UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR...offer in the best possible way to all citizens, the service that...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICA INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO (I.I.P.) ANÁLISIS Y DISEÑO DE SERVICIOS MUNICIPALES APOYADO EN ITIL - FICHA CATASTRAL – M.D.M.Q. Ing. GALO VICENTE MEDINA CAICEDO TUTOR: Ing. JOSÉ RAMIRO PILALUISA QUINATOA MSc. Trabajo presentado como requisito parcial para la obtención del grado de: MAGISTER EN GESTIÓN INFORMÁTICA EMPRESARIAL QUITO - ECUADOR 2015
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICA
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO (I.I.P.)
ANÁLISIS Y DISEÑO DE SERVICIOS MUNICIPALES APOYADO EN ITIL - FICHA CATASTRAL – M.D.M.Q.
Ing. GALO VICENTE MEDINA CAICEDO
TUTOR: Ing. JOSÉ RAMIRO PILALUISA QUINATOA MSc.
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QUITO - ECUADOR
2015
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iii
iv
v
vi
CONTENIDO
DEDICATORIA .............................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ....................................................................... iii
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ....................... iv
CERTIFICADO ............................................................................... v
CONTENIDO ................................................................................. vi
LISTA DE FIGURAS ..................................................................... x
LISTA DE TABLAS …………………………………………………... xii
RESUMEN .………………………………………….……………….. xiii
ABSTRACT .………………………...…………………….………….. xv
CAPÍTULO I
1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA............................................... 1
1.1. EL PROBLEMA ....................................................................... 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................... 4
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ......................................... 9
1.4. LIMITACIONES ...................................................................... 10
1.5. ANTECEDENTES ................................................................... 10
1.6. HIPÓTESIS ............................................................................. 12
vii
1.7. OBJETIVO GENERAL ............................................................ 12
1.8. OBJETIVO ESPECÍFICO ....................................................... 12
1.9. JUSTIFICACIÓN .................................................................... 13
CAPÍTULO II
2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................... 15
2.1. DEFINICIÓN TERRITORIO .................................................... 15
2.2. FUNDAMENTO TEÓRICO ...................................................... 16
2.3. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL...................................... 17
2.4. POBLACIÓN Y MUESTRA ...................................................... 27
CAPÍTULO III
3. ANÁLISIS DE TECNOLOGÍA BASADO EN ITIL, DISEÑO DE
SERVICIOS, SOPORTE DEL SERVICIO ..................................... 30
3.1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ................................... 30
3.2. INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD .................................. 30
3.3. INFRAESTRUCTURA DE HARDWARE, SOFTWARE BASE Y
MANEJADORES DE BASE DE DATOS .................................. 30
3.4. DISEÑO DE ESTUDIO............................................................. 32
3.4.1 INTRODUCCIÓN ITIL ........................................................... 32
viii
3.4.2. FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN ITIL ............................... 38
3.5. PROVISIÓN DEL SERVICIO ................................................... 40
3.5.1. INTRODUCCIÓN .................................................................. 40
3.5.2. OBJETIVOS ......................................................................... 40
3.5.3. BENEFICIOS ........................................................................ 41
3.5.4. IMPLEMENTACIÓN ............................................................. 41
3.5.5. ESTRUCTURA .................................................................... 42
3.5.6. ESTRUCTURA LÓGICA ...................................................... 43
3.5.7. ESTRUCTURA FÍSICA......................................................... 43
3.5.8. SERVICIO DISTRIBUIDO .................................................... 45
3.5.9. SERVICIO VIRTUAL ............................................................ 46
3.5.10 ACTIVIDADES Y FUNCIONES ........................................... 47
3.6. SOPORTE DEL SERVICIO ...................................................... 51
3.6.1. EMPRESA – CLIENTE – USUARIO ..................................... 51
3.6.2. GESTIÓN DE INCIDENTES ................................................. 52
3.6.3. GESTIÓN DE PROBLEMAS ................................................ 53
3.6.4. GESTIÓN DE CAMBIOS ...................................................... 53
3.6.5. GESTIÓN DE VERSIONES .................................................. 53
3.6.6. GESTIÓN DE CONFIGURACIONES .................................... 54
3.7. IMPACTO DE LA APLICACIÓN ITIL ........................................ 54
ix
3.8. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN .................................... 58
3.9. PUNTOS DE PUBLICACIÓN DE LOS SERVICIOS WEB ....... 59
3.10. COMUNICACIONES ENTRE SEDES ...................................... 60
3.11. INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE EL NODO IDE Y EL
SIG CATASTRAL ...................................................................... 61
3.12. ARQUITECTURA LÓGICA SIG CATASTRAL .......................... 62
3.13. COMPONENTES WEB ........................................................... 63
3.14. COMPONENTES DESKTOP ................................................... 63
3.15. RENDIMIENTO DE LOS GEOSERVICIOS .............................. 66
3.16. ENTORNO PARA EL DESARROLLO DEL SIG CATASTRAL 68
CAPÍTULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................. 70
4.1. CONCLUSIONES ..................................................................... 70
4.2. RECOMENDACIONES ............................................................. 70
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................. 78
x
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. 1. PORTAL WEB DEL MDMQ ......................................... 5
Figura 1. 2. LINK CATASTRO MUNICIPAL .................................... 5
Figura 1.3. LINK DCM-001 ............................................................. 6
Figura 1.4. FORMULARIO SOLICITUD DE TRÁMITES
CATASTRALES ............................................................................. 7
Figura 1.5. LISTADO DE TRÁMITES ............................................. 8
Figura 1.6 MAPA POLÍTICO DE LA PARROQUIA DE CONOCOTO
................................................................................................ 11
Figura 2.1. INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD TOTAL DE
LOS FACTORES MEDIANTE EL USO DE LA TECNOLOGÍA
................................................................................................ 18
Figura 2.2. PRESENCIA DE LAS UNIVERSIDADES
O INSTITUTOS TÉCNICOS SUPERIORES ................................... 19
Figura 2.3. INFRAESTRUCTURA TELECOMUNICACIONES ........ 20
Figura 2.4. INFRAESTRUCTURA TIC EN LOS MUNICIPIOS ........ 21
Figura 2.5. DISPONIBILIDAD DE PÁGINA WEB............................ 22
Figura 2.6. UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS TIC ..................... 23
Figura 2.7. PLAN ESTRATÉGICO DE IMPLEMENTACIÓN DE
TIC ........................................................................................... 24
Figura 2.8. FÓRMULA DE CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA
POBLACIÓN ............................................................................ 29
xi
Figura 3.1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DEL MDMQ .... 31
Figura 3.2. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO ......................... 33
Figura 3.3. FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN TI –ITIL................. 39
Figura 3.4. SERVICE DESK ........................................................... 44
Figura 3.5. SERVICIO DISTRIBUIDO ............................................ 45
Figura 3.6. SERVICIO VIRTUAL .................................................... 46
Figura 3.7. CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS ITIL – DMI........ 50
Figura 3.8. SOPORTE DEL SERVICIO .......................................... 51
Figura 3.9. ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL MDMQ ..................... 55
Figura 3.10. CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE ITIL-DMI .. 56
Figura 3.11. MODELO DE GESTIÓN DE SOPORTE DE
TECNOLOGÍA DMI ................................................................. 57
Figura 3.12. PETICIÓN DE SERVICIO WEB DEL SIG
CATASTRAL ............................................................................ 59
Figura 3.13. COMUNICACIÓN ENTRE ZONALES......................... 61
Figura 3.14. ARQUITECTURA LÓGICA SIG CATASTRAL ............ 62
Figura 3.15. COMPONENTES WEB .............................................. 63
Figura 3.16. AMBIENTE DE PRODUCCIÓN .................................. 65
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1. TABLA NÓMINA DE CONCEJALES DEL MDMQ ......... 1
Tabla 3.1. FORMATO DE REGISTRO DE CAMBIO ...................... 34
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RESUMEN
ANÁLISIS Y DISEÑO DE SERVICIOS MUNICIPALES APOYADO EN ITIL – FICHA CATASTRAL – M.D.M.Q.
El ciudadano en cualquier momento de su existencia, asiste a una entidad pública, sea para solicitar un servicio, cumplir con obligaciones tributarias, o por adquirir un producto. Es generalizada su frustración al encontrar servicios complejos deficientes, realidad que toda una comunidad lo tiene conceptualizado de un servicio público ineficiente.
Esta apreciación del mal servicio, ha sido un desafío para las autoridades gubernamentales quienes deben generar un nuevo enfoque de servicio que logre alcanzar una nueva política del servicio en la que se tome en cuenta los siguientes principios: Confiabilidad, que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad. Dignidad, que el servicio al que se tiene derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos los ciudadanos. Efectividad, que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos, siempre que estas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidores públicos. Oportuno, que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido. Y que a la vez se constituyan en formadores de ciudadanos, el servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos sobre sus derechos y deberes frente a la Administración Municipal y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso particular.
Existen un conjunto de buenas prácticas para la administración de servicios de Tecnologías de Información ITIL que nos ayudan a afrontar estos retos, siendo sin duda una de las más utilizadas en el mundo.
DESCRIPTORES
SERVICIO MUNICIPALES / TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN / INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA / BUENAS PRÁCTICAS - ITIL / MUNICIPIO DE QUITO / DATOS CATASTRALES
xiv
ABSTRACT
ANALYSIS AND DESIGN OF MUNICIPAL SERVICES SUPPORTED IN ITIL – CATASTRAL CARD – MDMQ
The citizen at any time of his life attends a public entity, whether to request a service, meet tax obligations, or purchase a product. It has become widespread frustration to find deficient complex services that the community has conceptualized as inefficiency.
This assessment of the poor service, has been a challenge for government authorities who must generate a new service approach that reach a new service policy which takes into account the following principles: Reliability, provide the services so that citizens trust in the accuracy of the provided information and the quality of received services, always responding with transparency and fairness. Dignity, offer in the best possible way to all citizens, the service that everyone has the right to have. Effectiveness, the service has to respond to the needs and requests of citizens, but just if they follow the rules and principles that govern our actions as public servants. Timely, the service has to be quick and convenient in the established time and in the moment that is required. At the same time, it´s wished that we (public servants) become in trainers of citizens, good service provided must inform citizens about their rights and duties with the Municipal Administration and accurately guide them on how to proceed in each case.
There are a set of good practices for service management ITIL Information Technology that help us confront these challenges, being certainly one of the most used in the world.
KEY WORDS
MUNICIPAL SERVICE/ TECHNOLOGICAL INFORMATION / TECHNOLOGICAL INFRASTRUCTURE/ GOOD PRACTICES – ITIL / QUITO TOWNSHIP / CATASTRALES DATA
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xvi
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CAPÍTULO I
1. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA
1.1. El problema
El CÓDIGO ORGÁNICO DE ORGANIZACIÓN TERRITORIAL, AUTONOMÍA Y DESCENTRALIZACIÓN (COOTAD), indica en su Art. 139.- Ejercicio de la competencia de formar y administrar catastros inmobiliarios.- (Reformado por el Art. 12 de la Ley s/n, R.O. 166-S-21-I-2014).- La formación y administración de los catastros inmobiliarios urbanos y rurales corresponde a los gobiernos autónomos descentralizados municipales, los que con la finalidad de unificar la metodología de manejo y acceso a la información deberán seguir los lineamientos y parámetros metodológicos que establezca la ley. Es obligación de dichos gobiernos actualizar cada dos años los catastros y la valoración de la propiedad urbana y rural. Sin perjuicio de realizar la actualización cuando solicite el propietario, a su costa.
El Municipio Del Distrito Metropolitano de Quito es el organismo que ejerce el gobierno del Distrito Metropolitano de Quito, entre sus competencias esta la planificación, dirección, coordinación y control de la cartografía catastral del Distrito metropolitano de Quito, la renovación del catastro rústico y la valoración catastral, incluyendo la coordinación de valores; gestión que está a cargo de la Dirección Metropolitana de Avalúos y Catastro.
A diferencia de otras ciudades del país, Quito forma parte de un área metropolitana conformada por el cantón homónimo cuyo nombre oficial es el de Distrito Metropolitano de Quito.
La administración de la ciudad se ejerce a través del Cabildo o Concejo el cual está integrado por 21 concejales metropolitanos, 15 concejales de la zona urbana y 6 de la zona rural y es presidido por el Alcalde Metropolitano, a su vez, todos estos componentes son elegidos para ejercer estas funciones durante un período de cinco años, mediante un sufragio universal.
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Tras las elecciones del 2014 el Consejo Metropolitano quedó conformado de la siguiente manera.
Tabla 1.1. Nómina de Concejales del MDMQ.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Concejo_Metropolitano_de_Quito año 2014
Partido Concejal Distrito
SUMA Antonio Ricaurte Urbano Norte
SUMA Marco Ponce Urbano Norte
SUMA Carla Cevallos Urbano Norte
PAIS Carlos Páez Urbano Norte
PAIS Soledad Benítez Urbano Norte
PAIS Jorge Albán Urbano Centro
PAIS Mario Guayasamín Urbano Centro
PAIS Anabel Hermosa Urbano Centro
SUMA Pedro Freire Urbano Centro
SUMA Daniela Chacón Urbano Centro
PAIS Luisa Maldonado Urbano Sur
PAIS Eddy Sánchez Urbano Sur
PAIS César Andrade Urbano Sur
SUMA Mario Granda Urbano Sur SUMA Ivone Von Lippke Urbano Sur
PAIS Susana Castañeda Rural
PAIS Patricio Ubidia Rural
PAIS Ruth Herrera Rural
SUMA Sergio Garnica Rural
SUMA Renata Moreno Rural
CREO Eduardo Del Pozo Rural
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Algunas de las principales competencias que tiene a cargo el Concejo Metropolitano son: las del orden urbanístico de la ciudad, promoción cultural, prestación de servicios públicos, las disposiciones tributarias competentes de la urbe, la reglamentación del transporte público y privado, del uso de los bienes públicos, la aprobación del presupuesto general de la ciudad, la fijación de los límites urbanos, distritales y parroquiales. También le corresponde la designación de las ternas presentadas por el Alcalde para el secretario del Concejo, Procurador del distrito metropolitano, el Administrador General, los directores generales y los gerentes de las empresas públicas de la ciudad.
Tanto la ciudad, como el distrito, están divididos en Administraciones Zonales cuyas funciones son el descentralizar los organismos institucionales, así como también mejorar el sistema de gestión participativa. Cada una es dirigida por un administrador zonal designado por el alcalde, el cual es responsable de ejecutar las competencias de la urbe en su sector.
Actualmente existen ocho zonas distritales, las cuales abarcan todo el territorio del Distrito Metropolitano.
A su vez estas se fraccionan en parroquias: 32 urbanas (ciudad), 33 rurales y suburbanas.
1. Administración Zona La Delicia
2. Administración Zona Calderón
3. Administración Zona Norte (Eugenio Espejo)
4. Administración Zona Centro (Manuela Sáenz)
5. Administración Zona Sur (Eloy Alfaro)
6. Administración Zona de Tumbaco
7. Administración Zona Valle de Los Chillos
8. Administración Zona Quitumbe
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La ficha predial o ficha catastral1, es el documento que contiene la información física, jurídica y económica de los bienes inmuebles del Distrito, obtenida por documento legal o relevamiento en campo, deberá registrarse en una Ficha Predial y en el archivo magnético, según instructivos y procedimientos definidos por la Dirección de Avalúos y Catastros. Ordenanza 0222.
El obtener este documento, Ficha Catastral, en la actualidad presenta dificultades en razón de que su proceso actual no es oportuno y simple de obtenerle, lo que genera molestias a los usuarios.
La Constitución del Ecuador en su artículo 53, señala: las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación.
Con este antecedente el presente estudio pretende alcanzar el análisis que permita optimizar y mejorar el servicio Municipal en la obtención de la Ficha Catastral.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el portal www.quito.gob.ec, pestaña servicios ciudadanos, se identifica el link formularios, como se explica en la secuencia de las figuras 1.1., 1.2., 1.3., (DMC-001), Figura 1.4., Figura 1.5., en el listado de trámites, específicamente en el trámite 37.
1 Arts. 139, 382, 494, y 496 del Código Orgánico de Organización Territorial Autonomía y Descentralización (COOTAD). Ordenanza Metropolitana No. 0222 del Catastro Inmobiliario del DMQ.
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Figura 1.1. Portal web del Municipio de Distrito Metropolitano de Quito
Fuente: www.quito.gob.ec año 2015
Usamos el link Servicios Ciudadanos y se despliega la siguiente ventana
Figura 1.2. Link Catastro Municipal
Fuente: Portal www.quito.gob.ec año 2015
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Llegamos al link DCM-001, actualización de información y actualización de datos catastrales urbanos y rurales, el cual nos permite obtener el formulario solicitud además a continuación se dispone de un listado de servicios que es competencia de la Dirección Metropolitana de Catastros conjuntamente con sus requisitos, de los 38 servicios, tomamos para la presente investigación el código 37 FICHA CATASTRAL en la que se publica (Vía Internet www.quito.gob.ec ó con la presentación de cédula de ciudadanía y papeleta de votación originales en Balcones de Servicios de cada Administración Zonal), la oferta de servicio web no está en producción y se ha considerado como tema de la presente investigación.
Figura 1.3. link DCM-001
Fuente: www.quito.gob.ec año 2015
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Figura 1.4. Formulario solicitud de trámites de catastros año 2015
Fuente:https://pam.quito.gob.ec/SitePages/Inicio.aspx Formularios año 2015
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Figura 1.5. Listado de trámites
Fuente https://pam.quito.gob.ec/SitePages/Inicio.aspx año 2015
Propuesta de investigación y puesta en producción
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1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Los servicios públicos que ofertan las entidades gubernamentales son reconocidos por ser deficientes en sus ofertas, en razón de que existen organizaciones con estructuras burocráticas y que responden a ofertas políticas, ocupando espacios laborales por funcionarios que equivocan el concepto del servicio.
El eje de la administración pública es el ciudadano y todo lo que los organismos gubernamentales hagan, debe estar orientado a la satisfacción de sus necesidades, y de esta manera garantizar el bienestar individual y colectivo.
Con estos antecedentes el ciudadano y la ciudadana requieren se les oferte servicios de calidad, oportuna y eficiente, que no deba tolerar las consecuencias de un proceso burocrático y caduco.
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, cuenta con 8 Administraciones Zonales cuyo objetivo es ser entes operativos descentralizados y de esta manera llegar a convertirse en soporte de primera mano para solventar las necesidades de su jurisdicción y a través de los Centros de Servicios Ciudadanos ofertar un portafolio de servicios de trámites, y productos. Entre estos servicios esta la obtención del Certificado de Ficha Catastral, documento que describe el bien inmueble con datos técnicos, para obtener este documentos debe cumplir con requisitos: obtener un formulario, llenarlo y adjuntar copia de cédula, papeleta de votación, ingresar a ventanilla de Servicios Ciudadanos y únicamente en la Administración Zonal que corresponda de acuerdo a la ubicación de la propiedad, proceso que genera varios reclamos de los usuarios que requieren obtener el mencionado documento.
Función del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito
Es un órgano de gobierno que actúa como facilitador de los esfuerzos de la comunidad en la planificación, ejecución, generación, distribución y uso de los servicios que hacen posible la realización de sus aspiraciones sociales, código orgánico de organización territorial, autonomía y descentralización (COOTAD)
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Es por tal razón que la presente investigación está orientada a mejorar el proceso de emisión del certificado de Ficha Catastral de los requerimientos al ciudadano, basados en el concepto de calidad del servicio público, apoyado en procesos que resten burocracia y que las Tecnologías de la información sean las herramientas aliadas para operar esta demanda.
1.4. LIMITACIONES
Investigar los 866.000 predios catastrados en el año 2014, del Distrito Metropolitano de Quito, que contiene información abundante, no se ha dimensionado para el presente trabajo por tal razón se ha limitado realizar un modelo de análisis y diseño de servicios municipales en las Zona Valle de los Chillos de la Parroquia de Conocoto.
La Zona del Valle de los Chillos tiene una población de 160.000 habitantes aproximadamente, quienes demandan del portafolio servicios de los 38 trámites catastrales que son de competencia del Municipio de Quito, donde el Centro de Servicios Ciudadanos es el punto de convergencia de las diferentes áreas administrativas de la Administración Municipal, entre ellas la Unidad de Catastro.
Se ha determinado como un proyecto piloto de investigación a la Parroquia de Conocoto que está bajo la jurisdicción de la Administración Zona Valle de los Chillos.
1.5. ANTECEDENTES
La Parroquia de Conocoto que tiene 4806 Hectáreas de extensión territorial, con una población de 120.000 habitantes, conformada por más de 120 barrios, entre urbanizaciones, comunas y comités que se ubican en el presente mapa político.
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Figura 1.6. Mapa político de la Parroquia de Conocoto
Fuente Dirección de Gestión Territorial de la AZVCH año 2015
12
1.6. HIPÓTESIS
El surgimiento de la Sociedad de la Información ha llevado a los gobiernos a emprender esfuerzos y formular instrumentos de políticas para poder acceder a los beneficios sociales, económicos y productivos asociados a las TICs, es así como en los últimos años se han formulado estrategias, planes, políticas digitales tendientes a fortalecer el sector de las TICs. Por lo que es imprescindible impulsar iniciativas que permitan reducir la brecha existente tanto interna como externa, a fin de lograr una cultura de calidad y eficacia en los servicios que oferta el gobierno a la comunidad.
1.7. OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad del servicio en la obtención de la Ficha Catastral mediante página web apoyado en la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información, ITSM2 que está conformado por un conjunto de mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información, entre las que se destacan la Seguridad Informática, Control y Auditorias de TI, Desarrollo de Software, Telecomunicaciones entre otros.
1.8. OBJETIVO ESPECÍFICO
Aplicar las Mejores Prácticas especificadas para la Gestión de Servicios de Tecnología, ITSM hace posible la reducción costos, mejorar la calidad del servicio tanto usuarios externos como internos y aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad.
Mejorar la Calidad de los Servicios en la emisión del certificado de la ficha catastral, emitido por la Dirección Metropolitana de Catastro del MDMQ.
2 Information Technologies Service Management
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Establecer actividades que deben llevarse a cabo, basado en distintos "Frameworks" Marcos de Trabajo que permitan lograr y/o cumplir los objetivos del servicio de información oportuna y eficiente estableciendo indicadores de calidad en el servicio público.
1.9. JUSTIFICACIÓN
Entendemos por Servicios Públicos, las actividades, entidades u órganos públicos o privados con personalidad jurídica creados por Constitución o por ley, para dar satisfacción en forma regular y continua a cierta categoría de necesidades de interés general, bien en forma directa, mediante concesionario o a través de cualquier otro medio legal con sujeción a un régimen de Derecho Público o Privado, según corresponda.
Características de los Servicios Públicos.
Todo servicio público debe suministrarse con un criterio técnico gerencial
y con cuidadosa consideración a las funciones del proceso administrativo
científico: planificación, coordinación, dirección, control y evaluación; tanto
en su concepción orgánica como en el sentido material y operativo.
Debe funcionar de manera permanente, es decir, de manera regular y
continua para que pueda satisfacer necesidades de las comunidades por
sobre los intereses de quienes los prestan.
La prestación del servicio público no debe perseguir principalmente fines
de lucro; se antepone el interés de la comunidad a los fines del beneficio
económico de personas, organismos o entidades públicas o privadas que
los proporcionan.
Generalmente les sirve un organismo público, pero su prestación puede
ser hecho por particulares bajo la autorización, control, vigilancia, y
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fiscalización del Estado, con estricto apego al ordenamiento jurídico
pertinente.
El artículo 227 de la Constitución de la República del Ecuador indica que, La administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación.
La Ley Orgánica del Servicio Público – LOSEP, artículo 130, determina la certificación de la calidad de servicios en los Gobiernos Autónomos Descentralizados, sus entidades y regímenes especiales, se regulará a través de propia normativa.
La Ordenanza Metropolitana No. 170, numeral tercero inciso 3.2, el cual hace referencia a los principios de Calidad de Gestión los cuales se basan en; integridad, territorialidad, gobernabilidad, coordinación y corresponsabilidad, subsidiariariedad, complementariedad.
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CAPÍTULO II
2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. DEFINICIÓN DE TERRITORIO
Territorio, del latín territorĭum, es una porción de la superficie terrestre que pertenece a un país, una provincia, una región, etc. El término puede hacerse extensivo a la tierra o terreno que posee o controla una persona, una organización o una institución.
¿QUÉ ES CATASTRO?
Ordenanza Metropolitana 0222 Definición.- El Catastro Inmobiliario es el registro e inventario técnico, actualizado y clasificado de la propiedad inmobiliaria, en el que se establece la correcta identificación de los aspectos físicos-geométricos, jurídicos, económicos (valorativos) que lo definen y constituyen.
La información física, jurídica y económica de los bienes inmuebles del Distrito, obtenida por documento legal o relevamiento en campo, deberá registrarse en una Ficha Predial y en el archivo magnético, según instructivos y procedimientos definidos por la Dirección de Avalúos y Catastros.
La Ficha Predial contendrá las variables principales siguientes:
Bienes inmuebles urbanos:
1.- Ubicación 2.- Tenencia y aspectos legales 3.- Tipo de tenencia 4.- Características físicas, servicios y dimensiones del terreno 5.- Características de las construcciones 6.- Área de construcción
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7.- Mejoras adheridas al predio 8.- Plano del predio y observaciones 9.- Fotografía de la fachada
Bienes inmuebles rurales:
10.- Ubicación 11.- Tenencia y aspectos legales 12.- Tipo de propietario 13.- Uso de la tierra 14.- Infraestructura 15.- Terrenos, características y superficies 16.- Características de las construcciones 17.- Gráfico del predio 18.- Área de construcción 19.- Mejoras adheridas al predio 20.- Instalaciones o construcciones agropecuarias y observaciones
COOTAD Artículo 139.- Ejercicio de la competencia de formar y administrar catastros inmobiliarios.-La formación y administración de los catastros inmobiliarios urbanos y rurales corresponde a los gobiernos autónomos descentralizados municipales, los que con la finalidad de unificar la metodología de manejo y acceso a la información deberán seguir los lineamientos y parámetros metodológicos que establezca la ley. Es obligación de dichos gobiernos actualizar cada dos años los catastros y la valoración de la propiedad urbana y rural.
El gobierno central, a través de la entidad respectiva financiará y en colaboración con los gobiernos autónomos descentralizados municipales, elaborará la cartografía geodésica del territorio nacional para el diseño de los catastros urbanos y rurales de la propiedad inmueble y de los proyectos de planificación territorial.
2.2. FUNDAMENTO TEÓRICO
Corresponde al Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, orientar y liderar la formulación y seguimiento de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa de los organismos y entidades del Cantón Quito Capital del Ecuador, mediante el diseño e implementación de instrumentos de coordinación y gestión, la promoción
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del desarrollo administrativo e institucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadanía, la orientación de la gerencia jurídica del Distrito, la protección de recursos documentales de interés público y la coordinación de las políticas del sistema integral de información y desarrollo tecnológico.
En materia de servicio al ciudadano debe:
Formular las políticas, planes y programas de atención y prestación de los servicios distritales al ciudadano y de acercamiento de la Administración Zona los Chillos al ciudadano.
Orientar y dar directrices en materia de inspección, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio de la Zona del Valle de los Chillos.
Promover la implementación y desarrollo de sistemas de información relacionados con la prestación de servicios al ciudadano.
Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los canales de interacción ciudadana (presencial, telefónica y virtual).
2.3. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL
POLÍTICA PÚBLICA PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO MINISTERIO DE TELECOMUNICACIONES Y DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
La capacidad total de producción que involucra dos grandes variables “K” que constituye el capital y mucho más importante “L” siendo este el talento humano de un país. Así la producción de un país en PIB puede ser medido en Y= (K, L) es decir la capacidad productiva de la nación dependerá de la cantidad de talento humano y de capital existente siendo la única forma de aumento de la frontera de producción y PIB es la incorporación de la variable “t” que involucra el uso de tecnología para el aumento de productividad, reformulando la fórmula a Y = t (K, L); siendo el uso de la tecnología el multiplicador de productividad y sobre todo dando como resultado un incremento ilimitado de producción a nivel matemático,
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es decir la tecnología nos permite elevar al PIB a condiciones antes inimaginables y evidentes desde la revolución industrial que elevó el estándar de vida de las personas medido de forma general en el aumento de la expectativa de vida del mundo.
Figura 2.1 Incremento de la Productividad Total de los factores mediante el uso de la tecnología
Fuente: elaboración SFSIGL año 2014
Incidencia de las TIC en los Gobiernos Autónomos Descentralizados
Se considerando a las ciudades como el motor económico y productivo de un país, por lo que es indispensable buscar mecanismos que permitan el desarrollo social y económico de una ciudad, estos pueden ser diseñados desde la innovación tecnológica, fundamental para transformar todos los servicios o productos de una Municipalidad hacia un esquema digital.
Para la presente investigación se ha considerado de vital importancia tomar como fuente de documentación los resultados de la encuesta realizada por la Subsecretaría de Fomento a la Sociedad de la Información y Gobierno en Línea del MINTEL sobre Ciudades Digitales en el año 2013 y que son analizados a continuación.
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Pregunta: ¿Dentro del territorio de su Municipalidad existe: Al menos una Universidad, Al menos un Instituto Técnico Superior, Ninguna?
Figura 2.2. Presencia de Universidades o institutos Técnicos Superiores
Fuente: SFSIGL – MINTEL año 2014
Resultado: La presencia de Universidades o Institutos Técnicos Superiores en un territorio Municipal es importante debido a que desconcentra la formación académica de futuros profesionales y permite que la fuerza laboral dentro de un territorio determinado se incremente. De acuerdo a los resultados de la encuesta el 47% de los Municipios no cuentan ni con al menos una universidad o instituto técnico superior, evidenciando lo contrario a lo antes expuesto.
20
Pregunta: ¿Considera usted que el despliegue de infraestructura de telecomunicaciones En el territorio de su Municipalidad es: Muy adecuado, Adecuado, Poco adecuado?
Figura 2.3. Infraestructura de Telecomunicaciones
Fuente: SFSIGL – MINTEL año 2014
Resultado: El despliegue de infraestructura de telecomunicaciones adecuada dentro de los límites de una Municipalidad determina los medios básicos para la realización de proyectos relacionados con la implementación de Ciudades Digitales, especialmente con el ofrecimiento de servicios digitales por parte del Municipio a sus habitantes, además de incrementar el acceso a Internet para los ciudadanos. El 52% de las ciudades considera que el despliegue de infraestructura es “poco adecuado”, limitando sus posibilidades para hacer uso de dicha infraestructura con el objetivo de mejorar la calidad de vida de sus habitantes y de igual manera reduciendo la cantidad de individuos que puedan beneficiarse de los mismos.
21
Pregunta: ¿En qué áreas considera usted que las Tecnologías de la Información y Comunicaciones mejoraría la administración y ofrecimiento de servicios?
Figura 2.4. Infraestructura TIC en los Municipios
Fuente: SFSIGL – MINTEL año 2014
Resultado: Si bien existen limitantes en cuanto a infraestructura TIC en la mayoría de Municipalidades del país, las ciudades reconocen que el uso de las TIC trae consigo potenciales beneficios y señalan que las cinco áreas según sus competencias Municipales que serían mayormente beneficiadas son: gobernabilidad, turismo, educación, seguridad y economía local.
22
Pregunta: ¿Cuenta su Municipalidad con página web institucional?
Figura 2.5. Disponibilidad de página web
Fuente: SFSIGL – MINTEL año 2014
Resultado: En cuanto a presencia web, casi la totalidad de Municipalidades cuanta con página web institucional, la cual puede ser utilizada para ofrecer información a los ciudadanos como un servicio básico de gobierno electrónico
23
Pregunta: En cuanto al sistema de gestión, ¿su Municipalidad dispone de?
Figura 2.6. Utilización de herramientas TIC
Fuente: SFSIGL – MINTEL año 2014
Resultado: La utilización de herramientas TIC para mejorar la administración interna de las Municipalidades es importante, pues determina las capacidades institucionales para incluir la implementación de servicios electrónicos como parte de la gestión Municipal. El uso de Intranet, sistemas de gestión documental, la incorporación de sistemas especializados, entre otros, son instrumentos utilizables para la automatización de procesos que permite la implementación de servicios de gobierno electrónico.
24
De acuerdo a los resultados, la mayoría de Municipios no cuenta con sistemas ERP (sistema de planificación de recursos) o CRM (administración basada en la relación con los clientes) ni sistemas automatizados para manejo de documentos, como se observa en la ilustración anterior.
Pregunta: ¿Su Municipalidad ha establecido un plan o estrategia de implementación de Gobierno electrónico?
Figura 2.7. Plan estratégico de implementación de TIC
Fuente: SFSIGL – MINTEL año 2014
Respuesta: El 87% de las ciudades no cuentan con algún plan o estrategia establecido para la implementación de gobierno electrónico, resultado que es acorde a las limitadas capacidades actuales de los Municipios en cuanto la utilización de software especializado y la automatización de procesos. Este resultado es un ejemplo claro de la situación actual respecto a la baja incorporación de las TIC para la innovación tecnológica y digitalización de las instituciones de la administración pública.
25
Para concluir, algunas observaciones identificadas al analizar los resultados finales de la encuesta: los Municipios afirman la importancia por incluir proyectos de Ciudades Digitales, especialmente servicios de gobierno electrónico, algunos Municipios afirman que la falta de conocimiento y de presupuesto limita sus capacidades por llevar a cabo proyectos que involucren a las TIC como un medio para mejorar la eficiencia de los servicios ofrecidos a los ciudadanos, y finalmente al igual que las instituciones públicas de gobierno central, la implementación de gobierno electrónico para ofrecer información, servicios, democracia digital e inclusión social es muy bajo en los Municipios.
Consideraciones de la encuesta
En el Ecuador, el acceso a las TIC se ha desarrollado de forma inequitativa, se puede apreciar la brecha digital principalmente en el ámbito interno, así, por ejemplo, en el sector urbano, el 31,4% de los hogares tienen acceso a Internet, frente al 4,8% de los hogares del sector rural. Es decir, el mayor porcentaje de acceso se presenta en la población con mayor desarrollo económico.
Los principales problemas detectados en el sector son:
Población ubicada en zonas geográficas de difícil acceso por
condiciones geográficas
Modelo educativo pedagógico actual no contempla el uso de las
TIC
Bajo interés comercial por parte de las operadoras de
telecomunicaciones en zonas rurales.
Alto costo de bienes
Alto costo de servicios
Cultura de la población en preferencia de adquirir televisores y
equipos de sonido en lugar de un computador
Población vulnerable y grupos de atención prioritaria se
encuentran excluidos del acceso a las TIC.
26
Limitados recursos económicos para proyectos de inversión en
infraestructura de telecomunicaciones
Se puede evidenciar que el efecto de todos los problemas revisados es el limitado acceso universal a las TIC, lo cual, va en contra de un derecho constitucional ciudadano que está enmarcado en el Art. 16 de la Constitución de la República del Ecuador.
En lo que se refiere a alistamiento digital, la brecha digital acentúa las inequidades de las sociedades entre países al igual que al interior de los mismos; los estudios demuestran que el acceso a TIC está ligado a los ingresos de las familias; razón por la cual el Gobierno Nacional del Ecuador ha definido como prioridad las TIC, como elemento democratizador e identificándolo como la herramienta que pueda asegurar el acceso al conocimiento, el desarrollo de las ciencias, la investigación y la aplicación de las tecnologías; cuatro elementos que ejecutados de manera adecuada serán la base que garantice un desarrollo sostenible y equitativo del país a lo largo de su existencia.
La brecha digital, tiene diversas manifestaciones, una de las cuales es justamente el analfabetismo digital. Este concepto sugiere la existencia de una nueva problemática, distinta de aquella que se refería a la incapacidad de las personas para leer y/o escribir.
En el momento actual, la comunicación no solo fluye a través del lenguaje escrito, por lo que el concepto de alfabetización se ha modificado dramáticamente. Por lo tanto, aun cuando muchas personas pueden leer y/o escribir sin mayores dificultades, resulta que esas habilidades son insuficientes para acceder a la red de comunicación/información que emana de las nuevas tecnologías.
Siguiendo con este razonamiento, el analfabeto digital es el individuo que desarrolla sus actividades personales, educativas y profesionales sin vincularse con tecnologías o medios digitales, limitando sus acciones y/o quehaceres a recursos tradicionales y concretos, principalmente relacionados con la lectura y escritura, centrados en el empleo del lápiz y el papel.
27
Pero los analfabetos digitales están tanto en la ciudad como en los barrios marginales y que no necesariamente tiene relación con los recursos económicos para comprar una computadora, se trata más bien, de una actitud de rechazo a lo novedoso, porque lo nuevo crea incertidumbre, temor y una decisión de romper las barreras incluso culturales.
En el sector rural, tanto en los pueblos y comunidades campesinas, la presencia de analfabetos digitales tiene un elevado índice, por muchas razones: Ausencia de telefonía fija, falta de servicios y de ofertas de Internet, en algunos casos, falta de energía eléctrica que origina, una brecha digital, de momento, difícil de superar.
Tanto los indicadores TIC nacionales, a nivel empresarial y el diagnóstico realizado en instituciones públicas y gobiernos autónomos descentralizados permiten identificar la problemática relacionada a la baja incorporación de las TIC a nivel individual, empresarial, sector público y privado.
A pesar de que se han realizado avances en cuanto infraestructura TIC a nivel nacional y que es reconocido en indicadores internacionales, todavía es necesario reforzar y fomentar el crecimiento de la industria nacional TIC y aumentar la apropiación de las nuevas tecnologías en todos los sectores para incrementar las capacidades productivas del país asegurando un crecimiento económico sustentable basado en la innovación tecnológica.
2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA
La investigación tendrá como elemento principal la definición del límite de su alcance, en razón de nuestros recursos y tiempo que son limitados, por tanto, el considerar sólo una parte de la población siempre tendrá sus ventajas.
El determinar el tamaño de una muestra representa una parte esencial del método científico para poder llevar a cabo una investigación.
28
Al muestreo lo podemos definir como el conjunto de observaciones necesarias para estudiar la distribución de determinadas características en la totalidad de una población, a partir de la observación de una parte o subconjunto de una población, denominada muestra.3
El muestreo debe procurar ser representativo, ya que proporciona ventajas de índole económico y práctico, nos brinda la alternativa de optar por otra alternativa, ya que en lugar de investigar el total de la población, se investiga tan sólo una parte de ella, proporcionando con esto la información en forma más oportuna, eficiente y exacta, eliminando con ello recurrir a encuestar a toda la población
Principales definiciones
Una población será cualquier conjunto de individuos, objetos, medidas, etc. Es decir, un grupo de elementos comunes, se refiere en concreto a un grupo finito.
Muestra de la población, será un subconjunto de elementos de esa población. Donde los Elementos son las unidades individuales que componen la población.
Muestreo Probabilístico
Esta caracterizado por el que cada elemento de la población tiene la misma probabilidad para ser seleccionado en la muestra. Todo esto conlleva a elegir una muestra al azar:
Ante todo, debemos de definir claramente la población con la que trabajaremos e identificar a cada elemento de la población en forma clara y precisa.
3 MUNICH, Lourdes; ÁNGELES, Ernesto. Métodos y Técnicas de investigación. 2ª. ed.. México: Trillas, 1990, p. 99-118.
29
Definir el Tamaño de una Muestra
Al definir el tamaño de la muestra, debe procurar que ésta información sea representativa, válida y confiable y al mismo tiempo represente un mínimo costo. Por lo tanto, el tamaño de la muestra estará delimitado por los objetivos del estudio y las características de la población, además de los recursos y el tiempo de que se dispone.
Para el cálculo de la muestra se utilizó la siguiente fórmula en razón que el tamaño de la población es finito.
Figura 2.8. Formula de cálculo de tamaño de población
Fuente: Salvador Elías Rodríguez año 208
866.000 predios catastrados están registrados en el año 2014, en Distrito Metropolitano de Quito, los cuales contienen información abundante, para la investigación se ha limitado realizar un modelo de análisis y diseño de servicios municipales en las Zona Valle de los Chillos en la Parroquia de Conocoto, que está bajo la jurisdicción de la Administración Zona Valle de los Chillos.
Conocoto tiene 4806 Hectáreas de extinción territorial, con una población de 120.000 habitantes, conformada por más de 120 barrios, entre urbanizaciones, comunas, comités.
30
CAPÍTULO III
3. ANÁLISIS DE TECNOLOGÍA BASADO EN ITIL, DISEÑO DE SERVICIOS, SOPORTE DEL SERVICIO
3.1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA
La infraestructura tecnológica del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito podemos visualizar en la figura 3.1 que se presenta a continuación.
3.2. INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD
Se dispone de (2) Switch Core del tipo Catalyst 6500 marca Cisco, principal y backup, los cuales brindan seguridades a nivel de usuarios y de Data Center, además provee Firewall e IPS.
3.3 INFRAESTRUCTURA DE HARDWARE, SOFTWARE BASE Y MANEJADORES DE BASES DE DATOS
El MDMQ posee una infraestructura tecnológica que consta de 248 servidores virtuales alojados físicamente en 2 servidores HP RX8640 y servidores HP e IBM tipo Blades.
La información es almacenada en un SAN (Storage Area Network) marca HP., como se detalla en el esquema que está a continuación figura 3.1.
Con esta infraestructura la DMI garantiza la disponibilidad de todos los servicios que brinda el MDMQ.
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3.4. DISEÑO DE ESTUDIO
3.4.1. INTRODUCCIÓN - ITIL
Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información.
Es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en varias empresas y organismos tanto privados como públicas a nivel mundial, ya que es una recopilación de las mejores prácticas.
Estas mejores prácticas se dan en base a la experiencia adquirida con el tiempo en determinadas actividades, y se apoyan en esquemas complejos bien definidos, apoyándose en herramientas de evaluación e implementación.
ITIL como propone estándares que nos ayuden en el control, operación y administración de los recursos, sean estos propios o de clientes.
Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten, lo que nos lleva a una mejora continua y que a continuación expreso en el siguiente gráfico.
33
Fuente: Marco Antonio Moreno – Tesis año 2013
Además propone que cada actividad que se realice se debe documentar, ya que esto puede ser de gran utilidad para otros miembros del área, ya que todos los movimientos realizados, queda registrados, permitiendo que toda la gente esté al tanto de los cambios.
Al momento de documentar se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripción, el nombre de la persona que hizo el cambio, así como la que autorizo, para que así se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno.
Figura 3.2 Mejora continua del servicio
34
INFORME DE CAMBIOS Fecha: __________________ Código Sistema Afectado
Nombre Sistema Afectado
No. Versión a la que Modificó
No. Versión Modificada
Fecha del Informe
Autorización
Ejecutor(es) en Desarrollo (nombre y la institución)
Origen de los cambios (marque con [ X ] las razones que apliquen) (indicar nombre de funcionarios / personas solicitantes de los cambios)
[ ] Forma parte del Proyecto “CÓDIGO” “NOMBRE” [ ] por Requerimiento del Usuario [ ] por Requerimiento del Equipo Técnico [ ] por Corrección de Errores Menores detectados por el Usuario [ ] por Corrección de Errores Menores detectados por técnicos [ ] por Corrección de Errores de Diseño detectados por el Usuario [ ] por Corrección de Errores de Diseño detectados por técnicos [ ] por Migración a Nueva Plataforma (considerado cambios menores) [ ] por Actualización de Versión de la Plataforma (considerado cambios menores) [ ] por Otro/s Tipo/s de Origen:
Resumen de los cambios efectuados (si la descripción requiere de una explicación detallada y/o gráfica; indique que se anexa dicho documento)
1. DESCRIPCIÓN DESAGREGADA DE CAMBIOS EFECTUADOS A PROGRAMACIÓN DEL SOFTWARE (cuando aplique) (marcar con X en la comuna “Nuevo” o “Modificado” o “Eliminado” según sea el caso del cambio)
No. Nombre Programa (Archivo)
Plataforma sobre la que se ejecuta N
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Descripción del Cambio Observación
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2. DESCRIPCIÓN DESAGREGADA DE CAMBIOS EFECTUADOS A BASE / REPOSITORIO DE DATOS (cuando aplique) (marcar con X en la comuna “Nuevo” o “Modificado” o “Eliminado” según sea el caso del cambio)
Tabla 3.1. Formato de registro de cambios
35
No. Motor BDD o REPOSITORIO
Nombre BDD o ubicación
referencial del REPOSITORIO
Tipo y Nombre
del Elemento
(archivo, tabla, relación, store
procedure, etc.)
Nue
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Mod
ific
Elim
in.
Descripción del Cambio Observación
1
2
3. DESCRIPCIÓN DESAGREGADA DE CAMBIOS EFECTUADOS EN LA DOCUMENTACIÓN (cuando aplique)
No. TIPO y NOMBRE DOCUMENTO MODIFICADO DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO EFECTUADO
1
2 4. DESCRIPCIÓN DESAGREGADA DE CAMBIOS EN EL DISEÑO FUNCIONAL (cuando aplique)
No. NOMBRE REFERENCIAL MÓDULO / FUNCIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO EFECTUADO
1
2 5. DESCRIPCIÓN DESAGREGADA DE CAMBIOS EN EL DISEÑO VISUAL (cuando aplique)
No. NOMBRE REFERENCIAL MÓDULO DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO EFECTUADO 1 2
6. ACCIONES CONTINGENTES A APLICAR EN CASO DE FALLOS EN PRODUCCIÓN (obligatorio)
No. ACCIÓN A EFECTUAR RESPONSABLE DE EFECTUARLO
1
2 7. PRUEBAS EFECTUADAS QUE VALIDEN EL PASO A PRODUCCIÓN (obligatorio)
No. DESCRIPCIÓN DE LAS PRUEBAS EFECTUADAS
TÉCNICO/S INVOLUCRADO/S
USUARIO/S INVOLUCRADO/S
1
2
36
……………………………………. Nombre autorizador DESARROLLO
ÁREA
……………………………………. Nombre TÉCNICO (desarrollador)
……………………………………. Nombre TESTER
……………………………………. Nombre TESTER
……………………………………. Nombre TÉCNICO PROVEEDOR
EMPRESA PROVEEDOR
……………………………………. Nombre TÉCNICO PROVEEDOR
EMPRESA PROVEEDOR
……………………………………. Nombre USUARIO TESTER
……………………………………. Nombre USUARIO TESTER
8. NOTAS / INSTRUCCIONES COMPLEMENTARIAS PARA PASO A PRODUCCIÓN (obligatorio)
A) B)
9. REGISTRO DE PASO A PRODUCCIÓN (área reservada para los ejecutores de puesta en producción)
COMPONENTE EN PRODUCCIÓN
EJECUTOR/ES DE PUESTA EN
PRODUCCIÓN
FECHA / HORA EJECUCIÓN
RESULTADO / OBSERVACIÓN
QUALITY ASSURANCE CONTROL DE CAMBIOS
SERVIDORES – SOFTWARE
37
SERVIDORES – HARDWARE
REDES / COMUNICACIONES
SEGURIDADES
CAT
OPERACIONES
OTROS IMPLICADOS EN LA PUESTA EN PRODUCCIÓN
Fuente: Formato de la DMI año 2013
38
3.4.2. FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE ITIL
Una buena gestión de servicios TI debe ser:
Asegurar una adecuada gestión orientada a la calidad
Incrementar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Minimizar los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
Por estos objetivos ITIL es considerado como un código de buenas prácticas a fin de alcanzar metas mediante:
Una dirección sistemático del servicio TI orientado en los procesos y procedimientos
El direccionamiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI
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3.5 PROVISIÓN DEL SERVICIO
3.5.1 INTRODUCCIÓN
Los clientes frecuentemente demandan que el soporte del servicio sea de alta calidad, que se brinde eficiencia y que sea continuó y que no sea impedimento la ubicación geográfica.
Los clientes y usuarios deben recibir una atención personalizada, ágil que les aseguren a:
Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
Emitir peticiones de servicio.
Informarse sobre el cumplimiento
Recibir información de primera instancia.
3.5.2. OBJETIVOS
Call Center: Gestionar un alto volumen de llamadas de provisión de servicio.
Centro de Soporte (Help Desk): Ofrecer una primera línea de soporte técnico, resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
Centro de Servicios (Service Desk): Representar la interrelación de clientes y usuarios de los servicios TI ofrecidos por la organización y considerando el principio del valor agregado como:
Seguimiento de los compromisos de mantenimiento y niveles de servicio.
Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
41
Gestión de las licencias de software.
Centralización de los procesos asociados a la Gestión TI.
3.5.3. BENEFICIOS
Los principales beneficios del Centro de Servicios SON:
Reducción de costos de asignación de recursos.
Mejorar la atención al cliente obteniendo satisfacción y fidelización.
Mejorar las oportunidades de negocio.
Mejorar la gestión de la información y la comunicación.
Soporte al servicio proactivo.
3.5.4. IMPLEMENTACIÓN
Un Service Desk requiere de una planificación, por lo que se debe considerar las siguientes consideraciones:
Las necesidades.
¿Cuáles han de ser sus funciones?.
Identificar los responsables del mismo.
Nivel profesional que poseen sus integrantes.
Si ciertos servicios debe exteriorizar, como, el soporte técnico del hardware.
42
Definir la estructura de Service Desk, sea este distribuido, centralizado o virtual, que se adapte a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos?.
¿Qué indicadores determinarán el rendimiento del Centro de Servicios?.
Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.
Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
3.5.5. ESTRUCTURA
El punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios, es que:
Sea fácilmente accesible.
Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogénea.
Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interacción con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.
43
3.5.6 ESTRUCTURA LÓGICA
Difundir los protocolos de interacción con el cliente.
Herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.
Realizar oportunamente un escalado a instancias superiores.
Acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.
3.5.7 ESTRUCTURA FÍSICA
Existen tres formatos básicos:
Centralizado
Distribuido
Virtual
A continuación se describe sus principales características:
Service Desk Centralizado
VENTAJAS
Reducir costos.
Optimizar recursos.
Simplificación de la gestión.
44
DESVENTAJAS
Cuando los usuarios se encuentran en diversos puntos geográficos.
Diferentes idiomas, productos, servicios.
Servicios de mantenimiento en sitio.
Figura 3.4. Service Desk
Fuentes: Jorge Antonio Morales – SlideShare año 2013
45
3.5.8 SERVICIO DISTRIBUIDO
Es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes sitios geográficos, sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalización de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
Se requiere de mayor presupuesto.
Es complicada la gestión y monitoreo del servicio.
Se complica el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.
Figura 3.5. Servicio Distribuido
Fuente: Sercioitil.mex.tl año 2013
46
3.5.9. SERVICIO VIRTUAL
Gracias a las redes de comunicación la ubicación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.
El servicio virtual es aprovechar las ventajas de los servicios centralizados y distribuidos como es.
El "conocimiento" está centralizado.
Ahorro de costes.
Ofrecer servicio local sin que lleve costos adicionales.
La calidad del servicio es homogénea y consistente.
Figura 3.6. Servicio Virtual año 2013
47
3.5.10. ACTIVIDADES Y FUNCIONES
El Centro de Servicios abarca todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI.
Su función principal es gestionar la relación con los clientes y usuarios manteniéndoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su interés.
GESTIÓN DE INCIDENTES
Debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan requerir los clientes y usuarios.
Registro y monitoreo incidentes.
Seguimiento del proceso de escalamiento.
Identificación de problemas.
Cierre del incidente luego de la confirmación con el cliente.
CENTRO DE INFORMACIÓN
Debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre:
Nuevos servicios.
Nuevas versiones para la corrección de errores.
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Evaluar necesidades de los clientes y su grado de satisfacción con el servicio prestado.
48
Lleve un adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y clientes.
RELACIÓN CON PROVEEDORES
El Centro de Servicios es responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externos.
Ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidentes que debe ser canalizada a través del Service Desk.
EQUIPO Y FORMACIÓN
El éxito del Service Desk es el éxito de su empresa y el mismo depende en gran medida de las personas que lo integren.
Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.
Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.
Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.
Controlar todas las herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.
Ser capaz de trabajar en equipo.
Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.
49
Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los clientes.
El trabajo en equipo.
Control del proceso
El éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del cliente.
Establecer métricas definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste.
En el informe de control se deben tomar aspectos como:
Tiempo de respuesta a solicitudes de correo electrónico, teléfono o medio de comunicación actual.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.
Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.
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3.6. SOPORTE DEL SERVICIO
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario, el siguiente gráfico ilustra el procedimiento de soporte de servicio de los estándares de ITIL.
Figura 3.8 Soporte del Servicio
Fuente: Servicioitil.mex.tl año 2013
3.6.1 EMPRESA – CLIENTE – USUARIO
CLIENTE: Es el que contrata los servicios de TI y se basa en acuerdos del Nivel de Servicio.
USUARIOS: Son los que requieren los servicios de TI para cumplir con sus actividades.
52
ORGANIZACIÓN: TI debe considerar como cliente/usuario de los servicios de TI.
SERVICE DESK
Registro y monitoreo de incidentes
GESTIÓN DE PROBLEMAS: Aplica temporalmente soluciones.
GESTIÓN DE CONFIGURACIONES: Asegurar la actualización CMDB
CAMBIOS Y VERSIONES: Gestionar los cambios solicitados vía petición de servicio.
BASE DE CONOCIMIENTO
Recoger toda la información relevante a fin de que permita:
Ofrecer un soporte ágil y eficaz sin pasar por escalamiento
La tarea debe orientarse desde el punto comercial y de soporte del negocio.
3.6.2. GESTIÓN DE INCIDENTES
Debe enfocar a resolver cualquier tipo de incidente que cause una paralización del servicio de la manera más oportuna.
Hay que identificar la Gestión de incidente y no confundir con la Gestión de Problemas pues a diferencia de la Gestión del Problema, no se preocupa de encontrar y analizar las causas a un determinado incidente más bien se orienta a restaurar el servicio.
53
3.6.3. GESTIÓN DE PROBLEMAS
FUNCIONES:
Investigar la causa de toda alteración, real o potencial del servicio de TI.
Definir posibles soluciones.
Sugerir las peticiones de cambio
Evaluar y realizar seguimiento post implementación en relación a la Gestión del Cambio.
3.6.4 GESTIÓN DE CAMBIOS
FUNCIONES:
El impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura de TI debe ser evaluado.
Tramitar los cambios a través de procesos y procedimientos consistentes y estandarizados.
La Gestión de Problemas deber ser revisadas los resultados juntos con los usuarios pos-implementación.
3.6.5 GESTIÓN DE VERSIONES
FUNCIONES
Implementar cambios
Ejecutar reparaciones de emergencia.
54
3.6.6. GESTIÓN DE CONFIGURACIONES
FUNCIONES
Monitorear el control de los elementos de configuración de infraestructura TI.
Realizar auditorías periódicas de configuración.
Facilitar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión.
Desarrollar planes de nuevas versiones o recuperaciones antiguas
3.7. IMPACTO DE LA APLICACIÓN DEL MODELO ITIL
El modelo de Gestión de Soporte de Tecnología propuesto para el servicio de emisión de ficha catastral que está bajo la Dirección Metropolitana de Catastro, se realizará a través de los procesos y funciones del Modelo de Soporte Tecnológico en las Áreas de la Dirección Metropolitana de Informática con relación a la Dirección Metropolitana de Catastro.
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3.8. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA METROPOLITANO DE INFORMACIÓN SMI-Q CON SERVIDORES DEL SIREC-Q
A continuación resumo el documento del estudio de implementación del sistema SMI-Q con los servidores SIREC-Q, requiero reproducir parte del documento ya que se explica del cómo se encuentran implementado los sistemas de la información que dispone la Dirección Metropolitana de Catastro.
El SIREC-Q v.3 interactuará con los servidores del SIREC-Q actuales a nivel de servicios web, esto es, la nueva versión del SIREC-Q ejecutará peticiones contra el servidor de servicios web alfanuméricos que devolverá los datos.
Estos datos serán almacenados en forma de lista/array y pasados posteriormente al servidor ArcGIS Server que incorporará la componente espacial.
El funcionamiento podrá ser también en sentido contrario, desde la parte espacial hacia la alfanumérica.
59
Fuente: Documento EPMDU – Idom-Iver año 2013
3.9. Puntos de publicación de los servicios web
La publicación de los servicios web del SIG Catastral se producirá desde los servidores tipo 1, SRV_AGS, y a los tipo 4, SRV_WS, es decir los servidores de ArcGIS Server y los servidores IIS del bus de servicios web.
Mayoritariamente los servicios se publicarán a nivel de los servidores ArcGIS Server, ya que serán fundamentalmente servicios de visualización, consulta y edición geográfica.
El servidor IIS publicará aquellos servicios que por su complejidad requieran de la implementación de lógica especialmente compleja del lado del servidor, así como todas las tareas relativas a operaciones CRUD en las bases de datos.
Figura: 3.12 Petición de Servicio web SIG Catastral
60
En el caso de las operaciones ejecutadas desde el servidor tipo 4, SRV_WS, que requieran componente geográfica llamarán a su vez mediante servicios web al servidor ArcGIS Server.
Este tipo de situaciones se producirán cuando se requiera que un servicio web alfanumérico haga uso de un insumo de tipo espacial, cuya lógica de proceso recaerían en el servidor tipo 1, SRV_AGS, que devolvería el resultado al servidor tipo 4, SRV_WS, que a su vez utilizaría este insumo para proceder con su lógica alfanumérica específica.
3.10. Comunicaciones entre sedes
A continuación se muestra el esquema de comunicaciones entre sedes con acceso al SIG Catastral de acuerdo a la información proporcionada por la DMC.
La infraestructura hardware y de comunicaciones residirá en le data center de la DMI.
61
Fuente: Documento EPMDU – Idom-Iver año 2013
Desde las administraciones zonales únicamente se accederá al núcleo del SIG Catastral a nivel de servicios web, principalmente desde el SIREC-Q, aunque también desde cliente desktop si así fuese necesarios.
Si fuese necesario el acceso a la información georreferenciada a nivel de la base de datos SQL Server se debería incrementar la conexión de 8 Mbps, ya que el manejo fluido de los vectores a nivel de tablas de base de datos requiere un ancho de banda de 100 Mbps.
3.11. Intercambio de información entre el nodo IDE y el SIG Catastral
Existe una necesidad de intercambio de información entre el nodo central de la IDE y el SIG Catastral.
El intercambio de información se producirá mediante servicios, no habrá accesos a nivel de base de datos.
En la fase de diseño se definirán los servicios que alimentarán al SIG Catastral con información de la IDE, y de manera análoga los servicios
Figura 3.13 Comunicación entre Zonales
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que publicará el SIG Catastral para su acceso desde la IDE y/o terceras administraciones.
3.12. Arquitectura lógica SIG Catastral
En los siguientes diagramas se muestra de manera individualizada la arquitectura lógica de los componentes web y desktop para el SIG Catastral.
En los diagramas se muestran los componentes lógicos así como las conexiones TCP necesarias para la correcta comunicación entre los componentes. EL puerto para la comunicación de los componentes con los servidores tipo SRV_SQL, servidores de SQL, deberá ser proporcionado por la DMI, ya que por normativa no se emplea el puerto estándar TCP/1433).
Fuente: Documento EPMDU – Idom-Iver año 2013
Figura 3.14 Arquitectura lógica Catastral
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3.13 COMPONENTES WEB
Fuente: Documento EPMDU – Idom-Iver año 2013
3.13. COMPONENTE DESKTOP
Arquitectura física del SIG Catastral
En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura física óptima para el SIG Catastral.
Se ha utilizado como punto de partida el diagrama Microsoft Visio proporcionado por la DMI.
En color azul se ha resaltado los nuevos servidores que se añadirán a la arquitectura actual del SIREC-Q. El resto de servidores serán
Figura 3.15 Componentes web
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compartidos con los ya existentes, siendo los listados a continuación los que alojará nuevos componentes del SIG Catastral:
Servidores de negocio del SIREC-Q, alojará adicionalmente:
o Código de servidor para las nuevas operaciones del lado del servidor del SIREC-Q (por ejemplo nuevas consultas SQL),
o Las librerías ESRI ArcObjects y componentes ESRI SOE (Server Object Extensions) si fuese necesario su desarrollo.
Servidor web del SIREC-Q, al que se incorporará el código liviano (JavaScript) para dotar a las páginas de contenido espacial, así como nuevas páginas ASPX. También el componente Web Adaptor para la gestión de la alta disponibilidad de los servidores ArcGIS Server.
La arquitectura considera alta disponibilidad para la base de datos espacial SQL Server 2012 y para los servidores SIG ArcGIS Server.
Por la limitación de licencias en el alcance del proyecto Idom-Iver desplegará una solución sin alta disponibilidad para ArcGIS Server.
Independientemente de esta limitación el sistema estará preparado para el paso a alta disponibilidad de manera automática al utilizar el componente ESRI
Web Adaptor para la incorporación de nuevos servidores ArcGIS Server. Las características físicas de los equipos son las descritas en los apartados iniciales de este documento identificados como Arquitectura software y hardware de la DMI y DMC
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3.15 Rendimiento de los geoservicios
ESRI dispone de un conjunto de benchmarks que permiten determinar de una manera aproximada las necesidades de hardware y licencias software dependiendo del número de procesos desplegados.
Estos benchmarks son aproximaciones a tipos de servicios geográficos estándar, ya que cada tipo de servicio presenta sus particularidades que limita la definición exacta de los recursos necesarios.
Idealmente las características del entorno de pruebas para el SIG Catastral deberían ser idénticas a las del entorno de producción, de este modo se podrían realizar pruebas reales de rendimiento del sistema.
En la fase de análisis y diseño se puede definir una primera aproximación de los recursos necesarios que garanticen un rendimiento adecuado del sistema en concordancia con lo esperado inicialmente.
Para ello es necesario identificar los siguientes elementos dentro del sistema:
En la fase de diseño referido a datos se tratará de recopilar toda esta información para dimensionar de inicio el sistema, aunque será una estimación teórica que deberá ser confirmada empíricamente en la fase de pruebas tras el desarrollo.
Procesos (workflows):
o Operaciones (visualización, edición, etc.)
o Número de usuarios totales
o Número de usuarios concurrentes (active users)
o Frecuencia de las operaciones (occurrence)
o Concurrencia de las operaciones entre sí (pacing)
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o Duración de la operación (think time)
o Número de veces que se ejecuta el proceso en una hora (throughoutput per hour), necesario cuando no se conocen los datos anteriores pero si éste, obtenido por ejemplo a partir de las estadísticas del servidor web.
Localización geográfica de los usuarios
Comunicaciones
Necesidad de alta disponibilidad
En función de estas propiedades se podrá hacer un cálculo aproximado de necesidades de hardware y software necesarias en el data center municipal para dar un rendimiento adecuado a los usuarios del SIG Catastral.
Existen diversos mecanismos para detectar cuellos de botella provocados por los servicios geográficos, algunos de los principales son:
Análisis de los logs de ArcGIS Server
Análisis de las estadísticas del gestor de base de datos que aloja la geodatabase
Herramientas desarrollados por ESRI para optimización de los servicios geográficos
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3.16. Entornos para el desarrollo del SIG Catastral
Entorno de desarrollo
Se requerirá el acceso al entorno de desarrollo actual del SIREC-Q más el despliegue de dos nuevas máquinas virtuales.
Una para alojar la base de datos SQL Server 2012 y el software ArcGIS Server y una segunda que alojará el servidor de aplicaciones IIS y el componente ESRI Web Adaptor.
En el caso de existir una máquina IIS en el entorno de desarrollo se podría desplegar el componente Web Adaptor en la misma no requiriendo por tanto esta segunda máquina.
Entornos de test y producción
Estos entornos deberán ser idénticos, de manera que los pasos de test a producción sean los más automáticos posibles y garanticen que las pruebas ejecutadas en el entorno de test cumplan los requisitos exigidos en el paso a producción.
Estos entornos se desplegarán de acuerdo a las características descritas en los apartados precedentes relativos a arquitectura física.
Licenciamiento para entornos de desarrollo y test
En lo relativo al software ESRI para el despliegue de entornos de desarrollo y pruebas es necesario disponer de licencias de desarrollo y pruebas de acuerdo a las políticas de licenciamiento ESRI.
ESRI proporciona licencias para estos entornos a un precio inferior a las licencias de producción.
Para el entorno de desarrollo Idom-Iver proporcionará durante la ejecución del proyecto una licencia de ArcGIS Server disponible dentro del programa EDN del que Idom forma parte.
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Para el entorno de pruebas se utilizará la licencia disponible dentro del proyecto que será migrada del entorno de prueba al de producción una vez el sistema entre en operación
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CAPÍTULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES
El Modelo de Gestión de Soporte Tecnológico propuesto en el presente trabajo, es aplicable para el Municipio de Quito y está diseñado para mejorar el servicio de emisión de ficha catastral en línea.
Una cultura de servicio de calidad y que este principio sea empoderado por cada uno de los servidores municipales, estaríamos en proceso de un gran cambio. La comunidad de hoy en día demanda de servicios oportunos y eficaces por parte del Municipio de Distrito Metropolitano de Quito.
ITIL permite el crecimiento y desarrollo empresarial, sea esta pública o privada, involucra un cambio cultural organizacional muy importante orientado a la gestión por resultados, hay que terminar con la improvisación de producir y entregar Servicios Corporativos de TI sin que estos sean oportunos, flexibles y de bajo costo.
La implementación del modelo exige contar con una definición clara de los procesos, roles y responsabilidades para el logro de los objetivos y contar con un proceso de mejoramiento continuo para adoptar métodos evaluativos que permitan detectar si se están cumpliendo los objetivos planteados.
4.2. RECOMENDACIONES
La Dirección Metropolitana de Informática del MDMQ, debe agrupar las funciones ITIL como un medio que facilite su implementación y aceptación, ya que este permite obtener beneficios de forma más rápida.
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Hay que tomar en cuenta que muchas organizaciones empiezan la implementación de ITIL con la administración de problemas e incidentes en el área de soporte. Otras comienzan por disciplinas de gestión de versión, configuración y cambio que afectan de forma más directa a una organización relacionada con la infraestructura.
Es muy importante que los técnicos de soporte tecnológico posean las habilidades técnicas reales en software, hardware, manejo de herramientas de soporte remoto y que conozca el portafolio de servicios con el que cuenta la institución. Además deben tener la capacidad de escuchar a los usuarios y actuar como mediadores, ser metódicos, analíticos y saber que preguntas hacer al usuario, percibir el nivel de conocimiento informático del usuario para usar el vocabulario técnico apropiado.
Para integrar y automatizar procesos ITIL, los productores y consumidores de información compartirían el acceso a un server de almacenamiento de datos común. Ya que la aproximación ideal a una base de datos de gestión de configuración, se caracteriza por ser una base de datos centralizada unida a otros almacenamientos de datos con un modelo que lleva la información desde un punto a otro sin necesidad de duplicarlos.
La evaluación continua, recomendada por lo menos una vez al año permitirá establecer una modelo de mejora continua, direccionando al objetivo planteado por la DMI.
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GLOSARIO DE TÉRMINOS
Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar las causa de una “No Conformidad” existente, defectos u otra situación indeseable, a fin de evitar su recurrencia.
Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar las causas de una “No Conformidad Potencial” defectos u otra situación indeseable, a fin de prevenir su ocurrencia.
Actividad. Es un conjunto de acciones diseñadas para lograr un resultado determinado. Generalmente, las actividades se definen como parte de los procesos o planes y, están documentadas en los procedimientos.
Activos del Servicio. Los activos del servicio están dados por los recursos y capacidades Los recursos son la "materia prima" necesaria para la prestación de servicio e incluyen capital, infraestructuras, aplicación e información. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento. El personal de TI aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
Acuerdo de nivel operativo (OLA, por su sigla en inglés). Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Este le da soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar servicios de TI a los clientes, y define los productos o servicios que deben prestarse y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, el Service Desk y un grupo de soporte para proporcionar la resolución de incidentes en los tiempos acordados.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA, por su sigla en inglés). Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un cliente. Un SLA describe los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo único puede cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes.
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Aplicación. Es el software que proporciona las funcionalidades requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación puede ser parte de más de un servicio de TI. Una aplicación se ejecuta en uno o más servidores o clientes.
Base de datos de la configuración (CMDB, por su sigla en inglés). Es una base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. El sistema de gestión de la configuración mantiene una o más bases de datos de gestión de la configuración, y cada base de datos almacena los atributos de los elementos de configuración y las relaciones con otros elementos de configuración.
Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Catastro. Es un registro administrativo dependiente del estado en el que se describen los bienes inmuebles rústicos, urbanos y de características especiales.
Conformidad. Evidencia de que se está aplicando correctamente lo aplicado, acordado o designado.
Ciclo de vida. Son las diferentes etapas en la vida de un servicio de TI, elemento de configuración, incidente, problema, cambio, etc. El ciclo de vida define las categorías por estado y las transiciones de estado permitidas.
Cliente. Es un término genérico que significa un cliente, el negocio, o un cliente del negocio. Por ejemplo, el gerente de clientes puede ser utilizado como un sinónimo para el gerente de relaciones del negocio.
Creación de Valor. Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar al cliente sin que este deba asumir los riesgos y costo específicos de su prestación. El valor no depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de cada servicio, desde el punto de vista del cliente el valor consiste en utilidad y garantía. Donde la utilidad es lo que obtiene el cliente y la garantía es como se le entregó.
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Dirigir. Liderar, analizar, tomar decisiones, planear estratégicamente, supervisar y solucionar conflictos a través de canales de comunicación efectivos y motivación oportuna.
Efectividad. El cómo las actividades se están realizando y los resultados planeados están siendo alcanzados.
Eficiencia. Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Elemento de configuración (CI, por su sigla en inglés). Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI. Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de nivel de servicio.
Ficha Catastral. La ficha predial o ficha catastral, es el documento que contiene la información física, jurídica y económica de los bienes inmuebles del Distrito, obtenida por documento legal o relevamiento en campo, deberá registrarse en una Ficha Predial y en el archivo magnético, según instructivos y procedimientos definidos por la Dirección de Avalúos y Catastros. Ordenanza 0222.
Función. Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades; por ejemplo, el Service Desk.
Gestión de Servicio. La gestión de servicios es un conjunto de competencias especializadas de las organizaciones, que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. Las competencias toman la forma de funciones y procesos para manejar los servicios sobre el ciclo de vida del servicio, con especializaciones en la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua.
Impacto. Es una medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los procesos de negocio. A menudo el impacto se establece en función de cómo los niveles de servicio se verán afectados.
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Mejor(es) Práctica(s). Son actividades o procesos probados que han sido utilizados con éxito por múltiples organizaciones. ITIL es un ejemplo de la(s) mejor(es) práctica(s).
Métrica. Es algo que se mide y se informa para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
Modelo. Es una representación de un sistema, proceso, servicio de TI, elemento de Configuración, etc., que se utiliza para entender o predecir el comportamiento futuro.
Política. Son expectativas e intenciones de la gerencia, formalmente documentadas. Las políticas se utilizan para guiar las decisiones, y para asegurar el desarrollo e implementación consistente y apropiado de procesos, normas, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.
Prioridad. Es una categoría utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad está basada en el impacto y la urgencia.
Proceso. Proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un Objetivo determinado. Los Procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un Proceso suele incorporar la definición de los Roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y Controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El Proceso podrá definir las Políticas, Estándares, Guías de Actuación, Actividades, y las Instrucciones de Trabajo que fueran necesarias.
Rol. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo puede tener múltiples roles - por ejemplo, los roles del gerente de configuración y del gerente de cambios pueden ser llevados a cabo por una sola persona. La palabra rol también se utiliza para describir el propósito de algo o para qué se utiliza.
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Servicio. Un servicio es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y riegos específicos.
Sistema de gestión de la configuración (CMS, por sus siglas en inglés). Es un conjunto d herramientas, datos e información utilizado para apoyar la gestión de activos de servicio y configuración. El CMS es parte de un sistema de gestión general del conocimiento del servicio e incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar datos acerca de todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS también puede incluir información acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la gestión de activos de servicio y configuración y es utilizado por todos los procesos de gestión de servicios de TI.
Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS, por su sigla en inglés). Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para gestionar el conocimiento, información y datos. El SKMS incluye el sistema de gestión de la configuración, así como otras bases de datos y sistemas de información.
Sistema de gestión de la seguridad de la Información (SMIS, por sus siglas en inglés). Es un conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para apoyar la gestión de seguridad de la información. El sistema de información de la gestión de la seguridad de la información, forma parte del sistema de gestión de seguridad de la seguridad.
Urgencia. Es una medida de cuánto tiempo pasará hasta que un incidente, problema o cambio tengan un impacto significativo en el negocio.
Usuario. Es una persona que utiliza los servicios de TI en el día a día. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
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BIBLIOGRAFÍA
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9. MDMQ, Plan de Desarrollo 2012 - 2022, Quito, 2011.
10. RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA No. 0010, Concejo Metropolitano de Quito, 23 de agosto del 2013, Código de Ética del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito.
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BIOGRAFÍA
Galo Vicente Medina Caicedo, nacido en la ciudad de Quito el 30 de Abril de 1961, sus padres Don Vicente Eudófilo Medina y Doña María Teresa Caicedo. Es el primogénito de 5 hermanos. Actualmente vive en Quito, con su esposa Adriana Castro Nolivos y su única hija Tiany Belén Medina Castro.
Realizo mis estudios primarios en la escuela fiscal República del Brasil, luego en el CERFIN, obteniendo el título de Mecánico Automotriz, adicionalmente obtengo el Bachillerato en Física y Matemáticas en el Colegio fiscal nocturno 6 de Diciembre, mis estudios superiores los realizo en el Instituto CENSTUDIOS, obteniendo el título de Técnico Superior en Procesamiento Electrónico de Datos, continuado en la Escuela Politécnica Javeriana del Ecuador alcanzando el título de Ingeniero en Computación y Ciencias de la Informática, como formación complementaria la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Facultad de Ciencias Administrativas, apruebo el Diplomado en Gerencia Pública, complemento mi formación con varios seminarios técnicos informáticos y administrativos, entre ellos el de Alta Administración Municipal en el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey,
Mi Experiencia Laboral, 30 años de servicio en el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, responsabilizándome de varios cargos entre ellos, Jefe Zonal de Informática de la Zona Valle de los Chillos, Director de Servicios Ciudadanos de la Zona los Chillos, Capacitador del Instituto de Capacitación Municipal ICAM, reconocimientos de varios Gobiernos Locales e Instituciones Sociales como capacitador Informático, autor de los libros MicroTips: WordPerfect 5.1 y QPro Profesional.
Finalizo mis estudios del programa de Maestría en Gestión Informática Empresarial en la Universidad Central del Ecuador en el período comprendido del mes de mayo 2009 a mayo 2011.
