Trabajo de Marketing de Servicios
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MARKETING DE
SERVICIOS
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SERVICIOS
Bien de carácter no material.
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Intangibilidad
no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra.
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Inseparabilidad
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Heterogeneidad
Carácter Perecedero
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BIENES SERVICIOS
Naturaleza Cosa tangible Acción, Interacción (intangible)
Rol de Clientes en la producción
Ninguno Participan activamente en la prestación
Carácter perecedero
No Sí
Control de calidad Previo Simultáneo o posterior a la prestación
Calidad Homogénea Heterogénea y difícil de evaluar para el cliente
Inventarios Sí Se maneja capacidad de proceso
Canales Físicos, ajenos Mezcla caótica
Aspectos diferenciales de los servicios
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Productos transformados en Servicios
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El Cliente
Canales físicos y digitales
El equipo de humano de la
empresa
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Las 8P del marketing de servicios
PRODUCTO
PLAZA
PROMOCIÓN
PRECIO
PERSONAS
PRESENCIA
PROCESO
PRODUCTIVIDAD
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PRODUCT
O
PLAZA
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PROMOCIÓN
PRECIO
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PERSONAS
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PRESENCIA
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PROCESO
PRODUCTIVIDAD
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MARCO PARA DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Conocer al cliente
Construir el modelo de servicio
Gestionar la interrelación con el cliente
Implementación de las estrategias de servicios
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Triángulo y pirámide del marketing de servicios
EMPRESA
EMPLEADOS
CLIENTES
MARKETINGINTERNO
MARKETINGEXTERNO
MARKETING INTERACTIV
O