Transporte turistico khipu

ADMINISTRACIÓN DE TRANSPORTE TURISTICO IEST KHIPU

Lic. Cora Mabel Sequeiros Olave 1

TRANSPORTE TURISTICO II



2. TRANSPORTE TERRESTRE

Concepto:

v El transporte terrestre, es aquel que se realiza sobre la superficieTerrestre. Si consideramos que el mayor la gran mayoría de medios de transporte hacen oso de la ruedas.

Características:

v La gran mayoría de transportesterrestres se realizan sobre ruedas.

v Requieren de redes de carreteras, caminos, ferrocarriles y otrasredes especiales (eléctricas)

v Moviliza a un gran número depersonas, debido a los

costosaccesibles.

En el Perú contamos con un sistema de transporteterrestre a través de carreteras las cualesconectan a todas las capitales de departamento/regiones y la mayoría de las capitales de provincia,que hacen posible que las personas puedanmovilizarse. En el Perú la vía más conocida es la CarreteraPanamericana cruza de norte a sur la costa peruana.Esta carretera une a los países del sur del continenteamericano con Panamá. Conocemos que la C.P. en el Perú se divide en tres: La Panamericana Norte. La Panamericana centro. Panamericana Sur.



En este periodo se viene construyendo una carreterainteroceánica cuyo objetivo es unir al Perú con la costa Brasileña del Atlántico. La red vial del Perú está compuesta por 78,000 Km deextensión compuesto por tres tipos de carreteras:

v Las carreteras longitudinales v Las carreteras de penetración v Las carreteras de enlace.

PROVIAS considera tres categorías de vías terrestres:

v Autopistas, v Carreteras asfaltadas v Caminos afirmados

Analizando el estado en que se encuentran las carreteras tenemos:

v Carreteras en la Costa: de muy buena calidad,

señalizaciónsuficiente y servicios conexos en la mayoría de los casos. La redasfaltada es muy amplia especialmente en las cercanías de lasciudades más pobladas.

v Carreteras en la Sierra: de buena calidad con varias víastotalmente asfaltadas y con buenos servicios que permitentraslados seguros a pesar de la agreste geografía, sin embargose limita a las áreas urbanas principales, siendo predominanteaun las carreteras afirmadas, sobretodo en las zonas rurales.

v Carreteras en la Selva: de muy buena calidad cuando

sonasfaltadas. Las carreteras afirmadas presentan problemasconstantes de mantenimiento debido a la presencia de fuertes lluvias.



CARACTERISTICAS: v Las autopistas cuentan con dos carriles principales y uno de

seguridad en cada sentido de circulación, separados por una berma yposeen buena señalización. En el Perú existen cerca de 300 km deautopistas que corresponden a los tramos de acceso norte y sur aLima a través de la Carretera Panamericana. Gracias a la concesión aempresas privadas de varias rutas, el número de kilómetros superarálos 1,000 km en pocos años.

v Las carreteras asfaltadas sólo cuentan con un carril principal y unaberma de seguridad en cada sentido de circulación, separadas por uninterlineado. En este tipo de vía la señalización y los servicios básicosvarían en relación a la cercanía de las ciudades principales.

v La mayor parte de las vías peruanas son caminos afirmadosconstruidos en base a tierra y ripio. Existen 3 tipos de caminosafirmados en el Perú: los que pertenecen a la red nacional, loscaminos secundarios y vecinales y las trochas carrozables.

En nuestro territorio nacional, se hace uso del servicio de transporte terrestre para realizar la mayor parte de sus traslados, circuitos y visitas guiadas. Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los diferentes puntos o lugares turísticos dentro de un área geográfica determinada.

Este servicio se brinda por medio de vehículos habilitados con las condiciones necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o turista.



El TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE

El Transporte turístico es el conjunto de empresas mercantiles públicas o privadas que cuentan con la infraestructura, bines y equipos necesarios para transportar o trasladar personas, equipajes y mercancías de un lugar a otro. Los transportes turísticos pueden ser terrestres, marítimos y aéreos.

Los distintos medios transporte son clasificados y evaluados por una gran diversidad de criterios, como son los costes, la rapidez, la comodidad, la capacidad, la disponibilidad, la frecuencia, la flexibilidad, la autonomía e independencia.

El Servicio de transporte turístico terrestre:

Es el servicio de transporte especial de personas, que tienen por objeto el traslado de turistas, por vía terrestre, hacia los centros de interés y viceversa, con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las modalidades de visita locales, excursiones, giras y circuitos. Se incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia los establecimientos de hospedaje y viceversa.



ORGANIZACIÓN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPOTERE TERRETRE:

a) El Gerente : Es el encargado de planificar, organizar y dirigir las áreas de la empresa de transporte, toma las decisiones, supervisa el trabajo de sus colaboradores y busca el logro o la consecución de los objetivos planteados por la empresa.

b) Área administrativa:Generalmente está integrada por el administrados y sus asistentes, se encarga de la siguientes funciones:

v Selecciona y evalúa al personal idóneo para ocupar los diferentes puestos de trabajo.

v Firma cheque. v Supervisa en forma directa el desempeño de los colaboradores. v Pago a proveedores. v Control de inventarios, etc.

c) Área de Programación y desarrollo de servicios:Este área se

encarga de :



v Programación de traslados y seguimiento de servicios prestados.

v Coordinación con el área de atención al cliente, para elaborar la

adecuada programación de los servicios y requerimientos que tienen los clientes.

d) Área de Atención al cliente: Sus funciones son:

v Asesorar, informar y asistir, tanto a las agencias de viajes, como a los clientes directos, a los clientes que vienen a informarse de los servicios que prestamos.

v Se encarga de procesar las reservas realizas por los clientes para luego transmitirlas al área de programación y desarrollo de servicios.

v De ser necesario brinda información relacionada a otros temas del

ámbito turístico.

e) Área de operaciones:Se encarga de:

v Velar por el buen funcionamiento y mantenimiento de las unidades de transporte.

v El jefe de operaciones deberá hacerse cargo de garantizar el buen desempeño del personal, organizar dirigir y controlar a la tripulación del vehículo (conductor, guía, terramoza) para lograr un servicio de calidad.



FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE

TRANSPORTE TURISTICO:

a) Tangibilidad

b) Fiabilidad

c) Capacidad de Respuesta

d) Seguridad

e) Atención al Cliente

v Puntualidad de Salida y

legada v Seguridad v Confort v Atención y amabilidad con el

cliente v Información otorgada al

cliente v Calidad de Vehículos v Limpieza y conservación de

Vehículos v Suficiencia de horarios v Idoneidad de Paradas v Relación Calidad / Precio v Seguridad de Equipaje v Conservación y limpieza de

estaciones o Paraderos v La imagen o presentación del

personal de servicio.



a) Fiabilidad: Nos referimos al cumplimiento del servicio prometido al cliente, en cuanto a:

v Al cumpliendo los horarios establecidos. v Las condiciones de la prestación del servicio.

b) Capacidad de Respuesta: La asesoría y la capacidad de respuesta se ve reflejada en:

v El deseo de ayudar y servir a los clientes de forma rápida, tomando en consideración las exigencias vinculadas al servicio ofrecido.

v La disposición de la atención y resolución de los problemas que podrían presentarse durante el servicio.

c) Seguridad : Referido a: v La capacidad de generar confianza en el cliente sobre nuestro

servicio. v El vehículo debe estar en perfecto estado de conservación y

mantenimiento. v Debe tener al día los permisos y seguros.

d) Empatía: Como parte de la calidad el servicio se considera: Se considera:

v La atención personalizada al cliente. v La atención debe ser educada y cordial. v Tomar en consideración las necesidades y expectativas del

cliente.



v y que la atención del personal se lleve a cabo con una actitud y vocación de servicio que busca la satisfacción del cliente con el servicio brindado.

REGLAS PARA LA ATENCIÓN DEL TRANSPORTE TURÍSTICO

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. 5. No digas NO, busca una solución. 6. Escucha con atención y exprésate con claridad. 7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. 9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

NORMAS PARA EL PERSONAL QUE LABORA EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO TERRESTRE

v Se emplearán sistemáticamente las fórmulas básicas de relación entrepersonas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea);si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar(que tenga un buen día; Buenas Noches; etc.).

v El personal tendrá un trato amable con los clientes.La amabilidad la refleja:

• La predisposición a atender de manera inmediata al usuario.

• El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmosuficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

• La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario puedaexpresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión)



• La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere comunicar.

• La capacidad de controlar la agresividad. • La capacidad de sonreír. • La capacidad de utilizar el idioma del cliente. El personal

que serelaciona directamente con los clientes conoce al menos los idiomasoficiales de la comunidad autónoma y es capaz de transmitirinformación pertinente al servicio en un idioma extranjero entre losmás utilizados por los demandas de la zona.

ETAPAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe considerar formas adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes, teniendo principios y respuestas que satisfagan las “necesidades de los clientes”. Las funciones de atención al cliente son las siguientes:

Recepción al Cliente.- Es el primer paso en la atención al cliente, por lo que el encargado de esta función debe dar una buena impresión y brindar un servicio de calidad, facilitando toda la información, que le permita tener una idea del servicio que se le brindará. Es en esta etapa en donde debemos absolver todas las dudas e inquietudes que pueda tener el cliente sobre el servicio a recibir. Este primer contacto nos sirve para brindar información, asesorar sobre: los destinos a operar, las características de los vehículos, los precios, tipos de servicio, horarios, servicios adicionales, entre otros.

Aquí algunas recomendaciones para el personal: v El personal debe llevar un Tap o gafete con su nombre. v El personal debe estar preparado para responder todo tipo de

consultas que realicen los clientes. v Las llamadas telefónicas deben contestarse a la brevedad posible,

con amabilidad y disposición. v Evitar en el cliente esperas innecesarias.

ADMINISTRACIÓN DE TRANSPORTE TURISTICO

v Disponer de material complementario, para el asesoramiento.v Brindar información veraz.

b) Reservas y/ venta de servicio

Ya que el cliente eligió el servicio, nos disponemos a la venta, para ello debemos tomar los siguientes datos:

v Datos generales del cliente.v El servicio requeridov Horarios

Después del pago, debemos

Posteriormente debemos despedirlo con una sonrisa y demostrarle ue fue un placer atenderlo

c) Prestación del servicio:

Nos referimos propiamente al traslado del turista, es necesario garantizar la calidad del servicio, para ello debemos tomar en cuenta lo siguiente:

v Llegar con un tiempo anticipado, para coordinar con el chofer el

itinerario del servicio.v Verificar la limpieza de la unidad vehicular, así como los sistemas

de seguridad. v Verificar documentos tales como el

habilitación vehicular.


Lic. Cora Mabel Sequeiros Olave

Disponer de material complementario, para el asesoramiento.información veraz.

Reservas y/ venta de servicio.-

Ya que el cliente eligió el servicio, nos disponemos a la venta, para ello debemos tomar los siguientes datos:

Datos generales del cliente. El servicio requerido

Después del pago, debemos emitirle un comprobante de pago.

Posteriormente debemos despedirlo con una sonrisa y demostrarle ue fue un

Prestación del servicio:

Nos referimos propiamente al traslado del turista, es necesario garantizar la para ello debemos tomar en cuenta lo siguiente:

Llegar con un tiempo anticipado, para coordinar con el chofer el itinerario del servicio. Verificar la limpieza de la unidad vehicular, así como los sistemas

Verificar documentos tales como el SOAT, Permiso de operación, habilitación vehicular.


Disponer de material complementario, para el asesoramiento.

Ya que el cliente eligió el servicio, nos disponemos a la venta, para ello

Posteriormente debemos despedirlo con una sonrisa y demostrarle ue fue un

Nos referimos propiamente al traslado del turista, es necesario garantizar la para ello debemos tomar en cuenta lo siguiente:

Llegar con un tiempo anticipado, para coordinar con el chofer el

Verificar la limpieza de la unidad vehicular, así como los sistemas

SOAT, Permiso de operación,


v Verificar estado de los conductores.

El conductor: v Deben estar uniformados, con su distintivo con su nombre.v Deben utilizar un lenguaje adecuado.v Estar capacitados en primeros auxilios.v Deben estar preparados para facilitar información a los turistas.v Mantener limpio el carro, si es preciso limpias en las paradas del

servicio. v Cuidar la velocidad.



Verificar estado de los conductores.

Deben estar uniformados, con su distintivo con su nombre.Deben utilizar un lenguaje adecuado. Estar capacitados en primeros auxilios.

preparados para facilitar información a los turistas.Mantener limpio el carro, si es preciso limpias en las paradas del

Cuidar la velocidad.


Deben estar uniformados, con su distintivo con su nombre.

preparados para facilitar información a los turistas. Mantener limpio el carro, si es preciso limpias en las paradas del


d) Evaluación del servicio brindado:

Resulta siendo conveniente realizar la evaluación del servicio ello debemos:

v Se debe comunicar a los pasajeros los procesos a seguir para presentar quejas u observaciones.

v Las quejas y observaciones deben ser tomadas en cuenta para mejorar nuestro servicio.

v Se debe mostrar una actitud de empatía frentev Evitar molestarse con las quejas, al contrario debemos dar solución

inmediata.



Evaluación del servicio brindado:

Resulta siendo conveniente realizar la evaluación del servicio brindado, para

Se debe comunicar a los pasajeros los procesos a seguir para presentar quejas u observaciones. Las quejas y observaciones deben ser tomadas en cuenta para mejorar nuestro servicio. Se debe mostrar una actitud de empatía frente a las quejas.Evitar molestarse con las quejas, al contrario debemos dar solución


brindado, para

Se debe comunicar a los pasajeros los procesos a seguir para

Las quejas y observaciones deben ser tomadas en cuenta para

a las quejas. Evitar molestarse con las quejas, al contrario debemos dar solución



3) TRANSPORTE ACUATICO:

El transporte acuático es el realizado mediante embarcaciones, pudiéndose distinguir entre el transporte fluvial (por ríos y canales) y el marítimo. Su principal ventaja radica en poder transportar mercancías voluminosas a bajo coste, mientras que en contrapartida la velocidad del



transporte es bastante menor. Esta velocidad ha provocado la decadencia del transporte de viajeros de larga distancia, mientras que en las cortas distancias se mantienen en formas de ferry que son barcos relativamente rápidos que cubren frecuentemente líneas de pasajeros de corta distancia.

Tanto el transporte fluvial como el marítimo necesita de puertos para prestar sus servicios, estas infraestructuras sirven para la interconexión entre diferentes medios de transportes, por lo que deberán tener las edificaciones y almacenes necesarios para el desarrollo de su actividad.

CLASIFICACIÓN DEL TRANSPORTE ACUATICO

Transporte fluvial. Los ríos son excelentes vías para adentrarse en los continentes, aunque no todos los ríos son navegables, dependiendo del caudal, el relieve del cauce, del clima, de la compatibilidad con otros usos, etc. A pesar de estos condicionantes, existen numerosas redes de transporte fluvial en el mundo, como en el Reino Unido o en el norte de Europa, en el Perú tenemos al Amazonas.

Transporte marítimo. Está centrado en la actualidad prácticamente en el transporte de mercancías, quedando el de pasajeros reducido a los viajes de placer o cruceros y al transporte de corta distancias realizados por de los Ferry.

El desarrollo de la marina mercante se ha basado en el aumento del tonelaje de los barcos (capacidad de las bodegas), la especialización (barcos dedicados al transporte de un solo producto: petroleros, barcos frigoríficos, porta contenedores, etc.) y cierto aumento de la velocidad. Estas transformaciones han hecho que se reduzca el coste del transporte de las mercancías. Por otra parte el aumento del comercio marítimo ha redundado en la necesidad de mayores espacios para almacenes, contenedores, industrias asociadas a productos transportados por barco (refinerías, petroquímicas, etc.), con lo que los puertos han crecido considerablemente, alejándose del centro de las ciudades portuarias.

LOS CRUCEROS



Un crucero es primero que nada un hotel flotante que ofrece diversas actividades y entretenimientos abordo con el fin de poder brindarle a sus clientes unas completas vacaciones Un crucero es además, una oportunidad de poder disfrutar del mar y de visitar diferentes destinos empacando y desempacando sus maletas una sola vez. La definición del crucero turístico diferencia este producto del transporte marítimo de pasajeros al ser el alojamiento un elemento clave. La distribución de espacios así como las instalaciones y actividades a bordo le acercan más al concepto de complejo turístico u hotel flotante. Además del atractivo de los destinos ofrecidos o itinerarios, el crucero es en si mismo un destino turístico

Clasificación de los cruceros: Los cruceros se pueden clasificar en dos grandes grupos que son:

v Cruceros Marítimos. (Viaje en las aguas del Mar) v Cruceros Fluviales. (Viaje en las aguas de los ríos)



DIFERENCIAS ENTRE LOS CRUCEROS MARÍTIMOS Y LOS FLUVIALES

CRUCEROS DE MAR CRUCEROS DE RIO

v Los barcos pueden ser muy grandes (verdaderas ciudades flotantes en algunos casos) con más de 2500 pasajeros a bordo en ocasiones.

v Las travesías se realizan generalmente por la noche, y Durante el día se aprovecha para realizar las visitas o excursiones, las distancias recorridas suelen ser largas, la vida a bordo adquiere gran importancia, por eso es muy importante el nivel del barco en instalaciones, servicios, animación a bordo, ya que no es posible albergar.

v Suele haber dos turnos de comidas, ya que no es posible albergar a todos los pasajeros en un mismo turno por la capacidad de sus restaurantes en relación al número de pasajeros

v En cubierta de disfruta de navegar en alta mar, generalmente los lugares de interés (tierra) solo se divisa cuando la nave se encuentra próximo a puerto, y el barco va a iniciar las maniobras de atraque.

v Los barcos tienen una capacidad limitada, los mayores llegan a 200 pasajeros, aunque por lo general están en torno a 150 pasajeros, esta situación provoca un mayor contacto entre los pasajeros y un ambiente más familiar.

v Generalmente el barco permanece en puerto durante la noche, sus salidas suelen ser por la mañana muy temprano en navegación al siguiente lugar de interés para comenzar a realizar las visitas programadas o excursiones facultativas.

v Las distancias que se recorren son mucho más cortas si lo comparamos con los cruceros marítimos.

v Las instalaciones y servicios de los cruceros fluviales son más limitados que los cruceros marítimos, aun teniendo su valor las instalaciones y servicios.

v Las visitas o excursiones, el recorrido, el paisaje durante la navegación, la contemplación de la naturaleza, son los



aspectos más valorados y de relieve en el crucero fluvial.

v Generalmente existe solo un turno de comidas ya que en la mayoría de casos el restaurante puede albergar a todo el pasaje en un mismo horario.,

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