Transición del offline al online: una guía desde la perspectiva de ... · shipping a nivel...
Transcript of Transición del offline al online: una guía desde la perspectiva de ... · shipping a nivel...
Transición del offline al online: una guía desde la perspectiva de Operaciones
Raffaello StaraceCo-Fundador & COO GAIA Design
Agenda
• GAIA Design: pionera en nueva era del retail
• Inevitabilidad del e-commerce
• Retos logísticos del e-commerce
• Sugerencias para éxito
• Solución WEP: un trampolín para la escalabilidad
GAIA Design: pionera en nueva era de retail
GAIA Design es la principal tienda omnicanal de muebles de diseño en México: nacida online…
… y madurando offline.
La fórmula ganadora de GAIA es: fuerte experiencia retail, productos únicos y manufactura local.
Manufactura
mexicana
Productos de
diseño único
Experiencia
retail
omnicanal
Inevitabilidad del e-commerce
El mercado digital está creciendo cada año a doble dígito.
$24.50 $36.50 $54.50
$85.70
$121.60
$162.10
$257.09
$328.85
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Evolución de Ventas de E-Commerce en
MéxicoMiles de millones de MXN
203%
Fuentes: AMIPCI “Estudio de los hábitos del Usuario en México en 2017.”
• Ventas en E-Commerce
en México en 2016 son
>13 veces las ventas de
2009.
• Internauta promedio
mexicano gasta
promedio >6,900 MXN
trimestrales en ventas
por internet.
Y aún México tiene mucho para avanzar, lo que comporta una gran oportunidad para retailers.
Fuentes: eCommerce News. Tendencias del mercado y situación del eCommerce en Latinoamérica.
22/03/2016. Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico.
El Contribuyente. El Comercio Electronico está abriendo tiendas de ladrillos. Octubre 2017.
12.0%
4.0%
2.7%2.0%
3.0%
EEUU Brasil Argentina México Latinoamérica
% de Participación de Ventas E-
Commerce en Retail minorista (2017)
• E-Commerce mexicano sigue atrás
de otros grandes mercados de
Latinoamérica.
• Se estima que en 2019 el porcentaje
de participación de ventas e-
commerce va a ser 2.6%.
• Entrada de pure-players como
Amazon contribuirá a acelerar
adopción de e-commerce.
• Participación de e-commerce a doble
dígito es solo cuestión de “cuando”.
Retos logísticos del e-commerce
Los aspectos logísticos son entre los más importantes en tomar decisión de compra en internet.
• Costos de envío,
política de
devolución y
rapidez de entrega
son entre los
mayores factores
que empujan la
compra online
57%
71%
74%
78%
79%
81%
83%
89%
90%
91%
Me requiren crear una cuenta para hacer la…
Me puedo conectar via redes sociales y recibir…
Ofrecen servicio al cliente via chat en vivo
Ofrecen servicio al cliente via telefónica
Ofrecen meses sin intereses
Tienen una politica de privacidad explicita
Ofrecen entrega al día siguiente
Tienen una política de devolución garantizada
Ofrecen envío gratis
Ofrecen métodos seguros de pago
Encuesta AMIPCI 2016: Es más probable que compre
online con un minorista si:
Asp
ect
os
log
ísti
cos
Fuentes: AMIPCI “Estudio de los hábitos del Usuario en México en 2015.”
Si no se domina el aspecto logístico, se corre el riesgo de perder a muchos clientes.
Fuentes: Metapack “State of eCommerce Delivery”
38%No volverían a comprar después de experiencia de entrega
negativa.
56% Han abandonado el carrito de compra por el costo de envío.
39% Han abandonado el carrito de compra por el tiempo de entrega.
87%Volverían a comprar con una tienda online después de una
experiencia de entrega satisfactoria.
Resultados Encuesta Metapack 2017: Consumidores E-Commerce
La tendencia es que cuanto más se le ofrece al consumidor, más va a acabar exigiendo.
Costo de entrega
Opciones de entrega
Tiempo de entrega
Horarios de entrega
Devoluciones
Rastreabilidad
Dirección envío
Costo pagado por cliente Envío gratis
Entrega a domicilioEntrega a domicilio, pick-up in store, click
& collect desde puntos vecinos
Semanas Next day, same day, 2-hour delivery
Horario abierto, entresemanaRango / hora exacta, opción entrega fin
de semana
Política estricta, proceso difícilDevolución inmediata, sin preguntas y
gratis
Tracking básicoComunicación constante, mapa “a la uber”
Dirección estáticaDirección modificable en
cualquier momento
Viejas Expectativas Nuevas Expectativas
Al atender las nuevas expectativas, incrementa la complejidad de la cadena logística.
• Sistemas que se adapten a nuevas necesidades de procesos.
• Control de stock exacto en tiempo real en múltiples ubicaciones.
• Automatización de toda cadena logística.
• Integración entre WMS, OMS y sistemas de Business Intelligence.
• Dashboards que den visibilidad sobre cualquier punto de atención de cadena.
Tecnología
•Red de hubs de distribución para reducir tiempo
de entrega.
•Tiendas como puntos de fulfillment.
•Organizar CEDIS para manejo de piezas a granel.
•Capacidad para más SKUs.
•Manejo operación en picos de demanda.
•Espacio, procesos y personal para cuidar de
incremento de flujo e logística inversa.
•Eliminar error humano en procesamiento
pedidos.
•Financiamento priority
shipping a nivel nacional.
•Gestión de múltiples
paqueterías y/o flotilla in-
house para optimizar
costos.
•Gestión logística inversa.
CEDIS Distribución
•Necesidad para manejar
más SKUs en catálogo.
•Planeación para picos de
demanda.
•Coordinación con
proveedores para envíos
crossdock / dropship.
Purchasing
Complejidad de Operaciones E-commerce
Sugerencias para el éxito
Algunos principios clave permitirán destacar una operación logística de e-commerce (1/3)
• Las exigencias de consumidores e-commerce varian entre
sector / marca.
• Importante hacer preguntas correctas para identificar
exigencias, experiencias y emociones de tu consumidor.
• Entendimiento de consumidor ayudará a priorizar iniciativas y
optimizar costos para la cadena logística.
Entiende tu
consumidor
• Al diseñar la estrategia, es importante maximizar uso de
capabilities actuales, sin embargo no quedar constreñido por
ellas.
• Es necesario estar preparados a volver a construir una gran
parte de la infraestructura logística.
• Hay que hacer comparaciones cuantitativas (transportes, red
CEDIS, personal, out-of-stock, requerimientos de capital de
trabajo, ecc) y cualitativas (flexibilidad, tiempo de entrega a
cliente, ecc) entre diferentes modelos al planear tu estrategia.
Rediseñar tu
cadena logística
con evaluaciones
objetivas
1
2
Algunos principios clave permitirán destacar una operación logística de e-commerce (2/3)
• La tecnología es el principal enabler para el éxito de tu cadena
logística de e-commerce..
• La automatización reduce errores humanos (críticos para
experiencia de cliente) y acelera lead times internos reduciendo
tiempo de stock en tu CEDIS y tiempo de entrega.
• Los procesos tienen que ser mapeados antes de adoptar una
solución tecnológica y el sistema se tiene que adaptar.
• Identifica puntos de control esenciales en tu cadena y optimiza tu
extracción de datos para mejorar tu control.
Invierte en la
tecnología
correcta para tus
procesos
• E-commerce es un mundo altamente dinámico que requiere alta
flexibilidad.
• Hay que acostumbrarse a:
₋ Hacer pilotos a bajo costo.
₋ Tener ciclos iterativos rápidos.
₋ Difundir cultura de aceptación del fracaso.
Adopta una
metodología lean
y mantente
flexible
3
4
Algunos principios clave permitirán destacar una operación logística de e-commerce (3/3)
• No hay una solución perfecta que se pueda adoptar para la
cadena logística de e-commerce. Cada empresa tiene que
visualizar su modelo “ideal” y el equilibrio correcto entre
servicio, costos, rapidez y flexibilidad.
• No se va a conseguir obtener este modelo ideal desde el
primer día. Hay que saber romper el objetivo final en pasos
intermedios y lanzarse.
Trabaja para
obtener la
perfección, pero
no dejes que te
detenga
5
netLogistiK: Un valioso aliado
En GAIA hemos seleccionado la solución WEP para escalar operación de e-commerce en CEDIS
• Número de surtidos crecientes.
• Clientes altamente exigentes e
intolerables frente a los errores.
• Inventario en aumento y difícil /
costoso para controlar.
• Necesidades de costos flexibles que
pudiesen acompañar crecimiento.
• Incremento en complejidad de
operación, requiriendo métricas y
controles estrictos.
• Ventas en aumento que requieren
información en tiempo real de
inventario.
Retos Operación GAIA
• Incorporación de procesos en sistema
para eliminar errores humanos y
aumentar productividad.
• Posibilidad de integración con otros
sistemas para automatizaciones.
• Costo amigable para operación en
crecimiento con solución SaaS.
• Base de datos disponible para
extraer info necesarios para controles.
• Confiabilidad en expertise logística
desde sesiones de consultorías y
referencias previas.
• Dedicación al servicio durante y
post-implementación.
Por qué WEP?
El proyecto de implementación nos dio la tranquilidad de estar trabajando con profesionales
Metodología y tiempos acordados en detalle antes de
implementación.
Proyecto estructurado con metodología ATOS (Análisis,
Transformación, Operación, Soporte).
Equipo dedicado y con conocimientos profundo de sistema y de
mejores prácticas.
Configuración customizada a necesidades de proceso GAIA.
Llamadas de status semanales para identificar rápidamente puntos
de riesgo y atacarlos de forma efectiva.
Y ahora en GAIA nos sentimos preparados para escalar la operación y seguir creciendo
• Número de surtidos crecientes
• Clientes altamente exigentes y
intolerables en frente a errores
• Inventario en aumento y difícil / costoso
para controlar
• Necesidades de costos flexibles que
pudiesen acompañar crecimiento
• Incremento en complejidad de
operación, requiriendo metricas y
controles estrictos
• Ventas en aumento que requieren
información en tiempo real de
inventario
Retos Operación GAIA
• Productividad de surtido
incrementada 30-40%
• Acomodo de producto inbound en
<24 hrs y guiado
• Errores de surtido <1%
• Inventarios cicliclos “inteligentes”
• Desarrollo dashboards operativos y
ejecutivos utilizando base de datos
• Cumplimiento surtidos al >99.5%
• Incremento en satisfacción clientes
GAIA con WEP
¿PREGUNTAS?
¡Muchas gracias!