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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON
MENCIÓN EN NEGOCIOS INTERNACIONALES
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-
LINE DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A.”
CARATULA
AUTOR: MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA
TUTOR: ING. OMAR CARRILLO GURUMENDI, MSc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
AGOSTO 2017
ii
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A. AUTOR: MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA
TUTOR: ING. OMAR CARRILLO G., MSc.
REVISORES: ING. CHRISTIAN MORENO R.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA:
FECHA DE PUBLICACIÓN: 31/08/2017
No. DE PÁGS: 42
TÍTULO OBTENIDO: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN NEGOCIOS INTERNACIONALES
ÁREAS TEMÁTICAS: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
PALABRAS CLAVE: sitio web, comercio electrónico, venta directa, atención al cliente
RESUMEN: El objetivo de este estudio es el de elaborar una propuesta para la implementación de un sistema en línea de
pedidos de productos para la compañía Jesama S.A., la cual se dedica al diseño, elaboración y comercialización de
prendas de vestir por catálogo. Para este proceso investigativo se realizará un análisis de la situación actual de la
compañía en las aéreas de pedidos y entrega de mercadería, se utiliza una metodología con enfoque cualitativo,
considerando una población finita conformada por el total de clientes activos e inactivos, obtendremos diversos
parámetros acerca de la empresa desde la óptica de los clientes, utilizando encuestas y entrevistas. Luego del
análisis de los datos recogidos se conocerá el estado de los niveles de satisfacción de los clientes de la compañía y
de ser necesario se redefinirán sus procesos incluyendo el uso de herramientas tecnológicas modernas que le
permitan optimizar el tiempo y los recursos a favor de brindar un servicio integral a sus clientes.
Como aspecto relevante se puede señalar que antes de proponer la utilización de un sistema tipo web, se debe
asegurar que los clientes cuenten con acceso a internet, gracias a las encuestas realizadas, se conoce que el
porcentaje de acceso a internet de los clientes permitirá llevar adelante el proyecto. Se establece a través de la
investigación la estructura que debe tener el sistema y los procesos que se ven afectados por el uso del mismo.
No. DE REGISTRO No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: x SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0993681271
E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: LCDA. CECILIA OREJUELA
Teléfono: 04-259-6830
E-mail: [email protected]
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA, del Programa
de Maestría en ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, nombrado por el Decano de la Facultad de
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CERTIFICO: que el estudio de caso del examen complexivo
titulado PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE DE PEDIDOS
PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A., en opción al grado académico de Magíster en
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales
que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
Ing. Omar Carrillo Gurumendi, MSc.
CI 0914493010
TUTOR
Guayaquil, Julio 10 de 2017
iv
CERTIFICACIÓN ANTI PLAGIO
Ing. Omar Carrillo Gurumendi, MSc.
CI 0914493010
TUTOR
v
DEDICATORIA
A mi familia.
vi
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
MAURICIO XAVIER BECERRA ESTRELLA
vii
ABREVIATURAS
S.A.: Sociedad Anónima.
AEVD: Asociación Ecuatoriana de Venta Directa.
S4DS: Software for Direct Sales (Software para venta directa).
HTML: Hyper Text Mark Lenguage (Lenguaje de marcas de hipertexto).
CDIU: Categoría Dimensión Instrumento Unidad de Análisis.
WI-FI: Wireless Fidelity.
CRM: Customer Management Service (Administración del Servicio al Cliente).
viii
TABLA DE CONTENIDO
Portada .................................................................................................................................................... i
Repositorio Nacional en cienca y tecnología .......................................................................................... ii
Certificación del tutor ........................................................................................................................... iii
Certificación anti plagio ......................................................................................................................... iv
Dedicatoria ............................................................................................................................................. v
Renuncia de derecho de autor .............................................................................................................. vi
Abreviaturas ......................................................................................................................................... vii
Resumen ............................................................................................................................................. xiv
Summary .............................................................................................................................................. xv
Introducción ........................................................................................................................................... 1
Delimitación del problema ..................................................................................................................... 1
Formulación del problema ..................................................................................................................... 1
Justificación ............................................................................................................................................ 1
Objeto de estudio ................................................................................................................................... 2
Campo de acción o de investigación ...................................................................................................... 2
Objetivo general ..................................................................................................................................... 2
Objetivos específicos .............................................................................................................................. 2
La novedad científica .............................................................................................................................. 3
Capítulo I ................................................................................................................................................ 4
MARCO TEÓRICO .................................................................................................................................... 4
1.1 Teorías generales.................................................................................................................... 4
1.2 Teorías sustantivas ................................................................................................................. 5
1.2.1 Aplicaciones on-line ............................................................................................................ 5
1.2.2 Arquitectura de Aplicaciones web ...................................................................................... 5
1.2.3 Modelos de Aplicaciones web ............................................................................................ 6
1.2.3.1 Modelo de dos capas .......................................................................................................... 7
1.2.3.2 Modelo de tres capas ......................................................................................................... 7
1.2.4 Beneficios de las Aplicaciones web ..................................................................................... 7
1.3 Referentes empíricos .............................................................................................................. 8
Capítulo II ............................................................................................................................................. 10
MARCO METODOLÓGICO ..................................................................................................................... 10
2.1 Metodología ......................................................................................................................... 10
2.1.1 Metodología de la investigación ....................................................................................... 10
2.2 Métodos ............................................................................................................................... 10
2.2.1 Método Analítico .............................................................................................................. 10
ix
2.2.2 Método Sintético .............................................................................................................. 11
2.2.3 Método Sistémico ............................................................................................................. 11
2.3 Premisas o Hipótesis ............................................................................................................. 11
2.3.1 Hipótesis ........................................................................................................................... 11
2.3.2 Variable Independiente (causa) ........................................................................................ 11
2.3.3 Variable Dependiente (efecto) ......................................................................................... 12
2.4 Universo y muestra............................................................................................................... 12
2.4.1 Universo ........................................................................................................................... 12
2.4.2 Muestra ............................................................................................................................ 12
2.5 CDIU – Operacionalización de variables ............................................................................... 14
2.5.1 Categorías ......................................................................................................................... 15
2.5.2 Dimensiones ..................................................................................................................... 15
2.5.3 Instrumento ...................................................................................................................... 15
2.5.4 Unidad de Análisis ............................................................................................................ 15
2.6 Gestión de datos................................................................................................................... 15
2.7 Criterios éticos de la investigación ....................................................................................... 16
2.7.1 Consentimiento Informado .............................................................................................. 16
2.7.2 Confidencialidad ............................................................................................................... 16
2.7.3 Observación del participante ............................................................................................ 16
2.7.4 Grabaciones de Audio, Video y fotografías ....................................................................... 16
Capítulo III ............................................................................................................................................ 18
RESULTADOS ........................................................................................................................................ 18
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población .............................................................. 18
3.1.1 Historia ............................................................................................................................. 18
3.1.2 Perfil del emprendedor en venta directa .......................................................................... 18
3.1.3 Cifras en el Ecuador .......................................................................................................... 19
3.2 Diagnóstico o estudio de campo .......................................................................................... 19
3.2.1 Entrevista a ex clientes ..................................................................................................... 19
3.2.2 Encuestas a clientes .......................................................................................................... 22
Capítulo IV ............................................................................................................................................ 23
DISCUSIÓN ........................................................................................................................................... 23
4.1 Contrastación empírica......................................................................................................... 23
4.2 Limitaciones.......................................................................................................................... 24
4.3 Líneas de investigación ......................................................................................................... 25
4.4 Aspectos relevantes.............................................................................................................. 25
Capítulo V ............................................................................................................................................. 27
x
PROPUESTA .......................................................................................................................................... 27
5.1 Planteamiento de la solución ............................................................................................... 27
5.2 Reorganización física del área de atención al cliente ........................................................... 27
5.3 Optimización de Procesos .................................................................................................... 28
5.3.1 Proceso Pedido de Mercadería ......................................................................................... 28
5.3.2 Proceso Entrega de Mercadería ....................................................................................... 29
5.4 Implementación de un sistema on-line de pedidos .............................................................. 30
Conclusiones ........................................................................................................................................ 40
Recomendaciones ................................................................................................................................ 41
Referencias Bibliográficas .................................................................................................................... 42
Apéndices ............................................................................................................................................. 44
xi
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Universo de Clientes ................................................................................................................ 12
Tabla 2 Matriz CDIU.............................................................................................................................. 14
Tabla 3 La venta directa en cifras ......................................................................................................... 19
Tabla 4 Fases de un proyecto de Software ........................................................................................... 32
Tabla 5 Presupuesto Estimado del Proyecto ........................................................................................ 39
Tabla 6 ¿Cuál es su Genero? ................................................................................................................. 48
Tabla 7 Rango de Edad ......................................................................................................................... 49
Tabla 8 ¿Cuál es su ciudad de residencia? ............................................................................................ 50
Tabla 9 ¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacen? ....................................................................... 51
Tabla 10 ¿tiene acceso a internet? ....................................................................................................... 52
Tabla 11 ¿Qué utiliza para acceder a internet? .................................................................................... 53
Tabla 12 ¿El trato que recibio fue cordial y amable por parte de los empleados? ............................... 54
Tabla 13 ¿Esta satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atencion que recibio? ................................ 55
Tabla 14 ¿Percibio por parte de nuestro personal un interes real por resolver sus consultas? ........... 56
Tabla 15 ¿El personal que lo atendio demostro conocimiento del negocio y de los productos? ......... 57
Tabla 16 ¿A que hora del dia suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacen? ........................... 58
Tabla 17 ¿Las areas de espera son comodas y confortables?............................................................... 59
Tabla 18 Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue .................................................. 60
Tabla 19 ¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles? ........ 61
Tabla 20 ¿El area de pedidos se encontraba ordenada? ...................................................................... 62
Tabla 21 ¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atencion? ............................................... 63
Tabla 22 ¿De que forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacen? .................... 64
Tabla 23 Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue .................................................. 65
Tabla 24 ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado? .................................................. 66
Tabla 25 ¿El area de entrega se encontraba ordenada? ...................................................................... 67
Tabla 26 ¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido? ...................... 68
xii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Tamaño de la muestra para universos finitos ....................................................................... 13
Figura 2. Modelo tipo Web .................................................................................................................. 37
Figura 3. Estructura Top-Down ............................................................................................................ 38
Figura 4. Árbol del Problema ............................................................................................................... 45
Figura 5. Arquitectura de una aplicación web ..................................................................................... 46
Figura 6. Modelo de Aplicación Web en dos capas .............................................................................. 46
Figura 7. Modelo de Aplicación Web en tres capas ............................................................................. 46
Figura 8. ¿Cuál es su género? .............................................................................................................. 48
Figura 9. Rango de edad ...................................................................................................................... 49
Figura 10. ¿Cuál es su ciudad de residencia? ....................................................................................... 50
Figura 11. ¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén? .................................................................. 51
Figura 12. ¿Tiene acceso a internet? ................................................................................................... 52
Figura 13. ¿Qué utiliza para acceder a internet? ................................................................................. 53
Figura 14. ¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con los que
interactuó? ........................................................................................................................................... 54
Figura 15. ¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió? ............................ 55
Figura 16. ¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o
problemas? .......................................................................................................................................... 56
Figura 17. ¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos que
ofrecemos? .......................................................................................................................................... 57
Figura 18. ¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén? ........................ 58
Figura 19. ¿Las áreas de espera son cómodas y confortables? ............................................................ 59
Figura 20. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue. .............................................. 60
Figura 21. ¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles? ..... 61
Figura 22. ¿El área de pedidos se encontraba ordenada? ................................................................... 62
Figura 23. ¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención? ............................................ 63
Figura 24. ¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén? .................. 64
Figura 25. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue ............................................... 65
Figura 26. ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado? ............................................... 66
Figura 27. ¿El área de entrega se encontraba ordenada? .................................................................... 67
Figura 28. ¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido? ................... 68
Figura 29. Recepción de Pedidos ......................................................................................................... 69
Figura 30. Entrega de Mercadería........................................................................................................ 69
Figura 31. Vista Panorámica ................................................................................................................ 70
Figura 32. Dispositivos de acceso ........................................................................................................ 70
Figura 33. Sección de espera ............................................................................................................... 70
xiii
ÍNDICE DE APÉNDICES
Apéndice A CARTA DE AUTORIZACIÓN ................................................................................................. 44
Apéndice B ÁRBOL DE PROBLEMA ....................................................................................................... 45
Apéndice C ARQUITECTURA Y MODELOS DE APLICACIONES WEB ....................................................... 46
Apéndice D CUESTIONARIO PARA ENTREVISTAS .................................................................................. 47
Apéndice E ANÁLISIS DE LOS DATOS ENCUESTADOS............................................................................ 48
Apéndice F REORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................... 69
Apéndice G DIAGRAMA DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS .................................................... 71
Apéndice H DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS ................................ 72
Apéndice I DIAGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS ......................................................... 73
Apéndice J DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS .................................... 74
Apéndice K FORMULARIO DE ENCUESTA ............................................................................................. 75
Apéndice L PROTOTIPO DEL SISTEMA .................................................................................................. 77
Apéndice M REGISTRO DE NOVEDADES ............................................................................................... 88
Apéndice N ESTADO DE RESULTADOS .................................................................................................. 89
Apéndice O COTIZACION SISTEMA WEB Y REMODELACION ................................................................ 98
xiv
ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL
Título: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE
DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A.
Resumen
El objetivo de este estudio es el de elaborar una propuesta para la implementación de un
sistema en línea de pedidos de productos para la compañía Jesama S.A., la cual se dedica al
diseño, elaboración y comercialización de prendas de vestir por catálogo. Para este proceso
investigativo se realizará un análisis de la situación actual de la compañía en las aéreas de
pedidos y entrega de mercadería, se utiliza una metodología con enfoque cualitativo ya que se
obtendrá diversos parámetros acerca de la empresa desde la óptica de los clientes,
considerando como población al total de clientes activos, se establecerá por medio de un
cálculo estadístico la muestra requerida para el levantamiento de información utilizando
encuestas y entrevistas a clientes inactivos. Luego del análisis de los datos recogidos se
conocerá el estado de los niveles de satisfacción de los clientes de la compañía y de ser
necesario se redefinirán los procesos incluyendo el uso de herramientas tecnológicas
modernas que le permitan optimizar el tiempo y los recursos a favor de brindar un servicio
integral a sus clientes. Como aspecto relevante se señala que antes de proponer la utilización
de un sistema tipo web, se debe asegurar que los clientes cuenten con acceso a internet,
gracias a las encuestas realizadas, se conoce que el porcentaje de acceso a internet de los
clientes permitiría llevar adelante el proyecto. Se establece a través de la investigación la
estructura que debe tener el sistema y los procesos que se ven afectados por el uso del mismo.
Palabras clave: sitio web, comercio electrónico, venta directa, atención al cliente.
xv
ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL
Título: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ON-LINE
DE PEDIDOS PARA LA COMPAÑÍA JESAMA S.A.
Summary
The objective of this study is to elaborate a proposal for the implementation of an on-line
software of ordering products for the company Jesama S.A., which is dedicated to the design,
elaboration and commercialization of catalogue clothes. For this investigative process an
analysis of the current situation of the company in the sales of orders and the delivery of
merchandise is made, a methodology is used with a qualitative approach and that we will
obtain several parameters about the company from the perspective of the clients, Population
to the total number of active clients, establishing by means of a statistical calculation the
sample required for the collection of information by surveys and interviews to inactive clients.
After the analysis of the collected data the state of the levels of satisfaction of the company's
customers and of being necessary will be redefined their processes including the use of the
technical tools that the permission optimizes the time and resources in favor of providing a
Service Integral to its customers. As a relevant aspect we can point out that before proposing
the use of a web-type system, we must ensure that clients have access to the internet, thanks
to the surveys carried out, Project Establishes through research the structure that the system
must have and The processes that are affected by the use of the same.
Key words: website, e-commerce, direct sale, customer service.
1
Introducción
Este trabajo trata de la elaboración de una propuesta para la implementación de un sistema
en línea de pedidos de productos para la compañía Jesama S.A., la cual se dedica al diseño,
elaboración y comercialización de prendas de vestir por catálogo, de acuerdo a los estados
financieros, véase Apéndice N, en los últimos tres años la compañía ha obtenido ventas sobre
los $700.000, la gerencia desea implementar una serie de mejoras internas que le permitan
estructurar un plan estratégico con el objetivo mantener el crecimiento constante de sus
niveles de ventas durante los próximos años.
Delimitación del problema
La compañía Jesama S.A., inicio su actividad comercial desde hace 10 años, se encuentra
domiciliada en Guayaquil, una ciudad de temperatura cálida durante casi todo el año. lo cual
ha favorecido a la aceptación por parte de los consumidores del tipo de prenda de vestir que
elabora, la cual se caracteriza por ser fresca y liviana, se desarrolla en un mercado de
2’350.915habitantes (Ecuador en Cifras, 2010) además de contar con clientes a nivel
nacional.
Formulación del problema
¿Si se implementa un sistema on-line de pedidos para la compañía JESAMA S.A., se
mejorara los niveles de satisfacción de los clientes?
Justificación
El objetivo 10 del Plan Nacional del Buen Vivir (2013-2017) IMPULSAR LA
TRANSFORMACIÓN DE LA MATRIZ PRODUCTIVA, establece: Los desafíos actuales
deben orientar la conformación de nuevas industrias y la promoción de nuevos sectores con
alta productividad, competitivos, sostenibles, sustentables y diversos, con visión territorial y
de inclusión económica en los encadenamientos que generen. Se debe impulsar la gestión
de recursos financieros y no financieros, profundizar la inversión pública como generador de
2
condiciones para la competitividad sistémica, impulsar la contratación pública y promover la
inversión privada.
Se realiza esta investigación para plantear mejoras al proceso de recepción y entrega de
pedidos basados en el uso de herramientas tecnológicas modernas, que le permitan mejorar la
calidad en la atención al cliente. Se expondrán las ventajas del uso de un sistema web y
del mejoramiento de los procesos de cada área, respecto a los métodos actuales, esta
información servirá de insumo a la gerencia para poder evaluar la conveniencia de la
inversión en el proyecto.
Objeto de estudio
Mejorar el proceso de atención al cliente en el área de recepción y entrega de pedidos en la
compañía Jesama S.A.
Campo de acción o de investigación
La línea de investigación aplicada para elaborar la presente propuesta se encuentra
orientada al Desarrollo Local y Emprendimiento Socio Económico Sustentable, la
Innovación, y la Tecnología de la Información para la Gestión Empresarial (FCA, 2017).
Objetivo general
Establecer a través de la investigación la estructura que debe tener un sistema on-line para
el manejo de pedidos de los productos de la compañía Jesama S.A.
Objetivos específicos
1) Establecer a través de los conceptos teóricos, los niveles de satisfacción de los
clientes al realizar pedidos on-line.
2) Determinar a través de los métodos de investigación como encuestas y
entrevistas el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía Jesama S.A.
3) Realizar la propuesta del sistema on-line de pedidos para los clientes de la
compañía Jesama S.A.
3
La novedad científica
La solución presentada permitirá a la empresa Jesama S.A., luego del análisis de los datos
recogidos a través del método de encuestas conocer el estado de los niveles de satisfacción y
fidelización de los clientes de la compañía y de ser necesario redefinir sus procesos
incluyendo el uso de herramientas tecnológicas modernas que le permitan optimizar el tiempo
y los recursos a favor de brindar un servicio integral a sus clientes.
4
Capítulo I
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías generales
Servicio al cliente, es el conjunto de acciones relacionadas a la prestación de un servicio o
a la venta de un bien, que ofrece el vendedor como una forma de darle mayor valía a su
producto y diferenciarse de sus competidores, basado en el concepto de (Editorial Vertice,
2008).
Como indicó Pamíes (2004) “la Satisfacción al Cliente, es el resultado de un conjunto de
acciones que realiza el vendedor adicionales a la entrega del bien o servicio con el afán de
cubrir completamente las expectativas del cliente”.
Según Kotler, Bloom & Hayes (2004) el Marketing de servicio, se entiende cómo “el
esfuerzo que realiza el vendedor por satisfacer las necesidades de sus clientes más allá del
producto adquirido”.
Se entiende como Marketing on-line al “uso de herramientas tecnológicas digitales
enfocadas en lograr captar consumidores a través de internet” referencia de (Kont, 2010).
Para Sánchez Serrano (2017) la Fidelización del cliente, busca conseguir la voluntad o
habito de los clientes para repetir la adquisición de un determinado producto o servicio por
percibirlo como de calidad sin tener un compromiso previamente establecido.
Venta Directa, es la comercialización de un producto o servicio por parte de un
representante de la compañía mediante una demostración o presentación al comprador fuera
del establecimiento comercial (AEVD, 2017).
La Venta por Catálogo, es un modo de venta directa donde el vendedor no posee
físicamente los productos al momento de presentarlos al cliente, en cambio toda la
5
información, imágenes y características que necesita conocer el cliente están dentro de un
folleto o revista (S4DS, 2017).
1.2 Teorías sustantivas
1.2.1 Aplicaciones on-line
Una aplicación on-line o web, es un sistema informático al cual los usuarios acceden por
medio de la internet, desde cualquier equipo que posea un navegador web, el cual actualmente
se encuentra disponible en computadores de escritorio, computadores portátiles, teléfonos
inteligentes, tabletas, televisores, etc.
Las principales las características de los sistemas web son
a. Independencia de la plataforma: la aplicación al ejecutarse por medio de un
navegador web no depende del sistema operativo que posea el equipo en el que
se está utilizando.
b. Facilidad de acceso: al no requerir procesos de instalación o configuración
previa a su uso, basta con digitar la dirección web del servidor donde se
encuentra la aplicación para empezar a trabajar en él.
c. Facilidad de actualización y corrección de errores: Toda la aplicación reside en
un equipo servidor, al que se conectan los clientes (usuarios) desde sus equipos
por medio del navegador de internet, cualquier cambio en el sistema se aplica
únicamente en el servidor y se refleja inmediatamente en todos los clientes
(alegsa.com.ar).
1.2.2 Arquitectura de Aplicaciones web
En una aplicación diseñada para la web uno o más clientes acceden a un servidor donde
esta se encuentra alojada desde cualquier lugar a través de internet, de allí se tiene que sus
componentes principales son
a. Servidor
6
b. Conexión de Red
c. Clientes
La comunicación entre el servidor y los clientes se realiza a través de un protocolo, esto es,
un conjunto de reglas que permite establecer la forma de identificar los computadores en la
red, la forma de transmisión de datos y la forma en que la información se procesará, los
cliente solicitan las páginas web que conforman la interfaz de la aplicación al servidor en un
formato entendible por el navegador web que esté utilizando, este formato se conoce como
código HTML.
Como indicó (Beatriz Coronado, 2016) las páginas web pueden ser de dos tipos estáticas o
dinámicas, las páginas web estáticas son enviadas directamente del servidor al cliente, las
paginas dinámicas por su parte son procesadas previamente en el servidor este ejecuta las
instrucciones que contienen y genera un nuevo código en HTML el cual ya puede ser enviado
al cliente, para una representación gráfica de la arquitectura referirse al Apéndice C.
1.2.3 Modelos de Aplicaciones web
Una aplicación Web está compuesta por los siguientes elementos
a. Interfaz gráfica, es la parte con la que el usuario interactúa, los elementos
visibles dentro del navegador web, permite la entrada y salida de datos.
b. Reglas del negocio, aquí se define la lógica de la aplicación, las validaciones y
procesos necesarios para generar una acción o proveer un resultado.
c. Base de Datos, es el repositorio donde se almacena y administran los datos
ingresados por el usuario o procesados desde la misma aplicación en base a las
reglas del negocio.
El desarrollo de aplicaciones web se puede basar en los siguientes modelos
7
1.2.3.1 Modelo de dos capas
En este modelo la primera capa contiene la Interfaz gráfica y las Reglas del negocio, estas
se procesan en el cliente; por otro lado la segunda capa contiene el repositorio de datos
(Beatriz Coronado, 2016). Este modelo no es aconsejable debido a que la mayor parte de
las tareas se realizan del lado del cliente exige tener equipos con mayores recursos además el
flujo de datos a través de la red es mayor, para una representación gráfica del Modelo de 2
capas referirse al Apéndice C.
1.2.3.2 Modelo de tres capas
Este modelo elimina las limitaciones encontradas en el modelo de dos capas, ya que se
añade una capa en la cual se procesaran las reglas del negocio y los formatos de presentación,
reduciendo la carga de trabajo en el cliente y a la vez dando independencia al almacén de
datos, por ejemplo para que la aplicación sea capaz de interactuar con múltiples fuente de
datos (Beatriz Coronado, 2016). De aquí parte otro concepto denominado N-capas, en el
cual es posible por ejemplo crear una nueva capa para la presentación y manejar las reglas del
negocio en otra, para una representación gráfica del modelo de 3 capas referirse al Apéndice
C.
1.2.4 Beneficios de las Aplicaciones web
Entre los beneficios y ventajas que ofrecen las aplicaciones web enfocadas al negocio se
encuentran los siguientes (InternetYA.co, 2016)
a. Solo se requiere de un dispositivo con conexión a internet y un navegador para
acceder a la aplicación.
b. Permite la libre movilidad del usuario que no requiere encontrarse dentro de
una oficina para poder trabajar en el sistema ni en un horario determinado.
8
c. Las nuevas versiones están disponibles para el uso sin que se deba ejecutar
procesos adicionales como instalaciones o configuraciones por parte del
usuario.
d. Menores requisitos de hardware para el uso de las aplicaciones, ya que la
mayor parte del proceso se realiza del lado del servidor, los clientes no
necesitan contar con características elevadas de memoria o procesamiento.
1.3 Referentes empíricos
En el estudio La Importancia del servicio al cliente, explican que “debido a que el éxito de
las ventas, depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas del personal, una
de las formas más eficientes para que esto suceda es capacitando permanentemente al
personal”, (Yuquilema Allaica & Fernández Ávila, 2013).
En la investigación acerca del Modelamiento para la satisfacción del cliente y la reducción
de reclamos en el departamento de cobranzas los autores recomiendan “conocer las
necesidades y expectativas del cliente, flexibilidad y mejora continua, realizar el seguimiento
a los clientes después de la prestación del servicio”, (Bermeo Benavides, Betancourth, &
Galarza Arriaga, 2013).
En el trabajo de investigación sobre El marketing de servicio, en el mercado de la
Serigrafía, los autores aseguran que “la creación de la página web le permite a la empresa ser
conocida en el mercado y mantener una mejor comunicación con sus clientes actuales y a su
vez captar nuevos clientes”, (Franco Villavicencio & Zamora Zambrano, 2014).
Si se aplica correctamente las técnicas y los procesos, se puede corregir errores y mejorar
al 100% la producción diaria, basado en el estudio de (Quevedo Garzón, 2014) titulado La
mejora de los procesos para la optimización de los tiempos de entrega.
Para Gómez López (2016), en su investigación Análisis del sistema de ventas directas de
productos anti-envejecimiento de la empresa Nuskin Enterprises, destaca como una
9
recomendación importante que “la empresa debe invertir también en capacitar a su fuerza de
venta”.
Lo manifestado por (Garces Bajaña, 2016) en su investigación titulada Diseño de un
modelo estratégico para los microempresarios de venta de ropa por catálogo de las empresas
A, B y C, de la ciudad de Guayaquil, concluye que: “Los factores más importantes de la
deserción de las microempresarias fue la falta de técnicas de ventas y el endeudamiento
continuo para financiar sus ventas”.
10
Capítulo II
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología
2.1.1 Metodología de la investigación
Para este proceso investigativo se realizará un análisis de la situación actual de la compañía
en las aéreas de pedidos y entrega de mercadería, se utilizara una metodología con enfoque
cualitativo ya que obtendremos diversos parámetros acerca de la empresa desde la óptica de
los clientes, se considera como población al total de clientes activos, se establecerá por medio
de un cálculo estadístico la muestra requerida para el levantamiento de información utilizando
encuestas, además de entrevistas a clientes inactivos.
Se realizará una investigación de campo debido a que la recolección de la información será
recopilada en la empresa bajo estudio, además será bibliográfica ya que se fundamentará en
textos relacionados al tema de estudio; el tipo de investigación es descriptiva ya que solo se
realizará una explicación del problema que tiene la organización y la solución al mismo será
planteada a través de una propuesta.
2.2 Métodos
2.2.1 Método Analítico
El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de
un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y
los efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en particular. Es necesario
conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este
método permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se podrá: explicar, hacer
analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías (Ortiz & Garcia,
2005).
11
Se empleará el método Analítico, por contar con una gran cantidad de información de la
compañía referente a la problemática planteada y es necesario analizar cada una de estos
hechos.
2.2.2 Método Sintético
El método sintético es un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir un todo, a
partir de los elementos distinguidos por el análisis; se trata en consecuencia de hacer una
explosión metódica y breve, en resumen. En otras palabras la síntesis es un procedimiento
mental que tiene como meta la comprensión cabal de la esencia de lo que ya conocemos en
todas sus partes y particularidades (Ortiz & Garcia, 2005).
Se empleará el método Sintético, para abstraer los puntos más importantes al momento de
realizar la redacción de este trabajo.
2.2.3 Método Sistémico
Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula
una teoría que unifica los diversos elementos. Consiste en la reunión racional de varios
elementos dispersos en una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la
hipótesis (Guadalupe, 2012).
Se empleará el método Sistémico, debido a que la estructura del documento a elaborar
contiene una secuencia ordenada de capítulos que no puede ser alterada u omitida.
2.3 Premisas o Hipótesis
2.3.1 Hipótesis
La implementación de un sistema de compras on-line permitirá mejorar la calidad en la
atención al cliente en las áreas de pedidos y entrega de mercadería.
2.3.2 Variable Independiente (causa)
La implementación de un sistema de compras on-line.
12
2.3.3 Variable Dependiente (efecto)
Mejorar la calidad en la atención al cliente en las áreas de pedidos y entrega.
2.4 Universo y muestra
2.4.1 Universo
Universo es el conjunto de personas, cosas o fenómenos sujetos a investigación, que tienen
algunas características definitivas. Ante la posibilidad de investigar el conjunto en su
totalidad, se seleccionará un subconjunto al cual se denomina muestra (Perez Alvarez, 2012).
El número de clientes actuales o activos están conformados por 390; y los clientes
inactivos están conformados por 840, dando un total de 1230, y este es el universo de empresa
Jesama S.A. los cuales son los datos del presente estudio.
Tabla 1
Universo de clientes
2.4.2 Muestra
Habitualmente, el investigador no trabaja con todos los elementos de la población que
estudia sino sólo con una parte o fracción de ella; a veces, porque es muy grande y no es fácil
abarcarla en su totalidad. Por ello, debe elegir una muestra representativa y los datos
obtenidos se utilizan para realizar pronósticos en poblaciones futuras de las mismas
características (Perez Alvarez, 2012).
Clientes Numero
Activos 390
Inactivos 840
Total de Clientes 1230
13
Para determinar el tamaño de la muestra, conociendo que la compañía Jesama S.A., tiene
un total de 390 clientes activos que realizan compras mensualmente, es decir contando con un
universo finito (Muguira, 2017), se aplica la siguiente fórmula:
Figura 1. Tamaño de la muestra para universos finitos
Nota. Tomado de (Muguira, 2017)
Dónde:
n = Es el tamaño de la muestra poblacional a obtener.
N = Tamaño de la población total
δ =Desviación estándar de la población, en caso de desconocer el valor es común
utilizar 0.5
e = limite aceptable de error muestral, va del 1% (0.01) al 9% (0.09) siendo 5% (0.05)
el valor estándar usado en las investigaciones.
Z = Nivel de Confianza, es una constante por lo general se tienen dos valores
dependiendo el grado de confianza que se desee siendo 99% el valor más alto (equivale a
2.58) y 95% (1.96) el valor mínimo aceptado para considerar la investigación como confiable.
Al reemplazar
n = ?
N = 390
δ =0.5
e = 0.05
Z = 1.96
14
n = (1.96)2x(0.5)2 x 390
(0.05)2 x (390–1) + (1.96)2 x (0.5)2
n = 3.84x0.25 x 390
0.0025 x 389 + 3.84 x 0.25
n = 374.56 = 374.56
0.97 + 0.96 1.9329
n = Dentro de este proceso investigativo se van a realizar 194 encuestas.
2.5 CDIU – Operacionalización de variables
Para la esquematización de este trabajo de investigación como primer paso se elaboró el
árbol del problema (Apéndice B), cuya finalidad es ayudar a encontrar soluciones a través de
la identificación de las causas y efectos, como segundo paso en base al árbol de problemas se
define la denominada Matriz CDIU (Categorías, Dimensiones, Instrumentos y unidad de
Análisis) (Ramos Mosquera, 2016).
Tabla 2
Matriz CDIU
Categoría Dimensión Instrumento Unidad de Análisis
Implementar
Un Sistema
De Compras
Poco control
sobre los procesos
definidos
Encuesta
Entrevista
Clientes activos e
inactivos de la compañía
Mejorar La
Atención Al
Cliente
Falta de
información útil
para el comprador
Encuesta
Entrevista
Clientes activos e
inactivos de la compañía
15
2.5.1 Categorías
Una vez planteadas las causas y efectos del problema, es posible identificar dos categorías
(Ramos Mosquera, 2016) las cuales corresponden a las variables dependientes e
independientes.
2.5.2 Dimensiones
La categoría implementar un sistema de compras, encierra una dimensión, en la cual se
abarcan los procesos que tiene establecidos la compañía, este estudio se enfocará en aquellos
que implican la recepción de pedidos y la entrega de mercadería.
La categoría mejorar la atención al cliente, también comprende una dimensión, donde se
debe procurar poner a disposición de los colaboradores así como de los clientes toda la
información necesaria para realizar sus actividades, este servicio se debe prestar siempre bajo
los medios más eficientes sean estos automáticos o manuales.
2.5.3 Instrumento
Para la recolección de la información necesaria en el desarrollo de la propuesta que se está
elaborando, se utilizó la encuesta y la entrevista como instrumento de investigación, para
poder recolectar la opinión de los clientes activos e inactivos de la compañía Jesama S.A.,
respecto al tema de estudio.
2.5.4 Unidad de Análisis
La unidad de Análisis son los clientes activos que concurren regularmente al almacén para
realizar sus pedidos y recibir los productos adquiridos y además los clientes inactivos, ellos
son quienes reciben el servicio y forman parte de la actividad cotidiana de la empresa, por
tanto son una fuente confiable y primaria de información.
2.6 Gestión de datos
La información recabada a través de Encuestas en las instalaciones de la compañía Jesama
S.A. y telefónicamente, correspondientes a 194 personas equivalente al 49.74% de una
16
población finita de 390 clientes. Los datos resultantes serán procesados de manera cualitativa,
utilizando escalas de valoración y niveles de satisfacción, tabulados y graficados, los
hallazgos de este proceso serán utilizados en elaboración de la propuesta de solución al
problema identificado.
Adicionalmente se realizaran entrevistas vía telefónica a un grupo de clientes inactivos ya
que se considera muy importante para el estudio obtener la opinión de este grupo,
especialmente conocer los motivos que provocaron su distanciamiento de la empresa objeto
de este estudio.
2.7 Criterios éticos de la investigación
2.7.1 Consentimiento Informado
Todos los participantes de las encuestas y entrevistas serán previamente informados acerca
del propósito de la misma, así mismo deberán estar de acuerdo en responder cada pregunta
con honestidad y sinceridad (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, & Rebolledo-Malpica, 2012).
2.7.2 Confidencialidad
Para asegurar la identidad de las personas participantes en la investigación, para el estudio
de los procesos de la compañía Jesama S.A., la encuesta no requerirá nombres ni números de
identificación personal (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, & Rebolledo-Malpica, 2012).
2.7.3 Observación del participante
El investigador no podrá influenciar en las respuestas acerca de la compañía Jesama S.A.
que dé el encuestado, no se permitirá el platicar o insinuar previamente o intentar dirigir el
pensamiento del encuestado hacia una respuesta u otra (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, &
Rebolledo-Malpica, 2012).
2.7.4 Grabaciones de Audio, Video y fotografías
Las capturas que se realicen en imágenes, voz o video, deberán ser almacenadas en un
lugar seguro precautelando en todo momento la confidencialidad, el anonimato y respetando
17
el derecho de los participantes y personas no involucradas que puedan aparecer fortuitamente
en las grabaciones o fotografías (Noreña, Alcaraz-Moreno, Rojas, & Rebolledo-Malpica,
2012).
18
Capítulo III
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
3.1.1 Historia
Los primeros vendedores de venta directa aparecieron en la edad media en Europa quienes
viajaban con productos que compraban y luego revendían de pueblo en pueblo, de casa en
casa. En registros de 1851 una empresa propiedad de un señor apellido Singer, vendía las
máquinas de coser que fabricaba visitando los hogares de sus clientes, demostrando el
funcionamiento de su producto (AEVD, 2017).
En el Ecuador, en la década del 60, marcas como Singer, Electrolux, Salvat o Círculo de
Lectores, implementan el sistema de venta directa formalmente. En los años 70 y 80 aterrizan
otras empresas como Yanbal, Avon, Tupperware. En la actualidad existen empresas de
ventas directas de productos, nutricionales, alimenticias, cosméticas, de vestir entre otros.
3.1.2 Perfil del emprendedor en venta directa
Las personas que deciden incursionar en esta forma de hacer negocios, lo hacen por
diversas razones, ser independiente, la idea de tener un negocio propio, que les permita
manejar su tiempo para dedicarse paralelamente a otras actividades ya sean educativas,
familiares o económicas es uno de los motivos más comunes. La búsqueda de un ingreso extra
que les permita mejorar su nivel de vida, o satisfacer un objetivo específico como la compra
de un auto, un viaje, el pago de alguna deuda, o el pago de colegiaturas propias o de
familiares también influye en la decisión.
La edad no hace ninguna diferencia, jóvenes, adultos y adultos mayores, por igual
incursionan en esta actividad, estudiantes, trabajadores dependientes, jubilados, no existe un
19
grupo específico de personas, es por esto que este tipo de negocios ha crecido año a año, pues
llega a través de los vendedores al público en general.
3.1.3 Cifras en el Ecuador
En Ecuador, cerca de 800.000 personas están inmersas en esta actividad, en la tabla
siguiente se aprecian algunas cifras interesantes acerca del mercado de venta directa en
nuestro país.
Tabla 3
La venta directa en cifras
Porcentaje Descripción
95% Son mujeres
82% Son madres de familia, cabeza de hogar
50% Son personas mayores de 45 años
98% Ecuatorianos han comprado alguna vez por medio de
venta directa
87% De las personas perciben la venta directa como un
aporte positivo al país
88% De los que están en venta directa se sienten
satisfechos con los resultados alcanzados
70% Son jóvenes entre 1 y 25 años de edad
8.2% Es el porcentaje anual de crecimiento en ventas
10.4% Crece el número de personas que ingresan a este
sistema.
Nota. Tomado de (AEVD, 2017).
3.2 Diagnóstico o estudio de campo
3.2.1 Entrevista a ex clientes
Para este estudio se considera valioso poder obtener la opinión de las personas que por
algún motivo han decidido alejarse de la empresa y no continuar su relación comercial,
esperando poder obtener información que ayude a mejorar las practicas actuales en la
empresa, especialmente en las aéreas de pedidos y entrega de mercadería, las cuales son el
20
objeto de la investigación. Se realizaron entrevistas telefónicas a 3 ex clientes de la
empresa el cuestionario encuentra detallado en el Apéndice D.
Entrevista número 1
Pregunta 1: Usted fue nuestro cliente y nos gustaría saber qué motivo su alejamiento de
nuestra empresa, ¿podría decirnos si aún trabaja en venta directa con otras empresas?
Respuesta: Horita solo me dedico a dos catálogos, ya no trabajo con el catálogo de usted y
con otros, porque antes tenía que ir de un lado a otro por una prenda aquí por otra prenda allá
y así se me iba el día en ese ir y venir, aparte tenía que ir cargando varias revistas para ensenar
y así mismo me demoraba mientras mis clientas revisaban todas, entonces vi en cual me
pedían más y me quede con esas.
Pregunta 2: ¿Por qué no continúo trabajando con nuestro catálogo?
Respuesta: Como le dije me quede con los que más me pedían y me convenía más, porque
en un solo lugar ya compraba todo lo que me pedían, ya no ando todo el día estresada también
tenía otras cosas que hacer.
Pregunta 3: ¿Qué piensa usted que debería ser lo primero que deberíamos mejorar, por
ejemplo, el trato quedan los empleados al cliente, las instalaciones, el catálogo de productos,
las comisiones?
Respuesta: Para mí, ósea si estaba bien todo, las personas de allí son muy buenos con ellos
siempre me lleve bien, hasta ahora, ellos me conocen y me consideran bien.
Pregunta 4: ¿Alguna vez tuvo problemas al realizar sus pedidos o retirar sus productos,
demoras, equivocaciones, falta de stock, etc.?
Respuesta: Eso siempre hay, en todas partes que uno va, pasa todo eso, por eso uno ya
sabe que tiene que revisar bien porque como siempre hay bastante gente las chichas se pueden
equivocar como todos que somos humanos y nos equivocamos.
21
Entrevista número 2
Pregunta 1: Usted fue nuestro cliente y nos gustaría saber qué motivo su alejamiento de
nuestra empresa, ¿Podría decirnos si aún trabaja en venta directa con otras empresas?
Respuesta: Ya no me dedico a eso.
Pregunta 2: ¿Por qué no continúo trabajando con nuestro catálogo?
Respuesta: Haber, tuve una oportunidad para trabajar en una empresa, y la tome, ahora
trabajo en el día y estudio en la noche, casi no me queda tiempo para vender como antes, a
veces compro porque una amiga sigue vendiendo, ella me enseña el catalogo. Me gusta
porque tienen bonitos modelos y para ayudar a mi amiga le pido a ella.
Pregunta 3: ¿Qué piensa usted que debería ser lo primero que deberíamos mejorar, por
ejemplo, el trato quedan los empleados al cliente, las instalaciones, el catálogo de productos,
las comisiones?
Respuesta: En mi opinión, los chicos que atienden deben tener cursos en cuanto lo que es
el servicio al cliente, deben ser más respetuosos, las chicas no tanto, a veces se escuchaban
unas palabrotas que salían de adentro, no del mostrador sino de cómo la bodega por eso digo.
Pregunta 4: ¿Alguna vez tuvo problemas al realizar sus pedidos o retirar sus productos,
demoras, equivocaciones, falta de stock, etc.?
Respuesta: Si tuve, varias veces, demorado siempre para cualquiera de las 2 cosas, y falta
de stock también, hay que ir lo más rápido posible porque se acaba un modelo y ya no hacen
más, en ocasiones me quedaba con el pedido hecho y después ya vergüenza de tener e que ir a
decirle al cliente que ya no hay que escoja otra prenda y si no devolverle la plata eso es lo
peor si era algo que ya estaba vendido.
Entrevista número 3
Pregunta 1: Usted fue nuestro cliente y nos gustaría saber qué motivo su alejamiento de
nuestra empresa, ¿Podría decirnos si aún trabaja en venta directa con otras empresas?
22
Respuesta: Sí aún trabajo, pero ahora me dedico a los productos nutricionales ya ropa,
cosméticos con esas líneas ya no trabajo.
Pregunta 2: ¿Por qué no continúo trabajando con nuestro catálogo?
Respuesta: Yo he ido pasando por varias empresas de venta, empecé con círculo, después
me dedique a la ropa, cosméticos, plásticos, joyería, y ahora me dedico a los productos
nutricionales, y soy directora, tengo una buena cantidad de empresarias, mi trabajo ya no es
ofrecer el catalogo sino otras cosas, acá estoy bien.
Pregunta 3: ¿Qué piensa usted que debería ser lo primero que deberíamos mejorar, por
ejemplo, el trato quedan los empleados al cliente, las instalaciones, el catálogo de productos,
las comisiones?
Respuesta: Mejorar no lo sé porque hace tiempo que no voy por allí, no sé si sigan en el
mismo lugar que yo conocía, era un poco pequeño y caluroso.
Pregunta 4: ¿Alguna vez tuvo problemas al realizar sus pedidos o retirar sus productos,
demoras, equivocaciones, falta de stock, etc.?
Respuesta: Eso se da los primeros días cuando sale el catalogo las empresarias van a pedir
antes de que se acabe, en la ropa es así, yo compraba para tener mi propio stock de lo que veía
que se iba a vender rápido.
3.2.2 Encuestas a clientes
Los clientes actuales permitirán obtener información reciente y muy importante pues la
propuesta de solución que se presentará más adelante, tiene como finalidad aumentar
positivamente los niveles de satisfacción de quienes realizan compras en el almacén. Se
realizaron encuestas a clientes que terminaban de hacer una compra y también se realizaron
telefónicamente, el detalle de estas encuestas se encuentra en el Apéndice E de este trabajo.
23
Capítulo IV
DISCUSIÓN
4.1 Contrastación empírica
De las entrevistas a clientes inactivos, se obtuvo que ninguno de los participantes
manifestara que su alejamiento haya sido por causas atribuibles a la empresa, lo cual es un
buen indicador, pues son clientes que podrían retornar con un incentivo adecuado. Cuando
fueron consultados sobre lo primero que mejoraría de la empresa, se obtuvieron diferentes
opiniones, donde todas las entrevistas coincidieron fue en que al parecer el cliente percibe
como normal los problemas que se mencionaron a manera de ejemplo en esa pregunta, pues
no son exclusivos de esta empresa, identificar este y otros factores representa una oportunidad
para la empresa, por lo que si se logran corregir estos aspectos sería un elemento
diferenciador frente a los competidores.
De las encuestas a los clientes activos, se obtuvo interesantes resultados que dan una idea
clara acerca de la imagen que tienen de la compañía, también recabaron datos importantes
acerca de ellos, gracias a esto la empresa podrá orientar sus estrategias de acuerdo a la
información recibida hasta entonces dispersa o desconocida, se tiene conocimiento que el
98% de los clientes son mujeres, y sus edades se encuentran en el rango de 41 a 50 años, estos
datos coinciden con los del estudio realizado en 2010 por la Asociación Ecuatoriana de Venta
Directa (AEVD, 2017), además que muchos clientes vienen de ciudades cercanas como Duran
y Milagro, en las cuales se debería planificar actividades publicitarias para reforzar la
presencia de la marca en estos sectores.
En la apreciación general de la empresa por parte de los clientes, en base a los resultados
de la encuesta se puede asegurar que los empleados y su comportamiento con el cliente es el
adecuado, los clientes se sienten conformes con la atención y dedicación que muestran
24
quienes reciben sus requerimientos, se debe mejorar algunos aspectos en cuanto a las
instalaciones pues fue uno de los puntos medios dentro de los resultados.
Sobre el área de recepción de pedidos y entrega de mercadería, la percepción general de los
clientes es que los tiempos de espera son normales, aquí existe una oportunidad de mejora,
que ya se había advertido con las entrevistas realizadas. Un punto bajo en la encuesta fue la
falta de stock, la mayor parte de los clientes indicaron que nunca podían encontrar todos los
productos que buscaban, Apéndice M, para mejorar esto se deberá asegurar que los
encargados cuenten con la información necesaria sobre los pedidos no procesados y con ella
puedan realizar un análisis que justifique de ser el caso solicitar a la fábrica las unidades y
modelos que se estimen puedan satisfacer la futura demanda sin caer en el riesgo de
sobreproducción.
Un punto importante es que todos manifestaron que sus productos siempre se encontraron
en buen estado, lo cual demuestra que la compañía maneja prácticas que garantizan la calidad
de los productos, sin embargo sería recomendable la aplicación formal de buenas prácticas de
manufactura o normas internacionales que le permitan optar incluso por certificaciones que
avalen la calidad del producto. Finalmente casi la mitad de los encuestados respondió
que para organizar sus pedidos utilizan otros métodos diferentes al formato que ofrece la
empresa, por lo que realizar una mejora en la forma en que los clientes realicen sus pedidos
con seguridad será bien recibido por parte de estos.
4.2 Limitaciones
Debido al corto tiempo del que se disponía para realizar los trabajos de recolección de
información, se optó por realizar una parte de las encuesta de forma presencial y otra por
medio de llamadas telefónicas realizadas a los clientes activos, la muestra total calculada es de
194 clientes y se recolectaron 165 encuestas.
25
El alcance de este estudio solo es aplicable a la compañía Jesama S.A., se limita a la
presentación de una propuesta que plantea una solución para los problemas encontrados,
dejando a la gerencia de la compañía la decisión de implementarla total o parcialmente, sin
embargo las actividades resultantes del desarrollo y puesta en funcionamiento del sistema no
forman parte de este trabajo.
4.3 Líneas de investigación
La presente propuesta se encuentra orientada al Desarrollo Local y Emprendimiento Socio
Económico Sustentable, la Innovación, y la Tecnología de la Información para la Gestión
Empresarial (FCA, 2017) de los resultados actuales se puede desprender otros estudios
relacionados a las siguientes líneas de investigación: el Comportamiento del consumidor, el
Desarrollo de Mercados Productos y Marcas.
4.4 Aspectos relevantes
Como aspecto relevante podemos señalar que antes de proponer la utilización de un
sistema de pedidos apoyado en tecnología web, se debe asegurar que los clientes cuenten con
acceso a internet el cual es un requisito indispensable, gracias a las encuestas realizadas, se
conoce que el porcentaje de acceso a internet de los clientes de la compañía permitiría llevar
adelante el proyecto. Otro aspecto importante es que se logró entrevistas con ex clientes de la
empresa recabando opiniones de mucho interés como los motivos por los cuales dejaron de
comprar.
Se consideró incluir dentro de las recomendaciones la posibilidad de aplicar un modelo
B2C de preferencia con la creación de una nueva marca aprovechando la implementación de
la plataforma web para abrir una nueva línea de venta al consumidor final fuera del país, sin
embargo los costos de envío son en la actualidad demasiado elevados por lo que el producto
aunque resulte atractivo se volvería poco conveniente al comprador internacional debido al
costo total de la transacción comparado con las alternativas que le ofrecen otras marcas
26
extranjeras, los costos de transporte a nivel nacional y local por el contrario si permitirían
realizar compras con un recargo relativamente bajo por concepto de envío.
Para internacionalizar sus productos, sería más factible que la empresa busque contactos
para realizar negocios B2B, donde por volumen de transacción el valor del transporte de la
mercadería se diluya al costear cada prenda de vestir resultando más conveniente para el
comprador el cual podría realizar sus pedidos a través del mismo sistema web que utilizan los
clientes locales.
27
Capítulo V
PROPUESTA
5.1 Planteamiento de la solución
En base a la investigación realizada, se propone para la empresa un plan que contempla
mejoras en los procesos de atención al cliente y que se apoyen en el uso de la tecnología a
través de la utilización de un sistema on-line para la recepción de pedidos. Con estas
herramientas no solo se podrá llegar a nuevos mercados y agilitar los procesos de cara al
cliente, sino que le permitirá contar con información, estadística, histórica y transaccional que
le servirá en el proceso de toma de decisiones, y podrá de manera más acertada realizar
pronósticos de ventas, producción, así como necesidad de personal para atender horas pico y
temporadas altas, entre otros.
La propuesta comprende la reorganización física de las aéreas de atención al cliente, el
mejoramiento de los procesos y la implementación de un sistema web para el procesamiento
de los pedidos.
5.2 Reorganización física del área de atención al cliente
Con el objeto de brindar una mejor atención al cliente, se propone remodelar las
instalaciones para hacerlas más cómodas, agradables y funcionales, se pondrá a disposición de
los clientes un área que posea suficientes asientos, pantallas informativas y publicitarias,
donde se llevara el control de los turnos para los diferentes servicios. Un mostrador único con
el objeto de poder modificar según la demanda la atención que prestan los puntos de atención
disponibles tanto para recibir pedidos como entregar mercadería, sin embargo se espera que
los clientes tengan sus pedidos ingresados antes de llegar al mostrador, para conseguir este
objetivo toda el área deberá contar con cobertura WIFI, la misma que será restringida para el
uso de los clientes y se deberá implementar un sector donde se colocaran dispositivos
28
electrónicos que le permitan al cliente por medio de pantallas táctiles, acceder al sistema web
de la empresa para registrar, consultar o modificar sus pedidos. La remodelación propuesta se
encuentra graficada en la sección de Apéndice F.
5.3 Optimización de Procesos
Los procesos que actualmente se utilizan y los propuestos están detallados en los apéndices
G, H, I y J de este trabajo, el principal objetivo es lograr la reducción en el tiempo que toma
tanto procesar cada pedido como despachar cada entrega.
5.3.1 Proceso Pedido de Mercadería
En la actualidad, los clientes se acerca al almacén con su listado de pedido en el cual deben
tener anotado el código del producto, la talla y el color, esta información es entregada al
personal de la empresa que se encuentra en el mostrador, esta persona registra en el sistema la
proforma consultando cada código y añadiendo la cantidad solicitada, en caso de no existir
disponibilidad o cantidad de uno de los artículos se informa al cliente para que este lo
reemplace por otro o acepte continuar con el resto del pedido, una vez finalizado, el cliente
debe cancelar el valor total y recibir su factura y orden de retiro de la mercadería.
Problema encontrado
En relación al proceso de pedidos, no existe información dentro del sistema actual
referente a los productos que no fueron vendidos por falta de disponibilidad, un pedido solo es
procesado con los artículos que hay en existencia, adicionalmente se presentan con frecuencia
problemas para entender la letra manuscrita de los pedidos, por lo que el dependiente al
digitar un código y no encontrarlo opta por decir que el artículo no se encuentra disponible, en
el afán de apresurar el pedido para poder seguir atendiendo más clientes. Con frecuencia los
clientes rompen el orden en espera de ser atendidos antes que los demás, lo cual provoca
quejas y altercados de palabra entre compradores, en el Apéndice K, encontrara el registro de
29
novedades de la empresa donde se puede observar las quejas realizadas por los clientes por
motivos de retrasos y demoras en la atención.
Solución Propuesta
Se propone la utilización de un sistema web que permita el ingreso del pedido desde
cualquier lugar, de esta manera se descongestiona el almacén, ya que los clientes no deben
esperar a estar allí para solicitar sus productos, sino que podrán hacerlo desde sus hogares,
lugares de trabajo, y en el caso de no poder realizarlo antes de llegar, la compañía deberá
proveedor de los dispositivos electrónicos que permitan al cliente realizar cualquier tarea
sobre sus pedidos previo al retiro de la mercadería.
El pago se realizará en línea por medio de tarjeta de crédito, en el caso de transferencias o
depósitos, el sistema deberá permitir al cliente ingresar el número de transacción y alertar a la
empresa para que se realice la respectiva verificación en la cuenta bancaria, luego de lo cual el
sistema entregara un código para el retiro del pedido, en caso de pago en efectivo el cliente
deberá acercarse al mostrador de pedidos únicamente para realizar el pago y recibir su código
de retiro. Con estas acciones se libera del área de pedidos a una parte del personal actual que
se podrá dedicar a separar y empacar la mercadería para ser entregada.
5.3.2 Proceso Entrega de Mercadería
El proceso de entrega de mercadería, inicia luego de realizado el pago, con el comprobante
de cancelación el cliente se acerca al mostrador, el orden de atención establecido es de
acuerdo al orden de llegada, entrega el documento a uno de los dependientes de la empresa
quien se encargara de recorrer las estanterías reuniendo cada producto en la cantidad
especificada en la lista, luego junto con el comprador, verifican que se le está entregando toda
la mercadería que adquirió.
30
Problema encontrado
En el área de entrega el principal problema es la falta de orden pues no existe un control
de la secuencia de llegada de los clientes al lugar, y los mismos no siempre mantienen la fila
que espontáneamente llegan a formar, el estudio demostró que los clientes manifestaron un
descontento por ver como se atendía primero a una persona que recién llegaba en perjuicio de
quienes estaban esperando. El tiempo total de atención por cada cliente también es
considerado un problema en esta área para el cual se espera obtener una solución.
Solución Propuesta
Se debe implementar una secuencia de turnos que se obtendrán al momento de cancelar la
factura, el empleado le dará un ticket con el turno respectivo para el área de entrega, en el
caso de que el cliente haya cancelado pero no retirado inmediatamente sus productos, deberá
tomar un nuevo turno desde una ticketera electrónica ubicada en la sala de espera. Los tickets
de atención deberán especificar el número, el tipo de atención que recibirá, y el tiempo de
espera aproximado de manera que el cliente pueda decidir entre esperar en la sala o regresar
luego.
Los empleados designados a las estanterías deberán recibir las ordenes de pedido
canceladas e identificadas por el número de factura a través del sistema inmediatamente estas
son registradas, y deberán ser atendidas antes de que el turno del cliente se muestre en las
pantallas de información, de esta manera, solo se realiza una revisión con el cliente de la
mercadería a entregar e inmediatamente se llamara a otro cliente. Los pedidos no retirados
deberán permanecer separados hasta que el comprador se acerque a retirarlos.
5.4 Implementación de un sistema on-line de pedidos
La gerencia de la compañía deberá decidir entre desarrollar el sistema internamente o
elegir un producto de los disponibles actualmente en el mercado.
31
Análisis de Factibilidad
Habiendo definido la problemática y luego del estudio realizado, se propone como parte de
la solución la implementación de un sistema web para la recepción de las órdenes de compra
o pedidos, sin embargo, es necesario antes de iniciar el proyecto, ejecutar un proceso de
análisis de factibilidad, cabe indicar que no se encuentra dentro del alcance de este trabajo el
análisis de factibilidad técnica y económica.
Factibilidad Operacional
Se debe considerar que la gerencia de la compañía está comprometida la consecución de
los objetivos planteados para dar solución a los problemas que los afectan. La empresa ya
cuenta con un sistema informático administrativo/contable, por lo que el uso de un nuevo
sistema que complemente el actual no debería ser visto como una amenaza para los
empleados que teman ser reemplazados, ni provocar rechazo por parte de los mismos.
La complejidad de este tipo de sistemas no es alta, por lo que tampoco deberá ser un factor
que motive el desuso, para evitar cualquier situación contraria es necesario realizar charlas
informativas para todo el personal, reuniones y capacitaciones constantes en el uso de la
nueva herramienta al personal involucrado directamente, con el tiempo suficiente para que se
adapten a los cambios y a los nuevos procesos.
Fases del Proyecto
La implementación un sistema informático tiene las siguientes etapas, para el presente
trabajo de investigación solo se cumplirán las dos primeras etapas, de acuerdo a lo establecido
en este mismo capítulo en el apartado Limitaciones.
32
Tabla 4
Fases de un proyecto de Software
Fase Nombre de la Fase
1 Análisis
2 Diseño
3 Desarrollo
4 Pruebas
5 Implementación
Análisis
Análisis de requerimientos
El sistema a implementar deber tener como mínimo las siguientes funcionalidades, con una
presentación similar a las imágenes mostradas en el Apéndice L.
Plataforma web
El sistema deberá estar desarrollado sobre una plataforma web, la misma que estará
ubicada físicamente dentro de las instalaciones de la compañía, será necesario aumentar el
ancho de banda de internet, además se requerirá la adquisición de un servidor donde se
encontrara instalado el nuevo sistema web.
Integración con otros sistemas
Es necesario que el nuevo sistema se integre con todos los sistemas que utilice actualmente
la empresa, principalmente para poder mantener actualizadas las transacciones de inventario y
facturación las cuales deben registrarse en línea en ambas bases de datos.
Seguridad perimetral
En un sistema web que además procesara transacciones monetarias, la seguridad es un
factor importante, es necesario brindar un ambiente protegido de accesos no autorizados al
sistema y a la información, se debe definir un protocolo de seguridad a nivel de software y
hardware, que incluya el uso de Firewall, antivirus, y certificados de seguridad. El acceso
33
físico al área de servidores deberá estar restringido, además se tendrá que implementar
sistemas de respaldo de información y seguridad contra incendios.
Control de acceso al sistema
El método de control y verificación de usuario será a través de usuario y contraseña, el
sistema deberá permitir al administrador configurar reglas para garantizar la complejidad de la
clave tales como longitud mínima, caracteres permitidos, historial de claves anteriores,
contener mayúsculas y minúsculas, entre otros, las contraseñas, y otra información sensible
como números de tarjeta de crédito deberá almacenarse dentro de la base de datos utilizando
un algoritmo de encriptación. Así mismo deberá facilitar al usuario un método seguro de
recuperación automática de su contraseña cuando este la ha olvidado.
Multiempresa
El sistema deberá permitir manejar múltiples empresas, y bajo esta premisa, deberá
permitir trabajar con múltiples agencias, usuarios, bodegas, monedas.
Parametrizable
Toda la información utilizada dentro del sistema deberá ser ingresada desde una o más
pantallas: nombres de países, provincias, ciudades, tipos de identificación, monedas,
porcentajes de impuestos, etc., ningún valor deberá estar colocado directamente en el código
fuente aunque la empresa tenga acceso al mismo.
Diseño Adaptable
Las páginas del sistema deben ser adaptables a cualquier tipo de pantalla, el cliente podrá
utilizar el sistema de la misma manera desde un teléfono celular, tableta, o monitor de PC,
manteniendo la usabilidad y rapidez.
34
Módulo de Administración
Mantenimiento de Clientes
El sistema deberá desde el módulo de administración permitir acceso a la información
básica registrada por los clientes, permitiendo actualizar datos tales como correo electrónico,
dirección de domicilio, números telefónicos, fechas de nacimiento, también es necesario que
se visualice la relación entre director/líder/empresario. De existir información referente a
métodos de pago, esta no podrá ser visualizada ni manipulada desde estas opciones.
Mantenimiento de Usuarios
Esta opción permite la creación y modificación de usuarios para el módulo de
administración, los niveles de seguridad deben ser los mismos que se definan para el registro
de clientes, además deberán tener parámetros como tiempo de acceso, roles de acceso al menú
y asignación de permisos a las diferentes funciones.
Mantenimiento de Catálogo
El catálogo de productos, se alimentará a través del módulo de administración por medio
de servicios que conecten el sistema de inventarios con el sistema de pedidos, cada
modificación realizada desde uno u otro sistema deberá reflejarse en ambas bases de datos de
forma inmediata. El sistema web debe permitir mostrar solo los productos que desde estas
opciones se definan como disponibles para la venta, previa validación de disponibilidad en
inventario.
Mantenimiento de Pedidos
Aún cuando el registro y mantenimiento de cada pedido es responsabilidad del cliente,
existirán ocasiones en que se deba a pedido del comprador modificar una orden ya sea para
eliminar, adicionar, unidades, aumentar o reducir cantidades, cambiar características tales
como color o talla.
35
Mantenimiento de Promociones
El sistema deberá permitir la creación de códigos promocionales, que se apliquen de
acuerdo a un determinado criterio y por tiempos especificados desde esta opción.
Gestión de Servicio al Cliente (CRM)
Permitirá que un mismo un requerimiento pueda ser atendido por diferentes empleados ya
que se contará con un registro histórico de toda la gestión realizada hasta el momento. Esta
opción podrá estar dentro del sistema de pedidos o implementarse de manera independiente
siempre que se realice la integración con los demás sistemas.
Reportes
El sistema deberá contar con un conjunto eficiente de reportes operativos, de tendencias,
de excepciones, estadísticos y gerenciales, que permitan realizar controles y para la toma de
decisiones.
Módulo de Clientes
Consulta de Catálogo
La consulta de catálogo es la parte principal del módulo de clientes, por lo cual se tendrá
que cuidar su diseño y funcionalidad, sin sobrecargarla innecesariamente, deberá mostrar las
categorías de productos y permitir presentarlos ordenados de acuerdo a la necesidad, se podrá
elegir entre varias formas de visualizar los productos, cada producto tendrá una galería de
imágenes, permitiendo seleccionar una de estas como imagen principal, además de las
características del producto se mostrará las tallas, colores y precios, si el producto no está
disponible el sistema deberá permitir marcar ese producto para que el cliente reciba una alerta
vía correo electrónico en el momento en que existan unidades disponibles, tendrá un botón
que permita añadir el producto al pedido y deberá mostrar productos sugeridos o relacionados.
36
Modificación de Pedidos
En cualquier momento de la compra el cliente podrá acceder a su listado de pedidos y
actualizar la cantidad de unidades del producto seleccionado o eliminar el producto del
listado, esta opción mostrará el valor por producto, el subtotal, impuestos y total final del
pedido.
Pasarela de Pagos
El sistema deberá permitir procesar el cobro de la transacción por medio de tarjeta de
crédito, a través de una pasarela de pagos propia o provista por una entidad financiera o
emisora de tarjetas de crédito, adicionalmente se deberá permitir procesar una transacción si
el cliente elige otras formas de pago como depósito/transferencia bancaria o pago en efectivo,
en este caso la orden quedará en espera de ser aprobada por la empresa una vez que se
confirme el pago, solo allí el cliente recibirá un aviso para que se acerque a retirar su
mercadería.
Login y registro de Clientes
Los clientes deberán registrarse previamente para poder hacer uso del sistema, el cual
deberá validar si un nuevo usuario se encuentra registrado como empresario independiente en
la empresa, de esa manera se aplicarán los porcentajes de descuento en el precio de los
productos.
Historial de Pedidos
El sistema deberá permitir al usuario consultar todas sus compras anteriores, incluyendo la
información de la entrega de los productos y factura relacionada.
Gestión de servicio al Cliente
El medio para atender cualquier tipo de requerimiento o reclamo del cliente ante la
empresa será el sistema de Administración de Relaciones con los clientes (CRM), el cual
37
deberá permitir registrar la incidencia y a partir de ella los sucesivos intercambios de
respuestas entre las partes.
Diseño
Estructura Web tipo Red
Para este sistema se deberá elegir un modelo tipo web, para la estructura de enlaces de
páginas y navegación, lo que permitirá que el cliente pueda acceder a cualquier opción del
sistema rápidamente garantizando una ágil y fácil navegabilidad en el sitio web. En la figura
dos se observa como las páginas están vinculadas entre sí.
Figura 2. Modelo tipo Web
Nota. Tomado de (Delgado, 2016)
Estructura Top-Down
El sitio contará con una estructura que podrá satisfacer todas las necesidades de
información y acciones que los clientes requieran, esta estructura permitirá escalabilidad ya
que todas las páginas que se adicionen en el futuro, se podrán insertar sin tener ningún
impacto debido a que el diseño top-down permite escalabilidad por jerarquía.
38
Figura 3. Estructura Top-Down
Sistema web
de Pedidos
Mantenimiento
de Clientes
Mantenimiento
de Usuarios
Mantenimiento
de Catálogo
Mantenimiento
de Pedidos
Mantenimiento
de
Promociones
Gestión de
Servicio al
Cliente
Reportes
Consulta de
Catálogo
Pasarela de
Pagos
Modificación
de Pedidos
Historial de
Pedidos
Registro de
Clientes
Gestión de
Servicio al
Cliente
Administración
Cliente
Front End
39
Presupuesto Estimado del Proyecto
De forma referencial se presenta un detalle de los costos estimados para la implementación
de los puntos propuestos como solución al problema planteado dentro del proyecto; valores
que fueron cotizados en el mercado local, sin embargo existen sistemas on-line gratuitos que
podrían utilizarse libremente lo cual permitiría reducir los costos totales del proyecto.
Tabla 5
Presupuesto Estimado del Proyecto
Descripción Valor
Implementación de Sistema on-line de pedidos
Planificación de Implementación:
Levantamiento de procesos
Determinación de alcance de personalizaciones
Cronograma de Trabajo
Importación de información de sistemas relacionados
Pruebas
Entrenamiento a usuarios de la empresa
Entrenamiento a usuarios clientes
Acompañamiento
40 horas de implementación Módulos:
Administrador y Tienda virtual Licencias:
Servidor (1 licencia)
Cliente (Ilimitado)
$10,000.00
Remodelación interna de las áreas de Recepción y Entrega
Adecuación de instalaciones:
remoción de paredes de cemento
instalación de cableado eléctrico y de datos
instalación de acabados, empaste y pintura
Mobiliario:
Mostradores
Sillas individuales, Sillones de espera
Soporte metálicos
Paneles divisores de Ambientes
$9,910.00
Presupuesto Total Estimado del Proyecto $19,910.00
40
Conclusiones
El presente proceso investigativo permite concluir que la compañía Jesama S.A.,
mantiene un nivel alto de aceptación por parte de sus clientes, lo que demuestra que a
pesar de los problemas encontrados la empresa satisface las necesidades básicas de sus
clientes, sin embargo la mejora de sus procesos y la implementación de un sistema on-
line para la recepción en el área de pedidos y entrega de mercadería eficiente permitirá
elevar el nivel de satisfacción y la calidad del servicio al cliente.
De acuerdo a los resultados de la investigación realizada a los clientes a través de las
encuestas es posible concluir que el personal actual se encuentra capacitado para
realizar su trabajo y conoce el negocio lo cual es un factor positivo que se debe
mantener.
De las entrevistas realizadas se obtiene como conclusión que los ex clientes mantienen
un alto grado de aprecio hacia la empresa.
La reducción de los tiempos de espera será un elemento diferenciador que fortalecerá
la imagen de la compañía frente a su competencia.
41
Recomendaciones
Se recomienda aplicar la solución propuesta en su totalidad, en relación al sistema web
la desventaja al desarrollar su propio sistema es que el tiempo de duración del
proyecto será mayor, la ventaja es que se tiene total control sobre la funcionalidad
actual y futura del sistema pues la empresa es propietaria de los derechos y códigos
fuentes, lo que no ocurre con un sistema comercial, por lo tanto se recomienda el
desarrollo propio del software.
Se recomienda elaborar un plan de reingreso para los ex clientes ofreciéndoles
promociones o premios adicionales por su regreso.
La aplicación de la propuesta puede ser la base para mejorar el resto de procesos de la
empresa y así convertirla en una metodología de trabajo que junto al sistema web
podría ser una nueva línea de negocio, el mercado para este producto serian otras
empresas que también utilizan el modelo de venta directa.
42
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44
Apéndice A
CARTA DE AUTORIZACIÓN
45
Apéndice B
ÁRBOL DE PROBLEMA
Figura 4. Árbol del Problema
EXISTEN PROBLEMAS EN LOS PROCESOS DE PEDIDO Y ENTREGA DE MERCADERÍA LO QUE OCASIONA
MALESTAR ENTRE LOS CLIENTES.
Los pedidos se reciben
por medio de un
formulario escrito a
mano CLIENTES.
Existan muchos pedidos
que tienen información
errónea y deben ser
devueltos para su
corrección.
El cliente no puede
consultar la
disponibilidad de un
artículo hasta el
momento en que
entrega su pedido
Descontento por parte
de los clientes al no
poder adquirir su
pedido completo
Se presentan
aglomeraciones en las
áreas de recepción de
pedidos y entrega de
mercadería
Quejas constantes por
falta de orden y
preferencias en la
atención a ciertos
clientes.
46
Apéndice C
ARQUITECTURA Y MODELOS DE APLICACIONES WEB
ARQUITECTURA DE UNA APLICACIÓN WEB
Figura 5. Arquitectura de una aplicación web
Nota. Tomado de (Beatriz Coronado, 2016)
MODELO EN DOS CAPAS
Figura 6. Modelo de Aplicación Web en dos capas
Nota. Tomado de (Beatriz Coronado, 2016)
MODELO EN TRES CAPAS
Figura 7. Modelo de Aplicación Web en tres capas
Nota. Tomado de (Beatriz Coronado, 2016)
Cliente Red Servidor
Servidor Web Conexión de Red Cliente
Base de datos
Reglas del Negocio
Interfaz Grafica
Cliente Red Servidor Servidor
Aplicaciones Base de Datos
Servidor Web Conexión de Red Cliente
Base de datos Reglas del Negocio Interfaz Grafica
Servidor Web Conexión de Red Clientes
47
Apéndice D
CUESTIONARIO PARA ENTREVISTAS
ENTREVISTA A EX CLIENTES
Pregunta 1: Usted fue nuestro cliente y nos gustaría saber qué motivo su
alejamiento de nuestra empresa, ¿Podría decirnos si aún trabaja en
venta directa con otras empresas?
Pregunta 2: ¿Por qué no continúo trabajando con nuestro catálogo?
Pregunta 3: ¿Qué piensa usted que debería ser lo primero que deberíamos
mejorar, por ejemplo, el trato que dan los empleados al cliente, las
instalaciones, el catálogo de productos, las comisiones?
Pregunta 4: ¿Alguna vez tuvo problemas al realizar sus pedidos o retirar sus
productos, demoras, equivocaciones, falta de stock, etc.?
48
Apéndice E
ANÁLISIS DE LOS DATOS ENCUESTADOS
Pregunta 1
¿Cuál es su género?
Tabla 6
¿Cuál es su Género?
¿Cuál es su Género? Cantidad Porcentaje
Femenino 191 98%
Masculino 4 2%
Total 195 100%
Figura 8. ¿Cuál es su género?
En relación a la primera pregunta, sobre le genero del encuestado, tenemos que 98% es
de género Femenino, mientras que 2% es de género Masculino.
98%
2%
Femenino
Masculino
49
Pregunta 2
Rango de Edad
Tabla 7
Rango de edad
Rango de edad Cantidad Porcentaje
18 – 20 13 7%
21 – 30 23 12%
31 – 40 26 13%
41 – 50 104 53%
>50 29 15%
Total 195 100%
Figura 9. Rango de edad
En relación a la segunda pregunta, el rango de edad del encuestado, tenemos que el
7% está entre los 18 y 20 años de edad, el 12% está entre los 21 y 30 años de edad, el 13%
está entre los 31 y 40 años de edad, el 53% está entre los 41 y 50 años de edad, el 15% es
mayor de 50 años de edad.
7%12%
13%
53%
15%
18 – 20
21 – 30
31 – 40
41 – 50
>50
50
Pregunta 3
¿Cuál es su ciudad de residencia?
Tabla 8
¿Cuál es su ciudad de residencia?
¿Cuál es su ciudad de Residencia? Cantidad Porcentaje
GUAYAQUIL 175 90%
DURAN 14 7%
MILAGRO 3 2%
ZAMBORONDÓN 3 2%
Total 195 100%
Figura 10. ¿Cuál es su ciudad de residencia?
En relación a la tercera pregunta, la ciudad de residencia del encuestado, tenemos que
el 90% reside en Guayaquil, el 7% reside en Duran, el 2% reside en Milagro y otro2% en
Zamborondón.
90%
7%
2% 2%
GUAYAQUIL
DURAN
MILAGRO
SAMBORONDON
51
Pregunta 4
¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén?
Tabla 9
¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén?
¿Cuántas veces al mes visita nuestro
almacén? Cantidad Porcentaje
1-2 veces 181 93%
3-4 veces 13 7%
5 o más veces 1 1%
Total 195 100%
Figura 11. ¿Cuántas veces al mes visita nuestro almacén?
En relación a la cuarta pregunta, sobre cuántas veces al mes visita el almacén, tenemos
que el 93% lo hace 1 o 2 veces, el 7% lo hace 3 o 4 veces, el 1% lo hace 5 o más veces al mes.
93%
7%
1%
1 - 2 veces
3 - 4 veces
5 o mas veces
52
Pregunta 5
¿Tiene acceso a internet?
Tabla 10
¿Tiene acceso a internet?
¿Tiene acceso a internet? Cantidad Porcentaje
Si 186 95%
No 9 5%
Total 195 100%
Figura 12. ¿Tiene acceso a internet?
En relación a la quinta pregunta, sobre el acceso a internet, tenemos que el 95 % si
tiene acceso a internet, el 5% no tiene acceso a internet.
95%
5%
Si
No
53
Pregunta 6
¿Qué utiliza para acceder a internet?
Tabla 11
¿Qué utiliza para acceder a internet?
¿Qué utiliza para acceder a internet? Cantidad Porcentaje
Computador en casa 68 35%
Computador en oficina 16 8%
Computador en cyber café 10 5%
Teléfono celular 49 25%
Tablet 39 20%
Laptop 13 7%
Total 195 100%
Figura 13. ¿Qué utiliza para acceder a internet?
En relación a la sexta pregunta, que utiliza para acceder a internet, tenemos que el
35% utiliza un computador de casa, 8% utiliza un computador en la oficina, 5% utiliza el
computador de un cyber café, 25% utiliza su teléfono celular, 20% utiliza una Tablet, 7%
utiliza una laptop.
35%
8%5%
25%
20%
7% Computador en casa
Computador en oficina
Computador en cyber café
Teléfono celular
Tablet
Laptop
54
Pregunta 7
¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con los
que interactuó?
Tabla 12
¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con
los que interactuó?
¿El trato que recibió fue cordial y
amable por parte de todos los
empleados con los que interactuó?
Cantidad Porcentaje
Si 182 93%
No 13 7%
Total 195 100%
Figura 14. ¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los
empleados con los que interactuó?
En relación a la séptima pregunta, sobre el trato recibido, tenemos que el 93%
considera que los empleados fueron cordiales y amables, el 7% considera que los empleados
no fueron cordiales y amables.
93%
7%
Si
No
55
Pregunta 8
¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió?
Tabla 13
¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió?
¿Está satisfecho con la eficiencia y
rapidez en la atención que recibió? Cantidad Porcentaje
Nada satisfecha 33 17%
Poco satisfecho 139 72%
Muy satisfecho 23 12%
Total 195 100%
Figura 15. ¿Está satisfecho con la eficiencia y rapidez en la atención que recibió?
En relación a la octava pregunta, sobre si está satisfecho con la eficiencia y rapidez en
la atención, tenemos que el 17 % se considera nada satisfecho, el 72% se considera poco
satisfecho, el 12% se considera muy satisfecho.
17%
72%
12%
Nada satisfecha
Poco satisfecho
Muy satisfecho
56
Pregunta 9
¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o
problemas?
Tabla 14
¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o
problemas?
¿Percibió por parte de nuestro
personal un interés real por resolver
sus consultas o problemas?
Cantidad Porcentaje
Si 94 48%
No 39 20%
No ha sido necesario 62 32%
Total 195 100%
Figura 16. ¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus
consultas o problemas?
En relación a la novena pregunta, sobre si percibió por parte de nuestro personal un
interés real por resolver sus consultas o problemas, tenemos que el 48% se considera que si
lo percibió, el 20% considera que no lo percibió, el 32% indique que no ha sido necesario.
48%
20%
32%
Si
No
No ha sido necesario
57
Pregunta 10
¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos
que ofrecemos?
Tabla 15
¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos
que ofrecemos?
¿El personal que lo atendió demostró
conocimiento del negocio y de los
productos que ofrecemos?
Cantidad Porcentaje
Si 192 98%
No 3 2%
Total 195 100%
Figura 17. ¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de
los productos que ofrecemos?
En relación a la décima pregunta, sobre si el personal que lo atendió demostró
conocimiento del negocio y de los productos que la compañía, tenemos que el 98%
considera que si demostraron conocimiento, el 2% considera que no demostraron
conocimiento.
98%
2%
Si
No
58
Pregunta 11
¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén?
Tabla 16
¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén?
¿A qué hora del día suele visitar con
mayor frecuencia nuestro almacén? Cantidad Porcentaje
08-09 am 72 37%
09-10 am 10 5%
10-11 am 3 2%
11-12 pm 3 2%
12-13 pm 19 10%
13-14 pm 3 2%
14-15 pm 26 13%
15-16 pm 36 18%
16-17 pm 23 12%
Total 195 100%
Figura 18. ¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro
almacén?
En relación a la undécima pregunta, a qué hora del día suele visitar con mayor
frecuencia el almacén, el 37% lo hace de 08-09 am, el 5% lo hace de 09-10 am, el 2% lo hace
de 10-11 am, el 2% lo hace de 11-12 am, el 10% lo hace de 12-13 pm, el 2% lo hace de 13-14
pm, el 13% lo hace de 14-15 pm, el 18% lo hace de 15-16 pm, el 12% lo hace de 16-17 pm.
37%
5%
2%2%
10%
2%
13%
18%
12%
08-09 am
09-10 am
10-11 am
11-12 pm
12-13 pm
13-14 pm
14-15 pm
15-16 pm
16-17 pm
59
Pregunta 12
¿Las áreas de espera son cómodas y confortables?
Tabla 17
¿Las áreas de espera son cómodas y confortables?
¿Las áreas de espera son cómodas y
confortables? Cantidad Porcentaje
Nada 55 28%
Poco 133 68%
Bastante 7 3%
Total 195 100%
Figura 19. ¿Las áreas de espera son cómodas y confortables?
En relación a la duodécima pregunta, sobre si las áreas de espera son cómodas y
confortables, tenemos que el 28 % considera que son nada cómodas y confortables, el 68%
considera que son poco cómodas y confortables y el 3% considera que son bastante
cómodas y confortables.
28%
68%
3%
Nada
Poco
Bastante
60
Pregunta 13
Considera que el tiempo que esperó para ser atendido (al realizar un pedido) fue:
Tabla 18
Considera que el tiempo que esperó para ser atendido fue
Considera que el tiempo que esperó
para ser atendido fue: Cantidad Porcentaje
Excesivo 52 27%
Normal 143 73%
Poco 0 0%
Total 195 100%
Figura 20. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue.
En relación a la decimotercera pregunta, sobre si considera que el tiempo que espero
para ser atendió fue excesivo, normal o poco, tenemos que el 27% cree que fue excesivo, el
73% cree que fue normal y el 0% cree que fue poco tiempo.
27%
73%
0%
Excesivo
Normal
Poco
61
Pregunta 14
¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles?
Tabla 19
¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido
disponibles?
¿Con que frecuencia puede encontrar
todos los productos de su pedido
disponibles?
Cantidad Porcentaje
Siempre 49 25%
Algunas veces 29 15%
Nunca 117 60%
Total 195 100%
Figura 21. ¿Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido
disponibles?
En relación a la decimocuarta pregunta, sobre la frecuencia con la que puede encontrar
todos los productos de su pedido disponibles para la compra, tenemos que el 25% siempre
encuentra todos los productos que busca, el 15% algunas veces encuentra todos los
productos que busca y el 60% nunca encuentra todos los productos que espera comprar.
25%
15%60%
Siempre
Algunas veces
Nunca
62
Pregunta 15
¿El área de pedidos se encontraba ordenada?
Tabla 20
¿El área de pedidos se encontraba ordenada?
¿El área de pedidos se encontraba
ordenada? Cantidad Porcentaje
Si 85 43%
No 110 57%
Total 195 100%
Figura 22. ¿El área de pedidos se encontraba ordenada?
En relación a la decimoquinta pregunta, sobre si el área de pedidos se encontraba
ordenada, tenemos que el43% contestaron que sí, el 57% contestaron que no.
43%
57% Si
No
63
Pregunta 16
¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención (en el área de pedidos)?
Tabla 21
¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención?
¿Los clientes y empleados
respetaron el orden de atención? Cantidad Porcentaje
Si 85 43%
No 110 57%
Total 195 100%
Figura 23. ¿Los clientes y empleados respetaron el orden de atención?
En relación a la decimosexta pregunta, sobre si tanto clientes como empleados
respetaron el orden de atención, el 43% respondió que sí, el 57% dijo que no.
43%
57% Si
No
64
Pregunta 17
¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén?
Tabla 22
¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén?
¿De qué forma organiza su pedido
antes de llegar al mostrador del
almacén?
Cantidad Porcentaje
Usa el formulario de la empresa 107 55%
Uso mi propio formato 88 45%
Total 195 100%
Figura 24. ¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del
almacén?
En relación a la decimoséptima pregunta, sobre la forma en que organiza su pedido
antes de llegar al mostrador del almacén, el 55% usa el formato de la empresa, el 45% usa
su propio formato para anotar el pedido que realizara.
55%
45%Usa el formulario de laempresa
Uso mi propio formato
65
Pregunta 18
Considera que el tiempo que esperó para ser atendido (al retirar un pedido) fue:
Tabla 23
Considera que el tiempo que esperó para ser atendido fue:
Considera que el tiempo que esperó
para ser atendido fue: Cantidad Porcentaje
Excesivo 52 27%
Normal 140 72%
Poco 3 2%
Total 195 100%
Figura 25. Considera que el tiempo que espero para ser atendido fue
En relación a la decimoctava pregunta, sobre si considera que el tiempo que espero
para ser atendió fue excesivo, normal o poco, tenemos que el 27% cree que fue excesivo, el
72% cree que fue normal y el 2% cree que fue poco tiempo.
27%
72%
2%
Excesivo
Normal
Poco
66
Pregunta 19
¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?
Tabla 24
¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?
¿Los productos recibidos se
encontraban en buen estado? Cantidad Porcentaje
Siempre 192 98%
Algunas veces 3 2%
Nunca 0 0%
Total 195 100%
Figura 26. ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?
En relación a la decimonovena pregunta, sobre si los productos que recibió se
encontraban en buen estado, tenemos que el 98% indica que siempre, el 2% indica que
algunas veces y el 0% indica que nunca.
98%
2%0%
Siempre
Algunas veces
Nunca
67
Pregunta 20
¿El área de entrega se encontraba ordenada?
Tabla 25
¿El área de entrega se encontraba ordenada?
¿El área de entrega se encontraba
ordenada? Cantidad Porcentaje
Si 68 35%
No 127 65%
Total 195 100%
Figura 27. ¿El área de entrega se encontraba ordenada?
En relación a la vigésima pregunta, sobre si el área de entrega se encontraba
ordenada, tenemos que el 35% indica que si lo estaba, el 65% indica que no lo estaba.
35%
65%
Si
No
68
Pregunta 21
¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido?
Tabla 26
¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido?
¿Los productos recibidos son los
mismos que se encontraban en mi
pedido?
Cantidad Porcentaje
Siempre 189 97%
Algunas veces 6 3%
Nunca 0 0%
Total 195 100%
Figura 28. ¿Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi
pedido?
En relación a la vigesimoprimera pregunta, sobre si los productos recibidos son los
mismos que se encontraban en el pedido, tenemos que el 97% indica que siempre lo son, el
3% indica algunas veces lo son, y el 0% indica que nunca lo son.
97%
3%0%
Siempre
Algunas veces
Nunca
69
Apéndice F
REORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Situación Actual
Figura 29. Recepción de Pedidos
Figura 30. Entrega de Mercadería
70
Situación Propuesta
Figura 31. Vista Panorámica
Figura 32. Dispositivos de acceso
Figura 33. Sección de espera
71
Apéndice G
DIAGRAMA DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS
INICIO
INGRESA A LA FILA DE
ESPERA
SE DIRIGE AL ALMACÉN
ENTREGA LISTADO DE
PRODUCTOS
LISTADO DE PRODUCTOS
LISTADO DE PRODUCTOS
RECIBE LISTADO DE
PRODUCTOS
BUSCA PRODUCTOS EN
SISTEMA INVENTARIO
PRODUCTO
DISPONIBLE?
BUSCAR
MAS
VERIFICA PRE-ORDEN
CON CLIENTE
PRE –
ORDEN DE
PEDIDO
PRE –
ORDEN DE
PEDIDO
REVISA LOS PRODUCTOS
EN LA PRE-ORDEN
ESTA
CORRECT
CONFIRMA
ORDEN
FACTURA LA ORDEN DE
PEDIDO
FACTURA DEL PEDIDO FACTURA DEL PEDIDO
FIN
CLIENTE EMPLEADO
AGREGAR A PRE-ORDEN
SI
NO
NO
SI
NO
SI
1
1
72
Apéndice H
DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN DE PEDIDOS
INICIO
INGRESA AL SITIO WEB
BUSCA PRODUCTOS EN
CATALOGO WEB
PRODUCTO
DISPONIBL
BUSCAR
MAS
VERIFICA PRE-ORDEN
ESTA
CORRECT
PROCESA EL PAGO
FACTURA LA ORDEN DE
PEDIDO
FACTURA DEL PEDIDO Y
TICKET DE RETIRO
FIN
CLIENTE EMPLEADO
AGREGAR A PRE-ORDEN
SI
NO
NO
SI
NO
SI
PAGO
CON
NO
SI
VERIFICAR
PAGO EN
BANCO
PAGO
CONFIRMAD
SI NO
73
Apéndice I
DIAGRAMA DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS
INICIO
INGRESA A LA FILA DE
ESPERA
SE DIRIGE AL ALMACÉN
ENTREGA
COMPROBANTE PAGO
COMPROBANTE PAGO
COMPROBANTE PAGO
RECIBE COMPROBANTE
DE PAGO
BUSCA PRODUCTOS EN
BODEGA
BUSCAR
MAS
VERIFICA PRODUCTOS
CON CLIENTE
REVISA LOS PRODUCTOS
EN LA LISTADO ENTREGA
ESTA
CORRECT
CONFIRMA LISTA DE
ENTREGA
COMPROBANTE DE
ENTREGA/RECEPCIÓN
FIN
CLIENTE EMPLEADO
EMPACA PRODUCTOS
NO
SI
NO
SI
1
1
LISTADO DE ENTREGA LISTADO DE ENTREGA
74
Apéndice J
DIAGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ENTREGA DE PEDIDOS
INICIO
VERIFICA TICKET DE
RETIRO
SE DIRIGE AL ALMACÉN
TICKET DE RETIRO
TICKET DE RETIRO
RECIBE TICKET DE RETIRO
BUSCA PRODUCTOS EN
PEDIDOS EMPACADOS
YA ESTA
EMPACAD
BUSCA PRODUCTOS EN
BODEGA
REVISA LOS PRODUCTOS
EN LA LISTADO ENTREGA
ESTA
CORRECT
CONFIRMA LISTA DE
ENTREGA
COMPROBANTE DE
ENTREGA/RECEPCIÓN
FIN
CLIENTE EMPLEADO
NO
SI
NO
SI
1
LISTADO DE ENTREGA
LISTADO DE ENTREGA
ES SU
TURNO?
NO
SI
ENTREGA TICKET DE
RETIRO
1
EMPACA PRODUCTO
BUSCA MAS
PRODUCTO
SI
NO
VERIFICA CON CLIENTE
LOS PRODUCTOS
75
Apéndice K
FORMULARIO DE ENCUESTA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¡Nuestro deseo es que tu experiencia de compra con nosotros sea inigualable!
Por favor ayúdanos a lograr este objetivo respondiendo estas preguntas, solo te tomara un minuto.
Los ( ) indican que puede elegir una sola opción
Los [ ] indican que puede elegir varias opciones.
Quisiéramos saber un poco más acerca de ti
Género: ( ) Femenino Edad entre: ( ) 18-20
( ) Masculino ( ) 21-30
( ) 30 -40
( ) 40-50
( ) >50
Ciudad de residencia: ______________________________
¿Tiene acceso a internet en casa?
( ) Si ¿Que utiliza para acceder a internet?:
[ ] Computador en casa
( ) No [ ] Computador en oficina
[ ] Computador en cyber
[ ] Teléfono Celular
[ ] Tablet
[ ] Laptop
De acuerdo a su experiencia dentro de nuestro almacén
1) ¿Cuantas veces al mes visita nuestro almacén?
( ) 1 o 2 veces ( ) 3 o 4 veces ( ) 5 o más veces
¿El trato que recibió fue cordial y amable por parte de todos los empleados con los que interactuó?
( ) Si ( ) No
2) ¿Está satisfecho con la eficacia y rapidez en la atención que recibió?
( ) Nada satisfecho ( ) Poco satisfecho ( ) Muy satisfecho
3) ¿Percibió por parte de nuestro personal un interés real por resolver sus consultas o problemas?
( ) Si ( ) No ( ) No ha sido necesario
4) ¿El personal que lo atendió demostró conocimiento del negocio y de los productos que ofrecemos?
76
( ) Si ( ) No
5) ¿A qué hora del día suele visitar con mayor frecuencia nuestro almacén?
( ) 8-9 am ( ) 9-10am ( ) 10-11am ( ) 11-12pm ( ) 12-13pm ( ) 13-14pm ( ) 14-15pm ( ) 15-16pm ( ) 16-17pm
6) ¿Las aéreas de espera son cómodas y confortables? (hay espacio suficiente, sillas disponibles, temperatura agradable, etc.)
( ) Nada ( ) Poco ( ) Bastante
De acuerdo a su última experiencia al realizar pedidos en nuestro almacén
7) Considera que el Tiempo que esperó para ser atendido fue:
( ) Excesivo ( ) Normal ( ) Poco
8) Con que frecuencia puede encontrar todos los productos de su pedido disponibles
( ) Siempre ( ) Algunas veces ( ) Nunca
9) ¿El área de pedidos se encontraba ordenada?
( ) Si ( ) No
10) Los clientes y empleados respetaron el orden de atención
( ) Si ( ) No
11) ¿De qué forma organiza su pedido antes de llegar al mostrador del almacén?
( ) Uso el formulario de la empresa ( ) Uso mi propio formato
De acuerdo a su última experiencia al retirar un pedido en nuestro almacén
12) Considera que el Tiempo que esperó para ser atendido fue:
( ) Excesivo ( ) Normal ( ) Poco
13) ¿Los productos recibidos se encontraban en buen estado?
( ) Siempre ( ) Algunas veces ( ) Nunca
14) ¿El área de entrega se encontraba ordenada?
( ) Si ( ) No
15) Los productos recibidos son los mismos que se encontraban en mi pedido.
( ) Siempre ( ) Algunas veces ( ) Nunca
77
Apéndice L
PROTOTIPO DEL SISTEMA
Mantenimiento de Clientes
78
Mantenimiento de Usuarios
Mantenimiento de Catalogo
79
80
Mantenimiento de Pedidos
81
Mantenimiento de Promociones
82
Gestión de Servicio al Cliente (CRM)
Reportes
83
Módulo de Clientes
84
Consulta de Catalogo
85
Modificación de Pedidos
Pasarela de Pagos
86
Login y registro de Clientes
Historial de Pedidos
87
Gestión de servicio al Cliente
88
Apéndice M
REGISTRO DE NOVEDADES
89
Apéndice N
ESTADO DE RESULTADOS
2014
90
91
92
ESTADO DE RESULTADOS
2015
93
94
95
ESTADO DE RESULTADOS
2016
96
97
98
Apéndice O
COTIZACIÓN SISTEMA WEB Y REMODELACIÓN
99
100