UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO DE GRADUACIÓN

SEMINARIO DE GRADUACION

TESIS DE GRADO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE :

INGENIERO INDUSTRIAL

ÁREA: GESTION DE CALIDAD

TEMA: Mejoramiento del Sistema de Calidad basado

en la norma ISO 9001 versión 2000 en el Servicio de

Venta de Combustible en MERCACORP S.A.

AUTOR: GRUEZO NAZARENO CARLOS

DIRECTOR DE TESIS: Ing. Ind. VELA ALBUJA LUIS

2002-2003

GUAYAQUIL - ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta

tesis corresponden exclusivamente al autor”

Firma: .

Gruezo Nazareno Carlos

CI#: 08-0173673-7

Agradecimiento

Agradezco a mi Dios Todo Poderoso por permitir mi camino y a mi

madre Sra. Elsa María Nazareno Dalfot quien jamás dejo que me faltara la

oportunidad de educarme y poder culminar mi carrera logrando mi sueño de

llegar a ser un profesional.

Un agradecimiento especial a los señores Luis Enrique Rivadeneira

Dábala y Luis Fernando Rivadeneira Dábala por permitir la realización de

este trabajo en su empresa.

Agradezco a mi director de tesis Ing. Ind, Luis Vela Albuja, a mis

profesores, compañeros y a todos los que hicieron posible este logro y

colaboraron de una u otra forma y por prestar su ayuda desinteresada.

Dedicatoria

La presente tesis de grado esta dedicada a mi madre Elsa María

Nazareno Dalfot, a mi padre Simón Bolívar Gruezo Jonson y de manera muy

especial a mis hermanos que con su conocimiento y consejo supieron

guiarme.

A mi hermana política que de una u otra forma obtuve su apoyo y

respaldo incondicional.

A toda mi familia que hicieron posible este logro y colaboraron de una

u otra forma prestando su ayuda desinteresada.

RESUMEN

Tema: Mejoramiento del Sistema de Calidad basado en la norma ISO

9001 versión 2000 en el Servicio de Venta de Combustible en

MERCACORP S.A.

Autor: Gruezo Nazareno Carlos

Objetivo: Mejorar el Sistema de Calidad de la empresa Mercacorp S.A.

mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2000 para el

aseguramiento de la calidad en el servicio de venta de combustible.

Metodología:

- Recopilar información a través de encuestas al personal de la empresa

- Elaborar modelos propuestos y alternativas de desarrollo

- Evaluación de la empresa con la norma ISO 9001:2000

- Analizar y aplicar herramientas de Calidad para establecer los

problemas principales

Conclusiones: Luego de la presentación de la empresa se evalúa la

posición de la empresa con la Norma ISO 9001:2000, bloque 7

“Realización del Producto” cláusula 12 Validación de los procesos de la

Producción y de la Prestación del Servicio. Se realizó un análisis interno y

externo de la empresa mediante un Análisis FODA. Mediante un diagrama

Causa–Efecto se identificó como problema crítico el “Cliente Insatisfecho”.

Mediante un Análisis de Pareto resultó la “Escasez de Dinero

Fraccionario” como el problema de mayor frecuencia. El costo de la no

calidad para la empresa es de $16,751.05 mediante la perdida de 3349

clientes al mes. La solución está en manuales diseñados para

documentar el servicio de venta de combustible y comprometer los

empleados de las gasolineras a participar en el mejoramiento del Servicio.

La inversión a realizarse para implantar un sistema de gestión de calidad

es de $3,540.00. El periodo de implementación es de 30 días.

f.

Carlos Gruezo Nazareno

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE DE TABLAS 1

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES O FIGURAS 2

ÍNDICE DE ANEXOS 3

GLOSARIO DE TÉRMINOS 4

CAPÍTULO I

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Pag.

1.1 Situación Actual de la Empresa 1

1.2 Justificativo 3

1.3 Marco Teórico 4

1.4 Objetivo General 4

1.4.1 Objetivo Específico 4

1.5 Instrumentos de Investigación 5

1.6 Ubicación de la Empresa 5

1.7 Organización de la Empresa 5

1.8 Descripción del Servicio 7

CAPÍTULO II

SITUACIÓN ACTUAL

2.1 Situación de la Empresa en Relación a la Calida d 8

2.2 Cuestionario de Evaluación 8

2.3 Evaluación con la Norma ISO 9001:2000 1 9

2.4 Resumen de Evaluación 21

CAPÍTULO III

DIAGNÓSTICO

3.1 Análisis FODA 23

3.2 Determinación de los Problemas 28

3.2.1 Diagrama Causa-Efecto 29

3.2.2 Diagrama de Pareto 31

3.3 Determinación de Costos 34

3.3.1 Cuantificación de Costos 34

3.3.2 Costo de Calidad 34

CAPÍTULO IV

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

4.1 Alternativas de Solución 36

4.1.1 Síntesis del manual de Calidad 38

4.1.2 Instructivo para Diseño de Documentos 47

4.1.3 Manual de Procedimientos para Venta de Combus tible 50

CAPITULO V

ANÁLISIS ECONÓMICO

5.1 Análisis Económico 56

5.2 Amortización de un Préstamo 57

5.3 Planeación de Actividades 59

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones 59

6.2 Recomendaciones 60

BIBLIOGRAFÍA 67

1

ÍNDICE DE TABLAS

Descripción de Productos 3

Rango Porcentual de Evaluación 10

Evaluación de Calidad: Bloque 7.0 Realización del P roducto 10

Resumen de Evaluación 21

Análisis FODA: Variables Económicas 24

Análisis FODA: Entorno Político Gubernamental y Leg al 24

Análisis FODA: Entorno Tecnológico 25

Análisis FODA: Capacidad Directiva 25

Análisis FODA: Capacidad Competitiva 26

Análisis FODA: Capacidad Financiera 26

Análisis FODA: Capacidad Tecnológica 27

Análisis FODA: Capacidad del talento Humano 27

Cuadro de PARETO 32

Ganancias Mensuales de la Empresa 35

Costo de Problemas 35

Tabla de Amortización 58

2

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES O FIGURAS

Resumen de Evaluación 22

Diagrama CAUSA-EFECTO 31

Diagrama de Pareto 33

3

ÍNDICE DE ANEXOS

1a. Localización de la Empresa – Shell La Americana 60

1b. Localización de la Empresa – Shell La Garzota 61

2. Descripción del Sistema “Cliente Misterioso” 62

3. Relación entre Shell y Mercacorp 63

4. Detalle de la Amortización Mes por Mes 6 5

5. Diagrama Gantt de Planeación 66

4

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de actividades pre establecidas

y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad que se ha

demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una

entidad satisfará los requisitos para la calidad.

Cyber-Café: Negocio de alquiler de computadoras para el servicio de

alquiler de internet o llamadas internacionales

Diagrama de PARETO: Este diagrama servirá para clasificar e identificar

los pocos problemas vitales y los muchos triviales dentro de la empresa.

En este diagrama de Pareto se analiza el orden de los problemas,

además, se proporciona los resultados de los cálculos de porcentajes

relativos y acumulados.

Diagrama ISHIKAWA O CAUSA – EFECTO: Es la técnica de resolución

de problemas que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y

una causa. En el diagrama causa – efecto se anotan las causas y sub

causas, se establecen mediante una serie de ideas para poder reconocer

el efecto.

Evaluación de Calidad: Examen metódico e independiente para

determinar si las actividades y resultados relacionados con la calidad

cumplen disposiciones pre-establecidas de forma efectivas, y son actas

para alcanzar los objetivos

FODA: Por medio de este análisis podemos conocer las debilidades,

fortalezas e impactos de la empresa, y de esta manera se determinará las

oportunidades que tiene la empresa para mejorar.

Flujograma: Representación de operaciones y actividades que se

desarrollan para ofrecer un servicio o para la manufactura de un bien.

Gestión de la Calidad: Conjunto de las actividades de la función

5

empresarial que determina la política de la calidad, los objetivos y las

responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación

de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el

mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

ISO (Organización Internacional de Normalización en español):

Federación mundial de los organismos nacionales de normalización con el

fin de preparar normas internacionales estas normas son desarrolladas

por los comités técnicos, un sub-comité y grupos de trabajo. En la

preparación de normas internacionales participan mas de 120 países de

todo el mundo.

Manual de Calidad: Documento que expresa la política de calidad,

describe el sistema de una organización, misión, visión, organigrama,

funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades

correspondientes forman parte de la metodología de trabajo de la norma

ISO 9001-2000

Manual de Procedimientos: Es un elemento del Manual de Calidad que

resume el flujo de información o actividades de describiendo de manera

literal los procedimientos a seguir por el personal de la empresa.

Market: Palabra de origen Inglés, significa Mercado

Mérito: Puntuación con que se califica de acuerdo al grado de

cumplimiento de la norma

Norma ISO 9001:2000: Norma para la gestión de la calidad y el

aseguramiento de la calidad. La última actualización del texto de este

documento se realizó en el año 2000

SAFI: Sistema Administrativo Financiero Integrado, iniciales del sistema

informático que tiene la empresa AMVER

Tanqueros: Vehículo especializado para el transporte de sustancias

líquidas

CAPÍTULO I

INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

1.1 Situación Actual de la Empresa

MERCACORP S.A. “SHELL” empresa que brinda servicio de

comercialización de gasolina, fue fundada en Diciembre de 1997 por los

señores Luis Enrique Rivadeneira Dábala y Luis Fernando Rivadeneira

Dábala, Presidente y Gerente respectivamente.

MERCACORP S.A. desarrolla la actividad de comercialización y

suministro de derivados de petróleo particularmente combustibles y

lubricantes. Adicionalmente tiene el servicio de mini-market, lavadora de

autos y aplicación de lubricantes.

MERCACORP S.A. desarrolla su actividad principalmente en la

ciudad de Guayaquil con variedad de combustibles y lubricantes para

automóviles bajo la franquicia de la marca SHELL multinacional de origen

Holandés. MERCACORP S.A. es una empresa con gran crecimiento y

aceptación en el servicio de distribución de combustibles, para uso

automotriz dentro de la ciudad de Guayaquil, tiene la necesidad de

mantener un buen procedimiento en el servicio al cliente en general a

través de sus empleados debido a la relación que mantiene con SHELL

en la que se especifican condiciones a cumplir por la

franquicia.

La empresa MERCACORP S.A. es calificada con el CIIU 5050 de

“Venta al por menor de combustibles para automotores” y se identifica con

la venta de combustibles tales como:

Información de la Empresa 2

- Gasolina Extra

- Gasolina Super

- Diesel

- Lubricantes

Adicionalmente la empresa brinda los servicios de:

- Cambio de aceite

- Mantenimiento Gratuito a los consumidores de lubricantes

- Lavado de automóviles

- Mini-market “SELECT”

Todos estos servicios se ofrecen las 24 horas del día como otra

línea disponible para el público. La empresa mantiene una relación de

franquicia con la multinacional holandesa SHELL-Ecuador la cual exige

requisitos a cumplir en el servicio de expender el producto y mantener una

política bajo la norma ISO 9001:2000.

La empresa tiene un concepto de Misión el cual es:“Servir al cliente

ofreciendo seguridad, honestidad y buen servicio, cuidando siempre el

aspecto medio ambiental y como afecta a Shell”. La Visión de la empresa

es actualmente “llegar a la mayor cantidad de clientes con la imagen de

honestidad y seriedad. Dentro de los objetivos que se ha establecido la

empresa está “la apertura de actividades comerciales relacionadas con la

actividad actual”.

Producto y Presentaciones

La empresa MERCACORP S.A. tiene a disposición del público

varios tipos de combustibles para motores de automóviles:

- Extra

- Súper

- Diesel

- Lubricantes


Una descripción de los productos comercializados a consumidores

directos se presenta en el siguiente cuadro:

Descripción del Producto Línea Presentación

Diesel

Extra

Súper

Lubricantes

Combustibles

Surtidores

Surtidores

Surtidores

Centro de Lubricación

Shell Helix Plus

Shell Helix Super

Shell Helix

Shell Spirax A

Shell Spirax

Filtro de Aire

Filtro de Aceite

Líquido de Frenos

Refrigerantes

Limpiador de Motor

Limpiador de Inyector

Limpiador de Rayador

Elevador de Octanaje

Grasa

Lubricantes

Centro de Lubricantes

1.2 Justificativo

La exigencia de los consumidores varían en función del servicio

que brindan los empleados que se encuentran ubicados en cada una de

las Islas “Surtidores” en la gasolinera, de la misma manera la empresa

trata de brindar “seguridad, honestidad y servicio para la satisfacción de

las necesidades y deseos del cliente”, por lo que la empresa desea

diseñar nuevas estrategias de ventas y satisfacción al cliente.

Por esta razón el presente estudio se fundamenta en el sistema de

normalización de calidad ISO 9001 en su versión 2000 como aporte a las


necesidades de mejoramiento y aseguramiento de la calidad. La cláusula

que se revisará en este trabajo es la cláusula 12 Validación de los

Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio

1.3 Marco Teórico

La tesis se desarrolla en base a los requisitos del Sistema de

Gestión de Calidad de la norma ISO 9001 versión 2000 que permite

identificar las falencias de la empresa MERCACORP S.A. en el

cumplimiento del servicio para luego dar las recomendaciones y

soluciones necesarias.

El sistema de Calidad engloba todos los procesos necesarios para

proporcionar un servicio eficaz desde el estudio del mercado y

comercialización hasta la presentación. Incluye el análisis del servicio

proporcionado al cliente. La norma puede aplicarse en el desarrollo del

sistema para nuevas ofertas o modificación del servicio.

1.4 Objetivo General

Mejorar el Sistema de Calidad de la empresa Mercacorp S.A.

mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2000 para el

aseguramiento de la calidad en el servicio de venta de combustible.

1.4.1 Objetivo Específico

Como objetivos específicos se tienen los siguientes:

1.- Establecer el grado de cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 en la

empresa mediante una evaluación de la norma

2.- Definir los problemas que afectan el servicio de la empresa mediante

herramientas de calidad

3.- Definir las causas y errores prioritarios que se cometen durante el


servicio

4.- Diseñar las acciones correctivas a realizarse

5.- Proponer conclusiones y recomendaciones

1.5 Instrumentos de Investigación

Como parte de la metodología de la investigación, se realizará:

- Recopilar la información a través de encuestas al personal de la

empresa

- Elaborar modelos propuestos o alternativas de desarrollo

- Determinar problemas mediante la evaluación de la empresa en base

a la norma ISO 9001:2000

- Analizar y aplicar herramientas de Calidad (análisis causa-efecto) para

establecer los problemas principales

1.6 Ubicación de la Empresa

La empresa MERCACORP S.A. tiene dos establecimientos con

representación de la multinacional SHELL. Ver anexo 1.

Gasolinera “SHELL-La Americana” ubicada en la Avenida de las

Américas e Isidro Ayora Cueva donde se encuentran las oficinas

principales de la empresa.

Gasolinera “SHELL-La Garzota” ubicada en la ciudadela la Garzota

en la Avenida Guillermo Pareja Rolando y Agustín Freire.

1.7 Organización de la Empresa

La organización de la empresa se califica como de tipo Lineal y

labora con 38 empleados repartidas de la siguiente manera:

Oficinas Principales 4

Presidente 1


Gerente 1

Contador Auditor 1

Asistente Contador 1

Tesorero 1

Personal de Mini-Market “Select” 6

Administrador 1

Cajero Vendedor 3

Auxiliares 2

Personal de Sucursal “La Garzota” 14

Administrador 1

Jefe de Pista 2

Jefe de Pista Volante 1

Pistero Volante 9

Lubricador 1

Personal de Sucursal “La Americana” 14

Administrador 1

Jefe de Pista 2

Pistero 8

Volante 2

Lubricador 1

Los Jefes de Pista son los encargados de supervisar al personal

que entra en contacto directo con el cliente. El personal denominado

Pisteros, son los encargados de expender la gasolina. El Volante Auxiliar

es un Pistero que cubre el servicio en situaciones que se ausente uno de

ellos o que aumente la demanda del servicio.

El Lubricador da mantenimiento gratuito de lubricación y lavado de

autos. La distribución del personal en la empresa se presenta en el

Organigrama – Ver Síntesis del Manual de Calidad.


1.8 Descripción del Servicio

La dirección Nacional de Hidrocarburos es el Organismo Nacional

que regula y estudia las actividades de la empresa. La empresa se provee

de combustible por medio de tanqueros diariamente, el cual llega en

cualquier momento del día. El combustible se traslada realizando el

pedido al proveedor con 24 horas de anticipado y poder comercializarlo a

tiempo. La capacidad de las Sucursales es de 4 tanques de 8000 galones

y 2 tanques de 4000 galones.

Mensualmente la empresa se abastece entre 20000 a 30000

galones de gasolina Súper, 50000 a 60000 galones de Diesel, y 60000 a

70000 galones de gasolina Extra.

Diariamente se piden 2000 galones de gasolina extra y 2000 galones

de Diesel. La gasolina Súper se solicita pasando un día en una cantidad

de 2000 galones. El precio de comercialización de combustible Diesel es

de US$ 1.04, gasolina Extra US$ 1.48, y gasolina Súper US$ 1.98.

El abastecimiento de los tanques de gasolina toma alrededor de 8

minutos, mas 5 minutos para la instalación y carga de los surtidores, y las

ventas se realizan en aproximadamente 2 minutos.

El proveedor principal del combustible que comercializa la empresa,

es SHELL-Ecuador el cual da los pasos a seguir para realizar la

comercialización del producto contratando los tanqueros pues brinda el

servicio directamente a través de MERCACORP S.A. Las tareas que se

realizan solamente los días lunes al iniciar la semana y en todas las

estaciones de servicio, son presentadas en la Síntesis del Manual de

Calidad - Flujograma de Operaciones.

CAPÍTULO II

SITUACIÓN ACTUAL

2.1 Situación de la Empresa en Relación a la Calida d

MERCACORP S.A. realiza verificaciones en la calidad del servicio

debido a las especificaciones que debe mantener SHELL a nivel

internacional y que le permita mantener la calificación ISO 9001 obtenida

por Shell. Por esta razón Shell establece los parámetros y estándares que

seguirá la gasolinera al ofrecer el Servicio.

Mediante el sistema conocido internamente como “Cliente

Misterioso” (anexo 2) que consiste en una compra de combustible

realizada por un delegado de Shell y la cual sirve de referencia para ser

evaluado el servicio de la gasolinera. La relación de Mercacorp con Shell

es centralista administrando todo a través de ella para así estar al tanto

de todas las franquicias alrededor del mundo (ver anexo 3).

En los términos y definiciones utilizados en la evaluación de calidad

se establece que cuando se utilice el término “producto” este puede

significar también “servicio” como se indica en el texto de la Norma

Internacional Bloque 3.0 Términos y Definiciones.

2.2 Cuestionario de Evaluación

Para analizar la Situación Actual de la empresa se procede a realizar

la evaluación de calidad respecto a la norma ISO 9001 versión 2000 que

en su bloque 7.0 se refiere a la “Realización del Producto” conformado por

6 cláusulas. La calificación se realizará por medio de MERITOS; por el

Situación Actual 9

cumplimiento de cada DEBE, recibirá una calificación que merece de

acuerdo al criterio del evaluador. El Cuestionario de Evaluación presenta

la particularidad de ser de carácter subjetivo lo que permite al evaluador

presentar su propio criterio en base a su experiencia u observación de los

hechos que le permiten realizar la calificación.

El Cuestionario se realiza en base al bloque 7.0 de la norma ISO

9001 versión 2000. Este cuestionario consta de cinco columnas.

La primera columna presenta los ítems correspondientes al bloque

7.0. La segunda columna presenta el texto correspondiente a cada ítem

incluyendo los DEBE a cumplir. La tercera columna presenta los Puntos

Asignados para cada ítem.

La cuarta columna presenta el puntaje merecido al realizar la

evaluación. La quinta columna relaciona los méritos divididos para los

puntos asignados.

De la sumatoria de los puntos de mérito (M) dividido para la

sumatoria de los puntos asignados (PA), multiplicando por 100 se

obtendrá el porcentaje de mérito de cada uno de ellos (% M)

100*..

%∑∑=

AP

MM

Los puntos críticos de la situación actual de la empresa son

aquellos numerales que tengan el valor porcentual mas bajo debido a

las condiciones de la evaluación por méritos.

La situación de la institución en su Sistema de Calidad, se define

por el porcentaje de mérito que obtenga en cada numeral. Esta

situación se establece por un rango porcentual observable en el

siguiente cuadro.

Situación Actual 10

Observaciones Rango Porcentual

Si se aplica la norma 70 a 100

Se aplica a medias la norma 30 a 70

No se aplica la norma 0 a 30

Los 6 numerales tendrán una calificación de 100 puntos, cada uno

de ellos asignados por mérito (acción por la cual se merece). Cada DEBE

incluido dentro de los numerales recibirá una calificación a discreción e

importancia que le otorgue el evaluador. El bloque 7.0 tiene una

valoración de 600 puntos. Los resultados de la evaluación de calidad en el

bloque 7.0 son:

ITEM LINEAMIENTOS P.A. M. % M.

7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 600 407 67.83%

7.1 Planificación de la Realización del Produc to 100 100 100%

Debe 34 ¿La organización planifica y desarrolla procesos

necesarios para la realización del Producto?

30 30

Debe 35 La planificación de la realización del producto

¿Es coherente con los requisitos de los otros

procesos del Sistema de Gestión de la Calidad?

20 20

Debe 36

Durante la Planificación de la realización del

producto, la organización:

a) ¿Determina los objetivos de la calidad y los

requisitos para el producto?

b) ¿Determina la necesidad de establecer

procesos, documentos y de proporcionar

recursos específicos para el producto?

c) ¿Determina las actividades requeridas de

verificación, validación, seguimiento, inspección

y ensayo / prueba específicas para el producto

así como los criterios para la aceptación del

mismo?

d) ¿Determina los registros que sean

necesarios para proporcionar evidencia de que

los procesos de realización y el producto

resultante cumplen los requisitos?

40

10

10

10

10

40

10

10

10

10

Debe 37 El resultado de la planificación ¿se presenta de

forma adecuada para la metodología de

10 10


operación de la organización?

7.2 Procesos relacionados con el cliente 100 80 80%

7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados

con el producto

40 40

Debe 38 La organización:

a) ¿Determina los requisitos especificados por

el cliente, incluyendo los requisitos para las

actividades de entrega y los posteriores a la

misma?

b) ¿Determina los requisitos no establecidos

por el cliente, pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea

necesario?

c) ¿Determina los requisitos legales y

reglamentarios relacionados con el producto?, y

d) ¿Determina cualquier requisito adicional

determinado por la organización?

40

10

10

10

10

20

10

10

0

0

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con

el producto

30

30

Debe 39 La organización ¿revisa los requisitos

relacionados con el producto?

5 5

Debe 40 ¿La revisión se efectúa antes de que la

organización se comprometa a proporcionar un

producto al cliente?

5 5

Debe 41 La organización:

a) ¿Asegura que estén definidos los requisitos

del producto?

b) ¿Asegura que estén resueltas las diferencias

existentes entre los requisitos del contrato o

pedido y los expresados previamente?, y

c) ¿Asegura que tiene la capacidad para

cumplir con los requisitos definidos?

5

1

2

2

5

1

2

2

Debe 42 La organización ¿Mantiene registros de los

resultados de la revisión y de las acciones

originadas por la misma?

5 5

Debe 43 Cuando el cliente no proporciona una

declaración documentada de los requisitos, la

organización ¿Confirma los requisitos del cliente

antes de la aceptación?

5 5


Debe 44 Cuando se cambian los requisitos del producto,

la organización, ¿Se asegura de que la

documentación pertinente sea modificada? Y de

que ¿El personal correspondiente es consciente

de los requisitos modificados?

5 5

7.2.3 Comunicación con el cliente 30 30

Debe 45 La organización ¿determina e implementa

disposiciones eficaces para la comunicación con

los clientes, relativas a?:

a) La información sobre el producto

b) Las consultas, contratos o atención de

pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c) La retroalimentación del cliente incluyendo

sus quejas

30

10

10

10

30

10

10

10

7.3 Diseño y Desarrollo 100 52 52%

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 15 15

Debe 46 ¿La organización planifica y controla el diseño y

desarrollo del producto?

5 5

Debe 47 Durante la planificación del diseño y desarrollo,

la organización:

a) ¿Determina las etapas del diseño y

desarrollo?

b) ¿Determina la revisión, verificación y

validación apropiadas para cada etapa del

diseño y desarrollo?

c) ¿Determina las responsabilidades y

autoridades para el diseño y desarrollo?

10

3

3

4

10

3

3

4

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y

desarrollo

15 7

Debe 48 La organización ¿gestiona las interfaces entre

los diferentes grupos involucrados en el diseño y

desarrollo para asegurarse de una

comunicación eficaz y una clara asignación de

responsabilidad?

3 1

Debe 49 Los resultados de la planificación ¿se actualizan

según sea apropiado a medida que progresa el


2 1

Debe 50 ¿Se determinan los elementos de entrada

relacionados con los requisitos del producto?, y

2 1


¿Se mantienen registros?

Debe 51 Los elementos de entrada:

a) ¿Incluyen los requisitos funcionales y de

desempeño?

b) ¿Incluyen Los requisitos legales y

reglamentarios aplicables?

c) ¿Incluyen la información proveniente de

diseños, previos similares cuando sea

aplicable?

d) ¿Incluyen cualquier otro requisito esencial

para el diseño y desarrollo?

4

1

1

1

1

2

0

1

1

0

Debe 52 ¿Los elementos de entrada se revisan para

verificar su adecuación?

2 0

Debe 53 ¿Los requisitos se completan sin ambigüedades

y contradicciones?

2 2

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 15 10

Debe 54 Los resultados del diseño y desarrollo ¿se

proporcionan de manera que permiten la

verificación respecto a los elementos de entrada

para el diseño y desarrollo?

4 2

Debe 55 Los resultados del diseño y desarrollo ¿se

aprueban antes de su liberación?

3 1

Debe 56 Los resultados del diseño y desarrollo:

a) ¿Cumplen con los requisitos de los

elementos de entrada para el diseño y

desarrollo?

b) ¿Proporcionan información apropiada para

la compra, la producción y las prestación del

servicio?

c) ¿Contienen o hacen referencia a los

criterios de aceptación del producto?, y

d) ¿Especifican las características del producto

que son esenciales para el uso seguro y

correcto?

8

2

2

2

2

7

1

2

2

2

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 15 6

Debe 57 En las etapas adecuadas ¿se realizan

revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo

de acuerdo con lo planificado?

a) En las etapas adecuadas ¿se evalúa la

6

3

2

0


capacidad de los resultados de diseño y

desarrollo para cumplir los requisitos?, y

b) En las etapas adecuadas ¿se identifica

cualquier problema y se proponen las acciones

necesarias?

3

2

Debe 58 Los participantes en las revisiones ¿incluyen

representantes de las funciones relacionadas

con la/s etapa/s de diseño y desarrollo que se

están revisando?

5 3

Debe 59 ¿Se mantienen registros de los resultados de

las revisiones y de cualquier acción necesaria?

4 1

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 10 4

Debe 60 ¿Se realiza la verificación de acuerdo con lo

planificado para asegurarse de que los

resultados del diseño y desarrollo cumplen los

requisitos de los elementos de entrada del


5 2

Debe 61 ¿Se mantienen registros de los resultados de la

verificación y de cualquier acción que sea

necesaria?

5 2

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 15 6

Debe 62 ¿Se realiza la validación del diseño y desarrollo

de acuerdo con lo planificado para asegurarse

de que el producto resultante es capaz de

satisfacer los requisitos para su aplicación

especificada o uso previsto, cuando sea

conocido?

5 2

Debe 63 ¿Se completa la validación antes de la entrega o

implementación del producto cuando es

factible?

5 2


validación y de cualquier acción que sea

necesaria?

5 2

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo 15 4

Debe 65 ¿Se identifican los cambios del diseño y

desarrollo?

3 1

Debe 66 ¿Se mantienen registros de los cambios del


3 0

Debe 67 ¿Se revisan verifican y validan los cambios 3 1


según sea apropiado y se aprueban antes de su

implementación?

Debe 68 La revisión de los cambios del diseño y

desarrollo ¿incluyen la evaluación del efecto de

los cambios en las partes constitutivas y en el

producto ya entregado?

3 1


revisión de los cambios y de cualquier acción

que sea necesaria?

3 1

7.4 Compras 100 75 75%

7.4.1 Proceso de compras 30 30

Debe 70 ¿Se asegura la organización, de que el producto

adquirido cumple los requisitos de compra

especificados?

6 6

Debe 71 El tipo y alcance del control aplicado al

proveedor y al producto adquirido ¿dependen del

impacto del producto adquirido en la posterior

realización del producto o sobre el producto

final?

6 6

Debe 72 La organización ¿evalúa y selecciona los

proveedores en función de su capacidad para

administrar productos de acuerdo con los

requisitos de la organización?

6 6

Debe 73 ¿Se establecen los criterios para la selección,

evaluación y re-evaluación?

6 6

Debe 74 ¿Se mantienen los registros de los resultados de

las evaluaciones y de cualquier acción necesaria

que se derive de las mismas?

6 6

7.4.2 Información de las compras 40 38

Debe 75 La información de compras describe el producto

a comprar, incluyendo cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto,

procedimientos, procesos y equipos

b) Requisitos para la calificación del Personal

c) Requisitos del sistema de gestión de la

calidad

20

7

7

6

20

7

7

4

Debe 76 La organización ¿asegura la adecuación de los

requisitos de compra especificados antes de

comunicárselos al proveedor?

20 20


7.4.3 Verificación de los productos comprados 30 7

Debe 77 ¿La organización establece e implementa la

inspección u otras actividades necesarias para

asegurarse de que el producto comprado cumple

los requisitos de compra especificados?

15 7

Debe 78 Cuando la organización o su cliente quieren

llevar a cabo la verificación en las instalaciones

del proveedor, ¿La organización establece en la

información de compra las disposiciones para la

verificación pretendida y el método para la

liberación del producto?

15 0

7.5 Producción y prestación del servicio 100 30 30%

7.5.1 Control de la producción y de la prestación

del servicio

20 10

Debe 79 ¿La organización planifica y lleva a cabo la

producción y prestación del servicio bajo

condiciones controladas?

10 5

Debe 80 Las condiciones controladas, cuando sea

aplicable:

a) ¿Incluyen la disponibilidad de información

que describa las características del producto?

b) ¿Incluyen la disponibilidad de instrucciones

de trabajo cuando sea necesario?

c) ¿Incluyen el uso del equipo apropiado?

d) ¿Incluyen la disponibilidad y uso de

dispositivos de seguimiento y medición?

e) ¿Incluyen la implementación de actividades

de liberación, entrega y posteriores a la

entrega?

10

2

2

2

2

2

5

1

1

1

1

1

7.5.2 Validación de los procesos de la producción

y de la prestación del servicio

20 7

Debe 81 ¿La organización valida aquellos procesos de

producción y de prestación del servicio donde los

productos resultantes no pueden verificarse

mediante actividades de seguimiento o medición

posteriores, incluyendo cualquier proceso en que

las deficiencias se hagan aparentes únicamente

después de que el producto esté siendo utilizado

o se haya prestado el servicio?

5 0


Debe 82 ¿La validación demuestra la capacidad de estos

procesos para alcanzar los resultados

planificados?

5 2

Debe 83 ¿La organización establece las disposiciones

para estos procesos incluyendo?, cuando sea

aplicable:

a) Los criterios definidos para la revisión y

aprobación de los procesos

b) La aprobación de equipos y calificación del

personal

c) El uso de métodos y procedimientos

específicos

d) Los requisitos de los registros, y

e) La revalidación

10

2

2

2

2

2

5

1

1

1

1

1

7.5.3 Identificación y trazabilidad 20 10

Debe 84 Cuando sea apropiado, ¿La organización

identifica el producto por medios adecuados, a

través de toda la realización del producto?

7 4

Debe 85 ¿La organización identifica el estado del

producto con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición?

7 3

Debe 86 ¿Cuándo la trazabilidad sea un requisito, ¿La

organización controla y registra la identificación

única del producto?

6 3

7.5.4 Propiedad del cliente 20 3

Debe 87 ¿La organización cuida los bienes que son

propiedad del cliente mientras están bajo el

control de la organización o estén siendo

utilizados por la misma?

7 2

Debe 88 ¿La organización identifica, verifica, protege y

salvaguarda los bienes que son propiedad del

cliente suministrados para su utilización o

incorporación dentro del producto?

7 1

Debe 89 ¿Cualquier bien que sea propiedad del cliente

que se pierda, deteriore o que de algún otro

modo se considere inadecuado para su uso se

registra y comunica al cliente?

6 0

7.5.5 Preservación del producto 20 0

Debe 90 ¿La organización preserva la conformidad del 7 0


producto durante el proceso interno y la entrega

del destino previsto?

Debe 91 ¿La preservación incluye la identificación,

manipulación, embalaje, almacenamiento y

protección del producto?

7 0

Debe 92 ¿La preservación se aplica también a las partes

constituidas de un producto?

6 0

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y

medición

100 70 70%

Debe 93 ¿La organización determina el seguimiento y la

medición a realizar, y los dispositivos de

medición y seguimiento necesarios para

proporcionar la evidencia de la conformidad del

producto con los requisitos determinados?

10 10

Debe 94 ¿La organización establece procesos para

asegurarse de que el seguimiento y medición

pueden realizarse y se realizan de una manera

coherente con los requisitos de seguimiento y

medición?

10 10

Debe 95 Cuando sea necesario asegurar de la validez de

los resultados, el equipo de medición:

a) Se calibran o verifican a intervalos

especificados o antes de su utilización

comparado con patrones de medición trazables

a patrones de medición nacionales e

internacionales;

b) Se proporciona el ajuste y el reajuste según

sea necesario

c) Se identifica para poder determinar el

estado de calibración

d) Se protege contra ajustes que pudieran

invalidar el resultado de la medición

e) Se protege contra los daños y deterioro

durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento

20

4

4

4

4

4

18

2

4

4

4

4

Debe 96 Cuando no existan patrones de medición ¿Se

registra la base utilizada para la calibración o la

verificación?

10 10


Debe 97 ¿La organización evalúa y registra la validez de

los resultados de las mediciones anteriores

cuando se detecte que el equipo no está

conforme con los requisitos?

10 10

Debe 98 ¿La organización toma las acciones apropiadas

sobre el equipo y sobre cualquier producto

afectado?

10 10

Debe 99 ¿ Se mantienen los registros de los resultados de

la calibración y verificación?

10 2

Debe

100

¿Se confirma la capacidad de los programas

informáticos para satisfacer su aplicación

prevista cuando éstos se utilicen en las

actividades de seguimiento y medición de los

requisitos especificados?

10 0

Debe

101

¿La confirmación se lleva a cabo antes de

iniciarse la utilización y se confirma nuevamente

cuando sea necesario?

10 0

2.3 Evaluación con la Norma ISO 9001-2000

Mediante el uso de entrevistas personales realizadas al personal de

Administración (Presidente, Administrador y Jefe de Pista) utilizando

cuestionarios que permitan obtener las impresiones y criterios de los

entrevistados en base al bloque 7.0 de la norma ISO 9001 versión 2000

en la cláusula 12 Validación de los Procesos de la Producción y de la

Prestación del Servicio. A continuación se presentan los resultados del

cuestionario realizado:

7.0 Realización del Producto: Como se explicó anteriormente en el tema

2.1 es evidente la influencia de Shell en las actividades y operaciones que

realiza Mercacorp para ofrecer el servicio. La empresa tiene un libro

diseñado por Shell en el cual se incluyen todos los pasos que involucra el

servicio de las gasolineras con la finalidad de asegurar la calidad del

servicio.

7.1 Planificación de la Realización del Producto: Shell supervisa la


conformidad del producto desde el pedido de abastecimiento de

combustible hasta la presencia de los tanqueros en la gasolinera, Shell

realiza la compra del combustible y realiza la evaluación del mismo para

certificar el producto.

Mercacorp tiene la libertad de poder realizar mediciones y

evaluaciones internamente pero todo cambio a realizarse será reportado a

Shell.

7.2 Procesos relacionados con el Cliente: Existe un proceso de

recepción de quejas y protestas de los clientes que permite llevar sus

criterios y apreciaciones directamente a la sede de Shell en Holanda. Los

procesos buscan asegurar ofrecer a los clientes la justa cantidad y calidad

en relación a un precio justo.

7.3 Diseño y Desarrollo: La empresa puede diseñar nuevos servicios

complementarios a la actividad que realiza y sirven a su vez como valor

agregado del servicio: lavado del vehículo gratis, promociones del mini-

market, lubricación de vehículos.

Todos estos servicios son evaluados por Shell antes de proceder a

ofrecerse incluyendo los pasos a darse en la lubricación. Este punto es

necesario para la creación de nuevos servicios desarrollados por la

empresa.

7.4 Compras: El programa de Pedidos de Combustible es controlado

totalmente por Shell para asegurar la conformidad del producto. La

proveeduría de los productos del mini-market y los materiales utilizados

en el lavado y lubricación de vehículos son establecidos por Mercacorp.

7.5 Producción y Prestación del Servicio: Este punto es fuertemente

controlado por los reglamentos y evaluaciones establecidos por Shell para

poder mantener la relación de franquicia. Mercacorp se encarga de


ofrecer valor agregado al servicio de venta de mediante la atención

personalizada, servicio de mini-market de 24 horas.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Me dición: La

empresa no cuenta con medios o un patrón certificado para calibrar o

comparar el sistema del expendedor de combustible de acuerdo a la

cantidad y el precio.

Tampoco mantiene una encuesta que mida parámetros que

aseguren que la medida del servicio se ajuste a la realidad, los

procedimientos para redactar y describir el aseguramiento de la

incertidumbre de los equipos de control tampoco existen.

2.4 Resumen de Evaluación

El siguiente cuadro presenta el resumen de la evaluación realizada,

estableciéndose la cláusula 12 Validación de los Procesos de la

Producción y de la Prestación del Servicio como el Punto Crítico sobre el

cual se desarrollaran alternativas que aumenten la valoración alcanzada.

ITEM LINEAMIENTOS P. A. M. % M.

7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 600 407 67.83%

7.1 Planificación de la Realización del

Producto

100 100 100%

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 100 80 80%

7.3 Diseño y Desarrollo 100 52 52%

7.4 Compras 100 75 75%

7.5 Producción y Prestación del Servicio 100 30 30%

7.6 Control de los Dispositivos de

Seguimiento y Medición

100 70 70%

De la evaluación realizada es evidente que la empresa es

afectada favorablemente por el Sistema de Calidad de Shell. Después


de analizar la evaluación del sistema de calidad en la empresa Mercacorp

S.A. se han obtenido los siguientes numerales reflejados en el gráfico que

a continuación se presenta.

El puntaje general alcanzado por la evaluación en el bloque 7.0

Realización del Producto y obtiene un puntaje de 407/600 méritos

(67.83% de cumplimiento) encontrándose en el rango porcentual de “Se

cumple a medias la Norma”.

En el Gráfico anterior se presentan los componentes del bloque 7.0

Realización del Producto y será la cláusula 12 Validación de los Procesos

de la Producción y de la Prestación del Servicio, la cláusula sobre la cual

se enfocaran las soluciones.

100 100 100 100 100 100100

80

52

75

30

70

0

20

40

60

80

100

120

Planificación dela Realización del

Producto

Procesosrelacionados con

el cliente

Diseño yDesarrollo

Compras Producción yprestación del

servicio

Control de losdispositivos deseguimiento y

medición

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%Puntos Asignados Méritos Porcentaje

CAPÍTULO III

DIAGNÓSTICO

3.1 Análisis FODA

A continuación se realizará el análisis de la situación actual de

la empresa Mercacorp S.A. mediante el análisis FODA que ayudará

a conocer como afectan el entorno interno y externo a esta

institución.

En los siguientes cuadros del Análisis se reflejan elementos

que influyen en la actividad y según el punto de vista de la

institución se presentará el impacto que representa para la

empresa.

El impacto representa en que medida los elementos que se

evalúan en este análisis afectan a la empresa.

Cada elemento del análisis es evaluado en tres medidas: Alto,

Medio y Bajo, ejm.: Una calificación de “Alto” puede significar que el

elemento afecta favorablemente a la empresa en el caso de ser

fortaleza u oportunidad. Y esta calificación puede significar que el

elemento es de gran riesgo para la empresa en el caso de ser

amenaza o debilidad.

El análisis FODA se divide en dos partes a estudiar, la parte

externa que se refiere a la capacidad y habilidad para aprovechar

las oportunidades y poder controlar o eliminar las amenazas que la

institución enfrenta.

Diagnóstico 24

N° Variables Económicas Oportunidad Amenazas Impacto

A M B A M B A M B

1 Tamaño de Mercado * *

2 Rentas del Gobierno Central * *

3 Disponibilidad de Crédito * *

4 Niveles de Salario * *

5 Niveles de Productividad de los

Trabajadores

* *

6 Políticas Monetarias * *

El mercado es restringido solamente a dos sectores en la ciudad y

en cada uno tiene al menos una gasolinera de otra marca como

competencia sin embargo. Uno de los elementos del negocio de las

gasolineras que afecta enteramente a este sector es el manejo del

subsidio a los combustibles, por ser manejado políticamente y quita

rentabilidad a las estaciones. Otro factor presente es la presencia del

contrabando de combustibles hacia las fronteras. Se sugiere por parte de

la administración de la empresa, la focalización del subsidio por medio de

tarjetas.

N° Entorno Político

Gubernamental y Legal

Oportunidad Amenazas Impacto

A M B A M B A M B

1 Reglamentos Gubernamentales * *

2 Niveles de Gasto del Estado * *

3 Legislación sobre el Empleo * *

4 Leyes Municipales Nacionales * *

5 Estabilidad Política * *

Por ser un producto de necesidad básica para la productividad de las

ciudades, afecta sobre manera las regulaciones en su comercialización.

Al ser administrada por una sola institución (Petro-Ecuador), único

proveedor a través del área de Hidrocarburos. Esta entidad

gubernamental se presta como botín político por lo que el servicio se ve

Diagnóstico 25

afectado por cada gobierno nuevo. Esta situación es considerada como la

fuente de los problemas en el abastecimiento de combustible, la cantidad

que se provee, la calidad del producto y la puntualidad en la entrega.

N° Ento rno Tecnológico Oportunidad Amenazas Impacto

A M B A M B A M B

1 Nivel de Tecnología * *

2 Informática * *

3 Comunicación * *

La estación de Servicio ha realizado inversiones que permiten; la

liquidez para compras de proveeduría, recurso humano bien capacitado,

tecnologías que permiten el perfecto control del servicio y la presentación

de la contabilidad de la empresa.

La segunda parte del análisis FODA se enfoca en analizar los

elementos internos de la empresa lo cual se refiere a las fortalezas y

debilidades que refleja la institución.

N° Capacidad Directiva Fortaleza Debilidad Impacto

A M B A M B A M B

1 Imagen Corporativa * *

2 Uso de Planes Estratégicos * *

3 Velocidad de Respuestas a Situación

Cambiante

* *

4 Comunicación y Control Gerencial * *

5 Orientación Empresarial * *

6 Habilidad para Retener Gente

Creativa

* *

7 Sistema de Control y Toma de

Decisiones

* *

La capacidad del talento humano es efectiva y de alto nivel lo que

Diagnóstico 26

permite brindar un buen servicio al cliente que es considerado lo mas

importante dentro de la empresa. El mantener una dirección

administrativa de dos personas, permite llevar las decisiones de la

empresa de manera ágil y eficiente

N° Capacidad Competitiva Fortaleza Debilidad Impacto

A M B A M B A M B

1 Satisfacción del Cliente * *

2 Bajo Costo de Distribución * *

3 Inversión en Investigación y

Desarrollo

* *

4 Variedad de Bienes/ Servicios * *

La capacidad para competir es considerada de alto nivel pues realiza

estudios de mercado mediante estadísticas utilizando los entes

reguladores y encuestas relacionadas con las necesidades del cliente y

lograr establecer que entiende el cliente por calidad.

Así la empresa logra campañas de auditoria interna así como

políticas para tener veracidad en la información recibida.

N° Capacidad Financiera Fortaleza Debilidad Impacto

A M B A M B A M B

1 Acceso a Capital * *

2 Grado de Utilización de su Capacidad

de Endeudamiento

* *

3 Liquidez * *

4 Acceso a Crédito * *

La empresa posee el mando en su liquidez costura electrónica y una

ágil política financiera para tener liquidez. Por ser una inversión familiar se

facilita la toma de decisiones financieras y de inversiones.

Diagnóstico 27

N° Capacidad Tecnológica Fortaleza Debilidad Impacto

A M B A M B A M B

1 Habilidad Técnica y Manufactura * *

2 Capacidad de Innovación * *

3 Nivel de Tecnología Usada * *

4 Efectividad en la Entrega * *

5 Intensidad de Mano de Obra * *

6 Nivel de Integración entre Áreas * *

El nivel estratégico en el área de la tecnología son las apropiadas

para el servicio actual, las estaciones fueron modernizadas por

disposición gubernamental durante el mandato del presidente Sixto Duran

Ballén.

Después de esta etapa se desaceleró la inversión en todos los

sectores incluyendo en tecnología la cual tiene mas de 7 años de retrasó,

los bruscos cambios de gobierno desaceleran el ingreso de nuevas

tecnologías.

N° Capacidad del Talento Humano Fortaleza Debilidad Impacto

A M B A M B A M B

1 Nivel Académico * *

2 Experiencia Técnica * *

3 Estabilidad * *

4 Rotación * *

5 Ausentismo * *

6 Pertenencia * *

7 Motivación * *

8 Nivel de Remuneración * *

La empresa considera el talento humano con habilidad y muy ágil en

la atención al cliente y el aporte que realiza la marca Shell para evaluar

directamente a la empresa Mercacorp S.A.

Diagnóstico 28

3.2 Determinación de los Problemas

Como se estableció en el capítulo 2, la empresa Mercacorp S.A. es

influenciada por el sistema de calidad de Shell, sin embargo, Mercarorp

tiene problemas que se generan en los nuevos servicios creados por la

empresa y estos servicios son sostenibles económicamente posiblemente

por la rentabilidad actual del negocio de distribución de combustible.

Como ejemplo se presenta la situación con el servicio de Lavadora

de Autos la cual se estableció como complemento gratuito a los

compradores de combustible. Este servicio dejo de funcionar al aparecer

problemas con los equipos y máquinas escogidos para dar el servicio lo

cual producía quejas y devoluciones de dinero a los clientes.

Esta situación puede volver a presentarse en nuevos servicios a ser

ofrecidos como: pulverizado y engrasado los cuales son requeridos por

los clientes de la lubricadora y que al no tenerlos disponibles generan

pérdida de usuarios del servicio. Actualmente la empresa está revisando

la posibilidad de instalar un servicio de Cyber-Café en la estación de

servicio de la Garzota.

Otro de los problemas que evidencia la empresa se relaciona con los

procedimientos para ofrecer el servicio de Venta de Combustible. Los

Expendedores tienen una serie de problemas con caprichos y gustos

atribuidos a los clientes y su apreciación de lo que consideran un buen

servicio.

Estos problemas se consideran en esta tesis como “Requisitos no

especificados por el Cliente pero necesarios” (Debe 38-b en la evaluación

del bloque 7 página 15). El descubrir y relacionar estos problemas con el

Servicio de Venta de Combustible es la primera dificultad que se presenta

al realizar el trabajo de estudio. En segundo lugar se dificulta el aceptar

como reales estos problemas por parte de la dirección de la empresa

Diagnóstico 29

puesto que solamente aparecen y son evidentes como problema para el

Expendedor quien se encuentra en contacto con el cliente y en la

actualidad el procedimiento para solucionar este tipo de situaciones esta

pendiente a tomar en cuenta. La descripción de estos problemas se

presenta a continuación en el siguiente punto.

3.2.1 Diagrama CAUSA-EFECTO

Para encontrar problemas relacionados con los servicios actuales se

realizo un seguimiento de situaciones o fenómenos que se presentan

generando inconvenientes en el normal desarrollo del servicio ofrecido en

las Estaciones.

Mediante entrevistas personales y observación directa, realizadas al

personal de expendio, se establecieron los problemas mas frecuentes

dentro del área, los cuales se presentan a continuación:

- Escasez de Dinero Fraccionario

- Servicios Requeridos

- Equipos de Servicio

- Incertidumbre por el Puesto de Trabajo

A continuación, se definen los problemas indicando su origen, causa

y efecto que generan incluyendo una descripción del problema en sí:

1. Escasez de dinero Fraccionario

Origen: Clientes que pagan el servicio con billetes de alta denominación

Causa: Aumento del tiempo en la atención al cliente

Efecto: Clientes Inconformes con el servicio

Descripción: Ciertos clientes se acercan a comprar un dólar de

combustible con billetes de 20 o 50 dólares, el dependiente que se

encuentra en ese momento en el surtidor, trata de obtener suelto del

cliente o sugerir tiempo para cambiar el billete. El expendedor

Diagnóstico 30

sugiere al cliente que se estacione fuera de la fila mientras se reúne

su cambio. En varias ocasiones el cliente reacciona negándose a la

sugerencia y detiene la fila de espera.

2. Servicios Requeridos

Origen: No se realizan mas inversiones relacionadas con la atención a los

vehículos

Causa: Las inversiones anteriores relacionadas con la atención a

vehículos, no han resultado como se esperaba.

Efecto: Clientes que solicitan este servicio se retiran de la estación sin

recibirlo

Descripción: Hay un número de clientes que se acercan a la estación

solamente a solicitar el servicio de pulverizada o engrasado, para dar

mantenimiento al vehículo, pero al no existir este servicio el cliente se

retira insatisfecho de la estación.

3. Equipos de Servicio

Origen: Plan de Mantenimiento

Causa: No se completa el plan de mantenimiento

Efecto: Equipos que se encuentran en mal estado

Descripción: Las mangueras que permiten los servicios de Agua y de Aire,

no han sido consideradas importantes dentro del programa de

mantenimiento de la estación, y solamente se las repara cuando la queja

e insatisfacción de los clientes es evidente. Los lectores de tarjeta no

responden con rapidez lo que provoca que el cliente reclame mientras

espera por sus recibos de pago. El mayor reclamo del cliente se produce

cuando el vendedor registra mal los datos de la transacción.

4. Incertidumbre por el Puesto de Trabajo

Origen: Condiciones Laborales diseñadas a favor de la Rentabilidad del

Diagnóstico 31

Negocio

Causa: Un trabajador labora durante 12 horas diarias, no existe la

motivación o reconocimiento económico a la labor

Efecto: Falta de Sentido de Pertenencia y fidelidad a la empresa

Descripción: El personal de las estaciones es contratado para laborar

durante 12 horas recibiendo un sueldo considerado por los empleados

como inadecuado a sus necesidades de subsistencia. Se considera que el

personal desempeña su labor por la necesidad de mantener un trabajo y

mantener un ingreso a sus hogares.

En el siguiente Diagrama Causa-Efecto se presentan los problemas

encontrados y su relación entre ellos para formar lo que se considera en

este trabajo el efecto generado por los problemas: Cliente Insatisfecho

3.2.2 Diagrama de PARETO

El Diagrama de Pareto permitirá definir la presencia de los

problemas encontrados en la empresa y cuantificar la necesidad de

resolver los problemas de acuerdo a la frecuencia con que se presentan

durante el servicio a los clientes.

Mediante la entrevista realizada al personal de los surtidores, se

Falta de Serviciode Engrasado

Escasez deDinero

Fraccionario

Falta de Serviciode Pulverizado

Incertidumbre porel puesto de trabajo

ClienteInsatisfecho

Experiencias en Inversionesanteriores que no resultaron

Taxistas solo desean cambiar billetes grandes

Sueldo no acorde aCondiciones Laborales

Inversiones anterioresque no resultaron

No se deseannuevas inversionesrelacionadasal servicio

Horario Laboralinadecuado

Clientes no desean Cooperar

No se permite tenermucho dinero en lasestaciones

No se deseannuevas inversionesrelacionadasal servicio

Servicios Requeridos

Equipos deServicio

Mangueras enmal Estado

Aire

Agua

Respuesta lentadel Boucher

Problemas del Lector de Tarjeta

Error en digitación

Diagnóstico 32

obtuvo una lista de posibles problemas presentados en las labores diarias

de las estaciones de servicios. Resultado de este proceso se obtuvieron

opiniones que fueron resumidas en 4 problemas principales.

Luego, mediante esta lista se realizó la observación de los

problemas presentados durante la cuarta semana del mes de noviembre

del año 2002. Se presenta en una tabla de frecuencias a continuación:

Cuadro de Pareto

PROBLEMA Frecuencia de

Problemas

Frecuencia

Acumulada

Porcentaje Porcentaje

Acumulado

Escasez de Dinero

Fraccionario

48 48 33.8% 33.8%

Servicios Requeridos 38 86 26.8% 60.6%

Equipos de Servicio 28 114 19.7% 80.3%

Incertidumbre por el Puesto

de Trabajo

28 142 19.7% 100%

TOTAL 142 100%

De el cuadro anterior resulta que los problemas relacionados con las

“Escasez de dinero fraccionario” es el problema que se observa con

mayor frecuencia durante las labores realizadas en las estaciones de

servicios. Se establecerán alternativas enfocadas en estos problemas.

Diagrama de Pareto

4838

28 28

34%

61%

80%

100%

0

48

96

143

191

239

Escasez de Dinero Fraccionario

Servicios Requeridos

Equipos de Servicio

Incertidumbre por el Puesto de Trabajo

Fre

cunc

ia

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fre

cue

ncia

Re

lativ

a

Diagnóstico 34

3.3 Determinación de Costos

3.3.1 Cuantificación de Costos

Los siguientes datos se obtuvieron de entrevistas realizadas al

personal de contabilidad. La empresa factura anualmente cinco millones

de dólares aproximadamente en consumo de combustible y demás

servicios. Se contabiliza que el número de clientes atendidos diariamente

esta entre los 800 a 950 clientes con una factura promedio de cinco

dólares en combustible, doce dólares en lubricante.

La utilidad estimada de la empresa es de 10% de las ventas

realizadas. La empresa realiza gastos estimados entre US$ 216,480.00 y

US$ 270,480.00, dichos gastos son en su mayoría por abastecimiento de

combustible:

Gasolina Extra US$ 106,560.00 US$ 124,320.00

Gasolina Súper US$ 47,520.00 US$ 71,280.00

Diesel US$ 62,400.00 US$ 74,880.00

US$ 216,480.00 US$ 270,480.00

Gasolinera “La Americana”: Realiza ventas de 5300 galones diarios en

promedio. Diariamente se solicitan 4000 galones para abastecimiento. En

el mes de octubre del año 2002 se vendieron 162437.24 galones en

noviembre del mismo año 141057.27 galones y en diciembre 122259.22.

3.3.2 Costo de Calidad

En las entrevistas realizadas la administración de la empresa; se

considera que debido a los problemas del servicio se pierde un 10% del

total de clientes anuales en el servicio de venta de combustible.

En el siguiente cuadro se presentan datos obtenidos del

departamento de contabilidad correspondientes a galones vendidos en los

Diagnóstico 35

meses de octubre, noviembre y diciembre del año 2002 y que permitirán

estimar en base a un precio promedio de US$ 1.18.

Mensualmente se venden 141917.95 galones de combustible que

representan aproximadamente US$ 167,463.18 y se atiende a 33492

clientes. En relación con el porcentaje de clientes perdidos por la no

calidad en el servicio: se pierden 3349 clientes que representan

US$ 16,746.32 mensualmente. La cifra de pérdida mensual de clientes

(US$ 16,746.32) es relacionada con los porcentajes de frecuencia de

problemas y presentados en la tabla de frecuencias de problemas con la

finalidad de estimar el costo de los problemas.

Problemas del Servicio Porcentaje de

Frecuencia

Costo de los

Problemas

Escasez de Dinero Suelto 34% $ 5,660.73

Servicios Requeridos 27% $ 4,481.41

Equipos de Servicio 20% $ 3,302.09

Incertidumbre por el Puesto de Trabajo 20% $ 3,302.09

COSTO TOTAL DE PROBLEMAS $ 16751.05

En resumen, por los problemas relacionados con las “Escasez de

Dinero Suelto” se estima en una perdida de $ 5,660.73. El valor

correspondiente a la no calidad del servicio representa el 4% de las

ventas anuales que se realizan en la empresa es decir: US$ 200,955.82

anuales.

dolares clientes galonesventas en octubre 2002 191,676.10$ 38,335 162,437.37 ventas en noviembre 2002 144,265.88$ 28,853 122,259.22 ventas en diciembre 2002 166,447.58$ 33,290 141,057.27 venta promedio mensual 167,463.18 33,492.64 141,917.95 clientes perdidos (10%) mensual 16,746.32$ 3,349

CAPITULO IV

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

4.1 Alternativas de Solución

En el capítulo 2, la evaluación del bloque 7 de la norma ISO

9001:2000 evidenció problemas relacionados con la cláusula 12

Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del

Servicio.

En el capítulo 3 se presentaron las causas del Retraso Excesivo en

el Servicio resultando en el Diagrama de Pareto como problemas mas

frecuentes aquellos relacionados con la atención de los clientes.

Las soluciones que se proponen en esta tesis se enfocan en

responder a los requisitos que no han sido especificados para el servicio

de venta de combustible.

Siguiendo el patrón establecido en tesis de años anteriores las

soluciones se presentan con el diseño y utilización de procedimientos

expuestos en manuales que incluyan los elementos que mejoren el

servicio.

En resumen a continuación se presenta la siguiente documentación:

- Síntesis de Manual de Calidad: Con las experiencias anteriores que

la empresa ha tenido con servicios adicionales a la venta de

combustible; se diseñan un manual que sintetice el sistema de gestión

de calidad para la empresa con procedimientos que mejoren el diseño

para servicios complementarios a la venta de combustible

Alternativas de Solución 37

- Instructivo para Diseño de Manuales: Un documento que detalle la

manera en que se diseñaran los manuales, incluyendo el contenido

obligatorio que deben tener los manuales y el sistema de codificación

de los mismos. Para este manual se toma de referencia la norma 0 de

calidad.

- Procedimiento para Venta de Combustible: En el manual de

Procedimiento para Venta de Combustible se indicarán la secuencia y

condiciones que debe cumplir el vendedor de combustible para cubrir las

condiciones de calidad de la franquicia y se incluyen procedimientos para

las situaciones que se presentaron en el capítulo 3 en el Diagrama

Ishikawa y el Diagrama de Pareto.

MERCACORP S.A. “SHELL” COD: GER-001

MANUAL DE CALIDAD FECHA: 2003/MARZO TEMA: SÍNTESIS PAG. 1/11

EDICIÓN: 00

Elaborado por: Asesor de Calidad

Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente

Fecha de Aprobación: _ _ / _ _ / _ _ _ _

INDICE DE MANUAL

1. Misión 2

2. Visión 2

3. Políticas de Calidad 3

4. Objetivos de Calidad 3

5. Presentación de la Empresa 4

6. Organigrama de la Institución 5

7. Descripción de los elementos del Sistema de Cali dad 6

8. Referencia a requisitos de la norma ISO 9001:200 0 7

9. Diagrama de Proceso 11



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


1. MISION

La empresa MERCACORP S.A. concentra sus recursos en un servicio

dedicado a la mejor atención del cliente que hace uso de nuestras

instalaciones de venta de combustible. Es responsabilidad del personal

de Ventas y Administración el esmero por mantener la comodidad de

los clientes durante su permanencia en las instalaciones.

Es responsabilidad del personal de Gerencia y Calidad, permitir los

recursos y la planeación necesaria que ayude al personal de Ventas y

Administración mantener niveles de satisfacción del cliente.

2. VISION

La empresa MERCACORP S.A. mantendrá la relación con la

multinacional SHELL ofreciendo rentabilidad económica adecuada que

permita el mercado de la ciudad de Guayaquil. MERCACORP innovará

sus servicios en base a las necesidades demostradas por los clientes y

tendencias del mercado. El sistema de calidad englobará a todas las

actividades que diseñe y desarrolle MERCACORP.

3. POLÍTICAS DE CALIDAD

MERCACORP S.A. cumple en forma efectiva y eficaz sus objetivos

mediante la implantación de un sistema de calidad que sirve de

instrumento técnico y administrativo para entregar una atención al

cliente que demuestre su satisfacción al recibir el servicio. El proceso

de Mejoramiento Continuo asegurará el mantenimiento de esta política

de calidad.



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


4. OBJETIVOS DE CALIDAD

La Política de Calidad cuenta con los siguientes objetivos:

- Elaborar un plan de capacitación y entrenamiento

- Administrar un Sistema Interno de Quejas y Sugerencias

- Vigilar la eficiencia y buen uso de la maquinaria, equipos e

implementos

- Mantener el buen estado de la maquinaria, equipos e implementos

5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

MERCACORP S.A. - “SHELL” brinda servicio de comercialización de

gasolina. Fue fundada en Diciembre de 1997 por los señores Luis Enrique

Rivadeneira Dábala y Luis Fernando Rivadeneira Dábala, Presidente y

Gerente respectivamente. MERCACORP S.A. comercializa derivados de

petróleo en la forma de combustibles (Gasolina Extra, Gasolina Super,

Diesel) y lubricantes. Adicionalmente tiene servicios de: Cambio de aceite,

Mantenimiento Gratuito a los consumidores de lubricantes, Lavadora de

automóviles, Mini-market “SELECT”.

MERCACORP S.A. desarrolla su actividad en la ciudad de Guayaquil bajo

la franquicia de la marca SHELL multinacional de origen Holandés.

MERCACORP S.A. es una empresa con crecimiento y aceptación en el

servicio de distribución de combustibles de uso automotriz.

Tiene la necesidad de mantener un buen procedimiento en el servicio al

cliente en general a través de sus empleados debido a la relación que

mantiene con SHELL en la que se especifican condiciones a cumplir por

la franquicia.



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


6. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

7. DESCRIPCION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALI DAD

El presenta manual es un resumen del Sistema de Calidad de la

empresa MERCACORP S.A., dirigido a el personal de la empresa con

el objeto de ayudar a conocer de manera general las actividades que

realiza la compañía en lo que se refiere al sistema de aseguramiento

de la calidad

La función de este manual servirá para establecer: ¿que se debe

hacer?, ¿cómo?, ¿quién?, ¿cuando? y ¿dónde? hacerlo.

Todos los aspectos relacionados con las actividades de la empresa, los

compromisos con los usuarios de los clientes, la forma en que se

cumplen, el desarrollo y cumplimiento de requisitos necesarios para

producir un servicio de calidad.

MERCACORP S.A.

Asesorde Calidad

AsistenteContable

Tesorera

ContadorAuditor

Auxiliares

CajerosVendedores

Administrador"SELECT"

Lubricador

Pisteros VolanteAuxiliar

Jefes de PistaSupervisores

Administrador"LA GARZOTA"

Lubricador

Pisteros Volante

Jefes de PistaSupervisores

Administrador"LA AMERICANA"

Presidente Gerente



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


El manual sirve como documento principal para el conocimiento general

de políticas de la institución relacionado con la calidad. Las revisiones

de este manual se evaluarán después de realizar la auditoria interna

para así lograr alcanzar los objetivos deseados.

8. REFERENCIA A REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:200 0

7.0 Realización del Producto

La influencia de la franquicia de Shell ejerce un efecto positivo en la

calidad de las actividades y operaciones que realiza Mercacorp para

ofrecer el servicio. El libro diseñado por Shell (y de acceso permitido

solamente a la Dirección de Mercacorp S.A.) incluye todos los pasos que

involucra el servicio de las gasolineras incluyendo los pasos a darse en la

lubricación con la finalidad de asegurar la calidad del servicio.

7.1 Planificación de la Realización del Producto

Shell supervisa la conformidad del producto desde el pedido de

abastecimiento de combustible hasta la presencia de los tanqueros en la

gasolinera, Shell realiza la compra del combustible y realiza la evaluación

del mismo para certificar el producto. Mercacorp realiza mediciones y

evaluaciones al combustible y ante cualquier variación anormal será

reportado a Shell.

Respecto al Servicio en las Gasolineras, la evaluación realizada por Shell

a través del método “Cliente Misterioso” se aseguran niveles de

satisfacción del cliente al cumplir con los parámetros establecidos por

Shell.



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


En los Servicios adicionales (Cambio de aceite, Mantenimiento Gratuito a

los consumidores de lubricantes, Lavadora de automóviles, Mini-market

“SELECT”), se establecen parámetros de satisfacción al cliente mediante

el sistema de “Quejas y Sugerencias del Servicio”.

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

Existe un proceso de recepción de quejas y protestas de los clientes que

permite llevar sus criterios y apreciaciones directamente a la sede de

Shell en Holanda. Los procesos buscan asegurar ofrecer a los clientes la

justa cantidad y calidad en relación a un precio justo. El proceso de

“Quejas y Sugerencias del Servicio” permite conocer las necesidades

cambiantes que requiere el cliente siendo parte importante del

Mejoramiento Continuo de la empresa.

7.3 Diseño y Desarrollo

El diseño de nuevos servicios complementarios a la actividad que realiza

la empresa, sirven como valor agregado del servicio: lavado del vehículo

gratis, promociones del mini-market, lubricación de vehículos. Todos estos

servicios son evaluados por Shell antes de proceder a ofrecerse.

Para la creación de nuevos servicios desarrollados por la empresa se

planifica en base a las necesidades de los clientes mediante el Sistema

de “Quejas y Sugerencias del Servicio” el cual permite actualizar la

planificación en el tiempo incluyendo los requisitos del servicio.

La planificación registra la información necesaria para diseñar el nuevo

servicio registrándose criterios de aceptación y características esenciales



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


del servicio. Los resultados son aprobados por la Gerencia, Presidencia y

Asesor de Calidad.

7.4 Compras

El programa de Pedidos de Combustible es controlado totalmente por

Shell para asegurar la conformidad del producto.

La proveeduría de los productos del mini-market y los materiales

utilizados en el lavado y lubricación de vehículos son establecidos por

Mercacorp y el proceso se encuentra establecido para el encargado de

compras.

7.5 Producción y Prestación del Servicio

Este punto es fuertemente controlado por los reglamentos y evaluaciones

establecidos por Shell para poder mantener la relación de franquicia. Shell

controla el servicio mediante el sistema de “Cliente Misterioso” y

Mercacorp mediante el sistema de “Quejas y Sugerencias del Servicio”

para poder ofrecer valor agregado al servicio de venta. De esta manera

validan la capacidad de alcanzar niveles de aceptación. Para la prestación

de Servicios, el Personal cuenta con manuales de procedimientos que les

permite conocer la correcta ejecución de los trabajos.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Me dición

Shell cuenta con medios certificados para calibrar y comparar el sistema

del expendedor de combustible de acuerdo a la cantidad y el precio.

Mercacorp mantiene el Sistema de “Quejas y Sugerencias del Servicio”



EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


como encuesta que mide parámetros que aseguren la medición del

servicio estos procedimientos están redactados y descritos en los

manuales.

9. DIAGRAMA DE PROCESO

Administrador Jefe de Pista Pistolero Volante Lubricador

Inicio

Supervisión de Limpieza General de la Estación

Inventario deLubricadora

Revisión De Equipo

Revisión de Uniformede los Empleados

Revisión deLuminarias

Limpieza de vidrio de Lavadora

Revisión de Equipo: Generador

Revisión deExtintores

Revisión de Equipo:Bomba de Cisterna

Revisión de Equipo: Compresor

Revisión de Equipo:Útiles de Limpieza

Revisión de Tapas de Tánques

Revisión de TanqueDe Aceite Quemado

Revisión deEquipo: Surtidor

Limpieza deIsla de Diesel

Revisión deEquipo: Aspiradora

Limpiezade Tanques

Revisión y Limpiezade Trampas de Grasa

Final

MERCACORP S.A. “SHELL” COD: ADM-001

INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: DISEÑO DE MANUALES E

INSTRUCTIVOS PAG. 1/2 EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


Objetivo.- Definir las directrices para redactar y estandarizar los

documentos en cuanto a su estructura y presentación además de

establecer los lineamientos generales para elaborar y codificar formatos

de uso interno asegurando su uniformidad, identificación y control

Alcance.- Este procedimiento se aplica a: manual, procedimientos,

instructivos.

Responsabilidades.- Asesor de Calidad, Gerente, Presidente; Revisan el

contenido y firman el documento. Los Usuarios, Cumplen el procedimiento

de este documento

Requisitos.-

-El tipo de papel debe ser tamaño A4 papel tipo Bond

-El encabezado consta del nombre de la empresa, nombre del documento,

tema de referencia, código del documento, fecha de elaboración, número

de páginas, número de edición del documento:

MERCACORP S.A. “SHE LL”

COD:

NOMBRE DEL DOCUMENTO FECHA: AÑO/MES TEMA: PAG. actual/total

EDICIÓN:

-Al pie del manual se indica los nombres de las personas que participan

en la elaboración, revisión y aprobación del responsable máximo de la

empresa, con su firma correspondiente.


Revisado por: Gerente

Aprobado por: Presidente


MERCACORP S.A. “SHELL” COD: ADM-001

INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: DISEÑO DE MANUALES E

INSTRUCTIVOS PAG. 2/2 EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


-El tipo de letra a utilizar en todos los documento será Times New Roman

estilo Normal tamaño 14. El Encabezado y el Pie de Página tendrán letra

tamaño 12.

-Para la elaboración de documentos se deben considerar los Items:

Objetivo: Intención del documento

Alcance: Áreas en las que se aplica el documento

Responsabilidades: Personal al que corresponde el documento

Desarrollo: Descripción del proceso

Condiciones: Situaciones especiales que debe cumplir el proceso

Definiciones: Explicación de términos, abreviaturas o símbolos utilizados

en el documento

-Para la codificación de los documentos:

1. Asignar un código de acuerdo a la estructura documental al que

pertenece o hace referencia el documento. La codificación se realiza

mediante la enumeración basada en departamentos:

Departamento Código

Calidad CAL

Gerencia GER

Contabilidad CON

Administración ADM

Ventas VEN

2. A continuación del código del departamento se enumeran por jerarquía

los procedimientos diseñados para cada necesidad, según el manual de

procedimiento e instructivo dependiendo de la operación realizada se le

añade un número que lo identifique.

MERCACORP S.A. “SHELL” COD: VEN-001

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FECHA: 2003/MARZO TEMA: SERVICIO DE VENTA DE

COMBUSTIBLE PAG. 1/5 EDICIÓN: 00


Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


Objetivo.- El siguiente manual tiene la función de servir de guía para el

personal responsable de ventas para asegurar la correcta prestación del

servicio en las Estaciones de Servicio.

Alcance.- Los departamentos con acceso a este manual son: Calidad,

Gerencia y Ventas. La información de este manual esta relacionada con la

operación de venta de combustible y los requisitos necesarios para

mantener la franquicia.

Responsabilidades.- Los directores de los departamentos de Calidad,

Gerencia y Ventas son los responsables de la actualización de la

información presentada en este documento.

El Departamento de Calidad realizará las modificaciones y actualizaciones

necesarias y el documento será aceptado oficialmente en la empresa

previa revisión y aceptación de la Gerencia y el departamento de Ventas.

Desarrollo.- El papel del Vendedor de Isla es el de ayudar a los clientes

en la compra de combustibles.

También proporciona a los clientes servicios adicionales tales como

limpieza del parabrisas, ayuda con el lector de tarjetas de crédito, revisar

el aceite, el agua de radiador y de la batería y proporciona información

sobre las promociones del Super Market. Asegurarse que el exhibidor de

aceite este con suficiente mercancía bien colocada en forma ordenada y

limpia.

Otra función es la de asegurar la limpieza de la zona de la estación. El

patio, los surtidores, los embudos y las islas de surtidores están limpias,





Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


sin basura, ni manchas de grasa o aceite, objetos discordantes con los

surtidores o en las islas de surtidores, etc.

El Vendedor de Isla debe asegurarse que las lecturas inicial y final sean

registradas correctamente y que los registros al final del turno estén bien

tomados antes de iniciar el siguiente turno.

El Vendedor de Isla por ser la primera persona que el cliente encuentra al

visitar su estación de servicio, deberá ser amable y estar alerta en el patio.

Ser amable y diligente con los surtidores y ser capaz de manejar las

quejas del cliente paciente y cortésmente.

El uniforme del Vendedor de Isla consta de: gorra y camisa con el logotipo

de la empresa, placa con el nombre del empleado y zapatos negros. El

buen Vendedor de Isla mantiene su uniforme impecable y nítido. Siempre

lucirá la gorra y la placa de identificación siempre visibles durante el

servicio. Los zapatos de color negro deben lucir limpios. El cabello, rostro,

dientes, uñas y manos deben tener una presencia de limpieza y pulcritud

frente al cliente. El trapo para limpieza de los cristales debe estar limpio.

El buen Vendedor de Isla deberá cumplir con seis elementos para ofrecer

un buen servicio durante la venta:

1. Llegada del cliente. El buen Vendedor de Isla recibe al cliente con una

sonrisa para crear un ambiente amistoso, la primera impresión es la que

cuenta. El saludo que recibe el cliente y la información que incluye el

saludo deben demostrar que quiere ayudar al cliente ejm: ¡Buenos días,

bienvenido a Shell!, ¡Hola, Lo puedo llenar con Shell Super, Señor!,

¡Buenas Noches Señor le lleno el tanque!.





Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


2. Atención al Cliente. En lo posible siempre se darán indicaciones al

cliente para posicionar el vehículo a la isla de surtidores mas cercano. El

cliente recibirá indicación del tipo de producto y cantidad que desea recibir

(¿Le llenamos su tanque de formula Shell Súper? ¿Cuánto desea de

combustible?) y también se indicará al cliente que debe apagar el motor,

no fumar y no usar celular, para recibir el servicio como condición que

debe cumplir para recibir el servicio y de ser necesario se darán razones

(¡Se necesita apagar el motor del vehículo para eliminar causas de

incendio!)

3. Despacho. El buen Vendedor de Isla debe indicar al cliente que el

surtidor de combustible esta en cero antes de iniciar el abastecimiento.

Debe asegurarse que se despache la cantidad y calidad correcta de

combustible. Al final del servicio se debe entregar la factura por el servicio.

4. Otros Servicios. Sin importar quien es el cliente, el buen Vendedor de

Isla limpiará el parabrisas tanto delantero como el trasero sin que el

cliente se lo pida y revisa el aceite y el agua. Este gesto es para evitar

problemas en el carro. Adicionalmente el vendedor de Isla comunica las

promociones vigentes en el Super Market , y también ofrece el tacho para

la basura.

5. Despedida. E l Vendedor de Isla puede mejorar o dañar un buen

servicio al cliente si no demuestra que se aprecia la visita del cliente. La

despedida es un agradecimiento y una invitación Ejm.: ¡Gracias. Regrese

Pronto!

El tiempo que toma el servicio siempre es valorado por el cliente. Las

condiciones siempre varían según la situación. Las mas usuales son:





Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


a. Cuando las islas de surtidores están llenas.- Salude al cliente

indicándole el surtidor inmediatamente disponible y proceda con los 6

pasos anteriormente presentados.

b. Cuando falta aceite al motor.- Se muestra la varilla del aceite y se

pregunta el tipo de aceite que prefiere el cliente informándole el precio

antes de agregarlo

c. Cuando el defogadero está tapado.- Durante las horas pico siempre

se mantendrá un compañero quien revisará que las condiciones del

vehículo (defogadero, falta de mantenimiento) permitan surtirle

combustible sin problemas. En caso contrario indicará con tiempo al

cliente que abandone la cola de espera por no poderle atender.

d. Cuando se maneja el efectivo.- Cuente el efectivo en frente del cliente.

Si falta comuníqueselo inmediatamente y asegúrese de entregar el

cambio correcto. Nunca acepte billetes rotos o defectuosos. Nunca

cambie billetes de denominaciones grandes.

e. Cuando Pagan por otros medios.- Revise los comprobantes de

Tarjeta de Crédito asegurándose que la cantidad es correcta. Compare la

firma del cliente. Todo cheque debe llevar al respaldo el nombre del

cliente, dirección, número telefónico y placa del vehículo.

f. Cuando un cliente se queja.- Nunca interrumpa ni le conteste.

Solamente escuche pacientemente. Cortésmente demuestre que entiende

su frustración y su queja. Dígale lo que puede usted hacer no lo que no

puede hacer. Y recuerde que el cliente es rey.





Revisado por:

Gerente

Aprobado por:

Presidente


g. Finalmente ¡Siempre alerta!.- La estación de servicio debe

mantenerse bien iluminada durante la noche. Se deben observar los

alrededores para detectar situaciones de peligro o personas sospechosas.

En caso de asalto no sea un héroe sea observador y mantenga la calma

sin asustarse.

Gráfica del Procedimiento de Venta de Combustible

1. Salude al Cliente.-

2. Despache el Pedido

3. Limpie el parabrisas

4. Revise aceite, agua, batería y líquido de frenos

5. Cobre el servicio; agradezca del cliente la visita

1

2

3

4

5

CAPÍTULO V

ANÁLISIS ECONÓMICO

5.1 Análisis Económico

En este capítulo se evalúa económicamente la factibilidad de

implementar la solución ofrecida en el capítulo 4; un Sistema de Calidad

Interno para la empresa. En este capítulo también se revisan y planifican

las actividades que se necesitan realizar para poner en marcha la

solución propuesta.

La empresa presenta flexibilidad para llevar a cabo el Sistema de

Calidad. El hecho de contar con un personal de 38 empleados permite

cubrir los cambios en menor tiempo lo cual sería diferente en una

empresa de mayor tamaño.

El responsable del Sistema de gestión de Calidad sería un

profesional contratado como Asesor de Calidad quien planifica las

actividades y administra el presupuesto necesario para la implantación del

sistema.

Para la capacitación del personal, se requiere de la contratación de

un curso que permita la concienciación de el papel que desempeñará

cada empleado de la empresa en el Sistema de Gestión de Calidad. El

análisis de procesos, evaluación y la presentación de un informe final

serán acciones desarrolladas por el Asesor de Calidad quien trabajará en

conjunto con el resto de empleados para permitir formar personal que

mantenga el sistema luego de la implantación del sistema y asegurar la

mejora continua en el servicio.

Análisis Económico

57

La Dirección permitirá que los empleados de todas las áreas

puedan participar en las actividades de implantación del sistema. Los

empleados ofrecerán y cooperarán con información requerida por el

Asesor de Calidad para realizar el levantamiento de información.

5.2 Amortización de un Préstamo

Para la implementación del Sistema de Calidad de la empresa se

considera que el sueldo de los empleados no requiere un pago extra por

su participación puesto que se planifica para que todas las actividades

sucedan dentro de las labores y actividades normales en la empresa.

El Asesor de Calidad establecerá un presupuesto para el diseño del

material que formará parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

La duración del proyecto es de 30 días a iniciar en agosto del

presente año, periodo durante el cual se necesita realizar la siguiente

inversión:

Gastos Operacionales: Para estos gastos se toman en cuenta los

salarios del personal de la empresa y la compra de combustibles

estimados para el mes:

Cantidad Valor

Compra de Combustible $18,040.00

Sueldo de Empleados 30 4,500.00

Sueldo de la Dirección 2 500.00

Sueldo de Administradores 6 1,200.00

Sueldo del Asesor de Calidad 1 200.00

TOTAL $24,440.00

Gastos del Sistema de Calidad: Se toman en cuenta valores

correspondientes a un presupuesto establecido por el responsable de


58

calidad que permite cubrir gastos en suministros, movilización y otros

gastos necesarios. La capacitación del personal en la formación de una

cultura de calidad es de ochenta dólares por persona que para 38

empleados de la empresa representan $3,040.00

Valor

Presupuesto de Calidad

Suministros de Oficina $ 500.00

Capacitación $3,040.00

Total $3,540.00

Este valor representa la inversión que realizará la empresa. El

ingreso estimado durante el periodo de implementación es de Ventas

Mensuales por $167,463.18. Si se tomará la decisión de realizar un

préstamo bancario para la implementación del Sistema de Calidad para lo

cual se considera que:

Capital del préstamo $3,540.00

Pagos anuales $2,037.96

Tipo de interés anual 13.92%

Pagos mensuales $169.83

Período de amortización (años) 2

Intereses acumulados $535.92

Pagos totales $4,075.92

TABLA DE AMORTIZACIÓN

Periodos Inicial Pagos Principal Intereses Saldo Final

$3,540.00

1er semestre $3,540.00 $1,018.98 $810.57 $208.41 $2,729.43

2do semestre $2,729.43 $1,018.98 $858.29 $160.69 $1,871.14

3er semestre $1,871.14 $1,018.98 $908.82 $110.16 $962.32

4to semestre $962.32 $1,018.98 $962.32 $56.66 -$0.00

Total $4,075.92 $3,540.00 $535.92


59

5.3 Planeación de Actividades

Para la implantación de la norma ISO 9001:2000 se requiere la

capacitación del personal que ofrece los servicios que generan valor a la

empresa y la capacitación es necesaria para el buen desarrollo de una

Gestión de Calidad.

Se requiere la cooperación y compromiso de los empleados para

asegurar el cumplimiento de los objetivos a corto, mediano y largo plazo

propuestos por la dirección de la empresa.

El personal de la empresa tiene la tarea de participar en el

levantamiento de información, diagnóstico y diseño del sistema de gestión

de la Calidad.

Otro elemento importante en la implantación de un Sistema de

Gestión de Calidad es la participación de la Gerencia y Presidencia de la

empresa. Su compromiso asegura que se prestarán los recursos

suficientes y necesarios para mantener el Sistema.

Sin la cooperación de la Gerencia y Presidencia de la empresa

existe una la posibilidad de que el sistema de calidad no pueda cumplir

con los valores que desea implementar la empresa como política

permanente. La reacción del personal al no sentir el apoyo de la Gerencia

y Presidencia puede llevar a la frustración y falta de cooperación a los

planes de la empresa.

El Sistema de Gestión de Calidad se planifica en seis etapas:

- Capacitación de Personal: cuya importancia se explicó anteriormente

- Levantamiento de Información: revisión de las actividades que

componen el servicio de venta de combustible

- Análisis de Procesos: de la etapa anterior se obtienen los procesos

que no añaden calidad al servicio y que se necesitan eliminar o modificar


60

- Diseño de Manuales: documentos que describen por escrito los

procesos optimizados de la empresa

- Evaluación: en esta etapa se revisa y controla que la información

presentada en los manuales este de acuerdo con la realidad de la

empresa

- Informe Final: presentación de conclusiones y recomendaciones para

el proceso de Aseguramiento de Calidad

En el anexo 5 se presenta un Diagrama de Gantt en el que se

detallan las actividades y la secuencia en que se realizará lo necesario

para implementar el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa.

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

En el primer capítulo, luego de la presentación de la empresa y la

intención de los objetivos a alcanzar en esta tesis. Se procedió a evaluar

la posición de la empresa respecto a la Norma ISO 9001 versión 2000 en

su bloque 7 “Realización del Producto” cláusula 12 Validación de los

procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.

En el capítulo 3 se realizó un análisis interno y externo de la

empresa para conocer su situación actual mediante un Análisis FODA.

También se realizó un diagnóstico de los problemas que presenta la

empresa mediante un diagrama Causa – Efecto para establecer su

relación y el problema crítico a solucionar.

Se identificó como problema crítico “Cliente Insatisfecho”.

Adicionalmente mediante un Análisis de Pareto se estudió la frecuencia

en que se presentan los problemas en el servicio, resultando las “Escasez

de Dinero Fraccionario” como el problema de mayor frecuencia. Se revisó

además el costo de la no calidad para la empresa que es de $16,751.05

mediante la perdida de 3349 clientes mensualmente.

El capítulo 4 presenta la solución a los problemas encontrados en

los anteriores capítulos, la solución se presenta en los manuales

diseñados para documentar el servicio de venta de combustible y

comprometer los empleados de las gasolineras a participar en el

mejoramiento del Servicio.

Conclusiones y Recomendaciones

62

El análisis económico presentado en el capítulo 5 se realizó

indicando la inversión a realizarse para implantar un sistema de gestión

de calidad dentro de la empresa, este valor es de $3,540.00. El periodo

de implementación es de 30 días. Las condiciones de la amortización de

un préstamo al banco son:

Capital del préstamo $3,540.00

Pagos anuales $2,037.96

Tipo de interés anual 13.92%

Pagos mensuales $169.83

Período de amortización (años) 2

Intereses acumulados $535.92

Pagos totales $4,075.92

En este mismo capítulo se presentan las actividades necesarias

para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

La planificación revela que la implantación del sistema puede ser

realizada en un mes durante las labores diarias de la empresa por lo que

no se necesitan paralizaciones de las actividades excepto en la semana

de capacitación de todo el personal.

6.2 Recomendaciones

Como punto final, se recomienda la aplicación de un Sistema de

Calidad tomando en cuenta que es probable que las soluciones

propuestas en el capítulo 4 presenten resistencia por la dirección al

considerar innecesario un Sistema de Gestión de Calidad ya que se

mantienen las evaluaciones del sistema de calidad de SHELL, pero los

problemas demostrados en el capítulo 3.

Se recomienda al menos la capacitación al personal de ventas para

lidiar con los inconvenientes que se presentan en la atención al cliente. Se

Conclusiones y Recomendaciones

63

debe considerar necesario que los indicadores tales como los reclamos

del cliente se extiendan a corregir errores internos, cumplimiento de

plazos, disponibilidades de productos, flexibilidad en el servicio, hacer las

cosas dos veces y satisfacción del cliente para el beneficio de la empresa.

Anexos

65

ANEXO 1A

Localización de la Empresa – Shell La Americana

Mi Comisariato

Gasolinera

Av. Isidro Ayora Cueva

Gasolinera“SHELL-La Americana”

C.C. El Terminal

MERCACORP S.A.

Av. Pdte. Jaim

e Roldos A

guilera

FAEAerpuerto Simón Bolivar

Norte

Mi Comisariato

Gasolinera

Av. Isidro Ayora Cueva

Gasolinera“SHELL-La Americana”

C.C. El Terminal

MERCACORP S.A.

Av. Pdte. Jaim

e Roldos A

guilera

FAEAerpuerto Simón Bolivar

Norte

Anexos

66

ANEXO 1B

Localización de la Empresa – Shell La Garzota

Gasolinera

“SHELL-La Garzota”

Plaza

“La Garzota”

Agustín Freire Icaza

Guillerm

o Pareja Rolando

Garzocentro

Norte

Gasolinera


Plaza

“La Garzota”


Guillerm

o Pareja Rolando

Garzocentro

Gasolinera


Plaza

“La Garzota”


Guillerm

o Pareja Rolando

Garzocentro

Norte

Anexos

67

ANEXO 2

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA “CLIENTE MISTERIOSO” El objetivo del sistema “Cliente Misterioso” es el de implantar una misma calidad de servicio en todas las estaciones Shell. El sistema empieza estableciendo el tiempo de inicio del proceso. Se llenan los datos correspondientes a la estación de servicio a ser diagnosticada y la isla en la que se realiza la operación. Luego se procede a evaluar el servicio recibido bajo los parámetros de: Presentación. Se evalúan la presentación del empleado que ofrece el servicio (apariencia física y uniforme) Llegada del cliente. Se califica la manera en que se recibe al cliente. Si se reciben indicaciones para posicionar y estacionar el vehículo o se esta atendiendo otros vehículos en el momento de llegada. Saludo. Se evalúa el tipo de saludo que recibe el cliente y la información que incluye el saludo (¡Buenos días, bienvenido a Shell!) Atención al Cliente. El cliente recibe indicación del tipo de producto que desea recibir (¿Le llenamos su tanque de formula Shell Súper?) y las condiciones que debe cumplir para recibir el servicio (se necesita apagar el motor del vehículo durante el abastecimiento) Despacho. El empleado debe indicar al cliente que el surtidor de combustible esta en cero antes de iniciar el abastecimiento. Al final del servicio se debe entregar la factura por el servicio. Otros Servicios. Limpieza del parabrisas, promociones vigentes, ofrecer la medición del agua y del aceite, ofrecer el tacho para la basura. Despedida. Se califica la información que se ofrece al momento de despedirse. Tiempo. Se califica el tiempo que tarda el servicio en completarse A continuación se llenan los datos correspondientes al despachador, los datos del cliente, fecha y hora de la operación y si se realizó en “hora pico” o no. Se incluye un espacio para realizar observaciones del servicio recibido. La demás información responde si habían vehículos en la fila del servicio y se califica el aspecto del empleado tanto para hombres como para mujeres y el estado del uniforme.

Anexos

68

ANEXO 3

RELACION ENTRE SHELL Y MERCACORP Lo que Shell espera de sus distribuidores-minoristas se resume en: 1. Capacidad de Administración.- El Distribuidor proveerá tiempo en administrar y esfuerzo en la operación del negocio. Él será responsable de llevar a cabo las normas operativas como esta indicado en los Manuales que opera proporcionados por Shell así como supervisar el nivel de complacencia de todo el personal de la estación de servicio. 2. El Personal de la estación de servicio.- El Minorista cuidará del día a día el personal que complemento la estación de servicio, asegurándose que todo el personal de la estación de servicio son muy competentes entregando el producto y servicios a nuestros clientes en el nivel más alto de servicio al cliente. El Minorista también será responsable de contratar nuevo personal, proporcionando el entrenamiento interno básico, supervisando la actuación del personal, proporcionando incentivos del personal y administrando las otras políticas del personal. 3. Capital de Trabajo.- El Minorista proporcionará toda el capital necesario para ejecutar el negocio de la estación de servicio fácilmente. La inversión promedio necesaria para operar el negocio de la estación de servicio está sobre Php 2.0 Mn. a Php 3.0 Mn. 4. El conocimiento de la Zona Comercial 5. Equipo de abastecimiento Auxiliar

Los qué Shell ofrece a distribuidores-minoristas: 1. La Marca de Shell y otra Marca Comercial.- El Minorista tendrá su propio nombre como una corporación o dueño individual comercial. Sin embargo, él operaría el negocio de la estación de servicio de Shell bajo el Nombre Comercial de Shell. Un Minorista de Shell se da el derecho para usar el logotipo de Shell, la firma, los eslogan y la Marca Comercial que son los símbolos de renombre mundiales de la alta calidad en los productos de combustible y los servicios relacionados. 2. La Ubicación y el Estudio del Mercado.- Los proyectistas de la red de Shell identifican las situaciones estratégicas y convenientes para las estaciones de servicio de Shell, usando criterios probados para las situaciones comerciales exitosas. Shell ofrece un estudio de mercado específico cada toma de salida que incluya las ventas proyectadas, gastos de explotación, la dotación de capital, el complemento del personal de trabajo y otros. El Minorista puede asegurarse de la viabilidad de todos y cada sitio.

Anexos

69

3. El diseño y Acondicionando de la estación de servicio 4. Construcción y Equipamiento 5. Estándares de Operación 6. Entrenamiento para Minorista y Personal 7. La procuración de Programas 8. La asistencia en la apertura 9. La asistencia en la gran Apertura 10. Las Estrategias de comercialización 11. Investigación y desarrollo tecnológico 12. Consejería Comercial Lo qué los distribuidores-minoristas de Shell pueden esperar de la estación de servicio es: -Taza promedio de Retorno en la Inversión (ROI) los rangos de 30% a 40%. -El pago promedio regresa aproximadamente en un periodo de los 2-3 años.

Anexos

70

ANEXO 4

DETALLE DE LA AMORTIZACIÓN MES POR MES Capital del préstamo $3,540.00 Pagos anuales $2,037.96 Tipo de interés anual 13.92% Pagos mensuales $169.83 Período de amortización (años) 2 Intereses acumulados $535.92 Pagos totales $4,075.92

Principal Intereses SaldoPeriodos Inicial Pagos Principal Intereses Acumulado Acumulados Final

$3,540.002003 Ago $3,540.00 $169.83 $128.77 $41.06 $128.77 $41.06 $3,411.23

Sep $3,411.23 $169.83 $130.26 $39.57 $259.03 $80.63 $3,280.97Oct $3,280.97 $169.83 $131.77 $38.06 $390.80 $118.69 $3,149.20Nov $3,149.20 $169.83 $133.30 $36.53 $524.10 $155.22 $3,015.90Dic $3,015.90 $169.83 $134.85 $34.98 $658.95 $190.21 $2,881.05

2004 Ene $2,881.05 $169.83 $136.41 $33.42 $795.36 $223.63 $2,744.64Feb $2,744.64 $169.83 $137.99 $31.84 $933.36 $255.47 $2,606.64Mar $2,606.64 $169.83 $139.59 $30.24 $1,072.95 $285.70 $2,467.05Abr $2,467.05 $169.83 $141.21 $28.62 $1,214.17 $314.32 $2,325.83May $2,325.83 $169.83 $142.85 $26.98 $1,357.02 $341.30 $2,182.98Jun $2,182.98 $169.83 $144.51 $25.32 $1,501.53 $366.62 $2,038.47Jul $2,038.47 $169.83 $146.19 $23.65 $1,647.71 $390.27 $1,892.29Ago $1,892.29 $169.83 $147.88 $21.95 $1,795.59 $412.22 $1,744.41Sep $1,744.41 $169.83 $149.60 $20.24 $1,945.19 $432.46 $1,594.81Oct $1,594.81 $169.83 $151.33 $18.50 $2,096.52 $450.96 $1,443.48Nov $1,443.48 $169.83 $153.09 $16.74 $2,249.61 $467.70 $1,290.39Dic $1,290.39 $169.83 $154.86 $14.97 $2,404.47 $482.67 $1,135.53

2005 Ene $1,135.53 $169.83 $156.66 $13.17 $2,561.13 $495.84 $978.87Feb $978.87 $169.83 $158.48 $11.35 $2,719.61 $507.20 $820.39Mar $820.39 $169.83 $160.32 $9.52 $2,879.93 $516.71 $660.07Abr $660.07 $169.83 $162.17 $7.66 $3,042.10 $524.37 $497.90May $497.90 $169.83 $164.06 $5.78 $3,206.16 $530.14 $333.84Jun $333.84 $169.83 $165.96 $3.87 $3,372.12 $534.02 $167.88Jul $167.88 $169.83 $167.88 $1.95 $3,540.00 $535.96 $0.00

Anexos

71

BIBLIOGRAFÍA

- Andres Senlle – Joan Vilar, ISO 9000 en Empresas de Servicio,

Ediciones Gestión 2000 S.A., 1997

- Capacitación y Proyectos para el Milenio – Grupo, Foleto Sistema de

Gestión de Calidad Norma ISO 9001-2000, Grupo Capacitación para el

Milenio, Marzo 2003

- CEN, Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos ISO 9001:2000,

CEN, 2000

- Facultad de Ing. Industrial, Folleto Seminario de Gestión de la Calidad,

Editor Univ. Santiago de Guayaquil, 2002-2003

- Mobil, Proceso Guía de Mantenimiento para Estaciones de Servicio,

Mobil, 2000

- Mobil, El vendedor de Isla; Guía de Entrenamiento para Propietarios,

Gerentes y Administradores de Estaciones de Servicio, Mobil, 2000

- Pola M Angel – Palom R. Santiago, ISO 9000 y la Base Documental,

EditorialGestión y Planificación Integral S.A., 1996

- Vaca Urbina Gabriel, Evaluación de Proyectos, Editorial McGraw Hill,

Santafé de Bogota-Colombia, noviembre 1997

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