PROYECTO DE TESIS

“ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS VENTAS EN LA

ZAPATERIA GISELLE DE LA CIUDAD DE HUARAZ EN

EL AÑO 2010”

AUTORES:

Celestino Lázaro, Piyo

Mejía Barreto, Adelayda

DOCENTE:

Mg. Zarzosa Márquez Eva

HUARAZ – PERÚ

2011

UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO

I. GENERALIDADES

1.1 TITULO

“ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS VENTAS EN LA ZAPATERÍA

GISELLE DE LA CIUDAD DE HUARAZ EN EL AÑO 2010”

1.2 PERSONAL INVESTIGADOR

CELESTINO LAZARO Piyo

MEJIA BARRETO Adelayda

1.3 TIPO DE INVESTIGACION

1.3.1. De acuerdo a la orientación:

- Investigación Aplicada: Este tipo de investigación también

recibe el nombre de práctica, la investigación que se realizará

busca la aplicación o utilización de los conocimientos que se

adquieren destinados a procurar soluciones al problema

planteado. Dentro de la zapatería GISELLE.

1.3.2. De acuerdo a la técnica de contratación:

- Investigación Descriptiva: En el presente proyecto de tesis se

describirá las características del problema, así como de las

variables de estudio y la relación que existe entre ellas.

1.4 CODIGO UNESCO:

53 CIENCIAS ECONOMICAS.

5311 Organización y Dirección de Empresas.

5311.04 Organización de Recursos Humanos.

5311.08 Niveles Óptimos de Producción

1.5 REGIMEN DE INVESTIGACION

1.5.1. Libre: El tema fue elegido a conveniencia de los investigadores

1.6 LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTARÁ EL

PROYECTO

- Localidad: Departamento de Ancash

- Institución: Zapatería GISELLE de la ciudad de Huaraz

2

1.7 CRONOGRAMA DE EJECUCION DEL PROYECTO

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESMESES Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Actividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

1º elaboración del plan de investigación

2º presentación del plan de investigación

3º sustentación del plan de investigación

4º levantamiento de observaciones

5º aprobación del plan de investigación

6º recolección de datos

7º análisis de resultados

8º elaboración del informe final

9º presentación del informe final

10º sustentación de la investigación

1.8 FECHA DE INICIO:

- octubre del 2010

1.9 FECHA DE TÉRMINO

- julio del 2011

1.10 HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO

- Las horas dedicadas al proyecto de tesis por los integrantes del grupo es

de 7 horas semanales

1.11 RECURSOS DISPONIBLES

Personal: El recurso humano necesario para la ejecución del plan de tesis

será: de una asesora (guía que es la licenciada que dicta el curso),

encuestadores y los alumnos que están presentando el proyecto.

Materiales y equipos: Los materiales que se necesitarán para la

ejecución del plan de tesis será de una laptop, un USBs y materiales de

escritorio.

Locales: no se cuenta con local específico por que se utiliza la biblioteca

de la facultad, la biblioteca municipal y la casa de cada uno de los

investigadores.

1.11.1. Recursos disponibles y Presupuestos:

- Se detallan los requerimientos de bienes y servicios incluyendo su

costo unitario y total.

a) Bienes:

Material de procesamiento de datos e impresión

b) Presupuesto requerido para la tesis:

CODIGO

DE

GASTOS RUBROS

UNIDAD

DE

MEDIDA

PRECIO

UNITARI

O CANTIDAD TOTAL

1.      BIENES

Materiales de escritorio

2.3.15.12 Papel Bond de A4 - 80 gr. Millar 26.00 2 S/. 52.00

2.3.15.12 Lapiceros Unidad 0.50 10 S/. 5.00

2.3.15.12 Lápiz Unidad 1.00 5 S/. 5.00

2.3.15.12 Borrador Unidad 1.00 2 S/. 2.00

2.3.15.12 Fólder Manila Unidad 0.50 10 S/. 5.00

2.3.15.12 Fólder Plastificado Unidad 4.50 2 S/. 9.00

2.3.15.12 Corrector líquido Unidad 5.00 2 S/. 10.00

2.3.15.12 Clip Caja 4.00 1 S/. 4.00

Material de Procesamiento

 5.3.11.49 CD Unidad 1.00 10 S/. 10.00

Sub-Total S/. 102.00

2.      SERVICIOS

2.3.22.11 Pasajes y gastos de transporte Global 100.00 1 S/. 100.00

2.3.22.44 Fotocopias Unidad 0.10 500 S/. 50.00

2.3.22.44 Fotocopiado de libros Global 50.00 1 S/. 50.00

2.3.22.44 Espira lados Unidad 3.50 10 S/. 35.00

2.3.22.44 Empastado Unidad 20.00 10 S/. 200.00

2.3.22.44 Impresiones del informe Unidad 0.10 1500 S/. 150.00

2.3.22.44 Impresiones de formatos Unidad 0.10 100 S/. 10.00

2.3.22.21 Llamadas telefónicas Global 50.00 1 S/. 50.00

2.3.22.23 Servicio de internet Hora 1.00 200 S/. 200.00

2.3.28.12 Encuestadores Global 250.00 1 S/. 250.00

2.3.27.22 Servicio de asesoría Global 450.00 1 S/. 450.00

Sub-Total S/. 1,845.00

TOTAL S/. 1,947.00

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1 ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN

2.9.3. ANTECEDENTES:

A. ÁMBITO LOCAL:

“ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA DECISION DE COMPRA EN LAS

FARMACIAS Y/O BOTICAS DEL DISTRITO DE HUARAZ” 2009

elaborado por URIBE HENOSTROZA Freddy y URIBE

DOMINGUES José de la Escuela de Administración De La

Universidad “Santiago Antúnez De Máyalo”.

El objetivo principal del presente trabajo fue determinar la influencia

de la atención al cliente en la decisión de compra en las farmacias y/o

boticas de la ciudad de Huaraz. Al mismo tiempo de plantear dos

objetivos específicos como; identificar las características y tipos de

atención al cliente y conocer el proceso de compra. Mediante los

estudios realizados y el planteamiento de la hipótesis general el cual

es la deficiente atención al cliente en las farmacias y/o boticas influye

negativamente en la decisión de compra; asimismo como las hipótesis

especificas. Se realizó el estudio una muestra de 73 personas mayores

de 18 años, pertenecientes a la zona urbana del distrito de HZ. Cuyos

resultados determinaron que la atención al cliente influye

directamente en la decisión de compra y que el proceso de decisión

de compra que realizan los clientes es la evaluación y comparación.

“POLÍTICAS DE COMPENSACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN

LOS HOTELES TRES ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE HZ” 2007

elaborado por COCHACHIN CHINCHAY Lizbeth y HUAMAN

LEON N. de la escuela de Turismo De La Universidad “Santiago

Antúnez De Mayolo”.

La investigación desarrollada en el trabajo tuvo como finalidad

solucionar la siguiente interrogante: ¿cómo las políticas de

compensación influyen en la atención al cliente en los hoteles tres

estrellas de la ciudad de Huaraz? Lo cual es muy importante para que

las empresas diseñen y establezcan políticas adecuadas de

compensación que beneficien al trabajador y ello influya en prestar

una atención adecuada a los clientes. Se realizó una investigación a 6

hoteles. Donde los resultados obtenidos mediante la información

recopilada concluyeron que las políticas de compensación influyen

directamente y es muy importante en la calidad de atención al cliente.

Específicamente con datos estadísticos donde un 29.2% de los

entrevistados no reciben ningún tipo de compensación. Y entre otras

variables que no se cuenta con personal calificado, no existen

programas de capacitación, etc. Lo cual hace que exista una

insatisfacción por parte de los trabajadores lo cual está representado

en el trato que se le da al cliente.

“EL COMERCIO ELECTRONICO Y LAS VENTAS EN LAS

AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO EN LA CIUDAD de HUARAZ”

2008 elaborado por FLORES LEIVA Milagros y JAIMES IBARRA

Max de la escuela de turismo de la universidad nacional Santiago

Antúnez de Mayolo

En esta investigación los autores tratan de medir (objetivo general)

“la influencia del comercio electrónico en las ventas de las agencias

de viaje y turismo de la ciudad de Huaraz”, uno de sus objetivos para

llegar a su objetivo general fue determinar el porcentaje de ventas a

través del internet; realizando su estudio a través de encuestas a los

gerentes de las agencias de viaje llegan a la siguiente conclusión: “el

uso del comercio electrónico influye para que el nivel de ventas sea

elevado e incrementa los dividendos, y todas las empresas de

agencias de viaje y turismo (100%) usan este medio, pero solo

algunos cuentan con software especializado con diferentes funciones,

por ejemplo se tiene que solo el 33,3% de las empresas hacen

reservas internacionales, por lo tanto concluyen que la influencia del

comercio electrónico en las ventas es significativa”.

“PROMOCION Y VENTAS EN LOS SEGUROS DE VIDA DE LA

CIUDAD DE HUARAZ” 2009 elaborado por MELLISHO RAMIREZ

Margot y PADILLA ROMERO Flor de la Escuela de Administración

de la universidad nacional Santiago Antúnez de Mayolo.

En esta tesis realizada en el año 2009, se establece como objetivo

general: “determinar la influencia de la promoción en la venta de

seguros de vida en la ciudad de Huaraz” y como objetivos específicos

se establecen los siguientes: “identificar y analizar como son los ejes

de promoción que utilizan los seguros de vida en la ciudad de

Huaraz”, “determinar el nivel de ventas de seguros de vida en la

ciudad de Huaraz” y “determinar las características de las ventas de

seguros de vida en la ciudad de Huaraz”. Para ello se recurre a la

entrevista y encuesta de gerentes de seguros de vida de la ciudad de

Huaraz realizando diversas preguntas y llegando a la conclusión

siguiente: “la promoción de ventas viene a ser un elemento muy

importante para elevar el nivel de ventas, los cuales usadas en forma

limitada influirán de forma negativa en el cumplimiento de las metas

de ventas por parte de las empresas de seguros de vida en la ciudad

de Huaraz”. El estudio también muestra en nuestra ciudad no se hace

promociones de ventas, aparte de lo que se establece en la ciudad

capital y las ventas de seguros no se han incrementado en los últimos

años.

B. ÁMBITO NACIONAL:

REVISTA CIENTÍFICA: HATUN RUNA

“MEJORA DEL NIVEL DE ATENCIÓN FRENTE A UN SISTEMA

DE CONTINGENCIA DEL BANCO DE CRÉDITO BCP-FILIAL

CHICLAYO” 2009 elaborado por: ESPINO VARGAS Pedro Y

PAREDES CICCIA Fiorella de la Facultad de Ciencias

Empresariales de la universidad “Señor De Sipán”.

Con el presente trabajo de investigación, “Mejora del nivel de

atención frente a un Sistema de Contingencia del Banco de Crédito

BCP” se pretende dar a conocer la importancia de un plan

simplificado el que permita mantener rangos óptimos del nivel de

atención ante una situación inesperada para el Banco.

El deseo de mantener las buenas prácticas de gestión de los servicios,

hace que la entidad financiera desarrolle un plan de continuidad, que

al implementarlo se observa deficiencias en su ejecución, generando

un impacto negativo hacia el cliente por percibir la desorganización,

lo cual conlleva a un desnivel en la atención. Por ello es que en el

presente trabajo de investigación se realiza un estudio descriptivo

cualitativo, inscrito en el enfoque empírico analítico, apoyándose en

la teoría de contingencia de Lawrence y Lorsh, teoría del sistema de

Von Bertalanffy y la teoría de la calidad de Kaoru Ishikawa; de igual

forma se empleó una muestra de 30 clientes aleatoriamente, que

hayan presenciado un plan de contingencia en la oficina “Chiclayo

Open Plaza” del BCP de acuerdo a los arribos o tickets atendidos

durante el día, así como también a todo el personal de la oficina para

identificar la percepción que asumen sobre la organización del plan

que ejecuta la entidad ante una caída de sistema. Palabras clave:

Nivel de Atención, Sistema de Contingencia.

“ANALISIS DE LAS PROMOCIONES SOBRE VENTAS EN

ESTABLECIMIENTOS DETALLISTAS DE ALIMENTACIÓN” 2001

elaborado por YUSTAS LÓPEZ Yolanda de la Facultad de

Ciencias Empresariales de la Universidad nacional mayor de san

marcos.

En esta tesis uno de los objetivos fue: “Conocer la proporción de las

ventas que se hace en presencia de promociones y qué productos son

los más activos”

Después de realizar algunos estudios se obtuvo los resultados

llegando a la siguiente conclusión: En Lima, en el universo de

establecimientos detallistas equipados con cajas de salida escáner, se

realizan algo más de la tercera parte de las ventas del conjunto de

producto de alimentación en presencia de promociones.

Concretamente el 34% de las ventas en valor y el 36% de las ventas

en volumen, es decir, en unidades equivalentes, se realizan bajo

presión promocional.

Los productos más importantes en la cesta de la compra aparecen en

los primeros lugares en la actividad promocional.

Los productos que registran una mayor presencia o distribución de

promociones no son necesariamente los primeros en cuanto a la

proporción de ventas realizadas en presencia de promociones.

Se observa una tendencia generalizada a ir incrementando la

presencia de promociones en los establecimientos.

Los productos con una mayor presencia de promociones guardan la

misma ordenación en cuanto a la penetración de las mismas, siendo

ésta cercana al 100%, es decir, todas las tiendas que venden esos

productos tienen alguna referencia en promoción.

C. ÁMBITO INTERNACIONAL:

“ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DE

ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL BANCO DE CREDITO -

COCHABAMBA” 2003 elaborado por QUEREJAZU

PALMENTIERE Natalia Mónica de la facultad de Ciencias

Económicas de la Universidad Católica Boliviana San Pablo.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y

necesidades de los mismos. El presente trabajo de investigación tiene

como objetivo principal proponer estrategias de mejoramiento en la

calidad de atención al cliente para el Banco de Crédito para lograr

perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. Dicha

investigación se focalizó en un estudio de los clientes externos como

también de los clientes internos de las principales agencias de negocio

de Cochabamba. El primer capítulo, correspondiente a los aspectos

como objetos, justificación y los aspectos metodológicos a utilizarse.

El segundo capítulo, referido al marco teórico, sobre la calidad de

atención al cliente, a los principios y herramientas Kaizen. El tercer

capítulo, relativo al marco práctico. Finalmente, el quinto capítulo

referido a las conclusiones y recomendaciones, aconseja al Banco de

Crédito llevar a la práctica las actividades propuestas reflejando

mayor competitividad y satisfacción del cliente.

“EVALUACIÓN DEL PROCESO, PROPUESTA DE

MEJORAMIENTO DE ATENCIÓN Y DISMINUCIÓN DEL

NUMERO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DAVIVIENDA -

BOGOTA” 2004 elaborado por BUSTAMANTE BLANCO Daniel Y

RODRÍGUEZ BURGOS Alejandra de la Facultad de Ingeniería

Industrial de la Universidad “Pontificia Universidad Javeriana”.

El presente trabajo presentó realizar una propuesta para la

disminución de las reclamaciones en el banco DAVIVIENDA,

creando procesos estandarizados y eficientes; además de identificar

aspectos específicos como; procedimientos, causas, sistemas y planes

para mejorar la calidad de atención al cliente. Señalando como

resultados que es posible la reducción de reclamaciones, mediante la

revisión de los procedimientos, causas; que afectan a la atención del

cliente. Con las propuestas señaladas en la presenta investigación se

puede reducir a un 71% los motivos analizados, entre otros de vital

importancia para la financiera.

“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE

TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS CON DESTINO

FINAL AL SALVADOR - GUATEMALA” 2004 elaborado por

RUANO PADILLA Juan Carlo de la Facultad de Ciencias

Económicas de la Universidad “Francisco Marroquín”.

El presente trabajo fue elaborado para determinara la importancia del

servicio y atención al cliente para las empresas de transporte terrestre

de pasajeros, realizada en un terminal de buses. Cuyo objetivo

general es determinar si los conceptos de servicio y atención al

cliente que presentan las empresas, coinciden con las expectativas de

los usuarios de transporte. Lo cual como resultado de la

investigación; fue que los conceptos prestados por las empresas no

coinciden con las expectativas de los clientes, apreciando entre otras

dimensiones que la comodidad s un factor muy importante para el

cliente. Por ello en cuanto al servicio prestado las empresas antes

mencionadas han sabido satisfacer en un grado de bueno a muy

bueno; frente a otras variables. Pero por lo cual no deben olvidar la

importancia de tema investigado.

2.9.3. JUSTIFICACIÓN:

Teórico: La presente investigación propuesta busca incrementar los

conocimientos existentes en la actualidad, a través de la contrastación

de los aspectos teóricos con el estudio realizado dentro de la empresa

que se está investigando. Mediante la aplicación de conocimientos en

la atención al cliente y en el área de ventas, lo que permitirá a los

estudiantes conocer los resultados de la investigación y contrastarlo

con otras investigaciones realizadas.

Particular: La empresa investigada pertenece a un familiar de un

integrante del proyecto, y se realiza para apoyo práctico y teórico de

la empresa con fines de mejorar su situación actual.

Practico: Con los resultados obtenidos en la investigación, la

empresa podrá determinar el impacto de la atención al cliente en las

ventas, además de conocer otros indicadores los cuales le permitirán

identificar e implementar estrategias de gestión para el mejor

desempeño de la organización en general.

2.2 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

a. DIAGNÓSTICO

La atención al cliente ha venido tomando mayor trascendencia en la

gestión de las empresas en estos últimos años, se ha tomado a éste como

un punto importante para elevar la utilidad en la mayoría de las

empresas; el aspecto de la globalización exige a las empresas mayor

competitividad reflejándose en la mejoría de cada uno de los servicios

prestados por las empresas, entre ellos la calidad atención al cliente,

viendo esta realidad observamos nuestro ámbito local y vemos que no

hay empresas que hagan hincapié en esta variable que es muy

trascendental para el desarrollo de la organización.

Actualmente en nuestra localidad existen gran cantidad de tiendas de

artículos dedicadas a la venta de calzados, pero ninguno de ellos se

diferencia de las demás y menos en atención al cliente, solo vemos en

ellos el esfuerzo empírico por vender obviando los beneficios que traería

consigo una buena atención al cliente a largo plazo.

Según las observaciones que se viene realizando desde los inicios de la

empresa, podemos decir que:

Solo se trata de vender el producto al cliente, sin importar si este lo

necesita realmente o no.

Hay clientes que ingresan a la empresa, y empiezan a probar uno y

otro calzado, el cual genera incomodidad en el personal de ventas

(que en la mayoría de los casos se terminan en malas relaciones

cliente-vendedor).

Hay días en que uno de los personales de ventas, llega sin ganas al

negocio, y el mismo comportamiento sigue en el transcurso del día,

llegando en muchos de los casos tratar mal al cliente (“va a llevar o

no señor (a)”,….).

La presentación del personal de ventas no es la más adecuada, en

cuanto se refiere a la forma de vestir.

Sucede también que los clientes compran calzados para sus hijos o

algún pariente o amigos, sin la presencia de estos. A veces resulta

que el calzado vendido no es la talla de la persona para quien se

compro el artículo, y cuando el cliente vuelve a la tienda para

cambiarlo: lo hacen esperar, le piden que pague un poco mas de

dinero por que la marca que llevo ya se agoto, etc.

El servicio brindado dentro del local de la empresa, está

determinado por el empirismo, lo vendedores no reciben

capacitación, en ninguna área, por lo que no conocen las ventajas de

atención al cliente y su relación estrecha que tiene este con las

ventas.

Cuando un nuevo vendedor entra a laborar en la empresa (por la

renuncia de alguna vendedora), no hay inducción a este hacia el

trabajo; y sucede a veces que el cliente pregunta a este nuevo

vendedor por el precio y este no sabe, generando desconfianza en el

cliente y perdiendo en muchos de los casos la venta.

Si bien es cierto que las ventas crecieron respecto al año 2009, fue a

consecuencia de disposición de mayor cantidad de calzados y

modelos, además las deudas de la empresa se incrementaron.

Desde que la empresa inicio sus actividades en el 2009, sus ventas

fueron creciendo paulatinamente (mes a mes), pero en los últimos

cuatro meses se han estancado (salvo por lo de diciembre),

manteniéndose, sin observar crecimientos favorables.

Cuando la propietaria deja el local, el personal de ventas no cumple

a cabalidad sus funciones (los calzados están empolvados).

Los estantes donde se exhiben los calzados no son llamativos, y este

no ayuda a realizar las ventas.

Los clientes que compran en el local, no son fieles a la empresa lo

que vale decir que se pierden ventas futuras, por falta de

fidelización.

El control de las ventas solo se llevan en un cuaderno pequeño, a

pesar que se tiene a disposición una computadora dentro de la

tienda; por si ello fuera poco no se realiza el control de las compras.

Como se puede ver hay muchos problemas dentro de la organización, que

necesitan ser mejorados. En este negocio solo se trata de vivir el día a día

sin pensar en el largo plazo.

Sabemos muy bien que en nuestra ciudad existen muchas empresas de

ventas de calzados, pero ninguno se diferencia de las demás por la buena

atención que brinda al cliente, hemos llegado a escuchar incluso que “en

Huaraz no existen zapaterías, no existen restaurants,….”

b. PRONÓSTICO:

Sabemos muy bien que las ventas son la arteria principal de esta clase de

negocios por ello es muy importante la función de ventas, sin embargo no

se toma en importancia una de las variables que más influyen en las

ventas “la atención al cliente”. Si los casos antes mencionados siguen su

curso normal en el futuro, las ventas de la empresa se estancaran de

manera definitiva y empezaran a disminuir, generando, así pérdidas para

la propietaria.

La falta de diferenciación en atención al cliente en nuestra ciudad puede

ser aprovechada por nuevas empresas que ingresen al rubro (brindando

atención de calidad), ganando fácilmente gran porcentaje de mercado y

obligando a las actuales zapaterías a cerrar sus puertas o reestructurarse

(lo que generaría grandes costos para la empresa)

c. CONTROL DE PRONÓSTICO:

La situación en curso puede cambiar a favor de la empresa

implementando algunas de las estrategias que mencionamos:

Brindar capacitación al personal de ventas, en temas relacionados a

la atención al cliente.

Contando con un personal presentable, en lo que se refiere al

aspecto de la forma de vestirse.

Mejorar el aspecto de presentación y exhibición de las mercaderías

dentro del local.

Crear relaciones a largo plazo con el cliente, a través de la

fidelización. (aprovechando la inexistencia de empresas que se

preocupen por ello).

Aprovechar la disposición de la computadora para controlar las

compras, ventas, crear base de datos para los clientes,… para

mejorar el desempeño dentro de la organización.

Con ello la y otras estrategias administrativas que pertenecen a otras áreas

la empresa puede posicionarse en el mercado (liderando en ventas y

brindando atención de calidad a los clientes). Llegando incluso a liderar y

ser una barrera de entrada para nuevos competidores y una amenaza para

las actuales empresas que están en el mismo rubro.

2.3 PROBLEMA GENERAL Y ESPECÍFICO

2.3.1. PROBLEMA GENERAL:

- ¿Cómo influye la atención al cliente en las ventas de la zapatería

GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año 2010?

-

2.3.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS:

- ¿Cuáles son las características de atención al cliente de la zapatería

GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año 2010?

- ¿Cuál es el nivel de ventas en la zapatería GISELLE en el año 2010?

2.4 OBJETIVOS

2.4.1. OBJETIVO GENERAL:

- Determinar la influencia de la atención al cliente en las ventas de la

zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año 2010.

2.4.2. OBJETIVO ESPECIFICO:

- Identificar las características de atención al cliente que influyen en las

ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en el año

2010.

- Determinar el nivel de ventas de la zapatería GISELLE en el año

2010.

2.5 MARCO REFERENCIAL

2.5.1. MARCO TEÓRICO

2.5.1.1. ATENCIÓN AL CLIENTE:

1) Principios básicos de atención al cliente: En muchas ocasiones

hemos escuchado la frase que afirma que “El cliente es el rey”, pero

sin duda en estos momentos cuando más debemos reflexionar sobre

ella. La fuerte competencia y la dificultad en que muchas ocasiones

encuentran los consumidores para apreciar diferencias entre varias

empresas, marcas u opciones de compra hacen que cada vez sea más

necesario implantar políticas de atención al cliente que permitan que

una empresa sea percibida diferente gracias a la eficiente atención

que ésta presenta a sus clientes.1

El estudio en profundidad del cliente, de sus necesidades,

expectativas, demandas y satisfacciones se han convertido en una

herramienta de gestión estratégica empresarial que todas las empresas

independientemente de su tamaño y sector de actividad deben

desarrollar para ofrecer un servicio de calidad. De este modo, la

atención al cliente permite ofrecer un valor añadido y diferencial con

la finalidad, a corto plazo de satisfacer a sus clientes, y a largo plazo

de fidelizarlos, pues este debe ser el objetivo comercial de toda la

empresa. Esto exige salir al mercado para escuchar su voz e

identificar las necesidades que tienen los clientes, y así poder

desarrollar productos y diseñar servicios que puedan satisfacer dichas

necesidades.

Se debe tomar en cuenta que las empresas en la actualidad se

encuentran en un entorno cambiante y altamente competitivo, en que

la oferta en ocasiones es muy superior a la demanda, por ello las

empresas están en la necesidad de adoptar un estilo de gestión

orientada a mercado, a los clientes de forma que sea el servicio y la

atención dada y percibida por el cliente algunas de las variables clave

que permitan diferenciar a la empresa de un entorno competitivo.

Ofreciéndoles además un servicio antes, durante y después de la

venta que sea igual o superior a las expectativas para lograr su

satisfacción. Es por ello que se señala que “La gestión de la atención

al cliente es, por tanto, el conjunto de actividades desarrolladas por

las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a

identificar las necesidades de los clientes en la compra para

satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por

tanto crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes”.2

2) Características de atención al cliente:

1 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml2 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de

Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.

a) Diferenciación: El mercado competitivo actual oferta bienes y

servicios cada vez más parecidos y a precios similares para cada

segmento de consumidores. Por tanto, la atención al cliente se

convierte en una herramienta básica de gestión estratégica que

permite ofrecer y ofertar un valor añadido al cliente con respecto

a la competencia.

b) Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes:

De nada vale un servicio y la atención considerados excelentes

por la dirección de una empresa si el cliente no los percibe así, o

si el cliente no espera dicho servicio y atención. “Antes de

diseñare cualquier política de atención al cliente es necesario

conocer con profundidad las necesidades de los diferentes

segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas”3, de

forma que perciban como mínimo aquello que esperaban recibir a

cambio de su dinero y que encuentren en el mercado, aquellos

productos que realmente satisfagan sus necesidades.

El cliente es el verdadero determinante del éxito o fracaso de las

actividades de cualquier empresa, con lo cual las empresas han de

escuchar atentamente la voz del mercado para obtener

información objetiva y actualizada de los clientes. Una decisión

estratégica, como puede ser modificar un producto o variar los

precios de una cartera de productos, debe ser contrastada con las

opiniones y actitudes de los clientes, ya que ellos serán los

destinatarios de dicha decisión estratégica. La opinión de los

clientes puede evitar grandes fracasos comerciales o ayudar a

redefinir estrategias que podrían suponer un alto coste para la

empresa y pocos beneficios.

c) Flexibilidad y mejora continua: A medida que todas las

empresas van interesándose y aplicando programas de calidad de

servicio y atención al cliente, las expectativas de los

consumidores van incrementándose. “Las empresas han de estar

preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y las

3 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

necesidades de los clientes. Para ello el personal que esta en

contacto directo con el cliente ha de tener la formación y

capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer

necesidades de los clientes incluso en los casos más

inverosímiles”. 4

d) Orientación Al Trabajo Y Al Cliente: Los trabajos que implican

atención directa al cliente integran el componente técnico propio

del trabajo desempeñado con un componente humano derivado

del trato directo con personas. Una correcta atención al cliente

debe, combinar ambos factores bajo una orientación del trabajo

hacia el trato y los procedimientos: el saber estar y el saber hacer.

Una orientación en el trabajo que combine las relaciones humanas

y la técnica creara un clima durante la venta y la prestación del

servicio eficiente y satisfactorio al mismo tiempo.

e) Plantearse Como meta La Fidelización: Los clientes son cada

vez más infieles debido a las sugerentes ofertas de la competencia

prometiendo mejores productos, mejores precios, surtido,

disponibilidad, etc. La empresa actual ha de mantener a sus

clientes, fidelizarlos, ofreciéndoles aquellas prestaciones que les

lleven a reflexionar si merece la pena cambiar de

establecimiento. Es más rentable, y difícil, retener a los clientes

actuales que captar clientes nuevos.5

3) Objetivo: La satisfacción del cliente:

“En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los

clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de

mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del

departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los

principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas

exitosas”.6

4 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml5 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de

Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.

6 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

A pesar de ser la atención al cliente y la satisfacción del consumidor

dos conceptos diferentes, existe una inequívoca relación entre ambos,

de forma que una mayor calidad de servicio y atención percibida

tiende a incrementar la satisfacción en el cliente, creando pes desde

un principio, o reforzando en posteriores experiencias, una actitud

positiva hacia la empresa.

Los clientes siempre partirán de una actitud previa, bien hacia el

sector general, una organización o una marca en particular, pero toda

una actitud es modificable en función de la satisfacción o

insatisfacción alcanzada por la atención percibida. Se ha comprobado

empíricamente(Cronin y Taylor, 1992) que la satisfacción del cliente

influye en las intenciones de compra futura mas que la propia calidad

del servicio, por lo que todo programa que quiera implementarse de

atención al cliente ha de tener como objetivo principal la satisfacción

del mismo.

La satisfacción del consumidor presenta las siguientes características:

a) La satisfacción de los clientes es subjetiva: Es una variable, que

depende de cómo una persona percibe una realidad. Al cliente le

mueven las razones y emociones al mismo tiempo, por lo que la

atención al cliente ha de ser emocional y cerebral, de forma que

buscar un acercamiento al cliente exclusivamente racional y

objetivo es llegar a una persona partida, sesgada que no se vera

identificada con la empresa.

b) La satisfacción de los clientes es una variable compleja

difícilmente medible: Es una variable actitudinal, por tanto,

compleja, integrada por tres componentes: cognoscitivo

(pensamiento sobre un establecimiento), afectivo (sentimientos

hacia el establecimiento) y comporta mental (acciones de compra),

y al mismo tiempo relacionada con otras variables psíquicas como

la percepción, las expectativas y la deseabilidad social. Muchas

empresas se preocupan por obtener datos de sus clientes

exclusivamente objetivos, olvidando que los clientes expresan

realidades psíquicas basadas en sus actitudes, las cuales son

difícilmente medibles, por su complejidad.

c) La satisfacción de los clientes no es fácilmente modificable:

Puede pensarse que un cambio en la calidad de servicio y una

mejora inmediata de la atención al cliente puede afectar

rápidamente a la satisfacción del cliente, pero al ser ésta una

actitud, su modificación no es rápida ni espontanea, sino fruto de

sucesivas experiencias y procesos de aprendizaje tanto personales

como sociales. Para el cliente que mantiene una actitud

desfavorable hacia un producto o empresa determinada, es muy

difícil que cambie esa actitud ante las mejoras que pueda

considerar esporádicas, y serán necesarias numerosas experiencias

para ello. Lo cual se puede solucionar con componentes racionales

y afectivos dependiendo al público que va dirigido.

d) El cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena

relación calidad/precio: No siempre refleja satisfacción el los

clientes. En primer lugar, la relación puede ser significativa solo

para un grupo determinado, ya que existen diferencias en la

percepción del dinero y su cuantía entre las personas y los grupos

sociales; de modo que lo que un grupo puede considerarlo como

calidad, para otro grupo puede ser caro para la calidad que ofrece.

O respecto a precio tener la misma percepción; “lo barato acaba

saliendo caro”.

Por otro lado, la relación calidad/precio no define más que una

parte de la satisfacción , ya que esta se estructura a modo de

sistema, y además de la calidad de los bienes o servicios y su

precio, en el sistema hemos de incluir factores como localización,

disponibilidad, profesionalidad y atención al cliente, distribución,

etc.

e) La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la

satisfacción de los mismos: Es un error pensar en un cliente

modelo suponer que con cubrir sus necesidades ya estarán

satisfechos todos los clientes. No todos los clientes son iguales, ya

que cada uno llega motivado al mercado por unas necesidades

diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo lo

que desea y necesita. En ocasiones no resulta rentable atender a

diferentes grupos y puede ser más eficiente centrarse en grupos

muy específicos de clientes.

f) La satisfacción de un cliente no está exclusivamente

determinada por factores humanos: Durante la venta se

combinan factores materiales y humanos que influyen por igual en

la atención percibida. Aspectos como la capacidad de dar

respuestas a las preguntas, seguridad mostrada, la profesionalidad

y capacidad de comunicación del personal del contacto con el

público constituyen factores humanos que incrementan la

satisfacción del cliente. Una combinación de ambos factores es lo

ideal.7

4) Factores de atención al cliente:

a) Amabilidad:Los vendedores deben mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

b) Ambiente agradable:Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.

c) Comodidad:El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias,

7 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.

estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas sus pertenencias, etc.

d) Trato personalizado:Brindar un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente y de ese modo evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores y que tenga que explicar su problema a todo el mundo.

e) Rapidez :No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.

f) Higiene:No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta limpia.

g) Seguridad:El local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

5) Aspectos importantes de atención al cliente:

Comunicación:

Es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

a) Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos: La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la

quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.

El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. El tono y la entonación: No es conveniente mantener el

mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.

La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).

Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.

Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.

Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…

b) Comunicación no verbal:Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos

solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. Expresión facial: Es el principal sistema de señales para

mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. Dirigir el dedo índice al interlocutor (indica amenaza o riña) por lo que no es conveniente este gesto con un cliente, Las manos abiertas indican aceptación si están cerradas rechazo o nerviosismo, Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad indiferencia o actividad de defensa, Si se mueve mucho actitud de nerviosismo.

Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás. Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición, Estar de perfil o de espaldas (rechazo), mantener la verticalidad en la postura ya sea sentado o de pie indica seguridad y profesionalidad.

Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar intrusos):

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.

6) Información y uso de información sobre el cliente

Las empresas que siguen una gestión orientada al cliente generan

continuamente información sobre las necesidades, deseos,

expectativas actuales y futuras de los clientes. Esas informaciones

incluyen entre otras:

o Niveles de satisfacción de los clientes.

o Valoración de calidad de los productos y servicios propios y de la

competencia.

o Factores que influyen en las decisiones de compra.

o Atributos del servicio procurados por los clientes.

o Segmentos actuales y emergentes.

o Rotación de la base de clientes.

o Análisis detallado e integral de la competencia.

o Conocer, con precisión cómo definen la calidad los clientes.

Además de enfocarse en el cliente considerando los siguientes

puntos:

o La elaboración de informes continuos sobre los clientes.

o La eficaz gestión de quejas y la información de los principales

motivaos de los reclamos.

o Facilitar el contacto directo con los empleados, etc.8

7) Administre el servicio al cliente:

Ahora, he aquí algo que es realmente decisivo saber acerca de los

clientes: ellos están constantemente midiendo el servicio que usted

les da, con respecto a lo que dijo que iba a suministrarle. Y ninguno

de estos factores es necesariamente lo que usted cree que es. Para

empezar, el servicio que el cliente percibe, y que está suministrando

tal vez no es el mismo, en términos de la percepción suya. El cliente

puede pensar que su servicio es bastante pobre, mientras que usted

8 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.

piensa que lo está haciendo bien. Y por otra parte, usted puede creer

que no ha prometido los que el cliente cree que oyó. Tener estos dos

factores alienados con los clientes se trata de marketing de su

programa de servicio al cliente. Responder a las siguientes preguntas

permitirá conocer más de sus clientes. ¿Qué clase de servicio está

recibiendo el cliente?, ¿piensan asa los clientes?, ¿están sus clientes

contentos con esperar el tiempo necesario por la entrega? Usted

puede si es inteligente aventurarse con un pronóstico razonable bueno

acerca de lo que sus clientes desean.9

2.5.1.2. VENTAS:

1) Principios de ventas: El término ventas tiene múltiples

definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una

definición general es cambio de productos y servicios por dinero.

Desde el punto de vista legal, se trata de la transferencia del

derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto

de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado

por productos o servicios prestados. En cualquier caso, las ventas

son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de

cualquier aventura comercial. “Contrato en virtud del cual se

transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado”10

“Proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un

cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe a

un favor de una idea comercialmente significativa para el

vendedor”11.

“La venta es el intercambio de productos o servicios por unidades

monetarias que se produce entre el vendedor y el cliente, buscando

la satisfacción de las necesidades del cliente y el logro de los

objetivos del vendedor”. Entonces podemos decir que las ventas es:

“provisión de un bien o servicio (por parte del vendedor o la

9 HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz. Información y uso de la información sobre el cliente. 2009-p. 53-95. Titulo académico de Licenciado en Administración. Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.

10 diccionario de la real academia española 200311 comité de definiciones de marketing de EE UU

empresa), a los interesados (clientes) a cambio de unidades

monetarias, con el cual el interesado satisface su necesidad y el

vendedor o empresa se acerca a sus objetivos”.

2) Ventas personales: “la venta personal utiliza a un individuo como

comunicador. Esta es una comunicación de dos sentidos: el

vendedor escucha y habla. A diferencia de ello la publicidad la

publicidad y el correo directo son comunicaciones de un solo

sentido: la publicidad se comunica con el mercado, pero se

requieren investigaciones de mercadotecnia para escuchar. Las

ventas personales pueden escuchar al mercado y comunicarse con

él en un solo intercambio. La venta personal es el proceso de

comunicación personal en dos sentidos para comprender las

necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con los

productos y servicios del vendedor. En la comercialización de

negocio a negocio incluye una relación de sociedad en la cual el

vendedor ayuda al comprador añadir valor a sus productos y

servicios”12.

La venta personal es la herramienta más eficaz en ciertas etapas del

proceso de compra, particularmente en la creación de preferencia,

convicción y acción del consumidor. El cliente recibirá una carta o

un folleto, luego una llamada telefónica y finalmente la visita del

vendedor, que hará una presentación destinada a cerrar la venta.

Puede ser posible que el cliente no compre aun, pero tendrá

suficiente información para decidir en un futuro, ya que conoce el

producto y sabe que deseamos atender sus necesidades cuando esté

preparado para la compra.

“en este tipo de ventas los productos se envían directamente al

cliente. Sin embargo a diferencia de la venta directa, la mayor parte

de los mensajes de venta se entregan personalmente. La venta

personal directa se utiliza cuando el rol de la fuerza de ventas es

más complejo que la presentación de un simple mensaje de ventas

12 DAVID HUGES, DARYL MCKEE, CHARLES H. SINGLER “ADMINISTRACIÓN DE VENTAS: un enfoque de orientación profesional” Thompson editores 2006 pg. 3

y solicitud de pedido; estos vendedores centran sus esfuerzos en

ayudar a sus clientes a resolver sus problemas específicos de

compras demostrándoles como puede utilizarse un producto o

servicio, o como puede adaptarse para que satisfaga las necesidades

del cliente, igualmente estas personas pueden ser responsables de

identificar nuevos productos que pueden desarrollarse para

satisfacer estas necesidades”13.

Con estas definiciones podemos sacar la conclusión de que la venta

personal es: “un proceso a través del cual el vendedor y el cliente

tienen un encuentro de cara a cara, donde el vendedor trata de

comprender y a ayudar al comprador a satisfacer sus necesidades

de productos o servicios, con ello se trata de establecer relaciones

a largo plazo”.

3) Políticas de ventas:

a) Formas de ventas: Existen tres formas de vender un producto: al contado, al crédito y a consignación, veamos a continuación el concepto de cada una de ellas, y luego, algunas recomendaciones Ventas al contado:

Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la transacción.Siempre que nos sea posible, debemos procurar vender al contado, ya que, de ese modo, podemos obtener rápidamente el dinero producto de la venta, y así poder usarlo para producir más productos o comprar mayor mercadería.

Ventas al crédito:Se da cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un plazo determinado, por ejemplo, a 30 días.

Sin embargo, en ocasiones nuestros clientes no cuentan con liquidez suficiente como para poder pagarnos inmediatamente, por lo que para poder avanzar en nuestro negocio, debemos otorgarles crédito (venderles al crédito).

Ventas a consignación:

13 STANTON, ETZEL Y WALKER “FUNDAMENTOS DE MARKETING”; Mc GRAWHILL editores; 11AVA edición; pg. 395

Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el intermediario vaya vendiendo el producto al consumidor final.Una venta a consignación puede darse, por ejemplo, en el caso de que seamos una empresa productora de textiles y vendamos nuestros productos a una tienda (intermediario), la cual a su vez venderá los productos al público; a esta tienda le dejamos un pequeño surtido de nuestros productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando sólo por los productos que ella hayan vendido al público.Si en este caso hubiéramos vendido al crédito, por ejemplo, a 60 días, la tienda no nos pagaría hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así haya vendido antes todos nuestros productos; en cambio con la venta a consignación, podemos ir cobrando aunque sea un producto por semana.

Las ventas a consignación nos permiten captar más puntos de ventas para nuestros productos, ya que es más probable que los negocios intermediarios acepten nuestros productos, al no estar obligados a tener que pagarnos inmediatamente, ni tampoco al tener que comprometerse adquiriendo deudas.

Por esa misma razón las ventas a consignación pueden ser una buena opción cuando nuestro producto todavía no es conocido en el mercado, y se nos hace difícil encontrar intermediarios que quieran adquirir nuestros productos para luego ellos ofrecerlos.

Otra de las ventajas de la venta a consignación es que podemos controlar los niveles de precios, los cuales deberían ser uniformes en todos los puntos de ventas que ofrezcan nuestros productos.

b) Rembolsos: oferta de devolución efectivo o rembolsos pero la reducción del precio se aplica después de la compra y no en el propio punto de venta. El consumidor envía una prueba de compra al fabricante que a continuación le rembolsa parte del precio pagado por el producto por correo.

4) Reglas básicas para mejorar las ventas en los establecimientos:

- La ubicación de un negocio es más importante que su tamaño,

pero es aún más importante la calidad de la mercadería que

vende.

- La mercadería que se exhibe debe ser abundante y estar siempre

limpia y ordenada.

- Los trámites para que sus clientes compren y paguen lo que

compran deben ser sencillos.

- Tenga siempre una gran confianza en sí mismo

- Un cliente que compra poco pero varias veces, es más

beneficioso para el negocio que otro que compra bastante pero

en raras ocasiones.

- Nunca obligue a un cliente a comprar lo que no desea.

- Nunca deje que un cliente compre solo lo que desea.

- Trate a sus clientes como si fueran sus parientes.

- Gánese la simpatía de sus clientes antes que su dinero.

- Escuche con paciencia las quejas de sus clientes.

- Evite que el cliente presencie los problemas internos de su

negocio.

- Vender un buen producto o servicio es una virtud.

- Sienta siempre una gran responsabilidad por su negocio.

- Sea amable con sus proveedores: ellos son sus socios.

- Los regalos pequeños alegran a los clientes y los vuelven más

inclinados a la compra.

- Cuando no tenga regalos que ofrecer, de a sus clientes una

sonrisa.

- Proporcione buenas condiciones de trabajo a su gente para que

trabajen por convicción y no por obligación.

- Para atraer más clientes, Ud. debe tener algo extra, que sus

competidores no puedan ofrecerles.

- El desperdicio, aunque sea pequeño, aumenta el costo de los

artículos.

- Venda de acuerdo a los precios normales. Los descuentos

reducen la confianza de los clientes.

- Si los clientes buscan con frecuencia productos que su empresa

no tiene, Usted no está perdiendo solamente dinero y ventas:

Usted está perdiendo clientes, lo que es aún más grave.

- Los niños traen buena suerte y deben ser tratados con una

atención especial: son su futuro.

- Conozca siempre lo que gana o pierde antes irse a dormir.

- Mantenga siempre la misma calidad de lo que vende.

- Haga que sus clientes se sientan orgullosos de comprarle a

Usted.

- Los que atienden a los clientes deben ser personas que se sientan

felices de atenderlos.

- Un negocio lleno de vida atraerá a los clientes: a las funerarias

se llega sólo por obligación.

- No utilice excusas de ningún tipo: pase lo que pase, usted debe

obtener ganancias de lo que vende.

- Diga a los clientes que le reporten lo que no les gusta del

negocio o de lo que allí se vende.

- Proporcione un buen servicio a sus clientes después de realizada

una compra.14

2.5.2. MARCO CONCEPTUAL

1. Atención al cliente: “La gestión de la atención al cliente es, por

tanto, el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones

con orientación al mercado, encaminadas a identificar las

necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando

de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto crear o incrementar

la satisfacción de nuestros clientes”.15

2. Servicio de atención al cliente: Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una

potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que

puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma

adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

14 www.managament.Com (reglas básicas para mejorar las ventas en los establecimientos)15 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml

3. Satisfacción de los clientes: "el nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un

producto o servicio con sus expectativas"16

4. Atención al cliente: Aspectos esenciales que caracterizan al cliente.

Cliente interno y externo; características de los servicios.

Satisfacción del cliente. Precursores de la calidad. ISO 9001:2000 y

atención al cliente. Gestión de la calidad.17

5. Expectativas de los clientes: Los clientes acuden a un

establecimiento con unas expectativa determinadas sobre el producto

que desean adquirir y el trato que van a recibir. Es decir, tienen una

imagen previa de aquello que podrían esperar encontrar en el

mercado a cambio de su dinero. El personal en contacto con los

clientes debe de conocer dichas expectativas para dar respuesta a las

mismas y no ofrecer un servicio no esperado por los clientes,

actualmente un mayor grado de educación sobre el consumo y una

mayor posibilidad de elección hacen que el cliente espere, como

mínimo, haber recibido a cambio de su dinero algo de igual valor

percibido.

6. Cliente: el cliente es un individuo con necesidades y

preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón,

pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa

quiere distinguirse por la calidad de servicio. El cliente es la pieza

clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende de la

existencia del negocio y también de todas aquellas personas que

laboran en la empresa.

7. Calidad: La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer

unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que

el cliente espera recibir y a un precio accesible.18

8. Venta Transaccional: ocurre cuando una empresa de ventas actúa

consistentemente desde el punto de vista de que todas las

interacciones con un cliente son un evento único e independiente.

16 http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml17 http://www.ewprisma.com18 http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

9. Ventas: “cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto

de vista legal, se trata de la transferencia del derecho de posesión de

un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y

financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o

servicios prestados”. En cualquier caso, las ventas son el corazón de

cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura

comercial. 19

2.6 HIPOTESIS

2.6.1. HIPOTESIS DE INVESTIGACION:

- “La atención al cliente influye desfavorablemente en el volumen de

ventas de la zapatería GISELLE en el año 2010”

2.6.2. HIPOTESIS ESPECIFICAS:

- “Las características de atención al cliente que inciden en el

volumen de ventas de la zapatería GISELLE en el 2010 son: el

conocimiento de las necesidades-expectativas de los clientes y la

diferenciación”.

- “El nivel de ventas de la zapatería GISELLE es bajo en el año 2010 ”

2.7 VARIABLES

1.9.1. Variable independiente:

- “Atención al cliente”

1.9.1. Variable Dependiente:

- “ventas”

19 www.monografias.com

2.8 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLEDIMENSIONES

INDICADORES ITEMSTIPO DE

VARIABLE

VARIABLE INDEPENDIENTE

X= atención al cliente

Características

-  Diferenciación Valor agregado

Variable cualitativa

-  Conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes

Necesidades de los clientes, expectativas de los clientes

-  Orientación Al Trabajo Y Al Cliente-  Flexibilidad y mejora continua,-  Plantearse Como meta La Fidelización

Factores de Atención al

cliente

-      Amabilidad Saludo, sonrisa, cortesía, estar atento, dar las gracias-      Ambiente agradable Decoración, disposición de elementos, iluminación.-      Comodidad Amplitud del local-      Trato personalizado Atención y solución de reclamos-      Rapidez Uso de programas informáticos

-      Higieneempleados presentables, aseados y uniforme o vestimenta limpia

-      Seguridad Marcar zonas de seguridad, señalar vías de escape

Comunicación- comunicación verbal

Calidad de voz, volumen de voz, claridad, entonación, fluidez, velocidad de pronunciación, tiempo de habla, uso del lenguaje, saber escuchar.

- comunicación no verbalExpresión facial, gestos y movimientos del cuerpo, postura corporal, distancia o proximidad

VARIABLE DEPENDIENTE

Y= ventas

Políticas de ventas

-  Ventas al contado Pago inmediatoVariable

cuantitativa- Ventas al crédito Pago inicial, cuota de pago e interés

-  RembolsosDevoluciones de dinero, Cambio del producto, descuentos por productos mal acabados

2.9 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE EXPERIENCIAS

2.9.1. Tipo de investigación:

a) De acuerdo a la orientación: Investigación aplicada.

b) De acuerdo a la técnica de contrastación: Investigación descriptiva.

2.9.4. Método de investigación:

- El método de investigación será inductivo.

a) Método Inductivo: Se utilizará este método porque partiremos de

premisas particulares y llegaremos a conclusiones generales que nos

permitirán determinar la incidencia de la atención al cliente en el

volumen de ventas de la zapatería GISELLE.

2.9.3. Diseño Muestral:

a) Población: La población para la presente investigación estará

conformada por los clientes que entran a la zapatería GISELLE a la

semana en la ciudad de Huaraz. Que es aproximadamente 500 a la

semana.

b) Tamaño de la muestra:

Para el cálculo de la muestra se utilizo la siguiente fórmula:

DONDE:

Z = valor de la distribución normal

p = proporción de clientes satisfechos con la atención

q = (1 – p)

E = Error de tolerancia

N = población

n = muestra

Dando como resultado la muestra el cuadro que sigue:

Población 500

Nivel de Confianza 95.00%

p = 50.00%

q = (*) 50.00%

Z =(*) 1.96

E = (*) 0.05

Muestra 217

La muestra es de 217 personas que serán encuestadas para el estudio del

presente proyecto.

Además de ello se realizara entrevistas al personal de ventas (5

vendedoras) y a la propietaria (1 persona) de la empresa para contrastar,

los resultados obtenidos de la encuesta con la versión de los trabajadores.

2.9.4. Recolección y Análisis de datos:

a) Fuentes:

Primarias: Las fuentes primarias estará conformada por los

clientes que entran a adquirir el calzado a las zapatería

GISELLE en la ciudad de Huaraz.

Secundarias Las fuentes secundarias estará conformadas

trabajos anteriores, libros, Internet.

b) Técnicas e Instrumentos:

Técnica: Se aplicará una encuesta a todos los elementos de la

población de investigación.

Análisis documental: revisión de documentos que contiene los

datos de las ventas.

Instrumento Se aplicará a un cuestionario.

2.9.5. Análisis de datos:

Se aplicará la estadística descriptiva que incluye a los cuadros y gráficos

estadísticos, como también programas estadísticos en el PASW 18.

2.9.6. Aspectos éticos:

a) Permiso respectivo de la institución: Se ha solicitado el permiso

debido a la propietaria de la Zapatería GISELLE, pues la

investigación se realizara con los clientes de esta empresa y dentro de

las instalaciones del negocio.

b) Confidencialidad: Los datos obtenidos serán de confidencialidad y

no se usarán con otros fines ajenos al trabajo de investigación que

perjudiquen a los involucrados.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

o ANDERSON, Hair & BABIN, Mehta, administracion de ventas.

Cengage Learning Editores, México. 2010

o BERRY, Leonard, marketing en las empresas de servicios. Editorial

Norma . Bogotá. 1993

o BLANCO PRIETO, Antonio. Atención al cliente. Editorial Label S.A.

Segunda edición. España. 2004

o COCHACHIN, Lizbeth & HUAMAN, Náyade…Políticas de

Compensación y Atención al cliente en los hoteles de tres estrellas de la

ciudad de Huaraz. 2007. Titulo académico de Licenciado en Turismo.

Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de

Administración y Turismo.

o DAVID HUGES, DARYL MCKEE, CHARLES H. SINGLER

“ADMINISTRACIÓN DE VENTAS: un enfoque de orientación

profesional” Thompson editores 2006

o HAYES, Bob, cómo medir la satisfacción del cliente. Editorial Oxford.

Segunda edición. mexico.1999

o HENOSTROZA, Freddy &DOMINGUES, José…Atención al Cliente y

Decisión de Compra en las farmacias y/o boticas del distrito de Huaraz.

Información y uso de la información sobre el cliente. 2009. Titulo

académico de licenciado en Administración. Universidad nacional

Santiago Antúnez de Mayolo. Facultad de Administración y Turismo.

o HUGHES, David & Mckee, Administración de ventas. Thomson

editores.mexico.2000

o JOSEPH HAIR, ROLPH ANDERSON, RAJIV METHA Y BARRY

BABIN “ADMINISTRACION DE VENTAS: relaciones y sociedades

con el cliente”; editorial: Abril Vega Orozco 2010, pg. 278

o STANTON, ETZEL Y WALKER “FUNDAMENTOS DE

MARKETING”; Mc GRAWHILL editores; 11AVA edición

DIRECCIONES WEB

- Cabinasnet.www.cabinas.net.

o http://www.cabinas.net/monografias/administracion_empresas/

tipos_de_clientes.asp

- Infomype. www.infomype.com.

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acliente.htm

- Monografias. www.monografias.com.

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- Promonegocios. www.promonegocios.net.

o http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

- Wikipedia. www.wikipedia.org.

o http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

2.10 MATRIZ DE CONSISTENCIA

TEMA PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES

“Atención Al Cliente Y Ventas

En La Zapatería Giselle En

El Año 2010”

GENERAL GENERAL GENERAL

Atención al cliente (independiente) y

ventas (dependiente)

¿Cómo influye la atención al cliente en las

ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad

de Huaraz en el año 2010?

Determinar la influencia de la atención al cliente en las

ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad de

Huaraz en el año 2010

“La atención al cliente influye desfavorablemente en el volumen de ventas de la

zapatería GISELLE en el año 2010”

ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICOS

¿Cuáles son las características de

atención al cliente de la zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en

el año 2010?

Identificar las características de

atención al cliente que influyen en las ventas de la zapatería GISELLE en la ciudad de Huaraz en el

año 2010

“Las características de atención al cliente que inciden en el volumen de ventas de la zapatería GISELLE en el 2010

son: el conocimiento de las necesidades-expectativas de los

clientes y la diferenciación”

¿Cuál es el nivel de ventas en la zapatería GISELLE en el año

2010?

Determinar el nivel de ventas de la zapatería

GISELLE en el año 2010

“El nivel de ventas de la

zapatería GISELLE es bajo en

el año 2010 ”