Unipap calidad clase 1
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MEDICIÓN de la CALIDADMEDICIÓN de la CALIDAD
La calidad de un proceso está influída en forma prioritaria por
la calidad de algunas de las actividades que lo componen y
que por eso son críticas
• Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.
• Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
• Calidad es “ adecuación al uso”.
CARACTERÍSTICAS DE LAS ACTIVIDADES CRÍTICAS
• Su calidad influye de forma fundamental en la calidad del proceso
• Influyen en las interfaces• Corresponden a puntos débiles de la
organización• Corresponden a aspectos nuevos de la
organización• Se realizan en presencia del cliente.
CARÁCTERÍSTICAS A MEDIR
=INDICADORES
Tipos de INDICADORES
• De proceso: Se utilizan para medir que está sucediendo con las actividades• De resultados: Se utilizan
para medir las salidas del proceso
SELECCIÓN de la CARACTERÍSTICA a MEDIR
Considerar como factores importantes:
LA SENCILLEZ DE LA MEDICIÓNSU SIGNIFICADO EN RELACIÓN
CON LA CALIDAD
• La selección de la unidad de medida viene determinada por el grado de
precisión que se necesite en la medida de la calidad
• El tiempo de espera se mide en minutos, mientras que el retraso en
la entrega de una mercancía se hacen en días.
• Es necesario medir la calidad de servicio para poder controlarla, gestionarla y mejorarla.
• El principal objetivo de esta medición es conocer la percepción de los clientes sobre cada uno de los atributos de calidad de forma cualitativa y cuantitativa para tomar acciones certeras sobre las correspondientes características del servicio.
ALGUNAS PARTICULARIDADES del ALGUNAS PARTICULARIDADES del SISTEMA de MEDICIÓNSISTEMA de MEDICIÓN
• Debe ser lo más objetivo posible.• Debe de contener una regularidad periódica• Concentrarse en los atributos de calidad que
interese medir• Debe poseer una bateria de indicadores y
mantenerlos en el tiempo• Debe estandarizarse mediante un
procedimiento escrito
CONSTRUCCION DE INDICADORES
• Generalmente un indicador tiene un numerador y un denominador
• En el numerador se ponen los eventos observados
• En el denominador va la referencia con la cual se relaciona (meta)
Describir el indicador
• El indicador será compuesto por un numerador y denominador ó representará un conteo de eventos.
Etapas de construcción de indicadores
Describir actividadesDescribir actividadesIdentificar lo que y cómo queremos Identificar lo que y cómo queremos
medirmedirDescribir los indicadoresDescribir los indicadoresDeterminar la fuente de Determinar la fuente de
informacióninformaciónDefinir el estándar de calidadDefinir el estándar de calidad
Descripción de Actividades
• Que actividad se quiere medir?• Quién la realiza?• A quién va dirigida la actividad?• Cómo se realiza?• Dónde se realiza?• Cuándo y cuántas veces se realiza?
Sugerencia: REALIZAR FLUJOGRAMAS
Identificar lo qué queremos medir y Identificar lo qué queremos medir y cómo medirlocómo medirlo
• Se debe medir calidad y cantidad• Cuántos casos o problemas se han
encontrado?• Cuando ocurren generalmente?• Dónde ocurren?(limita un área en
particular?)• Quienes son los más afectados?
Determinar la fuente de información
• Si se han formulado adecuadamente las preguantas sobre lo que se quiere medir, estas incluyen ya una indicación sobre la fuente de información que proporcionará los datos para responder la pregunta
Definir estándar de calidad
• Para que tenga utilidad el indicador hay que compararlo con una referencia:
META y OBJETIVO
ADMINISTRACIÓN
• De INDICADORES:De INDICADORES:»Matriz de Construcción de
Indicadores
• De OBJETIVOS:De OBJETIVOS:»Matriz de Objetivos»Matriz de Registro de Seguimiento
objetivoobjetivo
metameta
indicadorindicador
mediciónmedición
CONTROL y ASEGURAMIENTO
de la CALIDAD
CONTROL y ASEGURAMIENTO
de la CALIDAD