“AÑO DE LA DIVERSIFICACIÓN PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”

Universidad Tecnológica del Perú

Facultad de ingeniería

Escuela Profesional de Ing. Industrial

“PERCEPCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES URBANO PIONEROS S.A. AREQUIPA 2015”

CURSO: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

DOCENTE: Lic. Anacé Valencia Gutiérrez

CICLO: Tercer Ciclo

Presentado por los alumnos:

CACERES CRUZ, JOEL MOISES

HUISACAYNA AGUILAR, WENDY ROCIO

HUAMANI HUAYHUA, ALEX AMILCAR

SURQUISLLA ALVARADO, LANDER

Arequipa – Perú

2015

INDICEMARCO TEÓRICO..........................................................................................................................4

1.1 CALIDAD.....................................................................................................................10

1.1.1 LA FUNCIÓN CALIDAD:........................................................................................11

A. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD..............................................................................11

B. CONTROL DE CALIDAD............................................................................................12

C. AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIÓN.....................................................................12

D. MEJORA DE LA CALIDAD.........................................................................................13

1.1.2 GARANTÍA O ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.................................................13

1.1.3 LA CALIDAD TOTAL.............................................................................................14

1.2 SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................................15

1.2.1 QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN..........................................................................16

1.2.2 QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER........................................................16

1.2.3 CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS...................................16

1.2.4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE...............................................................16

1.2.5 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO.......................................18

a) Seguridad.-.............................................................................................................18

b) Credibilidad.-..........................................................................................................18

c) Comunicación.-.......................................................................................................18

d) Comprensión.-........................................................................................................18

e) Accesibilidad.-.........................................................................................................18

f) Cortesía.-................................................................................................................18

g) Profesionalismo.-....................................................................................................18

h) Capacidad de respuesta.-.......................................................................................19

i) Fiabilidad.-..............................................................................................................19

j) Elementos tangibles.-.............................................................................................19

1.3 LA CALIDAD DE SERVICIO............................................................................................19

a) Intangibilidad:.........................................................................................................19

b) Variabilidad:...........................................................................................................20

1.3.1 CLASIFICAR A LOS SERVICIOS..............................................................................20

a) servicios genéricos:.................................................................................................20

b) servicios básicos:....................................................................................................20

c) servicios aumentados:............................................................................................20

d) servicios potenciales:..............................................................................................20

1.3.2 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO................................................21

a) Confiabilidad...........................................................................................................21

b) Accesibilidad...........................................................................................................21

c) Respuesta...............................................................................................................21

d) Seguridad................................................................................................................21

e) Empatía..................................................................................................................21

f) Tangibles.................................................................................................................21

1.3.3 LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA...................................21

1.3.4 LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO...............................................................23

1.3.5 LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO........................................................23

1.3.6 LAS ESTRATEGIAS................................................................................................25

a) Costos de la Calidad................................................................................................26

b) Costos de la no-calidad...........................................................................................26

1.4 EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS Y SERVICIOS. LOS PIONEROS S.A.28

Unidades móviles.......................................................................................................................29

Variable

Calidad de servicio

Objetivo general

- Interrogante ¿Cuál es la precepción del cliente hacia la calidad de servicio brindado por la

empresa de transporte Pioneros S.A.?

Identificar la percepción del cliente hacia el servicio por la empresa pioneros s.a.

Objetivos específicos

- Interrogante ¿Cuáles son las características de la población usuaria de la Empresa de

transporte pioneros S.A? ¿Cómo es el servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.? ¿Cuál es la calidad de servicio en la empresa de transporte Pioneros S.A.?

Identificar las características de la población usuaria de la empresa de transporte Pioneros S.A

Examinar el servicio en la empresa de transporte urbano pioneros s.a. Identificar la calidad de servicio de transporte urbano pioneros s.a.

PROBLEMÁTICA

En los últimos años en nuestro país hemos sido testigos de los constantes accidentes y atropellos que existen por el mal servicio, es por eso que nos hemos enfocado en la percepción del cliente frente a la calidad de servicio y así obtener información sobre la atención que brindan las empresas de transporte urbano que se ofrece a nivel nacional y sobre todo en la ciudad de Arequipa.

Estas empresas no cuentan con un gerenciamiento adecuado que les permita planificar sus actividades, tomar decisiones oportunas y óptimas, realizar un adecuado control de sus recursos humanos, materiales y de servicio. Las unidades que transportan pasajeros en el distrito de Cayma son las más quejadas, los usuarios reciben maltratos y se exponen a la muerte, no respetan las tarifas, las incrementan en la noche y tampoco llegan a los terminales.

Nuestro trabajo de investigación estudiara la calidad de servicio de la Empresa de Transporte urbano Pioneros S.A. fundada por Doña Luz Marina Palomino Quispe, el 15 de julio de 1999 con domicilio situado en av. ramón castilla nro. 410 p.j. francisco Bolognesi cayma, Arequipa, Arequipa y que hasta la fecha aún sigue circulando a pesar de los accidentes que tuvieron sus unidades.

Los recorridos que tiene esta empresa son las siguientes: Bs. Aires F. Bolognesi Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Emp. Transp. Los Pioneros S.a. Etrapsa;Radio Azul Enace Cayma Tomilla Emp. Trans. Los Pioneros S.a. Etrapsa

Se ha detectado las dificultades que tienen como empresa de transporte y por parte de sus clientes se siente el malestar del distrito de Cayma sobre esta empresa por el pésimo servicio que ofrecen día a día.

Esta problemática se concreta en falta de productividad, en incumplimiento de la responsabilidad social interna y externa y en la falta de competitividad de las empresas de servicios de transporte urbano, lo que termina afectando no sólo a los propietarios, directivos, funcionarios y trabajadores; si no que afecta a la sociedad misma usuaria de estos servicios.

JUSTIFICACIÓN

Este trabajo de investigación será de gran beneficio para nuestra universidad en especial a los alumnos de otros ciclos a quienes les servirá de guia en un estudio futuro y tener un antecedente sobre la exigencia en los nuestros trabajos de investigación en nuestra universidad.

Es muy importante porque toca un problema de índole social porque nos afecta a todos de forma directa e indirecta y como ingenieros industriales nos enfocamos en la mejora continua planteando soluciones viables y aplicables, poniendo en práctica conocimientos adquiridos hasta ahora y adquiriendo nuevos conocimientos con ayuda de nuestros docentes.

El trabajo de investigación contribuirá a la sociedad con los resultados para conocer al detalle el ámbito socioeconómico dando a sus interesados oportunidades de mejora en la calidad de servicio y por ende mayor atracción de clientes.

HIPÓTESIS

Es probable que la percepción del cliente hacia la calidad de servicio brindado por la empresa de transporte Pioneros SA sea deficiente por el desorden que tiene su organización y por el mal tratos que reciben sus usuarios los cuales se exponen a la muerte.

Dado que la mayoría de las empresas de transporte urbano en Arequipa no tienen un eficiente gerenciamiento y ellos desconocen la planificación, es probable que la percepción sea negativa.

OPERACIONALIZACION DE VARIABLE

VARIABLE INDICADORES SUBINDICADORES

Calidad

De

servicio

Características de la población

Lugar de procedencia Edad Grado de instrucción

Servicio

Seguridad Comunicación Cortesía

¿Qué seguridad brinda la Empresa de Transporte Pioneros SA a la hora de trasladar a las personas?

¿Se Considera que la atención del personal de la Empresa de transporte Pioneros SA hacia el cliente es buena?

Calidad de servicio Calidad Confiabilidad Accesibilidad

¿Cómo es la calidad que desearía usted en del servicio de transporte Pioneros SA?

¿La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es adecuada?

¿Cuánta es confianza que se tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?

POBLACION Y MUESTRA

La población está conformada por 3,000 habitantes que reside en el distrito de cayma de Arequipa.

Se realizó muestreo no probabilístico-intencional, la muestra es de 3,000 habitantes adultos elegidos a través de un estudio.

Procedimiento muestral:

a) Unidad de Estudio: Empresa de transportes urbano como principal sistema de transporte en

Cayma Arequipa.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

i. Cuestionario Consiste en una serie de preguntas con opciones múltiples, referentes a una

temática determinada que permite conocer el punto de vista de las personas hacia el problema que se trata y a su vez permite recopilar información sobre el grado de conocimiento de los temas tratados en la presente investigación.

Las características de la encuesta - La encuesta es una observación no directa de los hechos, sino por medio

de lo que manifiestan los interesados.- Es un método preparado para la investigación.- Permite una aplicación masiva que mediante un sistema de muestreo

pueda extenderse universalmente.- Hace posible que la investigación social llegue a los aspectos subjetivos de

los miembros de la sociedad.

Cuestionario N°1

Tema: “Calidad de servicio de la empresa de transportes Pioneros S.A. Cayma-Arequipa”

Fecha:______________________ Sexo:__________________ Edad:____________

Objetivo: El presente instrumento tiene como propósito recolectar información objetiva sobre la calidad de servicio que brinda la Empresa de Transportes Pioneros S.A. en el Distrito de Cayma-Arequipa, para que los usuarios tengan una mejor atención en este servicio de transporte urbano.

La información que nos proporcione es de carácter confidencial, únicamente usados con fines de estudio.

Indicaciones: A continuación se presentan 15 interrogantes las cuales deben ser contestadas de forma personal y ser totalmente veraz a sus respuestas.

Deberá marcar con una (X) de acuerdo a su punto de vista:

¿Cómo es la calidad que desearía usted en del servicio de transporte Pioneros SA?o Buenao Malao No opina

¿La calidad de servicio de la Empresa de transporte Pioneros SA es adecuada?o Adecuadao Inadecuadao Desacuerdo

¿Cuánta confianza tiene de la Empresa de transporte Pioneros SA?o Muchoo Casi nadao Nunca confié

¿Considera usted que la atención del personal hacia el cliente es adecuada?o Satisfechoo Insatisfechoo No opina

¿Hace cuánto tiempo lleva utilizando el servicio de transportes Pioneros S.A.?

o Entre uno y seis meseso Entre uno y tres añoso Más de tres años

¿Con que frecuencia utiliza el servicio de transporte urbano?

o Una o más veces a la semanao Dos o tres veces al meso Todos los días

En comparación con otros servicios de transporte de otros distritos el servicio es:

o Mucho mejoro Más o menos igualo Mucho peor

Utilizará usted el servicio de transporte Pioneros S.A. de nuevo?

o Seguro que sío Puede que sí, puede que noo Seguro que no

El servicio al cliente de la Empresa de transportes Piones S.A. conoce bien la Calidad de su servicio

o De acuerdoo En desacuerdoo No aplicable

El servicio al cliente de la Empresa de transporte Pioneros SA atiende bien a las necesidades del cliente

o De acuerdoo En desacuerdoo Totalmente en desacuerdo

¿Ha tenido usted algún problema a la hora de tomar la línea de transporte Pioneros S.A?

o Sio No o Casi nunca

¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a la Empresa de transportes Pioneros S.A. sobre su Calidad de Servicio que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de que se trata:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

MARCO TEÓRICO

1.1 CALIDAD

Calidad es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad

está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con

cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o

servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La

calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un país, la calidad del

agua que bebemos o del aire que respiramos, la calidad del servicio prestado por una

determinada empresa, o la calidad de un producto en general. Como el término tiene

muchos usos, su significado no es siempre una definición clara y objetiva. También

podemos colocar como ejemplo, la calidad de esta enciclopedia. En este caso, si se elige

un tema o palabra para definir y se escriben muchas cosas, alguna de ellas puede tener

algún error. El tiempo que pasa hasta corregir ese error es inversamente proporcional a

la calidad del sitio web. Cuanto mejor sea la calidad, menor será ese tiempo.

La calidad, en relación a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que

el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no

tienen los productos similares, la relación coste/beneficio, etc. Una visión actual del

concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo

que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta

que era lo que siempre había querido.

Otro ejemplo de calidad es, la calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es

uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de

información y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas "ocultos"

más graves y persistentes en cualquier organización en el mundo.

Existe también el control de calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son

conceptos que están relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos

conceptos se utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los

estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos

por la Organización Internacional de Normalización desde 1947.

1.1.1 LA FUNCIÓN CALIDAD:

La función calidad es el conjunto completo de actividades mediante las cuales

se alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo estas

actividades. Gestionar es coordinar todos los recursos disponibles a fin de

conseguir unos objetivos. El objetivo de la calidad comprende tres procesos:

planificación, organización y control, que Juran prefiere desarrollar a través de

las tres fases de su trilogía: planificación, control y mejora de la calidad.

Obtener la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos

los miembros de la empresa, en tanto que la responsabilidad de la gestión

corresponde a la Dirección.

A. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para

satisfacer las necesidades de los clientes.

Esencialmente consta de las siguientes fases:

Identificar los clientes.

Descubrir las necesidades de los clientes.

Desarrollar las características del producto que respondan a las

necesidades de los clientes.

Diseñar los procesos capaces de producir las características de los

productos.

Transferir los planes a las fuerzas operativas.

B. CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad es el proceso mediante el cual se establecen y cumplen

unos estándares. Tiene una secuencia universal de etapas que, aplicada a

problemas de calidad es:

Determinar el sujeto del control.

Especificar las características de calidad.

Elegir una unidad de medida.

Establecer el valor normal o estándar.

Crear el sensor.

Realizar la medición real.

Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma o estándar.

Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.

El control de calidad es el proceso de regulación a través del cual se mide la

calidad real, se compara con los estándares y se actúa sobre las desviaciones.

Sus objetivos son detectar las perturbaciones o fallos esporádicos, conocer la

causa del cambio e implantar la acción correctora que establezca la situación

en los niveles indicados por el estándar.

C. AUTOCONTROL Y AUTOEVALUACIÓN

El autocontrol es un estado en el que cualquier persona puede seguir y

dominar el proceso de su trabajo al tiempo que lo ejecuta. Las condiciones

requeridas para que el trabajador se halle en este estado son que quiera, sepa y

pueda intervenir.

El autocontrol es la forma mejor y más barata de realizar el control. Una

misma produce y mide la calidad, detecta las deficiencias y las corrige. La

autoevaluación es el proceso de valoración de la atención médica realizado

por los profesionales sanitarios, constituidos en comisión, siguiendo el

principio del peer review (la revisión por iguales o colegas). Es la evaluación

de la calidad científico-técnica de la práctica profesional por los propios

profesionales. Se efectúa una vez la asistencia se ha producido y constituye la

base de la auditoría médica y de enfermería.

D. MEJORA DE LA CALIDAD

El objetivo de la mejora de la calidad es descubrir y eliminar las

perturbaciones o fallos crónicos y así pasar del nivel ordinario de ejecución al

nivel superior, pues este proceso considera siempre mejorable el desempeño

habitual.

Juran denomina descubrimiento o avance a la mejora de la calidad que cumple

los siguientes supuestos.

El nuevo nivel de realización no ha sido alcanzado antes.

El cambio no es resultado de la casualidad, sino de una decisión.

Del análisis de los descubrimientos se desprende que, para lograrlos, debe

seguirse una serie universal de etapas: establecer la infraestructura necesaria

para alcanzar la mejora de la calidad anual; descubrir las necesidades

concretas o proyectos de mejora; formar un equipo de personas para cada

proyecto; proporcionar los recursos, la formación y la motivación que

propicien el diagnóstico de las causas de perturbación crónica y el

establecimiento de una acción correctora y de nuevos controles.

1.1.2 GARANTÍA O ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Es la actividad que proporciona a los directivos y a todos los interesados la

evidencia necesaria de que la gestión (función) de la calidad se está realizando

adecuadamente. Dicha actividad, responsabilidad de la Dirección, se lleva a

efecto con la ejecución de las diversas modalidades de auditoría de calidad.

Sea cual sea la clase de auditoría, todas ellas tienen diversos aspectos en común:

Todas están autorizadas.

En todas se estudian circunstancias reales referidas a un patrón preestablecido y

conocido.

Las personas que las practican no son las responsabilidades de la actividad

evaluada, son independientes y expertas.

Todas ellas se programan por adelantado y se ejecutan con el conocimiento y la

participación de aquellos cuya actividad es objeto de evaluación.

u Los datos de la auditoría se discuten antes de elevar el informe al escalón

superior de la Dirección.

La Dirección examina los resultados y las recomendaciones, implanta las

medidas correctoras y establecer normas de vigilancia para garantizar el

cumplimiento de las medidas adoptadas.

1.1.3 LA CALIDAD TOTAL

La calidad total es el conjunto de principios, de métodos organizados y de

estrategia global que intentan movilizar a toda la empresa con el fin de obtener

una mejor satisfacción del cliente al menor coste. Es un sistema integrador de

los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las personas de una

organización, para proveer productos y servicios que satisfagan las necesidades

de los consumidores.

Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la flexibilidad global de la

empresa, una vía para involucrar toda la organización, a todos y cada uno de los

departamentos, grupos, personas y actividades.

Servicio

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los

estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan

más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los

recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al

cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia

de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus

carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para

determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y

ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto

quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,

Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de

aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el

proceso de la globalización.

1.2 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.2.1 QUE SERVICIOS SE OFRECERÁN

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar

encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,

además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi

detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

1.2.2 QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar

la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios

elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a

consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de

conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

1.2.3 CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,

cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de

reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito

durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo

como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de

este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para

mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución

autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio

o dejar que firmas externas lo suministren.

1.2.4 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las

ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener

uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la

empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus

suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores

costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las

huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que

afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista

en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio

en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.

Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como

la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le

trataran a él.

1.2.5 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

a) Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

b) Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre

prometer o mentir con tal de realizar la venta

c) Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos

cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas

sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

d) Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a

los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber

que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por

orientarnos en su lugar.

e) Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias

vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y

reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto

regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se

trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan

sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

f) Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como

dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es

más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y

brindarlos una gran atención.

g) Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y

conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros

de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran

en el frente hacen el servicio si no todos.

h) Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

i) Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el

servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad.

j) Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los

materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

1.3 LA CALIDAD DE SERVICIO

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los

conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de

un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis

de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace

con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o

comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra;

son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras

palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer

una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes

características:

a) Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos;

Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume,

examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros

b) Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así

como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios

no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de

propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad

del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no

por la propiedad.

1.3.1 CLASIFICAR A LOS SERVICIOS

a) servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan,

como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte,

entrenamiento o asesoramiento.

b) servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un

ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio.

c) servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor;

servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios;

d) servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán

encontrar dentro del mercado.

Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá

destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones,

que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar

en la visión del negocio).

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la calidad de

servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre

que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

1.3.2 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

a) Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera

vez.

b) Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

c) Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.

Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

d) Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan

carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

e) Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber

cómo se siente.

f) Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo

mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las

posibilidades de cada organización y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto

a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la

calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo

de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el

cliente.

1.3.3 LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA

La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que

quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el

tiempo.

Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los

resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.

En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una

organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el

servicio que reciben.

De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las

necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva;

eso es lo que se llama Calidad de Servicio.

Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas,

es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, que contenga

aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar

la calidad de un servicio.

Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión

tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,

entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las

necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.

Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es

decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces como lo

precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente

influye en la visión que se forja de la organización en el futuro, sobre todo en el

área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo

que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del

servicio ofrecido.

1.3.4 LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una

organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión

determinada que esta influenciada por el concepto de calidad que la misma posea.

Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la empresa.

La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la misión ya que

aporta un valor agregado dentro de las características del servicio ofrecido.

En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir su misión en

términos de algo superior a ellos, no pueden plantear más que su interés particular.

La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por todos los

miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es ofrecer un servicio de calidad,

cualesquiera sean sus características, todos deben conocer al servicio y el concepto

de calidad que se aplica en el mismo.

Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los

procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre desbordará a

la organización.

La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una

organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad en el

servicio y sólo después se puede planificar la forma de alcanzarla.

En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la

organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar

fundamental debe encontrarse expresada en la misión.

La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.

1.3.5 LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

La satisfacción del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.

Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,

crecimiento y utilidades.

Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de los dirigentes

de la organización en cuestión, la responsabilidad de éste es que los objetivos sean

cumplidos con sus cuatro componentes típicos: un atributo, una escala de medida,

una norma o un umbral y un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de servicio sería

aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos respecto del servicio

prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las

expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello

tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la satisfacción del

cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo,

mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más claramente

en Gestión y Control.

Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la percepción de

la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los

potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la

satisfacción que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la

excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la

competencia ha generado un cliente más exigente por tener una mayor gama de

ofertas.

Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del

servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo, captar

con firmeza la continuidad de los clientes en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los

costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este punto

es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización.

Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos elevando al

máximo su preparación y generando una actitud positiva para que se entreguen a la

búsqueda de los objetivos con la mejor energía.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una

empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra

no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer

calidad (en el precio, en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir

en forma directa en la satisfacción del cliente.

1.3.6 LAS ESTRATEGIAS

La necesidad de los gerentes de alcanzar el objetivo de la organización produce la

consecuente urgencia de crear estrategias. Las mismas serán el camino, o los

caminos, que decidan recorrer los directivos para lograr los objetivos. Cabe

destacar que éstas deben ser coherentes con la visión, la misión y obviamente con

los objetivos.

Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica

reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la

empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La pérdida

de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de disminución de

ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. El daño originado en la

insatisfacción del cliente es la baja de rentabilidad que se da directa o

indirectamente y es, sin duda alguna, un costo de la calidad o, mejor dicho, un

costo de la no calidad. Es interesante diferenciar los costos de la calidad de los

costos de la no-calidad, según se invierta suficiente o escaso capital

respectivamente:

a) Costos de la Calidad

Planificar

Dedicar tiempo para controlar

Dedicar tiempo para mejorar

Mayor asignación de recursos humanos

b) Costos de la no-calidad

Tiempo por atender y tratar de solucionar quejas de los Clientes

Clientes perdidos

Efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a

otros

Horas hombre para rehacer trabajos

Pérdida de material o servicio por no tener calidad durante el

proceso y antes de la comercialización

Devoluciones

Costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc.

Mayores costos de comercialización: hacer un nuevo cliente

cuesta mucho más que mantenerlo (Visitas, llamadas telefónicas,

publicidad, promociones, etc.)

Como se puede observar los costos de la no calidad son mayores en cantidad, por lo

se demuestra que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar mayores

réditos en el largo plazo que no hacerlo.

Es por el gran impacto que produce sobre una empresa la insatisfacción de su

clientela que es tan importante poner en marcha las estrategias y a su vez, que las

mismas estén en las mentes de cada miembro de la organización. De ese modo, todos

los integrantes estarán involucrados con la empresa y permitirán que todos los

procesos, desde los más pequeños e “insignificantes”, hasta los más grandes o

importantes, apunten a la calidad de servicio y por ende a la satisfacción del cliente.

Las estrategias principales para lograr un servicio de calidad se pueden definir como

las siguientes:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.

La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde datos

estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes.

Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización

La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e

información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este punto se verá

ampliamente desarrollado en otra sección.

Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Todas las

organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del cliente e intentar

mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la

organización. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.

Manejo sistemático de las relaciones con los clientes. El cliente debe sentirse

satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo

posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de

insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por subsanar las

características negativas del servicio mediante los medios más adecuados, que en

determinados casos, están fijados por ley.

Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes

interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades

locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va bien. Para que

todo marche bien, se debe dar que todo el mundo esté contento y no se produzcan

problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la producción. La

organización, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a

todas las partes y procesos que interactúen con la empresa. Se deben tener las

mejores intenciones hacia todo el mundo.

Motivar al personal de la organización. Si hay motivación en los miembros de la

organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la

organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la

organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.

Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros de la

organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten

nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de

los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la

organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en

calidad de servicio.

Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los miembros de la

organización debieran actuar por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las

necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el

liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se

realice con éxito y se consigan los resultados deseados.

Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y contribuir al

proceso de mejora continua. Los miembros de la organización no debieran estar

mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la

calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y motivados sobre la

necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de

mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización.

Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima satisfacción en

el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los beneficios son

inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y

en el funcionamiento de la organización.

1.4 EMPRESA DE TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS Y SERVICIOS. LOS PIONEROS S.A.

Empresa de transportes y servicios los primeros pioneros s.a., representada por doña luz marina

palomino quispe, con fecha quince de julio de mil novecientos noventa y nueve, con

RUC: 20162594622 situado en av. ramón castilla nro. 410 p.j. francisco bolognesi 

cayma, arequipa, arequipa con las Rutas E 022 Alto Cayma-Cercado y viceversa; E 023 Alto

Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y viceversa y Alto Cayma-Cercado-Terminal Terrestre y

viceversa.

Algunas unidades de transporte urbano que prestan servicio al distrito de Cayma ya circulan por

el recientemente inaugurado puente Chilina

La comuna mistiana ya tiene establecido que cinco empresas de transporte urbano circularán por

el puente Chilina, estás son Pionero que cubre la ruta Carmen Alto al centro de la ciudad;

Travix Carmen Alto hacia el terminal terrestre; Cotaspa Seguro Social- avenida Independencia,

Transpol pueblo joven Independencia al centro de la ciudad y Cima.

Unidades móviles