Sistemas Integrados de Gestin

Normalizacin

2014 FACULTAD DE INGENIERAAo de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

Sistemas Integrados de Gestin

Contenido

1.Marco Terico11.1.Norma11.1.1.Norma tcnica11.2.Normalizacin21.2.1.Objetivos de la normalizacin21.2.2.Beneficios de la normalizacin31.2.3.Proceso de normalizacin41.2.4.Organismos de normalizacin42.Marco conceptual63.Mercado actual83.1.Mercado nacional83.1.1.Atento83.1.2.Business Process Outsourcing83.1.3.Beneficios BPO93.1.4.Productos de Atento Per103.1.5.Competencia103.2.Mercado internacional124.Problemtica del sector145.Propuesta de solucin175.1.Anlisis tcnico185.2.Anlisis econmico216.Conclusiones227.Bibliografa22

1. Marco Terico

1.1. Norma

La Real Academia Espaola define norma como: regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

La norma es una solucin que se adopta para resolver un problema repetitivo; es el resultado de una eleccin colectiva razonada de juzgar una funcin o producto.

1.1.1. Norma tcnica

Segn la norma IRAM 50-1:1992 basada en la gua ISO/IEC 2:1991, una norma tcnica es:

Un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o caractersticas para las actividades o sus resultados, que procura la obtencin de un nivel ptimo de ordenamiento en un contexto determinado.

Es un documento pblico, puede ser consultada, referenciada y usada por quienes lo deseen. Su aplicacin es voluntaria, salvo en caso las autoridades competentes emitan reglamentos tcnicos que hacen referencia a las normas; en este caso, son de cumplimiento obligatorio. Las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial.

Consenso: es uno de los conceptos bsicos de la normalizacin. Segn la ISO, se define como el acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se han tenido en cuenta todos los sectores interesados, sin que haya habido una oposicin firme y fundada, y en el que se hayan salvado posiciones eventualmente divergentes. No implica necesariamente unanimidad.1.2. Normalizacin

Es la elaboracin, aplicacin y mejora de las normas que se aplican a distintas actividades dentro de una empresa, con el fin de ordenar y mejorar.

La ASTM (American Society for Testing and Materials) define la normalizacin como el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximacin ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la cooperacin de todos los involucrados.

Segn la ISO (International Organization of Standarization), la normalizacin es una actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico.

La normalizacin implica la participacin de personas que representan a distintas organizaciones de los tres sectores involucrados: productores, consumidores e intereses generales. Estos aportan su experiencia y conocimientos para establecer soluciones a problemas reales o potenciales.

1.2.1. Objetivos de la normalizacin

Simplificacin: reducir modelos y quedarse nicamente con los ms necesarios. Unificacin: permite y facilita el intercambio a nivel internacional. Especificacin: se busca evitar errores de identificacin mediante la creacin de un lenguaje claro y preciso. Mantener y aumentar la calidad en los procesos, productos y servicios. Contribuir al desarrollo de las industrias mediante el progreso cientfico, tecnolgico, en sus actividades de produccin, tanto para bienes como para servicios. Proteger al consumidor primario de bienes y servicios.1.2.2. Beneficios de la normalizacin

Para el consumidor:

Su salud y seguridad est garantizada, pues el producto o servicio cumple con los requisitos que establece una norma. Puede elegir el producto o servicio con base a calidad y precio. Puede determinar lo que desea y cmo puede emplearlo.

Para la industria:

Simplificacin de operaciones y se evita el reproceso si se tiene un estricto control de calidad. Mayor control de los procesos de produccin, mano de obra y materiales. Se reducen los costos de fabricacin. Los mercados externos aceptan los productos de exportacin garantizados por normas de calidad, lo cual hace ms sencillo el trmite reglamentario.

Para el pas o regin:

Mayor competitividad por la calidad de los productos nacionales en relacin con los extranjeros. A nivel nacional se permitir un intercambio comercial con mayor confianza y seguridad. Gracias a las especificaciones exactas y completas de los productos que se comercialicen en mercados internos y externos, las demoras y reclamos se reducen a un mnimo. Permite unificar criterios de las entidades tcnicas y cientficas, tanto en el sector pblico, como entidades que laboran en pro del desarrollo del pas (salud, bienestar social, economa), como en el sector privado.

1.2.3. Proceso de normalizacin

Etapa de propuesta: acciones realizadas para proponer que se elabore o revise una Norma Tcnica Peruana en el plan de trabajo del Comit Tcnico.

Etapa de formulacin: comprende todas las acciones realizadas por el Comit Tcnico y la Comisin para la preparacin del documento de trabajo inicial, denominado Esquema de Norma Tcnica. Si se adopta una norma tcnica, en esta etapa se traduce dicha norma a adoptar.

Etapa de comit: comprende la discusin del Esquema de Norma Tcnica en el Comit Tcnico hasta su aprobacin como Proyecto de Norma Tcnica y su remisin a la comisin para su aprobacin.

Etapa de discusin pblica: se somete el proyecto a una consideracin de las partes interesadas, con el fin de garantizar el cumplimiento de los principios de transparencia e imparcialidad del proceso de normalizacin.

Etapa de aprobacin: comprende la aprobacin de la Norma Tcnica Peruana mediante una resolucin de la Comisin.

Etapa de edicin: comprende desde la aprobacin hasta su publicacin definitiva.

1.2.4. Organismos de normalizacin

Internacionales:

ISO Organizacin Internacional para la Normalizacin IEC International Electrotechnical Commission IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers ITU Unin Internacional de Telecomunicaciones IATA International Air Transport Association Codex Alimentarius Normas internacionales de los alimentos

Regionales:

AMN Asociacin Mercosur de Normalizacin APEC Asia-Pacific Economic Cooperation RAN Red Andina de Normalizacin COPANT Comisin Panamericana de Normas Tcnicas

Privadas:

ACI American Concrete Institute API American Petroleum Institute NFPA National Fire Protection Association ASCE American Society of Civil Engineering ASME American Society of Mechanical Engineers

Nacional:

Per: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) Estados Unidos de Amrica: American National Standards Institute (ANSI) Reino Unido: British Standards Institution (BS) Japn: Japanese Industrial Standars Committee (JICS) Mxico: Direccin General de Normas (DGN) Argentina: Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) Chile: Instituto Nacional de Normalizacin (INN) Colombia: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)

2. Marco conceptual

2.1. Norma: es una solucin que se adopta para resolver un problema repetitivo, regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.2.2. Norma Tcnica: documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o caractersticas para las actividades o sus resultados, que procura la obtencin de un nivel ptimo de ordenamiento en un contexto determinado.2.3. Norma Tcnica Peruana: documento establecido por consenso y aprobado por el organismo Peruano reconocido que establece; en este caso, INDECOPI. Son elaboradas por Comits Tcnicos de Normalizacin.2.4. Organismos de acreditacin: entidades nacionales, regionales o internacionales que revisan y aprueban las normas tcnicas propuestas por los comits tcnicos de normalizacin.2.5. Sistema nacional de acreditacin - INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual. Son quienes aprueban las Normas Tcnicas Peruanas elaboradas por los Comits Tcnicos de Normalizacin. 2.6. Comit tcnico de normalizacin: grupo de personas con diferentes intereses sobre un tema, que se renen voluntariamente con el fin de identificar necesidades, analizar documentos y elaborar normas tcnicas.2.7. Consenso: acuerdo general al que se llega mediante un proceso en el que se han tenido en cuenta todos los sectores interesados, sin que haya habido una oposicin firme y fundada, y en el que se hayan salvado posiciones eventualmente divergentes. No implica necesariamente unanimidad.2.8. Esquema de Norma Tcnica: pre-proyecto de norma tcnica elaborada por un comit de normalizacin.2.9. Proyecto de Norma Tcnica: esquema de norma tcnica ya aprobado, pasa a ser un proyecto y se contina con su implementacin.2.10. Normalizacin: actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico, poltico o econmico.2.11. Norma de asociacin: norma tcnica que se rige dentro de una asociacin o grupo pequeo. Por ejemplo, dentro de la ASTM (American Society for Testing and Materials).2.12. Norma nacional: normas tcnicas que se rigen dentro de un pas, y deben ser acatadas por los miembros a quienes afecte. Por ejemplo: INDECOPI-NTP, AENOR (Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin), IBNORCA (Instituto Bolivariano de Normalizacin y Calidad).2.13. Norma regional: normas tcnicas que se rigen dentro de una regin. Por ejemplo: COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas), CEN (Comit Europeo de Normalizacin).2.14. Norma internacional: normas tcnicas que se rigen a nivel internacional. Es el mxima jerarqua de la normalizacin. Por ejemplo: ISO (International Organization for Standardization), CODEX Alimentarius, IEC (International Electrotechnical Commission), ITU (International Telecommunication Union).2.15. Laboratorios de ensayo: empresas acreditadas por el Sistema Nacional de Acreditacin para prestar servicios de Calibracin de Anlisis de productos.2.16. Laboratorios de calibracin: empresas acreditadas por el SNA para prestar servicios de calibracin de instrumentos y equipos de medicin.2.17. Organismos de certificacin de productos: organismos acreditados por el SNA para certificar productos, procesos o servicios, segn los requisitos normativos.2.18. Organismos de certificacin de sistemas de gestin: organismos acreditados por el SNA para certificar sistemas de gestin (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)2.19. Organismos de inspeccin: organismos acreditados por el SNA para realizar actividades de inspeccin aplicadas a productos, procesos o servicios, segn los requisitos normativos.2.20. Comisiones del INDECOPI: dicho instituto tiene comisiones para varios tipos de normas, tales como Comisin de Defensa de la Competencia Desleal, Comisin de Fiscalizacin de Dumping y Subsidios, Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas, Comisin de la Libre Competencia, Comisin de Normalizacin y Fiscalizacin de Barreras Comerciales No Arancelarias, Comisin de Procedimientos Concursales.

3. Mercado actual

3.1. Mercado nacional

3.1.1. Atento

Atento es una empresa multinacional de Customer Relationship Management (CRM) en el sector de Business Process Outsourcing (BPO). Fue fundada en 1999 por Telefnica y actualmente opera en 16 pases, con ms de 150.000 empleados. Atento proporciona servicios de CRM y BPO a travs de plataformas multicanal, incluyendo back office, SAC, service desk, soporte tcnico, recobro y ventas.

3.1.2. Business Process Outsourcing

A nivel mundial, el sector de BPO concentra sus actividades principalmente en servicios de Contact Center, pues el ms del 50% del total de servicios que se brindan es bajo esta modalidad. Tambin se brindan servicios de contabilidad, finanzas y servicios de pago (46%) y otros.

3.1.3. Beneficios BPO

3.1.4. Productos de Atento Per

Soporte tcnico: solucin inmediata de asistencia tcnica ante los problemas de sus consumidores. Back Office: procesos automatizados de Back Office diseados especialmente para gestionar grandes volmenes y actividades rutinarias en su empresa. Crdito, riesgos y recobro: la estrategia de recobros, crditos y gestin de riesgos ms efectiva para cada situacin. SAC: escuchando las demandas y sugerencias de sus clientes. Service Desk: asistencia a sus clientes y proveedores y resolucin de problemas internos. Ventas: control sobre todos los pasos del proceso de venta para garantizarle la satisfaccin, retencin y fidelizacin de sus clientes.

3.1.5. Competencia

No solo existe competencia a nivel nacional, sino tambin a nivel internacional. Actualmente Atento es lder de mercado del sector BPO:

Si bien en el comparativo se visualiza una reduccin de la participacin de mercado, esto no hay que entenderlo como tal, dado que la estructura del mercado no es la misma que tenamos en el 2008. El mercado de Contact Center ha crecido exponencialmente en los ltimos aos con la llegada de transnacionales como Allus y GSS, dinamizando el mercado, y que con los aos han ganado ms cuota de mercado sin que esto afecte nuestra posicin de lder.

Atento Per enfrenta actualmente una situacin altamente competitiva, debido al crecimiento del mercado de Contact Center. Atento, desde sus inicios marc un precedente en el sector, mostrando con sus resultados la potencialidad del mercado, generando que importantes empresas internacionales y nacionales pusieran sus ojos en el mercado peruano.

3.2. Mercado internacional

Actualmente, en Amrica Latina, el mercado de Contact Center atraviesa interesantes desafos. Luego de una dcada de crecimiento exponencial, con multiplicacin de sitios y posiciones en casi todos los pases de la regin, la industria parece estar llegando a un cierto nivel de madurez: las plataformas tecnolgicas estn slidas y ya no se presentarn los crecimientos verticales de aos anteriores.

Segn la consultora Frost & Sullivan, en el 2012, el mercado Latinoamericano de sistemas para Contact Center cay un 4,6%. Sin embargo seala que la industria ya se ha encontrado retomanto el crecimiento, pero a tasas menores, en torno al 7%.

En el 2013, la industria ha crecido alrededor de un 10% en Amrica Latina. Estn surgiendo nuevos desafos, la demanda es ms madura en algunos mercados, y donde no, cuesta crecer por problemas de infraestructura, como mano de obra bilinge. En Per y pases de Centroamrica pasa esto; hay que trabajar en calidad y variedad de soluciones.

Pros del mercado de Contact Centers:

La madurez del mercado asegura el desarrollo de sistemas APO en el futuro. Los nuevos mercados como la regin Andina y Mxico ayudan a balancear el dominio de Brasil y su dependencia regional. Se especula que el contacto proactivo de los clientes har subir las ventas de herramientas outbound. La preferencia de los clientes por interacciones automticas va a conducir al segmento IVR.

Contras del mercado de Contact Centers:

Los principales vendors de soluciones de Contact Centers estn sufriendo dificultades para incrementar sus ventas en Amrica Latina. Condiciones en ciertas economas en regiones y pases claves amenazan el crecimiento el mercado. Los negocios basados en la nube estn creciendo. La complejidad del mercado deriva en opciones ms customizadas.

4. Problemtica del sector

Inicialmente, las empresas dedicadas a brindar servicios de Outsourcing solan ser contratadas para tareas especficas. A partir de ello, este servicio evolucion a operaciones enteras, a procesos de negocios, surgiendo as el Business Process Outsourcing (BPO).Uno de los grandes problemas que se le pueden plantear a la industria de los contact center es un elevado ndice de rotacin. La rotacin es la cantidad de personal que abandona la empresa de manera voluntaria, existiendo varios tipos de razones.Las causas de este abandono pueden ser muy diversas, por una parte la necesidad de cualquier empleado de mejora de sus condiciones laborales, en otros casos por un traslado de domicilio o por motivos familiares. Sin embargo la principal causa de rotacin no son estas situaciones, el principal motivo que se esconde detrs de este problema son los ambientes laborales o las cargas de trabajo, esto se refiere al nivel de estrs generado.En los contact center se reflejan tareas montonas y de entornos laborales estresantes, los cuales pueden resultar explosivos, ms aun en lugares donde existen otras alternativas de trabajo. Por ejemplo se puede observar dos tipos de horarios el full-time y el part-time, en los cuales el colaborador se encuentra realizando llamadas en una posicin fija lo que puede generar malas posturas que a la larga se pueden convertir en lesiones, nivel elevado de estrs por la cantidad de horas que se encuentra laborando y por las reacciones efusivas de los clientes al realizar reclamos, entre otros motivos.Segn algunas empresas entrevistadas, un operario llega como mximo dos aos trabajando en esa posicin, debido a que son jvenes universitarios o recin egresados que buscan desarrollarse en su profesin. Por ello, una vez logrado cierto ahorro, emigran haca trabajos relacionados con su carrera, o aprovechan las oportunidades que le brindan sus empresas con convenios de estudio.El dinamismo econmico peruano de los ltimos aos ha provocado que los jvenes profesionales cambien de empleos constantemente. Cuando ello llega a ser muy frecuente se convierte en un riesgo para el sector pues no se permite especializar al personal y se pierde el Know How del negocio.El alto ndice de rotacin produce un enorme gasto en seleccin de personal y en formacin inicial, adems tiene una gran incidencia en la calidad del servicio que se ofrece y afecta a la productividad de los departamentos ya que el nuevo personal necesita unos meses de aprendizaje, cual forma parte de las capacitaciones programadas siendo responsables el rea de Formacin y Desarrollo, hasta que alcanza el nivel requerido. La tasa de rotacin en los contact center es superior al resto de industrias.La industria de los Contact Center es bastante intensiva respecto al personal, en la gestin y la sostenibilidad del negocio, por lo cual el componente de retencin es muy importante. La retencin est relacionada con aspectos puntuales de las polticas de cada empresa, con las remuneraciones y/o beneficios que se les brinde a los colaboradores. Sera muy arriesgado afirmar que esta industria se encuentre saturada, lo cual empuja a la rotacin, porque los contact centers compiten por los mismos recursos, y se no es el caso de Per.La economa del Per sigue creciendo como lo viene haciendo hasta ahora, es probable que en algn punto la demanda por agentes de servicios de contact center compita con la demanda de otros verticales En la siguiente grfica podemos observar el promedio anual de los operarios del Sector de Contact Center por empresas reconocidas por ejemplo Allus una empresa de rubro internacional como se menciona en la parte de mercado. Observamos que los niveles de rotacin son muy elevado a comparacin de otras industrias.Adicionalmente, no existe una tendencia clara en la evolucin de este indicador, pues mientras algunas empresas como Telemark y HDEC han logrado reducir en algunos puntos porcentuales la rotacin, otras empresas como B&M Consulting y Conecta han mostrado un incremento en este ndice.

El mercado peruano tiene alrededor de 22 500 posiciones. Sobre ese total, aproximadamente 13 500 posiciones (60%) corresponden al mercado local y 9 000 posiciones (40%) al segmento off-shore, esto significa servicios de tercerizacin deslocalizados (otros pases).Por otra parte, estimamos que si incluimos a los contact centers in-house (no tercerizados), el mercado total ascienden a 30 000 posiciones. Consideramos que 6 000 mil de esas posiciones nunca dejarn de ser in-house, con lo cual el crecimiento potencial del mercado de contact center para el mercado local llega a 24 000 posiciones.Si tenemos actualmente 13 500 posiciones y podemos llegar a 24 000, eso quiere decir que el mercado an tiene bastante por crecer, hasta casi el doble de su tamao actual. En la grfica siguiente podemos observar el indicador de Atento Per hoy en da empresa lder en la industria de los contact center.

Juan Manuel Gonzlez, Gerente de Estudios y lder del equipo de Comunicaciones Empresariales de dicha consultora dice que se estima que el mercado se ha duplicado en 4 aos, y se cree segn estudios que en los prximos 4 aos se volver a duplicar.Segn el informe publicado el pasado 5 de Abril, por Nearshore Americas en su sitio Web la crisis espaola estara impulsando un desarrollo positivo para el sector de BPO y contact centers en Per, lo cual presenta una oportunidad de negocio para nosotros.De acuerdo a lo sealado por Apecco (Asociacin Peruana de Centros de Contacto) en 2012 la industria peruana creci un 17% y el sector de exportaciones se registr un crecimiento superior al 14%. Per estara convirtindose en un refugio de primera eleccin para los contact center espaoles que requieren la prestacin de nuevos centros para operar. En adicin, varios operadores de BPO con base en Chile, actualmente se estn desplazando al Per. En 2012 hemos logrado revenue de U$S 400 millones obtenidos en servicios de exportaciones declar Guy Fort, Presidente de Apecco.Uno de los atractivos del Per para las empresas de BPO extranjeras es la exencin de impuestos a la exportacin de servicios de call center agreg el ejecutivo. En tanto, todo indica que Per va camino a convertirse en la Filipinas de Occidente gracias a sus prsperos negocios de BPO.No obstante, el creciente valor del sol (moneda peruana) en relacin al dlar de EE.UU y la todava insuficiente mano de obra bilinge ha sido un obstculo para ayudar a Per a aprovechar el lucrativo mercado del pas del norte. Por eso, el proyecto de bilingismo es uno de los desafos que la Asociacin de Centros de Contacto para este 2013 conjuntamente con el Gobierno.

5. Propuesta de solucin

Como hemos mencionado en el tem anterior el mayor problema que enfrentan hoy en da los contact center es el Indicador de rotacin las cuales presentan impactos en la rentabilidad y satisfaccin de los clientes. Como hemos visto en clase frente a un problema repetitivo se crea una solucin para el casode la rotacin de personal en 1996 se vio la necesidad de la creacin de un Norma que mida y gestione la rotacin del personal para los RACs y Supervisores. Para ello aplicaremos la propuesta de solucin enfocada a Atento Per empresa lder en la industria de los contact center que presenta el nivel elevado de rotacin. Primero definiremos que la Norma COPC implica rotacin a todo personal que deja la empresa por propia voluntad, por no renovacin de contrato o por traslado a otras gerencias. Ello nos dar resultados ms realistas acerca del clculo, ya que actualmente solo se considera el clculo al personal que dejaba la empresa de manera voluntariaUno de los objetivos de Atento Per referente a la gestin de personas es incrementar su empleabilidad.Implementaremos la Norma COPC-2000 PSIC, la cual est diseada para ser utilizada por todo tipo de organizaciones que procesen interacciones con clientes, ya sean stos Centros de Fulfillment, Centros de Servicios, Centros de Tercerizacin de Procesos de Negocios (BPO) o sea que estn proporcionando Soporte Tcnico, Servicio al Cliente, Ventas, Cobranzas, Back Office o Servicios Personalizados.La Versin 5.0 fue desarrollada por el Comit de Normalizacin COPC luego de un proceso de consulta con usuarios y no usuarios de la Norma COPC-2000 PSIC, el cual dur todo un ao, con el fin de identificar sus expectativas sobre la Norma COPC-2000 y las reas ms importantes para ellos y sus organizaciones. A continuacin explicaremos con mayor claridad la implementacin de la norma que mejorar el indicador vista desde 2 enfoques: tcnico y econmico.

5.1. Anlisis tcnico

Vimos la necesidad del negocio de Atento Espaa y filiales de implementar la metodologa COPC, cabe mencionar Atento Per cuenta con ISO 9001: Sistema de Gestin de Calidad, ISO 27001: Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin, y se encuentra en proceso de certificacin de ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental y OHSAS 18001: Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo. Pronto la ISO 22301: Continuidad de Negocio. Todo ello a fin de generar un valor diferencial respecto a su competencia y fidelizar a sus clientes, ya que como hemos visto la industria cada vez crece ms.Como primer paso del proyecto se propone una auditora interna para medir la capacidad de la Norma COPC Inc. En procesos diferentes (Planificacin y Control de la Produccin, Seleccin, Formacin, entre otros).Encontramos lo siguiente:

Seleccin y Reclutamiento Necesidad de identificar un perfil de xito para cada servicio.

CapacitacinNecesidad de normalizar inducciones cursos y talleres de calidad. Para poder organizar las capacitaciones de productos, aplicaciones y proceso de asistencia.

ValidacinNecesidad de comprobar las habilidades de manera de garantizar el xito en la performance del cargo.

IndicadoresMedir, normalizar y obtener indicadores que ayuden a mantener el proceso controlado.

Presentamos los beneficios que traer consigo la implementacin de la Norma COPC:

Seleccin y Reclutamiento Si todos los pases tenan el concepto de un perfil claro, basado en la estandarizacin de la ejecucin del proceso, el retraso de la entrega del empleador a la operacin va a ser mejor.

CapacitacinSi se organizan los procesos de formacin con la benchmarck clara aprobar, tales como los enfoques que tienen metodologas adecuadas de acuerdo con el servicio y atencin al cliente: por lo que tendremos una excelente calidad en los servicios de los clientes.

ValidacinEs necesario darse cuenta de cheques de capacidades, con el fin de revalidar con frecuencia las personas que son claves en el servicio de cliente para garantizar que tenemos los empleadores correctos con actuaciones correctas en sus puestos de trabajo.

IndicadoresSi consideramos como manejo clave la medicin del proceso de Recursos Humanos, vamos a tener una visin clara de cmo estamos respondiendo a las necesidades de nuestros clientes.

Lo anterior mencionado traer consigo:

Estandarizar y / o homogeneizar los procesos clave del rea de RRHHPara introducir la cultura y a la gente reflejndose su compromiso con la empresa. Para optimizar los recursos.Reducir costosDisminucin de la rotacin temprana.

El proyecto consta de lo siguiente:

Los KPIs de seguimiento y control para lograr el objetivo de la reduccin del indicador de rotacin son:

SELECCIN PUNTUALIDAD DE SELECCIN (TOTAL DE PERSONAS QUE APRUEBAN PROCESO DE FORMACIN CON XITO DENTRO DEL PERODO ESPECFICO) / (CANTIDAD DE PERSONAS REQUERIDAS)

CALIDAD DE SELECCIN % DE LAS PERSONAS QUE TERMINAN LA FORMACIN CON XITO Y SON CAPACES DE SER CONTRATADOS. CAPACITACIN CALIDAD DE SATISFACCIN

% DE LAS PERSONAS QUE APRUEBAN LA EVALUACIN DE LA CALIDAD DESPUS DE 30 DAS DE LA CONCLUSIN DE LA FORMACIN.

VALIDACIN ANUAL DE LAS HABILIDADES(TOTAL DE PERSONAS CON UN AO O MS DE PERMANENCIA) / (TOTAL DE PERSONAS QUE ESTN EN SERVICIO (CON UN AO O MS DE PERMANENCIA))

VERIFICACIN DE APROBADOS(TOTAL DE PERSONAS QUE PASAN LA VALIDACIN) / (TOTAL DE PERSONAS QUE SE REGISTRAN)

5.2. Anlisis econmico

La rotacin temprana representa un 32.32% reflejado en un costo anual de global de 6 MM de euros implementado la Norma COPC 2000, este indicador se reducira a 27.32% a un nuevo costo global de aproximadamente 5MM de euros, es decir un ahorro anual de 1 MM, reflejado en ahorro de seleccin de personal y capacitaciones.6. Conclusiones

Per est encaminado para ser uno de los hubs de contact centers en la regin. Eso depender de que los jugadores de la industria en Per se planteen como desafo que su principal ventaja competitiva ya no sea el costo, porque si emergen mercados como Bolivia, Ecuador o una devaluacin an mayor en Argentina, esa ventaja desaparece. En un horizonte de ac a 5 aos, Per tiene el desafo de transformar su ventaja en costos en una ventaja en calidad de servicio. La Norma COPC 2000 es prueba de que las empresas cada vez buscan aumentar el valor diferencial de sus clientes frente a sus competidores tanto a nivel nacional o internacional como es el caso de Atento una empresa transnacional. El nivel de rotacin se puede controlar a travs de la sinergia de las reas comprometindose en cumplir con las Mejores Prcticas compartidas y las Normas que se encuentran en el mercado.

7. Bibliografa

Gestin de Calidad y Evaluacin en Bibliotecas, consultado en: http://biblionormas.blogspot.com/2006/12/conceptos-normas-y-normalizacin.html Normas, consultado en: http://www.fceia.unr.edu.ar/materialescivil/Publicaciones/Normas.pdf INDECOPI, consultado en: http://www.indecopi.gob.pe/ Proyecto piloto de implementacin de norma tcnica peruana, consultado en: http://perubiodiverso.pe/assets/4-Rol-de-INDECOPI-en-el-proceso-normalizacion.pdf Plan Estratgico y Operativo del Sector Contact Center en el Per, consultado en: http://www.siicex.gob.pe/siicex/documentosportal/464948877radF4FC7.pdf Entrevista Atento Per, consultado en: http://www.slideshare.net/firgau/entrevista-atento-peru 2do Congreso de Contact Center & CRM / 2009, consultado en: http://www.slideshare.net/Teleaccion/bpo-contact-center-y-mucho-ms Atento, consultado en: http://www.atento.com/es Contact Centers en Amrica Latina. Cifras, tendencias, market share del 2013 al 2014, consultado en: http://www.tecnovoz.com/wp-content/uploads/2013/12/Especial-Contact-Center-1213.pdf Manual de referencia de Formacin de Coordinadores Registrados COPC para PSICs. La rotacin en el contact center, consultado en: http://www.slideshare.net/Teleaccion/la-rotacin-en-el-contact-center Call center, rotacin y ausentismo, consultado en: http://www.gestioncallcenter.cl/consultoria/files/Call%20Center,%20rotaci%C3%B3n,%20ausentismo,%20sobredotaci%C3%B3n%20y%20retenci%C3%B3n.pdf