UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL

TITULO DE INGENIERA COMERCIAL

TEMA:

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LOS

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL EN LA EMPRESA

EDICIONES LEGALES DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.

Autora:

PACHAR TAPIA ANDREA DEL CISNE

Tutor de Tesis:

PORT MGS. CHRISTIAN MORENO RODRIGUEZ AMGS

Guayaquil, 2016

I

AGRADECIMIENTO

Este trabajo es una muestra más del amor, fidelidad y misericordia de Dios

para conmigo, por eso mi mayor gratitud para mi Señor, comprobando una

vez más que su palabra se cumple:

“No se amolden al mundo actual, sino sean transformados mediante

la renovación de su mente. Así podrán comprobar cuál es la voluntad

de Dios, buena, agradable y perfecta.” Romanos 12:2

Agradezco también por la bendición de haber conocido a cada una de las

personas que han contribuido en la realización de este proyecto,

destacando la importancia que tienen en mi vida: Mi esposo, mis padres,

mis hermanos y sobre todo mis amigos(as), compañeras(os), por el aporte

gratificante que hicieron en la elaboración de esta investigación, y en mi

vida.

II

DEDICATORIA

Este trabajo dedico a mi Padre Celestial por haberme permitido concluir

este reto con éxito.

A mis padres Ana Tapia y Efraín Pachar por su apoyo incondicional, y por

representar en mi vida una constante fuente de inspiración.

A mi esposo Héctor Astudillo, por sus palabras y confianza, por ayudarme

brindándome el tiempo necesario para realizarme profesionalmente.

III

RESUMEN

En el presente trabajo se realiza la investigación y análisis referente al

proceso que se ejecuta para realizar una venta en el área comercial de la

compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil, se explican las

condiciones en las que el personal labora revelando el desconocimiento de

los objetivos que la compañía desea alcanzar en un determinado tiempo,

el propósito del estudio realizado es poder identificar y analizar los factores

internos que están impidiendo la eficiencia en los procesos, por lo que se

realizó una encuesta al personal de la empresa, a fin de destacar la

necesidad de un plan estratégico dentro de la organización. Se verifica

también el nivel de satisfacción de los clientes a través de una encuesta

realizada por categorías, determinando así el impacto que causa en el logro

de los objetivos planteados.

IV

ABSTRACT

In this work realize the research and analyze about process that execute to

do a sales in the comercial area on the Ediciones Legales company at

Guayaquil city, This explain the conditions in that staff works revealing the

ignorance the objectives which company wish to get in the time, the

objective of this company.

Study is identify and analyze the internal factors that inhibit an efficient

process, By what a survey was made to the staff of company. In order to

highlight the need for a strategic plan within the organization. Also verifies

the level of satisfaction of customers through a survey conducted by

category determining the impact that cause in the achievement of the

objectives.

.

V

INDICE

RESUMEN ................................................................................................ III

ABSTRACT .............................................................................................. IV

INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 1

ANTECEDENTES ...................................................................................... 2

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 3

Descripción del problema ....................................................................... 3

Hipótesis ................................................................................................... 4

Determinación de las variables .............................................................. 4

Formulación del problema. ..................................................................... 4

Sistematización del problema. ................................................................ 4

Determinación del tema. ......................................................................... 5

OBJETIVOS .............................................................................................. 5

Objetivo general ....................................................................................... 5

Objetivos específicos .............................................................................. 5

JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 6

Justificación teórica ................................................................................ 6

Justificación práctica .............................................................................. 6

DISEÑO METODOLOGICO ...................................................................... 7

Tipo de investigación .............................................................................. 7

Investigación descriptiva ........................................................................ 8

Métodos y técnicas utilizadas ................................................................. 8

Método científico ..................................................................................... 8

Método empírico ...................................................................................... 8

Método estadístico .................................................................................. 9

VI

Universo y muestra de estudio ............................................................... 9

CAPÍTULO I............................................................................................. 12

MARCO TEÓRICO .................................................................................. 12

1. Antecedentes históricos ............................................................. 12

2. Teorías de planeación estratégica .............................................. 13

2.1. Planeación .................................................................................... 13

2.2. Planes estratégicos ..................................................................... 13

2.3. Planeación estratégica ................................................................ 13

2.4. Etapa de la planeación estratégica ............................................. 15

3. Formulación de la estrategia....................................................... 16

3.1. Análisis de desempeño ............................................................... 16

3.2. Análisis del ambiente .................................................................. 16

3.2.1. Cambios tecnológicos ................................................................. 18

3.2.2. Acción y control del gobierno..................................................... 18

3.2.3. Situación económica ................................................................... 18

3.2.4. Sociedad ....................................................................................... 18

3.3. Análisis interno ............................................................................ 18

3.4. Implantación de la estrategia ...................................................... 19

3.5. Evaluación de la estrategia ......................................................... 19

3.6. Competitividad ............................................................................. 20

3.6.1. Concepto de competitividad ....................................................... 21

3.6.2. Teoría de competitividad ............................................................. 22

CAPITULO II ............................................................................................ 23

4. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL ACTUAL DE la compañía

EDICIONES LEGALES edle S.A. ........................................................... 23

4.1. Cultura organizacional ................................................................ 24

VII

4.1.1. Misión ............................................................................................ 24

4.1.2. Visión ............................................................................................ 25

4.1.3. Ubicación ...................................................................................... 25

4.2. Descripción de los productos de la empresa. .......................... 26

4.3. Fases que comprende el proceso administrativo de venta directa

29

4.4. Encuesta realizada al personal de EDLE S.A. ........................... 43

SINTESIS: Encuesta realizada al personal de EDLE S.A. ................... 53

4.5. Encuesta a los clientes: .............................................................. 55

4.6. Diagnóstico de la compañía Ediciones Legales EDLE S.A. ..... 65

4.7. VERIFICACION DE HIPOTESIS: .................................................. 66

CAPITULO III ........................................................................................... 67

PROPUESTA ........................................................................................... 67

5. Propuesta de solución al problema ............................................ 67

5.1. Nueva estructura general de oficina Ediciones Legales de

Guayaquil................................................................................................ 68

5.2. Flujo actual del proceso de ventas de la compañía Ediciones

Legales EDLE S.A. ................................................................................. 70

5.3. Estrategias a desarrollar: ............................................................ 72

5.3.1. Servicio al Cliente, Post-venta y referidos: ............................... 72

5.3.2. Estrategia de monitoreo .............................................................. 74

5.3.3. Estrategia de estructura de ventas ............................................. 74

5.3.4. Estrategia de promoción y comunicación ................................. 75

5.4. Proyección de inversión en nuevo personal administrativo:... 76

5.5. Proyección de ventas .................................................................. 77

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................... 78

CONCLUSIONES .................................................................................... 78

VIII

RECOMENDACIONES ............................................................................ 79

ANEXOS .................................................................................................. 80

Anexo1. Modelo de encuesta 1 ............................................................. 80

Anexo2. Modelo de encuesta 2 ............................................................. 82

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................... 84

IX

ÍNDICE DE GRAFICOS

1:Etapas de la planeación estratégica .................................................... 15

2: Proceso de la planeación estratégica ................................................. 20

3: Proceso administrativo de venta directa ............................................. 29

4: Departamento de cartera .................................................................... 30

5: Organigrama del departamento de Servicio al Cliente ........................ 31

6: Organigrama EDLE S.A. ..................................................................... 36

7: Nota de pedido EDLE S.A................................................................... 39

8: Flujo del proceso de ventas del departamento comercial ................... 41

9: Conocimiento de la Misión de EDLE S.A. ........................................... 44

10: Conocimiento de la visión de EDLE S.A ............................................ 45

11: Conocimiento de filosofía de la organización ..................................... 46

12: Funciones de puesto de trabajo ........................................................ 47

13: Motivación y capacitación .................................................................. 48

14: Herramientas y recursos laborales .................................................... 49

15 Trabajo en equipo ............................................................................... 50

16: Satisfacción laboral ............................................................................ 51

17: Sueldos y beneficios laborales ........................................................... 52

18: Resultado de encuesta EDLE S.A. .................................................... 54

19: Antigüedad de clientes EDLE S.A ...................................................... 55

20: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A. ..................................... 56

21: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A. ................................ 57

22: Recomendación de clientes EDLE S.A .............................................. 58

23: Recomendación de clientes EDLE S.A .............................................. 59

24: Puntuación a Servicio al Cliente ........................................................ 60

25: Calificación del tiempo de activación del servicio .............................. 61

26: Renovación de suscripción ................................................................ 62

27: Clientes que si renovarían el servicio. ............................................... 63

28: Clientes que no renovarían el servicio ............................................... 64

29: Nuevo Organigrama ........................................................................... 68

X

30: Nuevo organigrama del área comercial ............................................. 69

31: Flujo proceso de venta ....................................................................... 70

32: Reacciones de la toma de decisiones ................................................ 71

33: Categoría de Clientes ........................................................................ 72

34: Plan estratégico de monitoreo de satisfacción a clientes. .................. 73

35: Organigrama del área comercial. ....................................................... 75

36: Proyección mensual de sueldos ........................................................ 76

37: Proyección anual de sueldos ............................................................. 76

38: Proyección de ventas a 3 años .......................................................... 77

39: Proyección de ventas al 2018 ............................................................ 77

XI

INDICE DE TABLAS

1: Conocimiento de la misión de EDLE S.A. ........................................... 44

2: Conocimiento de la Visión de EDLE S.A. ........................................... 45

3: Conocimiento de filosofía de la organización ...................................... 46

4: Funciones de puesto de trabajo ......................................................... 47

5: Motivación y capacitación ................................................................... 48

6: Herramientas y recursos laborales ..................................................... 49

7: Trabajo en equipo ............................................................................... 50

8: Satisfacción laboral ............................................................................. 51

9: Sueldos y beneficios laborales ............................................................ 52

10: Resumen encuesta personal EDLE S.A. .......................................... 53

11: Antigüedad de cliente ....................................................................... 55

12: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A. .................................... 56

13: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A. ............................... 57

14: Recomendación de clientes EDLE S.A. ............................................ 58

15: Recomendación de clientes .............................................................. 59

16: Puntuación a Servicio al Cliente ....................................................... 60

17: Calificación del tiempo de activación del servicio ............................. 61

18: Renovación de suscripción ............................................................... 62

19: Clientes que si renovarían el servicio ............................................... 63

20: Clientes que no renovarían el servicio .............................................. 64

21: Verificación de Hipótesis ................................................................... 66

22: Clientes que no renovarían el servicio .............................................. 65

XII

INDICE DE IMAGEN

1: Ubicación Oficina ............................................................................ 26

2: Divisiones file web ............................................................................. 27

3: Obras actualizables ........................................................................... 27

4: Obras cerradas .................................................................................. 28

5: Formularios de facturacion electronica ............................................. 37

1

INTRODUCCIÓN

La presente investigación fue desarrollada en la empresa Ediciones

Legales ubicada en Urdesa Central al norte de la ciudad de Guayaquil,

durante el periodo 2015 - 2016, con el propósito de diseñar un plan

estratégico para el mejoramiento de los procesos del departamento de

ventas.

La metodología que se utilizó para la obtención de datos fue la investigación

de campo, a través de entrevistas y cuestionario de preguntas cerradas

dirigidas al personal de la empresa, a fin de que sus respuestas permitan

conocer la situación real de la organización en cuanto a la deficiencia de

sus procesos y el impacto que causa e el logro de resultados reflejado en

el nivel de satisfacción de los clientes.

El alcance de la investigación es identificar las causas que están

obstaculizando el proceso de venta del área comercial de la empresa EDLE

S.A., dando como resultado una gestión operativamente tedioso e

ineficiente, causando de esta manera la necesidad y urgencia de diseñar

un plan estratégico que les permita establecer medidas correctivas en cada

área a fin de establecer objetivos claros, medibles y alcanzables.

En el capítulo I, constará el marco teórico, expresando las teorías de

planeación estratégica, proceso administrativo, cultura organizacional.

Capitulo II, se hará énfasis en el análisis del diagnóstico de la empresa,

destacando fortalezas y debilidades con las cuales cuenta la empresa, las

oportunidades que tiene en el mercado y las amenazas representadas e

cada competidor.

Capitulo III, se analizará las estrategias a emplear en cada departamento,

considerando las recomendaciones y conclusiones con el objetivo de

determinar medidas que permitan realizar la toma de decisiones de forma

efectiva.

2

ANTECEDENTES

En Guayaquil, ciudad más poblada de la república del Ecuador alineada

entre las ciudades más grandes de América Latina, además de ser punto

principal de comercio con mayor influencia en los ámbitos: económico,

político y cultural, cuenta con una extensa densidad de población

habiéndose conocido tradicionalmente como “Capital Económica del País”

(Wikipedia, 06).

El avance de la globalización influye tanto en profesionales y empresas

creando la necesidad de obtener estos productos y servicio de información

jurídica y legal proporcionado por compañías autorizadas que garanticen la

confiabilidad que dicha información sea veraz y oportuna debido a los

constantes cambios que se generan en la legislación ecuatoriana.

Esto conduce a obtener un mayor nivel competitivo a través de

herramientas tecnológicas, planes estratégicos, para que la empresa

pueda estar mejor preparada ante las exigencias y satisfacción de los

actuales y futuros clientes; considerando que la estructura de procesos y la

constante capacitación del capital humano junto con el mejoramiento de la

cultura organizacional direccione al logro de los objetivos planteados por la

compañía Ediciones Legales.

El departamento comercial de Ediciones Legales, requiere tener un plan

estratégico para mejorar la capacidad de atención y captación de clientes,

orientado a la obtención de nuevos logros en función de los objetivos,

misión y visión de la organización; incrementando de esta forma la calidad

del servicio, optimizando recursos y disminuyendo los tiempos y procesos.

3

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Descripción del problema

En la actualidad, en la ciudad de Guayaquil existen empresas que

proporcionan herramientas de investigación jurídica en constante

actualización, lo que genera un mercado altamente competitivo, dentro de

las comercializadoras de productos y servicios referentes a información

jurídica y legal; sujeta a cambios constantes en donde las decisiones y

acciones tanto en el ámbito interno (empleados) como en el externo

(clientes) deben ser considerados de forma inmediata, ajustándose a los

cambios que se producen.

Anteriormente el servicio que brindaba la compañía Ediciones Legales de

la ciudad de Guayaquil era solo físico, a través de libros cerrados y obras

que se actualizan durante todo el año por medio de hojas sustituibles, en la

actualidad debido a la nueva era en la que se encuentra el país: la

tecnología, a la fecha el portafolio de productos ha sufrido cambios que le

han permitido no solo imponerse como una empresa innovadora sino

también especializada en distintas ramas que contiene la Ley ecuatoriana

proporcionando una herramienta tecnológica que no solo facilita la

portabilidad de la ley sino que además fue diseñada con el fin de permitir el

acceso a la información de una manera fácil y amigable, complementando

en muchos aspectos la interpretación y ejecución de la Ley.

Debido a estos cambios, se han presentado problemas en el desarrollo de

los procesos que se realizan los diferentes departamentos de la compañía

Ediciones Legales de la Ciudad de Guayaquil involucrados en la venta de

un producto, convirtiendo de esta manera a la venta en un trámite lento,

ineficiente y tedioso para el cliente y para los asesores, dejando ver por

completo la carencia de un plan estratégico que les permita optimizar

4

tiempo y recursos, obteniendo de esta manera agilidad, eficiencia y

excelencia en proveer el servicio por el cual se ha trabajado.

Hipótesis

El diseñar de un plan estratégico en el departamento comercial

mejoraría el proceso de ventas.

Determinación de las variables

Variable independiente:

El diseño de un plan estratégico elaborado para mejoramiento de

procesos del departamento comercial de la compañía Ediciones Legales

de la Ciudad de Guayaquil.

Variable dependiente:

Eficiencia en el proceso de ventas.

Formulación del problema.

¿Qué efecto tiene la carencia de un plan estratégico en el departamento

comercial de la compañía privada EDICIONES LEGALES EDLE en la

efectividad del proceso de ventas del departamento comercial?

Sistematización del problema.

¿Cómo aporta el diseño de un plan estratégico en el proceso de

ventas del departamento comercial de Ediciones Legales EDLE

S.A.?

¿En que mejoraran los departamentos involucrados en el proceso

de ventas con la creación de un de plan estratégico?

5

¿Cuáles serán las herramientas de mejora que se diseñaran en el

departamento comercial de la ciudad de Ediciones Legales?

¿Qué impacto tendrá el diseño de un plan estratégico en el nivel de

satisfacción de los clientes ante el proceso de venta?

Determinación del tema.

Diseño de un plan estratégico para mejorar los procesos del departamento

comercial en la empresa ediciones legales de la ciudad de Guayaquil.

OBJETIVOS

Objetivo general

• Proponer un plan estratégico en el departamento comercial de la

compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.

Objetivos específicos

• Comprobar las ventajas que proporciona incorporar un plan

estratégico en el proceso de ventas de la compañía Ediciones Legales

EDLE S.A.

• Identificar las mejoras a implementar a través del diagnóstico a

realizar en el proceso de ventas que se lleva a cabo en el departamento

comercial de la compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.

• Determinar los planes de acción a ejecutar para mejoras del proceso

de ventas de la compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.

6

JUSTIFICACIÓN

Justificación teórica

Esta investigación pretende brindar información relevante mediante la

aplicación de conceptos básicos y teorías, así como de estrategias de

marketing, planeación estratégica, con bases teóricas de diversos autores

con temas relacionados con la reingeniería, viabilidad, implantación e

implementación de procesos que se lleven a cabo el en departamento

comercial de Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil.

Esta exploración permitirá identificar los factores que están afectando los

procesos que se llevan a cabo en las diferentes áreas que intervienen en

la venta, ello ayudará a determinar las posibles causas que han hecho que

la empresa internamente cuente con más debilidades que con fortalezas,

al no optimizar los recursos físicos y mucho menos el recurso humano,

obteniendo como resultado carencia de sentido de pertenencia en el

personal involucrado provocando de esta manera falta de compromiso e

ineficiencia del servicio.

Al culminar el desarrollo de este trabajo se espera contribuir al desarrollo

de planes estratégicos que promuevan la eficiencia y eficacia en los

procesos realizados dentro de una organización orientada a la venta de

productos y prestación de servicios.

Justificación práctica

El establecimiento de directrices en los sectores industriales y comerciales

ha causado constantes cambios en la ley ecuatoriana, promoviendo mayor

7

compromiso por parte de la empresa Ediciones Legales EDLE S.A. hacia

sus colaboradores, defendiendo sus derechos y fomentando el aporte al

desarrollo personal y profesional del recurso humano con que cuenta una

organización, generando valor y compromiso para el logro de objetivos.

Por esa misma causa se ve la necesidad y urgencia de poner en marcha

un plan que involucre a todas las áreas de la empresa que conforman el

proceso de la venta, obteniendo como resultado el cumplimiento de los

objetivos planteados a corto, mediano y largo plazo; contribuyendo de esta

manera al desarrollo y especialización del personal dando paso al vínculo

más grande que puede haber dentro de una compañía con su personal:

fidelidad y sentido de pertenencia hacia la empresa.

DISEÑO METODOLOGICO

Tipo de investigación

8

Debido a la naturaleza de diseñar un plan estratégico que mejore los

procesos del departamento de ventas, se utilizan el siguiente tipo de

investigación:

Investigación descriptiva

Esta fase de la investigación se encuentra orientada en descubrir la

realidad de la compañía, sus procesos, el ambiente interno de la empresa,

su cultura organizacional, por medio de entrevistas a cada uno de los

empleados, tomándolos como nuestra población escogida, con la finalidad

de obtener el resultado más cercano a la realidad, recordando que a mayor

población, es menor el margen de error de acuerdo a la distribución normal.

También es importante y necesario conocer la opinión de los clientes, esta

información es recopilada por medio de encuestas.

Métodos y técnicas utilizadas

Método científico

El método científico se sintetiza en los planes estratégicos que deben ser

ideados para agilitar, mejorar y representar una solución a los problemas.

En el desarrollo de la investigación, usamos el método inductivo y empírico,

al ser ambos métodos de procesos específicos, se pudo explicar las

situaciones que se estaban dando en la ejecución del proceso de ventas

del área comercial de la compañía Ediciones Legales EDLE S.A.

Método empírico

Es de gran importancia la utilización del método empírico utilizado, porque

permite expresar con detalle la experiencia de la autora adquirida por medio

de la observación, basada en análisis de la necesidad de contar con un

9

plan estratégico diseñado especialmente al mejoramiento del proceso de

ventas.

Método estadístico

La recolección, análisis e interpretación de información tomada de las

encuestas y entrevistas, donde revelan la necesidad de diseñar un plan

estratégico enfocado en el mejoramiento del proceso de ventas de la

empresa Ediciones Legales EDLE S.A.

Universo y muestra de estudio

Icart, Funetelsaz, & Pulpón (2009) expresan: “Universo es el conjunto de

individuos que tienen características, rasgos o propiedades comunes que

se desea estudiar”. Cuando conocemos exactamente el número de

individuos que conforman el grupo de interés, se denomina población finita.

Cabe destacar que de acuerdo al número de individuos que conforma el

grupo de interés, varía la fórmula para calcular la muestra, como la

población que se requiere en la investigación es conocida, la formula a

utilizar es la de población finita, ya que, es inferior a 100.000.

Debido a que el número de empleados de la compañía es mínimo, las

entrevistas fueron realizadas a todo personal de la organización, logrando

obtener con el mayor número de muestra menor margen de error.

MIENTRAS QUE EN LA ENCUESTA QUE SE REALIZÓ A LOS

CLIENTES, SE TOMÓ COMO POBLACIÓN AL SEGMENTO MÁS

representativo de profesionales, considerando la antigüedad de cada uno

de ellos.

Imagen 1: Población y muestra

10

Elaborado por: Andrea Pachar T.

La investigacion revela que el universo con el cual cuenta la empresa es de

127 clientes correspondientes al segmento de profesionales, personas que

de forma independietne realizan sus labores.

Para determinar la muestra, se estableció utilizar la fórmula de universo

finita, para su cálculo se considera la siguiente:

n = z²Npq

e²(N-1) + z² pq

Donde la simbología es:

Imagen 2: Simbología de fórmula de muestra


Por lo tanto, la formula iría con los siguientes valores:

n = 1.96² x 127 x 0.5 x 0.5

0.05² (127-1) + 1.96² x 0.5 x 0.5

n = 3.8416 x 31.75

11

0.315 + 0.9604

n = 121.97

31.2754

n = 95.63

12

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS

“EDICIONES LEGALES (2015) forma parte de Corporación MYL,

grupo empresarial con 33 años de existencia, en 1985, con la valiosa

presencia del Dr. Ernesto Albán Gómez, fundador, socio y primer

redactor de las obras y publicaciones legales. El primer régimen que

editó Ediciones Legales fue el Régimen Penal Ecuatoriano,

especialidad del Dr. Albán Gómez en su trayectoria de abogado y

académico”.

“Precisamente la necesidad de cumplir con los Clientes, en lo que a

impresos se refiere, llevó a adquirir una imprenta en 1988, la misma

que ha evolucionado con los años y no sólo satisface las necesidades

de Ediciones Legales y demás empresas del grupo sino de terceros

también”. (Corporacion MYL, 2013)

“Ediciones Legales formando parte de Corporación MYL (2013) creció

paulatinamente hasta la actualidad, cuenta con más de 40 productos

en obras impresas actualizables, 33 Jurisprudencias Ecuatorianas, 34

obras cerradas entre las que se encuentran libros de nuestra

Colección Profesional Ecuatoriana, 10 productos electrónicos

mencionando al recientemente lanzado FIEL WEB, más de 800

seminarios dados en el área legal y nuestra revista Novedades

Jurídicas que se edita mensualmente. Todos estos productos están al

servicio de nuestros 18,000 Suscriptores a nivel nacional”.

13

Cuenta con un destacado grupo de profesionales, abogados especializados

en las distintas ramas del Derecho, y otros especialistas en actividades

privadas y públicas, incluyendo informática y comunicaciones, que le permiten

entregar la más completa sistematización de la normativa vigente.

2. TEORÍAS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

El constante cambio en las negociaciones hace que las empresas busquen

permanentemente nuevos objetivos y metas para tener presencia y

supervivencia en un mercado altamente competitivo. Esto determina que las

organizaciones replanteen las estrategias.

2.1. PLANEACIÓN

“Es la herramienta para administrar las relaciones con el futuro, este

instrumento puntualiza el proceso de toma decisiones que influyen el

futuro” (Amaru Maximiano, 2009)

Definir objetivos o resultados a alcanzar, y los recursos a utilizar.

Imaginar un escenario en el futuro y trabajar para construirla.

2.2. PLANES ESTRATÉGICOS

“Cesar Amaru define como planes estratégicos: “al proceso de definir

la Misión o negocio y los objetivos de la organización, considerando

los Factores internos y externos”. (2009)

2.3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

La planeación estratégica ha sido puesta en práctica hace muchos años, el

hombre la utilizado en diferentes áreas tanto militares como comerciales,

siendo uno de las principales herramientas para el logro del éxito empresarial.

14

“El termino planeación estratégica, fue desarrollada inicialmente por

militares en los que resalta el estratega chino conocido como el General

Tzu quien escribió un libro conocido como “El arte de la guerra” en el cual

plasmo teorías que más tarde fueron confirmadas en el campo de

batalla, dichos planeamientos fueron eficaces al obtener victorias como

la conocida batalla de Boju; dicho texto ha servido como base para los

lineamientos militares a través del tiempo”. (Droznos, 2015)

Luis Chávez (2015) define que “La planificación estratégica es un

proceso sistemático de desarrollo e implementación de planes para

alcanzar propósitos y objetivos en actividades de negocios” (p.4)

“También conocida como dirección estratégica se define como el arte o

ciencia de proponer, evaluar decisiones que permitan a la empresa logar

sus propósitos. La planeación estratégica se conoció desde los años 50,

teniendo mayor influencia en los años 60 y 70 durante estos años se

consideró como la solución a los problemas”. (David, 2003)

Se considera a “la planeación estratégica como una herramienta

fundamental para instituciones públicas y privadas de bienes y servicios

que permite organizar los recursos con lo que cuenta la institución para

lograr las metas y objetivos propuestos en función de sus intereses y el

entorno comercial”. (Alfaro, 1997)

“Martínez Pedros y Milla Gutiérrez (2005) define al plan estratégico como

un documento que esquematiza a nivel económico-financiero,

estratégico y organizativo la posición actual de la empresa, este proceso

obligará a plantear dudas acerca de la organización, y la forma de operar

la misma y marcar una estrategia de acuerdo al posicionamiento actual

y del deseado”.

15

Dentro de los cambios que se presentan en el entorno comercial toda empresa

debe establecer un proceso estructural, establecer objetivos y metas, conocer

la situación inicial en el medio, conociendo sus recursos humanos, financieros

y tecnológicos; establecer tácticas que permitan cumplir con los objetivos y

metas establecidos

2.4. ETAPA DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

El proceso de planeación estratégica consta de tres etapas:

La formulación de la estrategia

Implantación de la estrategia

Evaluación de la estrategia

Gráfico 1: Etapas de la planeación estratégica

Elaborado por: Andrea Pachar

16

3. FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

Conocida como el punto de partida de la planeación estratégica; aquí se

reflejan la situación inicial de la organización en relación al entorno interno y

externo.

“Amaru (2009) define a la “Misión de la empresa que es el propósito o

razón de ser del negocio o la utilidad para los clientes” (p.186)

3.1. ANÁLISIS DE DESEMPEÑO

“Se toma en consideración toda la información de la empresa en relación

a los objetivos establecidos y relación con la competencia todas las

acciones realizadas por la organización”. (Amaru Maximiano, 2009)

Se consideran los siguientes puntos:

1. Participación de la facturación de los clientes, este análisis histórico se

reflejan la tendencia que tienen los clientes en relación al negocio y a

su vez en relación al mercado.

2. Participación de los productos y servicio en la facturación refleja las

preferencias de los clientes por producto o servicio.

3. Participación en el mercado, este análisis refleja el crecimiento o

disminución en relación a los competidores, también refleja la

preferencia del consumidor de forma global hacia la empresa.

3.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE

“Este análisis debe considerar los factores externos que se le presentan

a la empresa o negocio, las oportunidades y amenazas del ambientes

deben ser de continuo interés para la empresa para conocer en qué

situación se encuentra en relación a los competidores”. (Amaru

Maximiano, 2009)

17

Para realizar un análisis de ambiente se divide en;

Sector de negocios:

Este estudio se basa en el modelo de Michael Porter donde consideramos

los 5 factores:

a. Poder de negociación con los clientes, es la facultad de

negociación que tienen los clientes de un mercado específico.

Este factor depende de la cantidad de clientes en relación a la

empresa que los expende, costos, información que se les brinda

a los clientes.

b. Poder de negociación con proveedores, denominamos a la

capacidad de negociación con los proveedores de un mercado,

si hay pocos proveedores la empresa se verá limitada a

acogerse a las reglas que los proveedores dispongan. .

c. Barrera de entrada: consiste en la facilidad de entrada de

empresas que tengan productos o servicios similares o de

iguales características al mercado en donde la empresa

participa.

d. Productos sustitutos, considérese a la existencia de productos

similares en el mercado que ofrece la empresa.

e. Rivalidad entre competidores considérese a las empresas que

ofrecen productos o servicios iguales a la empresa, rivales

directos.

18

3.2.1. CAMBIOS TECNOLÓGICOS

“La empresa debe estar en constante cambio y con predisposición a la

evolución tecnológica esta es una manera de mantener eficacia y

supervivencia de la empresa”. (Amaru Maximiano, 2009)

3.2.2. ACCIÓN Y CONTROL DEL GOBIERNO

Cualquier estrategia debe considerar las leyes que el gobierno imponga, la

constante actualización de leyes tributarias, laborales, medioambiente,

defensa al consumidor, deberán ser pensados, ya que los cambios

gubernamentales pueden generar oportunidades y amenazas a la empresa.

3.2.3. SITUACIÓN ECONÓMICA

“Esta información es importante para la formulación de la estrategia”

(2009)

3.2.4. SOCIEDAD

“Amaru define como la observación de las tendencias sociales como

actitudes, preferencias, estilos de vida ayuda a identificar oportunidades

y amenazas”. (2009)

3.3. ANÁLISIS INTERNO

“El análisis interno de la empresa ayuda a conocer las oportunidades y

amenazas dentro de la misma, ayuda a establecer un plan estratégico;

la utilización del benchmarking o evaluación comparativa es la técnica

con la que empresa compara su desempeño con otras empresas”. (2009)

“Fred David expone; que en esta etapa se establecen los objetivos a

largo plazo, se elaboran las estrategias alternativas y se eligen las

estrategias específicas, la toma de decisiones tomando en cuenta las

19

actividades que la empresa seguirá ejecutando y las que dejara de

realizar así como los recursos con los que cuenta productos, mercado,

tecnologías específicas. Las estratégicas determinan ventajas

competitivas a largo plazo”. (2003)

3.4. IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

“Fred David expresa que esta fase es conocida como la etapa de la

acción de la planeación estratégica, aquí la empresa fija los objetivos

anuales, elabora políticas, incentiva a los empleados, distribuyen los

recursos de manera que se ejecuten las estrategias formuladas, este

incluye el desarrollo de una cultura organizacional que apoye las

estrategias, actividades de marketing, presupuestos, sistemas de

información, compensación a los empleados de acuerdo al rendimiento

de la empresa”. (2003)

3.5. EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA

“La etapa final de la planeación estratégica. Los directivos de la empresa

requieren saber cuáles estrategias funcionaron debidamente; y esta fase

es el medio de obtener esa información”. (David, 2003)

La retroalimentación es importante para la evaluación de la estrategia ya que

permite corregir o enmendar acciones que no dieron los resultados esperados.

Las actividades fundamentales para evaluar las estrategias son:

1. Revisión de factores externos e internos en que se fundamentaron las

estrategias vigentes.

2. Mediciones del rendimiento

3. Toma de medidas correctivas

Revisión de factores externos e internos en que se fundamentaron las

estrategias vigentes para evaluar las estrategias, la empresa debe realizar un

20

análisis interno y externo utilizando la matriz FODA, donde se reflejan las

fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas, en relación a su entorno.

Mediciones del rendimiento esta actividad ayuda a comparar los resultados

reales con lo esperado.

Toma de medidas correctivas considerada la parte final de la evaluación de

la estrategia, se realizan cambios para reposicionar a la empresa

competitivamente en el medio, la realización de las medidas correctivas

asegura a la empresa al logro de los objetivos planteados.

Gráfico 2: Proceso de la planeación estratégica

Fuente: Fundamentos de la administración

Elaborado por: Andrea Pachar

3.6. COMPETITIVIDAD

La expresión competitividad en los últimos años ha sido considerado en

sectores económicos, políticos, comerciales, calificado de mucha importancia

para este mundo cada día más globalizado, las empresas constantemente

buscan estar a un alto nivel; sin embargo para que sus ganancias sean

mayores requieren tener eficiencia y eficacia en el manejo de sus recursos

21

para estar a nivel de otras empresas de mismo sector económico, región, país

o a nivel internacional.

3.6.1. CONCEPTO DE COMPETITIVIDAD

“El término de competitividad está enlazado al significado de

competencia que es la acción de competir, de manera individual, sector

e inclusive entre países” (Enciclopedia virtual, 2015)

La competitividad tiene incidencia en la manera de plantear y desarrollar

cualquier iniciativa de negocio, lo que está principiando la transformación de

las empresas.

“Cabe resaltar que el tema de la competitividad se vincula a otro

concepto el de estrategia competitiva, siendo este un factor clave para

el éxito o fracaso de la organización, donde los directivos través de su

uso correcto pueden competir en ambientes globalizados”. (Quero,

2008).

Otro autor indica que “algunos de los indicadores publicados de

competitividad, sirven de guía para implementar estrategias, para captar

la capacidad de atracción y desarrollo de los negocios; lo que crea una

sana competencia en el mercado, a su vez identificando las mejores

prácticas”. (Valdez , Madrigal, & Canales, 2007)

“Quero refiere a Villareal en el 2006 que la competitividad va más allá de

la productividad, es un proceso dedicado a generar y fortalecer las

capacidades productivas y organizacionales de la empresa para

enfrentar con éxito los cambios del entorno, convirtiendo las ventajas

comparativas en competitivas, afirmándolas al paso del tiempo para

alcanzar niveles de desarrollo elevados”. (2008)

22

3.6.2. TEORÍA DE COMPETITIVIDAD

“Meraz Ruiz (2015) en su estudio refiere a “Adam Smith quien en 1776

publicó el libro titulado La riqueza de las naciones, donde el centro de

análisis de los negocios ha sido el tema de la competitividad”.

(Gomez)”Sin embargo, su verdadero término se comenzó a emplear a

partir del siglo XVIII por David Ricardo en 1817 y Adam Smith en 1966,

como un concepto relacionado a la ventaja comparativa de la producción

y precios para una economía del mercado de un país en contraste con

otro”(Gómez, 2011).

“A partir de entonces, el término ha evolucionado constantemente. Otro

de los autores precursores fue J. M. McGeehan, quien durante la década

de los sesenta realizó una ardua revisión de la competitividad

internacional, destacando el papel que juegan las crisis en la balanza de

pagos de las economías referidas a las importaciones y exportaciones de

un país (Gómez, 2011). Consecuentemente, otros autores como

Shumpeter, Engels y Marx, y algunos más recientes, se han involucrado

en abordar el constructo desde una óptica más amplia y compleja, con

un soporte técnico, sociopolítico y cultural (Marín y López, 2011)”.

“Gómez, C. S. (2011). Competitividad y crecimiento económico:

Evidencia empírica de las variables del ICG en México. En Herrera, N.

(Ed.), Redes de Innovación, Energías Renovables y Competitividad (pp.

57-86). Ensenada: Editorial Fundación Teleddes”.

23

CAPITULO II

4. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL ACTUAL DE LA COMPAÑÍA EDICIONES

LEGALES EDLE S.A.

A causa de la continua competencia el mercado nacional ha ido

acrecentándose; Ediciones Legales EDLE S.A ve la necesidad de determinar

parámetros que conduzcan a la obtención de logros, partiendo de una

planeación estratégica que permita identificar los pasos a seguir de cada uno

de los departamentos que conforman el desarrollo del proceso administrativo.

Por lo tanto es fundamental tener conocimiento de la real situación de la

empresa, tanto en el ámbito externo (mercado) como en el interno (ambiente

laboral), para lo cual se han utilizado métodos como la observación,

entrevistas, entre otros para captar la mayor cantidad de información que nos

conduzca a identificar la problemática que está envolviendo a la organización.

Esto nos ayudará a tener una visión más clara de los factores que están

afectando el desarrollo del proceso organizacional, a fin de orientar los

esfuerzos y recursos de la empresa a una misma dirección, estableciendo

planes que contribuyan a la obtención de metas a corto, mediano y largo plazo.

24

4.1. CULTURA ORGANIZACIONAL

Según Schein: “La Cultura Organizacional es el patrón de premisas

básicas que un determinado grupo inventó, descubrió o desarrolló en el

proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y

de adaptación interna y que funcionaron suficientemente bien al punto de

ser consideradas válidas, y por ende, de ser enseñadas a nuevos

miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir

en relación a estos problemas”. (SCHEIN, 1984)

4.1.1. MISIÓN

La misión de una organización nos muestra el por qué existe la compañía, nos

invita a descubrir cuál es la razón de ser, y la finalidad para la cual fue creada.

La Misión actual de Ediciones Legales S.A, expresa:

“Ser la empresa con mayor reconocimiento a nivel nacional e

internacional dentro del ámbito jurídico, líder en procesos de

sistematización legal, comprometida con la necesidad y deber de

informar oportunamente a la sociedad, sobre las normas de aplicación

general.” (Legales, 2015)

Con lo expuesto podemos identificar los siguientes puntos:

Se la formula en función a la satisfacción de una necesidad de

información(jurídica)

Resaltando su liderazgo en los procesos de sistematización legal.

El compromiso de informar oportunamente las normas legislativas a

aplicar.

25

4.1.2. VISIÓN

La visión representa el sueño que anhela alcanzar la compañía en un tiempo

determinado, estableciendo objetivos alcanzables a corto, mediano y largo

plazo.

La Visión actual de Ediciones Legales EDLE S.A. es:

Somos una empresa ecuatoriana dedicada a proveer a la comunidad,

información veraz y oportuna de los constantes cambios que se

presentan en la realidad jurídica, administrativa, contable y financiera del

país.(Legales, 2015)

Se destaca lo siguiente:

Trata de dar ayuda a la comunidad, proveyendo información evidente.

Enfatiza en comunicar los cambios en áreas jurídica, contable y

financiera.

Una organización está compuesta por recursos tecnológicos y humanos; sin

embargo enfocándonos al recurso humano: es importante que el personal

tenga un amplio conocimiento de las funciones que van a realizar en cada una

de sus áreas; además, es de vital importancia que sepan también la esencia,

la base y los fines para los cuales fue creada dicha organización.

4.1.3. UBICACIÓN

Ediciones Legales está ubicada en el norte de la ciudad de Guayaquil, en la

Avenida Jorge Pérez Concha N 504 entre Ébanos y Las Monjas,

Circunvalación Sur, Urdesa Central.

26

Imagen 3: Ubicación Oficina

Recuperado de Google earth

4.2. DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA.

Para identificar claramente el proceso de la venta que la compañía Ediciones

Legales posee en la comercialización de un producto o servicio; es necesario

detallar cada uno de los productos con los cuales cuenta:

Fiel web

Única herramienta que posee todo el Derecho ecuatoriano actualizado

diariamente además guías prácticas y manuales, modelos de contratos,

formularios, escritos, etc. así como flujogramas didácticamente explicados

sobre la normativa nacional. Exclusivo producto con versión propia y

específica para dispositivos móviles con sistemas operativos IOS: (iPad,

iPhone y iPod), BlackBerry 4.5 en adelante y Android.

27

La legislación cuenta con las siguientes divisiones:

Imagen 4: Divisiones file web

Recuperado: www.edicioneslegales.com

Este producto se subdivide en 5 FIEL WEB:

Fiel Web Universitario

Fiel Web Contador

Fiel Web Empresarial

Fiel Web Abogado

Fiel Web Universal

Herramientas que se ajustan de acuerdo a las necesidades del cliente, o al

área en la que se encuentra desarrollando su actividad.

Imagen 5: Obras actualizables

28

Recuperado: www.edicioneslegales.com

Este servicio cuenta con la finalidad de proveer información vigente por el

periodo de un año, ya que, estas carpetas están compuestas por hojas

sustituibles, que dan la facilidad de incorporar la ley que ha sido reformada,

modificada o eliminada; y a su vez extraer o desechar la información obsoleta.

Clasificados de en las siguientes áreas:

Área Profesional

Área Laboral y de Seguridad Social

Área Político Administrativo

Área Financiera Mercantil

Área Tributaria

Área de Recursos Naturales

Imagen 6: Obras cerradas

Recuperado www.edicioneslegales.com

Colección de Jurisprudencia

Extractos de Absoluciones de consultas de la Procuraduría General del

Estado.

Fallos de Triple reiteración

Colección Profesional

29

4.3. FASES QUE COMPRENDE EL PROCESO ADMINISTRATIVO DE

VENTA DIRECTA

Gráfico 3: Proceso administrativo de venta directa

Elaborado por: Andrea Pachar Tapia

Primera fase.- El asesor comercial se encarga de concretar la venta; la

asistente de ventas verifica la información obtenida por el asesor comercial,

luego se obtiene la firma de bodega, la cual garantiza la existencia del

producto en inventario y se culmina con la firma de Gerencia, esta fase toma

aproximadamente 4 minutos.

30

Segunda fase.- en esta fase el proceso se extiende más tiempo, debido a que

el personal se apoya en los dos herramientas tecnológicas (global y Kohinor),

los mismos que continuamente tienden a colapsar debido a la falta de

mantenimiento ocasionando un retraso aproximadamente 5 minutos más.

Es necesario observar con detalle las actividades de cada uno de los

departamentos involucrados en el proceso, conjuntamente con los cambios

que se han dado en los últimos años.

Inicialmente el departamento de desarrollo de la compañía Ediciones Legales

EDLE S.A. conformado por un grupo de expertos en diseño e implementación

de herramientas tecnológicas, crearon un programa denominado Global, que

serviría de soporte en los diversos departamentos que forman parte del

proceso administrativo.

En aquel entonces el departamento de Cartera y el de Servicio al Cliente

estaban conformados de la siguiente manera:

Gráfico 4: Departamento de cartera


31

El departamento de cartera contaba con dos personas encargadas

únicamente de realizar las llamadas de cobranzas, mientras que la Jefe de

cartera como su asistente eran responsables de los respectivos procesos

contables, como la facturación, notas de crédito, retenciones, descuentos,

etcétera.

Departamento de Centro de Servicio al Cliente (CSC)

En esta área puede denotarse una buena administración del recurso humano,

orientando a cada empleado a desarrollar sus funciones de la mejor manera,

cuidando el nivel de satisfacción del cliente, aun después de la venta,

realizando el respectivo seguimiento: pos-venta, obteniendo como resultado

un seguimiento cercano al cliente en relación a los productos y servicios.

Gráfico 5: Organigrama del departamento de Servicio al Cliente


Esta división estaba compuesta por 2 personas en la parte operativa,

encargándose de solucionar cada uno de los requerimientos de los clientes

activos. En la misma área física se encontraba el departamento de

suscriptores conformado de la misma manera por 2 personas más.

32

A inicios del 2014 se empezó a reestructurar dichos departamentos,

unificándolos y reduciendo personal, quedando únicamente dos jóvenes

llevando a cabo el cumplimiento y la demanda de clientes de los 2

departamentos.

Donde ejecutan las siguientes actividades:

Centro de servicio al cliente

Recepción de llamadas de clientes por novedades en el servicio.

Llamadas de pos-venta a clientes

Agendamiento de citas a clientes para soporte (demostraciones).

Agendamiento de citas a clientes (capacitaciones)

Verificar la recepción de informativos a correos electrónicos de clientes.

Revisión de fichas de capacitación/técnicas.

Verificar que todos los clientes hayan sido capacitados.

Actualización de obras asignadas al departamento para muestras.

Suscriptores:

Ingreso De notas de pedido

Revisión de notas de crédito y ajuste

Revisión de facturas canceladas

Verificación del servicio activo

Entrega de productos y/o servicios al cliente por medio de mensajeros.

Reportes

Departamento Comercial

La fuerza de ventas cuenta con 2 vendedores; para todos los clientes activos

de la compañía que en total son más de 700.

33

Se detallan sus funciones a continuación:

Realizar reportes diarios de las gestiones realizadas

Presentar nuestros productos a prospectos (Hacer demostraciones).

Generar ventas nuevas.

Conseguir y mantener bases de datos.

Participar en estrategias y eventos para generar negocios.

Participar en los seminarios que realiza el área académica.

Realizar cotizaciones.

Hacer seguimiento a prospectos.

Ingresar pedidos para elaboración de facturas o notas de pedidos.

Validar información con el global para generar nuevos contactos.

Capacitarse permanentemente en productos y técnicas comerciales.

Hacer prospección de clientes potenciales.

Reportar ventas a las áreas comerciales y suscripciones.

Verificar existencias del stock de obras, previo a la venta

Verificar y llenar correctamente los campos de las notas de pedido y

Formulario para facturación electrónica

Reportar novedades del mercado, reclamos de clientes y actividades de

la competencia.

Asistente de ventas

La asistente o secretaria de ventas, se encarga de dar soporte al Gerente

Comercial, a los 2 asesores, y obviamente cumple también con su presupuesto

de ventas.

Realiza varias funciones, tanto operativas como administrativas, a

continuación se detallan sus tareas:

34

Reporte de Ventas diario enviado a gerencias de Guayaquil y Quito –

Global

Reporte de Cobranzas diario enviado a gerencias de Guayaquil y Quito

- Global

Reporte de llamadas a Celular y provincia(base celular)

Reporte de Notas de Pedido emitidas, anuladas, etc.

Gestión de cobranzas a clientes

Cumplimiento de presupuesto de ventas mensual.

Emisión de notas de pedido, formulario para facturación electrónica

Control de Obras asignadas al Departamento comercial

Control y administración de activos fijos del departamento

Emisión de notas de entrega, actas de entrega, certificados.

Responsable de emisión de carpetas, cartas y cotizaciones de asesores

Bodega:

Solo una persona está a cargo de que todo el inventario esté correcto, las

labores que realiza la detallamos a continuación:

Actualización de Obras en stock.

Proveer códigos

Dar de baja productos facturados

Envió y recepción de Obras – libros de Provincia

Administración y Control de Caja chica

Control de suministros

Cotización mensual de suministros.

Debido a la implementación de la facturación electrónica, este departamento

no solo está a cargo de las existencias, sino también se encarga de realizar la

35

gestión de cobranzas (renovaciones), teniendo que solventar los

requerimientos de clientes.

36

ORGANIGRAMA ACTUAL DE EDICIONES LEGALES GUAYAQUIL

Gráfico 6: Organigrama EDLE S.A.


37

Sistemas operativos – software

La nueva era tecnológica que ha surgido en los últimos 10 años en Ecuador,

ha permitido identificar la necesidad de implementar sistemas operativos

que faciliten los procesos de una organización, destacándose como una de

las más esenciales herramientas dentro de una empresa, trascendiendo

aún en la cultura organizacional de la compañía.

Este tipo de desarrollos tecnológicos no solo proporcionan ventajas

competitivas a nivel del mercado, ello también permite involucrar al recurso

humano entrañablemente promoviendo el desarrollo profesional del

personal.

A inicios de este año por orden del Servicio de Rentas Internas fue

establecido el nuevo sistema de facturación electrónica, el mismo que entro

en vigencia a partir de enero 1 del 2015 esto realmente permite a la

empresas independientemente del sector al que se dedica, contar con

mayor agilidad a la hora de realizar las declaraciones tanto para la

organización como para los clientes; sin embargo en Ediciones Legales por

disposición de la Matriz se establecieron dos formatos que debían ser

llenados con la información del cliente previo a la emisión de factura, así

como se aprecia en la siguiente imagen:

Imagen 7 Formularios de facturacion electronica

Elaborado por Andrea Pachar Tapia

38

Este documento debe estar con toda la información del cliente, ya que, con

estos mismos datos se procede a hacer la factura electrónica; donde no se

admiten errores, y debe estar firmada por el asesor que gestiono la venta.

Seguido del formulario, se procede a elaborar la nota de pedido, donde

debe reflejarse la misma informacion que tiene el formulario, en caso de

de ser cliente nuevo; a diferencia de un cliente antiguo: deberá tener en el

sistema(kohinor) los mismos datos de tiene la nota de pedido.

Una vez validada la información del cliente, con estos mismos datos se

procede a elaborar la factura electrónica; la cual cuenta con las siguientes

condiciones:

No admiten errores en datos del cliente

Firma de Gerencia Administrativa(autorización)

Firmas del Asesor(responsable de la gestión)

Firma de la Asistente de Ventas(verificando los datos del cliente)

Firmas de Bodega

A continuación la nota de pedido elaborada por el personal de Ventas de la

compañía Ediciones Legales de la ciudad de Guayaquil:

39

Gráfico 7: Nota de pedido EDLE S.A.


40

Función de firmas:

Gerencia: autoriza la venta, los descuentos y/o promociones que se

encuentran vigentes dentro del mes.

Asesor: su firma indica que la gestión de venta fue realizada por el/la

ejecutiva(o) comercial y que es él/ella quien obtuvo la información del

cliente de forma correcta.

Asistente de Ventas: es la responsable de verificar que la información

que se encuentre tanto en el formulario (cliente nuevo) como en la nota

de pedido sea la correcta.

Bodega: se responsabiliza en mantener el inventario con suficiente stock

de los productos solicitados en la nota de pedido.

41

Gráfico 8: Flujo del proceso de ventas del departamento comercial


42

Actualmente Ediciones Legales cuenta con 2 herramientas tecnológicas

(sistemas) que le permiten realizar su gestión:

GLOBAL: sistema operativo que es alimentado manualmente cada día, allí

reposa toda la base de datos de los clientes de la empresa, esta

herramienta es utilizada por las siguientes áreas:

Comercial: lo utiliza para consultar los productos/servicios activos

que tiene un cliente determinado, permite obtener también los datos

del cliente para tomar el pedido y emitir la respectiva nota de pedido.

CSC: Es el departamento que se encarga de alimentar dicho

sistema, para ellos el global netamente representa una base de

datos.

Cartera: la otra funcionalidad de este programa es que permite

también dar de baja las existencias de bodega con la emisión de

facturas y provee el estado de las cobranzas.

Bodega: el sistema proporciona el listado de los productos

facturados, los productos transferidos de o para la matriz de forma

diaria facilitando de esta manera dar de baja los productos de forma

inmediata.

KOHINOR: Este sistema es el único que permite realizar la facturación

electrónica, ya que por medio de esta herramienta se obtiene la

autorización del Servicio de Rentas Internas (SRI).

CSC: una vez que incorpora la nueva información al sistema del

Global prosigue a ingresar la misma información por segunda vez al

Kohinor para poder emitir el código que servirá a Cartera para

obtener la autorización del SRI para la facturación electrónica.

43

Cartera: aquí el Kohinor constituye la base de la información, con la

que solicitan la autorización al SRI.

Bodega: En el global consulta los productos que han sido facturados

durante el día, ya que, ella no se queda con ningún documento como

respaldo para proceder al despacho de productos, mientras que en

el Kohinor da de baja los productos que han sido transferidos,

vendidos y/o prestados autorizados previamente por Gerencia.

Los cambios que han ocurrido en estos últimos años, han obstaculizado

todo el proceso administrativo que es llevado por el personal. Imponiendo

tareas sin ningún tipo de análisis que permita sustentar la viabilidad de

dicho plan; en donde se satura de trabajo a los empleados, sin considerar

sus competencias, su disponibilidad y experiencia.

4.4. ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DE EDLE S.A.

Una de las premisas de esta investigación es conocer la opinión de los

empleados, respecto al ambiente laboral de la compañía, a causa de ello

es necesario realizar esta encuesta a todo el personal que conforma

EDICIONES LEGALES EDLE S.A.

A continuación se muestra la formulación y grafica de las respuestas

emitidas por parte del personal:

44

1.- ¿Usted conoce la misión de la organización?

Tabla 1: Conocimiento de la misión de EDLE S.A.


Elaborado por: Andrea Pachar T

Gráfico 9: Conocimiento de la Misión de EDLE S.A.

Fuente: Encuesta a empleados de Edle S.A. (Julio 2015)


Nos damos cuenta que el 48% del personal de la compañía conoce la

misión de la organización, mientras que su mayoría las desconoce: el 52%.

Conclusión: Es necesario divulgar, publicar y enfatizar la importancia que

tiene su conocimiento en cada uno de los empleados, garantizando de esta

manera un enfoque claro de lo que se debe hacer para lograr hacer realidad

la misión de la empresa.

45

2.- ¿Usted conoce la visión de la organización?

Tabla 2: Conocimiento de la Visión de EDLE S.A.


Gráfico 10: Conocimiento de la visión de EDLE S.A .



Es preocupante el hecho de que el 76% del personal no sepa la visión de

la empresa, es decir, apenas un 24% tiene noción de los planes que tiene

la compañía, y el lugar a donde desea llegar.

Conclusión: Una vez más confirmamos la urgencia de un plan estratégico

que establezca un mejor nivel de comunicación, para impartir de forma

correcta la visión de la compañía para conducir a cada empleado en

conjunto al logro de objetivos.

46

3.- ¿Usted conoce los valores y/o filosofía de la organización?

Tabla 3: Conocimiento de filosofía de la organización


Gráfico 11: Conocimiento de filosofía de la organización



Según la encuesta realizada muestra que la mayoría del personal

desconoce la filosofía de la empresa, información que es pertinente y que

debe estar a consideración de los trabajadores.

Conclusión: la filosofía de Ediciones Legales EDLE S.A. esta publicada

únicamente en su página web, no consta esta información ni siquiera en la

intranet (intramyl), que es el portal que brinda servicios a los empleados y

donde se debe destacar toda información de importancia como lo es la

filosofía, misión, visión, etc.

47

4.- ¿Usted conoce las funciones de su puesto de trabajo?

Tabla 4: Funciones de puesto de trabajo


Gráfico 12: Funciones de puesto de trabajo



En su mayoría contestaron que no conocen sus funciones, esto es debido

a que pese a los años de antigüedad que tiene la mayoría del personal de

Ediciones Legales EDLE S.A. jamás le han presentado un manual de

funciones en el cual detalle las labores que tienen a cargo.

Conclusión: Es lamentable que la carencia de Manual de funciones de

como resultado un evidente desequilibrio en las cargas de trabajo haciendo

que las tareas de cada departamento sean cada vez más ineficientes.

48

5.- ¿Sus jefes inmediatos le proporcionan motivación y capacitación

para llevar a cabo su actividad?

Tabla 5: Motivación y capacitación


Gráfico 13: Motivación y capacitación



Aquí se destaca la desmotivada situación en la que se encuentra el

personal de la compañía.

Conclusión: Los empleados(as) revelan la escasa importancia que la

organización da al desarrollo de comunicación, y consideración que se

debe dar al motor de toda empresa: el recurso humano.

49

6.- ¿Dispone usted de los recursos (herramientas, materiales, espacio)

necesarios para desarrollar correctamente su actividad?

Tabla 6: Herramientas y recursos laborales


Gráfico 14: Herramientas y recursos laborales



En la realidad los departamentos que conforman Ediciones Legales

difícilmente cuentan con el espacio, materiales y mucho menos

herramientas necesarias para desarrollar las tareas del personal de forma

correcta.

Conclusión: Si bien la base de una empresa es el personal humano, hay

que destacar también que en la actualidad vivimos cambios constantes

donde la tecnología se ha convertido en una herramienta indispensable en

la ejecución de acciones dentro de las organizaciones.

50

7.- ¿Se promueve el trabajo en equipo en su unidad de trabajo?

Tabla 7: Trabajo en equipo


Gráfico 15 Trabajo en equipo



Es minoritario el porcentaje de empleados(as) que sienten unión en su

equipo de trabajo, es lamentable el evidenciar la falta de unidad que existe

en cada departamento.

Conclusión: Es vital conducir a todo el personal a un mismo sentido de

dirección, porque en la unión realmente está la fuerza, y con ello el crear

vínculos solidos con los trabajadores(as) a fin de obtener los resultados

deseados.

51

8.- ¿Se siente satisfecho con la distribución de la carga laboral en su

unidad de Trabajo?

Tabla 8: Satisfacción laboral


Gráfico 16: Satisfacción laboral



Una vez más evidenciamos la importancia que tiene que el personal cuente

con manual de funciones, el cual va a evitar sobrecargar un departamento

o una persona específica.

Conclusión: Esta anomalía demanda un estudio minucioso acerca de las

responsabilidades y funciones que tiene cada área, pero sobretodo cada

empleado(a), ya que, solo así se podrá mejorar el rendimiento y

productividad de los empleados(as).

52

9.- ¿Se siente satisfecho con el sueldo y los beneficios que recibe de

la empresa?

Tabla 9: Sueldos y beneficios laborales


Gráfico 17: Sueldos y beneficios laborales



Los resultados son una muestra más del descontento que sienten los

empleados(as) de la compañía, esta vez reflejada en el aspecto económico.

Conclusión: Este es otro factor prominente que afecta directamente a los

resultados de la empresa, reflejándose directamente en sus balances.

53

SINTESIS: Encuesta realizada al personal de EDLE S.A.

Tabla 10: Resumen encuesta personal EDLE S.A.

# PREGUNTAS SI NO

1 ¿Usted conoce la misión de la organización? 10 11

2 ¿Usted conoce la visión de la organización? 6 16

3 ¿Usted conoce los valores y o filosofía de la

organización? 3 19

4 ¿Usted conoce las funciones de su puesto de

trabajo? 21 1

5 ¿Sus jefes inmediatos le proporcionan motivación

y capacitación para llevar a cabo su actividad? 4 18

6

¿Dispone usted de los recursos (herramientas,

materiales, espacio) necesarios para desarrollar

correctamente su actividad?

7 15

7 ¿Se promueve el trabajo en equipo en su unidad

de trabajo? 4 18

8 ¿Se siente satisfecho con la distribución de la

carga laboral en su unidad de Trabajo? 2 20

9 ¿Se siente satisfecho con el sueldo y los beneficios

que recibe de la empresa? 3 19

TOTAL RESPUESTAS 60 137


54

Gráfico 18: Resultado de encuesta EDLE S.A.


Análisis:

Este resumen muestra que el 70% de respuestas fueron negativas, y

apenas el 30% brinda respuestas positivas en cuanto a la situación que

está viviendo el personal de la compañía, en conjunto con los

procedimientos que se están dando dentro de la organización.

Estos resultados muestran la gravedad de la situación, clamando

desesperadamente por un cambio que permita garantizar de adentro hacia

fuera una estabilidad perpetua, o por lo menos sostenible.

Ello implica realizar cambios inmediatos que restauren, fortalezcan y

renueven las condiciones en las cuales se encuentra Ediciones Legales

EDLE S.A. o de lo contrario se verá enfrentando circunstancias no

contempladas, cambiantes constantemente que con el tiempo podrían

convertirse en crecientes amenazas.

55

4.5. ENCUESTA A LOS CLIENTES:

1.- ¿Hace que tiempo es usted cliente de Ediciones Legales EDLE S.A?

Tabla 11: Antigüedad de cliente


Gráfico 19: Antigüedad de clientes EDLE S.A



En este fragmento de clientes nos muestra que la mayoría corresponde a

los clientes nuevos; dejando entre ver que mientras más antiguo sea el

cliente, tiende a ser menor el número de ellos.

Conclusión: Existe un gran número de clientes que son nuevos, y eso es

muy bueno para la empresa; sin embargo también muestra la terrible

realidad de los clientes antiguos, ya que, muestra la escasa importancia

que se le da a los clientes más antiguos de Ediciones Legales EDLE S.A.

56

2.- ¿Que calificación le daría a la funcionalidad del servicio de

Ediciones Legales EDLE .S.A?

Tabla 12: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A.


Gráfico 20: Calificación a la funcionalidad de EDLE S.A.



Este resultado denota la ineficiencia que tiene la funcionalidad de la

herramienta FIEL WEB, destacándose la realidad de la plataforma

provocando la inconformidad de la mayoría de los clientes.

Conclusión: Es elemental realizar constantemente pruebas a nuestro

servicio, a fin de retroalimentar tanto la plataforma como al personal que se

encarga de sustentarlo, ello permitirá garantizar y asegurar la satisfacción

del cliente obteniendo como resultado una mejora continua.

57

3.- ¿Con qué frecuencia adquiere nuestros productos/servicios?

Tabla 13: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A.

Elaborado por Andrea Pachar Tapia

Gráfico 21: Frecuencia de compra de productos EDLE S.A.



Esta interrogante nos muestra la frecuencia con la cual nuestros clientes

requieren de los servicios de Ediciones Legales EDLE S.A

Conclusión: La frecuencia con la que los clientes requieren del servicio es

preocupante, ya que en su mayoría solo lo necesita de forma ocasional,

haciendo que sus productos/servicios sean cada vez menos esenciales

58

4.- ¿Recomendaría a otra persona/empresa contratar los

productos/servicios de Ediciones Legales EDLE S.A.?

Tabla 14: Recomendación de clientes EDLE S.A.


Gráfico 22 Recomendación de clientes EDLE S.A



El 45% de los clientes aseguran su confianza en Ediciones Legales

contribuyendo al crecimiento de la cartera de clientes, recomendando el

uso de nuestros productos/servicios, a diferencia del otro 55% los cuales

no estarían dispuestos a recomendar a la compañía.

Conclusión: Al contar con el apoyo representativo de los clientes fieles, es

importante determinar la manera de reafirmar el vínculo que tenemos con

ellos a través de un seguimiento continuo de los clientes.

59

Por qué?

Tabla 15: Recomendación de clientes


Gráfico 23: Recomendación de clientes EDLE S.A



AFIRMATIVA

Conclusión: Destaca el motivo por el cual los clientes recomendarían el

servicio de Fiel Web y de productos; es decir, se centran en lo amigable

que es la herramienta en cuanto a consultas, y funcionalidad que brindan

los productos, seguido del precio.

NEGATIVA:

Conclusión: Los clientes que no se atreverían a recomendar los

servicios/productos de Ediciones Legales, se basan netamente en la

ineficiencia del soporte técnico que brinda la empresa, atribuyendo a esto

la cantidad de clientes que poco a poco han ido cancelando la suscripción

a los servicios.

60

5.- ¿Qué puntuación le daría a la atención brindada por Servicio al

Cliente de Ediciones Legales EDLE S.A?

Tabla 16: Puntuación a Servicio al Cliente


Gráfico 24: Puntuación a Servicio al Cliente



Al igual que la funcionalidad, la gestión realizada por servicio al cliente no

está siendo la más óptima, denotando una falencia de elemental

importancia, ya que, dicha gestión es la que va a permitir crear vínculo con

los clientes a fin de desarrollar fidelidad hacia la empresa.

Conclusión: Se requiere evaluar los indicadores con los cuales se está

manejando el área de servicio al cliente, para establecer las mejoras que

se debe implementar para obtener como resultado un mejor nivel de

satisfacción por parte de los clientes, siendo este departamento el

complemento de la gestión de los asesores comerciales.

61

6.- ¿Cómo califica usted el tiempo de activación del

producto/servicio?

Tabla 17: Calificación del tiempo de activación del servicio


Gráfico 25: Calificación del tiempo de activación del servicio



Es de suma importancia activar el servicio a los clientes, una vez realizado

el cierre de la venta, concibiendo la posibilidad de que a causa de la demora

en la activación del Fiel Web, el cliente simplemente anule la venta.

Conclusión: Para ello es necesario establecer el proceso de la venta de

forma clara, logrando de esta manera una inmediata activación del servicio

una vez hecho el cierre de la venta, optimizando tiempo, recurso humano y

dinero; obteniendo como resultado la satisfacción del cliente.

62

7.- ¿Renovaria una vez mas la suscripcion a nuestro servicio ?

Tabla 18: Renovación de suscripción


Gráfico 26: Renovación de suscripción



Esta interrogante muestra la cruda realidad de los clientes respecto a la

nula gestion ralizada por la empres hacia la cartera de clientes.

Conclusion: Aquí denota el 45% de clientes actuales, que estarian

dispuestos en renovar el servicio del FIEL WEB u otros productos que

ofrece al empresa, siendo este resultado preocupante mostrando la falta

una optima gestion en el seguimiento de los clientes.

63

7a- ¿Por qué si?

Tabla 19: Clientes que si renovarían el servicio


Gráfico 27: Clientes que si renovarían el servicio.



Conclusion: Aquí se aprecia el motivo principal por el cual los clientes

actuales renovarian el servicio brindado por Ediciones Legales EDLE S.A:

el continuo envio de informacion, siendo esta opcion la mas adoptada por

el 56% de la cartera de clientes.

64

7b. ¿Por qué no?

Tabla 20: Clientes que no renovarían el servicio


Gráfico 28: Clientes que no renovarían el servicio



Estos resultados arrogan la triste realidad de los clientes de la empresa,

debido a que por falta de seguimiento, la cartera de clientes decrece

rapidamente sintiendo un genuino abandono por parte del personal y de la

organización, llevandolos indirectamente a una buscar mejores opciones

que las que nosostros le podemos ofrecer.

65

4.6. DIAGNÓSTICO DE LA COMPAÑÍA EDICIONES LEGALES EDLE

S.A.

En la actualidad una organización está compuesta por muchos elementos,

entre ellos: recursos económicos, infraestructura y principalmente su

recurso humano; si bien hoy la tecnología nos proporciona muchos

avances; los mismos que permiten a la empresa ir a la par con los cambios

que se dan en el país; sin embargo de nada sirve la implementación de una

herramienta de este tipo, si ello no va de la mano con las mejoras realizadas

con el personal.

De allí parte la importancia de analizar la cultura organizacional que existe

dentro de la compañía Ediciones Legales, identificando sus oportunidades,

amenazas, fortalezas y debilidades.

Tabla 21: Clientes que no renovarían el servicio


66

4.7. VERIFICACION DE HIPOTESIS:

Tabla 22: Verificación de Hipótesis

HIPOTESIS GENERAL VERIFICACION

El diseñar de un plan estratégico

en el departamento comercial

mejoraría el proceso de ventas.

Citando el resultado obtenido en

de la pregunta #5

correspondiente a la encuesta

realizada a los clientes, donde

se comprueba que la hipótesis

general es válida.

HIPOTESIS PARTICULARES VERIFICACION

¿En que mejoraran los

departamentos involucrados en

el proceso de ventas con la

creación de un de plan

estratégico?

El plan estratégico asegurara

que la gestión de procesos de

los departamentos sea realizada

de forma óptima.

¿Cuáles serán las herramientas

de mejora que se diseñaran en

el departamento comercial de la

ciudad de Ediciones Legales?

Es necesario realizar un

diagnóstico de la situación real

de la empresa a fin de

determinar herramientas de

mejora continua.

¿Qué impacto tendrá el diseño

de un plan estratégico en el nivel

de satisfacción de los clientes

ante el proceso de venta?

El mejoramiento de la gestión

realizada con clientes a través

de un plan estratégico

garantizará el incremento de

estándares de calidad, y con ello

el alto nivel de satisfacción por

parte de los clientes.


67

CAPITULO III

PROPUESTA

5. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA

De acuerdo al estudio que se ha realizado en la compañía Ediciones

Legales EDLE S.A., y basándose en el análisis del planeamiento y

dirección estratégica con el cual se ha mantenido la compañía es necesario

que se tomen las respectivas medidas correctivas, a fin de mejorar cada

uno de los procedimientos y departamentos que involucran la ejecución de

la venta.

La compañía no cuenta con un plan estratégico que le permita alcanzar los

objetivos propuestos, contribuyendo de esta manera al crecimiento

profesional y sostenible de las personas que conforman la organización.

Lamentablemente los resultados obtenidos durante estos últimos años han

ido decreciendo exactamente a causa de la falta de organización y

procesos que dificultan el cumplimiento de las metas así como la

desfavorable administración de los recursos con los que cuenta la empresa.

Añadiendo la terrible despreocupación que se ha dado en el seguimiento

de los clientes una vez hecha la venta, ya que, al año siguiente difícilmente

renuevan el servicio, convirtiendo la fidelización de los clientes en una de

nuestras mayores debilidades.

Para esto se debe tener clara las diferentes líneas de mando, clasificando

y estableciendo las jerarquías de forma correcta, otorgando la

responsabilidad debida a cada departamento dentro de la compañía y junto

con ello la respectiva autoridad de cada jefatura, debido a que esto

lamentablemente no es delegable.

68

Por ello es necesario constituir un nuevo organigrama, con el fin de que el

aporte de cada área sea efectivo y oportuno.

NUEVO ORGANIGRAMA

5.1. NUEVA ESTRUCTURA GENERAL DE OFICINA EDICIONES

LEGALES DE GUAYAQUIL

Gráfico 29 Nuevo Organigrama


El nuevo organigrama de directivos de la empresa Ediciones Legales

EDLE S.A., muestra la forma en la cual van a manejarse los encargados de

cada área, a fin a que su gestión y la de cada uno de los empleados(as)

que la conforman sean eficientes, óptimas y productivas.

A continuación se presenta la nueva estructura del área comercial, la cual

permitirá la fluidez de procesos tanto administrativo como operativo.

69

Gráfico 30: Nuevo organigrama del área comercial


70

5.2. FLUJO ACTUAL DEL PROCESO DE VENTAS DE LA COMPAÑÍA

EDICIONES LEGALES EDLE S.A.

Gráfico 31: Flujo proceso de venta


71

Para lo cual es importante destacar una vez más, el extraordinario efecto

que causa la toma de decisiones efectivas y determinantes:

Gráfico 32: Reacciones de la toma de decisiones


Generando oportunidades de crecimiento, desarrollo y consecuentemente

estabilidad en la participación de mercado que tenemos, convirtiéndose en

bases sólidas orientadas a una constante evolución.

Las acciones estratégicas que se pretenden realizar, generaran una

reacción, la misma que amerita una retroalimentación constante,

especializando a su personal y corrigiendo en el tiempo apropiado los fallos

que se pueden presentar.

72

5.3. ESTRATEGIAS A DESARROLLAR:

5.3.1. SERVICIO AL CLIENTE, POST-VENTA Y REFERIDOS:

La gestión que ha realizado el departamento de servicio al cliente en

función al trato con los usuarios de la compañía Ediciones Legales EDLE

S.A., no ha sido de gran aporte para el cumplimiento de objetivos, por lo

tanto esta situación representa una prioridad dentro de la organización;

para lo cual se crea el servicio de post-venta, desarrollado por el back office

en conjunto.

Así Ediciones Legales EDLE S.A estará en mayor contacto con los clientes

actuales, sin dejar de lado la oportunidad de construir vínculos con los

antiguos, garantizando la fidelidad de la cartera de clientes actuales,

enriqueciéndose de las opiniones vertidas por ellos. Tomando como

ejemplo los siguientes puntos:

Nivel de satisfacción de clientes en cuanto a productos/servicios y

procesos.

Nivel de satisfacción respecto a reclamos y/o requerimientos.

Por ello, surgió la necesidad de categorizar y segmentar la cartera de

clientes que actualmente tiene Ediciones Legales EDLE S.A. de acuerdo al

número de años que llevan siendo clientes de la compañía.

Gráfico 33: Categoría de Clientes


73

Gráfico 34: Plan estratégico de monitoreo de satisfacción a clientes.


74

5.3.2. ESTRATEGIA DE MONITOREO

Esta información representa un valioso aporte, el cual permitirá realizar las

pertinentes evaluaciones, a fin de garantizar la ejecución de la

retroalimentación respectiva en cuanto a productos, procesos y servicios,

estableciendo la mejora continua haciendo de ella una característica de la

organización, además de incrementar el número de potenciales clientes a

través de los referidos que proporcionen los usuarios en las llamadas que

hará el personal de EDLE S.A.

Haciendo de ella una característica de la organización, además de

incrementar el número de potenciales clientes a través de los referidos que

proporcionen los usuarios en las llamadas que hará el personal de EDLE

S.A.

Se estableció un descuento del 15% en compra en efectivo que realice un

referido de nuestro cliente, siempre que la compra supere el valor de $500,

contribuyendo de esta manera al incremento de ventas tanto a nuevos

clientes como a los antiguos, además, que ello facilitara contar con

información acerca de los requerimientos de clientes de Ediciones Legales

EDLE S.A.

5.3.3. ESTRATEGIA DE ESTRUCTURA DE VENTAS

En base a la información obtenida en la investigación realizada, la cual

muestra una terrible limitación en el área de ventas, en cuanto a autoridad

y autonomía en decisiones, se ha propuesto una estructura del

departamento mucho más consolidada, incorporando un profesional de

Marketing como complemento al nuevo equipo comercial, para en conjunto

proponer medidas que permitan el logro de objetivos planteados.

75

Gráfico 35: Organigrama del área comercial.


5.3.4. ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN Y COMUNICACIÓN

Considerando la necesidad de crear y mantener un contacto permanente

con los clientes, y estar al tanto de sus opiniones, han determinado mejorar

las opciones que presenta la página web de la compañía incorporando

opciones como:

Quejas

Reclamos

Sugerencias

Pedidos

Promociones de mes(descuentos)

Haciendo de esta herramienta una alternativa a los canales de

comunicaciones convencionales, innovando las opciones que permiten que

la compañía este a la vanguardia en cuanto a las facilidades que se da a

los clientes.

76

5.4. PROYECCIÓN DE INVERSIÓN EN NUEVO PERSONAL ADMINISTRATIVO:

Gráfico 36: Proyección mensual de sueldos


Gráfico 37: Proyección anual de sueldos


77

5.5. PROYECCIÓN DE VENTAS

Gráfico 38: Proyección de ventas a 3 años


Gráfico 39: Proyección de ventas al 2018


Con esta proyección, se estima tener un incremento anual del 5%, es decir,

que al 2018 se garantiza recuperar lo invertido en el nuevo personal

contratado, también la proyección nos asegura elo incremento de ventas, y

con ello el logro de objetivos planeados.

0%

50000000%

100000000%

150000000%

200000000%

250000000%

300000000%

Tarifa Ventas2015

Ventas2016

Ventas2017

Ventas2018

Servicios

Obras

78

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

El resultado obtenido del trabajo de investigación ha confirmado la

hipótesis de la necesidad de un plan estratégico diseñado

especialmente para la que la compañía pueda desarrollar y coordinar

cada una de las áreas de la organización logrado los objetivos deseados

dentro de un periodo específico.

Se comprobó el aporte que proporciona incorporar un plan estratégico

en el proceso de ventas, contribuyendo al mejoramiento de la gestión de

cada departamento.

Se logró identificar a través del diagnóstico las las causas directas que

impiden que el proceso de venta sea eficiente conjuntamente con las

mejoras a implementar en el proceso de ventas de la compañía

Ediciones Legales EDLE S.A.

La investigación realizada permitió determinar los planes de acción a

ejecutar en cada área involucrada en el proceso de la venta a fin de

mejorar el servicio.

79

RECOMENDACIONES

Elaborar un plan de marketing enfocado a cada uno de los segmentos

de mercado en los cuales está orientada la empresa.

Desarrollar un programa de permita monitorear la atención que brinda el

personal de servicio al cliente.

Diseñar un programa de capacitación continua para el personal de la

organización.

Contratar un profesional para el área de marketing o en su defecto un

gerente de ventas con conocimientos en Mercadeo, a fin de no incurrir

en costos.

Realizar un análisis de las funciones del personal de cada área,

verificando un equilibrio en las tareas que tienen los empleados(as).

Tomando en cuenta los factores que no permiten brindar un eficiente

servicio, se recomienda desarrollar estrategias para la efectiva difusión

de objetivos de la empresa, así como de la misión y visión, a fin de que

todo el personal esté al tanto del objetivo que desea alcanzar la

organización.

80

ANEXOS

Anexo1. Modelo de encuesta 1

¿Usted conoce la misión de la organización?

Si____

No____

¿Usted conoce la visión de la organización?

Si____

No____

¿Usted conoce los valores y/o filosofía de la organización?

Si____

No___

¿Usted conoce las funciones de su puesto de trabajo?

Si____

No___

¿Sus jefes inmediatos le proporcionan motivación y capacitación para llevar

a cabo su actividad?

Si____

No___

81

¿Dispone usted de los recursos (herramientas, materiales, espacio)

necesarios para desarrollar correctamente su actividad?

Si____

No___

¿Se promueve el trabajo en equipo en su unidad de trabajo?

Si____

No___

¿Se siente satisfecho con la distribución de la carga laboral en su unidad

de Trabajo?

Si____

No___

¿Se siente satisfecho con el sueldo y los beneficios que recibe de la

empresa?

Si____

No___

82

Anexo2. Modelo de encuesta 2

¿Hace que tiempo es usted cliente de Ediciones Legales EDLE S.A?

Menor a 1 años_______

Menos a 2 años_______

Mayor a 3 años________

¿Qué calificación le daría a la funcionalidad del servicio de Ediciones

Legales EDLE .S.A?

Buena ______

Regular ______

Mala ______

¿Con qué frecuencia adquiere nuestros productos/servicios?

Siempre______

A veces ______

¿Recomendaría a otra persona/empresa contratar los productos/servicios

de Ediciones Legales EDLE S.A.?

Si____

No___

83

¿Qué puntuación le daría a la atención brindada por Servicio al Cliente de

Ediciones Legales EDLE S.A?

Buena ______

Regular ______

Mala ______

¿Cómo califica usted el tiempo de activación del producto/servicio?

Ágil _____

Lento _____

7.- ¿Renovaria una vez mas la suscripcion a nuestro servicio ?

Si____

No___

84

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