Fecha de Entrega: Viernes 17 de Octubre de 2014

Grupo

Sistemas de Informacion Gerencial

Universidad Francisco Gavidia

Tema de Investigación

Almacenes Siman S.A. de C.V.

“Centro de Distribución”

“Proceso y Servicio de distribución de mercadería”

Alumnos

NOMBRE CARNÉ

Domínguez Rivera, Carlos Cristian DR100208

Galindo Ruiz, Erika Vanessa LM102008

Lobo Marroquín, Adriana Carolina GR102708

Rauda, Jonathan Alexander RR103013

Peña Romero, Esahu Stanley PR100309

Docente:

Ing. Santos Adrián Gómez Hernández

Universidad Francisco Gavidia

VISIÓN

Ser la mejor Universidad salvadoreña, reconocida regionalmente, que se caracteriza

por la calidad de sus graduados, de su investigación y su responsabilidad social.

MISIÓN

La formación de profesionales competentes, innovadores, emprendedores y éticos,

mediante la aplicación de un proceso académico de calidad que les permita

desarrollarse en un mundo globalizado.

CONTENIDO

Objetivos....................................................................................................................................1

Objetivo General................................................................................................................1

Objetivos Especificos..........................................................................................................1

Introducción...............................................................................................................................2

Generalidades de la Empresa en Estudio...................................................................................3

Antecedentes.....................................................................................................................3

Razón Social....................................................................................................................... 5

Misión y Visión...............................................................................................................6

Clasificación de la empresa................................................................................................7

Tamaño de la empresa.......................................................................................................8

Clasificación de las empresas salvadoreñas según “fundapymes”.................................8

Clasificación de las empresas salvadoreñas según “fusades”......................................10

Clasificación de las empresas salvadoreñas según el “banco central de reserva de el salvador”......................................................................................................................12

Clasificación de las Empresas Salvadoreñas “según la Camara de Comercio”.............12

Organización: Estructura organizacional..........................................................................14

Ubicación: Dirección y Plano Cartográfico.......................................................................16

Explicación general de la implementación del sistema de Gestión de la Calidad en una empresa...................................................................................................................................19

Generalides de un SGC.....................................................................................................19

Que es un Sistema de Gestión de la Calidad................................................................19

Fases del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad...........................................20

Descripción detallada del producto.................................................................................22

Lista de partes del Servicio...............................................................................................23

Flujograma del servicio....................................................................................................23

Información del SGC en el área del CDD..........................................................................24

Introducción.................................................................................................................24

Información General del CDD.......................................................................................24

Diagnóstico Inicial........................................................................................................26

Determinación de los Puntos de Control.........................................................................30

Explicación detallada de la aplicación de dos técnicas de control estadístico de calidad en dicha empresa..........................................................................................................................33

Conclusiones............................................................................................................................35

Glosario Técnico.......................................................................................................................36

Bibliografía...............................................................................................................................39

Anexos..................................................................................................................................... 40

1OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio del proceso que se lleva a cabo en ALMACENES SIMAN (CDD) para realizar eficazmente el servicio de entrega a los clientes, de artículos de Big Ticket, como un plus brindado a los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar las fallas que infieren en que el proceso de distribución y entrega

de la mercadería a los clientes, no se efectué eficazmente.

Identificar las herramientas y los métodos de control de calidad

implementados, para la detección de las fallas en el proceso.

Proporcionar un listado detallado de las posibles oportunidades de mejora

dentro del proceso investigado, para reducir tiempos de entrega y respuesta

oportuna a los clientes por medio de la reducción de esfuerzos del personal y

la correcta utilización de herramientas y equipo en almacén y bodegas.

INTRODUCCIÓN

2El concepto de Calidad, como tantos otros términos, ha variado a lo largo del tiempo

y varía según el contexto en el que sea utilizado. En términos simples se dice que un

producto es de Calidad, cuando cumple las expectativas del Cliente, pero en la

práctica, la Calidad es algo más; es lo que sitúa a una empresa por encima o por

debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, ésta

progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se presenta hoy como sinónimo de

buena Gestión Empresarial, lo que se traduce en productos competitivos. La forma

de gestionar las empresas, en un entorno cada día más incierto y global, tiene una

importancia estratégica.

Este trabajo nos habla de los beneficios que se obtienen al implementar un sistema

de gestión de la calidad así como la importancia del uso de técnicas de control

estadístico y sus virtudes, dado que en la actualidad el tener implementado un

sistema de Gestión no solo sirve para sobresalir con los proveedores sino que en

esencia fortalece la gestión de la empresa llevándola a un siguiente nivel, por lo que

el trabajo se estructura de la siguiente manera: inicialmente proporcionamos las

generalidades de la empresa en estudio, como primer parte, seguido de la

explicación general de la implementación de un SGC en una empresa

proporcionando datos sobre la estructura de un SGC, como tercera parte la

explicación detallada de la aplicación de dos técnicas de control estadístico de

calidad en la empresa de estudio, finalizando se presentan nuestras conclusiones

seguidas de un glosario técnico, referencias bibliográficas y anexos.

Con lo que apreciaremos la influencia que genera en la empresa el ejecutar procesos

adecuados que nos ayudan a optimizar recursos o las desventajas y problemas que

generaría el no aplicar una gestión de la calidad.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA EN ESTUDIO

3

ANTECEDENTES

La Primera Guerra Mundial obligó a los esposos José y Natalia salir de Palestina

hace casi un siglo. Barranquilla, Colombia, fue su primer destino, pero el clima no les

favoreció y esto les impulsó a emigrar con sus 10 hijos a tierras salvadoreñas.

En el país centroamericano se afincaron y comenzaron a labrar sus sueños,

poniendo todo su esfuerzo en una pequeña tienda de textiles en el centro de San

Salvador llamada José J. Siman.

Abrió sus puertas un 8 de diciembre de 1921 –día de la Inmaculada Concepción de

María–, y tras nueve décadas, el proyecto de José y Natalia, dos devotos católicos,

ha llegado más lejos de lo que pudieron haber imaginado.

“Nuestros abuelos fundaron una familia e iniciaron un negocio para crecer en una

tierra adoptiva que aprendieron a amar. Sus descendientes amamos esta tierra

porque es nuestra cuna y porque, cumpliendo con la hermosa misión de hacerla

prosperar, agradecemos a Dios la generosidad que tuvo al traer aquí a nuestros

abuelos”, afirmó Ricardo Siman en el discurso para celebrar los 90 años de

Almacenes SIMAN.

La clave del éxito del negocio familiar es seguir con los principios con que se fundó:

fe en Dios, pasión por el trabajo, una apuesta permanente por la creación de

empleos estables y competitivos, mucha responsabilidad social y un amor por el país

que ha superado todos los riesgos.

La innovación se suma a sus claves del éxito: para 1925, cuando la empresa todavía

se llamaba José J. Siman e Hijos, comenzó a otorgar crédito a los clientes, pero no

fue sino hasta 1971 que nace la tarjeta de crédito SIMAN, que de manera pionera

empezó a ofrecer a miles de salvadoreños la oportunidad de acceder a bienes que

jamás habrían podido tener sin esa facilidad.

4Para 1970 se terminó la construcción de SIMAN Centro, el primer almacén por

departamentos en El Salvador, que tenía grandes innovaciones a escala

centroamericana, como las primeras gradas eléctricas y ascensores.

En casi un siglo, la empresa familiar ha sido testigo –y sobreviviente– de los

momentos más álgidos de la historia reciente, como la Gran Depresión (desde 1929

hasta principios de los años cuarenta) y el conflicto armado en El Salvador (entre

1980 y 1992).

“Los peores momentos para el país, durante la década de los ochenta, pusieron a

prueba la robustez moral y el coraje de que estaba hecha la empresa familiar”, acotó

Siman, quien recordó que la familia sufrió atentados de todo tipo, incluyendo la

colocación de bombas incendiarias y secuestros de miembros de la familia.

“Por supuesto, no faltaron los consejos amistosos que nos recomendaban dejar el

país antes de que zozobráramos con él, pero nunca dudamos en mantenernos al

frente de las empresas y al lado de nuestros colaboradores”, sostuvo el empresario

en su discurso.

Durante la época del conflicto siguieron invirtiendo, pese a las adversidades, y

adquirieron la operación de Sears, tienda por departamentos que estaba en

Metrocentro, y así sumaban un almacén más al grupo.

Hoy en día, son 12 Almacenes SIMAN, distribuidos en cuatro países de

Centroamérica, que suman más de 4,600 colaboradores. Asimismo, otras empresas

asociadas al grupo empresarial –entre ellas SIMCO, Prisma Moda, Radio Shack y las

franquicias Zara y Bershka, entre otros– generan al menos 23,500 empleos, la mitad

de ellos en El Salvador.

A la vanguardia

5El proceso de reinvención constante de Almacenes SIMAN no ha dejado de lado los

beneficios que ofrece la tecnología. La cadena utiliza las redes sociales Facebook

(con más de 158,000 fans), Twitter (con más de 3,600 seguidores), así como

presencia en YouTube y Google Maps, entre otros.

Una de sus grandes apuestas es almacén virtual SIMAN (www.siman.com), que

atiende pedidos desde diferentes países del mundo. Este sitio cuenta con más de

80,000 visitas de cibernautas al mes y presenta una marcada tendencia de

crecimiento.

Mucho se puede decir de Almacenes SIMAN, que comenzó distribuyendo textiles

hace casi un siglo. Hoy en día, por las bodegas del centro de distribución pasan al

año más de 8 millones de productos (comercializados por más de 4,000 proveedores

de todo el mundo), y esto permite a la cadena de almacenes ofrecer más de 400,000

estilos de productos.

Asimismo, ofrecen 27 marcas privadas de artículos para damas, caballeros, juvenil,

niños, artículos para el hogar y cosméticos

RAZÓN SOCIAL

ALMACENES SIMAN S.A. DE C.V.

6

MISIÓN Y VISIÓN

Misión

Superar las expectativas de nuestros clientes, brindándoles la mejor experiencia de

compra, creando valor para nuestros colaboradores, accionistas y proveedores, con

responsabilidad social.

Visión

Ser el Grupo detallista líder e innovador en los mercados donde operemos,

diferenciándonos por ofrecer las últimas tendencias, un servicio extraordinario y

siempre fieles a nuestros valores.

7CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Para que los organismos públicos o privados de un país puedan llevar a cabo sus

diferentes operaciones estadísticas, es necesario que trabajen bajo estándares

internacionales, de tal manera que sea posible el desarrollo de estudios, análisis e

investigaciones comparables tanto al interior como en el exterior del país. En este

contexto, el desarrollo de la actividad estadística nacional y su relación con el ámbito

Internacional, motiva al mejoramiento de la calidad de los registros estadísticos que

se manejan, utilizando para ello las herramientas creadas para tal efecto.

Reconociendo que los clasificadores económicos se constituyen en una herramienta

fundamental en la compilación de datos y ante la necesidad de construir un sistema

de clasificación uniforme e integrado en el país, que permita comparar nacional e

internacionalmente la información estadística; la Dirección General de Estadística y

Censos, como importante generador de estadística básica para la elaboración de las

Cuentas Nacionales y para satisfacer la necesidad de clasificar las actividades

económicas de las empresas y/o establecimientos, ha elaborado el documento

"CLASIFICACIÓN DE ACTIVIDADES ECONÓMICAS DE EL SALVADOR,

(CLAEES)” basado en la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las

Actividades Económicas, revisión 4.0, (C.I.I.U) que la División de Estadística de las

Naciones Unidas ha establecido como referencia mundial.

Es necesario que la adopción de este Clasificador por las distintas entidades públicas

y privadas que producen información estadística sectorial se convierta en un

imperativo, con el fin de garantizar que la presentación y análisis de sus datos pueda

ser comparable nacional e internacionalmente.

Dado que la empresa realiza diferentes actividades únicamente se ha considerado la

actividad a estudio que es la de distribución de mercadería por lo que la clasificación

según el CLAESS es Venta de Artículos Varios y Restaurante

8Restaurante

TAMAÑO DE LA EMPRESA

La diversidad de empresas que existen en el mundo es vasta. Hay de todo tipo,

tamaño, diseño… Proveen diferentes servicios y productos. Es por eso que

clasificarlas ahora no se limita solo a la cantidad de empleados que posee por

ejemplo. Las empresas se clasifican según muchas formas. Sin embargo esto varía

de lugar en lugar. No existe un concepto universal sobre la clasificación del tamaño

de las empresas, por lo tanto esto radica en el criterio de cada país.

Por lo tanto en el país, se clasifica a las empresas de una manera distinta a Estados

Unidos, Canadá, México, etc… todos los países viven diferentes crisis y situaciones

socioeconómicas. Ahora, hay diferentes organizaciones que se encargan de

clasificar a las empresas en el país. A continuación mencionaremos a cuatro de ellas

y daremos las especificaciones de cómo estas organizaciones llevan a cabo la

clasificación de las empresas.

ALMACENES SIMAN está clasificada por tamaño como GRANDE, y podemos

apreciar que según diferentes órganos clasificadores en el país cumple con los

parámetros que ellos establecen.

A continuación mencionamos los criterios en que se basan los diferentes

clasificadores.

CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS SEGÚN “FUNDAPYMES”

Fundapymes es una organización especializada en dar asesoramiento estratégico a

personas emprendedoras que desean iniciar y administrar su propia empresa o

negocio. Dicho en otras palabras es un grupo de apoyo profesional que lo guía en el

proceso de convertir una idea en empresa.

9Es una fundación de carácter privado que forma parte de una red de Soluciones

Empresariales que contribuye a mejorar la competitividad y el entorno empresarial de

las Pymes. El aumento de la eficiencia y rentabilidad de éstas, son dos de los

elementos que nos motivan para perfeccionar continuamente nuestros productos y

servicios, hacia la generación de impacto y la consolidación de cambios efectivos en

las empresas, en los empresarios y en sus equipos de colaboradores. La misión de

FUNDAPYMES es contribuir, apoyar, y fomentar la competitividad de las pequeñas y

medianas empresas de El Salvador, poniendo a su disposición una oferta de

servicios de calidad, comprobada a nivel internacional, que ayude y contribuya a

mejorar sus capacidades frente a los retos de la globalización.

Indicadores del entorno de la pequeña y mediana empresa

En El salvador, las organizaciones gubernamentales de apoyo (La Comisión

Nacional de la Micro y Pequeña empresa – CONAMYPE y el Banco Multisectorial de

Inversiones-BMI), combinan el número de empleos con el valor activo en sus

definiciones de PYME. Pero Fundapymes centra su atención exclusivamente en el

número de empleados.

Cabe destacar que la actual clasificación de una empresa requiere del análisis de

dos variables, número de trabajadores y ventas en U.T., sin embargo, sólo para

Fundapyme el número de trabajadores es un dato accesible, ya que la mayor parte

de las empresas no proporcionan información sobre sus ventas en unidades

tributarias, adicionalmente la categoría puede cambiar de un momento a otro en el

tiempo, así en el año 2002 el 50% de las empresas del sector figuraban como PYME,

mientras que en el año 2003 sólo el 33,34% de las empresas. Como resultado de la

crisis económica la mayoría de las empresas estudiadas contratan entre 12 y 20

trabajadores, casi todas ellas han tenido que reducir sus nóminas en los últimos

años, a pesar de los bajos niveles de contratación de personal, aun los

10representantes del sector notan escasez de recurso humano calificado. Por otra

parte, a pesar de que la mayoría de los gerentes entrevistados (83,33%) consideran

que la capacitación ejerce gran influencia en la productividad laboral.

CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS SEGÚN “FUSADES”

La necesidad de clasificar a las empresas en razón de su tamaño, deriva del hecho

de este mismo tamaño, plantea problemas sumamente distintos y a veces

radicalmente opuestos entre empresas pequeñas y otras medianas.

Otro de los problemas para realizar un análisis, radica en determinar si existe un

criterio objetivo para fijar la magnitud de la empresa, el que, por lo mismo, sea

idéntico en toda clase de países, tiempo y condiciones; o por el contrario lo que

puede ser una empresa mediana o una grande en un país en desarrollo, comparada

con los demás resultaría apenas pequeña en un país de desarrollo Industrial pujante,

y por ello otro problema radica en el hecho de que no existe un criterio respecto a la

magnitud de las empresas que obre en el mismo sentido en todos los aspectos de la

vida de estos.

Al exponer esta problemática solo deseamos llegar a una conclusión que sea la más

razonable para dejar claro como clasifican las distintas instituciones a las empresas

por su tamaño

FUSADES

Los principales criterios para la clasificación de las empresas de acuerdo a su

tamaño se pueden resumir en parámetros cuantitativos y cualitativos.

Parámetros cuantitativos

A- De acuerdo al número de personas

Consiste en catalogar a las empresas de acuerdo al personal que posean,

estableciendo así lo que es: micro, pequeña, mediana y gran empresa, uno de los

indicadores más utilizados es éste, debido a lo fácil que es obtener estos datos.

11B- De acuerdo al monto de los activos

Existen aquí dos criterios, 1) tomar en consideración los activos totales y 2)

descontar de los activos totales, los edificios y terrenos.

Parámetros cualitativos

A- Grado de organización

Se toma como criterio de clasificación los niveles jerárquicos.

B- De acuerdo a la tecnología utilizada

Este criterio evalúa la tecnología que se utiliza en la empresa, así como el grado de

intensidad en mano de obra.

C- De acuerdo a la participación en el mercado

En este criterio se hace referencia al mercado hacia el cual se orienta la producción,

que puede ser local, nacional, regional o mundial.

12CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS SEGÚN EL “BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR”

El Banco Central de Reserva de El Salvador, en cumplimiento de su Misión, genera y

divulga estadísticas económicas y financieras, investigaciones sobre temas

macroeconómicos y documentos de análisis sobre la evolución de la economía

salvadoreña.

No existe un concepto universal sobre la clasificación del tamaño de las empresas.

Esto es un criterio de cada país. En el Salvador el Banco Central de Reserva

Clasifica el tamaño de las empresas según lo establece MIPYMES.

Cuadro de Clasificación de las empresas salvadoreñas adoptado por el BCR.

CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS “SEGÚN LA CAMARA DE COMERCIO”

La Cámara de Comercio de El Salvador es una organización fundada en 1915. Su

Órgano máximo es la Asamblea General de Socios quien delega la conducción

institucional a una Junta Directiva. El Director Ejecutivo es el responsable del

funcionamiento de la Cámara. La Cámara de Comercio e Industria de El Salvador es

una asociación no lucrativa, constituida con fines de servicio, integrada por personas

naturales y jurídicas que desarrollan actividades productivas.

13Promueve y defiende permanentemente el sistema de libre empresa, siendo

protagonista del desarrollo empresarial, ejecutando acciones y facilitando servicios

que fomenten la competitividad de nuestros asociados, protegiendo sus derechos. La

Cámara está comprometida con la promoción de una mayor competitividad e

internacionalización del sector empresarial salvadoreño.

La Cámara de Comercio de El salvador clasifica a las empresas por su tamaño

basando en los criterios de MIPYMES y del Ministerio de Economía. A continuación

se presenta un cuadro con la Clasificación de las Empresas según su número de

personal e ingresos y ventas anuales.

14ORGANIZACIÓN: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

15

16UBICACIÓN: DIRECCIÓN Y PLANO CARTOGRÁFICO

Colonia y avenida Vista Hermosa, 200 metros al sur de Autopista a Comalapa, Zona Rancho Navarra; S.S.

17

18

19

19EXPLICACIÓN GENERAL DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA

GENERALIDES DE UN SGC

Para poder hablar sobre la explicación genera de la implementación de un SGC

primero debemos conocer que es y cuáles son sus elementos.

QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las

acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la

organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del

cliente y bajos costos para la calidad.1

En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,

Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la

calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,

controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en

satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de

manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de

Servicios y Gubernamentales.

Estructura de un SGC

20Descripción breve de los elementos principales y fases de implementación de

un Sistema de Gestión de la Calidad

FASES DEL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Pasos básicos en la organización

21

Fases de Implementación

Diagnóstico Reflejo del compromiso dirección

Programas de comunicación y formación

22 Preparación de un manual de calidad

Preparación de un manual de procedimientos (y otros)

Aplicación de los documentos elaborados

Auditoría interna

Entrega de la documentación final a los usuarios

Revisión del sistema de calidad

DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PRODUCTO

Para adentrarnos ya en lo que es el SIG de ALMACENES SIMAN y en este caso de

estudio, lo que es el área de Almacenamiento y Distribución, debemos conocer lo

que es el producto principal; para nuestro caso el servicio de Distribución de

mercadería:

Como su slogan lo dice se tiene ¨Pasión por el cliente¨

Entrega y entusiasmo a la hora de atender a sus clientes y solventar sus

necesidades, pues ellos los inspiran y motivan cada día a mejorar la atención,

productos y servicios brindados. Es por eso que se preocupan de realizar una mejora

en sus procesos internos.

Se estudiará el proceso que llevan a cabo para realizar la entrega de mercadería a

los clientes desde el lugar de almacena hasta sus casas, en un promedio de 24

horas máximo.

23En el proceso de asignación de entrega de mercadería utilizan un sistema para la

generación de rutas de entrega que debe realizar el CDD, lo cual se basa en el

ingreso de la información del cliente, recolectada por el departamento de ventas; que

hace el departamento de Atención al Cliente donde selecciona las zonas a la que

pertenece el domicilio proporcionado y cuando el sistema no reconoce las

residenciales y/o colonias, ya sea porque estas son nuevas o la dirección no es

correcta o esta se digita incorrectamente en el sistema, entonces el sistema hace el

envió de la OLA al muelle denominado “Muelle 20”; por lo que este se mantiene con

una saturación alta e incumplimientos de tiempos recurrentes.

LISTA DE PARTES DEL SERVICIO

VENTAS ATENCION AL CLIENTE DAPERTAMENTO DE RECIBO Y MARCADO BODEGA SISTEMAS AREA DE DESPACHO MOTORISTAS CLIENTES

FLUJOGRAMA DEL SERVICIO

24

INFORMACIÓN DEL SGC EN EL ÁREA DEL CDD

Pasando a lo que es la implementación del SGC presentamos la siguiente

información.

INTRODUCCIÓN

Los Sistemas de Gestión de Calidad han venido diseñándose e implementándose

con éxito en las empresas productoras de bienes y, si bien es cierto, existen

experiencias en empresas de servicios; para estás aún se percibe una cierta

inseguridad en el tema, debido a las supuestas diferencias fundamentales que

guardan con las empresas de bienes. Por eso se ha considerado importante y

oportuno el utilizar las diversas herramientas aprendidas, sobre gestión de la calidad,

para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad.

Este ejercicio demanda el compromiso de la Dirección, así como el conocimiento.,

motivación y voluntad de todas y todos los integrantes de la empresa.

25

INFORMACIÓN GENERAL DEL CDD

La empresa objeto del presente estudio, es una empresa que se dedica al comercio

de diferente tipo de mercadería entre otras actividades, actualmente nos centraremos

en el Centro de Distribución de Almacenes Siman, conocido como “CDD”.

Cuenta con 260 colaboradores; 40 mujeres y 220 hombres entre ellos los siguientes

puestos de trabajo:

Gerente Regional

Gerente del Centro de Distribución

Gerente de Logística

Gerente de Proyectos

Supervisor de Recibo y Marcado

Supervisor de Bodega

Supervisor de Despacho a clientes

Supervisor de Despacho a Sucursales

Supervisor de Mantenimiento

Supervisor de Importaciones

Supervisor de Taller Automotriz

Motoristas

Auxiliar de motoristas

Auxiliar de Bodega

Secretaria de Taller Automotriz

Secretaria de importaciones

Secretaria de Despacho Clientes

Secretaria de Despacho Sucursales

26

DIAGNÓSTICO INICIAL

27El ritmo de trabajo del Centro de Distribución es variable entre los diferentes meses

del año debido a las temporadas y promociones que el almacén maneja, en los

últimos meses, haciendo análisis del flujo de trabajo que ha tenido y de ciertos

incumplimientos que se han realizado se identifica como problema principal, el nivel

de quejas y reclamos que se dan por el incumplimiento del tiempo de entrega, para lo

que se utiliza el Grafico de Pareto para medir el % que representa las diferentes

problemáticas con relación al problema del tiempo de entrega, como se muestra en

la figura más adelante.

Se llega al consenso, entre los participantes, que es primordial mejorar la gestión de

ruteo; y que se expliquen a los clientes los posibles contratiempos que pueden surgir

que lleven a no entregar la mercadería a tiempo.

Actualmente la empresa cuenta con procesos establecidos, y puntos de control

definidos, sin embargo se logra apreciar que los incumplimientos son focalizados en

temporadas y en la realización de diferentes promociones, ya que por lo contrario,

los procesos actuales funcionan adecuadamente, lo que nos lleva a determinar la

necesidad de un nuevo planteamiento de cómo gestionar dichas eventualidades.

3. Definición de procesos dentro del CDD, Actualmente se definen, dentro del área

de estudio, el proceso principal en general. La figura muestra el diagrama de

proceso productivo del servicio principal de dicha área.

28

29

- El área de Ventas en los departamentos de Deportes, Electrodomésticos y

Muebles realiza una venta al cliente uno o varios productos de Big Ticket.

- El área de No Ventas en el departamento de Créditos y/o Cajas ingresa la

compra realizada por el cliente.

- El área de No Ventas en el departamento de Atención al Cliente ingresa los

datos del cliente, la dirección exacta, la fecha y hora del envió, la zona y alguna

instrucción adicional para facilitar la ubicación del domicilio o datos de quien recibirá

la mercadería, para poder realizar la entrega.

- Ahora el trabajo es del Sistemas que aparte de tener conocimiento de

existencias, recibe el requerimiento por parte de las sucursales del almacén y se

envían vía correo interno la información del articulo adquirido, dirección y nombre del

cliente y llega a cada encargado de muelle ya que el sistema ha sido parametrizado

30con información de todas las colonias y residenciales del país, para las colonias que

no reconoce el sistema automáticamente son enviadas a un muelle especifico

llamado muelle 20 , a este envió se le llaman ¨Olas¨ denominadas así por el flujo de

mercadería que se maneja, estas olas son enviadas a las 9:00 am y a las 2:00pm.

- Esta información es enviada a el área de despacho, en esta área existen

distintos tipos de muelles con residenciales asignadas y camiones disponibles para

cada entrega se imprime un documento llamado packing este documento es

imprimido y clasificado por muelles de carga.

- El encargado de muelle recibe el documento y asigna al motorista.

Entregándole el documento para comenzar a cargar las unidades con la mercadería.

- Cuando el motorista recibe el documento verifica telefónicamente la dirección,

nombre, mayor ubicación y en caso de no estar el cliente verificar quien recibe la

mercadería o se comunica directamente con el cliente, verificada toda la información

comienza la carga de mercadería y sale a realizar sus respectivas entregas.

- Al momento de entregar la mercadería se le informa al cliente lo que se le trae,

se desempaca la mercadería a pedido del cliente para luego mostrarle el documento

ya que en este se le pide llenar una encuesta de satisfacción que tiene que ser

llenada posterior a la entrega, este documento al finalizar las entregas retorna a la

empresa, después un grupo de señoritas se encargan de hablar telefónicamente con

el cliente o la persona que recibió la mercadería para dar un seguimiento de la

calidad con la que se le trato.

DETERMINACIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTROL

- 1er punto de control se da al momento de recibir la mercadería se realiza en el

área de Recibo y marcado.

31- 2do punto de control se da en el Área de Despacho al momento que recibe la

mercadería por parte del Departamento de Bodega.

- 3er punto de revisión lo realiza cada motorista cuando el recibe la mercadería

para posteriormente cargarla. Para evitar que por un descuido del Área de Despacho

lleve mercadería con defectos.

4. Política de calidad de servicio, compromiso de la dirección

Tomando como base los principios señalados en la norma ISO 9000: 2005 [10], y

partiendo desde una decisión de la alta dirección de la empresa, en comprometerse y

asumir la filosofía de la calidad para el mejoramiento de sus servicios, se expide la

promesa de servicio, recogida en la siguiente figura.

Identificación de los parámetros de calidad en los procesos seleccionados

Tiempos de entrega:

Casos de errores

Mercadería sin daños

32Herramientas de control para los parámetros identificados

Utilizamos en este caso el grafico de Pareto y el histograma para realizar las

mediciones correspondientes, la empresa utiliza cartas de control, a las cuales no se

logró tener acceso por lo que solo se presenta las herramientas mencionadas

anteriormente.

A continuación presentamos ejemplo de la herramienta mencionada.

A B C D E F0

20

40

60

80

100

120

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Grafico de Pareto

La construcción de los gráficos de control es bastante simple, ya que se tienen

establecidos los límites superior e inferior y la media de especificación.

33

EXPLICACIÓN DETALLADA DE LA APLICACIÓN DE DOS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD EN DICHA EMPRESA

En Almacenes Siman de una sucursal se ha recopilado una información de diferentes

tipos de problemas que se dan a la falta de cumplimiento de entregas de mercadería

a casa de clientes en 24 horas, en el mes de Mayo.

El mes de mayo representa una temporada para Almacenes Siman lo que

incrementa el flujo de trabajo del Centro de Distribución, dado que se generan más

ventas en el rubro de Big Ticket, esto produce mayor movimiento y distribución de

mercadería posiblemente a zonas dispersas entre ellas y dadas que las compras son

por lo regular en periodos de tiempo simultáneos es decir el 10 de mayo o la semana

durante el 10 de mayo, se determinan ciertos factores que influyen en el

incumplimiento del servicio de entrega en 24 horas a eso sumarle la problemática

operacional del servicio, al momento de recolección de información por parte del

dpto. de atención al cliente, Falta de confirmación a la hora de entrega entre los

otros que se pueden apreciar en el cuadro a continuación.

34FRECUENCIAS PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO

A CONGESTIONAMIENTO 54 40.30% 40.30%B FALTA DE RECOLECCION DE DATOS DE CLIENTES 28 20.90% 61.20%C FALTA DE CONFIRMACION A LA HORA DE ENTREGA 19 14.18% 75.37%D ENTREGA DIRECTA DE BODEGA DE PROVEEDOR 15 11.19% 86.57%E MALA DIGITACION EN SISTEMA 11 8.21% 94.78%F MALA ELABORACION DE RUTAS 7 5.22% 100.00%

134 100.00%

TIPOS DE PROBLEMAS

El grafico de Pareto nos ayuda a visualizar de una manera más practica los

problemas que generan la mayor parte del inconveniente y de esta forma fortalece el

apoyo a la toma de decisiones haciendo más acertada la determinación de que

factores deben atacarse para solventar el problema de una manera más adecuada.

A B C D E F0

20

40

60

80

100

120

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Grafico de Pareto

Tipo de Problema Porcentaje

35En este caso vemos como el congestionamiento está provocando una gran influencia

en el incumplimiento así como la recolección de información, ya que al no recopilar y

digitar la información correctamente en el sistema esta se distorsiona y genera más

retraso, cosa que no es del agrado de ningún cliente.

CONCLUSIONES

El Centro de Distribución de Almacenes Siman, cuenta con procesos lineamientos,

manuales e instructivos, lo que lo lleva a generar valor agregado a sus procesos

productivos, sin embargo dada la problemática actual del país con relación a los

congestionamientos, se determina que dicha problemática está afectando

directamente al servicio que proporcionan, a eso sumarle los inconvenientes

normales que se generan cuando realizan promociones o se encuentran en

temporadas, lo que los lleva al incumplimiento de la promesa al cliente que es

entrega en 24 horas, se determina que se debe hacer una restructuración de ruteos

o delimitar zonas en las que no se podrá cumplir con la promesa actual al cliente,

mientras ciertas carreteras del país sigan en reparaciones, también deben considerar

el incremento de zonas rojas que está teniendo el país, para anticiparse y proponer

planes de contingencia o nuevos procesos que sean viables tanto operacionalmente

como financieramente y de esta forma no encarecer el producto al cliente.

También apreciamos la importancia que representa recolectar la información

adecuadamente y que las bases de datos se encuentren actualizadas, ya que al ser

un proceso sistematizado es fundamental que la información sea lo más exacta y

36precisa posible. En este punto es de vital importancia recalcar a los empleados la

importancia de su labor y las influencias que podría causar la negligencia del mismo

tanto a cliente interno como a cliente externo.

GLOSARIO TÉCNICO

Acción preventiva: Acción destinada a eliminar la causa de una posible disconformidad o de otra situación posible indeseable.

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad, orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Calidad: grado en el que un conjunto de características, inherentes cumplen con los requisitos.

Característica de la calidad: característica inherente al producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

CDD: Centro de Distribución. Conformidad: cumplimiento de un requisito. Contenedor: Término genérico que designa una caja de gran tamaño concebida para el

transporte de mercancías, lo bastante sólida para su uso repetido, generalmente apilable y dotada de elementos que permiten su traslado. Los contenedores representan una evolución del saco y responden a una necesidad reconocida en la industria.

Costos: es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación de un servicio.

Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Embalaje: Objeto destinado a envolver o contener temporalmente un producto o

conjunto de productos durante su manipulación, almacenamiento o presentación con el fin de protegerlos o facilitar estas operaciones. En un sentido más general, este término designa igualmente los medios y métodos empleados para realizar estas operaciones.

Encuesta de satisfacción: Estudio que tiene por objetivo evaluar la satisfacción de la necesidad del cliente.

37 Flete: Diseña cualquier bien de cuyo enrutamiento se encarga un transportista, según las

condiciones descritas en un acuerdo cerrado con el expedidor. Gestión de calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en

lo relativo a la calidad. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Indicador: Materialización de un acontecimiento (por extracción, cálculo, observación,

medida...) que permite medir la eficacia de un dispositivo implementado (ejemplo: número de averías, número de reclamaciones, número de pedidos). Los indicadores son propios de cada organismo y se definen en función de la política y los objetivos de éste.

Logística: Proceso de planificación, gestión y control de los flujos de materiales y productos, informaciones y servicios relacionados. Distingue los procesos de aprovisionamiento, producción y distribución, e incluye los movimientos internos y externos, así como las operaciones de importación y exportación.

Muelle de carga: es un espacio en un edificio o instalación donde se cargan y se descargan camiones o ferrocarriles. Se encuentran comúnmente en edificios comerciales e industriales, y almacenes particularmente.

No conformidad: incumplimiento de un requisito. Objetivo de calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. OLAS: envíos realizados a cada encargado de muelle, vía correo interno, el cual contiene

el detalle de la información de todos y cada uno de los artículos que se deben entregar a clientes; así como dirección exacta y nombre completo de estos.

Packing: Realizar un primer embalaje con vistas a su integración en una unidad de transporte.

Palets: Plataforma horizontal rígida, de altura mínima compatible con la manipulación por medio de transpalets, carretillas elevadoras u otros equipos adecuados, utilizada como soporte para la recogida, el apilamiento, el almacenamiento o el transporte de mercancías y cargas. Puede estar construido con una superestructura.

Picking: Es la preparación del pedido. Comprende la recolección y agrupación de una serie de productos diversos para cumplir con un pedido.

Política de calidad: intenciones globales y orientadas de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrega en resultados.

Protocolo de seguridad: Plan de prevención de accidentes relacionados con la carga y descarga de los vehículos de carretera que el derecho laboral impone entre cualquier transportista (público o por cuenta propia) que debe realizar estas operaciones y, por una parte el establecimiento expedidor, por otra el establecimiento destinatario.

38 Rack: Estantería de almacenamiento formada por escaleras, lizos y accesorios de

identificación y seguridad. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente, implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: percepción del cliente, el grado en que se han cumplido sus

requisitos. Sistema de gestión de calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos

objetivos. Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Subcontratación: Política de empresa consistente en que una organización (la que da la

orden) confía a un tercero (el subcontratista, por ejemplo un proveedor de servicios logísticos) la realización de determinadas actividades (transporte…).

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración

WMS - Sistema de Dirección de almacén (Warehouse Management System): Una aplicación de software que maneja las funciones de un almacén o centro de distribución

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BIBLIOGRAFÍA

*** Presentación de Inducción: Centro de Distribución Pág. 7, 11, 12, 16 Almacenes Siman Dpto. de RRHH

*** Filosofía de la Calidad Unidad III Tema 3 “Sistema de Gestión de la Calidad” Pag. 5, 6, 8 Lic. Rolando Fajardo

*** Filosofía de la Calidad Unidad III Tema 4 “Normas de Calidad” Pag. 5, 6, 8 Lic. Rolando Fajardo

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad

http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-sistemas.shtml

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ANEXOS

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