Trabajo de Hoteles f.
Transcript of Trabajo de Hoteles f.
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
1/85
EGOCIO HOTELERO
INDICE
PRESENTACIÓN..................................................................................................3
INTRODUCCIÓN..................................................................................................4
1. ATECEDENTES – MARCO REFERENCIAL.................................................5
1.1. NIVEL INTERNACIONAL........................................................................5
1.2. NIVEL NACIONAL...................................................................................6
1.3. NIVEL LOCAL........................................................................................10
2. MARCO CONCEPTUAL..............................................................................12
2.1. COMPETITIVIDAD................................................................................12
2.2. CEO.......................................................................................................14
2.3. INFRAESRUCTURA.............................................................................15
2.4. INFRAESTRUCTURA...........................................................................18
2.5. INVERSION...........................................................................................19
2.6. NEGOCIO..............................................................................................20
2.7. SERVICIO OTELERO........................................................................212.8. PROCESOS..........................................................................................22
2.8.1. LA GESTIÓN POR PROCESOS....................................................22
2.9. FORMACIÓN.........................................................................................26
2.10. INVESTIGACION...............................................................................26
2.11. INNOVACION.....................................................................................26
3. IMPORTANCIA DEL NEGOCIO ENFO!UE OTELERO SUSTENTA"LE28
3.1. ECONOMICA........................................................................................283.2. SOCIOCULTURAL................................................................................28
3.3. MEDIOAM"IENTAL...............................................................................29
3.4. TURISTICA............................................................................................30
4. MARCO TEORICO......................................................................................32
4.1. EL NEGOCIO OTELERO...................................................................32
4.2. CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO OTELERO...................................32
4.3. ENFO!UE DEL NEGOCIO OTELERO AL CLIENTE........................414.4. ENFO!UE DEL NEGOCIO SO"RE LOS PROCESOS OTELEROS44
1
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
2/85
4.5. ENFO!UE DEL NEGOCIO A LAS FINAN#AS DE LA EMPRESA.......48
4.6. PROCESOS DE LA CULTURA DE SERVICIO EN EL NEGOCIOOTELERO.....................................................................................................72
4.7. PLAN DE EMPRESA............................................................................75
4.8. AN$LISIS DEL MERCADO...................................................................76
4.9. AN$LISIS T%CNICO.............................................................................77
4.10. AN$LISIS ADMINISTRATIVO............................................................77
4.11. EL M%TODO DEL COSTE COMPLETO O &FULL COSTING'..........78
4.12. GESTIÓN DIRECTA..........................................................................79
5. CASOS E(EMPLOS....................................................................................80
6. ERRAMIENTAS DE EVALUACION...........................................................82
7. "I"LIOGRAFIA............................................................................................85
2
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
3/85
PRESENTACIÓN
E) *+,)-,* / ,/,) ,+*, +) N+- +)+* **+-++ ,) VIII
++*+ +) IV -:+) + ), ,**+*, P*;+-,) + T/*- + ), F,/),
+ C-+-, S-,)+ + ), /-:+*-, N,-,) +) A)-), P/ +
/, */-, ,*, ,*++* ) , + +--+ +*+ *
,+ ) /,)+ ,*, / ;//* *?@- +* / ,*, ;/,+,) >,
+--:. E +)*+++ /+ *+++ ,* , +* ) ,+
*+,),+ ,B +*-=-* ), ,-:-,+ //,)+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
4/85
E+ *,=, ,/,) +) +- +)+* + +) *+/), +) ,*/ *,=,
> ++* + ), -:+-,-? *+,)-,, * +) */ -++ ,
),-;-, ;/++ *,)+ > +*-
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
5/85
1.1. NIVEL INTERNACIONAL.
E +) , 2000 + ), +- *++, * R,? R*B/+ A, "+)
,*, ,* / *, + ), F,/), + C-+-, E?-,E*+,*-,)+ + ), /-:+*-, +) A)-,+ /+ ), +- +-,,
&la internacionalizacin !e la in!"#tria $otelera e#%a&ola'
+,=)+-+ ) -/-++ =+-: ++*,)+ > =+-:
• E) --+ + ) ;,*+ , ), /-, + +--? + +) *- +*+/* -+*,-,)+ , +*-- ,,* + ) *+*+ +)
5
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
6/85
*+ > +/-* /, :,)-, -;*,-? /,)-,-:, +@*+,, , )
),* + +) +/-.
E +/ )/,* ), --? +) +*+,*- +)+* + , ),, +
), /)-+,-? + / /+-,*- =, +) ,* +), +*B, +)-, +:+), +
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
7/85
• E) *+--+ +) ;)/ + /*-, + +) P+* /*,+ ), )-, ,, +
, ,*,+*-, * / ,/+ -+*,=)+ , ,*-* + 1993 + + ,-;- ,) ,B ,+ + ,*,-? ),
+,=-)-, > ), +/*-, *-=/,*-,.• E) +* +)+* , *+- ,) *- +) *+--+ + ), +,,
+)+* +@--+ /, ,>* +,, + ) + ) +-
/*B- - ,=- + ), -=-)-, + :+*-* ,) P+* + / /= +
+-. C ) +-, P,/) I+=*++ ), */-,+
:,*-,, > ,)-,. S+ -+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
8/85
P* , +@--? / ;-- + ,*@-,,++ /, 100 -) ,, ,)
,. E+ ;-- + +:-++++ / ,//), ,/,) > +=- , ),
+,-,)-, +) /*- + *=,=)+ *
,)-, > *+- /+*+ -:+)+ -*,+ + /=/-)-,-?. E
, +) ;-- ,/,)-, + +-/,)++ -*-=/-. AB -+*,
C/ +) ;-- + =,,+ ,=)+ + -+* )/,*+ +)
,B +@-+ +@+ + ;+*,. E) *+--+ *+-++ , +,
+*, + L-, > C/. E) *+--+ *+- ,*, ), -/, +
L-, + ,+*B, + 5 > 4 +*+)), + +) *+ +) 80 + 1998
*+),-? , ), ),, -,),,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
9/85
+-*+ ,-,)+. E -:+*--, /+, /, +)B,
*,-,-? +) +- ,+ + /, +*+ ,,-,
;-,-+*, , +*-,-? , + +
*+. E+ - + *+--+ , *,: + ), -:+*-? +@*,+*, -++
), --: > +,-:. E*+ ), :+,, + ),*
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
10/85
L,=,>+ ,-,)Q > L,=,>+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
11/85
, *+, :+*+ > )+ , ), -*,-, ++,*-, * )
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
12/85
• E) +* +)+* + +/+*, :-/), , , ) ;,*+ + *+
, ) + ,*,-? + / +- /*B-. P* ) , ), *+),-? +
=-/B:, +) +-,) + / +- -/)+,++ ), +--:-, +) +* +)+* + /
*+/* + ,-,) -*,-, ,*, / +-.• N*,-:, + ) -)B, + +)+
+,=)+-, + ), *,-:,.• L *+ - +,=)+- + ), *,-:,
+)+*, + )+,++ /-;-,. L, ,-+*B, -;*,-:, +*+
*:++*+ > )-++
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
13/85
,,-, + ;-*, +B, + -+*,*+ + ) +*, +
),*, > /B:,++ +;--, - ,) - -+ -+*,=)+++
,=*,, > +@+,. S- +=,* /,)
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
14/85
• C+--:-, + /, +-, + ), ,,-, -+-,, > ;//*, + )
-/*-,)+ + -+,* */-* > :++* =-++ /> ,*-=/ +
*- + *+- > ,)) + ) *+- + =-, ,*, ;*,* /
, :++* + ) +*, +@+* / ,,-, +
+;++* / *- +*, - *++ , /, +@+-:,
++*,-? + ), -*,-+ C+,- 1981Q• C+--:-, + ), ,,-, ,*, ++* + -*++,* ),
,*--,-? + ) +*, -+*,-,)+ /, +)+:,-? ,*,)+),+) -:+) + :-, + ), =),-?. E) - ,- ?)- ,*, )*,* +
+ =,, + +) ,/+ + ), */-:-, P*+* 1990Q
(.(. CEO.
• CEO C-+; E@+/-:+ O;;-+*Q. C++* +)+, D-*+* ++/-:
+ +) @- *+,=)+ + ), +-? > -*+-? ,--*,-:, + ),
+*+,. P*B, +-*+ , ), --? + ),
,B,. A-- +, +) +- +) +*, -++ ), )-,
,),=*, + /, , +--+ + *+//+ + -:+*-+ > -*-+ ),
+*,+-, + ), +*+, ,*,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
15/85
/, +-, /, -+-? ++/-:,. E *, ,),=*, + / ;/-? *-*-,*-, + --,* ) *+
+ /, +-, +) ;- + )*,* ), @-, *+,=-)-,. D+ +,
,+*, *B, ,*,* / ;/-+ ), + / -*+* +
*
+@+*, +.
(.. INFRAESTRUCTURA.
L, -;*,+*//*, + ), =,+ ,+*-,) + /, -+, > ), +) ,=- -,) + ),
-, -)/>+ + + -:+)+ ), ;/+*, */-:, > ),
*+),-+ + */-?
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
16/85
O*, + ), *+;+*+-, ),* ),
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
17/85
/, +,)-, ,=-+*, > *>+-? -+*,-,) + ), ,>*B, +
, +) CEO *,=,, + /, /)-,-,)Q.
A) ,*+ + ) --+ - ,*+-, > + /,
+@+*-+-, /;--++ +) CEO -++ ,/*). P,*,
), ,=-)-,+ +*,)+ + =-+
*+/), /> :+-++ -**,* *, -+-? ), ,/*-, *,).
D+;--- 2015Q
0 co#a# 8"e to!o CEO !e3e #a3er #o3re el conteni!o !e *ar9etin+ #i
8"iere #er "n 2er!a!ero )ca%o'
A +,* + ), ;-+=*+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
18/85
(.:. INFRAESTRUCTURA.
L, -;*,+*//*, + ), =,+ ,+*-,) + /, -+, > ), +) ,=- -,) + ),-, -)/>+ + + -:+)+ ), ;/+*, */-:, > ),
*+),-+ + */-?
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
19/85
(.;. INVERSION.
L, +*+, -/*-,)+ ,*, +* ))+:,* , ,= +;-,-, /
*+ + */-? ++-, /-)-,* ,+ / *+/* + ,-,) > ), -:+*-?
*++ ) -*++ ,/,)+ + + =-++ , ))+:, ,
,= , ) ),* +) ,. L, -:+*-? -+ /+ ), :,*-,-? */-, +
+) + =-++ + ,-,) + /, +*+,. S+ ), ,/*,)+, + )
=-++ ,+ ), -:+*-? *+,)-,, * ), +*+, +
+**+ */-+ -,),-+ -, , * ,-: ,+*-,)+ -+*, )-+-, +. L,
E/+, I/*-,) + E*+, **-, -;*,-? + ), -:+*-?
,+*-,) ,*, +) / + ), +*+, -/*-,)+ > , ,--,)++ ), -:+*-? -,+*-,) ,*, +) )+-: + +*+, 20 >
+*, /,,. C -+++-, +) ,*+* + ) =-++
, -
+ --, ) *,*- , ), -:+*-? +, ), :+, *+,)-,, + + -
- + *+/* /*,+ +) , + *+;+*+-,. E) -*++ *+,) + )
*+/* */-: + ), +*+, /++ +* +/+-, , +
), -=)+ ,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
20/85
,B + ) *,=, *+,)-, * ), *-, +*+, * +*+*
=*+ +)++ >, +@-++ ,) =+ + ,/+,* / ,,-,
*/-:, / *+--+ / :-, -). INE. P,*-, + ), -/*-,
2015Q
S- ), -+++-, ;-,-+*, + / +- ++ ), -:+*-? + /
+- + *,*+. U+ /++ :+*-*+ + / -:+** /> +@-
,*+-+ ) + =- *+-+ +) *+ >
,/, +*-?-,++ / ), ,*, /)-* / ++-,+
,=-,+. E+ **,, /=*+ ) ,+ ;/,+,)+ + -:+*-*
+*+ +)) W E) +* + ), -:+*-? W C-+*,-+ =*+ ), -:+*-?
W T- + -:+*-? W M,+ + *-+ W E) *+ + -:+*-?",),+ T*, , -:-- ; =,), 2015Q
(. ,+ -+* * ),
/=)--,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
21/85
E) +*:-- +)+* + /, ,-:-, -,-=)+ > -++ =+-:
,-;,+* ), ++-,+ + ,),-+ + / /+ /*-, ,*,
+)) +=+ ++* / *+ XM+)X * ++ /
),-;-,-? > ,+*-,-? +++ + ), +*+)), /,
=-++ - +*+)), / +*--? + + )/.Q C, ,=-
-;+*++ - + ,*-;,• T,*-;, *, D+ *,* ,=)+*,*-;, /=)-,.• T,*-;, */ P* ,-, + +*,+ +,=)++ *++*:, *+:-, >
+-,+ / ,=+, + */.• T,*-;, +*,-:, D+-,, , *,-,-+ +*+,.• T,*-;, *-,)+ S+ ;*++ ,*, +*,, =,, +-,.
E) +) +=+ ,* /, +*,, + ,,+* X/*-,X
-++-++ , ), + +*:-- +); =)- /=-,, *+;+*+++++ / ),) +-, + *++-? *+*B, +=+ ,* ,)+
,*, *+/-+ -,)+ :+-,)+ *++- + / :+B=/) +
*++-? /,*,**, + -,),-+ ,-,*- -++-++ ,*,
,, +@ ),)+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
22/85
* +*, > * +*:-- )++,*- ,)+ P--,
R+,/*,+ ",* C+* /* C,- A+-, + :-,+ S,)? +
=+))+, P+)/ //*,)+ + **+ *+- +-, , :+/,*- >
+*:-- ,-,*- ,*, +) +*,) -;+*+-, ,*, ,, +@.
(.>. PROCESOS.
E+ + +*-=+ ), ,-? + ,:,,* -* ,*, ,+),+ ,) ,
+) -+ > ,) / + +,, /+-:, ,:+*-, + / ;+?+
,/*,) ++,*- ,*, *+,* /, +*,-? ,*-;--,) + R+,)
,,+-, +,),Q
(.>.1. LA =ESTIÓN POR PROCESOS.
L, +*+, > *,-,-+ , +;--++ ) /
*+ ), ,>*B, + +, *,=,, /, :--? + =+-: + +)
)-++.
L, G+-? * P*+ /++ +* +/,)-,, ), ;*, +
+-,* , ), *,-,-? =,+ + ) P*+ -+
+;-- + /, +/+-, + ,-:-,+ *-+,, , ++*,* / :,)* ,,- =*+ /, +*,, ,*, +/-* / *+/), > /,
,)-,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
23/85
• L -*+-: +, + ,/,* /+*:-*+ > + *,
,,*+• L +)+, + +*, + ), ++-,+ + / )-++ >
+ + ) +,*+ +,=)+- * / +;+.• U-)-,-? + +)B, ,*, +)--,* ,-:-,+
++-,+ + ) )-++• M/+*, ? + *+, :,)* + ), *,-,-?• S+,), + +*//*, ) ;)/ + -;*,-? > ,+*-,)+• I-, *+,)++ + *+,)-, +) *,=, > + ,*-/), ),
*+),-+ *:++* )-++ +*+ ;/-+
E ++ +- +) +; )B- +) ;)/ -;*,-: ,-, ++ ) /--*,*+ ,,
) )-++.
L, *-+,-? ,) )-++ +, =*-,* +) +*:-- ,*, / ++*-,
-:+) + ,-;,-? + ), ++-,+ > *+ -*-=/-? */, *+-+ , ), ),-;-,-?
+ *+.
M+)B, ,*, +) +*;+-,-+ + ) *+ + +*+,
+)+*,
C +)++ --+,=)+ > *+:- , ), -)++,-? +@-, + ),+)B, + +=+* )*,* +) *- +;+-: + ), -*+-? + ),
23
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
24/85
+*+, +)++ *+* + /,) + ) +)+,
++/*+ -*+ > ;,* +--: + ), *+-? +)
+*,-+ + ) *+.
S+ +,=)++ + ), +)B, 3 +* *+,)-,,* -+=* + ), -*+-? + ), +*+, ) /,)+ /+*:-,* +)
+,**)) ++*,) + ), -,
L, ;,+ /, +*--? + +, +
+@+ +/-,++.
An4li#i# e@terno e interno
E +, ;,+ +) *+--+ + *++ * ,*+ + ), -*+-? + ),
+*+, , -:+-,* + *- ++*,)+ + + ,
,/+,*), +;-,-, ,*+, -*,+ > *-*-,) + ), --+
,/,)+ + ), +--:-, /+, / ,+) + *-+* *+.
24
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
25/85
L, +:,)/,-? +) -:+) + ;/-,-+ + / *+ +=+ *+,)-,*+
, *+;+*+-, / ,*? + +@+)+-, ;/-,). E+ ,*?
+ ,*,-? +* ;*, , ,*-* +) *,-+ ++,=)+ /
?- + / / + +-*+ +) ;/-,-+ + ) *+
+ ), +*+, )B+*+ /-,)+ + / +;+ + ), +*+,
/=,, *+ ,;-+ ,) =+ + +/- *=, @- +
/ +++.
U, :+ +;-- ) +-*+ +) -:+) + +@+)+-, ;/-,) + )
*+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
26/85
:-/), -*+,++ */ *+ -/*-,)+
+*-,)+. L, +/, + *+;-+*+ , ), -:+-,-? -*--, , ,
*+/), + ), =+-? + /+: */ *+ +*,
/,-,)++ --;-,-:, + ) >, +@-++ AENOR 2006,Q. E,
*, +;-+ *+ / + *+/* > ,-:-,+
-+**+),-,
,+*-,)+ *+, * ++) )/=*-,+Q. U +*:-- + +)*+/), + ))+:,* , ,= ++,*-,++ ,) + /, ,-:-, + ),
-+*;, +*+ +) *:++* > +) )-++ > ++*,)++ + -,-=)+. U,
+ ), +;---+ + -:,-? ,>* / + ), +) M,/,) + O)
OCDE 2005Q -)++,-? + / */ /+: +*,
--;-,-:,++ / *+ /+: / /+: + ,*+-
/ /+: + *,-,-? + ), *-, + +- + ),
*,-,-? +) -- + *,=, + ), *+),-+ +@+*,.U + ++*++ + +) + ), -:,-? ,=-+*, ++-,
,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
27/85
+-=)+ -:,-? ,*--,-:, -:,-? -/, > +-?
-:,*,. E, ,+*B, + -:,-? -++ =+-: - +)
+* *+--+ +?-.
P* +) *,*- -**, =+-: ++B;- -*--, + )-,-,-, , ,-;,+* ), ++-,+ -,)+ > /,, > ),
/*,++ +*,-)-,.
E) +/- + ), -:,-? + , +,**)), *+;+*++++ + * ,
), ,:,+ -+B;- – +)?- > + ), -/*-, ,/;,/*+*,
G,))/ > ++- 1997 ,),+* 2010Q -+*, ), -:,-? +
+*:-- + :-, *+--+-, ++ ), +*+-:, *,--,)-/:,)*, ), *-=/-? +) +* + +*:-- , ), -:,-? > /
-, + ), +*, + ), */-:-, > +) =-++,* +* > *
2011.Q - +=,* ), *+-++ -*,-, +) +* +*-,*- + ),
+B, ,- +) +):, -:+) + ++-,
**+-:, ,/*+ , -/), ), -:+-,-? =*+ -:,-? +
+*:-- , -:+)+ ,*,=)+ ) *,=, +,**)), + *
+*+ ,),+* 2010Q
. IMPORTANCIA DEL NE=OCIO ENFOBUE ,OTELERO
SUSTENTA/LE
.1. ECONOMICA.
L -*+ * /*- +@)/- +) *,*+Q /+ / +*- +)
:,)* + ) -+*,=- /-,)+ ) +) 35 +) ,) /-,)
+ +@*,-+ + +*:--. E + + ,-;-+ ), -*,-,
+?-, +) +* , -:+) /-,).E 1997 ) -*+ * /*- 438.000 -))+ [EEUUQ
*+*++,* +*, + / +*- +) :,)* + ) -+*,=- /-,)+.
E /+ ,) +) 8 +) ,) /-,) + +@*,-+ +
=-++ > +) 35 +) ,) /-,) + +@*,-+ + +*:--.
27
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
28/85
S ) ,B+ + +,**)) ) + +) *,*+ -+*,-,)Q ) ,>*+ /+*:-.
LA IMPORTANCIA ECONOMICA DEL TURISMO 2015Q
.(. SOCIOCULTURAL.
L, +)+*B, *-=/>+ +) +,**)) -,) + ) =),*+ + )
,*,-: > +- /*B- , ))+, , +)) *--, ),
-*/-? + ) +*:-- =- + ++*B, +)*-, ,/, ,=)+
+*:-- +)+;?- ,B +*:-- +/,*- -+*+ >
+*:-- + +)+:--? * ,=)+.O* ,+ *+)+:,+ *+),-, ) +)+ + +) +,**)) -,)
, -:+) +*,) + ) ,=-,+ =*-+ */-,+ + +)+
> /+*,-? +* + +, ,-:-, ++*, + / -*++
+ ), ,)-, + :-, + / *,=,,*+ > / ;,-)-,.M/ + ) +- /*B- ,=- ;*++ , ) /*-, ),
*/-, + *,* ,*+,B, > +* /> + +*, ) ,))+*+
+ ) ,*+, ;+-, =*, +, ,-:-, ,=-
*-=/>+ ,) **+ -,) )+ , ) ,*+, ), */-, +
+*,* / --+ +?-, > -,)+ ++++
-* +*+,*- > *-=/>+ + ,) +,**)) + ) ,B+. A)/ +- /+, + / -/,+ +*, + :+,
,*+,,)+ ), /,)+ ++*, ;/++ + +)+ , ,*, )
,*+, -*,+ *+/-* +) -, + / ,-:-, =*+
28
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
29/85
++ >,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
30/85
,*-* + 1999 ,, ), ;+, ), ++-, , - + */-,,. L,
,, + ) 90 + *++, /, -/,-? + *,--? + ), +) +*, +-,. E +,
+,, + *,--? +) E, -+, /)-* / *) + ) -/-++
+,=+-:
E) E, */* + */-,+ + +*,.
E) E, ,* +*,) + ), )/, *, ), =*+,.
E) E, ** +) D+,**)) +-=)+.E, ++-, ,=- + , *+;)+, , -:+) -+*,-,). S+ ),
O*,-,-? M/-,) +) T/*- OMTQ +) /*- -+*,-,) )
, *+- , ,, ;++,)+ + ), *+++ ,, - , + :-++ ,+*, , ), +,
), +/, ,-:-, +*-,) -*,+ +) ,B. U *, ++)
+ + + T/*- TTCI * / -), + -)Q -+ ), --?
,), T/*- M-+/* +
++*,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
31/85
T + ;,*+ , ,-, 2021 ,++* , U[S 2500 -))+. E) 65 + +
+- +* + 1 , 3 +*+)), -+ -:+*-+ + +*+ U[S 6
-))+ , U[S 10 -))+ >, / *+--+
+ ), ++ + *:--,
+ -*,+ ,+,
*>+ , +,**)),*. +)+*, 2015Q
:. MARCO TEORICO.
:.1. EL NE=OCIO ,OTELERO.
E) +- +)+* + +) / + , *+,/*,+ >, +, ,=-,-+ ,,*,+ -
* +*:-- )++,*-. A**-)),, 2000QL, ,*,-+ > +*:--
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
32/85
,*,-+ +:+ *+/* + -,)-, -;*,+*//*, *,*+
+*+ *. G*,-, , +, +), + ,+ -=)+
, -;+*++ )/,*+ *?- --.
:.(. CONOCIMIENTO DEL NE=OCIO ,OTELERO.
C/, + +-+ *+,* / +- +)+* ,> /, , + ),
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
33/85
-*++? +) +* + /*-, -+*,-,)+ - ,=- / -:+) +
, --:-/,) ,, + / *+- + US[ 786 , US[ 1216 + +)
- +*-.
S=*, +-* =*+
+) +,**)) +) ++ **,-: +-? ,,*+ =*+ +)
+,**)) + *,+ +:+ -+*,-,)+ + +) ,B * +* +
+:+ -+*,-,)+ , -:+) -?*-.
C +/+-, + ++ *=/ *+--+ +) -:+) + -:+*-?+)+*, /: / ),* ++/+. L, ,, + *+* +@-=-, * )
*>+ +)+* ++,*B, )/+ + / , , +* =,,+
,*,-:, > +)) /, ,*, +)+*, + *+=*+ =/,*B,
--,*+ + +) +*, +)+* +*/,. AB ,+, +)+*,
,)+ -) A* M,**- S,* R,- +*+ *,
++ , ), ;+, * ) + / +) +*,-: *>+ +
*/-? > , - +@+-? + , ), = /* +) ,B. M/+*, + +)) + ), -/*-? + ,*,
),)+ C,, A-, + +- P/,)), T/=+ > T*/-)) + * ), ,*, -+*,-,)+ -) D/=)+ T*++Q >
S,* L/@/*> C))+-Q + P,*,,.
A/,)++ / ),* --,* +) +-,) +)+* + ), *:--,
,+ +) ,/+ +*-,) /-, + /, + +)), + +) ;*,
-*++ + +) -:+) + ,**-= + ,,+* * :B, ,*+,. D+ + -
+ ,*, , *:- * ), C**,-? P+*/,, + A+*/+*
> A:-,-? C+*-,) CORPACQ +) , 2009 ) +) , 2014 +
33
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
34/85
-++ P,, 34Q. P+* /, ), --? 58Q. E) ]EF
+,), -;+*++ +,;B ,*, ), *+-?. E C+* > S/* A*-, +)
+,**)) +) +* + )--, * =*+, + -;*,+*//*,
+/*-, > +* + +- *--,)+ =/).
Re#"lta!o# cla2eE) I;*+ -)/>+ ,B/) ,--,)+ +*- * +,, +@+*
=*+ I/*-, +)+*, T/*- I+,=-)-, )B-, > +*, +
,,+* + +*- + /*=/)+-,.
34
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
35/85
C/,* *--,)+ )/-+ /*+ + ) *+/), +) TTCR +
2015 + =-,-? * ,)-- /,-,-: > /,)-,-: +
,.E) +* V-,+ > T/*- -/+ *+-+ *-,++ ), *+-++
-*,-, + ) +*:-- > +*-,)-,-? + )B+, ++-,)++ ,
*,: + -+*+ ?:-).=. E) +,**)) +) +* + T ^ T ;*++ */-,+ + *+--+ >
=++;-- -,)+ ,*, ) ,B+ -++-++++ + /
*- ++*++ + +/+*,
+*+ ), 50 +B, +--:, + T^T. U ;/+*+ +* + T^T
+ *,/+ + */-,+ + *,=, + ) -:+)+ + ,=-)-,.. E) +,**)) + ), -/*-, + T^T + )+ > *+ , +/ ,-,-+ -+*,-,)+ >
=)-*-:,, ,*, /+*,* ) =/) ;-,-+* --/-,)+ >
*,-,-,)+.. E) =+-: +) \-+ + **-,* /, +**,-+, +*,-, -+*,)
,*, +-* +) / + ;,*+ > )B-, T/*- + ,)
+,**)) > ), +--:-, + / ,B. A) **-,* +,)),,
+:,)/,-+ + ) ,=-++ + T^T + ) ,B+ + +) /
) *+/), /++ +* /-)-, * , ), ,*+ -+*+,, ,*,
*,=,,* + ;*, /, > +*,* ), +--:-, + ), -/*-, +
/ +B, ,-,)+ *-=/>+ +)) ,) *+--+ > ),
*+*-, ,-,). T,=- +*-+ , ) ,B+ *+,)-,* /
+/--+ + / **+ + +) -+ + ), --, *+, +-,
Sit"acin co*%etiti2a !el Per-
35
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
36/85
E) T/*- + +) P+* :-++ *+-+ + ;*, +-, ) )-
, > + *+: ),
=*+, + -:+*-? ,-++ , ,- 5000MUS[ *+,*- + +
30000 ,=-,-+. US[ 903 -))+ ,) 2017 W US[ 1554 -))+ ,--,)+ ,) 2022 US[ 2364 -))+ ,--,)+ ,) 2027 E +) ++,*- --, /, /,-? 5 /+*-* , ), + > ),
=*+, + -:+*-? ,-++ , + 6000MUS[ *+,*-, + +
41000 ,=-,-+. US[ 1145 -))+ ,) 2017 US[ 2092 -))+ ,--,)+ ,) 2022
US[ 3422 -))+ ,--,)+ ,) 2027
Departamen
to : NIVEL NACIONAL
Categoria :TODAS
CONSOLIDADAS
Clase :TODAS
CONSOLIDADAS
36
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
37/85
Semana Lunes MartesMiercole
sJueves Viernes Sabado Domingo Total
rimera 1 13027
8!"#$%&
Segunda2 11934
0
3 116764
4 122575
5 122504
6 137651
7 152166
8 128111
&''!!!
Tercera9 12241
8
1
012476
5
1
112221
4
1
212972
1
1
313236
1
1
415374
7
1
512507
7'!#"#"
Cuarta1
612226
4
1
712239
4
1
811950
4
1
912273
7
2
013616
4
2
115307
0
2
212078
5&'('!&
)uinta2
311919
6
2
412241
8
2
511948
4
2
612457
2
2
713296
8
2
814655
2
2
911868
7&&"&%%
Se*ta3
011837
6
!!&"%(
TOTAL A++I,OS DEL
MES "&"&&("
DICIEM,+E $#!-. EVOL/CION DIA+IA DE LOS A++I,OS
DE 0/ESEDES A LOS ESTA,LECIMIENTOS DE
0OSEDAJE
Departamento
: NIVEL NACIONAL
Categoria :TODAS
CONSOLIDADAS
Clase :TODAS
CONSOLIDADAS
Semana Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo Total
rimera 1 12772
4
2 12108
9
3 12106
3
4 13428
9
5 14972
4
6 12306
5%%('-1
Segunda7 11874
2
8 11461
9
9 11979
5
1
012289
0
1
112648
9
1
214829
8
1
312013
5&%#'(&
Tercera1
411477
7
1
511745
6
1
612128
9
1
712230
5
1
813350
2
1
914768
3
2
012671
6&&"%$&
Cuarta2
111786
5
2
211368
2
2
311329
5
2
410338
0
2
511064
5
2
613705
0
2
712366
1 &!'-%&
)uinta2
813087
7
2
912733
2
3
013514
9
3
117259
6
-(-'-1
TOTAL A++I,OS DEL
MES"'!%!&$
37
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
38/85
M-+/* 2015Q
P"nto# I*%ortante# %ara "n Ne+ocio ,otelero en Internet
T, +*, *+ +***+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
39/85
) //,*- /++ -* + ,/+ > +*++* ,B / *, + ;-,,
> )+,), ,-, / +,=)+--+.
Re#%on!er con %rontit"! K,
*++ , ) //,*- /,.
Monitorizar E /> -*,+ ,+*) =-+ *
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
40/85
:.. ENFOBUE DEL NE=OCIO ,OTELERO AL CLIENTE.
E) */ +)+* + ;*, * +) / + =-++ > +*:--
+-*-/,) +;*, --:-/,) + /, ,, /> ,)-, + =-,-+ *+/),+
+ ), ++-,+ > ++ +) /-* ,)
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
41/85
*+):+* ),
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
42/85
• E) )-++ E ), *,? + +* +) +*:-- * ) , > + ), +-, + )
-=)+ +) +*:-- +=+ +* + , / +-, ,*, ,/,*+ , /
++ > ,-;,+* / ++-,+.• E) *+ ;B- C-/- * ) +)++ ,+*-,)+
++,*- ,*, ), *+,-? +) +*:--. P/++ +* + -
1. I*/+ ++,*- ,*, *+,* +) +*:--. C * ++)
/+=)+ ++*+ >
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
43/85
L, *,-,-+ / ;+?+ /> ,-/
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
44/85
/++ -,* ), +;---? + )-+,-+ +*,- +;+-: ),
-+-;-,-? + ++-,+ + ), ,*+ -+*+,, > +) +/++
-+ + *+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
45/85
=+-? + +*+ *+/), *+),-: , ), ,-;,-? +) )-++ > +
), *+,+ ,*+ -+*+,, + ), *,-,-?. P* * ), +)
+;+ , +)+:,* +) -:+) + +*:-- +, ),
+*+-? +) )-++ =*+ ), ,)-, +) - U),-, 2008=Q. E
*+/), :-,) ,*, +) )* + ), +--:-, + ), *,-,-+ > *
++ ,*, ), ;-+)-,-? + / /-*+ ) *
+*,+-, + +) +*, ,, ), --+ ,/,)+. E+ +)
+ +-? +;,-, ), -*,-, +) --+ > ), *+-? +
) *+
+;--++. P* *, ,*+ ,/+, --;-,-:,++ ), */-,+
+*,-, + ), *,-,-? ,) ;,:*++* ), , + +--+
,+*,, =*+ ;//*, +*, ,=-. T,=- ;,-)-, ),
,--,-? ,=,) + *+/), ) * *,. E) +; / :B/) +* +) -+, ) +
,) )* + ) =+-: ++*,)+ + ), *,-,-?. A *,: + ),
+*, -/, ), *,-,-? + ,/**+/), ,+++ > +
,/, , ), ++-,+ +) +*,.
A%licacin !el en7o8"e !e %roce#o# en la $otelera.
L +)+ *+/), *,-,-+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
46/85
*+;/+*, ), ,+/,, ,)-,-? + ) +,- *-,*+
+@-++ ;,*
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
47/85
:.;. ENFOBUE DEL NE=OCIO A LAS FINANGAS DE LA EMPRESA.
LA RENTA/ILIDAD DEL NE=OCIO ,OTELEROL, *+,=-)-, +) +- +)+* + +) P+* + , - :-*-+
,, :+ *+,=)+ /+ * *+,=-)-,
,*, ) +*+,*- +)+* * ++
COMO INICIAR UN NE=OCIO ,OTELERO
S- /+ + +, + ---,* / *- +- + +) ++
/+ +=+ ,=+* + , ;-) ,*, ++,*. E)
*+--+ ,*, ---,* / +- +
+) + =,,+ - + -)-, /, *, ,-, + ),-;-,-? > ),
+*,+-,. A+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
48/85
D+--* =*+ +) - + -,),-? +)+*, +
• +)+ ,),-+ > +,>/ A),-+ > +,>/ + ++*,)
-++ /, 2030 ,=-,-+. P* ) ++*,) ,, + ), +*,
:+*-, + -,),-+ +) +). E +)+ =,*, >
;*++ +*:-- )--,. A),-+ > +,>/ +)+ /+)+ +*
+-, * ) *-+,*- + ), -,),-? / , ) /++.
• +)+ +?- +)+ ;*++ ,),-+ =,*, , ) )-++
+*:-- )--,.• R+* +)+ +)+ + +* /*B- * ) ++*,) /+,
-,),-+ + - / , + ); /, ),>, /, -), +
) /++ /++ -;*/,* + +, -,),-+ -+*, + :--,.• A-** +)+ +)+ +*, +) ,+*/+* ;*++ ,),-+ ,*,
:-,,* , ) ,,+* , ,,* ), +. P* ) ++*,) + /=-,+*, +) ,+*/+*.
• S/-+ +)+ +)+ S/-+ + :):-+ ,, :+ /),* + ),
-/*-, +)+*,. O;+*, +) ;*++ ,=-,-+ , :++ /, ++
+) :-,+* + +- + ++. E)) -+ + +*-?- *,/-
,+ , -+*+ +* + +- > +*:-- + ;,@ ,*, )/++.
C*+,* / + -:,* L, -/*-, +) /*- + /> +--:
:,*- +)+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
49/85
)-++. U+ /++ ;*++*)+ +) +,>/ *,/- --, ,/-
-,- +*:-- + ,,+ ,*- ,-+-, > +*:-- +
-+*+. U+ /++ -)/ ;*++* -=-)-,+ ,*, -;-,* /
,=-,-+ +/ + /, + ,*, -;*/,* + ), -;+*++ ,),
+*+-, + ), ++.
L)+:,* , ,= / +/- + :-,=-)-, U +- + +) + ,)
,-+ *+/,. S- /++ *+,)-,* +) +/- + ;,-=-)-, , -
- /++ *,,* , / +@+* /)*
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
50/85
*+,*,-? + / ), + +- +/-* , ,)/-+ ,*, *+,*,*)
,*, /+.
A+/*,* ), ;-,-,-? ), -:+*-? P/++ +* ,, + ))+:,* ,
,= / *>+ , *,+ + * B ) / ,** > ,) +-=)+ ,,-,* ,+/,,++ , / +*,). S/
+*,) +=+ +* ,,=)+ > * ) )-++ > +=+ +* +*,
*+):+* *=)+,
/, *-, + / **. S+- D+,;B + I-- + / +) +
+-
,. L, ,-:-, +)+*, + -+-:, + ,-,) >,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
51/85
. +)+ +-=)+ /=-,-?. L
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
52/85
/, ,B, + ), *+,=-)-, * / -*++ +- + ) >
* ), *+-? +) +*,.
L, ,-,-? ,) *+- , ), ,=-,-+ + / + ) / *B- >
*+)+:,+ + +) +- +)+*. D+) ,)-- + ) *+- + ),,=-,-+ + +*++ ++ ;/,+,)+ ) > ),
*+,=-)-,. T,) +@)-? O,* S/ -*+* ++/-: + ),
F++*,-? E*+,*-, +)+*, G,*?-, + ), R+=)-, A*+-,
F+*,Q X), ;*, + +;--* ), ,*-;, +)+*, +++ + ,, +*+,
> + ), -*/,-, * ), :,*-+, + +*:-- + ++
++ + + +) - ), ), -,),-+ > ) *+/*
/,. A+ / =/+ ,)-- + ), F*,)+, O*/-,+
D+=-)-,+ > A+,, FODAQ ,=- ,>/, , ,* +--+X.
LOS COSTOS.
A-- *+,)-, / ,)-- + ), -/,-? ,/,) /
2000Q+@*+? X,> / -*++ + ) , , , > ), ,*-;,+)+*, ,/+, + ), -, **-?. L+ + +* / *=)+,
,*+- + *,, + /, -/,-? )=,)-,, ,): +@+-+
A)+,-, ) ,B+ +,-,: A-, > O+,B,X.
E +, -, )B+, + P,-+ 2009Q XU, ,*+ -*,+ + )
;- ), ;*, +) +*,). A+ + ) , *
,+--+. N ):-+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
53/85
E /, , ), ),, +)+*, + ), C-/, A/?, + "/+ A-*+
G*,-+), F*+ *+-+, + ), A-,-? + +)+ R+,/*,+
C;-+*B, > C,; A*Q +*-=-? XU, =,, + ), +,, /,
+@-+ / +@+ + ;+*, ,+ ,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
54/85
/, + ++,+? ), *-- ;-,-+*, -+*,-,) + -+*,++
/:- +) *=)+, + ), G*-+ A > +,* , /=-* )
-+* > ) ,),*-X ,-;+? F*+. M-+*, ), *+,=-)-, :-++ ,>+ *-+ + +,,*++*.
L, ,*-;, /++ ,/+,* *
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
55/85
-/ ,)-+ > =+=-, > , + =*,. AB + ,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
56/85
,)-, , ,) +) ,/+ + ) --+ -*+,++.
O=:-,++
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
57/85
MERCADOS INTERNACIONALES.
L, *+/, / 40 +
+/*+. A+ ), *-- + E/*, /,, ,) *+--+ + A*-,
L,-, -
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
58/85
+*, +) R+:PAR
R+:+/+ +* A:,-),=)+ R -*+ * ,=-,-? --=)+.
E, :,*-,=)+ / +) *, + /,-? * ,=-,-+
-/>+ /, ;/++ -*,+ + -;*,-? ,*, )
+,=)+--+ +)+* +*+,. D+=- ) ,=- ,,+- + +) +* +=-
+*+ *, , , ), -*/-? + ), /+:, +)B, + )*+ + :+, , ,*-* + 2008 + -;-? ), *+/, *+),-:, , )
58
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
59/85
*+- ,, , )--,* + ,+*, +@)B-, +) ADR POR ,=-,-?
=)+ =, - -)/-* -/+ - - * +*:-- >
--/-+ +*+ -- - + )-++ > ,,)+ + :+,
• T/* +*,* *,--,)• A+-, + :-,+ *,--,)• E*+,• G*/• C*,,-? -*+, + ), += +) +) + ), ,+, +)+*,• T/* +*,* )-+• A+-, + :-,+ )-+
E, -;*,-? + /-)-, ,*, ,)/),* +) IP I-+ DE P*+-
+)+*Q. E) )/) > -;/-? + ) /+: --,*+ ,)-,*B,
), -;*,-? ,*,=)+ ,
/ -:+) + +,))+ /> ,)-.
S- ,*, +) )/) +) IP > +) II * +* ,= B-+ + , +
,++* /, +*//*, ;-, ,
-+*+/,)+Q ,*, +) ADR > +) R+:PAR + ,+ ,/,* ,B >,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
60/85
L, EO -++ ,*+* +/,) > ) , +-, + *+;-+*+ , ),
,-:-, +,**)),, * ,, +,=)+--+ +)+* /*,+ +) +
**+-++ ,) +*- + *+;+*+-,.E ), EO ) , )--, + *+;-+*+ , -++ B, +/-: +
,) /, +*+)), > ) ,)+ +, *+-+-, +-+ ;, > ,, + /++ + ,+*B, -, >
+ *+ > /, +*+)), + *,-:, + ,, /-,.
3. K*3ito +eo+r47icoE, +/+, + ))+:, , ,= + +) +**-*- ,-,)
Di#e&o *"e#tral
C ,* ,*, ), +)+-? + ), /-,+ -;*,+ + /-)-, )
-*+*- + ), ++*B, + /*- + ), C/-,+ A/?,> *, ;/++ ,/@-)-,*+ + ) * , +* +)+-, ), /+*, +-,+ / *+--+
-+- ,**,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
61/85
ADRd -*+ ,) * ,=-,-+
T,) ,=-,-+ /,,
E) R+:PAR *+:+/+ +* A:,-),=)+ RQ -*+ * ,=-,-?
--=)+ ) -*+ +-, + / +,=)+--+ * ,=-,-?
--=)+
R+:PARd-*+ ,) * ,=-,-+
T,) ,=-,-+ --=)+
I*+ ,) * ,=-,-? -)/>+ ) +) *+- +) ,),-+ -
+,>/ - +-, +-? - +-? )+, + /, ,=-,-?
=)+ =, +@)/>+ ) -/+. E /, +-, * ,
=,,, + +) -*+ +*-=- * +) +*+,*- * ), *+,-?
-,++ +) +*:-- + ,),-+.
E) R+:PAR + ), ;*, + +-* ), +;+-:-, + /, +*,+-, +*-,)
> + *+- > ) +*, )+ ,
/ -+* + , ,, * ,, /, + +)), + / +.
E) R+:PAR -;-+*+ +) ADR +
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
62/85
E) =*+++/,-+ + ), +)+*B, /*=,, > / -=)+ )/-+
, - =+ + +=,+ + /, *,, *,-,, * +) IE T/*-
C)/= > *,-,, * GAT G+-? + A-: T/*B- (+ L,
L, S,))+ > !/+ F-,+ + ), ++ + IE "/-+ S) > + -).(*,, IE + ), R+:-, IDEAS F-,-,-? + +)+ + +*,? ),
-/,-? + ), +)+*B, /*=,, + E,, / >//*, + +- > ),
-=-)-,+ + :-,=-)-, +*,-:, > ;-,-+*,. S+ ,-;+? //*, /*B-, +) ++ + ), *+,=-)-, +
-+ + *-+ , / ++ /> -*,+ + ), +)+*B, /*=,,
+,), ), =*++@--? + ), +-,+ ;-,-+*, ,) +* >
*+,), ), -*,-, + ), /=-,-? +) + +- > - +
+-? + ) ,-:.R,? E,)+)), CEAT > D-*+* P**,, T/*- IE "/-+
S)Q ( Ó,* L?+ + GAT G+-? + A-: T/*B-Q >
G/-)-, G,,*-- (+ L, L,S,))+f +) ^ -,)->Q
,=*,* ), ),:+ ,*, +*,* ), /+, + *+/), + )
+- +)+* ,*,-: -:+*-?.R+*++,+ + -:+*, + +-,+ ;-,-+*, ,*--,* + /
+=,+ +*, * E-)-, G,*,>,* G,*,>,* A=,Q =*+ ),
+*,+-, +/-, ;*++ , ), -/,-+ + +* ;-,-+* , ),*
), > ) -;+*++ ,- * ), G*/Q
*+,? ), +:)/-? + ), *+,=-)-, +)+*, > ), -/,-? +) +*,
+ ), *,,-+ I,+) C)+++ M,- R+,) E,+Q +@/ ),
--+ ;;-+ + -:+**+ -*/,-,)+Q R,? G,*,>,* GAT G+-? +
A-: T/*B-Q *++? ) *+/* *-+ > ), -;+*++)/-+ * ),
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
63/85
P,*- + ), =,+ + + ), +*+-?
+ ), +:)/-? ;//*, +) +* +)+* ,*, /)-* / =+-:
+ +-.
L, =/+, +-? ;-,-+*, ,)/-, , ), *, :,*-+, + -+*)/*++ ), = ), =+-? + ), )/-?. T++ -;+*++
+*+-:, > +-=-)-,+ *-+,*- +*+ +)+*
;-,-,*+ *:++*+ ,=, ,+*+ ), ;/+*,
+-,*, + ,, ,*+ /++ -+-* )/-+ )=,)++
;,:*,=)+.P* , ,>
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
64/85
o S,)+ , L+,+ =, ,**+,-+ ;-,-+* O+*,-+ =,,+
/-)-,, + +) ,, ,*, ,* )-
,++* ), +-? +) +) ,**+,,*-. E /, -/,-+
+ +*,-+ ;-*,, ,+ / , ,/,)++ +) :,)* +) ,-:
;-,-+* + /> /+*-* +/,
*+;+*+-, ,*, +) =* > +* *+*-=/-? ,*, *++*//*,* +/,.o E--? + D+/, (/-* + O=)-,-+ C:+*-=)+. N :,
,+*, ,) +. C ,>* *+*-=/-? > ,>* *-+ ,*, +)-:+**.
o R+,-,)-,-?. E*,, + -:+**+ +,=)+ + */-,.K ;-,)++ * - + ,/+* ;*,)+ +* +* ,=--?
) ,/+* S, S-)) + ) ,/+*.JL -:+**+ /++ +* ), ,):,-?E /, , ), -=-)-, + +*,, + -:+**+ ,>
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
65/85
L, +* )/-? + ), /, -+ +* ) -*,+ + ++ ,=,- +
)/-+ + / +/+* + )/-+ ,+/,, - ;-,)++. P*
+)) + , -*,+ +* ++* +, :--? )=,) =*+ ) *+ +
*++*//*,-? +*,-:, )+,) > ;-,-+*,.L, *-- +@-+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
66/85
-, ,*, +*. L ++/-: +,*, + ), /+:, +-?
+=+*B, ,,*+ ), , *+-+ )-)), +) /+) ,-+
,, ,>/, , ) /++ / ,)+, ++*,. N ,> --
,*, ++ * + ), /*+-, > ), ++*B, + / ,=- + ), +-?
+)+*,.L, + ;-,-+*.
N +, -+ + ,* /, +--? -;B-). D++*-, + -+-, -
+) -*+* ++*,) + =/+. E ,)/ , / -*+* ++*,) /++
++* +) +-,) ,*, +* =/+ +* , +- ,> +-,)
*;+-,) ;-,-+* +) ,+*-* /+ +*. P+* - +) -*+*
-++ ),*, ,=-)-,+ ,*, =*+,)-* /->+) + -+-,. D+,*
66
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
67/85
/, -*+-? */-:, > --*,*, + / + +*+ ,*,
+) -/) ++,*-.;. REINICIA VI=ORIGA RENUEVA EL ESFUERGO VENDEDOR
N- ,=- /++ ++* @- - / + =-+ +*+,. E / +) +*--
++*,)++ +) + =/+ +++ +) ,=- > +) -+
, ) +- , *+*,, :+, /*,+ / +*B.E /,)
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
68/85
S- +=,* ,/, +)
+- ,*+- ) +
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
69/85
. E# "n %ro6ecto a lar+o %lazo
E) *),- + / + ) ,>*+ *=)+, + + *B,
*++ ,=+* ? +-* ) *+/), + / ,-:-,+ + ),
-,) +-,. A/ ,, /, + ), ,-+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
70/85
:B+ *;-, )+ ,>/,* + )
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
71/85
+/=*-*),. S- +-+, , :+* / +- ++ ) ,, +) )-++ ),
V,, ,*,, ++,*, , ,,* ), ,=+, * - ),.
E*%oQer*ent U, :+ +/=-+*, ), V,, S,*,, , +:-,*),
,) ,,+* ,,*), *-,*), +)--,*), ,+*), ,=/*/+, ++-* )--,* ), ,,. E) +*+ ,*, ,,* + ), ,),=*, , ), ,-? +
+) E+*+ ;,/),-+ *+,* +) +* ,*, ,/,*. S-
++/-? +) +* + ) ),+ + ) ,-*+. C,, ,=+, +
+,*,+ / , / + ;*/),* / ), + ,-?
+,)), :,, ;+, + ++/-? > =*+ +) :+*/. E)
E+*+ + +) ,B *, ), =/**,-,.Pre%ara a lo# l!ere#. E) ,) , ++*-, ,) + ), /+**, > /) +
), +*,+-, ,*, +)+,*), +* ) ,-,+ ,*+ > ), *,
/)-* / ++-,
+ )-+*, E+*+ > ,-.U, ++-, ++-,) + +)+=*,* +) +++ /, /
),=*,* , + ,) --: * / )-++ , /, ,-?
++*,,. T +;+ ++-, ,*++* , */-* ;-,, , *,:
+ *+*,)-+,-? --:,.
E ), /-:+*-,+ ++, ? +* +*++ +* +* +*++ +* +* / )B+*. A--*,* + *),* , ), ++
--,* *+ > ,* ), +,. D-*--* + --*,* *,+,.
Conta+iar a to!o# K, +;--, ), +@+*-+-, N-*:,, > )-- +) ,
+ /+ +) -/-++ , + ++,* +) ,*+ +) +*:-- ,) )-++ ,
/ ),=*,*+ +) *-+* ,) )-. N,-+ +=+ +) +*++
++*,) ,, +) /-)+ + ) +)+,. L, ,-+, +=+
71
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
72/85
:+-*), - )+ ,, , ,)/-+ -++ ,.
L *+;*,*.
N"e2o ca!a 2ez S- /+ *+-+ +) - **,, * +/,
:+ / +)+, *-* + ,=/**--+. C,, -+*:+-? +=+
++* +- /+: > ;*+.
En7oca!o E) +- ++-, +;,*+ + ++,* +*+, +
+*:-- ,) )-++ ,+* +* / *,=, > *,,*
+*,. C,, -+*:+-? ++-, *+;*,* +) +,+ +/),* > )/+
-*/-* ,+*-,) /+: > ,:,,. P,*,
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
73/85
+ /+*:-*+.
En "na c"lt"ra !e Ser2icio "#te! 8"iere alto !e#e*%e&o. E) +*;-) +
+*, -+)-++ ,*-, > ,,=)+ * ,/*,)+, ,+* ), , =-+. L ++* / -+, --)-, ,*, ++,* )
+. K =*+ *,+ +)+, , ))+/+.
U+ +=+ :+* +) *+ / -) :-: > +*,++. U, :+
,),,, ), +, ---,) + --+,=)+ *+-, /> ,/,++ -+ / =+ ;,:*- + ,. L+:,,* +) :/+) +
/> =-+ +* - +, + ,)++,* + ,+.
:.0. PLAN DE EMPRESA
E) ), + +*+, + / *+ :-, *-,
, ),
E-,. E / *+--+ ,*, +/-,* + ;*, ),*, > *+-, )
*?- ), -+, ) + ), ;*, +*,-:, ) *+/),
> + *+/+ ), :--? +) +*+,*- =*+ +) *>+. E /
+,- ,*, *>+,* ), +*+, + +) ;//* *+:+* -;-/),+ +
-+-;-,* -=)+ )/-+ ,+ ), >//*, +@+*-+-, , +@-++ +
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
74/85
:.>. ANKLISIS DEL MERCADO
E) ,)-- + +*, + +) / + ,*-, ,*, *>+ +*-+
++*-,* ), +@-+-, *+,) + )-++ ,*, ) */ > +*:-- :+, ,B - )
,,)+ + -*-=/-? +:+,, +--:, +) +* +?- > -,) +) +* + +)
/,) + :, , ,/,* +) *,-+ +) /-* > ) +,-
+ *-? > ),+ +*,-.
S+ R*- V,*+),10 +) ,)-- + +*, + +=+ +*,* +
), -:+-,-? + , +=+ *:++* +)++ + +*,+-,. L ++ =- +)
,)-- +) +*,
A)-- +) +* > + ), ,B, =-+
*+
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
75/85
P,*, +)) + ++,*- -+-;-,* +)B, ,, . E
-*+--=)+ ,=+* - +) *>+ + -,++ ;,-=)+ > +
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
76/85
:.11. EL MTODO DEL COSTE COMPLETO O )FULL COSTIN='
E) +) + )+ -++ +*:--.
P* , ) + +=+ -**,*+ ,) + ;-,) + ),
*/-?. E *, ,),=*, +) + ;-,) ,=*=+ ) + +
), +@),-? *,) > **-++ 37 + ), +*+,. E+ +
+ + /+, + ), ),-;-,-? + ) + * / ,/*,)+, +
-*+ + --*+ *++ ,) */ +*:-- + ), +*+,.
D+ + + ) *-+* + ,-, -*+,++ ,) */
+*:-- > ) +/ +=+ -/,*+ ,=- ,) + ;-,) +) -
+-,+ ,) *-+*- + *+,* , +/ , *,: + ) +* +
+ *+:-,++ +;-- ,*, ,, +*+, , +;+ + ),
C,=-)-, + C+. D+ +, ;*, +) + ;-,) +) */
+*:-- + ), +*+, + -+*, * ) + =-+ +,
-*+ --*+.
:.1(. =ESTIÓN DIRECTA.
", +, ,)-, +) *-+,*- + ) *+/* ) ,-: +-?
-*+, *++, -;+*+-, /,-,)+ +*+ +,=)+--+
-++-++ > , ,*+-,+. L, :+,, ,-,, , ), +-? ,) ,,* +
/, ,+, +)+*, *:-++ + ), -+-? + ,>*+ ,,-,+
+ +-? + / *+/* /, Y++ 1996Q +) ,+ , ),
+*,) + *++*:, +) ,/+ +) +* + +-,-? ;*++ ,
*:++*+ > + ), +B, + +,), + * +*:-- +*,)+ .
L, ,+, +)+*, ,=- +=+ ,+* ;*++ ,) *=)+, + ,+-,
76
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
77/85
D-/ 2005 E>+* 1988 >
Y++ 1996Q. E+ + +) *=)+, +) +*+ +)) ) +)+* + ;*,
++-,) +
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
78/85
+ /++ ,) + +, ), )+-, +) :-,+ +) -=)+
,>* *+- =*+ *, ;+*, ), ,-;,-?
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
79/85
,*,-: /*B-!. L -*+ * /*- -)/- +) *,*+Qe. D+,**)) + /, )B-, + *+-? /> ;- +, +/-* /
+,**)) +?-.
79
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
80/85
. C"4l e# el %roce#o !e la c"lt"ra !e #er2icio en el ne+ocio
$oteleroa. D-+,* ), +@+*-+-, +) )-++ -+-;-,* ) /+)) + =+)),
++*+ *+,*, , ) )B+*+.
3. E+*+ -+-;-,* ) /+)) + =+)), :,, ,*,,.c. P*+,*, , ) )B+*+ ++*+ -+-;-,* ) /+)) + =+)),.!. A,)-,* +) +*;-) +) )-++ > ,) +++.e. L, +-? * *+ > +*:-- + ,)-,.
:. En 8" con#i#te la +e#tin %or %roce#o#a. P+*-+ ), +-? + ), *,-,-? , ,*-* +) +/- +) ;)/ +
,+*-,)+ > +) ;)/ -;*,-: ,-, ++ ) /--*,*+
,, ) )-++.3. I-, *+,)++ + *+,)-, +) *,=, > + ,*-/),c. =*-,* +) +*:-- ,*, / ++*-, -:+) + ,-;,-?!. A
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
81/85
e. R+:+/+ ,,++
>. B" e# el Re2PAR
a. I*+ +- * ,=-,-? --=)+.3. T,, + :,*-,-+ -+*,/,)+ + -+*+/,)+c. V,*-,-? + *+- / /,-?!. I*+ +- -,*- =+- * ,=-,-? /,,.e. R+/), + ) -*+ +- + ,=-,-+ /,, >
--=)+. E# el %"nto !e %arti!a %ara to!o %ro6ecto %er*ite !eter*inar la
e@i#tencia real !e cliente# %ara lo# %ro!"cto# 6 #er2icio# 8"e #e
2an a %ro!"cira. P), + +*+,3. A)-- -c. A)-- + +*,!. A)-- ,--*,-:e. FULL COSTING
15.In!i8"e !e 8" #e co*%one el ne+ocio $oteleroa. T/*- +,=)+--+ +)+* ++-, *+,=-)-,
-,).
3. E,=)+--+ +)+* =,* /---.c. C++-, *+,/*,+ =,* ),:,+*B,.!. D+ +*+, ),=*,*+ > +*++e. ",* *+,/*,+ ),:,+*B, > ,/,.
81
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
82/85
0. /I/LIO=RAFIA.
ABC Defnicion. (2015). Obtenido de http://clicksdefnicions.com/letra-
h/hotel.phpBalance Track a division o balanc. (08 de 10 de 2015). Obtenido de
http://www.balancepro.or/partnertools/webtools/bt/pd!/"p#$n%estin.pd!
Boom del sector Hotelero. (10 de 0& de 2015). Obtenido dehttp://www.carrerascon!'t'ro.com/2011/02/21/el-boom-hotelero-per'ano--las-oport'nidades-pro!esionales-en-el-!'t'ro/
Crece Negocio. (15 de 0& de 2015). Obtenido de recce *eocio:http://www.creceneocios.com/defnicion-de-neocio--de-empresa/
defnicion ABC. (08 de 10 de 2015). Obtenido dehttp://www.defnicionabc.com/eneral/in!raestr'ct'ra.php
82
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
83/85
Defnicion MX. (15 de 0& de 2015). Obtenido de +efnicion ,.:http://defnicion.m/capital-h'mano/
Diario del Hotelero. (20 de 0& de 2015). Obtenido de +iario del otelero:http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/neocio-hotelero-
Gestion de Activos Turisticos. (1 de 10 de 2015). Obtenido dehttp://atestion.com/solo-si-el-neocio-es-rentable-es-posible-'na-sol'cion-fnanciera-para-los-hoteles/
N!. "anor#mica de la industria. (08 de 10 de 2015). Obtenido de $*.anor3mica de la ind'stria:fle:///:/4sers/samantha/+ownloads/$*+cap0.pd!
$A M"%&TANCA !C%N%MCA D!$ T'&(M%. (1 de 0& de 2015). Obtenidode 67 $,O97*$7 O*O,$7 +6 94$",O:http://www.ind'stria.e%.e'skadi.e's/r-2;/es/contenidos/in!ormacion/&81/es#25&1/ad'ntos/doc'1#02#cap2.pd!
MA&)!TNG &!$AC%NA$ !N NT!&N!T . (20 de septimbre de 2015).Obtenido de ,7;/?,arketin.pd!
Mundo Hotelero. (1> de 0& de 2015). Obtenido de ,'ndo otelero:http://blo.parat.es/2015/0>/0>/8-cosas-@'e-debes-saber-antes-de-empeAar-con-t'-hotel-en-redes-sociales/
7iresB m. d. (05 de 10 de 2015). com*etitividad en el marco conce*tual.Obtenido dehttp://www.ec.ba.o%.ar/prensa/7rchi%os/'aderno.pd!
769*79$C7"B . +. (15 de 0& de 2015). Conce*to de nversi+n , de Costo%*erativo. Obtenido de oncepto de $n%ersiDn de osto Operati%o:http://www.inenieria.'nam.m/Ek'ri/7p'nt#laneacion#internet/9,7C$..pd!
7rmstronB .
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
84/85
http://www.calidadt'ristica.cl/archi%os/aloamiento/*h02;0-201>-0;.pd!
+efnicionB . (2015). Obtenido de defnicion.m/ceo/
'ropeaB O. . (1&&&). Metodolog0a Comunitaria sobre las !stad0sticas del
Turismo. Gr'selas.
!acchinB . (201). como meorar la calidad e el ser%icio al cliente en n'estrohotel. Consultor en marketing online , social mediaB 5.
?or'mB . ,. (1&80). Obtenido dehttp://www.ec.ba.o%.ar/prensa/7rchi%os/'aderno.pd!
alaer. (2010).
ostelt'r. (2015). Hosteltur . Obtenido dehttp://www.hostelt'r.com/111181#ser%icios-complementarios-como-
%alor-anadido-a'mentar-reser%as.htmloteleraB e. b. (01 de 0; de 2015). "1(. Obtenido de
http://[email protected]/act'alidad/incremento-del-t'rismo-en-el-per'-imp'lsa-la-ind'stria-hotelera
O96OB ,. +. (2015). Obtenido dehttp://www.defnicionabc.com/eneral/h'esped.php
otelerosB O. d. (15 de setiembre de 2015). %rdenacion de !stablecimientosHoteleros. Obtenido de Ordenacion de stablecimientos oteleros:http://www.madrid.or/bdccm/normati%a/+?/7ccesibilidad/*ormasH209ratadas/,+e015&0>#pacce.pd!
6ambinB . . (1&&5). Te Misunderstanding about Marketing2. new ork:,"G'siness e%iew.
larsonB w. w. (200). me3orar la atencion al cliente. new ork: prentice hall.
,arketinB d. (2015). !MBC ormacion del marketing. Obtenido dehttp://www.marketindirecto.com/especiales/marketin-de-contenidos-b-o'tbrain/-cosas-ceo-saber-content-marketin-@'iere-%erdadero-capo/
,artineA i%aB I. ,. (setiembre de 200;). Ce*al. Obtenido de epal:
http://www.cepal.or/meico/capacidadescomerciales/tallerbasesdedatosrep.dom/doc'mentospresentaciones/2defniendolacompetiti%idad.pd!
,6=7IOB 6. ,. (20 de setiembre de 2015). 'niversidad Aut+nomaMetro*olitana Me4ico. Obtenido de 4ni%ersidad 7'tDnoma,etropolitana ,eico:http://www.redalc.or/pd!//11>5>00.pd!
,eico. (05 de setiembre de 2015). Documentos me4ico. Obtenido de+oc'mentos meico:http://catarina.'dlap.m/'#dl#a/tales/doc'mentos/lhr/rios#o#mb/capit'lo2.pd!
84
-
8/17/2019 Trabajo de Hoteles f.
85/85
,incet'r. (2015). Brecas Hoteleras de 5 ciudades del "eru. Obtenido dehttp://www.mincet'r.ob.pe/newweb/ortals/0/9'rismo/e%ento/?oro$n%ersion#otelera201>/2-G/es'l#st'dio#Grechasoteleras#er'.pd!
,oreB ,. (22 de abril de 2015). comunidad !B(. Obtenido dehttp://com'nidad.iebschool.com/iebs/emprendedores--estion-empresarial/ceo-c!o-cio-cto/
neociosB +. d. (>0 de 05 de 2015). Gestion . Obtenido dehttp://estion.pe/empresas/%entana-al-!'t'ro-21>>>8
otrosB G. . (1&88). Obtenido dehttp://www.ec.ba.o%.ar/prensa/7rchi%os/'aderno.pd!
anieoB a. (200&). introduccion a la administracion estrategica en oteleria.arentina.
JreA.B . ,. (1&&&). *roducto otelero. espaKa: trillas.
orter. (1&&0). Obtenido dehttp://www.ec.ba.o%.ar/prensa/7rchi%os/'aderno.pd!
res'p'estariosB . (10 de 0& de 2015). Obtenido dehttps://aloamientos.'%a.es/'ia#docente/'ploads/201>/;/5;1>/1/+oc'mento18.pd!
&eal academia es*a6ola. (s.!.).
so'to. (2000). como crear 'n hotel. >.
9abaresB ?. . (1&&0). %erta Turistica. spaKa: 9rillas.
t'rismoB i. d. (0; de 05 de 2015). centro de desarrollo industrial. Obtenidode http://www.cdi.or.pe/$n!orme=lobaldeCiaes9'rismo/inde.html
4ni%alle. (2& de 10 de 2015). -undacion 'nivalle. Obtenido de ?'ndacion4ni%alle: http://!'ndacion.'ni%alle.ed'.co/imaenes/estandar.pd!