UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN...

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL

Tema:

“GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y SU INCIDENCIA

EN EL CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA MCDONALD`S EN LA

SUCURSAL MALL DEL SOL, GUAYAQUIL, 2020”.

Autora:

Nury Esther García Soledispa.

Tutor:

Msc. Stalyn Acosta Andino

Guayaquil – Ecuador

2020

II



CARRERA DE COMUNICACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL

Tema:

“GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y SU INCIDENCIA

EN EL CLIMA LABORAL DE LA EMPRESA MCDONALD`S EN LA

SUCURSAL MALL DEL SOL, GUAYAQUIL, 2020”.

Autora:

Nury Esther García Soledispa.

Tutor:

Msc. Stalyn Acosta Andino

Línea de Investigación:

Perfeccionamiento de la Comunicación Organizacional

Guayaquil – Ecuador

2020

III

Repositorio Nacional de Ciencias y Tecnologías

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Gestión de la Comunicación Interna y su incidencia

en el clima laboral de la empresa McDonald’s en la

sucursal Mall del Sol, Guayaquil, 2020

AUTOR(ES)(apellidos/nombres): Nury Esther García Soledispa:

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)(apellidos/nombres): Dr. Eduardo Franco Loor

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Licenciatura en Comunicación Social

GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE

PÁGINAS:

ÁREAS TEMÁTICAS: Perfeccionamiento de la Comunicación

Organizacional

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: comunicación, incidencia, clima laboral,

comunicación interna, gestión.

RESUMEN/ABSTRACT

Problema: Problema: ¿Cómo influye la gestión de comunicación interna de McDonald´s en el clima

laboral de la sucursal Mall del Sol? Objetivo: analizar la influencia d la comunicación interna de

McDonald´s sobre el clima laboral de la sucursal Mall del Sol. Hipótesis: la comunicación interna de

McDonald´s incide en el clima laboral de los colaboradores. Variables: a) gestión de la comunicación

interna y; b) clima laboral. Tipo: descriptivo. Diseño: no experimental-transeccional. Metodología:

fenomenológico. Técnicas de investigación: 5 técnicas. Muestra: no probabilística. Resultados: la

hipótesis se comprueba. Propuesta: “yo comunico” basado en talleres de capacitación para una mejor

comunicación interna y un buen ambiente laboral.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono:

0986973461

E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: Nombre: Dr. Eduardo Franco Loor

Teléfono: 0997531311

E-mail: [email protected]

X

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

IV


CARRERA DE COMUNICACIÓN

UNIDAD DE TITULACIÓN

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE

LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Nury Esther García Soledispa, con C.I. No. 0940371123, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de Titulación, cuyo título es “Gestión

de la Comunicación Interna y sus incidencia en el clima laboral de la

empresa McDonald’s en la sucursal Mall del Sol, Guayaquil, 2020” son de

mi absoluta propiedad y responsabilidad, en conformidad al artículo 114 del

CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, autorizo la utilización de una licencia gratuita

intransferible, para el uso no comercial de la presente obra a favor de la

Universidad de Guayaquil.

________________________

NURY ESTHER GRACÍA SOLEDISPA

C.I. No. 0940371123

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares

de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.-

En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas,

institutos superiores, técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios

superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación e innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la

titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el

establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la obra con fines académicos.

VIII

DEDICATORIA

Con grandes expectativas empecé mi objetivo de terminar la carrera

universitaria, y hoy le dedico a mi Dios que me dio fuerza y sabiduría para no

rendirme jamás, a pesar de las dificultades que se nos presentan en nuestra vida

cotidiana.

A mi madre María Soledispa por su amor y ayuda incondicional. También a mi

familia que me alentaron en las peores situaciones, ese apoyo total durante todo

este tiempo.

IX

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Facultad de Comunicación Social, de la Universidad de

Guayaquil por la apertura que me brindaron con mis horarios. A mi Tutor que a

través de su educación me enseñó a actuar con responsabilidad y

profesionalismo en cada labor. A las instituciones donde realicé la vinculación y

las pasantías pre profesionales, lugares donde adquirí conocimientos, también

experiencias inolvidables para mi carrera profesional.

Gracias a todos por formar parte de este sueño cumplido.

X

Índice de contenido INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 1

CAPÍTULO I. El problema ............................................................................... 4

1.2. Planteamiento del problema. ................................................................... 4

1.2 Formulación y sistematización del problema ............................................ 4

1.2.1 Formulación del problema .................................................................. 4

1.2.2 Sistematización del problema ............................................................. 4

1.3 Objetivos de la investigación ..................................................................... 5

1.3.1 Objetivo general .................................................................................. 5

1.3.2 Objetivos específicos .......................................................................... 5

1.4 Justificación ........................................................................................... 6

1.5 Delimitación del problema ......................................................................... 6

1.6. Hipótesis. ................................................................................................. 6

1.6.1. Detectación de las variables .............................................................. 6

1.6.2. Definición corresponsal de la variable. .............................................. 7

1.6.3. Definición real de las variables. ......................................................... 7

1.6.4. Definición operacional de las variables. ............................................. 8

CAPÍTULO II Marco teórico ............................................................................ 9

2.1. Antecedentes de la investigación. ............................................................ 9

2.2. Marco Teórico. ....................................................................................... 11

2.2.1. Comunicación. ................................................................................. 11

2.2.2. Teoría Organizacional. ..................................................................... 12

2.2.3. Gestión de la comunicación interna. ................................................ 15

2.2.4. Clima laboral. ................................................................................... 17

2.2.5 Canales de la comunicación formal. ................................................. 19

2.2.6 Canales de comunicación informal. .................................................. 22

2.2.7 Autonomía para trabajar. .................................................................. 24

2.2.8 Bases teóricas que relacionan gestión der la comunicación interna

con clima laboral. ....................................................................................... 27

2.3 Marco contextual. .................................................................................... 30

2.5 Marco legal. ............................................................................................ 32

CAPÍTULO III Marco metodológico y análisis de resultados ......................... 34

3.1. Tipo de investigación. ............................................................................ 34

3.2. Diseño de la investigación. .................................................................... 34

3.3. Metodología. .......................................................................................... 34

XI

3.4 Técnicas e instrumentos de investigación. .............................................. 34

3.6. Análisis resultado de la investigación aplicada. ..................................... 36

3.6.1. Comprobación de hipótesis ............................................................. 52

CAPÍTULO IV. La propuesta ......................................................................... 53

4.1. Diseño de la propuesta. ......................................................................... 53

4.2. Objetivos de la propuesta. ..................................................................... 53

4.2.1. Objetivo general. .............................................................................. 53

4.2.2. Objetivos específicos. ...................................................................... 53

4.3. Planeación de la propuesta. ................................................................... 54

4.4. Presupuesto de la propuesta. ................................................................ 56

4.5. Modelo de socialización de la propuesta ............................................... 59

4.6. Slogan y afiche ....................................................................................... 60

Conclusiones ................................................................................................ 61

Recomendaciones ........................................................................................ 61

Bibliografía .................................................................................................... 62

XII

Índice de tablas

Tabla 1. Definición operacional de las variables. Elaborado por. Autoría propia.

........................................................................................................................... 8

Tabla 2 Estrategia de comunicación interna. (Bandezu, 2016, p. 58). ............. 13

Tabla 3 Categorías y códigos. (Pedraza, 2015, p.7). ....................................... 14

Tabla 4 Modelo de liderazgo. (García, 2015, p.16). ......................................... 16

Tabla 5 Medida de impacto de una gestión. (Nieto,2015, p.20). ...................... 16

Tabla 6 organigrama camaronera rompido s.a. (Campain,2017, p.14). ........... 18

Tabla 7 Modelo de segundo orden con subconstructos. (Manosalvas, 2015,

p.7). .................................................................................................................. 19

Tabla 8. Planificación organizacional. (Riofrio,2017, p.39). .............................. 21

Tabla 9 Contribución, aprendizaje, certificación y competencia para cada nivel

de tesis. (León, 2016, p.6) ................................................................................ 26

Tabla 10. Enfoques de la satisfacción laboral. (Pérez, 2019, p.5). ................... 27

Tabla 11Datos de la sucursal de McDonald’s Mall del Sol. Autoría propia. ..... 35

Tabla 12 Comunicados internos. ...................................................................... 36

Tabla 13 Comunicación de los resultados clara y transparente. ...................... 37

Tabla 14. Comunicación interna. ...................................................................... 38

Tabla 15 comunicación cordial y respetuosa.................................................... 39

Tabla 16 Llamados de atención. ...................................................................... 40

Tabla 17 Comunicación con su jefe. ................................................................ 41

Tabla 18 Conocer las opiniones de los empleados. ......................................... 42

Tabla 19 Motivación laboral.............................................................................. 43

Tabla 20 Ambiente laboral. .............................................................................. 44

Tabla 21 Comunicación y ambiente laboral...................................................... 45

Tabla 22 ........................................................................................................... 54

Tabla 23 ........................................................................................................... 56

Tabla 24 ........................................................................................................... 57

Tabla 25 ........................................................................................................... 58

Tabla 26 ........................................................................................................... 59

XIII

Índice de grafico

Gráfico 1 Distribución de las herramientas y canales de comunicación de los

proyectos de innovación educativa. (Medina, 2015, p.50). .............................. 20

Gráfico 2¿De quién cree usted que recibe el profesional la información?

(March, 2018, p.7). ........................................................................................... 23

Gráfico 3 Frecuencia de canales informales. (Quinto, 2017, p55). .................. 23

Gráfico 4. Desempeño laboral. (Prado, 2015, p.44). ....................................... 25

Gráfico 5 Niveles de clima laboral en relación a las áreas de trabajo. (Huapaya,

2019, p.17). ...................................................................................................... 28

Gráfico 6 Comunicados internos. .................................................................... 36

Gráfico 7 Comunicación de los resultados clara y transparente. ..................... 37

Gráfico 8 Comunicación interna. ..................................................................... 38

Gráfico 9. comunicación cordial y respetuosa. ................................................ 39

Gráfico 10 Llamados de atención. ................................................................... 40

Gráfico 11Comunicación con su jefe. .............................................................. 41

Gráfico 12 Conocer las opiniones de los empleados. ..................................... 42

Gráfico 13 Motivación laboral. ......................................................................... 43

Gráfico 14 Ambiente laboral. ........................................................................... 44

Gráfico 15 Comunicación y ambiente laboral. ................................................. 45

Índice de figura

Figura 1 Local McDonald’s sucursal Mall del Sol (tomada de la web oficial). . 30

Figura 2 ........................................................................................................... 70

Figura 3 ........................................................................................................... 70

Figura 4 ........................................................................................................... 71

Figura 5 ........................................................................................................... 71

Figura 6 ........................................................................................................... 72

Figura 7 ........................................................................................................... 72

Figura 8 ........................................................................................................... 73

Figura 9 ........................................................................................................... 73

Figura 10 ......................................................................................................... 74

Figura 11 ......................................................................................................... 74

Figura 12 ......................................................................................................... 75

Índice apéndice

Apéndice 1 certificación de la unidad de observación. ..................................... 68

Apéndice 2 Aval académico ............................................................................. 69

Apéndice 3 fotografías ..................................................................................... 70

Apéndice 4 Cuaderno de trabajo ...................................................................... 76

XIV


CARRERA COMUNICACIÓN SOCIAL

“Gestión de la comunicación interna y su incidencia en el clima

laboral de la empresa McDonald’s en la sucursal Mall del sol,

Guayaquil, 2020”.

Autor: Nury Esther García Soledispa

Tutor: Msc. Stalyn Acosta Andino

RESUMEN

Problema: ¿Cómo influye la gestión de comunicación interna de McDonald´s en

el clima laboral de la sucursal Mall del Sol? Objetivo: analizar la influencia d la

comunicación interna de McDonald´s sobre el clima laboral de la sucursal Mall

del Sol. Hipótesis: la comunicación interna de McDonald´s incide en el clima

laboral de los colaboradores. Variables: a) gestión de la comunicación interna y;

b) clima laboral. Tipo: descriptivo. Diseño: no experimental-transeccional.

Metodología: fenomenológico. Técnicas de investigación: 5 técnicas. Muestra:

no probabilística. Resultados: la hipótesis se comprueba. Propuesta: “yo

comunico” basado en talleres de capacitación para una mejor comunicación

interna y un buen ambiente laboral.

Palabras claves: comunicación, incidencia, clima laboral, comunicación interna,

gestión.

1

INTRODUCCIÓN

La comunicación interna se ha convertido en un pilar fundamental en el

desarrollo de cualquier organización. Es un elemento decisivo con el que toda

empresa busca empatizar lazos con los empleados y hacer circular la

información internamente. Ante estos esfuerzos la visión empresarial no solo

debe estar sustentada en el modelo de economía, producción y administración

que ha marcado el accionar de las empresas desde el siglo XIX; sino que

también se debe insertar la cultura y la identidad como nuevos soportes.

La comunicación interna se da en las empresas, con el fin de mejorar la

productividad y ambiente positivo para el ejercicio de las actividades.

En el capítulo uno de este proyecto de titulación el planteamiento del problema

es la comunicación interna de McDonald´s en el clima laboral de la sucursal del

Mall del Sol. Siendo un restaurante de comida rápida que exige un buen servicio

para los consumidores. Además, se expresa la formulación y sistematización del

problema, incógnitas que serán resueltas con el desarrollo de la investigación.

Justificando la importancia de ejecutar esta investigación en la empresa

McDonald´s permite conocer su nivel de comunicación interna, para encontrar

posibles soluciones. Así también en su relevancia debido a que el personal

interno no será alertado para la realización de técnicas aplicadas. Delimitando el

estudio en los procesos comunicacionales de la empresa.

La hipótesis de esta investigación expone que el ejercicio de la comunicación

interna con sus recursos ayuda al fortalecimiento de la entidad que influya en el

desarrollo adecuado de sus funciones y obtener mejor ambiente laboral.

En el capítulo II se muestra mediante citas textuales las aportaciones científicas

que han realizado los especialistas y organizaciones mediante investigaciones

profundas en instituciones, grupos sociales, entre otros, que han servido de

análisis para emitir criterios argumentos que sirven para nuevos proyectos de

investigación como el que se ha realizado.

Se presenta la comunicación como ciencia, argumentando que es fundamental

en la vida de todo ser humano permitiendo la interacción social y las relaciones

2

interpersonales. En el desarrollo del capítulo, denominado marco teórico se

habla de la comunicación interna y la incidencia del clima laboral, bajo los análisis

realizados de los expertos, enfocándose principalmente en la necesidad que

existe actualmente dentro de las organizaciones sean estas privadas o públicas.

También se expone teóricamente una de las variables del proyecto que la gestión

de la comunicación interna es el principal elemento que se utiliza en las

organizaciones para mantener una buena comunicación entre todos los

empleados y jefes.

El clima laboral es otra des las variables, por lo tanto, mediante las teorías, se

manifiesta que esta acción es aplicada principalmente por un grupo humano que

se dedique al análisis interno de las competencias, productividad, desarrollo y

trabajo diario de las instituciones.

En el apartado del marco contextual se expone a la unidad de observación

mediante la información que se obtenga de la misma, a través de su historia y

su posicionamiento geográfico.

En el marco conceptual se especifican todas las bases científicas que se obtiene

a través de este epígrafe con el fin de obtener una mejor fundamentación y

entendimiento.

Dentro del marco legal aquí están expuestas las bases legales que identifiquen

esta investigación mediante el Código de Trabajo, sujeta a la Ley Orgánica de

Comunicación.

En el capítulo III esta investigación sigue un diseño no experimental-

transeccional, debido a que no se manipulan y alteran las variables establecidas.

Además, que el público muestral y la unidad de observación generan un tiempo

determinado ya que no supera los seis meses, según el tema que se está

abordando.

La metodología que se aplica es fenomenológica, ya que es la construcción

subjetiva enmarcada en un contexto que determina la relación entre el sujeto y

el objeto.

3

De igual forma las técnicas seleccionadas en esta investigación son cinco, tres

pertenecen a la técnica de investigación cualitativa (observación, entrevistas,

investigación bibliográfica) y dos a la técnica de investigación cuantitativa

(encuesta, escala Liker).

La muestra del análisis es de forma no probabilística, debido a que la población

de la unidad de observación es menor a 100. Permitiendo trabajar con este grupo

en la unidad de observación.

Finalmente, en este capítulo se exponen los resultados del trabajo de campo

realizado en la empresa McDonald’s sucursal Mall del Sol, utilizándolas técnicas

cualitativas y cuantitativas que se emplearon en la unidad de observación.

Concluyendo con la comprobación de la hipótesis empleada al inicio de la

investigación.

En el capítulo IV, se detalla el diseño de la propuesta comunicacional titulada “yo

comunico” definida luego de haber realizado el trabajo de investigación, para

mejorar la comunicación interna y el ambiente laboral a través de talleres de

capacitación.

El objetivo general proponer un plan comunicacional a la empresa McDonald’s

sucursal Mall del Sol para disminuir la incidencia de la comunicación interna en

el clima laboral.

Las dimensiones estratégicas de la propuesta son: canales de comunicación

formal, canales de comunicación informal, liderazgo y autonomía para trabajar

que tendrán como responsable a Beatriz Chang, Leonela Macías, Daniela

Peñaherrera, Úrsula Strenge que tendrá una duración de 4 meses.

La universidad de Guayaquil como principal financiador de la propuesta, se ha

establecido un valor total de $4,315.00 desglosados con la utilización de

equipos y personal que dictaran los talleres.

4

CAPÍTULO I. El problema

1.2. Planteamiento del problema.

La comunicación interna se integra en todas las empresas, ya sean privadas o

públicas, con el fin de mejorar la productividad y crear ambientes positivos para

el ejercicio de las actividades que realizan a diario los trabajadores. La empresa

desde siempre está en busca de mantener una buena imagen, pero esto solo se

puede lograr si existe un buen ambiente laboral entre los altos directivos y sus

colaboradores.

La empresa bajo su visión exige a los trabajadores que den su mejor trato y

sonrisa a los clientes, sin ser justos con el buen trato a los empleados que son

los protagonistas que se esfuerzan día a día con sus actividades.

Mediante la observación se ha podido analizar detenidamente que la experiencia

de los clientes y la buena imagen que son lo más importante para la empresa,

pero no se fijan en el comportamiento de los trabajadores cuando están pasando

por momentos difíciles como problemas personales, pagos injustos, recortes de

horas extras, problemas entre compañeros y gerentes, todos estos aspectos

influyen en el ambiente laboral.

Es por ello que los trabajadores de McDonald’s deben conocer cada una de las

directrices para mantener un buen entorno laboral.

1.2 Formulación y sistematización del problema

1.2.1 Formulación del problema

¿Cómo incide la Comunicación Interna de McDonald’s en el clima laboral de la

sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020?

1.2.2 Sistematización del problema

1. ¿Qué teorías relacionan la Comunicación Empresarial Interna con el clima

laboral de una empresa?

2. ¿Qué métodos y técnicas se usan en la gestión de la Comunicación Interna

y su incidencia en el clima laboral?

5

3. ¿Cuál es el estado actual de la Comunicación Interna de la empresa

McDonald´s y su incidencia sobre el clima laboral de la sucursal de Mall del

Sol, Guayaquil, en 2020?

4. ¿Cuáles son los elementos fundamentales de un plan de comunicación para

la gestión de la Comunicación Interna de McDonald’s e influir en el

mejoramiento del clima laboral de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en

2020?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general

● Analizar la incidencia de la comunicación interna de McDonald's sobre el

clima laboral de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020, para mejorar

la interrelación entre los empleados de la empresa.

1.3.2 Objetivos específicos

a) Conceptualizar las diferentes teorías que relacionan la comunicación

interna y el clima laboral. sobre cuál son los efectos que produce a la

empresa McDonald´s una deficiente comunicación interna para

desarrollar posibles soluciones.

b) Comunicación Interna y el clima laboral de una empresa.

c) Evaluar la situación actual de la Comunicación Interna de McDonald's y el

clima laboral de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020.

d) Proponer un plan de comunicación interna para la sucursal de McDonald's

de Mall del Sol, Guayaquil, en 2020.

6

1.4 Justificación

La comunicación interna se constituye como la esencia y herramienta estratégica

para los procesos de redefinición de las relaciones de la organización con el

entorno y la interacción con el público interno y externo de la identidad.

En este sentido, la importancia de estudiar los procesos comunicacionales

internos está dada por la comprensión de la relación directa entre ésta y el clima

laboral en el que se desarrollan los trabajadores, reflejando resultados

económicos positivos o negativos.

Al ser McDonald's una empresa de comida rápida con reconocimiento mundial,

cobra relevancia el estudiar el manejo de la Comunicación en su público interno

y cómo puede afectar este punto al desarrollo económico de la misma; siendo

una de las empresas que más empleo generan dentro del país.

La congruencia de personas de toda clase social y culturalmente diferentes en

la sucursal de McDonald's de Mall del Sol, confiere un atractivo (desde el punto

de vista comunicacional) para estudiar la interacción entre el público interno y

externo de la empresa.

1.5 Delimitación del problema

Esta investigación se llevará a cabo en Ecuador en la ciudad de Guayaquil,

Cantón Guayas, en la empresa McDonald`s, Avenida Juan Tanca Marengo. La

decisión de realizar este análisis es proponer un plan de comunicación a nivel

local para mejorar la comunicación interna entre los empleados de la empresa,

para que haya un buen ambiente laboral.

1.6. Hipótesis.

La comunicación interna de McDonald´s Ecuador y su incidencia en el clima

laboral en los empleados de la sucursal de Mall de Sol, Guayaquil, en 2020.

1.6.1. Detectación de las variables

a) Comunicación interna

b) Clima laboral

7

1.6.2. Definición corresponsal de la variable.

En la tesis la comunicación interna y su relación con el clima organizacional en

las instituciones públicas se cuestiona lo siguiente:

[…] “La comunicación interna debe buscar la implicación de todos los miembros de la organización en los diferentes procesos internos de gestión de la misma. Todos escuchamos, todos somos emisores y receptores. Quien no entra en este proceso se aísla y pierde la oportunidad de mejorar y de formar parte de un proyecto común”. (Vidarte, 2019, p.43) En el artículo clima laboral y su incidencia en la satisfacción de los trabajadores

de una empresa de consumo masivo se indica el siguiente contenido:

[…] “El clima laboral es de vital importancia dentro de una organización, la estabilidad de los empleados de la misma va a generar mayor productividad y beneficio para el sector, su gran cohesión y buen enlace de comunicación juega un papel muy importante dentro de las relaciones entre compañeros de trabajo” (Jiménez, 2016, p.2)

1.6.3. Definición real de las variables.

La importancia recae en que las empresas deben aplicar la comunicación interna

para obtener un buen ambiente laboral, mediante un plan de comunicación con

determinadas acciones directas para influir en los procesos comunicacionales

dentro del equipo de trabajo para evitar errores de comunicación y fortalecer los

indicadores que engloba la comunicación interna.

8

1.6.4. Definición operacional de las variables.

Tabla 1. Definición operacional de las variables. Elaborado por. Autoría propia.

La comunicación interna de McDonald´s Ecuador y su incidencia en el clima laboral en los empleados de la sucursal de Mall del Sol, Guayaquil, 2020.

Comunicación

Interna

Canales de comunicación

formal

Canales de comunicación

informal

Clima Laboral

Liderazgo Autonomía para

trabajar

Gerente de negocio

Rumor Responsabilidad

Motivación

Gerente certificado de

turno

Conflictos Reconocimiento

Comportamientos

humanos

9

CAPÍTULO II Marco teórico

2.1. Antecedentes de la investigación.

La comunicación social es una disciplina que se encarga de analizar los cambios

que se efectúan en la información que se transmiten en los diferentes canales y

medios de comunicación.

En el artículo estrategias inteligentes de comunicación interna y gestión

empresarial expresa:

[…] “La corporación considera que la misión de los canales de comunicación es asegurar la eficiencia organizativa, integrar a los equipos profesionales y facilitar la difusión de mensajes, actividades y proyectos del Grupo, tanto corporativos como locales. En los últimos años han ido implementando herramientas de retroalimentación (encuestas, buzones de sugerencias, etc.)”. (Peña, 2015, p13)

Está claro que la comunicación se hace llegar al receptor de manera más veloz

gracias a las nuevas herramientas que se implementan a los medios de

comunicación, las empresas deben estar actualizando constantemente estos

instrumentos para poder comunicarse con sus empleados y de esta manera

hacer mantener una comunicación clara y efectiva dentro del ambiente laboral.

En el artículo Identidad y alteridad en la comunicación organizacional menciona lo siguiente:

[…] “La comunicación no implica sólo transmisión de mensajes o producción de significados dentro de un contexto socio-cultural determinado, sino también una transacción de identidades, o más precisamente, la transacción de algún aspecto de la identidad personal o social de los interlocutores”. (Nova, 2015, p.11)

Comunicar es la clave de los grandes éxitos que puede llegar a tener una

empresa, los mensajes que se transmiten son mejor captados y cuando el emisor

dirige una información de manera clara y respetuosa hacia los empleados, cada

ser humano es diferente y por ello se tiene que aprender a comunicar para

obtener buenos resultados en la productividad y en el ambiente laboral.

En la tesis estrategias de comunicación de la cultura e identidad corporativa de

la constructora Andrade rodas para que sus públicos reconozcan sus atributos

de la universidad de las Américas de Quito, facultad de comunicación y artes

audiovisuales señala:

10

[…] “Esta visión holística de la comunicación entre los seres humanos, también tiene lugar en las empresas que constituyen por agrupaciones de individuos que realizan actividades con un fin en común, en donde la interacción es parte de la esencia de la identidad y factor imprescindible para su desarrollo”. (Andrade, 2018, p16)

El mensaje llega en segundos sin importar la a que distancia se encuentre el

receptor y eso es gracias a la tecnología y a sus herramientas de comunicación

que se utilizan para poder comunicarse desde cualquier parte del mundo. Ahora

la comunicación en las organizaciones es más efectiva, pero a la vez de mucho

cuidado, ya que los mensajes se pueden alterar en el transcurso de envío.

En la tesis la comunicación organizacional y su relación con el clima laboral en

el Gad municipal de puebloviejo de la universidad de Guayaquil, facultad de

comunicación social indica:

[…] “Las organizaciones están compuestas de personas que viven en ambientes complejos y dinámicos, lo que genera comportamientos diversos que influyen en el funcionamiento de los sistemas, que se organizan en grupos y colectividades, el resultado de esta interacción media en el ambiente que se respira en la organización”. (Alvario, 2018, p23)

Cada organización está conformada por un grupo capacitado para llevar a cabo

cada una de las actividades que se manejen en las áreas de trabajo, por ello va

a existir diferentes comportamientos al momento de comunicarse, es importante

que los colaboradores se conozcan entre ellos para surja una buena

comunicación desde el jefe hasta el operador, obteniendo de esta forma un buen

ambiente laboral.

La sociedad se seguirá sumergiendo en las nuevas herramientas

comunicacionales que se den con el tiempo, comunicarse sin importar la

distancia ya no es un problema para las empresas si se utilizan de manera

correcta de acuerdo al área y al personal que se le haga llegar la información, ya

que todos no usaran la misma herramienta según la importancia del mensaje.

11

2.2. Marco Teórico.

2.2.1. Comunicación.

La Comunicación se enmarca como la ciencia principal de esta investigación. A

continuación, una revisión teórica de la misma.

En el libro La investigación de la comunicación de masas se anuncia:

[…] “El código por el que se interesa la teoría de la información –y que hace, posible la transmisión de información– sirve para reducir la equiprobabilidad inicial en la fuente, estableciendo un sistema de recurrencias. Es un sistema puramente sintáctico, un sistema organizador que no contempla en su propia pertinencia el problema del significado del mensaje, es decir, la dimensión más específicamente comunicativa”. (Wolf,2016, p.67)

Existen dos formas de comunicarse: de forma verbal que es el lenguaje hablado

y no verbal que son las expresiones, gestos y movimientos de las manos, formas

y códigos que el ser humano utiliza diario para transmitir información que son

aspectos importantes vinculados al significante para evitar la distorsión y el ruido

que se puede provocar al enviar un mensaje Por ello es necesario comunicar

bien, para que el receptor pueda interpretar y entender cada una de las palabras

que se están enviando por el canal elegido.

En el artículo Gestión del conocimiento organizacional: un encuentro necesario

entre plataformas digitales, comunicación, educación y cultura se agrega:

[…] “La comunicación pasa a generar climas de confianza en procesos de comunicación que logren la comprensión mutua de personas, procesos o entornos, sensibilización sobre nuevas formas de ver el mundo y el diálogo necesario para aprovechar las diferencias en torno a las metas organizacionales”. (Muñoz, 2015, p. 6)

Dentro de las organizaciones los empleados se tienden a conformar pequeños

grupos entre ellos, esto sucede porque el nivel de comunicación está basado en

la confianza que se tienen, es por ello que todo el personal debe conocerse, para

que se sientan en la libertad de actuar y compartir entre todos sin importar el

área que se encuentren, a esto se le llama un buen ambiente laboral.

En el libro Guía fundamental de la comunicación interna se define:

[…] “El conjunto de actividades de comunicación desarrolladas por una organización, orientadas a la creación y mantenimiento de una buena relación con sus miembros, mediante el uso de diferentes técnicas e instrumentos de comunicación que mantienen informados, integrados y motivados,

12

contribuyendo, a su vez, al logro de los objetivos organizacionales”. (cuenca, 2018, p.10)

Las herramientas que contribuyen en el logro de la captación del mensaje a

través de los diferentes canales que se utilicen para informar a todo un personal,

son un plus para las empresas y diferentes organizaciones, ya que es necesario

mantener un lazo comunicacional con todos los colaboradores para obtener

crecimiento en los objetivos que se plantea mensualmente la empresa.

En el libro Manual práctico de comunicación organizacional se articula:

[…] “En las empresas hay una tendencia a no compartir, a no comunicarse, porque erróneamente se piensa que la información los deja en una posición superior, privilegiada; creen que si sueltan la información se verán en desventajas frente a otros. Ante todo, esto no es poder: es inseguridad”. (castro, 2015, p.5)

No comunicar es una de las grandes deficiencias que tienen las empresas,

comunicarse con los empleados y hacerle saber todo lo que pasa dentro de la

empresa de forma transparente, se convierte en una verdadera lucha entre la

comunicación interna y el ambiente laboral. Ser claro con tu equipo es más

importante en toda empresa.

En definitiva, la clave para obtener resultados favorables en cualquier

organización es aprender a escuchar y por saber responder a las necesidades

que los demás tienen, el éxito de una empresa se refleja en el manejo de una

buena comunicación interna y como esta incide dentro del clima laboral.

2.2.2. Teoría Organizacional.

Teoría organizacional tiene bases que permiten dar cuenta de cómo esta va a

asumir y a constituir en la realidad organizacional, así como el sujeto que labora

en ella, señalando que vías de acción les corresponden a los profesionales.

En el artículo La teoría organizacional en los contextos socioeconómico y

epistemológico: hacia la construcción de una disciplina compleja y equilibrada

respalda lo siguiente:

[…] “La frontera de conocimiento en la TO parece estar fuertemente demarcada por aquellas iniciativas de investigación que, además de afrontar el fenómeno de la organización como un hecho de naturaleza compleja, se realicen a través de

13

metodologías que propendan incorporar las variadas dimensiones del objeto de estudio.”. (Lozada, 2015, p.21)

No solo se hacen estudios de fenómenos o problemáticas que son derivadas de

las propias organizaciones, también se hacen investigaciones sobre la forma en

que se relacionan o interrelacionan las organizaciones. Entender el grado de

interacción que tengan con el individuo y el Estado para tomar buenas decisiones

y que estas favorezcan en la demanda que ofrezca la sociedad.

En la tesis La comunicación interna y su incidencia en el fortalecimiento de la

identidad corporativa se estipula.

Tabla 2 Estrategia de comunicación interna. (Bandezu, 2016, p. 58).

La etapa más importante en la estrategia es la elección de los canales de

comunicación. Estos deben responder a las necesidades reales que tiene el

público interno de la organización y garantizar que los mensajes lleguen de

manera adecuada hacia los destinatarios. Los gestores de la comunicación

interna deberán determinar y evaluar un conjunto de alternativas y seleccionar la

mejor de ellas.

En el artículo Cultura organizacional desde la teoría de Edgar Schein: Estudio

fenomenológico se muestra:

14

CATEGORÍAS DE

ANÁLISIS CÓDIGOS

Manejo

administrativo

Control administrativo

Desvinculación de procesos

En relación a estudiantes

Fallas administrativas

Formación docente

Relaciones y

ambiente

Buenas relaciones

Malas relaciones

Trabajo en equipo

Problemas de comunicación

Infraestructura

Tabla 3 Categorías y códigos. (Pedraza, 2015, p.7).

De acuerdo a la información se puede identificar que los códigos de un manejo

administrativo permiten clasificar las instituciones u organizaciones, teniendo en

cuenta el nivel que tenga la cultura dentro de la misma. Las relaciones y

ambiente también tienen códigos para facilitar la evaluación de una

comunicación interna y su ambiente laboral.

En el artículo La teoría organizacional: análisis de su enfoque en una

administración pública y su diferencia en una administración privada se

Interpreta:

[…] “La teoría de la organización puede ser muy útil cuando se la aplica en el ámbito público, y de tal manera puede abrir nuevas formas para el entendimiento de su funcionamiento. La repercusión a la identificación entre organizaciones públicas y privadas obliga a separar de manera general al conjunto de técnicas y de los instrumentos gerenciales proveniente del sector privado”. (Morejón, 2016, p. 132)

La teoría se vincula con la coordinación asignada a los diversos elementos que

se encuentren dentro de una compañía que a su vez ponen en práctica la división

del trabajo, de esta manera se da a conocer lo fundamental que es la

organización y que nos es posible determinar cómo es que se deberá ordenar

una actividad sin tomar en consideración el momento en el que se vaya a dividir

la labor en los asuntos `públicos y privados.

La teoría organizacional ha estado presente desde hace mucho tiempo, según

lo asignado por diversos autores citados en este trabajo, y se ha puesto en

15

manifiesto principalmente en la empresa privada, donde prima el rendimiento y

la reducción de costos con la premisa de cumplir los objetivos empresariales.

2.2.3. Gestión de la comunicación interna.

Gestionar de la comunicación implica definir un número de acciones y

procedimientos dentro de los que se despliegan una variedad de recursos de

comunicación para apoyar la labor que realizan las organizaciones ya sean

públicas o privadas.

En el artículo titulado Rutas para una gestión estratégica y articulada de la

información y la comunicación en contextos organizacionales se expone:

[…] “Gestión de Comunicación se puede señalar, en primer lugar, que la mayoría de las propuestas hacen referencia al entorno organizacional, en correspondencia con la relación que existe entre este concepto y la disciplina dedicada a la comunicación en organizaciones. De modo que, en estas conceptualizaciones, como en las de Gestión de Información, un enfoque clave es el orientado al contexto organizacional, y comúnmente también está presente la visión procesual”. (Rodriguez,2017, p.10).

La gestión de información es vista como la planificación, organización, dirección

y control de la información dentro de un sistema abierto por ejemplo dentro de

una organización y técnicas como son las auditorias de información y mapeo, en

forma eficiente u eficaz para manejar todos los recursos y activos de información

a partir de fuentes internas y externas en un dialogo significativo y con una

comprensión que incrementen la toma de decisiones proactiva, como también la

solución de problemas para alcanzar las metas y objetivos.

16

En el artículo Formulación de un modelo de liderazgo desde las teorías

organizacionales se evidencia:

Tabla 4 Modelo de liderazgo. (García, 2015, p.16).

La labor del líder dentro de la organización se refleja por medio de las estrategias

que se aplican con los colaboradores, un buen líder no solo manda, él trabaja

con el personal para dar un buen servicio a los clientes, la satisfacción del publico

externo es el éxito de la empresa en los próximos meses.

En la tesis Indicadores de gestión de la comunicación organizacional para medir

el impacto que tienen los eventos que realiza el área de Relaciones Públicas se

analiza:

Tabla 5 Medida de impacto de una gestión. (Nieto,2015, p.20).

17

Lo principal es mirar cuál es el evento que se va a realizar y de cuál departamento

de la Institución se está pidiendo apoyo, esto ayuda a determinar qué es lo que

se va hacer y cómo se va a desarrollar. Estos indicadores ayudan a definir con

precisión cuál es calidad del evento que se está llevando a cabalidad y como es

la respuesta del público objetivo hacia éste y dependiendo de esto se tomarán

las acciones correctivas o preventivas que se requieran.

El artículo titulado La gestión de la comunicación interna y el clima organizacional

en el sector público se enuncia:

[…] “La gestión de la comunicación en toda entidad pública debe responder al mundo actual cambiante y competitivo con un nivel de comunicación sistémica e interactiva, capaz de escuchar a sus colaboradores buscando transmitir igualdad, horizontalidad; sensaciones que motiven a comunicar y relacionarse. La comunicación oficial debe ser siempre la primera en llegar a los trabajadores para minimizar el impacto de la comunicación informal y el rumor”. (Charry,2018, p.3)

En la mayoría de las instituciones u organizaciones públicas y privadas han

mejorado sus herramientas para comunicarse entre jefes y colaboradores, de

esta manera la información llegue al instante que se la envía. Así como mejora

la comunicación esta también puede tienes ciertos efectos que no permiten que

la información se distorsione creando así rumores que van llegando a los oídos

de las personas que trabajan en la empresa, los rumores son los que primeros

que llegan, pero siempre manipulando la información.

La gestión de la comunicación interna es el proceso fundamental del buen

funcionamiento de una empresa, permitiendo desarrollar nuevas alternativas

comunicacionales con los colaboradores de la empresa.

2.2.4. Clima laboral.

El clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo; estas

características son percibidas, directa o indirectamente por los trabajadores y

causan repercusiones en el comportamiento laboral.

En este libro titulado Gestión estratégica del clima laboral cuestiona:

[…] “Es importante recalcar la naturaleza descriptiva del clima, tener en cuenta que se trata de una descripción del mundo laboral según la percepción del empleado no tanto de una evaluación, pues en esta naturaleza descriptiva y no

18

evaluativa es donde reside fundamentalmente la distinción entre clima laboral y satisfacción en el trabajo”. (Bordas,2016, p.27)

Estas percepciones descriptivas y evaluativas diferencian el clima laboral con la

satisfacción en el trabajo basado por la experiencia organizacional. Por lo tanto,

es muy importante recalcar que el clima laboral influye en el comportamiento del

personal que trabaja en una organización, ya este se considera un predictor de

la satisfacción laboral según el grado de compromiso, productividad y

desempeño que se da en la organización.

En la tesis incidencia de la comunicación interna en el clima organizacional de

la empresa camaronera rompido se resalta:

Tabla 6 organigrama camaronera rompido s.a. (Campain,2017, p.14).

Un buen clima laboral se obtiene solo a través de la organización que tengan los

altos directivos en la comunicación ascendente y descendente. De esta manera

todo el personal obtiene la información de todo lo que acontece en la empresa

de forma transparente para que no se den los rumores y perjudiquen la imagen

de la organización.

En la tesis El clima organizacional y la satisfacción laboral: un análisis

cuantitativo riguroso de su relación se observa:

19

Tabla 7 Modelo de segundo orden con subconstructos. (Manosalvas, 2015, p.7).

Los diversos factores que conforman el clima organizacional son de mucha

importancia conocerlos y saber en que influyen si se trabaja en cada uno de

ellos. Los resultados de un ambiente laboral son reflejados en la satisfacción de

los superiores y trabajadores con su entorno físico, ellos harán un mejor trabajo

si están motivados en cada una de las áreas.

En el libro Cómo Gestionar el Clima Laboral se cuestiona:

[…] “El acoso u hostigamiento, es un comportamiento negativo entre jefes y colaboradores o entre algunos compañeros, a veces con la permisividad del resto, a causa del cual la persona afectada es blanco de diversas formas de ataques sistemáticos, directos o indirectos, con el objetivo de provocar el abandono del puesto de trabajo”. (Giraudier, 2018, p. 13).

La empresa no puede permitir que se este tipo de casos en su organización, esta

actitud la ven y viven todos los que laboran dentro de la organización

repercutiendo en una forma negativa para el clima laboral. Hombre y mujeres

sufren a diario en sus lugares de trabajo estos ataques que les pueden provocar

trastornos físicos y psíquicos, normalmente todo esto suele darse cuando existe

envidia y Celos de un grupo de colaboradores.

El clima laboral está compuesto por muchos factores que se deben aplicar en

cada organización, sus objetivos son claros y están hechos para brindar un

ambiente satisfactorio dentro de un grupo de colaboradores y jefes.

2.2.5 Canales de la comunicación formal.

Existen diversos canales de comunicación que se están utilizando actualmente

dentro de una institución o empresa para poder llegar a un público interno o

20

externo. Para mantener una buena comunicación dentro de una empresa, es

esencial saber elegir los más adecuados y desarrollados de manera eficaz.

En el artículo titulado Modelo de comunicación productiva para las

organizaciones de salud pública en Venezuela, se hace referencia:

[…] “Cuando se habla, escribe o se hacen ademanes todo esto corresponde a los canales por donde viaja el mensaje que se quiere transmitir y es seleccionado por el emisor, quien determina a su vez si utilizará un canal formal o informal. Los canales formales los establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales de los miembros”. (Ramírez, 2017, p.12).

El receptor es la persona a quien se dirige el mensaje y que a su vez debe ser

decodificado. El ruido representa las barreras que distorsionan la claridad del

mensaje, como los problemas de percepción, la sobrecarga de información, las

dificultades semánticas o las diferencias culturales, el vínculo final del proceso

sería la retroalimentación, esta es la comprobación del éxito que se ha logrado

al transferir los mensajes según se pretendía desde un inicio.

En el artículo Medios de comunicación utilizados en los centros educativos para

difundir los procesos de innovación docente Se explica:

Gráfico 1 Distribución de las herramientas y canales de comunicación de los proyectos de innovación educativa. (Medina, 2015, p.50).

La distribución de las herramientas y canales de comunicación de los proyectos

de innovación docente (cara a cara, teléfono, mensajes, circulares, cartas, correo

21

electrónico claustros, reuniones y encuentros). el proceso de comunicación está

sujeto a la estructura innata de la organización y que su principal objetivo debe

ser posicionar a los individuos en la organización, integrarlos y comprometerlos

en la consecución de objetivos conjuntos.

En el artículo titulado Análisis de la Planificación y Gestión de la Comunicación

Organizacional que ejerce el GAD Municipal de Playas, se puede comprender lo

siguiente.

Tabla 8. Planificación organizacional. (Riofrio,2017, p.39).

Es trascendental saber que la planificación debe ser generada por el grupo líder

de la organización como los altos ejecutivos, pensando en su público interno y

beneficiando también a su grupo objetivo.

Son dos los tipos de planificación que se aplica tanto la estratégica que es

innovar metas para el desarrollo organizativo, y la segunda planificación es la

operacional que está dirigida internamente por los jefes de la organización.

En el libro nuevas tendencias en comunicación estratégica se formula:

[…] “Los canales de comunicación interna que se utilizan de forma habitual en las organizaciones son: revistas internas, manuales, video, e-mails, folletos, cartas, banners, newtetters, teniendo cada vez más información a través de la intranet, actualizada de todo lo que ocurre en la comunidad de la empresa”. (Pintado, 2017., p.26).

Las empresas son conscientes de la importancia que tienen hoy los trabajadores,

por lo que muchas buscan fórmulas para involucrar al personal con la estrategia

de la organización. Los avances tecnológicos que se han desarrollado estos

22

últimos años se han convertido en uno de los canales eficaces para comunicarse

con el público interno sobre lo que está sucediendo dentro de la empresa.

Las herramientas que se usan para poder enviar una información a los

trabajadores de cualquier organización, son precisamente los correos, memos,

carta, etc. Para que el mensaje sea recibido de manera cordial y respetuosa.

2.2.6 Canales de comunicación informal.

Dentro de la comunicación existen varios canales que actualmente son el medio

para que el mensaje llegue a las organizaciones sin conocer el origen de este, y

sin seguir canales establecidos formalmente.

En el artículo titulado conflicto y comunicación informal en las organizaciones

educativas se manifiesta:

[…] “No todas las comunicaciones de los gerentes se realizan a través de los canales formales. Con mucha frecuencia éstos se ven forzados a hacer uso de la red informal para conseguir información o para transmitir mensajes. Para poder beneficiarse de este medio, el gerente debe saber cómo funcionan los rumores” (Castro, 2015, p.6)

La comunicación informal esta activa dentro de las organizaciones o instituciones

que deben ser manejados con cautela para que no se conviertan en rumores

como suele pasar en todas las empresas. Aunque a pesar de sus fuertes

connotaciones negativas, los rumores pueden servir para hacer llegar con

rapidez una información ya que siempre están destinados a personas de forma

verbal.

23

En el artículo marketing y comunicación interna en hospitales y en atención

primaria: opinión de los profesionales y de gestores se muestra a continuación:

Gráfico 2¿De quién cree usted que recibe el profesional la información? (March, 2018, p.7).

Según el grado de comunicación interna que se maneja dentro de la organización

se observa que no presentan interés alguno por los canales de comunicación

utilizados para informar a los profesionales. Entre las entrevistas y reuniones en

equipo los profesionales prefieren las reuniones como canal efectivo para ser

escuchados y asi llegar a un acuerdo grupal satisfactorio.

En la tesis titulada Plan comunicacional para mejorar la imagen institucional se

indica lo siguiente:

Gráfico 3 Frecuencia de canales informales. (Quinto, 2017, p55).

La frecuencia de difusión a través de los medios de comunicación informal ocurre

ocasional lo cual demuestra que la comunicación interna si llega a ser destruida

por los canales que no son oficiales para la correcta difusión del mensaje, estos

E. Directivo ■

Compañeros ■

M. Intermedios ■

Juntas ■

Sindicatos ■

NSNC NSNC ■

2%

Sindicatos 2% Juntas 2% M. Intermedios 19%

E. Directivo 44% Compañeros 31%

52%

Siempre

Muchas

veces 29%

12% 7%

24

canales suelen llegar más rápidos a un receptor, pero no de forma clara haciendo

que la información enviada o respetada sea manipulada.

En la tesis Estudio de las relaciones de comunicación interna en el gobierno

municipal del cantón Montufar se indaga:

[…] “Esta comunicación surge naturalmente, se genera entre los integrantes de una organización, sin importar su nivel jerárquico, por la relación de sentimientos como: la amistad, afición, afecto. Proporciona confianza y facilita el intercambio de información más coordinada porque el lenguaje utilizado es muy sencillo”. (Román, 2018, p 37). La comunicación informal puede darse entre jefe y colaborador sin dejar a un

lado la realidad. Si el jefe desea comunicar una información rápida dentro de la

organización, el rumor es el indicado para este tipo de situaciones por la

velocidad de propagación que tiene, pero solo si es un mensaje corto y con

palabras sencillas, para que al momento pase de boca en boca no pierda su

estructura establecida.

El canal de comunicación informal no es una información fiable para aplicarla en

una empresa, pero la realidad es que existe y seguirá existiendo en los grupos

de trabajos, por lo tanto, se debe mantener un margen ante este canal para lograr

una buena comunicación interna.

2.2.7 Autonomía para trabajar.

En función de la empresa o la industria, la autonomía del empleado puede

implicar una opción en la selección de proyectos, roles o clientes.

Tradicionalmente, sólo los empleados en la alta dirección poseen autonomía, lo

que puede dejar a los miembros del personal de nivel inferior con la percepción

de ser marginados.

En el articulo la motivación laboral en el sector de servicios ¿Qué hace que un

trabajador realice más de lo que se espera? Se establece lo siguiente:

[…] “Acorde al grado de voluntad o autonomía de los comportamientos humanos basándose en tres necesidades psicológicas que son la autonomía, la competencia y el vínculo. La motivación y el clima organización, se establece la diferencia que la motivación es un interés que mueve la acción, la satisfacción es la consecuencia afectiva y el clima es el modo colectivo de percibir la realidad”. (Salazar, 2016, p.4).

25

Las motivaciones inciden en los estímulos en la forma de actuar de las personas.

Es por esta razón, que se implican en el análisis de los procesos de tipo cognitivo,

comprometidos en la intensidad, la persistencia y la dirección de ésta conducta

motiva, y que logra entablar relaciones causales a lo largo del tiempo y de la

serie de situaciones que se presenten en el ámbito laboral.

En la tesis relación entre clima laboral y desempeño laboral en los trabajadores

administrativos de la universidad cesar vallejo de Trujillo se revela lo siguiente:

Gráfico 4. Desempeño laboral. (Prado, 2015, p.44).

El desempeño laboral en la mayoría de las empresas no es muy satisfactorio, los

empleados califican desde su perspectiva de cómo son tratados y si están siendo

bien remunerados. La autonomía en el trabajo es precaria, ellos están siendo

dirigidos por un jefe que no le importa que grandes ideas pueden tener para

mejorar la producción, solo se basan en lo que está escrito.

En el artículo ¿Qué significa una tesis de investigación en psicología en el Perú?

Se declara:

26

Tabla 9 Contribución, aprendizaje, certificación y competencia para cada nivel de tesis. (León, 2016, p.6)

Independientemente de la tesis que estén realizando pueden desarrollarse con

poco o mucho pensamiento, cada persona tiene el intelecto y la autonomía para

desenvolverse en el proyecto que se encuentra realizando por lo que dará todo

de sí para lograr cumplir con sus actividades académicas.

En el artículo la teoría de la intervención social. Modelos y enfoques para el

trabajo social del siglo XXI, se comunica:

[…] “la transformación continua de la intervención social, especialmente en la práctica profesional del trabajo social y a través del desarrollo institucional de los Servicios sociales; ámbitos pegados a la realidad humana de los usuarios, sus familias y sus comunidades, como puerta de entrada, como observatorio diario, como recurso de última instancia, como proyecto de futuro”. (Fernández, 2017, p.8).

La diversidad a la hora de dar sentido, o de explicar el por qué y el cómo de la

intervención social y que permiten dotarla de diferentes enfoques para trabajar

de manera especializada, de distintas variantes a la hora de afrontar las múltiples

dimensiones de cada problema o de complementar la acción desde diversas

opciones del trabajo. El contexto social y cultural que influye en la percepción del

profesional y de los ciudadanos sobre los problemas sociales y el sistema de

orden social que los provoca o los puede solucionar.

Escuchar a los trabajadores es muy importante, las ideas que ellos tienen son a

través de la experiencia que viven a diario, por eso hay que analizar esas ideas

y si es posible ponerlas en prácticas para que haya un mejor desempeño laboral.

27

2.2.8 Bases teóricas que relacionan gestión der la comunicación interna

con clima laboral.

Comunicar al público interno de una empresa es un requisito para mantener una

buena relación entre todos los que trabajan para tener un buen clima laboral.

En el artículo las habilidades de comunicación en el trabajo directivo, se denota

lo siguiente:

[…] “A pesar de los avances producidos en los últimos años en los instrumentos y técnicas de comunicación, la vía más utilizada por los directivos, inclusive incrementada, según investigaciones recientes, es la comunicación oral. La comunicación cara-cara, como instrumento de intercambio de información y de influencia sobre las personas tiene ventajas que no pueden sustituirse por otras vías, ni medios técnicos”. (Codina, 2019, p.2).

La retroalimentación inmediata dentro de una empresa permite verificar la

comprensión y el efecto de los mensajes trasmitidos por la gerencia de la

empresa o un profesional, obtener la información ya sea en lenguaje gestual,

corporal o no hablado a los colaboradores no llega ser importante si no se

introducen con entonación, equilibrio, énfasis y seguridad para que puedan

captar y generar sentimientos en la divulgación de la información. Porque de

cualquier otra forma solo se obtendrá incomprensiones por parte de los

receptores.

En el artículo medición del work engagement y su relación con la comunicación

liderazgo y TIC en una empresa, se estudia a continuación:

Tabla 10. Enfoques de la satisfacción laboral. (Pérez, 2019, p.5).

La persona que participe dentro de la organización en los procesos

comunicativos, tiene que establecer parámetros para que la comunicación en

cada mensaje que este aporte comience a tener efectos en los que comunica y

en lo que piensa o hace, según la actitud y respeto de la alta gerencia con sus

28

colaboradores en las actividades diarias que realizan, se obtendrán buenos

resultados de satisfacción.

En la tesis titulada clima laboral y motivación laboral en los colaboradores de una

empresa industrial de Chiclayo, se visualiza el siguiente gráfico:

Gráfico 5 Niveles de clima laboral en relación a las áreas de trabajo. (Huapaya, 2019, p.17).

Dese el grafico se observan las siguientes actividades: producción, comercial y

administración, que se realizan dentro de una empresa por un grupo de

colaboradores según como esta se desempeñe. Los niveles de motivación

laboral se ven reflejados en las áreas producción y esto se debe al buen clima

laboral dentro del departamento.

En el artículo evaluación de la comunicación interna en organizaciones del sector

productivo se indica:

[…] “Los mensajes incluyen diferentes tipos de información expresados a través de palabras, frases, discursos y otros símbolos codificados no verbales, estos mensajes se transmiten utilizando distintos canales. Para la selección adecuada de los canales de comunicación a utilizar, es recomendable considerar el contenido del mensaje, la necesidad de retroalimentación sobre el mismo y el nivel requerido de personalización o masificación”. (Latorre, 2019, p.5).

Saber dirigirse frente a las demás personas o grupos sociales es un verdadero

reto comunicacional, ya que los mensajes que se envían a través de un discurso

o frases deben ser decodificados para que el receptor pueda comprender dicho

mensaje y a su vez tener una postura sobre la situación que está pasando la

empresa o institución. La mejor manera de mantener una buena comunicación

entre los gerentes y colaboradores es mantener un orden de satisfacción en su

29

objetivo para que esta masa pueda comprender cualquier evento que se

presente dentro de esta organización.

Cuidar de los colaboradores para que sigan realizando sus actividades con amor

y esfuerzo es un valor que deben tener todas las empresas, porque un trabajador

satisfecho con el ambiente de trabajo siempre se pondrá la camisa por la

empresa.

30

2.3 Marco contextual.

Figura 1 Local McDonald’s sucursal Mall del Sol (tomada de la web oficial).

MCDONALD’S Ecuador está presente desde 1997 y, a marzo de 2013, opera 21

locales y 5 McCafè. Su producción proviene, en un alto porcentaje, de materia

prima nacional. Emplea a más de 1100 personas, líder en el segmento de

servicio rápido de la alimentación, y es reconocida universalmente por su

atención y la calidad de sus productos.

La empresa McDonald’s no obstante debe mantener una buena comunicación

interna entre los colaboradores y gerentes para mantener los canales de

comunicación activos e informar sobre los nuevos productos o promociones de

la compañía.

Las diferentes situaciones que se suscitan diariamente entre los colaboradores

de la organización son propicias para que el clima laboral se vea afectado, a

consecuencia los objetivos empresariales se ven afectados y la rentabilidad de

la empresa.

La organización mencionada aprueba el estudio de las variables señaladas, con

el fin de consolidar la relación con su fuerza laboral, ya que no han sido

suficientes los esfuerzos por la correlación entre quienes componen la sucursal

de Mall del Sol de McDonald’s.

31

2.4 Marco conceptual.

Comunicación: a pesar de estar en constante evolución, siempre va a requerir

de otras ciencias para generar nuevas alternativas para comunicarse.

Teoría organizacional: se ha puesto en manifiesto principalmente en las

empresas privadas para obtener los objetivos planteados en cuanto a

rendimiento y reducción de costos.

Gestión de comunicación interna: es el mejor elemento fundamental en las

organizaciones, permitiéndoles así desarrollar nuevas alternativas de

comunicación.

Clima laboral: es un ambiente de satisfacción, responsabilidad, motivación que

en toda organización se debe mantener para el crecimiento de la misma.

Canales de comunicación formal: es una herramienta confiable que sirve para

llegar específicamente a un público interno o externo de una empresa.

Canales de comunicación informal: no es una información que se debe aplicar

en una empresa para llegar sus colaboradores o a sus clientes.

Autonomía para trabajar: es tener un equipo edificado con grandes objetivos

manteniendo siempre la voluntad para desenvolverse en cualquier área que le

asigne.

Nuevas bases teóricas: un buen clima laboral solo se obtiene a través de una

comunicación interna bien planificada y desarrollada en una empresa.

32

2.5 Marco legal.

En el artículo 45 del código de trabajo garantiza:

[…] “Art. 29.- Son obligaciones del trabajador: (...) g. Comunicar al empleador o a su representante los peligros de daños materiales que amenacen la vida o los intereses de empleadores o trabajadores: (...) h. Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de fabricación de los productos a cuya elaboración concurra, directa o indirectamente, o de los que él tenga conocimiento por razón del trabajo que ejecuta”. (Código de trabajo, 2019, p.22)

El trabajador antes de realizar alguna actividad debe informar al supervisor que

esté a cargo del área cualquier novedad que ponga en riesgo su vida y la de sus

compañeros. El trabajador no puede revelar información confidencial de la

empresa porque integridad de la empresa.

La ley Orgánica de Comunicación (LOC) acredita:

[…] “Art. 29.- Libertad de información. - Todas las personas tienen derecho a recibir, buscar, producir y difundir información por cualquier medio o canal y a seleccionar libremente los medios o canales por los que acceden a información y contenidos de cualquier tipo”. (LOC, 2013, p. 10). La información que se difunda por una persona debe ser tener derecho al

comunicador ya que es su medio de comunicación para expresarse ante los

demás y hacer llegar este mensaje a su objetivo sin perjudicar a ninguna

institución o persona.

La empresa tiene el derecho de comunicar de manera responsable a sus

colaboradores, si esta no lo realiza, los empleados tienen que exigir tal derecho

de esta manera se evitan malos entendidos y problemas en el ambiente laboral.

Por eso es que existe la comunicación interna en las organizaciones,

preocuparse por su público interno para que su público externo se vaya siempre

satisfecho.

33

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

Arcgold Del Ecuador S.A

(DISPOSICIONES GENERALES)

Art.- 78. Los trabajadores tienen derecho a estar informados de todos los

reglamentos, instructivos, Código de conducta, disposiciones y normas a los que

están sujetos en virtud de su Contrato de Trabajo o Reglamento Interno.

Este artículo protege al empleado en sus derechos y obligaciones. Debe estar

informado de todos los acontecimientos que se ejecuten alrededor de su lugar

de labores en que se esté desempeñando. Debe proporcionarles todos estos

derechos para que no tengan desmotivaciones.

Art.- 79. En todo momento la Empresa impulsará a sus Trabajadores a que

denuncien sin miedo a recriminaciones todo acto doloso, daño, fraudes, violación

al presente reglamento y malversaciones que afecten económicamente o

moralmente a la Empresa, sus funcionarios o trabajadores.

Está claro que es un derecho que todo trabajador tiene desde el momento que

firma un contrato, pero es cierto también que muchos de ellos al enfrentar

maltratos ya sean físicos o verbales no son capaces de denunciar estos actos y

es muchas veces por el miedo a que sean despedidos sin ningún tipo de

liquidación.

34

CAPÍTULO III Marco metodológico y análisis de resultados

3.1. Tipo de investigación.

El presente trabajo investigativo es de tipo descriptivo, ya que se analiza cada

una de las variables del estudio y estas a su vez son desglosadas en

dimensiones e indicadores.

3.2. Diseño de la investigación.

El estudio sigue un diseño no experimental-transeccional por la duración del

trabajo de campo (inferior a seis meses) y la aplicación de encuestas que son

respaldadas por imágenes de todo el proceso.

3.3. Metodología.

La investigación utiliza el método fenomenológico, ya que es la construcción

subjetiva enmarcada en un contexto que determina la relación entre el sujeto y

el objeto.

3.4 Técnicas e instrumentos de investigación.

Técnica de investigación cualitativa

Investigación bibliográfica. - el uso de esta técnica permite la fundamentación

del marco teórico, ya que por medio de la recolección y selección de temas

importantes que guardan relación con el tema de esta investigación.

Observación. - Esta técnica consiste básicamente, en observar, e interpretar las

actuaciones, comportamiento y los hechos que las personas realizan en la vida

cotidiana.

Entrevista. - la interacción que se realiza con dos personas que toman el papel

de entrevistador y entrevistado tiene como fin analizar el tema de investigación.

se realiza preguntas a los profesionales que tienen afín al trabajo de esta

investigación sobre comunicación interna y su incidencia en el clima laboral.

Técnica de investigación cuantitativa

Encuesta. - esta técnica tiene la posibilidad de arrojar las respuestas más

precisas, lo que facilita la tabulación para el trabajo de investigación.

35

Escala de Liker. - la herramienta de investigación escogida permite medir el

grado de conformidad y la actitud que tiene el encuestado frente al tema de

investigación.

3.5. Población y muestra

La población de esta investigación es presentada de la siguiente manera:

personal y personal laboral.

Esta investigación tiene una muestra no probabilística, ya que la parte escogida

para estudiar en este caso es a los gerentes y empleados del local y la cantidad

es menor a 100.

ÍTEM ESTRATO POBLACIÓN

1 Personal

administrativo(gerentes)

4

2 Personal laboral

(empleados)

65

Total 69

Tabla 11Datos de la sucursal de McDonald’s Mall del Sol. Autoría propia.

36

3.6. Análisis resultado de la investigación aplicada.

1) ¿Los comunicados internos que se transmiten dentro de la empresa le

proporcionan información útil?

Tabla 12 Comunicados internos.

Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol

Elaborado por: Nury García Soledispa

Gráfico 6 Comunicados internos.

Fuente: empleados de McDonald’s Mall del sol


Análisis e interpretación de los resultados.

Más de la mitad de los encuestados está muy de acuerdo que la información que

se transmite en la empresa es muy útil, menos de la mitad menciona estar de

acuerdo y a la gran minoría le es indiferente la información. Los resultados

indican que los empleados obtienen información útil para que puedan

desarrollarse en la empresa.

VALORACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

Muy de acuerdo 39 60%

De acuerdo 25 38%

Indiferente 1 2%

En desacuerdo

TOTAL 65 100%

60%

38%

2%

Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente En desacuerdo

37

2) ¿Se le comunican los resultados y marcha de la compañía mensualmente

de manera clara y transparente?

Tabla 13 Comunicación de los resultados clara y transparente.



Gráfico 7 Comunicación de los resultados clara y transparente.



Análisis e interpretación de los resultados.

Se pude verificar que más de la mitad de los empleados que fueron encuestados

está de acuerdo que la comunicación de los resultados es clara y transparente,

menos de la mitad está muy de acuerdo, y a la gran minoría le parece indiferente.

Los resultados muestran que los empleados deben conocer el crecimiento de la

empresa.



De acuerdo 35 54%

Indiferente 7 11%

En desacuerdo 1 2%

TOTAL 65 100%

34%

54%

11%1%


38

3) ¿En las reuniones mensuales también se habla sobre la comunicación

interna?

Tabla 14. Comunicación interna.



De acuerdo 25 38%

Indiferente 6 9%

En desacuerdo 3 5%

TOTAL 65 100% Fuente: empleados de McDonald’s mall del sol


Gráfico 8 Comunicación interna.



Análisis e interpretación de resultados.

Casi la mitad de los encuestados dicen estar muy de acuerdo en que, si se les

habla sobre la comunicación interna en las reuniones mensuales, menos de la

mitad está de acuerdo, a la gran minoría le es indiferente y mencionan que no

se les habla sobre la comunicación interna. Según los resultados los gerentes

deben hacerle conocer más sobre la comunicación interna ya que hay

empleados que desconocen este tema.

48%

38%

9%5%


39

4) ¿Considera que la comunicación que existe se provee de manera cordial

y respetuosa dentro del lugar de trabajo?

Tabla 15 comunicación cordial y respetuosa.



De acuerdo 29 45%

Indiferente 1 2%

En desacuerdo 1 2%



Gráfico 9. comunicación cordial y respetuosa.




Más de la mitad revela que está muy de acuerdo con la comunicación que existe

en su lugar de trabajo, casi la mitad está de acuerdo, y con menor proporción los

encuestados les parece indiferente. Según los resultados la mayoría de los

empleados se sienten bien con la comunicación que se da en el lugar de trabajo.

52%45%

1%2%


40

5) ¿Los llamados de atención que le realizan es en privado y de manera

respetuosa?

Tabla 16 Llamados de atención.



De acuerdo 29 45%

Indiferente 6 9%

En desacuerdo 4 6%



Gráfico 10 Llamados de atención.




Menos de la mitad de los encuestados están muy de acuerdo en que los

llamados de atención son hechos de manera respetuosa y en privado, casi la

mitad dice estar de acuerdo, a la gran minoría le es indiferente. Los resultados

40%

45%

9%6%


41

indican que todavía hay que trabajar en la forma de cómo se dan los llamados

de atención.

6) ¿Puede comunicarse con su jefe de la misma manera que él o ella se

dirige a usted?

Tabla 17 Comunicación con su jefe.



De acuerdo 26 40%

Indiferente 13 20%

En desacuerdo 1 2%



Gráfico 11Comunicación con su jefe.




Menos de la mitad está muy de acuerdo que puede comunicarse con su jefe de

la misma manera que él lo hace, casi la mitad dice estar de acuerdo, con menos

38%

40%

20%2%


42

proporción revelan que le es indiferente. Los resultados obtenidos indica que la

comunicación entre empleado y jefe es efectiva en el lugar de trabajo.

7) ¿Considera importante que el jefe conozca las opiniones de los

empleados?

Tabla 18 Conocer las opiniones de los empleados.



De acuerdo 13 20%

Indiferente 3 5%

En desacuerdo



Gráfico 12 Conocer las opiniones de los empleados.



75%

20%

5%


43


Más de la mitad de los encuestados indican que están muy de acuerdo en que

el jefe conozca las opiniones de los empleados, menos de la mitad está de

acuerdo y a la gran minoría le es indiferente. Según los resultados reflejan que

los empleados consideran importante que el jefe conozca las necesidades de

cada uno de ellos.

8) ¿Existe la suficiente motivación laboral dentro de su área de trabajo?

Tabla 19 Motivación laboral.



De acuerdo 25 38%

Indiferente 6 9%

En desacuerdo 7 11%



Gráfico 13 Motivación laboral.



42%

38%

9%

11%


44


Más de la mitad está muy de acuerdo que hay motivación en su área de trabajo,

menos de la mitad contesta con un de acuerdo, y la gran minoría revela que no

hay suficiente motivación. Los resultados reflejan que existe la falta de

motivación en las áreas de trabajo, los empleados quieren que haya más

motivaciones para desarrollarse dentro de la empresa.

9) ¿Se siente satisfecho con el ambiente laboral que se maneja en la

empresa?

Tabla 20 Ambiente laboral.



De acuerdo 28 43%

Indiferente 7 11%

En desacuerdo 1 1%



Gráfico 14 Ambiente laboral.



45%

43%

11%1%


45


Casi la mitad respondió estar muy de acuerdo con el ambiente laboral que se

maneja en la empresa, menso de la mitad está de acuerdo y a la gran minoría le

es indiferente el ambiente laboral. Según los resultados no todos se sientes

satisfechos con el ambiente laboral, pero si hay trabajadores que se sienten bien

en su lugar de trabajo.

10) ¿Está de acuerdo que los objetivos de la empresa solo se pueden

alcanzar si existe una buena comunicación y un excelente ambiente

laboral?

Tabla 21 Comunicación y ambiente laboral.



De acuerdo 14 22%

Indiferente

En desacuerdo 1 1%



Gráfico 15 Comunicación y ambiente laboral.



77%

22%1%

Muy de acuerdo De acuerdo

Indiferente En desacuerdo

46


Más de la mitad está muy de acuerdo que si existe una buena comunicación y

por ende un excelente ambiente laboral la empresa puede alcanzar fácilmente

sus objetivos, menos de la mitad está de acuerdo. El crecimiento de la empresa

se logra si la comunicación y el ambiente laboral es bueno para los trabajadores,

porque ellos son el punto clave para el funcionamiento e a empresa.

Entrevista 1

Ing. Harrison Rodríguez (Gerente de negocio del local)

1. ¿Usted como gerente encargado del local qué importancia le da a la

comunicación interna?

En toda empresa moderna actualmente se está viviendo muchos cambios

diariamente por el avance de la tecnología, el tema de la comunicación

interna debe ser la base necesariamente para el buen vivir de un trabajador

de acuerdo a esta se pueden bajar todos los objetivos que tiene la empresa

ya que todas las empresas bajo ciertos objetivos y que más importante el

tema de la comunicación interna para que estos sean de conocimiento

público.

2. ¿Cuánto tiempo dedica para hablar con sus empleados sobre la


La comunicación interna con la llegada de la tecnología ha evolucionado,

porque ahora se manejan muchos lo digital básicamente la comunicación

interna es de todos los días ya que dependiendo la naturaleza del negocio

hay cosas que se deben comunicar inmediatamente ya sea por cambios de

procesos o situaciones específicas que no siempre son empresarial sino de

entorno social.

3. ¿Considera que la comunicación interna que se maneja en su

ambiente de trabajo es la correcta?

Si es la correcta, pero siempre se puede hacer más, porque no solamente es

la forma de comunicar las cosas sino también los medios que se utilizan, hay

que saber comunicar bien para que no se vea afectado el ambiente laboral,

se maneja tanto internamente con cierto grupo específicamente como

también hay cosas que se manejan de manera general.

47

4. ¿Cómo gerente considera que se debería trabajar más en la

comunicación interna del local?

En lo que se debería trabajar más en la manera de decir las cosas, los errores

se comenten cuando se comunica algo a nivel general cuando debe ser a

nivel especifico, porque si se quiere hallar la solución a un problema o

destacar algo que no se esté dando bien, la comunicación debe llegar al

grupo objetivo para resolverlo.

5. ¿Qué cambios haría una excelente comunicación interna en el

desarrollo de la empresa?

La base para que se logren objetivos empresariales es que se comunique

desde un principio qué objetivos tiene la empresa, así como su misión, visión

y valores los objetivos y obviamente la cultura empresarial, desde la persona

que entra a su primer día de labores, ya que si se comunica desde un principio

todas estas cosas el trabajador va a saber qué es lo que debe hacer y qué

cosas no son las correctas.

6. ¿Estaría dispuesto a colaborar con el mejoramiento de la

comunicación interna a través de la organización de nuevas

herramientas comunicacionales?

Creo que las empresas deben evolucionar hacia nuevas tecnologías para

hacer llegar la comunicación no solo mediante cartas sino por plataformas

digitales como son los correos, twitter, whatsapp que se obtiene la misma

información, pero con nuevas herramientas.

Entrevista 2

Fernanda Espinoza (gerente del departamento de gestión de personas.)

1 ¿Usted como gerente encargado del local, qué importancia le da a la


Es lo primero que hacemos, porque cuando abrimos un turno, debes estar

comunicado, debes leer libros, leer los correos y los mensajes del grupo de

Whatsapp para ver qué novedades hay que priorizar.

2 ¿Cuánto tiempo dedica para hablar con sus empleados sobre la


48

Se hace diariamente y se mantiene informado cada que haya una promoción

o se hace una reunión al mes y se comunica las cosas nuevas que se vienen

como promociones. acciones específicas que no siempre son empresarial

sino de entorno social.

3 ¿Considera que la comunicación interna que se maneja en su


Me parece correcta la comunicación ya que nos mantienen informados por

medio de nabits es un folleto donde nos mandan toda la información de las

nuevas hamburguesas que van a salir y pues constantemente nos tienen

informados.

4 ¿Cómo gerente considera que se debería trabajar más en la


Creería yo que si porque en algún momento se nos puede pasar por alto

pequeñas cosas y bueno de esa forma diferenciarse

5 ¿Qué cambios haría una excelente comunicación interna en el


Una buena comunicación en la empresa siempre va mejorar el

funcionamiento de la empresa.

6 ¿Estaría dispuesto a colaborar con el mejoramiento de la



Por lo general todos estamos predispuestos y abiertos a cualquier cambio

para avanzar, porque si no estamos bien comunicados no vamos a poder

otorgar una buena información al cliente.

Entrevista 3

Lcda. Michelle Holguín (Gerente encargado del departamento de

producción)

1 ¿Usted como gerente encargado del local qué importancia le da a la


Bueno nosotros somos un equipo de gerentes que siempre debemos

mantenernos informados con nuestros superiores, es muy importante la

comunicación porque eso lo es todo en la empresa, si nosotros nos

comunicamos no podemos trabajar como equipo con armonía y cooperación.

49



Nunca dejamos de comunicar, siempre la mantenemos para que todo pueda

fluir y así entendernos, es importante poder comunicar nuevas noticias,

reportes y promociones.



Se mantiene una comunicación formal, lo hacemos por escrito como son los

correos, reportes y también de manera verbal.



Considero que en ocasiones si debería trabajar más en la comunicación,

porque somos algunos gerentes en el local y es un poco complicado al

entregar los turnos y las novedades que se desarrollan en el día, y muchas

veces nosotros no lo hacemos efectivo.



Primero mantenernos comunicados internamente por reuniones, ya las

reuniones aquí se hacen una vez al mes, pero sería bueno que se realicen

quincenal, porque suelen cambiar cosas, objetivos metas, entonces debería

cambiarse la modalidad de cómo se implementa la comunicación en nuestro

local.




Independientemente de las herramientas que estemos utilizando o vayamos

a un utilizar en el futuro si estaría bien que se creen nuevas herramientas

para que no solo se las utilice internamente, sino que también pueda

expandirse a nivel nacional e internacional como McDonald’s es una marca

reconocida, entonces si estaríamos dispuestos a recibir nuevas opciones de

herramientas comunicacionales.

Entrevista 4

50

Jennifer Charco (Gerente del departamento experiencia al cliente)

1 ¿Usted como gerente encargado del local qué importancia le da a la


Bueno en realidad es lo primero que se debe tomar en cuenta ya que hay que

estar al día de las novedades de la empresa.



Comunicar es de todos los días, pero se hacen refuerzos cuando va a salir

una promoción nueva o un cambio repentino dentro del área de trabajo.



Si es la correcta, pero también hay que seguir trabajando en ella por los

avances tecnológicos que se dan constantemente.



Claro como lo mencionaba anteriormente el mundo se renueva

constantemente que aparecen nuevas formas para que la comunicación

llegue en cuestión de minutos al destinatario.



Mantenernos comunicados como equipo es un plus que ayuda a la

coordinación y organización del ambiente de trabajo, es por ello que, si hay

una buena comunicación, obviamente va a crecer la empresa.




Claro siempre estamos abiertos a cualesquiera sugerencias que ayuden a

mejorar el lugar de trabajo, así como el desarrollo de la empresa.

Resultado de la entrevista a un experto.

Mgs. Beatriz Chang Tema: comunicación interna

1 ¿Cuál es la importancia de la comunicación interna dentro de una

empresa?

51

Es importante que todas las organizaciones tengan un área de comunicación,

porque siempre deben mantenerse actualizados, ahora con el tema de las

redes sociales que son las nuevas tendencias de innovación y que al mismo

tiempo se utilizan para dar a conocer los productos y servicios. Es necesario

que el nivel de compromiso que tiene la comunicación sea cumplido a través

de los objetivos planteados dentro de las organizaciones como la misión,

visión y los valores para alcanzar su desempeño en los mercados.

2 ¿Cuáles son los principales factores que se determinan para que haya

una buena comunicación interna dentro de una empresa?

Es dar a conocer los servicios y productos que tiene la empresa, pero lo más

importante es la manera de cómo llega el mensaje al público interno

(empleados, gerentes, técnicos) para que todos tengan los mismos

conocimientos enganchándolos para que se ponga la camiseta de

pertenencia, esto soy y esto es mi empresa y cuidar el tema de cómo generar

la información hacia ellos, porque si no se informa, que es lo que haces

crecer, el rumor, el chisme y no queremos eso, sino que todos se integren en

esa comunicación de las organizaciones.

3 ¿Cómo beneficia al público interno y externo mantener un buen

ambiente laboral dentro de una empresa?

Nosotros los comunicadores en temas organizacionales, planificamos,

hacemos diagnósticos de la empresa para saber dónde están las debilidades

y al mismo tiempo ser estratégico en manejar bien esas acciones planteadas.

Segmentar bien el tema del mensaje una cosa es tu publico interno y otra tu

público, entonces hacer, la idea es que todos estemos involucrados en la

organización y es más cuidar mucho la parte de la cultura laboral, identidad,

todos esos elementos intangibles que son dimensiones importantes para que

haya un buen ambiente laboral en el que los trabajadores se sientan a gusto

y motivados a crecer laboralmente.

52

3.6.1. Comprobación de hipótesis

De la entrevista realizada a los gerentes de McDonald´s sucursal Mall del Sol de

la ciudad de Guayaquil, y la encuesta realizada los trabajadores dela misma,

agregando a esto la entrevista realizada a la experta en comunicación

organizacional, se tomó en consideración lo siguiente:

Los gerentes y empleados están conscientes que la comunicación interna es una

pieza fundamental para la empresa, ya que ayuda a que los colaboradores

mantengan desempeño y la motivación suficiente en el área que se encuentren

dando como resultado un buen clima laboral. ellos mencionaron que las

reuniones que se dan en la empresa es para hablar sobre nuevos lanzamientos,

resultados de ventas en cada mes y también sobre el comportamiento de los

trabajadores.

Por otra parte, los colaboradores consideran que se debe mejorar el ambiente

de trabajo para que el mensaje dirigido a ellos llegue sin alteraciones para que

haya una buena comunicación interna.

El plan de comunicación que se propone a la empresa tiene como fin brindarles

conocimientos sobre la importancia de la comunicación interna en la empresa, y

mejorar el ambiente laboral a través de una buena comunicación entre los jefes

y empleados.

La recomendación por parte de la experta en este tema, es que se le tiene que

dar mucha importancia al público interno, ya que son los que darán todo su

esfuerzo para que se lleven a cabo los objetivos y el éxito de la empresa.

53

CAPÍTULO IV. La propuesta

4.1. Diseño de la propuesta.

Esta propuesta comunicacional es de importancia para la empresa McDonald´s

sucursal mall del sol, ya que, a través de un plan comunicacional se ejecuten

estrategias para permitir el correcto desarrollo de la comunicación interna y el

buen ambiente laboral con su público interno.

Es de gran impacto para la empresa porque los trabajadores van a conocer más

sobre la importancia y el funcionamiento de una buena comunicación interna y

como incide en el clima laboral. De esta manera se toman decisiones efectivas

y adecuadas para que el público interno siempre se mantenga informado

correctamente y a gusto con en su ambiente de trabajo.

4.2. Objetivos de la propuesta.

4.2.1. Objetivo general.

Proponer un plan comunicacional a la empresa McDonald’s sucursal Mall del Sol

para impulsar la incidencia de la comunicación interna en el clima laboral.

4.2.2. Objetivos específicos.

Realizar talleres de capacitación para brindar conocimientos sobre la

comunicación interna.

Crear un clima laboral favorable (respeto, confianza y credibilidad) entre los

trabajadores y gerentes encargados, impulsando de esta manera un mejor

desempeño laboral.

54

4.3. Planeación de la propuesta.

Tabla 22

Dimensio

nes

Sub-áreas Responsab

les

Acciones Inici

o

Fin

Canales de

comunicaci

ón formal

Gerente de

negocio

Mgs.

Beatriz

Chang

Charla sobre

el manejo de

la

comunicación

en la

empresa.

Mayo Junio

Gerente

certificado de

turno

Charla sobre

el manejo de

la

comunicación

en la

empresa.

Mayo Junio

Canales de

comunicaci

ón informal

Rumor

Mgs.

Leonela

Macias

Taller anti

rumores

junio Julio

Conflictos Taller sobre

el manejo de

conflictos

Junio Julio

Liderazgo Responsabilid

ad Psic.

Daniela

peñaherrera

Taller de

liderazgo y

trabajo en

equipo.

Julio Agosto

Reconocimien

to

Dinámica de

integración.

Julio Agosto

Autonomía

para

trabajar

Motivación

Psic. Úrsula

Strenge

Charla

motivacional.

agost

o

Septiem

bre

Comportamie

ntos humanos

Charla sobre

los tipos de

comportamie

ntos

Agos

to

Septiem

bre

56

4.4. Presupuesto de la propuesta.

Tabla 23

Fecha inicio may-04

Fecha de finalización jun-04

Facultad responsable Facultad de Comunicación Social

Investigador responsable Nury García Soledispa

Presupuesto realizados para McDonald´s sucursal Mall del Sol

Presupuesto global de la propuesta por fuentes de financiación

RUBROS FASE 1 FUENTES


MCDONALD´S MALL DEL SOL

GAMA DE EDITORES

GASTOS PERSONAL

PERSONAL VINCULADO $2,900 $1,300 $800 $800

TOTAL GASTOS DE PERSONAL $2,900 $1,300 $800 $800

OTROS GATOS

SOFWARE Y EQUIPO TECNOLÓGICO $950 $450 $300 $200

PAPELERIA Y FOTOCOPIAS $100 $60 $25 $15

REFRIGERIOS $70 $30 $25 $15

MATERIAL DE ENSEÑANZA $200 $80 $80 $40

GIGANTOGRAFIAS $95 $50 $25 $20

SUBTOTAL $4,315 $1,970 $1,255 $1,090

TOTAL $4,315

57

Tabla 24

Fecha inicio may-04

Fecha de finalización jun-04

Facultad responsable Facultad de Comunicación Social

Investigador responsable Nury García Soledispa

Presupuesto realizados para McDonald´s sucursal Mall del Sol

presupuesto global de la propuesta por fuente de financiación

INVESTIGADOR FUNCION DENTRO DEL PROYECTO

DEDICACIÓN HORAS SEMANALES

NÚMERO DE MESES FASE 1


MCDONALD´S MALL DEL SOL

GAMA DE EDITORES

MGS. BEATRIZ CHANG

CHARLA SOBRE EL MANEJO DE LACOMUNICACION

2 1 $625 $325 $150 $150

MGS. LEONELA MACIAS

TALLERES ANTIRUMORES Y MANEJO DE CONFLICTOS

2 1 $625 $325 $150 $150

PSIC. DANIELA PEÑAHERRERA TALLER DE LIDERAZGO Y DINAMICA DE INTEGRACIÓN

2 1 $800 $300 $250 $250

PSIC. ÚRSULA STRENGE

CHARLA MOTIVACIONAL Y COMPORTAMIENTO HUMANO

2 1 $850 $350 $250 $250

TOTAL $2,900 $1,300 $800 $800

58

Tabla 25

OTROS GASTOS

RUBROS JUSTIFICACIÓN FASE 1 FUENTES


MCDONALD´S MALL DEL SOL GAMA DE EDITORES

SOFWARE Y EQUIPO TECNOLÓGICO

Para realizar mejores planificaciones de charlas y talleres. $950 $450 $300 $200

PAPELERIA Y FOTOCOPIAS folletos $100 $60 $25 $15

REFRIGERIOS Para los que asisten $70 $30 $25 $15

MATERIAL DE ENSEÑANZA para la socialización de talleres $200 $80 $80 $40

GIGANTOGRAFIAS publicidad de los expositores $95 $50 $25 $20

TOTAL $1,415 $670 $455 $290

59

4.5. Modelo de socialización de la propuesta

Tabla 26

FECHA HORA LUGAR ACTIVIDAD OBSERVACIÓN

08h30 Local McDonald’s Mall del Sol

Bienvenida e introducción al personal asistente


Audiovisual sobre la comunicación interna

Uso de infocus y laptops


Exposición de la propuesta

Diapositivas


Preguntas


Conclusiones y agradecimiento

LUGAR Ronald room del local McDonald´s

DURACIÓN 1 hora

60

4.6. Slogan y afiche

Slogan

Afiche

61

Conclusiones

Los empleados reconocen que la comunicación interna en la empresa no

tiene un buen funcionamiento, y que no está siendo bien planificada.

Los resultados sobre el crecimiento de la empresa no están siendo muy

claros y transparentes.

La información útil enviada por algunos canales de comunicación no llega

a todos los colaboradores de manera clara.

Todavía hay empleados que tienen temor al comunicarse con su jefe, por

lo tanto, esto trae desequilibrio en la comunicación y que el ambiente de

trabajo no sea el adecuado.

Los colaboradores necesitan que se realicen más motivaciones en las

áreas de trabajo, para un mejor desempeño laboral.

Recomendaciones

Se recomienda que la empresa elabore un plan de comunicacional, con

nuevas estrategias que ayuden a mejorar la comunicación interna y el

ambiente laboral.

Es de relevancia que todos los empleados conozcan el resultado del buen

trabajo que están realizando a través del crecimiento de la empresa.

Es necesario reforzar algunos canales en los que transmite la información,

para que todos los colaboradores estén al tanto de las actividades.

Es recomendable que se hagan integraciones con los empleados para

romper paradigmas, conocerse más y obtener un mejor ambiente laboral.

62

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36. Riofrio, Marianela (2017). Análisis de la planificación y gestión de la

comunicación organizacional que ejerce el Gad municipal de playas. Tesis

de grado de la facultad de comunicación social, universidad de Guayaquil.

37. Rodríguez, Yunier (2017). Rutas para una gestión estratégica y articulada

de la información y la comunicación en contextos organizacionales.

Revista alcance. N0.14.vol.6.

38. Román, Alicia (2018). Tesis de grado Estudio de las relaciones de

comunicación interna en el gobierno autónomo descentralizado municipal

del cantón Montufar. Perteneciente a la Facultad de educación, ciencia y

tecnología de la Universidad técnica del norte.

65

39. Salazar, María (2016). La motivación laboral en el sector de servicios

¿Qué hace que el trabajador realice más de lo que espera? Revista

Latindex.

40. Vidarte, Jordani (2019). La comunicación interna y su relación con el clima

laboral organizacional en las instituciones públicas. Tesis de grado de la

facultad de letras y ciencias humanas, universidad nacional mayor de san

Marcos.

41. Wolf, Mauro (2016). La investigación de la comunicación de masas.

Repositorio. Uesiglo21.

66

ANEXOS

68

Apéndice 1 certificación de la unidad de observación.

69

Apéndice 2 Aval académico

70

Apéndice 3 fotografías

Figura 2

Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a los colaboradores de McDonald´s mall del sol

Figura 3


71

Figura 4


Figura 5


72

Figura 6


Figura 7


73

Figura 8


Figura 9

Elaborado por: Nury García Fuente: Público muestral a gerentes de McDonald´s mall del sol

74

Figura 10


Figura 11


75

Figura 12

Elaborado por: Nury García Fuente: entrevista a la Mgs. Beatriz Chang

76

Apéndice 4 Cuaderno de trabajo

Universidad de Guayaquil

Facultad de comunicación social

Objetivo: conocer el criterio de los empleados sobre la comunicación interna y

su incidencia en el clima laboral de la empresa McDonald’s, en la sucursal Mall

del Sol, Guayaquil.

Instrucciones: conteste las interrogantes de acuerdo a su criterio, marque solo

una respuesta en el casillero correspondiente.

ENCUESTA SEÑALE CON UNA (X) LA RESPUESTA

Edad ____ sexo____

¿La información que se transmite en la empresa es de manera clara y

entendible?

N0 Preguntas Muy de

acuerdo

De

acuerdo

Indiferente En

desacuerdo

1 ¿Los comunicados

internos que se

transmiten dentro de la

empresa le

proporcionan

información útil?

2 ¿Se le comunican los

resultados y marcha de

la compañía

mensualmente de

manera clara y

transparente?

3 ¿En las reuniones

mensuales también se

habla sobre la


4 ¿Considera que la

comunicación que

77

existe se provee de

manera cordial y

respetuosa dentro del

lugar de trabajo?

5 ¿Los llamados de

atención que le realizan

es en privado y de

manera respetuosa?

6 ¿Puede comunicarse

con su jefe de la misma

manera que él o ella se

dirige a usted?

7 ¿Considera importante

que el jefe conozca las

opiniones de los

empleados?

8 ¿Existe la suficiente

motivación laboral

dentro de su área de

trabajo?

9 ¿Se siente satisfecho

con el ambiente laboral

que se maneja en la

empresa?

10 ¿Está de acuerdo que

los objetivos de la

empresa solo se pueden

alcanzar si existe una

buena comunicación y

un excelente ambiente

laboral?

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