Unidad Didactica 1_ La Comunicacion Como Instrumento de Trabajo

8/20/2019 Unidad Didactica 1_ La Comunicacion Como Instrumento de Trabajo

http://slidepdf.com/reader/full/unidad-didactica-1-la-comunicacion-como-instrumento-de-trabajo 1/19

Comunicación y atención al usuario en situaciones conflictivas 11

UNIDAD DIDÁCTICA 1:LA COMUNICACIÓN COMO INSTRUMENTO

DE TRABAJO

1. INTRODUCCIÓN

2. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

4. PROCESO DE COMUNICACIÓN

5. RECEPCIÓN ADECUADA DEL MENSAJE

6. COMUNICACIÓN NO VERBAL

7. FUNCIONES DEL LENGUAJE

8. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

9. CANALES DE COMUNICACIÓN

10. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

11. PROBLEMAS EN LA COMUNICACIÓN

12. CIRCUITO DE COMUNICACIÓN NEGATIVA

13. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

14. TACTICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVAS

15. RASGOS DE PERSONALIDAD ASERTIVA

16. VENTAJAS DE SER ASERTIVOS

17. COMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

18. CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LA VIDA COTIDIANA

BIBLIOGRAFÍA

ESQUEMA RESUMEN

AUTOEVALUACIÓN



Unidad didáctica 1

12 Comunicación y atención al usuario en situaciones conflictivas

LA COMUNICACIÓN COMO INSTRUMENTO DE TRABAJO

1. INTRODUCCIÓNEl padre Salimbene de Parma, cronista de Federico II, nos informa de unexperimento, llevado a cabo por orden personal del emperador. Se tratabade hallar una respuesta a la pregunta de cuál sería el idioma original ynatural de los hombres. Con esta finalidad, ordenó que se pusiera un ciertonúmero de recién nacidos bajo los cuidados de nodrizas a las que se dió laorden estricta de atender con esmero a los niños, de modo que nada lesfaltara, pero cuidando mucho de no dirigirles nunca la palabra ni hablarcon otros en su presencia. Mediante la creación de este vacío lingüísticoesperaba Federico poder comprobar si los niños comenzaban a hablarespontáneamente griego, latín o hebreo. Lamentablemente, el experimento

no llevó a ninguna conclusión. En palabras de Salimbene, “fue un esfuerzoinútil, porque todos los niños murieron”.

Todos los individuos nos comunicamos, de una forma u otra. Es imposible sobreviviren aislamiento. Observando nuestro comportamiento y la respuesta que obtenemosde los que nos rodean sabremos si nos comunicamos de manera adecuada.

La inmensa mayoría de profesiones y ocupaciones precisan de una continua yparticular tarea: la comunicación con los demás.

En el ambiente laboral, interactuamos con los compañeros, superiores, usuarios,etc. De igual manera, recibimos información, damos o recibimos instrucciones y noscoordinamos con otros equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucranla comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en lasorganizaciones laborales.

Estudios sobre problemas en el trabajo demuestran que cuatro de cada cincoproblemas detectados son causados por una mala o deficiente comunicación.

Si nos damos cuenta del importante papel de la comunicación, es decir, quetrabajamos hablando, pidiendo información, preguntando, respondiendo, pidiendoopiniones y valoraciones, recibiendo y analizando demandas y necesidades de otraspersonas, será posible neutralizar una parte importante de dificultades y mejoraremosla comunicación, el ambiente y los resultados del trabajo.

2. CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el cual una persona transmite a otros pensamientos,sentimientos e ideas. Es la base de las relaciones humanas. Supone la transferenciade información y mediante ella se hace partícipe a otra persona de “algo” que setiene.

Comunicarnos es una necesidad humana y además es el medio para satisfacer otrasnecesidades, cuando está cubierta el individuo logra un alto bienestar psicológico; sinembargo, existen situaciones donde la misma no logra los objetivos esperados, y




Bloque Legislación Unidad didáctica 1

la razón es por que en éste proceso intervienen una serie elementos y factores quehan llevado a pensar que la comunicación además es un arte que debe desarrollarse,Ribeiro, L. (1997).

La comunicación, no es un hecho voluntario. Se da la comunicación cuando dos o máspersonas están en “situación” de relación, por limitada que ésta sea. Dos personasabsolutamente desconocidas, que se hallan en una parada de autobús, están ensituación relacional y, en consecuencia, se establece una comunicación entre ellas.

Lógicamente esta comunicación no es más que la INTERPRETACIÓN SUBJETIVA quecada uno hace de las “manifestaciones” (vestido, cara, gestos, movimiento, miradas,etc.) del otro. La comunicación es obligatoria y no podemos huir de ella.

3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Emisor: Persona o personas que trasmite el mensaje, es quien determina la estructuradel mismo, su contenido y la manera de enviarlo.

Receptor: es la persona o personas que recibe el mensaje.

Mensaje: es lo que se quiere comunicar.

Medio: es el canal de transmisión del mensaje.

Contexto: toda comunicación se da en un contexto determinado.Es el conjunto devariables que están presentes en el proceso comunicativo (estas variables pueden serpersonales e interpersonales)

Código: Conjunto de signos, relacionados entre sí, y de reglas de construcción, adisposición del emisor y del receptor, todo mensaje se codifica. Este código (palabras,gestos) debe ser conocido por las personas implicadas en el proceso comunicativo.

Existen otros elementos que se encuentran siempre presentes en el procesocomunicativo y que pueden ser relevantes a la hora de llevarse a cabo:



Unidad didáctica 1


Ruido. Perturbaciones no previstas ni previsibles que destruyen o alteran lainformación. Se denomina ruido a cualquier perturbación experimentada por laseñal en el proceso de comunicación, es decir, a cualquier factor que la dificulte o la

impida puede afectar a cualquiera de sus elementos. Las distorsiones del sonido enla conversación, en radio, televisión o por teléfono son ruido, pero también es ruidola distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, laafonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción delreceptor, el alumno que no atiende aunque este en silencio...

Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitualintroducir cierta proporción de redundancia en la codificación del mensaje.

Redundancia. Elementos innecesarios que aparecen en un mensaje y que sirven,entre otras cosas, para combatir el ruido.

La redundancia es la parte del mensaje que podría omitirse sin que se produzcapérdida de información. Cualquier sistema de comunicación introduce algún grado deredundancia, para asegurar que no hay pérdida de información esencial, o sea paraasegurar la perfecta recepción del mensaje. Ej: Los niños altos.(plural masculino).

La redundancia introducida por el emisor puede revestir las más diversas formas.

Ej. de redundancia: Elevar la voz, el subrayado, el uso de Mayúsculas,...

4. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

El receptor tiene que descodificar el mensaje y dar una respuesta que supone lacontestación al mensaje, esta respuesta no tiene porque ser únicamente verbal.

En toda situación comunicativa se produce el feedback también conocido comoretroalimentación. Es el efecto que la respuesta del receptor provoca en el emisor yque permite a éste último determinar si el mensaje ha sido recibido y si ha producidoel efecto pretendido.





No es lo mismo respuesta que feedback. La respuesta sólo depende del receptor ycomo ya hemos dicho es una contestación al mensaje, pero una vez que el emisor harecibido la respuesta entra en juego el proceso de feedback mediante el cual el emisor

se da cuenta de si el mensaje ha sido entendido o no.Estamos ante una situación comunicativa cuando el proceso se ha completado sinproblemas. Cuando esto sucede el intercambio de mensajes genera entendimientomutuo y acuerdo final, sin embargo la comunicación no es siempre perfecta. Si unosólo de los componentes falla, el proceso entero falla.

RECUERDA …

Veamos en seis pasos como resumen, el proceso de la comunicación:

Proceso de Comunicación.

El proceso de comunicación es el método por el medio del cual un emisor entra encontacto con un receptor. Este proceso se compone de seis pasos:

1. Desarrollo del mensaje o idea que el emisor desea transmitir. Este es un pasoesencial, porque al menos que haya un mensaje válido, todos los demás pasospierden significado.

2. Codificación de la idea en palabras, grafismos, métodos usuales o cualquier otrovehículo apropiado para la transmisión

3. La transmisión, permite que la otra persona reciba el mensaje.4. Recepción de la información, inicia la participación del receptor.

5. Decodificación del mensaje para que pueda comprenderse.

6. Utilización del mensaje por el receptor, después de recibido y comprendido.

5. RECEPCIÓN ADECUADA DEL MENSAJE

Como ya hemos visto, el emisor necesita de retroalimentación para asegurarse deque su mensaje ha sido comprendido. La retroalimentación da inicio a una nuevacomunicación que debe a su vez cursar los seis pasos ya señalados. El resultado esun circuito completo de comunicación conocido como comunicación en dos sentidos.Esto significa que un emisor y un receptor se encuentran intercambiando mensajes,de manera que existe un flujo de información.



Unidad didáctica 1


La recepción adecuada del mensaje, presenta muchas ventajas: ayuda al receptora comprender las emociones, ideas y necesidades de los comunicadores; muestrainterés por el emisor y lo que tiene que expresar; a su vez, mejoran las actitudes del

emisor hacia el receptor, y por esta razón ambos se tornan más receptivos.

6. COMUNICACIÓN NO VERBAL

Con frecuencia, las personas no se dan cuenta de que sus acciones comunican tantocomo sus palabras. Comunicar no es sólo hablar. El mensaje que transmiten lasacciones es con frecuencia más fuerte que el verbal.

Otra parte de la comunicación no verbal es el lenguaje corporal, que consiste en laemisión de mensajes de gran precisión sobre su verdadero estado de ánimo, sus

intenciones y sus problemas.Comunicar no es sólo hablar (las palabras ocupan el 7%, el tono de voz el 38% y ellenguaje corporal el 55%).

7. FUNCIONES DEL LENGUAJE

Al establecer cualquier proceso de comunicación nuestra intención principal escomunicar un determinado contenido a un receptor, pero aparte de esa funciónprincipal el lenguaje tiene otras funciones:

• Denotativa o referencial: Se produce cuando el emisor utiliza el lenguaje paratransmitir una información al receptor. “Son las tres y media.”

• Emotiva o expresiva: Se da cuando expresamos sentimientos o deseos. ”¡Qué pena, casi mete un gol!”.

• Conativa o apelativa: El hablante quiere llamar la atención al oyente. “¡Oiga, oiga,espere un momento!”.

• Fática o de contacto:Se utiliza para establecer contacto o cortar la comunicación.”Hola, ¿qué tal? ¡Adiós, hasta pronto!”.





• Poética o estética: Se utiliza cuando se busca la belleza y el mensaje oral o escritose cuida especialmente.

Amar es cuando la proteges de la lluvia y el viento. Amar es cuando la abrazas y te olvidas del tiempo.

• Metalingüística: Cuando utilizas la lengua para hablar del propio lenguaje. “Y, esuna conjunción copulativa”.

Gracias al lenguaje podemos:

– Informar-enseñar-adiestrar.

– Estimular-animar-motivar.

– Persuadir-convencer.

– Averiguar-debatir-negociar.

– Divertir - entretener.

“Quien sabe comunicarse, sabe conmover y sabe convencer”

8. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

A grandes rasgos se pueden distinguir tres tipos de comunicación:

a) Comunicación interpersonal:

Es aquella que se realiza generalmente cara a cara o entre un grupo reducido depersonas

b) Comunicación masiva:

Está representada por los medios de comunicación de masas (radio, televisión,internet, etc) .El mensaje es enviado por el emisor pero la respuesta no esinmediata, hay miles de receptores.

c) Comunicación organizacional:

Es aquella que establece la propia empresa. Existe una comunicaciónorganizacional:

– Formal ; está estructurada dependiendo de la organización y de las metas quese quieran alcanzar. Es controlada y está sujeta a normas establecidas por laorganización.

A nivel de empresa los medios de comunicación más utilizados son: losmemorámdun (correspondencia escrita entre los departamentos), reunionescon agenda escrita y correos electrónicos, entre otros.



Unidad didáctica 1


– Informal está basada en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de lainteracción social de los miembros y del desarrollo de afectos y amistad quesurgen entre ellos.

La comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a la empresa segúncomo se emplee.

– Positivamente: ayuda a la cohesión de grupo. Los trabajadores puedenservirse de ella para la creación de actividades extralaborales, culturales,de ocio, deportivas... que potencien su dimensión humana y actúan comoun factor integrador decisivo. Gracias a estas redes, surgen sentimientosde colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad enel trabajo y en la creación de un ambiente laboral más agradable, beneficiopara toda la organización

– Negativamente: (rumor o chisme) perjudica a las personas y a laorganización por la interpretación subjetiva del emisor, quien informarádesde su punto de vista o desde sus intereses personales, se dan grandesdistorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.

Cuando la información es insuficiente o no existe se llega a producir tensión ydescontento entre el personal.

Son muchos los problemas que se presentan en el ámbito personal, laboral y familiar, yque se deben a una mala comunicación o a la inadecuada transmisión e interpretaciónde los mensajes.

9. CANALES DE COMUNICACIÓN

Los sistemas de comunicación en las empresas utilizan distintos canales para hacerllegar la información a los diferentes niveles de la organización.





Por su naturaleza, los canales de comunicación se dividen en:

Canales verticales descendentes

Se basan en la autoridad, siempre proviene de un jefe y se dirige a uno o variossubordinados. Ejemplo: ordenes, circulares, boletines, etc.

Canales verticales ascendentes

Se basan en la necesidad que todo ser humano siente de expresarse y en la necesidadde que el jefe obtenga información sobre los intereses de los empleados. Ejemplo:informes, quejas, sugerencias, etc.

Con frecuencia se presta gran atención a los canales descendentes y se descuidan los

ascendentes.

Canales horizontales o de coordinación

Se basan en la necesidad de transferir e intercambiar dentro de un mismo nivel jerárquico, información sin deformación; ideas, puntos de vista, conocimientos,experiencias, etc.

Es evidente que estos tres tipos de comunicación se complementan.

10. BARRERAS DE LA COMUNICACION

Son todos aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje uobstaculizando el proceso de ésta.

Barreras semánticas

Se refiere al significado de las palabras. Cuando no dejamos claro su sentido, estasse prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo elemisor, sino lo que su contexto social o cultural le indica.

Barreras psicológicas

Existen factores psicológicos que impiden aceptar o comprender una idea:

• No tener en cuenta el punto de vista de los demás.

• Preocupación o emociones ajenas al trabajo.

• Timidez.



Unidad didáctica 1


• Explicaciones insuficientes.

• Sobrevaloración de sí mismo.

Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechacelas ideas que le han sido comunicadas.

Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicológicas son:

• Uso de conocimientos muy precisos y detallados.

• Poca facilidad en el uso del lenguaje.

• Maneras demasiado formales.

• Uso de sarcasmo.

• Actitud despótica.

• Interrumpir a los demás cuando hablan.

Barreras fisiológicas

Son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a losdefectos fisiológicos del emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquierade los sentidos (personas que no ven, no escuchan o no hablan bien debido a algúndefecto orgánico).

Barreras físicas

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las interferenciasen la radio o el teléfono. Estos ejemplos debemos tenerlos en cuenta al comunicarnos,a fin de procurar eliminarlas al máximo.

Barreras administrativas

Son las causadas por las estructuras organizacionales, como mal planteamiento y

canales de comunicación deficientes. Para que no existieran barreras administrativasla organización debería entre otras cosas:

a. Utilizar un lenguaje sencillo y directo.

b. Verificar si el mensaje se recibió bien o no.

c. Emplear múltiples canales de comunicación a fin de asegurarse de que lainformación llegue hasta donde nos hemos propuesto.

d. Reforzar las palabras con hechos, por lo general, este punto se descuida.





FORMAS DE COMUNICACIÓN

Distinguimos tres formas de comunicación:

A) Forma de comunicación pasiva:

Cuando la persona no expresa directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos.Cuando se intentan comunicar éstos indirectamente o se ocultan por completo. Seconfía en que los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos.

B) Forma de comunicación agresiva:

Cuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo que piensa a costa delos derechos y los sentimientos de los demás y tiende a humillar y a atacar cuandono puede salirse con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los otros, no

fomentando la negociación ni el diálogo.C) Forma de comunicación asertiva:

Cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y deseosy defender sus derechos sin violar los de los demás. Cuando se está abierto a lanegociación, al diálogo y al compromiso.

11. PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN

En el proceso de la comunicación existe una perdida de información desde quienrecibe y desde quien emite. Se piensa decir un 100%, se trasmite un 80 %, se recibeun 60%, se interpreta un 50 % y ¿cuánto de ésto aceptará y pondrá en práctica elreceptor?

Los problemas fundamentales están en:

• NO DIJE TODO LO QUE QUERIA DECIR : Hay que pensar lo que se va a decir yestar preparado para determinadas respuestas

• NO OYÓ TODO LO QUE DIJE : Hay que escoger las mejores condiciones físicas ypsicológicas para realizar la comunicación. Volver atrás en caso de interrupción.Ayuda a retomar el hilo del mensaje.

• NO ESCUCHÓ TODO LO QUE DIJE: Hay que procurar evaluar las respuestas no verbales(aburrimiento, despiste).Hacer preguntas de control, de forma que el oyente tenga queexplicar o dar alguna opinión sobre lo escuchado.

• NO COMPRENDIO LO QUE DIJE . Hablar el lenguaje del otro.

• LO COMPRENDIO PERO NO LO ACEPTA . Adaptar el mensaje a la personalidad deloyente.

• NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTO .Hacer resúmenes parciales.



Unidad didáctica 1


12. CIRCUITOS DE COMUNICACION NEGATIVA

Muchas personas sólo hablan cuando hay problemas. Por falta de costumbre, no tienen una

comunicación cotidiana sobre los hechos del día, o no expresan las emociones positivasrespecto al otro. Estas formas de comunicación son importantes porque refuerzan lacomunicación positiva, y con ello se refuerzan vínculos.

Otra forma de comunicarnos es utilizando circuitos de comunicación negativa, elmalestar que siente el emisor hace que se comunique de una forma que provocamalestar en el receptor, quien responde con otra comunicación negativa que agravael malestar del emisor.

Algunos de los patrones de comunicación negativa son:

– indiferencia, falta de comunicación y de afecto, distancia, no tener en cuenta al

otro.– agresividad, malhumor, gritos, insultos, violencia.

– órdenes, amenazas, no dejar al otro tomar decisiones.

– críticas, acusaciones, no dar valor al otro como persona.

– sobreprotección, no dar libertad ni autonomía al otro, invadir su espacio personal.

– depender del otro, demandas excesivas, pasividad, no ser autónomo y responsable.

– actitud de víctima, culpar al otro.

– desconfianza, engaños, falta de sinceridad.

– incomprensión de las actitudes del otro.

13. LA COMUNICACION ASERTIVA

La comunicación asertiva:

Es activa: está dirigida a un objetivo, es clara en la expresión de los objetivos y firmeen la intención de lograrlos.

Es no-agresiva: toma en cuenta los deseos y derechos de los demás, no impone lapropia voluntad a la fuerza o de forma agresiva.

Para crear una buena comunicación es necesario ser asertivo, esto implica:

Tener una comunicación intrapersonal (con nosotros mismos) efectiva: Ser conscientesde nuestros pensamientos, sentimientos, motivaciones, necesidades y deseos.Teneruna imagen positiva de si misma(o)Sintonizar con la experiencia de otros sin sacar conclusiones ni juicios acerca de ellos(empatía).





Es asumir riesgos calculados: sin evadir la realidad, aceptar que existen situacionesmás allá de nuestro control, y pensar que al permanecer centrados en aquellas en las

que si podemos influir, la mayoría de nuestras necesidades serán satisfechas.La asertividad es innata pero puede aprenderse. El camino hacia la asertividad,puede convertirse en un aprendizaje, es un comportamiento aprendido. Si hemostenido la suerte de contar con buenos modelos de personas asertivas durante nuestrainfancia, será natural para nosotros desarrollar ese hábito.

Técnicas:

Para ayudarnos a ser asertivos es importante tener una visión positiva de la viday un sentido de nuestro valor como seres únicos, tener claros nuestros derechos yresponsabilidades.

Hacer una lista de las cosas que más nos gustan de nuestro trabajo y de nuestrohogar es una buena idea para comenzar a entrenarnos para ver lo positivo decada situación. Una vez terminada esa lista elabore otra con sus mejores atributospersonales, esto le permitirá mantener una perspectiva clara al surgir situacionesque le brinden la oportunidad de actuar asertivamente.

Para facilitarle ser asertivo es importante identificar sus derechos, como ser humanousted tiene derecho a:

Alcanzar sus metas

Decidir el rumbo de su vida

Sus propias opiniones

Mejorarse a si mismo

Privacidad

Cometer errores



Unidad didáctica 1


Emplear alguna o todas las siguientes técnicas nos facilitaría la labor:

Comunicación Asertiva

Sea tan claro y especifico como pueda al expresar lo que quiere, piensa y siente.

Cuando no esté de acuerdo con alguien, no es bueno aparentar estarlo sólo por “mantener la calma”. Será más beneficioso a largo plazo cambiar el tema o expresarnuestro desacuerdo más activamente.

Si una persona le solicita hacer algo que le parezca poco razonable o desagradablepregunte “por qué” debe hacerlo. Como adultos merecemos una explicación y esnuestro derecho insistir en una explicación convincente.

14. ALGUNAS TÁCTICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

Si sus emociones están involucradas con lo que espera lograr por medio de lacomunicación asertiva, se sugiere analizar la situación visualizándose fuera de ella,como si fuera otra persona.

Después envía su mensaje al otro y espera la respuesta, escuchando e interactuandocon él o ella, buscando llegar a una solución de colaboración, con la intención departicipar en un proceso en el que ambas partes estén conformes con el resultado.

RESUMEN

Podemos decir que una persona asertiva ante una situación difícil o de conflicto escapaz de: describir claramente el problema; expresar sus sentimientos; comprenderal otro al ponerse en su lugar; solicitar lo que requiere para cubrir sus necesidades demanera segura, con la claridad que le proporciona conocer los objetivos que pretendelograr a través del mensaje; ofrecer alternativas; y dar a conocer las consecuenciasque tendrá el receptor de acuerdo con su respuesta. Todo ello con sinceridad, de unamanera abierta, receptiva, equilibrada y con armonía.

15. RASGOS DE UNA PERSONA ASERTIVA

Las personas asertivas son personas corrientes que pasan desapercibidas hasta quese encuentran ante una situación en la que es necesario negociar, es entonces cuandose diferencian por:

• Saber lo que quieren.

• Asegurarse de ser justos.• Solicitar lo que desean con claridad.





• Mantenerse calmados.

• Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad.• Expresar elogios y afecto abiertamente.

• Ventilar constructivamente sus emociones negativas.

• Como puede ver son simples detalles, pero al combinarlos y aplicarlos eficazmentepodemos lograr grandes cambios positivos para nosotros y todos quienes nosrodean.

Hay que aprender a emplear acciones asertivas.

Emplear las mejores técnicas de comunicación.

Mantener contacto visual directo

Adoptar una postura abierta y relajada

Asegurarse de que la expresión facial coincide con el mensaje

Mantener un tono de voz bien modulado y estable

Escuchar a los demás y demostrarles interés

Si es necesario haga preguntas para aclarar dudasEl ser asertivos es una cuestión

individual, no existe fórmula mágica alguna, se trata de evaluar opciones y elegir la másapropiada para cada uno de nosotros, según nuestra personalidad.

16. VENTAJAS DE SER ASERTIVOS:

– Favorece nuestra salud mental

– Mejora la autoestima

– Reduce la ansiedad

– Ayuda a las relaciones interpersonales

– Nos ayuda a comprender a los demás.

17. CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

– Mantener el contacto ocular con el que habla.

– Indicar que se escucha diciendo “si” y afirmando con la cabeza.



Unidad didáctica 1


– No expresar inicialmente el propio acuerdo o desacuerdo. Dejar hablar.

– Dejar pausas para animar al que habla a seguir haciéndolo.– Resumir de vez en cuando lo que se escucha para comprobar si se ha comprendido

o no.

– No menospreciar al que habla o su forma de hacerlo.

– Responder a los sentimientos que están detrás de las palabras. Mostrar que secomprende.

Existen creencias erróneas sobre como debemos comunicarnos.

Pensamos que no tenemos derecho a:

– A decir “NO”

– A hacer requerimientos justos y razonables

– A discrepar

– A cuestionar la autoridad

– A enfadarnos

Creemos que debemos:

– Ser admirados y queridos por casi toda la gente

– Ser perfectos y no cometer errores

– Hablar siempre positivamente de toda la gente

18. CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN NUESTROTRABAJO Y EN NUESTRA VIDA

1. Utilice el contacto visual y la sonrisa como primer contacto con la gente.

2. Preséntese a los demás.

3. Trate de recordar el nombre de la gente.

4. Sea receptivo a las nuevas ideas.

5. Demuestre interés y curiosidad por los demás6. Demuestre seguir la conversaciónrepitiendo con distintas palabras lo que la gente le está contando.

6. Esfuércese en conocer gente nueva.





7. Acepte que cada persona está en su derecho de ser diferente. Sea tolerante conlas opiniones de las personas.

8. Explique lo que desee sin andarse demasiado por las ramas.

9. Nunca pierda de vista el lenguaje corporal de la gente.

10. Busque objetivos, intereses y experiencias comunes en los que le rodean.

11. Trate de ayudar a la gente siempre que pueda y lo considere correcto.

12. No juegue el papel de experto. Déjelo para los demás.

13. Conteste de forma abierta (no con monosílabos) a preguntas comunes.

SÍNTESIS

Etimológicamente comunicación proviene del latín y quiere decir compartir con.

Aún en un mundo informatizado, sea por E-mail, internet, fax, teléfono, alrededorde un escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, la comunicación (elcompartir con ) entre las personas es el corazón de cualquier empresa u organización.Una comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la

excelencia en una persona o empresa. Una adecuada comunicación favorece un buenentendimiento, lo cual es un factor de motivación y una inagotable fuente de energía

BIBLIOGRAFÍA

– Andreu Pinillos, A. 1998. La batalla de la Comunicación Interna. Harvard DeustoBusiness Review. Barcelona.

– Young, M.B. y Post, J.E.1994. Los ocho principios de la comunicación eficaz.Harvard Deusto Business Review. Barcelona.

– El lenguaje del cuerpo y la comunicación corporal. Biblioteca Deusto para elDesarrollo Personal.

– La escucha eficaz. Burey - Allen. Disponible en el CIPAJ.

– http://.cipaj.org



Unidad didáctica 1


ESQUEMA RESUMEN

DEFINICION

Es un proceso por el cual una persona transmite a otros pensamientos, sentimientose ideas.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• Emisor

• Receptor

• Mensaje• Medio

• Contexto

• Código

Existen otros elementos que pueden ser relevantes a la hora de llevar a cabo lacomunicación:

Ruido Redundancia

PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

1. Desarrollo del mensaje o idea que el emisor desea transmitir.

2. Codificación de la idea.

3. Transmisión.

4. Recepción de la información.

5. Decodificación del mensaje.

6. Utilización del mensaje por el receptor.

TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO

• Comunicación interpersonal

• Comunicación masiva

• Comunicación organizacional: FORMAL E INFORMAL





CANALES DE COMUNICACIÓN

• Canales verticales descendentes.

• Canales verticales ascendentes.

• Canales horizontales o de coordinación.

BARRERAS DE LA COMUNICACION

• Barreras semánticas.

• Barreras psicológicas.

• Barreras fisiológicas.

• Barreras físicas.

• Barreras administrativas.

FORMAS DE COMUNICACIÓN

– Pasiva – Activa – Asertiva

LA COMUNICACION ASERTIVA

• Es activa

• Es no-agresiva

Unidad Didactica 1_ La Comunicacion Como Instrumento de Trabajo

Documents

Transcript of Unidad Didactica 1_ La Comunicacion Como Instrumento de Trabajo