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UF0040: Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos

Elaborado por: Equipo Editorial

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16102-02-0 • Depósito legal: MA 99-2014

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Impreso en España - Printed in Spain

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos

ínDiceUD1Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos

1.1. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general ......................51.2. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario ...............................................................................111.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario ............... 14 1.3.1. ¿Qué es una queja? ................................................................ 14 1.3.2. Pasos a realizar ante las quejas .............................................. 16 1.3.3. Frases que ayudan a perder clientes y principales motivos de quejas ...........................................................................................18 1.3.4. El tratamiento de las quejas y la recogida de información ...... 19 1.3.5. Las reclamaciones ................................................................. 21 1.3.6. ¿Cómo rellenar las hojas de reclamaciones? .......................... 23 1.3.7. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? ..................... 23 1.3.8. Claves para realizar las cartas de reclamaciones .................... 25 1.3.9.Actituddelaempresaantelagestióndejustificar las reclamaciones ............................................................................. 281.4. Técnicas elementales de comunicación ..........................................29 1.4.1. Elementos de gran relevancia en la comunicación ................. 31 1.4.2. Los estilos de comunicación .................................................. 35 1.4.3. Barreras en el proceso de comunicación ................................ 37 1.4.4. El mensaje ............................................................................ 41 1.4.5. Filtros en el proceso ..............................................................42 1.4.6. La comprensión ....................................................................42 1.4.7. Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: escucha activa, empatía ........................................................45 1.4.8. Procesos de la comunicación ................................................. 51 1.4.9. La comunicación verbal y no verbal ....................................... 53Lo más importante ....................................................................................57Autoevaluación UD1 ..................................................................................59

hoStelería y turismoAtención al cl iente en la l impieza de pisos en alojamientos

UD2Montaje de salones para eventos en alojamientos

2.1. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento ....................................................652.2. Preparación de actos ...................................................................... 71 2.2.1. Entidades especializadas en la gestión de eventos ................ 71 2.2.2. Herramientas de gestión ....................................................... 73 2.2.3. Tipología de mesas, sistemas de presidencias, colocación

de los elementos de la mesa .................................................. 79 2.2.4. Escenarios y presidencia de un acto ...................................... 91 2.2.5. Organización de algunos actos ..............................................94Lo más importante ..................................................................................105Autoevaluación UD2 ................................................................................ 107

UD3Aplicación de normas de protocolo básico

3.1. Conceptos básicos .........................................................................113 3.1.1.Definición .............................................................................113 3.1.2. Ceremonial, protocolo y etiqueta ........................................ 114 3.1.3. Breve historia ...................................................................... 1153.2. Técnicas de protocolo ....................................................................117 3.2.1. Tipología de protocolo ..........................................................117 3.2.2. Precedencias ....................................................................... 118 3.2.3. Sistemas de presidencias y colocación de los invitados ........ 120 3.2.4. Protocolo empresarial ......................................................... 123 3.2.5. Protocolo hotelero .............................................................. 125 3.2.6. Esquema protocolario ......................................................... 126 3.2.7. Funciones del jefe de protocolo ........................................... 127 3.2.8. Protocolo en el vestir y en la mesa ....................................... 1283.3. Diferentes tratamientos protocolarios y presentación personal .... 132 3.3.1. Tratamientos protocolarios .................................................. 132 3.3.2. Protocolo en las presentaciones y el saludo ......................... 144Lo más importante .................................................................................. 147Autoevaluación UD3 ................................................................................149

UD1Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos

1.1. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general1.2. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario1.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario 1.3.1. ¿Qué es una queja? 1.3.2. Pasos a realizar ante las quejas 1.3.3. Frases que ayudan a perder clientes y principales motivos de quejas 1.3.4. El tratamiento de las quejas y la recogida de información 1.3.5. Las reclamaciones 1.3.6. ¿Cómo rellenar las hojas de reclamaciones? 1.3.7. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? 1.3.8. Claves para realizar las cartas de reclamaciones 1.3.9.Actituddelaempresaantelagestióndejustificarlasreclamaciones1.4. Técnicas elementales de comunicación 1.4.1. Elementos de gran relevancia en la comunicación 1.4.2. Los estilos de comunicación 1.4.3. Barreras en el proceso de comunicación 1.4.4. El mensaje 1.4.5. Filtros en el proceso 1.4.6. La comprensión 1.4.7. Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: escucha

activa, empatía 1.4.8. Procesos de la comunicación 1.4.9. La comunicación verbal y no verbal

EDición 5.0 4 5Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos


UD1 1.1. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general

Un cliente es la organización o persona que recibe un servicio. Éstos se encuentran cada vez mejor informados y conocen mejor sus derechos por lo que se genera un mercado más exigente y selectivo.

Por tanto, el primer objetivo de cualquier empresa es lograr satisfacer a los clientes y el segundo, sino se ha conseguido, lograr que muestren sus descontentos con más frecuencia, logrando así recuperarse ante el desastre de su pérdida.

Una serie de estudios recientes nos hacen comprobar que los clientes dejan de serlo por una serie de razones, como puede ser:

4 Motivos de muerte.

4 Cambio de domicilio.

4 Causas desconocidas.

4 Consejos de personas conocidas.

4 Encontrar otros sitios más baratos.

4 Insatisfacción crónica.

4 Pérdidas por peticiones no atendidas.

Hay una gran importancia en cuanto a la búsqueda de nuevos medios para la atencióndelosclientes,tantoenlasreclamacionessobredeficiencias,comoporpeticiones normales de servicio.

Las quejas y reclamaciones son oportunidades para la recuperación de los clientes insatisfechos,representandounagranoportunidaddefidelizaciónconestos.

Podemos decir, por tanto, que uno de los objetivos de la empresa es lograr la satis facción de los clientes y en el caso de no conseguirlo intentar que los clientes muestren sus quejas, de esta manera la recuperación será más rápida cuando se produzca la pérdida de éstos.

La marcha del cliente no sólo es negativa por la pérdida de ingresos que genera sino porque esta práctica provoca el “efecto contagio” a otros clientes potenciales. Estosignificaque,anteunainsatisfaccióny/omalaexperiencia,elconsumidorfinallo comunicará muchas más veces que ante una buena experiencia.

A la conclusión que llegamos con esto es que, un cliente con una experiencia negativa en un producto o servicio, comunica su insatisfacción a un grupo mínimo de doce personas, por término medio, mientras que un cliente satisfecho sólo se lo cuenta a la mitad que uno no satisfecho.


De manera formal, cliente es aquella per sona física o jurídica que accede a un determinado producto o servicio por medio deunatransacciónfinancierauotromediode pago.

Se pueden hacer muchas clasificaciones,y muy variadas, de los tipos de clientes o pacientes que se alojan en los establecimientos de alojamiento. Algunas de estas tipologías son las siguientes:

A. SEGÚN UN SENTIDO GENERAL

4 Clientes actuales

Aquellos que hacen uso de los productos o instalaciones de la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es la fuente de ingresos real que percibe la empresa.

Se dividen en cuatro tipos:

1 Según su vigencia

Clientes activos e inactivos: los clientes activos son aquellos que en la actualidad están utilizando los servicios de la empresa. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que utilizaron los servicios de la empresa hace bastante tiempo, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el servicio que recibieron o que ya no necesitan de los servicios del establecimiento.

Estaclasificaciónesmuyútilpordosrazones:

� Porque permite identificar a los clientes que en la actualidadestán realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.

� Para identificaraquellosclientesqueporalguna razónyano lecompran a la empresa, y que por lo tanto, requieren de actividades especialesquepermitanidentificarlascausasdesualejamientopara luego intentar recuperarlos.


UD1 1 Según la frecuencia

� Clientes frecuentes: aquellos que hacen uso a menudo de los alojamientos y de los productos que ofrece la empresa. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por lo tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles un servicio personalizado que los haga sentir “importantes” y “valiosos” para la empresa.

� Clientes habituales: aquellos que hacen uso de los alojamientos y de los productos que ofrece la empresa con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por lo tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su presencia en el establecimiento.

� Clientes ocasionales: aquellos que hacen uso de los alojamientos y de los productos que ofrece la empresa de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que se registre un nuevo cliente en el hotel, u otro tipo de alojamiento, se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

1 Según el nivel de satisfacción

� Clientes complacidos: aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler el estar complacido genera una afinidademocionalconlamarca,nosolounapreferenciaracional,y esto da lugar a una gran lealtad de los clientes. Para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

� Clientes satisfechos: aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto al cambio, pero puede hacerlo si encuentra otra empresa que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar serviciosespeciales que puedan ser percibidos por ellos como un servicio extra que no esperaban recibir.


� Clientes insatisfechos: aquellos que percibieron el desempeño delaempresa,elproductoy/oelserviciopordebajodesusexpectativas y, por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro alojamiento. Si se quiere recuperar la confianzadeéstosclientes,senecesitahacerunainvestigaciónprofunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

1 Según la influencia

� Clientes altamente influyentes: detalle que se debe considerar al momentode clasificara los clientesactivos,debidoaqueesteaspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos puedenderivarenelcasodequesugieranelproductoy/oservicioque la empresa ofrece.

Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.

Ejemplos de este tipo de clientes pueden ser políticos, empresarios de renombre, actores, deportistas famosos, y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación. Sin embargo, para lograr ese “favor” se debe conseguir un alto nivel de satisfacción en ellos.

� Clientes de regular influencia: aquellos que ejercen una determinadainfluenciaengruposmásreducidos,porejemplo,médicosquesonconsideradoslíderesdeopiniónensusociedadcientíficao de especialistas.

Por lo general, lograr que estos clientes recomienden los servicios es menos complicado y costoso. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos.

� Clientes de influencia a nivel familiar: aquellos que tienen un grado deinfluenciaensuentornodefamiliaresyamigos.Paralograrsurecomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.


UD1 4 Clientes potenciales

Aquellos que no hacen uso de las instalaciones o productos de la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de adquisición necesario.

A este tipo de clientes se les podría considerar como fuente de ingresos futuros.

B. SEGÚN LA LEALTAD O DESLEALTAD

4 Clientes fieles. Este tipo de cliente sólo trae ventajas, así que se debe tratar conespecialmimo.Algunodelosbeneficiosqueaporta:

1 Losclientesfielessonmenossensiblesalprecio.

1 Consumen más cantidad de producto.

1 Lafidelidadhacialaempresasetraduceenlealtadhacialosnuevosproductos.

1 Disculpan los errores mucho más fácilmente.

1 Inducen a otros a convertirse en clientes.

4 Clientes desleales. Son clientes con muy buen conocimiento del mercado y que toman sus decisiones dependiendo de una serie de factores como el precio, conveniencia, etc.

4 Clientes de las promociones u ofertas.

4 Clientes anárquicos. Noorientansuelecciónporlafidelidadaunaempresa,niporelprecio.Notienenuncriteriodefinidoalahoradeconsumirysusgustosy preferencias son difíciles de medir.

C. SEGÚN LA ACTITUD PERSONAL

Losclientespuedenclasificarsecomo:clienteemotivo,clientecolaborador,clienteanalítico y cliente ejecutivo.

4 Las características más importantes de un cliente ejecutivo son:

1 Es una persona auto motivada.

1 Es constante.

1 Se encuentra orientado a los resultados.


1 Es controlador e independiente.

1 Es disciplinado, cumpliendo siempre su labor.

1 Es formal y serio.

1 Valora la iniciativa y el control.

1 Es rápido en la toma de decisiones.

4 Los comportamientos más característicos de todo cliente analítico son:

1 Utiliza un lenguaje apropiado.

1 Su objetivo es pensar y analizar.

1 Mantiene las normas por encima de todo.

1 Es reservado, calculador y frío.

1 Es inexpresivo.

1 No admite ni permite errores.

1 Necesita determinado tiempo para conocer lo que va a realizar.

4 Los comportamientos propios de un cliente emotivo son:

1 Es imaginativo y entusiasta.

1 Es afectivo y cordial.

1 Su objetivo es la comunicación.

1 Presenta gestos abiertos.

1 Tiene un ritmo rápido.

1 Dice y transmite lo que siente.

1 Es agradable en el trato.

1 Motiva a realizar metas determinadas a los de su alrededor.

1 Presenta una voz vibrante.

4 Las características de un cliente colaborador son:

1 Es sonriente, amable y tranquilo.

1 No le agrada que le presionen.

1 Necesitaconfiar.


UD1 1 Siempre se encuentra en la mayoría.

1 Siempre precisa un líder.

1 Le agrada que le apoyen.

1 Da respuestas, cooperando.

D. CLIENTES PROBLEMÁTICOS

Todoslosclientesdeunacompañíanoson“fuentedebeneficio”,loshayengorrosos,costosos y poco interesantes para la empresa.

4 El cliente mal informado o desacertado. Es necesario informarnos de los clientes quedanesteperfil,paraasegurarnosquesabenexactamenteloquecompran.Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos digan que está todo correcto.

4 Los clientes abusivos.Este tipodeclientes,danunperfil similaraotrosqueabusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc.

4 Los clientes con excesivos costes de atención. Son clientes que en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad.

4 Los clientes adictos a la promoción y ofertas. Hay clientes que solo utilizan las ofertasquenoproducenbeneficios.

4 Los clientes de mala imagen. Clientes que la empresa piensa que ahuyentan por su imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.

4 Los clientes “incidentales” o polémicos.

4 Los clientes que nos quieren copiar.

1.2. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario

¿Qué necesita el cliente?

El cliente precisa ser tratado como si fuera único, ofreciéndole los servicios que necesita y las condiciones más adecuadas para él.


Conseguir un cliente puede costar cinco veces más que vender un producto o servicio a un cliente existente. Aunque el marketing establece como principal objetivo el “crear y conservar clientes”, la mayoría de las empresas se centran en cómo ganar clientes, no dándole importancia al mantenimiento de los mismos en la empresa. Las empresas deberían cuidar sus clientes para un futuro próximo, sin embargo, esto no siempre se cumple.

Para mantener a los clientes es fundamental comprender las necesidades de los mismos, debiendo ir más allá de las manifestadas, atendiendo también las necesidades no manifestadas. Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.

Por último, muchos autores coinciden en que, para poder satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes, es necesario conocer sus expectativas, como son las necesidades de ser comprendido, necesidades de ser bien recibido, necesidades de sentirse importante y necesidades de comodidad.

Cada vez crece más el concepto y la necesidad de calidad en el servicio al cliente dentro de la sociedad. Empresas y compañías llevan a cabo programas de mejora de la calidad.

Para que podamos decir que nuestro servicio es de calidad, no debemos quedarnos en la simple satisfacción de la necesidad del cliente, e ir un poco más allá para una fidelización,parallegaralaconclusióndesatisfaceralclienteconcalidad.

Es el elemento fundamental de la empresa, por lo que siempre se debe intentar ofrecer la mejor atención posible. En momentos de saturación de servicio, hay que comprender que el cliente es la persona más importante del negocio.

El objetivo de tener una buena conducta hacia los clientes de una empresa hostelera es establecer relaciones de confianza y entendimiento mutuo para fidelizarlo.Hay que planificar los contactos que se vayan a mantener con ellos, pues elcomportamiento de un empresario y profesional ha de permitir que comprueben su competencia y que acepten con más seguridad su palabra.

Según Elena Jankowic, experta en protocolo empresarial, existen unos principios básicos para la correcta atención al cliente, éstos son:

4 Ser responsable y proceder en la empresa como abogado de los clientes, preocupándose de que se cumplimenten sus pedidos y se satisfagan sus necesidades.

4 Ser puntual, para dar valor al tiempo de los clientes y no prolongar excesivamente los recibimientos.

4 Tenertactoyactuarcondiplomacia.Ellosignificatratarconcalmaalosclientesirritados. No hay que ponerse a la defensiva, y habrá que dejar que se desahoguen paraluegoexplicarleslasventajasotratardesolucionarelconflicto.


UD1 4 Mantener informados a los clientes si hay algún tipo de demora en el servicio

o si surge algún problema que afecte al orden de las cosas.

4 Respetar el derecho de los clientes a realizar sus actividades como lo crean conveniente. Si se les quiere hacer alguna sugerencia para que mejoren su forma de actuar, no debe hacerse criticando los procedimientos, sino exponiéndoles las ideas como parte integrante de una información de actualidad.

4 Mostrarse amistoso sin llegar a intimar. Este es un error común, porque el hecho de tener que ser amable con los clientes puede despertar en estos la esperanza de que recibirán un trato especial. Para que el cliente vea al empleado como a un verdadero profesional, se debe mantener un cierto formalismo en sus relaciones.

4 Poseer una base de datos de clientes que contenga referencias particulares y donde se incluyan detalles como nombre de los hijos, platos preferidos, aficiones,etc.

4 Todos los clientes son importantes y merecen cortesía y atención.

4 Estimular el interés de los clientes por los productos y servicios, animándoles a que comuniquen sus sugerencias e impresiones en función del trato recibido.

4 Nunca olvidar dar las gracias.

4 Lasonrisageneraeficacia,esexpresiónexternadealegríaydelbuenhumor;el buen humor genera buen humor y se trabaja mejor.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, representa, al mismo tiempo, la medida en la que se logra dicha calidad.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera (además del producto o del servicio básico) como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo.

d e f i n i c i ó NCalidad

“Es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes”.


Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estas condiciones son imprescindibles en la atención al cliente.

1.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario

1.3.1. ¿Qué es una queja?

Es importante resaltar, lo primero, que una queja no tiene que ser vista como un problema, sino que a través de ella podemos mejorar la calidad del producto o del servicio que ofrecemos al cliente.

Los problemas para reclamar:

4 Ladificultadfundamentaldelarecuperacióndelservicioradicaenqueungrannú mero de clientes no se quejan.

4 Los clientes son poco sensibles a la cultura de queja. Las razones son diversas:

1 “No me servirá de nada”.

1 El miedo a la represalia.

1 “¿Cómo realizar la queja?”

4 Se debe motivar e incentivar a los clientes a reclamar mediante diversos medios:

1 Teléfono 900.

1 Apartado de correos.

1 Formato de carta al director.

En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Una queja es una oportunidad para que una organización puedasatisfaceraunclienteinsatisfecho,bienmejorandounservicioorectificandoel fallo de un producto. En este sentido una queja por parte del cliente o consumidor es un regalo para la empresa o establecimiento.

Por tanto, cuando un cliente expresa una queja o reclamación, hay que aprovechar la ocasión para mejorar o potenciar la imagen de la empresa. Una queja es una gratificaciónqueelclienteponeenmanosde laempresayquepuedeayudaraoptimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad.


UD1 Antes las quejas se deben realizar una serie de pasos:

4 Dejar que el usuario ayude:

1 Al cliente se le deben dar facilidades para que pueda transmitir sus quejas. De esta forma, la relación entre el establecimiento y el cliente saldrá ganando.

1 Se debe poner a disposición del cliente un número gratuito de teléfono donde pueda realizar sus quejas.

Tener un teléfono gratui to para las reclamaciones refuerza la confianzadelcliente,yaqueéste siente que pue de presentar su que ja cuando quie ra y con total comodidad.

Además, el teléfono es la forma preferida por los consumidores insatisfechos para presentar su disconformidad, la capacidad de respuesta es inmediata.

4 Colocar un buzón de sugeren cias que sea accesible al cliente:

1 Es la fórmula más obvia. Pero, también la menos utilizada.

1 Ofrecer una variante en la versión: “Buzón de reclamaciones” daría puntos a la empresa o establecimiento, ya que el cliente puede quejarse por escrito,yaseadeformaanónimaoidentificándose,yalmismotiempoque se realiza la queja puede ofrecer soluciones.

4 Encuesta de satisfacción:

1 El establecimiento de alojamientos ha de escuchar siempre lo que el cliente tiene que decir. Y una de las opciones son las encuestas de opinión, una buena forma de conocer lo que el cliente piensa de los productos que el establecimiento ofrece, del trato que recibe y lo más importante lo que el establecimiento presenta para un futuro.


1.3.2. Pasos a realizar ante las quejas

4 Agradecer la queja y explicar la razón de que se aprecie dicha reclamación, así como la utilidad que tiene para la empresa.

4 Escuchar con atención y paciencia:

1 Hablar de forma amistosa y conservar siempre la serenidad.

1 Mostrarse comprensivo.

1 Ponerse en el lugar del cliente.

1 Hacer saber al cliente que ha entendido el mensaje.

1 No sentirse atacado personalmente.

4 No interrumpir a un colérico, solo se conseguirá que hable más alto:

1 Déjele hablar hasta que diga todo lo que tenga que decir, sin interrupciones.

1 Cuando haya concluido recuérdele los puntos más importantes de su discurso.

1 Evite la discusión. Puede perder el cliente.

1 No contraríe al interlocutor.

4 Sintonizar con el cliente:

1 Hacer algo rápidamente en relación a su problema y dejar las preguntas más detalladas para después.

4 Obtener la información necesaria para arreglarlo, y cumplirlo:

1 Escuchar con atención.

1 Mostrarpreocupaciónporelclientehaciendopreguntasparaclarificarlos detalles.

1 Elegir bien las palabras y construir frases positivas. Aunque sea verdad, conviene no decirle nunca al cliente que está equivocado.

4 Aclararyanalizarloshechos,sinbuscarconellojustificaciones:

1 Ser imparcial y objetivo.


UD1 1 No criticar a los empleados y los procesos de la empresa.

1 No desvalorizar la empresa y no precipitarse en pedir perdón hasta corroborar que ha sido fallo de la empresa.

4 Resolver el problema es asunto prioritario: es fundamental dejarlo claro.

1 Haga una llamada o tome notas en un papel, para que vea que la queja es algo muy importante.

1 Una queja tramitada rápidamente es la mejor manera para retener a un cliente. Incluso aunque ésta se resuelva en contra de él.

4 Acordar con el cliente para buscar la solución al problema:

1 Ofrecerle soluciones que satisfagan sus necesidades y dejar que sea él quien decida cuál es la que más le conviene.

1 Si la solución sobrepasa nuestras atribuciones, no dude en pedir ayuda.

4 Comunicar la decisión o solución adoptada al cliente en el plazo convenido.

1 Comunicación directa, con un trato personal.

1 Si hay que comunicar la denegación de una solicitud, mejor hacerlo cara a cara, en lugar de utilizar el teléfono o una simple carta.

4 Ofrecer un trato personalizado: si quiere que el cliente insatisfecho se convierta en su socio, deje que sepa que usted está a su disposición.

1 Informar al cliente de lo que podemos y no podemos hacer ayuda a que el interlocutor se ponga también en nuestra situación.


4 Realizarunseguimientoysaberelgradodesatisfacciónfinaldelcliente:

1 Si no puedes dar una respuesta convincente y válida en ese momento, comprométase a ocuparse personalmente del tema y a darle una rápida solución.

1 Tenemos que informar con regularidad de que su queja está siendo tramitada y que pronto se le pondrá decir algo en concreto. De esta manera se demuestra el interés que está tomando la empresa por su caso.

4 Prevenir errores futuros:

1 Esta fase es determinante para averiguar si hemos aprendido o no. Para ello, hay que mantener el contacto con los clientes afectados, una vez resuelto el problema. Preguntarle directamente si están satisfechos con lo que se ha hecho con ellos, e informarles de lo que se está haciendo para evitar que la situación se repita.

4 Enviarle un regalo:

1 Siempre es bien recibido. Esta es la táctica infalible que utilizan las grandes empresas para disculparse cuando cometen un error. En ocasiones, los regalos superan de tal forma las expectativas del cliente que quedan másfidelizados,deloquepodíanestarunprincipio.

1.3.3. Frases que ayudan a perder clientes y principales motivos de quejas

4 Excusas:

1 “Lo siento mucho, es política de empresa”.

4 Rechazo:

1 “Debería haber protestado antes…”.

1 “Tenía que haber protestado en el momento de…”.

1 “Lo siento no podemos hacer nada para ayudarle”.

4 Trato brusco:

1 “No sé que habrá hecho porque nadie más se ha quejado”.

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