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Proyecto de “Evaluación de la Satisfacción del Servicio de Ayuda a Domicilio en Cuenca”

Almudena Torralbo Acebrón Página 1

“Una propuesta de Diseño de Evaluación de la Satisfacción del Servicio de Ayuda a

Domicilio en Cuenca”

Trabajo Fin de Grado de Trabajo Social

Autora: Almudena Torralbo Acebrón

Tutora: Elisa Larrañaga

Cuenca a 20 de junio de 2011



INDICE

Página

1. RESUMEN................................................................................................................ 3 2. EL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO EN EL CONTEXTO DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN PRIMARIA

2.1. Marco Teórico.......................................................................................... 3 2.2. Definición y Características.................................................................... 7 2.4. Caracterización del Servicio en Cuenca ............................................... 10

3. JUSTIFICACIÓN DE LA EVALUACIÓN ................................................................ 11 4. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN

4.1. Objetivo General..................................................................................... 14 4.2. Objetivos Específicos ............................................................................ 14

5. METODOLOGÍA

5.1.- Tipo de evaluación................................................................................ 15 5.2.- Muestra de población ........................................................................... 15 5.3.- Técnicas de evaluación ........................................................................ 16 5.4.- Procedimientos .................................................................................... 18

6. RECURSOS ........................................................................................................... 19 7. FINANCIACIÓN...................................................................................................... 20 8. EVALUACIÓN DEL DISEÑO ................................................................................. 20 9. CONSIDERACIONES ÉTICAS............................................................................... 21 10. CRONOGRAMA................................................................................................... 22 11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................... 23 12. INDICE DE TABLAS ............................................................................................ 26 ANEXOS.



1. RESUMEN La atención domiciliaria es uno de los servicios más demandados por la

población mayor, dado que conjuga dos elementos fundamentales que influyen en la mejora de la calidad de vida de estas personas y sus familiares: permite recibir atenciones y cuidados ante determinadas situaciones de pérdida de autonomía, y posibilita a las personas permanecer el mayor tiempo posible en su entorno doméstico.

Con el presente trabajo se pretende diseñar una propuesta de evaluación interna

de la calidad y satisfacción de los usuarios, cuidadores informales-familiares, auxiliares de Ayuda a Domicilio y Trabajadoras Sociales del Programas de Información, Valoración y Orientación del Área de Intervención Social del Municipio de Cuenca y sus pedanías.

El diseño permitirá establecer estrategias de ejecución en el proceso de

evaluación para realizar un análisis interno, longitudinal, que nos permita establecer parámetros comparativos en el contexto de mejora continua.

PALABRAS CLAVE: prestación básica, dependencia, ayuda a domicilio, calidad,

satisfacción.

2. EL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO EN EL CONTEXTO DE LOS SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN PRIMARIA 2.1. MARCO TEÓRICO

En el marco de la Unión Europea, la Carta Social Europea, de 18 de octubre de 1961 firmada y ratificada por España; la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, de 7 de diciembre de 2000; así como diferentes Decisiones, Directivas, Programas y Planes de Acción del Parlamento Europeo y del Consejo de la Unión Europea referidas a diversas áreas de protección social, de igualdad de las personas, de lucha contra la exclusión y sobre protección social e inclusión social, orientan líneas de actuación prioritarias en las políticas sociales, en las que la garantía de derechos de las personas se erigen, a su vez, como uno de los ejes prioritarios de dichas políticas sociales para el logro de una igualdad efectiva y para la mejora de las condiciones de vida de todas las personas.

En nuestra Constitución Española de 1978 queda recogida en los art. 49 “... la protección a los disminuidos psíquicos, físicos y sensoriales...” y art. 50 “…así mismo, y con independencia de las obligaciones familiares, promoverán su bienestar mediante sistemas de servicios sociales que atenderán sus problemas específicos de salud, vivienda, cultura y ocio.”

La Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de Dependencia, ha supuesto la creación de un Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (SAAD), configurando un derecho subjetivo fundamentado en los principios de universalidad, equidad y accesibilidad.

La nueva Ley 14/2010, de 16 de diciembre, de Servicios Sociales de Castilla-La Mancha en su Capítulo I, donde establece el catálogo de prestaciones en



su artículo Artículo 36. d) Ayuda a Domicilio: tiene por objeto atender las situaciones de dependencia ya sean laborales, económicas, educativas, sanitarias, personales y sociales, que dificulten que la persona o unidad familiar pueda desenvolverse con autonomía en su domicilio y entorno habitual, favoreciendo las condiciones necesarias que hagan posible la permanencia en su medio habitual de convivencia en condiciones adecuadas.

Para ello se proporcionará en el domicilio tanto atención personal, como a las

necesidades de la vivienda, así como orientación para proporcionar estrategias que permitan a la persona y a la unidad familiar adquirir un mayor nivel de autonomía completando siempre la labor de la unidad familiar.

Toda persona tendrá garantizada esta prestación cuando le haya sido reconocida la situación de dependencia y se le haya prescrito en el Programa Individual de Atención.

En el Título VIII, Régimen competencial, en el Artículo 56. 2. regula que son las Corporaciones Locales a las que les corresponde el desarrollo y la gestión del Sistema Público de Servicios Sociales, en los términos establecidos en la presente Ley, y en la normativa que sea de aplicación, y se ejercerá bajo los principios generales de coordinación y cooperación que han de regir la actuación administrativa.

Por otro lado, el Decreto 41/2008 por el que se regulan las subvenciones para la prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio en Castilla La Mancha, contempla dentro del artículo 3, como novedad, la Ayuda a Domicilio a personas en situación de Dependencia, en el marco del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia (regulada en la Ley 39/2006, de 14 de Diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en situación de Dependencia).

El servicio se continua regulando a través de Órdenes y Reglamentos que se irán enunciando para ir definiendo qué es el Servicio de Ayuda a Domicilio, en adelante SAD.

Quizás, convenga comenzar desmontando el mito de que el servicio de ayuda a domicilio es menos costoso que las alternativas residenciales. Un mito que proviene de que originalmente se organizó este servicio con un carácter más preventivo, pensando en personas que, con alguna ayuda puntual, podrían permanecer en su propio domicilio de manera autónoma. Actualmente, esta situación ha cambiado y las nuevas legislaciones consolidan un servicio dirigido a atender situaciones de dependencia que requieren apoyos continuados.

Se han analizado investigaciones, llevadas a cabo para explicitar las características de los usuarios y para comprender el alcance de la problemática a que nos enfrentamos, como han sido la valoración del SAD mediante entrevista personal a los usuarios de Oviedo (Ayuntamiento de Oviedo, 1991), la investigación de hasta qué punto la ayuda a domicilio puede presentarse como alternativa al internamiento en centros residenciales (INSERSO / Fernández del Valle, 1992), evaluación del impacto en cuidadores de usuarios del SAD (Universidad de Murcia, 1998). Evaluación del SAD en Alcorcón: diagnóstico para la mejora de la calidad del servicio (Robles y Lara, 2009). Este estudio ha permitido la aplicación combinada de técnicas de investigación social para realizar una evaluación integral del SAD. Se apuesta por la triangulación metodológica como medio para captar la diversidad de matices. Por un lado, el análisis de la realidad debería ser cuantificada, recurriendo a estadísticas para acotar parámetros de cobertura, satisfacción, etc., de manera objetiva en el servicio. Pero estos autores, abogan por penetrar en la interpretación comprensiva desde la



incorporación de los discursos de todos los agentes implicados como condición necesaria para la preservación de una visión holística e integradora. Defienden el postulado fundamental de atender las expectativas del conjunto de clientes internos y externos a la organización.

La mayoría de estudios y trabajos de investigación buscan relaciones entre la situación laboral y la probabilidad de sufrir determinadas patologías, centrándose en los aspectos negativos sobre la salud. Pero, otros autores sugieren que no hay que descartar los aspectos positivos que surgen del trabajo, aparte de la retribución económica, y que es necesario profundizar en el estudio de esas motivaciones. La obtención de satisfacción personal, mayor autoestima o experiencias agradables pueden suponer un incremento de la satisfacción laboral y actuar como contrapeso para afrontar el estrés y la carga mental. Estos aspectos han sido estudiados y analizados en el informe “Impacto en la Salud del personal de ayuda a domicilio de los factores psicosociales y ergonómicos presentes en el puesto de trabajo. Propuestas de mejoras”, Federación Nacional de Centros y Servicios de Mayores, la Federación de Residencias y Servicios de Atención a los Mayores, (2007,92).

En estudios anteriores a la aprobación de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia, arrojaban como conclusiones que los cuidadores perciben el SAD como un recurso para paliar el déficit de tareas domésticas, sobre todo en aquellos usuarios que viven solos y su nivel de atención familiar es bajo o nulo, especialmente si el usuario es varón. Cuando el usuario está aquejado de una enfermedad crónica y tiene cuidadores, el SAD aparece como inservible, o que apenas produce efecto en los cuidadores o incluso provoca la existencia de demandas y exigencias incontroladas sobre los auxiliares. Por tanto, el impacto del SAD es valorado positivamente cuando se trata de prestaciones de tres o menos días, pero cuando es más o de forma diaria el impacto es negativo por no cubrir las expectativas de los usuarios y sus familiares. (García Herrero G, 2010, 18)

Con la implantación de la nueva Ley 14/2010, de 16 de diciembre, de Servicios

Sociales de Castilla-La Mancha, se ha permitido establecer un marco normativo que garantiza por vez primera derechos subjetivos para todos/as los/as ciudadanos que puedan encontrarse en situación de dependencia.

En este marco, el SAD se configura como una de las soluciones más efectivas

para garantizar el bienestar de las personas dependientes, facilitando su permanencia en el entorno habitual y evitando institucionalizaciones innecesarias.La naturaleza de las necesidades que configuran la demanda de este servicio, el grado de cobertura alcanzado y el volumen presupuestario asignado, otorgan a este recurso una gran relevancia en el marco de las actividades de los servicios sociales municipales.

Con lo expuesto anteriormente se podría constatar que el SAD no puede ser un

apoyo continuado, por sí solo. Por eso, cuando se requiere una especial intensidad (Grado III y, en buena medida, Grado II) sólo puede funcionar como complemento y apoyo a los cuidados que la persona reciba por parte de sus convivientes El coste mensual medio de una plaza concertada en una residencia asistida, es el equivalente a unas 88 horas mensuales de ayuda a domicilio básica.



Según fuentes estadísticas extraídas del Ministerio de Sanidad y Políticas Sociales, la media del precio hora de los contratos para la prestación del SAD en 2010 se situaba en 16,75 €. Así mismo, la media de horas mensuales del SAD que reciben los beneficiarios del SAAD a fecha de marzo de 2010,a nivel estatal, eran:

CASTILLA – LA MANCHA HORAS PERSONAS

Grado III nivel 2 59,05 14.530

Grado III nivel 1 41,58 19.512

Grado II nivel 2 21,71 13.127

Grado II nivel 1 28,38 18.016

Tabla 2.1.- Grados y niveles de dependientes. Castilla-La Mancha. Junio 2011

Según datos estadísticos del IMSERSO, a fecha de 1 de junio de 2011 en

Castilla-La Mancha el total de solicitudes presentadas son 115.420, lo que supone el 5,80% del total del territorio español. El total de dictámenes son 49.498, el 5,53%. Personas beneficiarias con derecho a prestación 72.699, el 5,29%. Y, prestaciones 64.315, el 5,82%.

La misma estadística recoge datos sobre dictámenes de grado y nivel de dependencia en Castilla- La Mancha, así como prestaciones:

CASTILLA – LA MANCHA TOTALES PORCENTAJES

Dictámenes 79.125 5,65%

Grado III nivel 2 9.209 11,64%

Grado III nivel 1 14.445 18,26%

Grado II nivel 2 8.789 11,11%

Grado II nivel 1 12.733 16,09%

Grado I nivel 2 8.967 11,33%

Grado I nivel 1 13.182 16,66%

Sin grado 11.800 14,91%

Tabla 2.2.- Grados y niveles de dependientes en C-LM a fecha de 1 de junio de 2011.

CASTILLA – LA MANCHA TOTALES PORCENTAJES

Personas beneficiarias con prestación 39.154 -

Prevención Dependencia y Promoción A.Persona 843 1,59%

Teleasistencia 7.006 13,20%

Ayuda a domicilio 6.228 11,74%

Centros de día/noche 1.513 2,85%

Atención residencial 7.839 14,77%

P.E.Vinculada al Servicio 2.857 5,38%

P.E. Cuidados Familiares 26.767 50,44%

P.E. Asistencia Personal 9 0,02%

Total 53.062 100%

Ratio de prestaciones por persona beneficiaria 1,36

Tabla 2.3.- Personas beneficiarias y prestaciones de dependencia en C-LM a fecha de 1

de junio de 2011



2.2. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS EN CASTILLA-LA MANCHA

Una característica a destacar de los municipios de nuestra región es el acusado envejecimiento de la población, presentándose frecuentemente situaciones formadas por personas mayores, discapacitados y menores, que contando con el apoyo de familiares directos, éste es insuficiente y la propia familia necesita de un apoyo para realizar adecuadamente sus funciones de cuidador principal

Para dar respuesta a esas situaciones y apoyar el principio de permanecer en su medio habitual, se plantea el Servicio de Ayuda a Domicilio Básica, que se define como un conjunto de intervenciones profesionales, de carácter preventivo y rehabilitador, que tiene como objeto la atención a situaciones de dependencia en el entorno del domicilio habitual, fomentando la autonomía personal, y favoreciendo la complementariedad de la familia y las redes de apoyo a la misma (artículo 2.1 de la Orden 22-01-2003 de la Consejería de Bienestar Social).

El Servicio de Ayuda a Domicilio Extraordinaria, como complemento al Servicio de Ayuda Domicilio Básica, tiene como finalidad el apoyo personal durante los fines de semana y festivos, a personas con graves limitaciones.

Esta modalidad también se orientará, prioritariamente, a personas con discapacidad o con limitaciones graves de autonomía personal, sea cual fuere su edad, a menores cuyas familias no pueden proporcionarles cuidados y atenciones adecuados a su situación, a personas cuyo entorno familiar o social presente problemas de desarrollo convivencial y por último, a miembros de grupos familiares desestructurados o con problemas derivados de padecimientos de enfermedades físicas o psíquicas.

Con la Orden 22-01-2003 (modificado el 27-02-2006) se regula y actualiza las prescripciones técnicas y el Baremo de acceso al SAD y Teleasistencia. En cuanto a las modalidades de la prestación, según el Decreto 41/2008, de 01-04-2008, por el que se regulan las subvenciones para la prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio en Castilla-La Mancha en su artículo 3 se recoge las diferentes modalidades que, a continuación se explican:

- Ayuda a Domicilio Básica a personas y unidades de convivencia con dificultades de autonomía personal. Se trata de prestaciones de carácter personal y doméstico: referidas a aquellas actividades que las personas no pueden realizar por carencias o déficits personales, diferenciadas en dos bloques:

- Actividades instrumentales de la vida diaria (AIVD): consisten en el desarrollo de tareas habituales para vivir de manera independiente, tales como cocinar, limpiar, lavar, planchar, hacer compras, manejar el dinero, controlar la medicación, desplazarse por la calle, utilizar medios de transporte, realizar gestiones…

- Actividades básicas de la vida diaria (ABVD): son las relacionadas con el autocuidado, como levantarse/acostarse, vestirse, caminar, alimentarse, realizar el aseo personal, mantener el control de esfínteres,….

- Ayuda a Domicilio Extraordinaria, para aquellas personas que requieran de forma temporal la ayuda de otra persona para realizar actividades de autocuidado durante los fines de semana (sábados y domingos) y días festivos. Cuando se requiera con carácter permanente serán derivados al Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, para que se proponga en el Programa Individual de Atención (PIA).



- Ayuda a Domicilio Básica a familias con parto múltiple, consiste en recibir ayuda durante los 18 primeros meses desde el nacimiento de los bebés, durante dos horas al día como máximo. - Ayuda a Domicilio a personas en situación de dependencia, Ayuda a domicilio a personas en situación de dependencia, en el marco del Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, con resolución aprobatoria del Programa Individual de Atención (PIA).

Según el Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia se establecen los siguientes grados de dependencia:

- Grado III: Gran Dependencia: cuando la persona necesita ayuda para realizar varias ABVD varias veces al día y, por su pérdida total de autonomía física, mental, intelectual o sensorial, necesita el apoyo indispensable y continuo de otra persona o tiene necesidades de apoyo generalizado para su autonomía personal.

- Grado II: Dependencia severa: cuando la persona necesita ayuda para realizar varias ABVD dos o tres veces al día, pero no requiere el apoyo permanente de un cuidador o tiene necesidades de apoyo extenso para su autonomía personal.

- Grado I: Dependencia Moderada: cuando la persona necesita ayuda para realizar varias ABVD, al menos una vez al día o tiene necesidades de apoyo intermitente o limitado para su autonomía personal.

Cada uno de los grado de dependencia establecido se clasificarán en dos niveles,

en función de la autonomía de las personas y de la intensidad del cuidado que requieren. - Ayuda a Domicilio extraordinaria a personas en situación de dependencia (SAAD), como complemento al Servicio de Ayuda Domicilio. Se trata de prestaciones de apoyo personal y alivio familiar, cuando se conviva con una persona que necesariamente requiera la ayuda de otra para atender sus necesidades básicas: comprende, exclusivamente, las atenciones necesarias para la movilización, aseo personal y vestido de las personas dependiente, los sábados, domingos y días festivos, y con carácter continuo. - Prestaciones Complementarias de prevención e inserción social: comprenden las atenciones de carácter psico-social, compañía y movilidad, información y gestión. La atención psico-social se aplicará preferentemente a situaciones de conflicto convivencial y, mediante la adecuada utilización de otros servicios y prestaciones, se procurara su integración social. La atención de compañía y movilidad se proporcionara, a través del voluntariado social. - Teleasistencia domiciliaria, que posibilitará la atención permanente del usuario en situaciones de emergencia, mediante la instalación en el domicilio de terminales telefónicos conectados con un centro receptor de avisos.

La intensidad de las prestaciones se regula en el artículo 8 del Decreto 41/2008: - La prestación básica y complementaria no puede exceder de 55 horas mensuales

por beneficiario y mes. - La prestación extraordinaria no puede exceder de cuatro horas semanales (máx 18

horas mensuales), por beneficiario. - En cuanto a la atención en partos múltiples, no puede exceder de 18 meses desde que nacieron los bebes y de dos horas diarias de lunes a viernes (55 horas mensuales).



En su modalidad dependencia. Empezó a regularse con la Orden de 24-10-

2007 de la entonces Consejería de Bienestar Social, que establecía las intensidades de protección de los servicios y el régimen de compatibilidad de los servicios y prestaciones económicas en nuestra región y que fue modificada parcialmente por las Ordenes de 9 de mayo de 2008 y de 14 de enero de 2009. La última Orden aprobada de 23 de diciembre de 2010,de la Consejería de Salud y Bienestar Social, establece el Catálogo de Servicios y Prestaciones Económicas del SAAD en la Comunidad Autónoma de Castilla La Mancha y determina la intensidad de los Servicios y el régimen de aplicabilidades (artículo 23). En dicha orden se modula el acceso al SAD atendiendo a si la persona ya disfruta de otro tipo de servicios de atención especializada.

Por tanto en el momento actual las intensidades del SAD por Dependencia son: No recibe SED/ noche Recibe SED/noche Grado III: - Nivel 2: entre 70 y 90 horas mes entre 40 y 55 horas mes - Nivel 1: entre 55 y 70 horas mes entre 30 y 40 horas mes Grado II: - Nivel 2: entre 40 y 55 horas mes entre 21 y 30 horas mes - Nivel 1: entre 30 y 40 horas mes entre 12 y 21 horas mes Grado I: - Nivel 2: entre 21 y 30 horas mes entre 12 y 21 horas mes - Nivel 1: entre 12 y 21 horas mes no más de 12 horas mes

En todo caso, en la Orden 23/12/2010, art 23, apartado 2, se recoge como excepción la siguiente literalidad: “Con carácter excepcional y cuándo concurran circunstancias especiales que lo aconsejen, apreciadas por el órgano competente, podrá establecerse un número de horas mensuales superior o inferior a las establecidas en el apartado anterior”, lo que permite flexibilizar la intensidad horaria de acuerdo a las circunstancias particulares de cada caso, y a las necesidades de la persona en situación de dependencia.

La intensidad media del SAD según la estadística de 1 de marzo de 2010 era de 37,8 horas. El desglose de esta media real de horas por grados y niveles es el siguiente: G.III, n.2, 59,05 horas; G.III, n. 1, 41,58 horas. G.II, n.2, 21,71 horas. G.II, n.1, 28,38 horas (IMSERSO 2010).

Los grados I, tienen incompatibilizado el acceso a la prestación económica de cuidados en el entorno familiar con todos los servicios, a excepción de la teleasistencia, la cual es complementaria en todo caso. Esto quiere decir que también es incompatible con el SAD.

Otra cuestión a destacar en la Orden 23/12/2010, es que, en el caso de que la persona con dependencia moderada (Grado I) renuncie a un servicio público, del que ya disfrutara con anterioridad o que se encuentre disponible para acceder al mismo, para poder ser perceptor de la prestación económica de cuidados en el entorno familiar, ésta renuncia no afectará al sentido del PIA elaborado por el órgano competente en base a los informes técnicos que obren en su expediente. Solamente se podrá reconsiderar esta decisión, si los informes técnicos de los servicios sociales municipales justifican y documentan la inadaptación al servicio público que aconseje la modificación de su PIA, siempre y cuando la persona vaya a ser atendida en su



entorno habitual con garantía de unos cuidados adecuados por parte de la persona cuidadora.

Todas estas regulaciones habrá que tenerlas en cuenta a la hora de evaluar

tanto la calidad como la satisfacción en un servicio donde, a la hora de diseñar un plan de intervención que defina bien los objetivos a alcanzar, consensuados con los usuarios, de manera que sea eficaz dentro de sus limitaciones. Hay que tener en cuenta numerosas variables legales y normativas a la hora de informar, tanto a los usuarios como a sus familias, para que entiendan y comprendan que se trata de una prestación bien articulada, y con unos límites de tiempo, evitando así frustraciones e insatisfacciones por altas expectativas. 2.3. CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO EN CUENCA

Este Proyecto de Ayuda a Domicilio se adscribe al Programa de Apoyo a la

Unidad Convivencial.

Para hacer efectiva la Prestación Básica de Servicios Sociales, (SAD), en el marco del Plan Concertado se firma anualmente un convenio de colaboración entre, la Consejería de Salud y Bienestar Social de Castilla-La Mancha y el Ayuntamiento de Cuenca. Para el 2011 se establece: 42.221 horas de SAD básico no dependencia, 49.009 horas básicas por dependencia, 742 horas extraordinarias de SAD no dependencia y 1017 horas extraordinarias por SAD dependencia.

El ámbito territorial en el que se desarrolla el programa, se extiende a todos los municipios que forman parte de las Zonas y Áreas de Servicios Sociales, según el Decreto 287/2004 por el que se regula la estructura funcional del Sistema Público de Servicios Sociales de Castilla-La Mancha.

El Convenio firmado abarca Cuenca y Pedanías: Tondos, Valdecabras, Colliga, La Melgosa, Mohorte, Nohales, Villanueva de los Escuderos y Colliguilla.

MUNICIPIOS CON CONVENIO Y NUMERO DE USUARIOS

ZONA LOCALIDAD MODALIDAD NÚMERO DE

USUARIOS

BASICA (incluye Parto Múltiple) 212 BASICA EXTRAORDINARIA

4

DEPENDENCIA

129

CUENCA CUENCA Pedanías: * Tondos. * Valdecabras * Colliga. * La Melgosa. * Mohorte. * Nohales. * Villanueva de los escuderos. * Colliguilla.

DEPENDENCIA EXTRAORDINARIA 6

Tabla 2.4.- Municipios con convenio y número de usuarios. Mayo 2011 El Excmo. Ayuntamiento de Cuenca contrata los servicios de una empresa privada para llevar a cabo la ejecución del servicio. Para ello, saca a concurso público la adjudicación mediante Pliego de Cláusulas Económico-Administrativas que rigen la contratación de la prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio en el Municipio de Cuenca. Este Pliego tiene por objeto establecer las condiciones administrativas particulares que han de servir de base para la contratación de la prestación del SAD, durante un periodo de cuatro años.



Perfil de la población que se atiende en el SAD: Según la evaluación de datos del Servicio de Ayuda a Domicilio de 2010, el sector

de población mayoritario es el de mayores, supone el 83,38% del total de beneficiarios del SAD, siguiéndole con un 15,96% el sector de discapacitados y sólo un 0,6% representa casos de familia con necesidades especiales.

En 2010 el porcentaje de personas que recibían el SAD y que vivían solas

suponía el 16% descendiendo a un 14% en el segundo semestre del año. El 16% eran matrimonios, no variando de un semestre a otro. Otro dato fue el aumento de un 4% a un 9 % de personas solas que vivían con sus hijos/as.

Actualmente, están aprobados por la Delegación 341casos; 212 con SAD Básico

(62,17%) y 129 con SAD SAAD (37,82%). De éstos, 20 (5,8%6) usuarios se encuentran pendientes de ejecución.

A lo largo del 2010 se han atendido 10 casos con servicio extraordinario de fines de semana. Estos servicios extraordinarios se están proporcionando a personas que tienen también SAD ordinario entre semana y que requieren de la complementariedad de las horas extras de fines de semana. Se trata del 1,17% de casos en alta por Básicos y el 1,75% de casos en alta por SAAD. De los casos que reciben servicio extraordinario dentro de la Dependencia el 66,66% son un Grado III y el 33,34% son un Grado II. El 16,66% son discapacitados frente al 83,34% que pertenecen al colectivo de mayores.

Los datos y perfiles de población destinataria del Servicio son:

- Personas mayores con dificultades de autonomía, o que vivan solos y requieran apoyo para facilitar la permanencia en su hogar: 83,38% . De éstos el 81% son mujeres frente al 19% que son hombres.

- Personas con discapacidad, totalmente dependientes o con limitaciones de autonomía personal, sea cual fuera su edad: 15,96%

- Menores cuyas familias no puedan proporcionarles cuidados y atenciones adecuadas a su situación: 0,6%.

- Personas cuyo entorno familiar o social presente problemas de desarrollo convivencial: 0

- Miembros de grupos familiares desestructurados o con problemas derivados de padecimientos de enfermedades físicas o psíquicas: 0

- Familias con parto múltiple: 0

En cuanto a las tareas realizadas de los casos dados en alta en 2010 han sido: el 23% han supuesto atención personal, el 60,67% han sido atención doméstica, un 15,85% han sido complementarias la atención personal con la doméstica.

Actualmente el SAD cuenta con 49 auxiliares contratadas por la empresa adjudicada (Eulen S.A.). 3. JUSTIFICACIÓN DE LA EVALUACIÓN

La evaluación debe implantarse como filosofía en el ejercicio de la responsabilidad de los poderes públicos frente a la sociedad y a los ciudadanos usuarios directos del servicio. (...) “se trata de emplear la evaluación para corregir los errores, para asentar los aciertos y, en todo caso, para auxiliar a la dirección administrativa, en sus decisiones” (Bañón, 2003,37).



En su Artículo 59, de la Ley 14/2010, de 16 de diciembre, de Servicios

Sociales de Castilla-La Mancha se legisla las competencias municipales entre las que se cabe destacar; el estudio y detección de necesidades sociales en su ámbito territorial, la recogida de información y datos estadísticos, la planificación de los Servicios Sociales en su ámbito de competencia, de acuerdo a la planificación de la Comunidad Autónoma y la gestión de las prestaciones del Catálogo correspondientes al nivel de Atención Primaria de acuerdo a los estándares de calidad contenidos en el mismo. Y, un punto a destacar, es la responsabilidad municipal de colaborar en las funciones de inspección y control de la calidad, de acuerdo a la legislación autonómica.

La Ley establece en su Título XI la Calidad de los servicios sociales. Entendiendo por gestión de calidad, el proceso integral y continuado de evaluación del servicio prestado a partir de los compromisos declarados, las necesidades de las personas y los programas de mejora desarrollados. (art. 76)

El Artículo 68, establece los contenidos mínimos que debe contener el Plan de calidad entre los que se encuentran: a) La definición de los objetivos de calidad. b) Los instrumentos y los sistemas de mejora. c) Nivel de satisfacción de las personas usuarias. d) Guías de buenas prácticas. e) Cartas de Servicios. f) Criterios de calidad en el empleo. g) Formación continúa de los profesionales del sistema y su participación en el diseño de los procesos de mejora. h) Mecanismos de tramitación de sugerencias, quejas y reclamaciones de las personas usuarias.

La gestión de la calidad significa una cultura que promueve una forma de relación con los ciudadanos, teniendo en cuenta cuatro valores básicos: proximidad, sencillez, transparencia y eficiencia.

Algunos aspectos de la calidad en los que la norma UNE 158301 de Ayuda a

Domicilio incide son:

Información detallada al usuario: Sobre el servicio y los requisitos de acceso al mismo, prestaciones incluidas y excluidas, sobre el funcionamiento del servicio, acerca de los derechos y obligaciones de las personas usuarias, tarifas, costes, etc. Relación contractual: Prestaciones incluidas en la atención personal, en la atención a las necesidades del domicilio y del apoyo psicosocial y familiar, así como de los servicios complementarios y sus tarifas. Garantía de sus derechos: Durante la prestación del servicio y en las relaciones con el usuario, la organización debe asegurar los derechos de los usuarios (intimidad, trato respetuoso, no discriminación, continuidad sin interrupciones del servicio, etc.). Coordinación: Entre los diferentes intervinientes tanto los de atención directa como los que apoyan administrativa o técnicamente, así como con otros agentes, familiares, y ONG´s Documentación, procedimiento, instrucciones, que permitan conocer cómo, quién, de qué forma, con qué equipos, con qué comunicación, se realizan las actuaciones y también para el seguimiento de la calidad del servicio, incidencias, quejas reclamaciones, medición de la satisfacción y mejora. Recursos Humanos: Competencia, formación, dotación, cualificación del personal, etc.



Calidad en la Gestión: Definición de un plan de calidad del servicio (política de la calidad, objetivos estructura de la organización, metodología de seguimiento de la actividad). Herramientas de gestión: Evaluación interna de la calidad, acciones de mejora y seguimiento de la actividad, evaluación de proveedores, indicadores de gestión tanto finales como de comportamiento de variables de proceso, etc Expectativas de los usuarios Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.

Se propone, como mínimo, los siguientes indicadores de calidad, basados en la Norma UNE 158301 del SAD (con una medición de los mismos, anualmente). El objetivo es realizar una medición de los mismos para poder establecer posteriormente un estándar de sector, que permita a cada entidad detectar sus áreas de mejora.

Los Indicadores que miden la percepción sobre la satisfacción del servicio son: 1. Porcentaje de personas usuarias sobre las que se ha realizado una evaluación de la satisfacción con respecto al total de personas usuarias en el periodo de estudio. 2. Número de todas las reclamaciones y/o quejas recibidas sobre el total de personas usuarias. 3. Número de personas usuarias que renuncian al servicio por insatisfacción.

Indicadores de valoración objetiva, que nos permitan establecer parámetros comparativos de la calidad del servicio: 4. Número de personas usuarias (con más de 6 meses de antigüedad en el servicio) a las que se han realizado visitas de seguimiento, respecto al número total de personas usuarias con más de 6 meses de antigüedad en el servicio en el mismo periodo. 5. Índice de rotación del personal de atención directa de la entidad. Número de personas usuarias con cambio del auxiliar asignado en un periodo determinado (excluyendo bajas por enfermedad, vacaciones y permisos), sobre el total de personas usuarias. 6. Tiempo promedio, expresado en días, de respuesta desde la comunicación del alta de la persona usuaria hasta el inicio de la prestación del servicio. 7. Número de personas usuarias en los que se incumplen los plazos de alta por causas imputables al prestador de servicio, respecto al total de altas del periodo determinado.

El Área de Intervención Social del Ayuntamiento de Cuenca cuenta con un

Proyecto de Calidad, donde se está evaluando la calidad y satisfacción de algunos de los programas y servicios que se prestan desde la institución. El programa al que se



adscribe es “Organización y funcionamiento del Área de Intervención Social” y su denominación es “Investigación de la satisfacción de los usuarios con los servicios y programas de los servicios sociales municipales dependientes del Área de Intervención Social del Exmo. Ayuntamiento de Cuenca”.

El fin del proyecto es conocer el grado de satisfacción que los usuarios de los

Servicios Sociales Municipales tienen con las prestaciones que reciben. Dentro de este programa, a lo largo del año 2010 se llevó acabo un estudio

sobre la satisfacción de los usuarios del servicio. Este estudio nos servirá de germen para este diseño de nuestro plan de evaluación.

Pocos servicios como la Ayuda a Domicilio, en los que el papel de la calidad

esté, o deba estar, tan directamente vinculado al “cliente”, a la persona que recibe la ayuda y a quienes conviven con él. Un servicio cuya expresión es un contacto personal directo en el escenario más íntimo de la vida y de la convivencia personal (el propio domicilio). De ahí que al hablar de calidad de este servicio, el factor humano tenga un papel más trascendente aún que el que debe tener en cualquier ámbito de la prestación de servicios personales. 4. OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un proyecto de evaluación de la satisfacción de los usuarios, cuidadores informales-familiares, auxiliares de Ayuda a Domicilio y Trabajadoras Sociales del Programas de Información, Valoración y Orientación del Área de Intervención Social del Municipio de Cuenca y sus pedanías.

El diseño permitirá establecer estrategias de ejecución en el proceso de

evaluación para realizar un análisis longitudinal, que nos permita establecer parámetros comparativos en el contexto de mejora continua.

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Aplicar criterios e indicadores que permitan medir la calidad del servicio. • Consensuar indicadores de calidad. Medir para mejorar.

• Conocer la satisfacción de los usuarios, cuidadores informales-familiares,…

con respecto al Programa SAD.

• Analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas desde los datos extraídos de fuentes primarias, la observación y la información directa de los usuarios y otros beneficiarios del Programa SAD.

• Promover un incremento progresivo de un mejor servicio, conociendo las

carencias y las expectativas de los usuarios sobre la calidad de los servicios que ofrece el Programa.

• Elaborar un diagnóstico que oriente la planificación futura de acciones

alternativas para la mejora del servicio.



5. METODOLOGÍA 5.1. TIPO DE EVALUACIÓN

La evaluación será interna, realizada por los profesionales del Área de Intervención Social en colaboración con la Facultad de Trabajo Social. Evaluación formativa, analizando el proceso interno.

Estudio cualitativo y cuantitativo. Descriptiva.

Se empleará la triangulación metodológica como medio de captar la diversidad

de matices sobre los que se levanta la realidad objeto de estudio, haciendo partícipes a todos los agentes implicados. Evidentemente una parte de esa realidad debía ser cuantificada, recurriendo a la estadística para acotar parámetros de cobertura, ejecución, satisfacción, etc., de manera objetiva en el servicio. Pero dando más relevancia, en este diseño a los aspectos cualitativos del análisis, es decir, otorgando prioridad a la interpretación comprensiva de los discursos de todos los agentes implicados para tener una visión holística e integradora. 5.2. MUESTRA DE POBLACIÓN.

- Usuarios directos: La población total de beneficiarios son 341 usuarios. Se seleccionará una muestra donde se incluirán aquellos cuyo nivel de dependencia sea Grado III niveles 2 y 1, y Grado II niveles 1 y 2. Descartando a los Grado I. No se considerarán aquellos usuarios que lleven menos de 6 meses de servicio. Total muestra 129 usuarios.

Para la selección de los cuidadores principales se realizará a través de los participantes del proyecto “Cuidados del Cuidador”, realizado anualmente por el Equipo de Educadoras Sociales del Programa Promoción de la Solidaridad y Cooperación al Desarrollo. Es un proyecto que desarrolla una serie de actividades formativas donde se ofrece, a la población cuidadora, conocimientos y herramientas útiles para el cuidado de las personas en situación de gran dependencia que tienen a su cargo y, por otro lado, el reconocimiento y apoyo a la importante labor que realizan.

El procedimiento que se emplea para su captación es aleatorio, enviando cartas a los familiares de dependientes con Grado III niveles 2 y 1, y Grado II niveles 1 y 2. Descartando a los Grado I. No se considerarán aquellos usuarios que lleven menos de 6 meses de servicio.

- Auxiliares de Ayuda a Domicilio: 49 auxiliares.

- Trabajadoras Sociales: 11



5.3. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN.

Las técnicas de evaluación aplicadas y su distribución se exponen a continuación.

- Análisis documental. Explotación de bases de datos, estadísticas, memorias y programaciones

anuales del servicio. Para la elaboración de la programación y evaluación del Servicio de Ayuda a Domicilio, hay diseñados diferentes instrumentos internos del Área de Intervención Social (AIS), para la recogida de información de la gestión del proyecto: Registro de casos, con fechas de tramitaciones, Registro de incidencias, Actas de reuniones, Registros mensuales aportados por la Empresa adjudicataria del servicio, donde se reflejan modificaciones horarias de servicios, cambios de auxiliares, bajas temporales, bajas definitivas y sus motivos, etc. Así mismo, se dispone del MEDAS, sistema informático de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, con un Módulo específico del SAD, que permite obtener datos estadísticos de forma ágil y fidedigna.

- Encuestas de satisfacción dirigidas a personas beneficiarias del SAD. (Anexo 1. Cuestionario satisfacción usuarios). Se utilizará el instrumento de evaluación diseñado, en el 2010, por la Escuela

Universitaria de Trabajo Social y las profesionales del Equipo SIVO del Área de Intervención Social de Cuenca. Consta de 52 ítems con tipos de respuestas mixtas.

Se estructura en dos bloques; un primer bloque donde se extraen datos demográficos y perfiles de población. Consta de 11 ítems con preguntas cerradas y abiertas, de donde se obtiene información sobre perfil de usuario, tipo de convivencia, si es valorado con grado y nivel de dependencia o no, así como las relaciones con sus cuidadores y el tipo de apoyo que reciben.

El segundo bloque, consiste en 41 ítems donde se pregunta sobre diferentes aspectos del SAD:

El primer aspecto a analizar será el nivel de conocimiento que tienen los usuarios sobre el servicio, causas que motivaron su demanda, expectativas que generaron sobre el servicio antes de recibirlo, y consideración que le merece con lo que está recibiendo. Este primer aspecto se evalúa con los ítem que van del número 12 al número 25.

Un segundo aspecto a analizar son las auxiliares del servicio; cualidades que más valoran de ellas, percepción que el usuario tiene sobre temas relacionados con cambios de horarios, cambios de las auxiliares que les atienden, tareas que realizan, competencia de las profesionales. Valorarán el nivel de satisfacción hacia el trabajo del auxiliar. Este segundo aspecto se evalúa con los ítems que van del número 26 al 41.

Y, un tercer aspecto a analizar, es la gestión del SAD. Ante problemas y o dificultades que hayan surgido, de quién han obtenido respuesta y la facilidad o dificultad para obtener soluciones. En este apartado, se les pregunta sobre la valoración que hacen sobre las cuotas a pagar por el servicio que reciben. Este aspecto se evalúa con los ítems que van del número 42 al 48.

Los tres últimos ítems (50, 51 y 52) van orientados a saber la valoración de los usuarios, si su situación ha mejorado, una vez que reciben atención por parte del servicio, y se les pregunta de forma directa su grado de satisfacción.

La recogida de información se hará mediante entrevista personal en el domicilio

con los/as beneficiarios/as directos/as de la prestación de ayuda a domicilio, o de los



familiares con los que conviva, cuando el usuario/a directo/a no esté capacitado para realizar la encuesta.

- Encuesta individual de evaluación del SAD (Anexo 2. Modelo autoevaluación SAD). Esta técnica se ha diseñado para ser llevada a cabo en dos partes; por un lado

el cuestionario y, por otra, la posterior dinámica grupal. Se trata de criterios de calidad asistencial en servicios sociosanitarios para

personas mayores. Ha sido extraído de un grupo de Trabajo. Sociedad Española de Geriatría y Gerontología. (García Herrero, 2010, 60-62). Este instrumento consta de 100 ítems con cuatro tipos de respuestas: no se hace, en estudio, a mejorar y, por último, sí es adecuado. Los ítems se agrupan en cuatro bloques: un primero donde se evalúa el diseño del servicio; un segundo bloque donde se analizan aspectos del funcionamiento y organización, sobre las prestaciones básicas que proporciona el SAD, así como las prestaciones complementarias, también se analiza la normativa, la ética, la financiación, el acceso y la coordinación. Un tercer bloque, evalúa tipología de usuarios, cómo se cumplen los derechos y deberes de éstos, cómo se realiza la valoración y el seguimiento de los casos, el entorno físico del usuario, así como el entorno familiar y de cuidadores. Y, un último bloque, donde se evalúan aspectos de la entidad prestadora del servicio, aspectos relacionados con la organización de las auxiliares y el sistema de calidad de la empresa.

En la posterior dinámica grupal, mediante entrevista colectiva, se analizarán los datos de las encuestas individuales, completando la sesión con propuestas de mejora de los puntos débiles de las áreas analizadas: Diseño del servicio, aspectos de funcionamiento y organización, prestaciones, normativa, ética, financiación y acceso, coordinación, derechos y deberes de los usuarios, valoración y seguimiento, entorno, cuidadores, familia y amigos, entidad prestadora del servicio, las auxiliares, sistema de calidad,…

- Entrevista grupal y grupos de discusión a realizar con los familiares cuidadores, sobre el perfil de la muestra seleccionada.

- Encuestas de satisfacción dirigidas a las auxiliares de ayuda a domicilio.

(Anexo 3. Cuestionario de satisfacción para auxiliares del SAD) Se ha realizado una versión del Cuestionario de Satisfacción Laboral S10/12 de

Meliá y Peiró (1998). El cuestionario se divide en tres apartados. En el primero, se obtiene el perfil del auxiliar con datos de edad y sexo.

Un segundo apartado donde se evalúa el nivel de satisfacción. Consta de 16 ítems, en los cuales se les pregunta sobre diferentes aspectos relacionados con la empresa y las relaciones con ésta. En este apartado se ha considerado incluir seís nuevos ítems: * Los números 7 y 8, se les pregunta sobre la percepción que tienen, las encuestadas, sobre cómo juzgan los usuarios y la familia de éstos, su tarea. * El número 11, evalúa cómo perciben las/os auxiliares el apoyo que reciben de las/os Trabajadoras/es Sociales del Ayuntamiento. * Los números 14 y 15, se evalúa cómo las encuestadas perciben las relaciones personales entre ellas y los usuarios y ellas con los familiares de los usuarios. * El número 16, se les pregunta sobre si considera que su trabajo le da mayor satisfacción personal.

El motivo por el que se ha considera introducir nuevos aspectos a evaluar, es porque en el cuestionario versionado, no se analizaba cómo las auxiliares perciben sus relaciones con los usuarios y su familia, aspectos relevantes a la hora de sentirse bien o mal en su ambiente laboral, ni tampoco cómo perciben ellas/os la relación con



las/os trabajadoras/es sociales del Ayuntamiento, responsables de la intervención con los usuarios. Y, por último, si su trabajo les proporciona satisfacción.

En un tercer apartado del cuestionario se obtienen datos objetivos sobre la situación laboral de las auxiliares. Se analizan datos descriptivos sobre: nivel de estudios, situación laboral, jornadas laborales y antigüedad laboral. Estos datos objetivos son relevantes a la hora de relacionarlos con las variables sobre el nivel de satisfacción. 5.4. PROCEDIMIENTOS 1ª) Fase previa:

Para implementar el presente plan de evaluación de la satisfacción se mantendrán reuniones con el Técnico de Gestión de Calidad del AIS, a fin de poder incluir el proyecto de evaluación dentro del Plan de Evaluación del AIS.

Para llevar a cabo el análisis documental de los datos, se seguirán registrando datos durante el año, a fin de realizar el análisis de los mismos en la memoria anual del proyecto.

Se mantendrán reuniones de coordinación con la Facultad de Trabajo Social, a fin de establecer la selección y formación de los alumnos que participarán en pasar las encuestas a los usuarios del servicio.

Se destinará un jornada de formación y adiestramiento para las entrevistas y habilidades de comunicación de los alumnos y cuyos contenidos versarán sobre las características del SAD, perfiles de población y necesidad que cubre, etc. El objetivo de la formación es que el/la alumno/a tenga un conocimiento más amplio del servicio para poder colaborar en la recogida de información.

2ª ) Fase de recogida de información:

La metodología empleada para la recogida de datos de los cuestionarios de satisfacción que se pasarán a los usuarios directos será la siguiente:

- Se realizará envío de cartas informando a los usuarios del proceso de Mejora

de la Calidad de los Servicios Sociales Municipales. En el mes de abril se realizará el envío a la mitad de usuarios y posteriormente, en mayo al resto. Se informará de la posterior llamada de teléfono que recibirían por el encuestador para concertar la visita, así como el nombre de su Trabajadora Social de Zona y la Coordinadora, para cualquier duda o aclaración.

- Se contactará telefónicamente con los usuarios, para recordar la carta enviada y poder acordar con los usuarios el día y hora de la visita al domicilio para encuestarlos. Cada Trabajadora Social de Atención Primaria colaborará, de forma personalizada, con el/la alumno/a en aquellos casos que requerían un tratamiento especial por la dificultad o peculiaridad de la intervención.

- Durante los meses de mayo y junio, coincidiendo con el periodo de prácticas, se pasaran los cuestionarios en los domicilios de los usuarios.

- En el mes de junio se realizará, de forma conjunta, coordinadora y alumnos, la explotación de datos y una puesta en común de cruce de variables para el informe final.



En cuanto a las encuestas de evaluación y posterior dinámica grupal con las Trabajadoras Sociales se programarán tres sesiones (tres miércoles): la primera, donde se les explicará el objeto de evaluación y el instrumento a utilizar (Anexo 2), se les pasará para que puedan elaborarlo individualmente; la segunda sesión monográfica, donde la coordinadora/moderadora de la sesión expondrá el análisis de los resultados de la encuesta, se formulará un debate de los puntos más discrepantes y se recogerán propuestas de mejora. Una última sesión, incluida dentro de la reunión de equipo, irá destinada a la exposición de conclusiones e informe final de las sesiones.

Dinámica con los cuidadores principales. Se programará una sesión dentro de

la dinámica del proyecto “Cuidados del Cuidador”. En el diseño de la sesión se utilizarán la entrevista grupal planteando cuestiones abiertas, generando debate sobre temas de intereses comunes y se recogerán propuestas de mejora. Se programará una sesión anual.

Encuestas de satisfacción de las auxiliares del SAD: Se solicitará a la empresa gestora los permisos oportunos para poder pasar a las trabajadoras los cuestionarios de satisfacción. El medio para hacer llegar los cuestionarios será la propia empresa, quien los irá entregando en un sobre, abierto, a cada auxiliar. La devolución de los mismos se hará en el mismo sobre, que deberá ir cerrado. Una vez recogidos la empresa lo hará llegar a la Coordinadora del proyecto quien realizará el análisis de datos.

Se mantendrán coordinaciones con la Facultad de Trabajo Social para la explotación y el análisis de datos.

3ª) Fase de análisis de datos e informe final.

Evaluación anual de satisfacción de los agentes implicados: A final de año se recogerán todos los datos y se extraerán conclusiones.

Evaluaremos el resultado con el porcentaje del grado de cumplimiento. Gestionamos los indicadores proveyéndolos de una fórmula de cálculo y de su lectura en el tiempo de análisis previsto podemos determinar tanto el grado de cumplimiento del objetivo en su caso como el nivel de control de la estabilidad del indicador. Se deberá concluir con la elaboración de un informe final de resultados. 6. RECURSOS

- Recursos Humanos:

Una Trabajadora Social del SIVO como Coordinadora del Proyecto SAD. Una Auxiliar Administrativo adscrita al Proyecto SAD. Alumnos en prácticas de la Facultad de Trabajo Social.

- Recursos Materiales:

No se requiere material especial. Se empleará el propio del Área de Intervención Social del Exmo. Ayuntamiento de Cuenca. Cuyas instalaciones se encuentran en la Plaza del Mercado s/n, 2ª planta.

o Un aula para las reuniones y dinámicas grupales. o Material fungible; folios, fotocopias,… o Material informático: se utilizará el propio del AIS.



7. FINANCIACIÓN

El proyecto se financiará con el Plan Concertado. No cuenta con aportación especial. La coordinadora del SAD es la responsable de realizar funciones de evaluación del proyecto por lo que no se requiere financiación propia.

8. EVALUACIÓN DEL DISEÑO

Como todo proyecto se debe analizar el cómo se ha llevado a cabo el diseño de la evaluación, si se han conseguido los resultados esperados y, si la evaluación del proyecto, nos ha permitido obtener información suficiente y relevante para implementar mejoras de calidad en el Servicio de Ayuda a Domicilio.

Para ello nos marcaremos los siguientes objetivos de evaluación: • Recoger el 100% de los Cuestionario de Satisfacción de las Auxiliares.

o Indicador: � Número de encuestas recogidas de las auxiliares x100 /nº de

auxiliares (49)

• Recoger información del 100% de las Trabajadoras Sociales del SIVO. o Indicador:

� Número de encuestas de autoevaluación x100 / nº de Trabajadoras Sociales SIVO (11).

� Número de sesiones de trabajo con las Trabajadoras Sociales SIVO.

� Tener un informe de resultados con propuestas de mejora a final de año.

• Conseguir pasar el cuestionario de satisfacción al 100% de la muestra de

población de usuarios o Indicador:

� Número de cuestionarios de satisfacción recogidos a usuarios del SAD con Grado III y II x100 / nº de usuarios del SAD con Grado III y II (129).

• Tener datos de incidencias recogidas y análisis de las mismas.

o Indicador: � Número de todas las reclamaciones y/o quejas recibidas sobre

el total de personas usuarias. � Número de personas usuarias que renuncian al servicio por

insatisfacción.

• Tener registro, al final de año, de todos los datos objetivos necesarios para poder establecer parámetros comparativos de la calidad del servicio:

o Indicadores: � Número de personas usuarias (con más de 6 meses de

antigüedad en el servicio) a las que se han realizado visitas de seguimiento, respecto al nº total de personas usuarias con mas de 6 meses de antigüedad en el servicio en el mismo periodo.

� Índice de rotación del personal de atención directa de la entidad.



� Número de personas usuarias con cambio del auxiliar asignado en un periodo determinado (excluyendo bajas por enfermedad, vacaciones y permisos), sobre el total de personas usuarias.

� Tiempo promedio, expresado en días, de respuesta desde la comunicación del alta de la persona usuaria hasta el inicio de la prestación del servicio.

� Número de personas usuarias en los que se incumplen los plazos de alta por causas imputables al prestador de servicio, respecto al total de altas del periodo determinado.

9. CONSIDERACIONES ÉTICAS Los formularios, entrevistas y dirección de los grupos de discusión se tendrá en cuenta las consideraciones éticas, la confidencialidad y la protección de datos de los participantes. Se preparará consentimiento informado como garantía de confidencialidad para que puedan firmarlo antes de realizar las entrevistas en profundidad y/o llevar a cabo los grupos de discusión.



10. CRONOGRAMA (orientativo) ACTIVIDAD E F M A My Jn Jl A S O N D Reuniones con el Técnico de Gestión de Calidad del AIS para introducir el proyecto de evaluación dentro del plan de evaluación del AIS

X X

Reuniones de coordinación con la Facultad de TS: (elaboración de instrumentos y selección de alumnos)

X X X X

Formación de los alumnos X Envío de cartas y contacto telefónico con usuarios

X X

Pasar los cuestionarios de satisfacción usuarios (alumnos)

X

X

Explotación de datos cuestionario usuarios.

X

Grupos de discusión /entrevista grupal con familiares usuarios dependientes

X

Pasar Cuestionarios satisfacción auxiliares del SAD

X

Recogida de cuestionarios auxiliares y análisis datos.

X

Cuestionario/Dinámica grupal Trabajadoras Sociales

X

Recogida de información y análisis de datos de las Trabajadoras Sociales

X

Elaboración de informe final de resultados

X X

Evaluación del proyecto de evaluación de la satisfacción

X X



11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- Área de Intervención Social del Exmo. Ayuntamiento de Cuenca (2010).

Memoria- evaluativa 2010 del Proyecto Servicio de Ayuda a Domicilio.

- Ayuntamiento de Oviedo. (1991). Valoración del servicio de ayuda a domicilio mediante entrevista personal con los usuarios.

- Clement, S. y Drulhe, M (1992). Papel de la familia en la atención domiciliaria de los ancianos con incapacidad. Revista de Gerontología, 2(2) 86-93.

- Federación Nacional de Centros y Servicios de Mayores Federación de Residencias y Servicios de Atención a los Mayores (2007). Impacto en la Salud del personal de ayuda a domicilio de los factores psicosociales y ergonómicos presentes en el puesto de trabajo. Propuestas de mejoras. Madrid: CCOO/UGT.

- Fernández del Valle, J. (1996). Evaluación de programas en Servicios Sociales. En R. Fernández-Ballesteros (Dir.), Evaluación de programas. Una guía práctica en ámbitos sociales, educativos y de salud (207-239). Madrid: Síntesis.

- García Herrero, G. (2010). El Servicio de Ayuda a Domicilio en la encrucijada. Análisis y reflexiones sobre el presente y el futuro del Servicio de Ayuda a Domicilio, tras la implantación del Sistema de Atención a la Dependencia. Asociación Estatal de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales.

- García Izquierdo, M. y Velandrino, A.P (1992). EPB.: Una escala para la evaluación del burnout profesional de las organizaciones. Anales de Psicología, 8(1-2), 131-138.

- Medina Tornero, M.E., Fernández, J., Fuentes, M. , Hernández ,M., Pérez, R., y Grupo de alumnos de Trabajo Social. (1998) Evaluación del impacto en cuidadores de usuarios del Servicio de Ayuda a Domicilio. Anales de Psicología,14(1), 105-126.

- Medina Tornero, M.E., (2000). Evaluación de Calidad Asistencial del Servicio de Ayuda a Domicilio. Murcia: Universidad de Murcia

- Grupo de trabajo interinstitucional y multiprofesional para la mejora del diseño

del SAD. Asociación de empresas de ayuda a domicilio ASADE(2009). Madrid. Mejora del diseño del Servicio de Apoyo a Domicilio (SAD). Propuesta de futuro, del “Modelo monoprofesional y de ayuda prestacional” al “Modelo de apoyo, atención, profesionalización y equipo interdiciplinar”.

- Ayuntamiento de Gijón (2011). Mejora de la Calidad en el Sector de Ayuda a Domicilio. Gijón: AC Servicios.

- Melia, JL y Peiro, JM. (1989). El cuestionario de Satisfacción S10/12: Estructura factorial, fiabilidad y validez. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 4,(11), 179-187.



- Norma UNE 158301 (2007). Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del servicio de ayuda a domicilio. Madrid: Asociación Española de Normalización y Certificación.

- Robles, P. y Lara, F. (2009). Evaluación del Servicio de Ayuda a Domicilio en Alcorcón: diagnóstico para la mejora de la calidad del servicio. Cuadernos de Trabajo Social, 22, 259-276

Legislación de referencia:

- Ley 39/2006, de 14 de Diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en situación de Dependencia.

- Ley 14/2010, de 16 de diciembre, de Servicios Sociales de Castilla-La Mancha,

publicada en el DOCM el 31 de Diciembre de 2010.

- Decreto 41/2008, por el que se regulan las subvenciones para la prestación del Servicio de Ayuda a Domicilio en Castilla La Mancha.

- Decreto 08/2009, de 03/02/2009, por el que se modifica el Decreto 41/2008, de 01/04/2008, por el que se regulan las subvenciones para la prestación del servicio de ayuda a domicilio en Castilla-La Mancha.

- Orden 22-01-2003, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se regulan

y actualizan las prescripciones técnicas y el Baremo de acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia.

- Orden 27-02-2006, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se modifica la Orden 22-01-2003, por la que se regulan y actualizan las prescripciones técnicas y el Baremo de acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia.

- Orden 20-02-2007, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se modifica la Orden 22-01-2003, por la que se regulan y actualizan las prescripciones técnicas y el Baremo de acceso del Servicio de Ayuda a Domicilio y Teleasistencia.

- Orden de 24-10-2007, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se establecen las intensidades de protección de los servicios y el régimen de compatibilidad de los servicios y prestaciones económicas del sistema para la autonomía y atención a la dependencia en Castilla-La Mancha.

- Orden de 09-05-2008, de la Consejería de Bienestar Social, por la que se modifica la orden de 24-10-2007, por la que se establecen las intensidades de protección de los servicios y el régimen de compatibilidad de los servicios y prestaciones económicas del sistema para la autonomía y atención a la dependencia en Castilla-La Mancha.

- Orden de 14-01-2009, de la Consejería de Salud y Bienestar Social, por la que se modifica la Orden de 24/10/2007 de la Consejería de Bienestar Social, por la que se establecen las intensidades de protección de los servicios y el régimen



de compatibilidad de los servicios y prestaciones económicas del sistema para la autonomía y atención a la dependencia en Castilla-La Mancha.

- Orden de 28-05-2009, de la Consejería de Salud y Bienestar Social, por la que se modifica la Orden de 06/02/2009, por la que se da publicidad al crédito que se destinará durante el ejercicio 2009, y se modifican los porcentajes de financiación establecidos en el Decreto 41/2008, de 1 de abril, por el que se regulan las subvenciones para la prestación del servicio de ayuda a domicilio en Castilla-La Mancha durante 2009.

- Orden de 23-12-2010, de la Consejería de Salud y Bienestar Social, por la que se establece el catálogo de servicios y prestaciones económicas del sistema para la autonomía y atención a la dependencia en la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha y se determina la intensidad de los servicios y el régimen de compatibilidades aplicable.



ÍNDICE DE TABLAS PÁGINA

Tabla 2.1.- Grados y niveles de dependientes.Castilla-La Mancha. Junio 2011…………… 6 Tabla 2.2.- Grados y niveles de dependientes en C-LM a fecha de 1 de junio de 2011…... 6 Tabla 2.3.- Personas beneficiarias y prestaciones de dependencia en C-LM a fecha de 1 de junio de 2011…………………………………………………………………… 6 Tabla 2.4.- Municipios con convenio y número de usuarios. Mayo 2011…………………….10


Almudena Torralbo Acebrón

ANEXO 1

SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO Código de Caso

Perfil usuario: 0. Edad:

1.Sexo: 2.Estado civil:

3. Número de hijos: 4 ¿Presenta el usuario algún tipo de dependencia?:

(*) 5. En este último caso ¿Cuál es el grado de dependencia reconocido?

(*) 6. ¿El reconocimiento de la situación de dependencia le ha influido de alguna manera en la prestación del servicio de ayuda a domicilio que recibe?

7. Describe aquí en qué han consistido esos cambios (aumento o disminución de las horas de atención, de la cuota o aportación económica del usuario,etc…):

Mujer Hombre

Viudo Casado Soltero Separado/divorciado NS/NC (No sabe /No contesta)

0 1 2 3 Más de 3 NS/NC

No Si, pero no lo tiene reconocido Sí, y lo tiene reconocido oficialmente (*)

Grado I Grado II Grado III NS/NC

No, estoy igual que antes Sí, he notado cambios



8. ¿Quién le ayuda en sus actividades de la vida diaria?______________________ 9. ¿Cuántas veces al día?__________________ 10. Comentarios u observaciones sobre las relaciones con los familiares y/o cuidadores: 11. Convivencia: Conocimiento del Servicio de Ayuda a Domicilio 12. ¿Desde que año recibe el SAD? 13. ¿Cómo conoció la existencia del SAD?

Vive sólo Con su pareja Con los hijos Con otras personas Combinación de dos o más de éstas situaciones NS/NC

Por la familia Por vecinos. Por los Servicios Sociales (Trabajadores Sociales, Centros de Mayores…) Por personal del Centro de Salud o del Hospital. Medios de comunicación (radio, prensa, televisión…) Por voluntarios, ONG´s, Asociaciones. Otros. NS/NC



14. ¿Por qué motivo solicitó el SAD? 15. Cuando usted solicitó el SAD ¿En que tareas esperaba ser atendido/a? 16. Y ahora ¿Qué tareas le están realizando las auxiliares del SAD? 17. Considera que la ayuda que recibe del SAD es: * 18. Razones por las que el SAD le resulta insuficiente:

Por enfermedad. Por soledad. Por no poder pagar una empleada del hogar Porque es un derecho. Porque me lo dijo un familiar, amigo, vecino NS/NC

Aseo personal/servicios personales. Elaboración de comidas. Compras/gestiones/gestiones médicas. Lavado/planchado de ropa. Limpieza del hogar. Compañía/paseos Movilización. NS/NC

Aseo personal/servicios personales. Elaboración de comidas. Compras/gestiones/gestiones médicas. Lavado/planchado de ropa. Limpieza del hogar. Compañía/paseos Movilización. NS/NC

Suficiente Insuficiente

Faltan horas de servicio Son necesarios más días de servicio. Incumplimiento de las tareas del Auxiliar. Otros.



19. Durante el último año ¿Ha tenido siempre a la misma auxiliar de hogar?

(*) 20. ¿Cuántas veces ha cambiado de auxiliar en el último año? 21. En el último año ¿Cuántas veces le han disminuido el horario o los días de atención?

22. En el último año ¿Cuántas veces le han aumentado el horario o los días de atención?

23. ¿Porqué motivos cree que le han aumentado o disminuido las horas o días de atención?

24. Considera que el horario de prestación del SAD está puesto:

Si No (*)

Una. Dos. Más de dos. NS/NC

Ninguna. Una. Dos. Tres o más. NS/NC

Ninguna. Una. Dos. Tres o más. NS/NC

A petición del usuario. Por conveniencia del Ayuntamiento. A petición del auxiliar. Otros. NS/NC.

A conveniencia del usuario. A conveniencia de la Empresa gestora A conveniencia del Ayuntamiento. NS/NC



25. ¿En que medida las horas de atención que recibe resuelven sus necesidades?

Marca con una “x” en la casilla que corresponda, para Valorar de 1 a 5 (siendo 1 la menor puntuación “muy insatisfechos/as” y 5 la máxima “muy satisfechos/as”), vuestro grado de satisfacción con los siguientes aspectos en relación a la atención que le presta la Auxiliar:

35. ¿Considera que la auxiliar del SAD está preparada y es competente en las tareas que se le han encomendado?:

36. Acerca del auxiliar del SAD ¿prefiere que sea…?:

37. ¿Qué cualidad valora más en el auxiliar de hogar?: ________________________________________________________________ (Anota aquí la primera cualidad que diga o la que más destaque el entrevistado)

En nada Un poco Son suficientes Mucho NS/NC.

1 2 3 4 5 26. Puntualidad. 27. Cumplimiento del horario. 28. Rapidez en la ejecución. 29. Complacencia (hace las cosas como usted desea)

30. Respeto. 31. Comprensión. 32. Comunicación (explica detalles) 33. Aspecto personal. 34. Interés por el trabajo.

Sí No. NS/NC

Mujer Hombre Le da lo mismo



38. ¿Ha manifestado alguna queja sobre la auxiliar del SAD?

39. ¿A quien ha manifestado esa/s quejas?

40. ¿Considera que la auxiliar del SAD comete errores o equivocaciones en sus tareas?

41. ¿Qué tipo de errores comete la auxiliar del SAD?: 42. ¿Qué dificultades y problemas ha tenido con el SAD?

43. Ante la existencia de problemas o dificultades ¿A quién se lo comunica?

No Una vez Dos o más veces NS/NC

A la Empresa Gestora Al AIS (Ayuntamiento) A otros NS/NC

Nunca Alguna vez Con mucha frecuencia NS/NC

Dificultades en el trato con la auxiliar Incumplimiento de tareas Incumplimiento del horario Dificultades en el trato con el personal de la Empresa Gestora Dificultades en el trato con el personal del AIS (Ayuntamiento) Otras NS/NC

A la propia auxiliar A la Empresa Gestora Al AIS (Ayuntamiento) A la familia, para que lo resuelvan ellos A los vecinos A nadie NS/NC



44. ¿Qué medio utiliza para comunicar sus problemas o dificultades?

45. Cuando ha considerado oportuno comunicar un problema o deficiencia al AIS (Ayuntamiento) ¿Cómo ha sido la respuesta obtenida?

46. ¿Tiene dificultades para establecer comunicación telefónica con la trabajadora social del AIS (Ayuntamiento)?

47. ¿Abona Ud. una cuota mensual por el SAD que recibe?

48. En el caso de abonar una cuota mensual por el SAD ¿Le parece que la cantidad es…?

49. El SAD que se le está ofreciendo ¿Responde a sus expectativas iniciales?

Ir en persona a las oficinas de la Empresa Gestora Llamar por teléfono a la Empresa Gestora Ir en persona a las oficinas del AIS (Ayuntamiento) Llamar por teléfono al AIS (Ayuntamiento) Envía a la Auxiliar del SAD Envía a familiares, vecinos o amigos Ninguno NS/NC

Clara, me los solucionaron todo Confusa, regular No me solucionaron nada NS/NC

Muchas Algunas Ninguna NS/NC

Sí No NS/NC

Excesiva Normal Barata NS/NC

Sí No NS/NC



50. ¿En qué aspectos ha mejorado su situación personal con la prestación del SAD?

51. Desde que recibe el SAD ¿En qué medida le atiende la familia?

52. En general su satisfacción con el servicio de ayuda a domicilio que está recibiendo es:

Muchas gracias por su atención. Le recuerdo que esta encuesta es

anónima y pretende servir para mejorar, en la medida de lo posible, el Servicio de Ayuda a Domicilio que presta el Área de Intervención Social del Ayuntamiento de Cuenca. 53. Una vez realizada la encuesta, el encuestador anota aquí quién o quiénes son las personas que la han respondido:

Aumento de limpieza del hogar Aumento de higiene personal Aumento de capacidad de relación con el entorno Mejora de la alimentación Otras mejoras NS/NC

Me atiende con MÁS frecuencia que antes Me atiende con IGUAL frecuencia que antes Me atiende con MENOS frecuencia que antes NS/NC

1. Insatisfecho 2. Poco Satisfecho 3. Satisfecho 4. Muy satisfecho NS/NC

Sólo el usuario Sólo la/el cuidador principal La han contestado entre los dos



ANEXO 2

MODELO DE AUTOEVALUACIÓN MODELOS Y FUTURO. ESTADO

NO EN ESTUDIO A MEJORAR SI ADECUADO

A.1 Diseño del servicio. 1. Política de permanencia en entorno. 2. Orientación individual al usuario. 3. Acceso universal. 4. Diseño y planificación. 5. Modelo integrado y de gestión de casos. Sectorización. 6. Cobertura poblacional e intensidad horaria. PRESTACIONES Y COORDINACIÓN. B.1. Aspectos de funcionamiento y organización. 7. Programa de atención individualizado (PAI). 8. Presentación del auxiliar al alta y Plan de incorporación. 9. Definición de tareas y tiempo. 10. Actualización de prestaciones y tareas ante cambios. 11. Favorece autonomía y participación del usuario. 12. Programa marco, carta de servicio o manual de usuario. 13. Información al usuario de prestaciones, derechos y deberes. 14. Seguimiento por profesional responsable del caso. 15. Cumplimiento de prestaciones, intensidad y plazos. 16. Expediente del usuario. B.2. Prestaciones básicas. 17. Ante cambios, incidencias se informa al coordinador. 18. Fomentan hábitos saludables y activos. 19. Promueve autocuidado y evita sobreprotección. 20. Hay protocolos de atención personal. 21. Se promueve autonomía en actividades domésticas. 22. Hay protocolos de apoyo doméstico 23. Se cuenta con ayudas técnicas y adaptaciones de vivienda. 24. Servicios complementarios de comida y lavandería. 25. Teleasistencia domiciliaria. 26. Menús adaptados a necesidades. 27. Soporte administrativo. 28. Coordinación con familia y participación comunitaria. B. 3. Prestaciones especializadas. 29. Participación e integración familiar. Apoyo psicosocial. 30. Perfiles profesionales adicionales a trabajador social. 31. Valoración de capacidad funcional y competencias. 32. Definición por escrito de objetivos y tipos de intervención. 33. Detección y coordinación ante problemas de salud. 34. Coordinación con centros y profesionales sanitarios. 35. Medicación pautada por médico. Control de su toma. 36. Dietas adaptadas a necesidades, pautadas por médico. final de la vida. 37. Acompañamiento y cuidados en fase final de la vida. 38. Seguimiento e intervención de enfermería de S. Sanitarios.



B. 4. Normativas. 39. Cumplen normativas y acuerdos de contrato. 40. Existe una orden administrativa de alta o contrato. 41. Ley orgánica de protección de datos. B. 5. Ética. 42. Secreto profesional y código ético. 43. Respeto, dignidad, honestidad y colaboración mutua. B. 6. Financiación y acceso. 44. Tarifas públicas y conocidas. 45. Sistema de copago. 46. En expediente informe social y PAI. 47. Valoración de adecuación de recurso. B. 7. Coordinación. 48. Coordinador con contacto con serv. sociales municipales. 49. Coordinación con profesionales de otros recursos. 50. Comunicación con centros de atención primaria de salud. 51. Servicios Sanitarios reportan incidencia a Serv. Sociales. 52. Se conocen otros recursos de apoyo. C.1 Tipología de usuarios. 53. Se incluye en SAD mayores con dependencia. C.2 Derechos y deberes del usuario. 54. Integridad, intimidad, individualidad, respeto.... 55. Reglamento derechos y deberes escrito y conocido. 56. Conocer normativa e información de tramitación. 65. Programas y protocolos de actuación profesional. 66. Protocolos de actividades comunitarias y de integración. 67. Programas de familia y voluntariado. 68. Registro y respuesta de incidencias, quejas, reclamaciones. 69. Registran cambios de situación del usuario. 70. Instrumentos sencillos y prácticos de valoración. C.4 Valoración y seguimiento. 71. Valoración inicial para asignación de prestaciones. 72. Valoraciones semestrales de seguimiento. 73. Canales de comunicación de seguimientos. 74. Registros de auxiliares de tareas y actividades. 75. Reuniones de seguimiento con auxiliares. C.5 Entorno. 76. Vivienda en condiciones de habitabilidad y seguridad. 77. se facilita integración y participación en entorno. C.6 Cuidadores, familia y amigos. 78. Cuidador principal con apoyo, ayudas técnicas y respiro. 79. Cuidador principal participa en PAI. 80. Información al núcleo familiar de recursos y servicios. 81. Cuidador principal con información/formación en cuidados 82. Promueve participación de otros cuidadores y familiares. D.1 Entidad prestadora del servicio. 83. Conocimiento de la comunidad y colectivo. 84. Dispone de permisos y cumple requisitos legales. 85. Establece contactos y coordinación con otras instituciones. 86. Publicidad veraz no generando falsas expectativas. D.2. Aspectos de personal. 87. Plantilla cumple normativa y con titulación adecuada 88. Sustituye personal y cumple con lo pactado.



89. Asignación de auxiliar idóneo al perfil de usuario. 90. Evitan cambios de auxiliar. 91. Uniformidad e identificación del auxiliar. 92. No regalos/gratificaciones ni pactos con el usuario. 93. Cumple normativa laboral y convenios vigentes. 94. Análisis de riesgos del domicilio por titular del servicio. 95. Contratos favorecen estabilidad de personal. 96. Programas de formación. D. 3. Sistema de calidad. 97. Sistema de calidad y mejora. 98. Medición de satisfacción de usuarios y clientes. 99. Control de horas contratadas, trabajadas y facturadas. 100. Recepción y análisis de sugerencias y reclamaciones.



ANEXO 3

CUESTIONARIO SATISFACCIÓN AUXILIARES DE AYUDA A DOMICILIO

Sexo: 1. Varón 2. Mujer Edad. (Escriba su edad en años). ________

Insatisfecho Indiferente Satisfecho

1 Muy 2 Bastante 3 Algo 4 5 Algo 6Bastante 7 Muy

1. Los objetivos y metas que debe alcanzar……………………………………………… 2. La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo……………………………… 3. Las relaciones personales con sus superiores……………………………………….... 4. La supervisión que ejercen sobre usted……………………………………………....... 5. La proximidad y frecuencia con que es supervisado………………………………….. 6. La forma en que sus supervisores juzgan su tarea………………………………….... 7. La forma en que el usuario juzga su tarea……………………………………………… 8. La forma en que la familia del usuario juzga su tarea……………………………….. 9. La "igualdad" y "justicia" de trato que recibe de su empresa………………………… 10. El apoyo que recibe de su coordinadora de la empresa……………………………... 11. El apoyo que recibe de las Trabajadoras Sociales del Ayuntamiento……………... 12. El grado en que su empresa cumple el convenio, las disposiciones y leyes laborales ………………………………………………………………………….…………… 13. La forma en que se da la negociación en su empresa sobre aspectos laborales ………………………………………………………………………………………. 14. Las relaciones personales con los usuarios………………………………………...... 15. Las relaciones personales con la familia del usuario………………………………... 16. Considera que su trabajo le proporciona mayor satisfacción personal……………. DATOS DESCRIPTIVOS A.- ¿Cuál es su ocupación? (Escríbala y detalle, por favor, su rama profesional o especialidad. Escriba sólo aquella ocupación que desempeña en su actual puesto de trabajo). En caso de que sean varias, la que le ocupe más tiempo. …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

B.- Señale aquellos estudios de mayor nivel que usted llego a completar: Ninguno

Sabe leer y escribir Primarios (ESO, Certificado Escolaridad, Graduado) Formación Profesional Primer Grado Formación Profesional Segundo Grado Bachiller (ES, BUP, COU) Titulación Media (Esc. Técnicas, Prof. E.G.B., Graduados Sociales,A.T.S etc.). Licenciados, Doctores, Masters universitarios



C.- Situación laboral: Trabajo sin nómina o contrato legalizado. Eventual por terminación de tarea o realizando una sustitución. Contrato de seis meses o menos. Contrato hasta un año. Contrato hasta dos años. Contrato hasta tres años. Contrato hasta cinco años. Fijos.

D.- ¿Qué tipo de horario tiene usted en su trabajo? Jornada partida fija. Jornada parcial Jornada intensiva fija. Turnos fijos. Horario flexible y/o irregular. Turnos rotativos. E.- ¿Qué cantidad de horas le dedica cada semana a su trabajo? _______________ F.- ¿Cuál es su antigüedad en la empresa? Años _____ y Meses _______. Muchas gracias por su colaboración.

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