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EL MOBBING: ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA
UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA
XIV CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DECIENCIAS ADMINISTRACIÓN A. C. ACACIA
MONTEREY ACACIA 2010
EL MOBBING:ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA
Versión 2010- 27, 28, 29 y 30 DE ABRIL
Adriana Baltazar SilvaDiana I Casillas Hernández,
Patricia Lucila Cruz Covarribias
Administración Pública
Adriana Baltazar SilvaDiana I. Casillas Hernández
Patricia Lucila Cruz CovarrubiasDepartamento de Administración
Instituto para el Desarrollo de la Innovación y Tecnología en la Pequeña Empresa.Periférico Norte 799 Campus Belenes Edif. G 303
EL MOBBING: ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA
RESUMEN
La investigación sobre Mobbing, se ha venido desarrollando en el CUCEA1,
desde 2004. En esta ponencia presentan los resultados de cinco estudios de
casos que presentaron Mobbing, en una institución pública de la ciudad de
Guadalajara, en la que se le invitó a los trabajadores a participar con el
diagnóstico, contestando un cuestionario sobre la presencia y el nivel de
mobbing. Posteriormente se hicieron entrevistas a profundidad a los
trabajadores que presentaban el problema para analizar los factores
organizacionales que estaban propiciando el problema del mobbing, ¿Cuáles
son los principales sentimientos que le provoca el problema? y ¿Cómo afecta al
desempeño del trabajador y a la organización?.
El objetivo es mostrar los distintos momentos por el que puede pasar un
trabajador con Mobbing antes de que lo lleve finalmente a la parálisis o muerte
si no se trata y esto a su vez nos lleve a inferir como se puede prevenir tanto
de su aparición como su avance tomando como marco la propuesta de Laver y
Clark de la historia natural de la enfermedad.
La metodología que hemos utilizado es como ya se mencionó, hacer un
diagnostico individual de todos los trabajadores que quieran participar de
manera voluntaria contestando el “inventario de violencia y acoso psicológico
en el trabajo” del “DR Manuel Pando Moreno y posteriormente se hizo un
estudio de cinco casos, que fueron los que resultaron positivos en el
diagnóstico y se analizo mediante el análisis del discurso.
Palabras clave: Mobbing, Salud-Enfermedad, Laboral
1 Centro Universitario de ciencias Económico Administrativas, Universidad de Guadalajara
EL MOBBING: ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA
Introducción
El acoso psicológico en el trabajo o mobbing se connota cada vez más como
un indicador de disfunción organizacional, al ser el mobbing ese espectro
invisible de la interacción humana que puede repercutir en un pobre
desempeño, baja satisfacción laboral y baja productividad, por mencionar
algunos.
El acoso psicológico en el trabajo es un tema relativamente nuevo dentro del
contexto organizacional, particularmente en lo que concierne a los conflictos
interpersonales resultantes de la disfunción en alguna de las dimensiones de la
organización principalmente en el subsistema psicosocial o de comportamiento
humano que incluye dimensiones tales como necesidades, motivaciones,
aspiraciones, valores interesantes, actitudes internas, percepciones,
sentimientos y emociones, comunicación , organización informal, cultura –
creencias, valores, normas informales-2.
De acuerdo a Heinz Leymann el mobbing o terror psicológico en el trabajo
consiste en comunicación hostil y sin ética, dirigida de manera sistemática por
unos o varios individuos contra otro, que es así arrastrado a una posición de
indefensión y desvalimiento, y activamente mantenido en ella. Estas
actividades tiene lugar de manera frecuente –como criterio estadístico: por lo
menos seis meses- a causa de la elevada frecuencia y duración de la
conducta hostil, este maltrato acabó por resultar en considerable miseria
mental, psicosomática y social3.
La presencia de los conflictos en las organizaciones es inevitable, por lo tanto
la empresa debe desarrollar una serie de medidas para solucionar el conflicto
ante los primeros indicios de su aparición, en el que las partes involucradas
obtengan una conciliación, que favorezca el logro de sus metas. El acoso
psicológico en el trabajo es uno de esos conflictos disfuncionales que se
pueden presentar; es “un enfrentamiento o interacción de dos grupos de la
2 Pasquel Sánchez Rubén, “Diputados promueven reformas a la Ley Federal del trabajo”.Http://www.adnmundo.com/laboralmexico_acoso_laboral_ley_trabajo_la_220806.html. Publicación;2006-08-21 15:09:23, México 2007.3 Pando Moreno Manuel “Autoestima y redes sociales como factores protectores de mobbing en docentes.Universidad de Guadalajara, México, 2004.
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organización que daña o estorba al ambiente laboral” 4. La disfunción en alguna
de las funciones de la organización puede derivar en patología de relación, que
puede motivar a su vez la salida del trabajador de la organización.
El recurso más importante que tiene la organización es el humano, por lo que
los esfuerzos deben estar dirigidos a que se mejoren las relaciones entre el
personal, para que el clima laboral sea favorable y no se permita la presencia
de disfunciones, se ayude a la comunicación entre los empleados y no sólo de
los que se encuentran en la misma jerarquía en la estructura organizacional,
que existan programas de incentivos, motivación, trabajo en equipo, liderazgo,
entre otros.
Por lo antes mencionado se hace relevante conocer primero ¿Cuáles son las
etapas por las que pasa el mobbing atendido de acuerdo al modelo de Laver y
Clark de la historia natural de la enfermedad?, analizar ¿Cuál es la
problemática en el campo de trabajo de una institución pública de la Zona
Metropolitana de Guadalajara? y finalmente proponer las medidas preventivas
para el mobbing, antes de que aparezca, o se agrave si se tiene el riesgo y si
aparece se controle y desaparezca. Para esto se presenta un estudio de cinco
casos que se diagnosticaron previamente con diferente nivel del problema y
posteriormente se les realizó una entrevista a profundidad para saber cómo se
vive y cómo se resuelve. Se presenta el diseño de un cuadro que muestra las
diferentes etapas por las que puede pasar un individuo con Mobbing y cómo se
puede prevenir en cada una de esas etapas o detener.
Todo esto con el objetivo de mostrar como detectar el problema, cómo se vive
y cómo lo resuelve el afectado, cómo se puede reparar el problema además
de detectar el papel que juega la propia organización en la aparición del
problema.
La metodología como ya se mencionó anteriormente fue la entrevista a
profundidad de trabajadores de una institución pública, revisar la teoría sobre el
acosos psicológico y definir de acuerdo a resultados las etapas de evolución de
la enfermedad y bajo el mismo modelo como evitarlo.
4 Robbins Stephen P. “Comportamiento Organizacional”, 10ma. Ed. Pearson-Prentice Hall, México,2004.
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Para esto se entregaron 30 cuestionarios a la Dirección General de Recursos
Humanos de una Entidad Pública de la Zona Metropolitana de Guadalajara del
instrumento de diagnóstico “Inventario de violencia y acoso psicológico en el
trabajo” del Dr Manuel Pando Moreno, que arroja la calificación de baja o nula
(0-4 puntos), media (5-12 puntos) y alta (13 o más puntos) de acuerdo al
número de respuestas sean “muy frecuentemente” en la primera parte y “más
que al resto de mis compañeros”.
De los 30 cuestionarios fueron válidos veinte, siete se desecharon porque se
contestaron en forma irregular (esto es que al parecer fueron contestados en
forma sistemática por una sola persona) tres cuestionarios fueron devueltos por
personas que decidieron no participar. De los veinte válidos se encontró que
cinco han vivido el acoso psicológico en el trabajo o mobbing, con una
calificación de: caso 1), 5 puntos (H); caso 2), 16 puntos (M); caso 3), 20
puntos (H); caso 4), 8 puntos (M); caso 5, 5 puntos (M). A estos cinco casos de
mobbing, se les realizaron entrevistas a profundidad de acuerdo a la
metodología cualitativa del análisis del discurso.
Antes de presentar los resultados de las entrevistas se presenta un trabajo que
se realizó como resultado de la experiencia que se tiene con el problema para
explicar la evolución que tienen las personas que estén sometidos a dicho
problema para que se entienda más claramente cómo se puede detener.
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Historia Natural de la Enfermedad y sus Niveles de Prevención
Mobbing (Acoso Psicólogico Laboral)PERIODO PREPATOGÉNICO PERIODO PATOGÉNICO
Característica:El Individuo está sano.Hay equilibrio: entre elAgente, el Huésped y su Medio Ambiente.
Interacción de los factores de riesgoAgente
Victimario
Factores sociales: Posiciónque ocupa en la estructura de laorg.Factores Psicológicos:personalidad, temperamento,carácterCapacidades y habilidadesprofesionales
Huésped Medio Ambiente(Víctima) (Organización)
En el período prepatogénico de manera latente ya existencondiciones propicias para el acoso psicológico tales como seruna organización disfuncional (o tóxica).
Al darse el desequilibrio en la interacción de dos omás elementos de la triada epidemiológica, el inicio del acososuele empezar de forma anodina, como un cambio repentino deuna relación que hasta el momento se consideraba neutral opositiva. Suele coincidir con algún momento de tensión en laempresa como modificaciones organizativas, tecnológicas opolíticas.
ETAPA DE INCERTIDUMBRE
Característica:El Individuo está enfermo.Existe desequilibrio entre Agente, Huésped y Medio
Ambiente
CLINICO
CLÍNICOMecanismos Patogénicos Vs Mecanismo Defensivodel agente Respuesta inmune del huésped.
Locales y/o sistemas Inespecífica y específica
SUBCLÍNICO
PREVENCIÓN PRIMARIAPREVENCIÓN SECUNDARIA PREVENCIÓN
TERCIARIAPromoción de la salud:
EducaciónProtección específica:
Marco legal laboral y enla organización
Diagnósticoprecoz y
tratamientooportuno
Detección de losprimerossíntomas
Limitación deldaño
Fortalecimiento dela comunicación,autoestima,establecimiento deredes de apoyo.
RehabilitaciónTratamientopsicológico ygrupal, médico,laboral
Elaborado por: MCSP. Ricardo Cruz Martínez, Mtra. Adriana Baltazar Silva, Diana I CasillasHernández, 2008
-Edad-Sexo-Ocupación-Autoestima-Desarrollo de lapersonalidad-Historia psicocognitiva.
-Físico-Socio-económico-Cultura organizacional-Contrato de trabajo-Eficiencia de laadministración
Muerte: Se va de la empresao se prejubila (exclusión de laorganización).
Secuelas: Deterioro, físico,psíquico y social. Se mantienevegetando dentro de la empresa,pánico al contexto laboral,necesita ayuda multidisciplinarurgente.Complicaciones: Pierde el interés por su
tarea, ineficacia laboral, ausentismo, sedeteriora su plano social (Red socialdesmembrada): Surgen conflictosfamiliares, pérdida de amistades,conductas adictivas: abuso de alcohol,drogas y psicofármacos. Elaborasíndromes psicopatológicos: Trastornosobsesivos, bipolaridad, ansiedad,depresión.
Signos y Síntomas Específicos:Es en este momento en que el acosado pideayuda, sentimiento de rechazo, aislamiento,sentimientos de culpa, primeros brotesdepresivos
Signos y Síntomas Inespecíficos:Desorientación, la persona se debate entre la negación delproblema y su incredulidad, busca que el problema no segeneralice a la opinión pública.Trastornos del sueñoIdeación recurrenteAnsiedadAlteraciones alimenticias HORIZONTE
INCIDENTE CRÍTICO: INICIO DEL CONFLICTO
En esta parte el acosadorse autovictimiza buscandojustificar los ataques quedirige a su víctima
La persona que sufre el mobbingcomienza a ser criticada por laforma de realizar su trabajo, quepor otro lado, hasta el momento erabien visto. Al principio, laspersonas acosadas no quierensentirse ofendidas y no se toman enserio las indirectas o vejaciones. Noobstante, la situación resultaextraña para la víctima porque noentiende lo que está pasando y tienedificultad para organizarconceptualmente su defensa.
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ANÁLISIS
El mobbing es una enfermedad psicológica que presenta diferentes momento
de deterioro. No es lo mismo ver venir una situación de acoso o estar en sus
inicios o fases, que estar ante un hostigamiento ya consolidado. Entonces
cuando todavía la victima puede salir indemne o con un daño relativo, si el
fenómeno de mobbing esta en sus inicios, es importante que frenar las
acciones de acoso, en sus orígenes, cuando todavía se tiene la fuerza y se
encuentra en posición para esto, y el acosador a través de sus acciones,
cuando aun no ha conseguido escalar a una situación de dominio sobre la
victima de desprestigio y humillación5.
Haciendo una descripción del problema de acuerdo a la historia natural de la
enfermedad de Laver y Clark del Mobbing o acoso psicológico laboral hay un
primer momento caracterizado por el equilibrio entre los componentes de la
triada ecológica: agente (Factores sociales: posición jerárquica; factores
psicológicos: personalidad, temperamento, carácter; capacidades y habilidades
profesionales), huésped (Edad, sexo ocupación, autoestima, desarrollo de la
personalidad, historia psicocognitiva) y medio ambiente (físico, socio-
económico, cultura organizacional, contrato de trabajo, eficiencia de la
administración), en el - PERIODO PREPATOGÉNICO- el individuo está sano o
asintomático, pues no presenta alteraciones en su comportamiento
organizacional, sin embargo es aquí donde se presenta la etapa deincertidumbre, dado que prevalecen condiciones propias de una organización
tóxica (factores de riesgo psicosocial), las que al ser disfuncional puede romper
el equilibrio detonado en acoso psicológico, es cuando el acosador reacciona
ante la percepción de amenaza y dirige el ataque a la víctima elegida (que
generalmente es contra la misma persona que le genera la percepción de
amenaza), esto se desarrolla en un ambiente organizacional propicio, esto es
disfuncional, aquí ya se ha dado el equilibrio de uno o más elementos
interactuarte de la triada ecológica.
En el PERIODO PATOGÉNICO cuando se suscita el incidente crítico mismo
que se construye en el detonador del conflicto entre el acosado y el acosador,
5 Bosqued Lorente Marisa. (2005) “Mobbing, como prevenir y superar el acoso psicológico”,PAIDOS, México
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la persecución sistémica con incidencias del método de acoso, el agente o
victimario justifica su actitud (se auto victimiza) en razón de considerar
amenazados sus intereses por quien injustamente lo pretende afectar, esto es
como consecuencia de que en las distintas dimensiones organizaciones no hay
una clara jerarquización en los niveles de mando haciendo disfuncional la
comunicación, ocasionando conflictos interpersonales, el acosador al sentir
amenazada su permanencia o status en las organización, reacciona atacando a
quien le genere tal percepción.
En el inicio del conflicto, desde su propia perspectiva el acosado, empieza
percibir ciertas presiones por lo que se siente desorientado, la persona que
sufre el mobbing comienza a ser criticada por la forma de realizar su trabajo,
que por otro lado, hasta el momento era visto. Al principio, las personas
acosadas no quieren sentirse ofendidas y no se toman en serio las indirectas o
vejaciones. No obstante, la situación resulta extraña para la victima porque no
entiende lo que está pasando y tiene dificultad para organizar conceptualmente
su defensa.
Se cuestiona en que ha fallado o que necesita para que el acoso cese, la
victima ya identificó a su acosador y se dirige a él esperando un entendimiento
sin embargo lo único que logra es que aumente la intensidad del acoso
ocasionando signos y síntomas inespecíficos caracterizados por trastornos del
sueño, ideación obsesiva, signos de ansiedad y algunos trastornos en los
hábitos alimenticios y otras alteraciones menores.
Al abrirse el conflicto se hacen más incisivos los ataques mismos que tienen la
finalidad de intimidar a la victima para que no se defienda, pues le hace saber
que cualquier acción que emprenda para defenderse solo logrará que el acoso
aumente, recibiendo incluso amenazas que atentan contra su seguridad laboral
o estatus profesional; es aquí cuando el acosado al incrementarse la presión
acude a sus superiores jerárquicos o representantes del personal en busca de
ayuda pretende que el conflicto no se generalice, que no se haga del dominio
público y al no obtenerla experimenta sensación de rechazo y un aislamiento
paulatino no encontrando a quien recurrir, posteriormente manifiesta
sentimientos de culpa por lo que se repliega en sí misma, empieza a ponderar
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los daños en su calidad de vida,, en sus relaciones familiares, deviniendo los
primeros brotes depresivos.
Pierde el interés por su tarea, ineficacia laboral, ausentismo, se deteriora su
plano social (red social desmembrada); surgen conflictos familiares, perdida de
amistades, conductas adictivas: abuso del alcohol, drogas y psicofármacos. Es
aquí que dan comienzo las complicaciones en la salud del trabajo como
consecuencia del acoso, elabora síndromes psicopatológicos caracterizados
por trastornos obsesivos, bipolaridad, ansiedad, depresión, por lo que necesita
de ayuda multidisciplinar urgente, la victima del mobbing inicia un largo
recorrido por la consulta del médico familiar, el médico de empresa y otros
profesionales de la salud entre ellos en psicólogo y/o psiquiatra esto es debido
a la imprecisión de los cuadros fisiológicos que presenta la víctima se sigue
autodañando requiriendo de la ayuda y atención urgente que de no darse
terminara por abandonar su puesto de trabajo con el agravante de una
enfermedad añadida. <la incapacidad laboral transitoria es inevitable, pues es
parte del comienzo a una siguiente etapa, la de huida o expulsión de la
organización. El deterioro físico, psíquico y social es progresivo. Se mantiene
vegetando dentro de la empresa, muestra pánico al contexto laboral. Se va de
la empresa o se prejubila (exclusión de la organización).
Las entrevistas a profundidad que se desarrollaron fueron dirigidas a:
Categorías Dimensiones
1.- Condiciones en la organización a) Reconocimientob) Procesosc) Autoridad
2.- Conflicto a) Actitud de acoso
3.- Inicio del Mobbing a) Relación con superioresb) Relación con compañeros
4.- Síntomas Psicosomáticos a) Laboralb) Economíac) Estrésd) Deterioro de la salud física y mental
5.- Errores y aviso de quienes intervienen enla organización
6.- Exclusión de la vida laboral
7.- Medidas de prevención (redes deapoyo, autoestima)
a) Solución del problemab) Propuestas de prevención
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Los resultados de dichas entrevistas fueron lo que se muestra acontinuación:
No. de
caso
Resultados
Caso 1 Se encontró que el principal conflicto desde la perspectiva del
entrevistado, es la falta de reconocimiento a su área, el
participante es muy cuidadoso de lo que va a mencionar debido
a que su formación como licenciado en derecho y al saber que
está siendo grabado, no profundiza en los conflictos
interpersonales, sino que, se centra en las disfunciones de la
organización.
Existe una desmotivación y baja moral en el entrevistado,
precisamente por esa falta de reconocimiento a su área,, se
siente desvalorizado y que está luchando por una causa solo-
Esto ocasiona una baja en el rendimiento de la persona porque
menciona que “diezma las ganas que tiene de trabajar”. Además
el participante no ha sabido establecer o fortalecer las redes de
apoyo con sus compañeros de área, siente que recae mayor
responsabilidad en él, por ser jefe de área.
Desde la percepción del entrevistado el ambiente de trabajo
está viciado y no existe unión, no existe el objetivo común, ni la
relación jefe-subordinado. Le genera molestia el mal sistema de
desarrollo del personal y los sistemas de remuneración, debido
a que las oportunidades para acceder a un puesto de mayor
jerarquía se encuentra condicionada por el amiguismo y por las
capacidades que tenga el candidato, además de que el sueldo
es mayor para las responsabilidades que tiene asignadas.
El conflicto interpersonal que él tiene es con un superior porque
en cuanto a la autoridad refiere que el director tiene una actitud
“despótica” y que la relación con su superior es buena pero con
el director general, ni siquiera existe la relación. Constantemente
hace comentarios alusivos al director general o a la dirección
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general pero no menciona de forma clara que el problema es
con él.
Ha presentado estrés, sólo menciona que en ocasiones se
siente angustiado al atender apersonas con problemas de salud
y que pierde tiempo al trasladarse a una unidad médica, ya que,
en el área en que labora es la encargada de la seguridad social.
El atribuye que es causa de que anteriormente tenía un cajón de
estacionamiento y actualmente le fue retirado por lo que queda
a diez cuadras de su trabajo.
En cuanto a su salud se ha presentado síntomas graves que lo
hagan ausentarse de su trabajo, ni ha tenido que acudir a
consultas psicológicas.
Caso 2 Las condiciones en la organización, pero principalmente en su
área de trabajo son altamente propicias para la presencia de
mobbing, debido a la sobrecarga de trabajo y la desorganización
en los tiempos para la entrega de la información o materiales –
en este caso papeles, por ser el área de archivo- para que el
entrevistado pueda realizar su trabajo. Al ingresar la nueva
administración la cantidad de trabajo aumentó debido a la
reducción de personal.
Se observa una mala definición de funciones debido a que la
víctima menciona “yo hago funciones tanto de jefe como de
auxiliar y como de lo que se ponga en frente. No existe una
delimitación de tareas que debe realizar cada trabajador o
descripción del puesto, además de una mala comunicación, la
víctima hace referencia a que ella tiene que estar preguntando
“Qué van hacer?, ¿Cómo lo van a resolver?, ¿Cómo van a
hacer este proceso?. Para saber en que me va a afectar a mi,
¿Cuál es la cadena de papel que va llevar?”. Si no realiza estos
cuestionamientos la información no le es proporcionada lo que
le genera estrés y angustia.
Desde la perspectiva de la víctima el conflicto es con el jefe
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inmediato, siente que solo busca la manera para estar
“fregando” menciona que es una cadena porque cuando su
superior y otras compañeras –que se unen a los ataques-
sufren de presión por el trabajo, se desquitan con ella. Los
ataques son al decirle su acosador “es que tu no entiendes” por
lo que la víctima cae en el juego del acoso llegando al
“hundimiento”, de esta forma siente que “le tumban la moral, sus
ilusiones y hasta sus ideales. El acoso inicio cuando su superior
inmediato comenzó “a perder la cabeza” ya que el jefe que tenía
anteriormente procuraba que se apoyaran mutuamente, persiste
un sentimiento de angustia en la víctima, ya que los ataques “no
los había vivido antes, como ahora”.
La víctima actualmente no cuenta con redes de apoyo dentro de
la organización, pues menciona que la relación con sus
compañeros de trabajo es “superficial” y son contadas las
personas con quien tiene una relación más íntima. Menciona
que no existe un ambiente de apoyo entre los compañeros,
como sucedía anteriormente –antes de que iniciara el mobbing e
ingresara su hostigador- cuando “la cabeza que estaba antes
procuraba ayuda mutua y eso facilitaba el trabajo y también
evitaba que los jefes nos picaran por un lado y por otro, que
buscaran la manera de cómo perjudicamos”.
Las dificultades para afrontar los ataques por parte del acosador
y la “Gavilla” que realizan otras compañeras de trabajo al unirse,
se ve reflejada en el aislamiento de la víctima que “no tiene
intención ni ganas de platicar con la gente” solo llega a la
organización a realizar su trabajo, menciona que no pregunta,
no platica porque no es confiable y la van a traicionar.
En cuanto a problemas de salud, si ha presentado
principalmente se observa un alto grado de estrés al mencionar
que hay mucha presión para sacar el trabajo y
“psicológicamente nos traen vueltas locas”, además de que a
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todo el mundo le urge y eso le ocasiona mucho problema
personal y físico porque se enferma por la presión psicológica.
El acosador ha intentado expulsarla de la organización, al
ocultar información a la víctima y demostrar la incapacidad que
tiene para realizar el trabajo, de manera que trataron de
realizarle un “proceso administrativo” que no procedió, pero tuvo
que acudir a una instancia ajena de la organización llamada
“Relaciones Laborales”.
En este caso se observa que la intensidad de los ataques es
alta, ya que el mobbing es duro y dirigido hacia ella. La etapa en
la que se encuentra es en “La exclusión de la vida laboral”, el
acosador no logró su objetivo que es eliminar de la
organización, pero sigue intentando desestabilizarla
psicológicamente.
La víctima ha encontrado como medida de prevención
permanecer alerta pero principalmente evitar en contacto con el
agresor, aunque con esto no logra salir de la situación de
mobbing, para ella es una alternativa, cuando aun es afectada
por los ataques, se encuentra presionada, menciona tener temor
de equivocarse porque sino será castigada –“Te equivocas, te
castigo”- por lo que una solución desde la percepción de la
víctima es que a su acosador/jefe inmediato, se le diga en que
está fallando e integrar más a los compañeros.
Caso 3 Desde la percepción del participante existe un desconocimiento
de la organización por parte de los directivos, debido a que han
ocupado puestos en organizaciones privadas, pero la
organización en la que se encuentran, “es más dinámica y tiene
muchas caretas”.
La autoridad en la organización es “autoritaria” y “cree que la
imposición agresiva es la mejor forma de llegar a resultados”. En
el estilo de liderazgo es autócrata, toda la responsabilidad y la
toma de decisiones recae en el directivo –en este caso- en
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donde no se toma en cuenta al personal, es llevado a cabo a
través de la presión de “la presión psicológica” desde el punto
de vista de la víctima eso es “tiranía”. Existe una falta de
capacidad para el mando y persiste la mentalidad en el superior
de que la gente solo responde cuando es presionada.
El conflicto que vive la victima es debido a la presión laboral y
los lapsos de tiempo que se asignan para la entrega de su
trabajo, refiere que le piden el trabajo “de un día para otro o una
fecha muy corta” cuando el trabajo es “de análisis, revisión y
validación”, esto pretende poner en evidencia la falta de
capacidad en el trabajador para realizar su trabajo, además de
que no puede cumplir con sus responsabilidades al no entregar
en tiempo. Se percibe en la victima una actitud defensiva pues
refiere que “suelta el coñazo de regreso” con el riesgo de que lo
tomen de forma personal y digan “hay una situación de lucha de
poderes”.
El acosador utiliza la gavilla como medio para llevar a cabo los
ataques, debido a que “utiliza a otras personas” y puede ser “el
autor intelectual, más no el brazo ejecutor”. La victima menciona
que los ataques son una vez por semana, se ve “netamente
dirigido” porque comienza a poner barreras para frenar la
situación” y al tener contacto con esa persona ya va
predispuesto, pero después menciona que hay otras personas
que también sienten “ese acoso, esa agresividad, esa sensación
de angustia en el trabajo” por lo que no puede generalizar que
sea nada más con él. Esto se debe a que en las primeras
etapas del mobbing, la victima no quiere reconocer que esta
siendo atacada, si le parece extraña la situación y menciona en
repetidas ocasiones que tiene una sensación de acoso, sin
embargo siempre trata de minimizarla.
Ha encontrado como redes de apoyo a sus compañeros de
trabajo, al tener la victima una posición de mando medio, ha
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fortalecido las relaciones con sus subordinados, además de que
existe buena comunicación y apoyo para “sacar el trabajo”
cuando es excesivo. Esta medida le sirve para repeler los
ataques del acosador quien es un superior y con quien tiene una
relación de “sano distanciamiento”, la victima ha optado por
evitar el contacto con su acosador.
Existe temor de que el acoso pueda llegar más lejos, se toma
como medida de prevención “cuidar los aspectos legales y
laborales, siendo eficiente…” de tal manera que cuando se
presente un problema del tipo laboral, él se refiere a “actas
administrativas” tenga argumentos para defenderse.
El acoso psicológico en este caso se encuentra en sus primeras
etapas, debido a que no muestra problemas serios de salud,
solo estrés derivado de las tareas correspondientes a su puesto.
Han comenzado ha aparecer los primeros síntomas
psicosomáticos derivados del mobbing como: la inseguridad
laboral, la fatiga y los estragos en su economía, derivada de la
disminución del personal, la absorción de un departamento
aumentando la cantidad del personal a su cargo y la falta de
aumento en sus ingresos.
Caso 4 Desde la perspectiva del participante en la organización no
existe una clara definición de funciones, puesto que ella
menciona que en ocasiones no sabe el limite de “hasta donde
tiene que hacer”, además se observa que el sistema de
desarrollo o escalafón dentro de la organización no cuenta con
un proceso definido, ya que, a los trabajadores se les menciona
que habrá una competencia en la que se realizarán exámenes,
por un puesto de mayor jerarquía en la organización por lo cual
pueden participar, pero en realidad no se respeta el concurso y
se otorga “a quien ellos quieren” refiriéndose en este caso de los
superiores.
En este caso la trabajadora siente que no hay reconocimiento,
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pues no hay alguien en la organización que le diga que su
trabajo está bien realizado, ella se encuentra satisfecha con su
trabajo le gusta lo que hace y piensa que lo realiza bien, sin
embargo esa falta de reconocimiento puede llevarla a una baja
en su rendimiento laboral. El tipo de autoridad no es
participativa, el empleado se dedica a “cumplir con su trabajo”,
además de que no cuenta con buena comunicación con sus
superiores.
El conflicto interpersonal se presenta cuando una compañera de
trabajo de la entrevista es ascendida a un puesto de mayor
nivel, esto conlleva a que inicien los ataques por parte de su
superior al cambiar las actitudes y la forma de dirigirse a ella, se
menciona que también otras empleadas se unen para hacer
gavilla, por lo que la acosada comienza a auto culparse al
pensar “que no les cae bien” o “es algo que ella hizo mal porque
se impuso”.
Cuenta con redes de apoyo en particular con empleados de
mayor antigüedad y con quienes ha convivido de
administraciones pasadas, con los empleados de nuevo ingreso
la relación es nula. No siente apoyo par parte de la organización
pues ha intentado recurrir a superiores para que intervengan en
la “humillación” como ella la llama y no le han dado la
oportunidad.
A comenzado a presentar síntomas psicosomáticos como
estrés, desmotivación, ha comenzado a evitar a las personas, su
acosadora esta logrando su cometido porque la trabajadora se
aísla, esta seria y callada, su humor ha cambiado, al mencionar
que “anda de malas” y “hace malas caras”. La problemática ha
trascendido hacia su vida personal, está presentando estragos
al “entrar en crisis” y desquitar el estrés con su familia. Una de
sus medidas para afrontar el problema es gritar pues la acosada
siente que al realizar esto, saca el estrés y su frustración.
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El acoso se encuentra en una etapa avanzada. Su salud se está
deteriorando físicamente al aumentar de peso, el cual ella lo
atribuye directamente al mobbing que está viviendo. En su salud
mental ella refiere que “siente que se va a volver loca” no
profundiza en el tema y solo menciona que le gustaría
cambiarse de área.
Caso 5 En este caso la entrevistada no profundiza en las disfunciones
de la organización, principalmente se enfoca a hablar de la
situación de que le genera el mobbing. Desde la percepción de
la victima, si existe la definición de funciones, le proporcionan
tiempo de descanso y cuenta con todos los materiales
necesarios para desempeñar su trabajo.
El conflicto interpersonal es con el superior inmediato, el cual
era llevada a cabo desde que el acosador era compañero del
mismo nivel jerárquico que la acosada y al momento de
ascender a un puesto cercano a la dirección, el acosador ha
aumentado en intensidad de los ataques utilizando a otros
empleados para hacer gavilla. Al adquirir el poder les dice a sus
victimas que “como ya es superior” les hará la vida imposible. La
victima refiere que los ataques son a diario, casi todo el día, lo
que no permite que se recupere cuando es agredida
nuevamente.
No cuenta con redes de apoyo claras dentro de la organización
pues con algunos de sus compañeros la es buena y con otras
es mala. En este caso el mobbing ha abarcado actitudes o
agresiones de tipo sexual, no por parte directa del acosador,
sino por compañeros de trabajo a los que la entrevistada califica
como morbosos y libidinosos.
El mobbing se encuentra en la etapa de aparición de los
primeros síntomas psicosomáticos, la problemática ha
comenzado a trscender hacia su vida personal, la acosada
menciona que llega de mal humor con su hija, por lo sucedido
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en el trabajo. Se encuentra con un alto grado de estrés pues las
actitudes de acoso y su medida para afrontarlas, la ha llevado a
tener agresiones verbales para respoder a los ataques de la
acosadora.
Ha intentado pedir ayuda a personal de mayor jeraquía en la
organización –directivos- para solucionar su problema y estos
caen en la omisión al decir “que lo tomarán en cuenta”. Como
medida de prevención la acosada prefiere evitar a su acosador y
hablar solo del trabajo.
CONCLUSIONES
La presencia de violencia y acoso psicológico en el trabajo o mobbing en la
Dirección General de Recursos Humanos de una entidad pública de la zona
metropolitana de Guadalajara guardan relación directa con disfunciones del
contexto organizacional, por lo que se infiere que en las organizaciones donde
se presenta el mobbing tienen características y condiciones propicias.
Algunos de los factores psicosociales presentes en esta organización
relacionados con el conflicto del mobbing son: el estrés, ambigüedad de roles,
subutilización de habilidades, sobrecarga de trabajo, falta y/o exceso de
control, autoridad y supervisión mal aplicada, desigualdad o insuficiencia en el
salario, falta de seguridad en el trabajo, problemas en relaciones laborales. Se
propone que en un futuro se realice una investigación para conocer “si un
empleado que presenta burnout es más propenso a generar mobbing que un
empleado que no lo tenga”.
De acuerdo a los datos arrojados en el inventario de violencia y acoso
psicológico en el trabajo, podemos decir que aparte de los cinco casos de
mobbing que se presentaron, el resto de los trabajadores de la organización
que participaron en el estudio, presentan síntomas de “mobbing light” que es un
tipo de acoso psicológico en el trabajo que no pasan de la primera fase, esto
es, los ataques son muy sutiles por tanto difíciles de detectar, son menos
frecuentes y menos directos hacia la victima, las actitudes no son tan agresivas
o humillantes por lo que sus secuelas son menos graves, o tal vez menos
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evidentes, los trabajadores que viven este estilo de mobbing están siendo
“semiacosados”.
Disfunciones en la entidad pública
Se encontró como resultado de acuerdo a la percepción de los trabajadores
entrevistados podemos decir que para la mayoría de los trabajadores que
laboran en la entidad pública objeto de estudio, los principales problemas que
se presentan en a) la organización son: la inseguridad laboral que sienten por
temor a perder su trabajo, la faltas de reconocimiento y valor que se le da al
trabajo que realizan, el hecho de que los plazos de entrega para proyecto sean
muy cortos o imposibles de cumplir, pocas oportunidades de obtener un
ascenso y las actitudes negativas como humillarlos en público e interrumpirles
cuando los trabajadores intentan hablar. Estas disfunciones de la organización
son las que se presentan con mayor frecuencia, lo que entendemos que no son
las únicas.
Por otro lado existen condiciones en el ambiente de trabajo que fungen como
detonantes para que se de la presencia de mobbing, de acuerdo a la
percepción de las victimas estos serían:
La falta de reconocimiento a su trabajo, pues no se les dice si lo que realizan
está bien o mal, aunado a ello un sentimiento de estar “desvalorizado”, lo que
genera desmotivación.
Sobre carga de trabajo con plazos de tiempo muy corto para la entrega de
sus tareas generando en el empleado presión y angustia. El trabajo está en
constante aumento y no hay personal que poye a esa área, ya que, se esta
trabajando con la mitad de personal que apoye a esa área, debido a que se
está trabajando con la mitad de personal –debido a los recortes-.
Los cambios realizados recientemente –reingeniería de procesos-, se hicieron
sin consultar al personal lo que generó una resistencia al cambio, los
procesos fueron mal implementados por la falta de organización y estructura.
Para algunos de los trabajadores la comunicación no existe, es mala, o esta
quebrantada, pues la información no se les proporciona a todos y se tiene
que preguntar constantemente por temor a cometer errores.
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La selección de personal no es adecuada, algunos directivos no cuentan con
las habilidades y capacidades para desempeñar el puesto para el cual fueron
contratados –la contratación del personal, aún el directivo es por medio del
“amiguismo”-.
La autoridad es ejercida de manera impositiva, despótica y autoritaria, el
liderazgo es a través de la presión psicológica desde la perspectiva de
algunos trabajadores. Para otros no hay fuerza de mando, pues la autoridad
no se siente o creen que no sirve. En uno de los casos el trabajador siente
que los directivos están abiertos a cualquier duda y con disposición.
La definición de funciones existe pero no es conocida por los trabajadores
debido a una pobre socialización, ya que no conocen las tareas que deben
realizar o cual es el limite de sus responsabilidades, sienten que realizan más
de lo que le corresponde –funciones de jefe, de operativo de manera muy
ambigua.-
La vivencia del acosos psicológico en el trabajo de las victimas demobbing de la Entidad Pública.
Las víctimas identificadas con mobbing se encuentran en distintas etapas de
acuerdo al proceso descrito por Haralg Ege, los ataques resultaron de mayor
intensidad para algunos de los casos -2/5 (40%)- mismos que se encuentran en
las etapas 5 y 6 que son las últimas y más graves por los estragos que
presenta la victima. Los tres restantes (60%) se encuentran entre las etapas 3 y
4 que representan las etapas intermedias del mobbing.
En conclusión tenemos que el conflicto que perciben las víctimas es:
Las actitudes que llevan a cabo los acosadores van desde no darle
importancia al área de trabajo de la víctima, desvalorizarlo y no reconocerle
su trabajo, ejercer presión “desquitándose” con la víctima, decirle que “no
entiende” bajarle la moral al reafirmar su posición de mayor jerarquía, el
acosador agrede a los trabajadores al decir “no vale lo que la víctima dice”,
gritar e insultar hasta que el acosador haga sentir inferior a sus subordinados.
La frecuencia de los ataques son para algunos trabajadores una o dos veces
por semana y para otras víctimas a diario derivada de la alta intensidad de
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mobbing. Las víctimas intentan minimizar los ataques pues sienten que ellas
van predispuestas o que otros compañeros también son víctimas no tan sólo
ellos.
Todas las víctimas de esta organización identifican plenamente a su
acosador. Se hace evidente la gavilla –que se unan otras personas a los
ataques- pues el acosador utiliza a otras personas para hacer los
comentarios y agresiones.
La relación con los compañeros de trabajo en general es superficial, la
víctima cuenta con pocas redes de apoyo dentro de su entorno de trabajo. En
cuanto a la relación con los superiores es mala para la mayoría, pues su
acosador suele ser su jefe inmediato.
Los síntomas psicosomáticos que más frecuentemente presentan las victimas
son: la baja motivación, angustia, mal humor y presión acompañada de
estrés, aislamiento, inseguridad laboral, fatiga por la sobrecarga de trabajo,
sentimiento de incomprensión y desconfianza con compañeros (as) de
trabajo, en casos extremos o severos se ha llegado a pelear a gritos. Se
presentan también signos evidentes de burnout destacando la baja en el
rendimiento laboral y errores por la falta de concentración, sentirse
desvalorizado, realizar el trabajo en forma mecánica sin motivación ni ganas.
En el aspecto económico las víctimas consideran que sus percepciones no
guardan una justa relación entre la naturaleza y/o complejidad de la tarea y el
grado de responsabilidad que se tiene, en lo general esto aplica en los casos
en que se ocupa una posición jerárquica de mando medio –jefe de
Departamento-, dado que consideran que sus responsabilidades sobre el
personal y las tareas aumentan más no asís los ingresos.
La vida personal de la víctima se afecta en la medida que el estrés derivado
del trabajo y la situación de acoso psicológico que vive, la llevan a estar de
mal humor, “entrar en crisis” y tener problemas con su familia –principalmente
esposo e hijos por tratarse de personas casadas, entre 28 y 39 años-.
Las víctimas piden ayuda en la organización pero no se les tiene credibilidad
por lo que la situación pasa desapercibida, al comentar la problemática no se
les toma en cuenta, no se les da oportunidad de hablar con superiores –las
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personas que están en condiciones solucionar el conflicto generalmente son
omisos-.
Los problemas de salud derivados del estrés pue presentan las víctimas son
manifestados como: “sentir que se van a volver locas”, este es un comentario
recurrente en el caso de las mujeres; así mismo tienden a somatizar por lo
que su salud física también muestra un deterioro paulatino, hay aumento de
peso por apetito compulsivo, lo que se les enferma por esa presión
psicológica –llevando a que se ausenten y les genere mayor problema con su
acosador, pues se genera un círculo vicioso-.
En el caso más devastador de maobbing tenemos que a la víctima se le
intenta realizar un proceso administrativo, y asistir a relaciones Laborales
para solucionarlo; este no procedió en su momento por lo que el intento de su
acosador por expulsarla de la organización se ve frustrado.
Medidas de prevención desde la perspectiva de las víctimas de mobbing de la
Entidad Pública.
Para las víctimas de mobbing la solución a su problemática la perciben como
una situación difícil, creen que el conflicto no tiene solución o que no rendirá
fruto, para algunos trabajadores la mejor solución sería cambiar de área y
tener con su acosador tan solo una relación de trabajo dejando a un lado los
problemas personales.
La medidas preventivas que proponen son:
Mejorar la comunicación.
Valorar el potencial de cada trabajador –medir rendimiento y dar
reconocimiento-.
Definir y establecer procesos para realizar las tareas.
Ser eficientes.
Seleccionar adecuadamente al personal.
Proporcionar cursos de capacitación.
Integrar al personal.
Tomar en cuenta al personal -para cambios y toma de decisión-.
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Cuidar los aspectos legales para defenderse.
Evitar y no escuchar al acosador.
Decirle al acosador en que falla, que cambie sus actitudes, y no dé muestra
de desorganización.
En base a los elementos antes enunciados nos podemos percatar de que las
percepciones de las personas entrevistadas como parte del universo de
estudio, particularmente las que fueron identificadas como víctimas de acoso
psicológico laboral, están manifestando lo que desde su propia concepción
entienden es una situación irregular, su historia de vida, su historia
psicocognitiva les permite interpretar, tal vez experimentar, la condición de
acoso que ellos viven. Causa de ello puede ser la frecuente presión
psicológica a que se ven expuestos los trabajadores — particularmente los
operativos — de los distintos departamentos de la Dirección de Recursos
Humanos de a Entidad Pública en cuestión, como consecuencia de los
frecuentes cambios de funcionarios de primer nivel, mismos que son
inherentes a la administración pública, y que generan una constante
inestabilidad, ante el temor de perder su puesto o trabajo.
Pues bien esa es la relación disfuncional que pesa sobre el trabajador
operativo subordinado a un mando intermedio — Jefe de Departamento —
quien a su vez ve en riesgo su posición ante la organización, como
consecuencia de un conflicto de intereses, por lo que al reaccionar en base
sus percepciones termina acosando a segundas y terceras personas. El
acosador no se percibe como tal, y la víctima no tiene conciencia de los
ataques de que es objeto, en todo caso reacciona a partir de un sentimiento
de culpa impuesto por su acosador.
Ahora bien, es pertinente señalar que la vivencia del acoso desde la
percepción de la víctima es muy variable en el sentido de que cada caso en
particular involucra situaciones muy disímiles desde su propia problemática
personal — familiar, social — en la que interviene su afrontamiento, redes
sociales, susceptibilidad personal, que son precisamente los filtros por los
que pasa la percepción del acoso y que la intensidad de este se percibe en
grado muy diferente en razón de estos factores individuales, el trabajador ha
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manifestado diferencias en tales percepciones a partir de estados anímicos
diversos en los que explica problemas personales familiares que
circunstancialmente le agobian, esto lo manifiesta en los distintos momentos
en fue realizada la entrevista, por lo que su forma de reaccionar en su medio
ambiente laboral no guarda proporción constante con la dimensión del
problema, mismo que por momentos lo minimiza. La administración pública, y
esta dependencia en lo particular, transita permanentemente por procesos de
adaptación debido a las incesantes presiones externas e internas, en que los
trabajadores tienen que lidiar con tales factores políticos dada la naturaleza
del trabajo de la dependencia.
Los aspectos evaluados apuntan a que la dependencia es una área
disfuncional y que la misma deberá ser evaluada para con ello identificar que
dimensiones organizacionales están afectadas, por lo que propician
condiciones generadoras —de mobbing, a manera de una nueva hipótesis de
trabajo podríamos aseverar que a todo caso de mobbing, subyace burnout,
por lo que valdría la pena implementar en estudios subsecuentes de mobbing
la aplicación del inventario de Cristina Maslach, tanto a la víctima como al
victimario, tal vez haciendo mayor énfasis en la búsqueda de este en el
victimario.
EL MOBBING: ESTUDIO DE CASO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA
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