UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

TEMA:

ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS EN LOS COMPLEJOS TURÍSTICOS DE

LA PROVINCIA DEL GUAYAS.

AUTORA:

JOSELYN TATIANA GAMBOA RAMÍREZ

TUTORA:

LCDA. LILA HASING SÁNCHEZ. MSC.

GUAYAQUIL – ECUADOR

2018-2019

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del guayas.

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

JOSELYN TATIANA GAMBOA RAMÍREZ

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

LCDA. LILA PILAR HASING SÁNCHEZ. MSC.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: MAGISTER

GRADO OBTENIDO: LICENCIADO EN TURISMO

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS: TURISMO

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Calidad, Servicio, Alimentos y bebidas, plan de mejora

RESUMEN/ABSTRACT La presente investigación buscar solucionar la problemática de la gestión de calidad en el área de alimentos y bebidas de los diferentes complejos turísticos de la provincia del Guayas, proponiendo un plan de acción para la mejora de la calidad, para poder cumplir con el objetivo planteado se aplicaron métodos teóricos, empíricos y estadísticos, siendo estos los siguientes: revisión documental, análisis y síntesis, encuestas, entrevistas y observación. Mediante las encuestas se logró obtener información sobre el tipo de servicio recibido, calidad, experiencia y conformidad; y se pudo analizar y posteriormente plantear las estrategias que se pueden llevar a cabo en el complejo. Así mismo mediante la información obtenida se dio a conocer la importancia de efectuar un análisis de calidad del servicio que ofrece el restaurante del complejo y así garantizar un servicio de excelencia.

ADJUNTO PDF: X

SI

NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono: 0959864212

E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Facultad de Comunicación Social

Teléfono: 04-293-8410

E-mail:

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CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA

UNIDAD DE TITULACIÓN

Guayaquil, 31 de Enero de 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc., tutora del

trabajo de titulación Análisis de la gestión de calidad de los servicios de

alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas,

certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GAMBOA

RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015, con mi respectiva

supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la

Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas

sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc.

C.I. No. 0903963023

iv

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO Y HOTELERÍA



CERTIFICACIÓN DEL REVISOR

Habiendo sido nombrado Lcdo. Samuel Ricardo Guillen Herrera MSc. revisor

del trabajo de titulación Análisis de la gestión de calidad de los servicios de

alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas,

certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GAMBOA

RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015, como requerimiento

parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la

Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido

REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su

sustentación.

_______________________________

Lcdo. Samuel Guillen Herrera MSc.

v




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO

NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, GAMBOA RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015,

certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo

título es “Análisis de la gestión de calidad de los servicios de alimentos y

bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas” son de mi

absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo el uso de una licencia gratuita

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con

fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga

uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

GAMBOA RAMÍREZ JOSELYN TATIANA

C.I. No.0707014015

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

(Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no

comercial de la obra con fines académicos.

vi




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Lcda. Lila Pilar Hasing Sánchez. MSc., tutor del trabajo

de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

GAMBOA RAMÍREZ JOSELYN TATIANA, con C.I. N° 0707014015, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

Licenciada en Turismo y Hotelería.

Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la gestión de calidad de los

servicios de alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la

provincia del Guayas”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el

programa antiplagio (URKUND) quedando el 3% de coincidencia.

_______________________________


C.I. No. 0903963023

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CERTIFICADO DEL TUTOR

Licenciada Consuelo Vergara Torres. Mgs DIRECTORA DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERIA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.- De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación Análisis de la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas en los complejos turísticos de la provincia del Guayas, de la estudiante GAMBOA RAMIREZ JOSELYN TATIANA, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final. Atentamente,

______________________________


C.I. No. 0903963023

viii

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a Dios, que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este

proyecto de investigación, a mis padres Sully y Humberto, por estar en todo

momento de mi formación académica y personal, gracias por la educación,

apoyo, paciencia y consejos; a mis hermanas, Heyler, Nahomi y Scarleth, que

han sido mi inspiración de cada día para seguir adelante.

ix

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por permitirme culminar otra etapa más en mi vida, a

mis padres, hermanas, abuelos y tías por apoyarme y motivarme

constantemente y no hacerme sentir sola a pesar de la distancia, también quiero

agradecer a los diferentes docentes que me supieron impartir sus conocimientos

en el salón de clases durante todo el periodo universitario, así mismo agradezco

a mis compañeras por su amistad y compañerismo durante estos años que

hemos compartido juntas haciendo sentir como en casa, para finalizar quiero

agradecer a las diferentes personas tanto de El Guabo como de Guayaquil que

han estado apoyándome en este recorrido y alentándome para seguir adelante.

x

INDICE GENERAL

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN .......... ii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................... iii

CERTIFICACIÓN DEL REVISOR ........................................................... iv

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS .v

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD...................................... vi

CERTIFICADO DEL TUTOR ................................................................. vii

DEDICATORIA ...................................................................................... viii

AGRADECIMIENTO ................................................................................ ix

INDICE GENERAL ...................................................................................x

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................. xiii

ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................... xiv

ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................. xv

RESUMEN ............................................................................................ xvi

ABSTRACT ......................................................................................... xvii

INTRODUCCIÓN .................................................................................... 1

CAPITULO I ............................................................................................ 2

El Problema ......................................................................................... 2

1.1 Planteamiento del problema .......................................................... 2

1.2 Formulación del problema ............................................................. 3

1.3 Evaluación del problema ............................................................... 3

1.4 Justificación ................................................................................... 3

1.5 Objetivo General ......................................................................... 4

xi

1.6 Objetivos Específicos .................................................................... 4

1.7 Objeto ......................................................................................... 4

1.8 Campo ........................................................................................... 4

1.9 Delimitación del problema.............................................................. 4

CAPÍTULO II ........................................................................................... 5

2.1 Antecedentes ................................................................................. 5

2.2 Marco Teórico ................................................................................ 7

2.3 Marco Contextual ......................................................................... 14

2.4 Marco Legal ................................................................................. 15

2.4 Marco Conceptual ........................................................................ 19

CAPÍTULO III ........................................................................................ 23

3.1 Tipo de investigación ................................................................... 23

3.2 Enfoque investigativo ................................................................... 23

3.3 Métodos teóricos ......................................................................... 23

3.4 Método empírico .......................................................................... 24

3.5 Población y muestra .................................................................... 25

3.6 Análisis de los resultados ............................................................ 27

CAPÍTULO IV ........................................................................................ 39

Propuesta .......................................................................................... 39

4.1 Objetivo General: ......................................................................... 39

4.2 Objetivos específicos: .................................................................. 39

4.3 Ubicación ..................................................................................... 40

4.4 Explicitar las estrategias de calidad ............................................. 40

4.4 Diagnóstico de los servicios de Alimentos y Bebidas .................. 44

4.5 Plan de acción para la mejora de la calidad ................................ 45

xii

4.8 Plan de capacitación .................................................................... 46

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................ 49

Bibliografía ............................................................................................ 50

ANEXO .................................................................................................. 54

xiii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 .................................................................................................. 27

Tabla 2 .................................................................................................. 28

Tabla 3 .................................................................................................. 29

Tabla 4 .................................................................................................. 30

Tabla 5 .................................................................................................. 31

Tabla 6 .................................................................................................. 32

Tabla 7 .................................................................................................. 33

Tabla 8 .................................................................................................. 34

Tabla 9 .................................................................................................. 35

Tabla 10 ................................................................................................ 36

Tabla 11 ................................................................................................ 38

Tabla 12 ................................................................................................ 42

Tabla 13 ................................................................................................ 44

Tabla 14 ................................................................................................ 45

Tabla 15 ................................................................................................ 47

Tabla 16 ................................................................................................ 48

Tabla 17 ................................................................................................ 48

xiv

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 ................................................................................................. 27

Figura 2 ................................................................................................. 28

Figura 3 ................................................................................................. 29

Figura 4 ................................................................................................. 30

Figura 5 ................................................................................................. 31

Figura 6 ................................................................................................. 32

Figura 7 ................................................................................................. 33

Figura 8 ................................................................................................. 34

Figura 9 ................................................................................................. 35

Figura 10 ............................................................................................... 36

Figura 11 Patio de comidas del complejo turístico JD ........................... 58

Figura 12 Complejo Turístico Garza Roja, realizando las respectivas

encuestas ........................................................................................................ 58

Figura 13 Entrevista con la Sra. Cecilia Baquero – Complejo Turístico

Garza Roja ....................................................................................................... 59

Figura 14 Área de alimentos y bebidas – Complejo Turístico La Fiesta 59

Figura 15 Modelo de Plan de Mejora – tomado de la página del Ministerio

de Educación ................................................................................................... 60

xv

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo A ................................................................................................ 54

Anexo B ................................................................................................ 55

Anexo C ................................................................................................ 57

Anexo D ................................................................................................ 58

xvi



ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS EN LOS COMPLEJOS TURÍSTICOS DE LA PROVINCIA DEL GUAYAS.

RESUMEN

Autor: Joselyn Gamboa Ramírez

Tutor: Lic. Lila Hasing Sánchez Mgs.

La presente investigación buscar solucionar la problemática de la gestión

de calidad en el área de alimentos y bebidas de los diferentes complejos

turísticos de la provincia del Guayas, proponiendo un plan de acción para la

mejora de la calidad, para poder cumplir con el objetivo planteado se aplicaron

métodos teóricos, empíricos y estadísticos, siendo estos los siguientes: revisión

documental, análisis y síntesis, encuestas, entrevistas y observación.

Mediante las encuestas se logró obtener información sobre el tipo de

servicio recibido, calidad, experiencia y conformidad; y se pudo analizar y

posteriormente plantear las estrategias que se pueden llevar a cabo en el

complejo.

Así mismo mediante la información obtenida se dio a conocer la

importancia de efectuar un análisis de calidad del servicio que ofrece el

restaurante del complejo y así garantizar un servicio de excelencia

Palabras Claves: Calidad, Servicio, Alimentos y bebidas, plan de mejora

xvii



ANALYSIS OF THE QUALITY MANAGEMENT OF FOOD AND BEVERAGE SERVICES IN THE TOURIST COMPLEXES OF THE PROVINCE OF GUAYAS.

ABSTRACT

Author: Joselyn Gamboa Ramírez

Advisor: Lic. Lila Hasing Sánchez Mgs.

This research seeks to solve the problem of quality management in the area of

food and beverages in the different tourist complexes of the province of Guayas,

proposing an action plan for the improvement of quality, to be able to fulfill the

proposed objective theoretical, empirical and statistical methods were applied,

these being the following: documentary review, analysis and synthesis, surveys,

interviews and observation.

Through the surveys, information was obtained on the type of service received,

quality, experience and compliance; and it was possible to analyze and then

propose the strategies that can be carried out in the complex.

Likewise, through the information obtained, the importance of carrying out an

analysis of the quality of the service offered by the restaurant of the complex and

thus guaranteeing a service of excellence was made known.

Keywords: Quality, Service, Food and beverage, improvement plan

1

INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se evalúan diferentes opciones que permitan

mejorar la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas dentro de

los complejos turísticos de la provincia del Guayas, con el fin de garantizar un

servicio de calidad; donde los clientes obtengan una adecuada conformidad en

el servicio solicitado. Es por ello que el contenido de esta investigación está

realizado en 4 capítulos.

Capitulo I. El problema, en este capítulo se describe cuáles son los

aspectos que han hecho que este tema se quiera realizar, dando a conocer la

ubicación del problema en su contexto, exponiendo los objetivos general y

específicos para poder llegar a la solución del mismo, también; se hace

referencia a la factibilidad, conveniencia, utilidad e importancia de este estudio.

Capitulo II. Marco Teórico, se exponen las principales teorías y conceptos

relacionados a la gestión de calidad, servicios de alimentos y bebidas y

complejos turísticos. Así mismo da a conocer los antecedentes, marco legal y

marco conceptual.

Capitulo III. Metodología, se presentan los métodos y técnicas que se

utilizaron para la obtención de los resultados, así mismo se detalla el análisis de

métodos aplicados presentándose en gráficos para una mejor interpretación.

Capitulo IV. Propuesta, se realiza el diseño del plan de acción para la

mejora de la calidad, indicando las diferentes estrategias para emplear dentro

del área de servicio alimentos y bebidas de los complejos de la Provincia del

Guayas

2

CAPITULO I

El Problema

1.1 Planteamiento del problema

Los complejos turísticos o denominados complejos vacacionales son espacios

de recreación y esparcimiento familiar, la provincia del Guayas cuenta con una

variedad de estos lugares, los mismos que brindan diferentes servicios y

actividades. Así mismo existen diferentes tipos de complejos turísticos, siendo

estos; complejos de destino, complejo turístico todo incluido, megacomplejo.

La distribución de los diferentes complejos no es homogénea, encontramos que

en los 25 cantones de la Provincia del Guayas aproximadamente el sector del

sur de la provincia es donde se encuentran en mayor cantidad los complejos

turísticos.

Estos establecimientos ofrecen un conglomerado de prestaciones y servicios de

alojamiento, recreación y gastronómico, contando así con una gran acogida por

parte de los visitantes siendo en su mayoría por grupos familiares, los mismos

que estipulan que tienen un consumo de ingesta de alimento de un 60%.

Para la investigación se ha notado que en el área de alimentos y bebidas existe

una deficiencia en la gestión de calidad de los servicios de alimentos y bebidas

de los complejos turísticos de Provincia del Guayas, debido a que se brinda un

servicio con poca variedad en los menús; además de la falta de formación y

capacitación de su personal para brindar el respectivo servicio referido en esta

área, que trae como consecuencia la falta de calidad en el servicio que se brinda.

La finalidad de la siguiente investigación tiene como objetivo aportar con la

importancia de la responsabilidad laboral en el área de alimentos y bebidas. Los

diferentes complejos turísticos conocen la importancia de brindar un adecuado

servicio y así conseguir fidelizar a sus clientes y motivar a que otras personas lo

visiten.

3

1.2 Formulación del problema

¿Cómo contribuye el análisis de la gestión de la calidad de los servicios

de alimentos y bebidas en la satisfacción de los clientes, en los complejos

turísticos de la provincia del Guayas?

1.3 Evaluación del problema

Esta investigación es factible porque permitirá analizar la calidad de los

servicios y se logrará que los empleados de los diferentes complejos puedan

obtener capacitaciones para fortalecer sus conocimientos y destrezas en el área

de alimentos y bebidas. Es conveniente analizar el porcentaje de satisfacción

que tienen los visitantes de los complejos turísticos, para ofertar un mejor

servicio de calidad. Por medio de esta investigación, se pretende diseñar un plan

de mejoramiento de calidad de servicios de alimentos y bebidas para alcanzar

un nivel alto de satisfacción y así poder brindar un servicio de calidad. También

es importante para crear nuevos conocimientos en los empleados y tener un alto

nivel de seguridad alimentaria de los visitantes.

1.4 Justificación

El estudio a realizarse aportará para la mejora del servicio de calidad dentro de

los complejos turísticos de la provincia del Guayas, elaborando y proponiendo

un plan de mejora, donde se analicen y describan las distintas obligaciones que

tienen todos los que laboran en el área de alimentos y bebidas, de manera

consciente y responsable para evitar cualquier tipo de accidente. Esta

investigación está dirigida a todo el personal que labora en el área donde se

procesan alimentos y bebidas en los complejos turísticos, considerando que

cada elemento que integra el área de alimentos y bebidas, debe seguir los

lineamientos de higiene y manipulación de alimentos con el objetivo de prevenir

accidentes y lesiones dentro del área de cocina, evitando así riesgos para el

personal que allí labora y muy especialmente, para asegurar la inocuidad de los

alimentos y bebidas.

4

1.5 Objetivo General

Evaluar la gestión de calidad para la mejora en los servicios de alimentos y

bebidas de los Complejos Turísticos en la provincia del Guayas.

1.6 Objetivos Específicos

Elaborar el marco teórico referencial o conceptual en función de las

consultas clásicas y contemporáneas relacionado a la calidad de

servicio.

Diagnosticar el estado actual que presentan los Complejos Turísticos en

relación al servicio que ofrecen.

Diseñar la estructura del plan de mejora de calidad continua en función

de los resultados obtenidos

1.7 Objeto

Complejos turísticos de la provincia del Guayas.

1.8 Campo

Gestión de la calidad del servicio de alimentos y bebidas

1.9 Delimitación del problema

La provincia del Guayas se encuentra ubicada en la región litoral de la República

del Ecuador, cuenta con 20 complejos recreacional turísticos registrados en el

Ministerio de Turismo, los mismos que en su mayoría presentan una deficiencia

en la gestión de calidad del servicio en el área de alimentos y bebidas.

5

CAPÍTULO II

2.1 Antecedentes

Historia del servicio de alimentos y bebidas

La evolución del servicio de alimentos y bebidas viene desde el año 512 a.c en

Egipto, donde aparecen las tabernas, estas eran comedores públicos dirigidos

a los hombres en la que se podían servir un menú limitado, desde de algunos

años se le permitió el acceso a las mujeres y niños.

Ya en el siglo XVIII, fueron apareciendo diferentes establecimientos que también

brindaban el servicio de alimentos y bebidas, ofreciendo un menú específico y a

una hora indicada. El primer restaurante se dio en el año de 1765 por el francés

Boulanger, quien utilizó un lema que llamó la atención a más de uno “Pasen

todos los que tengan estómago débil, yo los restauraré” (Abades Triana, 2016)

Los establecimientos que ofrecían el servicio de alimentos y bebidas se vieron

beneficiados a partir de la segunda guerra mundial, dado a que la gente

comenzó a comer fuera de sus hogares con mayor frecuencia, hecho que sigue

dándose hasta la actualidad, por lo cual las empresas de restauración han

crecido de una manera sorprendente.

Con las nuevas tendencias que surgen día a día las empresas de restauración

se han esparcido, logrando llegar a diferentes industrias turísticas, siendo los

hoteles uno de ellos ya que cuentan con diferentes tipos de restaurantes y bares.

Las tendencias muestran a un cliente más interesado por cada plato listo para

la degustación que crea el área de alimentos y bebidas, estos pagan por la

preparación de sus propios platillos y esperan ser atendidos por personal

capacitado, con conocimientos en el área y con personalidad de servicio de

calidad.

6

Historia de la Calidad de Servicio

La calidad ha venido trayendo consigo evoluciones tras los diferentes periodos

que ha atravesado el desarrollo socioeconómico. En el año de 1900 los

artesanos eran las únicas personas que contaban con una relación directa hacia

los clientes, lograban conocer sus necesidades hasta recibir las quejas de los

mismo, no había un sistema de calidad, el artesano era el único creador de su

producto elaborando fase tras fase, desde la compra de la materia prima hasta

la venta directa al cliente (Mendoza, 2013)

En la era de la industrialización, se diversificaron las labores y dejó de existir la

relación directa productor / cliente. En 1920 empezó el incremento de la

producción dando consigo la necesidad de implementar técnicas estadísticas.

Para 1946 se fundó la American Society of Quality Control, teniendo como

exponentes más significativos en el ámbito estadístico a Deming y Joseph Juran.

Ya para inicios de los años 60 surge la idea de la calidad integral, la misma que

pasaría a ser un problema para cada uno de los departamentos existentes

dentro de una empresa, estas deberían cumplir con los estándares requeridos.

Guigni (2013), citó a Armand V. Feigenbaum, donde argumentó que la calidad

no solo es problema de los departamentos sino de toda la organización,

haciendo referencia en tres pasos de como de debe llevar una buena gestión de

calidad;

1. Liderazgo en calidad: Se debe poner especial énfasis en la administración

y el liderazgo en calidad, la calidad tiene que ser minuciosamente

planeada en términos específicos, orientada a la excelencia y no al

tradicional enfoque hacia las fallas o defectos.

2. Técnicas de calidad moderna: Un departamento tradicional de control de

calidad no puede resolver en su mayoría la cantidad de problemas

presentados referente a la misma, en cambio en una empresa moderna

7

todos los miembros de la organización deben ser responsables de la

calidad de su producto o servicio.

3. Compromiso de la organización: Se considera a la calidad como un

elemento estratégico de planificación empresarial, donde siempre debe

existir la motivación y capacitación.

En 1980 se introduce el concepto de calidad total o gestión total de la calidad

siendo la teoría de la administración empresarial centrada en la permanente

satisfacción de las expectativas del cliente.

La gestión de calidad en el área de alimentos y bebidas de todas las empresas

turísticas que ofrecen este servicio tienen como prioridad la higiene de los

alimentos que van hacer ingeridos por los turistas (Paulino, 2012). La mejor

manera de garantizar la calidad y la seguridad sanitaria de los alimentos consiste

en un enfoque integrado y multidisciplinario que tome en cuenta toda la cadena

alimentaria.

2.2 Marco Teórico

Gestión de Calidad

La gestión de calidad se encarga de las actividades coordinadas que se

producen para lograr la tan requerida calidad, Jose (2014) citó el ejemplo de

James (1997) donde menciona que existen algunas funciones para la gestión de

calidad, tales como:, personal planificación, organización, dirección y control; la

planificación se orienta al futuro y crea las directrices para toda la organización,

ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y establecer las

acciones necesarias para enfrentarse positivamente a ellos, es esencial para un

eficaz y manejable proceso de mejora de la calidad. Los elementos que incluyen

son: análisis del entorno, misión de la calidad, establecimiento de la política de

calidad, objetivos estratégicos de calidad, y planes de acción de la calidad.

La función de organización, es asegurar que la empresa satisface los objetivos

de calidad que se ha fijado, desarrollo de un entorno de trabajo claro, con tareas

8

y responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz de una organización y

dirigir el comportamiento de las personas, grupos y departamentos para realizar

los objetivos fijados por la organización. Los elementos que incluye son:

asignación de tareas y responsabilidades, desarrollo consciente de la

segmentación de la organización en unidades específicas autónomas, desarrollo

de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación y órdenes,

delegación y esfuerzos de coordinación

En cuanto la función dirección, es un intento de influir en las actividades de los

seguidores, a través de un proceso de comunicación hacia la consecución de

algún o algunos objetivos. La función de dirección incluye los elementos que

son: teorías de motivación, teorías de liderazgo, tipos de poder.

La función de gestión de la calidad enfocada al personal, hace referencia al

recurso humano y lo define como el proceso de diseño de las medidas y

actividades de la fuerza de trabajo para mejorar la eficiencia y eficacia del

funcionamiento de la organización. Los elementos que incluye son: trabajo en

equipo, orientación en todas las áreas y niveles de actividad de la organización,

cultura altamente orientada a las personas, orientación multidisciplinar,

formación y desarrollo.

El control es un proceso que se utiliza para asegurar que se satisfacen los

objetivos, por medio de la información obtenida de la ejecución real del proceso,

es decir la información del proceso es comparada con los estándares esperados

y posteriormente, se toman decisiones de acuerdo con el resultado de esta

comparación. Los elementos clave que incluye son las herramientas de la

gestión de la calidad.

La gestión de la calidad se puede implementar por medio de un sistema el cual

se denomina plan de gestión de la calidad, este requiere la participación de todos

los integrantes de la empresa. De acuerdo con Feigenbaum (2005) los planes

para la calidad se inician con el principio básico del control total de la calidad, ya

que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración en

9

una sola área de la empresa por la importancia que cada área tiene por derecho

propio, de esta manera el plan de calidad total es el fundamento del control total

de la calidad.

Un plan de gestión de la calidad en la empresa, persigue la satisfacción total de

los clientes a través de la mejora continua de la calidad de todos los procesos

operativos mediante la participación activa de todo el personal que previamente

ha recibido formación y entrenamiento.

Según Mendez (2013), Joseph M. Juran tiene diferentes teorías para determinar

la calidad, pero la más representativa fue: La calidad consiste en aquellas

características de productos que se basan en las necesidades del cliente y que

por eso les brinda satisfacción.

Entonces, la calidad viene definida por el cliente, su juicio global sobre un

producto genera su aprobación o rechazo identificado como satisfacción o

insatisfacción. Es así como se llega a una buena calidad de servicio en donde

se debe tomar en cuenta. El servicio según Yanelys (2014), citó el ejemplo de

Juran & Gryna, donde expresa que el servicio es un trabajo realizado para

satisfacer las necesidades de los clientes, a través los diferentes servicios que

se les ofrece. El servicio es una actividad directa o indirecta que no produce un

producto físico, la parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el

proveedor. En otras palabras, el servicio es un producto intangible o

substancialmente, que se brinda directamente a cada uno de clientes para

satisfacer sus necesidades presentes.

La calidad de servicio que ofrecen no solo debe cumplir con la función de

satisfacer las necesidades de los usuarios, sino de ajustarse a las

especificaciones que tienen los mismos. Pues, se menciona que la calidad de

servicio son requisitos técnicos y psicológicos que deben cumplir con el objetivo

de satisfacer en el mercado. (Córdoba, 2014)

Uno de los factores más importantes para llevar la gestión de calidad a cabo es

el buen servicio al cliente ya que se deben emplear diversas estrategias para

10

cumplir con las necesidades y expectativas, logrando una satisfacción total, ya

que según Díaz, L; Lama, G, (2015) la satisfacción es una influencia relacionada

al producto o servicio por las caracteristicas que presentan los mismos, la

satisfacción actua sobre las respuestas emocionales de los clientes, permitiendo

conocer sus percepciones.

La satisfacción es una evaluación referida a la experiencia de compra y/o

consumo de un producto. Es un estado global resultante de la diferencia entre

la emoción derivada de la desconformidad de expectativas y las creencias

previas del consumidor sobre la experiencia de consumo.

En cuanto al sistema de Gestión de Calidad de la marca Q de Calidad Turística

tiene cuatro componentes (Casadesús et al.,2010): (1) normas de calidad

específicas para cada uno de los subsectores turísticos, que definen el proceso,

los estándares de servicio y los requisitos de calidad del mismo; (2) un sistema

de certificación mediante el cual una tercera parte independiente garantiza que

las empresas cumplan las normas; (3) la Marca Q de Calidad Turística; (4) un

organismo de gestión, conocido como el ICTE que promueve el sistema y es

responsable de su ejecución, de la integridad y difusión. (Álvarez, Fraiz, & Del

Río, 2012)

Mediante cada uno de los componentes que formarán parte de la gestión de

calidad turística, se garantiza que cada empresa que obtenga esta certificación

será una empresa de total confianza tanto para la ciudadanía como para los

diferentes proveedores, la Q de calidad turística representa la confiabilidad y

responsabilidad del servicio que se ofrece

Sus normas se sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000 y el Modelo

EFQM, por lo que la implantación de la misma es perfectamente compatible con

una certificación ISO 9000 y la excelencia, estando la diferencia entre ambas

certificaciones en los requisitos aplicables y el nivel de exigencia de las normas

de referencia. (Álvarez, Fraiz, & Del Río, 2012)

11

Al igual que cualquier otra certificación, la producción de la marca “Q” de Calidad

Turística; cuenta con varias ventajas para una empresa, al igual que brinda

beneficios y garantías a los clientes.

Según lo indicado por (Noguez, 2015) en la Plataforma Tecnológica para la

Gestión de la Excelencia; relacionado con las ventajas para la empresa, se

consideran las siguientes:

Mejora la imagen y prestigio de la empresa, que muestra su compromiso

con la calidad.

Favorece la diferenciación y promueve la competitividad de la empresa.

Aumenta el grado de satisfacción del cliente.

Desarrolla una gestión empresarial más eficiente.

Fomenta la motivación y el compromiso de los trabajadores.

Incrementa y mejora la productividad.

Potencia la eficacia empresarial.

Mejora el uso eficiente de los recursos y herramientas.

Promueve la mejora continua de los procesos.

Contribuye a la promoción de la empresa, gracias al prestigio y

popularidad del sello “Q”.

Las ventajas que brinda el sello Q de calidad turística, es una de las más grandes

fortalezas para todas las empresas que existen en el mercado turístico, además

de aumentar su popularidad y prestigio esta aumenta en el ámbito económico

de cada empresa, ya que su productividad va aumentando al momento de

brindar un servicio de calidad.

En lo concerniente a los beneficios para el cliente, de acuerdo con (Noguez,

2015) se mencionan los siguientes:

Favorece la seguridad y aporta confianza del cliente. La obtención de este

distintivo garantiza la calidad de la gestión empresarial, de los servicios

prestados y de las instalaciones y equipamientos de la empresa, lo que

ofrece tranquilidad y seguridad a los clientes.

12

Promueve la participación de los clientes, por medio de sistemas de

encuestas y tratamiento de quejas y sugerencias, a través de los que recibe

un feedback continuo que les permite mejorar.

Aumenta el grado de satisfacción del cliente. El cliente no sólo se siente

escuchado y valorado, observa también como sus expectativas se cumplen

y sus necesidades son cubiertas.

Es así como el sello Q de calidad, logra que cada empresa que cuente con la

certificación respectiva del mismo logre fidelizar de una manera directa a cada

uno de sus clientes mediante la satisfacción que brinda la empresa al momento

de brindar su servicio.

Servicio de Alimentos Y Bebidas

El área de Alimentos y bebidas es uno de los más importantes en la industria

turística ya que cumple con la función de satisfacer las necesidades alimenticias

de cada persona, por lo cual esta área debe cumplir con altos estándares de

calidad e higiene, sin dejar de un lado su infraestructura, inmobiliarios y equipo

de trabajo. El proceso de fabricación y manipulación de los alimentos es el paso

principal para garantizar la calidad y seguridad alimenticia a quienes degustan

del menú que brindan las diferentes empresas turísticas de alimentos y bebidas,

pues cada elemento que se utiliza para la elaboración de cada plato enfrenta

constantes riegos de contaminación ya sean directos o indirectos y estos

ocasionan una higiene inapropiada del quien lo está elaborando.

Las Buenas Prácticas de Fabricación según Lyvia (2014) forma parte del

proceso de fabricación y manipulación de los alimentos siendo esta una

herramienta básica para la obtención de productos seguros para el consumo

humano, que se centralizan en la higiene y la forma de manipulación. Algunas

de los ejemplos de acciones prácticas a implementar en este proceso son:

Involucramiento Total de la Dirección dando seguimiento a los planes y

programas generados.

Mejorar la Infraestructura de la organización a través de inspecciones

13

Documentar planes y programas que mejoren la higiene tanto de los

equipos, como del medio.

Involucramiento del personal para llevar a cabo las tareas y cumplimiento

de las políticas

Plan de saneamiento básico que contemple las zonas a limpiar, métodos,

responsables, utensilios y método de verificación.

Desarrollo de un Plan de Capacitación para el personal que incluya sus

operaciones, manejo de productos químicos, control de plagas, y todos

los programas desarrollados, de acuerdo a su intervención.

Según (Menezes, 2009) La cocina de un restaurante, es aquel lugar donde el

cliente concreta la satisfacción de sus expectativas, sin importar cuál sea la

categoría del establecimiento. Los diferentes establecimientos que brindan el

servicio de alimentos y bebidas son: restaurantes, cafeterías, bares, entre otros.

Los restaurantes ofrecen una variedad de platos para ser servidos en el mismo

establecimiento por un precio cómodo y están clasificados en diferentes

categorías siendo estas, de lujo, un, dos, tres y cuatro tenedores; en cuanto a

las cafeterías estos establecimientos ofertan principalmente lo que son bebidas

frías y calientes y aperitivos de dulce y sal; los bares ofrecen diferentes tipos de

bebidas entre ellas las bebidas alcohólicas y pequeños snacks.

Complejo Turístico

Los complejos turísticos son espacios proyectados para desarrollar actividades

turísticas relacionadas a la relajación y esparcimiento. Se los puede distinguir

por las diversas actividades recreadas con la finalidad de obtener la satisfacción

del cliente, logrando cubrir sus necesidades y expectativas (Vásquez, J, 2009).

SECTUR (2015), cita la definición de OMT, donde explica que un complejo

turistico, es un destino turistico autosuficiente, donde ofrece una variedad de

servicios, espeficamente las relacionadas al descando, esparcimiento y ocio. Así

mismo Boullon, R, (2006), argumenta que los complejos son instalaciones poco

14

frecuentes porque dependen de la existencia de varios atractivos de alta

jerarquía, para poder lograr que la visita sea satisfactoria.

Por lo general los complejos turísticos o complejos vacacionales según lo

denomina el Reglamento de Actividades Turísticas de Ecuador, se encuentran

en el sector rural, pues el objetivo de estos establecimientos es que los usuarios

puedan tener un contacto directo con la naturaleza y por un valor adicional poder

ser partícipes a las actividades colectivas. Dentro de la República del Ecuador

existen 60 establecimientos de recreación turística o complejos vacacionales

legalmente registrados en el Ministerio de Turismo, 20 de ellos se encuentran

ubicados en la provincia del Guayas.

2.3 Marco Contextual

2.3.1 Estudio referente al objeto

En el 2013, se realizó un estudio de factibilidad para la creación de un complejo

turístico y recreacional en la parroquia 7 de julio del cantón Shushufindi de la

Provincia de Sucumbíos, se aplicaron diferentes métodos de investigación tales

como: Método Inductivo, Método Deductivo, Método analítico sintético y Método

estadístico. El estudio de mercado realizado en el cantón Shushufindi, con una

muestra de 399 turistas y 5 complejos turísticos; tabuladas las encuestas se han

analizado y se han inferido los resultados para luego realizar el análisis del

mercado, determinada la demanda potencial de 101.920 turistas, el cual permitió

determinar que el proyecto puede y debe ejecutarse, por los resultados

obtenidos en el análisis de la demanda, la oferta y niveles de comercialización

de este servicio. Se desarrolló la ingeniería del proyecto determinando los

diagramas de procesos, las características de operatividad y gestión,

requerimientos técnicos como equipos, instalaciones, muebles y enseres.

También se realizó un estudio administrativo determinándose como una

Compañía de Responsabilidad Limitada, y con la estructura orgánica funcional

a los niveles jerárquicos como son el nivel legislativo, nivel asesor, nivel auxiliar

y nivel operativo, así como los manuales de funciones, organigramas; que

sirvieron de pauta para implementar una buena organización

15

2.3.2 Estudio referente a la propuesta

En el 2016, se realizó un estudio acerca del diseño de un plan de mejora para

los establecimientos de alimentos y bebidas en los patios de comida de centros

comerciales en el norte de Quito, teniendo como objetivos específicos demostrar

que existen falencias en el sistema del servicio al cliente y especificar cuáles con

los puntos esenciales de las características de un buen servicio al cliente, en la

investigación se emplearon métodos como Inductivo, Deductivo y Analítico. Para

obtener la cantidad de personas encuestadas se determinó el número de

visitantes que asisten en la hora pico, justamente a la hora del almuerzo,

teniendo como resultado a 2778 visitantes, información obtenida por Andrea

Valles supervisora del mercadeo del centro comercial Quicentro Shopping,

obteniendo mediante la fórmula empleada un total de 252 personas a encuestar,

para finalmente emplear el diseño de plan de mejora, el mismo que se elaboró

mediante un manual de servicio al cliente para caja y despacho describiendo

acciones correctas e incorrectas que influyen en el proceso de servicio y

fidelización de clientes.

2.4 Marco Legal

Constitución de la República del Ecuador

Título II - Derechos

Capítulo tercero - Sección novena

Personas usuarias y consumidoras

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima

calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no

engañosa sobre su contenido y características.

La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos

de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por

vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias,

16

daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios

públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor.

Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios

públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las

personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y

reparación.

El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las

personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que

estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.

Art. 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que

produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y

penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad 21 defectuosa

del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad

efectuada o con la descripción que incorpore.

Art. 55.- Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones

que promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las

representen y defiendan ante las autoridades judiciales o administrativas. Para

el ejercicio de este u otros derechos, nadie será obligado a asociarse.

NORMA TÉCNICA ECUATORIANA

Sistema de Gestión Integral de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud en

el Trabajo

5.2 Compromisos y Responsabilidades

5.2.1 Compromisos y responsabilidades de la dirección

La dirección del establecimiento debe asumir la responsabilidad del servicio

ofrecido y la implementación efectiva de las herramientas de gestión necesarias

para asegurar que se cumplan los procesos y los objetivos de calidad, ambiente,

seguridad y salud en el trabajo.

17

La dirección debe comprometerse en:

a) demostrar la implementación, mantenimiento y mejora del sistema de

gestión integrado,

b) disponer de evidencias de cumplimiento de la legislación, reglamentos

pertinentes y permiso aplicables al establecimiento turístico según la

clasificación y categoría,

c) informar a los integrantes de la organización sobre la importancia de

satisfacer las necesidades del cliente y el cumplimiento de los requisitos

legales aplicables,

d) establecer, definir y comunicar políticas y objetivos en los aspectos de

calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo en el marco de la

sostenibilidad,

e) proveer de los recursos necesarios para la implementación del sistema

de gestión integrado, y

f) realizar revisiones periódicas del sistema de gestión integrado

5.2.2 Responsable del sistema de gestión

La dirección debe designar y documentar a una/as persona/s que asuman la

responsabilidad y aseguren el cumplimiento del sistema de gestión

integrado. Debe/n ser responsable/s de:

a) asegurar que el sistema de gestión integrado sea implementado y

mantenido efectivamente,

b) comunicar a la dirección los resultados de la gestión incluyendo las no

conformidades y oportunidades de mejora,

c) facilitar a las partes interesadas autorizadas, el acceso a la

documentación del sistema de gestión integrado,

d) asegurar la capacitación y adiestramiento del personal para la gestión

de los procesos, manejo de indicadores y documentación del sistema,

18

e) establecer reuniones periódicas con el personal para resolver asuntos

operativos, oportunidades de mejora en la calidad, discrepancias

entre turnos y puestos

Sistemas de gestión de la calidad-fundamentos y vocabulario (ISO

9000:2016.idt)

“Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales

de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:

a) las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la

implementación de un sistema de gestión de la calidad;

b) los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización

para proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus

requisitos;

c) las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro

en que sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán;

d) Las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la

comunicación mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado

en la gestión de la calidad;

e) las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a

los requisitos de la Norma ISO 9001;

f) los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de

la calidad; quienes desarrollan normas relacionadas.

Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican

a todas las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la

calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176.

MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR

Constituye un modelo de referencia en la que se establecen los requisitos y

estándares de servicio y proceso que deben cumplir los establecimientos de

19

Alojamiento, Alimentos y Bebidas y Operación Turística que deseen el

reconocimiento a la calidad turística Marca Q.

Marca “Q” de Calidad

La Q de Calidad Turística aporta un distintivo marcado por el prestigio, la

diferenciación, la fiabilidad, la rigurosidad y la promoción, que permite demostrar

el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente, la búsqueda de un

excelente servicio cumpliendo con las necesidades y expectativas de los

mismos, a la vez que marca una clara diferencia con la competencia.

2.4 Marco Conceptual

Calidad

La calidad hace referencia a la capacidad que posee un objeto al relacionarse

con las exigencias de los consumidores con respecto a la satisfacción de sus

necesidades. (Graus, 2014)

La calidad es la mayor cantidad de características que posee un producto o

servicio y se asocia a un mayor precio. (Alcade, 2009)

La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes e incluso superar las

expectativas que estos tienen sobre el producto o servicio que se les está

brindando

Servicio

Es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo

o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia

otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de

recibirlos. (Alvarez, 2017)

Son las actividades realizadas por una empresa para responder a las

necesidades del cliente. (Vergas, 2014)

20

El servicio es una actividad o conjunto de actividades intangibles que se realiza

a través del cliente, con el objetivo de satisfacerle un deseo o necesidad.

Plan de mejoras

Es el conjunto de acciones programadas para conseguir un incremento en la

calidad y el rendimiento de los resultados de una organización. (Cevallos, 2017)

El plan de mejora no se centra en los problemas esporádicos de una

organización, sino en los problemas crónicos, responsables de un insuficiente

rendimiento que se manifiesta en un nivel estable de resultados, aunque

insatisfactorio.

Actividad turística

Son todas las empresas que invierten recursos para producir bienes y servicios

turísticos a favor de las comunidades anfitrionas, seguido de los actos que

ejercen las personas de carácter turístico-recreacional. (SECTUR, 2015)

La actividad turística comprende a los productos, servicios y actividades que se

ofrece al turista con la posibilidad de ocupar su tiempo ocio y/o vacacional.

(Gobierno de Canarias, 2015)

La actividad turística es el resultado de las interrelaciones entre diferentes

factores, como son demanda, oferta, espacio geográfico, y las diferentes

empresas operadoras de servicios.

Restaurante

Son todas las empresas turísticas que brindan el servicio de alimento y bebidas,

a un público no específico, sin importar cuál sea la categoría del establecimiento

y pueden ser consumidas dentro del mismo. (Silva, 2014)

21

Establecimiento que ofrece a los clientes comida y bebidas de diversos tipos

para el consumo, y una vez listos se los sirve en la mesa para que consuman el

pedido allí mismo. (Bembibre, 2009)

Un restaurante es un establecimiento público donde los clientes pagan por la

comida y bebida para ser consumidas dentro del mismo establecimiento.

Recreación

La recreación designa toda clase de distracciones dentro y fuera del trabajo para

cualquier edad y se contrapone a la idea de trabajo en lo siguiente: en la

recreación o recreo uno hace aquello que le gusta, mientras que el trabajo lo

hace uno, aunque no le guste, sin invadir la definición de recreación dentro del

trabajo cuando éste es placentero (Gutiérrez & Attad, 2013, pág. 5)

Recreación son aquellas actividades y situaciones en las cuales esté puesta en

marcha la diversión, como así también a través de ella la relajación y el

entretenimiento. (Perez & Merino, 2012)

La recreación se da normalmente a través de la generación de espacios en los

que los individuos pueden participar libremente de acuerdo a sus intereses y

preferencias.

Servicio turístico

Es la agrupación de actividades que se diferencian entre sí y funcionan de

manera acorde a las exigencias de los servicios (Martinez, 2009)

Los servicios turísticos son el resultado de las funciones, acciones y actividades

ejecutadas coordinadamente, que permiten satisfacer al turista, hacer uso

óptimo de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los

atractivos o recursos turísticos. (Organización de Estados Americanos , 2015)

Los servicios turísticos son un conjunto de acciones que se relacionan para

lograr la satisfacción de una necesidad presente.

22

Demanda turística:

Conjunto de turistas que están motivados por diferentes productos y servicios

turísticos con la finalidad de cubrir sus necesidades. (SECTUR, 2015)

Demanda turística son todos los turistas y excursionistas, que se sienten

motivados a realizar viajes y se caracterizan por el deseo de participar en

actividades turísticas. (Panosso & Lohmann, 2012)

La demanda turística está relacionada con el proceso de toma de decisiones

que los individuos realizan constantemente en el proceso de planificación de sus

actividades de ocio.

Ocio

El ocio, es un conjunto de ocupaciones a las que el individuo puede entregarse

de manera completamente voluntaria tras haberse liberado de sus obligaciones

profesionales, familiares, y sociales, para descansar, para divertirse, y sentirse

relajado para desarrollar su información o su formación desinteresada, o para

participar voluntariamente en la vida social de su comunidad. (Gutiérrez & Attad,

2013, pág. 2)

Ocio es el descanso o el tiempo libre de una persona y es el tiempo que utiliza

para su placer y de manera voluntaria y la satisfacción de las necesidades

básicas de un individuo, el tiempo de ocio aparece cuando el hombre realiza

actividades satisfactorias y gratificantes de forma libre. (Hiru.eus, 2016)

Las actividades de ocio dependen de cada persona y de cómo se sujetan a ellas,

se las realiza por placer y sin presiones de por medio, las actividades no son ni

trabajo ni tareas domésticas esenciales, más bien son recreativas.

23

CAPÍTULO III

3.1 Tipo de investigación

Investigación Descriptiva

Esta investigación será de tipo descriptivo porque permitirá recopilar información

dirigida con la problemática planteada, permitiendo puntualizar los

procedimientos y actividades relacionados con la calidad en el servicio de

alimentos y bebidas.

La investigación descriptiva permite detallar las características del área, debido

a que se realizará un análisis por medio de encuestas y otros instrumentos que

faciliten la obtención de datos.

3.2 Enfoque investigativo

Es de carácter mixto, porque los datos deben ser analizados cualitativa y

cuantitativamente, los cuales serán necesarios para identificar factores

importantes y a su vez deberán ser estudiados para encontrar una solución al

problema de investigación.

Se realizará por medio de encuestas que serán tabuladas y a su vez por medio

de datos o información que nos brindan los visitantes, con el fin de reafirmar lo

anteriormente planteado.

3.3 Métodos teóricos

Método analítico- Sintético

Se analizó la cantidad de turistas que ingresan mensualmente a los restaurantes

de los complejos turísticos y mediante la observación se llegó a la conclusión

que las personas que brindan el servicio de alimentos y bebida no cuentan con

la capacitación adecuada para brindar un servicio de calidad.

24

Método histórico Lógico

Por medio de este método se da a conocer el proceso y la evolución de los

complejos turísticos hasta los hechos más históricos relevante.

Método deductivo-Inductivo

Se realizó un sondeo de todos los sucesos observados durante el

desarrollo de la investigación, y se definió las teorías relacionadas con la calidad,

servicios, alimentos y bebidas. A través de los métodos de observación y

encuestas, se desea elaborar estrategias que permitan la mejora en el servicio

de calidad.

3.4 Método empírico

Este método permite realizar la recopilación de datos precisos para determinar

el objeto de estudio de la presente investigación.

Observación

Se pondrá en práctica a través de una ficha de satisfacción al cliente, la cual

servirá de ayuda para determinar cada uno de los aspectos físicos del área de

Alimento y Bebidas ayudando a la elaboración del diseño de la propuesta.

Evaluando parámetros como la atención que se le brinda al cliente, cuales son

los diferentes servicios que ofrecen a sus usuarios, el aseo personal de quienes

están encargados del área de alimentos y bebidas, condiciones en las que se

encuentra el equipo de trabajo en el área de alimentos y bebidas, como también

se observará las condiciones que tiene los letreros, sillas, mesas, entre otros.

Encuesta

Este instrumento se realizó con preguntas de tipo cerrado o de opción

múltiple mediante un cuestionario elaborado de manera virtual, a los visitantes

de los complejos turísticos que se escogió aleatoriamente para recaudar

información sobre la calidad del servicio brindado en el área de alimentos y

25

bebidas de los complejos turísticos. Las encuestas determinarán si el estudio a

realizarse es factible, y si están de acuerdo a que se mejore la gestión de calidad

en el área de alimento y bebidas dentro de los complejos turísticos de la

provincia del Guayas.

Las preguntas tendrán relación en cuanto a la visita que realizan a los diferentes

complejos que existen dentro de la provincia del Guayas, a la calidad de los

servicios prestados específicamente en el área de alimentos y bebidas, también

sobre la experiencia y conformidad del servicio recibido dentro de los complejos.

Entrevista

Para llevar a cabo este método, se utilizó un cuestionario de preguntas abiertas

para obtener información acerca de la situación actual del servicio de alimentos

y bebidas que se está brindando dentro de los complejos turísticos, las personas

entrevistadas fueron, administradores de los complejos turísticos de la provincia

del Guayas y un experto en Gestión de calidad.

3.5 Población y muestra

Para conocer la población y muestra se determinó utilizar la fórmula finita

debido a que la encuesta realizada estuvo enfocada hacia los visitantes de los

Complejos Turísticos, cuya información es conocida en el registro mensual de

los complejos. En cuanto al muestreo, el método que se utilizó es probabilístico,

empleando la técnica aleatoria simple, porque se eligió de manera aleatoria a

quienes colaborarían en la encuesta.

26

n: Tamaño muestral

N: Tamaño de población: 4600 visitantes anuales.

Z: Valor asociado a una confianza: 1.96

p: Probabilidad que ocurra hecho: 0.6

q: 1-p=1-0.70= 0.3

e: Margen de error: 0.05

𝑛 = (1,96)2(0,6) (0,3) (4600)

(0,05)2(4600−1) +(1,96)2(0,6) (0,3)

𝑛 = (3,84) (0,6) (0,3) (4600)

(0,0025) (4599) +(3,84) (0,6) (0,3)

𝑛 = 3.179

(11.49) + (0.69)

𝑛 = 3.179

12.18

𝑛= 261

27

3.6 Análisis de los resultados

3.6.1 Análisis encuesta

Pregunta 1. Género

Tabla 1

Fuente: Elaboración propia


Mediante la gráfica se puede analizar que quienes visitan con mayor frecuencia

los complejos turísticos son los de sexo masculino; ocupando un 53% de la

encuesta realizada, y el 47% restante son de sexo femenino.

Opción Respuesta Porcentaje

Femenino 122 47%

Masculino 139 53%

47%53%

Género

Femenino

Masculino

Figura 1

28

Pregunta 2. Edad

Tabla 2


18 a 25 95 34%

26 a 35 100 37%

36 a 45 43 18%

46 o más 23 11%



A través de la encuesta se obtuvo la información acerca de las edades de

quienes visitan el complejo turístico, dando como resultados que las personas

entre 26 a 35; ocupando un 37% de la población encuestada son quienes

acuden con más frecuencia, seguido de los jóvenes de 18 a 25 años con un

34%, así mismo los adultos entre 36 a 45 años, buscan visitar los complejos

turísticos como parte de ocio, finalizando con las personas de 46 o más edad

ocupando un 11% de las encuestas realizadas.

34%

37%

18%

11%

Edad

18 a 25

26 a 35

36 a 45

46 o más

Figura 2

29

Pregunta 3. ¿Cuántas veces al año usted visita un complejo turístico de la provincia del Guayas?

Tabla 3


Una 70 27%

Dos 65 25%

Tres 112 43%

Más 14 5%



Según las gráficas podemos observar que un 43% de encuestados visitan más

de tres complejos turísticos de la provincia del Guayas en un año, el 27%

respondió que al menos dos veces en el año acuden a las instalaciones de los

diferentes complejos que existen en la provincia del Guayas, el 25% respondió

que más de tres veces visitan esos lugares de recreación y ocio, y el 5% solo

realizan una visita por año.

27%

25%

43%

5%

Visita a un complejo turistico

Una

Dos

Tres

Más

Figura 3

30

Pregunta 4. ¿Cómo se enteró de la existencia del complejo turístico?

Tabla 4


Amigos 93 34%

Familiares 89 32%

Redes

Sociales

39 17%

Otros 40 17%



Según los resultados de las encuestas, se puede observar que una de las

maneras que conocieron este complejo turístico fue mediante la

recomendación de amigos; obteniendo un 34%, el 32% respondió que a

través de familiares supieron de la existencia de este lugar, el 17% dijo

que mediante las redes sociales y otros medios no específicos conocieron

los complejos turísticos.

34%

32%

17%

17%

Existencia del complejo turístico

Amigos

Familiares

Redes Sociales

Otros medios

Figura 4

31

Pregunta 5. Califique la calidad del servicio que brinda el área de alimentos

y bebidas

Tabla 5


Muy bueno 17 8%

Bueno 110 43%

Regular 90 34%

Malo 34 12%

Muy malo 10 3%


Fuente: Elaboración propia La calidad de servicio es lo primordial dentro de toda empresa turística, por lo

cual los visitantes de este complejo manifiestan a través de las encuestas que

la calidad que se brinda en dicho complejo es buena; reflejando un 43%, el 34%

considera que es regular la calidad del servicio que se brinda, un 12% dijo que

es malo el servicio que han recibido y el 3% no se sintió para complacido

respondiendo que muy malo.

8%

43%34%

12%

3%

Calidad del servicio área de A&B

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

Figura 5

32

Pregunta 6. Califique la atención del personal del área de alimentos y

bebidas del complejo turístico.

Tabla 6


Muy bueno 42 8%

Bueno 54 20%

Regular 125 47%

Malo 31 12%

Muy malo 9 3%



De acuerdo a esta pregunta, los encuestados dan como resultado que el 47%

considera que recibieron una atención regular, un 20% en cambio dijo la

atención fue buena, y otro 12% califica de mala la atención brindada, seguido de

un 8% indican que es muy buena el trato que tuvo el personal, y con un 3% los

encuestaron respondieron que fue muy mala la atención que se les brindó.

18%

20%

47%

12%3%

Atención del personal de A&B

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

Figura 6

33

Pregunta 7. ¿Considera usted que quienes laboran en el área de alimentos y bebidas están debidamente capacitados para brindar un servicio de calidad?

Tabla 7


Si 121 45%

No 140 55%



A través de los gráficos se demuestra que un 55% de los encuestados

coincidieron que el personal del área de alimentos y bebidas no está

debidamente capacitado, y el 45% considera que el personal que labora en esta

área si está capacitado para brindar dicho servicio.

45%55%

Personal capacitado

Si

No

Figura 7

34

Pregunta 8. Determine el nivel de aceptación correspondiente al tiempo de espera de su orden

Tabla 8


Muy bueno 25 9%

Bueno 42 15%

Regular 58 23%

Malo 115 46%

Muy malo 21 7%



Se puede observar mediante la gráfica que el 46% de la población encuestada

definió como mala su conformidad ante el tiempo de espera de su orden, el 23%

dijo que estuvo regular, para un 15% estuvo considera bueno el tiempo de

espera, seguido de un 9% que les pareció muy bueno y una pequeña cantidad

del 7% respondió que muy malo el tiempo de espera reflejando su

inconformidad.

9%

15%

23%46%

7%

Conformidad

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

Figura 8

35

Pregunta 9. ¿Recomendaría el servicio de alimentos y bebidas que brinda el complejo turístico?

Tabla 9


Si 106 43%

No 155 57%



Se puede observar que de todas las personas encuestadas un 57% respondió

que no recomendarían el servicio que brinda el área de alimentos y bebidas del

complejo turístico, y el 43% respondió sí lo recomendarían.

43%57%

Recomendación

Si

No

Figura 9

36

Pregunta 10. En general, ¿cómo ha sido su experiencia dentro del complejo turístico?

Tabla 10


Muy bueno 57 23%

Bueno 167 63%

Regular 32 12%

Malo 5 2%

Muy malo 0 0%



Según los resultados se puede observar que un 63% de encuestados han

sentido que su experiencia dentro del complejo turístico es muy bueno, seguidos

de un grupo del 23% que también la han pasado bien, un 12% respondió que ha

sido regular su experiencia vivida en el complejo turístico y un 2% dijeron que

fue mala su experiencia.

23%

63%

12%

2%

0%

Experiencia

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

Figura 10

37

3.6.2 Análisis de observación

Los complejos turísticos que se visitó fueron Parque Cultural Garza Roja en

Nobol, Complejo turístico JD en Balao y el complejo turístico Fiesta en Yaguachi,

todos pertenecientes a la Provincia del Guayas

Se pudo observar que dentro del complejo turístico se brinda una variedad de

servicios turísticos, además cuentan con diferentes áreas de recreación infantil

y familiar, en cuanto al área de alimentos y bebidas se observó que brindan una

variedad de platos típicos entre ellos los nativos de cada cantón.

La atención al cliente por parte de quienes laboran dentro del complejo turístico

no es de toda satisfactoria, ya que se pudo visualizar la falta de cortesía y poca

amabilidad al momento de tratar o brindar una información requerida por los

turistas.

En cuanto a la higiene personal de quienes manipulan los alimentos y bebidas

dentro de los complejos turísticos, estos no cuentan con un uniforme previo a

excepción del Parque Cultural Garza Roja quienes fueron los únicos en contar

con una buena imagen como equipo de trabajo, al momento de la manipulación

de los diferentes platos de comida, no se está cumpliendo con la normativa de

calidad ya que no se pudo observar que realicen el aseo correspondiente

después de la manipulación de diferentes instrumentos de cocina.

La infraestructura de los 3 complejos turísticos del área de alimentos y bebidas,

se encuentra en buenas condiciones, accesible para quienes laboran ahí dentro

y para los visitantes.

38

3.6.3 Análisis entrevista

La entrevista realizada fue dirigida al administrador del complejo turístico JD y a

la señora Cecilia Baquero designada por el administrador del Parque Cultural

Garza Roja señor José Molina. Se realizaron preguntas sobre la cantidad de

turistas que ingresan a los complejos turísticos que administran para así poder

sacar la muestra de cuantas personas serán encuestadas, también

respondieron preguntas en cuanto al servicio que brindan específicamente en el

área de alimentos y bebidas donde coincidieron argumentando que esa es una

de las áreas más visitadas por quienes ingresan a los complejos y que es justo

ahí donde presentar una falencia en cuando al menú, tiempo de espera de la

orden, entre otros. Así mismo se le realizo una entrevista a un experto en

Calidad, MSc. Juan Carlos Carvajal coordinador de Calidad en la Unidad

Educativa Particular Bilingüe Principito y Marcel Laniado de Wind de la ciudad

de Machala.

Tabla 11

CRITERIO

RESPUESTA

¿Qué es la Gestión de Calidad?

Son estrategias o acciones que se realizan para mejorar la calidad de servicio para que sea recibido a satisfacción del cliente.

¿Los sistemas de calidad son obligatorios?

En una empresa es imprescindible trabajar en procesos de mejora de la atención o el servicio.

¿Cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de calidad?

Analizando resultados e implementando un plan de mejoramiento.

¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de calidad total?

No se puede mejorar la calidad de un solo departamento ya que no se tendría el efecto deseado, se debe mejorar procesos y productos a nivel general.

¿Qué beneficios obtienen las empresas al aplicar la gestión de calidad?

Aparte de mejorar servicios y productos se obtiene mejor rentabilidad a través de la optimización de recursos y tiempos de respuesta.

39

CAPÍTULO IV

Propuesta

Introducción

De acuerdo con la investigación realizada en los complejos

turísticos de la Provincia del Guayas poseen una gran afluencia de

visitantes, quienes llegan a disfrutar de sus instalaciones, ubicadas en un

entorno natural, las preguntas planteadas a los clientes permitieron

detectar que los comedores carecen de una adecuada calidad de servicio

en el área de alimentos y bebidas.

El presente capítulo contiene el plan de mejoramiento propuesto,

con la finalidad de dar solución a las insolvencias reveladas en el estudio

de los resultados de las encuestas, por consiguiente, es necesaria la

implementación de un plan de mejoramiento de la calidad de servicio en

el área de alimentos y bebidas en los complejos turísticos que es el objeto

de estudio en la presente indagación.

El objetivo de este plan de mejoramiento es el de suministrar

satisfacción en los clientes de los restaurantes de los complejos turísticos

de la Provincia del Guayas, brindando una excelente imagen, tanto de

calidad como de servicio

Generalmente, se puede afirmar que, la presente propuesta

posibilitará a los gerentes y los dueños de complejos turísticos contar con

un instrumento que puede ser utilizado para lograr una excelente

competencia en el mercado.

4.1 Objetivo General:

Formular un plan para la gestión de la calidad para el servicio de

alimentos y bebidas de los Complejos turísticos.

4.2 Objetivos específicos:

Diagnosticar la calidad de los servicios de alimentos y bebidas de los

complejos turísticos de la Provincia del Guayas

40

Elaborar un plan de mejora de la calidad de servicio

Diseñar un plan de capacitaciones para la mejora continua de la calidad.

4.3 Ubicación

Complejos Turísticos de la Provincia del Guayas

Área en donde se realiza las mejoras

Un buen negocio siempre presenta una buena imagen, por tal razón se

debe proporcionar uniformes vistosos y adecuados para el personal.

Se debe impulsar la capacitación para los empleados poniendo énfasis en

la cocina y manipulación de alimentos y bebidas para evitar

inconvenientes en estos aspectos al momento de trasladar el alimento a

los comensales.

Se debe remodelar la construcción del comedor lo cual redundará en

beneficio del negocio, ya que permitirá el incremento de visitas al lugar.

Proporcionar seminarios de atención al cliente al personal periódicamente,

mediante lo cual, estarán actualizados constantemente en técnicas de

servicio a los clientes que visitan los complejos turísticos.

4.4 Explicitar las estrategias de calidad

Se sabe que las recomendaciones vía boca a boca acerca de la buena

calidad por parte de clientes satisfechos son mucho abundantes que el número

de quejas. Estableciendo un promedio; un cliente satisfecho hablará con otros

cinco, mientras que uno disgustado se lo dirá a diez o más personas. Aunque

sólo fuera por equilibrar la buena y la mala reputación, las empresas de turismo

deberían hacer serios esfuerzos por conseguir unas políticas de calidad

caracterizadas por la ausencia de defectos. (Weiermair, 2015)

La calidad del servicio, es un concepto acogido por las organizaciones en

los últimos años, dada la necesidad de ser competitivos frente a la ampliación

de la oferta de los diferentes servicios en el mercado. Para el viajero, este

concepto es global, es decir, que todas las experiencias generadas en una visita

conllevan a la definición de un servicio de calidad y por ende a la satisfacción

que genera el mismo. Al hablar de satisfacción necesariamente se debe abordar

41

el tema de calidad, la cual está ligada a los resultados percibidos por un viajero

al momento de utilizar un hotel. (Monsalve & Hernández, 2015)

Los autores citados anteriormente, enfatizan que la calidad del servicio

que brinden las empresas es fundamental para la permanencia de los clientes y

por consiguiente el aumento de los mismos, debido a que, si han recibido un

buen servicio y han salido satisfechos con la atención, no dudarían en emitir

excelentes referencias del negocio e indudablemente lo recomendarían ante las

personas de su entorno.

Organigrama

El organigrama de una empresa muestra gráficamente las

jerarquías, relaciones y a veces hasta las funciones de los departamentos,

equipos y personas que trabajan en la empresa. (significados, 2013)


42

42

Perfiles y Funciones

Tabla 12

Perfil Responsabilidades Funciones

Gerente

General

Animar a los subordinados, dirigir al

personal, seleccionar canales de

comunicación y capacitar a todo el

personal

Responsable de tomar decisiones, establecer políticas, y estrategias que afecten a toda la organización.

Direccional el mercado que tienen en este momento Controlar el personal y el restaurante.

Asignar las funciones

Controlar los presupuestos

Controlar las actividades de las áreas operativas y administrativas

Chef Entrevistar y apoyar los

procesos de selección de

aspirantes a cargos en la

cocina en coordinación con la

oficina de personal.

Capacitar al personal.

Supervisar y evaluar el trabajo del personal a cargo.

Elaborar los horarios de trabajo

Solicitar personal eventual para la realización de actividades especiales.

Supervisar la calidad de los alimentos que llegan a la cocina

Apoyar al contralor de costos en la elaboración de recetas estándar

Revisar y autorizar las requisiciones de alimentos que los cocineros solicitan al almacén.

Elaborar los presupuestos de gastos de la cocina

Cocineros Controlar la materia prima del

restaurante

Conocer y aplicar las recetas estándar de la cocina

Decorar la presentación de alimentos en buffet en coordinación con el chef.

Revisar diariamente la cámara fría y el congelador a fin de que sean usados correctamente los sobrantes de alimentos del día anterior.

Ayudante

de cocina

Responsable por el uso de

materiales, equipos y herramientas

de manera directa y con carácter

constante.

Cocinar platos sencillos de acuerdo al menú solicitado.

Hornea y fríe alimentos requeridos en el menú.

Prepara condimentos y especies según los requerimientos del cocinero.

Limpia verduras, frutas, hortalizas, aves, carnes y pescados para su preparación.

Asea las mesas, mesones, estantes, baldosas, pisos, fregaderos y demás áreas en perfecto estado de limpieza.

Lava, seca, esteriliza y organiza en estantes los utensilios e implementos de cocina.

Recopila y elimina desperdicios de alimentos en la cocina y comedores.

Llena reportes periódicos de las tareas asignadas.

43

43

Cumple con las normas y procedimientos de seguridad integral establecidos por la organización.

Cajero Manejar el dinero recibido y no

descuidarse de la caja.

Realizar informe de cierre.

Aplicar las políticas de crédito del restaurante para el manejo de fondo de caja.

Verificar la autenticidad de los medios de pago.

Recibir los ingresos diarios en el restaurante

Hacer pagos a proveedores.

Solicitar reembolsos para completar su fondo fijo de caja.

Proporcionar cambio a los cajeros

Mesero Llevar el reporte de comentarios de

los clientes acerca del servicio y la

calidad de alimentos y bebidas

Mantener limpio el lugar de trabajo y realizar el correcto montaje de las mesas

Surtir las estaciones de servicio con lo que se requiera

Sugerir al cliente platos del menú

Sugerir según sea necesario, alimentos y bebidas para algún cliente que sigue una dieta o quien tiene una alergia especial

Conocer la lista de vinos, la forma de abrirlos y servirlos.

Presentar la comanda al cajero para que la selle y poder solicitar al cocinero los platos ordenados por el cliente

Inspeccionar que los platos estén servidos de acuerdo con lo solicitado por el cliente, antes de llevarlos a la mesa

Servir los alimentos en la mesa

Solicitar al cajero la cuenta y presentarla al cliente para que se realice su pago

Garrotero Asistir al mesero y mantener las

mesas limpias y el salón en general

Retira platos sucios

Coloca: salsas, limones, galletas, pan, cristalería, cubiertos, mantequilla, etc.

Ayuda en la limpieza del equipo.

Limpia mesas, cambia mantel y cubre mantel.

Barman Llevar un control de los suministros,

existencias y almacenamientos de

las bebidas

Conocer los tipos de bebidas usadas en el bar.

Levantar inventarios diarios para solicitar faltantes en el almacén

Mantener el Bar y las áreas de atención a nuestros clientes con los suministros apropiados y mantener los estándares de calidad

Mantener control sobre las porciones y los inventarios del bar correctos

44

44

4.4 Diagnóstico de la calidad de los servicios de Alimentos y Bebidas

Se tomará como referencia la información de la ficha que se implementó en el método de observación, permitiendo realizar

el diagnostico de los servicios que ofrecen los complejos turísticos de la Provincia del Guayas los mismos que serán evaluados

mediante los siguientes indicadores:

Malo: Cuando se encuentra todo en pésimas condiciones

Regular: Cuando se tiene una gran cantidad en malas condiciones y una mínima en buenas.

Bueno: Cuando se tiene una mínima cantidad en malas condiciones

Muy Bueno: Cuando se tiene una gran cantidad en buenas condiciones y una mínima en malas.

Excelente: Cuando se encuentra todo en excelentes condiciones

Tabla 13

INDICADORES

COMPLEJO GARZA ROJA COMPLEJO JD COMPLEJO LA FIESTA

MA

LO

RE

GU

LA

R

BU

EN

O

MU

Y B

UE

NO

EX

CE

LE

NT

E

MA

LO

RE

GU

LA

R

BU

EN

O

MU

Y B

UE

NO

EX

CE

LE

NT

E

MA

LO

RE

GU

LA

R

BU

EN

O

MU

Y B

UE

NO

EX

CE

LE

NT

E

HIGIENE X X X

EQUIPOS Y

UTENSILIOS X X X

INFRAESTRUCTURA X X X

MANIPULACIÓN DE

ALIMENTOS X X X

45

45

4.5 Plan de acción para la mejora de la calidad

Tabla 14

Problema

priorizado Acciones Meta Actividades Responsable Fecha

Insatisfacción de los clientes por el servicio que se ofrece en el área de alimentos y bebidas.

Elaborar mecanismo de capacitación para ofertar un mejor servicio de calidad.

Tener habilidad de cómo llegar al cliente y hacerlo sentir bien

1. Capacitación 2. Motivarlos a realizar su trabajo de manera correcta.

Administrador Semestralmente

Carencia de conocimiento sobre manipulación e higiene de alimentos.

Técnicas sobre la manipulación de alimentos y bebidas

Llevar una presentación de primera en cuanto alimentos se refiere.

1.Capacitación 2.Aplicar lo aprendido.

Administrador Semestralmente

Infraestructura

Realizar mejoras en la infraestructura de los comedores de los complejos turísticos

Mejorar las condiciones físicas del restaurante para brindar una mejor imagen con el cual el cliente se sienta cómodo y seguro

1. Expandir la cocina.

2. 2. Adecuar el ingreso para personas con capacidades especiales

Administrador Mayo 2019

Imagen de presentación

de los colaboradores del

de área de alimentos y

bebidas

Elaboración de uniformes para los empleados del área de alimentos y bebidas.

Llamar la atención del cliente y que se sienta a gusto en el restaurante cuando esté siendo atendido por los empleados.

Usar uniforme impecable que motive al cliente a servirse un plato típico.

Administrador Mayo de 2019

46

46

Estrategia competitiva

Mejorar la calidad en los destinos turísticos constituye la principal forma

de alcanzar un grado de competitividad aceptable. Mejorar la imagen del

destino y diversificar la oferta, lograr diferenciación de los productos, van a

posibilitar alcanzar ventajas frente a la competencia y conseguir mayores

cuotas de mercado. En los destinos turísticos, la calidad abarca todos los

aspectos en los que hay contacto directo con el cliente. Los aspectos más

importantes son: Imagen del destino, promoción, acogida, información,

señalización, animación, medio ambiente, seguridad, coordinación y

cooperación entre agentes públicos y privados. (Oyarzún & Szmulewicz,

2018)

4.8 Plan de capacitación

Para que el mejoramiento del área de alimentos y bebidas sea exitoso y

para asegurar que la calidad del servicio brindado sea el adecuado es importante

plantear un plan de capacitación para el personal. La capacitación está

relacionada con los cambios en las organizaciones y el reto de lograr mayor

correspondencia entre la capacitación y el desempeño laboral. La meta de la

capacitación será lograr un aprendizaje significativo, además la creación de una

estrecha relación del contenido con las experiencias propias, de modo que se

pueda compartir lo aprendido y extenderlo al resto.

Quienes recibirán la capación en gestión de calidad tendrá la capacidad y

habilidad de:

Proponer y supervisar actividades e indicadores de calidad en los planos

de mejora

Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar procesos de

mejoramiento de calidad de los servicios.

Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales para el cumplimiento de los

objetivos funcionales de Gestión de la Calidad.

Asesorar y orientar sobre métodos, normas y otros dispositivos propios del

sistema de calidad.

47

47

Plan de capacitación

Tabla 15

Tema Objetivos

N°

Hora

s

Actividades Recursos

didácticos Facilitador

Servicio y

atención al

cliente

Revisar conceptos básicos e importancia

de la calidad en la atención al cliente

1h

Taller sobre calidad y atención al cliente

Presentación PowerPoint

Administrador

Revisar las normas

establecidas de

atención al cliente

2h

Revisión de políticas de servicio

al cliente


Fortalecer

conocimientos sobre el

menú y los alimentos

que se ofrecen

2 h

Revisión encuestas de evaluación calidad en el

servicio a través de ejercicios prácticos

Encuestas

Higiene

alimenticia

Conocer las normas

de limpieza y el uso

de fichas técnicas.

2 h

Revisar las políticas de higiene, fichas técnicas de equipo y fichas de

limpieza.

Manual de políticas área de alimentos

y bebidas, Ficha técnica

de equipo, ficha de limpieza

Conocer las normas

de higiene necesarias

para la manipulación

de alimentos y

almacenamiento

2h30

Revisar las políticas de higiene

alimenticia. Manipulación y

almacenamiento de alimentos y poner

en práctica

Manual políticas área de alimentos

y bebidas taller practico

Cocina

Reforzar los

conocimientos de

cocina

3

Horas

Dar conocimientos básicos en

realización de recetas estándar, revisión recetas

estándar del refugio y fijación de

precios.


Fuente: elaboración propia

48

48

Presupuesto del Plan de Capacitación

Tabla 16

Actividad Cantidad Materiales Costos

Capacitaciones para los

colaboradores del área

del alimentos y bebidas

del complejo turístico

1 Salón $40

1 caja Marcadores $20

1 Borrador de pizarra $5

30 Carpetas $40

500 Resma de hojas $5

30 plumas $10

copias $30

Gastos imprevistos $50

Total $200


Presupuesto General

Tabla 17

Presupuesto del plan de promoción $ 5950.00

Presupuesto del Plan de

Capacitación

$ 200.00

Total $ 6150.00


49

49

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

El análisis del estudio de la gestión de calidad, nos permitió conocer

la importancia de contar con una certificación, para obtener mayor

confiablidad y reconocimiento en el mercado turístico.

La metodología que se empleó en la investigación aportó de gran

validez en los resultados obtenidos, garantizando la confiabilidad

de desarrollo de la propuesta.

El plan de mejora de calidad, se diseñó con el fin de corregir las

falencias que afectan en el servicio de alimentos y bebidas; para

así contribuir con la mejor continua.

Recomendaciones

Se recomienda ejecutar el plan de mejora de calidad propuesto en

esta investigación para obtener mayor satisfacción de quienes

visitan los complejos turísticos.

Realizar capacitaciones trimestrales a los empleados del área de

alimentos y bebidas para que logren brindar un mejor servicio.

Tomar en cuenta sugerencias y reclamos por parte de los visitantes

de los complejos turísticos respecto al área de alimentos y bebidas.

50

50

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54

54

ANEXO

Anexo A

Universidad de Guayaquil

Facultad de Comunicación Social

Turismo y Hotelería

FORMATO FICHA DE OBSERVACIÓN

FICHA DE OBSERVACIÓN

VARIABLE RESPUESTA

1.Servicio que se ofrece

2. Atención al

cliente

3. Higiene

4. Equipos y utensilios

5. Infraestructura

6. Manipulación de alimentos

55

55

Anexo B




FORMATO DE ENCUESTA

Solicitamos su colaboración en esta encuesta, lea detenidamente las preguntas y

responda acorde a su criterio.

Objetivo: La encuesta tiene como objetivo Diseñar un plan de acción con mejora

en la calidad de los servicios del área de Alimentos y Bebidas el Complejo

Turístico JD.

Preguntas:

Género

o Femenino

o Masculino

Edad

o 18 a 25

o 26 a 35

o 36 a 45

o 46 o más

¿Cuántas veces al año usted visita un complejo turístico de la

provincia del Guayas?

o Una

o Dos

o Tres

o Más

¿Cómo se enteró de la existencia del complejo turístico?

o Amigos

o Familiares

o Redes Sociales

o Otros

56

56

Califique la calidad del servicio que brinda el área de alimentos y bebidas

Muy Bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

Califique la atención del personal del área de alimentos y bebidas del

complejo turístico.

o Muy Bueno

o Bueno

o Regular

o Malo

o Muy malo

¿Considera usted que quienes laboran en el área de alimentos y

bebidas están debidamente capacitados para brindar un servicio de

calidad?

o Si

o No

Determine el nivel de aceptación correspondiente al tiempo de espera de su orden

o Muy Bueno

o Bueno

o Regular

o Malo

o Muy malo

¿Recomendaría el servicio de alimentos y bebidas que brinda el

complejo turístico?

o Si

o No

En general, ¿cómo ha sido su experiencia dentro del complejo turístico?

o Muy Bueno

o Buena

o Regular

o Malo

o Muy Malo

57

Anexo C




FORMATO DE ENTREVISTAS

Preguntas:

Dirigida al administrador del Complejo turístico.

1. ¿Cantidad de turistas que ingresan mensualmente al complejo

turístico?

2. ¿Servicios que brinda el complejo turístico?

3. ¿Cómo es la atención del área de alimentos y bebidas?

4. ¿Cuentan son sistemas de calidad?

Dirigida a un experto en Calidad

1. ¿Qué es la Gestión de Calidad?

2. ¿Los sistemas de calidad son obligatorios?

3. ¿Cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de calidad?

4. ¿Por qué es importante realizar un proceso de Gestión de calidad

total?

5. ¿Qué beneficios obtienen las empresas al aplicar la gestión de

calidad?

58

Anexo D

Fotos Evidencias

Figura 11 Patio de comidas del complejo turístico JD

Figura 12 Complejo Turístico Garza Roja, realizando las respectivas encuestas

59

Figura 13 Entrevista con la Sra. Cecilia Baquero – Complejo Turístico Garza Roja

Figura 14 Área de alimentos y bebidas – Complejo Turístico La Fiesta

60

Figura 15 Modelo de Plan de Mejora – tomado de la página del Ministerio de Educación

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