UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ... · Vanessa Verónica Armas Rojas . ix...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA AGENCIA DE VIAJES Y OPERADORA DE TURISMO SUVIATOUR CIA. LTDA. UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO. TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PUBLICA AUTORIZADA AUTORA: VANESSA VERÓNICA ARMAS ROJAS TUTOR: MGT. JAIME LEONARDO CHIRIBOGA VALAREZO QUITO DM, NOVIEMBRE DE 2017
Transcript of UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ... · Vanessa Verónica Armas Rojas . ix...
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA AGENCIA DE VIAJES Y OPERADORA DE
TURISMO SUVIATOUR CIA. LTDA. UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO.
TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PUBLICA AUTORIZADA
AUTORA: VANESSA VERÓNICA ARMAS ROJAS
TUTOR: MGT. JAIME LEONARDO CHIRIBOGA VALAREZO
QUITO DM, NOVIEMBRE DE 2017
REFERENCIAS DEL AUTOR: Vanessa Verónica Armas Rojas,
REFERENCIAS DEL TUTOR: Mgt. Jaime Leonardo Chiriboga
valarezo,[email protected]
REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: Elaborar un sistema de gestión que permita
organizar y medir cada uno de los procesos financieros y administrativos de la empresa,
para tomar acciones correctivas, mejorar la rentabilidad y crear un ambiente de trabajo
organizado.
Armas Rojas, Vanessa Verónica (2017). Sistema de gestión para la
agencia de viajes y operadora de turismo Suviatour Cía. LTDA.
Ubicada en la Ciudad de Quito Trabajo de Titulación, modalidad
proyecto de investigación para la obtención del Título de Ingeniera
en Contabilidad y Auditoría. Contadora Pública Autorizada. Carrera
de Contabilidad y Auditoría. Quito: UCE. 140 p.
iii
DERECHOS DE AUTOR
iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
v
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE
TITULACIÓN
vi
vii
AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA
viii
DEDICATORIA
A Dios, por darme la vida y la fortaleza para lograr este objetivo.
A mi flor del cielo, por dejar en mí su ejemplo de gratitud, sencillez y humildad, por no
abandonarme y estar presente en mí cada día.
A mi madre, por ser mi apoyo incondicional y mi amor eterno.
A mi padre, por ser mi ejemplo de superación y constancia.
A mis hermanos, Maribel y Andrés, por ser el soporte de mi vida, por luchar conmigo a
pesar de las circunstancias, porque sólo ustedes entienden lo que esto representa y el
esfuerzo y amor que conlleva lograrlo.
Vanessa Verónica Armas Rojas
ix
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por mostrarme su luz en los momentos más difíciles, por cada prueba
y el coraje para superarla, por no permitirme ganar hasta que lo merezca de verdad.
A mi madre, por creer en mí en todo momento, por no permitir que abandone el camino,
por ser ejemplo de mujer luchadora y hacer de mí una persona de bien.
A la Universidad Central del Ecuador, a las autoridades y docentes que me han formado
no solo en conocimientos si no en valores y principios.
Al Ing. Jaime Chiriboga, por guiarme en la elaboración de la presente tesis, por su
tiempo, sus conocimientos, su paciencia, y profesionalismo entregados durante la
elaboración de este caso.
A la Ing. Gabriela Rojas, Propietaria de la Agencia de Viajes y Operadora de Turismo
Suviatour Cía. Ltda., por la confianza brindada para desarrollar mi tema en su
institución, por su amistad, por permitirme crear e innovar y apoyar cada uno de mis
proyectos.
Vanessa Verónica Armas Rojas
x
CONTENIDO
DERECHOS DE AUTOR ............................................................................................... iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ............................. iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO
DE TITULACIÓN ................................................................................................. v
AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................... vii
DEDICATORIA ............................................................................................................ viii
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... ix
CONTENIDO ................................................................................................................... x
LISTA DE TABLAS ..................................................................................................... xiii
LISTA DE FIGURAS ................................................................................................... xiv
RESUMEN ................................................................................................................... xvii
ABSTRACT ................................................................................................................ xviii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
1. LA EMPRESA ........................................................................................................ 2
1.1. Aspectos Legales............................................................................................... 2
1.2. Misión ............................................................................................................... 3
1.3. Visión ................................................................................................................ 4
1.4. Valores .............................................................................................................. 4
1.5. Principios .......................................................................................................... 4
1.6. Objetivos ........................................................................................................... 5
1.7. Servicios ............................................................................................................ 5
1.8. Estructura Organizacional ................................................................................. 7
1.9. Estructura Funcional ......................................................................................... 8
2. ANÁLISIS SITUACIONAL ................................................................................. 12
2.1. Ambiente Externo ........................................................................................... 12
2.1.1. Macro ambiente ............................................................................................... 12
2.1.1.1. Factores .......................................................................................................... 12
2.1.1.1.1. Económicos. ................................................................................................... 12
2.1.1.1.2. Políticos .......................................................................................................... 19
2.1.1.1.3. Sociales .......................................................................................................... 20
2.1.1.1.4. Tecnológicos .................................................................................................. 21
xi
2.1.1.1.5. Legales ........................................................................................................... 21
2.1.2. Micro ambiente ............................................................................................... 22
2.1.2.1. Clientes........................................................................................................... 22
2.1.2.2. Proveedores .................................................................................................... 30
2.1.2.3. Competencia................................................................................................... 35
2.2. Ambiente Interno ............................................................................................ 35
2.3. Análisis FODA ................................................................................................ 52
2.3.1. Matriz Resumen .............................................................................................. 52
2.3.2. Matriz de Estrategias FODA ........................................................................... 54
2.3.3. Síntesis de Estrategias FODA ......................................................................... 56
3. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 58
3.1. Gestión ............................................................................................................ 58
3.2. Sistema de Gestión .......................................................................................... 58
3.3. Tipos de Sistemas de Gestión ......................................................................... 59
3.3.1. Administrativa ................................................................................................. 59
3.3.2. Financiera ........................................................................................................ 59
3.3.3. Calidad ............................................................................................................ 59
3.3.4. Ambiental. ....................................................................................................... 60
3.4. Gestión Administrativa y Financiera .............................................................. 60
3.4.1. Administrativa ................................................................................................. 60
3.4.2. Financiera ........................................................................................................ 61
3.4.2.1. Naturaleza del análisis financiero .................................................................. 62
3.4.2.2. Estados Financieros........................................................................................ 63
3.4.2.2.1. Principales Estados Financieros: características, alcance y finalidad ............ 63
3.4.3. NIC 1 Presentación de Estados Financieros ................................................... 64
3.4.4. Activos corrientes ........................................................................................... 65
3.4.5. Pasivos corrientes ............................................................................................ 66
3.4.6. Estado de cambios en el patrimonio neto ........................................................ 66
3.4.7. Estado de flujos de efectivo ............................................................................ 66
3.4.8. Notas ............................................................................................................... 67
3.5. Métodos de análisis financiero ........................................................................ 68
3.5.1. Método Vertical .............................................................................................. 68
xii
3.5.2. Método Horizontal .......................................................................................... 68
3.5.3. Método histórico de análisis de tendencias ..................................................... 68
3.6. 3.6 Indicadores ................................................................................................ 68
3.6.1. Indicadores de Gestión .................................................................................... 69
3.6.2. Tipos de indicadores ....................................................................................... 69
3.6.3. Indicadores Financieros .................................................................................. 70
3.6.4. Razones Financieras ........................................................................................ 71
3.6.4.1. Clasificación................................................................................................... 71
4. APLICACIÓN PRÁCTICA .................................................................................. 77
4.1. Sistema de Gestión Administrativa y Financiera ............................................ 77
4.2. Gestión Administrativa y Financiera .............................................................. 77
4.3. Propuesta de Organigrama Suviatour. ............................................................ 77
4.4. Gestión Administrativa y Financiera Suviatour .............................................. 79
4.4.1. Gestión financiera ........................................................................................... 80
4.4.1.1. Conciliación Bancaria .................................................................................... 80
4.4.1.2. Declaración de Impuestos .............................................................................. 85
4.4.1.3. Pago a proveedores ........................................................................................ 89
4.4.1.4. Toma Física de Activos Fijos......................................................................... 94
4.4.1.5. Elaboración de Estados financieros ............................................................... 99
4.4.1.6. Cobranzas ..................................................................................................... 103
4.4.1.7. Presupuestos ................................................................................................. 107
4.4.1.8. Compras ....................................................................................................... 111
4.4.1.9. Ventas........................................................................................................... 116
4.4.2. Gestión administrativa .................................................................................. 121
4.4.2.1. Talento humano............................................................................................ 121
4.4.2.1.1. Selección y Contratación ............................................................................. 121
4.4.2.1.2. Capacitación ................................................................................................. 126
4.4.2.2. Mantenimiento ............................................................................................. 131
4.4.2.2.1. Mantenimiento de Oficinas .......................................................................... 131
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................... 136
Conclusiones ................................................................................................................. 136
Recomendaciones ......................................................................................................... 137
xiii
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 138
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Socios Suviatour Cia Ltda ................................................................................... 2
Tabla 2 Ventas por línea de negocio Suviatour ................................................................ 7
Tabla 3 Tasa de Interés Activa 2015-2017 ..................................................................... 15
Tabla 4 Tasa de Interés Pasiva 2015-2017 ..................................................................... 16
Tabla 5 Riesgo País 2015-2017 ...................................................................................... 19
Tabla 6 Tasa de desempleo (Ecuador) 2016-2017 ......................................................... 20
xiv
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Ubicación de la Empresa .................................................................................... 3
Figura 2 Organigrama Estructural .................................................................................... 7
Figura 3 Oferta y Utilización de Bienes y Servicios ...................................................... 13
Figura 4 Peso del Consumo Turístico Receptor del PIB ................................................ 14
Figura 5 Tasa de Interés Activa y Pasiva 2015−2017 .................................................... 15
Figura 6 Tasa de Interés Activa Porcentajes .................................................................. 16
Figura 7 Tasa de Interés Pasiva Porcentajes ................................................................... 17
Figura 8 Inflación Acumulada en marzo de cada año (Porcentajes, 2001-2017) ........... 17
Figura 9 Inflación Anual del IPC y por división de Bienes y Servicios
(Porcentajes, 2016-2017) .................................................................................... 18
Figura 10 Motivo de viaje del cliente ............................................................................. 23
Figura 11 Conocimiento de la empresa .......................................................................... 23
Figura 12 Atención al cliente.......................................................................................... 24
Figura 13 Tiempo de Espera ........................................................................................... 24
Figura 14 Infraestructura ................................................................................................ 25
Figura 15 Precios acorde a servicios .............................................................................. 25
Figura 16 Expectativas del Servicio ............................................................................... 26
Figura 17 Solicitud del Servicio ..................................................................................... 26
Figura 18 Recomendación del Servicio .......................................................................... 27
Figura 19 Calidad del Servicio ....................................................................................... 27
Figura 20 Rapidez de respuesta ...................................................................................... 28
Figura 21 Facilidad de formas de pagos. ........................................................................ 28
Figura 22 Conocimientos del asesor de viajes................................................................ 29
Figura 23 Soluciones a inconvenientes .......................................................................... 29
Figura 24 Seguimiento o Posventa ................................................................................. 30
Figura 25 Documentación solicitada .............................................................................. 30
Figura 26 Calificación de Proveedor .............................................................................. 31
Figura 27 Convenios o Contratos con Proveedores........................................................ 31
Figura 28 Trato del personal ........................................................................................... 32
Figura 29 Pedidos a Proveedores.................................................................................... 32
xv
Figura 30 Información de Políticas de Pago ................................................................... 33
Figura 31 Pago a Proveedores ........................................................................................ 33
Figura 32 Evaluación de proveedores ............................................................................ 34
Figura 33 Apertura de Negociación................................................................................ 34
Figura 34 Satisfacción del Proveedor ............................................................................. 35
Figura 35 Misión ............................................................................................................ 36
Figura 36 Visión ............................................................................................................. 36
Figura 37 Objetivos ........................................................................................................ 37
Figura 38 Planteamiento de Objetivos............................................................................ 37
Figura 39 Estrategias ...................................................................................................... 38
Figura 40 Antigüedad del personal ................................................................................. 38
Figura 41 Organigrama ................................................................................................... 39
Figura 42 Capacitación al personal ................................................................................ 39
Figura 43 Procedimientos de trabajo .............................................................................. 40
Figura 44 Manuales de Procedimientos.......................................................................... 40
Figura 45 Reglamento Interno de Trabajo ...................................................................... 41
Figura 46 Reconocimiento de esfuerzos al personal ...................................................... 41
Figura 47 Procesos de Selección del Personal ................................................................ 42
Figura 48 Procesos de Evaluación del Personal ............................................................. 42
Figura 49 Recursos entregados al personal .................................................................... 43
Figura 50 Conocimiento y experiencia del personal ...................................................... 43
Figura 51 Información Financiera Oportuna .................................................................. 44
Figura 52 Archivo Contable ........................................................................................... 44
Figura 53 Registro Contable ........................................................................................... 45
Figura 54 Manejo de Sistema Contable .......................................................................... 45
Figura 55 Respaldo de información................................................................................ 46
Figura 56 Seguimiento de Cartera .................................................................................. 46
Figura 57 Pago a Proveedores ........................................................................................ 47
Figura 58 Control Interno ............................................................................................... 47
Figura 59 Sistema de Gestión ......................................................................................... 48
Figura 60 Políticas y Procedimientos Contables ............................................................ 48
Figura 61 Indicadores de Logro de Objetivos ................................................................ 49
xvi
Figura 62 Presupuestos ................................................................................................... 49
Figura 63 Control de Cuentas ......................................................................................... 50
Figura 64 Índices Financieros......................................................................................... 50
Figura 65 Manual de Funciones ..................................................................................... 51
Figura 66 Flujo de Efectivo ............................................................................................ 51
Figura 67 Organigrama Propuesto Suviatour Cia Ltda. ................................................. 78
Figura 68 Flujograma conciliación bancaria .................................................................. 82
Figura 69 Flujograma declaración de impuestos ............................................................ 87
Figura 70 Flujograma pago proveedores ........................................................................ 91
Figura 71 Flujograma toma física de activos fijos ......................................................... 96
Figura 72 Flujograma de elaboración de estados financieros....................................... 101
Figura 73 Flujograma procedimientos de cobranzas .................................................... 105
Figura 74 Flujograma presupuestos .............................................................................. 109
Figura 75 Flujograma de compras ................................................................................ 113
Figura 76 Flujograma de ventas ................................................................................... 118
Figura 77 Flujograma declaración de impuestos .......................................................... 123
Figura 78 Flujograma de capacitación de personal ...................................................... 128
Figura 79 Flujograma de mantenimiento..................................................................... 133
xvii
SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA AGENCIA DE VIAJES Y OPERADORA DE
TURISMO SUVIATOUR CIA LTDA, UBICADA EN LA CIUDAD DE QUITO.
RESUMEN
SUVIATOUR CIA LTDA es una empresa especializada en la coordinación, operación,
emisión y comercialización de programas turísticos dentro y fuera del país, al ser el
sector turístico uno de los principales motores de la economía con más expectativas de
crecimiento a mediano y largo plazo la agencia necesita una reestructuración en sus
procesos actuales, con el fin de posicionarse en un mercado cada vez más exigente y
para potenciar a la industria turística en el Ecuador.
Un sistema de gestión permite organizar y medir cada uno de los procesos financieros y
administrativos , con el fin de detectar errores y tomar decisiones oportunas , al
implementar el sistema propuesto la empresa tendrá una guía para que sus
procedimientos se hagan con objetividad , eliminando los errores o demoras en la
ejecución de actividades, y al mismo tiempo medir el impacto y tomar acciones
correctivas, los beneficios al aplicar la propuesta se verán reflejados claramente en
cifras, con una mayor rentabilidad y un ambiente de trabajo mejor organizado.
PALABRAS CLAVE: SISTEMA DE GESTIÓN / OPERADORA DE TURISMO /
PROCESO FINANCIERO / PROCESO ADMINISTRATIVO / RENTABILIDAD
xviii
MANAGEMENT SYSTEM FOR THE TRAVEL AGENCY AND TOURISM
OPERATOR SUVIATOUR CIA LTDA, LOCATED IN THE CITY OF QUITO.
ABSTRACT
SUVIATOUR CIA LTDA is a company specialized in the coordination, operation,
issuance and commercialization of tourist programs inside and outside the country, as
the tourist sector is one of the main engines of the economy with more expectations.
Decrease in the medium and long term goals, the agency needs a restructuring in its
current processes, in order to position itself in an increasingly demanding market and to
strengthen the tourist industry in Ecuador. A management system allows organizing and
measuring for each of the financial and administrative processes, in order to detect
errors and make timely decisions. By implementing the proposed system, the company
will have a guide so that its procedures are done objectively, eliminating errors or
delays in the execution of activities, and at the same time measuring the impact and
taking corrective actions. The benefits when applying the proposal will be reflected
clearly in figures, with greater profitability and a better organized work environment.
KEY WORDS: MANAGEMENT SYSTEM / TOURIST OPERATOR / FINANCIAL
PROCESS / ADMINISTRATIVE PROCESS / RENTABILITY
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el mercado del sector turístico ha crecido, y evolucionado
potencialmente, lo que hace cada vez más competitivo el mercado del turismo.
A través de esta investigación se pretende identificar deficiencias que la empresa posea
en los procesos administrativos, financieros y contables, con el fin de que se pueda
corregir a través de la implementación de un Sistema de Gestión.
Para un mayor entendimiento se ha dividido el caso en cinco capítulos.
Contiene aspectos legales e información general de la empresa, las participaciones de
los socios y detalle de las actividades a las que se dedica.
Se analiza la situación actual de la empresa, considerando los factores internos y
externos que afectan y se involucran en el tipo de servicio que brindan. Además se
identifica las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades mediante el análisis
FODA.
Se incluye toda la información que sirve de base teórica para el desarrollo del tema,
conceptos y definiciones útiles para plantear el caso práctico.
Se lleva a cabo el diseño del Sistema de Gestión Administrativo Financiero, detallando
el objetivo, responsable, alcance, políticas, descripción, flujo diagramación, formulario,
instructivo, indicador, a cada procedimiento administrativo y financiero identificado.
Se expone las conclusiones y recomendaciones a las que se llegó al culminar la presente
tesis, misma que al ser aplicadas podrán contribuir al mejoramiento de la gestión y
desenvolvimiento de actividades.
2
1. LA EMPRESA
1.1. Aspectos Legales
“SUEÑOS, VIAJES Y TURISMO, SUVIATOUR CIA LTDA”, es una empresa
especializada en la coordinación, operación, emisión y comercialización de programas
turísticos dentro y fuera del país.
Fundada en el año 2006 y constituida como compañía limitada, sujeta a la vigilancia y
control de la Superintendencia de Compañías, el Ministerio de Turismo y demás
Organismos de Control. Inició como una empresa familiar y actualmente tiene dos
socios participantes los cuales se detalla a continuación.
Tabla 1 Socios Suviatour Cia Ltda
NOMBRE DEL SOCIO
CAP. SUSCRITO
CAP. PAGADO
PARTICIPACIONES
%
Rojas Enríquez Andrea
Gabriela
USD 320 USD 320 320 80%
Rojas Enríquez Evelyn
Carolina
USD 80 USD 80 80 20%
TOTAL USD 400 USD 400 400 100%
En: Suviatour Cía. Ltda. Constitución
Suviatour tiene la figura de empresa dual, según registro turístico, ya que puede brindar
servicios de turismo emisivo y receptivo, es decir coordinar viajes de turistas nacionales
hacia el exterior, así como operar destinos y rutas turísticas para extranjeros en el país.
Ubicación
Está ubicada en la ciudad de Quito, en la Parroquia la Carolina en las calles Mariana de
Jesús y Pradera.
3
Figura 1 Ubicación de la Empresa
En: (Google Maps, 2017)
Siguiendo lo que establece el Art. 78 del Reglamento General de Actividades Turísticas
brinda los servicios que a continuación se detalla:
a) Venta de boletos en toda clase de medios de transportes locales o internacionales.
b) Venta de alojamiento y servicios turísticos, entradas a todo tipo de espectáculos,
museos, monumentos y áreas protegidas en el país y en el exterior;
c) Organización, promoción y venta de paquetes turísticos.
d) Intermediación de servicios de transporte turístico aéreo, terrestre, marítimo y
fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional.
e) Actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales o
extranjeros, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la representada,
para la venta de productos turísticos.
f) Tramitación y asesoramiento a viajeros para la obtención de los documentos de
viaje.
g) Intermediación en la venta de pólizas de seguros de viaje.
h) Intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos
internacionales de intercambio, congresos y convenciones. (Presidencia
Constitucional de la Republica, 2011)
1.2. Misión
“Ser la corporación turística, socialmente solidaria y ambientalmente sostenible, pionera en
brindar turismo innovador de calidad, para generar experiencias gratificantes, mediante un
equipo de trabajo íntegro, apasionado y comprometido a servir”. (Suviatour , 2015)
4
1.3. Visión
“Crear, a través de diferentes opciones turísticas, un mundo de esperanza, lleno de personas
valientes, libres y felices, que busquen, a través de un viaje, alcanzar sus sueños”. (Suviatour ,
2015)
1.4. Valores
Amor a sus ideales.
Humildad ante las adversidades y triunfos.
Decisión frente a los retos y nuevos desafíos.
Liderazgo para encaminar a la gente a seguir un mismo objetivo.
Diversidad e integración en la gente, en los recursos, en las ideas, en los productos, en
los servicios.
Honestidad con el cliente externo y transparencia con el cliente interno.
Constancia y trabajo diario para buscar la mejor manera de alcanzar las metas.
(Suviatour , 2015)
1.5. Principios
La empresa se enfoca en las 5R.
Razón
Relación
Respeto
Responsabilidad
Rentabilidad (Suviatour , 2015)
5
1.6. Objetivos
Mejorar la satisfacción de los clientes.
Reducir índice de insatisfacción de los clientes.
Incrementar las ventas
Incrementar la cobertura de servicios
Reducir nuestro impacto ambiental a través del uso racional de recursos
Promover la buena salud del personal. (Suviatour , 2015)
1.7. Servicios
Suviatour, brinda los servicios que su giro de negocio lo permite, de acuerdo a ello
divide en tres grandes grupos sus actividades.
Operadora de turismo/Ecuador
Según el Reglamento de Actividades Turísticas, sus actividades se desenvolverán dentro
del siguiente marco:
a) Proyección, organización, operación y venta de todos los servicios turísticos dentro
del territorio nacional;
b) Venta, nacional e internacional, de todos los servicios turísticos a ser prestados
dentro del Ecuador, ya sea directamente o a través de las agencias de viajes;
c) Venta directa en el territorio ecuatoriano de pasajes aéreos nacionales, así como de
cualquier otro tipo de servicios de transporte marítimo o terrestre dentro del país;
d) Reserva, adquisición y venta de boletos o entradas a todo tipo de espectáculos,
museos, monumentos y áreas naturales protegidas dentro del país;
e) Alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica del turismo deportivo dentro del
país;
f) Flete de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros medios de transporte,
para la realización de servicios turísticos propios de su actividad, dentro del país; y,
g) Prestación de cualquier otro servicio turístico que complemente los enumerados en
el presente artículo. (Presidencia Constitucional de la Republica, 2011)
Suviatour oferta dentro de este grupo los programas.
Galápagos
Amazonía
Tours Diarios
Circuitos Ecuador.
6
Agencia de viajes/Internacional
Según el Reglamento de Actividades Turísticas, las actividades de las agencias
internacionales se desenvolverán dentro del marco establecido en las siguientes letras:
a) Venta directa al usuario de todos los productos turísticos ofrecidos por las agencias
mayoristas;
b) Venta directa al usuario, tanto nacional como internacionalmente, de todos los
productos turísticos ofrecidos por las agencias operadoras, o a través de los sistemas
computarizados de reservas que operan en el país;
c) Venta y reserva de pasajes aéreos nacionales o internacionales así como de
cualquier tipo de servicios de transporte marítimo, fluvial o terrestre;
d) Venta y reserva de servicios de alojamiento;
e) Organización de un producto propio para ser prestado en el exterior;
f) Información turística y difusión de material de propaganda;
g) Expedición y transferencias de equipajes y carga por cualquier medio de transporte;
h) Venta de pólizas inherentes a la actividad turística de pérdidas o deterioro de
equipajes y otros que cubran los riesgos derivados del viaje;
i) Venta de los servicios de alquiler de vehículos;
j) Flete aviones para la prestación de servicios;
k) Asesoramiento e intervención en el trámite de pasaportes y demás documentos de
viaje necesarios; y,
l) Prestación de cualquier otro servicio turístico que complemente los enumerados.
(Presidencia Constitucional de la Republica, 2011)
Suviatour oferta dentro de este grupo los programas.
Salidas con boleto aéreo confirmado.
Paquetes a la medida por destino.
Servicios generales
Además de paquetes dentro y fuera del país. Suviatour ofrece una gama de productos
adicionales.
Seguros de viaje estudiantiles
Seguros de viaje becarios
Seguros de viaje de turismo.
Asistencia en trámite de visas y consulados
Renta de autos: Opciones para renta de autos dentro y fuera del país
Hoteles: Reservas de hotel en línea.
Eventos y convenciones: Para eventos dentro y fuera del país, cuenta con un
portafolio de opciones para manejo de eventos en logística. (Suviatour , 2015)
7
Tabla 2 Ventas por línea de negocio Suviatour
(Cifras en USD, Resultados 2016)
LINEA DE NEGOCIO 31/12/2016 %
AGENCIA DE VIAJES $23.438,16 24%
OPERADORA DE TURISMO $50.739,06 52%
SERVICIOS GENERALES $22.518,89 23%
TOTAL $96696.11 100%
En: Suviatour Cía. Ltda., Resultados 2016
1.8. Estructura Organizacional
A continuación se muestra el organigrama de Suviatour.
Figura 2 Organigrama Estructural
En: Suviatour Cía. Ltda. Organigrama
8
1.9. Estructura Funcional
Funciones
Gerencia General
a) Representación legal de la empresa
b) Dirigir las actividades generales de la empresa
c) Contratación de personal administrativo
d) Aprobación de presupuestos.
e) Emisiones de convocatorias a socios de la compañía
f) Autorizar convenios, préstamos de la empresa
g) Dirigir a la empresa en la marcha del negocio
Asesoría Tributaria.
a) Adecuada administración de cuentas de Activos, Pasivos, Ingresos, Gastos y de
Orden.
b) Entrega oportuna y correcta de información a Organismos de Control.
c) Cumplimiento de obligaciones tributarias y legales.
Departamento Comercial y de Reservas
Jefe de Ventas y Operaciones
a) Elaboración de presupuesto de ventas
b) Entrenamiento de la fuerza de ventas
c) Medición y evaluación de la fuerza de ventas
d) Monitoreo del ámbito de la comercialización
e) Cumplimiento de metas de ventas
f) Estrategias de ventas
g) Fidelización - Bases de Datos
h) Abrir nuevos mercados
i) Representar a la empresa en eventos de la comunidad;
9
j) Establecer y mantener red de contactos con asociaciones de prestadores de
servicios turísticos, instituciones públicas y privadas;
k) Trabajar en conjunto con empresas del sector turístico;
l) Conducir reuniones y conferencias de la empresa.
Asesor Comercial y de Reservas
a) Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses;
b) Asesoría y venta de alternativas de viajes
c) Manejo y diseño de paquetes turísticos
d) Manejo de sistemas de reservaciones/bloqueos (hoteles, alquiler de vehículos,
otros)
e) Manejo y promoción en redes sociales
f) Manejo de sistemas de reservaciones/bloqueos (hoteles, alquiler de vehículos,
otros)
g) Reservas aéreas /boletaje
h) Emisiones de tkts aéreos
i) Seguimiento POSVENTA
j) Atender reclamaciones e incidencias
Guía de Turismo
a) Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses;
b) Organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas,
costos, atractivos, locales turísticos y finalidades específicas, como ferias,
congresos y otros.
c) Exponer planes de viajes existentes, excursiones y demás productos y servicios;
d) Bloqueos, reserva y confirmación de servicios
e) Contratación de proveedores
f) Emisión de boletos aéreos
g) Contratación de guías y choferes
h) Coordinación de pagos a hoteles, transportes, guías y otros Servicios
i) Emisión de lista de pasajeros
j) Logística y coordinación de despachos
10
k) Emisión de vouchers y servicios
l) Seguimiento de clientes y grupos
Marketing y Publicidad
a) Realizar investigaciones de mercado para determinar productos turísticos y
servicios;
b) Desarrollar programas de comercialización;
c) Ejecutar campañas promocionales;
d) Establecer acuerdos y alianzas comerciales;
e) Identificar mercados objetivos;
f) Realizar el marketing mix.
Departamento de Finanzas y Recursos Humanos
Jefe de Finanzas y Recursos Humanos
a) Establecer presupuestos y asignación de recursos
b) Medición de avances presupuestarios
c) Realizar presupuestos anuales de ventas y gastos.
d) Elaboración y control de flujo de efectivo.
e) Administración de personal de la empresa
f) Aprobación de EEFF
g) Flujos de liquidez, caja e inversiones
h) Análisis de Indicadores Financieros
i) Fijación de Precios
j) Administración de personal de la empresa
k) Evaluación de perfiles del personal
l) Selección, contratación e inducción
m) Seguimiento a empleados (Files)
n) Beneficios de empleados (transporte, uniformes, alimentación, seguros, etc.)
Asistente Contable
a) Registro de compras/proveedores/egresos/retenciones
11
b) Registro de ventas/ clientes/facturación/ingresos/retenciones
c) Análisis y registro de asientos contables
d) Manejo y arqueo de caja chica
e) Emitir estados de cuenta de clientes/proveedores
f) Realizar transferencias bancarias/interbancarias para pago a proveedores
g) Realizar cargas de recaudaciones en el sistema bancario para el cobro de clientes
h) Gestionar el proceso de cuentas por cobrar
i) Gestionar el proceso de cuentas por pagar proveedores
j) Preparar reportes de cuentas por pagar a proveedores
k) Tramitar la documentación para cancelación a proveedores
l) Emitir estados de cuenta de clientes/proveedores
m) Realizar transferencias bancarias/interbancarias para pago a proveedores
n) Realizar cargas de recaudaciones en el sistema bancario para el cobro de clientes
12
2. ANÁLISIS SITUACIONAL
El Análisis Situacional es un método que lleva a la aplicación del procedimiento más
adecuado para analizar lo que está ocurriendo cuando una organización se enfrenta con
diferentes asuntos. Este método ayuda a saber por dónde comenzar a desenredar los
asuntos traslapados y confusos, a establecer prioridades y a establecer la secuencia de
actividades que darán respuestas a las preocupaciones de las organizaciones. ( Hanel del
Valle & Hanel González, 2004)
2.1. Ambiente Externo
“Se refiere a los factores y fuerzas de fuera de la organización que afectan su
desempeño”. (Robbins P., 2010)
El análisis del ambiente externo se hará en base a cada elemento que afecta al sector
turístico y empresarial en el país.
2.1.1. Macro ambiente
El Macro ambiente se lo define como elementos externos no controlables.
Una vez identificados se realiza el respectivo análisis para determinar el grado de
impacto, que represente una oportunidad o constituye una amenaza, en diferentes
escenarios como son:
Factores Económicos
Factores Políticos
Factores Sociales
Factores Tecnológicos
Factores Legales
2.1.1.1. Factores
2.1.1.1.1. Económicos.
El factor económico incluye el análisis de diversos puntos tales como:
13
El PIB
La Tasa de interés
Inflación
Riesgo país.
PIB
El PIB es un valor monetario que determina la producción de bienes y servicios en el
país, durante un determinado período.
Las cifras del PIB muestran la actividad económica del Ecuador a partir del 2013.
Figura 3 Oferta y Utilización de Bienes y Servicios
En: (BCE, 2017)
OF E R T A Y UT IL IZAC IÓN F INAL D E B IE NE S Y S E R VIC IOS (1)
Millones de US D; millones de US D, 2007=100; US D per c ápita; US D per c ápita, 2007=100; miles de habitantes
AÑOS 2013 2014 (s d) 2015 (p) 2016 (prel)
VAR IAB L E S (prev) (prev) (prev) (prev)
Millones de US D
P roducto interno bruto (P IB ) 95.129,7 102.292,3 100.176,8 97.802,2
Importaciones de bienes y servicios 29.459,6 30.173,6 23.702,5 19.219,0
T otal oferta final 124.589,3 132.465,9 123.879,4 117.021,2
G asto de consumo final total 70.265,2 74.999,4 76.267,5 75.154,2
G obierno general 13.323,3 14.442,2 14.402,7 14.025,3
Hogares res identes 56.941,9 60.557,3 61.864,8 61.128,9
F ormación bruta de capital fijo 26.211,7 27.702,5 26.359,7 23.026,2
V ariación de exis tencias 869,0 1.130,8 542,0 -44,7
E xportaciones de bienes y servicios 27.243,5 28.633,1 20.710,2 18.885,5
T otal utiliz ac ión final 124.589,3 132.465,9 123.879,4 117.021,2
Millones de US D , 2007=100
P roducto interno bruto (P IB ) 67.546,1 70.243,0 70.353,9 69.321,4
Importaciones de bienes y servicios 20.691,6 21.584,1 19.731,9 18.462,6
T otal oferta final 88.237,7 91.827,2 90.085,8 87.784,0
G asto de consumo final total 51.552,0 53.487,7 53.485,5 52.341,7
G obierno general 9.609,8 10.111,9 10.172,3 9.831,8
Hogares res identes 41.942,3 43.375,8 43.313,2 42.510,0
F ormación bruta de capital fijo 18.214,1 18.904,8 17.797,9 16.367,0
V ariación de exis tencias 261,3 460,2 -101,7 230,7
E xportaciones de bienes y servicios 18.210,3 18.974,5 18.904,0 18.844,5
T otal utiliz ac ión final 88.237,7 91.827,2 90.085,8 87.784,0
T as as de variac ión anual
P roducto interno bruto (P IB ) 4,9 4,0 0,2 -1,5
Importaciones de bienes y servicios 7,0 4,3 -8,6 -6,4
T otal oferta final 5,4 4,1 -1,9 -2,6
G asto de consumo final total 5,0 3,8 0,0 -2,1
G obierno general 10,3 5,2 0,6 -3,3
Hogares res identes 3,9 3,4 -0,1 -1,9
F ormación bruta de capital fijo 10,4 3,8 -5,9 -8,0
E xportaciones de bienes y servicios 2,6 4,2 -0,4 -0,3
T otal utiliz ac ión final 5,4 4,1 -1,9 -2,6
Otros indic adores mac roec onómic os
P IB (US D per cápita) 6.031 6.382 6.154 5.917
P IB (US D per cápita, 2007=100) 4.282 4.383 4.322 4.194
Miles de habitantes (2) 15.775 16.027 16.279 16.529
14
Entre el 2006 y 2014, el PIB registró un crecimiento significativo según cifras que
alcanzaría un 4.3% en promedio. Para el 2016 la tasa de crecimiento del PIB disminuyó
a -3%, debido a la caída de precios del petróleo y la apreciación del dólar.
Figura 4 Peso del Consumo Turístico Receptor del PIB
En: (BCE, 2015)
El sector turístico, en el ámbito receptor representa el 1,5 % del PIB total. Registró una
baja en el 2016 debido al terremoto ocurrido en zonas costaneras del país el 16 de abril,
lo que ocasionó pérdidas y paralizó actividades involucradas con actividades de turismo.
OPORTUNIDAD.
Tasa de Interés
La tasa de interés es el precio del dinero, la cantidad que se abona en una unidad de
tiempo por cada unidad de capital invertido.
A continuación, se muestran datos del Banco Central del Ecuador, correspondientes a
tasas de interés vigentes del 2015 al 2017.
15
Figura 5 Tasa de Interés Activa y Pasiva 2015−2017
En: (BCE, 2017)
Tasa de Interés Activa.
Es el interés que cobra el banco a sus clientes por préstamos colocados.
Tabla 3 Tasa de Interés Activa 2015-2017
MES 2015 2016 2017
ENERO 7.84 9.15 8.02
FEBRERO 7.41 8.88 8.25
MARZO 7.31 8.86 8.14
ABRIL 8.09 9.03 8.13
MAYO 8.45 8.89 7.37
JUNIO 8.70 8.66
JULIO 8.54 8.67
AGOSTO 8.06 8.21
SEPTIEMBRE 8.06 8.78
OCTUBRE 9.11 8.71
NOVIEMBRE 9.22 8.38
DICIEMBRE 9.12 8.10
En: (BCE, 2017)
16
Figura 6 Tasa de Interés Activa Porcentajes
En: (BCE, 2017)
Analizando los 3 últimos períodos, vemos que en mayo 2015 el interés fue de 8.45%, en
2016 de 8.89% y en 2017 de 7.37%, con relación a años anteriores se muestra una tasa
activa menor en 2017. Esto representa una OPORTUNIDAD.
Tasa de Interés Pasiva.
Es el interés que paga el banco a sus clientes por depósitos o ahorros colocados.
Tabla 4 Tasa de Interés Pasiva 2015-2017
MES 2015 2016 2017
ENERO 5.22 5.62 5.08
FEBRERO 5.32 5.83 5.07
MARZO 5.31 5.95 4.89
ABRIL 5.39 5.85 4.81
MAYO 5.51 5.47 4.82
JUNIO 5.48 6.00
JULIO 5.54 6.01
AGOSTO 5.55 5.91
SEPTIEMBRE 5.55 5.78
OCTUBRE 4.98 5.75
NOVIEMBRE 5.11 5.51
DICIEMBRE 5.14 5.12
En: (BCE, 2017)
17
Figura 7 Tasa de Interés Pasiva Porcentajes
En: (BCE, 2017)
Analizando los 3 últimos períodos, vemos que en mayo 2015 el interés fue de 5.51%, en
2016 de 5.47% y en 2017 de 4.82%, con relación a años anteriores se muestra una tasa
pasiva menor en 2017.Esto representa una AMENAZA.
Inflación
La inflación se refiere al incremento de precios de bienes y servicios en un período de
tiempo.
Se muestra datos sobre la inflación.
Figura 8 Inflación Acumulada en marzo de cada año (Porcentajes, 2001-2017)
En: (BCE, 2017)
18
Figura 9 Inflación Anual del IPC y por división de Bienes y Servicios (Porcentajes,
2016-2017)
En: (BCE, 2017)
Ecuador, cuya economía está dolarizada desde 2000, registró una inflación de 1.09% en
abril, según el último reporte del Índice de Precios al Consumidor (IPC), publicado por
el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).
La inflación acumulada de enero a marzo, alcanzó 0,96%, mientras que la anual, de
abril 2016 a abril de 2017 llegó a 1,09%, datos del Instituto de Estadística y Censos
(INEC), Datos que muestran existirá un incremento en precios y una caída en los
servicios prestados a los consumidores, el turismo depende de proveedores externos
tales como restaurantes, transportes y hoteles, mismos que al subir sus tarifas influyen
en los costos de los paquetes que se ofertan, al ser catalogado como un servicio que no
es de primera necesidad y ante precios altos habrá disminución de demanda, esto
representa una AMENAZA.
Riesgo País
El riesgo país es un indicador que sirve para medir la capacidad que tiene un país para pagar
sus deudas.
En febrero, Ecuador tuvo 572 puntos y el 31 de marzo 666 puntos, luego de las elecciones
electorales en el mes de abril se ubicó en 700 puntos, el segundo más alto de la región luego de
Venezuela, para mayo se encuentra en 694 puntos.
19
Tabla 5 Riesgo País 2015-2017
2015 RIESGO
PAÍS
2016 RIESGO PAÍS 2017 RIESGO
PAÍS
30-Jan-15 887 29-Jan-16 1509 31-Jan-17 590
27-Feb-15 763 29-Feb-16 1391 28-Feb-17 572
31-Mar-15 865 31-Mar-16 1058 31-Mar-17 666
30-Apr-15 672 29-Apr-16 941 28-Apr-17 667
29-May-15 735 31-May-16 855 31-May-17 694
30-Jun-15 824 30-Jun-16 913
31-Jul-15 980 29-Jul-16 877
31-Aug-15 1344 31-Aug-16 863
30-Sep-15 1451 30-Sep-16 845
30-Nov-15 1207 31-Oct-16 743
31-Dec-15 1266 30-Nov-16 736
En: J.P. Morgan Chase
El turismo es uno de los sectores privilegiados para atraer inversión al país, la imagen
negativa que el Ecuador muestra con un riesgo país en la actualidad, el segundo más
alto en Latinoamérica, puede disminuir la capacidad de negociación, lo que representa
una AMENAZA.
2.1.1.1.2. Políticos
La función ejecutiva está delegada al Presidente de la República, actualmente ejercida
por Lenin Moreno, elegido recientemente y posicionado en mayo del 2017, para un
período de cuatro años.
A la mano del partido socialista Alianza País, y con mayoría de Asambleístas
pertenecientes a dicho movimiento, Ecuador está tratando de estabilizar su situación
política.
Uno de los asuntos políticos que afectó al sector turístico fue que, hasta el 31 de mayo
del 2016, se cobraba de IVA el 12%, a partir del 01 de junio del 2016 se incrementó al
14%, por la Ley Solidaria y de Corresponsabilidad Ciudadana por la afectación del
terremoto, aprobada por la Asamblea.
20
Al evaluar este incremento dentro del sector turístico, vemos dos escenarios, el
incremento de valores en los servicios que conforman un paquete de turismo tales como,
hoteles, restaurantes y guías, es decir de los proveedores. Por otro lado el manejarse en
un mercado de gran oferta impide el incremento de precios para la preferencia de los
clientes.
A pesar de ello el sector de turismo grava tarifa de IVA 0%, en los servicios que brinda
a extranjeros en calidad de turistas, y cuenta con el beneficio tributario de la devolución
de IVA pagado, en proporción a las ventas que no generan IVA.
A pesar de las diferentes ideologías que existen entre partidos y movimientos políticos
el Gobierno apunta a nuevos proyectos para que Ecuador promueva el turismo, claro
reflejo es la campaña ALL YOU NEED IS ECUADOR, por ende se lo considera una
OPORTUNIDAD.
2.1.1.1.3. Sociales
El análisis involucra la demografía, tasa de desempleo.
Entre 2014 y 2016, el desempleo urbano aumentó de 4,5% a 6,5% y el subempleo urbano
aumentó de 11,7% a 18,8%.
A continuación se muestran cifras de desempleo en el primer trimestre del 2017.
Tabla 6 Tasa de desempleo (Ecuador) 2016-2017
FECHA VALOR
Marzo-31-2017 5.64 %
Diciembre-31-2016 6.52 %
En: (BCE, 2017)
A pesar del evidente desempleo en el país, que conlleva a disminuir el consumo de
productos y servicios suntuarios, la sociedad se encuentra en constante cambio, y hoy
por hoy su nueva ideología de obtener experiencias a través de viajes, ha permitido que
el turismo se convierta en algo prioritario en la vida de las personas.
Por lo tanto este factor se lo considera como una OPORTUNIDAD.
21
2.1.1.1.4. Tecnológicos
El entorno tecnológico es uno de los factores externos que afectan de manera
determinante el ambiente empresarial, ya que la evolución de las tecnologías influye en
todos los ámbitos de las organizaciones, el no encontrarse actualizado en las nuevas
tendencias tecnológicas podría provocar una desventaja en un mundo en constante
cambio.
Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) a nivel nacional una
de cada 10 personas entre 15 y 49 años es analfabeta digital
.
El 36,0% de hogares a nivel nacional tienen acceso a internet, 13,5 puntos más que hace
cinco años. En el área urbana el crecimiento es de 13,2 puntos, mientras que en la rural
de 11,6 puntos. Al paso que evoluciona la tecnología en el corto plazo la mayoría de la
población del país contará con acceso a este servicio.
Para el turismo el factor tecnológico constituye uno de los más fuertes, ya que a través
de ello las personas están cada vez más informadas de destinos nacionales o
internacionales que buscan conocer, así mismo existe un sin número de plataformas que
permiten que puedan cotizar, decidir y comprar en línea.
Es necesario contar con herramientas que apunten al futuro de un mundo globalizado
tecnológicamente.
Plataformas online, páginas web, aplicaciones, con el fin de que se puedan automatizar
las compras y asesorías de viajes.
Por lo tanto este factor se lo considera como una OPORTUNIDAD.
2.1.1.1.5. Legales
La ley que rige y regula las actividades de turismo es la Ley de Turismo con su
respectivo reglamento vigente, además de otras que se detalla.
22
Ley de Migración.
Ley de Gestión Ambiental.
Ley Orgánica de Movilidad Humana.
Reglamento Nacional de Guianza Turística.
Reglamento de Guías Naturalistas de Áreas Protegidas.
En la ciudad de Quito, las empresas dedicadas a turismo son además regidas por Quito
Turismo, el Municipio de Quito y la Cámara de Turismo.
El 19 de abril del 2001, El Decreto Ejecutivo 1424, publicado en el Registro Oficial 309
declaró como Política Prioritaria de Estado el desarrollo del turismo en el país.
Hoy en día existen varios planes y campañas que se gestionan a través del Ministerio de
Turismo que buscan impulsar al turismo , para atraer una demanda extranjera hacia los
diferentes destinos que ofrece el Ecuador, en la actualidad existen leyes que van de
acuerdo a este propósito tales como la Ley Orgánica de Movilidad Humana, aprobada
en febrero del 2017, cuyo cuerpo legal plantea la prohibición de la criminalización de
personas en movilidad, la discriminación y garantiza la defensa de los derechos de los
migrantes y refugiados, otorgando así mayor seguridad de quienes llegan al país.
Por otro lado la Ley de Turismo - Art. 31 y la Ley de Régimen Tributario Interno Art.
56, Art. 66, establecen la devolución de IVA en adquisiciones a los operadores de
turismo receptivo que facturen paquetes, a personas o empresas del exterior, este
beneficio con el fin de respaldar a las empresas y que repercute en la liquidez de las
mismas. Por lo que este factor representa una OPORTUNIDAD.
2.1.2. Micro ambiente
Los factores que conforman el Micro Ambiente son aquellas variables que están
relacionadas con el negocio e influyen directamente en la empresa.
2.1.2.1. Clientes
La presente encuesta se la realizó a los clientes que han utilizado los servicios de
Suviatour, con el fin de evaluar su criterio frente a los servicios que brinda la agencia.
23
A continuación, se presenta la tabulación de cada pregunta, con su respectivo análisis:
1. ¿Su viaje fue por?
Figura 10 Motivo de viaje del cliente
En: Encuesta
Los resultados de la encuesta muestran que del total de encuestados el 60% viaja por
turismo, el 32% por trabajo, y un 8% por negocios. Representa una OPORTUNIDAD.
2. ¿Conoció a Suviatour por?
Figura 11 Conocimiento de la empresa
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que Suviatour capta clientes por las
recomendaciones de sus servicios en un 40% y en redes sociales un 32%, lo que refleja
una OPORTUNIDAD.
60%
32%
8%
TURISMO
TRABAJO
NEGOCIOS
16%
32%
12%
40% Web
Redes sociales
Afiches
Recomendación
24
3. ¿El trato que le proporcionó el personal de la empresa fue?
Figura 12 Atención al cliente
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que la percepción del cliente frente al trato que
le proporcionó el personal de la agencia es bueno en un 52%, esto es una AMENAZA.
4. ¿El tiempo que espero antes de ser atendido fue?
Figura 13 Tiempo de Espera
En: Encuesta.
El cliente espera demasiado tiempo en ser atendido, así como mucho en un 40%, lo que
muestra una AMENAZA para la agencia.
36%
52%
12%
Excelente
Bueno
Malo
40%
40%
20%
Demasiado
Mucho
Poco
25
5. ¿Las instalaciones de Suviatour fueron?
Figura 14 Infraestructura
En: Encuesta.
Los clientes en un 80% afirman que las instalaciones de Suviatour causan buena impresión. Esto
representa una OPORTUNIDAD.
6. ¿Los precios están acordes con los servicios?
Figura 15 Precios acorde a servicios
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que en un 80% los clientes consideran que los precios
están acordes con los servicios que reciben, lo que representa una OPORTUNIDAD.
80%
20%
0%
Adecuadas
Confortables
Desagradables
80%
20%
0%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
26
7. ¿El servicio brindado cumple sus expectativas?
Figura 16 Expectativas del Servicio
En: Encuesta.
El 60% de los clientes considera que sus expectativas se cumplen totalmente, frente a un
32% que medianamente, lo que constituye una OPORTUNIDAD.
8. ¿Volvería a solicitar el servicio en el futuro?
Figura 17 Solicitud del Servicio
En: Encuesta.
El cliente volvería a solicitar el servicio de Suviatour en un 80%, mientras que un 16%
probablemente. Lo que representa una OPORTUNIDAD.
60%
32%
8%
Totalmente
Medianamente
Nunca
80%
16% 4%
Definitivamente
Probablemente
Nunca
27
9. ¿Recomendaría el servicio a otra gente?
Figura 18 Recomendación del Servicio
En: Encuesta
Los resultados de la encuesta muestran que 76% de los clientes definitivamente
recomendarían el servicio brindado, frente a un 16% que probablemente lo haría, esto es
una OPORTUNIDAD.
10. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio que recibió?
Figura 19 Calidad del Servicio
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que 56% de los clientes considera que Suviatour brinda
un servicio alto en calidad, frente a un 36% que considera que es medio, hay pasajeros
insatisfechos con el servicio, esto representa una AMENAZA.
76%
16%
8%
Definitivamente
Probablemente
Nunca
56% 36%
8%
Alto
Medio
Bajo
28
11. ¿La rapidez de respuesta a su solicitud de viaje fue?
Figura 20 Rapidez de respuesta
En: Encuesta.
El 56% de los clientes considera que deben esperar más de dos horas para una respuesta
a su solicitud de viaje, lo que refleja una AMENAZA.
12. ¿Para realizar su pago, se le facilita diferentes formas de recaudación?
Figura 21 Facilidad de formas de pagos.
En: Encuesta.
En un 88% los clientes siempre tienen facilidades a la hora de hacer sus pagos. Esto
representa una OPORTUNIDAD.
20%
24% 56%
Inmediato
Demoro hasta 2 horas
Demoro más de 2 horas
88%
12%
0%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
29
13. ¿Su asesor tiene conocimientos de los diferentes destinos?
Figura 22 Conocimientos del asesor de viajes
En: Encuesta.
El cliente piensa que su asesor tiene conocimientos de los destinos en un 48%, y
frecuentemente en un 40%. Representa una AMENAZA
14. ¿En caso de suscitarse inconvenientes en su viaje su asesor o guía de turismo
se preocupa y busca una solución?
Figura 23 Soluciones a inconvenientes
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que 56% de los clientes considera que el
personal siempre brinda soluciones a inconvenientes presentados en su viaje, frente a un
36% que no se siente respaldado del todo, esto representa una OPORTUNIDAD.
48%
40%
12%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
56% 36%
8%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
30
15. ¿Luego de su viaje, su asesor o guía de turismo se preocupa por conocer
cómo fue su experiencia?
Figura 24 Seguimiento o Posventa
En: Encuesta.
Los clientes en un 60% consideran que nunca su asesor o guía de turismo se preocupa
por conocer cómo fue su experiencia, constituyendo una AMENAZA para la agencia.
2.1.2.2. Proveedores
Para la evaluación de los proveedores, hemos realizado una encuesta a los principales,
que determinará, cual es el grado de satisfacción por parte de éstos y los procesos
internos que se llevan a cabo que los involucra.
A continuación, se presenta la tabulación de cada pregunta, con su respectivo análisis:
1. ¿Para calificarse como proveedor, Suviatour solicita documentación de
existencia legal y cumplimiento tributario?
Figura 25 Documentación solicitada
En: Encuesta.
16%
24% 60%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
30%
60%
10%
Si solicita
En ocasiones
No solicita
31
El 60% de los proveedores encuestados afirma que en ocasiones Suviatour solicita
documentación de existencia legal y cumplimiento tributario, lo que es una AMENAZA.
2. ¿Se realiza una evaluación previa antes de ser calificado como proveedor?
Figura 26 Calificación de Proveedor
En: Encuesta.
El 46% de los proveedores afirma que ocasionalmente se realiza una evaluación previa
antes de ser calificado como proveedor. Esto representa una AMENAZA.
3. ¿Se firma un convenio o contrato donde consten las condiciones, tarifas y el
servicio que va ofrecer a Suviatour?
Figura 27 Convenios o Contratos con Proveedores
En: Encuesta.
El 33% de los encuestados afirma que nunca se firman contratos o convenios donde
consten las tarifas negociadas, y un 47% que ocasionalmente. Esto representa una
AMENAZA.
31%
46%
23%
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
20%
47%
33%
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
32
4. ¿Cómo es el trato que le proporciona el personal de la empresa?
Figura 28 Trato del personal
En: Encuesta.
El 80% de los proveedores encuestados considera que el trato que brinda el personal es
muy bueno. OPORTUNIDAD.
5. ¿Los pedidos que se realizan son claros y fácilmente identificables?
Figura 29 Pedidos a Proveedores
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que en un 75% los pedidos son claros y
fácilmente identificables, lo que representa una OPORTUNIDAD.
80%
20%
0%
Muy Bueno
Bueno
Malo
75%
25%
0%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
33
6. ¿Suviatour le ha informado de políticas de pago?
Figura 30 Información de Políticas de Pago
En: Encuesta.
El 80% de los proveedores encuestados afirma que nunca se les ha informado de las
políticas de pago. Esto representa una AMENAZA.
7. ¿Los pagos se realizan según las condiciones acordadas?
Figura 31 Pago a Proveedores
En: Encuesta.
Según se puede observar en el gráfico, el 73% de los encuestados afirma que Suviatour
definitivamente cumple sus pagos de acuerdo a las condiciones acordadas, lo anterior
representa una OPORTUNIDAD.
10% 10%
80%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
73%
18%
9%
Definitivamente
Probablemente
Nunca
34
8. ¿Le realizan evaluaciones sobre el grado de satisfacción de su producto o
servicio?
Figura 32 Evaluación de proveedores
En: Encuesta.
El 70% de proveedores encuestados manifiestas que Suviatour nunca los ha evaluado,
esto representa una AMENAZA.
9. ¿Se da apertura de negociar nuevos productos o servicios?
Figura 33 Apertura de Negociación
En: Encuesta.
El 70% de proveedores encuestados afirma que Suviatour siempre les da apertura de
negociar y ofertar nuevos productos o servicios. OPORTUNIDAD
10%
20%
70%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
70%
30%
0%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
35
10. ¿Resulta difícil trabajar como proveedor de Suviatour?
Figura 34 Satisfacción del Proveedor
En: Encuesta.
Los resultados de la encuesta muestran que los proveedores no consideran que sea
difícil trabajar con Suviatour en un 90%. OPORTUNIDAD.
2.1.2.3. Competencia
Se ha identificado la competencia que Suviatour tiene a nivel del mercado.
1. Metropolitan Touring
2. Agencia de Viajes Sagatur
3. Solcaribe Cia. Ltda.
4. Tierra de Fuego Agencia de Viajes
5. Polimundo
6. Agencia de viajes Su Mundo
7. Manzana Travel
La competencia representa una AMENAZA, debido a la cantidad de agencias y
empresas dedicadas a turismo en la ciudad de Quito.
2.2. Ambiente Interno
El ambiente interno está compuesto por elementos que son propios de la empresa, es
decir los empleados actuales, la administración y la cultura corporativa.
0%
10%
90%
Frecuentemente
Casi nunca
Nunca
36
Para determinar la situación actual, se ha realizado encuestas a los empleados de
Suviatour, las mismas que se detallan a continuación con sus respectivos resultados.
1. ¿Conoce usted la misión de Suviatour?
Figura 35 Misión
En: Encuesta.
El 63% de los empleados de Suviatour manifiesta que no conoce la misión de la
agencia, el 12 % medianamente, y el otro 25% totalmente, lo que representa una
DEBILIDAD.
2. ¿Conoce usted la visión de Suviatour?
Figura 36 Visión
En: Encuesta.
El 63% de los empleados de Suviatour manifiesta que no conoce la visión de la agencia,
el 12 % medianamente, y el otro 25% totalmente, lo que representa una DEBILIDAD.
25%
12% 63%
TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
NO CONOCE
25%
12% 63%
TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
NO CONOCE
37
3. ¿Conoce usted los objetivos de Suviatour?
Figura 37 Objetivos
En: Encuesta.
El 50% de los empleados de Suviatour manifiesta que no conoce los objetivos de la agencia, el
13 % medianamente, y el otro 37% totalmente, lo que representa una DEBILIDAD.
4. ¿Los objetivos de la compañía son?
Figura 38 Planteamiento de Objetivos
En: Encuesta.
Un 37% de los encuestados dice que los objetivos son a corto plazo, un 38% mediano, 25 %
largo plazo por tanto, esto constituye una FORTALEZA.
37%
13%
50% TOTALMENTE
MEDIANAMENTE
NO CONOCE
37%
38%
25%
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
38
5. ¿Las estrategias y planes de la empresa son divulgados entre el personal?
Figura 39 Estrategias
En: Encuesta.
Las estrategias y planes de la empresa son divulgados entre el personal ocasionalmente,
así lo afirma el 63% de los empleados, esto representa una DEBILIDAD.
6. ¿Cuál es su antigüedad en la empresa?
Figura 40 Antigüedad del personal
En: Encuesta.
El 50% de los empleados de Suviatour mantiene un tiempo mayor a dos años lo que
refleja que no existe rotación de personal, esto es una FORTALEZA.
12%
63%
25%
SIEMPRE
OCASIONALMENTE
NUNCA
12%
38%
50% Menos de 2 años
De 2 a 5 años
De 6 a 10 años
39
7. ¿Conoce el organigrama de Suviatour ?
Figura 41 Organigrama
En: Encuesta.
Los empleados conocen el organigrama de la empresa en un 75%, lo cual representa una
FORTALEZA.
8. ¿Con qué frecuencia se capacita al personal de la agencia?
Figura 42 Capacitación al personal
En: Encuesta.
Las capacitaciones al personal son mensuales, así lo afirma el 75% de empleados lo que
representa una FORTALEZA.
75%
25%
Si
No
75%
25%
0%
Mensual
Trimestral
Anual
40
9. ¿Se encuentran detallados los procedimientos de trabajo?
Figura 43 Procedimientos de trabajo
En: Encuesta.
El 50% de empleados menciona que ocasionalmente se encuentran detallados los
procedimientos de trabajo. DEBILIDAD.
10. ¿Los manuales de procedimientos de la agencia son?
Figura 44 Manuales de Procedimientos
En: Encuesta.
El 75% de encuestados mencionan que no existe manuales de procedimientos, lo que
representa una DEBILIDAD.
25%
50%
25%
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
25%
0%
75%
Por departamentos
Por procesos
No existen
41
11. ¿La funcionalidad del reglamento interno de trabajo de Suviatour es?
Figura 45 Reglamento Interno de Trabajo
En: Encuesta.
El 88% de los empleados dijeron que no existe un reglamento interno de trabajo, lo que
representa una DEBILIDAD.
12. ¿Los esfuerzos del personal?
Figura 46 Reconocimiento de esfuerzos al personal
En: Encuesta.
El 75% de empleados manifestó que se reconocen los esfuerzos del personal, lo que
representa una FORTALEZA.
0%
12%
88%
Adecuado
Inadecuado
No existe
75%
0%
25%
Se reconocen
Se premian
No se reconocen
42
13. ¿Se lleva a cabo procesos de selección del personal?
Figura 47 Procesos de Selección del Personal
En: Encuesta. Elaborado por: Autor
El 87% de encuestados afirma que siempre se lleva a cabo procesos de selección del
personal, lo que representa una FORTALEZA.
14. ¿Los procesos de evaluación del personal son?
Figura 48 Procesos de Evaluación del Personal
En: Encuesta.
Se llevan a cabo procesos de evaluación anuales del personal en un 89%, lo que
representa una FORTALEZA.
87%
13%
0%
Siempre
Frecuentemente
Nunca
0%
11%
89%
Trimestrales
Semestrales
Anuales
43
15. ¿Los recursos necesarios para realizar su trabajo son?
Figura 49 Recursos entregados al personal
En: Encuesta. Elaborado por: Autora
El personal dispone de los recursos necesarios para ejecutar su trabajo en un 86%, lo que
representa una FORTALEZA.
16. ¿Los conocimientos y la experiencia de los empleados son?
Figura 50 Conocimiento y experiencia del personal
En: Encuesta.
El personal dispone de experiencia y conocimientos satisfactorios, según el 75% de los
encuestados, lo que representa una FORTALEZA.
86%
14%
0%
Adecuados
Inadecuados
Malos
75%
25%
0%
Satisfactorios
Regulares
Insatisfactorios
44
17. ¿La gerencia recibe información financiera que le permita tomar decisiones
oportunamente?
Figura 51 Información Financiera Oportuna
En: Encuesta.
La información financiera de la empresa es entregada anualmente en un 88% lo que
dificulta la toma de decisiones oportunas .DEBILIDAD.
18. ¿El proceso de archivo de documentación contable se realiza?
Figura 52 Archivo Contable
En: Encuesta.
El proceso de archivo de documentación contable se lleva a cabo diariamente, así lo
afirman el 62% de encuestados, lo que representa una FORTALEZA.
0% 0%
12%
88%
Mensuales
Trimestrales
Semestrales
Anuales
62%
38%
0%
Diaria
Semanal
Mensual
45
19. ¿La compañía registra sus transacciones contables mediante?
Figura 53 Registro Contable
En: Encuesta.
El 75% de los encuestados manifiesta que la empresa cuenta con un sistema contable, lo que
representa una FORTALEZA.
20. ¿El sistema Contable que se maneja es?
Figura 54 Manejo de Sistema Contable
En: Encuesta.
El 75% de empleados opina que la empresa cuenta con un sistema contable lento, esto
es una DEBILIDAD.
75%
12%
13%
Sistema Contable
Excel
No registra
25%
75%
0%
De punta
Lento
Obsoleto
46
21. ¿La información contable y financiera tiene respaldos?
Figura 55 Respaldo de información
En: Encuesta.
El 50% de los encuestados afirman que la información contable y financiera tiene
respaldos semestrales y el 50% anuales, esto representa una DEBILIDAD.
22. ¿El seguimiento de cartera es?
Figura 56 Seguimiento de Cartera
En: Encuesta.
El seguimiento de la cartera es trimestral, así lo manifestó el 75% de los empleados,
esto representa una DEBILIDAD.
0% 0% 0%
50% 50%
0%
Semanales
Mensuales
Trimestrales
Semestrales
Anuales
No tiene
25%
75%
0% 0%
Semanales
Trimestrales
Anuales
No tiene
47
23. ¿Los pagos a proveedores se los realiza mediante?
Figura 57 Pago a Proveedores
En: Encuesta.
Los pagos a los proveedores se realizan mediante transferencias bancarias, así lo
manifiesta el 75% de los empleados. Lo que representa una FORTALEZA.
24. ¿La compañía cuenta con un sistema de control interno?
Figura 58 Control Interno
En: Encuesta.
EL 100% de los encuestados dijeron que Suviatour no cuenta con un sistema de control
interno. Lo que representa una DEBILIDAD.
25%
0%
75%
Cheque
Efectivo
Transferencia
0%
12%
88%
Apropiado
Inapropiado
No tiene
48
25. ¿La compañía cuenta con un sistema de gestión financiera y
administrativa?
Figura 59 Sistema de Gestión
En: Encuesta.
El 89% de los empleados manifestó que Suviatour no cuenta con un sistema de gestión
financiera y administrativa. Lo que representa una DEBILIDAD.
26. ¿Las políticas y procedimientos contables son?
Figura 60 Políticas y Procedimientos Contables
En: Encuesta.
Los empleados afirman en un 88% que no se tienen políticas y procedimientos
contables. Lo que representa una DEBILIDAD.
0%
11%
89%
Apropiado
Inapropiado
No tiene
0%
12%
88%
Apropiadas
Inapropiadas
No tiene
49
27. ¿Los indicadores de logro de los objetivos se miden a?
Figura 61 Indicadores de Logro de Objetivos
En: Encuesta.
Los indicadores de logro de objetivos se miden a largo plazo en un 63%. Lo que
representa una DEBILIDAD.
28. ¿Los presupuestos de ingresos, costos y gastos se elaboran?
Figura 62 Presupuestos
En: Encuesta.
Los encuestados afirman en un 62% que se realizan ocasionalmente presupuestos de
ingresos, costos y gastos. Lo que representa una DEBILIDAD.
12%
25%
63%
Corto plazo
Mediano plazo
Largo plazo
0%
62%
38%
Periodicamente
Ocasionalmente
Nunca
50
29. ¿Se efectúa un control periódico de las cuentas con mayor riesgo de la
empresa?
Figura 63 Control de Cuentas
En: Encuesta.
El 63% de los encuestados respondieron que nunca se realiza un control periódico de las
cuentas que representan mayor riesgo en la empresa. Lo que representa una
DEBILIDAD.
30. ¿Se realiza índices financieros para evaluar la posición económica y
financiera de la empresa?
Figura 64 Índices Financieros
En: Encuesta.
El 63% de encuestados afirma que no se realizan índices financieros para evaluar la
posición económica y financiera de la empresa. Lo que representa una DEBILIDAD.
0%
37%
63%
Siempre
Casi Siempre
Nunca
0%
37%
63%
Siempre
Ocasionalmente
Nunca
51
31. ¿Cuenta con un manual de funciones para el área financiera?
Figura 65 Manual de Funciones
En: Encuesta.
Los encuestados manifestaron en un 75% que se cuenta con un manual de funciones
inadecuado para el área financiera. Lo que representa una DEBILIDAD.
32. ¿Se elabora flujo de caja para determinar la liquidez de la empresa?
Figura 66 Flujo de Efectivo
En: Encuesta.
El 75% de encuestados respondieron que se realiza flujos de caja semestrales. Lo que
representa una DEBILIDAD.
25%
75%
0%
Adecuado
Inadecuado
No existe
0%
75%
0%
25% Anual
Semestral
Mensual
No se realiza
52
2.3. Análisis FODA
El análisis FODA son siglas que representan el estudio de las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, de una empresa un mercado, o sencillamente a una persona,
este acróstico es aplicado a cualquier situación, en el cual, se necesite un análisis o
estudio. (Riquelme Leiva, Matias, 2016)
Considerando los diagnósticos anteriores se han determinado las debilidades, fortalezas,
amenazas y oportunidades de la Agencia de Viajes y Operadora de Turismo Suviatour.
2.3.1. Matriz Resumen
INTERNOS EXTERNOS
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. No existe rotación de personal
2. Los empleados identifican el organigrama
de la empresa.
3. Las capacitaciones al personal son
periódicos.
4. Los esfuerzos del personal son reconocidos.
5. Se lleva a cabo procesos de selección del
personal.
6. Se lleva a cabo procesos de evaluación
anuales del personal.
7. El personal dispone de los recursos
necesarios para ejecutar su trabajo.
8. El personal dispone de experiencia y
conocimientos necesarios para ejecutar su
trabajo.
9. El proceso de facturación se lleva a cabo
con regularidad.
10. El pago a los proveedores se realiza
mediante transferencia.
1. Factor tecnológico
2. Factor político
3. Factor social
4. Tasa Activa
5. Referencias positivas de los clientes.
6. Las instalaciones de Suviatour causan buena
impresión a los clientes
7. La mayoría de sus clientes no sienten
dificultad a la hora de hacer sus pagos ya que
se cuentan con varios canales de recaudación.
8. Se brinda soluciones a inconvenientes
presentados en viajes.
9. Se cumplen las expectativas del cliente.
10. Buena comunicación con los proveedores.
11. Suviatour cumple sus pagos a proveedores de
acuerdo a lo establecido
12. Se da apertura a los proveedores de negociar y
ofertar nuevos productos o servicios.
53
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Los empleados de Suviatour no conocen la
misión.
2. Los empleados de Suviatour no conocen la
visión.
3. Los empleados de Suviatour no conocen los
objetivos.
4. Las estrategias y planes de la empresa no
siempre son divulgadas entre el personal.
5. No dispone de un reglamento interno de
trabajo.
6. No se encuentran detallados los
procedimientos de la empresa
7. No dispone de manuales de procedimientos
8. La información financiera de la empresa es
entregada anualmente lo que dificulta la
toma de decisiones oportunas
9. La empresa cuenta con un sistema contable
no adecuado
10. La información contable y financiera tiene
respaldos semestrales y anuales, lo que no
es adecuado para salvaguardar la
información
11. El seguimiento de la cartera es trimestral.
12. No hay un sistema de control interno
13. No disponen de un sistema de gestión
financiera y administrativa.
14. Suviatour no cuenta con políticas y
procedimientos contables por escrito
15. Los presupuestos de ingresos, costos y
gastos se elaboran ocasionalmente.
16. No se realiza un control periódico de las
cuentas que representan mayor riesgo,
porque no se han identificado.
17. No se elaboran índices financieros para
evaluar la posición económica y financiera
de la empresa.
1. Inflación
2. Tasa de interés pasiva, es decreciente
3. Riesgo país
4. El cliente espera demasiado tiempo en ser
atendido.
5. Hay clientes que piensan que el pago es alto
con relación al servicio.
6. Hay pasajeros insatisfechos con el servicio.
7. El cliente debe esperar más de dos horas para
una respuesta a su solicitud de viaje.
8. El asesor no tiene los conocimientos
necesarios para asesorar en viajes.
9. No se realiza postventa.
10. No se solicita a proveedores documentación
de existencia legal y cumplimiento tributario.
11. Sólo en algunas ocasiones se realiza
negociaciones con los proveedores antes de
aceptar sus tarifas.
12. No se cuenta con contratos o convenios
escritos donde consten las tarifas negociadas
con los proveedores
13. No se maneja políticas de pago o no se ha
encargado de divulgar entre sus proveedores.
14. No se evalúa a proveedores de manera
periódica, para determinar si su producto o
servicio es satisfactorio.
15. Demasiada competencia en el mercado.
54
2.3.2. Matriz de Estrategias FODA
EXTERNOS
INTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Factor tecnológico 1. Inflación
2. Factor político 2. Tasa de interés pasiva
3. Factor social 3. El cliente espera demasiado
tiempo en ser atendido.
4. Tasa Activa 4. Pasajeros insatisfechos con el
servicio.
5. Referencias de los clientes.
5. El cliente debe esperar más de
dos horas para una respuesta a
su solicitud de viaje.
6. Instalaciones
6. El asesor no tiene los
conocimientos necesarios
7. Variedad de canales de
recaudación de cobros.
7. No se realiza seguimiento de
postventa.
8. Seguimiento a los
inconvenientes presentados en
viajes.
8. No se solicita a sus proveedores
documentación de existencia
legal y cumplimiento tributario.
9. Buena comunicación con los
proveedores. 9. Competencia Alta
10. Cumplimiento de pagos a
proveedores
11. Apertura a proveedores
FORTALEZAS FO FA
1. Personal fijo.
1. Fortalecer las relaciones con los
proveedores a través de
evaluaciones periódicas de
gestión. (F10,O7,O8 )
1. Capacitación al personal en
atención al cliente
( F3,A6,A5)
2. Los empleados identifican el
organigrama de la empresa.
2. Crear un programa de
incentivos para potenciar el
compromiso de los empleados.
(F4,O3)
2. Levantamiento de perfiles de
proveedores y creación de
procesos de calificación de los
mismos (F8, A8)
3. Las capacitaciones al personal
son periódicos.
3. Fortalecer el sistema de pagos
de clientes con nuevas
plataformas de cobro.
(F3,O10,O1)
3. Capacitaciones al personal de
ventas en procesos de
seguimiento de POSVENTA.
(F3,A7,A9)
4. Los esfuerzos del personal son
reconocidos.
4. Crear programas turísticos que
se enfoquen en las nuevas
tendencias del mercado.
(F5,F8,O3 )
55
5. Se lleva a cabo procesos de
selección del personal.
5. Plan de Marketing digital para
impulsar las ventas.
( F3,F8,O1,O3,O5)
6. Se lleva a cabo procesos de
evaluación anuales del personal.
7. El proceso de archivo de
documentación contable se lleva a
cabo diariamente.
8. El personal dispone de
experiencia y conocimientos.
9. El pago a los proveedores se
realiza mediante transferencia.
DEBILIDADES DO DA
1. Los empleados de Suviatour no
conocen la misión, visión, objetivos.
1. Diseñar el direccionamiento
estratégico de la empresa
(D1,A1)
1. Establecer y divulgar la misión,
visión,
políticas y estrategias (D1,
D2,A6,A9 )
2. Las estrategias y planes de la
empresa no son divulgadas.
2. Elaborar manuales de funciones
para cada cargo. (D4,
D5,O1,O3)
2. Establecer políticas de cobros y
pagos. (D9,D12,A1,A8)
3. No existe un reglamento interno
de trabajo.
3. Implementar un sistema de
gestión financiera y contable.
(D6,D8,
D9,D11,D13,D14,D15,
O1,O2,O3,O7,O9)
3. Establecer estrategias de ventas
(D2,A4,A5)
4. No se encuentran detallados los
procedimientos de la empresa
4. Elaborar el reglamento interno
de trabajo de la empresa.
(D3,O2)
4. Desarrollo de programas de
capacitación y entrenamiento
del personal. (D2,
D4,A4,A5,A6,A7)
5. No existen manuales de
procedimientos
5. Diseñar e implementar un
sistema de comunicación
interno de la empresa. (D2,O1)
6. La información financiera de la
empresa es entregada anualmente
6. Establecer objetivos y
estrategias para mejorar el
desempeño empresarial.
(D1,D2,O1,O2,O4,O5,O6)
7. La empresa cuenta con un
sistema contable no adecuado
7. Evaluación y actualización de
un sistema contable funcional y
adecuado. (D7,O1)
56
8. La información contable y
financiera tiene respaldos
semestrales y anuales
9. El seguimiento de la cartera es
trimestral.
10. No cuenta con un sistema de
control interno
11. No cuenta con un sistema de
gestión financiera y administrativa.
12. No cuenta con políticas y
procedimientos contables por escrito
13. Los presupuestos de ingresos,
costos y gastos se elaboran
ocasionalmente.
14. No se realiza un control
periódico de las cuentas que
representan mayor riesgo
15. No se realiza índices financieros
para evaluar la posición económica
y Financiera de la empresa.
2.3.3. Síntesis de Estrategias FODA
Estrategias FO
1. Fortalecer las relaciones con los proveedores a través de evaluaciones
periódicas de gestión. (F9,F10,O8,O9,O10 )
2. Crear un programa de incentivos para potenciar el compromiso de los
empleados. (F4,O3)
3. Fortalecer el sistema de pagos de clientes con nuevas plataformas de cobro.
(F3,O10,O1)
4. Crear programas turísticos que se enfoquen en las nuevas tendencias del
mercado. (F5,F8,O3 )
5. Plan de Marketing digital para impulsar las ventas. ( F3,F8,O1,O3,O5)
57
Estrategias FA
1. Capacitación al personal en atención al cliente( F3,A6,A5)
2. Levantamiento de perfiles de proveedores y creación de procesos de
calificación de los mismos (F8, A8)
3. Capacitaciones al personal de ventas en procesos de seguimiento de
POSVENTA. (F3,A7,A9)
Estrategias DO
1. Diseñar el direccionamiento estratégico de la empresa (D1,A1)
2. Elaborar manuales de funciones para cada cargo. (D4, D5,O1,O3)
3. Implementar un sistema de gestión financiera y contable. (D6,D8,
D9,D11,D13,D14,D15, O1,O2,O3,O7,O9)
4. Elaborar el reglamento interno de trabajo de la empresa. (D3,O2)
5. Diseñar e implementar un sistema de comunicación interno de la empresa.
(D2,O1)
6. Establecer objetivos y estrategias para mejorar el desempeño empresarial.
(D1,D2,O1,O2,O4,O5,O6)
7. Evaluación y actualización de un sistema contable funcional y adecuado.
(D7,O1)
Estrategias DA
1. Establecer y divulgar la misión, visión, políticas y estrategias (D1,
D2,A6,A9)
2. Establecer políticas de cobros y pagos. (D9,D12,A1,A8)
3. Establecer estrategias de ventas (D2,A4,A5)
4. Desarrollo de programas de capacitación y entrenamiento del personal. (D2,
D4,A4,A5,A6,A7)
58
3. MARCO TEÓRICO
El marco teórico es integrar el tema de la investigación con las teorías, enfoques
teóricos, estudios y antecedentes en general que se refieren al problema de
investigación. En tal sentido el marco teórico nos amplía la descripción del problema.
Integra la teoría con la investigación y sus relaciones mutuas (Tamayo, 2012)
3.1. Gestión
“Se denomina gestión al correcto manejo de los recursos de los que dispone una
determinada organización”. (Zapata Johan, 2016)
A quien efectúe diligencias para lograr un objetivo se le llama gestor. Gestor, es, pues,
quien gestiona, es decir, quien ejecuta acciones para llegar a un resultado. Como se ve,
el término gestión se asemeja mucho al término gerencia y el de gestor al de gerente.
(Ramírez Cardona, 2009)
La Gestión es la ejecución de actividades de manera oportuna y adecuada con los
recursos necesarios, para el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
3.2. Sistema de Gestión
Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de
forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una
organización. Permite establecer una política, objetivos y alcanzar dichos objetivos. Un
sistema de gestión normalizado es un sistema cuyos requisitos están establecidos en
normas de carácter sectorial, nacional, o internacional. (GrinConsulting, 2017)
Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí de
forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o específicos de una
organización. Permite establecer una política, objetivos y alcanzar dichos objetivos. Un
sistema de gestión normalizado es un sistema cuyos requisitos están establecidos en
normas de carácter sectorial, nacional, o internacional. Las organizaciones de todo tipo
y dimensión vienen utilizando sistemas de gestión normalizados debido a las múltiples
ventajas obtenidas con su aplicación
59
3.3. Tipos de Sistemas de Gestión
3.3.1. Administrativa
La gestión administrativa en una empresa es uno de los factores más importantes
cuando se trata de montar un negocio debido a que de ella dependerá el éxito que tenga
dicho negocio o empresa.
Es importante que se tenga en cuenta que con el pasar de los años es mucha la
competencia que se nos presenta por lo que siempre debemos estar informados de cómo
realizarla de manera correcta. La gestión administrativa contable es un proceso que
consiste básicamente en organizar, coordinar y controlar, además de que es considerada
un arte en el mundo de las finanzas. De todas formas, desde finales del siglo XIX se ha
tomado la costumbre de definir a la gestión administrativa en términos de cuatro
funciones que deben llevar a cabo los respectivos gerentes de una empresa: la
planificación, la organización, la dirección y el control. (Gestión y Administración,
2016)
3.3.2. Financiera
Las finanzas se encargan de establecer las actividades, procesos, técnicas y criterios a
ser utilizados, con la finalidad que una unidad económica optimice tanto la forma de
obtener recursos financieros como el uso de los mismos, durante el desarrollo de sus
negocios o actividad productiva y los pagos de las obligaciones que se generen.
(Córdoba Padilla, 2012)
3.3.3. Calidad
Un sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades que son realizadas sobre
un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofertan al cliente, es planificar, controlar y mejorar los elementos de una organización
que influyen en la satisfacción del cliente.
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la
estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones
en las diferencias que se encuentren. (Joseph M. Juran, A. Blanton Godfrey, 2001)
60
ISO 9001
La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una
organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la
satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan
con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por hoy, la norma ISO
9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo.
(Organización Internacional para la Estandarización, 2015)
3.3.4. Ambiental.
“La finalidad de un Sistema de Gestión Ambiental es determinar qué elementos deben
considerar las empresas en materia de protección ambiental para que en el desarrollo de
sus actividades los efectos sobre el entorno sean mínimos”. (Organización Internacional
para la Estandarización, 2015)
ISO 14001
“La norma ISO 14001 es la norma internacional de sistemas de gestión ambiental
(SGA), que ayuda a su organización a identificar, priorizar y gestionar los riesgos
ambientales, como parte de sus prácticas de negocios habituales”. (Organización
Internacional para la Estandarización, 2015)
La norma ISO 14001 es beneficiaria para las empresas por que ayuda a reducir los
costes: como la norma ISO 14001 requiere un compromiso con la mejora continua del
SGA, el establecimiento de objetivos de mejora ayuda a la organización a un uso más
eficiente de las materias primas, ayudando así a reducir los costes. Ayuda a la gestión
del cumplimiento de la legislación: la certificación ISO 14001 puede ayudar a reducir el
esfuerzo necesario para gestionar el cumplimiento legal y a la gestión de sus riesgos
ambientales. (Organización Internacional para la Estandarización, 2015)
3.4. Gestión Administrativa y Financiera
3.4.1. Administrativa
Podemos decir que la gestión administrativa moderna es la acción de confeccionar una
sociedad que sea económicamente estable, cumpliendo con una mejora en cuanto a las
normas sociales y con un gobierno que sea mucho más eficaz. Pero si nos referimos a la
gestión administrativa de una empresa entonces debemos tener en claro que la misma
funciona en base a la determinación y la satisfacción de muchos de los objetivos en los
61
aspectos políticos, sociales y económicos que reposan en la competencia que posea el
administrador. En los casos donde se presentan situaciones algo más complejas para las
que se necesitará la acumulación de los recursos materiales en una empresa, la gestión
administrativa ocupa un lugar importantísimo para el cumplimiento de los objetivos.
Este es uno de los factores que más influye en cuanto a la gestión administrativa
pública, debido a que es fundamental en el crecimiento y desarrollo tanto en el ámbito
social como en el económico de un país.
En resumen podemos decir que en cualquier empresa o institución se desenvuelve una
cierta cantidad de tareas que se apoyan en la gestión administrativa de la misma. Para
que se produzca el correcto desarrollo de la gestión administrativa es necesario que la
misma contribuya en una mejora para la eficiencia en el seno de la organización.
El fin de la persona responsable de la gestión administrativa es garantizar la disposición
de determinadas capacidades y habilidades con respecto a este tema, por ejemplo, la
capacidad de liderazgo, la de dirección y en especial, la capacidad de motivación que le
puede proporcionar a su equipo de trabajo. Como complemento imprescindible no
podemos ignorar el hecho de que en la actualidad para lograr el desarrollo de estas
capacidades, el responsable de la gestión administrativa de cualquier entidad debe
disponer de fundamentos coherentes cuando lleve a cabo la utilización de los recursos
económicos, materiales y humanos para el cumplimiento de los objetivos de la misma.
(Gestión y Administración, 2016)
3.4.2. Financiera
La gestión financiera se encarga de analizar las decisiones y acciones que tienen que ver con los
medios financieros necesarios en las tareas de dicha organización, incluyendo su logro,
utilización y control. La gestión financiera es la que convierte a la misión y visión en
operaciones monetarias. (Córdoba Padilla, 2012)
Para (Córdoba Padilla, 2012)”La gestión financiera está relacionada con la toma de decisiones
relativas a:
• La definición de los requerimientos de recursos financieros, que incluye el planteamiento
de las necesidades, descripción de los recursos disponibles, previsión de los recursos
liberados y cálculo de las necesidades de financiación externa.
• La obtención de la financiación más conveniente, desde el punto de vista de costos, plazos,
aspectos fiscales y estructura financiera de la organización.
• La adecuada utilización de los recursos financieros en términos de equilibrio, eficiencia y
rentabilidad.
• El estudio de la información financiera para conocer la situación financiera de la
organización.
• El estudio de la viabilidad económica y financiera de las inversiones.
62
Gestionar los recursos financieros significa aplicarlos con eficacia en oportunidades de
negocios, que maximicen los resultados de rentabilidad y valor de la empresa. Para
gestionar eficazmente estos recursos, el empresario deberá disponer de información real
y contar con la capacidad de análisis para tomar la decisión correcta. Entre otras
informaciones que el empresario deberá disponer para una correcta toma de decisiones
tenemos:
• Cálculo de los costos.
• Cálculo del precio de venta.
• Cálculo del punto de equilibrio.
• Flujo de caja.
• Elaboración de presupuestos.
• Análisis financieros.
3.4.2.1. Naturaleza del análisis financiero
Sus fundamentos y objetivos giran en torno a la obtención de medidas y relaciones
cuantitativas, para la toma de decisiones a través de la aplicación de instrumentos y
técnicas matemáticas sobre cifras y datos suministrados por la contabilidad,
transformándolos para su debida interpretación. (Córdoba Padilla, 2012)
Para (Córdoba Padilla, 2012)el proceso de análisis financiero se fundamenta en la
aplicación de herramientas y de un conjunto de técnicas que se aplican a los estados
financieros, y demás datos complementarios, con el propósito de obtener medidas y
relaciones cuantitativas que señalen el comportamiento, no solo del ente económico
sino también de algunas de sus variables más significativas e importantes. El análisis
financiero se desarrolla en distintas etapas y su proceso cumple diversos objetivos
como:
• La conversión de datos, que puede considerarse como su función más
importante.
• Herramienta de selección, de previsión o predicción.
• Las fundamentales funciones de diagnóstico y evaluación.
Las técnicas de análisis financiero contribuyen, por lo tanto, a la obtención de las metas
asignadas a cualquier sistema gerencial de administración financiera, al dotar al gerente
del área, de indicadores y otras herramientas que permite realizar un seguimiento
permanente y tomar decisiones acerca de cuestiones, tales como:
• Supervivencia.
63
• Evitar riesgos de pérdida o insolvencia.
• Competir eficientemente.
• Maximizar la participación en el mercado.
• Minimizar los costos.
• Maximizar las utilidades.
• Agregar valor a la empresa.
• Mantener un crecimiento uniforme en utilidades.
• Maximizar el valor unitario de las acciones.
3.4.2.2. Estados Financieros
Los estados financieros presentan los recursos o utilidades generados en la operación de la
organización, los principales cambios ocurridos en la estructura financiera de la entidad y su
reflejo final en el efectivo e inversiones temporales a través de un período determinado.
(Córdoba Padilla, 2012)
Los estados financieros constituyen una representación financiera estructurada de la
situación financiera y de las transacciones llevadas a cabo por la empresa. El objetivo de
los estados financieros con propósito de información general, es suministrar
información acerca de la situación y desempeño financiero, así como de los flujos de
efectivo, que sea útil a un amplio campo de usuarios al tomar decisiones económicas,
así como la de mostrar los resultados de la gestión que los administradores han hecho de
los recursos que se les ha confiado. (Consejo de Normas Internacionales de
Contabilidad IASB, 2010)
3.4.2.2.1. Principales Estados Financieros: características, alcance y finalidad
(Córdoba Padilla, 2012) Determina los siguientes Estados Financieros.
• Estados financieros básicos. Incluyen Balance General, estado de resultado, estado de
cambios en el patrimonio, estado de cambio en la situación financiera y estado de flujo de
efectivo.
• Estados financieros proyectados o estados financieros estimados a una fecha o período
futuro. Basados en cálculos estimativos de transacciones que aún no se han realizado.
• Estados financieros auditados o sea que ha pasado por un proceso de revisión y
verificación de la información, expresando una opinión acerca de la razonabilidad de la
situación financiera, resultados de operación y flujo de fondos que la empresa presenta en
sus estados financieros de un ejercicio en particular.
• Estados financieros consolidados. El que es publicado por compañías legalmente
independientes que muestran la posición financiera y la utilidad, tal como si las operaciones
de las compañías fueran una sola entidad legal.
• Estados financieros comerciales. Utilizados para operaciones comerciales.
• Estados financieros fiscales. Utilizados para el cumplimiento de obligaciones tributarias.
• Estados financieros históricos. Aquellos que muestran la información financiera de
períodos anteriores.
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Balance General
Es el estado financiero que refleja la situación patrimonial de una empresa en un momento
determinado y consta de activo, pasivo y patrimonio:
• El activo muestra los bienes o derecho de la empresa. El activo incluye el inmovilizado, es
decir, los bienes muebles e inmuebles que conforman la estructura física de la organización
y el circulante que comprende la tesorería, los derechos de cobro y las mercaderías.
• El pasivo, que muestra las obligaciones que originan la adquisición de los activos entre los
que se distinguen el pasivo a largo plazo, que son las obligaciones ajenas a un plazo mayor
de un año y el pasivo a corto plazo o pasivo circulante que son las obligaciones ajenas a un
plazo menor de un año.
• El patrimonio, que comprende a los recursos propios o fondos de la sociedad contenidos en
el capital social y las reservas. (Córdoba Padilla, 2012)
Estado de Resultados.
“Es el estado financiero que muestra el resultado de las operaciones de una entidad
durante un período determinado, tomando como parámetro, los ingresos y gastos
efectuados, proporcionando la utilidad o pérdida neta de la empresa”. (Córdoba Padilla,
2012)
Estado de cambios en el patrimonio.
“Es el estado financiero que tiene como propósito mostrar y explicar las modificaciones
experimentadas por las cuentas del patrimonio, durante un período determinado,
tratando de explicar y analizar dichas variaciones con sus causas y consecuencias”.
(Córdoba Padilla, 2012)
Estado de flujo de efectivo
“Es un estado financiero que sirve de complemento de los estados financieros básicos,
resumiendo, clasificando y relacionando las actividades de financiamiento, actividades
de inversión, recursos originados en operaciones y la financiación en un determinado
período”. (Córdoba Padilla, 2012)
3.4.3. NIC 1 Presentación de Estados Financieros
Los estados financieros constituyen una representación estructurada de la situación
financiera y del rendimiento financiero de una entidad. El objetivo de los estados
financieros es suministrar información acerca de la situación financiera, el rendimiento
financiero y de los flujos de efectivo de una entidad, que sea útil a la hora de tomar sus
decisiones económicas. También muestran los resultados de la gestión realizada por los
65
administradores con los recursos que les han sido confiados. Se presentará un conjunto
completo de estados financieros al menos anualmente. (Consejo de Normas
Internacionales de Contabilidad IASB, 2010)
Para cumplir este objetivo, los estados financieros suministrarán la siguiente
información acerca de una entidad:
(a) Activos;
(b) Pasivos;
(c) Patrimonio neto;
(d) Ingresos y gastos, en los que se incluyen las ganancias y pérdidas;
(e) Aportaciones de los propietarios y las distribuciones a los mismos en su condición
de tales; y
(f) Flujos de efectivo. (Consejo de Normas Internacionales de Contabilidad IASB,
2010)
Presentación de Estados Financieros
Para la presentación de los estados financieros se establece requerimientos generales,
directrices para determinar su estructura y requisitos mínimos sobre su contenido. Al
preparar y presentar estados financieros con propósitos de información general
conforme a las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF)
Una entidad mantendrá la presentación y clasificación de las partidas en los estados
financieros de un ejercicio a otro.
La distinción entre corriente y no corriente
Se deben clasificar como activos y pasivos corrientes (circulantes) los de corto plazo
que no superen su disponibilidad o exigibilidad más de un año y no corrientes (no
circulantes) los de largo plazo superiores a un año o de carácter permanente. Si la
presentación en función de su liquidez permite una información más confiable y
relevante se debe optar por esa opción en especial los estados financieros referidos a las
entidades financieras o cooperativas financieras. (Consejo de Normas Internacionales de
Contabilidad IASB, 2010).
3.4.4. Activos corrientes
Los activos corrientes incluyen activos (tales como existencias y deudores comerciales)
que se venden, consumen o realizan, dentro del ciclo normal de la explotación, incluso
cuando los mismos no se esperen realizar dentro de los doce meses siguientes al cierre
del ejercicio sobre el que se informa. Los activos corrientes también incluyen activos
que se mantienen fundamentalmente para negociar. (Consejo de Normas Internacionales
de Contabilidad IASB, 2010)
66
3.4.5. Pasivos corrientes
Algunos pasivos corrientes, tales como las cuentas comerciales a pagar, y otros pasivos
devengados, ya sea por costes de personal o por otros costes de explotación, formarán
parte del capital circulante utilizado en el ciclo normal de explotación de la entidad.
Otros tipos de pasivos corrientes no se cancelan como parte del ciclo normal de
explotación, pero se liquidarán dentro de los doce meses siguientes al cierre del
ejercicio sobre el que se informa, o se mantienen fundamentalmente con propósitos de
negociación. (Consejo de Normas Internacionales de Contabilidad IASB, 2010)
Estado de Resultado Integral
(Estupiñán Gaitán, 2012) El Estado de Resultado Integral de acuerdo con las NIC/NIIF,
incluye todas las partidas de ingresos, costos y gastos reconocidas en el período,
consideradas como operativas del ejercicio, que determinan la ganancia o la pérdida
neta del mismo ,excluyéndose aquellos ingresos o egresos que afectaban ejercicios
anteriores, de carácter extraordinario o algunas partidas generadas por estimaciones de
cambios contables , ajustes por determinación de valores razonables y otras no
operativas, las cuales deben ser registradas directamente al patrimonio de manera
prospectiva o retrospectivamente.
3.4.6. Estado de cambios en el patrimonio neto
(Estupiñán Gaitán, 2012) Los cambios en el patrimonio neto de la empresa entre dos
balances consecutivos reflejan el incremento o disminución de sus activos versus sus
pasivos, es decir su riqueza a favor de los propietarios generada en un período
contándose dentro de ellas los superávit o déficit por revaluación o por diferencias de
cambio, los aumentos y retiros de capital, dividendos o participaciones decretadas,
cambios en políticas contables, corrección de errores, partidas extraordinarias no
operacionales. (NIC 1.109).
Cuentas que hacen parte del patrimonio:
• Capital social.
• Prima por acciones.
• Descuento por acciones.
• Reserva legal.
• Reserva por revaluación.
• Resultado por conversión.
• Utilidad acumulada.
3.4.7. Estado de flujos de efectivo
(Estupiñán Gaitán, 2012)“Todo ente económico deberá presentar un estado de flujos de
efectivo que informe acerca de los flujos de efectivo habidos durante el período,
67
clasificados por actividades de operación, actividades de inversión y actividades de
financiación. (NIC 7.10)”.
Un ente económico deberá informar acerca de los flujos de efectivo de las operaciones,
mediante el uso de los siguientes métodos:
1. Directo, revelando por separado las principales categorías de cobros y pagos en
términos brutos.
2. Indirecto, mediante el siguiente proceso:
a) Ajustando los resultados por efectos de las transacciones no monetarias, de todo
tipo de partidas de pago diferido y acumulaciones (o devengos) de cobros y
pagos en el pasado o en el futuro, y,
b) De las partidas de ingreso o gasto asociadas con flujos de efectivo por
operaciones clasificadas como de inversión (propiedades, planta y equipo,
activos permanentes o no corrientes) o financiación (externas, movimientos de
cuentas patrimoniales externos).
3.4.8. Notas
(Estupiñán Gaitán, 2012) Las notas a los estados financieros, como componentes del
conjunto completo de los Estados Financieros, representan información referente a las
bases de preparación, políticas contables aplicadas, sobre desglose de partidas del
balance, cambios en el patrimonio, cuentas de resultados y los flujos de efectivo, así
como de información relevante adicional que se requiera de los estados financieros.
Las notas deben:
1. Presentar información acerca de las bases de preparación de los estados
financieros y de las políticas contables aplicadas.
2. Desglosar la información requerida por las NIIF que no se presente en el
balance, la cuenta de resultados, el estado de cambios en el patrimonio o el
estado de flujos de efectivo.
3. Dar información adicional que sea relevante para su comprensión y que no se
presente en el balance, la cuenta de resultados, el estado de cambios en el
patrimonio o el estado de flujos de efectivo. (NIC 1.112)
68
3.5. Métodos de análisis financiero
Para (Córdoba Padilla, 2012) “existen los siguientes métodos de análisis e interpretación
de los estados financieros: análisis vertical, análisis horizontal y análisis histórico”.
3.5.1. Método Vertical
Es un procedimiento estático que consiste en analizar estados financieros como el
Balance General y el Estado de Resultados, comparando las cifras de un solo período en
forma vertical.
3.5.2. Método Horizontal
En este método se compara los estados financieros homogéneos, en dos o más períodos
consecutivos, para determinar los aumentos y disminuciones o variaciones de las
cuentas de un período a otro, conociendo los cambios en las actividades y si los
resultados han sido positivos o negativos, se define cuáles merecen mayor atención por
ser significativos para la toma de decisiones.
3.5.3. Método histórico de análisis de tendencias
En el método histórico se analizan tendencias, ya sea de porcentajes, índices o razones
financieras, las cuales pueden graficarse para mejor ilustración.
3.6. Indicadores
Un indicador es una medida utilizada para cuantificar la eficiencia y/o eficacia de una
actividad o proceso.
Un Sistema de Indicadores puede definirse como un conjunto de indicadores
relacionados.
La definición de un indicador no es una tarea mecánica. Requiere tener en cuenta el
coste de recoger los datos necesarios para estimar el indicador y compararlo con los
beneficios que se espera aporte su conocimiento. Ha de considerarse cómo se integra en
69
el sistema de indicadores y, sobre todo, cómo va a afectar al comportamiento de la gente
de la organización. (Heredia Álvaro, 2000)
3.6.1. Indicadores de Gestión
Desde la óptica general de Torres y González (2003), se puede definir a los indicadores
de gestión, como elementos que permiten medir y hacer seguimiento al desarrollo de la
estrategia y/o al logro de los objetivos propuestos en los programas y proyectos.
(Heredia Viveros, 2013 )
Según (Heredia Viveros, 2013 ) para dar paso al cabal cumplimiento de las metas
organizacionales, se deben definir con antelación de manera directa, cuatro
componentes indispensables en el proceso, sin los cuales las acciones se tornarán
ambiguas y de difícil manejo, éstas son:
1. Establecer la definición precisa de medir y hacer alusión a la comparación
continua o temporal sobre la base de un patrón previamente identificado y
reconocido.
2. Identificar claramente lo que se va a medir, ya que la ambición de medir “todo”,
genera caos en las organizaciones, con sus concernientes sobre costos y
desperdicios administrativos.
3. Reconocer a los indicadores como una herramienta de apoyo y no el objetivo
final del proceso.
Los indicadores de gestión en las organizaciones, en general, se pueden clasificar en dos
grandes grupos:
1. Los relacionados directamente con la gestión: Empleados para medir el
desempeño durante la ejecución.
2. Los relacionados con el logro: Miden los resultados obtenidos al final del
proceso.
3.6.2. Tipos de indicadores
Uno de los conceptos más relevantes y que deben destacarse en la elaboración de este es
el tipo de indicadores, ya que a través de la comprensión adecuada de los mismos
podemos utilizar aquellos que sean importantes para el sistema de gestión en la
empresa.
70
Para (Osaín, 2007) un medidor o indicador puede ser de proceso o de resultados.
En el primer caso, se pretende medir que está sucediendo con las actividades, y en
segundo se quiere medir las salidas del proceso.
También se puede clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia.
El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se
hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso.
Los indicadores de eficacia se enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el
establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir
operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que
entrega el proceso contra lo que él espera.
De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes
para el cliente.
Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en
el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un
proceso. Tienen que ver con la productividad.
3.6.3. Indicadores Financieros
Para (Heredia Álvaro, 2000) los indicadores financieros consisten en traducir la misión
y visión a objetivos financieros clave. Un conjunto equilibrado de objetivos financieros
típicamente incluye objetivos para el incremento de ingresos, reducción de costes,
mejora de la productividad y utilización de los activos.
La finalidad de establecer objetivos financieros se puede resumir en los siguientes
puntos:
• Determinar los objetivos financieros que medirán el éxito en el mercado de los
productos y servicios que ofrece la empresa.
• Expresar en términos económicos la magnitud del cambio requerido.
71
• Definir un modelo económico que clarifique las causas clave del crecimiento y
la productividad.
• Utilizar el modelo económico para identificar el resto de objetivos estratégicos.
3.6.4. Razones Financieras
“El análisis de razones financieras comprende los métodos de cálculo e interpretación
de razones financieras con el fin de determinar el desempeño y posición de la empresa”.
(Dagoberto Ocampo, 2009)
El análisis de razones de los estados financieros de una empresa resulta de interés tanto
para accionistas y acreedores como para la administración misma de la empresa. Los
accionistas presentes, al igual que los futuros, se interesan por los niveles de riesgo
presentes y futuros (liquidez, actividad y deuda), así como los rendimientos
(rentabilidad); estas dos dimensiones determinan el precio de las acciones. Los
acreedores de la empresa, por su parte, se concentran tanto en el grado de liquidez a
corto plazo de la compañía como en su capacidad para cumplir con el pago de intereses
y adeudos. En términos generales, lo que preocupa a los acreedores es la rentabilidad de
la empresa; si esta es redituable en el presente. Por último, la administración, a
semejanza de los accionistas, debe dirigir sus esfuerzos al apuntalamiento de la
situación financiera de la empresa, de modo tal que ello resulte en razones financieras
que acreedores y propietarios consideren favorables. Por lo demás, toda administración
debe contar con razones o índices que indiquen el desempeño de “su” empresa de un
período a otro. De tal manera, cualquier imprevisto podrá ser examinado a fin de evitar
problemas potenciales. (Dagoberto Ocampo, 2009)
3.6.4.1. Clasificación
Para (Córdoba Padilla, 2012) las razones financieras, para una mejor interpretación y
análisis, han sido clasificadas de múltiples maneras. Algunos prefieren otorgar mayor
importancia a la rentabilidad de la empresa con la explicación de los indicadores de
solvencia, liquidez y eficiencia. Otros plantean en primer lugar la solvencia y después la
rentabilidad y estabilidad, definiendo esta última en la misma categoría de la eficiencia.
De la misma manera, existen muchas razones o índices que pueden calcularse con base
en los estados financieros de un ente económico, pero no todos son importantes a la
hora de diagnosticar una situación o evaluar un resultado.
Los diversos indicadores se han clasificado en cuatro grupos, tales como:
• Razones de liquidez.
• Razones de actividad.
• Razones de endeudamiento.
• Razones de rentabilidad.
72
Razones de liquidez
Son aquellas que evalúan la capacidad de la empresa para satisfacer sus obligaciones a
corto plazo. Implica, por tanto, la habilidad para convertir activos en efectivo. Las
razones de liquidez reflejan la capacidad de una empresa para hacer frente a sus
obligaciones a corto plazo conforma se vencen, a partir de ellas se pueden obtener
muchos elementos de juicio sobre la solvencia de efectivo actual de la empresa y su
capacidad para permanecer solvente en caso de situaciones adversas. La liquidez se
refiere a la solvencia de la posición financiera general de la empresa, es decir, la
facilidad con la que pagan sus obligaciones de corto plazo. En esencia se busca
comparar las obligaciones de corto plazo con los recursos de corto plazo, disponibles
para satisfacer dichas obligaciones. (Córdoba Padilla, 2012)
Según (Córdoba Padilla, 2012)entre las razones de liquidez se tiene:
• Capital de trabajo neto. El capital de trabajo se refiere a los activos circulantes, es la
inversión que una empresa hace en activos a corto plazo (efectivo, valores negociables,
inventarios y cuentas por cobrar). El capital de trabajo neto son los activos circulantes
menos los pasivos circulantes. Mide la liquidez de una empresa, calculada así:
Capital de trabajo neto = Activo circulante – Pasivo circulante
• Razón circulante. Determina la capacidad de la empresa para cumplir sus
obligaciones a corto plazo, se expresa de la manera siguiente:
Razón circulante = Activo Circulante / Pasivo Circulante
Se supone que mientras mayor sea la razón, mayor será la capacidad de la empresa para
pagar sus deudas. Sin embargo, esta razón debe ser considerada como una medida
simple de liquidez, ya que no considera la liquidez de los componentes individuales de
los activos circulantes. En general, una empresa que tenga activos circulantes integrados
principalmente por efectivo y cuentas por cobrar circulantes tiene más liquidez que una
empresa cuyos activos circulantes consisten básicamente de inventarios.
Prueba ácida. Es la razón circulante, excepto por que excluye el inventario, el cual
generalmente es el menos líquido de los activos circulantes, calculada así:
Prueba ácida = (Activo Circulante – Inventario) / Pasivo Circulante
Esta razón es la misma que la razón circulante, excepto que excluye los inventarios que
son la parte menos líquida de los activos circulantes del numerador.
Razones de actividad
Son las que establecen la efectividad con la que se están usando los recursos de la
empresa. Estas razones, llamadas también indicadores de rotación, miden el grado de
eficiencia con el cual una empresa emplea las diferentes categorías de activos que posee
o utiliza en sus operaciones, teniendo en cuenta su velocidad de recuperación,
expresando el resultado mediante índices o número de veces. Las razones de actividad
73
miden la velocidad con que diversas cuentas se convierten en ventas o efectivo, entre las
cuales se tiene:
• Rotación de inventarios. Mide la actividad o liquidez del inventario de una empresa,
así:
Rotación de inventarios = Costo de ventas / Inventario
Señala el número de veces que las diferentes clases de inventarios rotan durante un
período de tiempo determinado o en otras palabras, el número de veces en que dichos
inventarios se convierten en efectivo o cuentas por cobrar.
Este indicador es calculado para cada clase de inventario: materia prima, productos en
proceso, productos terminados, mercancía para la venta, repuestos y materiales, entre
los más comunes; en cuyo caso, el factor costo debe ser adaptado a las circunstancias,
ya sea materia prima consumida, costo de producción, costo de ventas o consumos,
según se trate de una u otra clase de inventario; y el inventario promedio debe ser
representativo.
• Rotación de cartera. Mide el número de veces que las cuentas por cobrar retornan,
en promedio, en un período determinado y está dada por:
Ventas a crédito / Cuentas por Cobrar
Si las cifras de las ventas a crédito no se encuentran disponibles para el analista, se
pueden tomar las ventas totales de la compañía. El valor de las cuentas por cobrar a
clientes o de deudores por mercancías se obtiene, sumando el saldo inicial al saldo final
y dividiendo este total entre dos o el promedio de los últimos doce meses.
• Período promedio de cobro. Es la cantidad promedio de tiempo que se requiere para
recuperar las cuentas por cobrar, así:
Período promedio de cobro = Cuentas por cobrar / Ventas promedio por día =
Cuentas por cobrar / (Ventas Anuales/ 360).
74
Una vez conocido el número de veces de rotación de las cuentas por cobrar se pueden
calcular los días que se requieren para recaudar las cuentas y documentos por cobrar a
clientes. Para ello, basta con dividir el número de días considerado para el análisis (30
días si es un mes o 365 si es un año) entre el indicador de rotación, previamente
calculado: Días / Rotación El indicador de rotación de cartera y el número de días de
recuperación de las cuentas por cobrar, se utilizan para ser comparados con promedios
del sector al cual pertenece la empresa que se está analizando, o como ya se ha dicho,
con la políticas fijadas por la alta gerencia del ente económico.
• Período promedio de pago. Es la cantidad promedio de tiempo que se requiere para
liquidar las cuentas por pagar, así:
Período promedio de pago = Cuentas por cobrar / Compras promedio por día =
Cuentas por Cobrar / (Compras Anuales / 360).
• Rotación de activos. Indica la eficiencia con la que la empresa utiliza sus activos
para generar ventas, así:
Rotación de activos = Ventas / Activos
Este indicador establece la eficiencia en el empleo de los activos por parte de la
administración, en su tarea de generación de ventas.
Razones de endeudamiento
Razones de estructura de capital y solvencia, que miden el grado en el cual la empresa
ha sido financiada mediante deudas. Estas razones indican el monto del dinero de
terceros, que se utiliza para generar utilidades; estas son de gran importancia ya que
comprometen a la empresa en el transcurso del tiempo, entre las cuales se tiene:
• Nivel de endeudamiento. Mide la proporción del total de activos aportados por los
acreedores de la empresa, así:
Nivel de endeudamiento = Pasivo total Activo total • Razón pasivo a capital.
75
Indica la relación entre los fondos a largo plazo que suministran los acreedores y los que
aportan los dueños de las empresas, así:
Razón pasivo a capital = Pasivo a largo plazo/ Capital contable.
Razones de rentabilidad
Miden la eficiencia de la administración a través de los rendimientos generados sobre
las ventas y sobre la inversión.
Las razones de rentabilidad, también llamadas de rendimiento se emplean para
controlar los costos y gastos en que debe incurrir y así convertir las ventas en ganancias
o utilidades.
Hay dos tipos de razones de rentabilidad; las que muestran la rentabilidad en relación
con las ventas y las que muestran la rentabilidad en relación con la inversión, las cuales
indican la eficiencia de operación de la compañía.
Estas razones permiten analizar y evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un
nivel dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños, entre las cuales se tienen:
• Margen bruto de utilidad. Indica el porcentaje que queda sobre las ventas después
que la empresa ha pagado sus existencias, así:
Margen bruto de utilidad = Ventas - Costo de lo Vendido Ventas/Ventas
• Margen de utilidades operacionales. Representa las utilidades netas que gana la
empresa en el valor de cada venta, así:
Margen de utilidades operacionales = Utilidad operativa / Ventas.
• Margen neto de utilidad. Determina el porcentaje que queda en cada venta después
de deducir todos los gastos incluyendo los impuestos, así:
Margen neto de utilidad = Utilidad operativa/ Ventas
76
• Rendimiento de la inversión. Determina la efectividad total de la administración para
producir utilidades con los activos disponibles, así:
Rendimiento de la inversión = Utilidades netas después de impuestos/ Activos totales.
• Rendimiento del capital común. Indica el rendimiento que se obtiene sobre el valor
en libros del capital contable, así:
Rendimiento del capital común = Utilidades neta/ Capital común.
• Utilidades por acción. Representa el total de ganancias que se obtiene por cada
acción común, así:
Utilidad por acción común = Utilidades disponibles para acciones ordinarias Número
de acciones comunes en circulación.
• Dividendos por acción. Esta representa el monto que se paga a cada accionista al
terminar el período de operaciones, así:
Dividendos por acción = Dividendos pagados/ Número de acciones comunes vigentes
77
4. APLICACIÓN PRÁCTICA
4.1. Sistema de Gestión Administrativa y Financiera
4.2. Gestión Administrativa y Financiera
La gestión financiera se encarga de analizar las decisiones y acciones que tienen que ver
con los medios financieros necesarios en las tareas de dicha organización, incluyendo su
logro, utilización y control. La gestión financiera es la que convierte a la misión y
visión en operaciones monetarias. (Córdoba Padilla, 2012)
La gestión administrativa mide por su lado los procedimientos y actividades de los
recursos de la empresa para su manejo adecuado y reducción de prácticas obsoletas o
desactualizadas.
Suviatour, no tiene delimitados sus procedimientos en cuanto al área financiera y
administrativa, ni ha podido evaluar la gestión que se realiza en ambas debido a no
contar con indicadores efectivos que permitan una evaluación y detecten errores para
tomar medidas de corrección.
4.3. Propuesta de Organigrama Suviatour.
De acuerdo a las necesidades de Suviatour a continuación se propone un organigrama
que identifica los puestos requeridos y la distribución del trabajo.
78
Figura 67 Organigrama Propuesto Suviatour Cia Ltda.
Se establece un organigrama diseñado en unidades de mando, con el fin de que exista
mayor control y se definan adecuadamente las funciones de acuerdo al rango.
El área administrativa se encuentra mejor estructurada.
Además se amplía el número de plazas ya que la empresa se encuentra en crecimiento y
la propuesta es direccionada a futuro.
79
4.4. Gestión Administrativa y Financiera Suviatour
Se ha identificado los procedimientos dentro del área administrativa y financiera.
Departamento Administrativo y de Talento Humano.
Selección y Contratación de personal
Capacitación del personal
Mantenimiento de Equipos y Oficina
Departamento financiero.
Conciliación bancaria
Declaración de Impuestos
Pago a proveedores
Toma Física de Activos Fijos
Elaboración de Estados Financieros
Cobranzas
Presupuestos
Compras
Ventas
80
4.4.1. Gestión financiera
4.4.1.1. Conciliación Bancaria
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE CONCILIACIÓN
BANCARIA
Versión: 1
Código:
SUV- PR--01
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo.
Establecer los procesos correctos para conciliar los valores en libros contables y los
estados de cuenta bancarios para establecer inconsistencias oportunas en la cuenta
Bancos.
Responsable
Contador, Asistente Contable
Alcance
Se aplica para control interno del departamento financiero y contable.
Políticas
1. Las conciliaciones se elaborarán mensualmente.
2. Las conciliaciones deberán ser aprobados y firmado previa revisión del
Contador.
3. Contener los soportes necesarios, estado de cuenta bancario y el auxiliar
contable de bancos.
4. Los ingresos o egresos no registrados se verificarán en la conciliación del mes
siguiente.
81
Descripción
1. A fin del mes se recibe los estados de cuenta emitidos por el banco ya sea de
forma física o digital a través de la plataforma.
2. El asistente Contable se encarga de generar el auxiliar de bancos en el sistema
contable que se maneja.
3. Se coteja los movimientos reflejados en el auxiliar de bancos contra los del
estado de cuenta del banco, y se identifica las diferencias.
4. Elaboración de la conciliación bancaria.
5. Revisión de la conciliación bancaria.
6. Firma conciliación y se lo direcciona al contador para su revisión.
7. El contador autoriza y firma la conciliación bancaria y regresa al asistente de
contabilidad.
8. El asistente contable procede a la revisión y registro de los pendientes reflejados.
9. Archivo del documento.
82
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA CONCILIACIÓN BANCARIA
ASISTENTE CONTABLERECEPCIONISTA CONTADOR
GEST
IÓN
FINA
NCIE
RA
INICIO
Se reciben los
estados de
cuenta emitidos
por el banco
Generar el
auxiliar de
bancos en el
sistema contable
Se coteja los
movimientos
reflejados en los
documentos
Elaboración de
conciliación
bancaria
Revisión de
novedades
Revisión de la
conciliación
bancaria
Es correcta y
completa
Autoriza , firma y
aprueba
NO
Revisión y
registro de los
pendientes
reflejados
Archivo de
documentos
Fin
SI
Figura 68 Flujograma conciliación bancaria
83
Formularios
Conciliación bancaria
Instructivo
INSTRUCTIVO PARA CONCILIACIONES BANCARIAS
1. Saldo en libros. Se ubica el valor en libros contables
2. Cheques girados y no cobrados. Se sumará el valor total de los cheques
emitidos que aún no han sido cobrados en el banco.
3. Ajustes. Se pondrá algún tipo de ajuste o novedad que sume el valor de bancos.
4. Depósitos no contabilizados. Se sumará los depósitos que no estén
contabilizados.
CONCILIACIÓN BANCARIACÓDIGO :
SUV-REGF-001
SALDO EN LIBROS VALOR
+CHEQUES GIRADOS Y NO COBRADOS CHEQUE FECHA GIRADO A VALOR
+ AJUSTES
+DEPÓSITOS NO CONTABILIZADOS
-NOTAS DE DÉBITO NO CONTABILIZADAS
-DEPÓSITOS EN TRÁNSITO
TOTAL
FECHA VALOR DETALLE VALOR
TOTAL -
FECHA VALOR DETALLE VALOR
TOTAL -
FECHA VALOR DETALLE VALOR
TOTAL -
= SALDO ESTADO DE CUENTA
BANCO PICHINCHA CTA.CTE. # 33406087-04
AL DE
DETALLE DE CHEQUES GIRADOS Y NO COBRADOS
DETALLE DE NOTAS DE CRÉDITO O DEPÓSITOS NO
CONTABILIZADAS
DETALLE DE NOTAS DE DÉBITO Y CHEQUES NO
CONTABILIZADOS
DETALLE DE DEPÓSITOS EN TRÁNSITO
ELABORADO POR REVISADO POR
84
5. Notas de Débito no contabilizadas. Se restará las notas de débito no
contabilizadas.
6. Depósitos en tránsito. Se restará los depósitos pendientes de ingresar al banco,
que se reflejen ya en libros.
7. Saldo estado de cuenta. Se ingresará el saldo del estado de cuenta bancario,
mismo que debe ser igual al resultado de las operaciones anteriores.
Indicadores
INDICADOR DE EFICACIA = Total conciliaciones efectuadas X 100
Conciliaciones en el año
INDICADOR DE EFICACIA = 10 X 100
12
INDICADOR DE EFICACIA = 83,33%
Este indicador establece la eficacia de la gestión de las conciliaciones bancarias,
midiendo las conciliaciones hechas en el año frente a las que debieron realizarse.
En este caso el indicador muestra el 83.33% de eficacia, mostrando justamente que no
se ha realizado todos los meses el proceso.
85
4.4.1.2. Declaración de Impuestos
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE DECLARACIÓN DE
IMPUESTOS
Versión: 1
Código:
SUV- PR-02
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo
Realizar declaraciones y pagos de impuestos de acuerdo con la normativa emitida por el
organismo competente, Servicio de Rentas Internas (SRI)
Responsable
Jefe Financiero, Contador, Asistente Contable.
Alcance
Se aplica para cumplimiento de obligaciones tributarias.
Políticas
1. Las declaraciones Impuesto al valor agregado IVA, y declaración de
Retenciones en la Fuente del Impuesto a la Renta, deberán realizarse hasta antes
del día 14 de cada mes.
2. La declaración del Impuesto a la Renta, pago del Anticipo del Impuesto a la
Renta, y la presentación de Anexos, se realizarán de acuerdo al cronograma
vigente del SRI.
3. El pago de la declaración mensual se debitará de la cuenta corriente del Banco
Pichincha, que se encuentra registrada a nombre de SUVIATOUR.
4. Se verificará oportunamente que dicha cuenta mantenga fondos necesarios para
cubrir las obligaciones generadas.
5. Se validará los Anexos Transaccionales que genera el sistema contable.
86
6. El Contador deberá revisar y autorizar el envío de las declaraciones de
impuestos y Anexos.
Descripción
1. Generar los reportes de las cuentas involucradas , a través del sistema contable
2. Generar el anexo transaccional desde el sistema contable
3. Subir al programa DIMM para validarlo.
4. Cotejar el Talón Resumen que genera el anexo transaccional validado con los
reportes generados en la contabilidad.
5. Elaboración de los formularios de declaración.
6. Análisis y verificación de valores.
7. Subir las declaraciones correspondientes a la plataforma web del SRI.
8. Registro en el sistema contable y elaboración del egreso generando la obligación
en el sistema.
9. Verificación de fondos en la cuenta bancaria
10. Archivar todos los documentos con soportes del proceso de declaración.
87
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA DECLARACIÓN DE IMPUESTOS
CONTADORASISTENTE
CONTABLEJEFE FINANCIERO
GEST
IÓN
FIN
ANCI
ERA
Reportes de
cuentas
involucradas,
sistema contable
Anexo
transaccional
desde el sistema
contable
Subir al programa
DIMM para
validarlo
Análisis y
verificación de
valores.
Subir las
declaraciones
correspondientes a
la plataforma web
del SRI.
Verificación de
fondos bancarios
Archivar documentos
con soportes del
proceso de
declaración.
Cotejar el Talón
Resumen genera
anexo transaccional
validado con
reportes generados
en la contabilidad.
INICIO
Elaboración de
los formularios de
declaración
NOCORRECTO SIN
ERRORES
SI
FIN
Registro contable y
elaboración del egreso
generando la
obligación en el
sistema
Figura 69 Flujograma declaración de impuestos
88
Formularios
SRI formularios
Indicadores
Porcentaje de declaraciones de impuestos efectuadas a tiempo.
INDICADOR DE EFICACIA = Declaraciones efectuadas a tiempo X 100
Declaraciones efectuadas
INDICADOR DE EFICACIA = 9 X 100
12
INDICADOR DE EFICIENCIA = 75%
Este indicador establece la gestión realizada en la presentación oportuna de
declaraciones ante organismos de control anualmente.
El porcentaje es de 75% lo que demuestra que existen en ciertas ocasiones retrasos en la
entrega de la información.
89
4.4.1.3. Pago a proveedores
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE PAGO A
PROVEEDORES
Versión: 1
Código:
SUV- PR-03
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo
Establecer acciones necesarias para el manejo transparente de los desembolsos y la
gestión de pagos a proveedores.
Responsable
Jefe Financiero, Contador, Asistente contable, Recepcionista.
Alcance
Aplica para pagos a Proveedores.
Políticas
1. Las facturas de proveedores serán aceptadas dentro del mes luego de máximo15
días de ejecutado el servicio.
2. Los proveedores deberán llenar el formulario correspondiente donde consten los
datos necesarios para su registro.
3. Las facturas, notas de venta u obligación de pago deberán llegar con todos los
soportes necesarios, contrato, orden de trabajo o de compra de lo contrario serán
devueltas.
4. Las facturas de proveedores serán receptadas hasta los días miércoles en la
mañana para que el pago sea realizado el viernes de la semana, caso contrario
serán postergadas hasta el próximo desembolso.
90
5. Las facturas deberán tener vigencia tributaria, y ser llenadas de acuerdo a lo que
la ley establece, en el caso de las facturas electrónicas serán enviadas al correo
de contabilidad.
6. Los pagos serán desembolsados los días viernes, se hará excepciones en casos
urgentes que lo ameriten.
Descripción
1. Se recepta las facturas hasta los días miércoles de cada semana.
2. Se revisa soportes requeridos, en caso de no cumplir se devuelven hasta que sean
completados.
3. Se entrega los documentos y soportes físicos al área financiera y contable.
4. El asistente contable registra en el sistema contable el documento de compra
generando el Egreso y se realiza la respectiva retención en la fuente de ser el
caso.
5. El Jefe Financiero aprueba los montos a desembolsar.
6. Se prepara la transferencia bancaria.
7. El desembolso se realiza todos los viernes durante la jornada laboral.
8. Se confirma el pago al proveedor.
9. Se envía los documentos de respaldo de transacción.
10. Se archiva los documentos.
91
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA PAGO PROVEDORES
RECEPCIONISTA ASISTENTE CONTABLE JEFE FINANCIERO
GES
TIO
N F
INA
NC
IER
A
Se recepta las facturas
hasta los días miércoles
de cada semana
SI
CUMPLEN REQUISITOS
Se prepara la
transferencia
bancaria
APRUEBA
INICIO
SI
NO
APRUEBA
TRANSFERENCIA
FIRMA DE APROBACION
Se ingresa el
documento y se
genera el Egreso
Se notifica el pago
al proveedor
Se verifica
fondos
disponibles
NO
Archiva
documentos
FIN
Figura 70 Flujograma pago proveedores
92
Formularios/Registros
Instructivo
1. Tipo de Proveedor. Especificar dentro de las opciones el tipo de proveedor.
2. Nombre del Proveedor. Razón social del proveedor.
3. Documento de Identificación. Especificar el tipo de identificación y el número.
4. Autorización del SRI. En el caso de facturas físicas
5. Dirección. Tal como conste en el RUC.
6. Teléfono. Actualizado y que conste en RUC.
7. Descripción del bien o servicio. Especificar el giro del negocio tal como conste
en el RUC.
8. Contacto. Persona de contacto en el caso de ser una sociedad junto con sus
datos.
9. Información para Pagos. De acuerdo al certificado bancario datos para el
destinatario al cual será dirigido el pago.
FICHA DE PROVEEDORESCÓDIGO :
SUV-REGF-002
93
Indicadores
INDICADOR DE EFICACIA = Facturas registradas y pagadas X 100
Facturas receptadas
INDICADOR DE EFICACIA = 56 X 100
88
INDICADOR DE EFICACIA = 63,64%
Este indicador establece que la gestión de pagos a proveedores no se ejecuta
correctamente ya que se cubren los pagos en un 63,64%.
94
4.4.1.4. Toma Física de Activos Fijos
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE TOMA FÍSICA DE
ACTIVOS FIJOS
Versión: 1
Código:
SUV- PR-04
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo
Establecer procedimientos para efectuar la verificación física de los activos fijos de
Suviatour.
Responsable
Jefe Financiero, Contador, Asistente contable.
Alcance
Aplica control para contabilidad como organismo encargado de su ejecución y a todos
los usuarios y responsables de los bienes entregados para su uso y custodia.
Políticas
1. El Jefe Financiero, es el encargado de disponer a través de un cronograma la
toma física de activos fijos.
2. El departamento de Contabilidad es responsable de la planificación y ejecución
de la toma física de activos fijos.
3. El departamento de Contabilidad, tendrá bajo su cargo la elaboración de los
reportes de activos fijos donde constarán datos de los mismos desde su fecha de
adquisición, tipo, modelo, código, marca.
1. Es obligación de todo trabajador firmar la Ficha de toma física de Activos Fijos,
una vez concluida la toma física del inventario por los bienes a su cargo.
95
Descripción
2. El Jefe Financiero dará a conocer a Contabilidad del cronograma de toma física
de inventario y se designará un equipo para ello.
3. Contabilidad elabora según sus registros el reporte de Activos Fijos.
4. Contabilidad convoca a una reunión con el equipo para coordinar la toma de
inventario, haciendo entrega del procedimiento, cronograma, reporte de activos
fijos, Ficha de toma física de Activos Fijos.
5. Se inicia el proceso de toma física del inventario de activos fijos de acuerdo al
cronograma.
6. Se verifica cada característica del activo fijo en la Ficha de toma física de
Activos Fijos.
7. El usuario del bien verificará las características de los bienes a su cargo inscritos
en la Ficha de toma física de Activos Fijos, de estar conforme firmará la misma.
8. Se entregará la documentación de la gestión realizada, donde constarán de ser el
caso las inconsistencias detectadas.
9. Se realizará la conciliación de los activos físicos para determinar los sobrantes y
faltantes.
10. Se archiva todos los documentos de soporte.
96
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
Toma Física de Activos Fijos
CONTADOR EQUIPO DE TOMA FÍSICAJEFE FINANCIEROEMPLEADOS A
CARGO
Elaboración de cronograma de toma
física de inventario y se designará
un equipo..
INICIO
Elabora el
reporte
Activos Fijos.
Designa el
equipo de
levantamiento de
iinventario
Se comunica y se
da instrucciones
Se inicia el
proceso de toma
física
Se llena Ficha
de Verificación
Entrega de
documentación
Conciliación
de los activos
físicos y en
libros
Archiva todos
los
documentos
de soporte.
FIN
Se elabora el
informe de
resultados
Se aprueba el
informe
Firman en
conformidad
la ficha de
verificación
Figura 71 Flujograma toma física de activos fijos
97
Formularios
Ficha de toma física de Activos Fijos
Instructivo.
INSTRUCTIVO DE FICHA DE TOMA FÍSICA DE ACTIVOS FIJOS
1. Responsable de Toma física. Nombre del responsable.
2. Período de Toma física. Año vigente.
3. Grupo de Activos Fijos. Especificar el tipo de Activos Fijos.
4. Activo. Nombre del Activo.
5. Código. Nomenclatura interna para distinguir cada Activo fijo.
6. Marca. Marca del Activo Fijo que conste en las especificaciones del mismo.
7. Modelo. Modelo del Activo Fijo que conste en las especificaciones del mismo.
8. Año de Fabricación. Año de fabricación del Activo Fijo, que conste en las
especificaciones del mismo.
9. Color. Color del Activo Fijo.
10. Responsable. Nombre de quien está a cargo el Activo Fijo.
FICHA DE TOMA
FÍSICA DE ACTIVOS
FIJOS
CÓDIGO :
SUV-REGF-003
98
11. Departamento. El departamento en el cual se encuentra el Activo Fijo.
12. Toma física. Poner un visto si está toda la información completa.
13. Observaciones. Particulares presentadas.
14. Firma Responsable. Firma del empleado a cargo del Activo Fijo.
Indicadores
Porcentaje de Activos fijos físicos con relación Activos fijos en libros
INDICADOR DE EFICACIA = Activos fijos físicos X 100
Activos fijos en libros
INDICADOR DE EFICACIA = 35 X 100
60
INDICADOR DE EFICACIA =58 ,33 %
Este indicador establece la eficacia en la gestión de manejo y registro de Activos Fijos
en la empresa.
Se identifica que el 58,33% de los activos fijos se encuentra en la empresa de manera
física de acuerdo a libros, lo que demuestra una inadecuada gestión en el tratamiento
contable de este grupo de cuentas.
99
4.4.1.5. Elaboración de Estados financieros
GESTIÓN FINANCIERA
ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
Versión: 1
Código:
SUV-PR-05
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo
Establecer una gestión adecuada para la elaboración de Estados financieros, con
información real y verídica que facilite la toma de decisiones.
Responsable
Gerente General, Jefe Financiero, Contador.
Alcance
Se aplica para toma de decisiones gerenciales, y cumplimiento a organismos de Control.
Políticas
1. Los Estados Financieros se elaborarán de forma anual, obligatoriamente de
acuerdo a lo que la ley establece.
2. El Estado de Resultados y el Balance General se realizará para su evaluación
cada trimestre.
Descripción
1. En el Sistema Contable se ingresará cada transacción realizada por la empresa, a
fin que el módulo de contabilidad mayorice y genere resultados.
2. Verificación de saldos y análisis de cuentas contables.
3. Revisión del libro mayor de cada una las cuentas contables.
100
4. Realizar Ajustes de encontrarse inconsistencias que lo ameriten.
5. Realizar reportes o anexos de cuentas de balance general.
6. Generar el Balances de comprobación
7. Generar el Estado financiero
8. Generar el Estado de Resultados
9. Realizar Estado de Evolución del Patrimonio y Flujo de Efectivo.
10. Realizar índices financieros.
11. Revisar e imprimir Estados Financieros definitivos.
12. Firma y aprobación del contador, el jefe financiero y el Gerente General.
13. Presentación a los Organismos de Control, si es corte anual.
101
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA DE ELABORACION DE ESTADOS FINANCIEROS
CONTADORASISTENTE
CONTABLEJEFE FINANCIERO GERENTE GENERAL
INICIO
REGISTRO DE TRANSACCIONES
CONTABILIZACION Y MAYORIZACION
GENERACION DE BALANCE DE
COMPROBACIÓN EN EL SISTEMA
INCONSISTENCASSICORRECCIONES
NECESARIAS
NO
SE GENERA BALANCES
FINANCIEROS EN EL SISTEMA
VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN
VERIFICACIÓN
REALIZACIÓN DE INDICES
FINANCIEROS
SE AUTORIZA Y FIRMA
PRESENTACIÓN A ORGANISMOS DE
CONTROL
GENERACION DE EXTRACONTABLES
ARCHIVO DE DOCUMENTOS
FIN
Figura 72 Flujograma de elaboración de estados financieros
102
Formularios/ Registro
Estados Financieros
Indicadores
INDICADOR DE EFICACIA = Entrega de Estados Financieros a tiempo X 100
Estados financieros presentados
INDICADOR DE EFICACIA = 3 X 100
5
INDICADOR DE EFICACIA = 60%
Este indicador de 60% establece que la gestión de Estados Financieros no se ejecuta
correctamente, existen demoras en la entrega de los mismos, ya que se refleja muchas
inconsistencias que deben ser ajustadas lo que hace que no sean presentados a tiempo.
103
4.4.1.6. Cobranzas
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS
Versión: 1
Código:
SUV-PR-06
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe
Financiero
Año
2017
Objetivo
Generar un proceso que brinde una oportuna gestión de cobranzas; con el fin de
mantener una cartera real.
Responsable
Asistente contable, Jefe Financiero.
Alcance
Aplica para cobro de clientes.
Políticas
1. El personal de facturación será el encargado de gestionar las cuentas por cobrar
de acuerdo a las condiciones y plazos preestablecidos.
2. Quincenalmente se evaluará las cuentas por cobrar, considerando los días de
crédito de cada cliente.
3. Si existiera cartera vencida se considerará:
15 días: Recordatorio
30 días: Negociación con el cliente.
60 días: Suspensión del crédito.
4. Se suspenderá el crédito al cliente si se han cumplido los 60 días de vencida su
obligación.
104
5. La gestión de cobro se realizará vía telefónica y vía correo electrónico.
6. Se acudirá en el horario establecido por el cliente a retirar el cobro, o deberá
notificarnos la transferencia vía correo electrónico.
7. Se elaborará un reporte de cartera quincenal el que será entregado al Jefe
Financiero para la toma de decisiones.
Descripción
1. Elaboración de reporte de cartera quincenal.
2. Análisis de clientes con cartera vencida.
3. Contactar vía telefónica al cliente o vía email y confirmar el cobro.
4. Organizar los días y horarios en que se llevarán a cabo los cobros por cliente.
5. Trasladarse a las oficinas de los clientes confirmados a retirar los cobros.
6. Recibir los cheques de cobros.
7. Si el cobro es mediante transferencia bancaria, confirmar en el banco el mismo.
8. Depositar los valores recibidos en la cuenta de la empresa con su respectivo
respaldo a ser adjuntado en el documento fuente.
9. Actualizar su registro de cuentas por cobrar (Archivo Excel)
10. Registrar el cobro recibido en el sistema contable y dar de baja los saldos
pendientes.
11. Imprimir un reporte actualizado de cartera emitido por el sistema contable.
12. Entregar el reporte de cartera al Jefe Financiero.
13. Archivar todos los documentos.
105
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS
CLIENTEASISTENTE CONTABLE JEFE FINANCIERO
Inicio
Recibir los cheques de
cobros.
Elaboración cartera
de clientes.
Análisis de clientes
con cartera vencida.
Organizar
forma de
cobro
Contactar cliente
Como
Cancelan
cheque
Entregar el
cobro
Revisión
transferencia en
banco
transferencia
Actualizar registro
Depositar valores en el
banco
Generar reporte de
carteraRecepción de
reporte
Verificación de
flujo
Archivo de
información
FIN
Figura 73 Flujograma procedimientos de cobranzas
106
Formularios/ Registros
Instructivo
1. Factura. Número de Factura emitida.
2. Cliente. Nombre del cliente
3. Fecha de emisión. Fecha de emisión del comprobante.
4. Fecha de vencimiento. Fecha de vencimiento del crédito.
5. Días vencidos. Número de días transcurridos desde la fecha de vencimiento de
la factura hasta la fecha de corte.
6. Valor. Valor total de la factura
7. Abonos. Cobros hechos como abonos a la factura
8. Saldo. Saldo por cobrar.
Indicadores
INDICADOR DE EFICACIA = N. de facturas cobradas X 100
N. facturas emitidas
INDICADOR DE EFICACIA = 22 X 100
56
INDICADOR DE EFICACIA = 39,29%
Este indicador demuestra el porcentaje de efectividad en la cobranza, para mantener y
proyectar el flujo de efectivo.
Este indicador establece que la gestión de cobranzas mensual a clientes no se ejecuta
correctamente ya que se ha recuperado el 39.29% de los valores de cartera.
REPORTE DE
CARTERA
CÓDIGO :
SUV-REGF-004
SUVIATOUR CIA LTDA FECHA DE CORTE
REPORTE DE CARTERA
FACTURA CLIENTEFECHA DE
EMISIÓN
FECHA DE
VENCIMIENTO
DÍAS
VENCIDOSVALOR ABONOS SALDO
107
4.4.1.7. Presupuestos
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE PRESUPUESTOS
Versión: 1
Código:
SUV-PR-07
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo
Establecer procedimientos para una gestión adecuada de elaboración de presupuestos
que permitan una proyección de ingresos y gastos de acuerdo a las necesidades y
capacidad de la empresa.
Responsable
Gerente General, Contador, Jefe Financiero.
Alcance
Aplica para elaboración de presupuestos de ventas, costos y gastos
Políticas
1. Los presupuestos se realizarán anualmente
2. Los datos serán proyectados de acuerdo a resultados anteriores
3. Luego de la junta de socios se determinará si va existir inversión o se debe
proyectar nuevos ingresos o gastos.
Descripción
1. Identificar las decisiones tomadas de acuerdo a los resultados del último
ejercicio económico.
108
2. Proyectar las ventas en base a criterios de porcentaje de incremento o
decremento esperado para el nuevo periodo.
3. Proyectar los costos de igual manera.
4. Definir los gastos fijos para el nuevo periodo y proyectar.
5. Elaboración del presupuesto de ventas, de costos y gastos.
6. Presentación del presupuesto a la gerencia para verificación y aprobación.
7. Aprobación y firma de Gerencia
8. Comunicación a los involucrados.
9. Archivo de la documentación.
109
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA PRESUPUESTOS
JEFE FINANCIEROCONTADOR GERENTE GENERAL
INICIO
ESTADOS FINANCIEROS
INFORME DE GERENCIA
IDENTIFICACIÓN DE DECISIONES
PROYECTAR VENTAS Y GASTOS
PROYECTAR GASTOS FIJOS
ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS
RECEPCIÓN DE PRESUPUESTOS
APRUEBA
SI
FIRMA Y AUTORIZA
NOREALIZAR AJUSTES
ARCHIVO
FIN
Figura 74 Flujograma presupuestos
110
Formularios/ Registro
Presupuesto de Ventas
Presupuesto de Costos
Presupuesto de Gastos
Indicadores
INDICADOR DE EFICACIA = Presupuestos realizados X 100
Presupuestos Planificados
INDICADOR DE EFICACIA = 1 X 100
3
INDICADOR DE EFICACIA = 33.3%
Este indicador establece la gestión de presupuestos en un período.
El indicador refleja el 33.3% de cumplimiento de lo planificado, que representa que no
se está llevando una buena labor.
111
4.4.1.8. Compras
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS
Versión: 1
Código:
SUV-PR-08
Elaborado por:
VanessaArmas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año:
2017
Objetivo
Establecer las actividades a seguir para la adquisición de bienes y/o servicios requeridos
por las diferentes áreas de Suviatour.
Responsable
Jefe Financiero, Contador, Asistente Contable.
Alcance
Aplica para todas las compras de bienes y/o servicios.
Políticas
1. La adquisición de bienes y servicios se realizará a personas naturales o jurídicas,
legalmente constituidos.
2. Cuando las compras sean parte de un paquete de turismo y corresponda al área
de operaciones o ventas, deberá adjuntarse la orden de servicio, la carta de
reserva o liquidación dependiendo de la naturaleza del bien o servicio.
3. Las compras de suministros de oficina se realizarán trimestralmente.
4. Las compras de suministros de limpieza y cafetería se realizará trimestralmente.
5. Se llevará un listado de proveedores, y un expediente por cada uno, en donde
consten además de los datos, una evaluación de sus servicios.
6. Los nuevos proveedores deberán llenar el formulario de creación de proveedor y
adjuntar los requerimientos solicitados en él.
112
Descripción
1. Contabilidad recibirá la orden de compra de bienes o servicios respectiva que
justifique la compra.
2. El jefe financiero aprueba la compra del bien o servicio de acuerdo a
disponibilidad de fondos.
3. Se verifica los datos de proveedores de acuerdo al Listado de Proveedores.
4. Si el proveedor es uno en particular se procede a contactarlo de acuerdo a sus
datos registrados, de no encontrarse registrado deberá calificarse como
proveedor.
5. Se solicita a los proveedores más aptos para el requerimiento cotizaciones.
6. Se evalúa la propuesta de varios proveedores y se escoge la mejor opción
7. Se realiza la compra.
8. Se recibe la factura correspondiente y se procede al pago de acuerdo al
procedimiento de pago a proveedores.
113
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA DE COMPRAS
CONTADORASISTENTE CONTABLE JEFE FINANCIERO
INICIO
RECIBE ORDEN DE COMPRA
SE SOLICITA APROBACIÓN DE
FONDOS
APRUEBA
VERIFICACIÓN DE LISTADO DE
PROVEEDORES
SI
NO
REGISTRADO
SI
SE GESTIONA LA COMPRA
NO
SE CONTABILIZA LA COMPRA
PASA A PROCESO DE PAGOS
ARCHIVO
FIN
Figura 75 Flujograma de compras
114
Formularios
Orden de compra de bienes o servicios.
Instructivo
1. Fecha. Fecha de emisión del documento.
2. Bienes. Marcar con una X si la orden de compra aplica a bienes.
3. Servicios. Marcar con una X si la orden de compra aplica a servicios.
4. Descripción. Detalle de la orden.
5. Fecha máxima de adquisición. Fecha máxima en la que se puede recibir la
compra.
6. Área. A qué área va destinada la compra.
7. Cantidad. Cantidad requerida
8. Responsable. Firma y nombre de la persona que solicita y se responsabiliza de
la solicitud
9. Aprobado por. Firma y nombre de la persona que aprueba la solicitud.
Indicadores
Porcentaje de compras autorizadas, con relación a las compras realizadas
ORDEN DE COMPRA DE
BIENES O SERVICIOS
CÓDIGO :
SUV-REGF-005
SUVIATOUR CIA LTDA FECHA
ORDEN DE COMPRA DE BIENES O SERVICIOS
BIENES SERVICIOS DESCRIPCIÓNFECHA MÁXIMA
DE ADQUSICIÓNÁREA CANTIDAD RESPONSABLE
APROBADO
POR
X
X
115
INDICADOR DE EFICACIA = N. Compras autorizadas X 100
N. Compras realizadas
INDICADOR DE EFICACIA = 28 X 100
52
INDICADOR DE EFICACIA = 53,84%
Este indicador establece que la gestión efectuada en las compras en un período
determinado.
El indicador refleja que el 53,84% fueron autorizadas porque estaban dentro del
presupuesto, lo que demuestra no se realiza un control de los desembolsos, ya que no
tenían definidos procesos.
116
4.4.1.9. Ventas
GESTIÓN FINANCIERA
PROCEDIMIENTO DE VENTAS
Versión: 1
Código:
SUV-PR-09
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Jefe Financiero
Año
2017
Objetivo
Proporcionar los pasos a seguir para el registro de las ventas desde el punto de vista
financiera, estableciendo políticas para organizar la gestión, satisfaciendo las
necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa.
Responsable
Jefe Financiero, Contador, Asistente Contable, Asesor Comercial.
Alcance
Se aplicará para los procedimientos de facturación y de registro de ventas realizadas,
incluyendo a todos los involucrados en el proceso
Políticas
1. Se facturará los valores entregados por venta de cualquier servicio ofertado o
reserva hecha.
2. Se realizará la factura en el sistema contable, considerando cada código de
servicio parametrizado en el mismo.
3. Se establecerá políticas para cobros de clientes, donde se especifique todos los
canales y formas de cancelación.
4. Se establecerá políticas de ventas y penalidades por cancelación de servicios a
último momento.
117
5. El registro de la venta será verificado por el área contable, responsable del
mantenimiento y creación de servicios adicionales en la base de datos del
sistema manejado.
Descripción
1. El asesor comercial deberá llenar el formulario de creación de clientes con los
datos personales de su atendido.
2. Deberá realizar la reserva correspondiente de los servicios vendidos a través de
un registro de servicios adquiridos.
3. Se realizará la factura en el sistema contable especificando las características de
la venta y el servicio que se adquiere.
4. Se imprime la factura física, teniendo en cuenta que ésta debe cumplir con la
autorización de impresión vigente.
5. Se procede al cobro de la factura informando al cliente las formas en las que
puede cancelar.
6. Si el cliente posee crédito con la empresa, se gestionará la cobranza en el tiempo
establecido.
7. El asistente de contabilidad recibirá las facturas emitidas y los cobros realizados,
en efectivo o vouchers al finalizar la jornada laboral.
8. El asistente de contabilidad verificará los valores y la facturación junto con los
servicios reservados y el registro de las facturas.
9. Procede a contabilizar.
10. Los documentos son archivados.
.
118
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA DE VENTAS
CLIENTEASESOR COMERCIAL ASISTENTE CONTABLE
INICIO
LLENA EL
FORMULARIO
DE CREACIÓN
DE CLIENTES
HOJA DE RESERVA DE
SERVICIO
PAGO
COBRO
FACTURA
CUADRE AL
FINALIZAR
LA JORNADA
RECIBE LOS
VALORES Y
DOCUMENTOS
VERIFICA
FACTURACIÓN
APRUEBA
SI
CONTABILIZA
NO
ARCHIVO
FIN
NOVEDADES
SI
NO
Figura 76 Flujograma de ventas
119
Formularios
Formulario de creación de clientes
Instructivo
1. Nombres y Apellidos. Nombres y Apellidos del cliente
2. Razón Social. En caso de tratarse de una persona jurídica, la razón social tal
cual conste en el RUC.
3. Número de Identificación. Marcar con una X si se trata de cédula, RUC o
pasaporte y poner el número correspondiente.
4. Correo electrónico. Correo electrónico del cliente.
5. Teléfono. Teléfono del cliente.
6. Dirección. Dirección de contacto del cliente.
7. Servicio solicitado. Especificar el destino turístico o la asesoría que solicita.
8. N. de Reserva. El número designado por el asesor comercial en base a la reserva
realizada.
FORMULARIO DE
CREACIÓN DE CLIENTES
CÓDIGO :
SUV-REGF-006
120
Indicadores
INDICADOR DE EFICACIA = N. de facturas emitidas al día X 100
N. Clientes atendidos al día
INDICADOR DE EFICACIA = 20 X 100
27
INDICADOR DE EFICACIA = 74,07%
Este indicador establece la gestión en el registro de los valores en ventas.
El indicador refleja el 74,07% como porcentaje de eficacia en la gestión de ventas, esto
muestra que no todos los clientes atendidos adquieren el servicio, o que lo adquieren
pero no se facturan en su totalidad, debido a un mal proceso o a una falta de gestión en
el área de ventas.
121
4.4.2. Gestión administrativa
4.4.2.1. Talento humano
4.4.2.1.1. Selección y Contratación
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
TALENTO HUMANOS
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
Versión: 1
Código:
SUV-PR-10
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado
por:
Jefe
Financiero
Año
2017
Objetivo
Establecer acciones para programar, planificar y ejecutar seguimiento de la gestión de
selección del talento humano.
Responsable
Jefe de Talento Humano, Asistente de Talento Humano.
Alcance
Se aplica para el ciclo de definición de la estructura de la organización, definición de
puestos y competencias, reclutamiento y selección.
Políticas
El personal nuevo es seleccionado de acuerdo al perfil del cargo, las
características para ser calificado como apto o no, deben constar en el
MANUAL DE TALENTO HUMANO.
En el MANUAL DE TALENTO HUMANO están especificados: el
ORGANIGRAMA de SUVIATOUR, con los puestos y su jerarquía; y la
122
definición de actividades por cada área, así como las funciones y
responsabilidades específicas del cargo, perfil profesional, competencias,
valoración médica para cada tipo de actividad en su respectiva área de trabajo.
Los contratos de trabajo deben celebrarse por escrito y registrarse en los
organismos de control y es responsabilidad de Talento Humano.
Descripción
La secuencia de actividades es:
1. Solicitud de requerimiento de personal por parte del área necesitada, dirigido a
Talento Humano.
2. Recepción de la solicitud de requerimiento por parte de Talento Humano.
3. Análisis del requerimiento para establecer el Perfil de puesto vacante y sus
competencias.
4. De no existir el Perfil y sus competencias, Talento Humano elabora el Perfil.
5. Difusión del requerimiento y reclutamiento.
6. Recepción de curriculums de aspirantes al cargo.
7. Análisis de perfiles y selección de ternas con el personal más competente para el
cargo.
8. Entrevistas personales para evaluar al aspirante al cargo.
9. Aplicación de pruebas psicologías y de conocimientos
10. Análisis de resultados de pruebas y entrevistas personales a través de matrices de
selección.
11. Selección final del aspirante.
12. Comunicación de la decisión al seleccionado.
13. Evaluación con un Médico Ocupacional, con el que Suviatour debe mantener un
contrato, para determinar la condición física y psicológica del seleccionado.
14. Información al seleccionado de requisitos de ingreso de nuevo personal.
15. Recepción de requisitos de ingreso por parte del seleccionado a Talento
Humano.
16. Elaboración, firma del contrato de trabajo.
17. Legalizar el contrato de trabajo.
123
18. Registrar en el Sistema de Registro de Contratos del Ministerio de Trabajo.
19. Elaborar aviso de entrada en el Sistema de Registro de Novedades del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS)
20. Entrega de ejemplares al empleado y archivo de originales.
Flujo Diagramación
Figura 77 Flujograma declaración de impuestos
124
Formularios
FORMULARIO
DE
REQUISICIÓN
DE PERSONAL
CÓ DIGO :
SUV-REGA-001
1. FECHA DE SO LICITUD:
___________________
__________
2. NO MBRE Y CARGO DEL
SO LICITANTE:
___________________
__________Contratación: Parcial Eventual Permanete
Espacio para firma y sello.
Sexo: Masculino Femenino Indistinto
Edad:
5. DESCRIPCIÓ N DEL
PUESTO :
___________________
__________
6. CARACTERÍSTICAS
PRO FESIO NALES Y
PERSO NALES REQ UERIDAS:
___________________
_________
___________________
__________
___________________
__________
7. FECHA LÍMITE DE
CO NTRATACIÓ N:
9. FECHA DE RECEPCIÓ N
___________________
__________
10. FECHA DE CUBRIMIENTO DE LA VACANTE: _____________________________
NO MBRE DE LA PERSO NA Q UE REEMPLAZA
_________________________________________
C. RESPUESTA * ESPACIO PARA TALENTO HUMANO
o Reemplazo temporal
o Reestructuración de cargo
o Reemplazo definitivo
B. DETALLES DEL PERSO NAL
8. INFO RMACIÓ N SO BRE LA VACANTE:
CO RRESPO NDE A
o Creación de cargo
Horario: De: _________ A:__________ Y De :__________ A:__________
Días a la semana: De:__________ A:__________
A. INFO RMACIÓ N GENERAL
3. INFO RMACIÓ N SO BRE EL CARGO
NO MBRE DEL CARGO : _________________________________
AREA: ______________________________
4. REQ UISITO S
125
Instructivo
INSTRUCTIVO PARA EL FORMULARIO DE REQUISICIÓN DE PERSONAL.
1. Fecha de solicitud: Constará la fecha de elaboración del documento.
2. Nombre y cargo del solicitante: Se especificará el nombre y cargo de la
persona que solicita el personal.
3. Información sobre el cargo: Llenar el nombre del cargo y área a desempeñarse.
4. Requisitos: Escoger las opciones propuestas que determinarán el tipo
contratación y características generales requeridas.
5. Descripción del puesto: Detalle de principales actividades a ser realizadas por
el nuevo personal.
6. Características profesionales y personales requeridas: Características de
personalidad y conocimientos profesionales que se requieran.
7. Fecha límite de contratación: Fecha de requerimiento límite del nuevo
personal.
8. Información sobre la vacante: Entre las opciones se determina cual es la razón
por la cual se solicita al nuevo personal
9. Fecha de recepción de requisición: Deberá llenar Talento Humano, con la
fecha en la cual se recepta la solicitud.
10. Fecha de cubrimiento de la vacante: Deberá llenar Talento Humano, con la
fecha en la cual la vacante fue cubierta.
Indicadores
Tiempo transcurrido desde la recepción de requerimiento de personal hasta la fecha de
cubrimiento de la vacante.
FECHA DE RECEPCIÓN DE REQUISICIÓN: 01/01/2017
FECHA DE CUBRIMIENTO DE LA VACANTE: 15/02/2017
DÍAS TRANSCURRIDOS: 45 DÍAS
Este indicador refleja que la gestión de talento humano para el proceso de selección del
nuevo empleado demora 45 días, esto muestra que no se está realizando de manera
adecuada el mismo, ya que como máximo debe ser un mes.
126
4.4.2.1.2. Capacitación
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
RECURSOS HUMANOS
CAPACITACIÓN
Versión: 1
Código:
SUV- PR-11
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Talento H.
Año:
2017
Objetivo
Establecer acciones para programar, planificar y ejecutar seguimiento de la gestión de
capacitación del talento humano.
Responsable
Jefe de Talento Humano, jefe financiero.
Alcance
Se aplica para el ciclo de capacitación del personal que labora en SUVIATOUR.
Políticas
1. Las capacitaciones deberán estar encaminada a mejorar la capacidad operativa,
administrativa y de gestión de SUVIATOUR.
2. Serán realizadas a través de conferencias, charlas o talleres, dentro o fuera de las
instalaciones de SUVIATOUR.
3. El encargado de Talento Humano llevará un registro de capacitación del
personal, y coordinará los eventos y a sus participantes.
4. El Área de Talento Humano verificará la eficacia de los entrenamientos
proporcionados mediante certificados y evaluaciones realizadas en la
capacitación o informes.
127
Descripción
1. Talento Humano elabora un programa anual a inicios de año considerando las
necesidades de capacitación de cada trabajador luego del proceso de evaluación.
2. En el programa constan los temas de capacitación, el presupuesto y la empresa o
persona responsable de impartirla, definiendo si es dentro o fuera de la empresa.
3. Se evalúa el presupuesto necesario para llevar a cabo lo anterior por parte del
área financiera, quien acepta o no la propuesta.
4. Se elabora el calendario para las capacitaciones durante el año.
5. El Programa es ejecutado de acuerdo a lo estipulado.
6. Talento Humano verifica la eficacia de los entrenamientos proporcionados.
128
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL
JEFE FINANCIEROJEFE DE TALENTO HUMANO EMPLEADOS
INICIO
SE ELABORA
PROGRAMA
ANUAL
APROBACIÓN
DE
PRESUPUESTO
APRUEBA
NOTIFICA AL
PERSONAL
PERSONAL
ASISTE
NO
CALENDARIO DE
CAPACITACIONES
ANUALES
SI
EJECUTA PROGRAMA
DE CAPACITACIÓN
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN
FIN
Figura 78 Flujograma de capacitación de personal
129
Formularios
Registro de Capacitación
Instructivo
INSTRUCTIVO REGISTRO DE CAPACITACIÓN
1. Forma de impartir conocimientos. De entre las opciones se escogerá la forma
de la capacitación.
2. Fecha. Constará las fechas de las capacitaciones.
3. Horario. Deberá ir el horario de las capacitaciones.
4. Coordinador. El coordinador de Talento Humano responsable del proceso.
5. Tema. Temas de capacitaciones seleccionados.
6. Observaciones. Particulares suscitadas con relación a las capacitaciones.
7. Nombre del Participante. El empleado que asiste a la capacitación.
8. Área. Donde se desempeña el empleado que asiste a la capacitación.
9. Cargo. Cargo que tiene el empleado que asiste a la capacitación.
10. Firma. Firma del empleado que asiste a la capacitación.
11. Evaluación. Esta área llenará Talento Humano, previo el informe de personal
aprobado o certificados.
REGISTRO DE
CAPACITACIÓN
CÓ DIGO :
SUV-REGA-002
130
12. Observaciones. Particulares en caso de existir por cada participante.
Indicadores
Porcentaje de capacitaciones realizadas de acuerdo a las programadas.
INDICADOR DE EFICACIA = N. de capacitaciones realizadas X 100
N. de capacitaciones programadas
INDICADOR DE EFICACIA = 5 X 100
12
INDICADOR DE EFICACIA = 41,66%
Este indicador establece la gestión en las capacitaciones realizadas al personal.
El indicador refleja el 41.66% como porcentaje de eficacia en la gestión, esto muestra
que no se llevan a cabo las capacitaciones que se programan anualmente.
131
4.4.2.2. Mantenimiento
4.4.2.2.1. Mantenimiento de Oficinas
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
MANTENIMIENTO
Versión: 1
Código:
SUV- PR-11
Elaborado por:
Vanessa Armas
Fecha de
elaboración:
25/07/2017
Aprobado por:
Talento H.
Año:
2017
Objetivo
Establecer acciones para garantizar un entorno de trabajo seguro ,mediante la
inspección y el mantenimiento adecuado de máquinas e instalaciones en la empresa.
Responsable
Técnico de mantenimiento, Jefe Administrativo.
Alcance
Se aplica para mantenimiento de oficinas.
Políticas
1. Se realizará mantenimiento en las instalaciones de oficinas y equipos
informáticos, así como otros que lo requieran.
2. Serán realizadas a través de procedimientos establecidos.
3. A los equipos informáticos se les realizará mantenimiento anual.
4. Las oficinas tendrán mantenimiento semanal en limpieza.
5. Se encargarán proveedores designados.
6. Se llevará registros de verificación y se designará responsables del manejo
adecuado de los mismos.
132
Descripción
1. Elaborar Cronograma anual de mantenimiento de equipos y oficinas.
2. Incluir en el Cronograma el mejoramiento, adecuaciones y remodelaciones.
3. Mantener y actualizar el registro de mantenimiento en la HOJA DE VIDA DE
EQUIPOS
4. Registrar, verificar y aprobar los trabajos de mantenimiento subcontratados en el
caso de limpieza.
133
Flujo Diagramación
SUVIATOUR CIA LTDA
FLUJOGRAMA DE MANTENIMIENTO
TÉCNICO DE
MANTENIMIENTOJEFE ADMINISTRATIVO
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
INICIO
SE ELABORA
PROGRAMA
ANUAL
EJECUTA
MANTENIMIENTO
REVISA
ACTIVIDAD
REALIZA
REGISTRO
COORDINA
PROGRAMA
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN
FIN
Figura 79 Flujograma de mantenimiento
134
Formularios
Hoja de vida de equipos
Registro de limpieza de oficinas
Instructivo
Hoja de vida de equipos
1. Especificaciones del equipo, de acuerdo a lo especificado en el formato.
2. Fecha. Fecha de mantenimiento.
HOJA DE VIDA
DE EQUIPOS
CÓ DIGO :
SUV-REGA-003
REGISTRO DE
LIMPIEZA
CÓ DIGO :
SUV-REGA-004
135
3. Descripción del mantenimiento. Tipo de mantenimiento detallado.
4. Repuestos Usados. Detalle de repuestos usados en mantenimiento de equipos.
5. Materiales. Detalle de materiales usados en mantenimiento.
6. Tiempo. El tiempo que se utilizó para el mantenimiento del equipo por parte del
técnico.
7. Responsable. Quien se hizo cargo del mantenimiento del equipo.
8. Notas. Novedades presentadas en el proceso.
Registro de limpieza de oficinas
1. Aspectos a controlar. Constarán los ítems que necesiten limpieza.
2. Periodicidad. Tiempo de control.
3. Fecha. Fecha de control.
4. Control del personal.
Fecha, hora, realizado por, supervisado por, notas. Con relación a evaluación de
cumplimiento adecuado de limpieza.
Indicadores
Porcentaje de mantenimientos hechos frente a los programados.
INDICADOR DE EFICACIA = Nº de mantenimientos realizados X 100
Nº de mantenimientos programados
INDICADOR DE EFICACIA = 1 X 100
2
INDICADOR DE EFICACIA = 50,00%
Este indicador establece la gestión en los mantenimientos realizados y programados.
El indicador refleja el 50% como porcentaje de eficacia en la gestión, esto muestra que
no se llevan a cabo los mantenimientos que se programan anualmente.
136
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El Turismo es uno de los sectores por los que más se apuesta en el país hoy por hoy,
Suviatour hasta la actualidad no ha logrado posicionarse del todo en el mercado a pesar
de contar con guías certificados y personal con disposición, se ha detectado que no
existe una gestión adecuada en sus procedimientos por lo que no se puede medir los
puntos débiles ni establecer estrategias para reducirlos.
Suviatour no cuenta con un diseño de sus procesos contables y administrativos, al ser
una pequeña empresa familiar ha existido desconocimiento, falta de administración de
recursos y definición de procedimientos, esto ha afectado se verán reflejados claramente
en cifras, con una mayor rentabilidad y un ambiente de trabajo mejor organizado.
en cifras por ende no se ha podido medir la gestión de éstos.
Los empleados no tienen definidas sus funciones claramente, ya que no cuentan con un
manual de funciones ni un reglamento interno de trabajo, por lo que no hay ningún tipo
de presión al cumplimiento diario de actividades.
Disponen de un sistema contable que lo consideran obsoleto, cuando en realidad no se
está ejecutando de la mejor manera, hay muchas parametrizaciones no definidas y
formas de registro erróneas.
No existe un plan anual de capacitaciones y entrenamiento al personal que les permita a
los mismos desarrollarse y profesionalizarse en cada uno de sus cargos y competencias,
es necesario se mantengan actualizados en conocimientos.
137
Recomendaciones
Explotar los puntos fuertes de la empresa y aprovechar la visión del Gobierno actual
para con el sector turístico, al igual que identificar los procedimientos relevantes del
negocio para poder medir su gestión y establecer estrategias claras.
Implementar el sistema de gestión propuesto ya que esto permite organizar y medir cada
uno de los procesos financieros y administrativos , con el fin de detectar errores y tomar
decisiones oportunas , la empresa tendrá una guía para que sus procedimientos se hagan
con objetividad , eliminando los errores o demoras en la ejecución de actividades, y al
mismo tiempo medirá el impacto y tomará acciones correctivas, los beneficios al aplicar
la propuesta se verán reflejados claramente en cifras, con una mayor rentabilidad y un
ambiente de trabajo mejor organizado.
Definir las funciones por cargo claramente, así como diseñar un manual de funciones y
un reglamento interno de trabajo con el propósito de delimitar las labores y establecer
reglas de disciplina y orden.
Capacitar al personal de ventas y contabilidad sobre el sistema contable y su
funcionamiento, para que puedan hacer uso del mismo de la mejor manera y se
beneficien de la automatización de trabajo que esto genera.
Desarrollar un programa de capacitación y entrenamiento anual al personal en cada una
de sus áreas, con el fin de que se profesionalicen y se mantengan actualizados.
Designar a un responsable como auditor interno del sistema de gestión, que se encargue
de velar por el cumplimiento, y mida los resultados para tomar acciones correctivas
oportunas.
138
BIBLIOGRAFÍA
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México, D.F: UAM-Azcapotzalco.
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una perspectiva económica. Recuperado el 15 de mayo de 2017, de
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servicios. Recuperado el 15 de mayo de 2017, de contenido.bce.fin.ec:
https://contenido.bce.fin.ec/documentos/PublicacionesNotas/Catalogo/IEMensua
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Recuperado el 15 de Mayo de 2017, de contenido.bce.fin.ec:
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Vigentes072017.htm
Consejo de Normas Internacionales de Contabilidad IASB. (31 de Diciembre de 2010).
NIC 1 Presentación de Estados Financieros. Recuperado el 20 de Agosto de
2017, de www.mef.gob.p:
https://www.mef.gob.pe/contenidos/conta_publ/con_nor_co/vigentes/nic/1_NIC.
Córdoba Padilla, M. (2012). Gestión financiera. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Dagoberto Ocampo, E. (2009). Administración Financiera. Bogotá: Nueva Legislacion.
Estupiñán Gaitán, R. (2012). Estados financieros básicos bajo NIC-NIIF. Bogotá: Ecoe
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https://www.gestionyadministracion.com/empresas/gestion-administrativa.html
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