unidad 1
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F r a n c i s B a c o n . L o s s e r v i c i o s d e a s i s t e n c i a y g u í a . A l b a e s t á e n e l 2 º c u r s o d e l c i c l o f o r m a t i v o d e g r a d o s u p e r i o r d e G u í a , I n f o r m a c i ó n y A s i s t e n c i a T u r í s t i c a s . S e l l e v a m u y b i e n c o n s u t í a L u c í a . C u a n d o e r a n i ñ a , s u t í a l e c o n t a b a h i s t o r i a s y a n é c d o t a s a c o n t e c i d a s e n e l t r a n s c u r s o d e s u s l a b o r e s c o m o g u í a t u r í s t i c a , l o q u e d e s p e r t ó s u c u r i o s i d a d p o r e s t a p r o f e s i ó n . A l b a e s m u y i n q u i e t a y l e e n c a n t a v i a j a r . S u i l u s i ó n e s m o n t a r s e e n u n a u t o b ú s y g u i a r a l o s t u r i s t a s p o r e l m u n d o . E s t á m u y e m o c i o n a d a c o n e l c o m i e n z o d e l c u r s o y c o n e s t e m ó d u l o , p o r q u e s a b e q u e e s e l q u e l e v a a d a r l a s c l a v e s p a r a d i s e ñ a r y l l e v a r a c a b o l o s s e r v i c i o s d e g u í a t u r í s t i c a . A l b a q u i e r e r e a l i z a r e l m ó d u l o d e F o r m a c i ó n e n C e n t r o s d e T r a b a j o a m e d i a s e n t r e l a o f i c i n a d e t u r i s m o d e s u n o v i o A l e j a n d r o , y c o m o g u í a t u r í s t i c a c o n s u t í a L u c í a . P a r a c o n v e r t i r t e e n g u í a n e c e s i t a s f o r m a c i ó n c u l t u r a l y t u r í s t i c a . ¿ Y s a b e s q u é ? S i h a s l l e g a d o h a s t a a q u í e s p o r q u e e s a f o r m a c i ó n y a l a t i e n e s d e l c u r s o a n t e r i o r . ¿ R e c u e r d a s t o d o l o q u e h a s a p r e n d i d o s o b r e t u r i s m o , r e c u r s o s y d e s t i n o s t u r í s t i c o s e l a ñ o p a s a d o ? C u a n d o u n o e s t u d i a s e p r e g u n t a p a r a q u é s i r v e t o d o l o q u e e s t u d i a . A t i t e s i r v e , y m u c h o . S i e n s u d í a t e d e c i d i s t e p o r e s t e c i c l o f o r m a t i v o e s p o r q u e u n d í a t e p o d r í a s c o n v e r t i r e n u n g r a n g u í a t u r í s t i c o . H a l l e g a d o e l m o m e n t o d e a p l i c a r t o d o s e s o s c o n o c i m i e n t o s a d q u i r i d o s e l a ñ o p a s a d o y d e u b i c a r l o s e n l o s d i s t i n t o s t i p o s d e s e r v i c i o q u e o f r e c e e l s e c t o r t u r í s t i c o c o m o a s i s t e n t e d e g u í a a g r u p o s t u r í s t i c o s . E n e s t a p r i m e r a u n i d a d v a s a a p r e n d e r : Q u é e s u n g u í a t u r í s t i c o . C u á l e s s u p e r f i l p r o f e s i o n a l . Q u é f i g u r a s p r o f e s i o n a l e s d e g u í a h a y . Q u é t i p o s d e s e r v i c i o s t u r í s t i c o s n e c e s i t a n d e a s i s t e n c i a y g u í a . Q u é e s y c ó m o c o n s e g u i r l a c a l i d a d e n e l s e r v i c i o d e a s i s t e n c i a y g u í a . C ó m o a c c e d e r a l a c o n d i c i ó n d e g u í a d e t u r i s m o . Q u é a s o c i a c i o n e s p r o f e s i o n a l e s d e g u í a t u r í s t i c o e x i s t e n . A q u e l q u e s e p o r t a g e n t i l y c o r t é s m e n t e c o n l o s e x t r a n j e r o s d e m u e s t r a s e r c i u d a d a n o d e l m u n d o . P r e p á r a t e p a r a i n i c i a r e l v i a j e q u e t e c o n v e r t i r á e n u n / a e x c e l e n t e g u í a t u r í s t i c o / a . P r e p a r a t u s m a l e t a s , t u C a s o p r á c t i c o C i t a s p a r a p e n s a r
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Transcript of unidad 1
Francis Bacon.
Los servicios de asistencia y guía.
Alba está en el 2º curso del ciclo formativo de grado superior deGuía, Información y Asistencia Turísticas. Se lleva muy bien consu tía Lucía. Cuando era niña, su tía le contaba historias y anécdotasacontecidas en el transcurso de sus labores como guía turística, loque despertó su curiosidad por esta profesión.
Alba es muy inquieta y le encanta viajar. Su ilusión es montarse enun autobús y guiar a los turistas por el mundo. Está muyemocionada con el comienzo del curso y con este módulo, porquesabe que es el que le va a dar las claves para diseñar y llevar a cabolos servicios de guía turística. Alba quiere realizar el módulo deFormación en Centros de Trabajo a medias entre la oficina deturismo de su novio Alejandro, y como guía turística con su tíaLucía.
Para convertirte en guía necesitas formación cultural y turística. ¿Y sabes qué? Si has llegado hastaaquí es porque esa formación ya la tienes del curso anterior.
¿Recuerdas todo lo que has aprendido sobre turismo, recursos y destinos turísticos el año pasado?
Cuando uno estudia se pregunta para qué sirve todo lo que estudia. A ti te sirve, y mucho. Si en su día tedecidiste por este ciclo formativo es porque un día te podrías convertir en un gran guía turístico.
Ha llegado el momento de aplicar todos esos conocimientos adquiridos el año pasado y de ubicarlosen los distintos tipos de servicio que ofrece el sector turístico como asistente de guía a gruposturísticos.
En esta primera unidad vas a aprender:
Qué es un guía turístico.Cuál es su perfil profesional.Qué figuras profesionales de guía hay.Qué tipos de servicios turísticos necesitan de asistencia y guía.Qué es y cómo conseguir la calidad en el servicio de asistencia y guía.Cómo acceder a la condición de guía de turismo.Qué asociaciones profesionales de guía turístico existen.
Aquel que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros demuestra serciudadano del mundo.
Prepárate para iniciar el viaje que te convertirá en un/a excelente guía turístico/a. Prepara tus maletas, tu
Caso práctico
Citas para pensar
material informativo y tu pasaporte, te hará falta en algunas fases del viaje. Juntos vamos a descubrir elmaravilloso mundo de la asistencia y guía turística, que te brindará un camino directo a tu futuroprofesional.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio deEducación, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
1.- Definición de guía turístico.
Es el primer día declase: Alba sereencuentra con suscompañeros delcurso anterior.
La profesora abre eldebate sobre lo quées un guía turístico.Alba, que está
familiarizada con la profesión responde:
-Es una persona que se encarga de guiar a los turistas por una ciudad o en un viaje, porejemplo, en un autocar.
-Sí, esa es una buena definición, pero, ¿no falta algo más para acercarnos a lo que realmentees un guía? -contesta la profesora-.
-Sí, claro -interviene Ana-. También cuenta la historia de la ciudad o de los lugares por dondevan pasando si va en el autocar. Eso es como cuando mis padres fueron a Italia y un guía lesiba contando la historia de Roma en el autocar. Cuando paraban también les hacia la guíadentro de los monumentos, como en el Coliseo. Me han enseñado las fotos y es realmenteimpresionante.
-Yo incluiría -se añade otro compañero al debate- que, supongo, es también ayudarles en casode que pierdan el pasaporte o, por ejemplo, se me ocurre que si son vegetarianos, será el guíael que pida que les cambien el menú, ¿no?
-Cierto, todas esas cosas son las que hace un guía turístico y que las iremos viendo a lolargo del curso, pero, paso a paso. Ahora vamos a ver lo que dice Europa y España acerca delos guías turísticos.
Te presentamos la figura del guía turístico:
¿Qué es un/a guía turístico?
Es toda persona dedicada a guiar, informar y ayudar al turista en el caso de que seencuentre en un viaje en lugar fuera de su vivienda habitual.
Es la persona que dirige y acompaña a grupos de visitantes, mostrándoles los lugares deinterés artístico, monumental o estético. También es aquella persona que tiene que lidiarcon un gran número de turistas, supervisar que lleguen a su destino, que se cumpla elprograma de la visita o viaje contratado y todo mientras explica un paisaje o indica dóndese pueden hacer compras.
De forma genérica, acabas de conocer lo que es un guía turístico. A medida que vayas leyendoaparecerán más definiciones y más figuras. Al final de la unidad acabarás reconociendo cada una de ellas,sabrás todas las posibilidades que tienes como profesional de la asistencia y guía.
Caso práctico
Rellena los huecos:
El/la guía turístico/a ,
en sus viajes fuera de su
vivienda habitual. También , y
, mostrándoles
lugares y se encarga de que se cumpla el
o contratado.
Enviar
Autoevaluación
Verdadero.
Falso.
2.- La figura del guía turístico.
Una vez delimitado el término de guía turístico laprofesora plantea la siguiente pregunta:
-¿Qué le pedirías a un guía turístico?
-Yo pienso -responde Antonio- que para ser guíaturístico se necesita tener conocimientos de historia ygeografía, saber idiomas y tener mano izquierda parabregar con los turistas.
-Yo creo que la personalidad también importa -añade Alba-. Te tiene que gustar el trato conla gente y no sólo eso, tienes que tener facilidad de palabra y que no te dé vergüenzahablar ante el público.
-Entonces, ¿un guía nace o se hace? -Pregunta la profesora.
-Para mí, -Lidia se incorpora al debate- tienes que nacer con unas determinadas cualidades, ycon formación y estudio te haces. Si no conoces lo que vas a contar, mal harás tu trabajo. Sino sabes cómo tratar a la gente, eres tímida o insegura, mejor dedícate a otra cosa.
Quizás estés pensando que un/a guía turístico/a tiene que ser experto/a en arte o en historia. Nada másallá de la realidad. Nadie está en posesión del conocimiento absoluto y un guía no es una fuente deconocimientos que los suelta sin más.
Con la debida formación cultural, serás capaz de transmitirla de manera clara y amena utilizandotécnicas de comunicación y dinámicas de grupo adaptadas a cada situación, que aprenderás en launidad cuatro del módulo.
En este apartado vamos a acercarte al perfil profesional del/la guía turístico/a, sus cualidades y lasnormas de comportamiento.
Para ser un/a buen/a guía turístico/a hay que conocer a fondo la historia y el arte dela zona donde trabaja:
Caso práctico
Autoevaluación
2.1.- Perfil profesional.
Para dar respuesta a la pregunta de cómo debe ser un guía, tienes una presentación del perfilprofesional del guía turístico, donde aparecen los conocimientos que debe poseer, las cualidades oaptitudes, las actitudes y los defectos que debe evitar.
Resumen textual alternativ o
Y para completar las aptitudes, visiona el siguiente vídeo donde aparece un guía en plenaacción:
Debes conocer
Resumen textual alternativ o
Al perfil profesional del guía turístico, vamos a añadir doselementos más que enmarcan la figura del guía turístico: la
deontología de la profesión y el decálogo guía turístico.
Rellena los huecos:
El/la guía turístico/a debe poseer unos ,
También debe evitar ciertos defectos como
, ,
, ,
.
Enviar
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No necesita llevar la identificación cuando está trabajando.
No entrará en discusiones políticas.
Su tiempo libre lo dedicará a entablar amistad con los clientes.
2.2.- Deontología profesional.
Supón una ciudad sin semáforos, sin pasos de peatones, sin señales detráfico... sería un caos. Para que haya orden hay que establecer unasnormas que cumpla todo el mundo, así como hay unas normas decirculación, también hay normas en las profesiones.
A todo profesional se le exige una manera ética de comportarse y deactuar en el ámbito laboral, es lo que denominamos deontologíaprofesional.
Te estarás preguntando cuáles son esas normas de conducta que debeseguir todo/a guía turístico/a. Las vemos a continuación.
La deontología es el conjunto de normas de conducta y deberes moralesde una profesión. Las del/a profesional de la asistencia turística son lassiguientes:
Cuidar la imagen personal. Deberá estar siempre cuidado en cuanto a vestido, higiene personal,costumbres, lenguaje oral y corporal... adecuándose a cada situación, sin caer nunca en lavulgaridad o en la chabacanería.Comportamiento. No entrará en asuntos y conflictos ajenos, huirá de la competencia de otrosprofesionales de su ámbito de trabajo, guardará su propia iniciativa e independencia, respetará lastareas de los demás y velará por la imagen de la agencia y demás compañeros.Utilizar uniforme e identificación acorde a la legislación y/o a la agencia para la que trabaja.Dar información veraz y actualizada de los países o lugares que enseña.No dar informaciones que perjudiquen la imagen del país, lugar o agencia a la querepresenta.Promover la preservación y cuidado del patrimonio cultural y natural.No realizar acciones que perjudiquen al turista o a la agencia.Cumplir el programa del servicio, visita o viaje contratado.Mantener buenas relaciones con los prestadores de servicios.Confidencialidad. No hará nunca uso de informaciones de carácter privado o confidencial a lasque tenga acceso por su labor profesional.Comunicación verbal. No tocará nunca los temas de sexo, religión y política.Intimidad. Respetará su tiempo libre e intimidad, de esta manera evitará quemarse inútilmente ensu trabajo.Relaciones sentimentales. Evitará implicaciones sentimentales en el trabajo que puedan tenertrascendencia pública o que interfieran en el desarrollo de su trabajo.Consumo de alcohol o drogas. Se abstendrá de embriagarse o consumir otro tipo deestimulantes en el desarrollo de su trabajo.Capacidad de compromiso. Comprometerse con el grupo directa y personalmente sin hacerdistinciones de edades, sexo o nacionalidades. Los clientes se suelen molestar si notanpreferencias del/a guía hacia determinadas personas.Disponibilidad. La actitud de un/a buen/guía es la de permanente disponibilidad sin exclusionespara todo aquel que solicite sus servicios.Realizar liquidaciones de servicios ante la agencia y cumplir los requisitos legales de susituación laboral.
Un/a guía turístico/a:
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No tendrá preferencias hacia ningún cliente.
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Mahatma Gandhi.
Tiene que vestir a la moda.
Debe actualizar la información del lugar que visita con un grupo turístico.
Ante problemas sin solución, no buscará alternativas.
Tiene que estar disponible cuando lo requiera el cliente.
2.3.- Decálogo del guía turístico.
Acabas de aprender las normas de conducta del guía turístico.Queremos ahondar aún más, estableciendo los diez mandamientosdel guía turístico. Cuando te conviertas en guía los debes incorporar atu bagaje profesional.
DECÁLOGO DEL GUÍA TURÍSTICO
1. Cuida tu imagen personal.2. Preocúpate por conocer a tus clientes, satisfacer sus necesidades y practica la
empatía.3. Ten actitud de servicio: muéstrate disponible por atender y ayudar a los clientes.4. Sé positivo y amable.5. Nunca digas NO, busca alternativas y soluciones.6. Practica la escucha activa y comunica con claridad.7. Aprende de las quejas y utilízalas para mejorar.8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.9. Esfuérzate por aprender, conocer el destino, por actualizar constantemente la
información y por mejorar tus habilidades sociales y cognitivas.10. Sé tolerante con otras formas de vida, de pensamiento y de cultura.
Un cliente es la persona más importante de nuestro negocio. Él no depende denosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestralabor, es el propósito de ésta. No es un intruso en nuestro trabajo, es parte deél. No le hacemos un favor al poderlo atender, nos lo hace él a nosotros aldarnos la oportunidad de servirlo.
Un/a guía turístico/a:
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Citas para pensar
Autoevaluación
3.- Figuras profesionales.
Alba se encuentra con su tía Lucia. Tras su iniciación enclase al mundo teórico de la profesión de guía, le preguntaa su tía por sus tiempos de guía de ruta.
-Hace unos años me gustaba mucho montarme en unautocar y guiar a los turistas por Europa. Hacía circuitospor la Europa clásica.
-¿Y cómo era tu trabajo?
-Pasaba semanas enteras fuera de casa, lo que acababa agotándome físicamente. Mepreparaba historias para contarles en el autocar conforme íbamos pasando paisajes, meaprendía los cambios de moneda, cuando aún teníamos pesetas, me sabía los horarios de lastiendas de las ciudades que visitábamos, me conocía los barrios chungos para recomendarlesque no se acercaran a ellos.
-¿Y por qué lo dejaste? -le pregunta Alba.
-No tenía vida propia, no podía echar raíces. -Contesta Lucía.
-Supongo que por eso te hiciste guía local.
-A mí me gusta contar la historia del lugar, tratar con gente de otro país y mostrarle lasgrandezas del mío. Pero también tenía ganas de asentarme, de llevar una vida más tranquila. Ydecidí presentarme a las pruebas para guía de turismo. A los guías se les llama de muchasformas y hay mucha confusión con los términos, pero imagino que todo eso te lo explicaran enclase.
-Sí, supongo que voy a aprender todos esos términos de los que me hablas.
Existen diferentes figuras profesionales de guía turístico/a. Te emplazamos a continuar leyendo paradescubrir cada una de ellas. Tal vez te identifiques con alguna de ellas y acabes ejerciéndola. ¡Quiénsabe!
Caso práctico
Verdadero.
Falso.
3.1.- Definiciones de guía turístico según el CEN.
Cuando surgió la profesión de guía turístico se les empezó adenominar a los guías según su campo de actuación con distintosnombres. Vivimos en una aldea global, y como tal, tú puedestrabajar en cualquier parte del mundo.
Imagínate por un momento que te vas a Alemania como guíaturístico. Como ya sabes, un español puede circular y trabajarlibremente en Europa. Para que ello sea posible, también esnecesario que se reconozca tu titulación y tu profesión. Es comodecir ¿cómo se traduce mi título o la profesión que ejerzo al alemán?
Desde hace tiempo, Europa se ha preocupado por "traducir" lastitulaciones oficiales y las profesiones para que sean reconocidas en todos los países europeos. Elorganismo que se encarga de dar un marco común a las definiciones a nivel europeo es el CEN.
El Comité Europeo de Normalización (CEN) establece las definiciones sobre guías turísticos. Enconcreto, la encontramos en la Norma Europea EN 1809 sobre servicios turísticos, agencias deviaje y turoperadores.
El CEN establece cuatro figuras de guía turístico, que son las cuatro figuras profesionales principales,porque, como verás más adelante, hay muchas más. Te las presentamos aquí:
Guía de turismo: persona que guía a los visitantes en el idioma de su elección e interpretael patrimonio cultural y natural de una zona, que posee una habilitaciónadministrativa sobre una zona emitido por las autoridades competentes.
Director/a de tour/jefe o jefa de grupo/correo de turismo: persona que gestiona ysupervisa el itinerario en representación del turoperador, asegurándose de que elprograma se desarrolla tal y como está descrito en el contrato del turoperador y vendido alviajero o consumidor, y que además proporciona información práctica del lugar.
Representante local: persona o agencia localizada en una zona receptiva contratadapor un turoperador para asistir a los turistas durante su estancia, así como realizar trámitesadministrativos.
Guía acompañante: representante de un turoperador que proporciona asistencia básica alos viajeros.
En España las CCAA regulan la actividad del guía de turismo, la única figura que necesita habilitaciónadministrativa. Todos los decretos recogen el término "Guía de Turismo" y eliminan el término anteriorde "Guía Intérprete ó Guía Intérprete de Turismo".
Según el CEN, el guía que tiene como función acompañar a un grupo que hacomprado un viaje de un turoperador recibe el nombre de guía de turismo.
Autoevaluación
¿Te has parado a pensar por qué en España a todos los guías que necesitan habilitación seles llama guía de turismo?
Reflexiona
3.2.- Figuras profesionales principales: guía de turismo.
Vámonos de viaje a Roma. Nos situamos delante delColiseo. ¿Verdad que nos recuerda a las películas deromanos? ¿No sientes curiosidad por saber más de loque ocurría ahí dentro? No te preocupes, porque tuprofesora ha contratado los servicios de un guía deturismo de Roma y nos va a deleitar con historias ycuriosidades mientras que recorremos el Coliseo pordentro.
Te vamos a presentar la primera figura profesional: el guía de turismo, el precursor, el guía porexcelencia. Recuerda que por ley se le llama así, pero en la calle se le sigue llamando guía local, deciudad u oficial (por lo de necesitar habilitación administrativa). También te damos lasdenominaciones en tres idiomas, para cuando trabajes con otras nacionalidades.
Guía de Turismo.
OTRAS DENOMINACIONES
ESPAÑOL INGLÉS FRANCÉS ALEMÁN
Guía local, guía de ciudad, guía oficial. Tourist guide. Guide touristique. Gästeführer.
CARACTERÍSTICAS
Es el encargado de mostrar la ciudad y los monumentos declarados bienes de interés cultural.Debe tener un conocimiento profundo de los recursos turísticos. El dominio de idiomas también es unfactor importante.Necesita una habilitación administrativa (el carné de guía de turismo), que se obtiene pasando unaspruebas que convoca la administración competente en materia turística.
EMPLEADORES INGRESOS
Agencias de viaje de receptivo,agencias de viaje minoristas, hoteles o
clientes individuales o grupos paraprivates, guías de ruta y
administraciones que desean atender a susinvitados (políticos y famosos).
Sueldo. Cobra en función de los serviciosprestados. La tarifa depende si es díalaborable, festivo o servicio nocturno y se leañade el IVA y se resta el IRPF:
Medio día. Entre dos y cuatro horas.Día entero.Suplementos en ambos casos.
Si se usa más de un idioma.Si se trata de un private.Idiomas para los que la demandaes superior a la oferta, porejemplo, chino, donde los guíasque lo hablan hacen valorar suformación.
Dietas. El empleador del guía puedefacilitar la manutención y el alojamientollegando a un acuerdo con el hotel o el
ROTACIÓN
Baja. Es una figura longeva. Esto es debido aque el guía reside en la misma localidad ypuede llevar vida privada estable.
Caso práctico
restaurante, pagar una cantidad fijapreestablecida por servicio, pagar al guía lafactura de lo consumido, con lo que ésteadelanta el dinero.Comisiones. El guía puede llevarsecomisiones, previamente pactadas, por cadacliente que consuma en restaurantes, tiendas,entradas a museos, espectáculos, etc., sinque el precio se vea incrementado.
RÉGIMEN FISCAL Y LABORAL
Autónomos, es decir trabajan por cuentapropia, aunque se puede dan algunos casosen que lo hagan por cuenta ajena.
Los guías de turismo nacen en el siglo XIX a la sombra de los monumentos de Italia. Congran elocuencia explicaban el monumento a los turistas que se acercan por allí, lo que hizomerecedores del sobrenombre de cicerones, como el gran Cicerón, cuando hablaba en elSenado.
El guía o la guía de turismo es la única figura de guía que necesita habilitaciónadministrativa.
Rellena los huecos:
Los empleadores del/la guía de turismo pueden ser
,
, hoteles o clientes
individuales o grupos para , y
que desean atender a sus invitados.
Enviar
Curiosidad
Autoevaluación
3.3.- Figuras profesionales principales: director de tour.
La visita al Coliseo ha sido muy interesante. Al díasiguiente toca madrugar. Un autocar nos espera en lapuerta de nuestro hotel para llevarnos a Florencia. Nuestraguía de ruta se ha encargado de que no nos quedemosdormidos, por eso por la noche le dijo al recepcionista quepor la mañana nos llamara a todos a las habitaciones. Laguía de ruta tiene una particular forma de pasar lista.Cuenta nuestras cabezas dos veces: de delante a atrásdel autocar y viceversa, así se asegura no equivocarse yque nadie se quede en tierra. Camino de Florencia, nos vaamenizando el viaje con historias de los lugares quevamos pasando. Cuando llegamos a Florencia un guía de turismo nos espera para enseñarnosla ciudad.
Director de tour.
OTRAS DENOMINACIONES
ESPAÑOL INGLÉS FRANCÉS ALEMÁN
Jefe/a de grupo, correo de turismo, guía de ruta.Tour leader.Tourmanager.
Directeur decircuit.
Reise-leiter.
CARACTERÍSTICAS
Es el responsable del desarrollo del viaje turístico, siguiendo el programa establecido por laagencia de viaje, y dando información turística general sobre las zonas de tránsito. Para la visitapuntual de ciudades o monumentos, es habitual la contratación de guías de turismo o locales.Debe dominar el idioma de los participantes en el tour que realiza, así como del país visitado, o ensu defecto, dominar el idioma inglés. Debe tener recursos para atender imprevistos y preocuparse poractualizar la información de los lugares o países a visitar.Funciones del Director de tour:
Coordinador general: coordina el itinerario, indica la ruta al conductor, la entrada, estancia ysalida en los hoteles, trata con los clientes, contacta con los guías de turismo, etc.Relaciones públicas: el guía de ruta es el representante de la agencia y quien intermedia entrelos clientes y los prestatarios de servicios.Informador turístico: da informaciones turísticas de interés para el cliente, como compras,restaurantes, cambio de moneda, etc.Proponer y vender excursiones facultativas u opcionales.Evaluador del programa: informa a la agencia de viajes sobre la calidad de los serviciosofrecidos y aconseja en función de la experiencia vivida sobre futuros programas.
EMPLEADORES INGRESOS
Agencias de viaje mayoristas o agenciasde viaje minoristas que diseñen y organicen Sueldo. Cobra por día trabajado. Puede ir
Caso práctico
viajes propios. desde los 50 euros a los 250 euros,dependiendo de la antigüedad, si son díasfestivos y/o si es un servicio nacional ointernacional.Comisiones. Al igual que el guía local,recibe comisiones por consumiciones ocompras realizadas por los clientes.Excursiones facultativas u opcionales.El guía de ruta es el encargado deproponerlas, venderlas y controlarlas. Porla venta de las mismas el guía se llevacomisión, que puede ser un porcentajesobre el beneficio (entre el 20 % y el 50 %)o un porcentaje sobre los ingresos brutospor venta (habitualmente un 10 %).
ROTACIÓN
Alta, debido a que pasa mucho tiempo fuera decasa, viajando. Es un trabajo que se suele hacerde joven y por pocos años. También algunos loejercen como complemento a su actividadprincipal en épocas de estacionalidad alta(verano y Semana Santa). Tras haber sido guía deruta, muchos acaban ejerciendo de guías locales.
RÉGIMEN FISCAL Y LABORAL
Suele ser autónomo, aunque algunas agenciasde viaje suelen hacer contratos temporales a susguías de ruta.
Rellena los huecos:
Los empleadores del director de tour pueden ser
que diseñen y
organicen viajes propios.
Enviar
Autoevaluación
3.4.- Figuras profesionales principales: representante local.
¿Qué te ha parecido elviaje a Roma?Interesante, ¿verdad? Teproponemos otro paracelebrar el fin de curso.¿Te apuntas? Vámonosa las Islas griegas,Santorini, uno de loslugares másencantadores delmundo. Con esas
callejuelas empinadas, colgando de la ladera del monte, pintadas de blanco con esos toquesde azul, como el mar que rodea la isla. Cuando llegamos allí, un representante local, querepresenta a la agencia de viajes que nos ha programado el viaje, nos recibe y nos da un
cóctel de bienvenida, donde nos explica las lindezas de la isla y nos ofrece unaexcursión a una isla cercana que no estaba incluida en el precio.
Representante Local.
OTRAS DENOMINACIONES
ESPAÑOL INGLÉS FRANCÉS ALEMÁN
Guía de receptivo, guía de hoteles,guía de playa.
Localrepresentative.
Représentantlocal.
Örtlichervertreter.
CARACTERÍSTICAS
Trabaja en zonas de receptivo, como las costas o las islas, generalmente con extranjeros. Susfunciones son las de asistir a los turistas que llegan a su zona. Los recibe, realiza el chek-in y el
check-out, los atiende durante su estancia y vende excursiones facultativas.Una vez alojados los convoca a un “cóctel de bienvenida”, donde les da información general ypráctica sobre el destino y ofrece excursiones facultativas no incluidas en el precio del viaje. Disponede un plafón de anuncios cerca de la recepción del hotel, donde hay un dossier de venta, además deinformación turística.Estos guías suelen ser nativos del país del turista, debido al dominio del idioma, aunque también se lesexige otros idiomas, puesto que los turoperadores trabajan con turistas de diversas nacionalidadesSi el fabricante de viajes no tiene gran volumen de negocio, contrata los servicios de una agencia dereceptivo, que es la que negocia los precios de los hoteles de la zona, transportista, etc., así comobuscar y contratar al guía de receptivo.
EMPLEADORES ROTACIÓN
Turoperadores como ThomsonHolidays, Cosmos, Touristik UnionInternacional (TUI) o Neckermannund Reisen (NUR).
Alta o baja: Este trabajo supone un desarraigo grande.Algunos lo ejercen durante pocos años y vuelven a su país deorigen y otros se establecen en la zona de receptivo y loejercen muchos años.
Caso práctico
RÉGIMEN FISCAL Y LABORAL INGRESOS
Trabajador por cuenta ajena.Aparte de sueldo, recibe comisiones por la venta deexcursiones facultativas.
Si el representante local sólo realiza asistencia básica a los turistas recibe el nombre deacompañante de grupo, en inglés tour escort, en francés accompagnateur y en alemánreisebegleiter.
Relaciona las figuras profesionales de guía turístico con sus otras denominaciones,escribiendo el número asociado a la denominación en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar.
Figura profesional. Relación. Otras denominaciones.
Guía de turismo. 1. Guía de receptivo.
Director de tour. 2. Guía oficial.
Representante local. 3. Guía de ruta.
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Autoevaluación
3.5.- Otras figuras profesionales.
Las figuras que acabas de estudiar noson las únicas que podemos encontrar.Aquí te presentamos otras figuras quepodemos considerar como secundarias:
Transferista. Quién realiza untransfer. Un transfer es un traslado,
transferencia de viajeros de un lugara otro, normalmente desde un medio detransporte a un establecimiento dealojamiento y viceversa. Seguro quealguna vez has visto a alguien en el aeropuerto sosteniendo un cartel con elnombre de alguien. Esa persona es el transferista.
Guía de nieve. Es también monitor de esquí. Acompaña a los turistas por las pistas y también les daclases.
Guía de montaña. Es un/a alpinista profesional que enseña y guía en todas las disciplinas demontaña: senderismo, escalada, alpinismo y esquí de montaña. Tiene que ser técnico deportivosuperior, y si se trata de guía de alta montaña, tiene que disponer de la titulación que otorga la UniónInternacional de Asociaciones de Guías de Montaña.
Guía de museos. Son guías especializados en un museo concreto, pueden ser contratados por elmuseo o hacer sus labores de forma gratuita. Tanto en España como en Estados Unidos existenasociaciones de amigos de museos, que en ausencia de un guía de turismo, son ellos los que explican elmuseo.
Personal shoppers. Son personas que se dedican a acompañar y asesorar a sus clientes que solicitansus servicios para realizar sus sus compras.
Los museos y monumentos han ido introduciendo audioguías que están a disposición delos visitantes en complemento o sustitución del guía turístico.
Los personal shopper nacieron en Nueva York para ayudar a personas con poder adquisitivoalto y que disponían de poco tiempo par hacer sus compras en tiendas exclusivas.Actualmente se ha extendido por las principales ciudades del mundo.
En este enlace encontrarás los servicios que puede ofrecer un personal shopper en Madrid:
Personal shopper en Madrid
Curiosidad
Para saber más
Relaciona las figuras profesionales de guía turístico con sus funciones, escribiendo elnúmero asociado a la función en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar.
Figuraprofesional.
Relación. Función.
Guía de turismo. 1. Asesora en las compras de sus clientes.
Director de tour. 2. Representa a un turoperador en un destino.
Representantelocal.
3. Acompaña a un grupo y coordina el programa del viajecomprado.
Transferista.4. Hace visitas en una ciudad y explica el patrimoniohistórico.
PersonalShopper.
5. Recibe y realiza traslados de los clientes desde unlugar a otro.
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3.6.- Régimen fiscal y laboral.
Ya conoces todas las figuras profesionales de guía. ¿Qué teparecen? ¿Te gustaría ejercer una de ellas? Estamos convencidos deque sí.
Para ejercerlas se necesitan una serie de requisitos legales,dependiendo si el guía trabaja por cuenta propia o por cuentaajena
Trabajador por cuenta ajena.1.- Darse de alta en el IAE, modelo 036: declaracióncensal de alta, modificación y baja en el censo de obligados tributarios. Epígrafe 7990 Otrasactividades de apoyo turístico.2.- Llevar libro de registro de ingresos y gastos, donde se anotan las facturas.3.- Declaración IRPF de la retención en las facturas, modelo 130.
3.1.- Facturas sin retención de IRPF: trimestralmente.3.2.- Facturas con retención de IRPF: si el 70 % de las facturas emitidas tienen 15% de retención no es obligatorio presentar el modelo 130.
4.- Declaración IVA, modelo 303.4.1.- Trimestralmente. (18 % año 2011).4.2.- Anualmente impreso 390. Entre el 1 y el 30 de enero.
5.- Cotizar en la Seguridad Social en el régimen de autónomos. 243, 53 euros almes en el año 2012.6.- Declaración IRPF anual, independientemente de los ingresos.
Trabajador por cuenta propia. Esta situación se da cuando el guía tiene un contrato laboralcon una agencia de viajes. La agencia es la encargada de darle de alta en la Seguridad Social,practica las retenciones del IRPF del trabajador y paga el IVA de las facturas. El trabajador sólotiene que hacer anualmente la declaración de la renta.
Hay algo que debes conocer de los guías profesionales, no todos ellos respetan los requisitos legales.Las situaciones laborales que se pueden dar son estas:
Posibles situaciones en las que trabajan los guías turísticos:
Legal: cumple todos los requisitos legales.Ilegal: no cumple ningún requisito legal.Legal/ilegal: cumple parte de los requisitos legales
Rellena los huecos:
Un/a guía que trabaje por cuenta ajena tiene que darse de alta en el , realizar la
declaración anual del y cotizar en la Seguridad Social en el
, además de declarar las facturas y el IVA. .
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Verdadero.
Falso.
4.- Servicios de asistencia y guía.
Alba ha ido a visitar a su tía Lucía.
-¿Qué tal te va en clase? -pregunta Lucía.
-Muy bien. Estoy aprendiendo muchas cosas. Claro, no melo ibas a contar tú todo.
-Mañana hay una convención de abogados. Yo soy laencargada de atenderles en el hotel.
-¿Y qué es lo que tienes que hacer?
-Pues, al lado de la recepción habrá un hospitality desk, que es mostrador, donde recogensus credenciales y les doy información sobre la convención y datos de interés por si quierensalir por la ciudad.
Un/a guía turístico/a tiene un gran abanico de posibilidades detrabajo. El sector turístico ofrece muchos servicios en los que esnecesaria su presencia. En algunos de ellos es necesario estarhabilitado y en otros no.
Estos servicios los verás a continuación y comprobarás que tienenmucha relación con las figuras profesionales que acabas de ver. Teanimo a seguir leyendo y descubrir todas las posibilidades de futuroque te esperan cuando termines el ciclo formativo.
Ya sabemos que Lucía es guía de turismo, con su habilitación correspondiente, pero,¿es necesario estar habilitado administrativamente para atender un hospitality desken un hotel?
Caso práctico
Autoevaluación
4.1.- Tipos de servicios de asistencia y guía (I).
Los primeros tipos de servicio que te presentamos están relacionados con elturismo de negocios y que seguro te suenan de haberlos estudiado en otros
módulos.
Viajes de familiarización. En inglés recibe el nombre de famtrips. Es unviaje organizado con visitas y estancias para vendedores yprofesionales del sector turístico para que conozcan de cerca larealidad del producto o servicio que venderán posteriormente. Por ejemplo,Marbella que organiza un viaje de familiarización a agentes de viaje rusos,para promocionar en Rusia Marbella. El tipo de guía que los acompaña esun director de tour, tomando protagonismo el guía de turismo,explicando las posibilidades que ofrece el lugar.Viajes de incentivo. Son viajes turísticos de ocio para empleados deempresa que tiene como fin motivarles, estimularles y premiarles su laborprofesional ó para premiar a vendedores y clientes por su actividad de venta o compra. Por ejemplo,una empresa automovilística que regala un viaje a un grupo de vendedores que supere determinadacifra de ventas en un determinado periodo de tiempo. El grupo suele venir acompañado de undirector de tour. En el destino pueden contratar los servicios de un guía de turismo para lasvisitas a la ciudad y/o a bienes de interés cultural.Viaje de inspección. Viaje que realiza un organizador de congresos, convenciones oincentivos con el objetivo específico de analizar el destino con ojo crítico y a profundidad lasinstalaciones, sus atractivos, sus actividades, o sus servicios.Hospitality desk. Las agencias de viaje de receptivo u organizadoras de congresos colocanun mostrador en la recepción del hotel para asistir a sus clientes. Éste es atendido por guíasde turismo o personal de la propia agencia, dispensando información en todos los niveles:turística, práctica y sobre el evento.
En el siguiente enlace encontrarás visitas guiadas por la ciudad de Barcelona ofrecidas porBarcelona Guide Bureau:
Barcelona Guide Bureau
Relaciona los servicios de asistencia y guía con su descripción, escribiendo el númeroasociado en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar.
Servicio. Relación. Descripción.
Famtrips.1. Viaje que realiza un organizador de congresos, convencioneso incentivos con el fin de analizar el destino.
Viajes deincentivo.
2. Mostrador colocado en hoteles para atender a clientes,gestionado por agencias de viaje de receptivo u organizadoresde congresos.
Para saber más
Autoevaluación
Viajes deinspección.
3. Viaje organizado con visitas y estancias para vendedores yprofesionales del sector turístico para familiarizarse con eldestino.
HospitalityDesk.
4. Viajes turísticos de ocio para empleados de empresa comopremio.
Enviar
4.2.- Tipos de servicios de asistencia y guía (II).
¿Qué tal vas? Ya has aprendido unos cuantos servicios de asistencia y guía. Vamos a continuar con losservicios en los que el protagonista es el autocar:
Visitas en autocar. Realizadas por guías de turismo.1.- Panorámicas diurnas. Visitas de dos a cuatro horas de duración que pretendenofrecer una visión general de una ciudad. El guía da una información general de los recursosturísticos más representativos.2.- Panorámicas nocturnas. Duran aproximadamente dos horas. Son recorridos por zonasiluminadas de la ciudad con informaciones más ligeras. Se complementan con una cena ouna visita a un espectáculo o local nocturno.3.- Shore excursión. Son las visitas atendidas por guías de turismo que se ofrecen a lospasajeros de un crucero cuando hacen escala en un puerto.4.- Charaván. Visitas regulares en autocar por una ciudad. Suelen ser visitas muygenerales a modo de breves apuntes sobre lugares turísticos de la ciudad y normalmente envarios idiomas. Las realizan guías de turismo. Muchas ciudades disponen de un busturístico o barco turístico, como en Ámsterdam, donde los turistas bajan y suben tantasveces como quieren y las explicaciones están grabadas.5.- Temáticas. Son visitas específicas realizadas por guías de turismo centradas en untema concreto, por ejemplo, el Madrid de los Austrias o un museo.
Circuitos. Realizado por un director de tour en un viaje combinado. Duran entre 5 y 15 díasy su característica fundamental es la utilización del autocar como medio principal de transporte, sise combina con avión, se denomina circuito aeroterrestre. Lo más importante es lacoordinación de manera que el guía se encargue de que todo salga bien. En cuanto a lasexplicaciones, son principalmente de tipo práctico y generalista. Tiene un diseño circular, es decir,se va al destino por una ruta y se vuelve por otra distinta.Excursiones radiales. Son excursiones que salen de un punto y regresan el mismo día. Serealizan en general los fines de semana y puentes. Suele ser de carácter lúdico más que de interéscultural, aunque también las hay puramente culturales, como por ejemplo Madrid-Toledo. Lasrealizan un guía de turismo o un director de tour.Transfer y shuttles. Son servicios de traslado de los clientes realizados por un tranferista. Sellama transfer de entrada cuando el cliente llega a la ciudad y se le lleva a su hotel y transfer desalida cuando el cliente abandona la ciudad. El shuttle es un servicio de autobús que conectaconstantemente con un lugar, el aeropuerto o el centro de la ciudad.
Relaciona los servicios de asistencia y guía con su descripción, escribiendo el númeroasociado en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar.
Autoevaluación
Servicio. Relación. Descripción.
Visitadiurna.
1. Traslado de clientes de un lugar a otro.
Shoreexcursión.
2. Realizado por un Director de tour en un viaje combinado enautocar.
Charaván.3. Visitas atendidas por guías de turismo que se ofrecen a lospasajeros de un crucero.
Circuito.4. Visitas de dos a cuatro horas de duración que pretendenofrecer una visión general de una ciudad.
Transfer. 5. Visita regular en autocar por una ciudad.
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4.3.- Tipos de servicios de asistencia y guía (III).
Es increíble la cantidad de visitas que se pueden hacer en autocar, ¿verdad? Pues ahora vamos a irandando a visitar ciudades. Pero si no nos apetece andar, podemos realizar la visita corriendo, convehículos tradicionales o de lo más variopinto, creados especialmente para guiarnos por la ciudad. Seguroque ni te los imaginabas, o ¿tal vez sí?
Visitas a pie. Son visitas de dos horas y media como máximo realizadas por guías de turismoque se realizan en zonas monumentales. Se hacen de viva voz y están sometidas a numerosasinterferencias tanto acústicas como visuales. Para evitar esto, algunas incluyen radiorreceptorescon auriculares.Variantes visitas a pie. Se pueden hacer en moto, en bici, patinetes o en metro. Menciónespecial merecen los:
Go cars: descapotables amarillos que te hablan mientras conduces y te guían por la ciudadcon un GPS.Trixi: triciclos de diseño futurista que funcionan como taxis.Segway Personal Transporter: trasportador personal donde el usuario se monta sobre unabase de dos ruedas y se debe inclinar hacia la dirección que quiera tomar.Sightjogging o City Running: visita a la ciudad con un guía de turismo haciendo footing.Tours fotográficos: visitas por una ciudad con profesionales de la fotografía donde aprendery practicar las técnicas fotográficas.
Sería interesante que echaras un vistazo a estas webs, te van a sorprender:
Esta primera web ofrece excursiones a pie y rutas, tanto diurnas como nocturnas, turísticas yculturales:
Rutas por la ciudad de Barcelona.
En Iconoserveis ofrecen rutas, actividades como gymkhanas, excursiones teatralizadas, etc.
Otro tipo de rutas especiales.
Para conocer mejor los gocars, visita este sitio:
Gocars en España.
Si quieres saber más de los Segway Personal Transporter, visita este otro sitio:
Rutas en Segway por Madrid.
Y aquí tienes rutas en bici, patinetes y trixi:
Para saber más
Rutas en bici, patinetes y trixi por Madrid.
Para ver Barcelona corriendo, esta web ofrece Sightjogging:
City Running en Barcelona, para ver Barcelona corriendo.
Y si lo que quieres es saber cómo es un tour fotográfico, visita esta página:
Tour fotográfico por Barcelona, con un guía que te enseña la ciudad y a hacer fotografías.
4.4.- Tipos de servicios de asistencia y guía (IV).
¿Imaginabas tantas posibilidades como asistente y guía de grupos?Seguro que no. Aún hay más. Te presentamos el último bloque. Yaconoces algunos de los servicios, vamos a añadir unos cuantos más:
Estancias. Son estancias aquellos servicios en los que elviajero pasa en una zona un periodo de tiempo. Durantelas estancias se pueden realizar excursiones. Son atendidaspor un representante local. Pueden darse en zonas decosta, en islas, en la nieve o en las ciudades.Visita a museos y recursos turísticos. Son visitas de corta duración (normalmente menos de treshoras), en las cuales el guía de museo o de monumento explica el recurso turístico visitado.Privates. Son servicios privados solicitados a guía de turismo, fuera de los grupos turísticostradicionales, que requieren formación e información más específica del guía y una forma devestir más cuidada. Por ejemplo, un periodista que está haciendo un artículo sobre la ciudad, unapersonalidad destacada que visita la ciudad y quiere conocerla o una pareja que desea que un guíales enseñe la ciudad.Personal shopper. Este servicio consiste en acompañar y asesorar a personas en suscompras.Aventura. Son servicios relacionados con ciertas actividades de aventura, riesgo y deporteasistidos por monitores expertos en dichas actividades.Birdwatching. Se basa en el avistamiento de aves y el reconocimiento de las especies y sucanto.Excursiones en helicóptero. Hay empresas que ofrecen vuelos panorámicos en helicóptero.
Aquí tienes una web de Nueva York donde ofrecen helicópteros turísticos:
Paseos en helicóptero por Nueva York.
Relaciona los servicios de asistencia y guía con los profesionales a los quecorresponde el servicio, escribiendo el número asociado en el huecocorrespondiente.
Ejercicio de relacionar.
Servicio. Relación. Figura profesional.
Visita panorámica diurna por la ciudad en autocar.1. Profesional de lafotografía.
Traslado de un grupo de turistas del aeropuerto a suhotel.
2. Guía de turismo.
Circuito en autocar por ciudades monumentales deAndalucía.
3. Personal Shopper.
Para saber más
Autoevaluación
Tour fotográfico. 4. Transferista.
Asesor de compras. 5. Director de tour.
Enviar
John Ruskin.
5.- La calidad del servicio de asistencia y guía.
Hoy es otro día de clase para Alba y sus compañeros. Tocahablar de calidad. La profesora lanza la pregunta:
-¿Cómo podemos saber si estamos dando un servicio decalidad?
-Si estamos cumpliendo el programa del viaje o la visita. -Contesta Alba.
-Sí, ¿pero ya está? -intercede la profesora-. ¿Con cumplir elprograma ya está? ¿Y qué pasa con el cliente? Lo estáis viendodesde la perspectiva del profesional. Tenéis que poneros en lapiel del cliente, pensad que vosotros sois los turistas.
-Yo creo, -habla Estefanía ahora- que como cliente, tengo que estar satisfecha con el servicioque recibo y que tiene que coincidir con lo que yo esperaba recibir o, incluso, superarlo.
¿Qué es la calidad? ¿Cómo puedo saber si estoy dando un servicio de calidad?
Qué preguntas más difíciles de responder. ¿Lo intentamos juntos?
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de lainteligencia.
Caso práctico
Citas para pensar
5.1.- Definición de calidad en la atención al cliente.
Cuando hablamos de calidad en la atención al cliente, ¿De quéhablamos exactamente?
Sabemos que un producto de calidad es aquel que se correspondecon las especificaciones marcadas por fábrica. ¿Hayespecificaciones de fábrica cuando trabajamos con personas?
Las personas tienen sensaciones, emociones, cuando contratan unservicio esperan algo, algo que tiene que ver con lo que han leído,visto o contado. Es en realidad la promesa que se les ha hecho sobre lo que van a recibir. Cuando elprofesional no cumple su promesa, el cliente no estará satisfecho. Y si no está satisfecho, el servicio noes de calidad.
La calidad en la atención al cliente se define como la diferencia entre las expectativas del cliente anteel servicio y la percepción del mismo una vez prestado. El nivel de excelencia se consigue cuando sesatisfacen las expectativas del cliente.
Las peculiaridades del servicio hacen que sea el cliente, con su participación, el queestablezca el nivel de excelencia del servicio. De esta forma, el cliente se convierte en elelemento más importante para el guía turístico, que debe conocer sus necesidades, deseosy expectativas para poder satisfacerlos y conseguir así la excelencia en la calidad del servicio.
Rellena los huecos:
La calidad en la atención al cliente es diferencia entre las del
cliente ante el servicio y la del mismo una vez . El
nivel de excelencia se consigue cuando se las
del cliente.
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Autoevaluación
5.2.- Modelo SERVQUAL.
¿Seguimos intentándolo? Vamos a ver un modelo que nos servirá para saber que estamos dando unservicio de calidad.
En 1988, Parasuraman desarrolló un modelo de calidad para el servicio, al que llamó SERVQUAL, elcual establece cinco dimensiones para alcanzar la calidad del servicio:
Resumen textual alternativ o
1. Elementos tangibles: presentación y aparienciadel guía.
2. Fiabilidad: habilidad del guía para prestar elservicio de forma confiable y precisa en cuanto averacidad de la información, cumplimiento depromesas y confianza que inspira.
3. Capacidad de respuesta: predisposición del guíaa ayudar al cliente, cumplimiento del programaestablecido y en su tiempo, solución de problemascon rapidez.
4. Seguridad: seguridad que inspira en las excursiones, conocimiento y experiencia delguía.
5. Empatía: actitud de servicio, atención y ayuda al cliente siempre, con amabilidad ycordialidad.
La calidad en el servicio de guía se alcanzará cuando el cliente se encuentre satisfecho encada una de las cinco dimensiones del servicio.
Para saber más
En el siguiente enlace encontrarás un trabajo sobre la medición de la calidad del servicio.
Medición de la calidad del servicio.
Rellena los huecos:
En las cinco dimensiones de la calidad del servicio el/la guía turístico atenderá a los
, cuidando su presentación e
. La que dé será fiable y veraz.
Mostrará seguridad, y en la atención al
cliente.
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Autoevaluación
5.3.- Etapas en el servicio de guía y criterios de calidad.
Vamos a desgranar el servicio de guía en los tres momentos de suejecución.
Cuando seas guía tienes que prepararte el servicio antes. Durante elservicio interactuarás con los clientes, la parte más emocionante deltrabajo. Cuidarás tu presentación y apariencia (los elementostangibles), tu fiabilidad al dar la información, tu capacidad derespuesta (atención al cliente y disponibilidad), junto a laseguridad en ti mismo/a y todo ello poniéndote en el lugar de losclientes (empatía). Después del servicio, rendirás cuentas a laagencia que te contrató, o a ti mismo si te contrató un cliente.
En la siguiente unidad profundizaremos en las funciones del guía en cada una de las etapas delservicio. De momento, aquí tienes lo que hace un guía en cada una de ellas, sin olvidar estar atento ala calidad en cada una de las acciones:
Antes del servicio. El guía debe informarse sobre:Programa contratado: contactará con su empleador (agencia, cliente, grupo...) paraconocer el programa de la excursión y tener los contactos de todos los prestatarios delservicio (museos, restaurante, hoteles, chófer, etc.).Perfil del turista: motivaciones, nivel cultural, tipo alojamiento y dieta, estado de salud,ocasiones especiales, etc.Itinerario a seguir: lugares a visitar, preparación de la información y la ruta, eventosprogramados, posibles conflictos, previsión del tiempo, etc.Condiciones de la visita: que se adaptará al perfil del turista y al programa contratado.
Durante el servicio. Tiempo en el que el guía toma contacto físico con sus clientes y les ofrecesus servicios: presentación, traslados, excursiones, comidas, tiempo libre, etc.Después del servicio
Contratado por una agencia: entrega de informes, liquidaciones de facturas, encuestasde satisfacción del cliente, evaluación del servicio (itinerario, prestadores de servicios),propuestas de mejora de la calidad.Contratado directamente por un cliente: interesarse por la opinión y nivel de satisfaccióndel servicio prestado para incorporar mejoras en su siguiente servicio.
Relaciona el momento del servicio de asistencia y guía con la acción realizada por elguía, escribiendo el número asociado en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar.
Momentodel servicio.
Relación. Acción del guía.
Antes delservicio.
1. Presentación a los clientes y cumplimiento del programacontratado.
Durante elservicio.
2. Realizar encuestas de satisfacción, liquidar facturas yhacer propuestas de mejora de la calidad.
Después delservicio.
3. Contactar con el empleador para conocer el programa,informarse sobre el perfil del cliente y preparar el servicio.
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5.4.- Manual de buenas prácticas.
¿Qué tal lo llevas? Bien, ¿verdad? Ha llegado el momento de hablarte delos Manuales de buenas prácticas, que son una guía para laatención al cliente en el sector turístico.
Estos manuales proceden del Plan del Turismo Español Horizonte2020, que establece como uno de sus retos la cultura del detalle y laatención al cliente y los encontramos dentro del ProyectoAnfitriones del Turismo.
El Proyecto Anfitriones del Turismo consta de dos programas:
Programa Cultura del Detalle. Su objetivo es la sensibilizacióny formación de los prestatarios de servicios turísticos en materia de atención al cliente.Programa Destino en Detalle. Su objetivo es el embellecimiento de los destinos turísticos.
En este enlace encontrarás la descripción del Proyecto Anfitriones del Turismo.
Proyecto Anfitriones del Turismo.
¿Y quién hace todo esto? En España hay un organismo que se encarga de la calidad en el sectorturístico. Este organismo es el SCTE. A nosotros nos interesa la parte relacionada con la atención alcliente, enmarcada en el SCTE: capital humano.
El SCTE: capital humano establece el manual de buenas prácticas de cada uno de lossectores que se relacionan con el visitante de un destino turístico y es una herramienta para lamejora de la atención al cliente.
El manual de buenas prácticas se acompaña de un cuestionario de autodiagnóstico paraempresas y profesionales del sector turístico, cuya misión es reflexionar sobre la atencióndispensada a sus clientes. También dispone de un plan de formación dirigido al personal delsector turístico para mejorar la atención al cliente.
En este enlace encontrarás todos los manuales de buenas prácticas. Debes descargarte elmanual de buenas prácticas para guías turísticos.
Cultura del Detalle. Descarga Manuales.
Debes conocer
Debes conocer
Aquí puedes ver cómo es el cuestionario de autodiagnóstico.
Cuestionario de Autodiagnóstico.
Aquí tienes las características del Plan de Formación del Programa Cultura del Detalle.
Plan de Formación del Programa Cultura del Detalle.
Para saber más
6.- Marco de la actividad.
Lucía y Alba siguen charlado sobre los guías:
-Tita, -Alba la sigue llamando así- ¿tú tienes el carné de guía porahí, me gustaría verlo?
-Precisamente hoy tuve una panorámica diurna y lo tenía quellevar puesto. -Le dice Lucía mientras saque el carné del bolso.
-¿Te costó mucho sacártelo?
-Bueno, un poquito. Tuve que pasar unos exámenes, que incluíangeografía, arte, historia, idiomas... Para conseguir algo hay queesforzarse, y tú tendrás que estudiar para llegar lejos. Mira, aquípone lo de los idiomas, inglés y alemán. -comenta Lucía señalando el carné.
-Yo, tita, en realidad estoy pensando en estudiar chino, porque los chinos serán los futurosturistas.
-Me gusta esa actitud de ganadora. -Concluye Lucía.
Ya casi estamos terminando esta unidad. Lucía, en su momento, se sacó el carné de guía de turismo.Veamos cómo te lo puedes sacar tú y concluiremos con las asociaciones de guías de turismo.
Caso práctico
6.1.- Regulación del acceso a la condición de guía de turismo.
Como recordarás, el guía de turismo es el único que necesita una habilitación administrativa.
Puedes ver en la foto la monografía sobre normativa de guías de turismo de la Junta de Andalucía. Vamosa ver lo que dice la normativa sobre los guías de turismo:
Normativa estatal y autonómica. A nivel nacional la normativa sobre guías de turismo estáderogada. Cada comunidad autónoma dispone de su propia normativa. Como es imposibleexaminarlas todas, vamos a ver, de forma genérica los requisititos para acceder a la condiciónde guía de turismo:
Se considera guía de turismo a profesionales que se dedican habitualmente aprestar servicios de información turística a quienes visitan los bienes de interéscultural. Se excluye de aquí al personal de museos o conjuntos históricos.Para ejercer de guía de turismo se necesita una habilitación que se obtiene pasandounas pruebas que convoca la Administración turística correspondiente. Estahabilitación conllevará su inscripción en el Registro de Turismo de la ComunidadAutónoma.Requisitos para acceder a las pruebas: Ser mayor de edad, tener la nacionalidad deun país miembro de la Unión Europea y estar en posesión del título de Diplomado enTurismo o Técnico Superior en Guía, Información y Asistencia Turísticas.Contenido de las pruebas: Módulo de conocimientos de gestión, asesoramiento yasistencia a grupos turísticos, estructura del mercado turístico y derecho turístico.Módulo de conocimientos sobre la historia, la cultura, el arte y la geografía de España ode la comunidad. Módulo de conocimiento de idiomas, acreditando como mínimo elconocimiento de dos idiomas extranjeros.
Normativa europea. En 2006, el Parlamento Europeo aprobó la Directiva Bolkenstein,propuesta por el comisario europeo Bolkenstein. Esta directiva promulga el reconocimiento decualificaciones profesionales, lo que quiere decir que cualquier guía de turismo de unacomunidad autónoma o de un país de la Unión Europa, puede ejercer en otra comunidad o país.La normativa de las comunidades autonómicas se está adaptando progresivamente a la DirectivaBolkestein. En algunas comunidades piden la comunicación previa a la administración turística deque van a prestar servicios de guía de turismo.
Intrusismo. Es el ejercicio de una actividad sin la habilitación administrativa correspondiente.Los intrusos no pagan impuestos y cobran por debajo de las tarifas oficiales. Tampoco ofrecengarantía de que sus servicios sean de calidad y suponen un agravio comparativo para los y lasguías de turismo que deben tener titulación y aprobar los exámenes para obtener la habilitación.
Para saber más
No necesitan ningún requisito legal.
Necesitan pasar unas pruebas.
Sólo pueden ejercer en su comunidad autónoma.
Tienen que inscribirse en el Registro de Turismo.
Si quieres saber más sobre la historia de la legislación sobre guías de turismo, visita este sitio:
Historia de la legislación sobre guías de turismo
Y si quieres saber más sobre el intrusismo, visita este otro sitio:
Intrusismo
Señala las respuestas correctas. Según la normativa los guías de turismo:
Mostrar Información
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6.2.- Asociaciones profesionales de guías de turismo.
Cuando te conviertas en guía de turismo, es interesante quepertenezcas a una asociación profesional. Estas asociacionesaglutinan a los guías de turismo de una zona. Existen a nivelprovincial, autonómico, nacional, europeo y mundial. Las másrepresentativas las vemos a continuación:
Asociaciones a nivel provincial. APIT. Estas asociacionesestán presentes en todas las provincias. Como guía deturismo te puedes asociar libremente a las APIT, lo que tegarantiza entrar en el mercado laboral, ser conocido y formarparte de una cartera de clientes ya establecida. Para pertenecer a ellas hay que pagar una cuotamensual y respetar las tarifas profesionales fijadas por la asociación.
APIT Madrid.
Asociación a nivel nacional. CEFAPIT. Es la asociación nacional de APIT. Su finalidad esmejorar la calidad de los servicios de guía y fortalecer la colaboración entre las asociacionesde guías europeas.
CEFAPIT.
Asociación a nivel europeo. FEG. Su objetivo es conseguir el prestigio y el reconocimiento delos servicios profesionales de guías de turismo en Europa.
FEG.
Asociación a nivel mundial. WFTGA. Se trata de la Federación Mundial de Asociaciones deGuías de Turismo. Acoge a asociaciones de guías y también a guías de turismo donde no hayasociación alguna.
Federación Mundial de Asociaciones de Guías de Turismo.
También existen empresas de guías turísticos, cuyos miembros pueden o no estar habilitados,como el caso de los TEAT o Diplomados en Turismo. Estas empresas pueden ofrecer, aparte deservicios de guía turística, creación de productos turísticos, elaboración de guías turísticas,consultoría turística, etc.
Relaciona los ámbitos de actuación con su respectiva asociación, escribiendo elnúmero asociado en el hueco correspondiente.
Ejercicio de relacionar.
Ámbito de actuación. Relación. Asociación.
Provincial. 1. FEG.
Nacional. 2. WFTGA.
Europeo. 3. APIT.
Mundial. 4. CEFAPIT.
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Hemos llegado al final de la unidad. Ha sido interesante, ¿verdad?
¡Pues ahora a por la segunda unidad!
Anexo.- Licencias de recursos.
Licencias de recursos util
Recurso (1) Datos del recurso (1) Rec
Autoría: Infrogmation.Licencia: Documentación Libre GNU.Procedencia: http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:CamelVistors.jpg
Autoría: Fernando García Redondo.Licencia: CC by 2.0.Procedencia: http://www.flickr.com/photos/fgr1986/4757842972/
Autoría: Danbu14.Licencia: CC BY-SA 3.0.Procedencia:http://commons.wikimedia.org/wiki/File%3ASantorini_Oia.jpg
Autoría: Dbenbenn.Licencia: CC BY-SA 3.0.Procedencia: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Ski_poles.jpg
Autoría: Tomas Fano.Licencia: CC BY-SA 2.0.Procedencia: http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:PuertoBanus.jpg
Autoría: Gnsin.Licencia: Atribución 2.1 Japón (CC BY 2.1).Procedencia: http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Segway_01.JPG
Autoría: MPF.Licencia: CC BY-SA 3.0.Procedencia:http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Birders_at_Caerlaverock.jpg
![Unidad 1[1]](https://static.fdocuments.mx/doc/165x107/58eeebfd1a28ab29278b4587/unidad-11-58ff32469b9d6.jpg)
![Unidad 1[1]maite](https://static.fdocuments.mx/doc/165x107/55bef238bb61eb2d538b46d1/unidad-11maite.jpg)
