Trabajo de Deontologia

“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

Facultad de Ciencias Administrativas

“LOS PRINCIPIOS ETICOS EN EL PROCESO DE

ATENCION AL CLIENTE”

.

DOCENTE: Lic. WILMER AHUMADA

INTEGRANTES:

- CORREA VIVANCO, JOSELYN

- LOPEZ ZETA, EDUARDO

- SOLAR TORRES, PAUL

TRABAJO DE INVESTIGACION

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PRICIPIOS ETICOS EN EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN...............................................................................................................2

OBJETIVOS:.................................................................................................................5

OBJETIVO GENERAL..............................................................................................5

OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................................5

RESUMEN.....................................................................................................................6

CAPITULO I : PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE..........................................7

1.- SERVICIO AL CLIENTE........................................................................................8

1.1.- Cliente:................................................................................................................9

1.1.1.-Características de la atención al cliente:.......................................................10

1.2.- Servicio:............................................................................................................10

1.2.1.- Características de los servicios.....................................................................11

1.3.- El servicio al cliente..........................................................................................11

1.3.1.- Expectativas respecto al servicio..................................................................11

1.3.2.- La calidad en el servicio...............................................................................13

1.3.2.1.- Requisitos fundamentales que permitan el éxito del proceso de mejoramiento de la calidad.................................................................................13

1.3.2.2.- Dimensiones de la calidad....................................................................13

1) Fiabilidad:..................................................................................................14

2) Seguridad:..................................................................................................14

3) Capacidad de Respuesta:...........................................................................14

4) Empatía:.....................................................................................................14

5) Intangibilidad:............................................................................................14

2.- ATENCION AL CLIENTE....................................................................................15

2.1.- Características de la atención al cliente............................................................16

4.- LAS EMPRESAS FRENTE A UN PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EFICIENTE.................................................................................................................17

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5.- EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:....................................................18

5.1.- EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE:............................................18

5.2.- DESCUBRIENDO AL CLIENTE:...................................................................20

5.3.- LA DESPEDIDA, UN DETALLE DE ATENCIÓN:........................................21

5.4.- UNA ESPERA ABURRIDA.............................................................................21

5.5.- EL LENGUAJE CORPORAL. APRENDA A COMUNICAR SIN HABLAR.21

5.6.- LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR:...........................................................22

5.7.- POSTVENTA, QUEJAS Y RECLAMACIONES:...........................................23

CAPITULO II : PRINCIPIOS ETICOS......................................................................24

2.1.- CONCEPTO.....................................................................................................25

2.2.- FUNCION.........................................................................................................25

2.3.-IMPORTANCIA DE LOS PRINCIPIOS ÉTICOS...........................................25

2.4.- PRINCIPIOS ETICOS APLICADOS DENTRO DEL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE......................................................................................26

A) El principio de la responsabilidad,....................................................................26

B) El principio de la honestidad,...........................................................................27

C) El principio de la credibilidad,..........................................................................27

D) El principio del compromiso,............................................................................27

E) El principio del respeto,...................................................................................28

2.5.- COMENTARIO................................................................................................28

CAPITULO III : MODELO DE ATENCION AL CLIENTE.....................................29

3.1.- LA NECESIDAD DE UN MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DIRIGIDO A LAS EMPRESAS.....................................................................................................30

CONCLUSIONES........................................................................................................32

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS...............................................................33

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................................................................35

INTRODUCCIÓN

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EL MAYOR ALCANCE QUE PUEDE LLEGAR A TENER EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, ES LA MANERA COMO SE ENGENDRE UNA CLIENTELA HABITUAL DE LA CUAL DEPENDERÁ EL ÉXITO DE CUALQUIER EMPRESA, PERO ESTO NO SE LOGRARÍA TAN FÁCILMENTE, SINO SE FORJA UNA DEDICACIÓN COTIDIANA, RUTINARIA Y PERMANENTE QUE PRESERVE LAS NORMAS Y PRINCIPIOS ÉTICOS BAJO UN ESQUEMA SISTÉMICO.

ES BIEN SABIDO, QUE EL OBJETIVO CENTRAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE SER SIEMPRE EL CLIENTE, ES ESA LA RAZÓN POR LA CUAL UNA EMPRESA, DE BIENES O SERVICIOS, DEBE ESTAR SIEMPRE ORIENTADA A LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES. O SEA, NO BASTA CON VENDER UN BUEN BIEN O SERVICIO, SINO, QUE ES NECESARIO ATENDER AL USUARIO PARA LOGRAR LA PLENA SATISFACCIÓN CON LA VENTA O USO DE ESE BIEN.

SEGÚN LAS OPINIONES DE ALGUNOS MERCADÓLOGOS, ENTRE ELLOS: BERRY 1989, KATZ 1989, COTTLE 1991, DENTON 1991, HORAVITZ 1994, LAMB 1997, LOVERLOCK 1997, KOTLER 1998,GOODMAN 1998, ENTRE MUCHOS MÁS; OPINAN QUE LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEBERÍA ESTAR ENFOCADA A LA EJECUCIÓN DE TODOS LOS MEDIOS POSIBLES PARA DAR SATISFACCIÓN A LOS CONSUMIDORES POR ALGO ADQUIRIDO, DE ALLÍ DESPRENDO LA SIGUIENTE SUPOSICIÓN: DONDE QUEDAN LOS PRINCIPIOS ÉTICOS EN LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE, O ACASO EL FIN PARA ALCANZAR UNA META JUSTIFICA LOS MEDIOS.

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OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

.

Permitir conocer a través de una clara explicación los diferentes principios éticos que influyen en el proceso de atención al cliente y concientizar a los alumnos la importancia de este tema en el desarrollo y crecimiento de una empresa

Dar a conocer los principales conceptos y cuál es su importancia del tema a exponer, a los estudiantes del curso de Deontología.

Dar a conocer los conceptos de una manera creativa y dinámica y se utilizara una herramienta audiovisual como diapositivas, referentes a cada tema a tratar.

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LOS PRINCIPIOS ÉTICOS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EN LAS EMPRESAS

RESUMEN

Este trabajo tipo ensayo intenta revelar mediante un análisis comparativo con

otras perspectivas y con las exigencias del mercadeo actual, la manera cómo se

viene abordando los principios éticos en el proceso de atención al cliente en las

microempresas, pequeñas empresas o empresas familiares. El grado de

importancia de algunos principios éticos básicos y la convicción que deben

profesar los trabajadores para llevar a cabo el desarrollo de la atención al cliente.

Por último, la necesidad de un modelo estructurado de servicio al cliente

esencialmente dirigido a las pequeñas empresas tomando en cuenta sus dilemas

éticos. Palabras Claves: Atención al cliente, ética empresarial, principios éticos y

pequeñas empresas.

Lo importante no es atender a un cliente

Sino la manera ética cómo se debe atender

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CAPITULO I : PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

CAPITULO I: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

1.- SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelaciónales que ofrece una

empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de

marketing

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Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente se sabe realizar encuestas

periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que

establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debe tratar de compararse

con los competidores más cercanos, así detectaran verdaderas oportunidades para

adelantarse y ser los mejores.

Por lo tanto, si ya se conoce que los servicios requieren clientes, ahora se tiene que

detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos, entre ellos: Encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y

sistemas de quejas y reclamos.

Al hablar de servicio al cliente, estamos hablando de una condición indispensable

para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta

condición, el servicio al cliente necesitara de personas creativas, serviciales y aptas para

prestar este servicio.

La actitud de servicio es la que va a determinar la calidad de la atención al cliente,

da valor agregado a lo que se hace diariamente para lograr satisfacer al cliente de la mejor

manera posible, que haga que se cree en el cliente un deseo por volver a ser atendido de la

misma manera o mejor, para su beneficio personal.

Malcolm Peel, en su libro El servicio al cliente, menciona diferentes significados de

“servicio al cliente”, puesto que no existe un acuerdo total sobre lo que se debe entender

por “servicio al cliente”.

La expresión se utiliza por lo menos en cinco sentidos diferentes:

1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al

cliente a su tiempo y en la cuantia correcta.

2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el

cliente.

3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento posventa.

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4. El servicio prestado por el departamento de la empresa que atiende las

reclamaciones de los clientes

5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.

Para llevar a cabo un análisis más detallado, antes de relacionar los significados antes

mencionados, puede ser muy útil separar la expresión y estudiar aisladamente los términos

cliente y servicio

1.1.- Cliente:

Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:

Las personas más importantes para cualquier negocio.

No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.

Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo

consiste en satisfacerlos.

Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.

Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos

forzados a cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus

precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.

1.1.1.-Características de la atención al cliente:

Desatnick (1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la

atención al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con

cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla

con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

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Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que

dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto,

pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar

dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la

diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

1.2.- Servicio:

Harovitz (1997, Pág. 3). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el

cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la

imagen y la reputación del mismo".

Fischer y Navarro (1994, Pág. 185). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien

económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce

bienes se supone que produce servicios".

1.2.1.- Características de los servicios

Albrecht (1988, Pág. 36) las define de la siguiente manera: “Un servicio no puede

conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde

quiera que esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia2.

La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende

de su experiencia personal

Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir,

entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.

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La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado;

comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear

el servicio.

1.3.- El servicio al cliente

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsador de las empresas ya que hacia ellos

va dirigido el producto o servicio final, por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta

las mas importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al cliente es una de las

herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una empresa posee diversos elementos

independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del

cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos

que la conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades

que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para satisfacerlos, implicando algo

mas que oir sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos

1.3.1.- Expectativas respecto al servicio

Dichas expectativas se van a definir coma las actitudes que dicho cliente asuma con

respecto a una compañía, lo que a su vez se va relacionando con el producto, tanto con el

servicio que se presta. Las expectativas siempre se van a mantener altas, hasta el momento

en que se preste el servicio por primera vez, ya que no se puede tener una mala impresión si

no se conoce el servicio.

Debido a la importancia de las expectativas generadas, se dan factores que pueden

influenciar la decisión y la opinión del cliente hacia un servicio. Estos pueden ser:

intrínsecos y extrínsecos

Factores Intrínsecos: Este tipo de factores son los que influyen en la respuesta del empleado

hacia el cliente, y hacia los demás, y dichos factores pueden ir mejorando mediante

entrenamiento para satisfacer al cliente de la mejor manera posible.

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Según Leroy M. Buckner, en su libro Servicio a clientes. Curso práctico de mercadotecnia,

se dan cuatro factores que influyen en el cliente:

Eficiencia: Se puede catalogar de eficiente a una empresa, si proporciona al cliente

respuestas, información relacionada, sin demoras.

Confianza: Este factor va relacionado con la actitud de la persona que presta el

servicio, es decir, la que se encarga de resolver dudas y proporcionar información.

Interés personal: Si el cliente capta que su problema se le presta especial atención,

esto puede generar una buena relación.

Confiabilidad: Se es confiable cuando se cumplan los cometidos que el cliente

buscaba.

Factores Extrínsecos: Según Leroy M. Buckner, estos factores son ajenos a la respuesta

dada por el empleado de la empresa.

Influencia de los medios: Los medios de comunicación son una parte importante ya

que por ellos es que se puede expresar visualmente lo que la empresa ofrece, y asi

dar una influencia de manera positiva.}

Fama: Esta va a ser dada a conocer dependiendo de las experiencias de otros

clientes sobre el mismo servicio. Es asi como se transmiten las expectativas

positivas o negativas.

1.3.2.- La calidad en el servicio

Imai (1998, Pág. 10) señala que la calidad se refiere a: “No solo a la calidad de

productos o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se

relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la

actividad de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción,

venta y mantenimiento de los productos o servicios”.

Stoner (1996, Pág. 146) Aporta que la calidad: “En el lugar de trabajo va más allá

de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a

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lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien

desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos”

1.3.2.1.- Requisitos fundamentales que permitan el éxito del proceso de mejoramiento de

la calidad

Harrington (1998, Pág. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera:

o Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.

o El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.

o Enfoque administrativo, liderazgo y participación.

o El estándar del desempeño de cero errores.

o Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.

o El reconocimiento a los éxitos.

o El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin

comprender nuestras necesidades.

1.3.2.2.- Dimensiones de la calidad

Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un

servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo

general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de

satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes

utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

1) Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para

ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se

encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente

detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad

significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

2) Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en

manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.

Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y

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honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del

cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este

sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.

3) Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los

clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto

el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible

que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en

contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

4) Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y

atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es

parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un

fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus

características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

5) Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es

intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad

del servicio:

Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su

capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.

Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto

entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la

elaboración del servicio.

2.- ATENCION AL CLIENTE

El valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio, lo cual permite a la

compañía sobrevivir y prosperar, a través de un estrecho contacto con las realidades del

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lugar de trabajo, con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y

poder de esta manera realizar una buena labor.

E s muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de

sus funciones, sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte

que hacen en su empresa y la sociedad.

Si embargo, de no realizarse una buena atención al cliente, puede darse en la organización

el alejamiento de los clientes a otras empresas competidoras.

La atención al cliente cumple un rol fundamental en toda actividad como tangibilizador. Se

debe personalizar cada caso, no estandarizar el servicio, esto es lo que hace la diferencia, lo

que hace que una planta de producción se diferencie de una empresa que preste un buen

servicio al cliente.

Atención al cliente es el resultado de la personalización de cada momento de la verdad, que

significa “ escuchar” cada petición que envié l cliente como si la estuviera haciendo el

cliente personalmente, contestar el teléfono como si el cliente estuviera parado enfrente del

escritorio, contestar un e-mail rápidamente como si se estuvieran entablando una

conversación.

Según el Mercadologo Charles Prahalad, existen tres tipos de empresas en lo que respecta a

la atención al cliente:

Las que no escuchan, ni toman en cuenta al cliente, que son empresas que están

condenadas a desaparer.

Las que escuchan a los clientes y responden a sus necesidades, que pueden

mantenerse según el tipo de atención que se preste a los clientes que posee.

Las empresas que hacen lo que el cliente desea sin que este sepa que lo desea.

Lo mejor que puede hacer, es dar valor agregado a dicha atención, detectando las

necesidades de los clientes y proporcionarles la satisfacción deseada.

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La mejor forma de realizar esta actividad, es ofreciendo todo siempre, partiendo del lema

de las empresas que dice: “ Nada es imposible”.

Mientras más oportunidades haya de satisfacer las necesidades del cliente, habrá mayor

oportunidad de impactarlo.

2.1.- Características de la atención al cliente

R. Desatnik dice que las características más importantes que debe tener la atención al

cliente son:

L a labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y

cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no

habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.

Se debe adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que

dispone el cliente es decir, tiene rapidez.

Es muy recomendable concentrase en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto,

pedir rectificación sin reserva. E l cliente agradecerá el que quiera ser amable con

el.

La empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar

dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible

la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

4.- LAS EMPRESAS FRENTE A UN PROCESO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE EFICIENTE

Corrientemente, las organizaciones empresariales, en su mayor parte, están

conformadas por microempresas, pequeñas y medianas empresas de índole familiar o

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negocios surgidos de las oportunidades del entorno, y de la iniciativa de personas

visionarias para forjar su propio ejercicio económico, el cual inician, normalmente, con

limitado capital de inversión y escasa información sobre la naturaleza del negocio.

Igualmente, dichas organizaciones de carácter familiar se inclinan con gran facilidad a las

improvisaciones en los procesos de mercadeo, sobre todo, aplican estrategias empericas

para vender los bienes y servicios a sus clientes cayendo en el resquebrajamiento de la

ética.

De tal manera, la necesidad de transformar y modernizar a las microempresas o

pequeñas empresas dentro de sus sistemas de gerencia, es imperante, tomando en cuenta la

ética empresarial, debido que éstas empresas están constantemente enfrentadas a la

competencia dentro de un contexto de apertura de nuevos mercados, que para su mayor

aprovechamiento deben crear ventajas competitivas incorporadas al proceso de mercadeo,

en especial, la manera cómo se aborden a los clientes para venderles sus bienes y servicios

(CONINPYME 2002).

En ese mismo orden, se puede apuntar que el modo cómo se confronten a los

clientes debería tener implicaciones orientadas a la tarea de la venta proactiva, la cual

incluya las distintas interacciones respetuosas con los clientes, tanto cuando se le tiene en

persona, a través de los medios de las telecomunicaciones o por medio del correo (Katz

1989, Horavitz 1994).

La atención al cliente como valor agregado al servicio debe abarcar todos estos

factores necesarios para demostrar un interés genuino y gratificante por el cliente. O sea,

para fomentar la atención al cliente se debe personalizar y humanizar la relación de

mercadeo, buscando la satisfacción del cliente y procurando resolverle sus problemas por

medio de la comunicación, y por consiguiente, asegurar su retorno.

Bajo este marco referencial, para lograr una eficacia y eficiencia en el personal de

atención, se debería determinar la importancia de las cualidades del personal de recepción,

el cual debe transmitir una actitud ética de servicio, manteniendo la disponibilidad y

disposición a resolverle los problemas de los clientes cuando se presenten, brindándoles

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seguridad; asimismo, debe tener la capacidad de identificar al cliente difícil para atenderle

las protestas y las reclamaciones pertinentes (Albrecht 1990,Denton 1991).

5.- EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE:

5.1.- EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE:

El primer contacto con el cliente puede marcar muy decisivamente el resto de la venta.

Hay que sintonizar con el cliente, lo más importante es el saludo.

Cada cliente es único, la mayoría entran con buena disposición, pero algunos pueden

hacerlo en estados como los siguientes:

Tienen prisa, nos piden agilidad.

Están quietos sobre lo que va a ocurrir.

Pueden estar desorientados, todo es nuevo para ellos.

Están nerviosos.

Otros vendrán contrariados o disgustados.

Lo más raro es que vengan, la primera vez, con buena predisposición.

Del mismo modo los clientes presentan diferentes necesidades en el momento de la

acogida. Aquí tenemos algunos ejemplos en función de las expectativas de los clientes:

Necesidad de ser visto y tenido en cuenta.

Necesidad de ser atendido sin esperar demasiado.

Necesidad de ser acogido y atenderle al entrar.

Necesidad de ser orientado en la buena dirección.

Necesidad de sentirse cómodo y estar bien instalado

Necesidad de ser tranquilizado.

Necesidad de conocer el tiempo de espera si hay colas.

El cliente no solo viene a comprar un producto, busca algo más, ser acogido y satisfacer

sus necesidades.

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El saludo es la fase de acogida, en ella las normas fundamentales son la amabilidad, la

sonrisa, una correcta presentación y una actitud de servicio.

Distinguimos diferentes contactos al inicio de una acogida, según la situación en la que

nos encontremos:

Cliente desconocido: Lo mejor es que el saludo vaya seguido de una frase

corta que invite al cliente a iniciar el dialogo: “Buenos días, ¿Qué desea?”,

“Buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”.

Cliente conocido: Añadir tras el saludo inicial el nombre del cliente o hacer

una acogida más entrañable: “Buenos señor García, me alegro mucho volverlo

a ver”.

Si conocemos el motivo de su visita: Lo mejor es anticiparse a la pregunta

del cliente con algo semejante a esto: “Me imagino que usted ha venido a

recoger la chaqueta que encargo el viernes”.

Durante esta fase de la acogida conviene tener muy presentes algunos principios fáciles de

recordar:

La importancia de la mirada.

La calidez del saludo.

Indicar el tiempo de espera al cliente siempre que sea preciso.

Interrumpir lo que se esté haciendo para atenderle.

Eliminar preocupaciones personales.

Conseguir la atención desde el principio del contacto.

Dirigirse al cliente antes de que éste reclame nuestra atención.

Mantenerle informado en todo momento.

5.2.- DESCUBRIENDO AL CLIENTE:

En esta etapa tenemos que descubrir cuál es el motivo de compra que le impulsa y

crearle, al mismo tiempo, un interés por la venta. Estos motivos distintos en un mismo

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producto, al ser distintos los clientes y varían en función del tiempo y las necesidades

de compradores.

Los artículos no son mas que un medio de lograr un fin, por eso lo que realmente hay

que vender es la idea contenida en ese producto el medio de satisfacer las necesidades y

el deseo del cliente, es decir, sus motivos de compra. Estos pueden ser prestigio, lucro,

seguridad, moda, novedad o la necesidad real.

Todos los clientes a la hora de realizar sus compras dan prioridad a unos motivos frente

a otros, se debe averiguar cuál de ellos es el más importante y establecer una estrategia

de venta.

¿Cómo descubrimos sus motivos de compra? Lo haremos observando al cliente,

escuchándole atentamente, interpretando sus objeciones, preguntándole, etc. Esto se

puede resumir en cuatro puntos fundamentales, que son los que se desarrollan a

continuación:

Sepa lo que quiere.- Debemos obtener el máximo de información a través de

preguntas abiertas, preguntas cerradas y preguntas cerradas alternativas.

Que está de acuerdo.- Debemos comprobar la aceptación realizando preguntas

cerradas, de esta manera sabremos de forma sencilla si el cliente ha entendido y

aceptado lo que hemos dicho. Muchos fallos en la comunicación se producen

porque se pasa por alto esta fase tan simple.

Reglas para el dialogo.- en todo el proceso de venta, nuestra conversación con

el cliente debe ser clara y directa.

5.3.- LA DESPEDIDA, UN DETALLE DE ATENCIÓN:

La despedida es la etapa comprendida desde el momento en que el cliente ha adquirido

el producto hasta que el vendedor se despide de él. El comportamiento será el mismo

tanto si ha comprado como si no lo ha hecho. Aspectos a tener en cuenta en la

despedida:

felicitar al cliente por la compra.

Mirarle a los ojos y esbozar una ligera sonrisa de agradecimiento.

Invitarle a que vuelva.

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Si le conocemos, personalizamos la despedida y agradeceremos su visita.

5.4.- UNA ESPERA ABURRIDA

A nadie le gusta perder tiempo y mucho menos cuando no sabe cuánto va a ser. Sin

embargo, en muchas ocasiones es inevitable que haya aglomeraciones de clientes, sobre

todo en determinadas horas fechas.

5.5.- EL LENGUAJE CORPORAL. APRENDA A COMUNICAR SIN

HABLAR

La comunicación no verbal tiene más impacto incluso que la verbal. Esta comunicación

incluye todo tipo de mensajes con su significado.

El contacto visual, la mirada.- En la relación comercial, es muy importante

mantener un contacto visual con nuestro interlocutor.

La expresión facial.- Indica el estado de ánimo de las personas y es el emisor

de mensajes no verbales más importantes. Por lo tanto, en la relación con un

cliente debemos transmitir optimismo, un estado de ánimo predispuesto.

La postura del cuerpo.- Una postura erguida es uno de los mejores signos de

confianza, alerta y estado saludables. Evitar hombros encogidos y brazos

rígidos, mostrar una postura natural. No hacer cambios repentinos de postura

pero si mostrar actividad y dinamismo.

Los gestos.- La misión de los gestos es la de marcar y ayudar en el ritmo de la

conversación. Serán naturales y nunca forzados o mecánicos.

Distancia y proximidad.- Mantener aquella distancia que nos permita

conversar sin elevar el tono de voz y sin acercarnos tanto que lleguemos a

invadir el espacio personal de nuestro cliente. No conviene tocar al cliente.

Velocidad al hablar.- Adoptemos una velocidad que de tiempo al interlocutor

a procesar, comprender y relacionar lo que estamos diciendo. No realizar

pausas muy largas, utilizarlas de forma que capten la atención antes de

comenzar a hablar o destacar la importancia de algún aspecto.

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5.6.- LA IMPORTANCIA DE ESCUCHAR:

Paradójicamente, escuchar es lo que más necesitamos en la actividad de venta, pero en este

aspecto recibimos poca formación y es una destreza que debemos desarrollar con la

práctica.

Dedicamos alrededor de un 70% de nuestra jornada a comunicarnos de alguna manera. La

desglosaríamos de la siguiente forma:

El 40% lo dedicamos a escuchar.

El 35% a hablar.

El 16% a leer.

Los 9% restantes a escribir.

Tenemos que escuchar con todos los sentidos. Captar el mensaje de la otra persona y evitar

juicios de valor y no mostrar nuestros sentimientos al hablar. Evitaremos obstáculos y

lograremos una actitud más positiva hacia el cliente.

Para poner en práctica una escucha en un dialogo con los clientes debemos tener en cuenta

los siguientes pasos:

o Eliminar las barreras físicas.

o No desconectarse del cliente.

o Intentar mantener el contacto visual.

o Evitar juzgar de antemano.

o Observar lo que dice el lenguaje corporal.

o Huir del egocentrismo.

o Reflexionar en lo que se escucha.

o Juzgar el contenido del mensaje, no a quien lo transmite.

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5.7.- POSTVENTA, QUEJAS Y RECLAMACIONES:

Las quejas y reclamaciones son hechos normales y sea cual sea la actitud y modales

con que los clientes las presenten, debemos mantener siempre nuestro justo equilibrio.

El servicio posventa es tan importante o más que la venta en sí misma:

Un cliente descontento de la atención que recibe después de haber comprado un

producto o contratado un servicio puede ser responsable de que muchos otros clientes

acudan a la competencia.

El servicio posventa mejora o deteriora la imagen de marca, sin embargo a su vez

puede ser por sí mismo fuente de nuevos clientes.

El cliente no diferencia entre los diferentes departamentos de la empresa, sino que

juzga por el servicio integrado que recibe y espera un equilibrio.

CAPITULO II : PRINCIPIOS ETICOS

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2.1.- CONCEPTO

El principio ético, según algunos diccionarios de filosofía, es el principio moral el cual se

dice que nada existe, o sucede, sin que antes exista una razón moral suficientemente válida.

En efecto, un sistema ético de una persona se construye con un proyecto de vida a través de

uno a uno de los principios que se perfilan fundamentales, y que cobran formas al momento

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de resistir o determinar si vencer o doblegar frente a cualquier circunstancia (Escobar 1992,

García 1997, Pérez 1998).

Dentro los principios de la ética, se tiene el principio de la beneficencia, que busca el

bienestar de las personas, el respeto a las decisiones y la justificación de los mayores

beneficios hacia las personas, y el principio de la jurisprudencia, que está enmarcado por

las leyes, normas y reglas establecidas desde el aspecto legal para mantener el principio de

no hacer daño (Pérez 1998).

2.2.- FUNCION

Los principios éticos son los que proporcionan las directrices de orden en las que se

incluyen los deberes con filosofías morales para modelar las conductas para el desarrollo de

las potencialidades humanas conducentes a la felicidad, al placer, al deber y a la virtud. La

reflexión ética enfrenta a las personas en un mundo de principios, tales como: la

responsabilidad, honestidad, transparencia, compromiso, respeto, tolerancia, lealtad,

integridad, orden, confianza, seguridad, cooperación, calidad y fidelidad, entre otros más

(García 1997).

2.3.-IMPORTANCIA DE LOS PRINCIPIOS ÉTICOS

La ética da argumentos racionales para sustentar el comportamiento moral, porque los seres

humanos tienen una estructura moral que le permite diferenciar lo que le perjudica o le

favorece. La ética se ocupa de los valores, normas y principios los cuales afectan a todo

hombre sin importar su comunidad política, su credo, su sistema económico en donde se

desarrolla (Escobar 1992, Cortina 1996, Pérez 1998).

Por tal motivo, la concepción y el sentido de la ética merecen destacarse como un pilar

fundamental dentro de las empresas, sin importar el tamaño de estas. La ética de la empresa

es especialmente percibida y tenida en cuenta por el público en general; por ende, la

competitividad ética de una organización debería ser esa capacidad de obtener la buena

voluntad de los clientes hacia sus bienes y servicios por las mayores ventajas que prometen.

(Brown 1996, Cortina 1996, Borgucci 1996).

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En cuanto a la gestión actual de los recursos humanos, ésta no debería delimitarse a la

acción de los trabajadores a la simple producción rutinaria, si no que su propósito sea

convocar o incitar para que estos aporten sus ideas e ingenio en pro del mejoramiento de los

procesos mismos, incluyendo la gestión de la atención al cliente, ya que en este proceso su

participación es directa. En esencia, el recurso humano necesita que se le fomente y

desarrolle su iniciativa individual para la atención (Denton 1991).

Bajo esta misma discusión, puedemos indicar qué cuando manifestamos la acción de

fomentar y desarrollar, no nos referimos a un simple estímulo a la creatividad, sino a la

formación de la mente humana y a la adecuación del ambiente empresarial para el

desarrollo de la capacidad innovadora bajo los principios éticos (García 1997).

2.4.- PRINCIPIOS ETICOS APLICADOS DENTRO DEL PROCESO DE

ATENCION AL CLIENTE

Consideramos que dentro del proceso de la atención al cliente se deberían profesar los

siguientes los principios éticos fundamentales:

A) El principio de la responsabilidad,

Por ser considerado un acto moral, bueno o malo, imputable a una persona o a una

organización para que responda a ciertas situaciones que le atañe. En otras palabras, la

responsabilidad puede verse como la pericia y la eficacia de una actividad o acto que

depende ineludiblemente de la capacidad de una persona o una organización (Escobar

1992).

B) El principio de la honestidad,

Ya que a través de este principio se demuestra la decencia y moderación de una

persona, sus acciones y palabras. Es decir, es la evidencia del pudor, de urbanidad, del

recato, del decoro y la sólida honradez de un individuo. En tal sentido, la honestidad es una

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virtud personal que todo ser humano debe cultivar por medio de la armonía jerarquizada

que conforman la familia, la sociedad y el Estado.

Para muchos entendidos, los individuos más importantes orientados en una convivencia

social serían aquellos que dentro de sus pautas de conducta virtuosa, profesen la honestidad

como un principio vital (Pérez 1998).

C) El principio de la credibilidad,

Porque es vista como una cualidad de la persona o de los integrantes de una

organización que busca convencer a alguien de algo sin esgrimirse los valores éticos. En

otro sentido, la credibilidad busca ganar confianza en los receptores del mensaje sin

exagerar las bondades de la conducta del que está hablando. En este caso, es un valor

importante para cualquier organización y sus personas, en especial, de las pequeñas

empresas, las cuales no tienen una plataforma física y de producción que les admita

proyectar y propagar una imagen crediticia (Lamb 1997).

D) El principio del compromiso,

Que viene a ser el acto o momento celebrado entre las personas o organizaciones bajo

un acuerdo de promesas con un contexto de un deber moral difícil de disolver cuando se

haya prometido (Pérez 1992).

E) El principio del respeto,

Puesto que con este principio se ejerce influencia de admiración por la distinción emanada

que goza una persona o una institución social en cualquier etapa de su vida pública. Es unos

de los factores que determina el grado de responsabilidad, de la formación profesional y de

las habilidades al momento de un reconocimiento social (Pérez 1992).

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2.5.- COMENTARIO

En síntesis, una cuestión de gran relevancia en toda empresa, sea cual sea el medio en el

que se desenvuelva o el tamaño de ésta, es la ética en los negocios.

Por eso, proponemos que se debe seguir insistiendo en la inquietud de reflexionar sobre los

inconvenientes éticos que pueden presentarse en la gestión del proceso de atención al

cliente de las microempresas o empresas pequeñas, porque estas organizaciones presentan

limitaciones para su desarrollo y, su desenvolvimiento pareciera obligarlas a quebrar con

ligereza los preceptos morales establecidos.

CAPITULO III : MODELO DE ATENCION AL CLIENTE

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3.1.- LA NECESIDAD DE UN MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DIRIGIDO A LAS EMPRESAS

El requerimiento de un modelo de atención al cliente debe aplicarse con los principios

éticos y las características de un óptimo intercambio relacional entre la organización y los

clientes. El desarrollo de una actitud ética, profesional y dinámica de cara al cliente y a la

organización contribuye al desarrollo de una cultura atencional, tanto de la empresa como

del personal.

Para llevar a cabo un modelo de atención dirigido a las pequeñas empresas es necesario

obtener la información pertinente acerca de sus debilidades y sus fortalezas en cuanto a su

proceso de atención. Esta información es alcanzada por los gerentes de los pequeños

negocios quienes están frente a un sistema experimental de evaluación de la atención al

cliente, porque permanecen en contacto directo con las percepciones de sus clientes,

logrando datos cualitativos que le pueden informar los clientes y sus empleados; sobre la

forma cómo se están dirigiendo los esfuerzos para ofrecer los bienes y/o servicios.

Otro factor incidente para la creación de un modelo de atención al cliente para las pequeñas

empresas es el hecho de que los trabajadores en posición de atención al cliente no están en

concordancia con los valores éticos y morales de una manera digna. Si en el caso de que la

transacción de venta se produzca sola y con la única intervención de los trabajadores con su

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atención durante su desarrollo, entonces, se está ejerciendo presión sobre la persona y esto

no es honesto (Héller 1993).

En efecto, para brindar un eficiente modelo de atención al cliente para las pequeñas

empresas se debe propiciar en primer término, la contratación de los empleados adecuados

para interactuar con los clientes, con las debidas habilidades técnicas apropiadas y las

características personales adecuadas.

En segundo término, capacitar a los empleados tanto en la eficiencia técnica como la

instrucción acerca de su apariencia personal y/o modales éticos. Por último, educar al

cliente referente a los servicios o bienes que se ofrecen, enseñándolos a utilizarlos al

máximo.

En síntesis, el diseño de un modelo de atención al cliente dirigido a las pequeñas empresas,

lo dimensionamos como un modelo estructurado humanísticamente, en donde juegue un

papel preponderante la actitud profesional de quienes asuman el rol de atender al cliente, ya

que de las buenas relaciones con el cliente se deriva el servicio efectivo. La buena atención

al usuario de una manera continua es aquella que se da de forma eficiente, confiable, cortés,

cuidadosa y profesional (Kazt 1989, Horavitz 1994, Lovelock 1997)

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CONCLUSIONES

Luego de haber desarrollado los aspectos más importantes del tema es que arribamos a las

siguientes conclusiones:

Crear una buena imagen es muy difícil, destruirla es muy sencillo. Usted como

vendedor es responsable de la imagen que un cliente percibe y que la empresa en su

conjunto emite al exterior,

El carisma, la actitud positiva y de servicio y la amabilidad son los mejores

estándares que pueden representar a un excelente vendedor.

En el proceso de atención al cliente intente buscar un nexo común que facilite la

comunicación y la relación con él. Busque la sintonía que le permita adaptarse a su

cliente.

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RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

Luego de haberse desarrollado el tema los principios éticos dentro del proceso de atención

al cliente, y de haber formulado las correspondientes conclusiones formulamos sugerencias

en los siguientes términos:

1) Muchos consumidores perciben que las actividades de mercadeo referente a las

estrategias promocionales, las estrategias de ventas y los procesos de atención al cliente

carecen de ética ya que sus procesos son de fácil manipulación por su misma

naturaleza. En tal sentido, la ética es el fundamento cuyo valor esencial es amenizar la

vida social de cualquier individuo.

2) En cuanto a la empresa, esta no debe tener como única finalidad producir riqueza

monetaria, sino, alcanzar un desarrollo humano integral mediante la práctica de

conductas éticas por las personas que la componen. Es por eso que la ética del

profesional debe ser vista como la corrección para la mejor ejecución individual

respecto a una profesión socialmente constituida, la cual implica dimensionar la

responsabilidad social e individual.

3) De acuerdo con nuestras apreciaciones discutidas en este ensayo, los aspectos básicos

que deben formar parte de la actitud profesional en los empleados atencionales de las

empresas pequeñas o empresas familiares son los siguientes:

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a) El primer lugar, el respeto al cliente, el cual debe consistir en una manifestación de

reverencia socialmente profesada por todos los encargados en ofrecer los servicios

de una organización.

b) En segundo lugar, la cortesía ética hacia el cliente, que vendría a ser el grado de

educación, de afabilidad, de buen trato o gracia moral con el cual deben radicarse

las obligaciones de un trabajador a la hora de atender a sus clientes.

c) En tercer lugar, la disposición del personal que atiende, que sería la actitud o modo

asumido de una manera libre y cordial para alcanzar una aceptación del cliente. Por

último, las relaciones asertivas a través de una posición positiva y con cordura

siempre adjudicada al empleado de atención.

4) Para finalizar, otros principios éticos que deberían integrarse en el modelo de atención

al cliente dirigidos a las microempresas y pequeñas empresas son los modales en la

atención, específicamente, la amabilidad hacia el cliente como un factor fundamental al

momento de ejercer un trabajador su labor de atender; ya que la amabilidad es el

carácter afectuoso o cariñoso que una persona refleja a través de su gentileza,

servicialidad y agrado. Igualmente, los modales en la apariencia personal del trabajador

de atención proyectando una imagen positiva, pulcra y sana.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Berry, L., Bennet, D., Brown, C. (1989) Calidad de servicio. Una ventana estratégica

para las instituciones financieras. Madrid. Ediciones Díaz de Santos S.A.

CONINPYME (2002) . http://www.cidei.ve.htm

Cortina, Adela. (1996) Ética Empresarial. Madrid. España. Simáncas Ediciones.

Cottle, D. (1991) El Servicio centrado en el Cliente. 1era Edición. Madrid, España.

Ediciones Díaz Santos S.A.

Denton, K. (1991) Calidad en el Servicio a los Clientes. 1era Edición. Madrid, España.

Ediciones Díaz Santos S.A.

Escobar, G. (1992) Ética, Introducción a su Problemática y su Historia. USA. Tercera

Edición. McGrawHill.

Guiltinan, J., Paul, G. y Madden, T. (1998) Gerencia de Marketing Estrategias y

Programas. Sexta Edición. McGraw-Hill Interamericana, S.A.

Horavitz, J (1994) La calidad del servicio. a la conquista del cliente. Mc Graw Hill.

Jian Tolls for salles inc (1998) Marketing. Interactive. EUA.

Lovelock, Ch. (1997) Mercadotecnia de servicios. Tercera Edición. México. Prentice-

Hall Hispanoamericana

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