APOYO.

3.3.1 INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA.

Esta es una actividad importante, representa el soporte para que se

desarrolle todas las actividades de la cadena de valor del servicio en estudio.

Electro Norte ubica dentro de este tabique de su cadena de valor todas

aquellas actividades que están relacionadas por las áreas de: Asesoría

Legal, Contabilidad, Supervisión del Servicio.

3.3.2 ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

Para llenar una vacante u otro puesto de trabajo, Electro Norte lo hace

por intermedio de relaciones personales, todos son personal recomendado,

nunca un personal completamente extraño, éstos son entrevistados y

seleccionados, luego se cumple el proceso de contratación, entrenamiento.

Electro Norte brinda un ambiente cordial de trabajo y además capacitación a

su personal.

3.3.3 ABASTECIMIENTO.

En esta actividad Electro Norte se basa en la compra de repuestos según

la necesidad diaria, según los daños de los vehículos. Existe un almacenaje

de materiales eléctricos de conexión, masas de alternador y arranque

rebobinadas, ciertos repuestos eléctricos que han sido comprados a

crédito.

Cadena de Valor 27

Estos repuestos son ofrecidos por proveedores conocidos del taller, que

la mayoría de veces, hacen visitas al taller para saber que es lo que hace

falta en materiales. Los materiales más usados en el taller son: cables,

terminales, fusibles, focos, que son usados en la mayoría de los trabajos.

También se tiene almacenado como se detalló anteriormente, repuestos

que según la cantidad de vehículos que ingresan se han ido adquiriendo,

como por ejemplo existe una gran clientela con automotores CHEVROLET y

en esta marca varios modelos como Gran Blazer, Blazer, Sylverado y

Cheyenne, comparten el mismo tipo de repuestos en sus arranques y

alternadores. En este caso se tiene un almacenaje de placas de yodo,

reguladores de voltaje, portacarbones, masas y coronillas tanto nuevas como

rebobinadas.

Además ha adquirido mediante compras locales, maquinarias, que son

de gran ayuda, para el desarrollo de sus actividades.

3.3.4 DESARROLLO DE TECNOLOGÍA.

La tecnología relacionada con la electromecánica vehicular ha sufrido

muchos cambios significativos en el mercado, a medida que se han ido

innovando los nuevos vehículos.

Electro Norte cuenta con equipos de nueva tecnología, que le permite

ser un negocio de competencia en el sector; sin embargo la falta de capital, o

el interés a la innovación de equipos ha permitido que otros talleres tomen

ciertas ventajas frente a ellos..

3.4 CADENA DE VALOR DE LOS PROVEEDORES

La cadena de valor de los proveedores (valor hacia arriba), entrega los

insumos comprados, usados en la cadena de valor de una empresa.

Cadena de Valor 28

La figura muestra como las actividades de Ventas de la cadena de valor de

proveedores; interactúan con las actividades de abastecimientos y Logística

Interna de la cadena de valor de Electro Norte. La empresa analiza el

desempeño de estas actividades, y la inversión en la adquisición de

repuestos, que como ya se explicó anteriormente, se tienen un stock de

repuestos, pero no es alto su promedio, es por ello que también se realizan

compras de los mismos, en base a los trabajos que se vayan incorporando al

taller.

3.5 CADENA DE VALOR DE LOS COMPRADORES.

Figura 9. Cadena de Valor de los Compradores.

En la figura 9, observamos la forma como se relacionan las actividades

ventas ( entrega de servicio) con logística Interna de sus respectivas

cadenas de valor. Para el comprador, el servicio que oferta el taller en el

mercado, constituye en el insumo requerido por su cadena de valor.

Cadena de Valor de Electro Norte Cadena de Valor del Comprador

Cadena de Valor del proveedor Cadena de Valor de Electro Norte

Figura 8. Cadena de Valor de los Proveedores de Electro Norte.

Cadena de Valor 29

3.6 SISTEMA DE VALOR DE ELECTRONORTE

Figura 10. Sistema de Valor de Electro Norte.

La figura ilustra los proveedores con su cadena de valor hacia delante,

donde entregan los insumos (repuestos) a la cadena de valor del taller, así el

producto ( servicio) realizado va directamente hacia el comprador.

3.7 COSTO UNITARIO DEL SERVICIO DE ELECTRO NORTE.

Figura 11. Costo Unitario del Servicio de Electro Norte.

Se aprecia el costo asignado a cada bloque de actividad y que

representa el cargo al servicio prestado por cada actividad de reparación en

el taller.

Cadena de valor

de Proveedor

Cadena de valor del

taller Cadena de valor del Comprador

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA.

LOG

ÍST

ICA

IN

TE

RN

A

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

DESARROLLO TECNOLÓGICO.

ABASTECIMIENTO.

OP

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ÍST

ICA

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A

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6%

5%

25%

5%

15%

4% 12% 4% 24%

Análisis de las 5 Fuerzas 30

CAPITULO IV

ANÁLISIS DE LAS 5 FUERZAS.

La idea es que toda organización (empresas o compañías) donde se

produzca un bien o un servicio, en cualquier sector industrial (nacional o

internacional), deben evaluar sus objetivos y recursos, a través de éstas

cinco fuerzas que rigen la competencia industrial, dadas en el siguiente

esquema:

♦ La amenaza de entrada al mercado de nuevas compañías.

♦ La rivalidad entre competidores existentes.

♦ El poder negociador de los compradores.

♦ El poder negociador de los proveedores.

♦ La amenaza de nuevos productos sustitutos.

Figura 12. Las 5 Fuerzas de Porter.


4.1 AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES.

La Amenaza de nuevos talleres al mercado es considerable, ya que en

nuestro mercado existe un alto índice de desempleo, esto lleva a la unión de

capitales para la creación de nuevos talleres.

4.1.1 DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO.

Existen talleres en el sector como JMG que ofrece el servicio de grúa,

esto da una diferencia grande al tomar en cuenta la cantidad de clientes que

desean que su vehículo sea remolcado hasta el taller para que reciba la

reparación adecuada, como dato adicional a este punto en Electro Norte se

auxilia por lo menos de 3 a 4 vehículos diarios, paralizados por defectos

eléctricos en las calles o domicilios de los dueños. Una especie de ayuda es

la de enviar personal a la revisión de estos vehículos, pero no siempre se

puede solucionar los daños en lugares apartados del taller por la necesidad

de la herramienta de comprobación.

4.2 RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES ACTUALES.

Electro Norte, en el área de servicio ELECTROMECÁNICO tiene

competidores, situados en diferentes zonas de la ciudad. A continuación se

detallan talleres que se los determina como competidores directos por su

calidad en servicio y experiencia laboral.

CUADRO # 10.

Competidores de Electro Norte. TALLER VILLALVA TALLER BORAX

ELECTROMECANICA RODRIGUEZ TALLER CRIPTON ELECTROMECANICA AMBATO TALLER ELECTROMECANICO PARRALES



Estos talleres se encuentran ubicados entre el centro y sur de la ciudad,

los talleres que vienen a estar cerca de Electro Norte son, Electromecánica

Ambato y Taller Borax que están al norte de la ciudad.


Electro Norte, en el área de servicio de inyección tiene competidores

con igual o mayor número de máquinas de comprobación, a continuación se

detalla los talleres y las máquinas que poseen.

CUADRO # 11.

Talleres con su respectiva Herramienta de Comprobación. TALLERES EQUIPO

ANGLO AUTOMOTRIZ TECH 1 Y TECH 2 CORASA MUT 2 INDUATO VAG 1552, VAG 5052, GENESIS INST. TEC. SIMON BOLIVAR OTC, BOSCH, FACON MORISERVICIO PROLIN SERVICIO AUTOMOTRIZ MATA OTC

TALLER INTERNACIONAL HI SCAN PRO

AUTO PEREZ VAG 1552, VW 1552

BIMMER PARTS OTC

CETI VEHICULOS DIAG2000

DETMER OTC GENESIS

CHRYSLER DRB3, MUT

DIESELECTRA OTC

EICA KJ1, HI SCAN PRO

ELECTROMECANICA RAMON OTC GENESIS

ESAUTO OTC

HYUNMOTOR H ISCAN PRO

JMG OTC GENESIS

MAVESA LEXIA, MUT2

SAN ANTONIO SNAPON

TAGARSA OTC

TALLER AWA SNAPON, OTC, NEXTECH

TALLER MECANICO ELECTRICO CRIPTON TECH2, OTC

TALLER MAZDA OTC

TECNIFORD OTC

TECNICENTRO ROON SNAPON

TOYOCOSTA HI SCAN PRO, MT2500, SNAPON

TALLER ISUZU TECH1, TECH2, OTC

TALLER EL JEEP OTC

TALLER MATA OTC

TALLERMONTIEL SNAPON

KOLBEN OTC

AUTOMOTRIZ D&K NEXTECH

CARRO SEGURO NEXTECH

COMERCIAL SICO NEXTECH

TALLER TECNICO CRUZ NEXTECH RICHARD MONTES DE OCA NEXTECH

TALLER ELECTROMECANICO AMBATO NEXTECH

TALLER MOREIRA OTC, NEXTECH

TALLER GONZALO CHAVEZ NEXTECH

FUENTE: REPREDISON (Vendedores del Scanner Nextech).



Amenazas presentes:

- La competencia adquiere nuevas máquinas de comprobación de

sistemas de inyección.

- Posibilidad de traslado de talleres Eléctricos cerca de nuestro sector.

- No se presta servicios agregados, como el servicio de grúa.

Oportunidades presentes:

- Implementar una verdadera política de atención al cliente y servicio

posterior al recibido, para retener a los clientes actuales.

- No existen talleres ELECTROMECÁNICOS cerca de Electro Norte.

4.3 PODER DE NEGOCIACION DEL COMPRADOR.

En este punto es un poco difícil determinar un poder del comprador al

nivel de clientes particulares, no se obliga al cliente que deba realizar el

trabajo en el taller, después de haber realizado el respectivo diagnóstico. Él

es quien decidirá si se realiza o no el trabajo en el taller.

En lo que se refiere a clientes de empresas de servicio, algunas de estas

empresas tienen la facilidad económica de instalar un taller de servicio

interno para la reparación de sus propias unidades.

Amenazas existentes:

- Que las empresas se organicen y adecuen un taller para mantenimiento

de sus unidades.

Oportunidades presentes:

- Reestructurar la cadena de valor donde el único beneficiario será el

cliente.

A mayor organización de los compradores mayores serán sus exigencias

en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios y por

consiguiente el taller, tendrá una disminución en los márgenes de utilidad. La

situación se hace más crítica si a las organizaciones de

compradores(clientes), les conviene estratégicamente integrarse hacia atrás.


4.4 PODER DE NEGOCIACIÓN DEL PROVEEDOR .

El poder de negociación que ejercen los proveedores de materiales y

servicios son sin duda muy importantes en un negocio, ya que son los que

abastecen de múltiples requerimientos que se solicitaren por parte del taller,

para así poder servir al consumidor final, que son los clientes y no se debilite

el negocio.

4.5 AMENAZA DE PRODUCTO SUSTITUTO.

Para los clientes ( compradores), este tipo de negocios no será atractivo,

cuando éste tenga varios o muchos sustitutos, el servicio no sea muy

diferenciado o exista un bajo costo para el cliente por el servicio requerido, lo

que permite que pueda hacer sustituciones por igual o por un bajo cobro de

servicios prestados.

Identificación de Problemas 35

CAPÍTULO V

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS.

5.1 IDENTIFICACION DE PROBLEMAS A TRAVES DEL DIAGRA MA DE

ESPINA DE PESCADO.

5.1.1 INTRODUCCIÓN.

El diagrama de causa y efecto, denominado también diagrama Ishikawa

o diagrama de pescado, dado que su estructura es similar a la del esqueleto

del pescado, fue diseñado por el Dr. Kauro Ishikawa.

El objetivo de este diagrama, es reflejar las posibles fuentes de errores

o problemas, así como también los buenos efectos.

De tal modo que este diagrama facilita por medio de su representación

gráfica, visualizar en forma clara las causas probables, enfocando el análisis

desde distintas ópticas.

5.2 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS.

En el taller Electro-Norte, se encontró que los múltiples factores que son

causantes de la disminución de su nivel de Competitividad, están

enmarcados directamente en: Clientes, Máquinas y herramientas,

Administración, Materiales, Personal, Planta. Esto se lo observar con mayor

claridad en el diagrama causa-efecto ( anexo # 2).

5.2.1 CLIENTES. En este punto se detalla los problemas más frecuentes en el taller,

causados por Impaciencia, demora en retiro de vehículos, imposición de

trabajo, por parte de los clientes. Esto afecta al desempeño general,

ocasiona un fuerte stress laboral.


La Impaciencia es un factor que se produce a menudo en la recepción

de los vehículos, al exigir ciertos clientes la recepción rápida de su unidad.

Ocasionando así una mala recepción del vehículo, desde su toma de datos,

ya que ocasiona pérdidas monetarias al taller, al no registrar en la orden de

trabajo, objetos personales, herramientas del vehículo, estado del

vehículo(rayones en la pintura, parabrisas cuarteados, accesorios de luces)

de manera minuciosa, luego estas son reclamadas y exigidas por el cliente

al momento de retirar el vehículo, frente a esta problemática, el taller no tiene

una orden de trabajo completa que detalle este y muchos puntos que son de

mucha importancia.

Clientes que desean imponer la recepción de vehículos fuera de las

horas establecidas para esta función (8:15 a 10:30), cuando ya el personal

esta asignado a su unidad correspondiente de trabajo y se lo interrumpe en

su función para un chequeo rápido en el nuevo vehículo que ha llegado.

Esto causa dos efectos negativos, primero el retirar y desconcentrar al

operario en el chequeo de la unidad que estaba laborando y segundo

retrasar el tiempo en que se tiene que dar el diagnóstico al cliente que dejó

sin problemas su unidad y respetó el tiempo de recepción y chequeo.

CUADRO # 12.

Identificación de Problemas en los Clientes.

CLIENTES

TIPOS DE FALLAS CAUSAS: PORCENTAJE

Impaciencia

Mala Recepción del vehículo 4%

Toma incompleta de datos. 7%

Perdida monetaria al taller. 14%

Reclamos. 5%

Imposición

Variación del horario de recepción de vehículos 15%

Abandono de operario de su puesto de trabajo. 15%

Demora en tiempo programado para diagnostico de otros vehículos. 15%

Unidades no retiradas Espacio ocupado innecesariamente. 25%

TOTAL: 100%




En el punto de la demora en el retiro de vehículos, se sabe frecuentar

que ciertos clientes por motivos de no existir el repuesto en el mercado dejan

sus vehículos el tiempo en que demora la importación de su repuesto,

también existe inconvenientes con unidades ya reparadas y que el cliente no

se acerca a retirarlo por varios días, estos dos motivos de unidades no

retiradas, no permiten adquirir nuevos trabajos por que el patio del taller

queda completamente lleno.

5.2.2 MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS.

En este punto lo que se presenta como mayor inconveniente, es al

momento de realizar una comprobación o una reparación. Al no tener un

fácil acceso a la herramienta o maquinaria a utilizar.

Inventarios. No existe inventarios, una lista detallada de herramientas y

maquinarias. No se tiene definida las herramientas más importantes, las de

mayor costo de inversión y no se realiza un chequeo frecuente para conocer

las herramientas perdidas.

CUADRO # 13.

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EN MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS.

RESUMEN

MAQUINARIA Y HERRAMIENTAS

TIPOS DE FALLAS CAUSAS : PORCENTAJE

Inventarios No existe control de la maquinaria y herramienta 15%

Costo en nueva inversión 15%

Perdidas constantes

Perdida de herramientas. 30%

Descuido de recolección y almacenaje. 15%

Tiempo perdido en la búsqueda de la herramienta. 5%

Poca inversión

Prestado de herramientas a otros talleres. 7%

Perdida y reposición de herramienta prestada.

8%

No se mejora las herramientas y maquinarias para una mejor atención.

5%

TOTAL: 100%




Perdidas constantes. No se concientiza al personal a almacenar y

ordenar la herramienta usada luego de cada reparación, se desconoce de la

pérdida diaria de herramientas, al momento de necesitar el uso de cierta

herramienta existe una demora en el trabajo por el tiempo empleado en la

búsqueda de la misma.

Poca inversión. Exactamente por los motivos antes mencionados, existe

poca importancia en adquirir nuevas y mejores herramientas. Las ocasiones

en que es necesaria cierta herramienta que el taller no posee, se sabe

proceder con el préstamo de herramienta a otros talleres, estas herramientas

igualmente corren el riesgo de daño o perdida, en fin pasan a ser gastos por

el motivo de reponer esta herramienta a su respectivo taller.

5.2.3 ADMINISTRACIÓN.

CUADRO # 14.

Identificación de Problemas en área de Administración.

RESUMEN ADMINISTRACION

TIPOS DE FALLAS CAUSAS: PORCENTAJE

Poco personal

No existe control de hoja de vida de operarios. 5%

No existe control de sueldos de operarios. 5%

No existe recepcionista de vehículos. 20%

Poco control de planillas de servicios básicos, permisos municipales, etc. 5%

No existe personal especifico para el cobro de facturas a los clientes. 20%

No esta afiliado a tarjetas de crédito

Perdidas económicas por trabajos cancelados con cheques sin fondo.

10%

Demora en recibir cancelación de trabajos.

10%

Sistema de computo

No existe un sistema de computo para llevar una hoja de servicios de mantenimientos de los vehículos de los clientes.

25%

TOTAL: 100%




Aquí se detalla como punto principal, el no existir una persona dedicada a tiempo completo a los asuntos de oficina, que lleve registros importantes para el taller. Entre estos registros detallamos:

Expedientes de personal. Detalles de hoja de vida de los operarios.

Control de sueldos. No existe un manejo de rol de pago. Al no existir

esta persona en oficina, no se lleva un control de adelantos de sueldos

(prestamos).

Poco personal. Repetidas veces se ocupa personal del patio del taller

para el llenado de ordenes de trabajo y facturas.

5.2.4 MATERIALES.

En lo que concierne a materiales existe la problemática de la falta de

inventario, y por ende la pérdida de estos.

CUADRO # 15.

Identificación de Problemas en Materiales.

RESUMEN MATERIALES

TIPO DE FALLA CAUSAS: PORCENTAJE

Inventarios Perdida de materiales. 40%

No existe control de materiales que se agotan. 60%

TOTAL: 100%



5.2.5 PERSONAL.

Diversos factores de este punto afectan al desempeño del taller, tales

como: Impuntualidad, descuido de herramientas, descuido de revisar las

ordenes de trabajo, demora en compra de repuestos, no detallar los trabajos

y repuestos colocados en un trabajo realizado(reparación-mantenimiento).

Esto ocasiona perdidas de ingreso al no ser cobrados en las facturas,

repuestos o materiales utilizados por el operario en la reparación del


vehículo, así como también trabajos realizados y no detallados a la hora del

llenado de la factura.

Existe una gran incidencia en el horario de entrada, ya que en este caso

se posterga la hora de entrega del diagnóstico. Representa una perdida de

tiempo el que los operarios lleguen tarde por el motivo de que se necesita

en la mañana colocar fuera del taller los vehículos ya terminados y a la vez

dar lugar y ordenar dentro del taller los vehículos recién recibidos.

CUADRO # 16.

Identificación de Problemas en Personal.

RESUMEN PERSONAL


Impuntualidad

Retraso en dar atención a clientes. 10%

Impuntualidad en la compra de repuestos. 10%

Tardía entrega de diagnósticos. 15%

No es posible la rápida organización del taller 20%

Descuido de herramienta Perdida constante de herramientas. Mas común perdida en llaves y desarmadores. 25%

No informar de trabajos realizados o materiales colocados No se coloca en la factura valores por

trabajos, repuestos o materiales colocados. 20%

TOTAL: 100%



5.2.6 PLANTA.

Aquí detallamos la pérdida de tiempo que produce el desplazar los

vehículos a los exteriores del taller, cuando el patio del taller esta copado y

se desea ingresar nuevos vehículos. También se han ocasionado pérdidas

económicas al haber sufrido daños estos vehículos en los exteriores del

taller (robo de accesorios o pertenencias), ya que el taller es el responsable

del vehículo hasta que el dueño se acerque a retirarlo.


También se toma en cuenta en el patio del taller por la poca protección

que brinda el techo del taller. Esto provoca una desmotivación al trabajador

en los días soleados.

En la época de invierno también es imposible realizar trabajos, cuando

esta lloviendo se paraliza la mayoría de las actividades en el taller.

CUADRO # 17.

Identificación de Problemas en Planta.

RESUMEN PLANTA


Sala de Espera

Tener al cliente muchas veces interrumpiendo el proceso del trabajo 3%

Tener en la oficina personas ajenas al taller, con el riesgo de sufrir perdidas de valores en a oficina. 20%

Poca capacidad del patio del taller

Obligadamente colocar vehículos fuera del taller 25% Rechazar trabajos o postergarlos. 12%

Mínima protección del Techo del patio del taller.

Imposible trabajar en la estación de invierno 15% Pocos vehículos pueden colocarse bajo techo. 25%

TOTAL: 100%



5.3 PRESENTACION DE PROBLEMAS A TRAVES DEL DIAGRAMA DE PARETO.

Mediante el resumen de la identificación de los problemas con el método

Causa-Efecto, se ha especificado los principales problemas que evitan que

Electro Norte ofrezca un buen servicio.


CUADRO # 18.

Número de defectos de cada área de Electro Norte.

PERIODO DE ENERO A ABRIL 2004 (TOTAL DE 289 CLIENTE S ATENDIDOS)

PROBLEMAS NUMERO DE DEFECTOS DIRIGIDO A

Número de vehículos colocados fuera del taller después de ser reparados.

125 PLANTA

Trabajos realizados en zonas del taller sin protección (sol-lluvia) 96 PLANTA

Número de clientes que esperaron en el taller el diagnostico de su vehículo. 75 PLANTA

Veces que se retiro a un operario de trabajo para realizar otra función (Comprar, Hacer facturas o hacer una orden de trabajo)

75 ADMINISTRACION

Impuntualidad de trabajadores 64 PERSONAL

Perdida de Herramientas 46 PERSONAL

Numero de retrasos de retirada de unidades reparadas. 43 CLIENTES

Numero de trabajos, repuestos o materiales colocados y no cobrados en las facturas 36 PERSONAL

Descuido de planillas de Servicios Básicos y de permisos Municipales 34 ADMINISTRACION

Incompletas recepciones de vehículos que han ocasionado problemas 32 ADMINISTRACION

Numero de clientes inconformes por tiempo del chequeo 31 CLIENTES

Clientes que han solicitado pago con tarjetas de crédito. 30 ADMINISTRACION

Pérdida de materiales 16 MATERIALES

Préstamo de Herramientas 15 HERRAMIENTAS Y MAQUINARIAS

TOTAL 718




GRÁFICO # 5.

Diagrama de PARETO con Defectos de cada área de Electro Norte.

NUMERO DE INCONVENIENTES EN ELECTRO NORTE

0

50

100

150

200

250

300

350P

LAN

TA

AD

MIN

IST

RA

CIO

N

PE

RS

ON

AL

CLI

EN

TE

S

MA

TE

RIA

LES

HE

RR

-MA

QU

NU

ME

RO

DE

DE

FE

CT

OS

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

PO

RC

EN

TA

JE A

CU

MU

LAD

O

NUMERO DE DEFECTOS PORCENTAJE ACUMULADO




5.4 ANALISIS FODA.

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro

de la situación actual de la empresa u organización, permitiendo de esta

manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar

decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son

internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre

ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que

en general resulta muy difícil poder modificarlas. ( Anexo # 3,” FODA en

Electro Norte”)

5.4.1 PRIORIZACION DE PROBLEMAS.

CUADRO # 19.

Cuantificación Análisis de Capacidades internas.

Cuantificación Análisis de Capacidades Internas

Descripción Fortalezas Debilidades Administración 4 6

Capacidad del personal 2,2 0,2

Maquinaria y Herramienta 2Logística Interna 1,8 2,4Operacional 2,4 1,6Logística Externa 0,8 0,8Infraestructura 0,4 2,6Tecnología 0,8 2

Servicio de futuros mantenimientos 0,8

Fidelidad de clientes 1

Participación ciudadana 0,8

Localización y ubicación 0,8 Total 15 18



CUADRO # 20.

Cuantificación Análisis de Capacidades Externas.

Descripción Oportunidades Amenazas Amenazas

Nuevas maquinarias en el mercado 0,6Aparición de nuevos competidores locales 0,6Integración de los clientes 1Prestación de servicios de grúa por parte de competidores locales 1

Oportunidades

Mercado de importación 0,2 Falta de competidores en el sector 0,5

TOTAL 1 3


Los resultados del Cuadro de Factores Internos y Externos, indican que

la empresa en la actualidad posee un total 16 factores favorables, que dan

como resultado, que se los puede utilizar como ventaja, y por otro lado

aparecen un total de 21 factores adversos, en los que se debe enfocar a

mejorar en el servicio, para mejorar la atención.

CUADRO # 21.

Factores Internos y Externos.

Descripción Factores

Favorables Factores adversos

Ambito Interno 15 18Ambito Externo 1 3

TOTAL 16 21



Se presenta en el cuadro siguiente la matriz FODA donde refleja la

fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas, las cuales serán utilizadas

en el siguiente cuadro para graficar sus porcentajes en FO, FA, DO, DA.

CUADRO # 22.

Cuantificación de Factores.

Oportunidades Amenazas

1 3

Fortalezas 15

Debilidades 18


CUADRO # 23.

Matriz Foda de Electro Norte.

Oportunidades Amenazas Fortalezas 16 18

Debilidades 19 21


GRÁFICO # 6.

MATRIZ FODA DE ELECTRO NORTE.

Matriz Foda de Electro-Norte

FO22%

FA24%DO

26%

DA28%


En el gráfico se demuestra un mayor porcentaje hacia las debilidades y

amenazas, producto de las actividades realizadas en Electro Norte.

Presentación de Propuestas 47

CAPÍTULO VI.

PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS.

6.1 OBJETIVO.

Mejorar la atención de los clientes en Electro Norte, proponiendo

alternativas de solución hacia dos de los problemas planteados en el capítulo

5, realizando inversiones en maquinarias y personal, para convertirlo en un

centro de servicio actualizado y competitivo.

6.2 ANTECEDENTES.

En los últimos años ha aumentado el número de clientes en Electro

Norte, haciendo difícil la tarea de manejar el taller con un buen nivel de

eficiencia, resultado de la falta de inversión en nuevas herramientas, mejor

control del manejo administrativo.

En base a ello, se presenta mediante este trabajo, alternativas de

solución, que los dueños tendrán la opción de decidir si se realiza o no la

inversión.

6.3 DESCRIPCIÓN TÉCNICA DE LAS PROPUESTAS.

Para describir las propuestas de mejoras en Electro Norte, se baso en

distintos factores que de una u otra forma afectan y evitan que se ofrezca un

buen nivel de atención al cliente.

Estas propuestas están enfocadas a dos áreas directamente, pero se

reflejan y disminuyen causas negativas en otras áreas.

6.3.1 PUNTOS QUE SE ANALIZARON PARA LA ELABORACIÓN DE

LAS PROPUESTAS.

Se las divide en dos grupos, en donde se determina, a que área está

dirigida cada propuesta. Después de haber analizado la empresa mediante


varios métodos, se concluyo cuales fueron los factores que permitieron,

detectar la problemática en dichas áreas, y así presentar la propuesta de

solución, estos factores fueron:

� Grupo 1: Máquinas y Herramientas.

� Grupo 2: Administración.

Grupo 1:

- Clientes que se acercaban al taller a solicitar chequeos y reparaciones

para modelos de vehículos asiáticos.

- Equipar al taller con nueva Herramienta y poder atender esta nueva

demanda de vehículos.

- Mantener al taller competitivo.

- Cantidad de trabajos, en los que se solicita el alquiler de comprobadores

para los vehículos asiáticos.

Grupo 2:

- Deficiente atención de las funciones de la oficina.

- No llevar un control de sueldos de los operarios.

- Deficiencia en la recepción de los vehículos.

- No poder ofrecer servicios de cobro por tarjeta de crédito, al no existir

personal que se encargue de estas funciones.

6.3.2 RESUMEN DE PROBLEMAS QUE SE VAN A MEJORAR.

Con la aplicación de las propuestas se quiere disminuir gastos

innecesarios y a la vez evitar funciones mal realizadas, que originan

retrasos, confusiones y hasta pérdidas económicas.

A continuación se detalla un resumen de los problemas descritos en el

cuadro # 18.


CUADRO # 24.

Resumen de Problemas a Mejorar.

PROBLEMAS NUMERO DE

DEFECTOS

DEPARTAMENTO

Número de veces que se retiro

a un operario de trabajo para

realizar otra función (Comprar,

Hacer facturas o hacer una

orden de trabajo)

75

ADMINISTRACION

Clientes que han solicitado

pago con tarjetas de crédito. 30 ADMINISTRACION

Número de veces que se alquilo

el comprobador. 151 HERRAMIENTAS Y MAQUINARIA

Numero de clientes inconformes

por tiempo del chequeo 31 ADMINISTRACIÓN.



6.3.3 PRESENTACIÓN DE LAS PROPUESTAS.

Para cada uno de los grupos, existe una propuesta.

PROPUESTA 1.

En lo que respecta al grupo de Máquinas y Herramientas, se tiene como

propuesta el análisis para la adquisición de un nuevo comprobador, Un

comprobador actualizado con capacidad de diagnosticar vehículos Asiáticos,

de fácil manejo, que ofrezcan garantía y respaldo.

PROPUESTA 2.

Con el grupo de Administración, se propone el estudio para determinar

que tipo personal es el que necesitaría Electro Norte para su inmediata

contratación.


6.3.4 CONTENIDO DE LA PROPUESTA 1.

El Scanner a presentar, cumple con requisitos específicos que lo hacen

muy atractivo. La empresa que lo distribuye, REPREDISON CIA. LTDA. ha

ofrecido charlas y ha explicado los beneficios de esta nueva herramienta de

comprobación, que es muy necesaria. Esta herramienta de origen Coreano,

posee la facilidad de trabajar en vehículos asiáticos, y algunas versiones

americanas de vehículos, aunque la parte de comprobación de vehículos

americanos se la realiza con el comprobador OTC Genesis.

6.3.4.1 PRESENTACIÓN DEL COMPROBADOR.

Por la facilidad de existir un representante de venta y servicio técnico en

la ciudad, llevado a cabo por la empresa REPREDISON Cia. Ltda., se hace

la elección de este Scanner.

SCANNER “CARMAN SCAN II”

Esta Herramienta de Comprobación viene en un maletín para su fácil

transporte, tanto del comprobador como de todos sus aditamentos. En el

maletín se incluye los siguientes accesorios:

� Manual de operación.

� Cable DLC 16+OBDII

� Cable de conexión RS-232C

� Software Card (Tarjeta de software ) para vehículos Japoneses y

Coreanos.

� Carman Scan.

� Adaptador de conexión para HYUNDAI/MITSUBISHI.

� Adaptador de conexión para KIA/SSANGYONG.

� Adaptador de conexión para DAEWOO/GM

� Adaptador de conexión para TOYOTA.(2 TIPOS DE CONECTORES)

� Adaptador de conexión para KIA/MAZDA

� Adaptador de conexión para HONDA.


� Adaptador de conexión para MAZDA de 17 pin.

� Adaptador de conexión para MITSUBISHI.(Vehículos modernos)

� Adaptador de conexión para SSANGYONG de 14 pin.

� Adaptador de conexión para NISSAN.

� Cable de conexión de fuente de poder para conectar a la base del

encendedor de cigarrillo.

6.3.5 CONTENIDO DE LA PROPUESTA 2.

Con la cantidad de retrasos, molestias y perdidas que se analizó en el

diagrama de causa efecto, con referencia a la falta de personal en ciertas

áreas del taller, es necesario que se incluya dos nuevos ayudantes en el

taller. Personas que estén dedicadas exclusivamente a sus funciones.

Funciones que aliviaran la carga al personal del patio del taller, y estos

puedan realizar sus operaciones sin ningún tipo de interrupciones.

6.3.5.1 FUNCIONES A REALIZAR.

Con la finalidad de evitar que el personal del patio del taller, adquiera

responsabilidades o funciones que muchas veces son mal efectuadas. Se

propone contar con los servicios de una secretaria quien llevará a cabo todas

las funciones que son directamente involucradas con el área de oficina.

Y la otra persona, el recepcionista de vehículos se encargará de la

recepción de los vehículos y control de máquinas y herramientas

6.4 COSTO DE LA PROPUESTA.

La herramienta de comprobación CARMAN SCAN II, tiene un costo de

$2800 + IVA. Con una forma de pago que puede ser de Contado, crédito

directo o Tarjeta de crédito. Por la compra de la máquina, REPREDISON se

encargaría de la capacitación de dos operarios del taller para un óptimo

funcionamiento del comprobador, con una duración de 2 semanas.

Por la otra propuesta en cambio la contratación del nuevo personal, llega

a un costo total de $350 mensuales debido a sus sueldos.


Facilitando así también poder incluir un sistema de afiliación de cobros

con tarjeta de crédito, con un costo inicial por adquisición del servicio de

$150.

CUADRO #25.

Costo de Propuestas.

PROPUESTA. COSTO.

Inversión en la herramienta…………………………..

Personal………………………………………………….

Nuevos Servicios……………………………………...

Total

$ 3136

$ 350

$ 150

$ 3636


6.5 ESTUDIO COSTO BENEFICIO.

6.5.1 COSTO – BENEFICIO REFERENTE A LA ADQUISICIÓN DEL

COMPROBADOR.

Para poder aplicar la inversión en la compra del Scanner, se va a

describir la cantidad de trabajos que se realizan al mes, con respecto a

trabajos en donde es necesaria la utilización de este comprobador, este

número de trabajos es extraído de las órdenes de trabajo del periodo 2003-

2004, en estas órdenes de trabajo se detalla la marca de los vehículos, con

lo cual se puede demostrar la demanda en vehículos asiáticos.

Según el análisis de este período (2003-2004), se tiene una cantidad de

158 trabajos realizados de inyección, de los cuales 98 vehículos son de

procedencia asiática, donde es necesaria la utilización de la Carman Scan II.

En lo transcurrido en el presente año los chequeos y reparaciones en

vehículos asiáticos con problemas en el sistema de Full Inyección han

aumentado, los cuales se han diagnosticado con el alquiler de la máquina.

GASTOS POR DIAGNÓSTICOS DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE

VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER PERIODO 2003.

98 Vehículos x $ 12 = $1176 en el periodo 2003 – 2004.


GASTOS POR DIAGNÓSTICOS DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE

VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER EN LOS MESES DE ENERO A

MAYO 2004.

189 Vehículos x $12 = $2268.

INGRESOS POR DIAGNÓSTICO DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE

VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER PERIODO 2003.

98 Vehículos x $ 25 = $2450 de ingreso por vehículos diagnosticados.

INGRESOS POR DIAGNÓSTICOS DE SISTEMA DE INYECCIÓN DE

VEHÍCULOS ANALIZADOS EN EL TALLER EN LOS MESES DE ENERO A

MAYO 2004.

189 Vehículos x $25 = $4725.

6.5.1.1 GASTOS ORIGINADOS EN TRABAJOS A VEHÍCULOS D E

ALQUILER DE COMPROBADOR.

A continuación se detalla la cantidad de trabajos en vehículos asiáticos, con

los gastos de cada mes por el alquiler del comprobador. El valor a cancelar

por comprobación de cada vehículo, es de $12. En este valor esta solo

incluido el diagnóstico del vehículo, mas no la reparación, ya que la

reparación es realizada por el personal del taller en la mayoría de las

ocasiones. Entonces se puede explicar que al contar con la ayuda de esta

herramienta de comprobación, el taller evitaría considerablemente estos

gastos.


CUADRO # 26.

Trabajos Realizados a Vehículos Asiáticos (Periodo 2003 – 2004)

PERIODO MESES NUMERO DE

COMPROBACIONES

GASTO POR ALQUILER

DEL COMPROBADOR

(VALOR DE

DIAGNÓSTICO $12)

2003

ENERO 7 $84,00 FEBRERO 6 $72,00 MARZO 4 $48,00 ABRIL 7 $84,00 MAYO 8 $96,00 JUNIO 5 $60,00 JULIO 7 $84,00 AGOSTO 5 $60,00 SEPTIEMBRE 3 $36,00 OCTUBRE 9 $108,00 NOVIEMBRE 15 $180,00 DICIEMBRE 22 $264,00

2004

ENERO 33 $396,00 FEBRERO 42 $504,00 MARZO 47 $564,00 ABRIL 29 $348,00 MAYO 38 $456,00

TOTAL 255 $3.060,00



6.5.2 COSTO – BENEFICIO REFERENTE A LA CONTRATACIÓ N DE

PERSONAL.

En este punto se puede detallar los gastos que han ocasionado pérdidas

monetarias al taller. Entre los cuales resalta:

� La pérdida de objetos personales en los vehículos. Muchas veces

supuestos objetos dejados en el vehículo.

� Reclamos de abolladuras o daños en los vehículos.

� No se lleva un estricto control de cheques recibidos a los clientes.

� Pérdida incontrolable de la herramienta.

En el resumen presentado a continuación están descritos los gastos

ocasionados por esta falta de personal:


CUADRO # 27.

Perdidas Ocasionadas por Falta de personal.

COSTO POR MALA

RECEPCION DEL VEHICULO

COSTOS POR VALORES NO PERCIBIDOS*

PERDIDA DE HERRAMIENTAS

ENERO $ 120,00 $ 225,00 $ 80,00 FEBRERO $ 75,00 $ 86,00 $ 110,00 MARZO $ 66,00 $ 140,00 $ 45,00 ABRIL $ 97,00 $ 50,00 $ 30,00 $ 358,00 $ 501,00 $ 265,00 $ 1.124,00



Estos datos solamente hacen referencia a los primeros cuatro meses del

año en curso, por motivo que el taller tiene como única referencia el archivo

de las órdenes de trabajo y el Libro diario donde se tiene las referencias de

los cheques que han sido devueltos por las instituciones bancarias con su

monto y fecha de devolución.

Para disminuir estas pérdidas, es donde se ingresa al nuevo personal, lo

cual tiene un costo de sueldo de:

CUADRO # 28.

Sueldo del Nuevo Personal.

PERSONAL DE OFICINA

PERSONAL ENCARGADO DE RECEPCION DE VEHICULOS Y

ALMACENADO DE HERRAMIENTAS.

ENERO $ 150,00 $ 200,00 FEBRERO $ 150,00 $ 200,00 MARZO $ 150,00 $ 200,00 ABRIL $ 150,00 $ 200,00 $ 600,00 $ 800,00 $ 1.400,00




6.6 FACTIBILIDAD Y VIABILIDAD.

Analizando las alternativas de solución, es necesario incluir un análisis

de Factibilidad con el que se apoyara aun más las alternativas planteadas.

6.6.1 FACTIBILIDAD TÉCNICA.

Electro Norte cuenta con herramientas y mano de obra que fácilmente se

puede acoplar a las nuevas necesidades respecto al manejo de nueva

herramienta. Cuenta con oficinas y bodegas adecuadas para poder llevar a

cabo las propuestas.

Con lo referente al Scanner, el personal que se va a capacitar para el

uso de la misma, ya tiene experiencia con el uso de otro Scanner, el OTC,

que es de uso exclusivo para vehículos americanos.

Esta herramienta aportara aun más a mejorar el desempeño del taller, y

otorgará mayor satisfacción a sus clientes.

Como este aumento de clientela, se necesitará que se encarguen de la

oficina del taller, esta oficina ya esta adecuada por lo que no es necesaria

inversión en lo que respecte a algún tipo de construcción.

También se cuenta con una bodega de herramientas, en la cual no

existe un personal que se encargue del mantenimiento de las mismas. En

este punto es donde ingresa otra persona que no solamente se va a

encargar del mantenimiento y cuidado de la herramienta sino también de la

recepción de los vehículos.

Estas dos alternativas gozan de Factibilidad Técnica al ya contar el taller

con estas áreas completamente adecuadas.

6.6.2 FACTIBILIDAD ECONÓMICA.

El taller posee una buena concurrencia de clientela, con lo que el taller

cuenta con la capacidad Económica de adquirir nuevas y modernas

herramientas de comprobación y a la vez contratar al nuevo personal.


6.6.3 FACTIBILIDAD OPERATIVA.

La mano de obra con que cuenta Electro Norte, se caracteriza por la

facilidad en que sus operarios se integran al manejo de nuevas técnicas y el

uso de nuevas herramientas de comprobación.

Claramente se diferencia el área en que cada uno de ellos domina, pero

esto no representa ningún impedimento de día a día capacitarse y estar al

margen del uso de nuevas herramientas de comprobación.

6.6.4 VIABILIDAD.

Las propuestas presentadas están dirigidas, a mejorar la atención al

cliente, disminuir los reclamos en las áreas de recepción de vehículos, evitar

pérdidas económicas y a la vez dirigirse a incluir nuevas herramientas de

comprobación. Electro Norte cuenta con los recursos necesarios para poder

realizar esta inversión.

Existe la facilidad de un crédito directo con la empresa distribuidora de

los comprobadores CARMAN SCAN II, con lo que es viable esta inversión.

También es viable el aumento del número del personal, ya que la

inclusión de este nuevo personal, evitará las pérdidas innecesarias,

producidas por funciones mal realizadas por personas que desconocen esas

labores.

6.7 SOSTENIBILIDAD Y SUSTENTABILIDAD.

6.7.1 SOSTENIBILIDAD.

Se detalla las utilidades con el fin de demostrar que es posible financiar

la inversión de maquinaria y poder contratar al nuevo personal.


CUADRO # 29.

Utilidades Aproximadas de Electro Norte.

MESES UTILIDADES APROXIMADAS EN EL AÑO 2003

ENERO $ 1.142,00FEBRERO $ 2.125,00MARZO $ 1.542,00ABRIL $ 986,00MAYO $ 1.120,00JUNIO $ 2.365,00JULIO $ 993,00AGOSTO $ 1.125,00SEPTIEMBRE $ 859,00OCTUBRE $ 892,00NOVIEMBRE $ 1.560,00DICIEMBRE $ 2.758,00

TOTAL $ 17.467,00



Estas utilidades que hacen referencia al año 2003, dan una certeza de

favorecer la inversión en las propuestas.

El taller ha adquirido mayor clientela, con la herramienta de

comprobación que posee y el convenio de alquiler de la comprobación para

los vehículos asiáticos, existe gran cantidad diaria de chequeos y de

reparaciones de vehículos. Este margen de ingreso, es una de las razones

primordiales para la adquisición y la implantación de las propuestas.

De esta cantidad de trabajos que se realizan diariamente, también

existen, mantenimientos y reparaciones en todo lo que respecte a varios y

diversos trabajos de Electricidad.

La herramienta nueva aportará y disminuirá el tiempo de diagnóstico en

las unidades. Evitará pérdidas monetarias, correspondientes a la perfecta

recepción del vehículo.

Al realizarse esta inversión, se calcula gastos mensuales, incluido los

pagos de las cuotas de la Carman Scan II, y los sueldos del nuevo personal

del taller.


CUADRO # 30.

Proyección de los Costos a cancelar por la Inversión.

MESES CARMAN SCAN II SECRETARIA RECEPCIONISTA DE VEHÍCULO S

1 $500,00 $150,00 $200,00 2 $435,00 $150,00 $200,00 3 $435,00 $150,00 $200,00 4 $435,00 $150,00 $200,00 5 $435,00 $150,00 $200,00 6 $435,00 $150,00 $200,00 7 $435,00 $150,00 $200,00 8 - $150,00 $200,00 9 - $150,00 $200,00 10 - $150,00 $200,00 11 - $150,00 $200,00 12 - $150,00 $200,00 TOTAL $3.110,00 $1.800,00 $2.400,00



Estos valores representan los gastos a efectuarse en el momento que se

implanten las propuestas. Si se observa el gasto pronosticado con los

ingresos aproximados que se percibieron en el año 2003, la inversión es

positiva. Haciendo referencia que existe un margen de ganancia, que cubre

los sueldos del nuevo personal y los pagos mensuales de la Carman Scann

II.

CUADRO # 31.

Posible utilidad en trabajos de Inyección.

MESES POSIBLE UTILIDAD

ENERO $292,00FEBRERO $1.340,00MARZO $757,00ABRIL $201,00MAYO $335,00JUNIO $1.580,00JULIO $208,00AGOSTO $775,00SEPTIEMBRE $509,00OCTUBRE $542,00NOVIEMBRE $1.210,00DICIEMBRE $2.408,00

TOTAL $10.157,00FUENTE: Electro Norte.



6.7.2 SUSTENTABILIDAD.

Las propuestas son aplicables, basándose en varios puntos, que sin

duda mejorarán la atención y generarán nuevos ingresos.

� La herramienta a adquirir posee facilidades de conexión, no sólo con

vehículos Asiáticos OBDII, también es factible su compatibilidad con

Marcas y modelos anteriores (OBDI), como lo son Vehículos NISSAN,

CHEVROLET, HYUNDAI, TOYOTA, FORD, MITSUBISHI.

� Capacidad del Scanner Carman Scann II de poder actualizarse con los

nuevos modelos de vehículos que salgan al mercado automotor.

� El personal a contratar, se regirá a sus funciones específicas, así se

evitarán distracciones que afecten el desempeño de los operarios del

taller, evitando que los operarios, se encarguen de realizar funciones, que

los obliguen ha abandonar sus unidades de trabajo.

� Existirá un mejor control en la herramienta del taller.

� Se podrá manejar inventarios tanto de herramientas como de materiales.

Mediante lo expuesto, se justifica que habrían nuevos ingresos, los

mismos que compensarían la inversión en las propuestas presentadas.

6.8 CRONOGRAMA DE IMPLANTACIÓN.

El cronograma de implantación, se detalla con la facilidad que nos presta

el programa Project, el cual por medio del Diagrama de Gantt, podemos

exponer las fechas, con su tiempo de duración para implantar las mejoras,

esto está detallado en el ANEXO # 5.

Se toma como base de inicio el primer día laborable del 2005, para

comenzar a laborar con las mejoras propuestas.

Pero previo a esta fecha, se ha determinado acciones que faciliten la

implantación de estas propuestas.


Para la adquisición del Scann, tenemos los siguientes puntos:

� Se realizara primero el pedido de la Carman Scann II. Este pedido se

realizara directamente con la empresa REPREDISON cia. ltda., que son

los encargados de distribuir y capacitar acerca de este comprobador, la

fecha propuesta para realizar este pedido es 8 de Noviembre del 2004.

� Para poder efectuar la compra del Scann, primero se realiza el primer

pago de la entrada, donde esta incluido el comienzo del curso de

capacitación del uso del Scann. El curso comienza a partir del 6 de

Diciembre y finaliza el 18 de Diciembre del 2004.

� El 3 de Enero es la fecha oficial en que se comenzará a utilizar la

Carman Scann II como herramienta del taller. A partir de esta fecha ya el

personal esta con la capacidad de usar el comprobador.

� Las mensualidades del Scann, están fijadas para los días 15 de cada

mes.

En lo que respecta a la contratación del nuevo personal, detallamos el

siguiente orden.

� Se comenzará con la selección de l personal, esta labor de selección,

contara con un lapso de tiempo de 6 días.

� Para la contratación del personal se otorgará un tiempo limite de 12 días,

en los cuales se realizaran todos los procedimientos correspondientes a

la contratación del nuevo personal.

� Este personal ya contratado, será debidamente capacitado, indicándoles

sus funciones especificas a realizar. Este proceso de capacitación tiene

una duración de 16 días.

� El nuevo personal, después de haber cumplido con todo este proceso,

estará listo para empezar a realizar sus funciones, con el fin de mejorar

los métodos de trabajo en Electro Norte.

El pedido de la máquina y la contratación del personal, la llevaran acabo

los dueños de Electro Norte.


6.9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES DEL TRABAJO.

6.9.1 CONCLUSIONES.

Para que Electro Norte sea un Taller de mayor competencia, debe

mejorar algunos aspectos presentados en este trabajo.

Las propuestas expuestas lo ayudarán a ser competitivos en el mercado,

a tener nueva imagen ante su clientela, adquirir nuevos clientes, y a brindar

nuevas opciones de servicio a los mismos, para que no acudan a la

competencia.

6.9.2 RECOMENDACIONES.

Es recomendable que Electro Norte, implante de forma inmediata las

propuestas presentadas.

Con la puesta en marcha de estas propuestas, se logrará ganar la

confianza en nuevos clientes, demostrando tener organización en sus

diferentes funciones.

Esta nueva inversión en herramienta, hasta el momento es una de las

mejores opciones, pero siempre existirán mejores y modernas herramientas,

de valores variados dependiendo de las capacidades que posea y de la

procedencia de la herramienta, en fin estas se irán innovando en el mercado,

y es ahí, en donde cabe destacar que Electro Norte debe mantener la

secuencia de ir adquiriendo la maquinaria y herramienta, que se ajuste a las

necesidades que se vayan presentado, con el ingreso de nuevos vehículos

en el mercado, para que de esta manera Electro Norte no quede rezagado,

en este nuevo mundo del sistema Electrónico de los vehículos.

Anexos 63

Anexos 64

ANEXO 1.

UBICACIÓN DEL NEGOCIO.

Monumento a ex Pdte. Jaime Roldos Aguilera AVENIDA AGUSTÍN FREIRE AVENIDA AGUSTÍN FREIRE AVENIDA DE LAS AMERICAS

AV

EN

IDA

ISID

RO

AY

OR

A

MI COMISARIATO

DISENSA

SHELL

TRANSLAC MOBIL

AM

ER

ICA

N

PA

RT

ES

AUTOLASA

ELECT. NORTE

BAHIA NORTE

TE

XA

CO

PISTA DE AEROPUERTO SIMÓN BOLIVAR

SUPER MERCADOS SANTA ISABEL

CENTRO COMERCIAL “EL TERMINAL”

ANEXO 2.

DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO.

SERVICIO EN

ELECTRO NORTE

ADMINISTRACION

PERSONAL

MÁQUINAS Y HERRAMIENTAS

MATERIALES

No hay expedientes de personal

Espacio reducido

No existe inventarios

Poco personal

No hay sala de espera

No revisan hoja de trabajo

Impuntualidad

Pérdidas constantes

Olvido de trabajos y repuestos en orden de trabajo

Poca inversión

Falta de afiliación al sistema de cobro por tarjeta de crédito

No existe sistema de computo

Pérdidas constantes

No hay inventarios

No existe un registro ordenado de clientes

CLIENTES

Retraso en retiro de Vehículos

Descuido de la herramienta

No hay registro de proveedores

No existe control de planillas de servicios básicos y permisos municipales

Imponer trabajo

Demora en compra de repuestos

No hay control de adelanto de sueldo

PLANTA

Poca protección para rayos del sol

Anexos 66

Anexos 67

¡Error!

Anexos 68

Anexos 69

Anexos 70

ANEXO 4.

SCANNER ¨CARMAN SCANN II¨.

Anexos 71

ANEXO 5.

DIAGRAMA DE GANTT .

BIBLIOGRAFÍA.

� Delgado Vera Segundo, Tesis de Grado # 2899, 2002.

� Porter Michael, Estrategia Competitiva, Primera Edición, Compañía

Editorial Continental, 1984, México.

� Porter Michael, Ventaja Competitiva, Primera Edición, Compañía Editorial

Continental, 1987, México.

� Sosa Pulido Demetrio, Conceptos y Herramientas para la mejora

Continua, Primera Edición, Editorial Limusa S.A., 1998, México.

� www.automecanico.com

� www.inec.gov.ec

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