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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR
POR EL TÍTULO DE INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS
TEMA:
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA PÁGINA WEB CON LA
IMPLEMENTACIÓN DE BOTS PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL
CLIENTE EN LA EMPRESA VIPCELL ELECTRONICS
AUTOR(ES): CEVALLOS TOALA MICHAEL ALEXANDER
DELA INDIO JORGE TEODORO
TUTOR DE TESIS: ING. JOHANNA ZUMBA GAMBOA
Septiembre 2017
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO:
“PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA PÁGINA WEB CON LA IMPLEMENTACIÓN DE BOTS PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA EMPRESA VIPCELL ELECTRONICS ”
AUTORES:
Michael Alexander Cevallos Toala
Jorge Teodoro Dela Indio
REVISORES:
Ing. Cecibel León Arreaga, MBA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 94 paginas
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES:
Bots Web, Servicios, Cliente, Accesorios, Celular, Laptop
RESUMEN:
El presente proyecto de titulación trata sobre la implementación de bots para la gestión de relaciones con el cliente en la empresa VIPCELL ELECTRONICS, la misma que se dedica la venta y compra de productos tecnológicos y servicios de reparación de los mismos, el objetivo del proyecto es mejorar la atención que se brinda en la empresa optimizar recursos, que podrían ser utilizados en otra área de una mejor manera. La empresa Vipcell necesita un sistema que le permita poder brindar atención al cliente en horas no laborables. El tipo de investigación que se usaron para poder desarrollar el proyecto fueron investigación aplicada, porque utilizaremos nuevos hallazgos tecnológicos para mejorar los proceso de la empresa, de campo ya que utilizamos la investigación para diagnosticar las necesidades y exploratoria para determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos de Vipcell. Se exponen los funcionamientos y objetivos de la propuesta como, funcionan cuáles son sus ventajas, y también se expone las conclusiones y recomendaciones del presente proyecto. N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
Michael Alexander Cevallos Toala Jorge Teodoro Dela Indio
Teléfono:
0993466167 0969075263
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado MBA. Johanna Patricia Zumba Gamboa, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Cevallos Toala Michael Alexander, Dela Indio Jorge Teodoro, C.C.: 080378205-1, 131555000-2, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas Administrativo Computarizado.
Se informa que el trabajo de titulación: “Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio Urkund quedando el 7% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/30404139-184994-
945347#BcExDoAgEATAv1y9MbeAcMdXjIUhaiikoTT+3ZlXnil1I6hgQEBEJBJWZBQYfIfMfo9+9XaM
dkrVRbO6h1Tomebm/H4=
MBA. Johanna Zumba Gamboa C.I. 091992225-2
Certificación del Tutor
Habiendo sido nombrada, MBA. Johanna Zumba Gamboa, como tutor de tesis de grado
como requisito para optar por título de ingeniería en sistemas administrativos
computarizados presentado por los egresados:
Michael Alexander Cevallos Toala C.I.: 0803782051
Jorge Teodoro Dela Indio C.I.: 1315550002
Tema: “Propuesta Tecnológica De Una Página Web Con La Implementación De Bots
Para La Gestión De Relaciones Con El Cliente En La Empresa Vipcell Electronics.”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
MBA. Johanna Zumba Gamboa
Tutor de Tesis
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de: Michael Alexander Cevallos Toala, con c.c. #
0803782051 y, Jorge Teodoro Dela Indio, con c.c. # 1315550002 cuyo tema es:
PROPUESTA TECNOLÓGICA DE UNA PÁGINA WEB CON LA IMPLEMENTACIÓN
DE BOTS PARA LA GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA EMPRESA
VIPCELL ELECTRONICS
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
JORGE TEODORO DELA INDIO
CI: 1315550002
MICHAEL ALEXANDER CEVALLOS
TOALA
CI: 0803782051
El Honorable Jurado Calificador Otorga a este trabajo de Titulación
La Calificación de:
Equivalente a:
DEDICATORIA
Este Proyecto de titulación se lo dedicamos a Dios a nuestros familiares, en especial
a nuestros padres, tíos, amigos que siempre nos brindaron su apoye en todo el transcurso del
camino.
Cevallos Toala Michael Alexander
Dela Indio Jorge Teodoro
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por darnos vida y fuerzas en todo este trayecto.
A nuestros padres, hermanos, familiares, amigos que siempre nos ayudaron,
estuvieron ahí en los buenos y malos momentos de nuestras vidas gracias a su apoyo
pudimos llegar hasta donde estamos.
A nuestros profesores que nos guiaron en esta etapa de estudiantes que apoyándonos,
corrigiéndonos y que siguieron motivándonos para poder terminar nuestras metas.
Cevallos Toala Michael Alexander
Dela Indio Jorge Teodoro
I
Índice General
Índice General .......................................................................................................................................................... I Índice de Gráficos ................................................................................................................................................ III Índice de Tablas ................................................................................................................................................... IV Índice de Ilustraciones ........................................................................................................................................ V Resumen .................................................................................................................................................................. VI Abstract .................................................................................................................................................................. VII
CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1 1.1. Antecedentes ................................................................................................................................................... 2 1.2. El problema...................................................................................................................................................... 2 1.3. Objetivos ........................................................................................................................................................... 3
1.3.1. Objetivo General ................................................................................................................................... 3 1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................................................................... 3
1.4. Justificación ..................................................................................................................................................... 3 1.5. El propósito del estudio. ............................................................................................................................. 4
CAPITULO 2 DISEÑO TEÓRICO ...................................................................................... 5 2.1. Bots ..................................................................................................................................................................... 5
2.1.1. Introducción a los bots ....................................................................................................................... 5 2.1.2. Introducción a los Chatbots ............................................................................................................. 5 2.1.3. ¿Qué es un chatbot? ............................................................................................................................. 5 2.1.4. ¿Cómo funcionan un chatbot o bot conversacional? ............................................................. 6 2.1.5. Chatbots en el uso de la atención al cliente ............................................................................... 7 2.1.6. Expansión comercial: los chatbots en los servicios de mensajería ................................. 7 2.1.7. Relación con los clientes mediante bots y chatbots ............................................................... 8
2.2. Nodes .................................................................................................................................................................. 8 2.2.1. ¿Qué es y para qué sirve node.js? .................................................................................................. 8 2.2.2. ¿Es una plataforma? ............................................................................................................................ 9 2.2.3. ¿Qué problema resuelve Node? ...................................................................................................... 9
2.3. Base de Datos ............................................................................................................................................... 10 2.3.1. MySQL .................................................................................................................................................... 11
2.4. Api.ai ................................................................................................................................................................ 12 2.4.1. ¿Cómo funciona el servicio? .......................................................................................................... 12
2.5. Tipos de Empresas con Servicios de Atención al Cliente ........................................................... 13 2.5.1. Amazon.com ........................................................................................................................................ 13 2.5.2. Samsung Electronics ........................................................................................................................ 14 2.5.3. Vipcell Electronics............................................................................................................................. 14
CAPITULO 3 DISEÑO METODOLOGICO ..................................................................... 16 3.1. Tipo de Estudio: .......................................................................................................................................... 16 3.2. Población y la Muestra. ............................................................................................................................ 16
3.2.1. Población .............................................................................................................................................. 16 3.2.2. La Muestra ............................................................................................................................................ 17 3.2.3. Técnicas de recolección de datos (entrevistas y encuestas) ........................................... 19 3.2.4. Procesamiento de Datos y Análisis de Datos ......................................................................... 19 3.2.5. Análisis de los Resultados .............................................................................................................. 31
CAPITULO 4 Propuesta ...................................................................................................... 32 4.1. Título de la propuesta .............................................................................................................................. 32 4.2. Objetivo de la propuesta ......................................................................................................................... 32 4.3. Justificación de la propuesta ................................................................................................................. 32
II
4.4. Descripción de la propuesta .................................................................................................................. 33 4.4.1. Requerimientos .................................................................................................................................. 33 4.4.2. Tipos de Usuarios .............................................................................................................................. 34 4.4.3. Herramientas para el desarrollo ................................................................................................. 34 4.4.4. Arquitectura ........................................................................................................................................ 35 4.4.5. Casos de uso generales ................................................................................................................... 35 4.4.6. Diseño de la base de datos ............................................................................................................. 36 4.4.7. Diseño de las pantallas principales ............................................................................................ 37
4.5. Costo del Proyecto ..................................................................................................................................... 40 4.6. Ventajas .......................................................................................................................................................... 41 4.7. Impactos de la propuesta ........................................................................................................................ 41
4.7.1. Impacto Económico .......................................................................................................................... 41 4.7.2. Impacto Social..................................................................................................................................... 41
4.8. Conclusiones ................................................................................................................................................ 42 4.9. Recomendaciones ...................................................................................................................................... 43 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................................... 44 ANEXO A ................................................................................................................................................................. 46 ANEXO B ................................................................................................................................................................. 47 ANEXO C ................................................................................................................................................................. 48
III
Índice de Gráficos
Gráfico 1 Manejos de los procesos de atención al cliente ................................................... 20
Gráfico 2 Atención al cliente ............................................................................................... 21 Gráfico 3 Ha oído hablar de la tecnología de bots .............................................................. 22 Gráfico 4 Utilizaría la tecnología de bots ............................................................................ 23 Gráfico 5 Mejora de la calidad del servicio ......................................................................... 24 Gráfico 6 Capacitación de tecnología de bots ..................................................................... 25
Gráfico 7 Opinión de la atención al cliente ......................................................................... 26 Gráfico 8 Problemas por producto comprados .................................................................... 27 Gráfico 9 Tiempo de resolución de problemas .................................................................... 28 Gráfico 10 Conformidad con los servicios al cliente .......................................................... 29 Gráfico 11 Actualización de servicios al cliente ................................................................. 30
Gráfico 12 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de
atención al cliente ............................................................................................. 31
IV
Índice de Tablas
Tabla 1 Código de cómo funciona el servicio de Api.ai ..................................................... 12
Tabla 2: Población de clientes mensuales ........................................................................... 17 Tabla 3 Población de trabajadores ....................................................................................... 17 Tabla 4 Rango de Confianza ............................................................................................... 18 Tabla 5 Nivel de Precisión Absoluta ................................................................................... 18 Tabla 6 Muestra de clientes ................................................................................................. 18
Tabla 7 Manejo de Procesos de atención al cliente ............................................................. 19 Tabla 8 Atención al cliente .................................................................................................. 20 Tabla 9 Ha oído hablar de la tecnología de bots.................................................................. 21 Tabla 10 Utilizaría la tecnología de bots ............................................................................. 22 Tabla 11 Mejora de la calidad del servicio .......................................................................... 23
Tabla 12 Capacitación sobre tecnología de bots ................................................................. 24 Tabla 13 Opinión de la atención al cliente .......................................................................... 25 Tabla 14 Problemas por producto comprados ..................................................................... 26
Tabla 15 Tiempo de resolución de problemas ..................................................................... 27 Tabla 16 Conformidad con los servicios al cliente.............................................................. 28 Tabla 17 Actualización de servicios al cliente .................................................................... 29
Tabla 18 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de atención
al cliente ........................................................................................................................ 30 Tabla 19 Tipos de Usuarios ................................................................................................. 34
Tabla 20 Descripción General de Base de datos ................................................................. 36 Tabla 21 Administrador ....................................................................................................... 36
Tabla 22 Inventario .............................................................................................................. 37
Tabla 23 Presupuesto de la Página Web Empresa Vipcell .................................................. 40
Tabla 24 Presupuesto de la Página Web Cualquier Empresa .............................................. 40
V
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Logo de MySQL ............................................................................................. 11
Ilustración 2 Logo de API.AI .............................................................................................. 12 Ilustración 3 Logo de Amazon.com .................................................................................... 13 Ilustración 4 Formula de muestra finita ............................................................................... 17 Ilustración 5 Arquitectura de funcionamiento del programa ............................................... 35 Ilustración 6 Página web de inicio de la empresa ................................................................ 37
Ilustración 7 Página de Contactos ....................................................................................... 38 Ilustración 8 Página de atención al cliente .......................................................................... 39 Ilustración 9 Página de registro ........................................................................................... 39 Ilustración 10 Página de reportes......................................................................................... 40
VI
Resumen
Tema: “Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots para la
Gestión de Relaciones con los Clientes en la Empresa Vipcell Electronics”
El presente proyecto de titulación trata sobre la implementación de bots para la
gestión de relaciones con el cliente en la empresa Vipcell Electronics, la misma que se
dedica la venta y compra de productos tecnológicos y servicios de reparación de los mismos,
el objetivo del proyecto es mejorar la atención que se brinda en la empresa optimizar
recursos, que podrían ser utilizados en otra área de una mejor manera.
La empresa Vipcell necesita un sistema que le permita poder brindar atención al
cliente en horas no laborables.
El tipo de investigación que se usaron para poder desarrollar el proyecto fueron
investigación aplicada, porque utilizaremos nuevos hallazgos tecnológicos para mejorar los
proceso de la empresa, de campo ya que utilizamos la investigación para diagnosticar las
necesidades y exploratoria para determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos
de Vipcell.
Se exponen los funcionamientos y objetivos de la propuesta como, funcionan cuáles
son sus ventajas, y también se expone las conclusiones y recomendaciones del presente
proyecto.
Palabras claves: Bots Web, Servicios, Cliente, Accesorios, Celular, Laptop
AUTOR(es): Michael Alexander Cevallos Toala
Jorge Teodoro Dela Indio
TUTOR: Ing. Johanna Zumba Gamboa, MBA
VII
Abstract
Theme: “Proposal Technological Website with the Implementation of Bots for the
Management of Customers Relationships in the Company Vipcell Electronics”
The present project of certification is about the implementation of bots for the
management of relations with the client in the company Vipcell Electronics, the same one
that is dedicated the sale and purchase of technological products and services of repair of
the same, the objective of the project is improve the care provided in the company optimize
resources, which could be used in another area in a better way..
The Vipcell Company requires a system that allows you to be able to provide
customer service in non-working hours
The type of investigation that was used to be able to develop the project there were
an applied research, because we will use new technological findings to improve the process
of the company, of field since we use the investigation to diagnose the needs and exploratory
to determine which there are the points of improving in the processes of Vipcell.
The workings and objectives of the proposal are set out, as are their advantages, and
the conclusions and recommendations of this project are also presented.
Key words: Bots Web, Services, Customers, Accessories, Cellphone, Laptop Systems
AUTHOR(S): Michael Alexander Cevallos Toala
Jorge Teodoro Dela Indio
TUTOR: Ing. Johanna Zumba Gamboa, MBA
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de
Bots para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell
Electronics
1
CAPITULO 1
INTRODUCCIÓN
La sociedad ha crecido exponencialmente, la globalización a su vez ha producido
cambios en la sociedad junto con la tecnología dando origen a nuevas formas de hacer
negocios y a revolucionar las estrategias del marketing y venta con el usuario o cliente.
Actualmente la forma común interactuar con el cliente es de manera presencial:
personalmente e indirectamente como lo es Call center, vía web a través de las redes sociales
y es ahí donde nosotros podemos aprovechar este canal con los bots1, se pueden programar
para funciones rutinarias la cual podemos aplicarlas en áreas como atención al cliente, para
marketing para servicio técnico o post venta.
Los bots son una nueva tecnología que está entrando en nuestras vidas y que cuenta
con múltiples utilidades, estas inteligencias artificiales los servicios de mensajerías ya los
usan.
Si bien es cierto los bots nos ayudarían en la atención al cliente sobre preguntas,
encuestas, información relevante para su posterior análisis se diría que se convertiría en
actividades de apoyo dentro de una empresa.
Los bots simulan tener una conversación con el usuario cuando en realidad lo que
están haciendo es buscar palabras o frases clave que pueden interpretar en un comando. Si
estás escribiendo a un bot de una reserva de hotel, este buscará las fechas, ciudad y personas
que se alojarán, mostrando resultados de su base de datos.
La automatización en procesos para desarrollar un producto/servicio de manera que se
facilite el acceso a la información de los diferentes flujos en IT hacia todo el staff
involucrado en dicho desarrollo es una de las áreas donde se han integrados los chatbots por
su habilidad de integrar otras aplicaciones que ayuden a todo el equipo encargado.
1 Los bots son programas informáticos que simulan al ser humano
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de
Bots para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell
Electronics
2
1.1. Antecedentes
Vipcell Electronics se establece en el año 2013 en la ciudad de Guayaquil, su
dirección es malecón 1805 entre sucre y colon, como una empresa dedicada a la venta de
accesorios de celular Laptops, Pc etc. Cuya característica principal es brindar un servicio de
calidad que satisfaga las necesidades del cliente.
Esta empresa surge por la necesidad de poder ofrecer productos y servicios de
calidad a la mayor demanda de productos tecnológicos (celulares, computadoras etc.), en
una ciudad tan grande poblacionalmente como lo es Guayaquil se necesitaba, una empresa
confiable que pueda ofrecer productos y servicios de calidad que sean accesibles para todas
las clases sociales de la ciudad.
Sus propuestas expresan calidad y eficiencia en sus productos y servicios, la empresa
se dedica a la venta de productos tecnológicos, servicio y soporte técnico, se diferencia de
las demás empresas porque tiene personal con experiencia, que tienen una preparación
constante.
De esta manera es como, (concentrando los diferentes conocimientos y habilidades
en un proyecto que hoy es la empresa), Vipcell Electronics ha logrado situarse en el
mercado.
La empresa realiza la atención al cliente por medio de los canales tradicionales como
las llamadas telefónicas, las consultas de problemas o promociones se hacen vía telefónica,
no cuentan con un medio más directo para poder resolver las inquietudes de los clientes, ya
que no disponen de medios de interacción con los clientes.
1.2. El problema
Con la expansión del mercado de accesorios tecnológicos (celulares, computadoras)
y una mayor competencia la empresa Vipcell Electronics, no cuenta con un medio de
comunicación con sus clientes que les permita soluciones rápidas, y eficaces.
La empresa se ve en la necesidad de tener una manera de poder comunicarse con sus
clientes para poder informar sus ofertas, productos en stock, y especialmente poder
solucionar las inquietudes, problemas, dudas que se les presenta a los clientes.
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 3
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar un aplicativo web para automatizar los procesos rutinarios que
complementen el servicio del cliente, con la implementación de la tecnología de bots.
1.3.2. Objetivos Específicos
Diseñar y programar los bots para la empresa Vipcell Electronics
Determinar la base de información requerida para la atención de clientes
Analizar la situación actual de la empresa.
Analizar los procesos de la empresa
1.4. Justificación
Este proyecto será desarrollado con el fin de mejorar los procesos del servicio de
atención al cliente, solventado con eficiencia sus quejas, dudas, inquietudes.
La atención a los clientes es un punto importante en toda actividad comercial y al ir
expandiéndose el negocio no se puede tener un servicio de calidad para cada uno de los
clientes por eso es muy beneficioso utilizar un bot conversacional que minimice los impactos
negativos que se puedan presentar por brindar un servicio deficiente.
El uso de páginas web en las empresas, permite realizar consultas diarias de la
empresa atreves de internet, permitiéndoles la independización del lugar de trabajo, de tal
manera que se puede disponer de información detallada de los productos y servicios que
ofrecen las empresas
El bot conversacional ofrece una serie de beneficios tales como poder atender varios
clientes al mismo tiempo, con la mejor calidad que se puede esperar. El monitoreo de los
productos más comprados, los problemas más comunes que se presentan a la hora de obtener
un nuevo producto y una atención en horas no laborables por parte de la empresa.
Los beneficios de una página web con la integración de la tecnología de los bots se
podrán observar al revisar que se atenderá una mayor cantidad de clientes y mejorara el
tiempo de respuesta del servicio. Además de poder realizar una compra sin ir físicamente al
lugar donde se encuentra ubicada la empresa.
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 4
1.5. El propósito del estudio.
Al finalizar la propuesta tecnológica, la empresa VIPCELL ELECTRONICS,
obtendrá más valor, beneficios y una mejor organización de las preferencias de sus clientes,
por medio de los registros que se obtendrán gracias a la tecnología de los BOTS, con el fin
de que fortalezcan su relación que los clientes y puedan brindar un mejor servicio.
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 5
CAPITULO 2
DISEÑO TEÓRICO
2.1. Bots
2.1.1. Introducción a los bots
(Dans, 2016) Afirma que: Originalmente, la automatización de una tarea que
generalmente haríamos nosotros mismos, para que sea procesada de manera automatizada
mediante la interpretación de la petición.
Lo habitual es que para lanzar la petición se utilice algún tipo de software de
mensajería, que combinan una difusión amplia con un uso sencillo y la posibilidad de que
el usuario introduzca en ellos determinados datos personales, medio de pago, etc.
Que puedan ser intercambiados con la petición y posibiliten una automatización más
directa.
2.1.2. Introducción a los Chatbots
(Programacion.net, s.f.) Afirma que: Los chatbots son una tendencia que se viene
dando desde hace ya bastante tiempo y cuentan con una gran cantidad de personas que les
gustan, la mayoría de ellos piensan que muy pronto, podrán reemplazar a las aplicaciones,
mientras que también hay muchas personas que creen que solo son una moda pasajera, pero
para saber qué es y cómo funcionan los chatbots primero vamos a ver que es un bot.
2.1.3. ¿Qué es un chatbot?
Los bots son programas informáticos que imitan a una persona, y un chatbots es un
servicio que en tabla una conversación son el usuario, aparentando una conversación con
una persona real.
(Programacion.net, s.f.) Afirma que:
Un chatbot es un servicio con el que puedes comunicarte mediante mensajes de texto.
Este trata de entender lo que intentas decir y contesta con un mensaje coherente,
relevante y preciso relacionado con la petición o tarea que solicitas.
En 2009 se lanzó una aplicación llamada Cleverbot, su función consistía en
recolectar datos provenientes de las conversaciones artificiales que mantenía con usuarios
de Internet, una vez terminada la conversación almacenaba la información y después la
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 6
utilizaba con otros usuarios simulando una inteligencia artificial, la idea de los chatbots nos
es nueva ya se utilizaba años atrás, pero que los hace tan relevante hoy en día es:
La gran cantidad de tiempo que pasamos enviando mensajes de texto debido a las
nuevas aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger, WhatsApp. Que
convierten a los usuarios adictos a estas apps en un mercado donde las empresas pueden involucrar
a clientes potenciales.
Los avances en la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el
procesamiento del lenguaje natural, lo que permite a los bots conversar más y realizarlo como si
fuera la interacción de dos personas normales.
Los chatbots modernos no dependen únicamente de los mensajes de texto. También
pueden enviar imágenes, enlaces, proporcionando una experiencia similar a una aplicación.
2.1.4. ¿Cómo funcionan un chatbot o bot conversacional?
La base de datos en las que se depositan las respuestas y los patrones de
reconocimiento, constituyen el punto de partida de los chatbots, con el fin de entender de
cómo funcionan los bots, tenemos que repasar a grandes rasgos de su estructura interna:
(Programacion.net, s.f.) Afirma que:
Backend: Los chatbots pueden estar desarrollados en cualquier lenguaje de programación
que te permita hacer una API web, básicamente. Para la mayoría de la gente esto se traduce en
Node.js o PHP, pero existen muchas librerías para bots desarrolladas en Java y en Python que son
muy interesantes también. El backend recibe mensajes, piensa en una respuesta y la devuelve al
usuario.
Frontend: Esto puede ser una aplicación de mensajería instantánea famosa (Facebook
Messenger, Slack, Telegram), o una interfaz de chat simple como Realtime Chat With Node.js. No
tiene por qué estar limitado a una sola plataforma. El mismo bot se puede implementar en más de un
sitio.
Conectando los dos: Tu servidor web tendrá que configurar los webhooks2 (conexiones
basadas en URLs entre tu bot y la plataforma de chat). Los webhooks te permitirán enviar y recibir
2 Es un método de alteración del funcionamiento de una página o aplicación web, con callbacks personalizados
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 7
mensajes de forma segura a través de simples peticiones HTTP. Todas las principales aplicaciones
de mensajería instantánea cuentan con una documentación detallada sobre cómo conectar con bots.
2.1.5. Chatbots en el uso de la atención al cliente
(Digital Guide, 2016) Dice que:
Como ya hemos hablado del uso de los bots no es nuevo, ya se había utilizado, lo
mismo sucede con los chatbots que son utilizados en el servicio de atención al cliente para
lograr una mejor atención, rápida y directa. Este servicio se brindaba atreves de teléfonos o
correos electrónicos, pero las limitaciones de la atención telefónica y las demoras de las
respuestas a los correos electrónicos se convierten en problemas, esto se debe a las
expectativas que tienen los usuarios, que hoy en día necesitan respuestas que sean
contestadas en tiempo real a que estén esperando horas o incluso días por una respuesta.
Por estas razones, en los últimos años, las empresas optan por integrar bots
conversacionales o chatbots en sus propias páginas web, este número de empresas ha
aumentado con el pasar de los años y la evolución de la tecnología. Los chatbots actúan
como asesores y contestan a las consultas sobre los productos o los servicios que tiene la
empresa.
Toda la información que necesaria que el bot utilizara, se depositan previamente en
la base de datos. Esto permite acortar tiempos y al mismo tiempo reducir los gastos de
asistencia técnica.
2.1.6. Expansión comercial: los chatbots en los servicios de mensajería
A medida que la tecnología sigue avanzado y prestando mejores herramientas para
poder desenvolvernos mejor en cualquier actividad a la que nos dediquemos.
(Digital Guide, 2016) Afirma que:
Los chatbots, con la nueva tecnología de las mensajerías instantáneas como
messenger, whatsapp , etc., los profesionales del marketing se han fijado que las
aplicaciones de mensajería son mejores que los sitios web, para establecer contacto con
los potenciales clientes y los bots conversacionales. Un pionero de este uso de lo
chatbots en servicios de mensajería es Kik, un sistema similar de mensajería a
iMessage, o el propio WhatsApp, este servicio de mensajería cuenta con millones de
usuario en Estados Unidos y en Asia. Recientemente, Kik ha hecho pública su
plataforma de bots para empresas. En esta plataforma, las empresas pueden enviar
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 8
chatbots propios para la comunicación con los usuarios. Los bots actúan, así, como
representantes de las marcas y cuando un usuario hace alguna consulta, estos responden
para dar consejos o información sobre los productos.
2.1.7. Relación con los clientes mediante bots y chatbots
Desde su creación los bots han tenido una evolución constante en el campo de la
atención al cliente, en la actualidad con las nuevas formas de comunicación, como las
aplicaciones de mensajerías instantánea, su implementación a estas ha permitido que la
comunicación entre las empresas y sus usuarios se mas fácil.
(Lacoste, 2016) Afirma que:
En la actualidad la interacción o relación con los clientes ha cambiado en
comparación con el pasado, el uso tradicional del canal de voz (celular, teléfono), cada vez
más está siendo sustituido como el canal de comunicación principal de entre los clientes y
las empresas por los nuevos canales de comunicación, que son las nuevas aplicación de
mensajerías instantáneas como son whatsapp, messenger, Instagram etc.
Pero estos nuevos medios de comunicación vienen con una herramienta denominada
bots, que con el pasar del tiempo está siendo utilizada cada vez por más empresas. Generan
respuestas automáticas ante diferentes interacciones por parte de la persona.
Cuando el bot trata de simular una conversación con una persona es denominado
como bots conversacionales, con la rápida expansión y crecimiento de las aplicaciones de
mensajería instantáneas, los bots conversacionales o chatbots facilitan de primera mano el
contacto con los potenciales clientes.
2.2. Nodes
(NetConsulting, 2015) Afirma que:
Node.js es una librería y entorno de ejecución de E/S dirigida por eventos y por
lo tanto asíncrona que se ejecuta sobre el intérprete de JavaScript creado por Google
V8. Lo cierto es que está muy de moda aunque no es algo nuevo puesto que existen
librerías como Twisted que hacen exactamente lo mismo pero si es cierto que es la
primera basada en JavaScript y que tiene un gran rendimiento.
2.2.1. ¿Qué es y para qué sirve node.js?
(NetConsulting, 2015) Afirma que:
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 9
Node.js es un entorno Javascript del lado del servidor, basado en eventos. Node ejecuta
javascript utilizando el motor V8, desarrollado por Google para uso de su navegador
Chrome. Aprovechando el motor V8 permite a Node proporciona un entorno de
ejecución del lado del servidor que compila y ejecuta javascript a velocidades
increíbles. El aumento de velocidad es importante debido a que V8 compila Javascript
en código de máquina nativo, en lugar de interpretarlo o ejecutarlo como bytecode.
Node es de código abierto, y se ejecuta en Mac OS X, Windows y Linux.
2.2.2. ¿Es una plataforma?
(Muñoz de La Torre, 2013) Afirma que:
Node es un entorno de ejecución para determinados lenguajes de programación y
conjuntos de librerías básicas, o módulos nativos, a partir de las cuales se pueden elaborar
las aplicaciones que por lo general siempre están orientadas a las redes de comunicación,
sin embargo una parte de las librerías interactuar con componentes del sistema operativo a
través de situaciones que logren cumplir con el estándar POSIX3.
Originalmente este estándar o grupo de estándares explica las interfaces y el entorno,
así como ventajas comunes, que un sistema operativo siempre deberá soportar y tener
disponibilidad para que el código de fuente de un programa sea portable (compilable y
ejecutable) en varios sistemas operativos como por ejemplo Windows, Mac OS, Linux etc.,
que permitan implementar dicho estándar.
En esta cuestión, Node nos permite la facilidad de las funciones para el manejo de
los archivos, E/S, señales y procesos acordes a las características establecidas por POSIX.
2.2.3. ¿Qué problema resuelve Node?
Node es una plataforma que proporciona una nueva forma de conexión al servidor,
en vez de generar nuevos hilos por cada conexión este, lo hace en forma de eventos dentro
del proceso del motor.
(NetConsulting, 2015) Afirma que Node es un programa que resuelve el problema de la
congestión de la memoria que se ocasiona en los lenguajes de java, PHP, etc., en donde cada
conexión forma un nuevo hilo que comienza acompañado de 2 MB de memoria.
3 Es el acrónimo de Portable Operating System Interface, y X viene de UNIX como seña de identidad de la API.
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 10
En un sistema que tiene 8 GB de RAM, esto tendrá un máximo teórico de conexiones
presentes cerca de 4.000 usuarios. Mientras más crezcan la base clientes, cuando usted desee
una aplicación que soporte un número mayor de usuarios, será necesario agregar un mayor
número de servidores.
Por todas estas razone citadas, el cuello de botella en toda arquitectura de aplicación
Web (incluyendo el rendimiento del tráfico, la velocidad del procesador y la velocidad de
memoria) es el número máximo de conexiones concurrentes que se podía manejar con el
servidor.
Node resuelve este problema cambiando la forma en que se efectúa una conexión
con el servidor.
Node en vez de generar un nuevo hilo de OS para cada conexión (y también asignarle
una memoria acompañante), cada conexión dispara una ejecución de evento dentro del
proceso del Motor de Node, también nunca se quedara en punto muerto.
2.3. Base de Datos
( Camps Paré, y otros, 2005) Afirma que:
Las aplicaciones informáticas de los años sesenta años acostumbraban a darse
totalmente por lotes (batch) y estaban consideradas para una tarea muy específica
relacionada con muy pocas entidades tipo. Cada aplicación usaba ficheros de movimientos
para actualizar y/o consultar uno o dos ficheros maestros o, extraordinariamente, más de
dos.
Cada programa presentaba como máximo un fichero maestro, que solía estar sobre
la cinta magnética, en consecuencia, se trabajaba con un acceso secuencial.
Cada vez se le quería añadir una aplicación que demandaba el uso de unos de los
datos que ya existían y de nuevos datos, se tenía que diseñar estos nuevos ficheros con todos
los datos necesarios lo que provocaba la redundancia, para evitar que los programas tuviesen
muchos ficheros. Con el tiempo se fueron implantando nuevas líneas de comunicación, se
fueron escribiendo programas que permitían consultar los mismo ficheros en línea y a la
misma vez.
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 11
El acceso en línea y la utilización eficiente de las interrelaciones exigían estructuras
físicas que diesen un acceso rápido, por ejemplo los índices, las multilistas, las técnicas de
hashing etc.
Estos conjuntos de ficheros interrelacionados, con estructuras complejas y
compartidos por varios procesos de forma simultánea (unos on-line y otros por lotes),
recibieron al principio el nombre de Data Banks, y después, a inicios de los años setenta, el
de Data Bases.
2.3.1. MySQL
(ESEPE STUDIO, 2005) Afirma que:
MySQL es un sistema de administración de base de datos desarrollado bajo la
licencia dual GPL/Licencia comercial por Oracle Corporation, que gestiona una gran
cantidad de archivos que están interrelacionados ente sí que pueden ser consultados de
manera simultánea por varios usuarios.
Esta desarrollado en su mayor parte en ANSI y C++. Tradicionalmente se considera
uno de los cuatro componentes de la pila de desarrollo LAMP y WAMP.
MySQL es usado por muchos sitios web grandes y populares, como Wikipedia,
Google (aunque no para búsquedas), Facebook, Twitter, Flickr, y YouTube.
Ilustración 1 Logo de MySQL
Fuente: (ESEPE STUDIO, 2005)
2.3.1.1. ¿Para qué sirve MySQL?
(ISOCIAL WEB, 22) Afirma que:
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MySQL es un sistema que gestiona una base de datos relacional, multihilo y
multiusuario, esto quiere decir que es un sistema que permite a través de una serie de
sentencias, tener la información almacenada en una base de datos, donde esta misma
información que teníamos almacenada podrá ser consultada, recuperada, editada en
cualquier momento que tengamos necesidad de utilizar la información o editar la misma de
una manera eficiente y rápida.
2.4. Api.ai
El proceso del agente API.AI sigue la creación y gestión de las llamadas
“entidades” e “intenciones” es similar a alguien que responde una pregunta, con algunas
libertades tomadas por supuesto. Las intenciones proporcionan la conexión entre la
entrada del usuario y al acción o salida que la aplicación ofrece ante su entrada. (API.AI,
s.f.)
Ilustración 2 Logo de API.AI
Fuente: (API.AI, s.f.)
2.4.1. ¿Cómo funciona el servicio?
(API.AI, s.f.) Afirma que:
Todo el funcionamiento del agente API.AI es creada en el sitio web de Api.ia
mediante formularios y es accesible mediante un token y demás parámetros de seguridad
que nosotros configuramos en el sitio web, por lo tanto al momento de crear una aplicación,
solo debemos crear el enlace que permite utilizar esta lógica en nuestra aplicación.
Tabla 1 Código de cómo funciona el servicio de Api.ai
var accessToken = "<your agent access token>";
var subscriptionKey = "<your agent subscription key>";
var baseUrl = "https://api.api.ai/v1/";
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 13
2.5. Tipos de Empresas con Servicios de Atención al Cliente
2.5.1. Amazon.com
(Amazon, s.f.) Afirma que
Es la tienda más centrada en clientes del mundo, es una de las 500 mayores empresas
de EE. UU.
Ilustración 3 Logo de Amazon.com
Fuente: (Amazon, s.f.)
La compañía, tiene su sede en la ciudad de Seattle (Washington) es un líder global
en el comercio electrónico. Desde que su fundador Jeff Bezos lanzo Amazon.com en 1995
se ha hecho un progreso propio en la oferta, en los sitios web y en la red internacional de
distribución y servicio al cliente, su lema es “and you’re done”
Actualmente, Amazon ofrece una gran diversidad de productos, desde libros o
productos electrónicos, hasta pelotas de futbol o joyas.
Ellos poseen una presencia directa en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania,
Francia. Italia. España, Japón, Canadá y China. Pero además cuentan con todos los medios
para poder satisfacer la demanda de la mayoría de los clientes del mundo.
Amazon desde su fundación ha empezado a incorporar la tecnología que es una parte
esencial de su comercio, la innovación tecnológica es su base de expansión y les permite a
los clientes tener más y más categorías de productos, adaptados a sus necesidades y a precios
accesibles.
Ofrece experiencia de compra personalizada: sus clientes pueden comprar
rápidamente con el “Pedido 1-Clic” y utilizar diversas herramientas, tales como consejos
para descubrir nuevos productos.
Desde 2002 Amazon empezó a ofrecer su plataforma de comercio a otros minoristas
y proveedores. En la actualidad, muchas empresas trabajan con Amazon Services para
desarrollar su oferta de comercio electrónico, de servicios técnicos y de servicio al cliente y
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 14
a la gestión y él envió de los pedidos. Las principales marcas del mismo modo utilizan
Amazon como canal de ventas, ofreciendo sus productos directamente a los sitios de
Amazon. Por último, los desarrolladores externos de software utilizan Amazon Web
Services para crear aplicaciones y servicios que se proporcionan a los clientes y vendedores
de Amazon.
2.5.2. Samsung Electronics
(Samsung, s.f.)
Es una empresa multinacional electrónica y de tecnologías de la información que se
encuentra ubicada en Samsung Town, Seúl, Corea del Sur.
En 2009, la compañía logró la posición dominante a nivel mundial como el mayor
fabricante de productos IT superando a Hewlett Packard, quien era el líder anterior.
En tan solo 10 años, Samsung logro cumplir con su objetivo principal el de equiparse
con sus rivales japoneses, pero en la actualidad la empresa ya ha superada a varios
fabricantes de Japón de productos electrónicos en muchas categorías: globalmente, Samsung
es el numero en televisores de pantalla palana y chips de memoria; ocupa el segundo lugar
en teléfonos móviles y es uno de los principales proveedores de otros electrodomésticos.
El servicio al cliente de Samsung está basado en la línea de pensamiento de que el
cliente siempre tiene la razón, este se encuentra dirigido a los usuarios de Samsung, tienen
varios números de atención al cliente, uno es a cobro y su costo es de llamada por minuto si
se corta o cuelga la llamada te vuelven a llamar siguiendo la consulta incurriendo con los
costes de la llamada, te ofrecen facilidades y soluciones rápidas, si tu televiso de pantalla
plana Samsung se ha estropeado envían el servicio técnico a la mayor velocidad posible,
siempre atendiéndote con la mayor profesionalidad y educación.
El otro método de llamada es el corte inglés, te facilita, ayuda, atiende cualquier
inquietud que tengas, aunque no se compre nada, devuelvas el producto, te dan gratitud por
tu compra o devolución.
2.5.3. Vipcell Electronics
La empresa Vipcell Electronics es una mediana empresa que fue constituida en el
año 2013 en Guayaquil-Ecuador, se dedica a la venta al por mayor y menor de accesorios
celulares, equipos de cómputos dedicados a oficinas, hogares, también se brinda servicio
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 15
técnico a personas naturales o jurídicas, la empresa ha trabajado con empresas como clínica
de Guayaquil entre otras.
El servicio de atención al cliente de la empresa esta, se realiza de manera directa en
el establecimiento de la empresa, el empleado pregunta al cliente cual es motivo de su visita,
el cliente explica el motivo de su visita y si es para reparación o mantenimiento preventivo
de celulares o computadores, la empresa le entrega una orden de ingreso donde consta la los
datos del equipo a ingresar, el motivo de ingreso del equipo, modelo del equipo, también la
orden de ingreso tiene todos los datos de la empresa, como su ruc, teléfonos, dirección, y las
políticas de la empresa y el tiempo que tardara en completar la reparación o mantenimiento
del equipo.
Si el cliente se acerca para comprar un accesorio de celular, computadora o celular
el empleado le explica al cliente los productos en stock, el empleado puede generar una pre
orden donde vendrá especificado el modelo, marca, precio del producto que desea comprar.
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 16
CAPITULO 3
DISEÑO METODOLOGICO
Para realizar esta investigación se utilizaron los siguientes métodos:
3.1. Tipo de Estudio:
Los tipos de Investigación para el desarrollo del proyecto se han utilizado:
Investigación Aplicada: La utilización de este tipo de investigación se basa en
que el hallazgo tecnológico que se utilizará permite mejorar los procesos de
atención al cliente ya establecidos.
Investigación de Campo: Se utilizara esta investigación para diagnosticar las
necesidades y problemas que tiene los procesos al cliente de la empresa.
Investigación Exploratoria: Se utilizara la investigación exploratoria para servir
de base para poder determinar cuáles son los puntos a mejorar en los procesos
utilizados por la empresa.
La utilización de cada una de estos tipos de investigación ha permitido obtener una
descripción actual de la empresa, de cómo se manejan los procesos de atención al cliente, lo
cual ha permitido obtener una mejor comprensión de las necesidades y requerimientos en el
software para mejorar este proceso.
3.2. Población y la Muestra.
3.2.1. Población
Es todo un conjunto de elementos, finito o infinito, definido por una o más
características, de las que gozan todos los elementos que lo componen, y solo ellos.
En un muestreo se entiende por población a la totalidad del universo que
interesa considerar, y es necesario que este bien definido para que sepa en todo
momento que elementos lo componen. (Cuesta & Herrero)
Para hallar la población de los clientes de la empresa VIPCELL, se promedió la
cantidad total de clientes por mes que atiende la empresa, ya sea por ventas, solución de
problemas o quejas de parte de estos.
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Tabla 2: Población de clientes mensuales
SUJETOS DE
INVESTIGACION UNIVERSO
TOTAL 150
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Tabla 3 Población de trabajadores
SUJETOS DE
INVESTIGACION UNIVERSO
Dueños 2
Empleadas Mujeres 2
Empleados Hombres 4
TOTAL 8
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
3.2.2. La Muestra
En todas las ocasiones en que no es posible o conveniente realizar un censo, lo
que hacemos es trabajar con una muestra, entendiendo por tal una parte representativa
de la población. Para que una muestra sea representativa, y por lo tanto útil, debe de
reflejar las similitudes y diferencias encontradas en la población, ejemplificar las
características de la misma. Cuando decimos que una muestra es representativa
indicamos que reúne aproximadamente las características de la población que son
importantes para la investigación. (Cuesta & Herrero)
Ilustración 4 Formula de muestra finita
Fuente: (Aguilar Barojas, 2005)
Donde:
n = tamaño de la muestra
N = tamaño de la población
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Z = valor de Z crítico, calculado en las tablas del area de la curva normal. Llamado
también nivel de confianza.
p = proporción aproximada del fenómeno en estudio en la población de referencia.
q = proporción de la población de referencia que no presenta el fenómeno en
estudio (1 -p)
d = nivel de precisión absoluta. Referido a la amplitud del intervalo de confianza
deseado en la determinación del valor promedio de la variable en estudio.
Tabla 4 Rango de Confianza
%
ERROR
NIVEL DE
CONFIANZA
VALOR
DE Z
1 99% 2.58
5 95% 1.96
10 90% 1.645
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Tabla 5 Nivel de Precisión Absoluta
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Tabla 6 Muestra de clientes
SUJETO DE
INVESTIGACION MUESTRA
TOTAL 97
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
% Valor d
90 0.1
95 0.05
99 0.001
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 19
3.2.3. Técnicas de recolección de datos (entrevistas y encuestas)
Encuesta: Se realizó dos bancos de preguntas abiertas y cerradas a los clientes y
empleados de la empresa VIPCELL, recolectando la información pertinente que será
procesada y tabulada para realizar un análisis e interpretación de los resultados obtenidos de
los clientes y personal de atención a los clientes que labora en la empresa ya mencionada
anteriormente.
Entrevista: La entrevista se define como “una conversación que se propone con un
fin determinado distinto al simple hecho de conversar”. Es un instrumento técnico de gran
utilidad en la investigación cualitativa, para recabar datos. (Díaz Bravo, Torruco García,
Martínez Hernández, & Varela Ruiz, 2013)
Se realizó a los dueños de la empresa, al personal encargado de la atención al cliente
para tener una idea clara de donde se encuentran las falencias de los proceso de atención y
como optimizar tiempo y recursos de la empresa.
3.2.4. Procesamiento de Datos y Análisis de Datos
Pregunta 1.- ¿Cómo se manejan los procesos para los servicios de atención al
cliente?
Tabla 7 Manejo de Procesos de atención al cliente
Rango Número
Personas Porcentaje
Tradicional 8 100%
Digital 0 0%
Total 8 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
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Gráfico 1 Manejos de los procesos de atención al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: El 100% de los encuestados dicen que se manejan procesos
tradicionales.
Preguntas 2.- ¿Qué tal es la atención al cliente?
Tabla 8 Atención al cliente
Rango
Número
de
Personas
Porcentaje
Baja 1 12%
Media 3 38%
Alta 4 50%
Total 8 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
TRADICIONAL 100%
MODERNO0%
MANEJO DE PROCESOS
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Gráfico 2 Atención al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: El 50% de los encuestados dijo que la atención al cliente es media,
el 38% dijo que era alta, mientras que el 12% fijo que era mala.
Pregunta 3.- ¿Ha escuchado hablar de la tecnología de bots?
Tabla 9 Ha oído hablar de la tecnología de bots
Rango
Números
de
Personas
Porcentaje
Si 2 25%
No 6 75%
Total 8 100
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Baja12%
Media50%
Alta38%
ATENCIÓN AL CLIENTE
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Gráfico 3 Ha oído hablar de la tecnología de bots
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: EL 75% de los encuestados no ha oído hablar de la tecnología de
los bots, mientras que un 25% sí.
Pregunta 4.- Estaría dispuesto a utilizar la tecnología de bots en los procesos
de atención al cliente.
Tabla 10 Utilizaría la tecnología de bots
Rango
Números
de
Personas
Porcentaje
Si 5 62%
No 3 38%
Total 8 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
SI25%
NO75%
CONOCE LA TECNOLOGÍA DE BOTS
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Gráfico 4 Utilizaría la tecnología de bots
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: EL 62% de los encuestados estaría de acuerdo de utilizar la
tecnología de los bots mientras que el 38% dijo que no.
Pregunta 5.- ¿Cree usted que con la implementación de la tecnología de
“Bots” mejore la calidad del servicio?
Tabla 11 Mejora de la calidad del servicio
Rango
Números
de
Personas
Porcentaje
Si 4 50%
No 4 50%
Total 8 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
SI62%
NO38%
USO DE TECNOLOGÍA DE BOTS
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Gráfico 5 Mejora de la calidad del servicio
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: La mitad de los encuestados dijo que si mejoraría mientras que la
otra dijo que no.
Pregunta 6. ¿Estaría dispuesto en recibir capacitación para poder utilizar la
tecnología de bots?
Tabla 12 Capacitación sobre tecnología de bots
Rango Número
Personas Porcentaje
Si 5 62%
No 3 38%
Total 8 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
SI50%
NO50%
MEJORA DEL SERVICIO
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Gráfico 6 Capacitación de tecnología de bots
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: El 62% de los encuestados dijeron que si recibirían capacitación
sobre la tecnología de bots mientras que el 38% no.
3.2.4.1.Encuestas para los clientes de la empresa Vipcell
Pregunta 1. ¿Qué opina de la atención?
Tabla 13 Opinión de la atención al cliente
Rango Número de
Personas
Porcentaje
Muy Baja 20 21%
Baja 10 10%
Mediana 15 15%
Alta 30 31%
Muy Alta 22 23%
Total 97 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
SI62%
NO38%
CAPACITACIÓN DE USO DE BOTS
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Gráfico 7 Opinión de la atención al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: EL 31% de los encuestados opina que la atención a los clientes alta,
el 23% muy alta, el 21% muy baja, 15% mediana y un 10% opina que es baja.
Pregunta 2. ¿Ha tenido problemas con algún producto comprado en
VIPCELL?
Tabla 14 Problemas por producto comprados
Rango Número de
Personas
Porcentaje
Si 30 31%
No 22 23%
Total 97 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Muy Baja21%
Baja10%
Mediana15%
Alta31%
Muy Alta23%
OPINIÓN DE ATENCION AL CLIENTE
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Gráfico 8 Problemas por producto comprados
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: EL 52% de los clientes encuestados dijo que no han tenido ningún
problema con algún producto comprado en VIPCELL mientras el 48% dijo que sí.
Pregunta 3. ¿Cómo calificaría la atención recibida, cuando ha tenido problemas
con algún producto o servicio?
Tabla 15 Tiempo de resolución de problemas
Rango Número de
Personas
Porcentaje
Bueno 38 39%
Regular 33 34%
Malo 26 27%
Total 97 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
No52%
Si48%
PROBLEMAS DE PRODUCTOS COMPRADOS
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Gráfico 9 Tiempo de resolución de problemas
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: EL 39% de los encuestados dijo que el tiempo de resolución de
problemas de la empresa es bueno, un 34% dijo que era regular y un 27% que era malo.
Pregunta 4. ¿Está conforme con los servicios de atención al cliente con que
cuenta la empresa VIPCELL?
Tabla 16 Conformidad con los servicios al cliente
Rango Número de
Personas
Porcentaje
Si 40 41%
No 57 59%
Total 97 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Bueno39%
Regular34%
Malo27%
TIEMPO DE RESOLUCIÓN PROBLEMAS
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Gráfico 10 Conformidad con los servicios al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: El 59% de los encuestados no está disconforme con los servicios
actuales de la empresa mientras que un 41% si lo está.
Pregunta 5. ¿La empresa Vipcell debería actualizar sus servicios de atención al
cliente?
Tabla 17 Actualización de servicios al cliente
Rango Número de
Personas
Porcentaje
No 35 36%
Si 62 64%
Total 97 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Si41%
No59%
CONFORMIDAD
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 30
Gráfico 11 Actualización de servicios al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: El 64% de los encuestado cree que si debería haber una
actualización de servicios al cliente, mientras que el 36% no.
Pregunta 6. ¿Qué opina de la implementación de una nueva tecnología para la
mejora del servicio de atención al cliente?
Tabla 18 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de atención
al cliente
Rango Número de
Personas
Porcentaje
Buena 71 73%
Mala 26 27%
Total 97 100%
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
No36%
Si64%
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 31
Gráfico 12 Implementación de una nueva tecnología para la mejora del servicio de atención
al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Interpretación: El 73% de los clientes encuestados opina que sería bueno la
implementación de una nueva tecnología mientras que el 27% dijo que sería malo.
3.2.5. Análisis de los Resultados
Después de realizadas las encuestas tanto a los empleados y clientes de la empresa
VIPCELL ELCTRONICS, se encontró que la factibilidad de utilizar la tecnología de bots
sería muy beneficiosa para el proceso de servicios de atención al cliente de la empresa.
Luego de tabular todos los resultados de la encuesta realizada a los empleados de la
empresa estos, estarían dispuestos a someterse a capacitaciones para poder entender el
software que le ayudara con el proceso de servicio a la atención al cliente, mejorando no
solo las ventas de la empresa si no también la imagen de la misma ya que podrán brindar un
servicio bueno, de calidad, rápido y eficiente.
A su vez los clientes de la empresa encuentran gratificante que el servicio de atención
al cliente de la empresa Vipcell Electronics pueda mejorarse gracias al uso de la nueva
tecnología de bots que permite una mejora sustancial en los servicios de atención al cliente.
Finalmente se deduce, la factibilidad que tendrá la implementación de la tecnología
basada en bots, permitirá que la empresa optimice los servicios de atención al cliente,
generando que pueda atender un mayor número de clientes, obteniendo mayores ventas,
demostrando su innovación y competitividad dentro del mercado.
Bueno73%
Malo27%
IMPLEMENTACIÓN
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 32
CAPITULO 4
PROPUESTA
Una vez realizada la investigación y analizados los resultados se ha determinado que
la empresa Vipcell Electronics, se verá beneficiada con la implementación de bots para
mejorar el proceso de atención a clientes
4.1. Título de la propuesta
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots para la
Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics
4.2. Objetivo de la propuesta
Desarrollar e implementar un software que automatice los procesos de atención al
cliente para garantizar un mejor servicio y disponibilidad de la información.
4.3. Justificación de la propuesta
En base a la investigación realizada (encuestas y entrevista), se pudo constatar que
la implementación de la tecnología de bots permite optimizar los tiempos en que se realizan
los procesos de servicio al cliente, teniendo en cuenta que la innovación y el cambio
tecnológico se han convertido en puntos determinantes para el crecimiento de las empresas.
La herramienta tecnológica permitirá que la empresa pueda ser más eficiente y eficaz a la
hora de atender a los clientes, ganando una mayor facilidad de comunicación con estos.
La presente propuesta tecnológica ayudara a la empresa VIPCELL ELECTONICS a
tener una mejor atención con sus clientes, dándole facilidades que antes eran pocas y tenían
falencias, esta propuesta ayudará a que haya una mayor familiaridad de la empresa con sus
clientes dándoles más facilidades para atender sus requerimientos antes de realizar sus
compras, resolver consultas y problemas.
El software también le permitirá a la empresa llevar un registro de preferencias,
problemas más frecuentes, registro de nuevos clientes a través de informes que se realizaran
serán mensuales y con estos podrán ser objetos de toma de decisiones.
La creación de este software tiene como propósito mejorar los procesos de atención
al cliente, evitando que se pierda credibilidad y confianza por parte de estos trayendo como
resultado un nivel bajo de ventas de productos tecnológicos y contratación de servicios.
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 33
4.4. Descripción de la propuesta
Este proyecto representa una mejora significativa en la calidad, control de los
servicios atención al cliente, la generación de reportes, el seguimiento de los pedidos; el
software brinda comodidad a los empleados que realizarán una mejor atención, además de
un compromiso con los clientes al momento de atender sus, problemas e inquietudes que se
le presenten.
Evitando que el cliente tenga que perder una gran cantidad de tiempo esperando al
ser atendido.
4.4.1. Requerimientos
Tabla 19 Requerimientos Formales
Nombre Descripción
Página Web Es necesario una página web para que los clientes puedan
conectarse con la empresa
Lista de Productos La lista de productos es donde se mostraran todo los
productos que la empresa vende.
Registro de Usuarios Los usuarios tiene que registrarse para poder ingresar a la
página de la empresa
Lista de Servicios Muestra todos los servicios que ofrece la empresa dese
mantenimiento hasta asesoría técnica.
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Tabla 20 Requerimientos Informales
Nombre Descripción
Color de la página web Los colores de la empresa permitirá a los clientes
identificarla
Logo de la empresa El logo de la empresa ayudara al reconocimiento por parte
de los usuarios.
Open Short Abarataría los costos
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
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4.4.2. Tipos de Usuarios
Tabla 21 Tipos de Usuarios
Tipos de Usuarios Opciones
Administrador(Jefe de
Atención al cliente)
Agrega Ofertas
Elimina Ofertas
Consulta reportes
Genera Reportes
Cliente Consulta Ofertas
Usa chat
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.3. Herramientas para el desarrollo
4.4.3.1. PHP
Se escogió el lenguaje de programación PHP, porque es un lenguaje de código
abierto adecuado para el desarrollo web que puede ser incrustado en HTML, además por su
simplicidad para principiantes, pero que a su vez ofrece mucha características avanzadas
para los programadores profesionales, también puede emplearse en todos los sistemas
operativos principales, incluyendo Linux. Admite la mayoría de servidores web de hoy en
día, incluyendo Apache, IIS y más.
Ofreciendo la libertad para elegir el sistema operativo y el servidor web.
4.4.3.2. MySQL
El sistema que se utiliza para la gestión de base de datos seleccionado para el
almacenamiento de la información es MySQL, el mismo que, es de fácil entendimiento, es
un software libre y puede usarse en diferentes entornos de desarrollo, se integra con PHP
que es el lenguaje de programación que se utiliza, maneja una gran cantidad de datos, así
como también se acopla con distintos sistemas operativos.
4.4.3.3. NODES
Utilizamos a Nodes.js que es una librería y un entorno de ejecución de entrada y
salida que esta dirigía por eventos. Lo cierto es que está muy de moda aunque no es algo
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 35
nuevo puesto que existen librerías como Twisted que hacen exactamente lo mismo pero si
es cierto que es la primera basada en JavaScript y que tiene un gran rendimiento.
4.4.3.4. API.AI
Elegimos a API.AI por la tecnología que utiliza dando facilidad de la interacción de
humano-computadora basadas en lenguaje natural.
4.4.4. Arquitectura
Ilustración 5 Arquitectura de funcionamiento del programa
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.5. Casos de uso generales
El software que ayudara con los servicios de atención al cliente por lo general será
utilizado por el jefe de atención al cliente que le servirá como guía para tomar decisiones y
que estas sean acertadas.
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
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Usuario
Ilustración 6 Caso de Uso
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.6. Diseño de la base de datos
En este punto se muestran las tablas usadas para la creación del sistema y la
descripción de cada una
Tabla 22 Descripción General de Base de datos
Detalle Descripción
Cliente Se registran todos los datos de los clientes de la empresa
Productos Se van registrar los datos de los productos que tenga la empresa.
Servicios Se registran todos los servicios que ofrezca la empresa
Frecuencia Se registran con qué frecuencia los clientes ingresan a la página web de la
empresa
Registro Se va a registrar los nuevos usurarios que tenga a la empresa.
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Tabla 23 Administrador
Detalle Descripción
Empleados En la tabla empleados se van registrar los datos de los empleados que tenga
la empresa.
Reportes En la tabla reportes se registrara todos los reportes que la empresa tenga.
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Atención al cliente
Inicio de
Sesión
Registro de
Usuario
Búsqueda de
Información
Generación de
Reporte
Finalizar
Sesión
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Tabla 24 Inventario
Detalle Descripción
Ingreso Se va a registrar todo los productos que ingresan a la empresa
Venta Se registrara todos los productos vendidos de la empresa
Compra Se va a registrar todos los productos que la empresa compra
Devolución Se registran todos los productos devueltos a la empresa
Problemas En la tabla problemas se registran todos los artículos con problemas más
frecuentes
Existencias En la tabla existencias
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.7. Diseño de las pantallas principales
4.4.7.1. Pantalla de Inicio
Los usuarios podrán ingresar al siguiente vínculo para acceder al portal web de la
empresa http://vipcellelectronic.com
En la pantalla inicio el usuario podrá encontrar varios vínculos que al darle click los
redireccionará a ellos. Los vínculos son “tienda”, “sobre nosotros”, “contactos”, “enlaces”,
“atención al cliente” y “reportes”.
También se pondrán dirigirse a la página de Facebook de la empresa dando click
izquierdo a la imagen miniatura de Facebook.
Ilustración 7 Página web de inicio de la empresa
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Cevallos
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4.4.7.2. Pantalla de Contactos
En la pantalla de contactos el usuario podrá verificar la dirección del sitio físico
donde se encuentra ubicada la empresa, también podrá encontrar un mapa que le indicara la
manera de llegar a la empresa.
El usurario podrá enviar mensajes de recomendaciones, problemas y
agradecimientos
Ilustración 8 Página de Contactos
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.7.3. Página de Atención al Cliente
En la página de atención al cliente el usuario podrá conversar con un empleado si
necesita una asesoría avanzada que no pueda solucionarse con el chatbot en línea o no pueda
recibir la solución que crea que es la más acertada o conveniente.
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Ilustración 9 Página de atención al cliente
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.7.4. Pagina de Registro
En la página de registro el cliente podra crear una cuenta de usuario que le permitira
poder recibir notificaciones de ofertas del local, tambien podra realizar un seguimiento de
los porductos que ha comprado en la empresa.
Ilustración 10 Página de registro
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.4.7.5. Página de reportes
En esta página se podrán encontrar los reportes de todos, los productos más vendidos,
vistos, cuantos artículos se vendieron al mes, semanal anual.
Esta página permitirá a la empresa poder tener una visión global de los que se tiene
mayor volumen de venta, que es lo que más compraron los clientes y envase a toda esta
información se podrán tomar mejores decisiones.
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Ilustración 11 Página de reportes
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
4.5. Costo del Proyecto
Tabla 25 Presupuesto de la Página Web Empresa Vipcell
Detalle Cantidad/anual Costo
Estimado
Dominio 1 0
Host 1 0
Computadores 1 0
Página Web 1 0
Bot 1 0
MySQL 1 0
Visual Studio 1 0
Mantenimiento de Pagina
Web 1 100
Api.ai 1 0
TOTAL 1 100
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
Tabla 26 Presupuesto de la Página Web Cualquier Empresa
Detalle Cantidad Costo
mensual
Costo
Total/Anual
Dominio 1 0 18
Host 1 0 45
Computadores 1 0 0
Página Web 1 0 700
Bot 12 20 240
MySQL 1 0 0
Visual Studio 1 0 250
Mantenimiento
de Pagina Web 12 80 960
Api.ai 12 30 360
TOTAL 2573
Elaborado: Michael Cevallos y Jorge Dela
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4.6. Ventajas
Entre las ventajas de la implementación del chatbots tenemos:
Menor cantidad de tiempo de espera por parte del cliente.
Privacidad de datos
Mejor Servicio
Mejores herramientas que facilitaran le trabajo y mejorarán el desempeño del
trabajador.
4.7. Impactos de la propuesta
4.7.1. Impacto Económico
El sistema ayudara a la empresa satisfacer todas las necesidades del cliente
(compras, servicios, resolver problemas), también evitara que la insatisfacción del cliente
por una mala atención evitando que estos no quieran volver a la empresa por el servició que
se les debía.
4.7.2. Impacto Social
Al poseer el nuevo software la empresa podrá reducir el personal que atiende a los
clientes y podrá eliminar el exceso de personal transfiriéndoles a nuevas áreas de trabajo
donde se desempeñaran mejor y podrá generar mayores recursos para la empresa.
Los clientes podrán tener una mejorar atención, podrán reducir sus tiempos de
esperas por la atención y podrán en su mayoría ser satisfechos.
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 42
4.8. Conclusiones
Una vez realizado el estudio de factibilidad de la presente propuesta tecnológica se
obtuvo la información necesaria que permite llegar a las siguientes conclusiones.
Se analizaron los principales procesos dela empresa encontrándose que el
proceso más conflictivo es la atención a los clientes, puesto que estos últimos
necesitan ser atendidos de forma inmediata.
Se determinó que el uso de bots ayudaría a Vipcell Electronics a mejorar su
proceso de atención a clientes por lo que se desarrolló con ayuda del personal
de la empresa una base de información con las preguntas más frecuentes de
los usuarios, lo que permita responder de manera automática sus inquietudes.
Se determinó que mediante la incorporación del software que la empresa,
puede tomar decisiones más precisas que mejoran las proyecciones de ventas
futuras de la empresa, a través de los reportes que provee el software.
Se demostró con la ayuda de las técnicas de recolección de datos que la
gerencia y el personal de la empresa concuerdan que mediante el desarrollo
de la página web se lograron optimizar los procesos de servicio de atención
al cliente disminuyendo costos a la empresa.
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4.9. Recomendaciones
Para garantizar un mejor funcionamiento de nuestro proyecto de implementar la
tecnología de bots se propone las siguientes recomendaciones:
Seguir implementado tecnología dentro de la empresa para que de esta manera
automatizar nuevos procesos, innovando la empresa y obtendrá una imagen más
agradable tanto para los empleados como para clientes
Se recomienda a la empresa invertir en un servicio de GPS para poder dar un
seguimiento a través de internet a los productos comprados por parte de los
clientes y saber cuánto tiempo demoraría en llegar a su destino.
Luego de analizar la tecnología de los bots, se determinó que estos, no solo
sirven para ventas sino que puede utilizarse en otros campos como la medicina,
la industria textil etc., que podrían beneficiarse de su uso.
Se recomienda que se use la información proveída por los bots ya que dicha
información queda almacenada, que además no pierde ni elimina, se podría
utilizar en otros campos.
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 44
BIBLIOGRAFÍA
(s.f.). Obtenido de API.AI: https://api.ai/
Camps Paré, R., Casillas Santillán, L., Costal Costa, D., Martín Escofet, C., Gibert Ginestà,
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L. Casillas Santillán, D. Costal Costa, M. Gibert Ginestà, C. Martín Escofet, & O.
Pérez Mora, Introducción a las Base de Datos (pág. 7). Catalunya: Eureca Media,
SL.
(16 de 08 de 2005). Obtenido de ESEPE STUDIO:
http://www.esepestudio.com/noticias/que-es-mysql
(2013 de 04 de 22). Obtenido de ISOCIAL WEB.
Aguilar Barojas, S. (2005). Fórmulas para el cálculo de la muestra en investigaciones de
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Cuesta, M., & Herrero, F. J. (s.f.). INTORDUCCIÓN AL MUESTREO. En M. Cuesta, &
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D’Angelo, S. B. (s.f.). Población y Muestra. En L. S. D’Angelo. Corrientes.
Dans, E. (12 de abril de 2016). Enrique Dans. Obtenido de
https://www.enriquedans.com/2016/04/pon-un-bot-en-tu-vida.html
Díaz Bravo, L., Torruco García, U., Martínez Hernández, M., & Varela Ruiz, M. (2013). La
entrevista, recurso flexible y dinámico. México D.F.: Departamento de Investigación
en Educación Médica, Facultad de Medicina, Universidad Nacional Autónoma de
México.
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https://www.1and1.es/digitalguide/online-marketing/vender-en-internet/chatbots-
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Lacoste, J. A. (19 de 10 de 2016). Jesus A. Lacoste Management, Emprendedores y
Customer Service. Obtenido de Jesus A. Lacoste Management, Emprendedores y
Customer Service: http://jalacoste.com/relacion-con-los-clientes-mediante-bots
Muñoz de La Torre, A. (2013). Introduccion a Node.JS v0.8 a traves de Koans. En A. Muñoz
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Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunicaciones de la Universidad
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http://www.netconsulting.es/blog/nodejs/
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para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 45
Programacion.net. (s.f.). Obtenido de
http://programacion.net/articulo/introduccion_a_los_chatbots_1680
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Bots para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell
Electronics
46
ANEXO A
Encuesta a los empleados de la empresa VIPCELL ELCETRONICS
1. ¿Cómo se manejan los procesos para los servicios de atención al cliente?
Tradicional Digital
2. ¿Qué tal es la atención al cliente?
Baja Media Alta
3. ¿Ha escuchado hablar de la tecnología de bots?
Sí No
4. Estaría dispuesto a utilizar la tecnología de bots en los procesos de atención al
cliente.
Sí No
5. ¿Cree usted que con la implementación de la tecnología de “Bots” mejore la
calidad del servicio?
Sí No
6. ¿Estaría dispuesto en recibir capacitación para poder utilizar la tecnología de
bots?
Sí No
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ANEXO B
Encuesta a los clientes de la empresa VIPCELL ELCETRONICS
1. ¿Qué opina de la atención?
-
Muy Baja
Baja
Mediana
Alta
Muy Alta
2. ¿Ha tenido problemas con algún producto comprado en VIPCELL?
Sí No
3. ¿Cómo calificaría la atención recibida, cuando ha tenido problemas con algún
producto o servicio?
Bueno Regular Malo
4. ¿Está conforme con los servicios de atención al cliente con que cuenta la
empresa VIPCELL?
Sí No
5. ¿La empresa Vipcell debería actualizar sus servicios de atención al cliente?
Sí No
6. ¿Qué opina de la implementación de una nueva tecnología para la mejora del
servicio de atención al cliente?
Buena Mala
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ANEXO C
Manual de Usuario
REQUERIMIENTOS TECNICOS PARA ACCEDER A LA PAGINA WEB
CPU INTEL CELERON 1.6 GHZ
MEMORIA RAM 1GB
DISCO DURO 80 GB
SISTEMA OPERATIVO: WINDOWS XP, VISTA, 7, 8, 10, LINUX.
SMARTPHONE: ANDROID, IOS.
HERRAMIENTAS DE PROGRAMACION UTILIZADAS
PHP
PHP (acrónimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor) es un lenguaje de código abierto
muy popular especialmente adecuado para el desarrollo web y que puede ser incrustado en
HTML.
BOOSTRAP
Bootstrap es un conjunto de herramientas de código abierto para desarrollar con HTML,
CSS y JS.
1 Lenguaje PHP
Recuperado de https://laracasts.com/skills/php
2 Logo de Bootstrap
Recuperado de http://www.rafelsanso.com/bootstrap-vs-material-design/
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API
Una API (‘Application Programming Interface’) es un conjunto de reglas (código) y
especificaciones que las aplicaciones pueden seguir para comunicarse entre ellas: sirviendo
de interfaz entre programas diferentes de la misma manera en que la interfaz de usuario
facilita la interacción humano-software. Proporciona a los usuarios nuevas formas de
interactuar con su producto mediante la creación de interfaces de conversación basadas en
voz y texto basadas en IA (Inteligencia Artificial).
SUBLIME TEXT
Editor de código multiplataforma, ligero, permite tener varios documentos abiertos mediante
pestañas, e incluso emplear varios paneles para aquellos que utilicen más de un monitor,
para aprovechar al máximo el espacio visual disponible de la pantalla.
3 ¿Cómo Funciona una Api?
Recuperado de http://gradamedia.com/37-que-es-una-api/
4 Logo de Sublime Text
Recuperado de https://code.tutsplus.com/courses/perfect-workflow-in-sublime-text-2
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VISUAL STUDIO 2017
Conjunto completo de herramientas de desarrollo para la generación de aplicaciones web
ASP.NET, Servicios Web XML, aplicaciones de escritorio y aplicaciones móviles. Visual
Basic, Visual C# y Visual C++ utilizan todos el mismo entorno de desarrollo integrado
(IDE), que habilita el uso compartido de herramientas y facilita la creación de soluciones en
varios lenguajes. Asimismo, dichos lenguajes utilizan las funciones de .NET Framework,
las cuales ofrecen acceso a tecnologías clave para simplificar el desarrollo de aplicaciones
web ASP y Servicios Web XML.
BOTS
Un bot es un programa informático que simula el comportamiento humano. Estos pueden
hacer muchas tareas: desde hacer ciberataques hasta crear cuentas de correo o conversar con
seres humanos. De hecho, los bots de los que vamos a hablar ahora pertenecen a esta última
categoría, la de los chat bots.
Los chat bots son aquellos que imitan una conversación de mensajería instantánea. Gracias
al uso de la inteligencia artificial y el ‘machine learning’ o aprendizaje de máquina, logran
entender y aprender el lenguaje natural escrito de los humanos.
Es decir, nosotros como usuarios no tenemos que aprender códigos o comandos especiales
para poder ‘dar órdenes’ a estos bots. Simplemente debemos hablarles –escribirles– como
si fueran otra persona.
5 logo de Visual Studio
Recuperado de https://mva.microsoft.com/product-training/visual-studio-courses
6 Servicio de un Bot
Recuperado de https://medium.com/slack-developer-blog/to-bot-or-not-to-bot-f4d670cb97e9
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MySQL
Es un sistema de gestión de base de datos relacional o SGBD. Este gestor de base de datos
en multihilo y multiusuario, lo que le permite ser utilizado por varias personas al mismo
tiempo, e incluso, realizar varias consultas a la vez, lo que lo hace sumamente versátil,
permite crear bases de datos simples o complejas con mucha facilidad, es compatible con
múltiples plataformas informáticas y ofrece una infinidad de aplicaciones que permiten
acceder rápidamente a las sentencias del gestor de base de datos.
INSTALACION DE BOOTSTRAP
Descargar el código CSS y JavaScript compilado, que es la forma más sencilla de
empezar a utilizar Bootstrap. La desventaja es que esta versión no incluye ni los
archivos originales ni la documentación. Para descargar esta versión, accede a
getbootstrap.com y pulsa el botón Download Bootstrap.
7 Logo de Mysql
Recuperado de http://www.anerbarrena.com/mysql-select-consultas-base-datos-5426/
8 Instalación de Bootstrap
Recuperado de http://getbootstrap.com/
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Descargar el código fuente, contiene todos los archivos Less, y JavaScript originales
de Bootstrap. La desventaja es que requiere un compilador de archivos Less y cierto
trabajo de configuración. Descarga la versión más reciente en el sitio
github.com/twbs/bootstrap/releases.
Descargar el código fuente en formato Sass, se trata de una variante de la versión
anterior y que se ha creado para facilitar la integración de Bootstrap en las
aplicaciones Ruby On Rails, Compass o cualquier otro proyecto basado en Sass.
Descarga la versión más reciente en el sitio github.com/twbs/bootstrap-sass/releases.
9 Instalación de Bootstrap
Recuperado de https://github.com/twbs/bootstrap/releases
10 Instalación de Bootstrap
Recuperado de https://github.com/twbs/bootstrap-sass/releases
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INSTALAR CON BOWER
También puede instalar y administrar Menos, CSS, JavaScript y fuentes de Bootstrap
usando Bower:
INSTALAR CON NPM
También puede instalar Bootstrap usando npm:
Require ('bootstrap') cargará todos los plugins jQuery de Bootstrap en el objeto
jQuery. El Bootstrap módulo en sí no exporta nada. Puede cargar manualmente los
complementos jQuery de Bootstrap individualmente cargando los /js/*.jsarchivos en el
directorio de nivel superior del paquete.
Bootstrap package.jsoncontiene algunos metadatos adicionales bajo las siguientes claves:
less- camino a la principal de Bootstrap Menos archivo de origen
style - ruta de acceso al CSS no minificado de Bootstrap que se ha precompilado
utilizando la configuración predeterminada (sin personalización)
INSTALAR CON COMPOSER
También puede instalar y administrar Menos, CSS, JavaScript y fuentes de Bootstrap
utilizando Composer:
INGRESAR AL SITIO WEB
En una computadora con conexión a Internet ingresar al sitio
Web: http://vipcellelectronic.com/
1. Abrir el programa Navegador (Browser) de la computadora.
· Google Chrome
· Internet Explorer
· Firefox
· Cualquier otro Navegador con que este familiarizado.
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2. En la barra de direcciones del Navegador (Browser), escribir la dirección Internet:
http://vipcellelectronic.com/
NOTA: Asegurase de escribir esta dirección correctamente para tener los resultados
esperados.
3. Luego de escribir la dirección de Internet, activar el icono de “IR” que se muestra a
la derecha o presione la tecla “ENTER”.
Página Principal
11Página Principal Vipcell Electronic
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En la página principal podemos visualizar los siguientes vínculos como:
principal
tienda
sobre nosotros
contactos
enlaces
atención al cliente
reportes
12 Página Principal Vipcell Electronic
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13 Página Principal Vipcell Electronic
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Tienda
14 Tienda pagina Vipcell Electronic
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15 Tienda Vipcell Electronic
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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Para poder acceder a comprar debe registrarse e iniciar sesión:
Puede crear un usuario y contraseña que le llegara al correo electrónico
Si olvida su contraseña puede restablecerla
16 Tienda Vipcell Electronic
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17 Tienda Vipcell Electronic login
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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INICIO DE SESION
18 Restablecer clave
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19 LOGIN TIENDA VIPCELL ELECTRONIC
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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En la tienda podemos comprar y pagar con tarjeta de crédito
21 Tienda Vipcell Electronic
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20 Compras realizadas y datos del Comprador
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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Se genera una orden de pre venta
Listo la Compra se realizó con éxito
El usuario podrá acceder a las siguientes opciones
Historial y Detalles de mis pedidos
Mis facturas por Abono
Mis direcciones
Mi información Personal
22 Pago de Compras
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23 Mi cuenta
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SOBRE NOSOTROS
Una pequeña introducción a lo que somos y que hacemos.
CONTÁCTENOS
En esta pestaña encuentra la ubicación exacta de nuestra empresa y un formulario para los
usuarios.
24 Sobre Nosotros
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25 Contáctenos
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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ENLACES
En esta sección podremos encontrar enlaces de productos relacionados información de
tecnología, videos, etc.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Aquí el usuario podrá hacer lo siguiente:
Hacer consultas
Asesoría técnica
Información sobre productos o servicios
Después de eso el usuario podrá iniciar la conversación:
26 Enlaces Pagina Vipcell Electronic
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Los mensajes nos llegaran al celular a través de una app y podemos darle seguimiento o en
caso de que necesite una asistencia personalizada el administrador o administradores
podrán intervenir.
27 Aplicación de Chat Personalizado al cliente desde el móvil
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Podemos visualizar los historiales de los chat y la calificación del mismo
29 historiales de Chats
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Podemos visualizar y obtener los datos del usuario como nombres, dirección de donde nos
visita, de que dispositivo se encuentra navegando y la ip.
CHATBOOT
El usuario obtendrá respuestas automáticas la interacción será programada por parte del
bot
30 Información de los chats
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31 Chatbot Vipcell Electronic
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Dentro del Chatbot podemos configurar las preguntas que harían el usuario y sus posibles
respuestas
Configuramos las repuestas o deseamos que tenga el Chatbot
32 Configuración del Chatbot Vipcell Electronic
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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Podemos Obtener datos de las preguntas más frecuentes y el tiempo de respuesta el
numero de veces que se ha hecho la pregunta del bot.
33 Configuración del Chatbot Vipcell Electronic
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
34 Análisis del Chatbot Vipcell Electronics
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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REPORTES
En esta sección podemos obtener gracias al bot información relevante para la toma de
decisiones el área administrativa de la empresa:
Debemos de iniciar sesión para poder ver los reportes solo el o los administradores
tendrán acceso a esta información:
35 login Reportes Vipcell Electronic
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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Reporte de Ventas
Reporte de Pedidos
36 Reportes de Ventas Simulado vs Reporte Real Actual Pagina Vipcell Electronic
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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37 Reportes de Pedidos Simulado vs Reporte Real Actual Pagina Vipcell Electronic
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
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Reporte de Visitas
38 Reportes de Visitas Simulado vs Reporte Real Actual Pagina Vipcell Electronic
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Productos:
Más vendidos
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39 Reporte de Productos
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41 Reporte de Productos: más pedidos, más vistos, más buscados
Elaborado por Jorge Dela y Michael Cevallos
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 74
Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 75
BASES DE DATOS
42 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
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Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
para la Gestión de Relaciones con el Cliente en la Empresa Vipcell Electronics 76
43 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
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44 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
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Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
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45 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
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46 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
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Propuesta Tecnológica de una Página Web con la Implementación de Bots
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PRIVILEGIOS BASE DE DATOS VIPCELLE_PRES314
48 Base de Datos Vipcelle_pres314
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47 Bases de Datos Pagina Web VipcellElectronics.com
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