Unidad Académica Preparatoria No. 12

Información solicitada por la Secretaría de Educación Media Superior de la UAN.

AI-01-2011 Fecha de auditoría: 24.04.2011

Nombre y código del documento auditado: •Inscripción PR-MS-01•Apertura y continuación del documento.•Reinscripción PR-MS-03

Descripción de la No Conformidad: NC-06 La clausula 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008 establece que los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse; sin embargo se detectó que el formato FT-MS-18/Rev.00, lista de asistencia,no es el utilizado por los docentes los cuales utilizan una proporcionada por la escuela yel formato de encuesta de satisfacción del cliente FT-DE-01/Rev.02, no cuenta con algunos campos del formato original.

AC-06-2011 AI-01-2011

REQUISITO/DOCUMENTO INCUMPLIDO:

Manual de Calidad

ACCIONES INMEDIATASACCIÓN RESPONSABLE DE LA ACCIÓN FECHA DE TERMINACIÓN RESPONSABLE DEL

SUBPROCESO/PROCEDIMIENTO.

•Entregar listas de asistencia oficiales a docentes para su uso.

•Aplicar el formato de satisfacción del cliente actualizada FT-DE-01/Rev.02

Oficiales de servicios escolares.

Ma. Guadalupe Dennis Ávalos.Griselda Rivera Mora.

Coordinador del SACIng. Jesús Carlos Galeana Arenas

25. 03.2011

15.04.2011

DirectorIng. José Candelario García Guerrero

ACCIONES PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES REALES O POTENCIALES.

ACCIÓN. RESPONSABLE DE LA ACCIÓN. FECHA DE INICIO.

FECHA DE TÉRMINO.

SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN.

RESPONSABLE DEL SUBPROCESO/PROCEDIMIENTO.

•Formación de grupos en el SADCE en las 2 primeras semanas del periodo escolar.•Entregar listas oficiales a docentes al formar los grupos en el SADCE y actualizarlas cada vez que halla alta de alumnos.•Realizar reuniones trimestrales con personal de la UAP12.•Estar en comunicación por oficio y/o por internet permanente con la DAE y el SAC.

Oficiales de servicios escolares.

Ma. Guadalupe Dennis Ávalos.Griselda Rivera Mora.

Coordinador del SACIng. Jesús Carlos Galeana Arenas

16.08.2011

16.08.2011

16.08.2011

24.05.2011

06.02.2012

06.02.2012

06.02.2012

06.02.2012

DirectorIng. José

Candelario García Guerrero

AI-02-2011 Fecha de auditoría: 24.10.2011

Nombre y código del documento auditado:Inscripción PR-MS-01Apertura y continuación del expediente PR-MS-02Reinscripción PR-MS-03

No hubo No Conformidad.

AI-01-2012 Fecha de auditoría: 08.03.2012

Nombre y código del documento auditado:Inscripción PR-MS-01Apertura y continuación del expediente PR-MS-02Reinscripción PR-MS-03

Descripción de la No Conformidad: NC-46 De acuerdo al plan de aplicación de las 5S´s+1 se tiene definido la entrega del informe de implementación, sin embargo no se encontró disponible en ese momento ni se mostró evidencia de dicha entrega. (Manual de las 5S´s+1).

AC-46-2012 AI-01-2012

REQUISITO/DOCUMENTO INCUMPLIDO:

Manual de las 5S´s+1

ACCIONES INMEDIATASACCIÓN RESPONSABLE DE LA ACCIÓN FECHA DE TERMINACIÓN RESPONSABLE DEL

SUBPROCESO/PROCEDIMIENTO.

•Entregar informe de implementación de las 5S´s+1

Encargado de las 5S´s+1

Lic. Sandra Patricia Llanos Sánchez

25. 03.2011

DirectorIng. José Candelario García Guerrero

ACCIONES PARA ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES REALES O POTENCIALES.

ACCIÓN. RESPONSABLE DE LA ACCIÓN. FECHA DE INICIO.

FECHA DE TÉRMINO.

SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN.

RESPONSABLE DEL SUBPROCESO/PROCEDIMIENTO.

Solicitar a tiempo los formatos de implementación para su ratificación o modificación en su caso.

Poner más interés en el trabajo.

Encargado de las 5S´s+1

Lic. Sandra Patricia Llanos Sánchez.

16.03.2012 13.07.2012 Semestral

DirectorIng. José

Candelario García Guerrero

“Encuesta satisfacción al cliente”(Agosto2011-Ene 2012).

Una vez revisados y analizados las encuestas de satisfacción del cliente en la UAP12 de San Blas, en cuanto al servicio dado del mes de Enero al mes de Agosto de 2011, en los rubros de:

•Tiempo de espera.•Amabilidad del Empleado.•Conclusión de trámite.•Orientación para trámite y,•Servicio recibido.

Se muestran las gráficas correspondientes según los resultados arrojados:

UAP 12 Agosto 2011

Tiempo de esperaAmabilidad del

empleadoConclusión de

trámiteOrientación para

trámite Servicio recibido

REFERENCIAS CLIENTEREFERENCIAS CLIENTE

REFERENCIAS CLIENTE

REFERENCIAS CLIENTE

REFERENCIAS CLIENTE

EXCELENTE (0-5 min.) 19 EXCELENTE 19 EXCELENTE 18 EXCELENTE 12 EXCELENTE 15

MUY BIEN (5-10 min.) 20 MUY BIEN 7 MUY BIEN 8 MUY BIEN 14 MUY BIEN 11

BIEN (10-15 min.) 2 BIEN 13 BIEN 18 BIEN 14 BIEN 12

REGULAR (15-20 min.) 5 REGULAR 6 REGULAR 2 REGULAR 6 REGULAR 8

TOTAL CLIENTES 46

Ago-11

57 57 54 36 45

4071.73913

04 1460.86956

52 1663.76811

59 2856.52173

91 2257.24637

68 62.02898551

2 13 18 14 12

0 0 0 0 0

UAP 12 Enero 2012

Tiempo de esperaAmabilidad del

empleado Conclusión de trámite Orientación para trámite Servicio recibido

REFERENCIAS CLIENTE REFERENCIAS CLIENTE REFERENCIAS CLIENTE REFERENCIAS CLIENTE REFERENCIAS CLIENTE

EXCELENTE (0-5 min.) 10 EXCELENTE 5 EXCELENTE 8 EXCELENTE 4 EXCELENTE 4

MUY BIEN (5-10 min.) 18 MUY BIEN 7 MUY BIEN 6 MUY BIEN 7 MUY BIEN 10

BIEN (10-15 min.) 5 BIEN 15 BIEN 18 BIEN 18 BIEN 17

REGULAR (15-20 min.) 6 REGULAR 12 REGULAR 7 REGULAR 10 REGULAR 8

TOTAL CLIENTES 39

ene-12

30 15 24 12 12

3660.6837

607 1437.60683

76 1246.15384

62 14 37.6068376 2041.880341

944.7863247

9

5 15 18 18 17

0 0 0 0 0

Agosto.- 2011 Ene. 2012 62.02898551 44.78632479

En base a estos resultados arrojados por las encuestas de satisfacción del cliente, nos damos cuenta de que los resultados no son como los que habíamos deseado, y esto es debido sin duda alguna, a las mayores exigencias de los estudiantes en relación a los tiempos actuales; sin embargo, cabe señalar que dependemos muchas de las ocasiones en las tecnologías (TIC’s) por lo que por desgracia no podemos dar un servicio adecuado.Con estos datos, nos dimos a la tarea de tomar acuerdos que nos permitan mejorar estos indicadores y que los clientes se sientan satisfechos del servicio recibido.

ACCIONES: RESPONSABLE:

• Cumplir al máximo nuestro horario de trabajo y trabajar dentro del mismo.

Coordinador de Calidad.

• Dejar de hacer nuestras cosas personales para atender de una forma más rápida al cliente.

Oficiales de servicios escolares.

• Atender con más amabilidad al cliente.Director, Oficiales de servicios escolares

y Coord. De Calidad.

• Limitarnos solo a dar solución a la petición del cliente. Oficiales de servicios escolares.

• Que en el Departamento Escolar siempre haya personal para dar la atención necesaria al cliente.

Director, Coordinador de Calidad.

Fecha de Inicio: 26 de Enero de 2012. Fecha de término: 13 de Julio de 2012.

BFecha en que se detecta el SNC.

CDescripción de la

acción.

DProcedimiento

afectado.

EAcciones

FResponsable de llevar a cabo la acción (puesto).

GFecha de

cumplimiento.

HVerificado por

(puesto).

16/Agosto/2011 Oficio sin fecha actualizada.

------ Se actualizó la fecha y se volvió a imprimir.

Oficial de Serv. Escolares.

16/Agosto/2011 Coord.. Calidad.

28/Agosto/2011 Impresora sin papel.

------ Se agrega papel a la impresora y se imprime oficio.

Oficial de Serv. Escolares.

28/Agosto/2011 Coord. Calidad.

08/Febrero/2012 Impresión de oficio en dos hojas.

------ Se modificó oficio. Oficial de Serv. Escolares.

08/Febrero/2012 Coord. Calidad.

De acuerdo al diagnóstico (tablas y gráficas) emitidos por la Dirección de Recursos Humanos, en base a la encuesta del ambiente de trabajo aplicado a todo el personal Docente, Manual y Administrativo de esta Unidad Académica Preparatoria No. 12, en relación a los rubros:

La Institución.Condiciones ambientales.Condiciones de seguridad y bienestar.Infraestructura.Posibilidad de creatividad e iniciativa.Compañeros de trabajo.Mandos medios y superiores, yPuesto de trabajo.

Nos dimos a la tarea de reunirnos en la UAP12 de San Blas para hacer el análisis correspondiente de la última encuesta aplicada en el mes de Junio 2011, con la anterior de Noviembre del 2010 respectivamente, el cual fueron las siguientes:

RUBRO Noviembre.10 Junio.11

LA INSTITUCIÓN 92.39130435 96.75324675

CONDICIONES AMBIENTALES 73.86128364 75.5599473

CONDICIONES DE SEGURIDAD Y BIENESTAR 11.5942029 16.66666667

INFRAESTRUCTURA 67.7680336 70.17045455

POSIBILIDAD DE CREATIVIDAD E INICIATIVA 64.67391304 62.5

COMPAÑEROS DE TRABAJO 85.43478261 88.18181818

MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES 66.84782609 80.39772727

PUESTO DE TRABAJO 78.80434783 84.69516595

De acuerdo a los porcentajes arrojados de manera general, observamos que en los rubros tales como: la Institución, y Compañeros de Trabajo, nos encontramos por encima del 85% requerido; sin embargo y aunque mejoramos considerablemente en los otros rubros, observamos que nos encontramos por debajo del 85% logrado.

Asimismo, debemos de poner una mayor atención en la posibilidad de creatividad e iniciativa, ya que bajamos casi en un 2%, por lo que es necesario dar la oportunidad a todo el personal Docente, Administrativo y Manual tomen iniciativas para mejorar nuestro trabajo dentro de nuestra Unidad Académica Preparatoria No. 12.

Por lo que en reunión con Docentes, Trabajadores Manuales y Administrativos de nuestra Unidad Académica Preparatoria No. 12, nos hemos dado a la tarea de ir poco a poco mejorando estos índices, que de acuerdo a los diferentes rubros se dieron las siguientes sugerencias:

Condiciones Ambientales:Mejorar la limpieza dentro y fuera de nuestra Institución.Utilizar solo el material necesario.Reutilizar todo el material que se pueda. Posibilidad de Creatividad e Iniciativa:Llevar a cabo reuniones donde se den a conocer propuestas que nos permitan la mejora continua en nuestros quehaceres.

PLAN DE ACCIÓN CORRESPONDIENTE A LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE “AMBIENTE DE TRABAJO” DE (ÁREA CORRESPONDIENTE)

PERIODO: Agosto 2011

OBJETIVO: Mejorar el ambiente laboral de la UAP12 en los rubros que están más bajos del 85%.

ESTRATEGIAS: Toma de decisiones en algunos campos de lo que se pretende mejorar.

ACCIONES: RESPONSABLE:

1. Mejorar la limpieza en general dentro y fuera de nuestra Institución. Coordinador de calidad

Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011) Evaluación de acción: En tramite

Llevar a cabo reuniones donde se den a conocer propuestas que nos permitan la mejora continua en nuestros quehaceres.

Coordinador de calidad

Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011) Evaluación de acción: En trámite

3. Mejorar la limpieza dentro y fuera de nuestra Institución. Encargado de las 5’s.

Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011) Evaluación de acción: En trámite

3. Utilizar solo el material necesario. Encargado de las 5’s.

Periodo programado: (31 de Agosto al 06 de Diciembre de 2011) Evaluación de acción: En trámite

El tiempo de uso de los equipos de cómputo los hace cada vez más lento, así como la infraestructura de nuestra Unidad Académica Preparatoria No. 12 se encuentra muy deteriorada.

Que la administración central en coordinación con la Secretaría de Servicios Escolares y de Educación Media-superior, visiten las Unidades Académicas de nuestra Universidad para que se enteren de los equipos de cómputo con que contamos, ya que es necesario la adquisición de equipos más modernos y así poder ofrecer un mejor servicio al cliente en todos los procesos académicos y administrativos.