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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TÍTULO:
DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA EMPRESA
CONSULEXTER S.A.
PROYECTO DE TRABAJO DE TITULACIÓN QUE SE PRESENTA COMO
REQUISITO PREVIO A OPTAR EL GRADO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
NOMBRE DEL ESTUDIANTE:
LESLIE DAYRA ANZULES SANTO
NOMBRE DEL TUTOR:
ING. XAVIER YÁNEZ FLORES, Msc
GUAYAQUIL
2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA
EMPRESA CONSULEXTER S.A.”
AUTOR: LESLIE DAYRA ANZULES SANTO
TUTOR: ING. XAVIER YÁNEZ FLORES
GUAYAQUIL, MAYO 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA
EMPRESA CONSULEXTER S.A.”
AUTOR: LESLIE DAYRA ANZULES SANTO
TUTOR: ING. XAVIER YÁNEZ FLORES
GUAYAQUIL, MAYO 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
Acta de Aprobación
Proyecto de Investigación
TEMA:
DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA EMPRESA
CONSULEXTER S.A.
Trabajo de Investigación Presentado Por:
LESLIE DAYRA ANZULES SANTO
Aprobado en su estilo y contenido por El Tribunal de Sustentación:
Ing. Mónica Criollo Altamirano, Msc Ing. Xavier Yánez Flores, Msc
PRESIDENTE DIRECTOR DEL PROYECTO
Ing. Brenda Cisneros Terán, Msc Ing. Georgina Pazán Gómez, Msc.
MIEMBRO PRINCIPAL MIEMBRO PRINCIPAL
v
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA EMPRESA
CONSULEXTER S.A.”
AUTORES:
Leslie Dayra Anzules Santo
TUTOR:
Ing. Xavier Yánez Flores
REVISORES:
Ing. Mónica Criollo
Ing. Brenda Cisneros
INSTITUCIÓN:
Universidad de Guayaquil
FACULTAD:
Facultad de Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: Nº DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES: estructura organizacional, organigrama, cultura organizacional, eficiencia.
RESUMEN:
N.º DE REGISTRO (en base de datos): Nº DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web)
ADJUNTO PDF SÍ
NO
CONTACTO CON AUTOR:
Leslie Dayra Anzules Santo
Teléfono:
0989144888
E-mail:
CONTACTO DE LA
INSTITUCIÓN
Nombre:
Teléfono:
X
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal diseñar un modelo estructural y
funcional para la empresa CONSULEXTER S.A., para que de ésta manera y de la mano de una
cultura organizacional, pueda mejorar la forma en que ejecuta sus labores diarias y brindar un
servicio de alta calidad a sus clientes. Para la ejecución de este proyecto fue necesario realizar un
diagnóstico actual de la empresa, analizar las posibles consecuencias que se presentarían en el caso
de que las mismas no se resuelvan a tiempo, por lo que se presentaron posibles soluciones. En el
marco referencial se adquirió conocimientos necesarios y afines al problema de estudio que sean de
gran aporte para la propuesta. En el marco metodológico se establecieron los tipos de investigación
e instrumentos que beneficien y certifiquen que la investigación sea la correcta, así mismo se
presentan los resultados acerca de los datos obtenidos. En el último capítulo se presenta la propuesta
al problema en base a la información obtenida, donde se realizó un análisis FODA, se diseñó la
proyección estratégica seguida del modelo estructural de la empresa.
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Certificado de Sistema Anti plagio
Habiendo sido nombrado XAVIER YÁNEZ FLORES, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por Leslie Dayra Anzules Santo
C.C.: 0950248427, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO.
Se informa que el proyecto: “Diseño de modelo estructural y funcional para la
empresa CONSULEXTER S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio
empleado) quedando el 5% de coincidencias. .
https://secure.urkund.com/view/27993039-883288-528324
Ing. Xavier Yánez
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Certificación del tutor
Habiendo sido nombrado XAVIER YÁNEZ FLORES, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por Leslie Dayra Anzules Santo
C.C.: 0950248427, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la
obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO.
Tema: “Diseño de modelo estructural y funcional para la empresa
CONSULEXTER S.A.”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
Ing. Xavier Yánez
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INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Renuncia de Derechos de Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este
trabajo de titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de Leslie Dayra
Anzules Santo con C.C. 0950248427.
Cuyo título es “Diseño de modelo estructural y funcional para la empresa
CONSULEXTER S.A.”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso como a bien tenga. .
Leslie Dayra Anzules Santo
C.C. 0950248427
ix
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico a Dios por ser mi fortaleza para no rendirme durante todo
este camino.
A mi mami Nancy Vásquez, mi papá Ronald Anzules y mi tía Ana Anzules, por ser quienes
me formaron como persona, me han brindado su amor incondicional día a día y me han
apoyado durante toda mi trayectoria académica.
A mi hermana Kerly Anzules por estar siempre conmigo y por inspirarme a tener un alma
de guerrera.
A mis primas Aylin Hidalgo y María de los Ángeles Arreaga para que no se rindan nunca.
A toda mi familia que por ser muy extensa no puedo nombrar, pero siempre están
apoyándome de una u otra manera.
x
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar sincero agradecimiento al Ing. Xavier Yánez, mi guía durante todo este
camino, quien tuvo en todo momento la predisposición de compartir con eficiencia sus
conocimientos, por su paciencia, y sobre todo por inculcarme a ser mejor en la vida,
enfatizando persistentemente en lo ético y lo profesional.
Agradezco a mi prima Nancy Recalde, por abrirme las puertas de su empresa y así
permitir que este trabajo se lleve a cabo.
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA
EMPRESA CONSULEXTER S.A.”
Autor: Leslie Dayra Anzules Santo
Tutor: Ing. Xavier Yánez Flores
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal diseñar un modelo
estructural y funcional para la empresa CONSULEXTER S.A., para que de ésta manera
y de la mano de una cultura organizacional, pueda mejorar la forma en que ejecuta sus
labores diarias y brindar un servicio de alta calidad a sus clientes. Para la ejecución de
este proyecto fue necesario realizar un diagnóstico actual de la empresa, analizar las
posibles consecuencias que se presentarían en el caso de que las mismas no se resuelvan
a tiempo, por lo que se presentaron posibles soluciones. En el marco referencial se
adquirió conocimientos necesarios y afines al problema de estudio que sean de gran aporte
para la propuesta. En el marco metodológico se establecieron los tipos de investigación e
instrumentos que beneficien y certifiquen que la investigación sea la correcta, así mismo
se presentan los resultados acerca de los datos obtenidos. En el último capítulo se presenta
la propuesta al problema en base a la información obtenida, donde se realizó un análisis
FODA, se diseñó la proyección estratégica seguida del modelo estructural de la empresa.
Palabras claves: estructura organizacional, organigrama, cultura organizacional,
eficiencia.
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UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
ENGINEERING IN SYSTEMS OF QUALITY
AND ENTERPRENEURSHIP
“DESIGN OF MODEL STRUCTURAL AND FUNCTIONAL FOR THE
COMPANY CONSULEXTER S.A.”
Author: Leslie Dayra Anzules Santo
Tuthor: Ing. Xavier Yánez Flores
Abstract
The present research work aims to design a functional and structural model for the
company CONSULEXTER S.A., for which this way and the hand of an organizational
culture, to improve the way run their daily tasks and provide a high quality service to its
customers. For the implementation of this project, it was necessary to make a current
diagnosis of the company, analyzing the possible consequences which arise in the case
that the same not be resolved in time, so possible solutions were presented. In the frame
of reference was acquired knowledge necessary and related to the problem of study that
are of great support for the proposal. The methodological framework established the types
of research and instruments that benefit and to certify that the research is correct, also
presents the results of the information obtained. The last chapter presents the proposal to
the problem on the basis of the information obtained, where we performed a SWOT
analysis, we designed strategic projection followed by the structural model of the
company.
Key words: organizational structure, organization, organizational culture and efficiency.
xiii
Contenido
Portada: .......................................................................................................................................... i
Acta de Aprobación ...................................................................................................................... iv
Certificado de Sistema Anti plagio .............................................................................................. vi
Certificación del tutor.................................................................................................................. vii
Renuncia de Derechos de Autor ................................................................................................. viii
Dedicatoria ................................................................................................................................... ix
Agradecimiento ............................................................................................................................. x
Resumen ....................................................................................................................................... xi
Abstract ....................................................................................................................................... xii
Introducción ................................................................................................................................ 18
CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 19
EL PROBLEMA ......................................................................................................................... 19
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 19
Diagnóstico del problema .................................................................................................... 19
Pronóstico del problema ...................................................................................................... 20
Control al pronóstico ........................................................................................................... 21
1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 22
Delimitación espacial: ......................................................................................................... 22
Delimitación temporal: ........................................................................................................ 23
Delimitación Universal ....................................................................................................... 23
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 23
1.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................... 23
1.5 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 23
1.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 23
1.7 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 24
Aspecto Teórico: ................................................................................................................. 25
Aspecto Metodológico: ....................................................................................................... 25
Aspecto Práctico:................................................................................................................. 26
1.8 HIPÓTESIS ....................................................................................................................... 26
1.8.1 HIPÓTESIS GENERAL ................................................................................................ 26
1.8.2 HIPÓTESIS PARTICULAR .......................................................................................... 26
1.8.3 DECLARACÓN DE VARIABLES ............................................................................... 27
1.8.4 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES.............................................................. 28
CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 29
xiv
MARCO REFERENCIAL .......................................................................................................... 29
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... 29
2.2 MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 31
2.3 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................................ 44
RESEÑA HISTÓRICA DE CONSULEXTER S.A. ............................................................... 44
2.4 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. 45
2.5 MARCO LEGAL .............................................................................................................. 46
CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 47
MARCO METODOLÓGICO ..................................................................................................... 47
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 47
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA ............................................................................................ 48
3.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN ............................................................... 48
3.2.2 DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN ...................................................................... 49
3.2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA ...................................................................................... 50
3.3 MÉTODOS Y TÉCNICAS ............................................................................................... 50
3.3.1 MÉTODOS TEÓRICOS ................................................................................................ 50
3.3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ................................................................................. 51
3.4 ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA ..................................................... 52
3.4.1 ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA ................................... 52
CAPÍTULO IV ............................................................................................................................ 62
PROPUESTA .............................................................................................................................. 62
4.1 MODELO DE DISEÑO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA EMPRESA
CONSULEXTER S.A. DEL CANTÓN GUAYAQUIL PROVINCIA DEL GUAYAS........ 62
4.1 Misión ............................................................................................................................... 63
4.2 Visión ................................................................................................................................ 64
4.3 Filosofía y valores ............................................................................................................. 65
4.4 Objetivos estratégicos ....................................................................................................... 66
4.5 Organigrama ...................................................................................................................... 66
4.6 Análisis Interno y externo de CONSULEXTER ............................................................... 70
Análisis Externo .................................................................................................................. 70
............................................................................................................................................. 70
Análisis Interno ................................................................................................................... 71
4.7 Plan de acción de mejora continua más Balanced ScoreCard ........................................... 73
4.8 Diagrama de descomposición funcional .................................................................... 75
4.9 Manuales de funciones y procedimientos de CONSULEXTER S.A. ............................... 76
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 89
xv
RECOMENDACIÓN .................................................................................................................. 90
Bibliografía ................................................................................................................................. 91
ANEXOS..................................................................................................................................... 92
xvi
Índice De Tablas
Tabla 1:........................................................................................................................................ 28
Tabla 2:........................................................................................................................................ 29
Tabla 3:........................................................................................................................................ 29
Tabla 4:........................................................................................................................................ 30
Tabla 5:........................................................................................................................................ 46
Tabla 6:........................................................................................................................................ 49
Tabla 7:........................................................................................................................................ 52
Tabla 8:........................................................................................................................................ 53
Tabla 9:........................................................................................................................................ 54
Tabla 10:...................................................................................................................................... 55
Tabla 11:...................................................................................................................................... 56
Tabla 12:...................................................................................................................................... 57
Tabla 13:...................................................................................................................................... 58
Tabla 14:...................................................................................................................................... 59
Tabla 15:...................................................................................................................................... 60
Tabla 16:...................................................................................................................................... 61
Tabla 17:...................................................................................................................................... 63
Tabla 18:...................................................................................................................................... 64
Tabla 19:...................................................................................................................................... 72
xvii
Índice de Figuras
Figura 1: Diseño para una organización ...................................................................................... 31
Figura 2: Modelo básico de Organigrama ................................................................................... 32
Figura 3: Organización de Línea ................................................................................................. 33
Figura 4: Organización de Línea y asesoría ................................................................................ 33
Figura 5: Representación de la interacción de cultura ................................................................ 34
Figura 6: Comunicación en las Organizaciones .......................................................................... 35
Figura 7: Axiomas en el tema de la Comunicación ..................................................................... 36
Figura 8: Comunicación y percepción ........................................................................................ 36
Figura 9: Comunicación Humana y sistemas representacionales................................................ 37
Figura 10: Comunicación Asertiva ............................................................................................. 38
Figura 11: Eficiencia, eficacia y productividad en la acción de las organizaciones ................... 39
Figura 12: Ventajas de la Evaluación .......................................................................................... 40
Figura 13: Procesos de Sistema de Capacitación ........................................................................ 41
Figura 14: Fuentes de la Normativa ............................................................................................ 43
Figura 15: Cómo debe ser un Objetivo ....................................................................................... 44
Figura 16: La empresa cuenta con ............................................................................................... 52
Figura 17: La empresa establece políticas y estrategias para cumplir con los objetivos ............. 53
Figura 18: La alta gerencia cumple un papel vital para el crecimiento de la empresa ................ 54
Figura 19: La comunicación en la empresa ................................................................................. 55
Figura 20:Un modelo de estructura organizacional tendría un impacto ...................................... 56
Figura 21: Sus funciones se encuentran correctamente definidas ............................................... 57
Figura 22: Su jefe inmediato, tiene la predisposición para escuchar sus puntos de vista y
opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones .............................................................. 58
Figura 23: La empresa realiza actividades de motivación para sus empleados .......................... 59
Figura 24: La empresa envía a capacitar al personal ................................................................... 60
Figura 25: Nivel de satisfacción por pertenecer a la empresa ..................................................... 61
Figura 26: Organigrama Estructural ............................................................................................ 67
Figura 27: Organigrama Posicional ............................................................................................. 67
Figura 28: Organigrama Funcional ............................................................................................. 68
Figura 29: Mapa de procesos ...................................................................................................... 69
Figura 30: Diagrama de Descomposición Funcional .................................................................. 75
18
NOMBRE DEL PROYECTO
DISEÑO DE MODELO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA EMPRESA
CONSULEXTER S.A.
INTRODUCCIÓN
A medida que ha transcurrido el tiempo el ser humano, para alcanzar una meta
se ha dado cuenta que trabaja mejor en grupo, por lo que la administración cobró vital
importancia cuando unos grupos de personas empezaron a crecer más que otros,
luchando por el primer puesto; para trabajar de la mano con la gerencia administrativa
surgiendo la competitividad y productividad. En el mundo actual, existen empresas que
se destacan entre otras por el excelente trabajo que desempeñan, se caracterizan por
mantener un crecimiento de ventas y rentabilidad frente a los incesantes cambios
organizacionales que se suscitan en las mismas.
Como resultado de los escenarios previamente mencionados, los administradores
cumplen un papel fundamental, deben ser flexibles para adaptar sus compañías al
mercado competitivo que, al desarrollar y mantener, estrategias que enfoquen sus
intereses al mejoramiento continuo, e incorporar cambios en las actividades de la
empresa para salir al encuentro de la agresiva competencia de empresas contrincantes.
Por lo tanto, el presente trabajo de investigación requiere diseñar un modelo
estructural y funcional para la empresa CONSULEXTER S.A. comenzando por un
análisis del diagnóstico actual de la empresa y recolección de información brindada por
los colaboradores de la misma, que permita establecer una propuesta que mejore la
administración actual, establezca niveles jerárquicos y una cultura organizacional que
permita a los trabajadores desarrollarse en un ambiente agradable, teniendo en cuenta
que son ellos quienes realizan los procesos que agregan valor, y tienen el importante
papel de satisfacer las necesidades de los clientes en un alto nivel.
19
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PROBLEMATIZACIÓN
Diagnóstico del problema
El tema de investigación se realizó en la empresa CONSULEXTER S.A.; la misma
que inició sus servicios de consultoría empresarial, tributaria y auditoria el 19 de
octubre de 2010 en la ciudad de Guayaquil, con la colaboración de personas que
cuentan con vastos conocimientos y experiencia en el área contable, enfocándose en
ofrecer sus servicios a empresas de la ciudad de Guayaquil.
La empresa CONSULEXTER S.A. presenta un principal problema, común en las
empresas PYMES, siendo éste la ineficiencia en su estructura funcional organizacional.
(Lizarbe, 2006) menciona que en una organización “Deben documentar, mantener
actualizados y divulgar internamente, las políticas y procedimientos de control que
garanticen razonablemente el cumplimiento del sistema de control interno” por lo que
en los métodos de trabajo de CONSULEXTER S.A. se puede evidenciar la inexistencia
de procedimientos de trabajo, no llevan un correcto control de documentos y registros,
trabajan de manera empírica, a pesar de que se ha realizado reuniones semanales con la
alta dirección, quien se encarga de delegar las funciones a realizar, es necesario que
todo quede debidamente documentado.
Al revisar la infraestructura de la empresa, se ha podido determinar que el edificio
ofrece a los colaboradores una buena condición de trabajo incluyendo ventilación,
iluminación, espacios de trabajo, recursos tecnológicos software y hardware, sin
20
embargo, no realizan una planificación para realizar mantenimiento preventivo a los
recursos.
El no contar con una cultura organizacional en la empresa, ocasiona la mayoría de
los problemas que se ha encontrado en el diagnóstico actual.
Al empezar las actividades económicas en CONSULEXTER, no se determinó
misión, visión, objetivos y políticas de la empresa, por tal motivo se dificulta la toma de
decisiones en la misma para poder adaptarse a los constantes cambios que surgen en el
mercado y por consiguiente el crecimiento de la organización se ve truncado.
En el proceso de contratación al personal de la empresa se pudo evidenciar la
inexistencia de manuales de funciones en donde se especifique los requisitos del perfil
requerido.
Por parte de la alta dirección, se ha podido comprobar el compromiso con sus
colaboradores, aunque no estén establecidos los procesos, se cumplen reuniones
periódicas para analizar el rendimiento de los trabajos, así mismo existe
retroalimentación y evaluación de desempeño de los trabajadores. En ocasiones su
trabajo es reconocido con un bono económico como incentivo.
Pronóstico del problema
Luego de mostrar los principales problemas que presenta la empresa
CONSULEXTER S.A. se puede realizar la evaluación de las posibles consecuencias a
suscitarse en caso de no corregirlos.
Por la inexistencia de los manuales de procedimientos, no se ha establecido
documentos en donde indique el detalle de las actividades que deben realizar los
21
colaboradores, por lo que en la ejecución de sus labores se puede generar
desorientación, o trabajar de manera desorganizada. Además, no existe un adecuado
control de documentos y registros, ésto puede ocasionar pérdida de tiempo al momento
de requerirlos o inclusive pérdida de información.
El no proporcionar un mantenimiento preventivo a los recursos de la empresa,
podría ocasionar deterioro en los muebles tangibles e inclusive accidentes laborales.
La inexistencia de la cultura organizacional, tema de mucha importancia y es donde
radica la problemática de la empresa, la falta de misión, visión, objetivos y políticas
institucionales puede traer como consecuencias que la empresa presente dificultades en
el crecimiento organizacional. La empresa tendría un desenfoque institucional sin saber
su horizonte, a dónde quiere llegar, por lo tanto, su nivel de competitividad frente a las
demás empresas pertenecientes a su mismo nicho de mercado sería muy bajo, los
empleados trabajarían estableciéndose objetivos personales no institucionales lo que
originaría que no trabajen en equipo y un ambiente no agradable para laborar.
Control al pronóstico
Para contrarrestar las posibles consecuencias anteriormente mencionadas se presenta
alternativas de soluciones.
Se requiere el diseño de procedimientos de trabajo, control de documentos y
registros para garantizar que la ejecución de labores se la realiza de manera eficiente.
Para controlar y minimizar posibles accidentes de trabajo o deterioro de los bienes
institucionales se requiere elaborar una planificación y ejecución de mantenimiento
preventivo.
22
(Troost, 2009) en su tesina de maestría de comunicación intercultural concluye que
“La cultura sirve para dirigir y formar el comportamiento de los miembros en una
organización y por eso la cultura es como un pegamento social que mantiene la
organización unida”, en cuanto a CONSULEXTER S.A. requiere hacerse notar en el
mercado, por lo tanto, una identidad se puede conseguir con el diseño de una estructura
organizacional.
Con el diseño de un modelo estructural y funcional las empresas pueden asumir
grandes retos y desafíos que se presentan en las economías donde se desenvuelven,
debido a que en la toma de decisiones se le hará más fácil a la alta dirección impartir las
actividades a realizar a las personas con el perfil idóneo, quienes se comprometerán a
aumentar su rendimiento y la capacidad de competencia de la organización, entre otros
beneficios más.
1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El presente documento de investigación se delimitó de la siguiente manera:
Delimitación espacial:
País: Ecuador
Región: Costa
Provincia: Guayas
Cantón: Guayaquil
Organización: CONSULEXTER S.A.
Ubicación: Cdla. Sauces VIII Mz. 455F Villa 25
23
Delimitación temporal:
Para el análisis del desarrollo del tema de estudio se ha considerado información de 5
años de antigüedad.
Delimitación Universal
La población objeto de estudio está conformada por:
Presidente, gerente, asistentes contables y supervisor.
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Por qué es importante la elaboración de un diseño de un modelo estructural y funcional
para la empresa CONSULEXTER S.A.?
1.4 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
▪ ¿Qué factores inciden en la empresa CONSULEXTER S.A. para que no exista
una estructura organizacional?
▪ ¿Qué beneficio tendrá la empresa si se establecen manuales de procedimientos?
▪ ¿Por qué es indispensable el diseño de una propuesta en la empresa?
1.5 OBJETIVO GENERAL
Diseñar un modelo estructural y funcional para la empresa CONSULEXTER S.A. que
permita mejorar la gestión administrativa.
1.6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
▪ Analizar las principales causas que inciden en la falta de una estructura
organizacional en la empresa a fin de evitarlas y buscar la excelencia mediante
un plan de mejora continua.
24
▪ Elaborar manuales de funciones para los trabajadores de la empresa con el
propósito de seleccionar al personal idóneo en cada puesto de trabajo.
▪ Diseñar procedimientos priorizando en el Diagrama de Descomposición
Funcional con la finalidad de estandarizar procesos.
1.7 JUSTIFICACIÓN
Las PYMES en el mercado actual han constituido un gran aporte en la economía
de los países. Cada vez surgen más emprendedores con el objetivo de, en muchos casos,
obtener beneficios, ser fuentes de trabajo, brindar productos y servicios para satisfacer
necesidades, sin embargo, hay un problema en este tipo de empresas y es la inexistencia
de una estructura funcional organizacional establecida correctamente.
Un modelo organizacional funcional permite a los colaboradores vislumbrar el
horizonte donde se pretende llegar, cumpliendo con los objetivos establecidos, y
adaptándose a una cultura organizacional en donde se deben acoplar a los valores y
políticas institucionales; ésto con la finalidad de garantizar que las actividades se
realicen de manera eficiente.
Por lo tanto, las empresas que cuenten con una estructura funcional
organizacional tienen mayores posibilidades de crecimiento y de desarrollo en
habilidades gerenciales para perfeccionar su competitividad en la industria donde se
desenvuelven.
El presente proyecto de investigación que se realizará en la empresa
CONSULEXTER S.A. orientada a la consultoría empresarial, tributaria y auditoría
desde el año 2010 en la ciudad de Guayaquil; se ha concentrado en el diseño de métodos
administrativos basados en conocimientos científicos y teóricos, los mismos que han
25
servido de ayuda para poder desarrollar un modelo organizacional estructural en la
empresa.
La ayuda vital que logrará la empresa con el diseño de una estructura funcional
es el crecimiento organizacional, involucrando a sus colaboradores quienes obtendrán
una perspectiva clara de sus funciones y objetivos que deben cumplir, desempeñándose
de manera eficiente, llegando a ser altamente productivos.
Aspecto Teórico:
El presente proyecto de investigación mediante el Diseño Organizacional, busca
diseñar una estructura funcional organizacional para la empresa CONSULEXTER S.A
que permita que la gestión administrativa actual sea mejorada.
Se requiere el establecimiento de procedimientos, políticas, manuales de funciones y
jerarquía para el cumplimiento de metas previamente planificadas; esto sin duda,
permitirá que Consulexter S.A. se adapte a los posibles cambios en el entorno donde se
desenvuelve y realizar ajustes en su estructura.
Asumir riesgos y tomar decisiones para los directivos se hace más fácil en la medida
que conoce la estructura de sus empresas, de tal manera que las actividades las delegan
y distribuyen eficientemente.
Aspecto Metodológico:
Para establecer el diagnóstico actual de la empresa CONSULEXTER S.A. se utilizó
métodos de investigación como:
26
Técnicas de observación directa, para conocer el desempeño actual de los
colaboradores.
Entrevista inicial a la presidenta de CONSULEXTER S.A. Ing. Nancy Recalde, para
obtener información de cómo se desarrollan las actividades en la empresa.
Luego mediante el método analítico, se analizó la información recolectada para
establecer herramientas administrativas que ayuden a mejorar el funcionamiento de la
empresa, cumpliendo con los parámetros para asegurar el éxito de sus actividades, el
crecimiento organizacional, la competitividad en el mercado.
Aspecto Práctico:
Durante el desarrollo del proyecto de investigación, en base a distintas herramientas
de administración y calidad, se pretende contribuir al crecimiento de la empresa de
estudio, para mejorar su rendimiento empresarial frente a la competencia, es por este
motivo que mediante el establecimiento de una cultura corporativa se establece un
diseño estructural.
1.8 HIPÓTESIS
1.8.1 HIPÓTESIS GENERAL
Es importante la elaboración de un diseño de un modelo estructural y funcional en la
empresa CONSULEXTER S.A. para mejorar la gestión administrativa.
1.8.2 HIPÓTESIS PARTICULAR
▪ El factor que incide en la empresa CONSULEXTER S.A. para que no exista una
estructura organizacional es la falta de cultura corporativa.
27
▪ El beneficio que tendrá la empresa si se establece manuales de funciones es que
el personal tiene claro cuáles son sus cargos y oficios dentro de la organización.
▪ Es preciso establecer procedimientos del Diagrama de Descomposición
Funcional para que los empleados sean eficientes y optimicen recursos.
1.8.3 DECLARACÓN DE VARIABLES
Estructura organizacional y funcional: Definir puestos de trabajo y establecer líneas de
mando.
Gestión administrativa: Uso eficiente del talento humano y recursos de la empresa para
cumplir con los objetivos planteados.
Cultura corporativa: Son los valores y filosofía adoptados por la empresa en la cual se
deben alinear todos los colaboradores.
Manual de procedimientos: Instrumento utilizado para detallar los oficios de las
diferentes áreas de la empresa.
Productividad: El resultado de servicios o productos logrados contra los recursos
empleados.
Clima laboral: Es el ambiente empresarial donde se ejecutan labores.
28
1.8.4 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 1:
Operacionalización de variables
29
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Tabla 2:
Antecedente Tesis Compuauto
Fuente: (Tenesaca&Velesaca, 2010)
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 3:
Antecedente Tesis Productos Cosméticos
Fuente: (Lema&Toledo, 2015)
Elaborado por: Leslie Anzules
Autor (es) Gianella Lema & Jonathan Toledo
TemaDesarrollo de un Sistema Documental Organizacional para el control
interno de una comercializadora de productos cosméticos.
Fecha 2015
Síntesis
Tiene como objetivo proponer una implementación de mejora
continua utilizando herramientas de calidad y de gestión. Se basó en
la situación actual para poder establecer mapas de procesos de
diferentes niveles.
Autor (es) Irma Tenesaca & Mercy Velesaca
TemaDiseño de una Estructura Organizacional y funcional para la empresa
“Compuauto”
Fecha 2010
Síntesis
Propone un modelo de estructura organizacional y Funcional se tomó
como partida de esta investigación la descripción de la organización
su situación actual para luego proponer un rediseño de las funciones
utilizando herramientas como el FODA, Manual Orgánico Funcional.
30
Tabla 4:
Antecedentes Tesis Reingeniería
Fuente: (Peralta, 2010)
Elaborado por: Leslie Anzules
Las empresas en general, requieren de una estructura organizacional para ser
eficientes en las actividades económicas a las cuales se encuentran enfocadas. Por esta
razón se ha desarrollado trabajos de investigación orientados al tema en referencia,
basándose en argumentos administrativos y de calidad en la mayoría de ellos, para así
desarrollar e implementar un modelo organizacional en las empresas.
No obstante, el tema de investigación del presente proyecto se encuentra
enfocado en el crecimiento constante de la empresa CONSULEXTER S.A., en donde se
busca diseñar un Plan de Mejora Continua que comprenda los objetivos de la empresa y
a su vez, sea flexible ante los cambios que a futuro surjan en las tomas de decisiones por
parte de la alta dirección.
Autor (es) Darío Peralta Jaramillo
TemaReingeniería de procesos en una institución dedicada a la
administración de bienes culturales.
Fecha 2010
Síntesis
El principal objetivo es mejorar el proceso organizacional y
administrativo utilizando técnicas y herramientas para poder
implementar una reorganización e identificación y mejora en los
procesos de la compañía.
31
2.2 MARCO TEÓRICO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La palabra organización proviene de organismo. Es una asociación, organizar es
instaurar relaciones, entre todos los colaboradores, efectivas de comportamientos.
(Guizar, 2013) Afirma:” El desarrollo organizacional es una mezcla de ciencia y arte lo
cual lo convierte en una disciplina apasionante” (pág. 5).
El diseño estructural se conforma de dos fases:
1. La necesidad de especializar el desempeño de la tarea, lo cual conlleva
una división de la mano de obra. (Padilla, s.f)
2. La obligación de organizar las distintas etapas de especialización dentro
del sistema organizacional total. (Padilla, s.f)
Diseño estructural esquemático
Figura 1: Diseño para una organización
Fuente: (Guizar, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
32
El diseño estructural se define, “como el resultado de las decisiones sobre la
división del trabajo y la atribución de autoridad y de responsabilidades a personas y
dichas unidades”. (Amaru, 2009, pág. 232)
ORGANIGRAMA
Se denomina organigrama a la representación gráfica de la organización.
(Amaru, 2009, pág. 232)
Diseño de Organigrama
El organigrama establece líneas de autoridad y responsabilidad en una
organización. (Glorioso Mártir Patrón San Sebastián, s.f.)
Los rectángulos representan un bloque o unidad de trabajo y al mismo tiempo las
responsabilidades de cada persona.
Las autoridades y jerarquía constityuyen el número de niveles establecidos en la
organización en los que se distribuyen los rectángulos.
A
a1 a2 a3
Líneas de
Comunicación
Unidades de Trabajo (cargos y departamentos).
Figura 2: Modelo básico de Organigrama
Fuente: (Amaru, 2009)
Elaborado por: Leslie Anzules
33
La comunicación y coordinación se ven representadas por las líneas que están
conectadas a los rectángulos.
Existen dos tipos de estructuras: la organización de línea y organización de línea
y asesoría.
En la organización de línea no hay ninguna interferencia entre cada nivel
jerárquico y el nivel subsecuente.
En la organización de línea y asesoría, se establecen prestadores de servicio a
unidades de línea. (Muñoz, s.f)
Para que una organización pueda manejarse con líneas de mando y jerarquías
debe promoverse un cambio en su cultura. (Franklin & Krieger, 2011)
Figura 4: Organización de Línea y
asesoría
Elaborado por: Leslie Anzules
Figura 3: Organización de
Línea
Elaborado por: Leslie
Anzules
34
CULTURA ORGANIZACIONAL
Es el medio que ayudará a que el proceso de cambio se efectúa de una manera
amena y fácil entre los colaboradores.
(Guizar, 2013) Afirma que: “la cultura organizacional facilita implantar acciones
dinámicas con más facilidad a las situaciones cambiantes del medio” (pág. 283).
PROMOVER UNA CULTURA ORGANIZACIONAL APROPIADA
La cultura se promueve desde los más altos mandos, quienes en base a sus
principios y valores declaran los lineamientos de la empresa dando como resultado la
cultura y el clima laboral deseado en la empresa. Un valor puede definirse “como la
creencia relativamente permanente, sobre lo que es o no es apropiado” (Koonts, 2012,
pág. 265)
CREENCIAS
NORMAS VALORES
Desarrollo de Cultura
Figura 5: Representación de la interacción de cultura
Elaborado por: Leslie Anzules
35
COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
Para poder alcanzar una efectiva administración dentro de las organizaciones se
debe poseer un control de las relaciones interpersonales.
La comunicación es cíclica y está basada en 6 interrelaciones (Bernal y Sierra,
2013):
La comunicación humana es todo acto de interrelación de dos o más personas, la
misma que está compuesta de varios axiomas como los siguientes:
Figura 6: Comunicación en las Organizaciones
Fuente: (Bernal y Sierra, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
36
Otro de los factores que se encuentran implícitos en la comunicación humana es
la percepción, en donde los sentidos son medios que conectan a las personas con la
realidad. (Bernal y Sierra, 2013)
Figura 7: Axiomas en el tema de la Comunicación
Fuente: (Bernal y Sierra, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
Figura 8: Comunicación y percepción
Fuente: (Bernal y Sierra, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
37
Los seres humanos se comunican por medio de 5 sistemas representacionales según
(Bertolotto, 1998) que son:
Como se puede visualizar la comunicación es una representación de cómo se
interpreta la comunicación entre las personas debido a ésto en las organizaciones se
suele suponer que todos interpretan la comunicación de la misma forma y es un craso
error, los empleados llevan presentes sus conflictos, los cuales afectan la productividad.
Una de las debilidades del ser humano es no saber escuchar y es uno de los
aspectos relevantes de la comunicación asertiva, el ser humano es más rápido para
escuchar que para hablar, lo que ha ocasionado significativos efectos en las
organizaciones. (Liderazgo, 2012)
Figura 9: Comunicación Humana y sistemas representacionales
Fuente: (Bernal y Sierra, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
38
La comunicación asertiva tiene las siguientes características:
TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo es la necesidad que se presenta en este entorno cambiante
de la estructura organizacional, hoy en día se argumenta que es un estilo de vida laboral
el cual permite que la organización efectúe sus actividades de manera ordenada y
constante.
Un equipo de trabajo es un conjunto de personas asignadas de acuerdo a sus
competencias o habilidades específicas que sirven para cumplir las metas pre
establecidas, poseen características similares son participativas, socializan experiencias,
aportan argumentos y poseen objetivos comunes.
Figura 10: Comunicación Asertiva
Fuente: (Bernal y Sierra, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
39
El común denominador de la administración y la organización es la
Productividad la misma se encuentra relacionada con la eficiencia, que es el uso óptimo
de los recursos, en este mundo cambiante y competitivo las organizaciones comenzaron
a buscar la eficacia de sus procesos.
TOMA DE DECISIONES
Koontz y Weihrich (2007) refieren en su libro Elementos de Administración:
“La toma de decisiones se define como la selección de una línea de acción entre
alternativas y es la parte central de la planeación” (p.120). Es la elección entre varias
alternativas en donde la alta Gerencia de una Organización decidirá por la mejor opción
de acuerdo a los parámetros requeridos.
Figura 11: Eficiencia, eficacia y productividad en la acción de las
organizaciones
Fuente: (Bernal y Sierra, 2013)
Elaborado por: Leslie Anzules
EFICIENCIA, EFICACIA Y PRODUCTIVIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
Y LA GERENCIA DE LAS ORGANIZACIONES
40
La evaluación de desempeño es una de las normas principales en la toma de
decisiones esenciales en la administración de una organización. (Gahona, s.f)
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
La toma de decisiones es la base que se utiliza en las empresas para promover a
un puesto más alto a un colaborador que cumpla con los requisitos.
La evaluación está orientada a determinar y comunicar a los colaboradores la
forma en que se están desempeñando, al destacar sus fortalezas e indicar sus
oportunidades de mejora para que luego de este análisis, puedan realizar sus
compromisos orientados a la productividad.
VENTAJAS DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Figura 12: Ventajas de la Evaluación
Elaborado por: Leslie Anzules
41
CAPACITACIÓN
(Liker & Meier, 2008) hacen referencia a la capacitación como transferencia de
conocimientos, es el desarrollo personal, es una actividad organizada por la empresa
para corregir las competencias, habilidades y características de un empleado. (p.207).
La detección de las necesidades de capacitación es a partir de 3 tipos de análisis:
a las personas, las tareas, y la organización. (Castro, V., 2015)
Para ésto se utiliza diferentes tipos de medios como observación, evaluación,
cuestionarios, solicitud de jefes directos.
El diseño del programa de capacitación es en base a qué se debe enseñar, a quién
va dirigido, cuándo debe enseñarse, para qué debe enseñarse, dónde debe enseñarse etc.
Figura 13: Procesos de Sistema de Capacitación
Elaborado por: Leslie Anzules
42
Posterior a este plan de capacitación debe implementarse en las dimensiones
necesarias como la capacitación en la inducción, en habilidades, combinada con
programas de internado.
Este plan de capacitación debe ser evaluado para poder identificar hasta qué
punto este programa causó un cambio deseado en el comportamiento de los
colaboradores.
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
Caldera (2004) refiere que el planeamiento estratégico es la materialización
documental del proceso de administración. Es la guía de la razón de la organización, la
misma ayuda a aumentar la eficacia y eficiencia en el logro de los resultados. (Ortega,
2015).
La planeación está compuesta por:
43
MISIÓN
(Lerma & Bárcena, 2012) Afirma: “Es el propósito de una organización indica
que da sentido a una unidad estratégica de negocio”.
VISIÓN
(Lerma & Bárcena, 2012): “Es la perspectiva de lo que se desea llegue a ser y a
hacer la organización al final del plan estratégico”.
VALORES
(Lerma & Bárcena, 2012) “Constituye el marco axiológico dentro del cual se
conducirá la organización”
NORMAS Y LINEAMIENTOS
Comprende el conjunto de reglas, directrices establecidas en la organización que
provoca ante cualquier inobservancia una sanción.
Las Políticas son lineamientos generales que se encuentran estructurados en
Normas que son pautas de observancia general.
Figura 14: Fuentes de la Normativa
Elaborado por: Leslie Anzules
44
OBJETIVOS
Su función es alcanzar las metas que establece la misión, su característica es ser
alcanzable, cuantificable, motivador etc.
2.3 MARCO CONTEXTUAL
RESEÑA HISTÓRICA DE CONSULEXTER S.A.
En los últimos años, las unidades de control del país referente a las leyes
tributarias están siendo más rigorosas en las medidas de control que realizan en las
empresas, por lo que llevar una correcta administración de tributación y contabilidad se
ha vuelto una necesidad en las mismas.
Debido a esta necesidad, surgen empresas que se dedican exclusivamente a
prestar estos servicios de tributación y contabilidad en la ciudad de Guayaquil, ya que
muchas empresas carecen de este departamento o simplemente para ellas no es
necesario incluirlo en su organigrama.
Consulexter S.A. se fundó en el año 2010, realizando consultorías empresariales
y tributarias, pensando en este mundo cambiante y competitivo amplió su gama de
Figura 15: Cómo debe ser un Objetivo
Elaborado por: Leslie Anzules
45
servicios realizando auditorias, asesorías contables, consultorías, implementación de
normas internacionales de información financiera NIIF´S.
Posee un equipo de trabajo altamente capacitado con las reformas tributarias del
país lo que le ha permitido ser referente para asesorías en las Pymes.
2.4 MARCO CONCEPTUAL
Actitud: Reacción de algo o alguien.
Administración de calidad: Proceso de mejora a largo plazo y de manera cíclica.
Administración por Objetivos: Sistema dirigido a trabajar de manera eficaz y
eficiente.
Aprendizaje: Cambio de conducta.
Asertividad: Habilidad de poder expresarse respetando el criterio de los demás.
Burocracia: Autoridades específicas.
Clima Organizacional: Orientado a la percepción de los colaboradores.
Código de Ética: Declaración de los valores.
Competencias: Características del personal o colaborador.
Control: Proceso de monitorear.
Desarrollo de la Organización: Enfoque gerencial que ayuda a los administradores.
Gestión: Proceso de coordinar.
Habilidad humana: Criterio para trabajar con personas.
Liderazgo: Proceso que ayuda a dirigir.
46
Normas: Reglas de conducta
Reingeniería: rediseño de procesos.
2.5 MARCO LEGAL
Tabla 5:
Marco Legal
Ley o Decreto Año
Constitución de la Republica el Ecuador 2008
Código de Trabajo Registro Oficial Suplemento 167 - Mayo
2013
Ley de Compañías Registro Oficial 312 – Mayo 2014
Elaborado por: Leslie Anzules
47
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
En la presente investigación, la cual hace referencia a un diseño de estructura
organizacional para la empresa CONSULEXTER S.A., después de haber analizado cada
tipo de investigación existentes, fueron escogidas la documental, descriptiva y
explicativa, las mismas que ayudaron al desarrollo de una investigación apropiada para
proponer una solución factible ante el problema actual de la empresa.
• Es de tipo documental puesto que la naturaleza del fenómeno de estudio
se puede implementar mediante la investigación basada en teorías
desarrolladas en el ámbito administrativo y planificación estratégica,
obtenidas en libros, artículos y contenidos de internet. Dicha
investigación proporciona información suficiente para tener mayor
comprensión del problema y la propuesta de solución sea más eficiente.
• Es de tipo descriptiva debido a que se determinó la situación actual de la
empresa y se analizó las consecuencias que se pueden presentar en la
misma en caso de no tomar medidas pertinentes y ésto afectaría al
rendimiento y crecimiento de la misma, es por este motivo que se crean
futuras escenas con el fin de establecer mejoras en la administración.
• Es de tipo explicativa considerando que fue necesario determinar el
diagnóstico actual de la empresa, se analizó y evaluó las causas y los
efectos, en donde se pudo establecer qué variables afectan el
funcionamiento de la empresa requiere. El objetivo de este análisis es
crear un plan de mejora a las variables claves para optimizar la
administración de la empresa.
48
La investigación es cuantitativa por cuanto el uso de herramientas estadísticas
fue necesario para el debido análisis de datos obtenidos en encuestas con la finalidad de
dar información de fácil comprensión y a su vez precisa.
La investigación es cualitativa ya que se obtuvo información de aspecto
cualitativo en las entrevistas realizadas, en donde los datos que se muestran tienen por
base a las diferentes apreciaciones en relación a la gestión administrativa.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN
El presente trabajo de investigación cuenta con una población que se caracteriza por
tener cualidades similares, las mismas que, en base a la información proporcionada,
ayudaron a obtener soluciones para el problema de estudio de la empresa
CONSULEXTER S.A.
A continuación, se detalla de forma resumida las características que poseen cada grupo
de informadores.
• Gerencia: Grupo conformado por la presidenta ejecutiva y gerente general.
Las personas conformadas por este grupo poseen 43 años de edad, tienen estudios
de cuarto nivel, sus conocimientos y experiencias se basan en el área de
contabilidad/administración de empresas y su nivel socio-económico es alto.
• Operaciones: en este grupo se encuentran el supervisor y asesores contables,
quienes realizan las actividades claves del negocio; las edades de las personas
que conforman este grupo oscilan entre los 20 y 35 años, su nivel educativo se
encuentra entre el segundo y tercer nivel, y su nivel socio-económico es medio.
49
3.2.2 DELIMITACIÓN DE LA POBLACIÓN
Inmediatamente de haber detallado e identificado las características que tiene
cada grupo de personas que brinda información adecuada, es necesario determinar el
alcance poblacional para el progreso de tema de estudio.
Por lo tanto, el grupo poblacional es finito debido a que la empresa cuenta con la
nómina de los colaboradores, los mismos que se detallan a continuación.
Tabla 6:
Delimitación de la población
GRUPO DE INTERÉS NÚMERO DE POBLACIÓN
PRESIDENTA EJECUTIVA 1
GERENTE GENERAL 1
SUPERVISOR 1
ASESORES CONTABLES 3
TOTAL 6
Elaborado por: Leslie Anzules
50
3.2.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA
Por ser una población menor a cien, no se aplica tamaño de muestra y se realiza el
estudio al 100% del universo.
3.3 MÉTODOS Y TÉCNICAS
3.3.1 MÉTODOS TEÓRICOS
Durante el desarrollo de esta investigación, la utilización de distintos métodos
teóricos fue necesario para ordenar las ideas de todo el conocimiento e información
obtenida, los mismos que ayudaron a generar una propuesta de solución al problema
actual de la empresa.
• Método Inductivo: La aplicación de este método tuvo la finalidad de, en base
a datos históricos de la empresa, adquirir información oportuna y precisa que
permitan conocer y analizar el fenómeno de investigación de tal manera que
se pueda establecer una propuesta de solución.
• Método Deductivo: A partir de este método se pudo determinar que un diseño
organizacional y estructural puede implementarse en la empresa debido al
escenario actual que presenta.
• Análisis: Con la aplicación del análisis en el fenómeno de investigación, se
pudo desglosar cada una de las causas y analizar sus posibles consecuencias,
lo que ayudó a tener un mejor panorama del problema que atraviesa la
empresa y lo que puede ocurrir si no se aplican soluciones adecuadas.
51
3.3.2 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Para recoger toda la información necesaria sobre la situación actual de la empresa
CONSULEXTER S.A. fue preciso el uso de diferentes técnicas e instrumentos de
investigación, las mismas que se detallan a continuación:
• Entrevista: Existió un diálogo al comienzo de la investigación con las partes
interesadas para obtener información valiosa que permita tener claro la
realidad del negocio y la problemática sobre la gestión que ha realizado la
administración de la empresa.
• Encuestas: Mediante un cuestionario de 10 preguntas cerradas las mismas que
estaban ponderadas por una escala de números, se realizó la encuesta a los
colaboradores de la empresa; la información obtenida fue de gran utilidad
para el análisis cuantitativo en donde se mide el nivel de eficacia de la
administración por medio de herramientas estadísticas.
52
3.4 ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA
3.4.1 ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA EMPRESA
a. La empresa cuenta con:
Tabla 7:
La empresa cuenta con
Elaborado por: Leslie Anzules
ÍTEMS Presidente
ejecutivoGerente General Supervisor
Asesor
Contable1
Asesor
Contable2
Asesor
Contable3
Misión 0 0 0 0 0 0
Visión 0 0 0 0 0 0
Objetivos corporativos 1 1 1 0 1 1
Valores y filosofía 1 1 0 1 0 0
Todos los anteriores 0 0 0 0 0 0
Ninguno de los anteriores 0 0 0 0 0 0
0
1
2
3
4
5
Misión Visión Objetivoscorporativos
Valores yfilosofía
Todos losanteriores
Ninguno delos
anteriores
a. La empresa cuenta con:
Presidente ejecutivo Gerente General Supervisor
Asesor Contable1 Asesor Contable2 Asesor Contable3
Figura 16: La empresa cuenta con
La mayoría de los trabajadores coincide en que la empresa sólo establece objetivos
corporativos, y tres aseguran que cuentan con valores organizacionales, lo que
demuestra la falta de un modelo estructural y funcional que permita establecer de
manera formal todas las bases necesarias para alcanzar las metas que se proponga la
empresa.
53
b. ¿La empresa establece políticas y estrategias para cumplir con los objetivos?
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 3 50%
Casi siempre 2 33%
A veces 1 17%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre50%
Casi siempre33%
A veces17%
Nunca0%
b. ¿La empresa establece políticas y estrategias para cumplir con los
objetivos?
Siempre Casi siempre A veces Nunca
El 50% del personal de la empresa indica que la empresa sí establece políticas y
estrategias para cumplir con los objetivos que se plantean como empresa, el 33%
cree que casi siempre y el 17% cree que sólo a veces lo realizan. Esto demuestra que
no todo el personal está alineado a las estrategias establecidas por la empresa, por lo
que los resultados esperados no se podrían llevar a cabo.
Figura 17: La empresa establece políticas y estrategias para cumplir con
los objetivos
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 8:
La empresa establece políticas y estrategias para
cumplir con los objetivos
54
c. ¿La alta gerencia cumple un papel vital para el crecimiento de la empresa?
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 4 67%
Casi siempre 2 33%
A veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre67%
Casi siempre33%
A veces0%
Nunca0%
c. ¿La alta gerencia cumple un papel vital para el crecimiento de la empresa?
Siempre Casi siempre A veces Nunca
El 67% de los empleados afirma que la alta gerencia cumple un rol vital para el
crecimiento de la empresa. Se preocupa por el bienestar de sus empleados,
promoviendo el trabajo en equipo entre todos los colaboradores, definiendo tareas,
brindándoles beneficios. Sin embargo, un 33% indica que no siempre es así, debido a
que no existe una cultura laboral por parte de la gerencia, que fortalezca esta
debilidad.
Figura 18: La alta gerencia cumple un papel vital para el crecimiento de
la empresa
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 9:
La alta gerencia cumple un papel vital para el
crecimiento de la empresa
55
d. ¿Es importante la comunicación en la empresa?
Elaborado por: Leslie Anzules
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 6 100%
Casi siempre 0 0%
A veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre100%
Casi siempre0%A veces
0%
Nunca0%
d. ¿Es importante la comunicación en la empresa?
Siempre Casi siempre A veces Nunca
El 100% de los empleados considera que la comunicación en la empresa es
importante.
Es la comunicación la que permite un trabajo eficaz en la empresa, donde la misma
debe fluir entre los niveles más altos hacia los de primer nivel jerárquico y viceversa,
la información que se proporcione debe ser precisa y clara con la finalidad de no
generar malos entendidos.
Figura 19: La comunicación en la empresa
Tabla 10:
La comunicación en la empresa
56
e. Considera usted que un modelo de estructura organizacional en la empresa
tendría un impacto:
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Alto 6 100%
Medio 0 0%
Bajo 0 0%
TOTAL 6 100%
Alto100%
Medio 0%
Bajo0%
e. Considera usted que un modelo de estructura organizacional en la empresa
tendría un impacto:
Alto Medio Bajo
Los colaboradores de la empresa indican que establecer un modelo de estructura
organizacional a la empresa ayudaría a tener una mejor organización, los
procedimientos estarían establecidos y no tendrían que trabajar de manera empírica
que es lo que genera desorientación e inclusive un trabajo no esperado.
Figura 20:Un modelo de estructura organizacional tendría un impacto
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 11:
Un modelo de estructura organizacional tendría un
impacto
57
f. ¿Considera usted que sus funciones se encuentran correctamente definidas?
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 2 33%
Casi siempre 3 50%
A veces 1 17%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre33%
Casi siempre50%
A veces17%
Nunca0%
F. ¿Considera usted que sus funciones se encuentran correctamente definidas?
Siempre Casi siempre A veces Nunca
El 50% y 17% de los colaboradores de la empresa consideran que casi siempre o a
veces sus funciones se encuentran correctamente definidas, esto ocurre por la
inexistencia de manuales de procedimientos que establezcan las tareas a realizar.
Figura 21: Sus funciones se encuentran correctamente definidas
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 12:
Sus funciones se encuentran correctamente definidas
58
g. ¿Su jefe inmediato, tiene la predisposición para escuchar sus puntos de vista y
opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones?
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 4 67%
Casi siempre 2 33%
A veces 0 0%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre67%
Casi siempre33%
A veces0%
Nunca0%
g. ¿Su jefe inmediato, tiene la predisposición para escuchar sus puntos
de vista y opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones?
Siempre Casi siempre A veces Nunca
El 67% de los empleados se siente satisfecho porque las ideas que generan para
llevar a cabo sus labores son escuchadas por su jefe inmediato, quien luego de
evaluar las ideas propuestas, autoriza para que las mismas sean ejecutadas.
Esto demuestra que el clima laboral en la empresa es bueno, por cuanto los
empleados pueden generar ideas y las mismas se analizan si benefician o no a la
empresa.
Figura 22: Su jefe inmediato, tiene la predisposición para escuchar sus
puntos de vista y opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 13:
Su jefe inmediato, tiene la predisposición para escuchar sus puntos de vista y
opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones
59
h. ¿Considera usted que la empresa realiza actividades de motivación para sus
empleados?
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 1 17%
Casi siempre 2 33%
A veces 3 50%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre17%
Casi siempre33%
A veces50%
Nunca0%
h. ¿Considera usted que la empresa realiza actividades de motivación para sus
empleados?
Siempre Casi siempre A veces Nunca
Los empleados en un 50% de su totalidad consideran que la empresa no realiza
actividades de motivación para ellos, lo que influye en el clima laboral y podría
ocasionar negligencia, y que sus empleados trabajen solo por obtener un sueldo
mensual sin sentirse a gusto ni identificados con la empresa para la cual prestan sus
servicios.
Figura 23: La empresa realiza actividades de motivación para sus
empleados
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 14:
La empresa realiza actividades de motivación para
sus empleados
60
i. La empresa se preocupa de capacitar al personal:
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Siempre 0 0%
Casi siempre 4 67%
A veces 2 33%
Nunca 0 0%
TOTAL 6 100%
Siempre0%
Casi siempre67%
A veces33%
Nunca0%
i. La empresa envía a capacitar al personal:
Siempre Casi siempre A veces Nunca
El 67% de los empleados afirma que la empresa sí se preocupa por capacitarlos, lo
que beneficia a ambas partes, considerando que con conocimientos actualizados
podrían mejorar la productividad de la empresa.
Figura 24: La empresa envía a capacitar al personal
Elaborado por: Leslie Anzules
Tabla 15:
La empresa envía a capacitar al personal
61
j. ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción por pertenecer a la empresa?
VALORACIÓN FRECUENCIA %
Muy alto 4 67%
Alto 2 33%
Bajo 0 0%
Muy Bajo
Regular 0 0%
TOTAL 6 100%
Muy alto67%
Alto33%
Bajo0%
Regular0%
J. ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción por pertenecer a la empresa?
Muy alto Alto Bajo Muy Bajo Regular
Figura 25: Nivel de satisfacción por pertenecer a la empresa
Elaborado por: Leslie Anzules
El 67% de los empleados manifiesta estar muy satisfecho de pertenecer a la empresa,
sin embargo, no todos coinciden con el mismo nivel de satisfacción, lo que se podría
lograr con el modelo de estructura organizacional propuesto ya que se establecería
una cultura que permita trabajar de manera agradable como un solo equipo de
trabajo.
Tabla 16:
Nivel de satisfacción por pertenecer a la empresa
62
CAPÍTULO IV
PROPUESTA
4.1 MODELO DE DISEÑO ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL PARA LA
EMPRESA CONSULEXTER S.A. DEL CANTÓN GUAYAQUIL PROVINCIA
DEL GUAYAS
ETAPA 1 ANÁLISIS INTERNO
-FORTALEZAS
-DEBILIDADES
ANÁLISIS EXTERNO
-OPORTUNIDADES
-AMENAZAS
GERENCIA
- PRESIDENTE EJECUTIVO
- GERENTE GENERAL
ETAPA 2
ANÁLISIS DE LA
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN DE
ESTRATEGIAS
PROYECCIÓN ESTRATÉGICA
- MISIÓN ORGANIZACIONAL
- VISIÓN ORGANIZACIONAL
- VALORES
- NORMAS Y LINEAMIENTOS
- OBJETIVOS
ETAPA 3
DISEÑO DE LA
ORGANIZACIÓN
PROYECCIÓN Y DISEÑO DE LA
ORGANIZACIÓN
- FORMA ESTRUCTURAL DE LA ORGANIZACIÓN
- ORGÁNICO FUNCIONAL
- CULTURA ORGANIZACIONAL
- EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
- OBJETIVOS
ETAPA 4
EFECTIVIDAD DE
LA
ORGANIZACIÓN
RESULTADOS DEL DISEÑO DE
LA ORGANIZACIÓN
- PRODUCTIVIDAD
- EFICIENCIA
- EFICACIA
- EVALUACIÓN
63
4.1 Misión
CONSULEXTER S.A. es una empresa consultora que ofrece asesorías de tipo
empresarial, tributaria y auditoría desde el 2010 en los diferentes sectores de la
economía en Guayaquil, brindando a sus clientes servicios innovadores basada en
valores morales y éticos y en la calidad del servicio. Apoyada en un equipo de
profesionales y recursos tecnológicos altamente eficientes que permitan proyectar una
excelente imagen corporativa y el crecimiento sostenido de la empresa.
Tabla 17:
Elementos de la misión
ELEMENTOS SI NO EVIDENCIA
Concepto de sí misma X CONSULEXTER S.A. es una empresa
consultora
Productos o servicios X ofrece asesorías de tipo empresarial,
tributaria y auditoría
Cliente X
Filosofía X basado en valores morales y éticos y en la
calidad del servicio
Mercado X Guayaquil
Tecnología X recursos tecnológicos altamente
eficientes
Interés por la imagen pública X proyectar una excelente imagen
corporativa
Interés por la supervivencia X crecimiento sostenido de la empresa.
Interés por los empleados X equipo de profesionales
Elaborado por: Leslie Anzules
64
4.2 Visión
Ser la empresa líder en consultoría empresarial, tributaria y auditoría a nivel
local, cumpliendo con la demanda del sector económico de Guayaquil caracterizados
por la calidad de nuestros servicios. Utilizando tecnología de punta que permita la
innovación de nuestros procesos internos, fortaleceremos y actualizaremos los
conocimientos de nuestro equipo de profesionales para solucionar los numerosos
problemas de nuestros clientes.
Tabla 18:
Elementos de la visión
ELEMENTOS SI NO EVIDENCIA
Concepto de sí misma X Ser la empresa líder en consultoría
empresarial
Productos o servicios X consultoría empresarial, tributaria y
auditoría a nivel local,
Cliente X
Filosofía X caracterizados por la calidad de nuestros
servicios
Mercado X sector económico de Guayaquil
Tecnología X utilizaremos tecnología de punta
Interés por la imagen pública X innovación de nuestros procesos internos
Interés por la supervivencia X solucionar los numerosos problemas de
nuestros clientes.
Interés por los empleados X actualizaremos los conocimientos de
nuestro equipo profesionales
Elaborado por: Leslie Anzules
65
4.3 Filosofía y valores
CONSULEXTER S.A. consciente de que los valores éticos son pilares
fundamentales en todos los seres humanos y que los mismos deben ser aplicados
dentro de la empresa para las tareas que se ejecutan a diario promueve y da a conocer
a sus colaboradores las siguientes normas que regulen su conducta y
comportamiento.
- Honestidad: Todos los colaboradores deben actuar con honradez, integridad y
transparencia en todas sus jornadas.
- Prudencia: Actuar con sensatez y madurez, previniendo en todo momento
cualquier riesgo que puedan involucrar sus acciones.
- Confianza: Proyectar una imagen de seguridad a los clientes internos y
externos de lo que se le entregue para su cuidado, por lo tanto, deberá
mantener la confidencialidad que ésto amerita.
- Responsabilidad: Cumplir íntegramente con las tareas asignadas
- Eficiencia: Ejecutar adecuadamente todas las tareas utilizando la menor
cantidad de recursos.
- Respeto: Tratar de la mejor manera a los clientes internos y externos,
evitando conflictos.
La filosofía de CONSULEXTER S.A. es mantener el compromiso inalterable de
brindar asesorías y soluciones de calidad a su clientela para una óptima gestión de
sus operaciones, dentro de un ambiente de armonía y eficiencia.
66
4.4 Objetivos estratégicos
4.5 Organigrama
Se presenta la estructura orgánica de la empresa CONSULEXTER S.A. en
donde se representa gráficamente los niveles jerárquicos y se puede visualizar desde
dónde se toman las decisiones estratégicas y quienes son los encargados de ejecutarlas.
CONSULEXTER S.A. presenta los siguientes objetivos estratégicos
formulados en el presente trabajo de investigación:
▪ Asesorar y definir los servicios que necesita la clientela, de esta manera
brindar un servicio oportuno con eficiencia.
▪ Mejorar continuamente los procesos para proponer soluciones eficientes a los
clientes.
▪ Fortalecer la comunicación con la clientela e implementar estrategias para
captar nuevos clientes.
▪ Capacitar constantemente a los colaboradores en temas de contabilidad y
afines a los servicios que se brinda.
▪ Medir el desempeño laboral de los colaboradores.
▪ Mejorar la comunicación interna de la empresa.
67
Organigrama Estructural CONSULEXTER S.A.
Organigrama Posicional CONSULEXTER S.A.
PRESIDENCIA
OPERACIONES
GERENCIA
PRESIDENTE EJECUTIVO
(1)
SUPERVISOR DE OPERACIONES
(1)
GERENTE GENERAL
(1)
ASISTENTES
(3)
Figura 26: Organigrama Estructural
Elaborado por: Leslie Anzules
Figura 27: Organigrama Posicional
Elaborado por: Leslie Anzules
68
Organigrama Funcional CONSULEXTER S.A.
Figura 28: Organigrama Funcional
Elaborado por: Leslie Anzules
69
Figura 29: Mapa de procesos
Elaborado por: Leslie Anzules
PROCESO ESTRATÉGICO
Necesidades
Del
Cliente
Satisfacción
del
cliente
PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE
CONSULEXTER S.A.
Actividad
Comercial Procesamiento
de operaciones
Documentos y registros
Mantenimiento Software
Capacitación al personal
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
70
4.6 Análisis Interno y externo de CONSULEXTER
Análisis Externo
Oportunidades
• Empresas de la competencia no son innovadoras
• Mercado de consultorías contables en crecimiento
• Crecimiento de empresas PYMEs (nuevos clientes)
• Incrementar ventas con clientes claves
• Establecer convenios con entidades del estado y privadas
Amenazas
• Incremento de competencia
• Ingresos bajos de clientela
• Situación económica actual del país
• Competencia con mejor infraestructura y reconocimiento de clientela
• Estructura organizacional de competencia
• Mayor propaganda en medios de comunicación de la competencia
71
Análisis Interno
Fortalezas
• Diversificación de servicios
• Infraestructura adecuada para los servicios que se brinda
• Atención integral y personalizada
• Experiencia del personal en consultorías
• Precios cómodos en relación a la competencia
• Infraestructura Tecnológica propia
Debilidades
• Comunicación interna deficiente
• Falencia en el servicio post-venta
• Personal operativo no tiene la capacitación adecuada
• Ausencia de controles en los procesos
• Baja motivación laboral
72
Tabla 19:
Matríz FOFA DODA
Elaborado por: Leslie Anzules
Fortalezas
Diversificación de servicios 3 1 3 3 2 3 1 2 18 2,25
Infraestructura adecuada para los servicios que se
brinda2 2 2 1 1
8 1,6
Atención integral y personalizada 2 3 2 2 1 3 13 2,1667
Experiencia del personal en consultorías 2 3 2 3 2 2 14 2,3333
Precios cómodos en relación a la competencia 3 2 3 1 3 1 1 14 2
Infraestructura Tecnológica propia 3 2 1 2 2 3 2 2 17 2,125
Debilidades
Comunicación interna deficiente 3 2 3 2 2 1 3 16 2,2857
Falencia en el servicio post-venta 3 3 3 3 2 2 2 18 2,5714
Personal operativo no tiene la capacitacion adecuada 3 2 2 2 2 2 2 3 18 2,25
Ausencia de controles en los procesos 3 3 2 2 1 3 317 2,4286
Baja motivación laboral 2 2 2 2 210 2
Análisis FOFA - DODA
Oportunidades Amenazas
May
or p
ropa
gand
a en
med
ios
de
com
unic
ació
n de
la c
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58 26
3148
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2,18
2792
208
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ncia
con
mej
or
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ura
y re
cono
cim
ient
o de
clie
ntel
a
Tot
al
73
La matriz FOFA – DODA permite visualizar un análisis completo de la
empresa CONSULEXTER S.A. al mencionar, entre las más importantes, sus
fortalezas, debilidades como aspecto interno y sus oportunidades y amenazas como
aspecto externo.
Para la determinación de los aspectos más críticos, se consideró el valor
promedio de cada aspecto contra el índice general de la matriz FOFA – DODA, por
lo tanto, si el valor promedio es mayor al índice general indica que el aspecto
requiere una solución de alta importancia que permita maximizar las fortalezas o
minimizar las debilidades, estableciendo un Plan de Acción de Mejora Continua.
4.7 Plan de acción de mejora continua más Balanced ScoreCard
Se desarrolló el Plan de Acción de Mejora Continua en donde se
estableció los objetivos que se han detectado durante el periodo de desarrollo del
tema de investigación con sus respectivas actividades, plazos establecidos de inicio y
fin, el seguimiento que se les debe dar a cada actividad y responsabilidades; este plan
de acción incorpora una propuesta de indicadores basados en la metodología de
Balanced ScoreCard.
74
Fecha
inicioFecha fin
25-jul-17 33%
15-sep-17 85%
10-dic-17 100%
5-jul-17 50%
15-ago-17 100%
1-ago-17 56%
3-sep-17 100%
Mejorar página web de la
empresajun-2017 ago-2017 1-ago-17 100%
Atender las necesidades de los
clientes a tiempojun-2017 dic-2017 20-dic-17 100%
25-sep-17 65%
20-dic-17 100%
25-sep-17 65%
20-dic-17 100%
Mantener contacto frecuente con
los clientesjun-2017 dic-2017 20-dic-17 100%
25-jul-17 65%
4-sep-17 100%
25-jul-17 33%
25-oct-17 67%
20-dic-17 100%
25-jul-17 33%
25-oct-17 67%
20-dic-17 100%
25-jul-17 33%
25-oct-17 67%
20-dic-17 100%
1-jul-17 40%
5-ago-17 100%
20-ago-17 33%
20-oct-17 66%
11-dic-17 100%
11-sep-17 40%
23-oct-17 100%
Reconocer el buen desempeño jun-2017 dic-2017 27-dic-17 100%
5-jul-17 35%
15-sep-17 100%
5-jul-17 35%
15-sep-17 100%
Documentar plan de control
mediante registrosjun-2017 dic-2017 27-dic-17 100%
Diseñar un plan de actividades jun-2017 sep-2017
Indice de
cumplimiento de
sevicios prestados
Tiempo de
solución a
Numero de
capacitaciones
ejecutadas
Nivel de
satisfacción del
empleado
Evaluación del
personal
Gerente
General y
Supervisor
Diseñar plan de control jun-2017 sep-2017
Gerente
General y
Supervisor
jun-2017 dic-2017Evaluar mensualmente al personal
Establecer planes de desarrollo
personal a cada trabajadorago-2017 oct-2017
Nivel de
satisafacción del
cliente
Numero de
reclamos
solucionados
Supervisor
Establecer cronograma de
capacitación del personal
jun-2017 ago-2017
Fortalecer alianzas con el
cliente
Dar seguimiento a los servicios
brindados
Supervisor
jun-2017 dic-2017
dic-2017Receptar reclamos y ofrecer
solucionesjun-2017
Ofrecer asesoramientos cuando
los clientes lo requieranjun-2017 dic-2017
Tiempos de
atención al cliente
Número de
clientes retenidos
Nivel de
satisfacción del
cliente
Gerente
General y
Supervisor
Aprendizaje Comunicación interna deficienteMejorar la comunicación
interna
Diseñar e implementar medios de
comunicación eficaz para la
empresa
Gerente Gerneral jun-2017 sep-2017
Indice de medios
de comunicación
utilizadas
Gerente
Gerneral
Indicadores BSCResponsable
Seguimiento
Mejorar imagen de la empresa jun-2017 dic-2017
Porcentaje de
crecimiento de
ventas
Diseñar publicidad para la
empresajun-2017 ago-2017
Diseñar promociones para
clientes nuevosjun-2017 sep-2017
Gerente
General
Mejorar el desempeño
laboral del personal
Gerente General y
Supervisor
Porcentaje
Seguimient
o
Conservar clientes actuales jun-2017 dic-2017
Brindar un servicio personalizado jun-2017 dic-2017
Perspectiva
Financiera
Personal operativo no tiene la
capacitacion adecuada
Cliente
Aprendizaje
Internos
ClienteFalencia en el servicio post-
venta
Fecha
Seguimient
o
Causa raíz Objetivo ActividadesResponsable de
Actividades
Fechas
Ausencia de controles en los
procesos
Obtener procesos
internos eficientes
Gerente General
Gerente General y
Supervisor
Gerente General y
Supervisor
Diversificación de servicios Incrementar ventas
Experiencia del personal en
consultorías
Mejorar atención al
cliente
75
4.8 Diagrama de descomposición funcional
Figura 30: Diagrama de Descomposición Funcional Elaborado por: Leslie Anzules
76
4.9 Manuales de funciones y procedimientos de CONSULEXTER S.A.
CONSULEXTER S.A.
MANUAL DE FUNCIONES
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE GENERAL
NIVEL FUNCIONAL:
Directivo
DEPENDENCIA:
JEFE INMEDIATO:
Presidente Ejecutivo
NÚMERO DE PUESTOS:
1
RESUMEN DEL PUESTO
Realizar todos los actos de administración y gestión diaria encaminados a la
consecución del objeto social de la compañía.
PRINCIPALES FUNCIONES
Establecer normas y objetivos generales para el cumplimiento del personal.
Realizar todos los actos de administración y gestión diaria encaminados a la
consecución del objeto social de la compañía.
Ejecutar a nombre de la compañía toda clase de actos, contratos y obligaciones con
bancos, entidades financieras, personas naturales o jurídicas, suscribiendo toda clase
de obligaciones.
Nombrar y remover al personal de la compañía y fijar sus remuneraciones, así como
sus deberes y atribuciones.
Aprobar los informes, balances y estados financieros correspondientes al ejercicio
contable.
Establecer y velar por el cumplimiento del reglamento interno de trabajo.
Dictaminar gastos de la empresa conforme al presupuesto.
Gestionar el Talento Humano, administrativo y financiero.
Gestionar políticas y recursos de la organización
Coordinar la calidad del servicio
Convocar a reuniones ordinarias y extraordinarias con Jefes de Área.
Planificar, organizar y mantener una positiva imagen de CONSULEXTER S.A. ante
la sociedad.
Aprobar y difundir los documentos normativos de la Empresa.
Gestionar y vigilar Indicadores de la Organización
77
PERFIL REQUERIDO
ESTUDIOS: Título Profesional en
Administración, Derecho,
Ingenierías o carreras afines
relacionados con la administración
de empresas.
EXPERIENCIA: Cinco años en niveles directorios,
conocimientos financieros,
administrativos y operativos en
empresas contables.
FORMACIÓN: Manejo de utilitarios.
COMPETENCIAS: Acreditar conocimiento y
experiencia en cargos directivos y de
administración. Liderazgo de
personas, toma de decisiones,
planeación y organización,
comunicación efectiva.
78
CONSULEXTER S.A.
MANUAL DE FUNCIONES
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO: SUPERVISOR
NIVEL FUNCIONAL:
Operativo
DEPENDENCIA:
Asistentes contables
JEFE INMEDIATO:
Gerente General
NÚMERO DE PUESTOS:
1
RESUMEN DEL PUESTO
Coordinar las operaciones de acuerdo a los trabajos encomendados por Gerencia,
cumpliendo con los tiempos establecidos de manera eficaz y eficiente
PRINCIPALES FUNCIONES
Cumplir y hacer cumplir el reglamento interno de trabajo y disposiciones legales
establecidos por la alta gerencia.
Supervisar el trabajo y la productividad de los asesores.
Supervisar la entrega de los servicios a los clientes.
Asignar actividades y funciones a los asesores.
Identificar capacitaciones que requiera el personal.
Establecer controles para garantizar que las actividades de los asesores sean
eficientes.
Establecer reuniones periódicas con Gerencia y Asistentes Contables.
Organizar y verificar el cumplimiento de las políticas y los procedimientos de la
organización.
Informar a Gerencia del avance y cumplimiento de las tareas encomendadas.
Monitorear y evaluar la atención que el personal operativo brinda a los clientes.
79
PERFIL REQUERIDO
ESTUDIOS: Título universitario en
Administración, Economía,
Contabilidad, Finanzas
EXPERIENCIA: mínima de 2 años en cargos
similares.
FORMACIÓN: Manejo de utilitarios.
COMPETENCIAS: Tener conocimientos en presupuestos
y costos, manejo de inventarios,
legislación laboral, Poseer capacidad
de construcción y análisis de
indicadores. Liderazgo, atención al
cliente, comunicación efectiva.
80
PERFIL REQUERIDO
CONSULEXTER S.A.
MANUAL DE FUNCIONES
IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO
NOMBRE DEL PUESTO: ASISTENTES CONTABLES
NIVEL FUNCIONAL:
Operativo
DEPENDENCIA:
JEFE INMEDIATO:
Supervisor
NÚMERO DE PUESTOS:
3
RESUMEN DEL PUESTO
Realizar servicios operativos de la organización dependiendo los requerimientos de
la clientela.
PRINCIPALES FUNCIONES
Cumplir con el reglamento interno de trabajo y políticas de la empresa.
Atender vía telefónica y personal a clientes.
Receptar solicitudes de servicios a clientes.
Recibir instrucciones o realizar consultas acerca del trabajo a realizar al supervisor.
Elaborar controles mensuales de balance general, retenciones y comprobantes de
pago
Facilitar información financiera actualizada de los clientes en cualquier
requerimiento
Elaborar estados financieros de clientes
Mantener archivados los registros del cliente
81
ESTUDIOS: Título universitario en
Administración, Economía,
Contabilidad, Finanzas
EXPERIENCIA: mínima de 1 año en cargos de
asistentes contables.
FORMACIÓN: Conocimiento en tributación, análisis
de cuentas, impuestos, anexos
transaccionales, procesos de control,
arqueos de caja, control de
inventarios, emisión de
comprobantes de retención
electrónicos. Manejo de Office, en
especial hojas electrónicas.
COMPETENCIAS: Atención al cliente, comunicación
efectiva.
82
CONSULEXTER S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ELABORACION DE ESTADOS FINANCIEROS
Objetivo
Elaborar oportunamente los estados financieros de los clientes de
CONSULEXTER S.A. considerando los estándares proporcionados por las NIIF
para PYMES.
Alcance
Alcanza desde la recopilación de todas las transacciones realizadas en el ejercicio
contable hasta la determinación de utilidad o pérdida de la empresa.
Responsables
Gerente General, Supervisor y asesores contables.
Glosario
- Estados Financieros: Documentos en donde se recopila la situación
económica y financiera de la empresa para dar a conocer una visión
general de la misma.
- Balance General: Informe financiero contable que refleja la situación
económica de la empresa en un periodo determinado.
- Estados de Resultados: Informe financiero contable en donde se detallan
los ingresos y gastos de la empresa en un periodo determinado, dando a
conocer el resultado de sus operaciones (sean utilidades o pérdidas).
83
Responsable Actividades
Asesor Contable
Analizar y verificar los comprobantes
de contabilidad.
Asesor Contable Modificar en caso de ser necesario
Asesor Contable
Realizar los estados financieros con
los formatos vigentes
Supervisor
Verificar que la información esté
correcta.
Gerente General Firmar los estados financieros
Asesor Contable
Entregar estados financieros a los
propietarios.
84
CONSULEXTER S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DECLARACIÓN DE IMPUESTOS
Objetivo
Establecer una guía para los asesores contables de la empresa CONSULEXTER S.A.
para que realicen de manera eficiente las declaraciones de impuestos y cancelación
de los mismos de manera oportuna y correcta, y evitar incurrir en sanciones o multas
a los clientes.
Alcance
Este procedimiento tiene como alcance el pago oportuno de todos los impuestos
correspondientes a los clientes de la empresa CONSULEXTER S.A.
Responsables
Gerente General, Supervisor y Asesor Contable.
Glosario
- Impuestos: Son pagos obligatorios realizados al Estado, el mismo que de
esta manera se financia y obtiene recursos para soportar gastos públicos.
- Impuestos Iva: Es el valor agregado, impuesto que se agrega al consumo de
productos o servicios producidos por una empresa y es financiado por el
consumidor final.
- Retención en la fuente: Es un mecanismo de recaudo anticipado de
impuestos que consiste en no entregar el valor total de la compra al proveedor
para posteriormente entregar al Estado a nombre del contribuyente.
85
Responsable Actividades
Asesor Contable
Reconocer las fechas de pagos de
impuestos.
Consolidar las declaraciones de
impuestos.
Asesor Contable
Revisar libros auxiliares y movimientos
contables.
Asesor Contable Ingresar información al DIMM.
Supervisor
Verificar la información de las
declaraciones de impuestos ingresadas.
Gerente General
Firmar y autorizar el pago de las
declaraciones de impuestos
Asesor Contable
En casos de errores, realizar una
declaración sustituta.
Gerente General Autorizar pago de formularios
Asesor Contable Archivar soportes de pagos
86
CONSULEXTER S.A.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
AUDITORÍA DE CONTROLES INTERNOS
Objetivo
Establecer una guía para los asesores de la empresa CONSULEXTER S.A. para
planificar, ejecutar y documentar auditorías que realicen a los clientes.
Alcance
Este procedimiento tiene como alcance de aplicación en todos los procesos
solicitados por el cliente y permitiendo controlar los procesos y subprocesos que se
desarrollen por todos los funcionarios de la empresa.
Responsables
Gerente General, Supervisor y Asesor.
Glosario
- Auditor: persona con la competencia necesaria para llevar a cabo una
auditoría.
- Auditor líder: persona con la competencia necesaria para dirigir las
actividades del plan de auditoría.
87
Responsable Actividades
Asesor / Auditor
Conocer entidad – Cliente
Obtener información preliminar
Asesor / Auditor
Elaborar el plan de auditoría
Supervisor / Auditor
Asesor / Auditor
Aprobar el plan de auditoría
Notificar de manera formal a las áreas
que van a ser auditadas. (fecha y
alcance)
Asesor / Auditor Elaborar guía de auditoría
Asesor / Auditor
Ejecutar auditoría interna de acuerdo al
plan de auditoría
Supervisor / Auditor
Notificar verbalmente al área auditada
las no conformidades encontradas.
Gerente General / Auditor líder
Entregar al auditor líder informe de las
no conformidades, hallazgos y
observaciones encontradas en la
auditoría.
Gerente General / Auditor líder
Llevar a cabo una reunión con las áreas
auditadas y alta gerencia de la empresa
para dar a conocer las no
conformidades, hallazgos y
observaciones encontradas en la
auditoría.
88
Supervisor / Auditor
Entregar al cliente el informe de las no
conformidades, hallazgos y
observaciones encontradas en la
auditoría
89
CONCLUSIONES
El presente trabajo de investigación, ha tenido como objetivo principal elaborar un
modelo estructural y funcional para la empresa CONSULEXTER S.A., en donde se
identifique los niveles jerárquicos y las funciones que tiene cada empleado para
evitar confusiones que fomenten la desorganización en las actividades que ejecutan.
La falta de una cultura organizacional es un factor negativo para la empresa, ya que
crea un ambiente tóxico de trabajo, donde abunda la desmotivación, no existe trabajo
en equipo entre otros.
La empresa no cuenta con manuales de funciones y procedimientos que contribuyan
a la ejecución eficiente de las actividades de la organización y satisfacción del
cliente.
Es por esta razón que la estructura organizacional propuesta que se ha definido
aportará para el fortalecimiento y crecimiento continuo de la empresa, ya que se
definen estrategias para el cumplimiento de objetivos institucionales
caracterizándose por sus valores y principios.
90
RECOMENDACIÓN
Concientizar a los trabajadores sobre la importancia de la estructura organizacional
en la empresa para la correcta aceptación y adaptación de lineamientos establecidos
en el modelo propuesto en el presente trabajo de investigación para finalmente se
proceda con la implementación del mismo.
Se sugiere dar a conocer a trabajadores y al público en general la misión, visión,
valores institucionales con los que cuenta la empresa mediante afiches, y de la misma
manera, colocar en lugares visibles el organigrama para que siempre se puedan
apreciar las líneas de mando.
Se recomienda aplicar los manuales de funciones para el reclutamiento del personal a
futuro para asegurarse que el perfil que se busca, sea el requerido para el puesto.
La evaluación de desempeño ayudará a los empleados a cumplir con los objetivos
que se hayan propuesto, es por esta razón que se recomienda realizar
retroalimentaciones cada semestre para analizar las oportunidades de mejora que
requiera cada trabajador mediante una reunión que transmita confianza y seguridad.
Se recomienda establecer programas de capacitación al personal, ya que por la razón
de ser de la empresa, es necesario que se encuentren actualizados en temas contables
para brindar un servicios de calidad a sus clientes.
91
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TECNOESTRUCTURALES
Peralta, D. (2010). Reingeniería de procesos en una institución dedicada a la
administración de bienes culturales. Guayaquil.
Tenesaca&Velesaca. (2010). Diseño de una Estructura Organizacional y funcional
para la empresa "Compuauto". Guayaquil.
Troost, J. (Noviembre de 2009). Tesina de Maestría de Comunicación Intercultural.
Obtenido de http://es.slideshare.net/SergioRosazza/tesina-de-la-cultura-
organizacional-jerney-troost-171109
92
ANEXOS
93
94
95
96
VARIABLES
DISCIPLINAS /
AREAS DEL
CONOCIMIENTO
TEMAS SUBTEMAS FUENTE
Eficiencia Administración
Productividad,
competitividad y
rentabilidad
Eficiencia, eficacia y
efectividad
Hernández y
Rodríguez, S. (2011).
Administración,
empresa y su gestión.
Introducción a la
administración (pp.
4). México, D.F.:
McGraw-Hill
Interamericana
Editores S.A.
Administración Administración
• Antecedentes de
los estudios de la
administración
• La
administración
como ciencia
• Administración y
gestión de las
empresas.
Hernández y
Rodríguez, S. (2011).
Administración,
empresa y su gestión.
Introducción a la
administración (pp. 2-
3). México, D.F.:
McGraw-Hill
Interamericana
Editores S.A.
CONSULEXTER
S.A. Administración
Antecedentes Históricos
de CONSULEXTER
S.A.
Control de
documentos Calidad
Registros
Instrucciones de trabajo
Alcalde, S.M. (2010).
Documentación del
sistema de gestión de
la calidad. Calidad
(pp. 112-113).
Madrid.: Ediciones
Paraninfo S.A.
Manuales de
Procedimientos Calidad Procedimientos
Alcalde, S.M. (2010).
Documentación del
sistema de gestión de
la calidad. Calidad
(pp. 114). Madrid.:
Ediciones Paraninfo
S.A.
Organigrama Administración
Estructura
organizacional y
organigrama
Amaru, A. (2009).
Organización.
Fundamentos de
administración teoría
general y proceso
administrativo (pp.
232-234). Naucalpan
de Juárez.: Pearson
Educación de México
S.A.
VARIABLES
DISCIPLINAS /
AREAS DEL
CONOCIMIENTO
TEMAS SUBTEMAS FUENTE
97
Control de
registros Calidad
Registros
Instrucciones de trabajo
Alcalde, S.M. (2010).
Documentación del
sistema de gestión de
la calidad. Calidad
(pp. 112-113).
Madrid.: Ediciones
Paraninfo S.A.
Mantenimientos Calidad Orden y limpieza
Alcalde, S.M. (2010).
Técnicas básicas para
la gestión de la
calidad. Calidad (pp.
153-168). Madrid.:
Ediciones Paraninfo
S.A.
Reclamos Calidad Gestión de la
insatisfacción del cliente
Alcalde, S.M. (2010).
Factores claves de la
calidad. Calidad (pp.
51-52). Madrid.:
Ediciones Paraninfo
S.A.
Comunicación Administración
La comunicación y el
trabajo en equipo en las
organizaciones.
Bernal, C.; & Sierra,
H. (2013). La
comunicación y el
trabajo en equipo.
Proceso
administrativo para
las empresa del (pp.
295-312). Bogotá.:
Pearson educación de
Colombia Ltda.
Toma de
decisiones Administración Toma de decisiones
Koonts, H.; Weihrich,
H., & Cannice, M.
(2012) Toma de
decisiones.
Administración un
perspectiva global y
empresarial (pp. 151-
168). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A
Cultura
organizacional Administración
Promover una cultura
organizacional apropiada
Koonts, H.; Weihrich,
H., & Cannice, M.
(2012) Organización
efectiva y cultua
organizacional.
Administración un
perspectiva global y
empresarial (pp. 262-
266). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A
98
Misión Administración
• Misión
• Cuestionario para
formular la
misión
Lerma y Kirchner, A.
& Bárcena, S. (2012).
Elementos del plan
estratégico.
Planeación
estratégica por áreas
funcionales (pp. 34-
38). México, D.F.:
Alfa omega grupo
editor S.A.
¿Visión Administración
• Visión
• Cuestionario para
formular la
visión
Lerma y Kirchner, A.
& Bárcena, S. (2012).
Elementos del plan
estratégico.
Planeación
estratégica por áreas
funcionales (pp. 39-
40). México, D.F.:
Alfa omega grupo
editor S.A.
Objetivos Administración
• Objetivos
• Cuestionario para
formular los
objetivos
Lerma y Kirchner, A.
& Bárcena, S. (2012).
Elementos del plan
estratégico.
Planeación
estratégica por áreas
funcionales (pp. 48-
50). México, D.F.:
Alfa omega grupo
editor S.A.
Políticas Administración
• Normativa/linea
mientos
• Cómo elaborar la
definición de
políticas
Lerma y Kirchner, A.
& Bárcena, S. (2012).
Elementos del plan
estratégico.
Planeación
estratégica por áreas
funcionales (pp. 45-
46). México, D.F.:
Alfa omega grupo
editor S.A.
Manuales de
funciones Recursos Humanos
Trabajo estandarizado y
el método de instrucción
de trabajo
Liker, J., & Meier, D.
(2008). Trabajo
estandarizado y el
método de instrucción
de trabajo. El talento
Toyota (pp. 109-122).
México D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Lerma y Kirchner, A.
& Bárcena, S. (2012).
Elementos del plan
99
Plan de carrera Recursos Humanos
Evaluación del
desempeño y plan de
carrera
Koonts, H.; Weihrich,
H., & Cannice, M.
(2012) Evaluación de
desempeño y plan de
carrera.
Administración un
perspectiva global y
empresarial (pp. 318-
338). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Capacitaciones Recursos Humanos
La transferencia de
conocimientos a los
otros
Liker, J., & Meier, D.
(2008). La
transferencia de
conocimientos a los
otros. El talento
Toyota (pp. 203-280).
México D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Evaluación del
desempeño Recursos Humanos
Evaluación del
desempeño y plan de
carrera
Koonts, H.; Weihrich,
H., & Cannice, M.
(2012) Evaluación de
desempeño y plan de
carrera.
Administración un
perspectiva global y
empresarial (pp. 318-
338). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Ejecución de
labores Administración
Trabajo estandarizado y
el método de instrucción
de trabajo
Liker, J., & Meier, D.
(2008). Trabajo
estandarizado y el
método de instrucción
de trabajo. El talento
Toyota (pp. 109-122).
México D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
100
Identidad
corporativa Administración Cultura corporativa
Guízar, R. (2013).
Planeación de
sistemas abiertos y
cultura corporativa .
Desarrollo
Organizacional
principios y
aplicaciones (pp. 283-
287). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Cambios en
mercados Administración
Historia abreviada de la
evolución del desarrollo
organizacional en
México y Latinoamérica
Guízar, R. (2013).
Historia abreviada de
la evolución del
desarrollo
organizacional en
México y
Latinoamérica.
Desarrollo
Organizacional
principios y
aplicaciones (pp. 15-
22). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Crecimiento
empresarial Administración
Intervenciones
estratégicas
Guízar, R. (2013).
Intervenciones
estratégicas.
Desarrollo
Organizacional
principios y
aplicaciones (pp. 293-
303). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
Compromiso
laboral
Recursos Humanos Enfoques de calidad de
vida en el trabajo
Guízar, R. (2013).
Historia abreviada de
la evolución del
desarrollo
organizacional en
México y
Latinoamérica.
Desarrollo
Organizacional
principios y
aplicaciones (pp. 212-
220). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
101
Productividad Administración
Eficiencia, eficacia y
productividad en la
administración y la
gerencia de las
organizaciones
Bernal, C.; & Sierra,
H. (2013).
Introducción a la
administración y la
gerencia de las
organizaciones.
Proceso
administrativo para
las empresa del (pp.
17-18). Bogotá.:
Pearson educación de
Colombia Ltda.
Trabajo en
equipo Recursos Humanos
La comunicación y el
trabajo en equipo en las
organizaciones.
Bernal, C.; & Sierra,
H. (2013). La
comunicación y el
trabajo en equipo.
Proceso
administrativo para
las empresa del (pp.
295-312). Bogotá.:
Pearson educación de
Colombia Ltda.
Competitividad Recursos Humanos Instalación de objetivos
y metas
Guízar, R. (2013).
Intervenciones de
administración de
recursos humanos.
Desarrollo
Organizacional
principios y
aplicaciones (pp. 229-
238). México, D.F.:
McGraw-Hill
interamericana
editores S.A.
102
ENCUESTA
TÍTULO: ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA
OBJETIVO: Recolectar información proporcionada por los miembros de la
empresa para la elaboración del Diseño de estructura organizacional y
funcional de CONSULEXTER S.A.
INSTRUCCIONES: Sírvase marcar con una X el número que corresponda a
la alternativa que usted estime conveniente.
Datos generales:
Género: 1.- Masculino __ 2.- Femenino __
Nivel Jerárquico: 1.- Alta gerencia __ 2.- Operaciones __
Datos específicos:
a. La empresa cuenta con:
1. Misión __
2. Visión __
3. Objetivos Corporativos __
4. Valores y filosofía __
5. Todos los mencionados anteriormente __
6. Ninguno de los mencionados anteriormente __
b. ¿La empresa establece políticas y estrategias para cumplir con los
objetivos?
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
103
c. ¿La alta gerencia cumple un papel vital para el éxito de la empresa?
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
d. ¿Es importante la comunicación en la empresa?
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
e. Considera usted que un modelo de estructura organizacional en la
empresa tendría un impacto:
1. Alto __
2. Medio __
3. Bajo __
f. ¿Considera usted que sus funciones se encuentran correctamente
definidas?
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
g. ¿Su jefe inmediato, tiene la predisposición para escuchar sus puntos
de vista y opiniones respecto a cómo llevar a cabo sus funciones?
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
104
h. ¿Considera usted que la empresa realiza actividades de motivación
para sus empleados?
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
i. La empresa envía a capacitar al personal:
1. Siempre __
2. A menudo __
3. A veces __
4. Nunca __
j. ¿Cómo calificaría su nivel de satisfacción por pertenecer a la empresa?
1. Muy alto __
2. Alto __
3. Bajo __
4. Muy bajo __
5. Regular __
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
105
ENTREVISTA
TITULO: ENTREVISTA A LA ALTA GERENCIA DE LA EMPRESA
OBJETIVO: Recolectar información proporcionada por los miembros de la alta
gerencia de la empresa para la determinar la situación actual de
CONSULEXTER S.A.
Entrevistado: _________________________________________
Entrevistador: Leslie Anzules Santo
1. ¿Cómo es la estructura organizacional de la empresa?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……
2. ¿Cómo se mide el nivel de conocimiento de los empleados para
desempeñar el cargo que ocupa en la empresa?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……
3. ¿Cómo se mide el nivel de satisfacción de los empleados en el
desempeño de sus labores?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…....
4. ¿En base a qué se miden los objetivos de la empresa?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…...
106
5. ¿Quién toma las decisiones en la empresa?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……
6. ¿Cómo es el clima organizacional?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……
7. ¿Qué procesos actuales de la empresa necesitan cambios?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……
8. ¿Cuáles son las unidades de mandos y responsabilidades establecidas
en la empresa?
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
……
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN