Tópicos Especiales de Ingeniería de Sistemas 2011-2 · TESIS Formulación de un Sistema de...

TESIS

Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL

por

Tasayco Reyes, Fredy Armando

Atachagua Aquije Diana

Estudiante de Ingeniería de Sistemas

Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas

Para optar el Titulo Profesional de

INGENIERO DE SISTEMAS

EN LA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

MAYO 2012

Tesis Dirigida por: MBA Ing. Carlos Zorrilla Vargas

El autor cede a UTP los permisos para reproducir esta TESIS de forma total o parcial en

cualquier medio conocido o futuro

Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 2

Proyectos de Ingeniera de Sistemas II

Índice

Dedicatoria ....................................................................................................................... 3

Agradecimiento ................................................................................................................ 4

Resumen Ejecutivo .......................................................................................................... 5

1.Introducción .................................................................................................................. 6

2.Planteamiento del problema ........................................................................................ 7

2.1 Situación Problematica .......................................................................................... 8

2.2 Formulación del Problema ................................................................................... 13

2.3 Alcance y Limitaciones ....................................................................................... 13

2.4 Objetivos .............................................................................................................. 14

2.4 Justificación ......................................................................................................... 15



DEDICATORIA

Esta tesis es dedicada para todas las personas

que hicieron posible mi formación educativa

entre las cuales se encuentran mis padres Pedro

y Laura, mis hermanas Beatriz y Ana, los

diferentes profesores que supieron brindarme

sus conocimientos y experiencias.



AGRADECIMIENTO

Agradezco ante todo a Dios por darme una

familia maravillosa, a mis padres por que han

sabido encaminarme por este mundo, a mi hijo

que es la fuerza que me impulsa seguir

adelante contra cualquier adversidad y todos

quienes participaron de manera directa o

indirectamente con un aporte para elaborar

esta proyecto de TESIS en especial a: Mg

Miguel Casma, Mg Roxana Quiroz, Mg

Carlos Zorrilla, Ing Dante Antiporta



Resumen Ejecutivo

El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se

encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la

realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de

incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos

con esto se pretende lograr.

Una actualización permanente de todos los equipos de TI relacionados con sus

respectivos usuarios y las aplicaciones instaladas dependiendo del uso que se le

quiera dar a cada equipo.

Hacer seguimiento a los SLA acordados con las áreas de la empresa con la finalidad

de cumplir con los acuerdos establecidos.

Permitirá asignar prioridad en base al impacto que genere la incidencia y la urgencia

con la que esta categorizado el usuario.

Mantendrá comunicado a todos los involucrados que estén relacionados con los casos

registrados (Avería masivas, atención de usuarios súper VIP) por medio de correos

automáticos, para esto se tiene que definir los escalamientos verticales como

horizontales.

La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable

de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación

de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario.

Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la

metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del

negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de

secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a

contener pantallazos.



“Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI

siguiendo la metodología ITIL”

1. Introducción

La tesis busca que resolver algunos de los problemas detectados dentro de la

organización, para ser más preciso buscamos que cambiar la forma como el área de

TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que

permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa

contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los

recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que

se está dando, como podemos darnos cuenta hoy en día nos hemos vuelto muy

dependiente de las tecnologías y la organización las utiliza para mejorar el tiempo

de respuesta que requiere nuestro cliente, adaptarnos rápidamente al cambio y la

competitividad, reducir los costos y así lograr una mayor utilidad.

La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser

elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología

RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de

Modelo Unificado – UML.

Misión

Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que

beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes.

Visión

Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones

integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia

multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de

personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar.



2. Planteamiento del problema

Análisis FODA:

Fortaleza

Contar con tecnología de punta.

Tener una buena cartera de clientes.

Tener presencia a nivel nacional.

Personal técnico calificado.

Contar con la amplia experiencia en servicios de atención al cliente.

Debilidades

Las atenciones de soporte técnico no son rápidas.

El área de TI no se adapta rápidamente al crecimiento de la empresa.

En problemas de averías masivas no existe un mecanismo que permite la

integración de todo los involucrados.

No se tiene una base de conocimiento que permita resolver problemas que se

hayan presentado en el tiempo.

No existe un plan de escalamiento que permita responder rápidamente a los

incidentes presentados.

El impacto y la prioridad se define de manera empírica sin considerar el

negocio.

Amenaza

Excesivos costos comerciales.

Alto riesgos de perder mercado por altos precios.

Nuevos archivos maliciosos como virus y espías.

Precios altos de nuestros servicios debido a que nuestros procesos no son

deficientes.

Pérdida de clientes debido a que no contamos con procesos estándares tanto de

tecnología como de calidad.

Oportunidades

Aprovechamiento de los avances en investigación de nuevas metodologías para

las buenas prácticas en TI.



Utilizar el internet como medio de atención a los usuarios.

Reducir los costos fijos para mejorar la rentabilidad y reducir los precios de

los servicios de cara al cliente.

2.1 Situación Problemática:

La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos

comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera

más eficiente posible si se desea continuar en el negocio, con la búsqueda de

objetivos se sabe que cada empresa es única, aún cuanto tiene similar

tecnología, producto, mercado, etc. Los problemas tecnológicos también son

similares en tal sentido no solo por el costo y esfuerzo en tratar de solucionarlo

sino también en el impacto que este genera en el negocio, afectando la calidad

de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este

impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que

permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio al establecer

ciertos indicadores que garanticen la disponibilidad de los servicios de TI .

Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de

aplicaciones elaborados por terceros, la mayoría de las empresas experimentan

estos casos que a menudo demora más de lo habitual la solución de estos

problemas presentados a diarios, por esto se requiere la respuesta inmediata

para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del

personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no

contar con una disponibilidad de servicios. Sin embargo la solución al

problema es casi siempre más sencilla de lo que pensamos, aunque existen

muchos más problemas con los que los usuarios frecuentemente se topan y que

no necesariamente no se resolverá con una llamada a la mesa de ayudas o con

la asistencia de un técnico de campo sino que debe escalarse el caso para la

actuación del proveedor tanto del aplicativo con de Hardware.

Entre algunos problemas más frecuentes tenemos:

Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo, es algo muy común, el

usuario no podrá realizar ninguna actividad en su PC ya que no tiene opción

a ingresar a su sesión en algún sistema especifico, si bien es cierto no es un



problema muy grave sin embargo causa mucho retraso en sus funciones,

por lo cual debe ser solucionado de forma rápida y sencilla con una llamada

telefónica.

No enciende la computadora, es otro de los problemas frecuente y la causa

de ello muchas veces se debe a que los cables de energía no están

correctamente conectados o hacen falso contacto con el toma corriente por

lo que se puede solucionar con una llamada telefónica guiando al usuario

para que ajuste los cables de poder o si persiste será necesario realizar una

visita presencial para que el técnico de campo realiza el diagnostico del

problema.

La computadora trabaja muy lento, varios factores pueden hacer que la

computadora trabaje lento, particularmente si queda muy poco espacio

disponible en el disco duro o si éste ha sido atacado por archivos maliciosos

como virus, troyanos o también debido a que la computadora esta sobre

cargada de archivos temporales que deberán ser eliminados, son unos de los

problemas presentados comúnmente pero como determinar la causa real del

problema si no contamos con un registro de historial de cada equipo, es

importante contar con tal información para poder tomar decisiones como

cambio de equipo, cambio de proveedor o inclusive cambiar de marca al

momento de adquirir PC; para tomar estas decisiones es necesario contar

con información real para reducir el riesgo al momento de tomar decisiones

con la finalidad de que estas generen beneficio para la empresa.

Los sistemas propios de la empresa no funcionan óptimamente, si bien es

cierto cada empresa tiene sus sistemas propios de acuerdo a las actividades

que realice y a las necesidades del negocio, este tipo de problema se origina

en muchas ocasiones por problema genéricos como por ejemplo, problemas

con los servidores, base de datos, comunicaciones en la red; por tal motivo

se ha determinado definir los procedimientos para diagnosticar

correctamente el problema y así sea escalado correctamente hacia el

especialista para reducir impacto hacia el negocio.



A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran

parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones

realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales.

Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes

Involucrados Cant.

Serv. %

MS Office 1257 17.86%

SO Windows 1379 19.59%

Redes 216 3.07%

Aplicativos de negocio 750 10.66%

Hardware 860 12.22%

Sistemas E. 1962 27.88%

Otros 614 8.72%

7038 100.00%

Nota: La cantidad de incidentes se realizaron en el periodo de 1 mes

Problemas propuestos de tecnología informática

P1: Problemas con equipo de cómputo

P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento

P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico

P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual.

Sustentación del problema


P2: Equipos de cómputo no tienen

fecha base para mantenimiento

P3: Personal tiene problemas para

contactar a personal de soporte técnico

P4: La documentación de las

atenciones realizadas por sistemas es

VP1: Dificulta el trabajo del usuario.

VP2: Reduce la productividad.

VP3: Compromete el logro de

objetivos.

VP4: Globalmente cuanto perjudicaría

al trabajo.



manual.

Calificación a problemas

1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto

Calificación a peso

1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante

Tabla Nª 2. Definir el problema para implementar soluciones

PROBLEMAS Pesos

Evaluación Calificación

ALTERNATIVA ALTERNATIVA

P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4

VP1 2 4 2 3 4 8 4 6 8

VP2 3 4 2 2 3 12 6 6 9

VP3 2 4 2 3 3 8 4 6 6

VP4 1 4 1 3 4 4 1 3 4

TOTAL 16 7 11 14 32 15 21 27


Soluciones propuestas de tecnología informática

S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos.

S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico.

S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía

S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte.

S5: Implementar un sistema automatizado donde se registre las incidencias y

requerimientos de los usuarios.

Sustentación de la solución (Para el problema P1: Problemas con equipo de

cómputo)

S1: Planificar fechas para

mantenimiento preventivo de los

equipos.

VS1*: El costo de la solución

propuesta beneficia.



S2: Contratar más personal para las

atenciones de soporte técnico.

S3: Renovar los equipos de modo que

se pueda aprovechar la garantía

S4: Implementar una línea telefónica

dedicada para las atenciones de

soporte.

S5: Implementar un sistema

automatizado aplicando metodología

ITIL.

VS2: Impacto positivo en la empresa

VS3: Beneficio para el usuario

VS4: Rapidez en la solución del

problema

*Tomando en cuenta que el costo en

contratar a más personal es frecuente,

esto a la larga implicaría un mayor

costo que cualquiera de las demás

alternativas de solución.

Calificación a alternativas de solución

1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto

Calificación a peso

1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante

Tabla Nª3. Identificar solución al problema

SOLUCIONES Pesos

Evaluación Calificación

ALTERNATIVA ALTERNATIVA

S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5

VS1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2

VS2 3 3 1 2 3 4 9 3 6 9 12

VS3 3 2 3 3 3 3 6 9 9 9 9

VS4 2 2 3 2 2 3 4 6 4 4 6

TOTAL 7 8 8 10 12 21 19 20 24 29

S5: Implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL.

Beneficios de implementar un sistema automatizado aplicando metodología

ITIL.

Una mejora la calidad de los servicios proveídos.

Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI.

Una visión clara de la capacidad actual de TI.



Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con

las TI.

Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la

capacidad y mejores expectativas de gestión.

Mayor flexibilidad y adaptabilidad.

Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y

disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.

Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de

éxito.

Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones

definidas.

Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de

un lenguaje común

Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los

servicios.

Crea una base sólida para la mejora continua.

Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.

2.2 Formulación del problema

¿En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la

mejora en la gestión de los servicios TI?

2.3 Alcance y Limitaciones

La tesis estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5

procesos en el ciclo de vida de la gestión de servicio, en cuanto al desarrollo

del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y Diseño y como producto

final se entregará toda la documentación de la tesis con el prototipo del



sistema. En cuanto al diseño de sistema este contendrá los Diagrama de caso de

negocio, diagramas de caso de uso, diagrama de secuencias, diagrama de

estado, diagrama de clases, modelo entidad relación,

Este sistema si bien es cierto es importante para la organización está sujeto a

determinados límites entre los que se puede mencionar:

No determinará directamente el logro de los objetivos de la organización.

Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses.

Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la

información y no contempla otros temas como por ejemplo movimientos

contables, toma de decisiones gerenciales, etc.

No pretende elevar la capacidad del usuario para resolver el mismo las

incidencias ocurridas.

El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto

con la finalidad que no exista confusión al momento de desarrollar el

proyecto.

2.4 Objetivos

2.4.1 Objetivo general

Implementar un sistema Informático para la mejora de la gestión de

servicios de TI.

2.4.2 Objetivos Específicos

Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como

recursos estratégicos para el logro de los objetivos.

Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio

TI



Formular propuestas para la solución de las deficiencias en las gestiones

de TI

Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI.

Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos

de nivel de servicios.

Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI.

Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI.

2.5 Justificación de la investigación

Hoy en día las organizaciones están sujetas cada vez más a la tecnología de la

información para lograr los objetivos organizacionales para esto el proyecto

está orientado a mejorar la disponibilidad de los servicios de tecnología de

información, que en muchos casos cuando se presentan problema no se tiene

definido los roles y responsables, el escalamiento que permite una respuesta

inmediata y el flujo de atención. El departamento de informática tiene el deber

de ofrecer servicios confiables, de buena calidad y que no generen costos

innecesarios a la organización muy por el contrario esta tecnología debe

permitir beneficios que sea aprovechado correctamente por las demás áreas, en

ese sentido es necesario implementar propuestas de buenas prácticas que

ayuden con la optimización de los procesos tecnológicos y la resolución de los

problemas técnicos que se pueda tener entorno a la infraestructura de TI, esto

será posible con una correcta categorización de la información, una adecuada

clasificación de los problemas y la comparación con otros problemas parecidos

o cual puede tener mayor relevancia por ser un tema crítico y deba ser resuelto

con mayor prontitud, también permitirá reducir los costos en reprocesos ya que

debe garantizar la satisfacción del usuario final por medio de una encuesta que

llegará a su correo cada vez que un caso reportado a mesa de ayuda sea

cerrado. Otro motivo importante por la cual se realiza la investigación es que

existen propuestas comerciales para ampliar el mercado e introducir estos

servicios al mercado ya que hemos identificado que el negocio de los servicios



de TI se está expandiendo, inclusive integrar el servicio de Service desk con

Atento Chile – Atento Brasil y Atento argentina.

A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes:

Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la

empresa.

Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de

gestión de TI.

Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados

potenciales (Futuros).

Hacer visibles los costos de TI.

Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman

mucho tiempo en ser resueltos

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