Carta de Servicios

Oficina Municipal de Información al Consumidor

SER

VIC

IO

S P

RES

TA

DO

S .

CO

MP

RO

MIS

OS

DE C

ALID

AD

. SU

GER

EN

CIA

S y

REC

LA

MA

CIO

NES

DER

EC

HO

S, R

ES

PO

NS

AB

ILID

AD

ES

y P

AR

TIC

IP

AC

IÓ

N

IN

TR

OD

UC

CIÓ

N..

DA

TO

S D

E L

OC

ALIZ

AC

IÓ

N Y

CO

NTA

CTO

INTRODUCCIÓN

IN

TR

OD

UC

CIÓ

N..

El Ayuntamiento de Madrid, desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de

Madrid, cuyos servicios se prestan a través del Instituto Municipal de Consumo y los Distritos, tiene

como misión principal la de proteger y defender los derechos en materia de consumo de

ciudadanía madrileña, mediante la información y orientación a las personas consumidoras, la tramitación

de aquellas reclamaciones y denuncias que se presenten en materia de consumo, así como la mediación

en los conflictos que puedan surgir como consecuencia de las reclamaciones presentadas.

Con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de la Oficina Municipal de Información al

Consumidor, el Ayuntamiento de Madrid pretende:

• Dar a conocer a la ciudadanía el servicio que se presta en las diferentes Oficinas de Información alConsumidor, así como las condiciones en las que se realiza.

• Trasmitir a la ciudadanía los derechos que tienen en relación conesos servicios, así como las responsabilidades y obligaciones que deellos se derivan.

• Manifestar los compromisos adquiridos en la prestaciónde los servicios a las personas consumidoras.

• Contribuir a la mejora continua de la calidad de los serviciosprestados por la OMIC.

• Mostrar y aportar transparencia en el proceso de prestación del servicio.

SERVICIOS PRESTADOS

SER

VIC

IO

S P

RES

TA

DO

S..

1. Información y orientación

Suministrar información general en materia de consumo, respecto a

bienes, servicios y suministros.

Asesorar y orientar sobre los organismos competentes para la

resolución del conflicto, en aquellas materias específicas de consumo

que excedan el ámbito de actuación de la OMIC.

Facilitar a las personas interesadas información particular sobre el

estado de tramitación de los expedientes de sus reclamaciones y

denuncias.

2. Tramitación de reclamaciones y denuncias

Recepcionar reclamaciones y denuncias, una vez registradas.

Prestar una atención personalizada a las personas consumidoras.

Tramitar y gestionar:

- Estudiar, analizar y evaluar las reclamaciones y denuncias.

- Dar traslado al órgano sectorial o territorial competente, en su caso.

- Comunicar a la parte reclamada los motivos de la reclamación efectuada por la persona

consumidora.

Mediar en los conflictos entre las personas consumidoras y los comerciantes y en caso de resultado

negativo:

- Informar sobre la posibilidad de acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a otras vías para la

resolución del conflicto, trasladando la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo

correspondiente, cuando la persona consumidora así lo solicite.

- Informar de la posibilidad de acudir a la vía judicial para la resolución del conflicto.

Valorar la existencia de presuntas infracciones en materia de consumo y, en su caso trasladar el

expediente al órgano competente.

Comunicar el resultado de la tramitación de su reclamación a la persona consumidora.

SERVICIOS PRESTADOS

SER

VIC

IO

S P

RES

TA

DO

S..

3. Apoyo en las acciones formativas y educativas de las personas consumidoras:

Distribuir publicaciones, folletos y revistas de elaboración propia y de otras

Organizaciones relacionadas con el consumo.

Actualizar los contenidos de la página Web dedicados a la información a las personas

consumidoras.

Recepcionar solicitudes de formación a las personas consumidoras para ser consideradas

en el programa de formación del Instituto Municipal de Consumo.

4. Distribución al empresariado de hojas de reclamaciones del sistema unificado de

reclamaciones:

Distribuir hojas de reclamación desde las oficinas de la OMIC al empresariado o

facilitar los medios para su obtención .

Distribuir carteles de tenencia de hojas de reclamaciones.

COMPROMISOS DE CALIDAD

CO

MP

RO

MIS

OS

DE C

ALID

AD

..

1. Atender a las personas consumidoras con personal debidamente cualificado en materia de

consumo, suministrando información correcta y actualizada, e informando del contenido y trámites

de sus consultas, reclamaciones o denuncias, de modo que el 80% de las personas usuarias estén

satisfechas con la información recibida y que la satisfacción media en cuanto a la preparación del

personal sea de 8,0 puntos en una escala de 0 a 10.

2. Prestar una atención personalizada e individualizada, proporcionando un trato amable y cortés,

utilizando un lenguaje claro y comprensible, de modo que el 80% de las personas usuarias estén

satisfechas con el trato recibido y que la satisfacción media en cuanto a estos atributos sea de 8 en

una escala de 0 a 10.

3. Ofrecer a las personas consumidoras que así lo soliciten cita previa en la OMIC, de forma que al 75

% se les dé en un plazo no superior a 10 días naturales y al resto, se les asigne en un plazo no

superior a 20 días naturales.

4. Completar la tramitación del 80% de las reclamaciones, en la parte que corresponda a la OMIC,

en un plazo no superior a 2 meses, contando desde el inicio de la tramitación del expediente en la

oficina de OMIC correspondiente, enviando al consumidor la oportuna comunicación. La totalidad de

las reclamaciones estarán tramitadas en un plazo máximo 6 meses.

CO

MP

RO

MIS

OS

DE C

ALID

AD

..

6. Mantener actualizados los contenidos de la web municipal relativos a la Oficina Municipal de

Información al Consumidor, realizando para ello al menos 150 actualizaciones al año.

7. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de

30 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El

tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días

desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento

de las contestadas en un plazo máximo de 15 días desde su presentación.

8. Facilitar a empresarios/as y profesionales las hojas de reclamaciones del sistema unificado de

reclamaciones y los carteles de tenencia de las mismas en el momento de su solicitud en las

oficinas de la OMIC.

COMPROMISOS DE CALIDAD

5. Mediar en los conflictos entre las personas consumidoras y el empresariado

propiciando la resolución voluntaria de los mismos, de modo que se resuelvan

favorablemente para la persona consumidora al menos un 40% de los casos. Al

resto de las personas consumidoras se les informará sobre las vías alternativas

posibles para su resolución.

CO

MP

RO

MIS

OS

DE C

ALID

AD

..

Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les

enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como,

de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el

cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es

en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son

evaluados anualmente.

COMPROMISOS DE CALIDAD

SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

SU

GER

EN

CIA

S y

REC

LA

MA

CIO

NES

• El Registro electrónico del Ayuntamiento

de Madrid.

• El correo postal dirigido a la unidad

responsable o prestadora del servicio

objeto de la reclamación (Centro

Deportivo, Distrito, Dirección General de

Deportes), cuyos datos de localización y

contacto se recogen en el apartado

correspondiente de esta Carta de

Servicios.

Las sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones se contestarán de forma

adecuada y con la mayor celeridad posible,

cumpliendo los compromisos asumidos en la

Carta de Servicios de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid,

aprobada el 10 de mayo de 2012.

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema

de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a

través del cual la ciudadanía e instituciones públicas

o privadas pueden ejercer su derecho a presentar

sugerencias relativas a la creación, ampliación o

mejora de los servicios prestados por el

Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por

tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier

otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones a través de :

• www.madrid.es/contactar.

• El Teléfono 010 y 915 298 210 de Línea Madrid.

• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea

Madrid.

• Las Oficinas de Registro.

Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

DER

EC

HO

S y

RES

PO

NS

AB

ILID

AD

ES

Los principales derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios objeto

de esta Carta, están recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las

Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos.

Además de estos derechos comunes derivados de la condición de personas usuarias de servicios

públicos, las personas usuarias de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, tienen los

siguientes derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicha Oficina:

1. Ser tratados con respeto y deferencia por el personal al servicio de la OMIC.

2. Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.

3. Recibir la información, ayuda y orientación solicitada en materia de consumo, dentro de

las competencias de la OMIC.

4. Presentar reclamaciones y denuncias como personas consumidoras o usuarias para su

gestión en la OMIC y poder conocer en todo momento el estado de tramitación de las

mismas.

5. Formular alegaciones y aportar aquellos documentos que se estimen convenientes y

que puedan ser relevantes para la resolución de conflictos o del procedimiento de la

reclamación o denuncia.

6. Obtener justificante acreditativo de la presentación de hojas o impresos de reclamación

o denuncia.

7. No presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la

Administración que gestiona el asunto.

8. Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja y ser contestado en el plazo

establecido.

Asimismo, la normativa de protección de datos reconoce a las personas consumidoras los derechos deacceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

DER

EC

HO

S y

RES

PO

NS

AB

ILID

AD

ES

La ciudadanía de Madrid, en relación al servicio prestado por la oficina Municipal de Información al

Consumidor, tiene las siguientes responsabilidades:

1. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia

el personal.

2. Hacer adecuado uso de las oficinas, respetando los

espacios y equipamientos.

3. Rellenar de manera legible e inteligible los documentos,

instancias, y hojas o impresos de reclamación dirigidos a

las dependencias de la OMIC.

4. Exponer las reclamaciones de forma concreta y

determinada, indicando de forma veraz la máxima

información posible sobre la empresa o establecimiento

objeto de la reclamación o denuncia.

5. Aportar la documentación y datos necesarios para la

tramitación de la reclamación o denuncia.

6. Actuar de buena fe en defensa de sus intereses, no

realizando denuncias carentes de fundamento.

PA

RTIC

IP

AC

IÓ

N C

IU

DA

DA

NA

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los

procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones

junto con los poderes públicos.

Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento

de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:

Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al

Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito

correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo

Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas

de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web

de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación

decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más

relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.

etc.

Se realizan anualmente encuestas de satisfacción a las personas usuarias de la OMIC.

DA

TO

S D

E L

OC

ALIZ

AC

IÓ

N y

CO

NTA

CTO

Oficinas Municipales de Información al Consumidor

Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales)

Horario de atención: Con cita previa

FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE

Sede Central:

C/ Príncipe de Vergara, 140. 28002 - Madrid Cruz del Rayo

(L9) 29,52

Arganzuela:

Paseo Chopera nº 10. 28045 – Madrid Legazpi (L3)(L6)

6, 8, 18, 19, 22,

45, 47, 76, 78,

79, 85, 86, 88, 123, 148, 247

--

Barajas:

Plaza Mercurio nº 1. 28042 - Madrid Barajas (L8) 101, 105, 115 --

Carabanchel:

Plaza de Carabanchel nº 1. 28025 – Madrid

Oficina de registro más cercana:

Avda. Pza. de Toros 17

Vista Alegre (L5) 34, 108 --

Centro :

C/ Mayor nº 72. 28005 - Madrid

Oficina de registro más cercana: C/ Atocha 70

Sol (L1, L2, L3)

Opera (L2 y

Opera-Ramal Norte)

3, 5, 6, 15, 18,

20, 23, 26, 31,

32, 50, 51, 52, 53, 65, 150

SOL

Chamberí:

C/ Raimundo Fernández Villaverde nº 8.

28010 –Madrid

Bilbao (L4)

Iglesia (L1)

3, 5, 16, 40, 147,

61 --

Chamartín:

C/ Príncipe de Vergara nº 142. 28002 – Madrid Cruz del Rayo

(L9)

1, 7, 9, 16, 29,

51, 52, 73 --

Ciudad Lineal:

c/ Hermanos Garcías Noblejas nº 14. 28037 – Madrid Ciudad Lineal (L5)

4, 38, 48, 70, 77,

105, 109 --

Fuencarral – El Pardo:

Avenida Monforte de Lemos nº 40. 28029 – Madrid

Barrio del Pilar

(L9) Peñagrande

(L7)

49, 83, 126, 128,

132, 137 --

Hortaleza:

Carretera Canillas nº 2. 28043 – Madrid -- 9, 72, 73 --

Latina:

Fuerte de Navidad nº 15. 28044 - Madrid

Oficina de Registro más cercana: Avda. General

Fanjul 2

Aluche (L5) 17, H, 121, 131,

139

Aluche,

Fanjul

DA

TO

S D

E L

OC

ALIZ

AC

IÓ

N y

CO

NTA

CTO

Oficinas Municipales de Información al Consumidor

Sedes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (direcciones postales)

Horario de atención: Con cita previa

FORMAS DE ACCESO Y MEDIOS DE TRANSPORTE

Moratalaz:

C/ Fuente Carrantona nº 8. 28030 – Madrid Pavones (L9)

8, 20, 71, 100,

140, 142, 144 --

Moncloa – Aravaca:

Plaza de la Moncloa nº 1. 28008 – Madrid Moncloa (L3, L6)

1, 16, 44, 46, 61,

82, 83, 132, 133,

160, 161, 162, A, G, C

--

Puente Vallecas:

Avenida Albufera nº 42. 28038 – Madrid

Nueva Numancia

(L1) Puente de

Vallecas (L1)

10, 24, 54, 57,

58, 111, 310,

410

--

Retiro:

Avenida Ciudad Barcelona nº 162. 28007 - Madrid Pacífico (L1)

10, 24, 37, 54,

56, 57, 136, 141, 310

--

Salamanca:

C/ Velázquez nº 52. 28001 - Madrid Velázquez (L4)

Serrano (L4)

1, 9, 19, 21, 51,

53, 74, 89 --

San Blas:

Avenida Arcentales nº 28. 28022 - Madrid Las Musas (L7) 38, 48,140 --

Tetuán C/ Bravo Murillo nº 357

Entrada por C/ Simancas nº 6. 28020 - Madrid

Valdeacederas

(L1) 41, 49, 124 --

Usera:

Avenida Rafaela Ybarra nº 41. 28026 - Madrid --

6, 47, 60, 78, 81,

247 --

Vicálvaro:

Avda. Real, nº 36. 28032 - Madrid Vicálvaro (L9) 4, 100, 106, 130 --

Villa de Vallecas:

Paseo Federico García Lorca nº 12. 28031 - Madrid Villa de Vallecas

(L1)

54, 58, 103, 130,

142, 143 --

Villaverde:

C/ Arroyo Bueno nº 53. 28021 - Madrid Villaverde Alto

(L3)

22, 76, 86,130,

131

Puente

Alcocer

DA

TO

S D

E C

AR

ÁC

TER

CO

MP

LE

MEN

TA

RIO

Fecha de aprobación: junio de 2008Fecha de certificación: enero de 2016

Fecha de última evaluación: marzo de 2018

C/ Príncipe de Vergara nº 140

http://www.madrid.es/omic

29, 52

omiccentral@madrid.es

010 ó 915 298 210 para llamadas realizadas desde fuera de Madrid

Cruz del Rayo, L9

Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, Teléfono 010 (915 298 210 si llama fuera de Madrid)

Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

Instituto Municipal de ConsumoÁrea de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en

Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la

normativa y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.