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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
PORTA
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TEMA:
"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
EN DJEXPRESS S.A.”
AUTORES:
CHANO MASACHE JOSE LUIS
MORA GARCIA AMPARO DANIELA
TUTORA:
Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ.
GUAYAQUIL, MARZO DEL 2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN
TEMA:
"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN
DJEXPRESS S.A.”
Trabajo de investigación presentado por:
CHANO MASACHE JOSE LUIS
MORA GARCIA AMPARO DANIELA
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación
____________________ ____________________
Lcdo. Alberto Paredes Q.F Karla Miranda
Tribunal Principal Tribunal Principal
_________________________ _____________________
Dra. María Fernanda González Ing. Brenda Cisneros
Director de Proyecto Tribunal Suplente
iii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN
DJEXPRESS S.A.”
AUTOR/ES:
CHANO MASACHE JOSE LUIS
MORA GARCIA AMPARO DANIELA
TUTOR:
Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ
REVISORES:
Q.F KARLA MIRANDA
ING. BRENDA CISNEROS
LCDO. ALBERTO PAREDES
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA: INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 200
TÍTULO OBTENIDO: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD
PALABRAS CLAVES: SGC, Cathering, Estandarización, Procesos
RESUMEN
El objetivo principal de este proyecto de investigación es el diseño de un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa de servicio Cathering DJEXPRESS
S.A, con un alcance en dos de sus procesos (compras y operaciones) siendo estos los procesos
con mayor impacto en la prestación del servicio, la implementación del sistema de gestión de
calidad permitirá la estandarización de los procesos, la reducción del nivel de quejas por parte
del cliente y la búsqueda de la mejora continua en la organización. Se realizó un diagnóstico de
cómo la organización se encontraba inicialmente, también se evaluó el cumplimiento que tenía
la organización en base a los criterios de la norma ISO 9001:2008. La modalidad que fue
iv
desarrollada la tesis es descriptiva, cualitativa, no experimental transversal. La técnica de
investigación utilizada fue la observación in situ, las herramientas utilizadas para recolección
de información fueron las encuestas y entrevista. Herramientas de calidad se utilizó Ishikawa,
lluvia de ideas y escala de Likert. Se desarrolló el manual de calidad el cual describe cómo
funciona el sistema de gestión de calidad en la organización, está conformado por la política de
calidad, objetivos de calidad, procedimientos mandatorios, los procedimientos requeridos por
la organización, mapa de procesos, misión, visión y organigrama de la organización.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
CHANO MASACHE JOSE LUIS
MORA GARCIA AMPARO
DANIELA
Teléfono:
0982454121
0991066335
E-mail:
CONTACTO DE LA
INSTITUCIÓN
Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono:
✔
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO
Habiendo sido nombrado Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por: JOSÉ LUIS CHANO
MASACHE, C.C.:0950811612 y AMPARO DANIELA MORA GARCÍA,
C.C.:0929101954, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO.
Se informa que el proyecto: "SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio (URKUND) quedando el 4% de coincidencias.
https://secure.urkund.com/view/27678706-572477-517961#q1bKLVayijY20TE21TE20zE21zG21DExiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMw
NrQwtTA0MTAyNjMEYnOzWgA=
Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ
TUTORA
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA
GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por
medio del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado
elaborado por: JOSÉ LUIS CHANO MASACHE, C.C.:0950811612 y AMPARO DANIELA
MORA GARCÍA, C.C.:0929101954, previo a la obtención del título de tercer nivel
Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TEMA DE TESIS:
"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN
DJEXPRESS S.A
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de
sintaxis vigentes de la lengua española.
Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga
CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por: JOSÉ LUIS CHANO
MASACHE, C.C.:0950811612 y AMPARO DANIELA MORA GARCÍA,
C.C.:0929101954, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO.
Tema: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A.”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para
su sustentación.
Docente Tutora
Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ
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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de JOSÉ LUIS CHANO
MASACHE, con C.C: 0950811612 Y AMPARO DANIELA MORA GARCIA, con C.C.:
0929101954.
Cuyo título es “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A.”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que
haga uso como a bien tenga.
JOSÉ LUIS CHANO MASACHE AMPARO DANIELA MORA GARCIA
C.C. 0950811612 C.C. 0929101954
IX
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo investigativo a nuestros padres quienes con su
experiencia nos han podido dar palabras de aliento para nunca desistir y a
nuestros hermanos quienes han estado presente incondicionalmente en todo
este trayecto de formación.
Amparo Daniela Mora García
José Luis Chano Masache
X
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por todas las bendiciones que nos ha brindado y por
permitirnos culminar esta etapa profesional.
A nuestros padres por forjarnos en las personas que somos en la actualidad,
gracias por su paciencia, compresión, consejos, apoyo y por su esfuerzo
estamos culminando esta etapa profesional de nuestras vidas.
Este agradecimiento también va dirigido a nuestra tutora de tesis la Dra. María
Fernanda González que nos brindó sus conocimientos y fue fuente constante de
motivación para la realización de este trabajo.
Finalmente agradecemos a nuestros amigos que fueron una parte importante en
nuestra formación académica y personal.
Amparo Daniela Mora García
José Luis Chano Masache
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
EN DJEXPRESS S.A.”
Autores:
CHANO MASACHE JOSE LUIS
MORA GARCIA AMPARO DANIELA
Tutor:
Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ
RESUMEN
El objetivo principal de este proyecto de investigación es el diseño de un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa de servicio Cathering DJEXPRESS
S.A, con un alcance en dos de sus procesos (compras y operaciones) siendo estos los procesos
con mayor impacto en la prestación del servicio, la implementación del sistema de gestión de
calidad permitirá la estandarización de los procesos, la reducción del nivel de quejas por parte
del cliente y la búsqueda de la mejora continua en la organización. Se realizó un diagnóstico
de cómo la organización se encontraba inicialmente, también se evaluó el cumplimiento que
tenía la organización en base a los criterios de la norma ISO 9001:2008. La modalidad que fue
desarrollada la tesis es descriptiva, cualitativa, no experimental transversal. La técnica de
investigación utilizada fue la observación in situ, las herramientas utilizadas para recolección
de información fueron las encuestas y entrevista. Herramientas de calidad se utilizó Ishikawa,
lluvia de ideas y escala de Likert. Se desarrolló el manual de calidad el cual describe cómo
funciona el sistema de gestión de calidad en la organización, está conformado por la política
de calidad, objetivos de calidad, procedimientos mandatorios, los procedimientos requeridos
por la organización, mapa de procesos, misión, visión y organigrama de la organización.
Palabras Claves: SGC, Cathering, estandarización, procesos.
XII
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
QUALITY SYSTEMS ENGINEERING AND ENTREPRENEURSHIP
“QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON ISO 9001: 2008 AT DJEXPRESS
S.A.”
Authors:
CHANO MASACHE JOSE LUIS
MORA GARCIA AMPARO DANIELA
Tutor:
Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ
ABSTRACT
The main objective of this research project is the design of a quality management system based
on ISO 9001:2008 in a catering service company DJEXPRESS S.A, with a scope in two of its
processes (purchases and operations) being the processes with greater impact in the service
provision, the implementation of the quality management system allows the standardization of
the processes, the reduction of the level of the complaints by the client and the pursuit continual
improvement in the organization. A diagnosis was made of how the organization was initially
found, and the organization's compliance with the criteria of ISO 9001:2008 was evaluated.
The modality that was developed in the thesis is descriptive, qualitative, non-transversal
experimental. Research technique used was the observation in-situ the tools used for the
collection of information were the surveys and the interview. Quality tools Ishikawa,
brainstorming and Likert scale was used. The quality manual was developed, which describes
how the quality management system in the organization works, is conformed by the quality
policy, the quality objectives, the mandatory procedures, the procedures required by the
organization, the process map, Mission, vision and organizational chart of the organization.
Key words: QMS, Cathering, standardization, process.
XIII
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA ....................................................................................................................................... I
ACTA DE APROBACIÓN .............................................................................................................. II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ............................................... III
CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO .................................................................................. V
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ............. VI
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................. VII
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .............................................................................. VIII
DEDICATORIA ............................................................................................................................. IX
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... X
RESUMEN ...................................................................................................................................... XI
INDICE DE TABLAS .............................................................................................................. XVI
INDICE DE ANEXOS ........................................................................................................... XVII
INDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................................... XIX
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 3
1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................................................ 3
1.1.1 Diagnóstico. .................................................................................................................................. 4
1.1.1.1 Mano de obra. .......................................................................................................................... 4
1.1.1.2 Medición. ................................................................................................................................. 5
1.1.1.3 Maquinaria y equipos. .............................................................................................................. 5
1.1.1.4 Medio ambiente. ....................................................................................................................... 6
1.1.1.5 Método y trabajo. ...................................................................................................................... 6
1.1.1.6 Material. ................................................................................................................................... 6
XIV
1.1.2 Pronóstico. ................................................................................................................................... 7
1.1.3 Control del Pronóstico. ................................................................................................................ 7
1.2 Formulación y Sistematización del Problema .................................................................................. 8
1.2.1 Formulación del Problema. ......................................................................................................... 8
1.2.2 Sistematización del Problema. ..................................................................................................... 8
1.3 Objetivo de la Investigación ............................................................................................................. 9
1.3.1 Objetivo General. ......................................................................................................................... 9
1.3.2 Objetivo Específicos. .................................................................................................................... 9
1.4 Justificación del Proyecto ............................................................................................................... 10
1.4.1 Aspecto Teórico. ........................................................................................................................ 10
1.4.2 Aspecto Metodológico. ............................................................................................................... 11
1.4.3 Aspecto Práctico: ....................................................................................................................... 12
1.5 Delimitación del problema ............................................................................................................. 12
1.6 Hipótesis ......................................................................................................................................... 13
1.7 Variables ......................................................................................................................................... 13
1.7.1 Variable independiente. ............................................................................................................. 13
1.7.2 Variable dependiente. ................................................................................................................ 13
1.8 Matriz de operacionalización de variables ..................................................................................... 13
CAPÍTULO II .............................................................................................................................. 14
2.1 Antecedentes de la investigación .................................................................................................... 14
2.1.1 Principales empresas de servicio catering. ................................................................................ 16
2.1.2 Historia Empresa DJEXPRESS S.A. ........................................................................................ 18
2.2 Marco Referencial .......................................................................................................................... 22
2.3 Marco Teórico ................................................................................................................................ 24
2.3.1 Familia de normas ISO. ............................................................................................................. 24
2.3.2 Sistema de Gestión. ..................................................................................................................... 30
2.3.3 Calidad ........................................................................................................................................ 32
2.4 Marco conceptual ........................................................................................................................... 32
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 34
XV
3.1 Diseño de la investigación ............................................................................................................... 34
3.2 Tipo de Investigación ..................................................................................................................... 34
3.3 Metodología de la Investigación ..................................................................................................... 34
3.4 Técnicas e instrumentos de la Investigación .................................................................................. 35
3.5 Población ........................................................................................................................................ 38
3.6 Muestra .......................................................................................................................................... 38
3.7 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................................................... 40
3.7.1 Generalidades. ............................................................................................................................ 40
3.7.2 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 en DJEXPRESS S.A. ......................................... 42
3.7.3 Resultados de encuestas clientes internos. ................................................................................ 51
3.7.3.1 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta. ............................................ 51
3.7.3.1.1 Análisis de Encuesta por pregunta. ........................................................................................ 53
3.7.4 Resultados de encuestas clientes externos. ................................................................................. 63
3.7.4.1 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta. ........................................ 63
3.7.5 Resultados de entrevista a gerente comercial. .......................................................................... 73
3.7.5.1 Análisis de entrevista a gerente comercial. ............................................................................ 74
CAPITULO IV ............................................................................................................................. 75
4.1 PROPUESTA ................................................................................................................................. 75
4.1.1 Manual de calidad. ....................................................................................................................... 75
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 77
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 79
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 80
ANEXOS ....................................................................................................................................... 82
XVI
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Formulación del problema .............................................................................. 8
Tabla 2 Matriz de Operacionalización de Variables ..................................................... 13
Tabla 3. Posiciones en Ventas Empresas de Servicios Alimentación .............................. 16
Tabla 4 Principales empresas de servicios catering ...................................................... 18
Tabla 5 Otras Normas ISO ........................................................................................ 26
Tabla 6 Terminología ............................................................................................... 33
Tabla 7 Tipo de Metodología de la Investigación ........................................................ 35
Tabla 8 Criterios Escala de Likert .............................................................................. 37
Tabla 9 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta ........................... 51
Tabla 10 Pregunta # 2 Interna .................................................................................... 53
Tabla 11 Pregunta # 2 Interna .................................................................................... 54
Tabla 12 Pregunta #2 Interna .................................................................................... 54
Tabla 13 Pregunta # 3 Interna .................................................................................... 55
Tabla 14 Pregunta #5 Interna .................................................................................... 57
Tabla 15 Pregunta #6 Interna .................................................................................... 58
Tabla 16 Pregunta #7 Interna .................................................................................... 59
Tabla 17 Pregunta # 8 Interna .................................................................................... 60
Tabla 18 Pregunta #9 Interna .................................................................................... 61
Tabla 19 Pregunta #10 Interna ................................................................................... 62
Tabla 20 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta ...................... 63
Tabla 21 Pregunta #1 Externa ................................................................................... 65
Tabla 22 Pregunta #2 Externa ................................................................................... 66
Tabla 23 Pregunta #3 Externa ................................................................................... 67
Tabla 24 Pregunta #4 Externa ................................................................................... 68
Tabla 25 Pregunta #5 Externa ................................................................................... 69
Tabla 26 Pregunta #6 Externa ................................................................................... 70
Tabla 27 Pregunta #7 Externa ................................................................................... 71
Tabla 28 Pregunta #8 Externa ................................................................................... 72
XVII
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA ..................................................................... 83
Anexo 2 ORGANIGRAMA DJEXPRESS S.A. .......................................................... 84
Anexo 3 LISTA DE CHEQUEO NORMA ISO 9001:2008 .......................................... 85
Anexo 4 MAPA DE PROCESOS .............................................................................. 91
Anexo 5 FORMATO ENCUESTA CLIMA LABORAL .............................................. 92
Anexo 6 FORMATO ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................... 93
Anexo 7 CUESTIONARIO DE ENTREVISTA .......................................................... 94
Anexo 8 MANUAL DE CALIDAD ........................................................................... 95
Anexo 9 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ... 133
Anexo 10 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS Y
DOCUMENTOS ................................................................................................... 138
Anexo 11 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS .................................................. 139
Anexo 12 LISTA MAESTRA DE REGISTROS ....................................................... 140
Anexo 13 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA ..................................... 141
Anexo 14 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO AUDITORIA...................... 146
Anexo 15 FORMATO PLAN DE AUDITORIA ..................................................... 147
Anexo 16 FORMATO PROGRAMA DE AUDITORIA .......................................... 148
Anexo 17 FORMATO DE INFORME DE AUDITORIA ........................................ 149
Anexo 18 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORECTIVAS ......... 150
Anexo 19 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS .................................................................................................... 154
Anexo 20 FORMULARIO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ....... 155
Anexo 21 FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN ..................................................... 156
Anexo 22 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME ........................... 157
Anexo 23 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME
............................................................................................................................ 161
Anexo 24 DIAGRAMA DE FLUJO DE ÁREA DE COMPRAS ................................ 163
Anexo 25 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PROVEEDORES ........................... 164
Anexo 26 FORMATO PARA EVALUACION DE PROVEEDORES ......................... 166
Anexo 27 PROCEDIMIENTO DE COMPRA .......................................................... 168
Anexo 28 FORMATO FICHA DE PEDIDO ............................................................ 171
Anexo 29 PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO .......... 172
Anexo 30 FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO ..................................... 175
Anexo 31 FORMATO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA .......................... 176
Anexo 32 PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIÓN ................................................ 177
XVIII
Anexo 33 FICHA DE LISTADO DE CODIGOS ...................................................... 180
Anexo 34 DIAGRAMA DE FLUJO OPERACIONES ............................................... 181
Anexo 35 PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES ................................................. 182
Anexo 36 FORMULARIO DE PREPARACIÓN DE ALIMENTOS ........................... 186
Anexo 37 FORMATO DE REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN .. 187
Anexo 38 PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCIÓN ................................................ 188
Anexo 39 FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS .................................... 191
Anexo 40 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE GENERAL ................................ 192
Anexo 41 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE COMERCIAL ............................ 193
Anexo 42 DESCRIPCIÓN DE CARGO RECURSOS HUMANOS ............................ 194
Anexo 43 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE SISTEMA DE GESTIÓN .............. 195
Anexo 44 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE COMPRAS .................................. 196
Anexo 45 DESCRIPCIÓN DE CARGO SUPERVISOR ............................................ 197
Anexo 46 DESCRIPCIÓN DE BODEGUERO ......................................................... 198
Anexo 47 DESPCIÓN DE CARGO JEFE DE COCINA ............................................ 199
Anexo 48 DESCRIPCIÓN DE CARGO AUXILIAR DE COCINA ............................ 200
XIX
INDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Ubicación de la Empresa ............................................................................ 12
Gráfico 2 Ranking de Empresas de Servicio Catering .................................................. 17
Gráfico 3 Modelo de un SGC ISO 9001:2008 ............................................................. 27
Gráfico 4 Principios de Calidad ............................................................................. 28
Gráfico 5 Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 .................................................. 37
Gráfico 6 Cumplimiento General de Norma ISO 9001:2008 ......................................... 42
Gráfico 7 Capítulo 4. Sistema de Gestión de calidad .................................................... 43
Gráfico 8 Capítulo 5. Responsabilidad de la Dirección ......................................... 44
Gráfico 9 Capítulo 6. Gestión de los Recursos ............................................................ 46
Gráfico 10 Capitulo 7. Realización del Producto ................................................... 48
Gráfico 11 Capítulo 8. Medición, Análisis y Mejora .................................................... 50
Gráfico 12 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta ...................... 52
Gráfico 13 Pregunta #1 Interna .................................................................................. 53
Gráfico 14 Pregunta # 3 Interna ................................................................................. 55
Gráfico 15 Pregunta # 4 Interna ................................................................................. 56
Gráfico 16 Pregunta #4 Interna .................................................................................. 56
Gráfico 17 Pregunta #5 Interna .................................................................................. 57
Gráfico 18 Pregunta #6 Interna .................................................................................. 58
Gráfico 19 Pregunta #7 Interna .................................................................................. 59
Gráfico 20 Pregunta #8 Interna ................................................................................. 60
Gráfico 21 Pregunta #9 Interna .................................................................................. 61
Gráfico 22 Pregunta #10 Interna ................................................................................ 62
Gráfico 23 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta ................... 64
Gráfico 24 Pregunta #1 Externa ................................................................................. 65
Gráfico 25 Pregunta #2 Externa ................................................................................. 66
Gráfico 26 Pregunta #3 Externa ................................................................................. 67
Gráfico 27 Pregunta #4 Externa ................................................................................. 68
Gráfico 28 Pregunta #5 Externa ................................................................................. 69
Gráfico 29 Pregunta #6 Externa ................................................................................. 70
Gráfico 30 Pregunta #7 Externa ................................................................................. 71
Gráfico 31 Pregunta #8 Externa ................................................................................. 72
1
INTRODUCCIÓN
DJEXPRESS S.A. es una empresa de servicio dedicada a la línea de servicios
catering a nivel industrial, fue fundada en el año 2010 en la ciudad de Guayaquil. Es una
empresa que ha logrado un gran crecimiento, actualmente cuenta con 8 comedores
distribuidos en el sector industrial y comercial. Sin embargo, no cuenta con un sistema de
gestión que permite la interacción y estandarización de sus procesos operativos, estratégicos
y de apoyo.
El Fundador ha sido la clave del éxito para la organización su atención personalizada
a sus clientes y la ambición de querer cambiar las cosas a logrado el crecimiento de la
empresa, sin embargo, al ser una empresa de servicios complementarios orientada al cliente
es de vital importancia la conservación de la calidad, mejora continua en sus procesos y
desarrollar las competencias del personal.
Por lo cual este trabajo tiene como objetivo proponer el diseño de un sistema de
gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 como metodología para el control y
mejoramiento de sus procesos. La propuesta nace a partir de la necesidad de reducir el
porcentaje actual de quejas de los clientes, bajo ese enfoque se procede a la realización del
documento según la siguiente estructura:
Capítulo I, describe el planteamiento del problema, el análisis de las causas, los
objetivos, la metodología a usar y el alcance de la investigación.
2
Capítulo II, está compuesto por el marco referencial en el cual se detallan los
fundamentos teóricos que dan soporte a la investigación con la finalidad de identificar los
elementos que integran un sistema de gestión de calidad y su aplicación en las
organizaciones, los inicios de la organización y los antecedentes en el sector de servicios de
alimentación.
Capítulo III, hace referencia sobre el marco metodológico de la investigación que se
utilizó la cual es de tipo descriptiva cualitativa no experimental transversal, herramientas y
resultados del análisis inicial de la organización según los criterios de la ISO 9001:2008.
El capítulo IV, se determina la propuesta del Diseño del sistema de gestión de
calidad, los procedimientos mandatorios de la Norma ISO 9001:2008, y la interacción de sus
procesos.
3
CAPÍTULO I
1.1 Planteamiento del Problema
La empresa DJEXPRESS S.A. es una empresa ubicada en la ciudadela la atarazana,
dedicada a la línea de servicios catering a nivel industrial, fue establecida como empresa
en el año 2010 logrando poco a poco captar clientes que permita el crecimiento de la
organización.
DJEXPRESS S.A. actualmente tiene falencias en la entrega de materia prima que
se va a utilizar para la preparación de alimentos implicando que mucha de estas ocasiones
se tenga que cambiar la programación del menú, debido a la falta de materia prima, lo que
ocasiona quejas y reclamos por parte del cliente, las vías de comunicación son a través de
un correo electrónico, llamadas telefónicas o reuniones con los responsables del servicio.
Se establece una metodología que permite la estandarización e interacción de sus
procesos, designaciones de responsabilidades, aumentar el compromiso de los
trabajadores con la organización, con la finalidad de lograr el aumento del nivel de
satisfacción del cliente, y fidelizar a los clientes que están actualmente en la organización.
Como estrategia se plantea establecer un diseño de sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9001:2008 que permita estandarizar los procesos de compras y
operaciones estableciendo estas dos áreas como las críticas en la organización.
4
1.1.1 Diagnóstico.
Para realizar un diagnóstico del estado en que se encuentra la organización utilizamos
como herramienta de calidad el diagrama de Ishikawa o de causa y efecto (véase anexo 1)
teniendo como resultado una baja satisfacción del cliente, las causas de esta problemática se
clasifican en 6 aspectos propios de la herramienta:
1.1.1.1 Mano de obra.
La organización no ha tenido mucha participación o involucramiento con la
organización en especial con el talento humano, en la actualidad existe una insatisfacción por
parte del personar ya que consideran que no están siendo remunerados económicamente
acorde a su carga horaria, responsabilidades y funciones y en ciertas ocasiones las horas
extras no son reconocidas, lo cual conlleva a un bajo compromiso con la organización
teniendo como resultado un bajo rendimiento e incluso desinterés por el cumplimiento de las
metas u objetivos de la organización.
La falta de capacitación al personal por parte del área de recursos humanos tiene una
relación directamente proporcional con la satisfacción del cliente, si el personal sabe cómo
realizar sus actividades de una manera eficiente, tendrá como resultado que el cliente se
sienta satisfecho con el producto1 brindado.
1 Producto: Hace referencia de algún bien tangible o intangible y a los servicios.
5
1.1.1.2 Medición.
No existen indicadores que permitan medir el rendimiento de los procesos y el
cumplimiento de los objetivos de la organización, aunque se realizan auditorias de segunda
parte de forma periódica, no se realiza un control interno de los procesos, esto dificulta que se
identifiquen posibles fallos o desviaciones en los procesos, en caso de identificar una no
conformidad estas son corregidas de manera inmediata pero no se realiza una identificación
de la causa raíz, de los efectos que esta puede ocasionar o de acciones preventivas para
reducir la ocurrencia de esta.
Con respecto al seguimiento de la satisfacción del cliente, se realizan encuestas para
medir el grado de satisfacción del servicio con respecto a la puntualidad en entrega,
presentación de la comida, entrega de información, tiempo de respuesta ante una solicitud,
estado de la comida, etc.
1.1.1.3 Maquinaria y equipos.
La organización cuenta con 5 vehículos (mini vans) que son utilizados para el
transporte de Materia Prima (Alimentos Perecibles), Alimentos Terminados, Plásticos,
Materia Prima(Vegetales) sin embargo no se tiene un plan de mantenimiento preventivo para
los vehículos, solo un mantenimiento correctivo en caso de una avería o falla del mismo, no
existe procedimiento para el mantenimiento preventivo de los vehículos.
6
1.1.1.4 Medio ambiente.
Un punto importante es el clima laboral el cual no es el adecuado, en gran mayoría los
empleados consideran que no están siendo retribuidos económicamente de una manera justa
lo cual crea un descontento y desinterés, la organización no realiza un análisis de la
satisfacción de los empleados.
1.1.1.5 Método y trabajo.
Los procesos no están estandarizados, aunque la compañía está en proceso de
certificarse bajo la norma BPM 067:2015 se tiene una falencia en la estandarización de su
proceso de compras.
Una de las situaciones por la cual existe un mayor índice de quejas por parte del
cliente es por el cambio arbitrario del menú de platos semanal el cual ya ha sido entregado y
aprobado por el cliente, esto se da por una mala comunicación entre en el departamento de
compras y el proveedor.
1.1.1.6 Material.
Uno de los puntos más críticos en toda organización es la gestión de compras, ya que
esta se encarga de abastecer a la organización de los insumos, herramientas, servicios, etc.
necesarias para la operación de esta, con referencia a DJEXPRESS S.A. los encargados de
compras no están muy conscientes de la importancia de la función que están realizando, en
algunos casos el retraso se da por parte de la alta gerencia que no dan los recursos financieros
adecuados o a tiempo.
7
1.1.2 Pronóstico.
Para obtener un diagnostico objetivo de cómo se encuentra la organización es
necesario el uso de herramientas de calidad como la lluvia de ideas o brainstorming y
diagrama de Ishikawa, dando como resultado las causas y los efectos que estas tienen
reflejándose como insatisfacción por parte de los clientes.
Del análisis también podemos que existe una gran falencia en los procesos internos
debido a factores como: poco involucramiento por parte del personal y alta gerencia,
desconocimiento de sus funciones y responsabilidades, falta de comunicación, falta de
control operativo y de gestión.
1.1.3 Control del Pronóstico.
El diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para
gestionar los procesos de DJEXPRESS S.A., ayudará a tomar conciencia al personal sobre la
importancia de realizar su trabajo de una manera eficiente y a la alta gerencia a involucrarse
de una manera más integral teniendo un enfoque más al cliente y al cumplimiento de sus
requisitos.
Viendo como un efecto cascada si el personal se encuentra más comprometido con la
organización y la alta gerencia brinda los recursos necesarios, se obtendrán resultados
positivos como: la mejora de los procesos, eliminación de reprocesos, mejora en la
comunicación interna, tener un enfoque por procesos, definir las responsabilidades, mayor
control al servicio prestado, evaluar el desempeño, con el fin de reducir las quejas por parte
de los clientes.
8
1.2 Formulación y Sistematización del Problema
1.2.1 Formulación del Problema.
¿De qué manera puede influir en DJEXPRESS S.A. la implementación de un sistema
de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para logar satisfacer a sus clientes
y mejorar el proceso del área de compra y operaciones?
Variable independiente Variable dependiente Indicadores
Sistema de gestión de
calidad - ISO 9001:2008.
Mejora de procesos del área
de compra y operaciones.
Satisfacción del cliente.
Control de procesos.
Tabla 1 Formulación del problema
Fuente: Autores
1.2.2 Sistematización del Problema.
• ¿Las causas del incremento de las quejas por parte del cliente, se debe a que no se
tiene implementado un sistema de gestión de calidad?
• ¿Cuenta con otro sistema que le ayude a gestionar sus procesos?
• ¿Cuáles serían los beneficios que tendría la organización al implementar un Sistema
de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en sus procesos de
compras y operaciones?
9
1.3 Objetivo de la Investigación
1.3.1 Objetivo General.
Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el
proceso de compras y operaciones, mediante una investigación de campo en DJEXPRESS
S.A. con el propósito de mejorar los procesos logrando así disminuir las quejas por parte del
cliente.
1.3.2 Objetivo Específicos.
Realizar un diagnóstico del estado actual de la organización.
Elaborar encuesta estructurada dirigida al cliente interno y externo para determinar su
grado de satisfacción.
Evaluar el cumplimiento de la empresa según los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
Establecer los procedimientos y registros mandatorios por la norma ISO 9001:2008
y los requeridos por la organización.
Integrar los procedimientos existentes con la norma ISO 9001:2008.
Elaborar manual de calidad que describa todo el SGC2.
2 SGC: Son las siglas de “Sistema de Gestión de Calidad”
10
1.4 Justificación del Proyecto
1.4.1 Aspecto Teórico.
En la actualidad existe una gran competitividad en el mercado y el área de servicios de
alimentos o servicios catering no se queda atrás, por lo cual es indispensable estar en la
vanguardia tanto en los productos que se ofertan como en los métodos de organización,
optimizando los recursos y mejorando los procesos.
La ISO 9001:2008 (sistema de gestión de calidad) es una norma internacional la cual
puede ser aplicada por cualquier tipo de organización ya sea esta de manufactura o de
servicios, permitiendo a las organizaciones que la tienen implementada buscar la calidad de
sus productos o servicios, la mejora continua, y lo más importante poder fidelizar a los clientes
por medio del cumplimiento de sus requerimientos explícitos e implícitos.
Si lo analizamos desde la perspectiva de cliente, siempre vamos a optar contratar los
servicios o adquirir un producto de un proveedor que este certificado bajo norma de calidad ya
que me garantiza que tendrá un control adecuado y manejo de sus procesos.
El diseño de un sistema de gestión de calidad permite reducir el nivel de quejas emitidas
por el cliente referente al servicio o producto que se le entrega. Este sistema permite a la alta
gerencia obtener una visión de calidad logrando así una estandarización de sus procesos que
permita administrar de una manera eficaz sus recursos, disminuir costos de producción y
alcanzar una mejora continua.
11
La implementación de un sistema de gestión de calidad mejora la imagen empresarial
logrando así una ventaja competitiva que permite obtener un mayor crecimiento
organizacional y que todas las personas involucradas tengo un mismo horizonte, saber qué
hacer, cuáles son las responsabilidades y establecer la interacción entre sus áreas, logrando el
objetivo común de la empresa.
D.JExpress se ha planteado mejor y controlar sus procesos, satisfacer a sus clientes y
mejorar continuamente, estableciendo como sus procesos más críticos, el proceso de compras
y de operaciones por lo cual es necesario el diseño de un SGC bajo la norma ISO 9001:2008.
1.4.2 Aspecto Metodológico.
El objetivo del presente documento es reducir el índice de quejas por parte de los
clientes, para esto es necesario identificar cual son la(s) causa(s) raíz que lo ocasionan, para
ello es necesario el uso de herramientas de calidad como lluvia de idea que busca postular
posibles causas al problema, Pareto que me permite identificar mis pocos vitales y los
muchos triviales de las posibles causas, diagrama de Ishikawa donde se los divide en las
diferentes perspectivas propias de la herramienta, logrando al final identificar las causas que
incurren a que el cliente no perciba que está recibiendo un producto de calidad.
También aplicando la escala de Likert, podemos obtener un diagnostico objetivo de la
situación inicial o actual en la que está la empresa de acuerdo a su grado de cumplimientos
con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
12
1.4.3 Aspecto Práctico:
Esta investigación plantea un diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001:2008, habiendo obtenido los datos del diagnóstico de cumplimiento a través
de la escala de Likert y haber evaluado las causas por la cual se dio el incremento de las quejas
por parte del cliente, se determinará la documentación necesaria para estandarizar los
procesos.
1.5 Delimitación del problema
PAÍS: Ecuador
PROVINCIA: Guayas
CANTÓN: Guayaquil
UBICACIÓN: Cdla. Álamos, Mz. F 15 Solar 1.
ORGANIZACIÓN: DJEXPRESS S.A.
ÁREA: Compras y Operaciones.
Gráfico 1 Ubicación de la Empresa
Fuente: Google Maps.
13
1.6 Hipótesis
¿Es viable la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma
ISO 9001:2008 para la empresa DJEXPRESS S.A. en el proceso de compra y operaciones?
1.7 Variables
1.7.1 Variable independiente.
Sistema de gestión de calidad.
1.7.2 Variable dependiente.
Procesos de compra y operaciones.
1.8 Matriz de operacionalización de variables
Matriz de operacionalización de variables
Variables Conceptos
Sistema de Gestión
Es la manera cómo la organización dirige y controla las
actividades de su negocio que están asociadas con la calidad.
Se debe hacer un sistema no sólo para certificación, se debe
preguntar qué aspectos de la organización están asociados con
la calidad (Díaz, 2017)
Compras
“En el área de compras se desarrollan una serie de actividades
organizadas, la que está subordinada al área administrativa, y
tiene como coordinados a varios departamentos, entre los que
destacan: almacén, producción, mantenimiento, y servicios
generales o intendencia” (Coral, 2014)
Operaciones
“Al seleccionar las tecnicas y estratégias apropiadas, los
gerentes de operaciones pueden dar a su empresa una ventaja
competitiva” (Gómez, 2012)
Tabla 2 Matriz de Operacionalización de Variables
Fuentes: Autores
14
CAPÍTULO II
2.1 Antecedentes de la investigación
Los servicios complementarios se encuentran en la rama de hostelería 3 por su
definición. Muchas personas piensan y comentan “La comida siempre vas a ganar dinero”,
“La gente le gusta la comida siempre va a ver clientes” entre otros comentarios de los
usuarios que determina que los servicios de alimentación siempre van a dejar ganancia y son
empresas que no quebraran por la cantidad de demanda que existe.
Sin embargo, la realidad es otra, es un negocio que necesita dedicación, esfuerzo,
inversión, adicional la competencia es alta, la necesidad o gusto del usuario es infinita es por
ello que existe gran cantidad de opciones para cubrir la demanda aumentando el nivel de
emprendimiento donde el negocio está en una balanza donde aumentas la rentabilidad o
puedes llegar a la quiebra del negocio.
Se denomina como catering al servicio de alimentación colectivo para brindar
alimentos, bebidas en eventos. “Cater” significa poder complacer a una persona con su gusto.
Al referirse de catering es una empresa especializada en preparación de alimentos y eventos
con la finalidad de lograr satisfacer al cliente.
3 Hostelería: Se entiende a la actividad económica de servicios ligados al turismo, como hospedaje y
alimentación.
15
Desde las grandes obras de la antigüedad se pueden ver rastros de alimentación
industrial, pero fue en la revolución industrial (siglo XVIII), cuando se obligó a establecer
horarios de alimentación para los trabajadores. En el siglo XIX, Roberto Owen, dueño de un
molino cerca de Glasgow instaló una cocina y comedor para mejorar el ambiente laboral y
brindar el servicio a sus empleados y familia de estos a precio nominal, por ello se lo conoce
como el “Padre de la alimentación industrial”.
Debido a los niveles de productividad exigidos actualmente y a producciones de 24
horas por día surge la necesidad de brindar el servicio que, por iniciativa de los empresarios o
presiones de los empleados, ha progresado considerablemente.
En Ecuador, luego del abuso del modelo de tercerización laboral, según el Ministerio
de Relaciones Laborales del Ecuador, se denominan actividades complementarias a aquellas
que realizan personas jurídicas, con su propio personal, ajenas a las labores propias o
habituales del proceso productivo de la empresa usuaria. Por estas afirmaciones conocemos
como catering o catering empresarial a los servicios complementarios de alimentación en las
empresas.
Este tipo de servicios suele contratarse a plazo fijo, definiendo el menú a servir, la
cantidad de comidas y valores diarios a ser servidos anticipadamente, cocinándose en las
instalaciones del cliente o en una cocina tipo industrial del proveedor.
16
2.1.1 Principales empresas de servicio catering.
N° AÑO RAZON SOCIAL Ventas Utilidad
388 2015 TECFOOD SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN $ 44.926.183,00 $ 1.982.264,00
583 2015 LAFATTORIA S. A $ 29.614.813,00 $ 2.449.836,00
859 2015 COMPAÑÍA DE ALIMENTOS Y SERVICIOS
COALSE S. A
$ 18.895.396,00 $ 429.660,00
1203 2015 CATERAZUL $13.443.668,00 $1.483.814,00
1268 2015 SIHAMA SERVICIOS INTEGRALES DE
HOTELERIA ALIMENTACION Y
MANTENIMIENTO C.L
$12.686.365,00 $4.774.611,00
2063 2014 GODDARD CATERING GROUP QUITO S.A. $ 7.264.803,00 $ 1.458.177,00
2168 2015 GOURMET FOOD SERVICE GFS S. A $ 6.838.519,00 $ 118.456,00
2476 2015 FABRIFOOD CIA LTDA $ 5.782.157,00 $ 83.933,00
2814 2015 SERVICIOS DE ALIMENTACION INDUSTRIAL
CATEREXPRESS CIA LTDA
$ 4.872.137,00 $ 120.329,00
3370 2014 SERVICIOS INDUSTRIALES DE COMIDA Y
BEBIDAS CATERING CIA LTDA
$ 3.908.796,00 $2.971.123,00
3593 2015 DJEXPRESS S.A. $ 3.619.696,00 $ 52.394,00
4063 2014 CONSORCIO ANDINO S.A CONANSA $ 3.075.365,00 $ 131.918,00
Tabla 3. Posiciones en Ventas Empresas de Servicios Alimentación
Fuente: Revista Abordo (Ekos) año 2016 con datos obtenidos de SRI y Super de Cias.
Elaboración: Autores
17
Gráfico 2 Ranking de Empresas de Servicio Catering
Elaboración: Autores
18
Tabla 4 Principales empresas de servicios catering
Fuente: Revista Abordo (Ekos) año 2016 con datos obtenidos de SRI y Super de Cias.
Elaboración: Autores
2.1.2 Historia Empresa DJEXPRESS S.A.
Es una empresa de servicio catering ubicada en la ciudad de Guayaquil, esta nació de
la unión de varias empresas lideradas por Roberto Peña desde 1994. A lo largo de estos años
ha crecido con nuestros clientes de manera importante, ya que Ofrece a sus clientes un menú
variado y con las regulaciones de salud establecidas dentro de la dieta diario de una persona.
La alta calidad de sus productos y la satisfacción de sus clientes son las metas
esenciales dentro de la organización. Para alcanzar estas metas ha formado un grupo humano
que aporta día a día con las competencias necesarias para alcanzar procesos simultáneos y
funcionales.
19
2.1.2.1 Misión.
DJEXPRESS S.A es una empresa privada. Dedicada a la elaboración de alimentos de
alta calidad, enfocada en satisfacer los requerimientos del cliente y sin descuidar la inocuidad
gracias al compromiso de la dirección y sus colaboradores en mejorar continuamente.
2.1.2.2 Visión.
Ser una empresa privada líder en el mercado de productos y servicios alimenticios en
el Ecuador, utilizando la tecnología necesaria para mantener altos estándares de
productividad, eficiencia y buen clima laboral, cumpliendo con la calidad y mejorando
continuamente, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
2.1.2.3 Objetivos de la política de calidad e inocuidad.
Los objetivos generales de calidad e inocuidad son:
1. Elaborar productos 100% seguros para el consumo humano.
2. Anticiparnos a los requisitos legales.
3. Revisión anual de los estándares de calidad de los productos y servicios.
4. Mejora continua para aumentar la satisfacción de los clientes.
5. Implicación de todo el personal en la calidad e inocuidad: formándolo,
capacitándolo e incentivándolo. La aportación del personal a los círculos de calidad
contribuye a la mejora de la calidad y de la salubridad de los alimentos.
6. Controlar, evaluar y mejorar todos los procesos para asegurar la satisfacción de los
clientes.
20
Para conseguir estos objetivos generales, Gerente General, Gerencia Comercial y Jefe
de Sistema de Gestión revisan trimestralmente los objetivos y establecen las medidas
oportunas para asegurar la calidad y la inocuidad de nuestros productos.
2.1.2.4 Valores Empresariales.
Honestidad
a) El accionar de los miembros de la institución estará enmarcado en los principios de la
moral, de la ley, la sana competencia y la libre iniciativa.
b) Entregar toda la información clara, precisa, veraz y oportuna sobre los cambios
institucionales y nuevos proyectos que desarrolle la organización a todos los clientes,
accionistas, representante legal y colaboradores.
c) Desarrollar una gestión transparente, generadora de confianza.
d) Evitar tener relaciones comerciales con empresas o individuos que se aparten de las
éticas, ni con aquellas entidades o personas que se conozca que participan en
actividades o negocios ilícitos o que no cumplan con las disposiciones legales vigente
de la Republica de Ecuador.
Compromiso
a) Dar siempre lo mejor de uno mismo, logrando que todos se involucren y participen
activamente en el cumplimiento de la misión, visión y objetivos de la empresa.
b) Satisfacer las necesidades de todos los clientes, atendiendo sus peticiones de una
manera ágil, segura y precisa, buscando superar sus expectativas.
c) Enfocar los esfuerzos en el cumplimiento de los objetivos de la empresa y personales,
buscando siempre el mejoramiento continuo.
21
d) Entregar un servicio de calidad a todos los clientes, tanto internos como externos.
e) Capacitar a los colaboradores, buscando potenciar sus cualidades, asegurando un
talento humano valioso que repercuta en un servicio de calidad.
f) Gestionar y direccionar la labor de todos los colaboradores a una sola meta global,
incentivando el trabajo en equipo, para lograr mejores resultados.
g) Ser socialmente responsables como ciudadanos y como institución, con la sociedad, el
medio ambiente y las comunidades donde la empresa desarrolla sus actividades.
Transparencia
a) Difundir información financiera y contable fidedigna.
b) Representante legal y colaboradores deben guardar estricta reserva de la información
proporcionada por los clientes, proveedores y de los compañeros de labores.
c) La publicidad y las promociones de la empresa deben ser claras, precisas, veraces,
comprobables, completas y oportunas, relacionada con a los proyectos y otros
servicios que la compañía oferta, siempre bajo los lineamientos establecidos en los
principios de buena práctica de negocios y competencia leal, junto con enfoque en
responsabilidad social empresarial.
Eficiencia
a) Ofrecer un servicio personalizado y de calidad, entregando a un producto con los más
altos estándares de calidad, basado en los mayores niveles de eficiencia, con un alto
grado de responsabilidad de las labores encomendadas, logrando salvaguardar la
confianza y credibilidad depositada en la compañía por parte de los clientes.
b) Buscar dar soluciones rápidas y eficaces sobre dudas, inquietudes o quejas por parte
de los clientes.
22
c) Mantener contratos claros y sin ambigüedades, de tal forma que no existan cláusulas
que podrían dar lugar a doble interpretación.
d) Mantener un sistema informático actualizado y acoplado a las necesidades de la
empresa y clientes, para agilizar los procesos internos y externos.
2.2 Marco Referencial
En un entorno donde existe una alta competencia empresarial y en el que los consumidores
tienen a su disposición una inmensa oferta de productos y servicios, los sistemas de
gestión de calidad se convierten en una herramienta imprescindible para optimizar los
procesos de producción de las compañías y conseguir la satisfacción y fidelidad del
cliente. (Excelencia L. E., 2016)
Según se menciona en la Web de Gestión Íntegra & Escuela de Europea de
Management, los beneficios de tener una correcta implantación de un SGC son:
1. Potenciar imagen de la empresa.
No es que mejoremos la imagen de la empresa, ya que hoy en días son muchísimas
empresas las que se encuentran certificadas bajo un SGC, es más bien que el no estarlo hace
perdernos calidad de imagen. (Luna, 2012)
El hecho de contar con un sistema de gestión de calidad va a favorecer que mejore la
reputación de la marca en el mercado, tanto entre los consumidores actuales –que podrán
acceder a productos y servicios de alto valor- como en los potenciales clientes –quienes
oirán hablar del buen trabajo que desarrolla la empresa. (Excelencia L. E., 2016)
23
2. Eficiencia y reducción de costos.
Debido a que el sistema de gestión de calidad establece cuál es el procedimiento óptimo
para crear un producto o servicio, la organización podrá eliminar los pasos innecesarios,
desarrollar una gestión del tiempo más eficiente, detectar las áreas de mejora y reducir los
fallos o errores en la fabricación del producto o prestación del servicio, consiguiendo una
mayor eficiencia y el ahorro en costes innecesarios. (Excelencia L. E., 2016)
3. Mejora de la satisfacción del cliente.
Los sistemas de gestión de calidad posibilitan que el proceso productivo esté enfocado
tanto en las necesidades de los consumidores como en los parámetros de la empresa,
permitiendo integrar las demandas del cliente en el producto o servicio final, lo que
permitirá que tenga acceso a una mejor oferta y esté más satisfecho. (Excelencia L. E.,
2016)
4. Motivación de los colaboradores
Integrar a los empleados en el análisis de los procesos, para estudiar los aspectos
mejorables, hará que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Además,
al conocer en todo momento cómo deben llevar a cabo el trabajo y qué se espera de ellos,
les permitirá conseguir los resultados esperados, incrementando su satisfacción.
(Excelencia L. E., 2016)
5. Coordinación interdepartamental.
“Dado que cada área o equipo de trabajo es consciente de su papel dentro del proceso, la
interacción entre los diferentes departamentos se agiliza y simplifica, mejorando la
producción final de la organización” (Excelencia L. E., 2016).
24
6. Aumento de rentabilidad económica.
“Si la empresa logra la satisfacción del cliente con el menor coste posible, la
consecuencia es que aumentará las ventas y reducirá gastos, repercutiendo directamente en el
balance financiero de la compañía” (Excelencia L. E., 2016).
2.3 Marco Teórico
2.3.1 Familia de normas ISO.
ISO es una organización internacional independiente, no gubernamental, con una
membresía de 163 organismos nacionales de normalización. A través de sus miembros de
expertos se reúnen para compartir conocimientos y desarrollar estrategias basadas en el
consenso, Normas Internacionales voluntarias y relevantes que apoyan a la innovación
aportando en brindar soluciones, su Secretaría Central está ubicada en Ginebra, Suiza.
2.3.1.1 ¿Cuáles son las normas?
Son de clase mundial y dan las especificaciones de productos, servicios y/o sistemas,
para garantizar la calidad, seguridad y eficiencia en una organización. Son fundamentales
para facilitar el comercio internacional ya que para ingresar un producto a ciertos países es
necesario que se encuentren certificados bajo estas normas.
ISO ha publicado más de 21000 Normas Internacionales y documentos relacionados,
que cubre casi todo tipo de industria, desde la tecnología, seguridad alimentaria, agricultura,
salud, información, entre otras.
25
2.3.1.2 ISO 9000.
ISO 9000 es un conjunto de normas inherentes a la calidad y a la administración
permanente de la calidad. Estas normas se aplican en las organizaciones tanto de producción
de bienes o de servicios, esta norma establece de una forma detallada la vía por la cual las
organizaciones deberán actuar, bajo estándares para agregar la calidad a sus productos.
Entre la familia que conforman la ISO 9000 tenemos: ISO 9000:2005 (fundamentos y
vocabulario), ISO 9001:2008 (requisitos sistema de gestión de calidad), ISO 9004:2009
(Gestión para el éxito sostenido).
También existen normas de referencia técnica como: ISO 19011:2011 (Directrices
para la auditoría de Sistemas de Gestión), ISO 10001:2007, ISO10002:2014, 10003:2007 y
10004:2012 (Directrices relacionadas con la Satisfacción del Cliente), ISO 10005:2005,
10006:2003 y 10007:2003 (Directrices para planes de calidad y proyectos), ISO 10013:2001
(Directrices para la documentación), ISO 10014:2006 (Directrices para la orientación de los
beneficios financieros y económicos), ISO 10015:1999 (Directrices para la capacitación),
10017:2003 (Directrices sobre técnicas estadísticas aplicadas a ISO 9001:2008).
La norma ISO 9001:2008 se propone:
a) Estandarizar los procesos que se desarrollan en la organización,
b) Documentar las actividades,
c) Trabajar de una manera ordenada a fin de satisfacer las necesidades del cliente,
d) Monitorear y medir los procesos,
26
e) Eliminar los re-procesos que existen en las organizaciones por la falta de control de
estos.
f) Promover el uso adecuado de los recursos,
g) Mejorar continuamente en los procesos, productos y servicios.
2.3.1.3 Otras normas.
ISO Nombre Concepto
ISO 14000 Gestión ambiental Mejorar el desempeño ambiental
ISO 45001 Seguridad y Salud Ocupacional Reducir los riesgos del lugar de trabajo y
crear ambientes de trabajo más seguros
ISO/IEC
27001 Seguridad de la información
Asegurar la información de la
organización
ISO 26000 Responsabilidad social Ayudar a su organización para operar de
una manera socialmente responsable
ISO 50001 Gestión de la Energía Ayudar a que su organización sea más
eficiente con el ahorro de energía
ISO 22000 Gestión de Seguridad
Alimentaria
Inspirar confianza en sus productos
alimenticios.
ISO 20121 Eventos sostenibles Gestionar los impactos sociales,
económicos y ambientales de su evento
ISO 13485 Equipamiento médico Gestionar la calidad durante todo el ciclo
de vida de un dispositivo médico
ISO 31000 Gestión de riesgos
Gestionar los riesgos que podrían ser
negativos para el rendimiento de su
empresa
ISO 37001 sistemas de gestión contra el
soborno Prevenir, detectar y tratar el soborno.
Tabla 5 Otras Normas ISO
Fuente: International Organization for Standardization
Elaborado: Autores
27
2.3.1.4 Estructura de la ISO 9001:2008.
Gráfico 3 Modelo de un SGC ISO 9001:2008
Fuente: ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 detalla los requisitos que una empresa necesita para
certificarse, la empresa debe demostrar su capacidad para lograr y aumentar la satisfacción
del cliente, debe cumplir con los reglamentos o las leyes que son aplicables y por último debe
mantener en funcionamiento un SGC que evidencie la mejora continua de la organización.
Todos los principios de esta norma internacional son genéricos y aplicables para todo
tipo de empresas de bienes o servicios, su tamaño, estructura organizacional, productos que
proporciona y/o servicios que provee.
28
Se puede considerar una exclusión cuando la naturaleza de la organización o de su
producto lo requiera siempre que no afecte la capacidad o responsabilidad de la organización
de proveer productos que cumplan con los requisitos del cliente establecidos en el cap.7
Las normas ISO son sujetas a revisiones periódicas según sus propias reglas.
2.3.1.5 8 principios de gestión de la calidad.
La norma describe los 8 principios de gestión de la calidad:
Elaborado por: Autores
1. Enfoque al cliente
Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que
adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial
1.1.- Enfoque al cliente.
1.2.- Liderazgo.
1.3.- Participación del personal.
1.4.- Enfoque de procesos.
1.5.- Gestión sistemática.
1.6.- Mejora continua.
1.7.- Toma de decisiones
basadas en hechos
1.8.- Relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor.
Gráfico 4 Principios de Calidad
29
comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar
siempre superar sus expectativas. (Excelencia E. E., 2014)
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones
a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día
a día. (ISO W. C., 2015)
2. Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (ISO W. C., 2015).
3. Participación del Personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”
(ISO W. C., 2015).
4. Enfoque de procesos
“La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se alcancen más
eficazmente los resultados esperados” (Excelencia E. E., 2014)
30
5. Gestión Sistemática
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (ISO
W. C., 2015).
6. Mejora Continua
“La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente de la
organización” (Excelencia E. E., 2014).
7. Toma de decisiones basadas en hechos
“Las decisiones más eficaces están fundamentadas en el análisis de datos e
información” (Excelencia E. E., 2014).
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es necesario desarrollar
alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la
productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores. (ISO W. C., 2015)
2.3.2 Sistema de Gestión.
Según (ISO O. I., 2005, pág. 1) los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las
organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente; los clientes necesitan productos con
características que satisfagan sus necesidades y expectativas, estas necesidades y
31
expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente
denominadas como requisitos del cliente.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos. El enfoque a través de un sistema de gestión de
la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los
procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y mantener estos
procesos bajo control. (ISO O. I., 2005, pág. 1)
Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del
cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a
sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de
forma coherente. (ISO O. I., 2005, pág. 1)
El SGC se enfoca en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de partes interesadas, según
corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización,
tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad.
(ISO O. I., 2005, pág. 7)
32
La certificación puede ser una herramienta útil para añadir credibilidad, demostrando
que su producto o servicio cumple con las expectativas de sus clientes. Para algunas
industrias, la certificación es un requisito legal o contractual. (Standardization, s.f.).
2.3.3 Calidad
La calidad es una forma de gestión que se compone del doble enfoque de conducir
una organización hacia la excelencia, mientras que este conforme a las normas y leyes
establecidas. (Jaccard, 2013)
2.4 Marco conceptual
Son terminos y sus definiciones:
33
Tabla 6 Terminología
Elaborado: Autores
34
Capítulo III
3.1 Diseño de la investigación
Para el desarrollo de este proyecto investigativo se enfoca en dos escenarios, en
primera instancia se define un marco de diagnóstico de la problemática y luego se propone un
diseño que permita solucionar o mejorar dicha problemática.
3.2 Tipo de Investigación
Bibliográfica. – Se hace la recopilación de información relacionada a la temática del
proyecto de investigación por medio de libros físicos o digitales, blogs, periódicos,
documentos de internet, revistas, dicha información se la utilizo en el desarrollo del marco
teórico.
De campo. - Este tipo de investigación es utilizada en el planteamiento del problema
y la justificación, a través de herramientas como en el caso de Ishikawa nos permite realizar
un diagnóstico situacional de la empresa ya que se lo realiza in situ permitiendo tener una
información más real.
3.3 Metodología de la Investigación
Para el desarrollo de esta investigación se ha determinado metodologías que aportan la
obtención de datos e información de problemas existentes en la organización, dicha
metodología se detalla a continuación:
35
Metodología Concepto Herramientas
Cualitativa Utilizando la herramienta de Likert, se realiza un
diagnóstico del cumplimiento de los requisitos de
la Norma ISO 9001:2008, encuestas al cliente,
dicha información permitirá el cumplimiento de
objetivos del proyecto.
1) Escala de Likert.
2) Encuestas.
Descriptivo Para determinar como son los procesos de la
organización se utiliza esta metodología de
observar y describir como análisis de causa-efecto,
lluvia de ideas que facilitan en conocer y tener un
panorama global.
1) Lluvia de ideas
2) Diagrama de
espina de pescado.
No
experimental
Transversal
El diseño del proyecto se determina encuestas al
cliente y al personal.
Se realiza entrevista a Gerente General.
1) Encuestas
2) Entrevistas
Tabla 7 Tipo de Metodología de la Investigación
Fuente: Autores
3.4 Técnicas e instrumentos de la Investigación
Se utilizó herramientas de calidad como: lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa y escala
de Likert.
Diagrama de Ishikawa. – También conocido como diagrama Causa – Efecto o
espina de pescado debido a su representación gráfica fue desarrollada por Karou Ishikawa, es
una herramienta gráfica comúnmente utilizada en el campo de investigación ya que permite
36
visualizar la relación causa - efecto de un problema por lo cual se la utiliza en la gestión de la
calidad. El diagrama de Ishikawa da soporte para la toma de acciones correctivas
La herramienta está compuesta por 6 bloques: Maquinaria, Método, Materiales, Mano
de Obra, Medio Ambiente y Medición, en la cual permite segmentar las posibles causas del
problema.
Brainstorming. – Esta herramienta se basa postular la mayor cantidad de ideas en
entorno a un tema o problema, comúnmente utilizada en grupo de trabajos ya que cada uno
puede dar una idea diferente sobre el mismo tema, tratando de no emitir juicios de valor,
impulsando la creatividad y búsqueda de soluciones. Es importante evaluar y descartar las
ideas obteniendo las que tengan impacto al problema a investigar.
Escala de Likert. - Esta herramienta fue diseñada por Rensis Likert, está formada por
una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, se basa en cinco puntos de
vista u opciones de respuesta única las cuales deben ser concretas y no presentar ambigüedad.
Esta herramienta tiene un enfoque de aplicación extensa ya que se la puede utilizar en
diversas áreas, en este caso fue utilizada en combinación con un check list el cual detalla los
requisitos auditables de un SGC basado en la normativa ISO 9001: 2008. Se detalla a
continuación.
37
Escala Descripción Abreviatura
1 No Cumple N.C.
2 No Implementado N.I.
3 Cumple Parcialmente C.P.
4 Implementado Casi en su Totalidad I.C.T.
5 Cumple en su Totalidad C.T.
Tabla 8 Criterios Escala de Likert
Fuente: Autores
Al ver los resultados de la Evaluación de los requisitos de la norma se obtuvo la
siguiente información:
Gráfico 5 Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 Fuente: Autores
CUMPLIMIENTO GENERAL
20%
% CUMPLIMIENTO GENERAL
0% 0% 16% 72% 12%
CUMPLIMIENTO POR CLAUSULA
0% 0% 36% 53% 11%
CAPITULOS
Cap. 4 Cap. 5 Cap. 6 Cap. 7 Cap. 8
38
Encuesta. – Es una técnica para la recopilación de información. Utilizada al momento
en que se solicita información por escrito de la cual se obtendrá la muestra se la realiza a un
determinado número de personas. (Schanzer, 1998).
El investigador obtendrá resultados por medio a la recopilación de datos que se realiza
por un cuestionario previamente diseñado dirigida a una muestra o al conjunto total de la
población.
3.5 Población
Los empleados que conforma la empresa DJEXPRESS S.A son de 18 personas entre
hombres y mujeres de diferentes áreas y jerarquía que realizan sus actividades diarias. Se
decidió encuestar al comedor que se le brinda el servicio diario desde planta hacia sus
instalaciones, son las que observan y evalúan el proceso de la empresa. Para la obtención de
la muestra final de las personas a encuestar se determinó una formula finita del cual se obtuvo
la cantidad exacta de personas a encuestar para consecuentemente aplicar la herramienta no
probabilística.
3.6 Muestra
Para realizar las encuestas a los clientes externo se toma una muestra probabilística
aleatoria, se determina una muestra probabilística aleatoria, esto significa que cualquier
persona tiene la oportunidad de ser elegidos, determinando así la representación de la
población en una muestra extraída.
39
El tamaño de muestra que se utilizará es desconocida por lo cual se aplicara una
formula respectiva para hallarla se identifica con la letra (n), el tamaño de la población es de
100 personas la cual se la identifica con la letra (N), se determinó utilizar el 0.5 para la
posibilidad que ocurra un evento fuera de lo esperado y se lo identifica con la letra (P), dentro
de la fórmula de la muestra la misma cantidad es utilizada para la no ocurrencia de un evento
y se lo identifica con la letra (q), el margen de error está en un 5% ya que al momento de la
realizar la encuesta hay personas que nos darán datos equivocados que pueden comprometer
la veracidad de los datos recaudados, el nivel de confianza a utilizar es del 95% de esta forma
le daremos la veracidad a la investigación.
Datos Requeridos.
n: Tamaño de la muestra.
N: Tamaño de la población. → N= 100
p: Posibilidad de que ocurra un evento, → p = 0,5.
Q: Posibilidad de no ocurrencia de un evento, → q = 0,5
E: Error, se considera el 5 %
Z: Nivel de confianza, que para el 95%, → z = 1,96.
𝒏 =𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵
𝑬𝟐(𝑵 − 𝟏) + 𝒛𝟐pq
𝒏 =𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵
𝟎, 𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟎𝟎 − 𝟏) + 𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎
𝒏 =𝟗𝟔. 𝟎𝟒
𝟏. 𝟐𝟎𝟕𝟗
𝒏 = 𝟖𝟎 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔 𝒂 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒓
40
Considerando que el tamaño de la población es de 100 personas, se realiza la toma de
una muestra de 80 personas, la cuales serán escogidas aleatoriamente.
Para las encuestas a clientes Internos se tomará el total de la población que son 18
personas divididas en las siguientes áreas:
Jefes de áreas: 5
Supervisor: 1
Bodega: 1
Limpieza: 1
Operaciones: 5
Choferes: 2
Oficina Administrativa: 3
3.7 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.7.1 Generalidades.
Teniendo como punto de partida la realización de un diagnóstico de causa – efecto y
plantear una propuesta de mejora para los procesos de compras y operaciones en DJEXPRESS
S.A., es necesario la aplicación de herramientas de recolección de datos como las encuestas,
que a través de preguntas objetivas y concretas permitirá obtener información tanto de los
clientes internos para obtener la opinión o percepción que los empleados tienen referente en su
entorno de trabajo y clientes externos para medir el nivel de satisfacción del servicio que se
otorga.
41
Las encuestas se basaron en 10 preguntas para los empleados las cuales debían ser
contestadas en una escala de 4 afirmaciones: Nunca, Casi Nunca, Casi Siempre y Siempre. y 8
preguntas para los clientes externos utilizando las siguientes afirmaciones: Malo, Regular,
Bueno y Muy Bueno.
Se utilizó una plataforma Web denominada “SurveyMonkey” que permite diseñar el
formulario para la encuesta, y a través de su aplicación móvil permite la recopilación de datos
de una manera mucho más ágil, aunque la aplicación te brinda un análisis de los datos
recopilados, se utilizó como soporte software utilitario Microsoft Excel 2016, para la
realización de gráficos y tablas, para un mejor análisis de los resultados obtenidos.
Otra herramienta para recopilar información que se utilizó fue la entrevista, consiste en
la obtención de información de una manera oral interviniendo 2 actores, el entrevistador quien
es el que dirige la entrevista y el entrevistado es quien responde un cuestionario de preguntas
orientadas a obtener información relevante sobre el objeto de estudio.
El tipo de entrevista que se realizó fue de tipo estructurada ya que se elaboró un
formulario de preguntas preestablecidas y dirigidas dejando así poca posibilidad de una
desviación del enfoque del tema.
42
3.7.2 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 en DJEXPRESS S.A.
3.7.2.1 Cumplimiento General.
Gráfico 6 Cumplimiento General de Norma ISO 9001:2008
Fuente: Autores
Para el respectivo análisis del diagnóstico que se realizó a la empresa en base a la
normativa ISO 9001:2008 utilizando la escala de Likert se determinó los siguientes parámetros.
No cumple,
No implementado,
Cumple Parcialmente,
Implementado Casi en su Totalidad,
Cumple en su Totalidad.
De manera global DJEXPRESS S.A. tiene un cumplimiento de un 46% que no cumple,
el 2% que el requisito no está implementado, 17% que cumple parcialmente, 14% que cumple
casi en su totalidad y un 20% que cumple en su totalidad. Según los datos obtenidos podemos
visualizar existen varias falencias en la organización, a continuación, se detalla el cumplimiento
que tiene la organización por cada apartado de la normativa.
No Cumple
No Implementado
Cumple Parcialmente
Implementado Casi en su Totalidad
Cumple en su Totalidad
46%
2%
17%
14%
20%
CUMPLIMIENTO GENERALNORMA ISO 9001:2008
43
3.7.2.2 Cumplimiento del Capítulo 4: Sistema de gestión de la calidad.
Gráfico 7 Capítulo 4. Sistema de Gestión de calidad
Fuente: Autores
Realizando un diagnóstico de la normativa ISO 9001:2008 por capítulos tenemos que el
capítulo 4 sistema de gestión de calidad existe un 62% de incumplimiento de los requisitos
generales y documentación, esto ocurre por no tener creado un manual de calidad por lo tanto
no está determinado una política, objetivos de calidad y no existe interacción de los procesos de
un sistema de gestión.
El 5% cumple parcialmente, esto ocurre porque en los requisitos de la documentación
existe procedimientos que se encuentran documentados con sus respectivos registros, cabe
recalcar que son registros y procedimientos que la empresa determinó importante para su
operación y se determina un control interno por el departamento de sistema de gestión.
N.C.
N.I.
C.P.
I.C.T.
C.T.
62%
0%
5%
33%
0%
CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
44
El 33% está implementado casi en su totalidad se debe a la responsabilidad de la
dirección ya que entrega los recursos necesarios para la ejecución de los procesos. El
departamento de sistema de gestión es el responsable de controlar, revisar y actualizar y
determinar el tiempo de periocidad de la documentación, asegurando que en la empresa se esté
manejando versiones vigentes.
3.7.2.3 Cumplimiento del Capítulo 5: Responsabilidad de la dirección.
Fuente: Autores
En el capítulo 5 a lo que respecta responsabilidad de la dirección se puede constatar que
existe 86% que no cumple con el compromiso, responsabilidad y revisión de la dirección,
política de calidad y planificación. no se evidencia registros de reuniones de la alta dirección
para tratar temas de mejora continua que son fundamentales para la organización.
N.C.
N.I.
C.P.
I.C.T.
C.T.
86%
7%
7%
0%
0%
CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Gráfico 8 Capítulo 5. Responsabilidad de la Dirección
45
Al no contar con un SGC implementado, no existe un responsable de la alta dirección,
ni responsabilidades definidas para establecer políticas, objetivos de la calidad y establecer una
planificación que ayude a mantener el sistema. no existen revisiones de información de entrada
que ayude a realizar una retroalimentación del sistema, realizando un seguimiento en mejoras
planeadas con la finalidad de mejorar eficazmente el SGC.
El criterio no implementado tiene un 7% de aportación se debe a que en la
responsabilidad y autoridad de la organización existe una leve comunicación interna entre la
organización por vía correo, pero no existe un representante que asegure y controle el manejo
de comunicación interna entre el personal.
El criterio de cumple parcialmente tiene un 7% de aportación debido a que la dirección
se asegura de entregar y disponer los recursos necesarios que la organización necesita para la
ejecución de su trabajo. además, en el enfoque al cliente la alta dirección establece los
requerimientos del cliente al momento de firmar contrato ya se maneja el mismo estándar
siempre, excepto cuando ellos envían vía correo algún requerimiento adicional que necesiten
para el servicio de alimentación.
46
3.7.2.4 Cumplimiento del Capítulo 6: Gestión de los recursos.
Gráfico 9 Capítulo 6. Gestión de los Recursos
Fuente: Autores
En lo que respecta con el análisis del capítulo 6 gestión de los recursos se obtuvo un
18% de incumplimiento esto se da por diferentes causas en provisión de los recursos no se
cuenta con un sistema de gestión de calidad implementado por lo cual no existe una mejora en
los procesos y a la poca formación o tomar acciones para lograr competencias en lo que refiere
a recursos humanos, por lo general se da una capacitación selectiva a los jefes de áreas, pero
con respecto al personal operativo no se cuenta con capacitaciones externas ni existe un plan de
formación o plan de competencias.
El 36% Cumple Parcialmente ya que no existe evidencia de perfiles definidos para la
contratación, muchos de los trabajadores fueron escogidos por afinidad del dueño, las
N.C.
N.I.
C.P.
I.C.T.
C.T.
18%
0%
36%
9%
36%
CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
47
competencias se la realizan de manera subjetiva, el supervisor es parte principal para transmitir
experiencia a sus colaboradores.
Se determina que los trabajadores tengan el sentido de pertenencia a sus actividades
encomendadas, pero la parte de recursos humanos no realiza un seguimiento acorde a la
actividad.
El 9% esta implementado cumple en su totalidad ya que en recursos humanos se
encuentran registros de capacitaciones, charlas, con su debida evaluación, en su gran mayoría
se registran capacitaciones referentes a normativa de alimentos que es vital importancia para su
aprendizaje al momento de la manipulación del alimento, sin embargo, es necesario que el
departamento de talento humano incluya más temas que ayuden a la formación de
competencias del personal.
Un 36% se determina que cumple en su totalidad esto se debe a infraestructura ya que la
alta dirección se preocupa por el ambiente de sus trabajadores, por lo cual las instalaciones son
las adecuadas con temperaturas idóneas para su puesto de trabajo, la empresa reconoce a los
trabajadores servicios de apoyo como transporte alimentación.
48
3.7.2.5 Cumplimiento del Capítulo 7: Realización del producto.
Fuente: Autores
El cumplimiento del capítulo 7 en la realización del producto determina el 12% de
incumplimiento esto se debe en la información de compra ya que la empresa no cuenta con un
instructivo de trabajo, las personas saben que hacer, pero de manera empírica mas no se cuenta
con una un procedimiento documentado.
Se realiza controles a productos comprados y que luego son almacenados, pero existe un
desorden al momento de realizar el pedido por lo cual se realiza compras esporádicas debido a
la falta de producto que se necesita al momento de la preparación de alimentos, esos productos
pasan por bodega son registrados, pero no se cumple con el proveedor definido por cada
producto.
N.C.
N.I.
C.P.
I.C.T.
C.T.
12%
3%
12%
21%
53%
CAPITULO 7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Gráfico 10 Capitulo 7. Realización del Producto
49
El 3% determina que no está implementado no existe información específica al
momento de la preparación de alimentos, estas recetas las personas las realizan por
experiencias y de manera empírica, mas no existe alguna receta estándar que ayude a que
cualquier persona que esté preparando alimentos tenga la información documentada.
El 12% cumple parcialmente no se tiene establecido objetivos de calidad en lo que
corresponde a la planificación de la realización de producto. en el proceso de compras existe
evaluaciones a proveedores y criterios establecidos para la selección y evaluación, pero por
compras esporádicas se escoge proveedores que no están aceptados y algunos escogidos por
amistad del dueño.
El 21% determina que cumple casi en su totalidad se tiene documentos y procesos
relacionados al producto. En la comunicación al cliente se evidencia consultas y quejas vía
correo electrónico que son solucionadas en el transcurso del servicio.
El 53% cumple en su totalidad se realiza un control de los equipos de seguimientos los
equipos de medición y preparación se tiene establecido cronograma de mantenimiento y
calibración que esto ayuda a la preservación del producto. existe un proceso de trazabilidad
donde se determina un control desde que el producto es receptado, despachado para la
preparación y despacho de producto final al cliente.
50
3.7.2.6 Cumplimiento del Capítulo 8: Medición, análisis y mejora.
Gráfico 11 Capítulo 8. Medición, Análisis y Mejora
Fuente: Autores
El 44% no cumple ya que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad
implementado por lo cual no se tiene procedimientos mandatorios para este apartado, no se
realiza auditorías internas y no se cuenta con un procedimiento de acciones preventivas
El 37% se determina como cumplimiento parcial debido a que se realiza acciones
correctivas de las quejas del cliente, pero no hay seguimiento eficaz a las quejas registradas.
Implementado casi en su totalidad obtiene un 7% en el análisis de datos se tiene
información de los proveedores y análisis de lo mismo. adicional se tiene requisitos de
conformidad del producto.
Cumple en su totalidad obtuvo un 11% se tiene establecido encuestas periódicas para
medir el nivel de satisfacción al cliente.
N.C.
N.I.
C.P.
I.C.T.
C.T.
44%
0%
37%
7%
11%
CAPITULO8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
51
3.7.3 Resultados de encuestas clientes internos.
3.7.3.1 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta.
CRITERIOS Nunca (1) Casi nunca (2) Casi siempre (3) Siempre (4)
PREGUNTAS FREC % FREC % FREC % FREC %
Considera que existe un buen ambiente de trabajo con sus compañeros. 0 0% 1 2% 14 32% 3 7%
Al unirse a la compañía, recibió inducción sobre el puesto de trabajo. 15 42% 3 5% 0 0% 0 0%
Las condiciones de espacio, temperatura, iluminación y ruido, le permite desempeñar su trabajo con
normalidad. 0 0% 0 0% 0 0% 18 41%
Dispone de los recursos y materiales necesarios para realizar su trabajo. 0 0% 0 0% 2 5% 16 36%
Ha recibido capacitaciones periódicamente 0 0% 17 30% 1 2% 0 0%
Considera que recibe una justa remuneración según su carga laboral. 0 0% 9 16% 2 5% 7 16%
Existe una comunicación eficaz entre las áreas de la organización. 5 14% 11 20% 2 5% 0 0%
Considera que los medios de difusión de la información son los adecuados. 0 0% 10 18% 8 18% 0 0%
La dirección se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos de la organización. 16 44% 2 4% 0 0% 0 0%
Actualmente está satisfecho con la organización. 0 0% 3 5% 15 34% 0 0%
TOTAL 36 100% 56 100% 44 100% 44 100%
Tabla 9 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta
Fuente: Autores
52
Gráfico 12 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta
Fuente: Autores
Considera queexiste un buenambiente de
trabajo con suscompañeros.
Al unirse a lacompañía,
recibióinducción
sobre el puestode trabajo.
Las condicionesde espacio,
temperatura,iluminación y
ruido, lepermite
desempeñar sutrabajo connormalidad.
Dispone de losrecursos ymateriales
necesarios pararealizar su
trabajo.
Ha recibidocapacitacionesperiódicament
e
Considera querecibe una
justaremuneraciónsegún su carga
laboral.
Existe unacomunicación
eficaz entre lasáreas de la
organización.
Considera quelos medios dedifusión de lainformación
son losadecuados.
La dirección sepreocupa portransmitir los
valores, misión,visión y
objetivos de laorganización.
Actualmenteestá satisfecho
con laorganización.
Nunca (1) 0% 42% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 44% 0%
Casi nunca (2) 2% 5% 0% 0% 30% 16% 20% 18% 4% 5%
Casi siempre (3) 32% 0% 0% 5% 2% 5% 5% 18% 0% 34%
Siempre (4) 7% 0% 41% 36% 0% 16% 0% 0% 0% 0%
0%
42
%
0%
0%
0%
0%
14
%
0%
44
%
0%2
%
5%
0%
0%
30
%
16
%
20
%
18
%
4% 5
%
32
%
0%
0%
5%
2%
5%
5%
18
%
0%
34
%
7%
0%
41
%
36
%
0%
16
%
0%
0%
0%
0%
NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL DE CLIENTES INTERNO POR PREGUNTA
53
3.7.3.1.1 Análisis de Encuesta por pregunta.
Pregunta #1
“Considera que existe un buen ambiente de trabajo con sus compañeros.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 1 6%
Casi Siempre 14 78%
Siempre 3 17%
Total 18 100%
Tabla 10 Pregunta # 2 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 13 Pregunta #1 Interna
Fuente: Autores
Se puede determinar en los datos obtenidos que 78% de los encuestados considera que
existe una relación laboral adecuada lo cual fortalece los valores de organización, un 17% se
establece que siempre existe un buen clima con sus compañeros y un 5% de los colaboradores
respondieron que casi nunca existe un buen clima.
0% 5%
78%
17%
P1: Considera que existe un buen ambiente de trabajo con sus compañeros
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
54
Pregunta #2
“Al unirse a la compañía, recibió inducción sobre el puesto de trabajo.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 15 83%
Casi Nunca 3 17%
Casi Siempre 0 0%
Siempre 0 0%
Total 18 100%
Tabla 11 Pregunta # 2 Interna
Fuente: Autores
Tabla 12 Pregunta #2 Interna
Fuente: Autores
Uno de los factores críticos de la organización es que no se realiza inducción del
puesto que se va a realizar lo cual un 83% determino que nunca se entrega un instructivo del
puesto del trabajo, en cuanto un 17 % establece que casi nunca se realiza una inducción eficaz
del puesto que van a ocupar.
83%
17%0%0%
P2: Al unirse a la compañía, recibió inducción sobre el puesto de trabajo
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
55
Pregunta #3
“Las condiciones de espacio, temperatura, iluminación y ruido, le permiten desempeñar su
trabajo con normalidad.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Casi Siempre 0 0%
Siempre 18 100%
Total 18 100%
Tabla 13 Pregunta # 3 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 14 Pregunta # 3 Interna
Fuente: Autores
La organización tiene un compromiso con sus colaboradores, lo cual brinda la
infraestructura necesaria para que sus trabajadores puedan desempeñar sus labores lo cual en
un 100% respondieron que está conforme con las condiciones y ambiente de trabajo.
0%0%0%
100%
P3: Las condiciones de espacio, temperatura, iluminación y ruido, le permiten desempeñar
su trabajo con normalidad.
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
56
Pregunta #4
“Dispone de los recursos y materiales necesarios para realizar su trabajo.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Casi Siempre 2 11%
Siempre 16 89%
Total 18 100%
Gráfico 15 Pregunta # 4 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 16 Pregunta #4 Interna
Fuente: Autores
El 89% de los encuestados considera que la organización les brinda los recursos
necesarios para que puedan desempeñar un trabajo adecuado y el 11% estableció que casi
siempre tienen los recursos y materiales necesarios para realizar sus labores.
0%0%
11%
89%
P4: Dispone de los recursos y materiales necesarios para realizar su trabajo..
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
57
Pregunta #5
“Ha recibido capacitaciones periódicamente.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 17 94%
Casi Siempre 1 6%
Siempre 0 0%
Total 18 100%
Tabla 14 Pregunta #5 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 17 Pregunta #5 Interna
Fuente: Autores
Según los datos obtenidos se observa que el 94% de los encuestados considera que no
existe formación constante y en el caso que se da se lo realiza de manera selectiva esto
ocasiona una inconformidad de los colaboradores. Se determina que un 6% respondió casi
siempre existe una formación lo cual la metodología que utiliza la organización en función a
capacitaciones externas es una metodología de cascada en lo cual se capacita un selecto grupo
de personas en ciertas áreas y esta a su vez transfiere la información a sus compañeros.
0%
94%
6%
0%
P5: Ha recibido capacitaciones periódicamente
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
58
Pregunta #6
“Considera que recibe una justa remuneración según su carga laboral.”
Fuente: Autores
Gráfico 18 Pregunta #6 Interna
Fuente: Autores
El aspecto económico es fundamental para los colaboradores, el trabajador busca
aumentar sus ingresos económicos y si no son bien retribuido no va a existir un compromiso
con la organización, lo cual puede afectar a la organización. De los encuestados se obtuvo un
50% que determina que no son bien remunerados. El 39% refleja a un grupo de personas que
considera que son remunerados de una forma justa, y dejando un 11% que considera que se le
paga de una manera justa, pero podría incrementar.
0%
50%
11%
39%
P6: Considera que recibe una justa remuneración según su carga laboral.
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
Criterio 6 Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 9 50%
Casi Siempre 2 11%
Siempre 7 39%
Total 18 100%
Tabla 15 Pregunta #6 Interna
59
Pregunta #7
“Existe una comunicación eficaz entre las áreas de la organización.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 5 28%
Casi Nunca 11 61%
Casi Siempre 2 11%
Siempre 0 0%
Total 18 100%
Tabla 16 Pregunta #7 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 19 Pregunta #7 Interna
Fuente: Autores
La comunicación interna es una herramienta estratégica que permite a las
organizaciones transferir información con la finalidad de que exista una interacción entre
áreas. Según los resultados de la encuesta el 61% de los colaboradores considera que no existe
una buena comunicación entre departamentos, el 28% de los encuestados establecido que
nunca hay una correcta comunicación y un 11% determino que existe casi siempre
comunicación entre áreas.
28%
61%
11%
0%
P7: Existe una comunicación eficaz entre las áreas de la organización.
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
60
Pregunta #8
“Considera que los medios de difusión de la información son los adecuados.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 10 56%
Casi Siempre 8 44%
Siempre 0 0%
Total 18 100%
Tabla 17 Pregunta # 8 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 20 Pregunta #8 Interna
Fuente: Autores
Los medios de comunicación que se utilizan son de vía correo, llamadas telefónicas y
mensajería instantánea, el 56% de los colaboradores considera que casi nunca los medios de
comunicación son los adecuado, el 44% determina que casi siempre los medios de
comunicación son los adecuados.
0%
56%
44%
0%
P8: Considera que los medios de difusión de la información son los adecuados.
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
61
Pregunta #9
“La dirección se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos de la
organización.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 16 89%
Casi Nunca 2 11%
Casi Siempre 0 0%
Siempre 0 0%
Total 18 100%
Tabla 18 Pregunta #9 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 21 Pregunta #9 Interna
Fuente: Autores
La dirección ha definido una misión, visión, objetivos, valores organizacionales, pero
estos no han sido sociabilizados a los colaboradores por lo cual el 89% de los colaboradores
determina que no han tenido conocimiento de estos.
89%
11%0%0%
P9: La dirección se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos de la
organización.
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
62
Pregunta #10
“Actualmente está satisfecho con la organización.”
Criterio Frecuencia %
Nunca 0 0%
Casi Nunca 3 17%
Casi Siempre 15 83%
Siempre 0 0%
Total 18 100%
Tabla 19 Pregunta #10 Interna
Fuente: Autores
Gráfico 22 Pregunta #10 Interna
Fuente: Autores
Según los datos obtenidos se determina que un 83% está conforme de pertenecer a la
organización y el aporte que brinda es vital para poder alcanzar los objetivos que se tienen
planeados. El 17% determina que casi nunca se encuentra satisfecho de pertenecer a la
organización.
0% 17%
83%
0%
P10: Actualmente esta satisfecho con la organización.
Nunca
Casi Nunca
Casi Siempre
Siempre
63
3.7.4 Resultados de encuestas clientes externos.
3.7.4.1 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta.
CRITERIOS Malo (1) Regular (2) Bueno (3) Muy Bueno (4)
PREGUNTAS FREC % FREC % FREC % FREC %
Variedad de Menú. 8 21% 10 11% 49 14% 13 9%
Calidad del producto. 4 11% 7 7% 60 17% 9 6%
Cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio. 16 42% 45 47% 13 4% 6 4%
Agilidad en el servicio de alimentación. 7 18% 22 23% 42 12% 9 6%
Atención al cliente. 0 0% 0 0% 70 19% 10 7%
Presentación e higiene del personal. 0 0% 0 0% 8 2% 72 49%
Acción de respuesta. 0 0% 6 6% 56 16% 18 12%
Servicio de alimentación en GENERAL. 3 8% 5 5% 62 17% 10 7%
TOTAL 38 100% 95 100% 360 100% 147 100%
Tabla 20 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta
Fuente: Autores
64
Gráfico 23 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta
Fuente: Autores
Variedad de Menú.Calidad delproducto.
Cumplimiento de lahora de inicio yterminación del
servicio.
Agilidad en elservicio de
alimentación.Atención al cliente.
Presentación ehigiene del personal.
Acción de respuesta.Servicio de
alimentación enGENERAL.
Malo (1) 21% 11% 42% 18% 0% 0% 0% 8%
Regular (2) 11% 7% 47% 23% 0% 0% 6% 5%
Bueno (3) 14% 17% 4% 12% 19% 2% 16% 17%
Muy Bueno (4) 9% 6% 4% 6% 7% 49% 12% 7%
21
%
11
%
42
%
18
%
0%
0%
0%
8%
11
%
7%
47
%
23
%
0%
0%
6%
5%
14
%
17
%
4%
12
%
19
%
2%
16
% 17
%
9%
6%
4%
6% 7%
49
%
12
%
7%
NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL DE CLIENTES EXTERNO POR PREGUNTA
65
Pregunta #1
“Variedad de Menú.”
Criterio Frecuencia %
Malo 8 10%
Regular 10 13%
Bueno 49 61%
Muy Bueno 13 16%
Total 80 100%
Tabla 21 Pregunta #1 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 24 Pregunta #1 Externa
Fuente: Autores
Según los datos tomados en la encuesta de satisfacción al cliente, podemos visualizar
que el 61% de los encuestados considera que existe variedad en los platos que se sirve y su
combinación, el 16% considera que existe gran variedad en el menú, el 13% refleja que la
variedad del menú es poca y el 10% considera que los platos son muy repetitivos.
10%13%
61%
16%
P1: Variedad de Menú.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
66
Pregunta #2
“Calidad del producto.”
Criterio Frecuencia %
Malo 4 5%
Regular 7 9%
Bueno 60 75%
Muy Bueno 9 11%
Total 80 100%
Tabla 22 Pregunta #2 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 25 Pregunta #2 Externa
Fuente: Autores
El olor, sabor, color, temperatura, presentación, porciones son características que el
cliente considera con respecto a la calidad del producto; podemos observar que el 75% de los
encuestados considera que la calidad del producto que se ofrece es buena, el 11% considera
que el producto es muy bueno, el 9% y 5% regular y malo respectivamente.
5%9%
75%
11%
P2: Calidad del producto.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
67
Pregunta #3
“Cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio.”
Criterio Frecuencia %
Malo 16 20%
Regular 45 56%
Bueno 13 16%
Muy Bueno 6 8%
Total 80 100% Tabla 23 Pregunta #3 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 26 Pregunta #3 Externa
Fuente: Autores
El cumplimiento de la hora de inicio del servicio es de vital importancia para el cliente
ya que este tiene un horario establecido para almorzar y si el proveedor del servicio de
alimentación llega tarde esto ocasiona un malestar para el cliente restando su tiempo de
almuerzo; debido a esto el 56% de los encuestados determina que el tiempo del servicio es
regular, algunas personas consideran que el servicio con respecto al tiempo es malo con un
20%, el 16% de los encuestados respondieron que es bueno, con un porcentaje bajo el 8%
respondieron que es muy bueno el servicio.
20%
56%
16%
8%
P3: Cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
68
Pregunta #4
“Agilidad en el servicio de alimentación.”
Criterio Frecuencia %
Malo 7 9%
Regular 22 28%
Bueno 42 53%
Muy Bueno 9 11%
Total 80 100%
Tabla 24 Pregunta #4 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 27 Pregunta #4 Externa
Fuente: Autores
El primer grupo que ingresa al comedor por general son los que perciben el retraso al
momento de servir los platos, ya que en ocasiones el proveedor del servicio de alimentos no
tiene todo montado lo que ocasiona un incremento en el tiempo de espera por cada comensal,
esto se ve reflejado en un 36% que está conformado por un 9% de malo y un 27% de regular,
viéndolo en un contexto general vemos que la agilidad del servicio es aceptable con un total
de 64% conformado por un 53% de bueno y un 11% de muy bueno.
9%
27%
53%
11%
P4: Agilidad en el servicio de alimentación.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
69
Pregunta #5
“Atención al cliente.”
Criterio Frecuencia %
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 70 88%
Muy Bueno 10 13%
Total 80 100%
Tabla 25 Pregunta #5 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 28 Pregunta #5 Externa
Fuente: Autores
Los clientes son cada vez más exigentes, buscan una buena atención, comodidad, un
trato personalizado y un servicio rápido, el 87% de los encuestados determinan que la
atención brindada es buena y un con un 13% que la atención es muy buena.
0%0%
87%
13%
P5: Atención al cliente.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
70
Pregunta #6
“Presentación e higiene del personal.”
Criterio Frecuencia %
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 8 10%
Muy Bueno 72 90%
Total 80 100%
Tabla 26 Pregunta #6 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 29 Pregunta #6 Externa
Fuente: Autores
La falta de higiene personal es uno de los principales medios de contaminación en los
alimentos esto se debe a prácticas inadecuadas en la manipulación de los alimentos.
Tener hábitos de higiene y una correcta presentación ayuda a prevenir enfermedades
transmitidas por los alimentos (ETA).
El 90% de los consumidores consideran que la presentación e higiene de las personas
es buena y un 10% considera que es muy buena.
0%0%10%
90%
P6: Presentación e higiene del personal.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
71
Pregunta #7
“Acción de respuesta.”
Criterio Frecuencia %
Malo 0 0%
Regular 6 8%
Bueno 56 70%
Muy Bueno 18 23%
Total 80 100%
Tabla 27 Pregunta #7 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 30 Pregunta #7 Externa
Fuente: Autores
El 70% de los encuestados determina que la acción de respuesta del proveedor es
buena debido que, si existe algún inconveniente con la comida, la solución es ágil, un 23%
considera que es muy bueno y el 7% considera que es regular.
0%
7%
70%
23%
P7: Acción de respuesta.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
72
Pregunta #8
“Servicio de alimentación en GENERAL.”
Criterio Frecuencia %
Malo 3 4%
Regular 5 6%
Bueno 62 78%
Muy Bueno 10 13%
Total 80 100%
Tabla 28 Pregunta #8 Externa
Fuente: Autores
Gráfico 31 Pregunta #8 Externa
Fuente: Autores
En general los encuestados consideran que el servicio de alimentación brindado por
D.JEXPRESS S.A. es bueno, demostrado con un 77%, un 13% considera que es servicio es muy
bueno y un 10% considera que deben haber mejoras en el servicio.
4% 6%
77%
13%
P8: Servicio de alimentación en GENERAL.
Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
73
3.7.5 Resultados de entrevista a gerente comercial.
1. ¿Cuál es el giro comercial del negocio?
La empresa se encarga del servicio de alimentación a nivel industrial, hospitalario,
farmacéutico y empresarial.
2. ¿Cuáles son las funciones principales que desempeña?
Las funciones que realizo en la empresa es la de administración general como soporte al
gerente general, análisis financieros, planificación y establecer estratégicas de mercado para la
captación de nuevos clientes y fidelizar los actuales.
3. ¿Considera usted que los medios de comunicación son los apropiados?
En parte, la organización cuenta con correos instruccionales para poder informar sobre alguna
anomalía, pero esto solo se lo ha establecido para el personal administrativos y jefes de áreas.
4. ¿Se tiene establecido algún programa de mejora continua en la organización?
No, pero si tratamos de establecer planes de mejora al momento que se susciten.
5. ¿Considera usted que el servicio que ofrece a sus clientes son los apropiados para
lograr una satisfacción?
Si, se garantiza un producto de calidad al momento del servicio, la organización se adapta en
base a las necesidades del cliente.
6. ¿Actualmente tiene implementado algún sistema de gestión?
No, actualmente la organización tiene implementada BPM.
74
7. ¿Cómo visualiza la organización en los próximos 6 años?
En dos aspectos: primero ser una marca reconocida en el mercado de servicio cathering y
segundo ser una organización competitiva lo cual se lograría implementado un sistema de
seguridad alimentaria.
3.7.5.1 Análisis de entrevista a gerente comercial.
El gerente comercial es el encargado de la dirección y estrategias de la organización
por lo cual es importante tener su percepción en base al objeto de estudio, dentro de las
respuestas que se obtuvo se determina que:
Los medios de comunicación que se utiliza actualmente no es el adecuado ya que la
información es sesgada por la parte administrativa y jefes de área.
Se tiene planes de mejora cuando se suscita el problema, pero no planes preventivos
para que minimizar la ocurrencia.
Actualmente la organización tiene implementado Buenas Prácticas Manufactura se
visualiza en un futuro implementar una normativa de seguridad alimentaria ISO 22000
para poder obtener esta certificación se debe cumplir pre requisitos como son:
implementación de BPM, HACCP, sistema de gestión de calidad ISO 9001.
75
CAPITULO IV
4.1 PROPUESTA
Como antecedentes tenemos: Se realizó un diagnostico situacional de D.JExpress S.A.
a través de un check list de cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 utilizando la escala de
medición Likert, un análisis causa – efecto que permitió determinar las falencias que la
organización tiene y para obtener el nivel de satisfacción de los clientes se realizaron
encuestas; de la información analizada se desarrolla una propuesta que permita solucionar las
falencias detectadas y así mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente.
Se propone el diseño de un SGC basado en la norma ISO 9001:2008 en los procesos
de Compra y Operaciones, para esto se desarrolló la documentación requerida por la norma y
la necesaria para el correcto funcionamiento de la organización.
4.1.1 Manual de calidad.
El manual de calidad es un documento donde se especifican la misión y visión de la
organización, su política y objetivos de calidad, en este se describe la estructura del Sistema
de Gestión de Calidad y su documentación.
Para el desarrollo de la propuesta los documentos que exige la Norma ISO 9001:2008
sistema de gestión de calidad son:
1. Manual de Calidad.
2. Política de Calidad.
76
3. Objetivos de calidad.
4. Procedimientos mandatorios:
Procedimiento de control de documentos.
Procedimiento de control de registros.
Procedimiento de auditoria interna.
Procedimiento de producto no conforme.
Procedimiento de acciones correctivas.
Procedimiento de acciones preventivas.
5. Registros Mandatorios
Registro para la evaluación de proveedores.
Registro para programa de calibración de equipos.
Registro para programa de auditoria interna.
Registro para plan de auditoria interna.
Registro de acciones correctivas y preventiva
Registro para encuestas de satisfacción a clientes.
Otros procedimientos y registros que han sido desarrollados para el correcto
funcionamiento de la organización:
1) Lista maestra de Registros.
2) Lista maestra de documentos.
3) Registro de reunión; Acta de reunión.
4) Procedimientos del área de compras.
5) Procedimientos del área de operaciones.
77
CONCLUSIONES
Una vez concluido el trabajo investigativo el cual está enfocado a la identificación de
la causa raíz de los problemas que tienen ocurrencia en la organización, un diagnóstico del
cumplimiento referente a la normativa ISO 9001:2008 y la propuesta de un diseño del SGC,
por lo cual se concluye que:
1. La herramienta de calidad “diagrama de Ishikawa” permitió identificar las diferentes
causas que ocasionan el problema, se pudo visualizar los siguientes:
No existen perfiles de cargo documentados.
Falta de capacitación al personal.
No se maneja procesos estandarizados.
Retraso en el despacho de las Materia Prima.
Inconformidad del cliente por cambios en el menú
2. En el diagnóstico de la escala de Likert basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2008 se determinó que:
El cumplimiento de la organización en general es del 20%.
El cumplimiento del capítulo 4 y 5 es del 0%, del capítulo 6 es del 36%, del
capítulo 7 es del 53% y del capítulo 8 con un 11%.
De los resultados del análisis se pueden definir los parámetros para el diseño del
SGC.
78
3. De las encuestas realizadas clientes internos y externos se obtuvo la siguiente
información:
Cliente externo: El 76% de los encuestados considera con un aspecto negativo
en el cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio.
Cliente interno: El 100% de los encuestados considera que no existe una buena
gestión por parte de la alta dirección.
4. El manual de calidad es el documento que contiene como está estructurado el SGC,
especificando la misión, visión, política y objetivos de calidad ya que define la
interacción de los procesos, procedimientos, responsabilidades logrando así una
mejora continua y satisfacción del cliente.
79
RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta el antecedente, el análisis causa y efecto, el diagnóstico de
cumplimiento basado en la norma y el análisis de las encuestas que se han realizado en la
investigación, se definen las siguientes recomendaciones:
1. La implementación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 en D.JExpress
S.A. con el objetivo de mejorar la satisfacción de sus clientes, estandarizar sus
procesos.
2. Mejorar el ambiente laboral a través del involucramiento del personal con los
objetivos de la organización, detectando necesidades de capacitación en el cronograma
de capacitación y definiendo funciones y responsabilidades.
3. Socializar la misión, visión, políticas y objetivos de calidad, la interacción de los
procesos, organigrama de la organización, formatos para los registros y
procedimientos de trabajo; los cuales se encuentran en el manual de calidad de la
organización.
4. Evaluar de forma periódica las necesidades y el grado de satisfacción del cliente, esto
permitirá a la organización mantener un grado de satisfacción elevado y base para la
mejora continua de sus procesos.
80
Bibliografía
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Díaz, C. (01 de Febrero de 2017). ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Recuperado el 10 de 04 de 2017, de Corporación 3D: http://corporacion3d.com/que-es-un-sistema-de-gestion-de-calidad/
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ISO, O. I. (2005). NORMA ISO 9000. Ginebra, SUIZA: Secretaria General de ISO.
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Jaccard, M. (2013). The Objective is Quality.
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http://www.ekosnegocios.com/empresas/Resultados.aspx?ids=333&n=Servicio%20de
%20cattering
http://www.ekosnegocios.com/empresas/RankingEcuador.aspx
http://www.goddardenterprisesltd.com/in_co__.cfm?com=22#
http://www.goddard-catering.com/
http://www.caterexpress.com.ec/site/
81
http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=431
http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=1227
http://www.sihama.com.ec/web/
http://gourmetfoodservice.com/nosotros/
http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=18049
http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=3287
http://ppen12.wixsite.com/alipena/historia
https://www.bsigroup.com/LocalFiles/es-
ES/Documentos%20tecnicos/Revisiones%20ISO/ISO%209001/ISO-9001-
guia%20de%20transicion.pdf
82
Anexos
83
Anexo 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
84
Anexo 2 ORGANIGRAMA DJEXPRESS S.A.
85
Anexo 3 LISTA DE CHEQUEO NORMA ISO 9001:2008
TEMA SUBTEMA CONTENIDO N.C
.
N.I.
C.P
.
I.C.T
.
C.T
.
Observaciones
1 2 3 4 5
4. S
ISTE
MA
DE
GES
TIÓ
N D
E C
ALI
DA
D
4.1
REQ
UISI
TOS
GEN
ERA
LES
a) Determinar procesos del SGC y su aplicación a la organización 1 En la organización no se tiene establecido los procesos
b) Determinar secuencia e interacciones de los procesos 1 No se ha establecido procesos por lo cual no existe interacción entre ellos.
c) Determinar criterios y métodos de aseguramiento 1 No se ha determinado los criterios y métodos de aseguramiento por lo cual el proceso no efectivo
d) Asegurar disposición de recursos e información 1 La empresa entrega los recursos necesarios para la ejecución de sus procesos.
e) Realizar seguimiento medido y análisis 1 No se realiza seguimiento de los procesos.
f) Implementar acciones para obtener resultados 1
Se realiza acción correctora en caso de algún inconveniente más no se busca planes de prevención para que no vuelva a ocurrir
4.2
REQ
UISI
TOS
DE
LA D
OC
UM
ENTA
CIÓ
N
4.2.1 Generalidades
a) Determinar Políticas de Calidad y Objetivos de Calidad. 1
La organización no cuenta con políticas, objetivos y manual de
calidad
b) Manual de Calidad 1
c) Procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma 1
d) Registros de Planificación, Operación y Control de sus procesos. 1
4.2.2 Manual de calidad
La organización no cuenta con manual de calidad.
a) Alcance SGC 1
b) Procesos documentados SGC 1
c)Interacción de los procesos de SGC 1
4.2.3 Control de documentos
a) Aprobar documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión 1 La organización si cuenta con el control y aprobación de la documentación establecida
b) Revisar y actualizar los documentos 1 El área de calidad es el
responsable de revisar y realizar los cambios pertinentes y actualización
de procedimientos.
c) Identificar cambios y el estado de versión 1
d)Versiones pertinentes de los documentos 1
e) Documentos permanecen legibles e identificable 1
f) Asegurarse de documentos de origen externo 1 No son controladas.
g) Prevenir uso no intencionado de documentos obsoletos. 1
El área de calidad determina el tiempo de periocidad de la documentación y el control de documentación obsoleta.
4.2.4 Control de registros
Establecer procedimientos documentados, para identificar, almacenar, proteger, recuperar, retención y disposición de registros
1
Se tiene establecida una matriz con el detalle de la documentación, pero no se evidencia un procedimiento.
TOTAL CAPÍTULO 4 13 0 1 7 0
86
TEMA SUBTEMA CONTENIDO N.C
.
N.I.
C.P
.
I.C.T
.
C.T
.
Observaciones
1 2 3 4 5
5. R
ESPO
NSA
BIL
IDA
D D
E LA
DIR
ECC
ION
5.1
CO
MPR
OM
ISO
DE
LA D
IREC
CIO
N a) La comunicación importante satisface los requisitos del cliente (legales,
reglamentarios) 1 No existe comunicación interna
b) Establecer políticas de calidad 1 No existe política de Calidad
c) Establecer objetivos de calidad 1 No existe objetivos de calidad
d)Revisiones por la dirección 1 La dirección no hace revisiones
e) Asegurar disponibilidad de recursos 1 La dirección no cuenta con un presupuesto anual destinado para el área de calidad.
5.2 Enfoque al Cliente
Asegurar que los requerimientos del cliente se determinen y se cumplan los propósitos aumentando la satisfacción
1 Los requerimientos si se tienen establecido.
5.3 Política de Calidad
a) Propósito de la organización 1
No se tiene evidencia que exista política de Calidad
b) Cumplir requisitos y mejora continua del SGC 1
C)Promover marco referencial para establecer y revisar los O.C.. 1
d)Es comunicada y entendida por la organización 1
e) Revisada por continua adecuación 1
5.4
PLA
NIF
ICA
CIÓ
N
5.4.1 Objetivos de calidad 1 La empresa no tiene definido objetivos de calidad
5.4.2 Planificación del SGC No tiene planificación del sistema ya que no cuenta con éste actualmente
a) Planificación del SGC cumplir requisitos. 1
b) Se mantiene integridad del SGC cuando se planifica e implementa cambios
1
5.5
Res
pons
abili
dad,
Aut
orid
ad y
Com
unic
ació
n
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 1 No se ha determinado responsabilidades dentro de la empresa.
5.5.2 Representante de la dirección
No cuenta con un sistema de gestión de calidad.
a) Aseguramiento e implementación SGC 1
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC 1
c) Toma de conciencia de los requisitos en todos los niveles 1
5.5.3 Comunicación Interna 1
Existe comunicación vía correo, pero no hay un representante que asegure los procesos de comunicación adecuados.
5.6
Rev
isió
n po
r la
dire
cció
n
5.6.1 Generalidades 1 No se realiza revisiones ya que no tienen implementado un sistema de gestión.
5.6.2 Información de entrada para la revisión
La dirección no realiza revisiones ya que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad.
a) Resultados auditoria 1
b) Retroalimentación del cliente 1
c)Desempeño de los procesos y conformidad de producto 1
d)Acciones correctivas y preventivas 1
e) Acciones de seguimiento 1
f) Cambios al SGC 1
g) Recomendaciones para la mejora 1
5.6.3 Resultados de la revisión
No se realiza revisiones por lo tanto no hay resultados.
a) Mejor eficacia SGC 1
b) Mejor producto/ requerido por el cliente 1
c)Necesidad de recursos 1
TOTAL CAPÍTULO 5 26 2 2 0 0
87
TEMA SUBTEMA CONTENIDO N.C
.
N.I
.
C.P
.
I.C
.T.
C.T
.
Observaciones
1 2 3 4 5
6. G
ES
TIÓ
N D
E L
OS
RE
CU
RS
OS
6.1 Provisión de los
Recursos
a) Implementación y mantenimiento SGC y mejor eficacia 1 No se mantiene un SGC, no se ha implementado
b) Aumento satisfacción del cliente/ cumplimiento de requisitos del producto
1 La organización busca la satisfacción al cliente.
6.2
Rec
urs
os
Hu
ma
no
s
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
a) Determinar competencias necesarias para el personal que realiza trabajos.
1 Se determina de manera subjetiva, no se realiza una evaluación de competencias.
b) Proporcionar formación o tomar acciones para lograr competencias 1
Se determina formación a jefes de áreas
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas 1
Se evalúa el desempeño del supervisor y las capacitaciones internas al personal a cargo de las oportunidades de mejora.
d) Asegurar que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades.
1
Se busca el involucramiento del personal y el sentido de pertenencia de sus actividades, pero no se da seguimiento.
e) Mantener los registros apropiados en la educación, formación y habilidades.
1 Existe los registros de capacitaciones, charlas, evaluaciones del personal
6.3
Infr
aes
tru
ctu
ra
a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados 1 Las instalaciones son las apropiadas para que el personal que labore tenga buen clima.
b) Equipo para los procesos (software y hardware) 1
La empresa provee los equipos necesarios para la actividad.
c) Servicios de Apoyo (Transporte, comunicación, o sistema de información)
1 La empresa provee los servicios de apoyo necesario.
6.4 Ambiente de Trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los productos.
1 La organización brinda un ambiente de trabaja acorde
TOTAL CAPÍTULO 6 2 0 4 1 4
88
TEMA SUBTEMA CONTENIDO N.C
.
N.I.
C.P
.
I.C.T
.
C.T
.
Observaciones
1 2 3 4 5 7.
REA
LIZA
CIÓ
N D
EL P
RO
DU
CTO
7.1
Plan
ifica
ción
de
la
real
izac
ión
del
Prod
ucto
a) Objetivos de la calidad y los requisitos del Producto. 1 No se tiene objetivos de calidad, pero si se tiene requisitos de la prestación del servicio
b) La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos para el producto.
1 Se establece procesos y registros para el control de proceso
c) Actividades de verificación, validación, seguimiento, mediación, inspección y ensayo para el producto.
1 Se tiene previsto los criterios de aceptación del producto
d) Registros que sean necesario para proporcionar evidencia en los procesos de realización
1 Se llevan registros de los procesos. 7.
2 Pr
oces
os R
elac
iona
dos
con
el C
lient
e 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
a) Requisitos específicos por el cliente 1 Se tiene determina los requisitos del cliente b) Requisitos no establecidos por el cliente 1
c) Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. 1 Se encuentran los requisitos legales para el producto.
d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario 1 Se tiene determina los requisitos del cliente
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el Producto
a) Definir los requisitos del producto 1 Se determina los requisitos del cliente en el contrato
b) Resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido
1 Se resuelve en el transcurso de la prestación del servicio
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
1 La organización cuenta con la capacidad.
7.2.3 Comunicación cliente
a) Información del producto 1 Se evidencia consultas, quejas vía
correo electrónico del cliente. b) Consulta, contratos, pedidos y modificaciones 1
c) Retroalimentación del cliente incluyendo quejas 1
7.3
Dis
eño
y De
sarr
ollo
7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo
Se excluye, porque no se diseña el servicio de alimentación.
a) Etapas de Diseño y Desarrollo
b) Revisar, verificar y validar por cada etapa del diseño
c) Responsabilidad y autoridad para el diseño y desarrollo
7. 3.2 Elementos de Entrada para el diseño y desarrollo
a) Requisitos de funcionales y de desempeño
b) Requisitos legales y reglas aplicables
c) Información provenientes de diseños previos similares
d) Otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados de diseño y desarrollo
a) Cumple requisitos de los Elementos de entrada
b) Proporciona información apropiada para la compra, producción, y la prestación del servicio
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.
d) Especificar las características del Producto que son esenciales para el uso seguro y correcto
7.3.4 Revisión diseño y desarrollo
a) Evaluar capacidad de resultados Diseño y Desarrollo (D y D) por cumplir requisitos
b) Identificar cualquier problema y proporcionar las acciones necesarias
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
89
7. R
ealiz
ació
n de
l Pro
duct
o
7.4
Com
pras
7.4.1 Proceso de Compras
Existe un control de aceptación del producto, pero no hay un cargo y responsabilidades definidas en el área.
a) Asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados
1 Devolución de la materia prima cuando no cumple con los criterios de aceptación
b) Evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización
1 Existen proveedores que son por amistad con el dueño de la organización.
c) Establecer criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación 1 Se tiene establecido los criterios de selección, pero no se controla para todo el proveedor.
7.4.2 Información de las Compras
a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos y equipos
1 Se tiene establecido un control de aceptación de producto.
b) Los requisitos para la calificación del personal 1
No se tiene establecido un procedimiento.
c) Los requisitos del sistema de gestión de calidad 1
7.4.3 Verificación de los productos comprados 1 Se realiza un control de producto comprado, pero no se ha realizado inspección al proveedor
7.5
Pro
ducc
ión
y P
rest
ació
n de
l Ser
vici
os
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
a) Información que describa las características del Producto 1
No se describe las características para la preparación del producto.
b) Instrucción de trabajo 1 No hay instrucciones de trabajo
c)Uso equipo apropiado 1 Se provee el equipo necesario.
d) Uso equipo seguimiento y medición 1 Se lleva controles del producto.
e) Implementación del seguimiento y medición 1
Se da seguimiento hasta la culminación del servicio.
f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.
1 No aplica
7.5.2 Validación de los Procesos de la producción y de la prestación del servicio
Se excluye, porque los servicios
pueden ser verificados a través de los controles en todos
los procesos de servicio
a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) Aprobación de los equipos y la calificación del personal
c) Métodos y procedimientos específicos
d) La revalidación
7.5.3 Identificación y Trazabilidad 1 Se tiene rotulación de producto, identificación de lotes y seguimiento hasta el producto final
7.5.4 Propiedad del cliente 1
La organización protege la propiedad del cliente y se tiene establecido un plan de mantenimiento de los equipos.
7.5.5 Preservación del Producto 1
Se mantiene el producto en condiciones de inocuidad.
7.6 Control de los equipos
de seguimientos y de medición
a) Calibrarse o verificarse a intervalos específicos o antes de la utilización 1
Se realiza un Control de Calibración y mantenimiento de equipos.
b) Ajustarse o reajustarse según su criterio 1
c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración 1
d) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento
1
TOTAL CAPÍTULO 7 4 1 4 7 18
90
TEMA SUBTEMA CONTENIDO N.C
.
N.I.
C.P
.
I.C.T
.
C.T
.
Observaciones
1 2 3 4 5 8.
Med
icci
ón, A
nális
is y
Mej
ora
8.1 Generalidades
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del Producto 1 No se tiene implementado un
sistema de Gestión b) Asegurarse de la conformidad del SGC 1
C) Mejorar continuamente la eficacia del SGC 1
8.2
Seg
uim
ient
o y
Med
ició
n
8.2.1 Satisfacción del Cliente 1
Se realiza encuestas al cliente de forma periódica
8.2.2 Auditoria Interna 1
Se realiza auditorías internas referente a norma de alimento, pero un sistema de gestión no se ha implementado
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 1
Se realiza seguimiento de auditorías en base a normativa de alimentos.
8.2.4 Seguimiento y mediación del Producto 1
Se realiza un control y seguimiento del producto
8.3
Con
trol
del
Pro
duct
o N
o
Con
form
e
a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada 1
No se tiene un procedimiento de producto no conforme
b) Autorización de su uso, liberación y aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente
1
c) Tomar acciones para impedir su uso o aplicación 1
d) Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
1
8.4
Aná
lisis
de
Dat
os
a) Satisfacción al cliente 1
Se realiza la tabulación y envió de resultados al cliente
b) Conformidad con los requisitos del Producto 1
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas
1
d) Proveedores 1 Se solicita información pertinente de la empresa.
8.5
Mej
ora
8.5.1 Mejora Continua 1 Se realiza acción correctiva, preventiva.
8.5.2 Acción Correctiva
a) Revisar las No Conformidades (Incluyendo Quejas) 1
No se tiene un procedimiento de acciones correctivas, se tiene un registro de manejo de reclamos y
análisis de causa-efecto.
b) Determinar las causas de las No Conformidades 1
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
1
d) Determinar e implementar las acciones necesarias 1
e) Registrar los resultados de las acciones Tomadas. 1
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas 1
8.5.3 Acción Preventiva
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas 1
No se tiene un procedimiento de acciones preventivas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
1
c) Determinar e implementar las acciones necesarias 1
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. 1
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 1
TOTAL CAPÍTULO 8 12 0 10 2 3
91
Anexo 4 MAPA DE PROCESOS
92
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Anexo 5 FORMATO ENCUESTA CLIMA LABORAL
93
Anexo 6 FORMATO ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
94
Anexo 7 CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
1. ¿Cuál es el giro comercial del negocio?
2. ¿Cuáles son las funciones principales que desempeña?
3. ¿Considera usted que los medios de comunicación son los
apropiados?
4. ¿Se tiene establecido algún programa de mejora continua en la
organización?
5. ¿Considera usted que el servicio que ofrece a sus clientes son los
apropiados para lograr una satisfacción?
6. ¿Actualmente tiene implementado algún sistema de gestión?
7. ¿Cómo visualiza la organización en los próximos 6 años?
95
ELABORADO
POR:
REVISADO
POR:
APROBADO
POR: FECHA: PÁGINAS:
Daniela Mora
José Luis Chano
Abril:15/2017
36
MANUAL DE CALIDAD
DJEXPRESS S.A.
Anexo 8 MANUAL DE CALIDAD
96
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
CONTENIDO
CAPITULO 1 .......................................................................................................... 99
PRESENTACIÓN DE D.JEXPRESS S.A. ............................................................. 99
1.1. RESEÑA HISTORICA 99
1.2. MISIÓN 100
1.3. VISIÓN 100
1.4. VALORES EMPRESARIALES 100
1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 100
CAPITULO 2 ........................................................................................................ 102
GENERALIDADES .............................................................................................. 102
2.1. OBJETIVO 102
2.2. ALCANCE Y EXCLUSIONES 102
2.3. DISEÑO DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
103
2.4. RESPONSABILIDADES 104
2.5. POLÍTICAS 104
2.6. MAPA DE PROCESOS 104
CAPITULO 3 ......................................................................................................... 106
TERMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................... 106
CAPITULO 4 ........................................................................................................ 111
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................................... 111
4.1. REQUISITOS GENERALES ................................................................... 111
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................. 111
4.2.1 GENERALIDADES 111
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 112
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 112
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 113
CAPITULO 5 ........................................................................................................ 114
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ....................................................... 114
97
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ............................................................ 114
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................... 114
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD .............................................................................. 114
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 115
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 115
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ....................... 116
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 116
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 116
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 116
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................. 117
5.6.1 GENERALIDADES 117
5.2.6. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA DIRECCIÓN 117
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN 117
CAPITULO 6 ........................................................................................................ 118
GESTIÓN DE LOS RECURSOS ......................................................................... 118
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ......................................................................... 118
6.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................ 118
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 118
6.3 INFRAESTRUCTURA .................................................................................... 119
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................ 119
CAPITULO 7 ........................................................................................................ 120
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO ................................................. 120
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ....................... 120
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..................................... 120
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO 120
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO 121
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 122
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ............................................................................ 122
7.4 COMPRAS ....................................................................................................... 122
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS 122
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 123
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 123
98
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................... 124
7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 124
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DE
SERVICIO 124
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 124
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 125
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO 125
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN .... 125
CAPITULO 8 ........................................................................................................ 127
MEDICCIÓN, ANALISIS Y MEJORA ............................................................... 127
8.1 GENERALIDADES ......................................................................................... 127
8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ...................................................................... 127
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 127
8.2.2 AUDITORIA INTERNA 127
8.2.3 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS 128
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO 128
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ............................................. 129
8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................... 129
8.5 MEJORA .......................................................................................................... 130
8.5.1 MEJORA CONTINUA 130
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 130
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 131
99
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
CAPITULO 1
PRESENTACIÓN DE D.JEXPRESS S.A.
1.1 RESEÑA HISTORICA
Es una empresa de servicio catering ubicada en la ciudad de Guayaquil, esta nació de la unión
de varias empresas. A lo largo de estos años ha crecido con nuestros clientes de manera
importante, ya que ofrece a sus clientes un menú variado y con las regulaciones de salud
establecidas dentro de la dieta diario de una persona.
La alta calidad de sus productos y la satisfacción de sus clientes son las metas esenciales
dentro de la organización. Para alcanzar estas metas ha formado un grupo humano que aporta
día a día con las competencias necesarias para alcanzar procesos simultáneos y funcionales.
Entre los servicios que ofrece la empresa están los siguientes:
Cathering
Los alimentos son preparados en nuestra Planta principal,
cumpliendo con los más altos estándares de calidad y
posteriormente se transportan hasta el punto de servicio.
Administración
de Cocina
Los alimentos son preparados en las instalaciones del
Cliente ya que éste cuenta con cocina propia. Para este servicio
diseñamos un plan de alineamiento entre las necesidades del
Cliente y los principios básicos de BPM.
Servicios de
Eventos
Ésta se encarga de preparar, presentar, ofrecer y servir
comidas en todo tipo de eventos, que van desde un simple
desayuno, hasta servicio completo tipo restaurant con mesoneros,
cocina, decoración y limpieza.
100
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
1.2 MISIÓN
DJEXPRESS S.A es una empresa privada. Dedicada a la elaboración de alimentos de alta
calidad, enfocada en satisfacer los requerimientos del cliente y sin descuidar la inocuidad
gracias al compromiso de la dirección y sus colaboradores en mejorar continuamente.
1.3 VISIÓN
Ser una empresa privada líder en el mercado de productos y servicios alimenticios en el
Ecuador, utilizando la tecnología necesaria para mantener altos estándares de productividad,
eficiencia y buen clima laboral, cumpliendo con la calidad y mejorando continuamente,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.
1.4 VALORES EMPRESARIALES
Honestidad.
Compromiso.
Transparencia.
Eficiencia.
1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional está conformada por áreas administrativas y operativas las que
se subdividen en los departamentos que conforman la organización.
A continuación, se presenta el organigrama:
101
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
102
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
CAPITULO 2
GENERALIDADES
2.1. OBJETIVO
Para el aseguramiento de la calidad en D.JExpress S.A. se elaboró el Manual de Calidad, el
cual describe las directrices para prevenir la ocurrencia de no conformidades en el servicio, a
través de su gestión por procesos se determina su interacción, la documentación necesaria
para el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestión de calidad, la mejora continua y la
satisfacción de sus clientes.
2.2. ALCANCE Y EXCLUSIONES
El Manual de Calidad de D.JExpress S.A. es aplicado a los requisitos del Sistema de Gestión
de calidad ISO 9001:2008 en el área de Compras y Operaciones, excluyendo los siguientes
apartados:
7.3 Diseño y Desarrollo: Este apartado se excluye debido a que la prestación de
servicio no involucra ningún tipo de diseño y desarrollo.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicio: Este
apartado se excluye debido a que se puede verificar y controlar en las diferentes
etapas de los procesos de prestación del servicio.
103
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
2.3. DISEÑO DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
El Diseño Documental del SGC está basado en los requisitos de la norma y en las
necesidades internas, esta documentación incluye:
Manual de Calidad.
Políticas y Objetivos de calidad.
Procedimientos y registros normativos.
Procedimientos y registros requeridos por la organización.
Estructura Organizacional (organigrama).
Mapa de procesos.
La jerarquía de la documentación es la siguiente:
Nivel 1: Norma
Nivel 2: Política
Nivel 3: Manual de Calidad
Nivel 3: Procedimientos Normativos
Nivel 4: Procedimientos por Área
Nivel 5: Instructivos de trabajo
Nivel 6: Registros y Formularios
104
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
2.4. RESPONSABILIDADES
2.4.1. El Gerente General es responsable de:
Aprobar el manual de calidad y las revisiones del manual de calidad.
Promover la implantación de los requisitos del manual en cada área.
2.4.2. El Jefe de Sistema de Gestión es responsable de:
Socializar el manual de calidad y garantizar el cumplimiento del mismo.
Controlar la revisión del manual de calidad y la entrega de copias autorizadas
cuando sea necesario.
2.4.3. El personal tiene la responsabilidad de:
Cumplir con el presente manual para asegurar la calidad de la prestación del
servicio.
2.5. POLÍTICAS
El Manual de calidad es parte de la propiedad intelectual de DJEXPRESS S.A por lo cual no
podrá ser reproducido total o parcialmente sin una autorización previa.
2.6. MAPA DE PROCESOS
D.JExpress S.A. mantiene un enfoque basado en procesos que permite mejorar la efectividad de sus
procesos, logrando así aumentar la satisfacción de sus clientes. Se identifican las interrelaciones de los
procesos, los recursos que utilizan, permitiendo que los elementos de entrada se transformen en
resultados o salidas, la cual pueden convertirse en elementos de entrada de otro proceso.
105
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
106
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
CAPITULO 3
TERMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
3.2. Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
3.3. Sistema de Gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
3.4. Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
3.5. Política de calidad
Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
3.6. Objetivo de calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
3.7. Alta dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
organización.
107
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
3.8. Procedimiento
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
3.9. Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
3.10. Documento
Información y su medio de soporte.
3.11. Registro
Documento que presenta los resultados alcanzados o que proporciona evidencia
de las actividades realizadas.
3.12. Eficacia
Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
3.13. Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
3.14. Auditoría
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener “evidencia de
auditoría” y evaluarla objetivamente para determinar la extensión en la cual se
cumplen los “criterios de auditoría”.
3.15. Mejoramiento Continuo
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
108
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
3.16. Acción Correctiva
Acción de eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.
3.17. acción correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.
3.18. Acción preventiva
Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otras
situaciones potenciales no deseables.
3.19. Cliente
Organización o persona que recibe el producto.
El cliente puede ser interno o externo de la organización.
3.20. Proveedor
Organización o persona que proporciona un producto.
Un proveedor puede ser interno o externo de la organización.
3.21. Producto
Resultado de un proceso.
Existen 4 categorías genéricas de productos:
Servicios.
Software.
Hardware.
Materiales procesados.
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CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
3.22. Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello
que está bajo consideración.
3.23. Información
Datos que poseen significado.
3.24. Especificación
Documento que establece requisitos.
3.25. Manual de calidad
Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
3.26. Evidencia objetiva
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
3.27. Auditoria
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los criterios de auditoría.
3.28. Programa de auditoria
Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
3.29. Criterios de la auditoria
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
3.30. Evidencia de la auditoria
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.
3.31. Hallazgos de la auditoria
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los criterios de auditoria.
3.32. Auditor
Persona que la competencia para llevar a cabo una auditoria
3.33. Equipo auditor
Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria
3.34. Competencia
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
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CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. REQUISITOS GENERALES
La empresa de Servicios de Alimentación D.JExpress S.A. establece, documenta, implementa
y mantiene su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando su eficacia continuamente. Por ello
DJEXPRESS S.A
a. Identifica y determina la secuencia e interacción de los procesos para el SGC y su
aplicación a través de la organización.
b. Se ha realizado la interacción y secuencia de los procesos.
c. Determina los métodos y criterios necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos procesos sean efectivos.
d. Proporciona los recursos necesarios para asegurar el continuo y eficiente
funcionamiento de sus procesos.
e. Realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
En la documentación del SGC se incluye:
a) Política de calidad.
b) Objetivos de calidad.
c) Manual de calidad.
d) Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001-2008.
112
e) Documentos y registros por la organización.
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CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
DJEXPRESS S.A establece y mantiene un manual de calidad que incluye:
Alcance.
Procedimientos Documentados en los cuales se detalla a continuación.
Procedimiento Codificación
Procedimiento de control y
registros
PR-SG-01
Procedimiento de auditoria
interna
PR-SG-02
Procedimiento de acciones
correctivas y preventivas
PR-SG-03
Procedimiento de producto no
conforme
PR-SG-04
Mapa de Procesos.
Objetivos y Política de Calidad.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
DJEXPRESS S.A controla los documentos requeridos por el SGC. El procedimiento de
“Control de Documentos y Registros “PR-SG-01” define los controles necesarios para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
b) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente del documento.
c) Los documentos deben permanecer legibles y de fácil identificación.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
d) Identificar y controlar la distribución de documentos de origen externo.
e) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos utilizando una
identificación adecuada.
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
DJEXPRESS S.A utiliza el procedimiento PR-SG-001 para el control de documentos
y registros para proporcionar evidencia de la conformidad y eficacia del sistema de gestión de
la Calidad.
Los registros deben permanecer legibles, identificables y fácilmente recuperables.
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CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
CAPITULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección proporciona evidencia de su compromiso con el SGC, de su eficacia y
mejora continua de la siguiente manera:
a) Comunicar al personal de la organización la importancia de satisfacer las expectativas
y requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) Establecer la política y objetivos de la calidad
c) Asegurando disponibilidad de recursos.
d) Realizando revisiones periódicas por la dirección.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La Dirección de DJEXPRESS S.A se asegura que los requisitos de los clientes se
determinen y cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Se describe la política de Calidad sobre la cual la alta dirección establece su
compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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REV: 00
“DJEXPRESS S.A es una empresa dedicada a brindar servicios de
alimentación con personal calificado, cumpliendo con estándares de calidad
con el fin de cubrir las necesidades de nuestros clientes. Ésta política será
difundida, entendida y cumplida por sus colaboradores con la finalidad de
cumplir con todos nuestros compromisos adquiridos”.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Capacitar al 100% al personal de la organización, en un lapso de un año.
Reducir un 5% las quejas de las clientes causadas por el servicio en un periodo
de 6 meses.
Reducir el 10% de las demoras en el despacho, mediante la modificación de
rutas
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El jefe de sistema de gestión se compromete a la planificación del SGC acorde a la
política y objetivo de calidad asegurando la integridad del SGC.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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REV: 00
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las responsabilidades y autoridades de DJEXPRESS S.A están definidas y son
comunicadas en la organización.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
El representante de la dirección es el Jefe de Calidad y Métodos, quien tiene la
autoridad y responsabilidad para:
a) Asegurarse de que se establezca, implemente y se mantenga los procesos necesarios
para el SGC
b) Comunicar a la alta dirección e involucrados las necesidades y mejoras del SGC
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en
todos los niveles del taller.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección y todo el personal aseguran que la comunicación interna sea eficaz,
así mismo se efectúa considerando al SGC. Los medios de comunicación son:
a) Escritas, por medio de correo electrónico (cuando el SGC lo requiera)
b) Verbal
c) Telefónico
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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
La alta dirección de DJEXPRESS S.A ha definido la revisión del sistema de gestión
de la calidad una vez por año para asegurar su efectividad. La revisión incluye la evaluación
de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo
política y objetivos de calidad.
5.2.6. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA DIRECCIÓN
Se debe tener en cuenta la siguiente información:
a) Resultados de auditorias
b) Retroalimentación de clientes
c) Desempeño de los procesos conforme al servicio
d) Estado de acciones preventivas y correctivas
e) Acciones de seguimiento y cambios que podrían afectar al SGC
f) Recomendaciones para la mejora continua
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Los resultados de la revisión efectuada por DJEXPRESS S.A incluyen decisiones y
acciones relacionadas con:
a) Mejora de la eficacia del SGC y los procesos
b) Mejora del servicio en relación a los requisitos de los clientes
c) Necesidades de asignación de recursos
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CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
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CAPITULO 6
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
DJEXPRESS S.A proporciona los recursos adecuados para:
a) Implementar y mantener el SGC y mejorar su eficacia.
b) Aumentar la Satisfacción del cliente mediante el cumplimiento del requisito.
7.2 RECURSOS HUMANOS
El personal de DJEXPRESS S.A es competente con base a educación, formación,
habilidades y experiencia apropiada.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
DJEXPRESS S.A desarrolla las actividades necesarias para:
a) Determinar la competencia apropiada para el personal que realice trabajos que afecten
a la conformidad con los requisitos.
b) Proporcionar capacitación cuando sea aplicable tomar acciones para lograr la
competencia necesaria, también se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.
c) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y
experiencia.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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REV: 00
6.3 INFRAESTRUCTURA
DJEXPRESS S.A posee la infraestructura necesaria para satisfacer al cliente y lograr
los requisitos del servicio, esto incluye:
a) Espacio adecuado para la recepción, preparación y distribución de los alimentos.
b) Herramientas y equipos necesarios para realizar un trabajo eficaz de los servicios que
se prestan.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
DJEXPRESS S.A determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio.
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CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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CAPITULO 7
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
DJEXPRESS S.A planifica y aplica los procesos necesarios para la prestación del
servicio que brinda a sus clientes, consta dentro de la planificación de los procesos los
siguientes puntos:
a) Objetivos de calidad y requisitos para la prestación de servicio del servicio
b) Procesos documentados y de proporcionar recursos específicos para el servicio
c) Actividades de verificación, seguimiento, medición, inspección específica para el
servicio.
d) Registros necesarios para proporcionar evidencia que el servicio resultante cumple
los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO
DJEXPRESS S.A determina los requisitos del cliente:
a) Requisitos especificados por el cliente relativos a:
Tiempos de entrega del servicio de alimentación
Comunicación oportuna.
Entrega de información que sustente sus procesos.
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SISTEMA GESTIÓN DE
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CÓDIGO: MC-
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b) Requisitos especificados por el cliente relativos a:
Tiempos de entrega del servicio de alimentación
Comunicación oportuna.
Entrega de información que sustente sus procesos.
c) Requisito no especificado por el cliente, pero necesarios para el servicio tales como:
Personal competente para la realización del trabajo.
d) Requisitos legales manteniendo la documentación de permisos de funcionamiento.
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
DJEXPRESS S.A revisa los requisitos del cliente relacionados con el servicio que
brinda antes de comprometerse a realizarlo y entregar el servicio a sus clientes para
asegurarse que:
a) Están definidos los requisitos del servicio
b) Están resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y los expresados
previamente.
c) Se tiene la capacidad para cumplir los requisitos definidos.
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CÓDIGO: MC-
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7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
DJEXPRESS S.A determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, aquellas que están definidas:
a) La información sobre los servicios,
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Debido a la naturaleza de la empresa no se realiza diseño y desarrollo por lo que esta
cláusula está excluida.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
DJEXPRESS S.A asegura que los productos comprados o servicios contratados
cumplen con los requisitos.
Se evalúan a los proveedores en función de su capacidad para suministrar el servicio
o producto manteniendo los registros pertinentes de los resultados. Están establecidos los
criterios de evaluación, selección y re-evaluación. Se mantienen los registros de los
123
resultados de las evaluaciones a los proveedores y cualquier otra acción realizada
que se derive de la misma.
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
DJEXPRESS S.A al momento de querer adquirir una compra o servicio lo describe
detalladamente e incluye cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, repuestos y equipos
b) Requisitos para la calificación del personal
c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
DJEXPRESS S.A establece e implementa la inspección para asegurarse que el
producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Cuando
DJEXPRESS S.A o el cliente quieran llevar a cabo la verificación de las instalaciones del
proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la
verificación pretendida y el método para la liberación del producto de evidenciar si cumple
las características especificadas anteriormente.
SISTEMA GESTIÓN DE
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CÓDIGO: MC-
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REV: 00
124
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
DJEXPRESS S.A, controla su prestación de servicios que incluye cuando es
aplicable:
a) La disponibilidad de información que describa las características delos servicios
b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo
c) Uso de equipo apropiado
d) Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición (cuando sea aplicable)
e) Implementación de actividades de entrega del servicio
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO
Debido al tipo de servicio, se excluye este punto.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Los servicios que se prestan en el DJEXPRESS S.A son identificados por medio de:
Orden de Preparación de Alimentos.
Despacho de Producto Terminado
Identifica el estado del producto con respecto a los requisitos del seguimiento y
medición a través de la realización del servicio.
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
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SISTEMA GESTIÓN DE
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CÓDIGO: MC-
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Cuando la trazabilidad sea un requisito, DJEXPRESS S.A controla la identificación
única del producto y mantiene registro
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
DJEXPRESS S.A, identifica, verifica y protege los bienes de sus clientes mientras
estén bajo el servicio de alimentación, así mismo se informa y se hace responsable de
cualquier novedad, deterioro o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso.
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO
Cuando procede, los procesos incluyen métodos para la manipulación de ciertos
equipos y materiales para evitar su daño o deterioro, así mismo cuando sea necesario se
aseguran con etiquetado.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
DJEXPRESS S.A cuando es aplicable da seguimiento y medición necesaria a sus
equipos para proporcionar un buen servicio según los requisitos determinados por el cliente,
las condiciones controladas incluyen cuando es aplicable:
Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su
utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de
126
medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe
registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación
Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
Estar identificado para poder determinar su estado de calibración.
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
Mantenimiento y el almacenamiento.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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CAPITULO 8
MEDICCIÓN, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
DJEXPRESS S.A planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad de los servicios de DJEXPRESS S.A, mediante la
aplicación de encuestas de satisfacción.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la
realización de las auditorías internas.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El sistema de gestión de calidad realiza el seguimiento de la información por medio
de encuestas de satisfacción de cliente.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
DJEXPRESS S.A lleva a cabo una auditoria interna anual para determinar la eficacia
del sistema de la calidad y:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas y requisitos del SGC
b) Es conforme con los requisitos establecidos por la organización.
128
c) Se ha implementado y mantiene de manera eficaz.
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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REV: 00
El jefe de calidad y métodos es el responsable de planificar, elaborar y/o actualizar los
programas y planes de auditoria interna, considerando que los auditores internos deberán
conocer los procesos de la organización y ser independientes con respecto a las áreas a
auditarse.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio
trabajo.
8.2.3 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS
DJEXPRESS S.A aplica métodos de medición y seguimiento los mismos que se
detallan en cada proceso, mediante el cumplimiento de los objetivos de calidad y política se
mide la efectividad de los procesos para el establecimiento de acciones de mejora.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
DJEXPRESS S.A realiza el seguimiento y medición sobre las características de su
servicio para verificar los requisitos del mismo, esto se realiza en las etapas apropiadas del
proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se
mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al
cliente.
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
DJEXPRESS S.A tiene establecido un proceso documentado PR-SG-04 Servicio no
conforme, donde se detalla los métodos para prevenir el uso y entrega no intencionados así
mismo se definen los controles y responsabilidades relacionadas para tratar el servicio no
conforme.
Se tratan los servicios no conformes de acuerdo a los siguientes criterios:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad
b) Autorizando su uso, liberación, aceptación bajo concesión por una autoridad
pertinente o cuando sea aplicable por el cliente
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
DJEXPRESS S.A determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y eficacia del SGC. Esto incluye datos generados del resultado del seguimiento,
medición y cualquier otra fuente pertinente, el análisis de datos debe proporcionar
información sobre:
a) Satisfacción del cliente
b) Conformidad con los requisitos del servicio
c) Características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades
para llevar a cabo acciones preventivas
d) Los proveedores
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SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
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REV: 00
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
DJEXPRESS S.A mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados
de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por
la dirección.
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
DJEXPRESS S.A toma las acciones pertinentes para eliminar las causas de las no
conformidades con el objetivo de prevenir nuevamente su ocurrencia. Se define el
procedimiento PR-SG-03 Acciones Correctivas y Preventivas, para definir los requisitos
para:
a) Revisar las no conformidades (incluyen quejas de clientes)
b) Determinar las causas de la no conformidad
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
d) Revisar el cumplimiento y eficacia de las acciones correctivas tomadas
131
SISTEMA GESTIÓN DE
CALIDAD MANUAL DE CALIDAD
CÓDIGO: MC-
SG-01
REV: 00
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
DJEXPRESS S.A toma las acciones para eliminar la causa raíz de la no conformidad
y previene su ocurrencia. Se establece el procedimiento PR-SG-03 Acciones Correctivas y
Preventivas, para definir requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
c) Determinar e implementar las acciones necesarias
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
132
PROCEDIMIENTOS MANDATORIOS
133
Anexo 9 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
1. OBJETIVO
Definir los lineamientos referentes al formato, estructura, codificación, aprobación, control y
distribución de los documentos de DJEXPRESS S.A.
2. ALCANCE
Es aplicable para todos los documentos relacionados al Sistema de Gestión.
3. RESPONSABILIDADES
El Representante de la Dirección / Jefe de Sistema de Gestión son los responsables de la
ejecución y cumplimiento de este procedimiento y establecer métodos para prevenir el uso no
intencionado de los documentos.
Es responsabilidad de todo el personal llenar correctamente los registros establecidos.
4. DESCRIPCIÓN Y ELABORACIÓN
4.1 Aprobación de Documentos
Manual de Calidad
Elaborar: Sistema de Gestión de Calidad
Revisar: Representante de la Dirección
Aprobar: Representante de la Dirección
PROCEDIMIENTO PARA
CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Código: PR-SG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
134
Procedimientos /Instructivos Documentados
Elaborar: Jefe Sistema de Gestión de Calidad. O Asistente de Área
Revisar: Coord. Y/o Jefe de Área /Sistema de Gestión de Calidad
Aprobar: Representante de la Dirección
Formatos
Los formatos son utilizados para mantener evidencia y control del cumplimiento de las
actividades, mas no se requiere el presentar la persona responsable de su creación y
aprobación.
4.2 Tipo de letra
La información contenida en el manual de calidad, procedimientos e instructivos se escriben
con fuente “Times New Román”.
4.3 Encabezado y pie de página
a. En el encabezado aplica para los procedimientos, instructivos y formatos:
1. Logotipo: En este campo se ubica el logotipo de la empresa: DJEXPRESS S.A
2. Nombre: Se coloca el nombre o títulos del procedimiento, instructivo o formato
3. Codificación: Se coloca las codificaciones designadas según el punto 4.5.
PROCEDIMIENTO PARA
CONTROL DE DOCUMENTOS
Y REGISTROS
Código: PR-SG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
135
4. Revisión: En este campo se identifica el nivel de revisión de los documentos.
b. En el pie de página aplica para el manual de calidad, procedimientos e instructivos
1. Elaborado por: En este campo se identifica el responsable de elaborar el
documento, según lo descrito en el punto 4.1
2. Revisado por: En este campo se identifica el responsable de revisar el documento,
según lo descrito en el punto 4.1.
3. Aprobado por: En este campo se identifica el responsable de aprobar el documento,
según lo descrito en el punto 4.1
4.4 Contenido del documento
La forma de elaborar los procedimientos, instructivos se detalla a continuación:
1. Objetivo: Describe el objetivo del documento, esto significa explicar la finalidad
para la que se desarrolla.
2. Alcance: Describe la aplicación y el campo de acción; se refiere a la cobertura o
donde se debe cumplir lo establecido en el documento.
3. Responsable: Define las responsabilidades de los cargos involucrados en el
documento.
4. Descripción: Se describe la secuencia que se realiza para el cumplimiento de las
actividades. Cuando sea necesario se puede incluir la frecuencia con que se debe
realizar determinada actividad.
5. Referencias: Contiene un listado de documentos que son utilizados como fuente de
consulta y sirven para la aplicación de este documento; pueden incluir normativas
legales.
PROCEDIMIENTO PARA
CONTROL DE DOCUMENTOS
Y REGISTROS
Código: PR-SG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
136
Formatos: Documentos que presentan los resultados obtenidos o proporciona evidencia de
las actividades desempeñadas en el SGC.
Esquema de Codificación
Código: A-B-C
A: Corresponde a la identificación del tipo de documento.
DOCUMENTO CODIGO
Manual del Sistema de Gestión Integrado MC
Procedimientos PP
Instructivo IT
Formato FOR
B: Corresponde al tipo de proceso al cual pertenece el documento
PROCESO CÓDIGO PROCESO CÓDIGO
Gerencia General GG Operaciones OPR
Sistema de Gestión SG Recursos Humanos RHU
Bodega BG Compras COM
C: Corresponde al número consecutivo ascendente de los documentos que se generan
dentro de cada proceso, iniciando por el número “01”, para seguridad industrial aplica “01”.
Ejemplo: Se crea un procedimiento en el área de Compras, primero se coloca la letra -PP-
que indica que es un procedimiento del área, luego se coloca la sigla correspondiente al área -
COM- pertenecientes al área de Compras, al final se coloca el serial -01- lo que indica que es
el primer procedimiento realizado en esta área; su codificación final será: PD-COM-01.
PROCEDIMIENTO PARA
CONTROL DE DOCUMENTOS
Y REGISTROS
Código: PR-SG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
137
4.5 Identificación y cambios en la Documentación
Todo cambio o actualización a cualquier documento publicado implica un nuevo nivel de
revisión, el mismo que es asignado por el Jefe de Sistema de Calidad. Los cambios o
modificaciones a los documentos y formatos son identificados en los procedimientos
como “Historial de Cambios”.
4.6 Distribución de copias controladas
Jefe de Sistema de Gestión de Calidad es el responsable de la distribución de copias
controlada impreso de procedimientos e Instructivos en cada área de trabajo (cuando sea
aplicable) y se debe cumplir los siguientes requisitos:
Aplicar en el documento el sello de Copia Controlada # ______ y Registrar la firma
del custodio.
Cuando se genere una nueva versión el Jefe de Sistema de Gestión de Calidad,
realizan el retiro y destrucción de la revisión anterior.
4.7 Documentos Obsoletos
El Jefe de Sistema de Gestión de Calidad, en el momento de distribuir una nueva revisión,
retira y destruye las copias obsoletas identificándolas como tal para evitar posibles errores y
prevenir su uso no intencionado.
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.
6. ANEXOS
Lista Maestra de Registros.
Lista Maestra de Documentos.
PROCEDIMIENTO PARA
CONTROL DE DOCUMENTOS
Y REGISTROS
Código: PR-SG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
JOSE LUIS CHANO MASACHE
138
Anexo 10 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS Y
DOCUMENTOS
139
Anexo 11 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Código: FOR-SG-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
PROCESO
Area
MC-SG-001 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
MP-SG-01 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
PR-SG-01 22/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
PR-SG-02 22/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
PR-SG-03 22/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
PR-SG-04 22/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
PR-COM-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS
PR-COM-02 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS
PR-BG-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA
PR-BG-02 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA
PR-OPR-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso OPERACIONES
PR-COM-03 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS
NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIFICACIÓN EMISION REVISIÓN ARCHIVO
PROCEDIMIENTO DISTRIBUCIÓN
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y REGISTROS
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
MAPA DE PROCESOS
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Observaciones
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES
PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO
PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIÓN
PROCEDIMIENTO DE PREPARACION DE ALIMENTOS
140
Anexo 12 LISTA MAESTRA DE REGISTROS
Código:FOR-SG-02
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
PROCESO
Area
FOR-SG-01 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-02 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-03 16/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-04 16/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-05 16/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-06 16/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-07 16/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-SG-08 16/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la
Calidad
FOR-COM-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS Y LOSGISTICA
FOR-COM-02 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS Y LOSGISTICA
FOR-BG-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA
FOR-BG-02 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA
FOR-BG-03 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA
FOR-OPR-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso OPERACIONES
FOR-COM-03 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS Y LOSGISTICA
FOR-RHU-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso RECURSOS HUMANOS
FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTOS
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIFICACIÓN EMISION REVISIÓN ARCHIVO Observaciones
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
PLAN DE AUDITORIA
PROGRAMA DE AUDITORIA
FORMULARIO DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
INFORME DE AUDITORIA INTERNA
FORMULARIO DE PREPARACION DE ALIMENTOS
FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS
FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE CARGO
FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN
REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACION
REGISTRO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
FICHA DE PEDIDO DE MATERIA PRIMA
REGISTRO PARA RECEPCIÓN MATERIA PRIMA
FICHA DE LISTADO DE CÓDIGOS
141
Anexo 13 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA
1. OBJETIVO
Determinar las directrices para la programación y ejecución de Auditorías de Calidad, para
evaluar el sistema de gestión de calidad.
2. ALCANCE
Aplica a todas las actividades y áreas que tengan relación con el sistema de gestión de calidad
auditable de DJEXPRESS S.A
3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Auditor Interno de calidad elaborar un plan anual de auditoria interna
de calidad, coordinar la ejecución de las auditorías a los diferentes puntos, realizar las
auditorias, asistir cuando se realice la auditoria interna de calidad, emitir el informe de la
auditoria, difundir los resultados de la auditoria, realizar los correctivos a las no
conformidades y observaciones evidenciadas al realizar la auditoria interna de calidad y
realizar auditorías de seguimiento.
4. DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO
4.1. Selección de Auditores
El personal para ser considerado como auditor interno debe cumplir con los
siguientes requisitos:
Aprobar un Curso de Auditor Interno Norma ISO 9001:2008.
Los auditores en formación pueden incluirse en el equipo auditor, pero deberían
participar bajo la dirección y orientación de un auditor.
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Código: PR-SG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
142
4.2. Elaboración del Programa de Auditoría
Las auditorías internas se realizan a intervalos planificados, según el programa de auditorías
según FOR-SG-004, se realiza anualmente el cual es el elaborado por el Jefe de Sistema de
Gestión de Calidad base a:
Resultado de auditorías internas y externas previas.
Estado e importancia del proceso auditado.
Reporte de No Conformidades externas o internas.
Solicitud de un cliente o funcionario de la organización.
Cambios significativos en la organización.
Verificación de acciones correctivas tomadas.
Cuando la frecuencia de las auditoria no es suficiente
4.3. Elaborar y comunicar el Plan de Auditoria
El Auditor Líder elabora en el formato FOR-SG-03 Plan de Auditoria el mismo que incluye:
Objetivo y alcance.
Los procesos a auditar.
Los responsables de los procesos a auditar.
Los auditores de cada proceso.
El día y la hora
El Representante de la Dirección aprueba el Plan de Auditoria y el Jefe de Sistema de
Gestión de Calidad comunica vía email al personal involucrado, con el objetivo de
informar las fechas, áreas a auditar y los auditores asignados.
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Código: PR-SG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
143
4.4. Preparación de la Auditoria
En base a la información contenida en el formato FOR-SG-03 Plan de Auditoria.
El Equipo Auditor prepara la auditoría interna con las siguientes características:
Notas del Auditor
Conocer la documentación: El equipo auditor debe prepararse con el Manual de
Calidad, Mapa de Proceso, Procedimientos, Instrucción de Trabajo y demás
documentos de referencia que estén asociados al área a auditar.
Preparar la logística de la auditoría: El equipo auditor debe preparar la
documentación que sea necesaria llevar en el momento de la Auditoria.
4.5. Realización de la Reunión de Apertura
El Auditor Líder realiza la reunión de apertura en la cual participan todos los
involucrados, auditado, auditores, y se informa sobre:
Objetivo de la Reunión.
Alcance de la Auditoria
Presentar al equipo auditor.
Explicar métodos y muestreos de cómo se llevarán a cabo las actividades de
auditoría.
Explicar métodos de presentación del informe.
Despejar cualquier inquietud por parte del auditado y/o el auditor.
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Código: PR-SG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
144
4.6. Ejecución de la Auditoría
El equipo auditor debe recopilar mediante un muestreo apropiado la información,
incluyendo la relacionada con las funciones, actividades y procesos.
El equipo auditor puede consultarse durante la ejecución de la auditoria para intercambiar
información, evaluar el progreso de la auditoria y reasignar las tareas entre el equipo
auditor, cuando sea necesario.
4.7. Hallazgos de la Auditoria:
El equipo auditor evalúa las evidencias para generar los respectivos hallazgos.
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad como no
conformidad.
Cuando los objetivos de la auditoria lo especifiquen, los hallazgos de la auditoria
pueden identificar una oportunidad para la mejora u observaciones.
Los auditores deberán presentar un resumen de la auditoria al auditor líder que
incluye detalle de evidencias revisadas y categorización de hallazgos de
incumplimiento y observaciones, a través del formato libren Notas de Auditor.
Los auditores no podrán emitir recomendaciones durante la Auditoría.
El equipo auditor se reúne antes de la reunión de cierre para:
Revisar los hallazgos de la auditoría.
Acordar las conclusiones de la auditoría.
4.8. Realización de Reunión de Cierre
Al finalizar la auditoria, el equipo auditor se reúne con los auditados, en donde se
presentan los hallazgos y se hace lectura de los resultados de la ejecución de la auditoria.
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Código: PR-SG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
145
Nota: La auditoría finaliza cuando:
Todas las actividades incluidas en el FOR-SG-003 Plan de Auditoria se han
ejecutado.
Se han documentado las no conformidades por parte del sistema de gestión de
gestión y las han entregado a los auditados,
4.9. Seguimiento de Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Los responsables de cada proceso deben realizar:
El análisis de las causas de los Hallazgos.
Establecer e implementar las acciones correctivas, preventivas o mejora de los
procesos.
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001-2008
6. ANEXOS
Plan de Auditoria Interna
Programa de Auditoria Interna
Informe Auditoría Interna
Diagrama de Flujo
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORIA INTERNA
Código: PR-SG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
JOSE LUIS CHANO MASACHE
146
Anexo 14 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO AUDITORIA
147
Código:FOR-SG-03
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
PROCESOS AUDITADOS: EQUIPO AUDITOR:
Fecha de Inicio de la Auditoria: Hora de Inicio: N° de Informes:
Fecha de Cierre de la Auditoría: Hora de Finalización: N° de Auditorias:
1
2
3
4
OBJETIVO
ALCANCE
N° DE NO CONFORMIDADES ELABORADO POR
N° DE OBSERVACIONES REVISADO POR
APROBADO POR
NOMBRE DEL AUDITOR LIDER
C.I #
PLAN DE AUDITORIA
INFORMACIÓN GENERAL
ÁREA AUDITADA
OBSERVADORES
APELLIDOS Y NOMBRES CARGO
OBJETIVO Y ALCANCE
RESULTADOS DE LA AUDITORIA
Anexo 15 FORMATO PLAN DE AUDITORIA
148
Código:FOR-SG-04
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
EN
E
FE
B.
MA
R.
AB
R.
MA
Y.
JU
N.
JU
L.
AG
O.
SE
P.
OC
T.
NO
V.
DIC
.
Aprobado
JOSE LUIS CHANO MASACHE
RevisadoRealizado
OBSERVACIONES
MES DE AUDITORIA
AUDITOR LIDER PROCESODUEÑO DEL
PROCESOALCANCE
PROGRAMA DE AUDITORIA
Anexo 16 FORMATO PROGRAMA DE AUDITORIA
149
Apartado de la
Norma
Auditoría Número
Área AuditadaDocumentos de
ReferenciaAuditor
Fecha:
Responsable del Área
AuditadaHoja de Ruta
Descripción de la No
ConformidadGravedad
Documento del
Sistema
Código:FOR-SG-05
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
INFORME DE
AUDITORIA
Nº de No
Conformidad
Anexo 17 FORMATO DE INFORME DE AUDITORIA
150
Anexo 18 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORECTIVAS
1. OBJETIVO.
Establecer métodos para implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora con el
fin de solucionar los problemas existentes, potenciales y oportunidades de mejora que
pudieran ocasionar no conformidades en los productos, procesos y el Sistema de Gestión,
para alcanzar la satisfacción del cliente y mejora continua de los procesos.
2. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a los procesos identificados en el Sistema de gestión de la
organización.
3. RESPONSABILIDADES.
4.1 El Representante de la Dirección es responsable de:
Asegurar que este procedimiento sea implementado y efectivo.
4.2 Gerentes /Coord. De Departamentos son responsables de:
Asegurar que el personal a su cargo, involucrado en el SGC, obtenga los recursos y
herramientas necesarios para que las acciones correctivas, preventivas y de mejora
se cumplan de manera efectiva.
4.3 Colaboradores son responsables de:
Identificar y notificar situaciones existentes, potenciales y de las oportunidades de
mejora para la aplicación de la metodología descrita en este procedimiento.
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS
Código: PR-SG-03
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
151
4. DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO. -
4.1 Acciones Correctivas
La necesidad de acciones correctivas puede ser originada por una de las siguientes
situaciones:
No Conformidades detectadas durante auditorías internas ver PR-SG-002
Procedimiento de Auditorías Internas.
Quejas y reclamos de clientes o partes interesadas.
Productos y Servicios No Conformes.
Incumplimiento de metas y programas (capacitación, etc.)
Incumplimiento en los procedimientos de Evacuación
Registros del SGC
Problemas de calidad y/o desempeño de proveedores.
4.2 Acciones Preventivas
Las acciones preventivas pueden ser originadas como resultado del análisis de información
u observación crítica de una de las siguientes situaciones:
Registros del SGC
Resoluciones tomadas en las Revisiones Gerenciales
Reclamos de clientes o partes externas
Observaciones directas al proceso (cualquier trabajador de la organización)
Resultados de inspecciones, mediciones en sistema de gestión.
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS
Código: PR-SG-03
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
152
4.3 Oportunidades de Mejora
Las oportunidades de mejora pueden ser originadas por:
Sugerencias de mejora de cualquier trabajador de la organización.
Observaciones de productos, procesos y SGC
Resoluciones tomadas en las revisiones gerenciales
Mejora en la capacidad de los procesos de atención y servicio básico
También se incluyen quejas originadas como resultado de las reuniones entre
Coordinadores de Departamentos y demás funcionarios que considere pertinentes. En esta
reunión se debe priorizar las situaciones basadas en:
Recurrencia
Severidad
Mejora Continua
Estrategia de la empresa
4.4 Ejecuciones de las Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades de
Mejora
El departamento que genera la No Conformidad, aplica el método de solución de
problemas, para establecer su plan de acción y mejora continua.
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS
Código: PR-SG-03
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
153
4.5 Seguimiento del avance de la lista de No Conformidades
El jefe del SIC debe notificar al Representante por la dirección mediante email, el estado
de las No Conformidades levantadas.
Se establece un responsable de acción, y se procede a registrar la medida correctiva en la
matriz de seguimiento de acciones correctivas de la empresa para su seguimiento.
4.6 Verificación de las actividades implantadas
Las actividades realizadas durante el proceso de cierre del Reporte y solución de
problemas, los documentos con los respaldos y las evidencias del cierre deben ser
entregadas al Asistente de Gestión/Calidad, para verificar la implantación de las acciones
tomadas y registrarlas en FR-SG-06 Formulario de Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora.
Si la solución implantada no elimina el problema o no atiende a la oportunidad de
mejora, el Representante por la dirección decide si es necesario reiniciar el proceso; tiene
la autoridad para asignar u nuevo responsable para la búsqueda de la solución.
5. REFERENCIA. -
Norma ISO 9001-2008
6. FORMATOS
Formulario de acciones, preventivas, correctivas y de mejora.
Formato de Acta de Reunión
Diagrama de Flujo
PROCEDIMIENTO DE
ACCIONES PREVENTIVAS Y
CORRECTIVAS
Código: PR-SG-03
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
JOSE LUIS CHANO MASACHE
154
Anexo 19 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
155
Área: Tipo de Revisión
Fecha: Auditoría Interna
Auditoría Externa
Observación Audioria De Cliente
FICHA N° Quejas del cliente
Observación del Personal
Descripción de la No Conformidad:
Acción Acción
Preventiva Correctiva
Criterio de Verificación Responsable Fecha de
CumplimientoS/N Fecha de cierre
S/
N
Verificación de la
eficaciaA/C
FORMULARIO DE ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Código: FOR-SG-06
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
No Conformidad
Mayor
Comedor Menor
Firma de Jefe de Sistema de Gestión Firma del Supervisor
Análisis de la Causa y Raiz
Máquina
Método
Mano de Obra
Material
Medio Ambiente
Acción Inmediata
Oportunidad de Mejora
Plan de Acción
Anexo 20 FORMULARIO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
156
Anexo 21 FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN
FECHA
LUGAR
HORA DE
INICIO
HORA DE FIN
CANTIDAD FIRMA
1
2
3
4
5
6
ÍTEMS
1
2
3
4
5
6
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
TEMA PRINCIPAL ORGANIZADO POR:
ASISTENTES
NOMBRE CARGO
TEMAS TRATADOS
ASUNTO RESPONSABLE
Jose Luis Chano M.
Código: FOR-SG-07
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
FORMATO DE ACTA DE
REUNIÓN
157
Anexo 22 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
1. OBJETIVO
Asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado previniendo su uso en
el área de detección u otras, o su posterior entrega al cliente.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable para todos los servicios que se brinda DJEXPRESS S.A
3. RESPONSABILIDADES
3.1 El Coordinador de Calidad es responsable de:
Mantener toda la documentación relacionada a los productos no conformes
Coordinar con el personal involucrado la implementación de acciones sobre los
productos no conformes
Verificar que se tomen todas las acciones dispuestas para los productos no
conformes
Identificar, registrar e informar al Jefe de Sistema de Calidad y Supervisor de área
sobre el producto no conforme detectado
Realizar el re inspección de los productos no conformes reparados registrar esta
información en los correspondientes documentos
Identificar en el producto no conforme su estado de acuerdo al re inspección
Entregar al Jefe de Sistema de Calidad toda la documentación que haya registrado
correspondiente al producto no conforme
PROCEDIMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME
Código: PR-SG-04
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
158
3.2 El Supervisor es responsable de:
Ordenar a su personal las acciones que deben realizar para la corrección del
producto no conforme, y otras que hayan sido indicadas por el Jefe de Sistema de
Gestión de Calidad.
Realizar el análisis de casusa y elaborar el plan de acción a fin de evitar que vuelvan
a ocurrir las No Conformidades en el producto.
4. DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO
4.1 Detección
El Supervisor que detecte irregularidades previo al procesamiento del producto o una vez
que este ha sido procesado debe notificar al Jefe de Sistema de Calidad, identificar el
producto e impedir su manipulación, liberación o uso posterior hasta que se tomen las
medidas apropiadas.
Ningún Supervisor o jefe debe oponerse a la paralización del proceso o procesamiento del
producto cuando la situación lo amerite debido a la detección de un producto no conforme
o a circunstancias que podrían afectar la inocuidad.
4.2 Identificación
El Supervisor identifica el producto no conforme de la siguiente manera:
El producto no conforme separado definitivamente del proceso de fabricación
En Recepción de Material de Aporte. El mismo que se registra en el Registro de
Formulario de Recepción.
Al producto liberado se le aplica la siguiente identificación:
Liberado (L)
PROCEDIMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME
Código: PR-SG-04
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
159
4.3 Tipo de No Conformidad y Tratamiento
Las no conformidades relacionadas con el producto se clasifican internamente de la
siguiente manera:
No Conformidad
Se refieren a las no conformidades cuyas desviaciones comprometen gravemente la
funcionalidad del producto.
Tratamiento
Este tipo de no conformidades son inmediatamente informadas a los dueños de proceso
(supervisor de producción) quien evalúa la no conformidad y determina las acciones a
implementar.
4.4 Segregación
Los productos no conformes son en un lugar separado del resto de productos procesados,
el lugar es definido por el supervisor de área. Liberación del Producto No Conforme
4.5 Análisis de la No Conformidad
El Jefe de Sistema de Calidad lidera el equipo para análisis de la no conformidad
presentada. El análisis busca determinar la causa de la no conformidad presentada y a
partir de ella establecer las acciones correctivas para eliminar la causa raíz y evitar su
recurrencia.
PROCEDIMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME
Código: PR-SG-04
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
160
5. REFERENCIA
Norma ISO 9001:2008
6. FORMATOS.
Formulario de acciones, preventivas, correctivas y de mejora.
Formulario para recepción MP
Diagrama de Flujo
PROCEDIMIENTO DE
PRODUCTO NO CONFORME
Código: PR-SG-04
Emisión: ABR-17
Realizado por: José Luis Chano Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
JOSE LUIS CHANO MASACHE
161
Anexo 23 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME
162
PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR LA
ORGANIZACIÓN
163
Anexo 24 DIAGRAMA DE FLUJO DE ÁREA DE COMPRAS
164
Anexo 25 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PROVEEDORES
1. OBJETIVO
Especificar y explicar los procedimientos y requisitos que inciden en la selección de los
proveedores para DJEXPRESS SA en todas las áreas, con el fin de garantizar una calidad
excelente para nuestros clientes en todos los niveles de servicio.
2. ALCANCE
Identificar proveedores que cumplan con las normas establecidas por la organización.
3. RESPONSABILIDADES
Jefe de compra y Jefe de Sistema de Gestión evaluar y elegir a los proveedores
respetando los lineamientos de este procedimiento “Procedimiento para Selección de
Proveedores”. Hacer visitas a los mismos. La calificación será en base al documento
“Criterio para Evaluación de Proveedores”, en caso de no cumplir se tomará las
medidas respectivas por ambas partes.
4. DESCRIPCIÓN
4.1 NORMAS PARA LOS PROVEEDORES EXISTENTES Y NUEVOS
DJEXPRESS SA cuenta con las siguientes normativas que todo proveedor debe cumplir:
Establecer criterios de aceptación de proveedores, especificaciones de calidad
propias y mantener registros de su cumplimiento.
Todo proveedor debe estar certificado en BUENAS PRÁCTICAS
MANUFACTURA (BPM)
Las auditorias se realizarán según el tiempo correspondiente a la calificación de
cada proveedor tomando en cuenta el criterio para evaluación de proveedores.
Debe cumplir con las exigencias generales establecidas para rotulado o etiquetado,
entre ellas el contar con el correspondiente Registro Sanitario y tener la fecha de
emisión y vencimiento del producto.
El proveedor deberá entregar junto con el producto el certificado de calidad.
PROCEDIMIENTO PARA LA
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES
Código: PR-COM-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
165
4.2 PROHIBICIONES
Llegar con el producto a horas no establecidas por el jefe de compras.
En el caso de que el producto no cumpla con las condiciones adecuadas al
momento de la recepción ver procedimiento de recepción y almacenamiento. El
producto no se quedará en la base.
Realizar compras a proveedores que no cumplan con las normas ya estipuladas por
la empresa.
4.3 PROCEDIMIENTO
Establecer tres alternativas de proveedores basadas en el costo, calidad del
servicio y en crédito que favorezca a la empresa.
Realizar inspecciones a los proveedores para verificar el cumplimiento
Evaluar y elegir a los proveedores según las normas establecidas por la
empresa.
Calificar a cada proveedor tomando en cuenta la calidad de su producto
Firmar el contrato con los proveedores seleccionados
Realizar el proceso de compras
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.
6. ANEXOS
Registros para evaluación de los proveedores.
PROCEDIMIENTO PARA LA
SELECCIÓN DE PROVEEDORES
Código: PR-COM-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
DANIELA MORA GARCÍA
166
C.C. o Nit:
Correo electronico: Dia Mes Año
Máximo Asig.
•FALSO
•FALSO
Cumplimiento en los
tiempos de entrega
•FALSO
20 0,00
•FALSO
•FALSO
•Es oportuna la respuesta a los requerimientos realizados
FALSO
• Las garantías del producto fueron atendidas satisfactoriamenteFALSO
100 0,00
Observaciones:
Oficina que realiza la evaluación:
Mayor e igual a 85 puntos. •Proveedor A: EL proveedor cumple satisfactoriamente con las normativas.
Entre 84 y 70 puntos. • Proveedor B. Cumple con las normativas, no afecta a la inocuidad de los alimentos.
Entre 69 y 50 puntos. •El proveedor C. Proveedor de alto riesgo se trabaja en conjunto para el mejoramiento continuo.
Menor a 49 puntos.
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Cumplimiento en
cantidad
Dio respuesta a los requerimientos o reclamos realizados
• Proveedor D: El proveedor: No es aceptado y retirado de la empresa.
La entrega se realizo en los tiempos pactados en la óden de compra.
CALIFICACIÓN:
INTERPRETACIÓN
Servicio posventa
0 0,00
0,0015Cumplio con la entrega total de las cantidades solicitadas en los tiempos
dados
Calidad del producto Cumplio con las especificaciones técnicas y de funcionalidad requeridas
de acuerdo la orden de pedido.
COMPRAS Y/O SUMUNISTROSPuntaje
Cumple
65 0,00Los productos entregados estaban en buenas condiciones fìsicas y su
apariencia satisface las expectativas.
Contrato/Orden No:
Código: FOR-COM-01Emisión: Abr-2017Actualización:
Revisión:00
Los siguientes son los criterios para realizar la evaluación del proveedor una vez a finalizada la prestación del servicio y/o entrega del
producto.
Proveedor:
Fecha de la evaluación:
INSERTAR DATOS
Anexo 26 FORMATO PARA EVALUACION DE PROVEEDORES
167
C.C. o Nit:
Correo electrónico: Día Mes Año
Máximo Asig.
• FALSO
• FALSO
• FALSO
• FALSO
•FALSO
FALSO
• FALSO
•FALSO
•FALSO
100 0
Observaciones:
Oficina que realiza la evaluación:
Mayor e igual a 85 puntos. •Proveedor A: El proveedor cumple satisfactoriamente con las normativas.
Entre 84 y 70 puntos. • Proveedor B :Cumple con las normativas, no afecta a la inocuidad de los alimentos.
Entre 69 y 50 puntos. •El proveedor C: Proveedor de alto riesgo se trabaja en conjunto para el mejoramiento continuo.
Menor a 49 puntos. • Proveedor D: El proveedor: No es aceptado y retirado de la empresa.
Conto con la logística necesaria en cuanto transporte, equipos y
herramientas menores para cumplir con el objeto del servicio.
Cumplimiento con la entrega de las cantidades solicitadas.
Cumplió con los tiempos de entrega pactados para la prestación del servicio
60 0,00
10 0,00
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Cumple
Dio respuesta a los requerimientos o reclamos realizados
0,00
CALIFICACIÓN:
INTERPRETACIÓN
Servicio durante y
posventa
Durante la ejecución del servicio contó con personal técnico calificado para
cumplir las actividades propias del servicio.
Los siguientes son los criterios para realizar la evaluación del proveedor una vez a finalizada la prestación del servicio y/o entrega del producto.
SERVICIOSPuntaje
20 0,00La respuesta dada a los requerimiento realizados fue oportuna
10
Proveedor:
Contrato/Orden No: Fecha de la evaluación:
Código: FOR-COM-01Emisión: Abr-2017Actualización: Revisión:00
Cumplimiento en
cantidad
Cumplimiento en los
tiempos de entrega
El servicio se presto de acuerdo a lo pactado con el contratista o proveedor
del servicio
Calidad del servicio
Equipos y herramientas:se contó con los equipos y herramientas
adecuados para las tareas propias de la ejecución del servicio
INSETAR DATOS
168
Anexo 27 PROCEDIMIENTO DE COMPRA
1. OBJETIVO
Asegurar que el proceso de compras se lleve a cabo con los proveedores seleccionados, que
cumplan las necesidades y exigencias como lo describe el PROCEDIMIENTO PARA
SELECCIÓN DE PROVEEDORES, especificar las necesidades de cada materia prima
cómo y en qué condiciones se debe de adquirir para utilizar en el proceso de producción de
alimentos.
2. ALCANCE
Desde el momento en que el jefe de compras evalúa y selecciona a los proveedores de
productos (cárnicos verduras, frutas, productos secos, químicos y herramientas de limpieza
tomando en cuenta las necesidades de cada uno de los pedidos realizados por los
supervisores. Hasta el momento de la entrega, almacenamiento y distribución a los puntos
de servicio.
3. RESPONSABILIDADES
Jefe de compras gestionar, organizar y efectuar a través del coordinador la compra
basándose en los pedidos semanales de los supervisores. Asegurándose de que estos
pedidos sean válidos según nuestro menú e inventarios, está encargado de validar a
nuestros proveedores asiendo auditorias de BPM para garantizar la calidad del producto,
trabaja de la mano con el jefe de sistemas de gestión para realizar este proceso de
validación.
Bodeguero llevar un control diario de nuestras bodegas utilizando el método FIFO y
trabajar de la mano con el jefe y coordinador de compras, para que de esta forma se
conozca el saldo final de las bodegas y no haya inconvenientes al momento de comprar.
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Código: PR-COM-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
169
.
4. DESCRIPCION
4.1 NORMAS PARA LOS COLABORADORES DE COMPRAS
DJEXPRESS S.A., cuenta con las siguientes normativas que TODO trabajador debe
cumplir:
Empleados específicos para la compra de los alimentos.
Utilizar herramientas que necesiten, incluyendo órdenes de compra, termómetros,
básculas.
Asegurar que se haya recibido a la temperatura correcta.
Buscar proveedores certificados en la calidad de sus productos.
4.2 PROHIBICIONES
Las personas de DJEXPRESSS.A., no deberán realizar lo siguiente:
Comprar el producto sin previa verificación.
Llegar a horas inadecuadas a la base (coordinador de compras).
Realizar cualquier compra sin la autorización del jefe de compras.
Enviar los pedidos de compra específicamente de los supervisores en días que
no corresponde.
4.3 PROCEDIMIENTO
Realizar las compras tomando en cuenta los siguientes puntos:
Comprar Los vasos de un solo uso, contenedores, las servilletas y en general si
empacados correctamente.
Verificar que todos los productos deben estar intactos y limpios y deben estar
protegidos contra la contaminación cruzada entre alimentos.
Rechazar latas con extremos hundidos o con golpes y sin etiqueta. Todos los
alimentos empacados al vacío se deben rechazar si el empaque esta inflado o gotea,
Artículos con sellos o cartones rotos y artículos con empaques sucios o decolorado
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Código: PR-COM-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
170
Rechazar la carne, el pescado y aves si tienen mal olor o descompuesta con textura
viscosa, pegajosa o seco, con una textura blanda a la que le queda una marca
cuando los tocan. En el caso de los pescados revisar el brillo de los ojos y el color
de las agallas (rojo purpura).
Verificar que nuestros proveedores tengan certificados de calidad de sus productos.
Realizar auditorías de BPM a cada uno de nuestros proveedores.
4.4 VERIFICACIÓN
Controlar la temperatura de nuestros productos por medio de termómetros.
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.
6. ANEXOS
Ficha de Pedido de Materia Prima
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Código: PR-COM-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
DANIELA MORA GARCÍA
171
Anexo 28 FORMATO FICHA DE PEDIDO
Proteina Unidad Pedido Unidad Pedido Unidad Pedido
Pollo Entero LB Huevos Cubetas Atún unidades
pechugas d pollo LB Queso Fresco unidades Mantquilla balde unidades
carne Filete LB Queso Holandes unidades Mayonesa unidades
Salon LB Mozarella unidades Mostaza unidades
carne de Estofado LB Queso Parmesano unidades Salsa Tomate unidades
Molida LB Queso para Sopa Pasta De Tomate unidades
Hueso blanco LB Crema de Leche LT Salsa china unidades
Hueso de carnudo LB Leche Entera LT Vinagre unidades
Pata de res LB Arroz Amarillo Huevo unidades
Mondongo LB Azucar qq Aceite de oliva unidades
Higado LB Aceite GL Salsa Cesar unidades
Chivo LB Achiote pepa lb ESENCIA De Vainilla unidades
carne Fritada LB Harina Bolo lb ESENCIA DE COCO unidades
Chuleta de cerdo LB Garbanzo lb Salsa BBQ unidades
Patitas de chancho LB MOTE LB AJI GL unidades
Hueso Ahumado LB SAL unidades Criollita unidades
Pescado Dorado LB Maiz sabrosa Comino Molido lb
Albacora LB Fideo cabello Canela en polvo lb
camaron RL LB Fideo Laso unidades Canela en rama lb
Camaron RM LB Fideo Pluma unidades Pimienta de olor lb
Calamar LB Fideo Tallarin unidades Pimienta en grano lb
Cangrejo LB Fideo codito unidades Pimienta molida lb
Pulpo LB Fideo Entre Fino Oregano lb
Ostion / Mejillon LB Fideo Oriental lb Aji Peruano lb
chorizo yapingacho paquete Hojas de Lasaña unidades Panelas uniddes
Recorte (Enchilada ) LB Pan Baguette unidades Curry lb
Jamon unidades Molde de pan Laurel lb
Salchicha de Pollo Paquete Disco d empanadas unidades Clavo de olor LB
Tocino LB Apanadura Maicena lb
Chorizo Aleman (Merienda) lb Pasteles d chorizos funda Maní lb
polvo de alverja LB FLAN 5K y Vino blanco unidades
Guantes caja Gelatina 5K unidades Vino Tinto unidades
Mascarillas caja Vasos 10 oz CAJAS Crema de champiñ.
Papel Familia unidades Fundas d rollo L Palos d Chuzos
Despensa
Código: FOR-COM-02
Emisión: Abr-2017Actualización:
Revisión:00
FICHA DE PEDIDO DE MATERIA PRIMA
MENU:# FECHA:
172
Anexo 29 PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO
1. OBJETIVO
Garantizar que la recepción y el almacenamiento de nuestros productos materia prima,
productos secos, químicos y herramientas de limpieza que se utilizan cumpla con los
requerimientos Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados Decreto
Ejecutivo N° 067-2016
2. ALCANCE
Recepción y almacenamiento de materia prima: cárnicos, vegetales, frutas, productos secos
materiales de empaque y descartables: vasos, contenedores etc. materiales de protección
para el personal, químicos y herramientas de limpieza. Garantizar la inocuidad de cada una
de ellos desde la base hasta los puntos de servicio.
3. RESPONSABILIDADES
Jefe de compras se encarga de entregar los equipos necesarios para almacenar
correctamente en las bodegas
Coordinador de compras
4. DESCRIPCION
4.1 NORMAS PARA LOS COLABORADORES
Respetar la temperatura de almacenamiento en las bodegas y fríos.
Organizar y limpiar todas las bodegas.
Aplicar en el Almacenamiento PEPS (lo primero que entra es lo primero que sale)
o PCPS (próximo a caducar primero en salir) dependiendo de la naturaleza del
producto.
El ingreso a las bodegas solo puede ingresar el personal de compras, bodega y
sistema de gestión.
Transportar o manipular los alimentos con pallet.
PROCEDIMIENTO PARA
RECEPCIÓN Y
ALMACENAMIENTO
Código: PR-BG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
173
4.2 PROHIBICIONES
Personal de bodega no debe alterar los números y cantidades del inventario
Recibir y almacenar productos en mal estado
Almacenar productos sin etiquetas de la fecha y hora de llegada sin el
nombre respectivo
Guardar productos empaquetados con bolsas de color. Solo está permitido
las bolsas transparentes.
4.3 PROCEDIMIENTO
Pasos para el personal de bodega:
Verificar la temperatura antes de la recepción de la materia prima sea estos
cárnicos, vegetales, frutas.
Limpiar y desinfectar las frutas y verduras, en el caso de las proteínas deberá ser
pesados y Etiquetados con nombre del producto fecha de llegada, fecha tiempo
máximo de uso y temperatura
Almacenar los alimentos lejos de las paredes y separados al menos seis pulgadas
(15 centímetros) del piso.
Utilizar eco pisos para soportar el peso de los tachos o gavetas en caso de no estar
en altura y tengan contacto directo con el piso.
Almacenar los artículos sus empaques originales
Almacenar los químicos y herramientas de limpieza en su lugar y envases
originales en caso de ser envasados deberán ser identificados con etiquetas y sus
respectivos nombres
Controlar que el área de recepción y bodegas se encuentren limpias y secas
Limpiar con frecuencia los pisos paredes y estantes de refrigeradores congeladores,
áreas de almacenamiento.
Clasificar los productos cárnicos en congeladores diferentes.
PROCEDIMIENTO PARA
RECEPCIÓN Y
ALMACENAMIENTO
Código: PR-BG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
174
5. REFERENCIAS
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.
Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados Decreto
Ejecutivo N° 067-2015
6. ANEXOS
Ficha de especificación de productos.
Registro para recepción de Materia Prima
PROCEDIMIENTO PARA
RECEPCIÓN Y
ALMACENAMIENTO
Código: PR-BG-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
DANIELA MORA GARCÍA
175
Código: FOR-BG-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
ALIMENTOS °T RECEPCIÓN REQUISITOS LEGALES OTROS
ENLATADOS AMBIENTE
Fecha de elaboración, Fecha
de vencimiento, Lote, Registro
sanitario
Latas intactas, no abolladas, no
hinchadas, no oxidadas y limpias
Inspeccionar los caracteres
organoléptico
PRODUCTOS SECOS AMBIENTE TEMPERATURA 24ºCVerificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
AVES CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºCVerificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
CARNES CONGELACION TEMPERATURA 0ºC-18ºCVerificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
PESCADO CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºCVerificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
EMBUTIDOS (JAMON
TOCINO)CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºC
Verificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
FRUTAS (PULPAS) CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºCVerificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
COMIDAS RAPIDAS
PRECOCIDAS CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºC
Verificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
LACTEOS
(LECHE,QUESO,YOGURT )REFRIGERACION TEMPERATURA 2,5 °C a 5°C
Verificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
HUEVOS REFRIGERACION TEMPERATURA 4 a 7 ºCVerificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
EMBASES PLASTICOS AMBIENTE TEMPERATURA 26ºC Verificar la fecha de elaboración y
caducidad registro sanitario
FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE
PRODUCTO
ESPECIFICACIONES PARA ALIMENTOS SECOS
Verificar que los vehículos sean los que correspondan para el transporte de cada uno de los alimentos observando su estado de
higiene, de seguridad y si se respetan la calidad de los productos y las condiciones ambientales requeridas (fresco y seco).
Productos de almacén:
Anexo 30 FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO
176
Código: FOR-BG-02
Emisión: ABR-17
Actualización:
Revisión: 00
Dentro (D) Fuera (F)Caracteristicas
Presentación (CP):Dentro (D) Fuera (F)
Si
√
NO
X
Resultado (R): Liberado (L) No Liberado
(NL)
CO CP CC
REGISTRO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA
Caracterisiticas Organolepticas
(CO):
Certificado
Calidad (CC):No Aplicable -
Fecha
Ingreso
Hora de
ingreso
Lote
interno /
proveedo
r
Proveedor Producto Responsable ObservacionesTemperat
ura (°C)Cantidad
Fecha de
VencimientoBodega
ESP EC IF IC A C IÓN
R
Anexo 31 FORMATO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA
177
Anexo 32 PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIÓN
1. OBJETIVO
Estandarizar el método adecuado de codificación de toda la información necesaria para
mantener la trazabilidad de todos los productos.
2. ALCANCE
Este instructivo es aplicable en DJEXPRESS S.A
3. RESPONSABILIDADES
Supervisores. Vigilar que el personal codifique correctamente los productos.
Colaboradores. Seguir paso a paso la forma de codificación detallada en el
procedimiento.
Jefe de Sistema de Gestión. Verificar que se cumpla este procedimiento.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 Los productos que tengan su propia codificación o lote se la mantendrán. Se usará la
codificación interna solo en aquellos productos que no la tienen.
4.2 Si no tiene codificación a las materias primas o materiales de empaque se codificará de
la siguiente forma:
PROCEDIMIENTO DE
CODIFICACIÓN
Código: PR-BG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
ME-000012
2/04/2017 MP-000001
2/04/2017
178
MP es materia prima
ME es material de empaque
000001: es el código asignado a cada producto, ver Listado de Códigos
2/04/2017: es la fecha del día que se recibe
4.3 Si se recibiera de dos o más proveedores distintos la misma materia prima o
material de empaque se identificará con una letra del Abecedario al final de la fecha para
distinguir de un proveedor a otro.
4.4 Si se trata de producto terminado se identifica con PT seguido de los dígitos de la
fecha del día.
4.5 Si fuese mise in place se lo manejará como Semielaborados SE y la fecha del día
que fue preparado.
5. REFERENCIAS
Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados según resolución 067- 2015-
GGG
PROCEDIMIENTO DE
CODIFICACIÓN
Código: PR-BG-02
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
PT 2/04/2017
2/04/2017A
SE 2/04/2017
MP-000001
179
6. ANEXOS
Listado de códigos
Realizado Revisado Aprobado
DANIELA MORA GARCÍA
180
Código: FOR-BG-03
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
cod_item nom_item des_unimed
000001 ABLANDADOR DE CARNE UNID
000002 ACEITE LT
000003 ACHIOTE KG
000004 AJI PERUANO KG
000005 AJO KG
000006 ALBAHACA KG
000007 ALCOHOL GLN
000008 ALVERJITA KG
000009 APANADURA KG
000010 ARROZ KG
000011 ATUN KG
000012 AZUCAR KG
000013 BANANO UNID
000014 BONELLA KG
000015 CALAMAR KG
000016 CAMARON KG
000017 CANGUIL KG
000018 CARNE DE CERDO KG
FICHA DE LISTADO
DE CODIGOS
Anexo 33 FICHA DE LISTADO DE CODIGOS
181
Anexo 34 DIAGRAMA DE FLUJO OPERACIONES
182
Anexo 35 PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES
1. OBJETIVO
Detallar desde la recepción hasta el proceso de despacho los lineamientos con los que
trabaja DJEXPRESS S.A
2. ALCANCE
Desde la Recepción hasta el despacho a los puntos.
3. RESPONSABILIDADES
Bodeguero realiza una revisión de lo que ingresa, si lo que recibe no cumple con los
Criterios de Aceptación esto se devuelve al proveedor y se notifica al Supervisor, Jefe
de Sistema de Gestión y Jefe de Compras y se la indica en el mismo registro para
Recepción.
El bodeguero también es el responsable de llevar el Formulario para Despacho de los
Alimentos.
Jefe de Sistema de Gestión hará una revisión aleatoria cada quince días y es el encargado
de hablar con los proveedores o con el personal en caso de alguna novedad.
Jefe de Cocina y Ayudantes, preparan los alimentos siguiendo los lineamientos de las
Buenas Prácticas de Manufactura.
4. PROCEDIMIENTOS
4.1 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO
4.1.1 El jefe de compras se encargará de receptar los pedidos de cada supervisor analizar y
verificar, que sean correctos según las necesidades de cada punto de servicio.
4.1.2 Se encargará de gestionar la compra a nuestros proveedores certificados.
4.1.3 Repartidor se encargará del mantenimiento de los vehículos limpieza y de la
fumigación este último en conjunto con el jefe de gestión de calidad.
PROCEDIMIENTO DE
OPERACIONES
Código: PR-OPR-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
183
4.1.4 Verificar que la entrega de materia prima se realice según los Criterios de
aceptación para Liberación o Rechazo y anotarlo en el Formulario para recepción.
4.1.5 Las materias primas que cumple con los criterios de aceptación pasan a la siguiente
etapa. En el caso de que el producto no cumpla con los requisitos este se rechaza y es
devuelto al proveedor. Revisar Especificaciones de los productos para mayor detalle.
4.1.6 Los proveedores entregan en cada punto. Lo que se queda en la Base se Limpia,
desinfecta las frutas y verduras, luego codificar las gavetas, en el caso de las proteínas
deberá ser pesado y almacenado inmediatamente en las respectivas Bodegas. Si se
porciona, se debe colocar los mismos datos de la etiqueta original en el envase que se
porcione.
4.1.7 Aplicar en el Almacenamiento PEPS (lo primero que entra es lo primero que sale) o
PCPS (próximo a caducar primero en salir) dependiendo de la naturaleza del producto.
4.1.8 Personal que no esté autorizado no podrá entrar a la bodega.
4.2 PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y DESPACHO
4.2.1 Antes de Preparar los Alimentos, se deben guardar todas las joyas y objetos
personales en los casilleros.
4.2.2 Lavar las manos según Procedimiento para Higiene Personal y de acuerdo a la
frecuencia que se indica en el.
4.2.3 Desinfectar el área antes de iniciar la jornada.
4.2.4 Revisar los productos que entregó el bodeguero
4.2.5 Los alimentos congelados deben permanecer 24 horas o más dependiendo en la
refrigeradora antes de ser utilizados.
4.2.6 Cada mesa de preparación debe contar con los utensilios para preparar alimentos, de
este modo se evita la contaminación cruzada, sin embargo, después de cada tarea se realiza
una limpieza y desinfección.
4.2.7 Registrar la temperatura ambiental y la temperatura de cada alimento. Los alimentos
sobre todo los potencialmente peligrosos se deben cocinar de acuerdo a la Tabla de
temperaturas.
PROCEDIMIENTO DE
OPERACIONES
Código: PR-OPR-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
184
4.2.8 Si se congela un alimento cocinado se debe llevar de 60°C a 21°C en no más de 2
horas y de ahí bajar a 4°C no menos de 4 horas.
4.2.9 Recaliente el alimento desde 60°C a 74°C en no más de 2 horas, cuando se llegue a
74°C mantenerlo por 3 segundos.
4.2.10 Antes del servicio se debe sanitizar las manos según procedimiento.
4.2.11 Registrar y mantener a temperatura igual o mayor a 60°C en productos calientes y a
temperatura igual o menor a 4°C en productos fríos. Mantenga siempre tapado.
4.2.12 Si se utiliza camas de hielo deben ser elaborados con agua potable.
4.2.13 Se debe realizar limpieza y desinfección al final de la jornada.
4.2.14 Limpiar los respectivos vehículos antes y después de su uso sea compra o
distribución
4.2.15 Solo será despachado el producto si el supervisor de cada punto envía la lista de
productos y cárnicos que necesite según Cronograma de Recepción y Distribución de
Pedidos.
4.2.16 Los despachos se realizarán según el Cronograma de Recepción Distribución de
Pedidos.
4.2.17 El personal de bodega llevara un control de las bodegas trabajando en conjunto con
Compras y repartidor
4.2.18 Utilizar hielera o gavetas con hielo con termómetro para transportar los cárnicos
Para más detalle se puede ver en el Diagrama de Flujo.
PROHIBICIONES
Personal que no esté autorizado no podrá entrar ni despachar los productos de la
bodega
Manejar los vehículos sin realizar el previo mantenimiento antes de salir de la base
PROCEDIMIENTO DE
OPERACIONES
Código: PR-OPR-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
185
5. REFERENCIAS
Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados según resolución 067-2015-
GGG
Manual de Prácticas correctas de Higiene y Manipulación de Alimentos en Restaurantes y
Cafeterías – ARCSA agosto 2015
5. ANEXOS
Registro de Recepción de Materia Prima.
Registro para Preparación de Alimentos
Registro de mantenimiento y calibración
Registro para Despacho de Alimentos
Especificaciones de Producto
PROCEDIMIENTO DE
OPERACIONES
Código: PR-OPR-01
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
DANIELA MORA GARCÍA
186
Anexo 36 FORMULARIO DE PREPARACIÓN DE ALIMENTOS
Fecha Hora de
inicioLote
Opción 1
Ingredientes Cantidad Cliente
°T
cocción
Caracteristicas
OrganolépticasResponsable
Dentro (D) Fuera (F)Caracterisiticas
Organolépticas:°T ambiente:
Formulario de Prepación de Alimentos
CÓDIGO: FOR-OPR-01
Emisión: ABR-17
Actualización:
Revisión: 00
187
Anexo 37 FORMATO DE REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN
CALIBRACION
MANTENIMIENTO
Código: FOR-SG-08
FRECUENCIA RESPONSABLE OBSERVACIONES TIPO DE ACTIVIDAD FECHA DE ÚLTIMA
ACTIVIDAD
FECHA DE
PRÓXIMA
ACTIVIDAD
Emisión: Abr-2017
Actualización:
Revisión:00
CODIGO EQUIPO MODELO SERIE
REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACION
188
Anexo 38 PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCIÓN
1. OBJETIVO
Optimizar la distribución de nuestra materia prima tomando en cuenta los puntos críticos y
la zona de riesgo de nuestros cárnicos, vegetales y frutas.
Garantizar que cada uno de los productos sean estas cárnicas verduras, frutas o productos
secos esté fuera de la zona de riesgo
2. ALCANCE
Siendo Distribuidos desde la base hasta los puntos de servicio. Pasando por el proceso de
manipulación y conservación que se llevara a cabo en la distribución.
3. RESPONSABILIDADES
Jefe de Compras y logística gestiona las compras, tomando en cuenta los pedidos de cada
supervisor, se asegura aleatoriamente que el inventario de las bodegas se encuentre con
saldos reales. Trabajará en conjunto con el bodeguero y repartidor En el caso de que uno
de ellos incumpla con sus labores se tomará en cuenta el reglamento interno de la empresa.
Bodeguero realizar a diario el inventario de la entrada y salida de nuestros productos sean
estos cárnicos, productos secos, herramientas de limpieza, químicos, equipos de protección
para personal (EPP), se ocupará de mantener limpias, ordenadas y respetara la
clasificación de las bodegas. Entregar todas las facturas si sea el caso al coordinador de
compras. Despachar los pedidos al repartidor cumpliendo con el cronograma de
distribución, y controlando la inocuidad de nuestros productos.
Repartidor cumplir con el mapa de distribución, asegurarse del mantenimiento de los
vehículos que se utilizan para la compra y distribución.
PROCEDIMIENTO DE
DISTRIBUCIÓN
Código: PR-COM-03
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
189
4. PROCEDIMIENTOS
4.1 NORMAS PARA LOS COLABORADORES
D.J EXPRESS S.A; cuenta con las siguientes normativas que el trabajador autorizado
para la compra y distribución de los productos debe cumplir.
Limpiar los respectivos vehículos antes y después de su uso sea compra o
distribución
Solo será despachado el producto si el supervisor de cada punto envía la lista de
productos y cárnicos que necesite.
El personal de bodega llevara un control de nuestras bodegas trabajando en
conjunto con el coordinador de compras y repartidor
Rotación de productos utilizando el método FIFO (primero en entrar, primero en
salir)
Utilizar hielera o gavetas con hielo con termómetro para transportar los cárnicos
4.2 PROHIBICIONES
Personal que no esté autorizado no podrá entrar ni despachar los productos de la
bodega
Se prohíbe el despacho de productos sin la autorización de jefe de compras
Utilizar cualquier vehículo para transportar (solo utilizar los identificados por
colores para cada producto)
Manejar los vehículos sin realizar el previo mantenimiento antes de salir de la base
y el mantenimiento que se realizara semestralmente
4.3 PROCEDIMIENTOS
El jefe de compras se encargará de receptar los pedidos de cada supervisor analizar
y verificar, que sean correctos según las necesidades de cada punto de servicio.
PROCEDIMIENTO DE
DISTRIBUCIÓN
Código: PR-COM-003
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
190
Este pedido será entregado al coordinador de compras el cual se encargará de
gestionar la compra a nuestros proveedores certificados.
Una vez realizada la compra el coordinador llegara a la base donde el bodeguero se
encargará de pesar los cárnicos y lo que sea necesario, lo ajustara a su inventario
diario para llevar el control de lo que entra y sale de nuestras bodegas.
El Bodeguero deberá clasificar nuestros productos y almacenarlos en las bodegas
correspondientes ver anexo # 1
El bodeguero será el encargado de colocar en las hieleras los cárnicos con hielo
para conservar nuestros productos, hasta que lleguen a los distintos puntos de
servicio. También deberá colocar un termómetro para verificar la temperatura de
almacenamiento.
Repartidor tendrá en su poder el listado de productos a distribuir, que será
entregado por el coordinador de compras
5. REFERENCIAS
Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados Decreto Ejecutivo
067-2015
6. ANEXOS
Formulario para envió de alimentos.
PROCEDIMIENTO DE
DISTRIBUCIÓN
Código: PR-COM-03
Emisión: ABR-17
Realizado por: DANIELA MORA Actualización:
Aprobado por: Revisión: 00
Realizado Revisado Aprobado
DANIELA MORA GARCÍA
191
Fecha Hora Menú /
ProductoLote Cantidad Cliente
Temperatura
Salida
Tipo de
Envase
Temperatura
Llegada
FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS
CÓDIGO: FOR-COMP-03
Emisión: ABR-17
Actualización: Revisión: 00
Anexo 39 FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS
192
Anexo 40 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE GENERAL
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
GERENTE GENERAL Revisión:00
LEGAL: PLANIFICACIÓN: CONTROL:
• Ejercer individualmente la representación
legal, judicial y extrajudicial de la compañía.
• Identificar las oportunidades de negocio para
buscar el desarrollo del negocio.
• Controlar el funcionamiento de todas las
áreas de la empresa.
• Manejar los fondos de la sociedad bajo su
responsabilidad, abrir y manejar cuentas
corrientes y efectuar toda clase de
operaciones bancarias, civiles y mercantiles.
• Trabajar en conjunto con Gerencia
Comercial para establecer objetivos
financieros y comerciales de crecimiento, el
desarrollo de planificación estratégica y la
definición de acciones puntuales a realizar.
• Aprobar los lineamientos y políticas
organizacionales establecidas junto a
Gerencia Comercial, para controlar su
cumplimiento.
• Supervigilar la contabilidad, archivo, y
correspondencia de la sociedad y velar por la
buena marcha de sus dependencias.
• Alinear los planes de acción de los
colaboradores con los objetivos de la
empresa.
• Controlar los resultados financieros.
• Cumplir y hacer cumplir todas las políticas,
reglamentos y códigos de la empresa.
• Distribución de presupuesto para las
diferentes estrategias.
• Velar por las relaciones accionistas,
proveedor, acreedor.
RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN FINANCIERO
• Aprobar políticas
• Supervisión del manejo del área
administrativa en cuanto a gastos, pagos y
funcionamiento
• Desarrollar en conjunto con Gerencia
Comercial los planes de inversión y
préstamos.
• Aprobación de requisición de un nuevo
colaborador.
• Aprobación de compras y contrataciones
que superen el presupuesto.
• Manejar relaciones con los bancos para la
solicitud de financiamientos, nuevas líneas de
crédito e inversiones.
• Realizar la búsqueda del personal de
primera línea de control.
• Coordinar las necesidades de
infraestructura.
• Controlar los flujos de ingresos y egresos
y definir necesidades financieras para cumplir
con presupuestos y pagos
• Aprobación de contratación de persona
selección.
• Cualquier otra actividad requerida para el
desarrollo de las actividades del departamento
y por los clientes de su cargo.
Toma de decisiones, definición de estrategias
y ejecución de acciones para financiar el flujo
de caja
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Tercer nivel en Administración de Empresas,
Ingeniería Comercial, Economía o afines. De
preferencia título de cuarto nivel.
Planeación estratégica, finanzas, evaluación
de proyectos y operaciones, en proyectos o
empresas del sector alimenticio.
Al menos 5 años de experiencia en funciones
gerenciales de empresas de servicios de
alimentación.
- Persona organizada - Creatividad - Planeación
- Orientada al monitoreo y control- Capacidad de negociación y manejo de
relaciones - Facilidad para la toma decisiones
- Alta capacidad de análisis numérico - Expresión oral -Liderazgo
Realizado Revisado Aprobado
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Junta de Accionistas
CARGOS QUE LE REPORTAN: Gerente Comercial
193
Anexo 41 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE COMERCIAL
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
GERENTE COMERCIAL Revisión:00
COMERCIAL COMPRAS / PROVEEDORES FINANCIERO
· Planificación y coordinación de
investigación de mercados.
· Presentar al Gerente General para su
análisis y aprobación, servicios o productos
que no estén dentro del presupuesto o del flujo
normal del negocio.
· Ser firma autorizada en las instituciones
financieras, junto al Gerente General.
· Análisis de costos y precios. Establecer el
precio idóneo buscando equilibrio entre la
rentabilidad de accionistas y el precio del
mercado.
· Presentar al Gerente General los gastos
semanales y mensuales, para analizar
optimizar recursos.
· Realizar presupuesto del flujo de la
compañía, para ser presentando al Gerente
General, para su revisión y aprobación.
• Elaborar planes de mejora continua y
presentarlos a Gerencia General para su
aprobación.
· Revisión de costos de la materia prima
junto con los encargados de compras.
• Analizar indicadores de gestión para la
toma de decisiones en el área financiera
(rentabilidad).
· Desarrollar planes estratégicos, para
fidelización de clientes y obtención de nuevos.
· Aprobar nuevos proveedores, presentados
por los encargados de compras.
• Aprobar el pago de valores de sueldos,
adelantos, préstamos y otros, relacionados
con los beneficios de los colaboradores.
· Orientar la estrategia de mercadeo.· Negociar financiamientos con
proveedores.• Definir las necesidades de apoyo legal para
casos especiales.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Cuarto Nivel en Ciencias Administrativas,
Ventas o afines.
Finanzas, evaluación de proyectos,
Computación Excel (Alto), Investigación de
Mercados.
5 años de experiencia en la Dirección o
Gerencia de ventas, finanzas o
administrativas.
- Liderazgo. - Manejo de las relaciones interpersonales. - Facilidad en la toma de decisiones.
- Poder de negociación. Persona organizada - Expresión oral y escrita.
Realizado Revisado Aprobado
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General
CARGOS QUE LE REPORTAN:
Jefe Administrativo, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de Sistema de Gestión, Administradores, Supervisores
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
194
Anexo 42 DESCRIPCIÓN DE CARGO RECURSOS HUMANOS
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
JEFE DE RECURSOS HUMANOS Revisión:00
• Elaboración, manejo y actualizaciones de
perfiles de cargos.
• Elaboración y Registro de formularios de
Décimo Tercero, Décimo Cuarto y Utilidades
según la normas vigentes estipuladas por el
Ministerio de Trabajo o quien haga sus
funciones.
• Manejar las diferencias entre
colaboradores, buscando siempre ser lo más
justo y equitativo con todas las partes.
• Elaboración, manejo y actualizaciones de
procesos de selección de personal.
• Coordinación de que carpetas del
personal de la empresa se encuentren
organizadas en archivo, con todos los
documentos necesarios.
• Coordinación y Control de Vacaciones.
Solicitar anualmente el cronograma de
vacaciones de cada local.
• Manejo de Portales del IESS y Ministerio
de Trabajo, y/o los organismos
gubernamentales que controlen las leyes
Sociales y Laborales.
• Coordinación de exámenes de ingreso y
charlas de inducción de personal nuevo.
• Planificar, presupuestar y organizar
capacitaciones.
• Elaboración y registro de contratos de
personal que ingresa a la empresa y actas de
finiquitos del personal saliente.
Coordinación de exámenes ocupacionales
periódicos de todo el personal de la empresa
• Elaboración de memos y multas a
colaboradores por faltas al reglamento interno
de trabajo, cuando lo amerite.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Profesional titulado en Ciencias
Administrativas o carreras afines.
Leyes Laborales, de Seguridad Social y
afines. Teorías administrativas. Subsistemas
de RRHH. Finanzas. Computación Excel
(Alto).
2 años de experiencia en la Jefatura o
Coordinación en áreas de RRHH o
administrativas.
- Liderazgo. - Expresión oral y escrita.
Manejo de las relaciones interpersonales.- Facilidad en la toma de decisiones.
- Poder de negociación. - Persona organizada. - Expresión oral y escrita.
Realizado Revisado Aprobado
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente Comercial
CARGOS QUE LE REPORTAN:
Supervisores, Personal Administrativo, Jefe de Sistema de Gestión
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
195
Anexo 43 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE SISTEMA DE GESTIÓN
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
JEFE DE SISTEMA DE GESTIÓN Revisión:00
• Administrar y apoyar en el análisis de
procesos en los Sistemas de Gestión y
correcta implementación y cumplimiento de
dichos procesos.
• Establecer reuniones con Jefes
Operativos y supervisores de cocina para
revisar la calidad y eficiencia de los servicios
que se ofrecen.
• Registrar, revisar y custodiar toda la
documentación original del sistema de
gestión.
• Dar la inducción de los sistemas de
gestión de la compañía a nuevos empleados.
• Supervisar la correcta implementación,
mantenimiento y actualización de los
Sistemas de Gestión de la compañía.
• Revisar y dar seguimiento al plan de
capacitación del personal en los temas de
Sistema de Gestión.
• Capacitar a todo el personal en los
procedimientos del Sistema de Gestión.
Reinducir de ser necesario a los
colaboradores que no cumplan con los
mismos luego de ser capacitados.
• Implementar, mantener y asegurar la
mejora continua del Sistema de Gestión
• Analizar las no conformidades de los
sistemas de gestión y hacer seguimiento a las
acciones preventivas y correctivas que se
hayan formulado.
• Asegurar el correcto procesamiento y uso
de la información de los sistemas de gestión
por parte de los colaboradores.
• Mantenerse actualizados en las
variaciones de las normas nacionales e
internacionales de calidad, seguridad y otros
sistemas de gestión; modificando los
procedimientos y reglamentos de de la
empresa de ser necesario.
• Cumplir y hacer cumplir todos los
reglamentos, normas y procedimientos de la
compañía.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Estudios universitarios en Ingeniería de
Alimentos, Industrial, Comercial, Logística o
afines; culminados o en los últimos años.
Servicio al Cliente.
Altos conocimientos e interpretación de
normas de BPM, ISO, HACCP y demás
sistemas de gestión.
Desarrollo de diagramas de flujo y mapeo de
procesos.
Desarrollo e impartición de cursos de
inducción y capacitación.
Auditoría Interna de sistemas de gestión.
Programas de Office. Nivel intermedio.
Al menos 2 años. Preferible en empresas de
alimentos.
- Facilidad de expresión oral y escrita. - Amabilidad. - Organizado.
- Liderazgo. - Dinamismo. - Trabajo en equipo
- Comunicativo. - Trabajo bajo presión. - Rápida adaptación.
- Proactividad.- Poder de negociación. - Manejo de las relaciones interpersonales.
Orientación de servicio. Formación en valores. - Buena presentación.
Realizado Revisado Aprobado
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos
CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
196
Anexo 44 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE COMPRAS
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
JEFE DE COMPRAS Revisión:00
• Encargarse de la compra, manejo,
almacenamiento, inventario y seguridad de la
materia prima.
• Mantener actualizado el registro de
proveedores y las condiciones de venta de
cada uno.
• Evaluar a los proveedores
periódicamente.
• Supervisar que las áreas de
almacenamiento y bodega estén bien
ubicadas, distribuidas, ordenadas y limpias.
• Localizar nuevos productos, materias
primas y fuentes de suministros.
• Mantener buenas relaciones con los
proveedores.
• Buscar, seleccionar y mantener
proveedores competentes.
• Mantener los inventarios de materia prima
en los niveles óptimos de acuerdo a las
operaciones de cada punto.
• Generar y controlar el presupuesto del
área de Compras.
• Monitorear que el abastecimiento de
materia prima en todos los puntos sea el
adecuado y en los tiempos necesarios.
• Coordinar con los supervisores de cocina
para que soliciten su pedido de materia prima
en el tiempo y cantidad adecuados.
• Organizar la ruta de los choferes.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Estudios universitarios en Ingeniería de
Alimentos, Industrial, Comercial, Logística o
afines; culminados o en los últimos años.
Servicio al Cliente.
Costeo de recetas y menús.
Análisis de precios.
Conocimiento en Logística y Transporte.
Normas de Buenas Prácticas de Manufactura.
Manejo de inventario.
Manejo de personal.
Manejo de correo electrónico. Nivel intermedio.
Programas de Office. Nivel intermedio.
Al menos 1 año. Preferible en empresas de
alimentos.
- Facilidad de expresión oral y escrita. - Sólida formación en valores. - Rápida adaptación.
- Trabajo bajo presión. - Organizado. - Manejo de las relaciones interpersonales
Poder de negociación - Trabajo en equipo - Buena presentación.
Realizado Revisado Aprobado
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos/Jefe de Sistema de Gestión
CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores/Jefe de Cocina
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
197
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
SUPERVISOR Revisión:00
• Verificar tener inventario necesario de
materia prima para la preparación de los
alimentos.
• Respetar el menú establecido.• Asegurar la calidad del servicio y la
inocuidad de los alimentos.
• Realizar el pedido semanal de los
productos a tiempo, de acuerdo a la cantidad
de servicios que posea.
• Supervisar que el personal a su cargo
cumpla con todos los reglamentos y
procedimientos de la empresa.
• Supervisar la limpieza y orden de cocina,
área de servicio y bodega.
Indicar al Jefe de Compras cuando el
inventario que posea no sea el suficiente,
especificando las razones por las cuales esto
ocurrió.
• Organizar los turnos de su personal a
cargo.
• Llevar los registros que determinan los
procedimientos de Buenas Prácticas de
Manufactura.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Bachiller.
Servicio al Cliente.
Preparación de alimentos.
Normas de Buenas Prácticas de Manufactura.
Manejo de inventario.
Manejo de personal.
Manejo de correo electrónico. Nivel intermedio.
Programas de Office. Nivel intermedio.
De 1 año, con al menos 5 personas a cargo.
- Facilidad de expresión oral - Honesto. - Manejo de las relaciones interpersonales
- Trabajo bajo presión - Organizado. - Buena presentación
- Responsable. - Trabajo en equipo Orientación de servicio
Realizado Revisado Aprobado
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos/Jefe de Sistema de Gestión
CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores/Jefe de Cocina/ Auxiliares de Cocina y Bodeguero del punto
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
Anexo 45 DESCRIPCIÓN DE CARGO SUPERVISOR
198
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
BODEGUERO Revisión:00
• Verificar Inventario de las bodegas. • Garantizar la inocuidad de los alimentos. • Mantener limpieza de sus bodegas.
• Indicar al Jefe de Compras cuando el
inventario que posea no sea el suficiente,
especificando las razones por las cuales esto
ocurrió.
• Llevar los registros que determinan los
procedimientos de Buenas Prácticas de
Manufactura.
• Despachar las Materias Primas según el
menú establecido. • Mantener un almacenamiento correcto
evitando contaminación.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Bachiller.
Servicio al Cliente.
Preparación de alimentos.
Conocimientos básicos de Buenas Prácticas
de Manufactura.
Elaboración de menús y recetas.
De 2 años en cargos similares en otras
empresas de catering.
- Facilidad de expresión oral - Honesto. - Manejo de las relaciones interpersonales
- Trabajo bajo presión - Organizado. - Buena presentación
- Responsable. - Trabajo en equipo Orientación de servicio
Realizado Revisado Aprobado
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
Competencias
• Trabajar junto con el Jefe de Compras
revisando el menú establecido e inventario de
las bodegas, para realizar el pedido.
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Jefe de Sistema de Gestión/Jefe de Compra
CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
Anexo 46 DESCRIPCIÓN DE BODEGUERO
199
Anexo 47 DESPCIÓN DE CARGO JEFE DE COCINA
Código:FOR-RHU-01
Emisión: Abr-2017
Actualización:
JEFE DE COCINA Revisión:00
• Trabajar junto con el Supervisor revisando
el menú establecido, para realizar el pedido.
• Mantener la calidad e inocuidad de los
alimentos que se sirven.• Garantizar la inocuidad de los alimentos.
• Respetar los menús establecidos.• Mantener el orden y la limpieza en toda la
cocina.
• Cumplir con los tiempos de todos los
turnos de los servicios de alimentación.
• Organizar las labores de los auxiliares de
cocina.
• Preparar los alimentos bajo los
parámetros de la empresa.
Apoyar al Supervisor de Cocina en el manejo
del personal, tiempos de servicio
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Bachiller.
Servicio al Cliente.
Preparación de alimentos.
Conocimientos básicos de Buenas Prácticas
de Manufactura.
Elaboración de menús y recetas.
De 2 años en cargos similares en otras
empresas de catering.
- Colaborador y Disciplinado. - De fácil adaptación. - Manejo de las relaciones interpersonales.
- Innovador. - Trabajo bajo presión. - Buena presentación
- Honesto. - Trabajo en equipo. Orientación de servicio
Realizado Revisado Aprobado
Competencias
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Supervisor de Cocina / Jefe de Cocina
CARGOS QUE LE REPORTAN: Auxiliar de Cocina
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
200
Código:FOR-RHU-001
Emisión: Abr-2017
Actualización:
AUXILIAR DE COCINA Revisión:00
• Colaborar y asistir en la pre-producción y
producción de los alimentos a servir en cada
uno de los turnos.
• Realizar los procesos de limpieza, según
el cronograma que mantenga el Supervisor de
Cocina, bajo las normas de calidad y BPM.
• Brindar un servicio de calidad en la línea,
utilizando los equipos de protección
adecuados y manejando un correcto servicio
al cliente.
• Elaboración de arroz, jugo y otros.• Mantener la línea de servicio siempre
pulcra.
• Asistencia al Jefe de Cocina en la
elaboración de los platos fuertes.
• Mantener la línea de servicio caliente para
mantener la comida a la temperatura óptima,
hasta terminar el servicio.
· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:
Bachiller.
Servicio al Cliente.
Preparación de alimentos.
Conocimientos básicos de Buenas Prácticas
de Manufactura.
De 1 años en cargos similares en otras
empresas de catering.
- Colaborador y Disciplinado. - Trabajo bajo presión. - Manejo de las relaciones interpersonales.
- De fácil adaptación. - Trabajo en equipo. - Buena presentación
Realizado Revisado Aprobado
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO
Competencias
Cualquier otra actividad requerida para el
desarrollo de las actividades, que solicite el
supervisor, siempre y cuando estén dentro de
los principios y políticas de la empresa.
REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS
DESCRIPCIÓN DE CARGO
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos
CARGOS QUE LE REPORTAN: N/A
Anexo 48 DESCRIPCIÓN DE CARGO AUXILIAR DE COCINA