UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL TRABAJO DE...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO

MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017

AUTOR:

YOSELYN DEL CISNE GUAMÁN PACHACAMA

TUTOR:

LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS

GUAYAQUIL – ECUADOR

2017-2018

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres): LCDO. CHIRIBOGA CISNEROS EDISON FERNANDO

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÌA

GRADO OBTENIDO: LICENCIADO EN TURISMO

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 144 ÁREAS TEMÁTICAS: TURISMO

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Turismo Cultural, Calidad del servicio, museos

RESUMEN

La calidad del servicio se ha convertido en un área relevante de la

investigación en turismo debido a los altos requerimientos que los turistas

tienen al momento de viajar algún lado por motivos de ocio o trabajo. Un

museo es una importante herramienta para la comunidad porque promueve

la cultura y la herencia, mostrando a los visitantes el crecimiento de un lugar.

El objetivo de esta investigación fue medir la calidad del servicio en el Museo

Municipal en base a la percepción de los visitantes. El estudio fue conducido

usando un cuestionario de 24 ítems basados en el modelo SERVPERF

(Cronin & Taylor, 1992). Un total de 203 cuestionarios validos fueron

obtenidos. El análisis de la validez y la fiabilidad fueron desarrollados para

analizar la información recolectada, además se obtuvo que las dimensiones

con mayor importancia según la percepción de los visitantes fueran la

capacidad de respuesta y empatía. Por otro lado, los resultados muestran

III

que a pesar de tener un buen Rango de Satisfacción al Cliente, es

imprescindible estar en la búsqueda de la mejora continua por medio de un

instructivo de gestión en el campo laboral.

ADJUNTO PDF: X

SI

NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0984048477 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Lcdo. Fernando Chiriboga Cisneros

Teléfono: 0993962986

E-mail:

IV


CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA

UNIDAD DE TITULACIÓN

Guayaquil, 4 de Agosto de 2017

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado el LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA

CISNEROS con C.I No. 1713425021, tutor del trabajo de titulación ANÁLISIS

DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, certifico que el presente trabajo de

titulación, elaborado por GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE,

con C.I. N°0951702828, con mi respectiva supervisión como requerimiento

parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la

Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha

sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto

para su sustentación.

_______________________________


C.I. No. 1713425021

V

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA



CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado MÓNICA ANGELINA PÉREZ ZULUETA, con

C.I N°1753941275 revisor del trabajo de titulación ANÁLISIS DE LA

CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL, 2017, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado

por GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE, con C.I.

N°0951702828, como requerimiento parcial para la obtención del título de

Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la

Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en

todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

MONICA ANGELINA PÉREZ ZULUETA

C.I. No. 1753941275

VI

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA


LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE, con C.I.

N°0951702828, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación, cuyo título es ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL

MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga

uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE

C.I. No 0951702828

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no

comercial de la obra con fines académicos.

VII




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado el LCDO. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA

CISNEROS con C.I. N°1713425021, tutor del trabajo de titulación certifico que el

presente trabajo de titulación ha sido elaborado por GUAMÁN PACHACAMA

YOSELYN DEL CISNE, con C.I. N°0951702828, con mi respectiva supervisión

como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y

Hotelería.

Se informa que el trabajo de titulación: ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL,

2017, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti

plagio (URKUND) quedando el 3% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/29917980-306835

251647#Dcc7CsJAFIbRvUz9Iffx38mMWxELCSopTJNS3LtpDpxv+xztenPc8MATF154JwgnTkWcG8

QkyYUc5ETIkKNAic4W6mhBA02KMsqpuNOO7b1vr2197OuzXe1iYWaluWT3ytH99wc=

_______________________________


C.I. No. 1713425021

https://secure.urkund.com/view/29917980-306835%20251647#Dcc7CsJAFIbRvUz9Iffx38mMWxELCSopTJNS3LtpDpxv+xztenPc8MATF154JwgnTkWcG8QkyYUc5ETIkKNAic4W6mhBA02KMsqpuNOO7b1vr2197OuzXe1iYWaluWT3ytH99wc=



VIII





CERTIFICADO DEL TUTOR

Economista Carlos Ortíz Novillo, MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017, de la estudiante GUAMÁN PACHACAMA YOSELYN DEL CISNE, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________


C.I. No. 1713425021

IX

DEDICATORIA

Dedico de manera muy especial este proyecto de titulación a mis padres,

Ma. Leonor Pachacama y Arturo Guamán, gracias por depositar toda su

confianza en mí y por motivarme a cumplir con mis metas, a ser perseverante

en lo que me propongo. Ustedes son el mejor regalo que Dios me ha dado.

Además, les dedico este proyecto a mis hermanos, José y Clara, mi

júbilo también es el suyo. No hay nada más reconfortante y que me llene de

tanto gozo como el saber que están ahí cuidándome y fortaleciéndome cada

día con su cariño.

X

AGRADECIMIENTO

En primer lugar a Dios por permitirme llegar a este punto en mi vida

profesional, él conoce lo difícil que ha sido para mí todo este recorrido y estoy

profundamente consiente que cada paso que di fue gracias a su ayuda.

A mi familia, su constante oración y compañía durante todos estos años

de estudios ha sido el motor que me impulsaba a seguir adelante. Los amo y

no saben cuanta alegría me da que sean parte de este importante suceso en

mi formación académica y profesional.

Les debo mi profunda gratitud a todos mis amigos que estuvieron ahí

con palabras de aliento y ánimo, la carga ha sido más ligera con su apoyo

incondicional.

Gracias Lcdo. Fernando Chiriboga por la paciencia y por sus

conocimientos no solo durante las tutorías sino también en el aula de clase.

XI

TABLA DE CONTENIDO

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN .......... II

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .............................................................. IV

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR .............................................. V

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ........... VI

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD .................................... VII

CERTIFICADO DEL TUTOR ............................................................... VIII

DEDICATORIA ...................................................................................... IX

AGRADECIMIENTO ............................................................................... X

TABLA DE CONTENIDO ....................................................................... XI

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................... XVII

ÍNDICE de figuras ................................................................................ XIX

ÍNDICE DE ANEXOS .......................................................................... XXII

RESUMEN ........................................................................................ XXIII

ABSTRACT ...................................................................................... XXIV

INTRODUCCIÓN .................................................................................... 1

CAPÍTULO I............................................................................................ 2

1. PROBLEMA................................................................................... 2

1.1 Planteamiento del problema ....................................................... 2

1.2 Ubicación del problema en su contexto ...................................... 3

1.3 Situación de conflicto.................................................................. 3

XII

1.4 Alcance ...................................................................................... 4

1.5 Relevancia Social ....................................................................... 4

1.6 Formulación del problema .......................................................... 5

1.7 Evaluación del problema: Factibilidad, conveniencia, utilidad,

importancia ………………………………………………………………………….5

Factibilidad ...................................................................................... 5

Conveniencia ................................................................................... 5

Utilidad ............................................................................................ 5

1.8 OBJETIVOS ............................................................................... 6

1.8.1 Objetivo General .................................................................. 6

1.8.2 Objetivos Específicos ........................................................... 6

1.9 JUSTIFICACIÓN ........................................................................ 6

1.9.1 Justificación Teórica ............................................................. 6

1.9.2 Justificación Práctica ............................................................ 7

1.9.3 Justificación Metodológica .................................................... 8

CAPÍTULO II........................................................................................... 9

2. Marco Teórico ................................................................................ 9

2.1.1 Turismo ................................................................................ 9

2.1.2 Turismo cultural .................................................................. 10

2.1.3 Museo ................................................................................ 11

2.1.4 Servicio .............................................................................. 12

2.1.5 Calidad ............................................................................... 14

2.1.6 Modelos de la Calidad ........................................................ 22

2.1.7 Dimensiones de la calidad de servicio ................................ 27

XIII

2.1.8 La calidad de los servicios en los museos con enfoque a la

satisfacción del visitante .......................................................................... 29

2.1 Marco Contextual ........................................................................ 30

Museo Municipal de Guayaquil ......................................................... 30

Sala Prehispánica .......................................................................... 30

Sala Colonial ................................................................................. 30

Sala de Arte Sacro ........................................................................ 31

Sala Numismática .......................................................................... 31

Exhibición "La Fiebre Amarilla en Guayaquil" ................................ 31

Pabellón de Historia Natural del Ecuador ...................................... 31

Sala de Julio .................................................................................. 32

FAAL (Festival de las Artes al Aire Libre) ...................................... 32

Museo Itinerante ............................................................................ 32

Teatrino Itinerante ......................................................................... 32

2.2 Marco Conceptual ....................................................................... 33

Agroturismo ................................................................................... 33

Calidad .......................................................................................... 33

Cliente ........................................................................................... 33

Competitividad ............................................................................... 33

Cultura ........................................................................................... 33

Demanda turística ......................................................................... 33

Desarrollo Sostenible..................................................................... 34

Ecoturismo .................................................................................... 34

Equidad ......................................................................................... 34

Fundación ...................................................................................... 34

XIV

Historia .......................................................................................... 34

Imagen Corporativa: ...................................................................... 35

Información Secundaria ................................................................. 35

Intangibilidad ................................................................................. 35

Municipio ....................................................................................... 35

No renovable ................................................................................. 35

Patrimonio cultural ......................................................................... 35

Patrimonio Turístico ....................................................................... 36

Productos ...................................................................................... 36

Satisfacción del cliente .................................................................. 36

Servicio.......................................................................................... 36

Servicio al cliente ........................................................................... 36

Servicio Personalizado .................................................................. 36

Sociedad ....................................................................................... 37

Turismo ......................................................................................... 37

Turismo alternativo ........................................................................ 37

Turismo cultural ............................................................................. 37

Turismo de aventura ...................................................................... 37

Turismo Egresivo ........................................................................... 38

Turismo Internacional .................................................................... 38

Turismo Interno ............................................................................. 38

Turismo Receptivo ......................................................................... 38

Turismo Rural ................................................................................ 38

Turismo Tradicional ....................................................................... 39

Turista ........................................................................................... 39

XV

Visitantes Nacionales .................................................................... 39

Visitantes Internacionales .............................................................. 39

2.3 Marco Legal ................................................................................. 40

CAPÍTULO III........................................................................................ 42

Metodología de la Investigación ........................................................... 42

3.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .................................................... 42

3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ....................................................... 42

3.3 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ................................................ 43

Nivel Teórico................................................................................ 43

Nivel Estadístico .......................................................................... 43

3.4 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS .................................................. 44

3.5 POBLACIÒN Y MUESTRA .......................................................... 45

3.6 ANÁLISIS DE LA FIABILIDAD Y VALIDEZ .................................. 46

FIABILIDAD .......................................................................................... 46

VALIDEZ .............................................................................................. 46

VARIANZA ........................................................................................... 46

COEFICIENTE DE ALFA CRONBACH ............................................. 47

NORMAS DE VALIDEZ ........................................................................ 49

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN RESULTADOS ................................. 58

3.7 CÁLCULO DEL RANGO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR

MEDIO DEL MODELO SERVPERF ................................................................ 71

CAPÍTULO IV ....................................................................................... 74

4. DISEÑO DE un instructivo de competencia laboral en el Museo

MUNICIPAL DE GUAYAQUIL ......................................................................... 74

Introducción ...................................................................................... 74

XVI

4.1 Objetivo general .......................................................................... 76

4.1.1 Objetivos específicos ............................................................ 76

4.2 Promedio general para las 5 dimensiones aplicadas al museo

municipal basadas en la percepción de visitantes ....................................... 76

4.3 Justificación ................................................................................ 77

4.4 Ubicación .................................................................................... 78

4. 5 Contenido de la propuesta ........................................................ 79

4. 5.1 Diseño del instructivo de competencia laboral en el Museo

Municipal .................................................................................................. 80

4.9 Beneficios de la aplicación del instructivo de gestión de

conocimientos, habilidades y aptitudes basados en la competencia laboral

……………………………………………………………………...91

CAPÍTULO V ........................................................................................ 92

CONCLUSIONES ................................................................................. 92

RECOMENDACIONES ......................................................................... 93

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................... 94

6. ANEXOS ....................................................................................102

XVII

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Características de los servicios ................................................ 14

Tabla 2 Modelos de la calidad .............................................................. 22

Tabla 3 Dimensiones de la calidad del servicio..................................... 27

Tabla 4 Dimensiones de la calidad del servicio..................................... 28

Tabla 5 Dimensiones de la calidad según el modelo Servperf .............. 48

Tabla 6 Índice alfa de Cronbach ........................................................... 49

Tabla 7 Normas de validez ................................................................... 49

Tabla 8 KMO y prueba de Bartlett......................................................... 50

Tabla 9 Comunalidades ........................................................................ 50

Tabla 10 Varianza total explicada- Dimensión tangiblilidad .................. 50

Tabla 11 Matriz de componentes .......................................................... 51

Tabla 12 KMO y prueba de Bartlett ....................................................... 51

Tabla 13 Comunalidades ...................................................................... 52

Tabla 14 Varianza total explicada - Dimensión fiabilidad ...................... 52




Tabla 18 Varianza total explicada- Dimensión responsabilidad ............ 54




XVIII

Tabla 22 Varianza total esplicada- Dimensión capacidad de respuesta 55




Tabla 26 Varianza total explicada- Dimensión empatía ........................ 57


Tabla 28 Cuadro modificado para interpretar el rango del porcentaje de

la satisfacción del cliente según de la escala de Likert de 7 puntos ................ 72

Tabla 29 Significado de la escala de likert para la interpretación del

Rango de Satisfacción .................................................................................... 73

Tabla 30 Importancia de las 5 dimensiones por parte de los visitantes del

Museo Municipal de Guayaquil ....................................................................... 76

Tabla 31 Ubicación geográfica ............................................................. 78

Tabla 32 Falencias ............................................................................... 79

XIX

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Línea del tiempo del Turismo .................................................... 9

Figura 2 Ciclo PDCA............................................................................. 16

Figura 3 Catorce Puntos de Deming ..................................................... 16

Figura 4 Trilogía de Jurán ..................................................................... 17

Figura 5 Organización del trabajo en círculos de calidad ...................... 18

Figura 6 Just in Time ............................................................................ 19

Figura 7 Mejora Continua ..................................................................... 19

Figura 8 Método Taguchi ...................................................................... 20

Figura 9 Gestión de la Visión ................................................................ 21

Figura 10 Modelo SERVPERF .............................................................. 23

Figura 11 Modelo SERVQUAL modificado ........................................... 26

Figura 12 Estadística mensual de visitantes ......................................... 45

Figura 13 Programa STATS 2.0 ........................................................... 45

Figura 14 Lugar de procedencia ........................................................... 58

Figura 15 Equipos y tecnologías actualizados ...................................... 59

Figura 16 Infraestructura visualmente atractiva .................................... 59

Figura 17 Estado y atracción de exhibiciones y colecciones ................. 60

Figura 18 Apariencia del personal ........................................................ 60

Figura 19 Servicio prometido ................................................................ 61

Figura 20 Muestra de profesionalismo .................................................. 61

XX

Figura 21 Respuesta a dudas y requerimientos .................................... 62

Figura 22 Interés del personal por satisfacer al cliente ......................... 62

Figura 23 Información sobre servicios brindados por el museo ............ 63

Figura 24 Confianza y seguridad proveniente de empleados................ 63

Figura 25 Ayuda de los empelados ....................................................... 64

Figura 26 Conocimiento de los empleados ........................................... 64

Figura 27 Conocimiento sobre áreas del museo ................................... 65

Figura 28 Rapidez en la atención ......................................................... 65

Figura 29 Amabilidad de los empleados ............................................... 66

Figura 30 Respuesta de solicitudes ...................................................... 66

Figura 31 Capacidad de resolución ...................................................... 67

Figura 32 Servicio personalizado .......................................................... 67

Figura 33 Bienvenida cordial ................................................................ 68

Figura 34 Interés y dedicación por disfrute de visita ............................. 68

Figura 35 Amabilidad y comprensión con necesidades de visitantes .... 69

Figura 36 Horarios convenientes .......................................................... 69

Figura 37 Recomendación del museo .................................................. 70

Figura 38 Rango de satisfacción del cliente del modelo servperf .......... 71

Figura 39 Mapa geográfico del Museo Municipal .................................. 78

Figura 40 Recibir al visitante ................................................................. 85

Figura 41 Servicio personalizado .......................................................... 86

Figura 42 Comunicación Verbal durante la guianza .............................. 88

Figura 43 Pasos para servir con excelencia ......................................... 89

Figura 44 Entrevista Cinthya Chávez, Administradora del Museo Del

Bombero “Coronel Félix Luque Plata” ............................................................116

XXI

Figura 45 Ana Jiménez, Supervisora de Cinema Malecón y del Museo en

Miniatura Guayaquil en la historia ..................................................................116

Figura 46 Gestora cultural del Maac (Museo Antropológico y de Arte

Contemporáneo) ............................................................................................117

Figura 47 Encuestas ............................................................................118

XXII

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO A Teorías de la calidad ...........................................................102

ANEXO B Entrevista #1 .......................................................................104

ANEXO C Entrevista #2 .......................................................................106

ANEXO D Entrevista #3 .......................................................................108

ANEXO E Entrevista #4 .......................................................................110

ANEXO F Entrevista #5 .......................................................................112

ANEXO G Cuestionario SERVPERF ...................................................114

ANEXO H Nivel de fiabilidad de la escala SERVPERF ........................115

ANEXO I Estadísticas de las preguntas de las 5 dimensiones .............115

ANEXO J Fotos ...................................................................................116

XXIII




ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL MUSEO MUNICIPAL DE LA

CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017

RESUMEN

Autor: Yoselyn Guamán Pachacama

Tutor: Lcdo. Fernando Chiriboga Cisneros

La calidad del servicio se ha convertido en un área relevante de la

investigación en turismo debido a los altos requerimientos que los turistas

tienen al momento de viajar a algún sitio por motivos de ocio o trabajo. Un

museo es una importante herramienta para la comunidad porque promueve la

cultura y la herencia, mostrando a los visitantes el crecimiento de un lugar. El

objetivo de esta investigación es medir la calidad del servicio en el Museo

Municipal en base a la percepción de los visitantes. El estudio fue conducido

usando un cuestionario de 24 ítems basados en el modelo SERVPERF (Cronin

& Taylor, 1992). Un total de 203 cuestionarios validos fueron obtenidos. El

análisis de la validez y la fiabilidad fueron desarrollados para analizar la

información recolectada, además se obtuvo que las dimensiones con mayor

importancia según la percepción de los visitantes fuera la capacidad de

respuesta y empatía. Por otro lado, los resultados muestran que a pesar de

tener un buen rango de satisfacción al cliente, es imprescindible estar en la

búsqueda de la mejora continua por medio de un instructivo de gestión en el

campo laboral.

Palabras Claves: Turismo cultural, Calidad del Servicio, Museo

XXIV




ANALYSIS OF THE QUALITY OF THE SERVICE IN THE MUNICIPAL MUSEUM OF

THE CITY OF GUAYAQUIL, 2017

ABSTRACT

Author: Yoselyn Guamán Pachacama

Advisor: Lcdo. Fernando Chiriboga Cisneros

Quality service has become a relevant area of tourism research due to

the high requirements that tourists have when they travel somewhere for leisure

or work. Museum is an important tool for community to promote the culture and

heritage, showing visitors the growth of a place. Therefore, measuring the

quality service in museums is a good way to promote and improve a site’s

cultural tourism while evaluating how visitors perceived all the services that

these institutions provide. The aim of this research is to measure visitor’s

perceptions of Municipal Museum service quality. The study was conducted

using a 24-item questionnaire based on SERVPERF model (Cronin & Taylor,

1992). A total of 203 valid questionnaires were obtained in July 2017. Validity

and Realibility analysis were performed to analyze the data collected, in

addition it was obtained that the dimensions with more importance according to

visitor`s perceptions were responsiveness and empathy. Therefore, the results

show that in spite of having a good Customer Satisfaction Range, it is essential

to search continuous improvement through a management instruction in the

labor field.

Keywords: Cultural Tourism, Quality Service, Museum

1

INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio es un tema esencial a la hora de asegurar la

satisfacción, más aún en el ámbito de los museos, siendo entidades que

conectan la cultura con los visitantes dándoles una experiencia enriquecedora

mientras obtienen información del sitio y disfrutan del recorrido. La medición de

la calidad debería ser el último y primer paso a la hora de mejorar el servicio y

conseguir ofrecer un servicio excelente. (Gutiérrez & Rubio, 2009).

La industria turística ha ido evolucionando a lo largo de los años y se ha

ido centrando en el logro de la competitividad tanto para las empresas como

para las regiones turísticas, con la finalidad de aportar mayor calidad a la

experiencia turística y de este modo mayor satisfacción y fidelización de los

turistas.

El propósito de esta investigación es realizar una evaluación de la

calidad en el Museo Municipal debido a la inexistencia de instrumentos que

permita verificar la calidad del servicio y por consiguiente verificar la

satisfacción de los visitantes. Como metodología se usó el modelo SERVPERF,

el cual se basa en determinar cuáles han sido las percepciones de los

visitantes con respecto a las 5 dimensiones que estudia el modelo: tangibilidad,

fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Este modelo es

una modificación del SERVQUAL, pero por la ambigüedad de éste al utilizar las

expectativas y evaluar dos veces la misma lista de ítems de atributos en la

valoración de la investigación se decidió elegir el SERVPERF como mejor

instrumento de medición por su buena aproximación a la satisfacción del cliente

al analizar solo los valores de la percepción.

El enfoque del estudio es descriptivo el cual permite describir los datos

recolectados en el Museo Municipal y definir la situación actual del mismo

indicando los rasgos más peculiares de la problemática.

2

CAPÍTULO I

1. PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema

Los museos son instituciones sin fines de lucro dedicados a la

conservación, investigación y exposición de conjuntos y colecciones de valor

histórico, artístico, científico o técnico según el Consejo Internacional de

Museos (2004), además juegan un papel importante en el desarrollo del

turismo cultural por su acción facilitadora de enseñanza, interacción con la

evolución histórica de un sitio, así como la preservación de la memoria y

patrimonio de la sociedad (Sevilha, Silva, & Freitas, 2016).

Asimismo, son considerados como espacios de recreación y esparcimiento

que proporcionan al visitante experiencias enriquecedoras que lo ayudan a

tener nuevas ideas, conocimientos y uno mejor perspectiva del avance histórico

que ha tenido el lugar, más aún favorece al intercambio cultural y social por su

faceta integradora que da paso al dialogo e interacción con distintas personas

(Thyne, 2000).

Los museos, como espacios de cultura y enseñanza, también deben estar

pendientes de aprovechar cualquier medio de difusión y promoción, conocer el

perfil de su visitante para aplicar nuevos medios de acercamiento al público y

así obtener tres ejes fundamentales durante la visita de un museo: influir en la

actitud del visitante, brindar nuevos conocimientos y lograr una valorización de

los obras u objetos que se están contemplando (Vacas-Guerrero, 2000).

En la ciudad de Guayaquil después de haber realizado las entrevistas

correspondientes a los encargados de los museos, se ha detectado que ningún

museo del Centro Histórico de la ciudad de Guayaquil cuenta con un

instrumento que ayude a verificar la satisfacción de los visitantes después de

haber realizado la visita del museo (Ver anexo #1 – Entrevista a los

encargados).

3

1.2 Ubicación del problema en su contexto

El museo es un recurso útil de gran impacto para la sociedad por su

enfoque cultural y de aprendizaje que permite mostrar el contenido histórico e

información de diversa índole por medio de las colecciones expuestas en las

salas de exhibición, ya sean permanentes o temporales que proporcionan de

una unión entre el visitante y todo el entorno del museo.

Es vital para el cumplimiento de las funciones que tiene un museo en sí,

identificar si la experiencia que tuvieron los visitantes fue satisfactoria o no para

poder tomar las medidas necesarias con la finalidad de asegurar la calidad del

servicio.

Sin embargo, debido a la inexistencia de la un modelo de calidad aplicado a

los museos del Centro Histórico de la ciudad de Guayaquil, es difícil distinguir

cuál es la falencia que más reincidencia se produce al momento de brindar el

servicio.

El Museo Municipal a pesar de tener colecciones que resaltan la identidad

cultural del pueblo guayaquileño, tampoco utiliza un modelo de calidad, dando

como resultado un desconocimiento en cual fue la percepción del visitante en

relación a los servicios recibidos.

1.3 Situación de conflicto

El Museo Municipal se encuentra ubicado en la zona céntrica de la ciudad

de Guayaquil, en la calle Sucre entre la avenida Chile y Pedro Carbo. Este

museo al igual que otros localizados en este sector, no utilizan ninguna

herramienta enfocada en la calidad del servicio que los ayude a identificar la

satisfacción que han tenido sus visitantes durante el recorrido dentro de sus

instalaciones, acción que repercutirá en las posibles recomendaciones del

museo así como en el desconocimiento de las medidas que se podrían llevar a

cabo para mejorar algún déficit del mismo.

4

1.4 Alcance

El presente trabajo de investigación utiliza el modelo SERVPERF para

medir la calidad del servicio del Museo Municipal de la ciudad de Guayaquil,

por medio de un cuestionario en base a 7 puntos en la escala de Likert donde

se tomará en cuenta la percepción del visitante sobre el servicio recibido.

Las dimensiones que usa el modelo SERVPERF son las siguientes:

Tangililidad

Fiabilidad

Responsabilidad

Capacidad de respuesta

Empatía

Estas dimensiones fueron basadas en el modelo de medición de la calidad

conocido como SERVQUAL (Zeithaml, A, & Berry, 1990), pero luego (Cronin &

Steve, 1992) proponen una nueva escala la cual no considera las expectativas

y es así que desarrollan la escala SERVPERF que está elaborada con los

mismos ítems.

1.5 Relevancia Social

Con la investigación se pretende analizar la calidad del servicio brindado por

el Museo Municipal para poder identificar cuál es el grado de satisfacción del

visitante y de este modo tener una mejor visión de cómo se están cubriendo las

necesidades de los turistas

Al tener un conocimiento más amplio sobre las percepciones del público

durante su visita al museo por medio del modelo SERVPERF, se podrá proveer

las directrices correspondientes al hallar alguna falencia dentro de su servicio

logrando una mayor satisfacción y fidelización de los visitantes, y así beneficiar

efectivamente a la institución, a la sociedad y aún más importante a la

comunidad turística.

5

1.6 Formulación del problema

¿De qué manera el análisis de la calidad de los servicios que ofrece el

Museo Municipal de la ciudad de Guayaquil permitirá garantizar la plena

satisfacción del servicio en la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas?

1.7 Evaluación del problema: Factibilidad, conveniencia, utilidad,

importancia

Factibilidad

El presente proyecto de titulación es factible porque existen las

herramientas necesarias para poder cumplir con los objetivos planteados

anteriormente y poder desarrollar la problemática de manera eficaz.

Conveniencia

Este estudio es conveniente tanto para el encargado del museo

Municipal como para la comunidad turística porque permitirá resolver los

problemas que se estén dando por no brindar sus servicios enfocados en un

modelo de calidad, logrando dar estrategias de solución que cubran la

necesidad existente del museo.

Utilidad

Esta investigación es útil debido a que con el desarrollo de la misma se

logrará demostrar que el usar un modelo de calidad para ofrecer los servicios

de los museos a visitantes, se podrá identificar las falencias del museo y cómo

estas afectan notablemente a la satisfacción del cliente.

Importancia

Es importante porque mediante el análisis de la calidad del servicio que

ofrece el Museo Municipal se podrá examinar cuales son las falencias que más

inciden en la satisfacción del cliente y como dar solución a las mismas para

procurar una experiencia enriquecedora al visitante.

6

1.8 OBJETIVOS

1.8.1 Objetivo General

Analizar la calidad del servicio ofrecido por el Museo Municipal de la

ciudad de Guayaquil

1.8.2 Objetivos Específicos

Determinar los modelos de calidad de servicio que pueden ser

adoptados para los museos

Diagnosticar la situación actual del Museo Municipal de la ciudad de

Guayaquil a través de un modelo de calidad percibida

Proponer un instructivo de gestión de calidad para el Museo

Municipal

1.9 JUSTIFICACIÓN

1.9.1 Justificación Teórica

Esta investigación es importante debido a la necesidad existente de

identificar la calidad de los servicios que tienen los turistas durante su visita a

los museos, el grado de satisfacción y en base a la experiencia obtenida,

conseguir información de carácter fidedigno que aporte a la búsqueda y

aplicación de estrategias de solución que sirvan de ayuda al museo para

obtener mayor competitividad dentro del mercado turístico. Cabe resaltar que la

satisfacción en los servicios, da paso a la recomendación boca a boca,

actividad que se considera como una herramienta promocional para los

museos u otras instituciones culturales. (DiMaggio, 1985)

Los turistas que eligen como actividad cultural la visita de un museo

dentro su planificación de viaje lo hacen motivados por diversos factores tales

como metas personales, oportunidades de aprendizaje, curiosidad… (Packer &

Ballantyne, 2002). Por tanto, asegurar la satisfacción del turista mientras

permanece dentro las instalaciones del museo forma parte esencial a la

7

contribución por parte de los prestadores de servicio desde el guardia de

seguridad hasta la atención brindada por los guías durante su recorrido, esto

influye en la percepción del turista que lo lleva a repetir su visita en otro viaje y

recomendar a familiares o amigos el museo.

La base para poder desarrollar esta investigación fue la revisión de

distintos modelos de calidad enfocados a la satisfacción de los visitantes, para

lo cual se analizaron modelos como SERVQUAL, SERVPERF, HISTOQUAL Y

DESEMPEÑO EVALUADO.

Por medio de la aplicación de un modelo de calidad será posible lograr

tener una mejor visión de cuál es la imagen que proyecta el museo a sus

visitantes evaluando cada una de las dimensiones que utiliza el modelo

SERVPERF como lo son tangibilidad, confianza o empatía, responsabilidad,

capacidad de respuesta y fiabilidad, logrando tener información dentro de estos

aspectos que permitan mejorar la calidad de servicio que ofrecen los

encargados de los museos.

1.9.2 Justificación Práctica

El desarrollo de esta investigación se da con la finalidad de dar una

perspectiva clara de cuán importante es brindar un servicio enfocado en la

calidad y que el museo a pesar de tener buena acogida por parte de los

visitantes no deben despreocuparse en cuanto a satisfacer sus necesidades y

dar un valor agregado a sus servicio tanto a visitantes extranjeros como

nacionales.

Se elige el Modelo SERVPERF por su acción de solo evaluar la

percepción del visitante en comparación del SERVQUAL que mide tanto

expectativas como percepciones, se escoge el primero porque en varias

referencias bibliográficas sobre marketing ven al SERVPERF como mejor

opción al momento de medir la calidad del servicio.

Esta investigación es práctica porque propone examinar el servicio del

museo desde la postura de la calidad, una opción nueva para los museos de

sus alrededores, para que los visitantes puedan quedar satisfechos, fidelizados

8

y vuelvan a repetir su visita y el museo pueda mejorar y dar un seguimiento a la

calidad que brinda.

1.9.3 Justificación Metodológica

La investigación tiene como finalidad que los visitantes perciban una

excelente calidad del servicio que les ofrece el museo para hacer de su visita

memorable y poder tener un alto grado de satisfacción permitiendo ubicar al

museo dentro su percepción como una institución que se preocupa y está

atento a las necesidades de sus clientes, para lo cual será imprescindible usar

la metodología adecuada como lo es el modelo SERVPERF dentro de la

realización de las encuestas que se le aplicarán a los visitantes.

Otro aspecto a destacar, es el gran soporte literario que tiene este

modelo de calidad en relación a la satisfacción percibida del cliente, en este

caso del visitante del museo.

Al recoger la información de las encuestas se pueden identificar tres

tipos de niveles de satisfacción según Ibarra Morales & Casas Medina (2015):

Cuando el cliente no queda satisfecho: por el servicio o

producto que adquiere dentro de una organización.

Satisfecho: cuando el cliente queda satisfecho con el producto o

servicio que adquiere.

Satisfecho “encantado”: cuando el cliente recibe más de lo que

esperaba.

9

CAPÍTULO II

2. Marco Teórico

2.1.1 Turismo

El turismo no es una actividad nueva, ésta se ha venido practicando desde

la prehistoria hasta consolidarse en lo que es en la actualidad gracias a los

avances de la tecno-ciencia como se puede ver en la Figura 1.

Figura 1 Línea del tiempo del Turismo

Fuente: elaboración propia

Bajo una de las variables fundamentales del turismo que es el traslado

de un lugar de origen a otro comienza a presentar las primeras señales con la

movilización de los hombres de la prehistoria para satisfacer necesidades

básicas de alimentación. Después de esta etapa, se presenta también en el

desplazamiento de las civilizaciones como Grecia con los Juegos Olímpicos, o

los viajes con fines de ocio de los romanos. La edad media es reconocida por

las actividades peregrinarías, personajes reconocidos como Marco Polo y

Cristóbal y el nacimiento del Grand Tour por motivos culturales y culmina con la

Revolución Industrial. En 1851 nace la primera agencia de viajes gracias a

Thomas Cook, junto con el origen de American Express y en 1861 se crea el

Boucher. Durante segunda guerra mundial se destaca la invención de autos y

Prehistoria

Movilización por caza, recolección

de frutos, agricultura

Viajes Organizados por

las antiguas civilizaciones

Fines de comercio

1254 - 1320 Marco Polo (

Mercader-Viajero)

SIGLO XIV(1300) Peregrinaciones

por la iglesia cristiana

Mediados de 1600 Grand

Tour

Motivos Culturales

1750 Revolución Industrial (Cambios

ecónomicos y Sociales)

1841 Thomas Cook (Primer

viaje organizado en ferrocarril)

1851 Primera Agencia de viajes

1867 Creación del

Boucher

1850 American Express

(1939-1945) Segunda guerra

Mundial Invencion de

cadenas de autos y aviones

1950 Boom Turístico

Actualidad Turismo

Sustentable

10

aviones gracias a la tecno-ciencia y para el siglo XX el turismo se convierte en

un fenómeno de masas debido a la abundante demanda internacional que

surge de las facilidades de transporte ofrecidas (Khatchikian, 2000).

Hoy en día es una de las industrias más grandes del mundo, y es de

suma importancia para el país ya que aporta a éste con plazas de trabajo e

ingresos de divisas. No solo se destaca por la presencia de ingresos

monetarios, sino también por la comunicación de culturas y enriquecimiento

social que da a un lugar. Actualmente se encuentra en constante cambio ya

que tiene que irse adaptando a nuevas tendencias contemporáneas debido a

que el elemento central de esta actividad es el más dinámico y cambiante: el

ser humano. Es por esto que el turismo tiene muchas tipologías que permiten al

visitante inclinarse por el que sientan mayor comodidad. Ibañez & Ivanona

(2012) dan la siguiente tipología del turismo: Turismo tradicional, Turismo

alternativo, Turismo Cultural, Turismo Rural, Agroturismo, Ecoturismo, Turismo

de Aventura y Turismo cinegético. Cada uno de ellos dan una idea de la forma

de ser del visitante y sus preferencias y aunque el turismo tiene una variedad

de campos, existen un autor que nos afirma que “El turismo es un fenómeno

esencialmente cultural” (Amaya Molinar, 2006). Lo que quiere decir que en toda

visita a un destino el turista por medio de las experiencias va alimentando su

cultura personal.

2.1.2 Turismo cultural

Siendo así se toma como base el siguiente concepto para desarrollar el

tema central de la tesis:

Este tipo de modalidad juega un papel muy importante para dar a

conocer, preservar y disfrutar el patrimonio cultural y turístico de cada país y en

él se interrelacionan tres elementos: patrimonio, turismo y cultura- que son

difíciles de equilibrar, mientras que el turismo se ha considerado históricamente

como una actividad preponderantemente económica, el patrimonio es una

riqueza no renovable que no puede considerarse un producto clásico de

consumo. (Ministerio de Cultura, 2011)

11

Este destaca que en cada país existe un patrimonio cultural, el cual no

es renovable por lo cual hay que cuidarlo y que la preservación de este es muy

compleja relacionarla con una actividad tan dinámica como el turismo, sin

embargo esta diferencia es una gran fortaleza ya que por medio del turismo se

da a conocer la importancia que estos tienen ya que no solo son únicos sino

que por medio de estos se da a conocer un país incluso llegan a ser su imagen

en campañas turísticas.

Según Marchena Gómez & Repaso Rubio el patrimonio tradicional

(catedrales, museos, paisaje urbano, edificios civiles y eclesiásticos, calles...)

se halla en una constante experimentación turística y no precisamente por el

agotamiento de atracción turística, sino por el nuevo concepto simbólico que

está adquiriendo (1999).

El turismo Cultural no solo representa la promoción del patrimonio

cultural de un lugar, prácticamente lo representa a él y a su comunidad por lo

cual debe de tener en cuenta la importancia de los patrimonios tradicionales,

los cuales quieren difundir y recordar la cultura del destino y no solo a la

demanda internacional sino también a la demanda doméstica y local.

2.1.3 Museo

El patrimonio cultural se divide en patrimonios tangibles o tradicionales

(centros históricos, paisajes urbanos, museos) e intangibles (costumbres,

leyendas, música, danzas, cocina tradicional). Para la aplicación de esta tesis

se analizará la importancia, definición y situación actual de los museos.

De acuerdo al Consejo Internacional de Museos de la UNESCO, “es

una institución permanente, sin fines de lucro y al servicio de la sociedad y su

desarrollo, que es accesible al público y acopia, conserva, investiga, difunde y

expone el patrimonio material e inmaterial de los pueblos y su entorno para que

sea estudiado y eduque y deleite al público”. (2004)

Los museos son el medio más idóneo para dar a conocer la historia de

un lugar a los visitantes extranjeros y educar a la comunidad del mismo.

12

Los museos se han transformado hoy en una institución con vocación de

lugar de encuentro, donde los objetos patrimoniales son exponentes de la

civilización y evidencias de la actividad de una comunidad en el pasado,

otorgándole así un valor de identidad cultural capaz de ilustrar las ideas que el

museo trata de transmitir a sus visitantes bajo su nueva función de servicio

público y social. (Gilabert González, 2015)

Sin embargo, en la actualidad existen muy pocos de estos y los que

existen no cuentan con las demanda estimada y esperada. En el Centro

Histórico de la ciudad de Guayaquil se encuentran 5 de los principales museos

de esta ciudad: El del Bombero, Nahím Isaías, el miniatura de Guayaquil, el

Arqueológico y de Arte Contemporáneo (MAAC), y el museo Municipal, siendo

este último el elegido para analizar la calidad de su servicio debido a que posee

mayor contenido cultural e histórico de la ciudad, teniendo así más afluencia

de visitantes y peso de confiabilidad en este proyecto.

2.1.4 Servicio

Para poder realizar la presente investigación se debe tener claro varios

conceptos que son base para poder fundamentar y defender la idea de la

problemática existente, uno de ellos es el servicio.

“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son

esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su

producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997)

Dentro del ámbito turístico, el servicio se puede entender como cualquier

actividad que produce satisfacción a los visitantes o turistas dentro de un

determinado lugar, y por su carácter intangible, no se puede verificar la calidad

de los mismos antes de su compra sino en el momento en que el prestador lo

está brindando, dicha satisfacción va a depender mucho de integrar a la

experiencia turística aspectos cognitivos y emocionales (Zins, 2002).

13

A esto se le incluye que la acción de brindar un servicio a los visitantes,

se debe desempeñar enfocados a dos factores: la satisfacción del cliente y la

eficiencia operacional (Lovelock, 1990). Bajo este enfoque, determinar la

satisfacción de turista proveerá mayor información acerca de la conexión, el

deleito o desde un punto negativo el descontento que tuvo el visitante durante

su estadía en su lugar de destino, aportando a la empresa prestadora de

servicios con información fidedigna que le ayude a mejorar la eficiencia tanto

de sus empleados como de la gerencia en general.

Los visitantes tienen una serie de expectativas en cuanto al servicio que

esperan que el museo les brinde por lo que es imprescindible ofertar una

propuesta de manera diferencial e integradora, estando al tanto de cómo

perciben el nivel de servicio prestado por la empresa y de cómo sitúan dicha

percepción en relación con los competidores, en este caso, con las otras

ofertas de museos. (Larrea, 1991)

2.1.4.1 Características de los servicios

Para que los clientes, en este caso, los visitantes puedan determinar el

valor de un servicio no solo van a tomar en cuenta los elementos físicos como

la infraestructura del museo, el estado de conservación de las pinturas sino que

también los elementos intangibles como el saludo del guardia, el carisma del

guía, hasta la motivación de los otros visitantes, sin tomar en cuenta ambos

factores, no se puede llegar a completar una evaluación del servicio prestado.

A continuación, se detallan por medio de un cuadro las características de

los servicios:

14

Tabla 1 Características de los servicios

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad

La mayoría de los servicios son intangibles porque no pueden ser vistos o probados antes de su compra o consumo, acción por la cual es más difícil comprobar su calidad.

Inseparabilidad

La empresa no puede separar el servicio, de la producción y el consumo, es un proceso integrador que abarca esos tres componentes y que sin ellos el cliente no lo recibe.

Heterogeneidad

El servicio puede variar de empresa a empresa, de cliente a cliente hasta de día a día, no se puede estandarizar un servicio ya que un cliente lo puede percibir de una forma distinta a lo que piensa el prestador de servicios.

Propiedad

Los clientes adquieren un derecho a recibir una prestación de servicios, más no su propiedad.

Caducidad

Los servicios no pueden ser almacenados


2.1.5 Calidad

En la era de información actual, la industria turística está en todo su

auge y la competitividad entre entidades que brindan servicios es cada vez más

significativa es por esto que se han implementado sistemas que midan la

calidad del servicio turístico para poder plantear diferencias entre ellas y medir

su rendimiento. “La calidad en el servicio no es conformidad con las

especificaciones sino más bien conformidad con las especificaciones de los

clientes.” (Berry, Bennet, & Brown, 1992).

15

La calidad es medida por medio de la satisfacción del cliente, haciendo

énfasis en la comparación con las expectativas que tenía este antes de adquirir

el servicio y la experiencia que obtuvo después. Aunque parece fácil medir la

calidad por medio de las percepciones de los clientes, es difícil de determinar la

calidad de un servicio al 100% ya que esto se debe a la subjetividad del

consumidor y de cómo el perciba el servicio adquirido (Parasuraman, Zeithaml,

& Berry, 1985).Es por esto que el enfoque de servicio al cliente es la

tendencia actual de las entidades. Duque Oliva (2005) afirma que el “Servicio al

cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción

de expectativas entre el cliente y la organización”.

La calidad es de suma importancia según Carro Paz & González Gómez

(2012) ya que puede afectar en 4 puntos esenciales de una organización:

1.- Costos y participación del mercado: Dependerá de la calidad del

servicio brindado la posición competitiva de una empresa dentro de su

industria.

2.- Prestigio de la Organización: La satisfacción del servicio de calidad

logró superar las expectativas y se fidelizo al cliente de tal manera que este

difunde información positiva de la organización por redes o de boca a boca.

3.- Responsabilidad por los productos : Las empresas deben tener en

cuenta que no solo se debe evaluar la calidad al tener el producto ya finalizado

sino que se la debe ir examinando en todo el proceso.

4.-Implicaciones Internacionales: Al emplear una mala calidad en el

desempeño de una organización tanto internamente como al momento de

brindar un servicio, se alejan más las posibilidades que una empresa

internacional quiera unir lazos.

16

2.1.6 Teorías de la calidad

Ciclo de Shewhart

Esta teoría de la calidad fue dada por Walter Shewhart y propone para la

toma de una decisión se debe planear, después de imponerla se debe de

revisarla finalmente mejorar si esta amerita (Carro Paz & González Gómez,

2012).

Figura 2 Ciclo PDCA

Fuente: (Carro Paz & González Gómez, 2012)

Catorce puntos de Deming

Esta teoría pretende mostrar la importancia del papel de las personas en

el momento de brindar un servicio y la dirección competitiva que está tomando

la industria en la actualidad. Fue propuesta por Edward Deming. Estos catorce

puntos detallan un cambio en la cultura organizacional de la empresa para

poder orientarla a conseguir sus objetivos. (Carro Paz & González Gómez,

2012)


Figura 3 Catorce Puntos de Deming

17

Trilogía de Jurán

En esta teoría fue propuesta por Joshep Jurán, de ahí nace el nombre de

esta trilogía se basa en evaluar 3 aspectos de la calidad de un servicio: en la

planificación se fijan los objetivos y acciones a tomar de los “costes de la mala

calidad”. Después se aplica la calidad, tomando en cuenta acciones correctoras

cuando se aleja de los objetivos y después con control constantes para reducir

los” costes de la mala calidad” (Planificar Gestión Empresarial, 2004).

Figura 4 Trilogía de Jurán

Fuente: (Planificar Gestión Empresarial, 2004)

En esta imagen se puede observar un plano estadístico don el pico más alto

es el problema actual y con el eje de las x que es el tiempo se observa la

disminución del problema implantando una mejora constante y un control

adecuado.

Círculos de Calidad

Esta teoría fue establecida por Kaoru Ishikawa en 1962. Según Planificar

Gestión Empresarial (2004) los círculos de calidad se definen como: “un

pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelven los

problemas de los niveles más operativos de la empresa Todos los

componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente el propio

grupo quien determina el problema a resolver”

18

Figura 5 Organización del trabajo en círculos de calidad


En la imagen se puede observar el trabajo de un departamento en conjunto

con los demás, compartiendo opiniones para la toma de una decisión orientada

a los proveedores.

Just in time

Esta teoría fue propuesta por Taichi Ohno, y trata de mejorar los resultados

de la empresa con la participación de los empleados a través de la eliminación

de todas las tareas o actividades que no aporten valor (despilfarro),

especialmente los inventarios (Planificar Gestión Empresarial, 2004).

19

Figura 6 Just in Time

Fuente: Toyota Global

En la imagen se puede observar un proceso continuo entre departamentos

operativos dentro de una empresa que permite ahorrar tiempo y coste a la

empresa.

Kaisen

Esta teoría fue compuesta por Masaaki Imai, Kaisen es una palabra

Japonés que significa en español mejora continua, esta se basa en pequeños

cambios o mejoras graduales orientada a las personas y expresa que toda

mejora en posible usando la tecnología existente a diferencia de la innovación

propuesta por Kairu que se basa en realizar cambios grandes y en la búsqueda

de nuevas tecnologías (Planificar Gestión Empresarial, 2004).

Fuente: Linkedin

Figura 7 Mejora Continua

20

Esta imagen muestra una secuencia de pasos que generaran un cambio

bueno, comenzando desde la motivación lo cual indica que si un buen líder

motiva a su capital humano, le da una buena formación generaran en ellos una

productividad positiva y competitividad, lo cual será rentable para la empresa.

Método Taguchi

Esta teoría fue propuesta por Genichi Taguchi la cual indica que la empresa

debe instalarse como objetivo principal minimizar la mala calidad ya que tarde o

temprano los clientes identificaran el mal producto y generará pérdidas a la

empresa. Y como calidad no solo se ve desde el punto de la productividad sino

también desde el punto de la sustentabilidad con el ambiente y la sociedad.

Figura 8 Método Taguchi

Fuente: Raúl Sejzer (2016)

En la siguiente imagen se puede observar una gráfica de línea donde se

puede observar la diferencia entre el valor esperado y las pérdidas teniendo

como variables al costo y al target.

21

Gestión de la Visión

Esta teoría fue propuesta por Kiyoshi Suzakila cual expone que la empresa

debe organizar cada una de las áreas de trabajo “homogéneas” como si fuera

una mini-empresa con sus proveedores, clientes, objetivos a cumplir,

indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda la información debe estar a

la vista para cada uno de los empleados de cada departamento dentro de la

empresa (Planificar Gestión Empresarial, 2004).

Figura 9 Gestión de la Visión

Fuente: Daniel Moreno (2000)

En la siguiente imagen se puede observar como el empleado tiene toda la

información con respecto a su campo de trabajo a la vista lo cual le

permitirá trabajar con eficiencia y eficacia y generará una buena

rentabilidad.

Véase en anexo tabla 4.

22

2.1.6 Modelos de la Calidad

Tabla 2 Modelos de la calidad

ESCUELAS AUTOR MODELOS DETALLES

Escuela Nórdica

(Gronroos, 1978)

Modelo de la Imagen

Relaciona la calidad con la imagen corporativa, plantea que la calidad percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica (Qué se da) y la calidad funcional (Cómo se da), y estas se relacionan con la imagen corporativa.

Escuela Americana

(Parasuraman,

Zeithaml, & Berry, 1985)

Modelo SERVQUAL

Evalúa por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación. Esta evaluación se da de acuerdo a cinco criterios: Confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad.

(Cronin & Taylor, 1992)

Modelo SERVPERF

Contiene los mismos ítems que SERVQUAL, lo único que lo diferencia del anterior modelo es que este no incluye las expectativas en su metodología para medir la calidad del servicio debido a que considera que esta puede traer problemas de interpretación y redundancia. El modelo SERVPERF utiliza exclusivamente los valores de la percepción como una buena aproximación a la satisfacción del cliente.

23


Para propósitos del estudio y en base a la información secundaria

recaudada se ha decidido emplear el modelo SERVPERF para medir la calidad

del servicio del Museo Municipal de Guayaquil, su elección fue dada por su fácil

aplicación, y por la obtención de datos rápidos y claros que evitan

ambigüedades (Teas, 1993). Además las dimensiones que este modelo

contiene son esenciales para la realización del análisis al servicio del museo.

Fuente: (Cronin & Taylor, 1992)

(Teas, 1993)

Modelo de Desempeño

Evaluado

Teas explica la conceptualización de las expectativas como puntos ideales en los modelos actitudinales y bajo este planteamiento sugiere el modelo de desempeño evaluado. Este modelo sugiere puntuaciones ponderadas de la calidad de servicio. (Duque Oliva, 2005)

(Frochot & Hughes,

2000)

Modelo HISTOQUAL

Los autores partieron de la escala SERVQUAL y cambiaron algunas sentencias para que el instrumento resultara más apropiado para los establecimientos históricos. El HISTOQUAL abarca 3 categorías presentes en el modelo SERVQUAL (atención, tangibles y empatía) y agrega 2 nuevas (comunicación y consumibles). (Sevilha, Silva, & Freitas, 2016)

Figura 10 Modelo SERVPERF

24

Este modelo permitirá determinar el nivel de satisfacción del visitante a

partir de las percepciones debido que no considera las expectativas, por esto al

disponerse a realizar el estudio de campo correspondiente empleando el

cuestionario según el SERVPERF será más fácil porque tan solo se utiliza el

50% de las preguntas con las que contaba el SERVQUAL, evitando así valorar

dos veces la misma lista de atributos y con ello obtener un mejor análisis de la

calidad. Por ello Díaz (2005) afirma que “la sola medida de las percepciones es

más efectiva, reúne mayor fiabilidad, validez discriminante y mayor capacidad

predictiva”

Además, contiene un gran soporte teórico que avala el hecho de no

limitarse analizando las expectativas y discrepa en cuanto a los Gaps

propuestos por SERVQUAL debido a que no tiene suficiente peso en cuanto a

revisión de literatura y evidencia empírica que es lo que más pesa al realizar

análisis de calidad en la prestación de un servicio (Duque Oliva, 2005). Puesto

que, realizar un cuestionario a través de 2 columnas como lo hace el Servqual

crea confusión y agrega complejidad.

Bajo este mismo análisis, Jain & Gupta, afirman que el SERVPERF se

ha encontrado empíricamente superior a la escala de SERVQUAL para poder

explicar una mayor varianza de la calidad total del servicio (2004).

A continuación se detalla las razones por la cual no se utilizaron los otros

modelos:

El de GROONOS no fue tomado para propósitos de esta tesis debido a

que el enfoque que este tiene modelo no cumple con el análisis de todas

variables son consideradas para determinar la calidad de un servicio

(Gronroos, 1978).

El SERVQUAL no fue considerado para la investigación debido a que

Teas afirma que posee vacíos en la definición de calidad del servicio (1993).En

base a esto Shahin (2004) propone que en este modelo existen 7 vacíos

importantes en el concepto de calidad del servicio denominados GAPS

25

Gap1: expectativas de los clientes frente a percepciones de la gerencia:

como resultado de la orientación a la investigación de mercadeo, comunicación

ascendente inadecuada administración.

Gap2: percepciones de la gerencia versus especificaciones de servicio:

como resultado de compromiso con la calidad del servicio, una percepción de

inviabilidad, una estandarización inadecuada ausencia de fijación de metas.

Gap3: Especificaciones de servicio versus prestación de servicios: como

resultado de ambigüedad y conflicto de roles, empleo pobre en el puesto de

trabajo y mala tecnología-ajuste de puestos de trabajo, sistemas de control de

supervisión inadecuados, falta de control percibido y falta de trabajo en equipo.

Gap4: Prestación de servicios frente a la comunicación externa: como

resultado de comunicaciones y propensión al sobre-promesa.

Gap5: La discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus

percepciones del servicio resultado de las influencias ejercidas desde el lado

del cliente y las deficiencias (brechas) en el parte del proveedor de servicios.

En este caso, las expectativas de los clientes están necesidades personales,

recomendación de boca en boca y experiencias de servicio pasado.

Gap6: La discrepancia entre las expectativas de los clientes y las

percepciones de los empleados: como resultado de las diferencias en la

comprensión de las expectativas de los clientes por parte de los proveedores

de servicios de primera línea.

Gap7: La discrepancia entre las percepciones de los empleados y las

percepciones del resultado de las diferencias en la comprensión de las

expectativas de los clientes entre los proveedores.

Estos Gaps son un determinante restante al momento de realizar el

análisis de calidad de un lugar, esto es avalado por Teas el cual afirma estos

vacíos no permiten definir bien el problema debido a la relación expectativas-

percepciones (1993)

26

Fuente: (Shahin, 2004)

El HISTOQUAL, en cambio, a pesar de ser un modelo enfocado en los

museos no se toma en cuenta para la investigación debido a que el museo a

analizar no posee la categoría de consumibles que se refiere a servicios

adicionales como restaurantes y tiendas de souvenirs. (Frochot & Hughes,

2000)

Figura 11 Modelo SERVQUAL modificado

27

2.1.7 Dimensiones de la calidad de servicio

Tabla 3 Dimensiones de la calidad del servicio

28

Tabla 4 Dimensiones de la calidad del servicio

Fuente: (Mariño Mesías & Rubio Andrada, 2010)

29

2.1.8 La calidad de los servicios en los museos con enfoque a la

satisfacción del visitante

Los museos como instituciones no solo son responsables de mantener

informada a una sociedad sobre su historia y patrimonio sino también brindar

un servicio de calidad que no solo logre la satisfacción del cliente sino que

logre superar sus expectativas. Según Hereza Lebrón (2006):“El conservador

debe evitar que la visita al museo se convierta en un obligado ritual, debe

exigirse una mayor atención colocando a la ciudadanía en el centro de los

intereses museológicos y museográficos”.

Normalmente las personas cuando escuchan la palabra museo

relacionan este término con aburrimiento, la tendencia actual en todas las

clases de entidades es el enfoque al cliente en este caso visitante, por lo que

se están gestionando cambios en la cultura organizativa de las instituciones

para poder lograr nuevas metas en base a este nuevo enfoque contemporáneo.

Para ello, el museo debe empezar por superar las limitaciones de sus

tradicionales series de indicadores culturales (presupuestarios, número de

visitantes o actividades realizadas) con aquellos otros que capten las

necesidades y expectativas de la ciudadanía en ámbitos tan amplios como las

instalaciones, horarios y atención al público, aprendizaje cultural, etc. (Hereza

Lebrón, 2006)

La atención que se brinda en el primer contacto al visitante y durante toda

estancia determinará la imagen que éste se lleve y no solo de la institución sino

también de la cultura de la ciudad. Es muy importante tomar en cuenta esto ya

que Lau Pei & Badaruddin afirma que de la satisfacción o insatisfacción de los

clientes dependerán posteriores actitudes y comportamientos. (2010)

30

2.1 Marco Contextual

Museo Municipal de Guayaquil

Este museo se encuentra ubicado en Calle Sucre entre la avenida Chile

y la avenida Pedro Carbo, parroquia Rocafuerte de la ciudad de Guayaquil.

Posee atención al público de (Martes a Sábados de 10:30AM- 17:30PM). Fue

construido el 8 de octubre de 1958, cuenta con una decoración inspirada en la

cultura Manteño- Huancavilca por el artista guayaquileño Jorge Sweet. Cuenta

con alrededor de 2000 objetos de civilizaciones antiguas tanto de la costa como

de la sierra, colecciones de arte y objetos de la colonia.

El museo municipal cuenta con diferentes salas donde se realizan

distintos eventos entre unos de los principales están: el teatro cobra vida con

representaciones de obras que datan de la época prehispánica hasta el siglo

XX y musimuestras un programa cultural con distintos géneros musicales para

la comunidad.

A continuación se explican un poco más las salas más importantes:

Sala Prehispánica

En esta sala se exhiben objetos de cerámica, metal y lítico del período

formativo que tuvo una duración de 3000 años (3500 A.C. al 500 A.C.).

Incluyendo las culturas Valdivia, Machalilla y Chorrera. Se llama así, porque los

aborígenes de ésa época lograron importantes avances en la agricultura con lo

que conformaron una sociedad estable, sedentaria y organizada. También se

destacaron por un desarrollo estético de la cerámica.

Sala Colonial

En ésta sala se exhibe la historia del nacimiento de la ciudad de

Guayaquil ocurrido con el primer contacto de los navegantes españoles y los

nativos del Golfo de Guayaquil en 1526. En la sala se encuentran también: las

armas de fuego españolas, un diorama de la antigua Iglesia Santo Domingo,

31

los Planos de Guayaquil realizados en 1770 y 1772 por Francisco de Requena

y Ramón García de León y Pizarro y una maqueta según el plano de 1858 de

Manuel Villavicencio, la maqueta es de autoría del Arq. Parsival Castro.

Sala de Arte Sacro

En esta sala se exhiben todas las representaciones de arte que están

relacionadas con diferentes religiones. Estas varían en estilo y significado

debido a los diferentes dogmas que se querían transmitir. Estas

representaciones van desde pinturas hasta esculturas de autores coloniales

como Diego Robles.

Sala Numismática

En esta sala se exhiben las monedas como indicador de la historia y de

cómo esta reemplazó los tipos de actividades que se realizaban en las antiguas

culturas como el trueque (medio de cambio).

Exhibición "La Fiebre Amarilla en Guayaquil"

En esta sala se exhiben dos fosas comunes que contienen los restos de

víctimas de la fiebre amarilla que arrasó Guayaquil en 1842. Estos restos

fueron descubiertos en 2013 cuando se realizaban remodelaciones en el patio

interior del museo y en 2015 se inauguró una nueva sala que hablara del

hallazgo y de esa etapa de la historia de la ciudad.

Pabellón de Historia Natural del Ecuador

En esta sala se exhiben más 3 mil insectos, 55 especies distintas de

colibríes y centenares de animales disecados como aves, mamíferos y reptiles,

además de restos fósiles entregados por el colegio San José La Salle. También

se encuentra en exhibición la colección de insectos donados por el entomólogo

Jaime Buestán Aucancela.

Hoyos Galarza (2015) agrega los siguientes servicios adicionales:

32

Sala de Julio

Es la sala más grande de la ciudad de Guayaquil donde se realizan

constantemente exposiciones a cargo de la Fundación de Guayaquil.

FAAL (Festival de las Artes al Aire Libre)

Basado en concursos de artes plásticas y de pintura que mezcle los conceptos

de la modernidad con lo clásico.

Museo Itinerante

Proyecto basado en 32 objetos replicados de significado histórico y con

personajes de representatividad, estos se realizaron con la intención de ser

trasladados a centros educativos en capsulas de acrílico.

Teatrino Itinerante

Programa de títeres para niños en centros educativos donde se cuentan 3

historias; la historia de la fundación de Guayaquil, la de la independencia de la

ciudad y la historia de la Revolución Liberal. Realizados con la intención de

hacer más fácil el aprendizaje de sucesos importantes de la historia de la

ciudad sin caer en el aburrimiento.

33

2.2 Marco Conceptual

Agroturismo

“También conocido como agro-ecoturismo, es aquel que ofrece al turista

la posibilidad de conocer y experimentar de manera directa con los procesos de

producción de las fincas agropecuarias y las agroindustrias, culminando con la

degustación de los productos” (Riveros S. & Blanco M., , 2003).

Calidad

“Se puede decir que la calidad es algo que va implícito en los genes de

la humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las

cosas” (San Miguel, 2009).

Cliente

“Es la persona que recibe los servicios de un profesional o una empresa”

(Sánchez, 2012)

Competitividad

“La competitividad es una relación intensa, íntima, transitoria e invisible

creada entre jugadores por sus relaciones visibles con los demás” (Burt, 2015).

Cultura

“El término cultura proviene del término latino cultus y aunque

inicialmente hacía referencia a las actividad agrícola, ahora la entendemos

como el cultivo del espíritu humano de las facultades intelectuales del hombre”

(García Cuetos, 2011).

Demanda turística

La demanda y el suministro de alojamiento y servicios de apoyo para

aquellos que se quedan fuera de casa, y los patrones resultante de gastos,

creación de ingresos y empleo que son creados, las consecuencias sociales,

culturales y ambientales derivadas de la visita y los cambios psicológicos que

resultan tanto para el visitante como para el anfitrión. (Ryan, 2003)

34

Desarrollo Sostenible

“Es aquel que satisface las necesidades actuales sin comprometer la

capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias

necesidades” (Xercavins , Cayuela, Cervantes, & Sabater, 2005).

Ecoturismo

Aquella modalidad turística ambientalmente responsable, consistente en

viajar a áreas naturales, con el fin de disfrutar y apreciar y estudiar los

atractivos naturales (Paisajes, flora y fauna silvestre) de dichas áreas así como

cualquier manifestación cultural(del presente y del pasado) que puedan

encontrarse ahí, a través de un proceso que promueve la conservación, tiene

un bajo impacto ambiental y cultural y propicia un involucramiento activo y

socioeconómico benéfico de las poblaciones locales. (Ceballos Lascuráin,

1998)

Equidad

“Se trata de un valor que atiende a la capacidad de cada uno de

nosotros para decidir y actuar pensando en lo que es mejor no solo para mí,

sino para todas las personas” (Pick, Givaudan, Troncoso, & Tenorio, 2002).

Fundación

“Las fundaciones son organizaciones constituidas sin ánimo de lucro,

cuyo patrimonio está afectado de un modo duradero a la realización de fines de

interés general” (Lucía Linares, 1998).

Historia

“Una ciencia organizada de una manera muy distinta a la de las ciencias

experimentales. La finalidad de esta es descubrir los rasgos constantes o

recurrentes en todos los acontecimientos de cierta clase” (Prieto, 2005).

35

Imagen Corporativa:

“Al hablar de imagen corporativa me refiero a aquella que tienen los

públicos acerca de una organización en cuanto entidad como sujeto social”

(Capriotti, 2008).

Información Secundaria

Es la que está disponible antes de que surja la necesidad de contar con

ella para llevar a cabo la investigación que la necesita. Esta información puede

haber sido generada por la propia empresa o por terceros y entonces recibe los

nombres de información interna o externa, respectivamente. (Ildefonso Grande,

2009)

Intangibilidad

“La intangibilidad es considerado como un factor intrínseco del servicio,

según el cual éstos están formados por ideas, conceptos e informaciones que

generalmente no se pueden experimentar por los sentidos antes de la compra”

(Soriano & Ribeiro, 1999).

Municipio

“El municipio a través del ayuntamiento, por su cercanía con su

población, sobre todo en países de limitados recursos materiales, es la vía más

expedita para incorporar a los diversos agentes sociales a procesos de

desarrollo” (Pérez C. , 2003).

No renovable

“Los recursos naturales no renovables no se reconstituyen al ser

extraídos de la naturaleza de modo que menguan poco a poco” (Valverde

Valdés , Meave del Castillo, Julia Carabias, & Can Santana, 2005).

Patrimonio cultural

"El patrimonio, en su sentido más amplio, es considerado hoy día como

un conjunto de bienes materiales e inmateriales, heredados de nuestros

36

antepasados, que han de ser transmitidos a nuestros descendientes

acrecentados” (García Cuetos, 2011).

Patrimonio Turístico

“Es la conjugación de la estructura e infraestructura, los recursos o

atractivos turísticos, los recursos humanos y donde la superestructura también

se encuentra contenida por la forma como incide desde el exterior del sector”

(Guerrero González & Ramos Mendoza, 2014).

Productos

“Representan bienes y servicios que son típicos o más importantes

dentro de las actividades definidas como turísticas. Los productos se

determinan también en relación con la demanda de los visitantes” (Instituto

Nacional de Estadística y Geografía, 2003).

Satisfacción del cliente

“La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación

entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa” (Gosso,

2008).

Servicio

“Entendemos como servicio, una actividad de naturaleza compleja, cuyo

propósito es satisfacer determinadas necesidades humanas” (Martincorena,

2006).

Servicio al cliente

“El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento

imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés

fundamental y la clave de su éxito o fracaso” (Paz Couso, 2005).

Servicio Personalizado

“Supone que la información que se proporciona se adapta a las

características del terminal desde el que se accede, en este caso un terminal

37

de con pocas líneas de convencional con pocas líneas de texto y a través del

medio más adecuado” (Oriol Sallent , Valenzuela González,, & Agustí Comes,

2003).

Sociedad

“Ciudadanía que se agrupan en organizaciones para la persecución de

intereses (no referidos a intereses de grupo como las compañías por

accionistas, sino a intereses de carácter ciudadano o comunitario)” (Cela &

Pedrazuela, 2002).

Turismo

“El turismo es una actividad económica en la que a cambio de la

satisfacción de un deseo se produce un gasto” (Arévalo , 2010).

Turismo alternativo

“El turismo alternativo es aquel en el que el individuo y el espacio se

incluyen mutuamente” (Nel-lo & Llanes, 2016).

Turismo cinegético

“Esta actividad consiste en desplazarse hasta destinos en los que se

permite la práctica de la caza” (Olmes Juárez & García Cebrián, 2016).

Turismo cultural

“Podríamos definirlo como el desplazamiento de personas cuya

motivación principal es conocer manifestaciones culturales, artísticas,

arqueológicas, monumentales, etc” (Romero Martínez, 2008).

Turismo de aventura

“El turismo de aventura implica actividad para el turista, es decir, implica

que los turistas pasen de meros espectadores a protagonistas de una actividad

que fusiona deporte y paisaje en un solo concepto” (Ruiz de Maya & IIdefonso

Grande, 2006).

38

Turismo Egresivo

“Comprende las actividades de los visitantes residentes fuera de la

economía de referencia como parte de un viaje internacional” (Instituto


Turismo Internacional

“Está constituido por la adición del turismo que viaja al exterior(turismo

egresivo) y el que procede del extranjero (turismo receptivo)” (Instituto Nacional

de Estadística y Geografía, 2003).

Turismo Interno

“Este concepto comprende el turismo interno y el receptivo, es decir, a

los individuos que viajan dentro del país en el que se genera el estudio, sin

importar su lugar de residencia” (Instituto Nacional de Estadística y Geografía,

2003).

Turismo Nacional

“Resulta de la conjugación del turismo interno más el egresivo y se

refiere a los residentes del país en el que se realiza la compilación, sin

distinguir el destino de su viaje” (Instituto Nacional de Estadística y Geografía,

2003).

Turismo Receptivo

“Comprende las actividades de los visitantes no residentes en la

economía de referencia como parte de un viaje internacional” (Instituto


Turismo Rural

“Podríamos definirlo como aquel tipo de turismo que se desarrolla en

localidades pequeñas de interior o en el campo, donde la actividad económica

más importante es la agricultura, la explotación forestal o la ganadera” (Romero

Martínez, 2008).

39

Turismo Tradicional

“En este esquema el turista tiene una reducida interacción con el

entorno natural o social, por lo que el turismo se identifica con la ocupación

hotelera” (Ganster, Arizpe, & Ivanona, 2007).

Turista

Turista es quien se ausenta algún tiempo, generalmente corto, de donde

vive todo el año cuando se lo permiten sus obligaciones negociosas, para

descansar, distraerse, divertirse, practicar deportes, y conocer otros pueblos y

otras costumbres o para estar pasajeramente en lugares que por algún motivo

llama su atención. (Perazolo, 2003)

Visitante

“El concepto de visitantes se divide en dos tipos: visitantes que

pernoctan, que son aquellos que al menos permanecen una noche en algún

tipo de alojamiento; y excursionistas que salen de su entorno habitual y

retornan el mismo día” (Instituto Nacional de Estadística y Geografía, 2003).

Visitantes Nacionales

Se define así a toda persona que reside en un país y que viaja durante

un período menor a doce meses a un lugar dentro de ese mismo país, pero

distinto a su entorno habitual y cuyo motivo del viaje es diferente a realizar una

actividad remunerada en el lugar que ha visitado. (Instituto Nacional de

Estadística y Geografía, 2003)

Visitantes Internacionales

Se entiende como tal a aquella persona que reside en un país y que

viaja durante un tiempo menor de un año, a un país diferente de aquél en que

tiene su residencia, es decir, fuera de su entorno habitual y cuyo motivo

principal de desplazamiento no es el ejercicio de una actividad remunerada en

el país visitado. (Instituto Nacional de Estadística y Geografía, 2003)

40

2.3 Marco Legal

En el punto número 8 del Plan del buen vivir se habla del Patrimonio

Cultural forma una parte importante dentro de la estrategia Territorial en el

turismo, contando con un enfoque de equidad y de desarrollo, donde se

invierta también en los sectores y las prácticas menos conocidas y privilegiadas

fomentando más el turismo comunitario y la adquisición de compromiso con el

legado Cultural Ecuatoriano. (2009)

Los museos como uno de los promotores de la difusión de la historia

cultural de un lugar y estan regidos por la Ley de Patrimonio Cultural la cual

nos habla en el Artículo 9 de que todo objeto que sea encontrado y que

involucre un concepto histórico es propiedad del Estado Ecuatoriano. (1979)

Como el Estado adquiere la responsabilidad de cuidar de esos bienes

patrimoniales recalca su compromiso en el Artículo 379 de la Constitución

República del Ecuador: “Los bienes culturales patrimoniales del Estado serán

inalienables, inembargables e imprescriptibles. El Estado tendrá derecho de

prelación en la adquisición de los bienes del patrimonio cultural y garantizará su

protección. Cualquier daño será sancionado de acuerdo con la ley”. (2008)

Involucrando al Turismo como promotor de la Cultura se citan dos

asrticulos que avalan el estudio que se realizará en el Museo Municipal de

Guayaquil. Según el Artículo 6 de la Ley de Turismo es principio de la actividad

turistica: “La conservación permanente de los recursos naturales y culturales

del país” (MINTUR, 2008) . Y en el Artículo 33 que “Los municipios y gobiernos

provinciales podrán establecer incentivos especiales para inversiones en

servicios de turismo receptivo e interno rescate de bienes históricos, culturales

y naturales en sus respectivas circunscripciones” (MINTUR, 2008).

El acceso a los bienes y servicios culturales y patrimoniales y la

formación en artes, cultura y patrimonio son parte de los derechos culturales

que promulga la Ley Orgánica de Cultura en el Artículo 5; en el que se incluye

41

a todas las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades, colectivos y

organizaciones. (2016)

Por otro lado, el Código Orgánico Integral Penal se encarga de la

protección del Patrimonio Cultural y en sus Artículos 237, 238, 239 y 240;

indica que será sancionado todo aquel que destruya los bienes del Patrimonio

Cultural, también será sancionado quien transporte y realice comercialización

ilícitos y tráfico, del mismo modo la falsificación o adulteración y por último la

sustracción de Bienes del Patrimonio Cultural. (2014)

42

CAPÍTULO III

Metodología de la Investigación

3.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

El enfoque investigativo que toma este estudio es mixto debido a la

recopilación de información tanto cualitativa como cuantitativa que se necesita

para atender los objetivos del mismo. Para Hernández, Fernandez & Baptista

(2010) la investigación cuantitativa implica medir fenómenos mediante la

recolección de datos, utilizando estadísticas con la finalidad de establecer

patrones de comportamiento y probar teorías; mientras que la investigación

cualitativa conlleva a la exploración de los fenómenos, analizando realidades

subjetivas existentes en el medio; lo cual brinda riqueza interpretativa al

momento de contextualizar un fenómeno. Para propósito de esta investigación

se emplearán ambas para conocer las percepciones del servicio brindado por

el Museo Municipal y las debidas recomendaciones y sugerencias que el

visitante otorga para sustentar este proyecto.

3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN

3.2.1 Bibliográfica: para la realización de esta investigación es

necesario hacer una revisión bibliográfica que permita encontrar

información mediante fuentes documentales como: libros,

artículos científicos e infografías para darle soporte y forma al

estudio.

3.2.2 De Campo: los datos secundarios anteriormente descritos deben

ser complementados con una investigación de campo mediante

técnicas de observación y encuestas en el sitio donde se

encuentra el fenómeno que es objeto de estudio, siendo en este

caso, el museo Municipal de Guayaquil.

3.2.3 Descriptiva: posteriormente se empleará el análisis de datos,

donde se dará paso a la investigación descriptiva, y se

determinan las características fundamentales del objeto de

estudio.

43

3.2.4 Analítica: finalmente, la investigación analítica se encarga de

analizar detalladamente el fenómeno.

Todos estos tipos de investigación cumplen con un proceso sistemático

que permite obtener datos minuciosamente medidos con la finalidad de poder

identificar el problema que presenta el objeto de estudio y así poder otorgar

una información verídica a los respectivos responsables del museo.

3.3 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

Nivel Teórico

Para propósitos de este proyecto se hará uso del método analítico-

sintético el cual consiste en la desmembración de un todo para observar en

cada elemento su naturaleza, causas y efectos. Lo cual permita observar y

medir las percepciones recibidas de cada uno de los servicios que ofrece el

museo: salas, servicios básicos, limpieza, infraestructura, atención, seguridad.

Es necesario conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se

estudia para comprender su esencia. Para luego reconstruir cada una de sus

partes a partir de elementos distinguidos anteriormente, esta etapa lo que

quiere lograr es un entendimiento global de lo que ya hemos analizado por

partes. (Ramón, 2007)

Nivel Estadístico

La metodología a emplear en el nivel estadístico es muestreo

probabilístico con el objeto a estudiar los métodos para seleccionar y observar

una parte que se considera representativa de la población, denominada

muestra, y con el fin de hacer inferencias sobre el total. La representatividad de

una muestra se garantiza con una selección metodológicamente correcta de las

unidades de muestreo sujetas a la presente investigación. (Pimienta Lastra,

2000)

Para la aplicación de este tipo de muestreo se hará uso de dos

softwares que facilitarán el proceso:

44

El primero es el IBM SPSS Statistics 21, un software que ofrece

modelos de predicción en cuanto a la medición de la calidad. “Este consta con

una amplia gama de funcionalidades que le permiten acceder y gestionar

fácilmente grandes cantidades de datos, seleccionar los mismos, llevar a cabo

el análisis oportuno y presentar los datos a la organización” (IBM, 2016).

Luego, se procederá a utilizar el STATS 2.0 exclusivamente para

identificar la porción de población (muestra) que será utilizada para obtener los

resultados que avalarán este proyecto.

3.4 TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

Las técnicas que serán utilizadas para el presente proyecto son

entrevista y encuesta debido a que es una investigación de tipo mixta. Según

Acebedo Ibañez & López Martínez (2007) a la entrevista se la puede definir

como una técnica de comunicación oral que tiene como objetivo satisfacer los

varios requerimientos e interacciones personales que se ha generado en la

sociedad. Por tal razón, se seleccionó esta técnica para obtener una

información cualitativa y profunda al momento de encuestar a los encargados

de los museos ubicados en el Centro Histórico, así como al encargado del

Museo Municipal.

La segunda técnica a emplear es la encuesta la cual es considerada

como un procedimiento que facilita la obtención de información de un gran

número de personas que forman parte de la población (muestra). El objetivo

principal de una encuesta es adquirir la información de forma sistemática,

permitiendo que el registro de datos sea detallado y confiable. (Grasso, 2006).

Se procede a realizar las encuestas bajo los parámetros del modelo

SERVPERF que trabaja con la escala de Likert de 7 puntos, el cual según

Malhotra (2004) afirma que “es un método de investigación de actitudes y

escala de medición, en la cual el encuestado selecciona el nivel de acuerdo o

desacuerdo basados en afirmaciones, que se miden aplicando escalas” La

construcción de la escala de Likert se basa “en una serie de ítems que

demuestran la actitud positiva o negativa de una interrogante en concreto, esta

45

a su vez definirá la aceptación o rechazo hacia la afirmación propuesta” (Baray,

2006).

3.5 POBLACIÒN Y MUESTRA

La población a considerar para realizar las encuestas basadas en el

modelo SERVPERF fueron tomadas según el número de visitas promedio

mensual del museo municipal donde el sitio recibió un total de 1,187 visitantes.

Figura 12 Estadística mensual de visitantes

Fuente: Museo Municipal de Guayaquil

Para lograr la muestra se utilizó el programa STATS 2.0, el cual permitió

de una población finita obtener el número total para ejecutar las encuestas:

Figura 13 Programa STATS 2.0

Fuente: STATS 2.0

46

Con el resultado que arrojó el software, se procedió a encuestar a 290

personas que visitaron el Museo Municipal, pero se retiró 87 casos que

contenían outliers (valores atípicos). Los casos atípicos son aquellos que

presentan valores extremos a una variable o en una combinación de variables,

lo que hace diferir del comportamiento del resto de la muestra. (Uriel & Aldas,

2005). En base a este fundamento, se eliminó esas encuestas del análisis

debido a que los 87 visitantes eran estudiantes de escuela y colegio que no

tenían un criterio formado en relación a la calidad de servicios y su percepción

no aportaba mayor diferenciación para el estudio. Aunque los valores atípicos

no sean problemáticos, pueden convertirse en observaciones que distorsionen

el resultado (Pérez & Medrano, 2010).

3.6 ANÁLISIS DE LA FIABILIDAD Y VALIDEZ

FIABILIDAD

El estudio de la fiabilidad de una escala permite indicar el grado de

consistencia interna entre múltiples variables que configuran dicha escala,

representando así el grado en que los ítems de la misma están midiendo las

construcciones (Bagozzi, 1981)

En resumen, este análisis determina tanto la relación entre los

elementos del cuestionario como la consistencia interna de la escala en su

conjunto ayudando a identificar algún elemento problemático que debería ser

extraído de la escala.

VALIDEZ

Según Hair, Anderson, Tatham, & Black (1999), menciona que “la

validez es el grado en que la medida representa con precisión lo que se supone

que representa”. Es así que, mientras se asegure la validez, se podrá proceder

a realizar la medida de manera correcta y posible.

VARIANZA

De acuerdo con Kelinger& Lee, definen a la varianza como “una medida

de puntuaciones, la cual confirma que tanto se dispersan los valores de una

47

prueba o medida. En conclusión, es una medida que nos indica que tanto

difieren las puntuaciones entre sí. (2002)

COEFICIENTE DE ALFA CRONBACH

El coeficiente alfa de Cronbach fue descrito en el año de 1951 por Lee J.

Cronbach y es un índice usado comúnmente para “medir la confiabilidad del

tipo de consistencia interna de una escala, esto significa, que permite evaluar la

magnitud en que los ítems de un instrumento se encuentran correlacionados”

(Oviedo & Campo-Arias, 2005 ).

Según George & Mallery (2003), provee la siguiente información para

evaluar los coeficientes del alfa de Cronbach:

Coeficiente alfa. >9 = Excelente

Coeficiente alfa. >8 = Bueno

Coeficiente alfa. > 7 = Aceptable

Coeficiente alfa. > 6 = Cuestionable

Coeficiente alfa. >5 = Pobre

Coeficiente alfa. <5 = Inaceptable

Mientras más cercano sea el valor al extremo 1 (100%), mejor es la

confiabilidad teniendo en cuenta que a partir de 0,70 se considera un valor

aceptable.

El coeficiente del Alfa de Cronbach se expresa mediante la siguiente

fórmula:

Figura 1 Fórmula del Alfa Cronbach

Fuente: (Ibarra Morales & Casas Medina, 2015)

K= Numero de ítems de la prueba

Si2=Varianza de los ítems

S2sum=Varianza de la prueba total

48

El cuestionario que se ha utilizado en el presente trabajo de titulación

está basado en el modelo Servperf para medir la satisfacción tan solo con la

percepción del visitante, a través de los 22 ítems asociados a las 5

dimensiones que emplea el Servqual como se puede apreciar en la tabla 4:

Tabla 5 Dimensiones de la calidad según el modelo Servperf

DIMENSIÓN No. Ítems (total 22) Significado

Tangibilidad TAN1

TAN2

TAN3

TAN4

Apariencia física tanto de

las instalaciones y del

personal

Fiabilidad FIA5

FIA6

FIA7

FIA8

FIA9

Habilidad para ejecutar

el servicio prometido de

una manera fiable y

cuidadosa

Responsabilidad RES10

RES11

RES12

RES13

RES14

También conocida como

seguridad, implica el alto

conocimiento y atención

de los empleados

Capacidad de respuesta CDR15

CDR16

CDR17

CDR18

Disposición con la que

los empleados les

brindan ayuda a los

visitantes

Empatía EMP19

EMP20

EMP21

EMP22

Interés y nivel de

atención de la empresa a

los visitantes


49

El instrumento fue sometido a pruebas de fiabilidad y validez por medio

del alfa de Cronbach evaluando cada una de las dimensiones del modelo con

la finalidad de aportar mayor confiabilidad al instrumento utilizado y cuyos

resultados se presentan en las siguientes tablas:

Tabla 6 Índice alfa de Cronbach

Dimensión Análisis de Cronbach No. De elementos

Tangibilidad ,809 4

Fiabilidad ,893 5

Responsabilidad ,909 5

Capacidad de

respuesta

,924 4

Empatía ,895 4


NORMAS DE VALIDEZ

Por medio de un análisis factorial que permite reducir datos y encontrar

grupos homogéneos, se procede a comprobar la validez de todas las

dimensiones del cuestionario.

Tabla 7 Normas de validez

DETALLE PUNTAJE

COMUNALIDAD Debe ser mayor a 0.5

KMO Debe ser mayor a 0.7

PRUEBA DE ESFERICIDAD

DE BARLETT Debe ser menor a 0.5


50

Dimensión Tangibilidad Tabla 8 KMO y prueba de Bartlett

KMO y prueba de Bartlett

Medida de adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin.

0,754

Prueba de esfericidad de Bartlett

Chi-cuadrado aproximado

306,362

gl 6

Sig. 0 Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS

Según los datos de la tabla 8, se puede realizar el análisis factorial en la

dimensión tangibilidad porque el resultado es menor a 0,05 en la adecuación

muestral de KMO y la prueba de esfericidad es aplicable al estudio por ser <0

Tabla 9 Comunalidades

Comunalidades

Inicial Extracción

TANG1 1 0,616

TANG2 1 0,648

TANG3 1 0,764

TANG4 1 0,596 Método de extracción: Análisis de componentes esenciales Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

Las comunalidades son adecuadas porque están encima de 0,6

Tabla 10 Varianza total explicada- Dimensión tangiblilidad

Varianza total explicada

Componente

Autovalores iniciales Sumas de las saturaciones al

cuadrado de la extracción

Total % de la varianza

% acumulado


% acumulado

1 2,624 65,599 65,599 2,624 65,599 65,599

2 0,655 16,385 81,984

3 0,426 10,648 92,632

4 0,295 7,368 100

Método de extracción: Análisis de componentes esenciales Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

51

Tabla 11 Matriz de componentes

Matriz de componentesa

Componente

1

TANG1 0,785

TANG2 0,805

TANG3 0,874

TANG4 0,772

Método de extracción: Análisis de componentes principales.

Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

Dimensión fiabilidad

Tabla 12 KMO y prueba de Bartlett



0,883



667,558

Gl 10

Sig. 0 Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

El KMO se considera aceptable y la prueba de esfericidad de Barltett es

correcta en la dimensión fiabilidad porque sus resultados se adecuan a las

normas, en el primer caso fue mayor a 0,7, y en el segundo caso, es menor a

0,5.

Además, se ve reflejado en la tabla 13 que las comunalidades tienen un

valor adecuado por estar encima de 0,6

52


Comunalidades

Inicial Extracción

FIAB1 1 0,792

FIAB2 1 0,797

FIAB3 1 0,726

FIAB4 1 0,815

FIAB5 1 0,513 Método de extracción: Análisis de componentes esenciales Fuente: elaboración propia

Tabla 14 Varianza total explicada - Dimensión fiabilidad


Componente




% acumulado


% acumulado

1 3,643 72,854 72,854 3,643 72,854 72,854

2 0,575 11,505 84,359

3 0,33 6,598 90,958

4 0,239 4,772 95,73

5 0,213 4,27 100




Componente

1

FIAB1 0,89

FIAB2 0,893

FIAB3 0,852

FIAB4 0,903

FIAB5 0,716



53

Dimensión responsabilidad




0,882



657,49

gl 10


Los resultados en la dimensión responsabilidad cumplen con el análisis

según los datos de la tabla 16 donde se muestra un KMO mayor a 0,6 y la

prueba de esfericidad en un 0.


Comunalidades

Inicial Extracción

RESP1 1 0,685

RESP2 1 0,824

RESP3 1 0,701

RESP4 1 0,77

RESP5 1 0,709

Método de extracción: Análisis de Componentes principales.


Las comunalidades de la dimensión son adecuadas para el análisis por

estar con valores encima del 0,6

54

Tabla 18 Varianza total explicada- Dimensión responsabilidad


Componente




% acumulado


% acumulado

1 3,688 73,76 73,76 3,688 73,76 73,76

2 0,432 8,638 82,397

3 0,379 7,577 89,974

4 0,289 5,771 95,745

5 0,213 4,255 100

Método de extracción: Análisis de Componentes principales. Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21



Componente

1

RESP1 0,827

RESP2 0,908

RESP3 0,837

RESP4 0,877

RESP5 0,842



55

Dimensión capacidad de respuesta




0,847



646,658

gl 6


Esta dimensión logró tener los valores adecuados para KMO y Barlett


Comunalidades

Inicial Extracción

CAP1 1 0,791

CAP2 1 0,832

CAP3 1 0,889

CAP4 1 0,764



Tabla 22 Varianza total esplicada- Dimensión capacidad de respuesta


Componente




% acumulado


% acumulado

1 3,276 81,894 81,894 3,276 81,894 81,894

2 0,319 7,983 89,876

3 0,261 6,52 96,396

4 0,144 3,604 100 Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

56



Componente

1

CAP1 0,889

CAP2 0,912

CAP3 0,943

CAP4 0,874


a. 1 componentes extraídos Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

Dimensión empatía




0,803



605,939

gl 6



Comunalidades

Inicial Extracción

EMP1 1 0,825

EMP2 1 0,9

EMP3 1 0,838

EMP4 1 0,486



57

En la última dimensión, según los resultados se obtienen valores que se

ajustan a las normas de validez tanto para el KMO que posee un resultado

mayor a 0,7, como para la prueba de Barltlett con un valor superior a 0,5. En

comunalidades, se obtuvo para los 4 ítems valores que sobrepasan la norma

de 0,5.

Tabla 26 Varianza total explicada- Dimensión empatía


Componente




% acumulado


% acumulado

1 3,048 76,206 76,206 3,048 76,206 76,206

2 0,614 15,351 91,556

3 0,221 5,535 97,092

4 0,116 2,908 100





Componente

1

EMP1 0,908

EMP2 0,949

EMP3 0,915

EMP4 0,697


a. 1 componentes extraídos Fuente: elaboración propia a partir de los datos extraídos del programa SPSS 21

58

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN RESULTADOS

En el siguiente capítulo se presentan los datos y resultados arrojados del

cuestionario realizado a los 203 visitantes quienes acudieron al Museo

Municipal de Guayaquil.

De la muestra de 203 encuestados, 120 personas corresponden al

género femenino, y 83 masculinos; quienes oscilan entre 20 años, hasta más

de 70 años.

Como resultado de la procedencia de los visitantes, un 67% corresponde

a la población local, provincia del Guayas, a diferencia del 19%, mismo que se

divide entre varias provincias del país como Pichincha, Manabí, Azuay, entre

otras y el 14% restante lo compone la población de visitantes extranjeros.


67% 4%

6% 3%

1%

1% 1% 1%

1% 1%

14%

LUGAR DE PROCEDENCIA Guayas: Manabí: Pichincha: Azuay:

Chimborazo: Santa Elena: Sto. Domingo: Los Ríos:

El Oro: Galapagos: Extranjeros:

Figura 14 Lugar de procedencia

59

1. ¿El museo municipal tiene equipos y tecnología actualizada para

brindar sus servicios?

Figura 15 Equipos y tecnologías actualizados


El resultado de la muestra encuestada, presenta que los visitantes

percibieron la necesidad del museo en mejorar los equipos y su tecnología

debido a que solo un 36% la considera actualizada mientras que la opinión de

los otros encuestados baja el grado de puntuación.

2. La infraestructura del museo es visualmente atractiva

Figura 16 Infraestructura visualmente atractiva


Menos de la mitad de los encuestados opina que la infraestructura es

atractiva, lo que denota que se debe mejorar la presentación visual del museo

o determinar la forma de captar más la atención de los visitantes.

3% 2%

5%

9%

18%

27%

36%

EQUIPOS Y TECNOLOGÍA ACTUALIZADOS 1

2

3

4

5

6

7

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Indeciso, pero más bien en desacuerdo

Indeciso, ni de acuerdo ni en desacuerdo

Indeciso, pero más bien de acuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

2% 2% 2% 3%

14%

29%

48%

INFRAESTRUCTURA VISUALMENTE ATRACTIVA

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


60

3. Las exhibiciones y colecciones son atractivas y se encuentran en

buen estado.

Figura 17 Estado y atracción de exhibiciones y colecciones


Un 55% de los encuestados respondió afirmativamente sobre su gusto hacia

las colecciones y exhibiciones presentadas en el museo, además percibieron el

buen cuidado que poseen las piezas que se exponen en las salas; mientras

que el otro porcentaje se mostró un poco insatisfecho con las muestras y

opinaron que podrían aumentar las colecciones.

4. El personal está limpio y correctamente uniformado

Figura 18 Apariencia del personal


Tanto el 62% como el 23% representaron estar de acuerdo con este

enunciado, el 9% de encuestados le fue indiferente la imagen proyectada el

personal; por tanto, es preciso señalar que los empleados cuidan de su

presentación hacia el visitante.

1% 1% 1% 4%

14%

24% 55%

ESTADO Y ATRACCIÓN DE EXHIBICIONES Y COLECCIONES

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


2% 2% 0% 2%

9% 23%

62%

APARIENCIA DEL PERSONAL 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


61

5. El personal brinda un servicio como lo promete

Figura 19 Servicio prometido


La mayoría de los encuestados opinó que el personal si cumple con lo que

promete al iniciar el servicio, mientras que un 13% opina que le pareció

indiferente este ítem y los demás encuestados señalaron su desacuerdo con el

enunciado, así que se determina el cumplimiento de este ítem pero sin mucha

diferenciación en el servicio prometido.

6. El personal demuestra profesionalismo desde la primera vez

Figura 20 Muestra de profesionalismo


Aunque la mayoría de los encuestados opinó que el personal es profesional

en su labor dentro del museo, se puede notar que el otro porcentaje no logró

captar ese profesionalismo durante su visita.

2% 2% 1% 7%

11%

20% 57%

PROFESIONALISMO DEL PERSONAL 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


2% 2% 2%

3%

13%

22% 56%

SERVICIO PROMETIDO

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


62

7. El personal responde adecuadamente a sus dudas y requerimientos

Figura 21 Respuesta a dudas y requerimientos


Los encuestados mostraron que el personal si respondió a todas sus dudas

sobre el museo y sus colecciones durante su visita y solo un pequeño

porcentaje declaró no tener ayuda con sus dudas o mucha atención por parte

de los guía.

8. El personal muestra alto interés por la satisfacción del visitante

Figura 22 Interés del personal por satisfacer al cliente


Del 100% de los encuestados, el 51% y el 27% indicaron que el personal si

mostró bastante interés por el disfrute de la visita, mientras que el porcentaje

restante opinó que fue regular la preocupación del personal por este factor y

que no se sintió atendido lo suficiente para cumplir este ítem.

2% 2% 2%

4% 7%

25% 58%

RESPUESTA A DUDAS Y REQUERIMIENTOS

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


1% 1% 3% 6%

11%

27% 51%

INTERÉS DEL PERSONAL POR SATISFACER AL CLIENTE

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


63

9. El personal lo mantiene informado sobre los servicios que brinda el

museo

Figura 23 Información sobre servicios brindados por el museo


Está fue la interrogante que más dudas supuso de parte de los encuestados,

más de la mitad se mostró apenas conforme con la información comentada por

parte del personal y opinaron que no se les había informado sobre los

servicios adicionales o por temporada que ofrece el museo.

10. Los empleados le inspiran confianza y seguridad

Figura 24 Confianza y seguridad proveniente de empleados


La mayoría de los encuestados le inspiraba seguridad cada uno de los

empleados del museo y también por parte de los guías a la hora de manejar

sus temas, y la otra parte le fue indiferente este enunciado.

3% 3% 3% 10%

14%

21%

46%

INFORMACIÓN SOBRE LOS SERVICIOS DEL MUSEO

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


3% 1% 3% 6%

9%

27% 51%

CONFIANZA Y SEGURIDAD PROVENIENTE DE EMPLEADOS 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


64

11. Los empleados están dispuestos a ayudar en cualquier momento

Figura 25 Ayuda de los empelados


La mayor parte de las respuestas en relación a este ítem, revelaron que los

empleados sí estuvieron prestos a brindar su ayuda, aunque la otra parte

percibió demasiado ocupados como para atender sus interrogantes.

12. Alto conocimiento de parte de los empleados para dar un servicio

de calidad

Figura 26 Conocimiento de los empleados


Aunque los encuestados afirmaron que los empleados tienen un alto

conocimiento y manejan bien la información, el otro porcentaje comentó que

deberían obtener un conocimiento adicional y aprender otro idioma para

mejorar el servicio.

2% 1% 4% 3%

12%

25% 53%

AYUDA DE LOS EMPLEADOS 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


2% 2% 4%

6%

14%

26%

46%

CONOCIMIENTO DE EMPLEADOS

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


65

13. Los empleados tienen conocimiento de todas las áreas del museo.

Figura 27 Conocimiento sobre áreas del museo


Los encuestados respondieron afirmativamente sobre el conocimiento de

los guías sobre todas las exposiciones del museo, mientras que la muestra

restante manifestó que cada uno de ellos como que se concentraba en su sala

y no había como una secuencia.

14. Rapidez en la atención en los visitantes

Figura 28 Rapidez en la atención


Los encuestados calificaron positivamente en este ítem, manifestaron que se

sintieron atendidos de manera oportuna y rápida al ingreso del museo; en

contraparte, las demás respuestas exponen que se demoraron en brindarles

atención o tuvieron algún inconveniente de retraso en el recorrido.

2% 1% 1% 3%

12%

32%

49%

CONOCIMIENTO SOBRE ÁREAS DEL MUSEO

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


2% 2% 1% 6%

11%

30%

48%

RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


66

15. Los empleados son amables al momento de brindar alguna

información

Figura 29 Amabilidad de los empleados


De la muestra encuestada, se evidencia que gran parte de los visitantes

estuvieron satisfechos con la amabilidad brindada por parte de los empleados,

y no se presenció desacuerdo total sobre este enunciado.

16. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a

sus solicitudes

Figura 30 Respuesta de solicitudes


Según las respuestas de las encuestas, se considera que los empleados

siempre tuvieron al menos un momento para brindar ayuda o respuesta en

cuanto lo necesitase el visitante, y que un bajo porcentaje opinó de manera

regular o de negativamente alegando que muchas veces estos estuvieron

tan ocupados que no se mostraron dispuestos a ayudar.

2% 1% 1% 2%

8%

25% 61%

AMABILIDAD DE LOS EMPLEADOS

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


1% 2% 2% 2%

11%

31% 51%

RESPUESTA DE SOLICITUDES 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


67

17. En caso de algún problema en el servicio, capacidad para

resolverlo

Figura 31 Capacidad de resolución


Mientras se realizó la respectiva encuesta, no se presentaron

inconvenientes, por ello la gran parte asumió que los empleados serían

capaces de resolver algún problema en caso de presentarse, y muy pocas

personas opinaron lo contrario.

18. El equipo de trabajo brinda un servicio personalizado

Figura 32 Servicio personalizado


La mayoría de los encuestados califico un servicio cálido y personalizado por

parte de la recepcionista y los respectivos guías con los que cuenta el museo,

pero los demás visitantes bajaron su puntuación alegando que no hubo un

servicio personalizado.

1% 2% 1% 3%

14%

30%

49%

CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


1% 2% 1% 6%

10%

29% 51%

SERVICIO PERSONALIZADO 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


68

19. Son cordiales con la bienvenida al museo

Figura 33 Bienvenida cordial


Muchos de los visitantes respondieron que estuvieron totalmente de acuerdo

con este enunciado, y solo un 8% mostro que le fue indiferente y así

sucesivamente calificaron como normal el saludo y la bienvenida.

20. Muestran interés y dedicación por el disfrute de su visita

Figura 34 Interés y dedicación por disfrute de visita


Gran parte de los encuestados indicaron positivamente a este ítem y muy

pocos como que no notaron ese interés o motivación por parte del personal

para que sea amena su visita.

3% 2% 0% 8%

13%

19% 55%

BIENVENIDA CORDIAL 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


2% 2% 1%

6%

9%

28% 52%

INTERÉS Y DEDICACIÓN POR DISFRUTE DE VISITA

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


69

21. Son amables y comprensivos con las necesidades de los visitantes

Figura 35 Amabilidad y comprensión con necesidades de visitantes


Los resultados se mantuvieron positivamente en el literal 7 y 6, indicando

que se evidenció amabilidad del personal con los visitantes, y así bajo la

calificación de manera indiferente asumiendo que su trabajo era ser

comprensivos con el visitante.

22. Los horarios con los que opera el museo son convenientes para sus

necesidades

Figura 36 Horarios convenientes


La opinión obtenida por los encuestados en relación de la operación del

museo fue positiva, señalando estar de acuerdo con el horario de atención,

mientras que otros opinaron que deberían considerar extender su horario de

atención hasta llegar a la recomendación de abrir sus puertas a los visitantes

los días domingos.

2% 1% 1% 4%

10%

32%

50%

AMABILIDAD Y COMPRENSIÓN CON NECESIDADES DE VISITANTES

1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


1%

2% 2% 4%

8%

26% 57%

HORARIOS CONVENIENTES 1

2

3

4

5

6

7


En desacuerdo




De acuerdo


70

23. ¿Recomendaría usted el museo a sus conocidos?

Figura 37 Recomendación del museo


El 99% de los encuestados respondieron positivamente a la interrogante de

si recomendarían a otras personas que visiten y conozcan el museo, muchas

de ellas alegando que les parece importante para la comunidad que conozcan

de la historia y cultura de la cuidad, región y el país.

99%

1%

RECOMENDACIÓN DEL MUSEO

Si No

71

3.7 CÁLCULO DEL RANGO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR MEDIO DEL MODELO SERVPERF


Totalmente de acuerdo Totalmente en


Figura 38 RANGO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL MODELO SERVPERF

72

Para poder realizar el cálculo del RSC (Rango de Satisfacción al cliente),

se procedió a dividir matemáticamente los porcentajes dentro de la escala de

Likert de 7 puntos la cual se indica en la siguiente tabla:

Tabla 28 Cuadro modificado para interpretar el rango del porcentaje de la satisfacción del cliente según de la escala de Likert de 7 puntos

Puntos de Likert Rango de porcentaje de la satisfacción del

cliente

1 0 – 14%

2 15 – 28%

3 29 – 42%

4 43 – 57%

5 58 – 71%

6 72 – 85%

7 86 – 100%


Según el promedio de los resultados obtenidos en el cuadro de

ponderación, se procedió a encasillar el valor dentro de la tabla realizada por

(Hernández Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2010)

73

Tabla 29 Significado de la escala de likert para la interpretación del Rango de Satisfacción

Puntos de

Likert

Significado Rango de porcentaje de la

satisfacción del cliente

1 Totalmente en desacuerdo 0 - 20%

2 En desacuerdo 20 – 40%

3 Indiferente 40 – 60%

4 Satisfecho 60 – 80%

5 Totalmente satisfecho 80% - 100%

Fuente: Adaptación de Hernández Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio (2010)

74

CAPÍTULO IV

4. DISEÑO DE UN INSTRUCTIVO DE COMPETENCIA LABORAL EN EL

MUSEO MUNICIPAL DE GUAYAQUIL

Consiste en elaborar el diseño de lineamientos basados en la NTE INEN

29:78 2015 dentro del museo Municipal, como parte del sistema de gestión de

calidad donde se encuentre inmerso planteamientos de sostenibilidad y calidad

de los establecimientos turísticos que asegura al visitante recibir un servicio de

primer nivel por parte del equipo humano y el establecimiento como tal,

asegurando la calidad de la oferta turística.

Introducción

Las normas de calidad se han desarrollado con el devenir de los años

teniendo en cuenta que el cliente merece recibir un servicio de primera. En los

años sesenta se comenzó a tomar en cuenta el control total de calidad, debido

a la elaboración en masas de productos, pero que tenían defectos, lo que

significaba una gran pérdida para las empresas.

Partiendo de esto se empezó a tener una conciencia diferente de cero

defectos, fabricando productos que a través de un proceso se realiza las

verificaciones correspondientes y de ser el caso tomar las medidas necesarias

en los errores detectados.

La inclusión de esta nueva metodología aseguró un control total de la

calidad, beneficiando a las empresas y clientes. Estas normas de calidad no

solo se pueden emplear en materia prima sino también en cuanto al área de

servicio, existiendo actualmente varias normativas para brindar la excelencia en

el servicio.

75

La calidad, es catalogada como el factor principal al momento de tomar

una decisión en los clientes, quienes demandan cada vez más obtener lo

mejor, tomando en cuenta que un cliente a quien se han superado las

expectativas, será el imán para atraer a más personas generando un efecto

multiplicador.

La percepción del visitante del museo es el eje principal para medir la

calidad en el servicio, siendo ellos los que perciben el servicio de guianza que

ofrece el museo.

Las normas de calidad INEN son reconocidas a nivel global por ser unas

de las más utilizadas por su amplia gama en los diversos sectores además

siendo una de las más eficaces.

La presente propuesta consiste en elaborar un diseño de un instructivo

que esté basado en la evaluación de las competencias laborales del sistema

de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente para la prestación de

servicios al visitante en los museos, optimizando la prestación de los servicios.

Este capítulo contiene el desarrollo de los lineamientos a plantearse.

76

4.1 Objetivo general

Proponer un instructivo de competencia laboral para el Museo Municipal

de Guayaquil

4.1.1 Objetivos específicos

Identificar la dimensión más importante en la percepción del visitante

Analizar los herramientas más utilizadas para el mejoramiento de la

gestión de calidad para las actividades turísticas

Desarrollar los conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para

elaborar el instructivo de gestión de calidad utilizando la normativa NTE

INEN 29:78 2015

4.2 Promedio general para las 5 dimensiones aplicadas al museo

municipal basadas en la percepción de visitantes

Para justificación de la propuesta se ha tomado los cálculos estadísticos del

proceso SPSS 21 de la tabla 30 donde exista mayor percepción por parte de

los visitantes en las dimensiones capacidad de respuesta y empatía:

Tabla 30 Importancia de las 5 dimensiones por parte de los visitantes del Museo Municipal de Guayaquil

5 dimensiones del modelo SERVPERF

Media Desviación Varianza

Tangibilidad 6,22 1,16925 1,415

Fiabilidad 6,238 1,8934 1,5688

Responsabilidad 6,314 1,1864 1,4142

Capacidad de respuesta 6,3875 1,14025 1,1375

Empatía 6,385 114.925 1,32975

Fuente: elaboración propia en base a los resultados obtenidos del SPSS 21

En base a esto resultados se ha iniciado con la elaboración de un instructivo

de gestión de calidad enfocado a estas dos dimensiones. En el anexo G, se

77

puede constatar el nivel de satisfacción de mayor a menor para las preguntas

de la dimensión Capacidad De Respuesta: CDR1, CDR2, CDR3, CDR4 y

mientras que en la empatía dio los siguientes resultados: EMP4, EMP2, EMP3,

EMP1

Para poder constatar los datos estadísticos de las dimensiones se puede

revisar los anexo G

4.3 Justificación

A través de la presente propuesta se pretende crear el diseño de un

sistema de aseguramiento y gestión de la calidad total en los servicios de

operación turística relacionadas al sistema de gestión de la calidad, la

seguridad y el ambiente para la prestación de servicios al visitante dentro del

Museo Municipal, analizando al personal de la empresa y sus prácticas, así

también como la importancia que tiene la percepción de los visitantes al

receptar el servicio, tanto los turistas nacionales y extranjeros, quienes son el

eje principal de la existencia del mismo.

Con la creación de este diseño, el museo Municipal podrá contar con

líneas de evaluación que permitirán resolver los problemas suscitados por parte

de la comunidad turística en algún fallo que se esté dando en la prestación del

servicio, brindando de esta, servicios enfocados en un modelo de calidad, que

cubran la necesidad existente del museo.

Además de fortalecer las capacidades, conocimientos, habilidades y

aptitudes por parte del personal que labora en esta institución, teniendo como

finalidad el desempeño con excelencia de las actividades de guianza y demás

servicios que se brindan en el museo.

78

4.4 Ubicación

El instructivo enfocado en la calidad turística sería aplicado dentro de

las instalaciones del museo, el mismo que se encuentra localizado en:

Tabla 31 Ubicación geográfica

Provincia: Guayas

Cantón: Guayaquil.

Zona: Urbana

Dirección: Calle Sucre entre la avenida Chile y Pedro Carbo.

Horario de atención: Martes – Sábado 10: 30 –17:30

Precio: Gratuito


Figura 39 Mapa geográfico del Museo Municipal

Fuente: Google maps

79

4. 5 Contenido de la propuesta

De acuerdo a lo expuesto en el capítulo III de este trabajo investigativo

se puede deducir las siguientes falencias que posee el museo.

Tabla 32 Falencias

Falencias: Acciones a ejecutar:

Falta de comunicación de las

actividades a realizar

Promover las actividades que se

realizan mensualmente.

Descuido de los guías en el

manejo de información

Enfatizar a los visitantes la información

necesaria dentro de los espacios del

museo.


El diseño del instructivo muestra los requisitos para un sistema de

gestión integrada de los conocimientos, habilidades y aptitudes del personal

para el ejercicio de sus actividades y capacidad de resolución de problemas

que se susciten, estando preparados con alternativas contingentes evitando

que el visitante quede insatisfecho y al contrario, que sus expectativas sean

suplidas y superadas.

80

4. 5.1 Diseño del instructivo de competencia laboral en el Museo

Municipal

Norma INSTRUCTIVO DE GESTIÓN DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y APTITUDES BASADOS EN LA

COMPETENCIA LABORAL

NTE INEN

Técnica 2978: 2017

Ecuatoriana

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este patrón establece los lineamientos para un sistema de gestión integrado de

conocimientos, habilidades y aptitudes en el museo, cuando la dirección de la

organización:

a) Disponer de la planificación de los recursos necesarios para saber y

saber hacer ;

b) Tener la capacidad de relacionarse con el turista

c) Condiciones psicológicas y de aprendizaje del personal

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, son referidos y son

indispensables para su aplicación.

NTE INEN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y

vocabulario.

NTE INEN ISO 14050: Gestión ambiental. Vocabulario

NTE INEN OHSAS: Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.

Requisitos

NTE INEN 29:78 2015 Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el

ambiente para la prestación de servicios al visitante en los museos

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para la disposición de esta norma se abarcan las siguientes definiciones:

3.1 Actitud: disposición de ánimo manifestada exteriormente.

81

3.2 Habilidad: es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el

saber hacer.

3.3 Cliente: persona que contrata o recibe los servicios que prestan las

empresas turísticas.

3.4 Cliente externo: persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o

producto ofertado.

3.5 Cliente interno: colaborador perteneciente al establecimiento que recibe

un servicio o producto de dicho establecimiento.

3.6 Hospitalidad: buena acogida y recibimiento que se hace a los visitantes o

clientes.

3.7 Guianza: acción de informar, orientar, dirigir y asistir al turista

3.8 Fiabilidad: confianza que se genera el cliente hacia el guía turístico

3.9 Museo: es una institución dedicada al servicio de la comunidad para el

conocimiento cultural donde se exponen piezas históricas para muestra del

desarrollo de la sociedad y sus avances sin fines de lucro.

3.10 Sistema: conjunto de procesos que interactúan entre sí con un fin.

4 PLANIFICACIÓN

Es importante destacar previo a mencionar los requisitos generales que

la planificación es necesaria para determinar y documentar los procesos que se

utilizarán para alcanzar los objetivos de calidad.

82

El Sistema de Gestión de Calidad es uno de los resultados de tal planificación.

Los recursos también deben formar parte del proceso de planificación.

Debe haber un proceso para abordar los cambios que influyan en el sistema de

gestión de calidad.

Si la organización planifica nuevos procesos, o una reorganización o mejora de

proceso, el Sistema de Gestión de Calidad debe ser uno de los elementos

tenidos en cuenta durante la planificación.

Fuente: [NTE INEN ISO 9001]

4.1 Requisitos generales

a) Establecer los lineamientos conforme a las los procedimientos de

gestión;

b) Describir los planes de acción

c) Verificar su eficiencia y eficacia

d) Asegurar el cumplimento de os requisitos

4.1.1 Manual de gestión de los conocimientos, habilidades y aptitudes

a) Política y objetivos conocimientos, habilidades y aptitudes

b) Aspectos para su aplicación ;

c) Identificación de los procesos;

d) Procedimientos;

e) Programas;

f) Plan mensual que describan los turnos del personal tomando en

consideración las actividades, eventos y visitantes, además de la asignación de

funciones del personal.

83

4.1.2 Responsabilidad de la dirección

4.1.2.1 Evidencia de compromiso

La dirección debe evidenciar su compromiso para el desarrollo y mejora del

sistema de gestión conocimientos, habilidades y aptitudes:

a) Verificar las normas vigentes aplicables

b) Difundir a todo el personal las responsabilidades para ejecutar las

acciones en cuanto al servicio dirigido hacia el visitante

c) Establecer la política de los aspectos de conocimientos, habilidades y

aptitudes de los servicios;

d) Definir los objetivos de conocimientos, habilidades y aptitudes;

e) Análisis del sistema de gestión

4.1.2.2 Responsable del sistema de gestión

Incluye a todo el personal que labora en el museo como parte

fundamental del servicio que se genera al cliente interno y externo,

responsables de brindar un trato cordial y de excelencia.

a) Realizar reuniones periódicas para tratar temas de mejora y

desarrollo de competencias del personal, designación de funciones específicas,

actividades a realizar y evaluación de la evolución del trabajo de cada miembro

del museo.

4.1.3 Control de la documentación

La dirección debe:

a) Controlar de la documentación veraz, aprobada y actualizada;

b) Asegurar de la documentación antes de ponerla en practica

c) Identificación de los documentos

84

4.2 Planificación del sistema de gestión

4.2.1 Política de conocimientos, habilidades y aptitudes

a) La dirección debe definir la política de conocimientos, habilidades y

aptitudes y sus objetivos.

4.2.2 Objetivos

La dirección debe fijar los objetivos de manera clara respecto a lo que

pretende; éstos deben:

a) Ser viables;

b) Ser medibles

c) Ser coherentes

d) Ser comprendidos

4.2.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el

ambiente

Este sistema debe ser analizado y evaluado constantemente para la revisión de

su eficacia, oportunidades y mejoras.

a) Auditorías internas y externas y sus resultados;

b) Evaluación de la medición de la satisfacción del visitante;

c) Dudas, reclamos y observaciones de los visitantes;

d) Nivel de cumplimiento de objetivos

e) Evaluación de la prestación de servicios

f) Acciones a corregir

4.3 RECURSOS HUMANOS

4.3.1 Perfiles y responsabilidades

La dirección debe:

a) Definir con precisión cada función en cada plaza de trabajo que sean

parte esencial para brandar el servicio a los visitantes, nivel de profesionalidad,

desempeño, formación y experiencia.

85

4.3.2 Recursos

Asegurar el soporte físico y técnico del personal

4.3.3 Selección e incorporación de personal

La dirección debe:

a) Definir del perfil de cada puesto de trabajo

b) Brindar la información de las políticas y objetivos de la institución

4.3.4 Formación

El personal debe encontrase actualizado y con la capacitación correspondiente

en cuanto al ejercicio de sus actividades y servicio al cliente que son los

aspectos fundamentales en el ejercicio de sus actividades laborales en el

museo son:

a) Implementación esta normativa;

b) Información de los patrimonios culturales;

c) Manejo de servicio al cliente;

d) Resolución de situaciones emergentes.

4.3.5 Recibir cordialmente al visitante

Los lineamientos para la atención al cliente con: cortesía, respeto, amabilidad,

una sonrisa, capacidad de respuesta, información eficaz y veraz.

Indíquele de manera amable los sitios a recorrer

Ofrecer al cliente un trato cordial desde el saludo hasta su despedida, iniciando con: Buenos días, nombre, es un gusto acompañarlos en este recorrido

La recepción del saludo, dependerá del grado de fiabilidad generada hacia el turista.

Procure establecer comunicación visual con todos los turistas que se está guiando, asegurándoles que todos son importantes.

Prestar atención y responder a todas las dudas expuestas por parte del turista.

Conducir de manera ordenada a través del museo.

Figura 40 Recibir al visitante

86

4.3.6 OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

Figura 41 Servicio personalizado

4.4 ESTABLECER UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE

INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO

4.4.1 Escucha activa

Un factor primordial para la prestación de este tipo de servicio es la

comunicación que se establece entre el guía y su grupo, lo más importante es

el saber escuchar. Los problemas que se dan, en la mayoría de los casos es

debido a la falta de comunicación debido al no escuchar de manera activa y

Cuente con la mayor

cantidad de información importante

respecto a los objetos que se

exponen en el museo, para brindar

información necesaria al cliente.

El cliente debe de disponer

de recursos materiales que serán

puestos a su disposición como

folletos informativos

Dedique el tiempo

necesario para cubrir las dudas,

investigue el mercado y opinión de

los clientes y lo que esperan del

servicio.

Se debe ajustar a las

exigencias de los turistas.

Se debe iniciar el servicio

con puntualidad y profesionalismo

que se requiere.

Es necesario preguntar al

finalizar el servicio la opinión del

servicio prestado.

87

cordial a los demás, la comunicación es un principio primordial para la

ejecución de cualquier tipo de servicio.

Escuchar se refiere al entendimiento de ambas partes en lo que se

requiere o se espera.

La diferencia entre oír y escuchar radica en que cuando se oye

simplemente se perciben las vibraciones que producen los sonidos y el

escuchar, es lograr captar, entender y comprender lo que se oye.

Además trata de poder entender las ideas, sentimientos, pensamientos,

códigos gestuales que acompañan lo que se está queriendo decir.

Los elementos que facilitan la escucha activa son:

o Contar con la disposición escuchar a los demás. Captar con atención los contenidos expuestos.

o Mantener el contacto visual, lo que genera mayor confiabilidad hacia los visitantes.

Se debe evitar:

o Distracciones. o Interrumpir o Juzgar

Es primordial tomar en cuenta al cliente interno, porque son las personas

quienes van a tener contacto directo o indirecto con los clientes y de ellos

depende que la ejecución del trabajo sea excelente.

4.5 CERTIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL VISITANTE

Para asegurar una excelencia en el servicio, se debe superar las

expectativas del cliente, este aspecto es de suma importancia porque de éste

depende si la guianza realizada ha sido totalmente eficaz y el visitante está

totalmente contento por los servicios percibidos.

Para aquello están los siguientes determinantes que interviene en la

satisfacción del visitante:

Higiene

Equipamientos

Relaciones interpersonales

Calidad de información

Seguridad

Infraestructura

88

4.6 HIGIENE Y APARIENCIA PERSONAL EN EL AMBIENTE DE TRABAJO

La presencia que tiene el personal visualmente genera seguridad y

fiabilidad, mostrando la seriedad que se requiere y la confianza de la

información que se percibe.

La higiene del personal es sumamente importante, el cabello, las uñas,

la pulcritud de la ropa que se usa es de vital importancia.

Mantener el uniforme siempre limpio demuestra la responsabilidad con la

que se conlleva el trabajo que se realiza.

Utilizar accesorios discretos, no vistosos.

No utilizar peinados que cubran el rostro.

Distribuir correctamente el horario de trabajo, la puntualidad en todo lo que se

hace dentro del espacio de trabajo del museo.

Figura 42 Comunicación Verbal durante la guianza

COMUNICACIÓN VERBAL DURANTE

LA GUIANZA

Recibir al turista con

calidez

No omitir la información necesaria

No utilizar frases que demuestren falta de

atencion a las inquietudes de los

turistas, ejemplo: No sé

Es importante observar al cliente para ejecutar un

trato amable

Tener seguridad en lo que

se expone.

89

4.7 SERVIR CON EXCELENCIA

Figura 43 Pasos para servir con excelencia

Nunca hacer esperar al visitante

No distraerse mediante la operación de guianza

Evitar expresarse con palabras técnicas que no puedan ser comprendidas.

Sea empático y cordial

En caso de no contar con un dato informativo, recurrir a la ayuda de otro compañero, evitando dejar con la duda al turista

Resolver los problemas de manera que el turista se sienta seguro.

Ser flexible

Mantener una sonrisa, el cliente siempre se llevará una excelente impresión

Mantener siempre una buena presentación personal.

90

4.8 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

a) Tener información verídica de los objetos patrimoniales

b) La información debe ser proporcionada de manera que sea comprendida

c) Características y cualidades de los patrimonios

d) Capacidad de carga del museo

6.1 Capacidad de carga

a) El personal debe saber el número de visitantes permitidos en el espacio

de museo para precautelar el patrimonio y no descuidarlo

b) Establecer el número de personas por grupo con cada uno de los guías

c) Tener en cuenta la capacidad en las salas del museo

GESTIÓN DEL HABILIDADES

a) Adaptación

b) Flexibilidad

c) Primeros auxilios

d) Dominio escénico de grupos

e) Medidas de prevención

f) Toma de decisiones

g) Logística

h) Capacidad de respuesta

i) Dicción

j) Comunicación

GESTIÓN DE LA APTITUDES

a) Capacidad de planificar

b) Ser organizado

c) Saber orientar

d) Valores éticos

e) Integral

91

f) Compromiso social

g) Profesionalidad

h) Servicial

i) Iniciativa

j) Paciencia

4.9 Beneficios de la aplicación del instructivo de gestión de

conocimientos, habilidades y aptitudes basados en la competencia

laboral

Este instructivo aportará a la mejora de servicio e imagen del museo como

establecimiento turístico cultural, beneficiando a los futuros visitantes para el

enriquecimiento de su conocimiento y las personas que prestan sus servicios

como guías en cuanto al adiestramiento del personal.

Profesionalidad

Asistencia técnica al personal

Excelencia a los turistas

Ofrece servicios de calidad

Mejora del servicio

Cursos de capacitación al personal que labora en el establecimiento

Incremento de la oferta

Reconocimiento a nivel nacional e internacional

Fiabilidad

Seguridad

92

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES

La calidad del servicio se ha convertido en un tema de gran relevancia en el

sector turístico que busca constantemente cumplir con las necesidades y

requerimientos de los visitantes para obtener mayor diferenciación con otras

empresas prestadoras de servicio.

Para poder llevar a cabo este estudio, fue necesario realizar una exhaustiva

investigación sobre los diversos modelos de calidad que permitan evaluar la

importancia que los visitantes les dan a los servicios del museo.

Por consiguiente, se logró adaptar un instrumento de medición de calidad

propuesto por (Cronin & Steve, 1992) llamado SERVPERF, el cual solo toma

en cuenta la percepción de los clientes, en este caso visitantes, sobre los

servicios brindados dentro del Museo Municipal.

Los resultados obtenidos del cuestionario aplicado fueron sometidos a

pruebas de fiabilidad y validez por medio del alfa de Cronbach, para comprobar

la confiabilidad de las 5 dimensiones para encuestar a los visitantes del museo.

El nivel de fiabilidad de la escala SERVPERF adaptada a los museos fue de

964 la cual indica que el índice es excelente según las normas del alfa de

Cronbach. Además, con el análisis del Rango de Satisfacción al cliente, se

pudo constatar que existe un alto nivel de satisfacción de los visitantes del

museo en relación a los servicios.

Es así que se procede a realizar un instructivo de gestión de competencia

laboral para el Museo Municipal teniendo como fundamento los resultados de la

metodología aplicada donde se resalte las dos dimensiones con mayor índice

de importancia para los visitantes tales como la capacidad de respuesta y

empatía las cuales se encuentran íntimamente relacionadas con el servicio de

Guianza.

93

RECOMENDACIONES

Implementar políticas turísticas para gestionar la calidad de los museos

en aras de contribuir a la mejora continua y a una correcta practica de

servicio la cual ayude con la satisfacción del visitante

Evaluar la satisfacción de los visitantes por medio de la aplicación de un

modelo de calidad al menos una vez al año para identificar qué puntos

hay que reforzar en el servicio o que falencias hay que corregir.

Desarrollar una planificación que promocione los servicios de los

museos de Guayaquil como un aporte prioritario para el Turismo Cultural

Complementar el estudio con investigaciones que profundicen en temas

relacionados con la experiencia del visitante y el grado de satisfacción

que podría obtener si al recorrido se agregan actividades dinámicas y si

esta inclusión significaría un aumento de visitas.

94

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102

6. ANEXOS

ANEXO A Teorías de la calidad

AUTORES APORTACIONES DESCRIPCIÓN

Walter Shewhart

Ciclo de Shewhart

(PDCA)

Este modelo se basa en asegurar los

procesos de mejoramiento y mantenimiento.

(Asmat Vidarte, Chauca Siccha, Esparza

Varas , García Ríos , & Jacobo Castro ,

2017).

Edward Deming

Catorce puntos para

la dirección

Pretende mostrar la importancia del papel

de las personas, y en especial de la

dirección en la competitividad de las

empresas. (Planificar Gestión Empresarial,

2004).

Joseph Jurán

Trilogía de Jurán

Se basa en la gestión de la calidad: Su

planificación, control y mejora.

Kaoru Ishikawa

Círculos de Calidad

Grupos organizados voluntariamente con el

objetivo de:

Difundir y potenciar el establecimiento de

grupos de estudio acerca del control de la

calidad, aplicar los resultados obtenidos y

desarrollar personalidades para los

trabajadores operativos y de mandos

intermedios.

Taichii Ohno

Just in time

“Orientada a mejorar los resultados de la

empresa con la participación de los

empleados a través de la eliminación de

todas las tareas que no aporten valor”

(Planificar Gestión Empresarial, 2004).

103

Masaaki Imai

Kaizen

“Estrategia de mejora continua, sintetiza

algunas de las principales teorías sobre la

calidad, aplicándola a todos los ámbitos de

la empresa” (Planificar Gestión Empresarial,

2004).

Genichi Taguchi

Ingeniería de la

Calidad

“La no calidad es una perdida generada a la

sociedad por un producto desde el

momento de su concepción hasta su

reciclado por no haber hecho lo correcto”

(Planificar Gestión Empresarial, 2004)

Debido a esto Genish estableció métodos

que permitan dar Robustez al producto.

Kiyoshi Suzaki

Gestión Visual

“Destaca la importancia de información

necesaria para cada persona en su puesto

de trabajo” (Planificar Gestión Empresarial,

2004).


104

ANEXO B Entrevista #1



TURISMO Y HOTELERIA

ENTREVISTA#1

Lic. Victor Hugo Arellano

Director del Museo Municipal de Guayaquil

1) ¿Cuál es la temática con la que se proyecta el museo a los

visitantes?

Es un museo multidisciplinario que presenta la historia desde los primeros

habitantes en el periodo prehispánicos, luego las culturas prehispánicas, el

encuentro entre el hombre guayaquileño y de su región con los españoles que

vienen a conquistar, periodo colonial español, el periodo de independencia de

España, periodo del siglo XIV y el siglo XX y contemporáneo, además se

presenta una colección de numismática relacionadas con Guayaquil y una

colección de arte religioso.

2) ¿Cuáles son los servicios que el museo ofrece a los visitantes?

El museo tiene diversos tipos de funciones, dentro del museo y

servicios que salen del museo. Dentro del museo se encuentran las

salas anteriormente descritas, un auditorio para presentar programas

culturales generados por el museo, municipio o instituciones culturales,

las salas de exposiciones temporales, dos concursos como el salón de

Julio donde se convoca a pintores nacionales e internacionales y el

FAAL, festival de artes al aire libre, donde participan al menos 10

disciplinas diferentes tales como pintura, escultura, declamación, poesía

con la participación de personas que no están desarrollados como

105

artistas pero que pueden aplicar para que durante de 10 días puedan

mostrar su arte.

3) El museo actualmente está brindando sus servicios basados en

algún modelo de calidad:

SI NO

4) Considera Ud. que es esencial que los museos apliquen algún

modelo de calidad en sus servicios

Se debe buscar la mayor calidad en lo que presenta y la satisfacción del

visitante, además es este es muy heterogéneo, es decir, nos visitan niños

con sus padres, adolescentes, estudiantes universitarios y turistas

extranjeros, por tanto hay que buscar atenderlos de manera diferenciadora.

5) Ha escuchado hablar acerca de los siguientes modelos de calidad:

__x_Servqual

____ Servperf

____ Histoqual

____ Desempeño evaluado

____Ninguno

6) ¿Cuál cree Ud. que sería el beneficio de mayor importancia si el

museo aplicara un modelo de calidad?

( x ) Tener una política integrada a la mejora continua

( ) Descubrir los requerimientos de sus visitantes

( ) Ser competitivos en el mercado turístico como opción cultural

( ) Lograr una mejor relación empleado- visitante

( ) Fomentar el trabajo en equipo

X

106

ANEXO C Entrevista #2



TURISMO Y HOTELERIA

ENTREVISTA#2

Geovanny Chicala

Asistente de tecnologías de la información


visitantes?

El museo presenta la más grande colección de arte colonial la cual perteneció a

la familia Isaías, además de tener espacios para las exposiciones temporales

de artistas nacionales


El museo ofrece:

Guianza

Liberia

Da espacios para proyectos académicos

Talleres vacacionales



SI NO



Sí,, porque ayudaría a la mejora continua del museo y de sus servicio

x

107


____ Servqual

____ Servperf

____ Histoqual


__x_Ninguno



( x ) Tener una política integrada a la mejora continua





108

ANEXO D Entrevista #3



TURISMO Y HOTELERIA

ENTREVISTA#3

Ana Jiménez

Supervisora de Cinema Malecón y del Museo en Miniatura Guayaquil en la

historia


visitantes?

El museo presenta toda la historia de la ciudad de Guayaquil, desde sus

orígenes hasta la actualidad a través de dioramas que funcionan tanto en el

idioma español como inglés, y no solo cuenta con la narración sino también con

carteles informativos


El museo ofrece planes educativos a escuelas y colegios, donde pueden hacer

partícipe de recorridos por el museo, la escuela del reciclaje y disfrutar de

documentales en el cinema Malecón.



SI NO

109



Si, debido a que mucho de los clientes tienen mayor interés en conocer de las

culturas que se mencionan en los dioramas y por falta de una correcta

planificación para cubrir esta necesidad, los visitantes e van con ese vacío


____ Servqual

____ Servperf

____ Histoqual


__x_Ninguno



( ) Tener una política integrada a la mejora continua


( x ) Ser competitivos en el mercado turístico como opción cultural



110

ANEXO E Entrevista #4



TURISMO Y HOTELERIA

ENTREVISTA#4

Lcda. Wendy Cruz

Gestora cultural del Maac (Museo Antropológico y de Arte

Contemporáneo)


visitantes?

El museo, como su nombre lo detalla, tiene como objetivo reforzar el patrimonio

cultural a través de su exposición de arqueología proyectada en la sala “10.000

años” así como exponer trabajos dedicados al arte contemporáneo como

exposiciones temporales que saben durar de 6 meses a 1 año.


El museo ofrece un sinnúmero de servicios tales como:

Guianza

Talleres

Conferencias

Vínculos con entidades educativas (por ejemplo, practicas pre-

profesionales)

Programa “Vamos a musear” enfocado a visitas a escuelas

Cafetería

Tienda de souvenirs

Biblioteca

Centro documental

Área de reserva

111



SI NO

OTROS En construcción de un modelo



Si, debido a que la mucho de los clientes tienen mayor interés en conocer de

las culturas que se mencionan en los dioramas y por falta de una correcta

planificación para cubrir esta necesidad, los visitantes e van con ese vacío


____ Servqual

____ Servperf

____ Histoqual


__x_Ninguno





( x ) Ser competitivos en el mercado turístico como opción cultural



x

112

ANEXO F Entrevista #5



TURISMO Y HOTELERIA

ENTREVISTA#5

Cinthya Chávez

Administradora del Museo Del Bombero “Coronel Félix Luque Plata”


visitantes?

El museo muestra los bomberos de la ciudad de Guayaquil, como ha ido

cambiando el funcionamiento, la maquinaria, los equipos y los uniformes de los

mismos.


El museo ofrece un sinnúmero de servicios tales como:

Guianza

Cursos vacacionales

Talleres de prevención

Agenda cultural



SI NO

113



Sí, porque un museo no subsiste si no hay retroalimentación por parte de los

visitantes, con el modelo se puede medir la satisfacción del público y ver que

se le puede ofrecer para cumplir con sus necesidades.


____ Servqual

____ Servperf

____ Histoqual


__x_Ninguno






( x ) Lograr una mejor relación empleado- visitante


114

ANEXO G Cuestionario SERVPERF



CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO

CUESTIONARIO SERVERF

El siguiente conjunto de enunciados están relacionados a como fue la

experiencia que tuvo dentro las instalaciones del Museo Municipal de la ciudad

de Guayaquil en relación a sus expectativas. Para cada ítem que se encuentra

en la parte de abajo, indique su percepción en cuanto al desempeño del museo

encerrando un número, conociendo que 1 es completamente en desacuerdo y

7 como completamente de acuerdo.

1. 1 2 3 4 5 6 7

2. 1 2 3 4 5 6 7

3 1 2 3 4 5 6 7

4. 1 2 3 4 5 6 7

5. 1 2 3 4 5 6 7

6. 1 2 3 4 5 6 7

7. 1 2 3 4 5 6 7

8. 1 2 3 4 5 6 7

9. 1 2 3 4 5 6 7

10. 1 2 3 4 5 6 7

11. 1 2 3 4 5 6 7

12. 1 2 3 4 5 6 7

13. 1 2 3 4 5 6 7

14. 1 2 3 4 5 6 7

15. 1 2 3 4 5 6 7

16. Los empleados nunca estan demasiado ocupados para responder a sus solicitudes 1 2 3 4 5 6 7

17. 1 2 3 4 5 6 7

18. 1 2 3 4 5 6 7

19. 1 2 3 4 5 6 7

20. 1 2 3 4 5 6 7

21. 1 2 3 4 5 6 7

22. 1 2 3 4 5 6 7

El personal responde adecuadamente a sus dudas y requerimientos

El personal demuestra profesionalismo desde la primera vez

El Museo Municipal tiene equipos y tecnología actualizada para brindar sus servicios

La infraestructura del Museo es visualmente atractiva

Las exhibiciones/colecciones son atractivas y se encuentran en buen estado

El personal está limpio y correctamente uniformado

El personal brinda un servicio como lo promete

Son amables y comprensivos con las necesidades de los visitantes

Los horarios con lso que opera el museo son conveniente para sus necesidades

Rapidez en la atención en los visitantes

Los empleados son amables al momento de brindar alguna información

En caso de algún problema en el servicio, capacidad para resolverlo

El equipo de trabajo (empleados y encargados) brinda un servicio personalizado

Son calurosos con la bienvenida al museo

Muestran interes y dedicación por el disfrute de su visita

El personal muestra alto interes por la satisfacción del visitante

El personal lo mantiene informado sobre los servicios que brinda el museo

Los empleados le inspiran confianza y seguridad

Los empleados estan dispuestos a ayudar en cualquier momento

Alto conocimiento de los empleados para dar un servicio de calidad (idiomas, por ejemplo)

Los empleados tienen conocimiento de todas las areas del museo

115

ANEXO H Nivel de fiabilidad de la escala SERVPERF

Estadísticos de fiabilidad

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach basada en los

elementos tipificados

N de elementos

0,964 0,966 22


Anexo I Estadísticas de las preguntas de las 5 dimensiones

Media Desv. típ.

Varianza

TAN1 5,67 1,467 2,153

TAN2 6,22 1,284 1,649

TAN3 6,39 1,001 1,002

TAN4 6,6 0,925 0,856

FIA1 6,27 1,121 1,256

FIA2 6,34 1,156 1,336

FIA3 6,41 1,2 1,441

FIA4 6,31 1,15 1,322

FIA5 5,86 1,578 2,489

RES1 6,35 1,144 1,309

RES2 6,37 1,189 1,414

RES3 6,11 1,306 1,705

RES4 6,41 1,065 1,135

RES5 6,33 1,228 1,508

CPD1 6,46 1,166 1,359

CPD2 6,42 1,066 1,136

CPD3 6,38 1,09 1,187

CPD4 6,29 1,239 1,534

EMP1 6,31 1,217 1,481

EMP2 6,35 1,194 1,427

EMP3 6,33 1,2 1,44

EMP4 6,55 0,986 0,971

Fuente: elaboración propia en base a los resultados del SPSS 21

116

Anexo J Fotos

Figura 44 Entrevista Cinthya Chávez, Administradora del Museo Del Bombero “Coronel Félix Luque Plata”

Figura 45 Ana Jiménez, Supervisora de Cinema Malecón y del Museo en Miniatura Guayaquil en la historia

117

Figura 46 Gestora cultural del Maac (Museo Antropológico y de Arte Contemporáneo)

Lcda. Wendy Cruz

118

Figura 47 Encuestas

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